销售人员在与客户交流时，语言不可太呆板、太程序化，也不要过于机械地回答对方的问题，因为那样会让客户感觉很别扭。销售人员应该认识到，生动风趣的语言有助于构建和谐的交谈氛围，能使气氛更融洽。一段生动风趣的对话，能令人轻松愉悦，同时又能在轻松的氛围中达成交易。
会说话是一门艺术
一流的销售人员都有良好的语言表达能力。在介绍产品时语言清晰、简洁、明了、准确适度、人情人理、亲切优美，才更能打动客户，激发起客户的购买热情，形成良好的销售气氛，达到销售的目的。
产品要好看才能好卖，销售人员要会说才能有大客户。销售人员更要有一张“会唱歌的嘴”。当然，这并不是去欺蒙客户，而是要巧妙地利用语言魅力与客户打交道。
美国的新泽西州与宾夕法尼亚州是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的原则是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少缴纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。
宾夕法尼亚州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。
新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。
在新泽西州，有80%的人选择有限起诉权，而宾夕法尼亚州只有25%的人做同样的选择。
为什么出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的，但是结果截然不同。一个是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。另外一个说法是：假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。
所以说，会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果也就不同。销售人员一定要明白这个道理，然后才能加以运用。虽说人们购买产品是为了实用，但外观、造型、包装等并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更显重要。只有让客户看起来舒服的产品，才能引起客户的购买欲。古时候，有个卖宝珠人，给宝珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将宝珠卖掉了。有趣的是，买宝珠的人把盒子留下，而将宝球还给原来的卖珠人。这便是买椟还珠的故事。这个故事有它的喻义，但从销售的角度来看，凸显了外观、装潢的作用。装潢好了，还要看销售人员的嘴，要做到说的比唱的还好听，这样才能促使交易的成功。
一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不再生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块手表符合这些特点，只是造型过时了些。丈夫否定了这块表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但时钟分针粗大的设计对你妻子却很合适，你错过了我们这个店，恐怕买不到了呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。
很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是对销售人员的一种素质要求。
销售人员主要的工作是为了销售产品，可是客户被得罪了，就肯定不会买你的产品。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的建议顺耳，让不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。
如果直接说她：你这么胖还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。如果换一种说法：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。
很多销售人员简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上并非如此。判断销售人员是否具有好的语言表达能力，要从他的语言的说服力上分析。
销售的核心是说服，说服力的强弱是衡量销售人员水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服客户，还有可能引起客户的反感，真正的说服需要技巧。
那些真正具有说服力的销售人员并非都能口若悬河，只要掌握技巧，一个说话结巴的销售人员也能够具有超强的说服力。
要想成为具有说服力的一流销售人员，应该避免消极的语言，要给客户积极的影响。具有说服力与感染力的语言，首先必须是积极的。很多销售人员不太注意这一点，在销售过程中总得不到客户的热烈响应，一位机器设备推销员在回答客户有关产品性能方面的问题时是这样回答的：“胡总，您说的问题确实存在，但这对您的使用不会造成太大的影响。”后来那次销售没有成功。几天后，另一位推销同样机器的推销员也来拜访胡总，面对同样的问题，这位推销员是这样回答的：“胡总，我保证您今后几年都会因为购买了我们的产品而高兴的！易于操作、功率强劲一直都是这款机器的特点！”最后这位推销人员成功了。从逻辑上说，两名推销员想表达的意思是相同的，但是因为前一位使用了消极的语言以失败告终，而后一位使用了积极的语言最后取得了成功。
不管面对的是怎样的客户，也不管所处的环境如何，如果有积极的词汇可以选择，那么就要避免消极词汇出现。销售人员要说“这种产品真的不错！”而不要说“它绝对不会出差错”；要说“我们能为您提供更加全面周到的服务”而不要说“和我们合作您就不必再担心合作伙伴不能履约为您带来的损失”。
总的来说，销售人员说话，一是要准确、得体、热情；二是要善于以褒代贬；三是要委婉、文雅、有礼貌；四是要简洁、中肯、客观。这就是销售人员要掌握的语言能力。
话不投机半句多
俗话说：“酒逢知己干杯少，话不投机半句多。”这句话告诉我们，如何去博得顾客的欢心，语言的选择可以说是至关重要的。
1.边考虑对方的立场边选择你所要讲的话
语言可以沟通人们之间的想法，也能伤害对方的自尊心，说话的一方或许觉得无所谓，但是，往往因自己用词不当而伤害了对方的自尊心，使双方关系恶化。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉，这主要是因为说话的一方在说话时欠考虑，没有注意到措辞，上述情况对于推销人员来说尤其重要。说话之前，一定要做好应对的准备，问自己：“我要怎么说才能不伤害对方的自尊心呢？”
不仅对客户、对顾客、对不熟悉的人要如此，即使对朋友说话也要注意。譬如觉得对方脸色不好，说：“怎么看起来像个死人？”
如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是关心他及出于善意，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨：“这家伙真不像话，想盼我早死啊？”
这时你可以先说：“您好吗？近来身体怎么样？”
对方如果不回答说“很好，托您的福”，而是说“最近身体不大舒服”时，你可以说：“要好好保重……”
这才是会体谅人的说法。因此必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的坏习惯。
2.不要伤害对方的自尊心
顾客当中什么人都有，有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头禅。作为一名销售人员，要和各种各样的人打交道，如果老是用自己的那种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄不好，还会遭到对方的“白眼”，有的是还没进入商谈阶段就已被对方拒绝了。
面对上述情况，要不断地检查自己的言辞并及时做出调整；在冷场之前就迅速转换话题，以便谈话顺利进行下去。在聊天时，有时因讲了些有趣的话而使对方捧腹大笑，可是一旦触及谈判的实质则局面往往会急转直下，双方也会激烈地争论起来。因此销售人员不管在什么场合都不能允许自己失言或失态。如果失去控制或出言伤人，把对方给惹恼了，对方就会从此拒绝跟你往来。
为此，优秀的推销员在和客户商谈时，一定会绞尽脑汁地选择用语。不过讲话时过于恭敬或乱用敬语也不行，要用通俗易懂、诚实且令人感到亲切的语言，只有这样才能取得成功。这些看上去好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习就能够具有和任何顾客都能打交道的能力。
另外，学会了上述方法并使之成为习惯，不仅对客户，而且对上司、对同事讲话时也同样有用。这里再提醒一次，谈话时，请注意措辞，千万不要伤害对方，切记！
多用些积极的措辞
不同的措辞传达着不同的信息，销售人员对词汇选择的同时也往往表明对客户和产品的态度。销售人员要尽量使用积极的措辞，具体地说，销售人员应主动使用这样的词语：贵公司、质量、服务、优秀、价值、省钱、经济耐用、有用的、安全、新颖、帮助、技术支援、建议等积极的词语。相反，在同客户接触的过程中，要尽量避免以下消极措辞的出现；困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的，等等。
1.多说表达正面意思的话语
例如：“很抱歉让您久等了。”
这是感谢客户等候的时候常用的说法。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，因此，这并不是一种比较理想的表达方式。
而比较积极的表达方式应该是这样的：
“非常感谢您的耐心等待。”
换了这种表达感谢的方式，就不会强调“久等”这个意识，而是感谢客户的等待，那么客户一般都会回答说“并不是很久”，这就要比客户听到抱歉后说“没关系”要好得多，因为此时销售人员还是处于主动地位的。
同样，我们应该避免这样的表达：“我将对您完全诚实。”这样说就隐含着你可能并不总是诚实的意思。
2.注意语序、修饰语
“您是维修部的负责人吗？”
“维修部是您负责吗？”
乍一看这两句话没什么太大的差异，只是在词语的顺序上有些不同而已。
但就是语序这一细微的变化使客户的感觉变得不一样了。第二句比第一句让人感觉更舒服一些，如果回答的人是该负责人他就会感觉：“我很出名啊，连外人都知道我是维修部的负责人啊！”如果不是的话，那么也会让对方有一种当部门主管的感觉，觉得“他看我像是维修部的负责人！”这样的话，客户心里同样也会很高兴的。所以，不管他是不是你找的人，他都会积极地配合你。
下面的例子也是同样的道理。
假如客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长在营销咨询上，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”针对客户的这种意见你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现贵公司的目标……”这种解释对客户来说可能同样也是缺乏说服力的。
但是，如果你调整一下言语的次序，换种措辞，用积极的方式来表达的话，可能就是另一种效果了：
“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现贵公司的目标……”
3.选用委婉的否定措辞
当客户要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。有以下两种回答方法：
“由于需求旺盛，我们暂时没货了。”
“问题是那种型号的产品都卖完了。”
显然，前一种较为委婉的回答，比后一种回答效果要好得多。前一种不仅回答了客户的问题，而且还给自己的产品做了宣传：我们的产品都到了供不应求的地步了！
再来看下面的一些效果截然不同的措辞：
消极用语：我不能给您他的手机号码。
积极用语：您是否向他本人询问他的手机号？
消极用语：我不想给您错误的建议。
积极用语：我想给您正确的建议。
消极用语：您没有必要担心这次大修后又坏。
积极用语：您这次大修后尽管放心使用！
另外，在向顾客介绍产品的时候，尽量不要用一些太深奥的名词，除非你是在和一个学者讨论一个学术上的问题，否则，满口新名词，即使用得准确，也是不大好的。除非非用不可，否则，听不懂的人将不知你在说什么，而且还会误以为你有意在他面前炫耀你的才学。
还有的人说话时总是有杂音。有些人在语言之间，总会有意无意地掺杂一些无意义的杂音。例如鼻子总是一哼一哼的，或是喉咙里好像老不畅通那样，轻轻地咳嗽着，或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出，好像每句都怕人没听清楚的样子，诸如此类语病都是要加以避免的。
有些人喜欢在谈话当中，用许多不相干不必要的套话。例如，什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”这类的词句。又有人喜欢加上太多的“坦白地说”“老实说”；有的人喜欢老问别人“你明白吗？”“你听清楚了吗？”有的人还喜欢老说“你说是不是？”“你觉得怎么样？”等之类的话语，都很可能让你的客户感到厌烦。像这样的小毛病，可能平时自己一点也不觉得，要问一问你的朋友，请他们帮你注意一下，有则改之。
不要与客户争论
在推销时，不要总是希望迅速有效地改变客户的态度，而应采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：“我是尊重你、理解你的。”
有一次，一位女士怒气冲冲地走进果蔬店，向销售人员喝道：“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争吵。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
所以，无论在什么情况下，销售人员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的，但不管怎样，销售人员都不能冒犯客户。因为没有哪位销售人员能通过争论来说服客户并最终购买自己的产品。
要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！
要尽量避免与客户争论，创造一种真诚合作的沟通气氛，是销售谈判取得成功的基本前提；和谐的沟通有助于构建良好的客户关系，这是保持长期业务联系的重要条件。而销售人员语言艺术水平的高低，在很大程度上决定着双方谈判气氛是否融洽和人际关系的好坏。
在推销过程中，有经验的销售人员总是使用最恰当的语言艺术来创造一种轻松愉快的气氛，以便消除顾客的排斥心理，从而迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时，销售人员恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述自己的立场和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的反感。
山姆是自动办公设备的推销员。他对自己所推销的产品充满信心，因为这些产品本身也确实称得上质量好、价格合理。在和客户的沟通中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，一天可以节省几个小时的时间。”
“老兄，你干嘛听信公司的推销员，他们全都是骗子，我们的产品才是真正的一流货色。”
尽管山姆的话有时符合当时的实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客往往也反驳他说：“我不信你那一套！”遇到这种情况，山姆往往会认为这是客户在给他机会，以让他来进一步介绍产品。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等。但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。
顾客走开的原因就在于推销员那种不当的说话方式。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高三分之一，或者说可以使您原来7天的工作用5天就可以完成，那么您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论，从而取得良好的沟通效果。
面带微笑地与客户交谈
一个在工作中总是充满真诚的微笑的推销员，会让客户觉得你非常友善，他也会明白你的心意：“我喜欢你，我很高兴见到你。”
自我推销高手、著名钢铁企业家施瓦伯先生曾经说过他的微笑能抵得上100万美元。这大概是在向人们暗示微笑的真理，旌瓦伯的性格魅力以及他那令人称道的能力，几乎是他取得成功的所有原因。而他的个性中最具魅力之处，就在于他那能够打动一切人的迷人微笑。
密歇根大学心理学教授詹姆斯·麦克奈尔也谈了他对微笑的看法。他说：“那些笑脸常在的人，在管理、教育和推销当中会更容易获得成功，更容易感染所有和他们接触的人。笑容比皱眉头能更好地传情达意，这也正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”
卡耐基在对他的商界学员（尤其是那些推销员）进行培训的过程中，也曾建议他们花上一个星期的时间，每天都对别人保持微笑，然后再回到班上谈他们的体验。
由此可见，微笑的作用是多么巨大。在全美国具有重要影响的美国电话电报公司，有一个栏目叫“声音的威力”，这个栏目为电话使用者提供免费电话，以推销产品和服务。在这个栏目中，电话公司建议推销人员在打电话时，应该保持微笑，但是这种微笑只能通过声音来传达。
所以，如果你希望客户看到你的时候会心情愉悦的话，那么你一定要记住：当你去拜访客户，和客户交谈时，一定要心情愉悦，保持自然的微笑。
你笑不出来吗？那该怎么办呢？以下有两种办法可以帮助你。
第一，强迫自己微笑。
第二，如果你一个人独处，不妨自己吹吹口哨，或哼一支小曲，或唱唱歌，就好像你很快乐的样子，那就能使你快乐。
美国著名的保险推销员弗兰克·贝特格认为，微笑对于推销员的成功具有极其重要的作用。对此他曾发出过这样的感慨：
“作为推销员，我认为最主要的问题就是能够面带笑容和客户打交道。当我还很小的时候，父亲就去世了，母亲独自带着我们5个孩子。为了供养我们上学，母亲只得去洗衣缝补干些杂活。那年天气寒冷，全家除了厨房之外，没有一个暖和的地方，房间也没有地毯；天花、猩红热、伤寒等疾病随时会降临到我们身上。
饥饿、疾病夺走了我们家3个孩子的性命。这样的生活遭遇，使我们丝毫享受不到生活的乐趣。多年来的苦难生活，让我的表情总显得有些忧郁，但生活告诉我必须改变这一点，必须让自己面带笑容。我努力去做，很快就在家里、在社会上、在事业上收到了效果。
“我每天早上都要花15分钟洗漱，并强迫自己带着笑容出门。我很快就发现，这种虚假的职业微笑只能多换来几美元，却根本不能取代那种发自内心的、真诚的微笑。
“然而，要想拥有这种微笑并非易事。就在我每天早上的15分钟洗漱时间里，心中仍然充满了疑虑、恐惧和担心。所以，无论我如何强颜欢笑，但过不了多久又是一副忧郁的面孔。
“微笑和忧郁是无法并存的。如果我想让自己微笑，就得想着那些快乐的事情。来看看我是如何开始我的一天的。
“在进入别人办公室之前，我会先停下来，想想该说些什么，然后面带微笑地走进去，这样的微笑容易变成开怀大笑。我几乎总是会有所收获：当秘书小姐进去通知老板，然后将我引进办公室时，她们一般都会受到我的微笑感染而面带微笑。
“面带真诚的微笑，和擦肩而过的人打个简单的招呼，往往比罗里罗嗦地说一大堆无关痛痒的话更受欢迎。如果对方是你的熟人，不妨面带真诚的微笑直呼其名。要知道，真诚的微笑永远魅力无穷。
“正是这种简单的方法，才使得我在推销保险业务上取得了巨大的成功，因此微笑对我的成功而言，有很大的关系。”
你是否注意到一个现象？那就是好运似乎总是偏爱那些真诚而富有激情的人，而厄运则总是伴随那些忧郁的人。
只需面带笑容，就会感受到快乐，同时也能让你的客户感到快乐。这听起来不可思议，但是，你为什么不试着以微笑来面对一切事物呢？这样你将会做得更好。何乐而不为呢？
向客户表达你的认同
在向客户推销商品的过程中，客户对商品所提出的反对意见总是包含有一些主观意愿在里面。当面对客户的这种疑问时，销售人员如果能够对客户表现出一定的认同心，那么就能让客户感觉到你能够理解他、关心他，是在为他着想，从而顺利地赢得客户的信任。
通常情况下，销售人员可以用以下几种方法来表达对客户的认同心。
1.对客户的感受表示理解与接受
在向客户推荐商品的过程中，如果销售人员能够充分尊重客户的意见，并发自内心地说一些表示同情和理解的话，就会解除客户的戒备心理，并增加对你的好感。这样，当你再进一步向客户进行解释时，他也会更容易接受你的意见和观点，从而有利于推销工作的顺利进行。
例如：
“李总，我同意您关于成本优先的看法。”
“李总，您这样做绝对是正确的。”
“李总，您有这样的想法真的是太好了。”
“李总，如果我遇到这样的事情，我也会这样想。”
“李总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都是非常重要的。”
“李总，我以前的客户也认为成本很重要。”
“李总，我理解您现在的感受，以前我也曾经遇到过。”
客户：“这款照相机的操作太烦琐了，用起来不太方便。”
推销员：“是的，很多顾客在购买时都曾反映过这个问题。这款专业性的高级照相机的操作方法是稍微复杂了一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便的，而且拍照效果非常好，那些用过这款相机的客户对它的评价都很高。”
2.向客户强调相关问题的严重性
一位寿险推销员，在他费尽口舌向客户灌输了种种寿险观念与投保的必要性后，那位客户却说：“保险的确非常重要，也值得购买，但我目前比较忙，等到年底再说吧。”
这时，这位寿险推销员给客户讲了这样一个真实的故事：
“先生，您的确很忙，有很多重要的事情需要您去办理。但是意外是不等人的，它随时都有可能发生。先生，有一件事谈起来真是不好意思，在我心中一直都存有一种内疚感。
“三年前，当我刚踏进保险这个行业时，我首先想到的是把保险介绍给我最好的一位朋友，可不巧，那年他公司刚开业，事情特别多，根本没有时间来考虑保险的事。我当时想，他是我的朋友，有的是机会，以后再找他签吧，也没有再坚持要他立即投保，只是把合同留在他家中。
“谁知，几个月后的一天，他太太突然打电话告诉我，他惠了晚期肝癌，生命只剩下了最后几个月。他太太几乎伤心欲绝，我也只能去尽量安慰她。他太太接着问：‘我曾记得你到我家，向我先生介绍过保险。我们现在看病已经借了很多外债，那我能拿到多少赔偿采偿还这些医疗债务呢？’
“听到这句话后，我头脑一阵晕眩，不知该怎么回答，我这时候才想起他还没有买保险，但这正是他需要的时候。此时，我才深深感到对不起我的朋友，对不起朋友的太太，在他们最需要保险的时候，竟然得不到丝毫保障。
“当时只是由于他是我要好的朋友，就没有要求他马上签字，只是想等他空闲的时候再来请他购买，但是，此事能等待吗？我感到很失职，感到非常难过。
“第二天早上，我带着个人的存款5000元人民币到医院去看望他，但我的内心依然沉重。因为，我本来可以送上远大于这个数目的赔偿金额，可由于我的‘失职’，导致他的家人没有得到应有的保障。
“此事给我带来了沉痛的教训，也让我深深体会到了个人力量的有限。从那以后，我就下决心，一定要把保障带给我所接触到的每一个人。”
毫无疑问，那位先生最后被这个故事深深地打动了，便毫不犹豫地在保单上签下了自己的名字。
§§§第二节有魅力：感染力决定影响力
成功的销售人员，说话都显得精力充沛，富有吸引力，能给客户带来愉快的情绪。以一位女性销售员为例，如果她的声音清脆圆润，那么不管她到什么地方，只要一开口说话，所有的人都会仔细倾听，因为他们无法抗拒如此富于魅力的声音。她高雅的素养和迷人的个性无疑会给人们带来最美好的享受。
声音要具有感染力
作为销售人员，声音是否具有较强的感染力，会直接对自己在客户心目中的形象产生影响。不同的人，音质各不相同，那么销售人员在声音上要注意哪些问题呢？
1.吐词要清晰
清晰的表达能够让客户听清楚你说的是什么，这对销售人员来说是一项最基本的要求。作为销售人员，发音一定要标准，吐字一定要清晰。语言表达是否清晰，普通话的流利和标准与否，都会直接影响销售人员声音的感染力。
推销员向顾客介绍自己产品的时候要注意克服地方方言的影响。比如北方人说普通话的特点就是儿化音现象很严重，尤其是当说话的语速很快的时候，别人或许根本就听不懂；而南方人在说话时往往平舌音与翘舌音不分，前后鼻音不分，很容易让人产生误解。
一个推销员去一家公司推销他们的产品，该公司经理刚好姓史，于是推销员进去先向经理问好：“史（死）经理，您好！我是（四）……”
经理刚准备开始自己一天的工作，一句“死经理”让他惊异地抬起头，一大清早就被人说了一句“死经理”，他心里极不舒服，所以经理很不开心地看着这位推销员，但是对方似乎没有觉察到他的不快，依然在不停地“史（死）”经理长，“史（死）”经理短的，让史经理哭笑不得。
没办法，史经理只得告诉他：“别再喊经理了，你有什么话就说吧！”
推销员于是连忙说：“哦，应该叫您先生，好的，‘史（死）’先生……”史经理听到这句话感觉更加不舒服，于是他对推销员说：“你有什么事情，就照直说吧，大清早的，不要乱喊……”
推销员于是告诉他，他是一家保险公司的推销员，是来向史先生推销人寿保险的。一听是推销保险的，史经理怒气冲冲地对他说：“对不起，请你出去，我还有事情要做。”推销员无奈，只得退了出去，他始终也想不通为什么经理会突然对他发脾气。
2.语言要流畅
除了吐词清晰以外，销售人员的讲话还要注意语言的流畅性。语言是思维的外在表现，一个说话很流畅的人，通常被人认为是个思维敏捷的’人，或者可以反过来说，正因为他的思维敏捷所以他才能如此流畅。而且，语言流畅也可以很好地增加自己的自信心，同时也能获得别人的好感与信任，让人相信你的能力。
3.声音要洪亮
销售人员说话应尽量语音洪亮，语音洪亮就可以让顾客充分被你感染，增加对你个人的信任，并能对你的产品产生一种强烈的兴趣，也能产生一种想听下去的愿望。
顾客会从你洪亮的声音里感受到你的热情，以及你对自己工作的激情和你对自己产品的那份热忱。声音的洪亮与否跟个人的客观条件有关，有的人声带厚而宽，自然他的声音显得很洪亮而浑厚；而有的人声带则相反，所以他的声音自然就小而尖。此外，声音还与自己的发声方式有关。在近代，中国就有身为男性唱女声而成名的“四大名旦”，也有唱男声闻名的越剧女伶；在现代，使用美声唱法的歌唱家通常能和唱出与他平时说话截然不同的声音，因此，声音是可以改变的。销售人员可以适当改变一下自己的发音方法，让自己的声音变得洪亮、浑厚，让对方产生一种听觉美感。
4.语速要适中
讲话的语速也会影响声音的感染力。如果说话的语速太快，客户可能还没有听明白，你就已经说完了，反之；如果你说得太慢，而对方又是急性子，那客户也会受不了。因此，最恰当的做法应该是根据客户具体情况，来调节自己的语言节奏，以做到恰到好处的停顿，从而取得良好的谈话效果。
恰当地运用停顿
说话中的停顿与连接是为表达语句的意义和层次、思想和情感服务的，并不完全受标点符号的制约。没有标点符号的地方，有时也需要停顿；有标点符号的地方，有时则要连接。这一点应该牢记，不过也不能生搬硬套。
停顿与连接在说话中起着重要的表情达意的作用，主要意义有以下几点：
（1）保证语意清晰明确，不使听者产生误会；
（2）强调重点，加深印象；
（3）并列分合，使内容完整；
（4）造成转折呼应；
（5）体现思考判断，给听众的领悟提供依据和时间；
（6）造成意境，令人回昧想象。
在推销中的适时停顿，则可以用来整理自己的思路、观察对方的反应，并能够起到引起对方的好奇、促使对方回答、强迫对方迅速下决心等作用。适当的停顿不仅能吸引客户的注意力，还可以让客户有机会思考并主动参与到沟通中来，使你与客户的沟通更有趣味。
为了更好地发挥停顿的作用，销售人员需要做好以下几点。
1.准确判断客户的反应
说话时运用停顿是一种需要好好掌握的技巧。有意识地停顿，不仅使讲话层次分明，还能突出重点，吸引听者的注意力。而且适当的停顿能使听者明白你所讲的内容分为几个部分，前后是否照应。只有条理清楚的讲话，才具有说服力。
在推销中，令很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是否在听他们讲话。其实，判断客户是否在认真听的最好办法就是运用停顿。
在你对客户讲解了一分钟后，就应稍微停顿一下，停顿的时候，根据客户的反应就可以判断他们有没有在听，如果客户示意你继续说，就能表明他是在认真地听你说话。
停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借机会向你提出问题。
2.恰当地运用停顿
运用停顿在交谈中是非常重要的，但是在具体运用停顿的过程中，应该注意既不能太长，也不能太短，这就需要销售人员根据具体的情况去进行具体的分析，去揣摩应该在什么时候停顿。
当我们在转换语言，承上启下，或提示重点、总结中心主题的时候，往往都需要适当的停顿，以引起客户的注意。
停顿有时并不仪仪局限于声音，还可以配合一些手势动作来进行。
例如：低头沉思：双手握拳，做激动状；说到关键处，双目凝视；深深地叹息；紧皱眉头，做痛苦状；抬头仰望天等。在运用这些动作时，要注意做得自然、逼真，以免别人认为你很做作，只是为了吸引他们的注意力。
下面可以看一下这位推销员是如何巧妙地利用停顿来丰富自己的谈话内容，进而达到推销目的的。
“张总，我相信贵公司的员工到贵公司工作的一部分原因是因为（这时推销员的声音逐渐提高）他们仰慕您的为人。”（说到这里，推销员的音调更高了，达到让全办公室的人都可听到谈话的目的。）
“既然您的全体员工都对您怀有仰慕之情，那么对于您来说，最重要的就莫过于自己的健康问题了。您只有保持身体的健康，才能领导员工去冲锋陷阵。”
（推销员慷慨激昂，忠言直谏。）
接着，推销员降低声音：“如果您的身体垮下去的话，怎么能够对得起那些爱戴您的员工呢？您喜欢或讨厌药物，您要不要吃药，那又是次要问题。”
说到这里，推销员又提高了声音：“现在最重要的是，您的健康是否确实毫无问题，您曾经去检查过吗？”推销员一口气说到这里，想到运用“停顿”的妙方，于是突然打住。这时整个办公室鸦雀无声，都在等待对方的回答。
对方显得有点手足无措，隔了一会儿才说：“我还没有去医院检查过。”
“那么您就应该抓紧了，就让我为您服务吧！我将带着仪器专程来贵公司给您做身体检查。”
对方沉默了一会儿，推销员也在一旁不吭声。
最后，总经理说：“好吧！那就麻烦你了！”谈话时的语气很重要
在与人谈话的过程中，同一句话用不同的语气说出来，其效果也会有很大的反差。下面我们举例来说明这一问题。
例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
从上面的例子可以看出，只是语气上的不同，就可以使同样的话变成各种不同的意思，可见说话时语气的重要性。
由此可知，在销售人员与客户进行沟通时，说话时的语气非常关键。销售人员要注意讲话的语气，要成为一个会说话的人，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。
1.不卑不亢
销售员说话的语气要做到不卑不亢，不要让客户感觉到你是在哀求他，那种唯唯诺诺的语气只会传达一种消极的信息给客户，同时也不利于建立自身的专业形象。另外，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势，这样说话会给客户留下极为不好的印象，即将做成的交易也很可能因此而泡汤。
2.言语要委婉
不同的措辞会给人以不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。
“我想了解一下你们公司今年打印机的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，那么给客户的感觉就会好得多。
如果在你的推销用语中，讲究言语的委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么就会在很大程度上有助你推销工作的顺利进行。
例如：
直接说法：您的名字叫什么？
委婉说法：请问，我可以知道您的名字吗？
直接说法：您必须……
委婉说法：我们要为您那样做，这是我们需要的。
直接说法：您错了，不是那样的！
委婉说法：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
直接说法：如果您需要我的帮助，您必须……
委婉说法：我愿意帮助您，但首先我需要……
直接说法：您做得不正确……
委婉说法：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底是怎么回事。
直接说法：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
委婉说法：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
直接说法：注意，您必须今天做完！
委婉说法：如果您今天能完成，我会非常感激。
直接说法：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。
委婉说法：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
直接说法：您没有弄明白，这次听好了。
委婉说法：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
总之，在与客户沟通的过程中，销售人员要时刻注意自己的语气。最好不要用那种推销色彩太浓的语气与顾客交谈，而应该以一种朋友的语气和态度与客户进行沟通。
使用疑问句时的语气
疑问句是用来问一般性问题的，它是用来表达自己的疑惑的。当说话者对某种事物或者某件事情不明白时，或者是想通过询问自己的说话对象来得知某种答案时，都应该使用疑问句。
作为销售人员，如果自己对产品的某些专业知识不够了解的话，甚至在不如顾客熟悉情况的条件下，就可以带着自己的疑问去虚心地询问顾客，不要感到不好意思，这样做会使得顾客有被信任、被重视的感觉，能让顾客感到你的真诚。尤其是当顾客说出了他的不同看法的时候，你可以采取一种十分宽容的态度，倾听顾客的异议，运用疑问句式来了解顾客的要求，然后尽可能去满足顾客、去说服他们。
丁先生在某家超市里选购物品时，发现自己要选购的腊肉颜色和在老家吃到的腊肉颜色不同，于是他就怀疑起了这里腊肉的质量。
丁先生（质问促销小姐）：“你们这里的腊肉怎么这种颜色？感觉不对劲啊。”
促销小姐（微笑地问）：“先生，您见到的腊肉不是这种颜色吗？和我们这里的有什么不同吗？”
丁先生（看到她说话很和气，气也消了）：“是啊，我在老家吃到的可是正宗的腊肉，颜色是褐红色的，可你们这里的颜色却是焦黄的。”
促销小姐：“哦，是这样的，您说的那种‘正宗’的腊肉颜色可能只是腊肉中的一个品种，不同地方的腊肉所采用的做法不同，所以才造成了颜色的差异。我们这里的腊肉是用精选的谷壳熏制的，所以颜色是焦黄的，这您尽管放心。我们是大型超市，采购时在质量上的要求是很严格的，食品的质量是没有任何问题的。”
丁先生（放心）：“哦，是这样啊。”
通过疑问的爵气来了解顾客的想法，或者用来了解顾客对自己产品的疑惑，这样能够有助于尽快想出应对方案，来回应顾客的疑问。
使用双重否定句时的语气
双重否定就是否定两次，即表示肯定的意思。例如：“他不是不买”意思是他要买的。包括双重否定的句子就是双重否定句。双重否定句是相对于单纯否定句而言的，它用否定加否定的形式，表达肯定的语意。一般的语法书普遍认为，双重否定句的作用是用来加强语气的。
双重否定句的肯定意味比反问句更强，并且听上去还会让人觉得很委婉，不像反问句那样咄咄逼人，而且如果运用失当，反问句很容易导致销售人员和顾客之间的冲突与口角。
比如，当销售人员在质疑顾客的观点时，采用反问句的时候常常会说：
“难道您的观点就是真理、就是标准？”
“难道别人的说法都是错误的？”
“难道你会比我更了解行情？”
可想而知，类似的咄咄逼人的反问，只会火上浇油，很容易激怒顾客。
但是如果销售人员能够稍微变通一下，采取另一种句式，所带来的结果则完全可能是另外一番景象：
“我不觉得您的话没有道理，但是我也不觉得我不比您更懂行情，因为我毕竟是做这一行的。
使用这种双重否定句，能够使说话者的语气更加平和肯定，显得十分中肯坦诚。这样的句式能使自己的语气更加委婉，从而使顾客也能很容易地接受你的观点，否则，如果顾客听到的只是你生硬的反问的话，那么他所重点关注的就仅仅只是你讲话的形式而非内容了，那么，双方之间就很难进行有效的沟通。
另外，当遭到顾客拒绝的时候，销售人员也可以采用这样的双重否定句来将谈话进行下去。因为双重否定句这种句式，不仅语气委婉、肯定而自信，而且由于其句式复杂而更能体现说话者的思维清晰，使得说话者的语言能够体现出一种理性思考的精神、一种良好的内在逻辑性。当顾客听到这样的话的时候，很可能会对销售人员的话进行再次考虑。
比如，当遭到顾客拒绝的时候，销售人员如果采取这样的双重否定的句式：
“我不认为您不需要对您先前的选择进行重新的审视。”
“我并不认为您的决定不需要因为更好的选择的出现而改变。”
“我不觉得我的产品不值得您认真考虑。”
“我不得不认为您的拒绝是一种没有经过深思熟虑的行为。”
这样的句式不一定能让顾客改变他们的主意，但是至少可以为你赢得在顾客身边多停留一分钟的机会。因为，在这关键的一分钟里，什么情况都有可能发生的，也许顾客觉得你的那句关键的话提醒了他，他才决定听你对你的产品进行进一步的介绍，突然发现你的产品更符合他的需求，所以在最后才下了购买的决心。
语气的作用有时候是非常神奇的，只要运用得当，它甚至能在看起来己成败局的情况下，让你力挽狂澜，使形势发生彻底的逆转。
使用设问句时的语气
设问句是一种自问自答的句式。它是为了引起别人注意，故意先提出问题，自己提问自己回答，能够起到一种引起对方的注意和思考，引出下文，承上启下的作用。
当顾客对你所推销的产品的信息和知识了解甚少的时候，虽然可能会对你推销的产品有实际上需求，但是由于他们的专业知识有限，所以无法提出一些较为专业的问题，而且他们很可能又不好意思或者说不愿意让人知道自己对产品的一无所知，所以更多地会选择闭口不言，以免言多有失。
这时候，销售人员就可以将那些顾客常见的疑问以及产品的基础知识及使用方法，做一个大致的总结，在面对这种情况的顾客时，就可以在他们面前自问自答，当你的设问刚好符合顾客内心需要的时候，他们就会很认真倾听你讲话，并希望从你这里得到更多的相关信息，并以此来印证他们心里的某种观点或打消某种疑虑。通过这样的沟通方式，顾客自然而然就会对你产生依赣感和信任感。
例如，当顾客对电脑硬件知识不是很了解的时候，销售人员就可以采用一些设问句式来向顾客解释。比如以硬盘为例，销售人员可以这样对顾客进行讲解f“您知道什么是硬盘吗？其实硬盘就像一个小盒子，您可以把你需要的文件存储在那里面，当然硬盘也有自己的容量，就像蓄水池，不过它的单位不是毫升或者立方米，而是有自己专门的单位，有80GB、160GB、240CB的，数字越大，容量越大。您想要多大容量的硬盘？”相信这样的一番话，轻而易举就能使顾客明白什么叫硬盘。此外还有一些电脑配件如CPU、显卡、电源等比较专业性的部件，销售人员都可以采取类似的语言形式向客户进行介绍，包括产品的功能等，这样，当你的推销语言清晰、明了的时候，客户对你的信任感与好感也就油然而生了，当顾客对你有了好感，又何愁交易不能达成呢？
对于其他的一些专业性的数码产品中的问题，也可以采用设问的语气为顾客进行答疑。比如对数码相机，当客户不了解什么是像素或者什么是变焦时：比如MP3的功能与用途：比如传真机的使用与原理：比如打印机和复印机的功能；等等。
§§§第三节需注意：你面对的是活生生的人
在销售行业，有的销售人员在工作时，总是长篇大论地介绍产品，在讲到某个段落时，有人提醒他应在此时问客户一些问题。虽然销售人员尽义务似的问了这些问题，却生硬极了，像在念一篇演讲稿。甚至当顾客回答问题时，销售人员也不时将视线投向别处，根本没注意顾客说了些什么。
许多销售人员往往忙着——执行工作进度表上所列的应办事项，而忘记了他们面对的是一个个活生生的人。
适时改变推销方式
一个年轻人在一家百货公司做业务员，第一天工作刚结束，总经理就开始检查新员工的业绩。每个人都完成了20-30单的生意，而这位年轻人只完成了一单的生意。总经理不满意地问他：“你卖了多少钱？”
“30万。”年轻人回答说。
“你怎么卖那么多钱？”总经理吃惊地望着他。
“是这样的，”年轻人说，“一位先生进来买东西，我给他一个小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说在海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他一艘帆船，然后他说他的汽车可能拖不动这么大的船，于是我带他到汽车消费区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
总经理听得目瞪口呆，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩你就能卖给他这么多东西？”
“不是的，”年轻人说，“他是来给他妻子买卫生巾的，我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
优秀的推销员不仅能满足客户的需求，而且能够把握客户的心理，刺激客户的购买欲望，调动客户的情绪，引导客户消费更多的产品。而一般推销员只是按客户的要求去做，却不能主动地影响客户。
销售人员在推销时绝不能干篇一律，缺乏个性就难以取得成功。对别人的经验只能学习而不能模仿。优秀的销售人员头脑中绝不会塞满“应该怎么样”之类的结论，而是要根据自己的条件和客观情况采取最有效的推销方式。
平庸的推销员无论对哪种顾客，总是用同一种方法推销产品。他们的推销方法每天都一成不变，说的是同样的话，做的是同样的事，一点儿创意都没有。
销售是一种富有创造性的职业，对适合它的人来说是一种挑战并能不断促进个人发展；那些让自己陷入单调无聊的访问，过着单调无聊日子的推销员，不仅会失去买卖，最后甚至会断送自己的职业生涯。
学会自抬身价
那些业绩平平的推销员往往不会表现自己，更不会在适当的时候故意抬高自己的身价。
一般情况下，说“自抬身价”有贬义的成分，是一些人为了达到某种目的而故意自夸自大，因而让人反感。但在竞争如此激烈、人人都想出人头地的现代社会，“自抬身价”有时可以成为人们借鉴的一种生存手段。因为其他人也许没有时间来评价你、掂量你，在这种情况下，你只好自我推销，甚至有时适度抬高一下自己。
生活中很多业绩平平的推销员不习惯“自抬身价”，甚至对此多生反感，认为那是“自吹自擂”，是虚伪不诚实的表现，不是正人君子所为的事情。
业绩平平的推销员为什么总是以一种消极和被动的态度来认识和对待“自抬身价”这个问题昵？这与其根深蒂固的传统道德观念不无关系。毫无疑问，有些推销员是传统观念最忠实的维护者，因为传统观念往往代表了一种道德标准，这在中国就表现得更为明显。中国传统文化是主张泯灭个人而张扬集体的，展现自我往往被视为是出风头，可能会被别人怀疑为别有用心。
很多推销员总把自己看做是本分人，不愿突破常规，不愿被人视为异类，在这种传统文化的压力和心理惯性的作用下，从众、谦逊、收敛自我就成了一种自然而然的行为方式。显然，他们只是从道德伦理这个角度而不是从利害得失这个角度来考虑表现自我这一问题的。
在现实生活中，“自抬身价”的行为随处可见。例如，有些影星提高片酬，主持人提高主持费，演讲者提高出场费，乃至于公司的同事要求老板加薪等，这些都是“自抬身价”的行为。当然，其中有些人确实名副其实，与他们所称的身价相当，但有些人则夸大其词，根本没有那么高的价值。可是，只要他们敢自抬身价，多半能够如愿。
事实上，能不能够立刻如愿这并不重要，重要的是，经过为自己抬高身价，你可以为自己定下一个基准，好比为商品标价一般，这有“昭示众人”的味道，以便下回“顾客”上门时，能按新的价格“成交”！
在现代职业生涯中，人也成为一种商品，每个人的身价都不同，有的人年薪5万，有的人可能年薪数十万甚至上百万。在一定条件下，商人们也会根据市场情况适当调整商品的价格。而有些顾客就是那么奇怪，商品低价时他们偏偏不买，等价格提高了，非得抢着买，并且称赞质量好，其实东西完全一样。
推销员也是如此，身价太低，顾客和身边的人看不起你，把身价提高了，反而觉得你真了不起，是个大人才！所以在有些情况下，你可以适当自抬一下身价。
“自抬身价”有两种情形，第一种情形是自己本身确有价值，而别人评价不足。这种情形下，你更应该自抬身价，不能固守所谓“谦虚为上”的美德，否则别人会认为你根本没有那份才能。当然，你不一定非得把自己抬得很高，但至少要和你的才能等值。第二种情形是，你本来只有六分的才能，却抬出了八分的身价。
不管你处于什么职位，也不管你做什么推销工作，不必过于谦虚客气，适度地自抬身价吧，就算被人笑，也比自贬身价要好，而且只要“抬”成功了，你就会从中受益。
对于大多数的销售人员来说，自抬身价还有另外一个好处——肯定自己，并成为敦促自己不断进步的动力。因为身价抬上去了，你就应该使自己各方面都跟上去，否则你的身价就保不住了。
不该说的话千万不要说
在销售中，经常看到因一句话而毁了一笔业务的现象，如果能避免失言，销售人员的业绩肯定会百尺竿头，更进一步。也许有人认为不说实话是虚伪，但有时候实话不实说并不是虚伪。话是说给他人听的，销售人员的话可以使客户心情舒畅，也可以使客户情绪一落千丈，使客户心情舒畅，于己于人都有好处，销售人员何乐而不为呢？
小娟是一名服装售货员。一天，一位穿着一件旧外套的顾客走进了店门。看着他身上的破旧外套，小娟就想卖给他一件新外套。小娟心里在想：“这人怎么还穿这种破衣服？这还是好几年以前流行的款式，他居然穿了这么多年，这衣服早该当抹布用了。”当然，小娟心里可以这样想，但嘴上万不能这样说。如果实话实说，那肯定会离销售成功越来越远了。
如果是一名汽车推销员，当客户问，他那辆旧车可以折合多少钱时，推销员心里想的也许是：“这辆破车还能值几个钱？”这可能是大实话，那辆车也许确确实实就是一辆不值钱的破车，它的轮胎也许已经磨损得不像样了，它的发动机工作时的杂音也很大，车里的气味也许很难闻。总而言之，它就是一辆破车，但这种大实话推销员绝对不能说。因为这是客户的车，客户可能很喜爱这辆汽车，毕竟开了这么多年，多少会有点感情。即便不喜欢这辆车，但也只有客户自己有资格来批评这辆车。如果销售人员先开口说这辆汽车如何如何的糟糕，这无疑是在侮辱汽车的主人，不知不觉中已经伤害了客户的自尊心。这样一来，还能向客户销售吗？想想这些，销售人员还敢批评客户用过的东西吗？
所以通常情况下，销售人员在与客户沟通时，不能说以下几种话。
1.直接批评客户
这是许多销售人员的通病，尤其是剐从事销售这一行的，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。虽然销售人员是无心的批评指责，但客户听起来，感觉就不太舒服了。人人都喜欢听好话，人人都希望得到别人的肯定，有一句话是这样的：“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴。”在这个世界上，又有谁愿意受人批评？销售人员每天都要与人打交道，更应注意这方面的问题。
2.攻击性语言
我们可以经常看到这样的场面，同行业里的销售人员用带有攻击色彩的话语攻击竞争对手，甚至有的销售人员把对手说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中受到损害。多数的销售人员在说出这些攻击性话时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事的攻击词句，都会造成客户的反感。作为销售人员应尽量杜绝攻击同行业人员，最好是做到闭口不谈，对自己的销售会有好处的。
3.个人隐私
与客户打交道，主要是要把握客户的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售人员常犯的一个错误。有些销售人员可能会说，我说我自己的隐私问题，这样总可以吧。就算只谈自己的隐私问题，不去谈论客户的，试问，销售人员推心置腹地把自己的婚姻、财务等情况和盘托出，能对销售产生实质性的帮助吗？
4.不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在销售中，不雅之言对销售产品必将带来负面影响。诸如，在销售寿险时，最好回避“死亡”“没命了”，诸如此类的词汇。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话。
实话不实说并不是要销售人员不讲实话，并不是要销售人员以次充好去欺骗客户，它只限于销售商品以外的东西，对于产品的优缺点销售人员必须实话实说。
学会掩饰自己的情绪
很多销售人员的失败，都是源于不懂得掩饰自己的情绪。如果客户表现出对商品没有兴趣，销售人员的脸上就会浮现出失望或不耐烦的表情。在与同事和朋友的交往中，往往也不管时间场合，对象是否适当，更不理会讲话的后果，心里有啥就说啥，想怎么做就怎么做。这种直率会让销售人员丧失很多本来有潜力的客户，也容易得罪人，结果自己陷入孤立的状态。
一个卖衣服的售货员就经常做这样的事。一次，一个身材矮小的顾客到店里采买衣服，他为顾客推荐了一款长裤，这位顾客试了一下觉得不太满意，并且自己看中了一条七分裤，要求这位售货员拿下来让她试穿。这位售货员直率地说：“小姐，您的腿比较短，穿那务肯定会显得更矮。”这位顾客听了他的话很不舒服，放下衣服转头就离开了。
其实，直率是明智的交际准则，直率的人往往给人以一种心胸坦荡、胸无城府的感觉，他们比那些深藏不露、遮遮掩掩的人更令人放心，更容易博得对方的信任和好感。但过分的直率却会起到适得其反的作用，很多人也正是在这一问题上不知不觉吃了大亏。况且销售是一个交际性很强的工作，这个工作需要你时刻笑脸相迎。一个带着不耐烦或愤怒的情绪的推销员肯定会到处碰壁的。
每个人都是有自尊心的，每个顾客都希望自己被当做上帝对待，他们喜欢享受买东西时所受到的友好和尊敬，销售人员的直言快语很容易就变成了挑衅和侮辱，而有些销售人员往往不顾及这一点，也不掂量话的轻重，经常无意中就伤了人。
切勿急于求成
有一个商人，到外地去买了一车沉香，运回故乡来贩卖。结果因为沉香较昂贵，所以只有很少人购买。而旁边刚好有一个卖木炭的小摊，因为木炭便宜，一下子就卖光了。
这位商人眼见隔壁摊位的木炭一下子就销售一空，而自己的沉香却卖不出去，心中甚是着急，左思右想，他终于想出了一个办法。
于是他用火将整车的沉香烧成木炭，果真一下子就被大家抢购一空，他也高兴地回家了。
销售的目的并不仅仅是将产品卖出去，而是以合适的价格卖给需要的人，虽然卖出去的目的达到了，但是失去的可能更多。
有一些销售人员的性子太急，做事总是匆匆忙忙的，尤其是在推销的成交阶段。
有一对娃马的夫妇，因为丈夫工作需要，全家搬到一个新的地方居住。刚刚搬到新地方，他们的孩子自然觉得新鲜得不得了，总是喜欢跑出去玩。
有一天，这对夫妇出门了，回来的时候却发现自己的小儿子不见了，这可把他们吓坏了，于是开始分头去寻找。他们还报了警，而且，因为这对夫妇所住的地方不是很大，所以不一会儿就有很多人都帮着找。
但是，就在这么一个节骨眼上，一个不知深浅的推销员却凑到马先生跟前，向他推销保险，当时马先生很生气，没好气地说：“拜托，等我把儿子找到再说好吗？”
谁知这位推销员看马先生没有反对便更是喋喋不休，大谈保险的神神好处，还想让他停下来听他讲，这下可把马先生气坏了，马先生忍无可忍地对推销员大吼：“你如果肯帮忙把我儿子找回来，那么保险业务的事情咱们日后找个时间再谈。但是，我警告你，你现在要是再跟我提什么见鬼的保险业务，就请你先滚出去！”
推销员被马先生说得面红耳赤，夹着公文包灰溜溜地走了。马先生这才注意到，这个推销员名义上是来帮助自己找儿子，实际上却早就计划好要来乘机做推销，这可把马先生的肺都气炸了。他等推销员走出去，就狠狠地把门摔了一下。最后，在大家的帮助下，马先生找回了自己的儿子。
但是从此以后，马先生很痛恨这个推销员，而且经常给别人讲述这件事情并描绘他的长相，这下推销员的业务就可想而知了。但他怪不得别人，难道还有比他更不谙人情世故的吗？
细心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动，极易导致推销失败。尤其是在促成阶段，顾客在做出买不买、买多少、何时买等购买决策时，都不是一时冲动，他们需要权衡各种客观因素，如产品特征、购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，做出购买决策是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。在这个时候，销售人员应该给顾客合理的考虑时间，并耐心等待顾客做出决定。
§§§第四节有禁忌：别陷入无知和冲动中
人毕竟是人，总难免陷入无知和冲动中。无知和冲动，是销售的大忌。避开禁忌，是销售人员在销售过程中应该特别注意的事情。
过于程式化和职业腔
很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。职业腔调会使部分客户感动十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。
避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。
这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太接受作为推销员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。
很多时候，你做得越像推销员，你可能就越做不好推销员。销售人员首先应该是一个可爱可信的人。
东拉西扯没有重点
销售人员在与客户进行沟通时，应该清楚哪些话是该说的，哪些话是不该说的，切不可说起来东拉西扯，没有边际，一定要掌握好洽谈的重点，否则，就很容易偏离你推销工作的主题。
客户在与销售人员交谈时，由于自身的需要，往往要对产品进行详细的询问与了解，而客户的这种了解又会具体地反映在产品的某些方面上。比如品牌、价格、安全性、质量、售后服务等，所以销售人员就应该根据这些情况来把握客户所关心的重点，定出接下来的谈话重点，进而对客户进行详细的说明，这是成功销售的一大“法宝”。
但在实际的推销洽谈中，有些销售人员却不能够做到想客户之所想、答客户之所问，尤其对顾客特别关心的问题不能给予及时准确的回答，不是充耳不闻、轻描淡写，就是回答笼统含糊、答非所问。究其原因，无外乎以下几点：
（1）粗心大意，忽略了客户所关注的问题；
（2）对客户的问题不够重视，甚至会认为是多余的；
（3）认为客户的问题很简单，泛泛之谈就足以说清；
（4）怕引起客户的疑虑而有意回避。
以上任何一种情况的出现都会影响销售工作的成败。泛泛而谈缺乏说服力，不够具体，那么顾客的疑虑就得不到合理的答复，当然也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，你想顾客会做出购买决定吗？
看看下面这个案例。
张先生平时工作比较繁忙，很少有时间照顾家庭。前不久，一次意外事故使她的女儿被暖气中的热水烫伤了，于是他怕家里的取暖设备再出故障，就决定安装一台家用中央空调。针对他的这种情况，请看推销员是如何进行推销的。
推销员对他说：“先生，如果使用中央空调的话，不仅非常舒适，而且也很安全，只是价格稍微贵了点……”
张先生说：“价格贵点倒没什么，不知道这种空调到底能够安全到什么程度？”
“这你放心了，我们中央空调还从没出过事呢，使用过的客户对它都非常满意！我们还负责上门安装和提供其他的一些配套服务。”
“这都好说。”张先生还是不放心，“从来没用过，不知用起来到底怎样，会对孩子有益吗？”
对于上面这位客户，很明显他对产品的要求主要体现在安全问题上，而并非价钱、安装、配套服务等。而那位推销员却没能够及时意识到这一点，只是在安全性之外的问题上盲目地进行说明，没有抓住顾客关注的重点。
销售人员在与客户洽谈时，一定要从顾客的言语表情中判断出他所希望知道的重点，从而进行有针对性的答复，切忌泛泛之谈。
心不在焉
精神涣散，心不在焉是推销中的大忌。如果销售人员在与客户接触的过程中展现出的是一副词不达意、六神无主的样子，就很难使客户对你的产品产生兴趣，他们会认为你没有足够的诚意。因此，在向顾客推销产品时，做到精力集中是相当重要的。
只有做到精力集中，才能及时发现问题，解决问题，而且能够有效吸引对方的注意力，可以很好地控制整个局面，使你处于主动的地位。
关于精力集中这一主题，成功的推销员乔·吉拉德是这样介绍他的成功经验的：
“推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着顾客时，他就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。
“即使有5辆消防车在旁边呼啸而过，我也不会转过头去。我曾看见别的推销员一听到警报声或撞击声就会冲到窗户边去：我还看见有的推销员在欣赏某位顾客小姐美丽修长的双腿时，眼珠都快鼓出来了！要是我生活在西海岸的话，即使发生大规模的地震，我也不会失去方寸，丢开我的顾客。
“我为什么要如此控制局面呢？首先，这样可以让顾客也能做到集中精力，因为我在观察他的每一个动作，聆听他的每一句话。
“几年以前，一位年轻的推销小姐请我观察一下她的推销过程，并对她进行指导。‘我一定做错了什么，乔，’她说，‘可我就是不知道错在哪儿。’
“结果，我发现她在整个推销中没有说错任何话，推销进展也顺利，她自己的自我感觉也不错，可是最终却未能使生意成交。
“‘乔，我做错了什幺？’她问我，‘那人想买一辆新车，而且他也买得起，我的推销似乎也不错，可……我到底哪儿做得不对？’”
“‘海蒂，你做得对，你做的所有事都对，可是你犯了一个致命的错误。我想你自己肯定没有意识到。’”
“‘是什么？’她急切地问，‘我想知道。’”
“‘我数了一下，在推销的过程中，你一共看了6次手表。每次看的时候，你的顾客都有些不悦，而且还会沉默一会儿。他们心里一定在想：她的兴趣可能在别的事情上，而不是跟我谈话。好了，就这些。他觉得你想尽快摆脱他。’”
“‘说实话，我并不在乎什么时间，这只是我的一个坏习惯。你说得对，我不会再那样了。’”
“几个星期之后，她已经能够做到精力集中地去做推销了。”
精力集中意味着你对这件事情很重视，对方也就觉得你尊重他，他也就会与你进行思想沟通，愿意接受你的思想，最终使推销成功。所以，你要懂得精力集中就是控制局面的最有效的方法和策略。
吉勒斯是美国著名的汽车销售人员。有一天，一位西装笔挺、神采飞扬的客人走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短2分钟的路程，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。
吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”
“我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说车子！车子！
车子！”
不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心顾客、理解顾客，体会顾客当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使交易的达成。
作为销售人员，要做到成功销售，学会揣摩顾客的心思是一项必须要具备的基本素质，切记，不要太急于要与客户的成交，否则的话就容易忽略观察顾客的心理变化，最终也很可能因此而错过大单。
重视信用的作用
讲信用是成功进行推销的一个基本因素，因为没有人愿意和不讲信用的人打交道，也就更谈不上什么交易关系了，所以，销售人员在进行口才展示时，务必要注意这一点，耍不断地去表达“信用”，强调“信用”，特别是在熟悉的客户面前，这种信用更是成功销售的催化剂。
金克拉先生是美国公认的销售大王，他也是世界著名的励志大师，下面这则故事是他自述的一次买车经历。
那天，经朋友介绍，我去一家汽车销售行找该车行的售货员查克。查克是个旧派风范的人，并且是个内向的人，当他为我打开车门后，他说：“您必定是金克拉先生了。”
我回答说：“是的，我正是金克拉。”
查克说：“金克拉先生，我要告诉您，我认为您现在开的车子是我见过的最棒的车子，好看极了！”
查克问我：“您是不是以优惠的价格买到的这部车子？”
我回答说：“事实上正是如此。”
查克说：“我敢打赌，这笔交易肯定对您十分有利。”
“查克，让我告诉你实情，我是以7600美元买到的这部车子。这车子可以跑30万千米，目前才跑了2100千米。”
查克说：“这的确是一笔对您有利的交易。”
“金克拉先生，我很高兴您能来访，让我来为您评估一下，您的旧车能折价多少钱，如果车子的内部和它的外观一样好，我现在就能给您答复，我们马上就能协助您更换新车，我们有数量相当可观的产品供您选择。”
查克约花了15分钟的时间，精细地评估我的车况后，将车子开回到公司的停车场，坐在驾驶座旁的查克显得非常兴奋。
“金克拉先生，这真是我所见过的最不错的一部车子，事实上它的内部情况较外观更好。可我有点迷惑，但是请您不要误会，因为我很高兴您能来访，只是我有点好奇，您为何选择要在此刻更换丰子？”
我看着他回答说：“查克，让我告诉你实情吧，再过三周，我的家族将在密西西比州团聚，我觉得我应当开一辆新的凯迪拉克去参加这次盛会。”
查克显然认为这是件好事，但他并未做出任何表示，当然他并不需要这么做。他只是取出计算器，开始进行估价，他的脸上依然带着那得意的微笑。
几分钟过后，查克将视线移到我身上，以兴奋的语气告诉我：“金克拉先生，我有一个好消息要告诉您，因为您车子的状况良好，而我们又刚好有车子可以交货，您今天就可以以7385美元换得新车。”
“喔！喔！查克！这可是一大笔钱！”
“金克拉先生，您认为这售价太高了吗？”
他并没有采取守势，也没有开出价格，他只是冷静地将问题掷回给我！
我回答他说：“查克，这已经超过了我的预算。”他又直接而又简单地问了我一个问题：“金克拉先生，您认为多少钱才是合理的价格呢？”
我告诉他我愿花7000美元采更换新车，当然这还包括税金。
查克以惊讶的表情看着我说：“金克拉先生，这是不可能的，首先，您要求我们降价385美元，然后您又提到税金，我们根本不可能接受您提出的价格。但是，金克拉先生，让我问悠一件事情，如果我们接受您的出价，您准备现在就把我们的新车开回家吗？”
我告诉他说：“查克，7000美元可是一大笔钱，我赚钱可是不吝易啊！”
查克对我说：“我们采谈谈7385美元的售价吧，我们已经给予您旧车2600美元的折价，您的车子已使用了4年。”他又看着我，并且以轻柔的声音表示：“您不可能再得到更公道的价格了。”
“我不会付给你7385美元，我只出价7000美元。”
我猜想他一定受过戏剧类课程的训练，他一点儿都没有笑，他简明地告诉我，他没有权力作这样的决定，现在他站到我的立场上，搭着我的肩膀说：“我会告诉您我将怎么做。我去跟估价员谈谈，看看是否能为悠争取一些利益。我会尽一切努力让您满意地开走我们的新车，我真的期望您买我们的车。在我去向估价员游说之前，让我确定我们之间沟通良好且没有任何误会的，您出价的7000美元包含税金等所有的费用。”
我回答说：“没错。”
于是查克走向估价员，3分钟后他朝我走来：“估价员临时有急事回家去了，他要等到明天才会回来，您能够忍受这一夜的煎熬吗？”
我告诉查克说，我熬得过去。查克听后又对我说：“在您离开之前，我想再确定一下，我们彼此都了解对方，在我们汽车销售业界，除非是有签过字的协议，否则口头的议价是不予承认的，不过，因为我在这一行已经服务了很长的一段时间，我也能够分辨出人们的人格高低。金克拉先生，我仍会承认我们所谈的7000美元，当然这包括税金等费用。我相信您说话算话，我说得没错吧？金克拉先生。”
我说：“没有错，查克，你可以相信我。”
查克说：“我对您也有信心，我们以握手的方式达成我们的君子协定，我明天早上会给您电话的，希望我能带给您好消息。”
第二天早上8点半，我刚到办公室后不久，桌上的电话铃声响起，是查克的来电，他告诉我说：“金克拉先生，我有好消息要告诉您，我跟估价员谈过后，我们决定让您以7000美元的价格更换我们的新车，这包括税垒等一切费用。”
查克是以什么样的方式达成这些的呢？首先，他推销的方式是一以贯之的，在去找查克之前，我已见过两个汽车销售人员，但我知道我可以信任查克，而信任正是交易中最重要的部分。其次，他在整个销售的过程中表现得极为专业。在我买下车子10天后，他还打电话来问我觉得车子如何，他能否为我做些什么。
销售人员最重要的是讲信用，而获得客户信任的最有力武器便是遵守诺言。
讲信用的销售人员能够做到前后一致、言行一致、表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，愿意购买他们推销的产品。如果销售人员不讲信用、前后矛盾、言行不一，客户则无法判断他的行为动向，不愿意和这种销售人员进行交往，这样的销售人员自然也没有什么魅力可言。
§§§第五节知诀窍：就是要让顾客心动
由于会说话，有的人做出了巨大的成绩，有的人获得了不朽的名声，有的人获得了令人羡慕的职位。反之，由于不会说话，有的人人际关系不好，有的人得不到朋友，有的人无法与人共事。其实，会说与不会说，全在于方法的得当与否。方法得当，人们就高兴，赞美你：方法失当，人们就愤怒，诅咒你。语言真是个神奇的东西？
记住客户的名字
一位美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’，而要说：‘请进！××小姐（太太）。’而且，只要来过一次，我们就存人档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。
因此，老主顾越来越多，生意越加兴隆了。
安德鲁·卡内基被誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知甚少，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他成功的原因是什么呢？是因为他知道怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，井取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨时，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。
当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的印象。这种推销技巧被人们叫做记名推销法则。真心地向顾客求教，是使顾客认为在你心目中他是个重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克菜斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起他。
拿破仑三世（即拿破仑的侄子）曾自夸说，虽然他国事很忙，但他能记住每一个他所见过的人的姓名。所以你要知道，记不住别人的名字，“忙”是最蹩脚的借口。
当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点工夫，还得有一套行之有效的方法。一般记住大量名字的方法，有如下几种。
1.正视别人
现代社会里人际关系越来越疏远，甚至有些人认为正视别人是不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，对方会感到激动，因为正视对方表示对他很感兴趣，对方也将注意你。
2.注意对方的特征
当把注意力集中在对方的面孔时，尽量找出有关的资料记忆。人有多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特别大，胡子特别多，前额很突出……也有职业上的特征、名字上的特征等。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。
要找出特殊之处，譬如“浓眉”“塌鼻子”“焦红的头发”或者有伤痕。就像卡通或漫画最能将个人独特之处借简单的两三笔线条表示出来似的，假如能发展这种能力，对识人本领将有莫大的帮助。
3.认真记忆
记住别人的名字有时相当困难。也许某人能在短时间之内注意10张面孔，却无法同时注意10个姓名。在宴会中，主人总是匆匆忙忙地介绍每位客人，往往你还没来得及注意，介绍已经完了，这样便无法分析姓名及其特征。有时候只得请介绍者介绍得慢一点。若是可行的话，你不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字。我叫××，你呢？”这样你就有机会记住对方的名字，并且试着找出这个人的特点。
4.特色记忆
找出姓名的特色可从下面三点考虑：
一是这个名字是否与众不同或很有趣？
二是这个名字是否很普通？
三是名字和你所看到的面孔配不配？
最重要的是把注意力放在名字上。假如你听到一个名字能够把它以句子的形式复述出来，对记忆将大有帮助。把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔进行比较，有助于把姓名和面孔联系在一起。
5.多与客户接触
见面的次数多了，你想忘记都难。
被人记住姓名，可以满足人性的最基本需要——感觉自己重要，以及被别人的接受和尊重。
据说俄罗斯邮政总局局长杰姆-弗雷有惊人的记忆人名的能力，他能记住4500多人的姓名，因此常常令人备觉亲切。虽然一般人不必表现出这种卓越的记忆力，但是一定要能叫出经常往来的客户，以及常相往来朋友的姓名。
记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视，人是崇尚礼尚往来的，你重视他，他也会重视你。
不可或缺的肢体语言
在使用口头语言和客户进行沟通的同时，销售人员还应该配合一定的肢体语言来对客户进行恰当的暗示，实施动作暗示的主要工具和外在表现，就是肢体语言。
肢体语言，就是用体态动作把自己的想法表露出来，从而达到暗示的效果。
一个眼神，一个手势，都可以称为肢体语言。有时候，一个暗示性的肢体语言比口头上的语言更能影响人的心灵深处。如果销售人员在说服中配合以引导性的动作，或是给客户传达一定的暗示动作，就能够很好地影响客户的意识和行为。
肢体语言在隐秘说服中起着非常重要的作用。一方面，你可以通过肢体语言来传达口头语言很难传达的信息；另一方面，客户会通过你的肢体语言，很直接地来感知你的情绪，信心和可靠度，并由此决定是否该信任你、喜欢你，然后决定是否购买你的产品。
相对口头语言来说，肢体语言更加简单有效。因为它的直观性，能够更有效地吸引客户的眼球，获得客户的注意，并加深他们对你的好感。
很多销售人员都知道肢体语言的重要性，但却不懂得去学习这种技巧。因为他们认为，这种技巧很难掌握。其实，肢体语言并不难学习，至少比盲人的手语要容易得多。
简单来说，肢体语言可以分成四大部分。
1.眼睛
眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，它能向客户传达很多信息。但凡是优秀的销售人员，都希望与客户保持目光接触。特别是当客户犹豫不决时，目光接触越多越好。
有的销售人员在面对客户时，不敢看对方的眼睛，就是看着对方，眼神也是飘移的。这让老练的客户一眼就能看出你的不自信，就是因为看到了你的弱点，才会不停地讲条件，本可以马上签下的订单，却迟迟没有结果。正确的肢体语言应该面带微笑，眼睛炯炯地、柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。
2，身体位置
销售人员与客户的角度与距离，都要表现出热情和尊重。
刚开始，销售人员可能需要站着和客户交流。可有的人站着不断地摇晃肩膀，不断地倒换双脚，这些动作很不礼貌，也会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话。正确的做法是，像军人似的稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后支撑重心。一定要稳重，不要摇头晃脑。
当坐下来谈业务时，要做到后背坐直，身体前倾，这样才能充分展现出你的热情、职业素养和对客户的重视。
3.面部表情
微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。因此，在与客户交流时，脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦。否则，很容易得罪客户。
4.手势
我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有的手势是有助于我们表达的，有的会令人讨厌。比如，张开手掌这个手势会给客户诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力。在谈业务时，最好不要出现用手指点指对方的手势，也不要讲话时挥舞拳头，这些手势都是不礼貌的，会让对方非常反感。
用言语唤起客户的关注
乔治·汤普逊是一位35岁的塑胶业从业者，已婚，有两个孩子，年收入在6万元左右，而且每年都要付一笔总数约为3万元的房屋抵押贷款，已有一份3万元的保险，但就是在这种情况下，保险业务员麦克还是成功地向他推销了一份价值17万元的保险。
下面我们看看麦克是如何说服他的客户乔治的。
“乔洁，您现在事业顺利，身体状况良好，但是，虽然我们不喜欢谈那些不吉利的事，可是万一您出现了什么意外，您的夫人怎么办？她能挑起生活的重担，把两个孩子抚养大吗？在大多数的情况下，一家之主发生了意外，那整个家庭就会随即陷入困境。如果因没能按时交房屋贷款，银行又要求收回房屋，那么情况就会更加不可想象了。您想想看，到那时候该怎么办？”
“我已经买了一份3万元的保险呀，我想这大概够了吧！”
“这张保单当然是能够起到一定的作用，可是您想想看，您现在的房屋贷款是3万元，所以这张保单保的不过是一年的贷款的数额。如果还有一大笔的其他费用要支付的话，您又该怎么办？这些钱加起来至少也要5万元吧，需要花钱的地方真是太多了！”
“那我老婆可以去找工作做呀！”
“工作哪有那么容易找呢？”
“也有道理，不过她以前也有过工作经验，那个时候她教书……噢！不过教书这个行业已经不比从前啦，她可能还要去补修教育学分，可是现在教师的缺额又这么少，要找个职位还真是不太容易！”
“就算她能找到一份工作，您想想看，薪水够3个人的开销吗？假如她运气不错，找到一个薪水有您现在收入一半的工作，扣掉税金，还去银行贷款后，也将所剩无几；再说她还要交付社会福利金，还得请个保姆来照顾小孩，这一切费用都要从她的收入中去扣除，那最终还能剩下多少钱可以家用呢？”
“我可以想象这些问题，即使她能找到工作，我想日子也不会好过的。”
“这就是为什么我认为您应该再买一份保险。这样即使您遭到不幸，至少在5年以内您太太还能保持目前的生活水准。这样她就有一段缓冲时间，可以根据自己的具体情况去学一些东西，然后在没有太大压力的情况下，找一份比较理想的工作；而且在您的两个孩子还需要母亲照顾的时候，她也能多照顾他们一些。”
“那您看我是不是应该将保额提高到10万元呢？”
“这样当然会好一些！不过我们还忽略了一些问题，您再想想孩子们的教育问题，这要花多少钱呢？”
“一个孩子10000元吧，也许还不够呢，现在大学的学费越来越高了。”
“所以应该把这些款项都加在一起，才是最适合您的保额。您自己就可以算得出来：每年需要付3万元的房屋贷款，另外2万元作为孩子的教育费用，如果想在5年之内让太太孩子继续享受目前的生活水准，至少需要10万元，再加上意外性费用5万元，这样您应该要保20万元的保额，扣掉您已经保了3万元，您需要再保17万元。
“这可不是个小数目啊！”
“可是，乔治，假如您希望您的家庭能够不被一次意外摧毁，而失去现有的生活水准，您就需要这样的保额。想想看，您还有什么其他的方法能够给家人这样的保障呢？”
当然，也可能有些人不为所动，他们会说：“这种计算未来的做法根本是多余的。你看我还不是从半工半读奋斗到今天，我的孩子也可以这样做呀！妻子出去做事有什么不好，这对她也是个很好的机会呀！在这个世界上，根本没有什么不劳而获的事情，我自己是这样苦过来的，别人也一样可以苦过来。”
说出这种话的人，通常都是以自我为中心，他需要别人肯定他的成就，而他对自己的关心也超过他对家庭的关心。于是，你就可以跟他谈些个人生活里的实质好处，例如，个人的积蓄、退休后的生活问题，以及万一失业时的收入问题等。
针对这种情况，你可以这么说：“您已经辛苦了大半辈子，目前的成就和生活水准，事实上正是您辛苦的代价。依我的浅见，最重要的是要在退休以后，还能够保持这样的生活水准。假如买了这种保险，当您65岁的时候，一年可以从保险公司那里享受1.8万元的红利，而目前一年只需付3400元的保费。”
这样，你就可以把重点从家人的身上移到被保险人自己身上。对方也觉得这样做，会让自己的余生过得更好些，因而就会接受你的建议。
请将不如激将
销售中的激将法，就是销售人员通过一定的语言手段去刺激客户，以此来激发对方的某种情感，并引起对方的情绪波动和心态变化，最终使这种情绪波动和心态变化朝着自己所预期的方向发展。
使用激将法效果如何，取决于销售人员对刺激的“度”的把握，有的“稍许加热”即可，有的则要“火上浇油”；有的只要“点到即止”，有的却要“穷追猛打”；有的可以“藏而不露”，有的则需“痛快淋漓”。
当然，能否取得最佳推销效果，这就要推销员根据不同的情况而定。心理研究表明：有的人好高骛远、貌似强大，有的人好胜心强，有的人优柔寡断，有的干脆，有的忸怩……
所以，巧妙地利用人们的心理特点，有的放矢，是销售成功的一个基本保证。
有一位小姐看中了某商店橱窗内一款新式皮鞋。但她只是站在柜台前反反复复地看，问一些无关紧要的问题。很明显，她很喜欢这款新式皮鞋，但又因为价格太责而犹豫不决。该商店的售货员捕捉到了她的这种心理，于是上前问道：“如果这双鞋的价格不能令您满意的话，您是否愿意再看看别的？”
没想到，听了售货员的话后，这位小姐却表情坚定地买下了这双皮鞋。
售货员的问话看似很简单，但其中却藏有很深的奥妙，它激发了这位小姐的好胜心，因此成功地销售出了这双皮鞋。
使用这种激将的技巧，来刺激顾客的好胜心，一定要因人而异，把握好分寸，否则就会弄巧成拙，甚至会激怒顾客。
1.激发顾客的好胜心，但是不能伤害到顾客
如果在上例中，售货员对那位犹豫不决的小姐说：“要买就买，买不起就别看了，凭你这模样还想买这么高档的皮鞋。”当然这句话也能对顾客产生“激”的效应，不过这话会伤害到顾客的自尊心，会产生完全相反的效果，不但达不到销售的目的，反而损害了商店的形象。
无可否认，我们经常听到一些销售人员用挖苦、贬损的言辞去“激”顾客，其实这不过是一种原始的“激将法”，它与现代商品销售中的“激将法”有天壤之别。
2.“激”的目的是让顾客摆脱犹豫，但绝不是设下陷阱
曾经有位推销员去一家工厂推销打火机，一些工人围着看，其中有位青年工人说这打火机质量很差，并且价格太贵了。没想到这位推销员却不近人情，挖苦那位工人说：“看您穿这身衣服，恐怕一个两块钱，你都买不起！”这话大大刺伤了那个工人的自尊心，他挥了挥手对其他工友说：“你们作证，他卖我两块一个，我全包了！”于是工友们帮他凑齐钱，把那些打火机全部买了下来。
星期天，他们出去逛商店，才知道这种打火机在市场上只要一块钱就能买到。这位青年才知自己上了推销员激将法的当，后悔莫及。
以上例子，推销员虽然运用“激将法”把商品推销出去了，但他的人品也随着这廉价的商品一齐出卖了，其结果肯定是得不偿失，因为他的这种做法没有考虑后果，“杀鸡取卵”，把他以后的推销之路全部堵死了。
所以，“激将法”在销售中要有的放矢，在万不得已的情况下，才亮出这一招。精明的生意人是不会轻易用这种招数的，即便使用它，也应考虑到它的后果。
有时语气不妨强硬些
语气强硬的强势推销，就是刻意奚落顾客或逼迫顾客，语言必须精确适当，既不能让顾客生气，又耍成交，施展起来很困难，而且需要相当大的勇气。
伯恩·哈特在向母亲们销售《儿童百科全书》时，就以高明的手腕，施展了使用强硬语气进行推销的技巧。
当有位女士表示对他的商品没有兴趣后，伯恩·哈特一言不发地站在原地，一脸不敢置信的表情。接着他说：“强森太太，你的意思是，不帮孩子买这些书籍！你知不知道自己在做些什么？你准备袖手旁观，任由孩子去独自面对未采的竞争！你这样做，等于让孩子丧失竞争的能力。你只不过一天投资几块钱，就可以为孩子提供更好的教育机会，而你竟然不愿意，宁可让他们自求多福！”
“我不相信你会这么做，强森太太。只不过在一个月中，一天只花几块钱，你的孩子就可以大大扩展知识面。我相信你愿意投资这些钱，让自己的孩子有个好的开始。”
经过他的这种强硬说服，强森太太最后接受了他的建议。
这番强硬的言辞相当冒险！这番话虽然措辞强硬了些，但它义不无道理，也许大部分人听了这种话后会感到不舒服，但也不至于为此而动怒。所以，在某些看似推销不成的情况下，不妨冒一次险，因为，毕竟这样做有挽回局面的可能性。
有时对待无限拖延的客户也可以用此招。面对这种状况，我们要学着扑克牌高手说：“先生，请摊牌。”
欧维提公司的辛林克就经常采用这种销售技巧。
“碰到棘手的交易，”他说，“业务员必须建立自己的权威，而不是将顾客当做权威。”有一次，辛林克遇到的客户是一家小型5人公司，正需要会计系统。
辛林克说：“一天，我们将这5个人全请到公司，解释我方提供的解决方案。他们很认真，评估了市面上所有的会计系统。1.5万美元的交易，讨论了好几个小时还是无法定案。最后我将机器关掉，把钥匙放入口袋。我说再不定案，请你们都回去。这5个人突然像被驯服了的小猫！乖乖签下了合约。”
使用此法应谨慎，技巧必须非常娴熟，并且要根据客户的具体个性特征与接受能力，掌握好用词的度，否则只会适得其反。
此时无声脏有声
通常情况下，人们套认为能说话，会说话是口才。珠不知，有时候不说话，保持沉默也是一种口才，甚至这时的不说话比说话的效果还要好。
美国大发明家爱迪生在发明了自动发报机之后，他想卖掉这项发明，然后用这笔钱建造一个新的实验室。因为不熟悉当时的市场行情，所以不知道自己的发明到底能卖多少钱。于是，爱迪生便与夫人米娜商量。但是米娜也不知道这项技术究竟能值多少钱，她一咬牙，发狠心地说：“就要2万美元吧，你想想看，一个实验室建造下来，至少需要2万美元。”爱迪生笑道：“2万美元，太多了吧？”米娜见爱迪生一副犹豫不决的样子，说：“我看能行，要不然，你卖时先套套商人的口气，让他先开价，然后看情况再说，”爱迪生想了想，觉得这种方式比较好，就决定试一试。
在当时，爱迪生已经是一位小有名气的发明家了。美国一位商人，听说这件事情后，表示愿意买爱迪生的自动发报机制造技术。在双方商谈时，这位商人问到了价钱。因为爱迪生一直认为2万美元的要价太高了，所以不好意思开口，于是只好沉默不语。
这位商人几次追问，爱迪生始终不好意思说出口，他想等他的爱人米娜下班回来后再说。但是，最后商人却没有耐心了，说：“那我先开个价吧，10万美元，你看怎么样？”
这个价格大大出乎了爱迪生的意料，爱迪生感到大喜过望，当然在表面上他并没有表现出来，反而面带难色，说要等自己的妻子回来再商量一下。商人一看这种情况，也担心夜长梦多，于是对他软磨硬缠，爱迪生一看时机差不多了，便顺势与对方签了交易合同。
后来，爱迪生对他妻子米娜开玩笑说：“没想到晚说了一会儿就赚了8万没元。”
确实是这样，我们总是不愿意在接受别人批评的时候保持沉默。事实上在我们人生的很多关口，譬如面对一个难以说服的客户，面对一个据理力争的争论，面对一个强词夺理的上司等情况下，我们完全可以保持适当的沉默，沉默可以给对方和自己都留余地，沉默甚至可以使局面发生翻天覆地的变化。
沉默就是力量，在某些情况下，沉默比任何诀窍都有效。
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