29．笑脸相迎

    什么是服务？松下幸之助说：“以笑脸相迎，这就是服务。”微笑服务，向来被视为商家经营的法宝。

    美国夏威夷，虽然仅有100万人口，但它却以热情洋溢的笑脸，每年接待了来自世界各地400多万游客。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩我们也有，但夏威夷的笑脸，你上哪儿去找？”可见，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是成了一种商业竞争的手段。

    一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顾呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿意走进只有一流设备但不见微笑的地方。”希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”

    “微笑服务？成了希尔顿的经营名言。当1930年美国经济危机全面爆发时，整个美国的旅馆倒闭80％，希尔顿旅馆也陷入困境，一度负债50万美元。即使在如此困顿的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要脸带微笑，他告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济萧条一过，希尔顿旅馆立即便进入了它发展的黄金时期。希尔顿旅馆总公司由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市，它成功的奥秘之一，是希尔顿的服务员总是带着美好而自信的微笑。

    30．第二次竞争

    著名的经营销售学家里维特曾经说过：在未来竞争中的关键，不在于生产、销售什么产品，而在于能提供多少附加值及提出什么样的精心服务。这就是当今世界上兴起的“第二次竞争”。

    良好的服务是一种有效的促销方法。美国旧金山诺斯特龙商店的服务艺术，就可让顾客产生意想不到、感动不已的感觉。比如有个名叫贝里的顾客来到商店，准备给妻子买点礼物带回家。女店员多奎罗斯接待了她。她建议贝里为他的妻子买几条围巾，并且非常熟练地把各种围巾的价格报了一遍，在帮助贝里挑选了花色之后，她灵巧利索地将6种系围巾的方法作了示范，并送了一本介绍40种围巾和系法的小册子给贝里。在闲谈中，她发现贝里的儿子喜爱滑四轮滑板，于是又陪贝里上二楼挑选了一套滑板运动员爱穿的时髦运动衫。然后，多奎罗斯同贝里一道回到自己的柜台，包好礼品，开好发票，并送给贝里一张自己的名片。从此以后，贝里便成为这家商店的忠诚顾客。诺斯特龙公司的精心服务给它带来了盈门的顾客、极佳的信誉和丰厚的利润。

    在香港，美式快餐店，将香港的茶楼餐厅杀得落花流水，日本百货公司也把香港的百货公司差不多逼到墙角。究其原因，除了市民追求商品的质量之外，更重要的是追求称心如意的服务。

    所以，不重视服务质量的公司必将被冷落。现代的经营，不只是出售商品，同时也“出售”温馨的感觉，愉快的体验，得心应手的满足感以及对将来的憧憬。因此，经营者如果只注重商品本身价值的“第一次竞争”，而忽视了对顾客服务的“第二次竞争”，那等于自掘坟墓。

    31．大赔换大赚

    美国汉普敦连锁旅馆，为了贯彻顾客满意的经营宗旨，向投宿的旅客保证，假如有任何不满意的地方，只要向柜台申诉，就可获得现金退款，作为向客人的赔偿。此保证一出，立即在服务行业引起了轰动。

    客人的抱怨五花八门，诸如床单不干净、床单没有更换、浴缸有毛发、房间内的设备出了问题；还有马桶不通、灯泡不亮、空调失灵等。总之，只要客人向柜台申诉，即可获得赔偿。例如有顾客投诉床单没有更换，旅馆就支付一定的赔偿金额，然后马上派服务人员更换床单，手续简单，补偿迅速，让客人心服口服。

    这一措施执行一年之后，该连锁旅馆因此付出了110万美元的赔偿金，代价可谓不低。但是仔细检讨之后，却因此而获得了明显的好处。

    因为赔偿制度的实施，提高员工服务品质，受到旅客的肯定与赞赏，因而士气大涨，工作热忱更高。

    由于不满意的顾客立即获得了金钱补偿，顾客抱怨的事项得到及时的修正，提高了顾客满意度。因此，在一年之内，业绩提高了1100万美元，是赔偿金的10倍。

    仔细一算账，不难看出大赔创造了大赚的契机。

    换回不满意的顾客，最好的方法是立即补偿。按照调查资料显示，原先不满意而得到赔偿的人，95％的人都会再光顾；而不满意又得不到赔偿的顾客，则90％是不会再度光顾的。因此，支付一点点补偿金，换回一名顾客，较之创造一名新顾客所花的广告促销费用竟然只要1／5。当然，开始实施赔偿的时候，一定会大赔，这正反映出服务的缺点；一旦赔偿金下降的时候，就是服务品质上升的时候，也就是大赚的时候。

    32．服务形象

    有一位成功的企业家说过：“企业要推销自己的产品，只有两条路，第一条路是你的产品特别优异，有许多特点非常寻常；第二条路是不愿削减价格，而以售后服务来争取主顾的信心。”可以说，售后服务是现代经营者不可缺少的手段，只有优质的服务才能为企业争取到好的信誉，为企业发展创造条件。

    美国有一家由杂货店发展而成的百年老店“西尔斯”，在美国50个州开了8000多家分店，有39万个家庭是其忠实的老主顾，被誉为“美国第一店”。西尔斯之所以生意兴隆，其实并没有什么诀窍，用老板的话，他只不过把大家公认的经营准则“货物出门，概不退换”，改为“货物出门，保证满意，否则退款”罢了。对此，有人困惑不解，但老板西尔斯解释说：“即使偶尔被少数人钻了空子，这也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品呢！”广大顾客也正是看中了西尔斯良好的服务印象，才成为他忠实的“上帝”。

    对于企业来说，服务才是经营的第一步，服务的质量直接影响着企业的形象。

    33．满足顾客的偏好

    一个夏日的上午，世界著名的巴黎希尔顿饭店来了一位美国女士，直奔服务台，预定了一个豪华的套间，办好手续后便转身离开，到市内观光去了。

    在美国女士离开之时，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手拎的坤包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色的特别偏爱。饭店经理灵机一动，有了一个好主意。他马上召集服务小姐，让她们以最快的速度重新布置那位女士预订的豪华房间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发窗帘等全换成女士那种鲜红色。

    美国女士观光回来，推开自己预订的套间，惊奇地发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。

    第二天，美国女士面带微笑地交给服务小姐一张1万美元的现金支票，并说以后有机会再到巴黎，一定住进希尔顿。

    提供良好的服务令顾客感到快乐和满足，自己也将得到快乐和满足。希尔顿饭店的经理由于了解顾客的偏好，及时施以相应的服务，使顾客的偏好得到了满足，不仅给饭店带来了经济效益，更重要的是给顾客留下了难忘的印象，为饭店争取回头客打下了良好的基础。

    34．把乞丐当上宾

    日本一流企业家松下幸之助，非常重视顾客与经营的密切关系。他说：“在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，必定大发利市。”他认为，如果在公司走廊遇到客人都不打招呼，还谈得上其他服务吗？即使是陌生而分辨不出是否为顾客的人，也照样要打招呼，这是做人的起码修养，只有动物才没有这种智慧。

    生意往来不能是干巴巴的，需要有一种润滑剂，这就是服务和人情味。提供服务可以分为物质的服务和人的服务。前者是使顾客感到愉快舒适的设备，如停车场、店内的冷暖气、背景音乐、灯光照明、商品陈列等；后者则是服务员的接待服务。

    松下曾多次向员工讲述一个前人的故事：有一个乞丐专程到一家有名的食品店买豆沙馒头，这家老板亲自从店员手里接过馒头交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”店员感到很奇怪，为何对乞丐如此礼貌相待？老板说：“这是做买卖的原则，应该一视同仁对待顾客。这位乞丐为了想尝尝我们做的豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，这真是千载难逢的机会，有特殊意义，应该由我亲自交给他。”

    松下认为这才是真正的商人，这个故事对他的教育启迪很大。他反复强调：“以笑脸相迎，这就是服务。……‘任何商店，如果缺乏相应的良好服务，即使那里的商品再好，也不会使顾客感到心满意足。也就是说，如果服务不到家，就会使顾客由对服务的不满上升为对商店信誉的怀疑。”在他看来，商店最重要的是有多少客人来光顾，而不管来的是什么人，只要拥有广泛的顾客，那么生意就会兴旺起来。

    35．“250人法则”推销术

    世界著名推销大王、美国的吉拉德曾自豪地说过：“250人法则”的发现，使我成为世界上最伟大的推销员。

    吉拉德做汽车推销员不久，去参加朋友母亲的葬礼，他偶然了解到：参加葬礼的人数一般为250人左右。职业的敏感性启发了吉拉德，使他最终得出结论：“一个人一生中与其有往来的大约是250人。”250人？平日不常出门的人也会认识那么多人吗？吉拉德认为实际上250人只是平均数字而已，大部分人都认识250人以上。

    基于以上的调查结果，吉拉德对其工作进行了分析：假如一星期中接待50位顾客，其中有2人不满意我的态度，年终时，便影响5000个以上的人不满意我的态度。从事汽车推销工作14年就有7万人会说：“不要到吉拉德处买车。”这还未考虑250人中的任何一人对其所识250人的影响。

    “只要你气走一位顾客，你将会失去250位或更多的顾客。”这就是吉拉德的“250人法则”。

    毋庸考证吉拉德所云在美国是否如此，也无需探讨“250人法则”在中国是否适应。作为一名准备赚钱当老板的人，应该思考的是吉拉德的“250人法则”在推销上如何使其获得成功。

    在日常生活中人们时常见到：无需任何广告，半个月内可以使某款式的服装风靡整个城市；一个讹传可以在一天内刮起强劲的的抢购风；某单位一位女士买了件漂亮金首饰，该单位的其他女士也会很快地拥有类似的首饰……这些现象的产生都是因为亲戚、朋友、邻里问的口传信息造成的。最早的购买者直接影响与自己有交往‘的人，使信息在人们中间发生连锁反应。

    作为消费者，你可能有这样的体验，在你购买某种新商品后，总会对别人提起这种商品，同时也希望别人对商品提出看法。当你想购买某种商品时，总是希望从别人那里了解该商品的有关情况。所以，口传信息对消费者的购买行为会产生巨大的影响。

    至此，你可以领会吉拉德“250人法则”的真正内涵了。“对任何顾客都须待之以诚，无论买或不买你的东西，因为每位顾客不仅可以使你失去许多，而且也可能为你带来许多！”

    36．生意不在情义在

    朋友千人还太少，敌人一个也嫌多。商人间向来以“生意不在情义在”为最高原则，这也是东方人文思想在商业领域的一种表现形式。

    香港巨商曾宪梓在发迹前，曾有一次背着领带到一家外国商人的服装店推销。服装店老板打量了一下他的寒酸相和一腔浓重的客家话，毫不客气地让曾宪梓马上离开店铺。曾宪梓碰了一鼻子灰，只好泱泱不快地离开。

    曾宪梓回家后，认真反思了一夜。第二天早上，他身着笔挺的西服，又来到了那家服装店，恭恭敬敬地对老板说：“昨天冒犯了您，很对不起，今天能不能赏光吃早茶？”服装店老板看了看这位衣着讲究、说话礼貌的年轻人，顿生好感，欣然答应。两人边喝茶，边聊天，越谈越投机。喝完茶后，老板问曾氏：“领带呢？”曾宪梓真诚地回答：“今天是专门来登门道歉的，不谈生意。”那位老板终于被他的真诚和谦卑感动，敌对情绪顿时烟消云散，敬佩之心油然而生，他诚恳地说：“明天你把领带拿来，我给你销。”从此以后，这家服装店老板和曾宪梓居然成了好朋友。两人真诚合作，促进了金利来事业的发展。

    37．让顾客怀有歉意

    很多人有这样一种心态，进商场白逛一圈而又空手离开，心里就觉得不好受，觉得对不起别人的空调、别人的服务或感觉好像做错了事一般，这一点以男士居多。所以很多男士不愿意陪太太逛商场，因为很多女士喜欢白逛，并且心安理得，结果不知身旁的骑士会因空手而出感到不安。

    所以，很多人，尤其是男士不会因为去看一看装修而白去逛商场的。通常，很多好面子的男士会买下一些饰品或圆珠笔，以安慰不安的心。

    这一心理特征也被商家所洞悉了，如日本某高级礼品店将橱窗设计得非常漂亮，并且在上面摆上许多价廉物美的饰品吸引行人，而这些美丽的东西就会将人吸引进去，而逛上一阵的人会因为耽误店员的时间而感到不安，常常会为感激店员的服务而购买许多小饰品，使自己心理平衡。

    一般有经验的推销员常常利用这种心理进行产品推销，如在暴雨天气中上门推销保险业务，客户常常会被推销员的艰辛所感动而接受推销。推销业界有一句流行的经验语，“雨天、台风天才是我们的好日子。”这是从实践中总结出来的，因为许多业绩好的推销员常选这种恶劣天气出去开展业务，客户常常会被他们这种吃苦耐劳的精神所感动，而买下他们的产品。

    38．善待每一位顾客

    做生意要做好每一件小事，做生意要善待每一位顾客，每一位顾客都是上帝，都是商人的衣食父母，任何轻慢或得罪他们的事情都是必须制止的。

    有一次，一位上了年纪的老太太，到一家副食门店给小孙子买点零食，服务员小姐正好与一位相熟的青年男子套亲热，慢待了那位老太太。事后那位老太太，到处闲说，让远近老少都知道了那位小姐上班时和一男子套亲热的事情，风传中，又添油加醋，把那个副食店说得烂透了。本来老太太就人老话多，树老根多，没事的时候爱闲说，结果把这家原本生意还不错的副食店硬是说垮了。附近的人都改到另一家门店购买，让小孩子也不要再去原来的地方了。俗言道，好事不出门，坏事传千里。这家服务小姐就是不知道这个道理，让她的老板背了时。

    的确，一句坏话可以毁掉一笔生意，然而一句好话，也能成全一笔生意啊！你做生意时，知道笼络人心吗？要经常告诉小姐，若是她们得罪了顾客，就肯定炒她们的鱿鱼！这可不能含糊哟。

    39．行高招远客

    查理斯·威格林先生，原先只有一个小药店，可是他的生意却做得很活套。有一天，霍斯福太太打来电话，要买两瓶消毒药水，威格林先生接的电话，他在电话上大声重复道：“霍斯福太太，两瓶消毒药水，1／4磅消毒棉花。好，罗斯福18号，知道。还要别的什么吗？啊，今天天气真好，没有出去散步吗？还有……”威格林先生和言细语地和霍斯福太太聊天，拉家常，而威格林先生的伙计已在威格林的示意下准备好了霍斯福太太所要的东西，飞快地给她送去。霍斯福太太的半句话还未听完，门铃响了，霍斯福太太连忙在电话上说：“对不起，门铃响了，威格林先生，我得马上去开门，再见！”是威格林先生的伙计把霍斯福太太所要的东西送来了。这么快就送来了，霍斯福太太非常高兴。其实这正是威格林先生一手制造的生意效果啊。

    威格林先生如此让顾客满意，顾客也就成了他的活广告，这使威格林先生的美誉遐迩闻名，真是“行高招远客”呀。威格林的小药店就是在这种美誉中坐上美国大制药商前五名的交椅的。

    40．一桩生意，七分服务

    美国凯特皮纳勒公司是世界上著名的生产推土机和铲车的大公司，他们庄严地向顾客承诺：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪里，需要更换零配件，我们保证在48小时内送到你们手里，如果送不到，我们的产品就白送你们。”凯特皮纳勒公司说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送给边远客户，不惜动用直升飞机，运费竟达2000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到客户手中，就真的像广告上说的那样，把产品白送给客户。凯特皮纳勒公司有这么高的信誉和售后服务，它的生意还会不好吗？的确，他们的生意长年不衰。

    世界上制造推土机和铲车的公司一定很多，为什么凯特皮纳勒公司能稳步发展呢？除了产品本身的优势外，他们的产品附加值特别多。服务，就是最大的产品附加值。依靠产品附加值取胜，已是消费观念变革的最活跃因素。服务到家，还可以设立技术服务网点，技术咨询，建立产品销售档案，开展邮购业务等等。

    41．自己的钱随便拿

    在高档的日本饭店门前两侧，通常有两位衣着华丽的迎宾小姐。门前小姐迎来送往，她们的工作质量，往往反映着饭店的整体经营管理和服务质量。

    一次，一位住店的客人要外出会友，不巧正是傍晚，等出租车的人竟排得像条长龙，再等下去则赶不上约会了。于是他在饭店大门边的投币电话机旁想打个电话，伸手往衣袋一摸，才发现一枚硬币也没有。正踌躇间，忽见电话机旁贴着一张纸条：“需要零钱的顾客请找门前服务员。”这下可好了！他连忙将门前服务小姐招过来，要求换零钱。

    服务小姐从电话台座的抽屉中拿出一个盒子，抓出一把硬币，推到客人面前说：“请用吧，如果有剩余的硬币，请放回这个盒子。”

    “嗬，这饭店随便给人零钱？”客人惊奇地问。

    “这不是饭店的钱。”服务小姐平静地说。

    “那么是你自己的钱喽？”

    “也不是，是你们这些客人自己的，自己的钱随便拿好了。”

    原来，经常有客人想换零钱打电话。门前电话机常常有客人遗落下许多硬币，门前服务小姐就把它们一枚一枚拾起来，放在一个小盒子里，由顾客们自拿自换。天长日久，小铁盒里的硬币不见少，反而越来越多了。

    当人们知道这盒硬币的来历之后，并不关心这盒钱在法律上的归属如何，却深为服务小姐为顾客着想的精神所折服，结果顾客的回头率特别高。

    经营就是这样，你把满意卖给顾客，你的生意便能兴旺。

    42．鬻马馈缨的启示

    鬻，卖。卖了马，把马脖子上的皮带也送给买主。在商品出售之后，不忘售后服务，赢得信誉，也体现了鬻马馈缨的精神，这种经营谋略为现代社会商品经营者广泛采用。售后服务好坏，能否使购买商品的消费者满意，也是企业经营成败的重大问题。“鬻马馈缨”旨在通过售后服务，创立企业信誉，以信誉扩大影响，争取主顾，使主顾对商品建立安全感、信任感，诱发其连续购买的欲望和行为，成为永久客户。

    “用户至上，服务到家”的经营观念受到越来越多厂家的重视。这一谋略所追求的是善始善终，尽善尽美，解除用户后顾之忧，把信任的种子播在用户心上，使用户重复购买，巩固和扩大产品市场占有率。

    企业可以根据不同情况，采取多种形式达到“鬻马馈缨”的目的。如设立技术服务网点，上门服务，或帮助安装、调试等，还可以开展技术咨询和配套服务工作。在企业内部，应建立产品销售档案，掌握用户使用情况，建立信息反馈制度和零件供应网点供应制度，配备维修力量，编写备件明细手册，开展邮购业务等。

    从表面看，“鬻马馈缨”耗费了企业的人力、物力和精力，似乎降低了企业效益。但从全局来说，增加了社会效益，从长远看，又为企业自身开辟了营销道路。最终，企业的效益在向顾客提供方便的过程中会愈来愈高。

    此谋略在实施过程中，应注意对产品维修服务不可过分渲染，以免人们认为产品质量不高才频繁修理。一家钟表公司广告说：“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊。”

    43．洗心革面换新颜

    洗心革面即是说：“清除旧思想，改变旧面貌。比喻彻底悔改。”广西柳州市两面针牙膏厂生产的两面针牙膏，近年来之所以畅销不衰，深受用户欢迎，即是因为他们自觉地使用了“洗心革面”这一谋略。

    许多年前，两面针牙膏厂曾一度亏损，工厂连工资都发不出。所生产的牙膏，曾被职工拿到街头论斤卖给居民当肥皂用，真可谓病入膏肓。厂长为此非常痛心，发誓要洗心革面。重新树立工厂的信誉（其所谓“洗心”，就是要真正树立起“用户至上”的思想；所谓“革面”，就是要去掉两面针牙膏的恶名，代之以新的形象）。于是，他一方面下大力气狠抓了产品质量，研制出了几个新品种；另一方面，他非常重视市场信息的反馈，急用户之所急。有一次，他收到湖南一用户的来信，说从牙膏里挤出了一条虫子。这本来是不可能的事，但既已发生，必有原因。于是，他马上组织人力赶往用户家里。经过试验研究，原来，是该用户刷牙后忘了给牙膏加盖，虫子闻到香味爬进去的。这一下，新闻界轰动了，两面针牙膏厂重视产品质量，一心为用户服务的形象也因此而家喻户晓了。

    日子过得不好企业，如能“洗心革面”，从一点一滴做起，狠抓产品质量，热心为用户服务，那么，境况的好转乃是指日可待的。

    44．回扣留客法

    把客人“拴”住，首先是要让客人吃得放心、吃得开心、吃得顺心，要使客人感觉到自己的利益受到尊重。代客存酒、设置专用杯也的确表示了饭店经营者对顾客的尊重，因此顾客乐于“回头”。当然，使顾客“回头”的方法有很多，只要你苦心求索，定能使你顾客盈门。

    有个名叫阿汉的越南人，只身漂洋过海到美国谋生，他靠打工积攒200美金开了一家小餐馆，并创意不凡地公开宣称，凡来本店的顾客，年底可凭发票金额获得10％的回扣。一招即出，果然招致常客盈门，使他的小餐馆生意异常兴隆。19年之后，他成了腰缠万贯的富翁。

    阿汉采取了回扣留客法，10％回扣的承诺像一只饵物，吸引着顾客们，使他们有一种在阿汉小店就餐不但不亏而且有赚之感。

    45．吸引食客

    饮食业的竞争日益激烈，各类餐厅饭店，为了吸引顾客，一般多在食品制作，服务态度和室内布置方面不断改善。而一些精明的经营者，则各出奇谋以招徕顾客。

    香港有座五星级酒店的云梦阁餐厅，在大门旁边特意摆着个金碧辉煌的橱柜，里面陈列着来自世界各地的名酒，有大半瓶的，也有小半瓶的，就是没有一瓶是原装酒。在每个酒瓶上还挂着一块精美的卡片，上面写着一个个先生或夫人的名字。原来，这些酒都是顾客喝剩下来的酒。那么这些“半瓶酒”陈列在橱柜里有什么作用呢？原来，这是酒店吸引顾客的经营高招。到这家酒店用餐的顾客，饮的酒大都是价格昂贵的名酒，有时喝剩下小半瓶，要带走又嫌麻烦或显得寒酸，可丢掉又觉得可惜。于是酒店便在餐厅门口设了一个大橱柜，存放顾客喝剩的半瓶酒，并用一张卡片写上该顾客的名字，待顾客下次来就餐时饮用。这着新招就像一块无形的磁铁吸引着顾客老往这家酒店来，“回头客”越来越多，生意越来越兴旺。代保管半瓶酒还收到了一种意外的收获，那就是高档酒越来越好卖。因为人都是好面子的，那橱柜摆在大庭广众面前，高档名贵的酒瓶上挂着自己的名字，则觉得是一种满足和荣耀。

    此外，有些经营者还另辟蹊径，在建筑物上下工夫，以求食客在老远的地方看到独特的建筑物而被吸引进来。如美国一家海鲜餐厅，外形是巨鱼形状，远远一看，就知道里面是专卖海鲜美食。而在华盛顿州塔科马有一个巨型的“咖啡壶”，里面提供的饮品是跟外形有关的咖啡。这些餐厅大多数不需要特别的招牌，因为它们的外形就令你恨不得马上走进去大吃一顿。当然，这些餐厅也并非徒有其表，其食品和服务质量也很不错。

    46．培养忠诚顾客

    对每一家酒店来说，标准化服务是必不可少的，因为它能满足客人的普遍需求。但是客人的需求千变万化，所以要招徕“回头客”还需要通过超常规服务。

    陈先生是香港人，他来北京做生意常住西苑饭店。每逢他住店，服务员除了以最亲切的微笑和最诚挚的态度接待好他外，还不忘在值班记录上写上一行字：“陈先生到店，老规矩。”

    什么是陈先生的老规矩呢？简言之，方便面和100度开水。

    陈先生患有严重胃病，山珍海味，西餐大菜，他不能吃，只能吃方便面，而且还必须烂透，所以只有刚刚从炉上取下的开水才符合他的要求。

    陈先生第一次住西苑饭店时，服务小姐送来热水给他泡面，面泡不烂，他便提出重换一瓶开水。第二次送热水来后又试了一下，还是不行。陈先生觉得两次麻烦别人，不好意思，便说这下可以了。但陈先生的表情，服务小姐却看在眼里，她灵机一动，让陈先生把饭盒交给他，她直接到炉边用还在沸腾的水冲泡。

    后来，服务小姐又发现，陈先生对方便面的牌子也有特别要求，非“康师傅”不吃。有次陈先生自带的方便面正好吃完，饭店里却偏偏没有“康师傅”方便面，楼层服务人员便骑自行车到街上去买。就这样，陈先生特殊的生活习惯成了西苑饭店客房部员工服务的“老规矩”，而陈先生也成了西苑饭店的“回头客”、常客。什么使陈先生由“头回客”变成西苑饭店的“回头客”呢？是西苑饭店向陈先生提供的超常规服务。是这种具有灵活性和创造性的服务把陈先生培养成了西苑饭店的“忠实顾客”。

    47．让顾客自己下决心

    约翰是日本一个旧汽车商，一天他接待了一对买车的年轻夫妇，并热情地向这对夫妇推荐了各种各样的车。尽管费尽了口舌，然而买主对每辆车都能找出毛病。约翰陪他们选遍了库存的所有旧车，最后还是未能成交。

    约翰不愧为一个出色的生意人，他不仅没有表现出任何不满，而且请这对青年夫妇留下电话，表示一有好车就及时告诉他们。送走了顾客，约翰认真分析了他们的心态，认为他们有一种戒备心理、被动心理。于是决定改变策略，不是意图向顾客推销车，而是让他们自己下决心买车。几天之后，有一个要卖掉旧车的顾客光临，约翰决定试一下新策略。于是，他打电话请那对夫妇来，并说明是请他们来参谋，提建议。青年夫妇来后，约翰诚恳地对他们说：“我了解你们，你俩都是通晓汽车的行家，你们能否帮我看看这辆汽车值多少钱？”

    这对夫妇非常吃惊，汽车商竟然也请教起他们来了，心里感到十分高兴。丈夫认真地检查了一会儿，又驾驶那辆车跑了几分钟，他停了车后对约翰说：“如果能花300美元买下，就不要犹豫了。”

    约翰点头说：“谢谢。你眼力真好！”停了一下，约翰抬头又问：“假如我花这么多钱把车买下，你不想从我这里再买走吗？”年轻的丈夫回答：“当然，我马上可以买下。”

    就这样，买卖很快地顺利成交了。约翰的聪明之处就在于：转换了那对夫妇的位置，“反客为主”，消除戒备心理，变被动为主动，使顾客自己下决心，愉快地达成交易。

    48．赠送一片真情

    “买一送一”，“购物大赠送”，用这种促销方法招徕顾客，在当今商战中已是屡见不鲜。由于缺乏新意，对顾客已渐渐失去吸引力。可是在日本，有一家餐馆给顾客赠送一条小围裙，竟使生意起死回生，顾客门庭若市。

    这家名叫“有马食堂”的餐馆，在日本横滨市。其外表非常平凡，内部装修也十分简单，生意只能惨淡经营。后来，餐馆经理看到一个女服务员系着一条图案十分有趣的围裙，引得小孩子们围着她转。于是他灵机一动，便给顾客带来的小孩送上一条绘有动物图案的纸制围裙。

    这条纸制围裙价值30日元，图案是当场绘画上去的。由于孩子们用完餐后能将这条围裙带回家去，所以他们特别喜欢来此用餐，即使没有坐位，也要站着耐心等待。为人父母者，看到孩子们得到围裙时欣喜若狂的样子，自然亦十分开心，只要一有机会，就带孩子前来光顾。

    在商业竞争异常激烈的今天，一个经营者要立于不败之地，任何一点小小的独特的经营方式，都将是至关重要的。“有马食堂”对前来用餐者赠送围裙，从表面上看，与其他经营者采取的赠送形式没有什么两样。但这条充满童趣的围裙，却迎合了孩子们的好奇心理，体现出父母们的爱子之情。这家餐馆的独特之处，就是不仅给顾客赠送一件小礼物，而是送给顾客一片情，这正是成功之所在。

    49．一悲一喜蕴商机

    美国有一家大杂志公司，推出了一本名叫《美化你的生活》的新书，他们估计这本书必定畅销，于是向全国各地发了征订单。可是事与愿违，征订单的回收率很低。为此，公司负责征订业务的玛丽小姐闷闷不乐，郁郁寡欢。

    玛丽小姐是个长相漂亮、妩媚秀丽的姑娘，即使是唉声叹气，仍不失其风韵，甚至更显得楚楚动人。

    这时，公司经理走了进来，打趣地说：“玛丽小姐的神态太引人注目了，如果能淌下眼泪就更动人了。”

    玛丽小姐本来就不高兴，给经理一说，更增添了烦恼，果真眼眶里转动着泪珠。“啪”的一声，经理拍下了玛丽小姐哭泣的照片。

    第二天，这家公司又向各地重新发一份征订单。许多订户都看得津津有味。原来，征订单上有一张彩照，照的就是玛丽小姐如泣如诉的动人形象，下面还有文字说明：征订小姐因为收不到订单正在伤心哭泣。

    人们受了感染，不管原先想不想订书，都大笔一挥签好了订单寄出去。

    征订单纷至沓来，使得玛丽小姐有些手忙脚乱，但笑颜逐开，像是满脸开了花。

    经理又走进门来，高兴地说：“玛丽小姐，你的笑容更迷人！”说着，“啪”的一声，又拍下了一张照片。

    不几天，那些订阅书刊的订户，又收到了一份函件，上面又有一张彩照，照片是玛丽小姐笑容可掬的形象，下面也有文字说明：征订小姐向各位订户致谢！

    从此，凡是这家公司寄来的征订单，他们都会想起征订小姐哭泣和欢笑的面容。都乐意填写，欣然惠顾。一悲一喜蕴商机。善于煽情，就能打动顾客的感情。

    50．顾客，你一边去吧

    长期以来，“顾客就是上帝”、“顾客第一”、“顾客至上”已在经营者的思想中根深蒂固，而且一直被奉为是经营之根本。

    如今，“顾客”一词已被推崇到极至的程度，大多数企业如果事先未征得顾客同意就不敢行动。这种醉心于听取顾客意见的办法已太陈旧了。所以，现在应该是——

    不理顾客的时候了。

    顾客，你一边去吧！我干吗听你的！

    这一招如对常规而言，就是一种经营的异端邪说。可是，美国的克莱斯勒、康柏和摩托罗拉等几家巨人公司，由于不时地对他们的顾客的意见不予理睬，已获得了惊人的成功。

    克莱斯勒公司在开发最早的微型货车时就采取了这种办法。尽管他们已经很清楚地看到，人们对他们的微型车稀奇古怪的样子很畏惧，但该公司仍毅然决定将它投入生产，结果其产品销势很好。

    90年代初期，尽管顾客说他们决定抛弃计算机，康柏公司仍然销售了价值18亿美元的个人计算机辅助设备，其中许多产品是销售给计算机老用户的。

    当然，有一点可以肯定，知道顾客的想法仍很重要，尤其是对产品或服务作细微的调整。

    现在越来越多的企业和商家认识到，有时顾客实际上把我们引向了歧途。这一问题的症结是由于对回馈信息采取奴隶主义盲从。盲目采纳顾客的意见不但会使人戒备松弛，抓不好当务之急，而且还可能使人开发不出优质而畅销的产品。

    美传播大亨巴里·勒不顾调研结果的否定意见，我行我素地按自己的想法搞起了福克斯广播公司。他说：“我们成了统计数字的奴隶，成了市场抽样调查的奴隶。我们按调查的结果生产商品，而且逐步地，在这种令人头昏眼花的追逐中，我们感觉失去敏感，我们的直觉模糊，被安全意识所腐蚀。”

    商家、厂家行事往往是以顾客杂乱、常常是矛盾的反馈信息为根据作出抉择的，这种抉择所带来的恶果有时很严重。其主要原因是：研究人员往往带有偏见，统计数字可能被扭曲。

    不理睬顾客对其想要的产品的意见有时是必要的，对于他们不想要的产品的回馈信息置之不理，可能更为重要。顾客，极可能是毫无想像力的顾客。据美国摩托罗拉公司的销售总经理米尔·奥范所说，从蜂窝电话到他公司的最新产品个人数字计算机，如果公司注意首批顾客的反馈意见，那就什么产品都会没有前途。因此，奥范说：“我们最大的竞争对手不是IBM或索尼。最大的敌人是人们现在通常的办事方法。”

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