打动脾气暴躁型客户
在生活中，有的人性格大大咧咧；有的人好动活泼；有的人迟缓安静；也有的人脾气暴躁。作为一名销售员，工作的性质决定了自己要面对形形色色、各种各样的客户，也难免遇到脾气暴躁的，甚至素质低下、粗鲁蛮横的客户，如果稍有不慎，就会遭到对方的无理谩骂。然而，“客户就是上帝”，一个称职的销售员，应该懂得如何应对客户的暴躁，始终能以乐观的心态、真诚的服务，来安抚客户的暴躁心理，完成销售。
客户：“给我退货吧，你们卖的是什么产品，简直是在害人！”
销售员：“销售员，您在使用过程中遇到什么问题了吗？”
客户：“问题？你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货！”（摘掉墨镜）
销售员：“真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢？”
客户从挎包里拿出一瓶化妆品：“你自己看吧。”
销售员：“请问销售员是如何使用的呢？”
客户：“当然是直接用在脸上了，还能怎么用，别啰嗦了，快给我退货吧。”
销售员：“在涂抹这款霜之前使用了别的化妆品吗？比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”
客户：“用过啊，谁涂面霜之前不用紧肤水啊？别说了，你赶快给我退了吧！”
销售员：“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同，可能就会有过敏的反应。”
客户：“怎么可能？和这种用法有什么关系吗？”
销售员进一步向客户耐心解释。
客户的暴躁是因为着急厌烦、或是对产品某方面存在不满。不管这种暴躁与销售员有无关系，销售员都要正确对待，想方设法安抚，这是一个优秀销售员应该具备的职业素质，也是提升销售业绩的制胜法宝。
作为一名销售员经常要面对客户的粗暴脾气。即使没有任何过失，也要把一切责任揽在自己的身上。尤其是面对那些脾气暴躁的客户，由于他们不能做到心理自控，常常会把销售员当作出气筒。但是，销售员仍然要忍耐。柏拉图说：“耐心是一切聪明才智的基础。”对于脾气暴躁的客户，销售员的争执与反驳只会让客户的怒火愈演愈烈，使情况更加恶化。所谓“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，一个优秀的销售员要学会用自己的理解、包容与忍让来安抚客户的暴躁情绪。
老周是个脾气古怪的老头，动不动就对别人吹胡子瞪眼睛。一周前他从小叶这里买了一幅中国绣品，今天突然跑过来要求退货。
老周：“我怀疑你卖给我的中国刺绣不是真品，为什么阳光一照它就会散发出让人难以忍受的刺鼻气味？销售员，我买它是来装饰的，但它现在起到的作用就是破坏，我不要了，你给我退货。”
小叶：“亲爱的老周先生，您不要着急，慢慢告诉我好吗？”
老周：“慢慢告诉你，我根本就不想跟你说话，你快点给我退货。”
小叶：“您要求退货，我会按照您的意思办的，那您现在可以告诉我具体的情况了吗？”
老周：“我真是不知道自己怎么会上了你的当，这幅刺绣看起来是多么美，但挂在客厅里却散发出那么难闻的气味，我怀疑它是和腐肉一起运到美国来的，是吗？”
小叶：“原来是这样，真的很抱歉，老周先生，我保证帮您退货，而且我会加倍补偿您，我帮您紧急订做一幅新的壁挂好吗？”
老周：“还想糊弄我的钱吗？”
小叶：“请您放心，是免费的，作为补偿。”
这番话让坏脾气的老周先生气消了不少。两天后，小叶将新定做的绣品送到老周先生的家中，一进门，小叶就闻到一股刺鼻的腐肉味儿。原来老周先生的夫人在一年前去世，这突然的打击让老头脾气大变，把骂人当成一种发泄的手段，他的家中因长久不收拾，杂乱不堪，到处堆满生活垃圾。小叶见状，争取了老周先生的同意，开始为他的房子做彻底清扫，结果在沙发下面发现了一只死去很久的老鼠，散发着令人作呕的臭气，老周先生说的刺鼻气味正是来源于这只老鼠。
当小叶把一个干净整洁的房子交还给老周先生的时候，怪脾气的老头感动的落了泪。
成功的销售员的经验是，任何人都有心急、暴躁的情绪，但是这种情绪可以在赞美和认可中缓解。况且每个人都有虚荣心，如果销售员能够学会用自己的赞美满足客户的虚荣心，那么客户就会在愉悦中忘记内心的暴躁不安。
销售过程中，一些小问题常常会惹得性格暴躁的客户大发脾气，甚至对销售员产生误解。作为销售员就要学会处理好客户的情绪，适当地对客户道歉就是一个好方法。无论是被客户误会，还是产品介绍不周，销售员的道歉都能平息客户的怒气、缓和客户的情绪，从而扫除一切有碍于销售的不利因素。
赵华接到一位客户的电话，那位先生显然非常生气。
“我非常信任你们的餐厅，几乎每次宴请客户都会到这里来，可为什么你们的服务员这样对我！你们是怎样培训服务员的呢，这样下去还有人敢在你们那里吃饭吗，难道毫不顾忌客户的感受吗……”等那位先生说完，赵华没有问原因，而是说：“先生，我非常抱歉给您带来不愉快，我向您保证一定会处理好这件事，并让您满意。”
那位先生语气稍微缓和些，“你知道吗，我不相信你们的服务员会说出这样的没水平的话。”“嗯，我能理解您现在的心情，您现在能告诉我到底发生了什么事情吗？”
原来事情是这样的，这位先生邀请他的同事到饭店里吃饭，最后结账是两千零一十，就问服务员那十块钱能不能免了，服务员说不可以，他因为喝多了一点，就打趣服务员说，“经常来吃饭，还不能给点优惠吗？”服务员说，“您难道付不出十块钱吗？”就是这句话激怒了客户。那位客户说到这里，显然又来了火气：“你说她安的是什么心呢，存心让我在同事面前丢脸是吗，我两千都付得起，十块钱算什么，他能那样说嘛！”
“是，这的确是服务员做得不对。”赵华恳切地说，当客户说完事情的经过时，赵华的记录也已经完成了，他交给助手去处理。
总之，面对性格暴躁的客户，销售员一定要保持良好的心态，用自己的真诚与宽容化解客户的不愉悦。一个销售员的态度不仅关系到销售业绩，同时也代表着公司形象。对客户时刻保持良好的态度，是一个销售员需要具备的基本素质。
说服防火墙型客户
作为一名销售员，你是否遭到的拒绝？当你想说服客户时，遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的，但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然便会产生警戒心，此时，你正和一位带着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的对应方法，但是，如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。
客户有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别客户的身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。
你与客户面谈时，一直很顺利，可是客户却突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌”，结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中，将面具戴上的结果。神经质的人警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。
有些客户常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如话虽如此，无论如何他还是……，虽然……但是……，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思，更能了解对方的真正意思，因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我国的负责人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。
为了突破坚强的心理防火墙，以便顺利进行说服，销售员要深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，才是最重要的。发现对方有警戒心之后，必须立刻采取行动，拆除对方的面具，好好听你的说服，如此一来，说服力便成功了一半。
但是，如果你对他说：“你不必对我怀有戒心”，不仅没有效果，反而会增加反效果，因为对方的深层心理被你识破了，所以他只好加厚心理的障壁，防止你再次突破。这时候，你应该停止说服工作，致力于铺设沟通的管道，和对方好好沟通才是。将人的心比喻为车轮，则可分为外面的表层和里面的深层，在进行沟通时，必须先用带子将心的车轮的表层连接起来，借着表层的转动带动深层的转动，心理学上将这种作业称为情感协调。连接的工作做得好，心与心的车轮便能顺利转动，产生共鸣，说服自然容易成功。
根据成功销售员的交流所得，原则上，销售员的成功率是说服占20%，沉默占80%，因此，销售员在销售时，都是尽量控制自己说话，多听客户的心声，待客户畅所欲言之后，购买的意愿自然提高。某一保险公司曾经举办一个座谈会，与会的十名优秀销售员竟然都不擅言词。根据调查，由于他们不太会说话，所以客户不会对他们产生警戒心，而且能够轻松地说出心中的感受，这些销售员都成了忠实的听众，无形中双方便进行了情感沟通。就像美国的女精神分析医师来希蔓所主张的，心理治疗中，最重要的就是听患者说话，能够掌握对方的心思，才能和对方产生共鸣，这就是治疗的第一步骤，深层心理术的原理也是如此的。
但是，如果销售员缄默，容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语，认为自己被冷落，因此，要鼓励对方打开心扉，说出心中的感觉，必须让对方知道[我在注意听你说]，让对方知道的方法就是，点头表示同意，叹息表示关心，微笑表示亲切。
或是说说得也是，恩，我懂等表示同意；对于说话无味，而明显表现出警戒心的人，应该以轻微的点头表示赞同，使他的精神逐渐松懈，这样一来，警戒心自然会消失。无论你是否同意对方的说法，先表示同意，即使他所说的全是不合道理，缺乏道德的事情，你也得先全盘接受，这种方法在心理学上是一项重要的工作。
当客户意识到你赞同他的看法之后，警戒心就会消失，容易接受你的说服。美国的心理学家艾克曼，就是以一句[很好]，使得反对死刑的学生最后终于放弃自己的论调，这正表示你全盘接受对方的意见之后，对方也会轻易地接受你的意见。
诱导对方说出自己的心声，配合他的意见表示赞同，是很有效的说服方法。例如，想和某位女士约会，但是她一直拒绝，此时，你可以使用下面的方法。“今天家里有事……而且我的心情也不太好。”“的确，连晚上都还有事情需要解决，切实令人厌烦。”“不是的，并不是什么大不了的事。”“是吗？那么你先打个电话回家，把事情交代清楚，心里会比较轻松。”“说的也是，不过不是很要紧，我想不要打电话了。”“真的不要紧吗？那我们就一道出去逛逛，只要不要太晚回家，不就可以了吗？”像这样以配合对方的方式进行对话，对方就不会再找其他的借口来拒绝你。
假如你一心想要驳倒对方，对方必定会加强其警戒心，唯一的妙方就是，一点头，微笑等方式表达你完全接受他所说的，对方见你完全接受，心里又会产生一种抗拒感，认为并没有什么大不了的事，不需要你完全同意，仿佛事情是很严重的，于是他就会一步步走入你的圈套。其实，这种态度并非表层心理所引起的，而是深层心理引起的，所以效果特别大。可是，有时候你很想听听对方的心声，并且抱着准备接受了一切的心理，对方却三缄其口，这时候，不要犹豫，以对方身上的一切为话题，如表，项链，领带等可表现出对方的个性和喜好的物品，以这种对方关心的物品为话题之后，对方自然而然便会开口了。
诱惑贪小便宜型客户
销售界流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你销售的产品。
客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家，于是商家最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出，大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。
刘女士和她的老公正在一起手挽手逛家电商场，他们刚刚结婚没多久，家里的电器基本上也没什么可买的，但是，由于老公对一些新款的家电很感兴趣，所以两个人自然也成了家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区，一位销售员热情地迎了上来……
销售员：“两位，您好，看一下我们新款的微波炉吧，无辐射的！”
“无辐射的？”微波炉辐射大，这是大家都知道的，也正是因为这个原因，刘女士家里一直没有买微波炉，现在听说有无辐射的微波炉，夫妇俩的兴趣立刻被提了起来。
“是的，我们这款微波炉是采取最新的光波技术设计，无辐射，而且能自动旋转加热食物。”销售员热情、专业地介绍着。“太太，您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢？”
“是的，我妈家的微波炉辐射就很大”
“恩，我们公司的微波炉辐射也能感觉得到”，刘女士和老公分别说到。
销售员：“是呀，但是这款微波炉就不一样，它不但无辐射，而且采用的光波技术还减少了食物在加热的过程中水分流失，非常适合现代家庭的需要。”
刘女士：“就怕用起来效果没你说的那么好，而且好像有点贵呀。”
销售员：“两位，一分价钱一分货，这款微波炉绝对物超所值。……您想选个什么价位的呢？”
“我就觉得这款无辐射的比较好，但是价位还是有点高，况且也超出了我的预算，这款真的是无辐射的吗？”刘女士说到。
“是的，的确没有辐射，我来给您试一下。如果您真的特别喜欢，我也可以和经理请示一下，给您附带赠送一套微波炉专用厨具。”
“真的啊？能让我看看是什么样的厨具吗？”
……
接下来，销售员拿来了赠品，并为这两位客户边演示产品，边就微波炉的新功能做了更详细的介绍。半个小时之后，刘女士和老公高高兴兴地拎着微波炉走出了家电商场。
销售员怎么做才能让客户觉得占了便宜呢？你可以去看看商场中最畅销的产品，它们通常不是知名度最高的名牌，也不是价格最低的商品，而是那些促销“周周变、天天有”的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得买了实惠。虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种“无功不受禄”的心理，所以精明的销售员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送客户一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。
贪图便宜是人们常见的一种心理倾向，我们在日常生活中经常会遇到这样的现象。例如，某某超市打折了，某某厂家促销了，某某商店甩卖了，人们只要一听到这样的消息，就会争先恐后地向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。物美价廉永远是大多数客户追求的目标，很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”，人们总是希望用最少的钱买最好的东西。这就是人们占便宜心理的一种生动的表现。
我们说占便宜也是一种心理满足。客户会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。销售员其实最应该懂得客户的这一心理，用价格上的差异来吸引客户。
很久以前，卖衣服和布匹的店铺，铺里有一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太高，一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计，他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去，掌柜不信，因为衣服在店里挂了一两个月，人们只是问问价钱就摇摇头走了，怎么可能在一天时间里卖出去呢？但是伙计要求掌柜的要配合他的安排，他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候，一定要说是五百两银子，而其实它的原价只有三百两银子。
二人商量好以后，伙计在前面打点，掌柜的在后堂算账，一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人，在店里转了一圈后，看好了那件卖不出去的貂皮大衣，她问伙计：“这衣服多少钱啊？”伙计假装没有听见，只顾忙自己的，妇人加大嗓门又问了一遍，伙计才反应过来。他对妇人说：“不好意思，我是新来的，耳朵有点不好使，这件衣服的价钱我也不知道，我先问一下掌柜的。”说完就冲着后堂大喊：“掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？”掌柜的回答说：“五百两！”“多少钱？”伙计又问了一遍。“五百两！”声音很大。妇人听得真真切切，心里觉得太贵，不准备买了。而这时伙计憨厚地对妇人说：“掌柜的说三百两！”
妇人一听顿时欣喜异常，认为肯定是小伙计听错了，自己少花二百两银子就能买到这件衣服，于是心花怒放，又害怕掌柜的出来就不卖给她了，于是付过钱以后匆匆地离开了。就这样，伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。
店伙计就是利用了妇人的占便宜的心理，成功地把衣服卖了出去。销售员在销售自己产品的时候，可以利用客户占便宜的心理，使用价格的悬殊对比来促进销售。其实在很多世界顶尖的销售员的成功法则中，利用价格的悬殊对比来俘获客户的心是常用的一种方法。
优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种销售方式。大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大客户，你还是有赚头的，不然商场里也不可能经常有“买就送”“大酬宾”等活动。当然，在优惠的同时，你还要传达给客户一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，客户的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。
即使你销售的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见，你千万不要直接否定客户，要正视产品的缺点，然后用产品的优点来弥补这个缺点，这样客户就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如客户说：“你的产品质量不好。”作为销售员的你可以这样告诉客户：“产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来，你的保证和产品的价格优势就会促使客户产生购买欲望。
说服挑剔型客户
根据成功销售员的经验得出：只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买，如果客户并不打算购买，他一般不会对你的产品评头论足，因为这可以减少不必要的麻烦。所以说，挑剔是客户购买产品的前提。
作为销售员，在遇到那些比较挑剔的客户时，一定要保持足够的耐心，洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户，更不能埋怨、指责客户的挑剔。
一位客户来到一家高级箱包专卖店，经过销售员的热情引导，看中了一款皮包。
客户：“这都是正品货吗？能保证质量吗？”
销售员：“我们是全球连锁企业，每一家店都非常说究信誉，只要在我们的正规分店购买，就一定是真货。”
客户：“这款包打理起来会不会很费时间和精力？”
销售员：“不会的，虽然它是纯皮质地，但是由于经过特殊处理，所以您只要用潮湿的棉布擦拭就可以了，打理起来非常方便。”
客户：“可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链，看起来很突兀，你不觉得吗？”
销售员：“乍一看的确是有一点，不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档，搭配起来很活泼，视觉上会给人眼前一亮的感觉，非常引人注意，您觉得呢？”
客户：“这款皮包是不是有点大，背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊？”
销售员：“这款包是有一些大，但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点，您背起来不仅不会感觉累赘，反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格，让人感觉很轻松，这与您本身的气质不谋而合。”
客户：“包上的装饰花能不能换一个，怎么这么不搭配？如果是黄色一定会非常合适。”
销售员：“您是我见过的最有品味的客户之一，我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。”最终，百般挑剔的客户买走了这款皮包。
一位着名的销售大师曾说过这样的话：“客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”客户对产品挑剔，就说明客户希望产品是他理想中的样子，也可能产品基本上满足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意，但又不急于离开的客户，他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因，并及时采取营救手段，把客户的挑剔扼杀在萌芽期，引导客户迅速转入产品成交准备阶段。
存在即为合理，客户挑剔也一定有他挑剔的原因。作为销售员，即使客户挑剔的原因是微妙的、不易察觉的，我们也要尽全力分析客户的挑剔类型。只有弄清这一点，才能进行下一步的销售工作。
一位销售员接待这名客户已经有三次了，其实，看得出他打心眼里喜欢这套房子，就是“横挑鼻子竖挑眼”，闹得销售员也没了主张。“作为一个男人，比女人还娘们”这是销售员对销售主管汇报的时候流露出的一种感慨。
作为一个重点公关对象，销售主管查阅了这名客户资料：一个普通得不能再普通的未入级的干部。销售主管听销售员说：第一次来的时候是两口子，年龄属于高不成低不就阶段，估计小孩子也就七、八岁的样子，戴着眼镜很学者，说话语气始终就没有看出男人的自信，倒是他老婆粗声高调，膀大腰圆。销售主管对销售员这样解释：这是一个典型的阴盛阳衰结构的家庭组合，两口子嘛总有一方是“弱者”，但这个家庭的弱者是大老爷们。第一，他作不了主，他的老婆是幕后“垂帘听政”的主宰者；第二，他们非常喜欢这套房子，否则不会如此频繁地踏破铁鞋；第三，问题的焦点不是挑剔什么，而是为了价格再能低一些。好了，问题都分析出来了，销售主管说会会他。
第二天，销售员电话约他来谈谈，他很干脆地答应了，并提前来了。一开始，他表示非常看中这套房子，但是价格上他和旁边的一个楼盘作起了比较，也就引申出诸多这个不足那个不好的缺陷乃至不是缺陷的缺陷。
销售主管明白了他的心里所想，单刀直入：你很了解这个区域，你所说的旁边楼盘的情况也非常对，从价格上说，他们楼盘比我们的确便宜500元，你完全可以在那里选购自己的住房，我们并没有逼着你必须买这里的房子，如果你需要，我还可以给你介绍其他更便宜的楼盘，还能打折扣，这都是我的朋友。但是话又说回来，我必须要说的是，你到这里咨询今天已经是第四趟，你来这么多次肯定有你的道理，我不方便问；其次，我的楼盘不愁卖，每天多卖一套少卖一套无所谓，卖快了我担心后期无房可售涨不了价；第三，你选中的这套因为你没有交钱我们已经定出去了，并且收了2000元封房金。你如果真的需要在这里选房，你可以另考虑其他套型的；最后要告诉你，这期的活动已经在昨天到期了，今天开始执行新的价格，每平方米上浮200元。他一听火了，冲我大叫，说销售主管是奸商、没有诚信。
销售主管简单地解释了几句，便告诉他“你最好跟家人再商量一下，价格还是要涨的，如果你有心想成交的话，你还可以找我再商量”，说完之后，销售主管推脱有事情，回到了办公室不再理他。的确，销售主管也能想象得到，他走的时候情绪很激动。他走后十分钟，销售主管出去找那个销售人员，直接告诉她准备合同，他下午准来。他转天上午来的，跟她老婆一起来的。直接找销售主管，话题很简单：一、继续要那套已经看好的房子；二、维持远价格。
销售主管的回答是：一、你们选中的那套房正因你们没有交款，所以我们不再为你们保留，毕竟有人交2000封房，如果你们今天真有诚意下定，只有交其首付款25万，我才能退别人的2000；二、价格可以商量，但是不可能执行原先价格，每平方只能给你们再优惠10元，这是最大的照顾了。那个男的始终没有说话，都是那个女的讨价还价。最后，以每平方比原先增加50元的价格出售给他。
说服希望通过挑剔达到降价目的的客户，销售员不要为了迎合客户而立刻降价，这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况，销售员不妨转移话题，把客户的注意力转移到产品的价值上来，让客户认同了产品，就不会再要求降价了。如果客户对价格还是存在异议，仍旧挑剔，销售员可以适当为客户争取一些优惠条件，用利益吸引客户，促进与客户的成交。客户之所以会提出异议，是因为他想以此为借口，创造有利的条件，以达到自己的真正目的——降低产品价格。客户对产品爱不释手，那说明客户对产品本身没异议，十分满意，并且有购买意向。
抓住沉默型客户
在销售的道路上，有时候会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售员击溃。
如果销售员是个新手，在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问：“那么你们想做什么呢？”这样的话一说出来，销售员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反，一个经验的销售员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说：“我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。”使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。
某日的午后，卖场里进来一位先生。大约三十多岁，戴副眼镜，看上去蛮有学问的样子。他独自走进我们的商场，经过其他品牌的专柜时，一语不发，只是认真地听取销售员介绍产品。这样的人会让销售员在心里不断瑞测：他到底是来随意看看，还是真的想买东西。
其他品牌的销售员说着说着，眼见这位客户没有什么反应很快表现出放弃的态度，声音是越说越小，介绍也不那么细致了。一位销售员看在眼里心想这位客户应是对冰箱有一定的了解，做足了功课。
当客户走到这位销售员的柜台时，他放开嗓门热情地接待了这位客户。可是客户还是不说话，和在其他柜台时候一样，只在一旁静静地听销售员介绍，从产品设计、技术创新、特色功能、售后服务再到品牌文化。客户上下打量好几款产品，顺着客户的目光和动作，每到一款，销售员都针对该产品加以说明。心想即使客户不说话，销售员也要竭尽全力让他对自己的产品留下深刻的印象。一番介绍后，客户离开柜台，又走向邻近的几个柜台。销售员望着他，只见他依旧沉默，只是到处看看，而其他牌子的销售员对他不搭不理的。销售员暗自判定这位客户肯定是买东西的，不然不会来回在卖场走动，等他再次来到我的柜台，一定用应付沉默型客户的应对技巧努力将其拿下。
最后，客户转悠一圏后又回到了柜台。销售员迎上前去，主动再出击，哪知没等他开口，客户先说话了。仍然不多说什么，仅是简单道出自己的想法和需求。为了进一步把握客户的想法，销售员把前边客户仔细看过的几款产品，又介绍了一遍。客户对销售员的细致显得很满意，神色之间也流露出愉快的表情，频频点头。几经比较，这位沉默型客户最后客户把目标锁定在一款高端产品。客户说：“看了前面几个牌子，就只有你够热情，对产品的介绍也非常详尽。不过，销售员想再和家人商量下。“谢谢！”听到这句话销售员心里有些失落。不过，在促销这个行业里，这些事情时有发生，习惯成自然嘛！但销售员很有信心这位客户一定会购买这款机子的。于是递给客户一张产品宣传单页，并在上面留下了自己的电话。客户临走前，销售员面带微笑地对客户说：“先生，要是回家想通了，这单页上有我的电话，打个电话来，机器可以送货上门再付款也行。”
就在接待后隔天的早晨，熟睡中的销售员接到了一位先生的电话。原来这位先生就是那位金口难开的客户。电话里他说近来工作比较忙，没空到商场付款了，希望能把上次推介给他的那台冰箱送到他家里，他的家人可以接货并付款。
接下来的两个月，销售员又两次电话回访客户。接通电话客户一下子就听出了他的声咅，连销售员的名字都记得清清楚楚，两次回访下来，客户话也多了，加之对产品的各方面都很满意。销售员心里别提多开心了。让他更加欣喜的是，这位客户还给介绍了他的两位亲戚朋友，最后也都顺利成交。
还有一个策略是告诉客户：“我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户，购买量也最多。”这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的陋习，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。
能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些不能仅仅使用是或不是进行回答的问题。例如，“您对这种产品感到满意吗？”此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问“对于您目前正在使用的产品，您最满意的有哪些？”之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。
沉默型客户的应对技巧销售技巧总结：相信大多数销售员都有类似的经历，客户沉默寡言、心里感觉别扭，又难以准确把握。此类客户可能对产品事先有一定的了解和喜好，另一角度缘于性格比较内向：多采取寡言观察的方法，来选产品、挑服务。对于此类客户，一忌急于求成，喋喋不休；二忌没有耐性，冷淡以对。
销售员面对此种情况应始终充满乐观与自信，耐心观察，留意客户重点考量的产品，针对性予以推介；针对沉默型客户的应对技巧来说：三分钟的热情可能感染不了客户，但若能够始终如一的保持最初的热情，坚持并自信地做下去，服务到底，三十分钟便能拉近双方距离，使客户产生好感。我们终端很多销售员能拿出三分钟热情的大有人在，但真正一以贯之的投进销售热情像的优秀销售员并不多见。
综上所述，当面对沉默型客户时，销售员并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述说述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。
对待自以为是型客户
销售中，销售员会遇到不同类型的客户，其中有一种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的自以为是型客户。这种客户不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，他自会怡然自得。这种客户喜欢理论，如果销售人员不合他的胃口，他就会讨厌销售人员。这种顾客还有个特征，即对有权威的人所说的话表示不屑，而且还会用诡辩式的三段论法，使销售人员无法接近他。
自以为是型的客户说实在挺叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好像别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客户真叫人难以忍受。不过，既然身为销售员，不能忘记每一个客户都是可爱的销售守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个自以为是者的心门吧！自以为是型的客户看似高不可攀，很难使他服服帖帖地信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客户还是有他个性上的弱点。
销售员对待这种自以为是的客户，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为销售人员的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户并非争论上的输赢。
“刚才这个人真是，明明自己是‘老土’，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大辩一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！”这位销售员当时一定是很痛快，因为他制伏了一个自以为是的客户，可是从他的销售任务和责任角度来看，无疑他有可能永远失掉了一个客户，他显然不能算得上是一个称职的销售人员。
如果改换一种说法。
“是的，您说的话的确很有道理，这可不是我所能赶得上的（适时给对方戴上高帽），但是这种产品，是我们公司的新发明。也许您知道，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”
“有您这么一位关心教育的妈妈，您的小孩真是前世修来的福气，您刚才所说的话，真让我佩服得五体投地。请您再看看这个，这个产品曾被某大学的李教授推荐过，认为开发儿童智力的效果很好，对于儿童教育是最适合的。美国也曾有人评价说，这是一部按部就班的学习机器，有了它就不用临时抱佛脚了。”
在理论上，销售员能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算知道顾客是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈下去。
所谓自以为是型的客户就是表面看起来很懂，实际上并不懂。也就是在说话时，对不懂的事装作很懂的样子。这种类型的客户，跟其他客户不一样，有时候也很好对付，但是碰到没有经验的销售人员，往往会使客户下不了台而让他很气愤。这种客户的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很强。如果销售人员当面指责客户说话矛盾或错误，当然是不易为其所接受的。这类人爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的崇高性，他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要。自以为是型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的理论。暂且把你自己忘记吧！
销售员：“您的见解，实在高明，绝不是一般人能赶得上的。”
客户：“我在大学时代也很用功，你看这间会客室，是我自己设计的，还可以吧？”
销售员：“我总觉得自己是不学无术，挺不好意思！您刚才不是说过，红色是代表兴奋的色彩，绿色是镇静的色彩，可是您书房的颜色，怎么都是红的呀－…”
客户：“这是装潢公司弄错的，那时我不在家。”
销售员：“是嘛！我想您自己绝不会弄错的，如果这间书房以绿色为主的话，当然，你也知道该如何调配色彩的浓度、明度和如何补色，配什么样的地毯！”
要像这样，略为提到话里的错误和矛盾，用教导的方式和他交谈，对方也较容易接受，而且在交谈中，销售人员能用心去了解对方的了解程度，谈起来也比较容易。
要想知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专业问题来问他，例如说：“电线回路不好，到底是什么原因啊？”“为什么扬声器越多发出的声音越好？”如果对方能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，销售人员可以照他懂的程度来应付。相反，如果他们的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是销售人员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去：“也许您知道吧！就是……”
另外，销售员也可以先称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是说服自以为是型客户的方法。千万别和他起冲突，要知道，和自以为是型客户、辩论是最无可就药的。唯有让他觉得你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张订单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点自尊给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下订单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种自以为是型的客户，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？
说服不同性别的客户
有经验的销售员都明白：男性和女性的消费心理差异很大，必须在了解两者心理特征的基础上，对他们使用不同方式的说服。作为一名推销员，要想成功地说服对方买你的产品，就要注意一个很重要的说服技巧。
一般来说，男性客户的消费特点是比较自信、决策迅速。男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，他们动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。
第二是男性客户动机不强，时常 被动行事。就普遍意义说，男性客户购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。
第三是男性客户理智多于感情。他们在购买过程中的心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较单薄，所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性客户在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、品牌、使用效果、价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。另外，男性客户认为男性的特征是粗犷有力，因此，推销人员在面对男性客户时，要抓住他们对具有明显男性特征的商品感兴趣的心理特征，选择如烟、酒、个人装饰品等男性标志商品进行介绍，以便顺利打开局面，与他们成为朋友，为日后的产品介绍推广奠定基础。
第四是男性客户看重简单、实用。他们多注重商品的质量和实用性。男性客户购买商品多为理性购买，以能否满足自己的需要为主，不太看重产品的外形是否花哨，追求简单明快的风格。注重商品的使用效果及整体质量，而不太关注产品细节。
第五是男性客户注重产品档次。他们多具有强烈的自尊心和好胜心，购物时十分注重产品的档次和品位，而不关心价值问题。因为男性客户本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性客户购物时喜欢选购高档气派的产品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购的产品“不上档次”。根据男性客户普遍具有的这一心理特征，在向他们介绍商品时，销售人员要特别强调商品的档次价值。
总而言之，男性客户多具备理智型购物心理。理智型购物心理，是指以较为清醒的理智指导购买行为的购物心理。具有这种购物心理的客户大都是经过一番认真地思考之后，产生的对某种物品购买欲望和购买行动。当然，也有为数不少的男性客户具有盲目型消费特征。男性客户盲目型购物心理，是一种没有明确购买目标而且盲从随意的购物心理状态。这种盲目型购物心理在个性属于冲动、好奇、模糊的客户中容易出现。从经济条件来说，那些生活较为富裕的客户也容易出现这种心理。
男性客户需求的盲目性是因有些客户的消费需求不是自己生活的实际需要而形成的，而是由外界的影响造成的，因此这种客户需求带有一定的盲目性。有这种心理的客户，多数是那些经济富裕，实际需求已经满足，而又好奇、冲动、说究时尚的人。
而女性客户的消费特点是具有较强的主动性、灵活性。女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的则把购物作为一种乐趣或消遣等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男客户往往放弃购买，而女客户会寻找其他适合的替代品，完成购买。
女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种产品能够使儿童聪明活泼，马上会联想到自己孩子要是这样会是多么可爱，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。
她们购买动机易受外界因素影响，波动性较大。女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场的状况、营业员的服务、其他消费者的意见等。例如，许多商店为了招徕客户，用耀目大字标明“减价商品”“促销商品”“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别大的吸引力。
可见，男性与女性在购买心理和购买行为上存在着极大的差异，所以应该对不同性别的客户，采取不同的推销策略，展现不同的推销口才，这样才能提高销售工作的针对性与成功率，千万不要小瞧这种细微性的差别。
不给犹豫型客户的机会
一般来说，如果一个人不管他做什么事总是前怕狼后怕虎、总拿不定主意的话，是意志薄弱的表现。在销售工作中，我们常常能遇到这样犹豫不决的客户，套用一位优秀销售员的话说，买还是走人，对于他们来说这是个问题。销售员在这种情况下，不能傻等着客户做决定，因为你不知道下一秒客户又会有什么新花样，他们很可能因为权衡不出答案而就此放弃购买。所以销售员此时应该主动出击、趁热打铁，引导犹豫不决的客户做出购买决定。
王振伟是海尔公司的一名员工，有一天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”
几个小时后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。就在两位老人想先去取钱时，外面下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人挺不好意思接受这样的帮助，他们说：“我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。”
王振伟说：“送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”
最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意地为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。
当面对犹豫不决的客户时，销售员首先要弄清这个客户是否有购买的决策权，如果对方并非决策人，销售员就要弄清谁是起决定作用，然后再与有购买决策权的人进行沟通。如果对方拥有决策权，那么销售员就要搞清楚导致他拿不定主意的真正原因是什么，在了解清楚之后，对症下药地采取解决办法。
大多数犹豫不决的客户的具体表现为：对销售员所推荐的产品基本满意，似乎也有点心动，但是要决定购买时却犹豫不决，可能多次对产品的质量、款式、价格等做比较、挑毛病。他们总是瞻前顾后、举棋不定。心理学上对这种现象的解释是：客户存在某种认知障碍。对产品缺乏必要的知识和经验，所谓“吃不透、摸不准”，从而拿不定主意。俗话说：“一朝被蛇咬、十年怕井绳。”客户曾经上过当、受过骗，一旦遇到同类销售产品，便会产生消极的条件反射。
一般来说，犹豫不决的客户大多稳重、小心谨慎。这类客户在看产品时，要对产品的性能、质量、型号和售后服务等各个方面都满意了才会下定决心，是标准的理智型购买。销售员可以通过观察客户的言谈举止等，对客户犹豫不决的原因做一个大致的揣测，也可以直接询问客户，让其自己说出犹豫的原因。如果客户愿意说出原因，就说明他们确实需要销售员的帮助，这时采取恰当的引导措施必定能使交易顺利完成。
许多客户即使做出了购买决定，也不当场表态，喜欢给自己留一个“犹豫期”。在这个“犹豫期”内，不是东挑西拣，一会儿对颜色，规格感到不满意，就是一会儿对价格，交货日期有些不放心转来转去的结果是，本来已经决定了的事情反而产生了怀疑，由此“黄”掉的生意也不在少数。聪明的销售人员看出这种苗头后，这时候重要的不是促使他赶快决策（否则反而会坏事，加重对方怀疑），而是帮助他作出决策。例如，帮对方一起进行挑选，搬运，比较颜色，规格，价格等。一旦这些问题解决了，促销也就水到渠成了。
人的普遍心理是，越是得不到的东西就越感到珍贵，越想拥有，越想早些购买。所以，销售人员可以利用这种心理来吊足客户胃口，让他感到“过了这个村就没有这个店”了。例如，客户想购买某个大件商品，销售人员就可以故弄玄虚地说：“这个商品就只有最后一个了，短时间内恐怕不能到货。如果你需要，最好能早些定下来。” 或者可以提醒客户：我们的优惠促销到X号结束，过了这个时间，价格就要回到XXX元，请你自己打定主意。”嘴上说请客户打定主意，内心实际上是促使他拿主意。
对于犹犹豫豫做不了决定的客户，销售员首先需要有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定。客户的犹豫不决来自于对产品的不够肯定，所以销售员要始终给予客户肯定的暗示，帮助其消除疑虑。然后通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。销售员一定要保持真诚的态度，让客户感受到你的称赞和认同。切不可为了尽快成交而忽略谈话的语气和态度，否则不仅不能帮助客户消除犹豫心理，还可能使客户更快地离开。销售员热情的服务会感动客户，为你在客户犹豫的天平上增加取胜的砝码。
在了解了客户的情况之后，销售员可以试着帮助客户做出决定。因为对于犹豫不决的客户，销售员一味地尊重其选择，只会助长他们的疑虑。我们不妨制造销售的紧张气氛，增加客户对产品需求的紧迫性，比如，导购员可以提醒客户产品数量有限、即将断货，或是产品促销即将结束、就快要恢复原价等等，给客户制造紧迫感。然后再根据客户的实际情况和要求快速制定出具体方案，摆在客户面前，引导客户选择，这样就能有效地制约客户的犹豫心理，令其果断地做出决定。
对于犹豫不决的客户，可能他们之前因为轻信了某些销售员的“花言巧语”而买到过劣质产品，所以常常对销售员存有戒备心理。每个客户在购买某种产品时，都希望无论是产品还是服务最好能够十全十美，这样，钱才算花的值得，才算有意义。
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