销售工作是销售员与客户之间心与心的较量。销售员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要掌握灵活的心理应对方式，以达到推销的目的。如何才能打开客户的心门，不是仅靠销售员几句简单的陈述就能够实现的。客户有着自己的想法和决定，销售员必须在尊重客户心理的前提下，采取灵活的销售策略，用自己的真心、诚心、耐心、爱心来捕获客户的心，控制客户的情绪，化解客户的抵触，让客户的心变得畅通，交易自然就会达成。
销售员不仅要疏通客户的心，还要坚定自己的心。毕竟销售工作不好做。销售中会遇到各种各样难以处理的难题，会遭遇到很多意想不到的挫折和打击，会面对来自各方面的心理压力，以至于影响自己的正常情绪和身心健康。所以，销售员要学会抵御和化解销售中的各种心理压力，从而正确地面对压力，乐观地看待挫折和失败，树立正确的心态，并积极地对压力进行疏导和管理。
要想提高销售业绩，销售员就要善于在销售中运用心理学，了解客户的心理，扫描自己的心理；疏通客户的心路，呵护自己的心田。这样，就会带着快乐而自信的心情去工作，并获得出色的成绩，成为最优秀的销售员。
【打造专业形象，消除客户顾虑】
市场营销效果的好坏，和是否有着专业的形象密切相关。只有有了专业的形象，才能消除客户的顾虑，这就要求我们时时刻刻的注意打造，培养和保持自身的专业形象。
特别是一线销售人员，从始至终都必须要保持一个完美的形象展示给每一位到访的客户。要给客户留下自己最完美的印象，以保证为客户的再次光临奠定良好基础。假若，一个客户兴致冲冲冒着酷暑到店内选购产品了，一看到店面员工不是打盹就是闲聊或者做其他工作，可想而知这个客户兴致冲冲的激情会减灭多少。假若员工的反应速度再缓慢一点，那么这个等来的单子很容易就飞掉了。相信客户会二话不说，直接走人，并且会在以后向提及它的人群对企业进行口碑“宣传”。企业对销售人员培训不重视和销售人员本身素质较低决定了客户的选择和趋向。
形象是一个人的脸面，一个举止粗俗、满脸污浊的人，肯定不会赢得路人好感，见了都赶紧躲开。企业和人一样，其形象有时候比人更为重要，因为，其面对的不是一个客户，而是成千上万其需要销售其产品的客户，这些客户对其本身店面形象和销售人员形象看得更为重要。这个形象直接关乎企业的后劲和市场占有率。
做销售就是要赢取客户的信任，最后赢取销售的机会。而要赢取客户的信任最主要的方法就是体现专业：衣着比较专业，说话用语专业，待人接物也要专业，专业人做专业事。
衣着专业就是要衣着契合销售产品的文化，销售专业产品一般是正装，销售消费类的产品可以休闲一点；说话用语专业，在销售过程中使用标准话语言，提倡用普通话，而且应该使用礼貌用语，对于产品的介绍应尽量使用厂家提供的官方标准话术，可能需要一些时间背诵和熟悉这些话术；在待人接物方面，对于客户要做到“三声”：①来有迎声；②问有答声；③离有送声。有些店面，客人来了用很大声音说“欢迎光临”，客户离开时，却没有“谢谢光临或者欢迎下次光临”的送别语。
在这里，需要提醒大家注意的是，销售人员向客户介绍产品的时候，要尽量少用形容词，如“大概”、“好”、“很好”、“相当好”，这些词给人的感觉比较含混，客户还是没有什么概念，应该尽量给出具体的数字，把回答量化、数字化。通过运用正确的专业术语，能够有效地向客户陈明观点，同时又能树立起自己的专业形象。
比如目前的定期储蓄利率很低，有很多客户来咨询怎么才能够获得更高的收益率。而这些客户中多数却是过去习惯于以银行储蓄产品为主要投资渠道的人。这时，客户经理可以使用如下的话语来引导他们：“是的，我当然能够告诉你怎样才能获得更好的回报。但首先，我需要你明白什么是‘风险’。”接下来，客户经理就可以向客户讲解更高的收益和更高的风险之间的对应关系了。
所以说，专业形象重要，它让客户消除了疑虑，对你产生信任，有了信任的前提就为销售工作扫清了最大的障碍。专业人做专业事，专业人好办事！
【诚实守信，消除顾客的警戒心理】
很多人对“IBM一元康宝”事件记忆犹新。
2004年4月7日中午，IBM网站上发布一则让人心动的消息：阿帕奇USB20“康宝”仅售一元钱，而这款产品市价接近2000元，这则由于公司内部的失误而错发的信息虽然只出现了不到一个小时，IBM仍收到了大量订单。就在许多订购者对IBM履行订单不抱希望的时候，IBM却发表声明，承诺兑现所有的订单。“一元康宝”事件让IBM损失了约30万美元，但IBM大中华区企业策划传播部总监周忆女士认为很值得，她说：“IBM承诺的东西就要兑现，缔造品牌的关键就是诚信。在权衡经济利益和品牌利益的时候，我们选择了后者。”的确，人们在看一个品牌的时候，就是看它如何兑现自己的承诺，即一个品牌的价值承诺。所以，当人们在财富(中文版)首次公布的“中国最有价值的品牌”排行榜上看到IBM进入前十名就毫不奇怪了。
著名的管理大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)在谈论客户关系时强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。一位销售精英也精辟地指出：“你在推销工作中有80%是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在顾客之中建立起了坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。”IBM为践行对顾客的承诺不惜牺牲眼前的利益，表现出了极大的诚意，这种立足于塑造企业信誉形象的促销手法，远比一时的销量提升更为高明和可贵，这才是长久的制胜之道。
著名的乔治·赫伯特曾经有过这样一次成功的销售经历。他的一位寿险顾客，达拉斯的房地产商莫内根先生来办公室找他，想委托他出售他在达拉斯郊区建造的十几幢房产。
“乔治，我的运气真是太差，建造那些房子的时候，我并没有考虑到距离房屋二十几里外的那条铁路上的火车会产生那么大的噪音。”莫内根先生向乔治抱怨，并希望能帮帮他的忙，因为他知道乔治有很多关系很好的顾客。
乔治跟随莫内根先生实地察看了那些房子。确实如他所说，房子的质量、外观、周围环境都很不错，与众不同的是，在房间里每天要听到三次火车经过的声音。本来，乔治可以不向顾客说这一点的，但是他决定不要那么做，不仅仅是因为销售对象是寿险顾客，对谁都必须坚持诚实的原则。而且他觉得莫内根先生也过分的夸大了噪音的影响。实际上在房间里关上窗户，打开空调后，火车的噪音并没有想象中的那样大。
乔治采取的措施是，给房子再加一层窗户，并给每幢房子配上一台电视。到了约定好的那天，乔治和邀请好的顾客一起“参观”那些房子。
在火车还没有开过来之前，他带领顾客观看了周围的环境，然后进了一幢房子，向他们详细介绍了这些房子的一些基本情况，除了二十里外的火车。乔治觉得应该让顾客们自己亲自体验一下。
乔治巧妙地让每个顾客听了一下平常的声音，引起大家的注意。
接着，他带领顾客们走进客厅，指着那台彩色电视机说：“开发商将随同房子将这台漂亮的彩色电视机送给你们。他这么做是有道理的，他知道你们将不得不适应一段九十秒钟的噪音，一天三次，但是很快地你们会习惯的。”
这个时候，他转身将电视打开，将它调整到正常的音量后说：“想象一下你和你的家人坐在这里，观看电视的情形。”接着他关掉电视，等待火车驶过。在这段九十秒的时间里，每个人都听到了火车的声音。
“各位，我要让你们知道，火车一天要经过三次，每次一分钟，其余的是建立大家都会在安静的环境中度过，”我在叙述一个事实，“现在，请各位想一下：我愿意忍受这点小噪音——我当然会习惯的噪音，来换得住在这栋美丽的房子中，并且拥有一台彩色电视机吗？”
就这样，三周之后，房子全部售出。
如果你是一名推销员，你能不能够做到乔治先生这样呢，大多数的推销员都做不到的，他们志向把自己的产品卖出去，为了卖产品，它们可以不说那些缺点甚至把缺点说成是优点，但是可能因此会丢掉更多的客户，更不可能成为一名超级推销人员了。
每个顾客都有这样的心理，他们“怕”推销员，喜欢听你在那儿说，但是他们更愿意主动去买某件东西，如果是被你说服买的心理都会不舒服。你不管在哪儿开始你的推销，你的顾客都会有警戒心，怕受骗，怕上当，于是他们表现得相当的苛刻。
所以说，企业在营销的过程中除了介绍产品的品质外，只有让每一位顾客都感受到企业的诚信，顾客才会对他们的营销与产品本身产生信赖。企业一旦用诚信吸引了这一部分消费者，他们就会间接地成为企业的义务推销员，从而使产品具有了口碑效应，提高产品的美誉度，提高了市场的销量。企业的诚信培养了顾客的忠诚度，忠诚的顾客会给企业带来丰厚的利润。根据20/80的原则，企业的80%的利润是靠20%的忠诚顾客的购买量。无数事实证明，以诚信去聚集财富，财源会越开拓越广阔；而违背诚信赚钱，最终将使财源枯竭。
西方将信用管理称之为“最能使企业产生直接效益的管理措施”。俗话说“诚招天下客、誉从信中来”，“有诚才有信、有信才有客”。可见，诚信是塑造企业形象和赢得企业信誉、提升企业竞争力的基石。诚信作为企业的一笔宝贵的精神财富和价值资源，不仅能提高顾客的满意度，而且能使企业赢得长久不衰的市场认同、品牌价值和丰厚利润，使企业在竞争中立于不败之地。
让诚信成为竞争力，就要让诚信无处不在。一是企业讲诚信，无论对社会、对经销商和供应商、对银行、对税务部门，还是对企业员工，都必须讲诚信；二是企业中每一位个体都要讲诚信，领导与员工间，上级与下级间，员工与员工间，都必须讲诚信，这样才能有效地提高企业的诚信形象。
此外，信手承诺不光有利于建立良好的外表形象赢得客户的信任，同时也对建立内部诚信大有好处，从内而外的提升企业的竞争力。
诚实守信是传统文化的重要之一，要求人们诚善于心，言行一致。孔子曾指出“与朋友交，言则有信”，“信则人任焉”。在当代中国背景下，诚信是一种特别稀缺的资源，能够提升企业的竞争力，树立良好的企业形象，有效地吸引顾客。因此，企业在营销过程中，应该加强职业操守的修炼，忠于职守，诚信待人，诚信服务，建立一种诚信理念，构建企业营销诚信文化。
然而诚信文化建设是一个系统工程，不是一朝一夕就能建成的，需要假以时日，长年累月地坚持下去。企业不但要有内而外的树立诺出必行的信念，还要坚持不懈怠。只有这样才能见证“百年老店”般的辉煌。
【主动出击，为自己建立心理优势】
现实世界，存在两种动物：一种叫食草动物，另一种叫食肉动物。这两种动物存在着巨大的差别。食草动物只有逃避才能生存，而食肉动物只有进攻才能生存。食草动物成群地聚集而绝无相互的责任，天天在一起只为给自己壮胆而已，它们往往把弱者留给食肉动物；相反，食肉动物有高度的组织性，它们迂回、包抄、堵截，按照能力分定级别去获取食物。食草动物面对茫茫的草地，生存很容易，只要低头就要青草，抬头有树叶，它们不用思索和拼搏就可以生存下去；而食肉动物只有喂饱自己的肚子才能生存，但要喂饱自己的肚子是十分艰难的事情，只有依靠厮杀、拼搏和思索才能获得生存。
然而在销售场上，唯有食肉动物，才能成为真正优秀的销售员，这就需要不停地进取和拼搏。在茫茫的非洲大草原上每年都有大批的角马大迁徙，它们的目的很简单，为了生存必须跨过一条艰难的河，这条河中充满着艰险，有鳄鱼、有毒蛇，但它们必须过去，别无退路。销售人员也是如此。
凡事得过且过，对自己的工作敷衍了事、马马虎虎，对工作不下心思的销售员，随时都有被炒鱿鱼的可能。不仅自己永远无法达到成功的顶峰，任何企业也不会把他列入自己的选择范围之内。
一个成功的销售员，要永远做一个主动进攻的食肉动物。
海因茨·默克说，在工作过程中，最好的执行者都是自动自发的人，他们确信自己有能力完成任务。这种人的个人价值和自尊是发自内心的，而不是来自他人。
工作是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要积极主动。作为一名销售员，养成主动工作的习惯，将会获得更多的奖励。
其实，工作是一个包涵了诸多智慧、热情、信仰、想象和创造力的词汇。卓有成效和积极主动的人，他们总是在工作中付出双倍甚至更多的智慧、热情、信仰、想象和创造力，而失败者和消极被动的人，却将这些深深地埋藏起来，他们只有逃避、指责和抱怨，有两则故事。
故事一：
一天，一位探险家来到了一片森林，他看见一位老农正坐在树桩上抽烟斗，于是他上前打招呼说：“您好，您在这儿干什么呢？”
这位老农回答：“我在想：有一次我正要砍树，但就在这时风雨大作，刮倒了许多参天大树，这省了我不少力气。”
“您真幸运！”
“您可说对了。还有一次，暴风雨中的闪电把我准备要焚烧的干草给点着了。”
“真是奇迹！现在您准备做什么？”
“我现在正等待发生一场地震把土豆从地里翻出来。”
故事二：
有位年轻人，发财心切，尝试了各种办法。一天，他听说附近深山里有位白发老人，若有缘与他相见，则有求必应，肯定不会空手而归。
于是，那年轻人便连夜收拾行李，赶上山去。
他在那儿苦等了5天，终于见到了那个传说中的老人，便向老者求教。
老人便告诉他说：“每天清晨，太阳未东升时，你到海边的沙滩上寻找一粒‘心愿石’。其他石头是冷的，而那颗‘心愿石’却与众不同，握在手里，你会感到很温暖而且会发光。一旦你寻到那颗‘心愿石’后，你所祈愿的东西就可以实现了！”
每天清晨，那青年人便在海滩上捡石头，发觉不温暖又不发光的，他便丢下海去。日复一日，月复一月，那青年在沙滩上寻找了大半年，却始终也没找到温暖发光的“心愿石”。
这天，他如往常一样，在沙滩上捡石头。一发觉不是“心愿石”，他便丢下海去。一颗、两颗、三颗……
突然，“哇……”青年人大哭起来，因为他突然意识到：刚才他习惯性地扔出去的那块石头是“温暖”的——即使机会到来了你的身边，如果你麻木不仁就会和它失之交臂。
许多人终其一生，都在等待一个足以令他成功的机会。而事实上，机会无处不在，重要的在于，当机会出现的时候，你是否已准备好了。
失败的销售员坐等机会，希望好运从天而降，而成功的销售员则积极准备、主动工作，一旦机会降临，便能牢牢地把握。
【好态度赢得顾客心】
在现在的社会里，买家与卖家的界限已经慢慢模糊，人人都有机会成为别人的顾客：人人也都会有为他人服务的时候，试想一下，假如我们自己和朋友到街上去购物，店员一副爱搭不理的样子。我们见到这样的服务态度，即便是东西再好也肯定会扭头就走，以后也不会有再次到这家商店消费的想法，甚至在其他朋友想去购物的时候也会出言阻止说，那家的东西一般，态度还一点都不好，我看那儿那儿那儿还有家商店态度挺好，货也和他们差不多，去那看看吧。
相信有类似遭遇的人也不少。其实，当你到一家店里消费时，哪怕是工作人员的一个简单的问好，一个简单的微笑就能温暖顾客的心，给你留下一个好的影象。而恰恰有些商家就只顾着发展公司扩大版图，钻研开发新的高科技产品却惟独忽略了服务，当你走进店门时，给你的却是一副爱搭不理，爱买不买的架子，不免让顾客心里不是滋味。“顾客是上帝”提了也有些年头了，在商家的服务态度纷纷好转的今天，仍有这样的情况发生，不仅令人遗憾。其实，爱顾客就是爱自己。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，真正把顾客当成“上帝”，才能更好的满足顾客要求，从而吸引更多的顾客。所以，只有商家多一些微笑，多一点服务，多一份热情，才能吸引更多的回头客，让他们成为自己的老顾客。
建立良好的服务态度，是销售礼仪培训的基本目的之一。销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让顾客满意，目的是为销售成功和延续服务。销售人员要想做好销售工作和销售服务，最主要的是有个良好的心态，以正确的态度看待顾客、服务顾客，因为态度决定了你的行动，从而关系到你的服务是否被认可，销售能否成功的问题。
那么，良好的心态应该是什么呢？
是否尊敬顾客是态度的第一步。不论顾客的职业、身份、性别、年龄、学识等，顾客终归是“财神爷”，是和我们交流的朋友，是我们请教的对象，因为他们决定了我们的商品是否符合市场需要，我们的服务能否满足顾客的需求。而在销售过程中也必须得到顾客的尊重和理解，而这一切都决定了首先就要尊重顾客。
同时，要注重换位思考。顾客是多种多样的，销售人员的想法不是总能适合每一位顾客。所以，在销售过程中要学会换位思考。学会这种方法也能让销售对于顾客的一些问题和做法不再不理解了，更能预先知道顾客想要什么，从而能使销售工作更加得心应手，更为顾客所接受。
没有人会拒绝别人的关心，当销售人员发自内心地去关心、帮助顾客的时候，顾客就可以从其言行举止中感觉出来。当顾客被打动、感动的时候，顾客的回报要远远超过购买的商品。和顾客建立互相关心的感情关系，会让销售工作永远一帆风顺。
此外，要和顾客坦诚相待，童叟无欺。顾客最受不了的就是欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导顾客的行为都是自断后路，失去了顾客信任的行为都必会付出惨痛的代价。
平等待客也很重要。无论生意大小，都要一视同仁、平等待客。千万不能因为顾客购物的数量少、价值低而采取爱理不理的态度，而对那些购买商品金额较大、数量多的顾客过分地热情。有时候，许多顾客会因为感觉自己买东西较少，对销售人员感到有点过意不去。这时，如果销售人员及时地拿货给顾客，并始终如一地为其服务的话，他们就会从心底里认同你的服务。请记住，没有永远的小顾客和绝对的大顾客。
知识再渊博的顾客，也不可能对所有商品都了解，况且每天都有新商品问世。所以，顾客对某些商品一无所知，甚至有些看起来很幼稚的提问或异议是很正常的，这就需要销售人员的耐心、宽容和理解，需要仔细地向顾客介绍，甚至是手把手地教。
要抱有吃亏是福的心态去对待客户，并不是任何一次销售都是成功的。碰壁是正常的，销售不被顾客接受也是正常的。要抱有良好的服务态度，把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式；把自己的错误当做改进的机会，把顾客的异议当做成长的鞭笞，这样，服务也会日臻完善了。
【以真诚的态度应对顾客的挑剔心理】
现实中，不少企业把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。其实，冷对顾客的挑剔，怠慢顾客的抱怨，是导致顾客产生新的怨怼的根源，不能因顾客不好应付而另眼相看，更不可以牙还牙。
如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，失去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。
“经营之神”松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。但有些人在营销中怠慢和敌视爱挑剔的顾客，这是不对的。相反，认真倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望你能改进不如人意的地方，好让其满意地购买你的产品享受你的服务，不然就懒得说了。也许是你的处理不当而造成这些顾客的流失，也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说是更省心，反正新顾客有的是。如果你是这样认为就错了。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%~85%的利润。
诚然，人无完人，营销者不可能让所有顾客都满意，但优秀的营销者都十分重视与顾客建立良好的关系。美国推销大王乔伊·吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”乔伊·吉拉德曾在一年内推销出1425辆汽车，然而，就是这样一位出色的推销员，却也曾有过一次难忘的失败教训。
大名鼎鼎的推销行家阿玛诺斯由于善于推销，业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为主任。接下来我们就一起来看看他是如何进行推销活动的。
现在要推销一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向顾客介绍这地是何等的好，如何的赋有经济效益，地价是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告诉顾客说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的地便宜。”
但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问：“哪有你说的那样吵？现在无论搬到哪里，噪声都是无可避免的。”
因此，在顾客心目中实际情况一定能胜过他所介绍的情形，从而心甘情愿地购买那块土地。
营销最重要的一个内容就是服务营销。优秀的销售员不是为了完成一次交易而接近客户，而是把客户当成自己的终身朋友，与之建立长期的服务关系，并且借助客户的成功帮助自己成功。优秀的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个客户和潜在客户。在销售过程中投机取巧、急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路，这些都是奸商的做法，是现代营销的大忌。要成功地推销商品，首先得要真诚。只有当顾客认同你的文化，欣赏你的人品，接受你的感情，信赖你的质量，最后才会决定买你的东西。
要正确处理顾客的挑剔，确实需要站在顾客的立场上看问题，真诚地关心和体贴顾客，并因顾客的需求变化予以积极跟进，力求给顾客一个满意的答复。而粗暴地对待顾客的意见，却会使顾客远离企业而去。
别以为企业失去一两名顾客是正常现象，没什么大不了，事实上其负面影响是难以估量的。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽没有表示出他们的不满，但九成的人会不再光顾那家企业，更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向该企业的竞争对手。乔伊·吉拉德根据其体验总结出“250定律”，即每位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意，就有可能招致250位顾客的反感，而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。可见，要避免失去顾客，就要经常不断地关心顾客，满足他们合理的要求。当今市场竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。
善待爱挑剔的顾客，让挑剔的顾客满意而归，你将拥有更多的顾客。
【给顾客以上帝的感觉】
我们提倡“顾客至上”“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。在商品极为丰盛的今天，人总是需要各种商品的，如何使我们的商品在顾客心中占有地位，除了商品质量优良、款式新颖、价格合理外，就要看我们是否把顾客放在我们心上，即是否把他们真正当作“上帝”。现代商业强调情感销售，所以有识之士曾预言“21世纪将是销售服务心的时代”。因此，情感效应或称情感式销售就成为当今市场营销中协调主顾关系和最重要的手段。
情感是对客观现实态度的内心体验，是由外界事物是否满足人的需要而决定的。因此，情感的不同表现成为需要是否获得满足的一种标志。情感有较大的情景性，即在某个具体的场景或场合中表现强烈，即使人类最简单的情感，都会受到环境的影响和制约。基于这种情况，我们应该营造有利于顾客积极情感产生的环境和氛围，使顾客产生特殊的情感意识，这种情感意识可以决定顾客的购买态度和购买选择。
谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了顾客，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得效益、获得利润。那么，如何才能得到顾客的青睐，就成为赢得顾客的关键问题。
首先，对顾客的服务心要体现在我们的语言上，言为心声。当顾客进门，我们应说些什么，怎样说，这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声“我能帮您做些什么？”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落的感觉。
有的商店，顾客一进门便被售货员盯住，追问“要什么？”要知道，不一定每位到商店的顾客都是来买东西的，而售货员“要什么？”的潜台词则是“不买东西来干什么？”“要什么？”“买什么？”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方置于单纯买卖关系之中，似乎只有买东西才到商店里来，来就一定要买些什么，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客一下子难以回答售货员的问话。不回答显然不礼貌，回答说“什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。
顾客进商店，你应点头微笑，问一声：“你好！”这是接待顾客的第一礼貌。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，你的眼光应顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某商品上超过5秒钟并且眼睛发亮时，你可及时地问一句：“喜欢这种款式吗？”同时介绍产品的产地、性能、特点，价格等，还可与其它同类商品进行比较。如果他的目光落在商品上不足5秒，说明他对这个商品尚未“一见钟情”。
其次，对顾客的服务心还要体现在行为上。当售货员将商品不经意地甩在柜台上时，顾客能感觉到这件商品的高贵和价值吗？当售货员嚼着口香糖给顾客拿商品时，顾客会认为这个企业有很好的形象吗？当售货员一边抠着指甲一边回答顾客的问话时，顾客会有“上帝的感觉吗？”
阿伦·皮斯认为“行为语言”是人的一种本能，直接来源于人的头脑，虽然语言也来源于头脑，但语言可以隐藏真实而作假，“行为语言”作假却是非常不容易的，因为语言可以受意识的控制，而身体却会不顾意识的控制发放出信息，这种信息就是“行为语言”。售货员甩出商品、嚼口香糖、抠指甲的行为语言是很容易令顾客生厌的。我们爱护商品轻拿轻放，顾客也会小心翼翼地对待商品，他会认为这是件高档商品；即使是廉价商品，只要售货员爱护它，双手递给顾客，顾客仍会有“上帝”的感觉。我们平时的行为所表达的语言信息，更应引起高度重视。因此，接待顾客时应微笑站立，双手自然下垂或双手相迭自然下垂，使顾客感到你态度亲切、庄重礼貌和充满敬意。如果能为顾客做点顺手能做的小事，如为他撑开包让他放东西，帮他把商品捆扎结实一点，帮他料理一些小物品等，很容易使顾客产生亲近感。
再次，对顾客的服务心更要体现在我们对待不同顾客的态度上。顾客是各种各样、各种性格的，但他们来到商店的目的大致是相同的，所期望得到的也是相同的：受到热情欢迎；得到诚恳的服务；顺利地完成采购；售货员能了解购物者的立场；有了问题能够得到公平及时的处理等。对挑挑捡捡、讨价还价的顾客，应知道他的性情是不易稳定的，处理事情也许会优柔寡断、犹豫不决，所以，必须帮他参谋，帮他下决心。
一般来说，越是挑商品毛病的人越是欲购此商品的人。因此，对这种人应尽量稳定他的情绪，说服他购买。对那些不懂装懂、随意批评商品的顾客，不要与他争辩，应心平气和地及时纠正他，让他心悦诚服地明白他的错误。对那些高傲的女顾客，应知道她们爱美，有高贵感，自尊心很强，但感情较脆弱，因此要格外尊重她们，赞美她们，使她们的自尊得到极大满足，绝不能伤害她们的感情。对那些拿不定主意的顾客，应知道这种人容易受到别人的影响，因此一定注意不要过分渲染商品，而应实事求是告诉他商品情况，由他自己决定买与不买。
“顾客至上”绝不是一句空话，如果我们能对每一顾客的服务都问心无愧，如果能明白顾客光顾我们是为了照顾我们，我们应该感谢他们。站在顾客的角度，多为顾客着想，持有“服务心”，把为顾客服务放在第一位，把利润放在第二位，就会每位顾客奉献爱心，顾客也就真正有“上帝”的感觉了。
【适当铺垫，消除顾客的抵触心理】
推销员与准顾客交谈之前，需要适当的话题作为铺垫，直截了当的对对方提出销售需求，很容易导致客户的抵触。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，可以不夸张地说，好的开场，就是谈生意成功的一半。
推销高手常用以下几种创造性的话题作为铺垫。
一是金钱。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”“王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”“陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”
二是真诚的赞美。每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标，显现出诚意。
“王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。下面是两个赞美客户的开场白实例。
“林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。”
三是利用好奇心。现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位推销员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”
某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为248元，这样需2976元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”
推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。
四是提及有影响的第三人。告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如：
“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”
打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。
为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
五是提出问题。推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如：“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。
在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
六是向顾客求教。推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。
有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：
“王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。
此外，还可以利用赠品的形式，人们普遍会有些贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，多好销售铺垫是十分重要的。顾客听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。
【了解客户心理，促使其早做决定】
销售员和客户面对面交谈时，要掌握一定的技巧，提高谈话效率，促使客户早做出决定，这样才能在适当的时候高效促成交易。
优秀的销售员在十分钟内就能说服一个客户，并完成交易，有的甚至在七分钟就能搞定，相反地，若错过这个时限，交谈时间越长，其结果往往适得其反。
也许有人会认为，只要自己有耐心，花上四十分钟、一个小时去跟客户沟通，成功的可能性一定会很大。其实不然，这种“话痨式”的推销不但让客户很反感，而且还降低了自己的工作效率。我们不妨想一下，如果在保证沟通效果一样的前提下，我们每天省下半小时与客户沟通的时间，那一个月能省下多少呢？一年又能省下多少呢？省下来的时间我们又能开发很多新的客户呢！
所以，对销售员来说，时间能节省就节省，而且有时时间越短对成交越有利。尤其是心理上决定购买的那一瞬间──购买欲曲线的第一个波峰绝对不能错过。
很多销售员常常会遇到这样的疑惑：我跟客户接触了有两三个月了，关系非常好，而且他对产品也比较认可，但却迟迟没有购买。或者是：客户一进商场就看上了你的产品，但直到最后成交，中间却用了整整两个月时间。存在这样的问题，毫无疑问是销售员还没有掌握熟悉的成交技巧，不懂得如何与客户高效成交。
当客户对购买表达了肯定的意思之后，能否有效快速实现也是评价一个销售员是否够专业的标准。业绩超强的销售员在成交时，效率总是很高，公文包里也都整整齐齐、有条不紊。同时他们清楚地记得合约书放在哪儿，印章摆在哪儿，以及各种目录文件放置的位置。只要对方有一点购买意愿，他们就会立即取出合同，与客户一起办理相关事宜。
这是销售员最基本的成交动作，但如果在这个过程中销售员动作生疏，慌慌张张，就可能会改变客户的想法，当你慢条斯理地翻公文包时，客户原来高昂的情绪会逐渐冷却下来，等你取出合同要求对方签约时，对方可能会说：“我还是再考虑一下吧。”或者根本就打消主意不买了。
另外，销售员拖拖拉拉的举动也会影响到客户对你的信心。客户是因为对你个人的信赖才同意成交的。当你好不容易将销售推进到签约的阶段，却在这时暴露出杂乱无章的公文包，手忙脚乱地寻找那份合同，这些对客户原先已勾勒的购买意愿是一种打击。同时，你的这种表现还会让客户对自己的决定产生怀疑，这时很有可能原来已经达成的购买意向就这么消失了。
用行动来催促客户成交是促使对方下决心的一个方法。比如，在沟通谈判到某一个恰当时机时，销售员将合同和笔一起拿出。这就好比跟客户说：“好！请决定吧！”客户此时往往会情不自禁地拿起笔签下买卖契约。即便不这样，他也会向你解释不成交的原因，从而让你消除困惑，安排下一步的策略。
引导客户“二选一”也是一个不错的方法。比如：先生，您看要这款价格稍贵一点的微波炉，还是要稍便宜的呢？当人被问到“要哪一种”的时候，通常会朝自己所喜欢的方向来做选择，在说出答案的同时，就一并去除了犹豫不决的心思。这称为“选择说话术”，或称为“二选一说话术”，这种方法经常被应用在各种谈判的场合上。
如果你销售的产品是汽车，就可以说：“您隔壁的××先生也是我的客户，上个周末，他们一家人开着车到海边兜风，玩得很尽兴呢！”如果是工作上使用的机器，就可以说：“像××公司，跟您一个行业，他们去年买了我们一台机器，一年成本降低了五百万元呢。”对于购买可能性高的客户，尽量举一些他们所熟悉的实例，也不失为一种刺激购买欲的方法。
客户有时候迟迟下不了决心购买，是因为他心理对产品的某些细节之处还隐约感觉到不安，销售员此时就要细语安抚客户。
但并不是所有的客户都会通过语言表现出来的，这就需要销售员引导他们说出来。比如对客户说：“您是不是还有什么不太满意的地方？”以此探究客户的疑虑及不安的原因，再细心地为他们一一解答。
像这个时候，经常被使用的王牌就是“折扣”。既然是王牌，就一定要到最后才亮出来，而且一旦亮出王牌，就必须要有让对方购买的心理准备。除了折扣外，可以使用的王牌还有礼品、分期付款、先享受后付款、库存品数量、优惠期限等。
促使客户早做决定，不仅仅节约了自己做为销售人员的时间和精力、提高了效率，也极大地方便了客户。
【了解客户个性心理，区分对待】
每个顾客都是独一无二的，都有着各自独特的胃口，在销售过程中，了解并掌握客户的需求非常的重要，只有满足客户的需求才能促成交易。客户在买什么？为什么购买？如果面对销售人员？客户个性因素所施加的影响却不容忽视。这里我们说的个性，是指个人对情景做出反应的独特方式。
有经验的销售人员会告诉我们，了解客户的个性是至关重要的。因为，对这一位客户有效的促销手段，用在另一位顾客身上可能收到适得其反的效果。
根据人们在交际倾向和控制倾向方面的不同特征，划分为四种典型的个性类型：分析型、主观型、情感型、随和型。了解了不同客户的个性，与他沟通、促成交易会更为有效，可以提升销售的成交比例。
分析型的客户，他们的决策和购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议，他希望销售人员是基于事实给以明确的答复，乐于倾听销售人员就事实情况所作的解释。就好比他对于我们产品的某一个特性不满意，或者听说我们产品的某一点有欠缺提出疑义，如果销售人员避重就轻地谈论，那将失去这样的客户，我们应该就这一点给以合理的解释。产品和服务的质量、价格和促销活动是他们最关键的购买因素。
对于分析型的客户，和他们谈论的话题以工作性的话题为主，如他公司的近况、荣誉、目标和行业的地位，他近期的工作强度等；产品或服务的展示以企划书的形式提交，特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍，因为他们力争全方位把握信息才会定夺；特别要注意的是，所提供的信息一定要准确、客观，因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。
主观型的客户所关心的是产品或服务是否能满足最低的要求。他们无暇关心产品的技术性能表现，服务质量的优异（分析型的关注点）；他们感兴趣的是这产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度、缩短投资回报期等。主观型的人有很强的升职愿望，如果您的产品或服务能改善他在公司的业绩表现，这将会备受其青睐。
因此，对于主观型的客户，和他们交谈的话题主要在他的工作成长和个人荣誉中，他们特别愿意谈的是从他进入公司以来，为公司创造了多少的成就和奇迹；销售人员交谈过程中要言简意骇，切中要点，因为主观型的人往往惜时如金，如果闲聊只会事倍功半。因此对待这种类型的人，销售人员宜就事论事，直奔主题，更不要期望试图改变他们的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，除非您用了足够的事实与证明他们才可能适当改变，并且不愿意承认错误。所以与他们交谈时，尽量不要与他们就某个观点不同而产生争持。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快地作出决策。他们也常常被认为是“缺乏耐心”的人。
情感型的客户和分析型的客户截然相反，他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣，只是把它们视为自己身份或地位的一种体现方式而已。因此，很多情感型的客户在购买劳力士表或奔驰汽车的时候，作为手表使用和交通工具的使用远远不及以身份象征的体现来得重要。
和情感型的顾客打交道，与他们谈论的话题可以是天南地北、天文地理、奇闻趣事、新闻时事等各种丰富多彩的话题；在作产品或服务展示时，应该多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式，在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益（而非产品的特点）。他们希望提出来的所有问题能得到尽快地答复，而且答复应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。他们喜欢销售人员以比较轻松的方式向他们展开销售，因此在条件许可下，可与客户到第三方的地点或非正式的场合促成交易。他们的决策速度一般是仿效别人并且凭感觉比较快的，作为销售人员在销售过程中要尽量营造信赖的氛围，并不断地激发他对产品的需求。
最好相处却最难成交的就是随和型，销售人员和他说什么，他都说好，销售人员问他产品或服务感觉怎么样，他都说好，唯一的就是不买。像这一类型的人，他们购买产品或服务时会非常关心别人的使用情况怎样？会不会给别人带来影响？他们经常会问：“好是好，不知道是不是容易操作？”“如果我买了这个设备，我的伙计或使用者他们会操作吗？会麻烦吗？
和这类型的人打交道，应努力降低销售人员强势的销售方法，而应该找到产品的使用者参与销售，尽力说服产品使用者来促成交易。对于产品的展示应该是以组织体系、程序和方法为切入点，借助使用者来说服他。销售人员应更好致力于与他们建立良好的关系，在销售过程中可适当以产品或服务的质量和个人担保的方式来进行关系营销。随和型的人决策较为迟缓，并且害怕承担风险，更不愿意做“第一个吃螃蟹的人”，因此在销售过程中，销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售，并且需要极具耐心，不能给对方太大的心理压力，否则这位客户将永久失去。
当然，上面这几种类型的分析是靠销售人员接触的过程中观察的，我们也可以借助他的同事、秘书或朋友来适当地了解他们不同的口味，一旦能够使用合乎他们胃口的方式进行有效地、有针对地销售，成交也就是水到渠成的事了。
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