一、我们必知的服务常识

    一起来给服务下个定义

    “服务”这个词，从广泛的意义上说，是在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，彼此为对方提供服务。《辞海》是这样解释服务的：“不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。”但在现实生活中，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，人们便把这种现象称之为服务。实际上，要想简单地说明服务是什么和它的本质是什么，是非常困难的。服务涉及人类复杂的行为，国内外至今也没有形成一个被普遍接受的权威观点。随着时代的变迁，对服务的理解也在很大程度上发生了变化，并不断被赋予新的含义。在现代社会，准确地理解和把握服务的内涵与外延，已成为经济、政治、文化各个领域的重要问题。

    世界各国从事服务管理研究的学者们从不同角度对服务给予定义，一般认为，服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。服务是一种特殊的无形活动，它向顾客提供其所需的满足感；它与其他产品销售和其他服务并无必然的联系。

    美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

    Valarie Zeithaml和Mary Jo Bitner提出：“服务是行动、流程和绩效。”

    Cengiz Haksever和Barry Render等提出：“服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。”

    James Quinn、Jordan Baruch和Penny Cushman Paquee认为：服务包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济活动，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），它特别强调与顾客相关的无形性。

    Earl Sasser、R.P.Olsen、and D.D.Wyckoff从商品与服务的差异角度来理解服务：商品是有形的实物对象或产品，它能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性。它是一种形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程。

    James Fitzsimmons也持类似的观点：服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。

    以上关于服务的定义都包含一个共同点，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行，服务可以进行交易，但是它与有形产品交易的方式有所区别。若将商品理解为是一种有形的物品，它可以通过生产和销售等环节供消费者日后使用。从定义上看商品和服务似乎是泾渭分明、容易区分的，而在现实生活中，几乎所有商品的交易都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都有伴随着的商品。商品和服务这两个概念并没有一道清晰的分界线的，它们是不可分割的统一体。

    被称为北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰瑞典经济管理学院服务营销学教授克里斯蒂？格朗鲁斯在综合了前辈学者思想之后就服务提出以下定义：

    服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

    我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念；服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。服务是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地满足需求、获得利润、创造财富、取得竞争实力的活动或过程。服务贯彻的是一种观念，一个服务于顾客的观念。不管是制造企业，还是服务企业，都在为顾客服务、为社会服务；不管是制造企业的员工还是服务企业的雇员，都是在为他人服务。企业得以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报，因此，企业研究服务也好，研究质量也好，都不能离开消费者，即接受服务的人（不管是直接的还是间接的），为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提高，企业就会增强竞争力，才能得以持续、稳定、长久地发展。

    不同角度的服务定义

    1.从投入产出的角度定义服务。服务运营的过程实际上可以看做是一个投入—变换—产出的过程。任何一个企业的运营过程实际上都是投入人力、物料、设备、技术、信息等各种资源，经过若干个变换步骤，最后成为产出的过程。但是，产出形态最后有两种：有形产品和无形服务。实际上任何一个企业，无论是制造业企业还是服务业企业，其所提供的产出实际上都是“有形产品+无形服务”（或“可触+不可触”）的混合体。从顾客的角度来说，顾客无论购买有形产品还是无形服务，其目的都不仅仅是为了得到产品本身，而是为了获得某种效用或者说收益。因此，从产出的角度定义服务，可以把服务定义为：“服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合”。

    1.这种定义的实质是：顾客所得到的不仅仅是纯粹的服务，而是包括服务载体等在内的一系列有形和无形收益的组合，也就是说，顾客所得到的是一个“完整的服务产品”，其目的是满足顾客的某种需要并尽量提高其满意度。但是，值得注意的一点是，对于制造业企业的生产过程，即投入产出过程来说，投入的只是制造产品所需的资源（人力、物料、设备等），而对于服务业企业来说，有时“顾客也是投入的一部分”，顾客需要身处服务系统之内，参与到服务过程中去，例如，医疗服务、律师咨询、投资理财等。

    2.从过程的角度定义服务。服务是满足顾客需要的过程，正如DorothyI.Riddle（1986年）和Leonard L.Berry（1984年）所说：“服务与普通产品的最大区别，在于它主要是一个过程、一种活动。”制造业的产出是生产制造过程结束后的产物，即一种明确可得的有形产品，而服务则是从了解顾客的需要到采取行动去满足其需要，并最终赢得顾客满意的一个完整过程，而且过程本身包含顾客。

    3.从服务的性状角度定义服务。从服务的性状角度出发，可以将服务定义为“可触和不可触两部分要素构成的组合”。任何一项服务也都是“可触+不可触”的混合体。这种定义强调了服务所具有的这样一个特点，即其中物质性部分（可触部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分，如方便性、速度、友好程度、信任度、清洁度、气氛、吸引力等，不同顾客口味各异，难以统一地、定量地评价。

    4.从管理的角度定义的服务。按照ISO9000系列标准，服务被定义为：“为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”从管理角度来看这个定义，服务既然是一种活动，提供服务的组织（供方）就必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。

    二、低碳服务业与传统服务业

    低碳服务业是指以低碳技术为支撑，在充分合理开发、利用当地生态环境资源基础上，实现最小碳排放的现代服务业。其发展在总体上有利于降低经济社会的资源、能源消耗强度，是整个低碳经济得以正常运转的纽带和保障。

    改革开放以来，我国服务业得到了很大发展，市场化、产业化和国际化水平有了明显提高，领域不断拓宽，服务水平逐步提高，服务产品不断丰富。服务业的快速发展推进了产业结构调整升级，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。我们应清楚地认识到，尽管服务业对环境的影响没有工农业那样直接和显著，也往往被人们忽视，但是服务业在提供服务的过程中也会消耗和使用实体产品并产生一定的废弃物、废水、废气和其他无形污染，对环境产生一定的负面影响。

    首先，服务业在服务的过程中所消耗的资源会对环境产生不良影响。

    服务业在为消费者提供服务的过程中，往往会消耗各种稀缺自然资源，与低碳经济原则相违背。目前，随着我国餐饮业的发展，造成一些濒危野生动植物的数量越来越少甚至几近灭绝；大量房地产开发不仅挤占了宝贵的绿地及有限的农耕地，还会造成植被破坏、土壤沙化、生态环境衰退的后果；旅游业的发展造成对原始生态环境的破坏；服务业中的各类交通工具都不同程度地消耗着石油等不可再生资源。

    其次，服务过程中产生的废弃物和排放物对环境产生不良影响。

    企业在进行服务的过程中，在不同程度上会利用或消耗有形的实体产品，这些有形产品的使用会产生废弃物和排放物，如果不能有效地进行治理，就会破坏环境和污染环境。这些废弃物和排放物主要包括三类：（1）服务型企业产生的固体废弃物。如在零售行业、饮食业和物流企业的服务过程中，大量使用的塑料包装、一次性餐盒等难以降解的塑料制品，造成了白色污染。（2）服务型企业排放的废水。随着我国餐饮业和宾馆业的快速发展，部分污水未经任何处理直接进入管网，甚至直接把污水就近排入江河湖泊，造成了严重的水体污染，极大地增加了城市污水处理的负荷。（3）服务型企业排放的废气。各种交通工具在行驶中会排放含有二氧化碳、铅、氮氧化物等污染物的尾气；同样，宾馆等服务业的采暖设施的排放物也会造成对大气的污染。

    再次，服务过程中对环境产生的其他无形污染。这些污染主要有以下三类：

    （1）噪声污染。服务业所依赖的众多的车辆、船舶、飞机等交通工具已成为最大的噪声来源，严重地影响着人们的身心健康；大量的基础设施建设和日益发展的房地产行业也带来了大量的建筑和装修噪声；歌舞厅等娱乐行业也会造成噪声污染环境。

    （2）光污染。各大商店、娱乐场所和城市亮化区的灯箱广告亮化了城市，但也危害着人们的健康。

    （3）电磁波辐射等污染。电磁波辐射污染通常被称为“电子烟雾”，现代人群大多生活在它的包围之中，手机、电脑和电视都是它的主要来源。另外，医疗和保健服务中使用的部分器械，在诊断和治疗疾病的同时还会产生放射性污染，对人体和环境造成伤害。

    因此，只有实现了尽可能少的碳排放的服务业才可称之为低碳服务业。目前要推进我国低碳服务业发展，需要转变观念、拓宽思路、认清现状，着力解决存在的突出问题，加快推进服务领域改革，不断优化服务业发展的体制机制环境，构建有效促进服务业发展的政策体系，促进我国服务业快速健康和可持续发展。

    三、高碳服务需悬崖勒马

    1.传统服务业

    服务业是现代经济中的一个重要产业。服务业是利用设备、工具、场所、信息或技能等为社会提供劳务、服务的行业。商品的生产和交换扩大了人们的经济交往，为解决由此而产生的人的食宿、货物的运输和存放等问题，出现了餐饮、旅店等服务业。随着城市的繁荣，居民对生活质量要求不断提高，生活服务业已经成为现代社会中不可或缺的一个产业。此外，社会化大生产创造的较高的生产率和发达的社会分工也促使生产企业中的某些为生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来（如工厂的维修车间逐渐变成修理企业），加入服务业的行列，成为为生产服务的独立行业。

    随着社会的发展，服务业在现代社会生活中所占的比重越来越大，从表面上看，服务业比工业的碳排放要少，但是深入分析我们会发现服务业的碳排放也是不容忽视的。目前，中国的服务业在GDP（国内的生产总值）中所占比重不到40%，而在美国高达80%。相关研究表明，中国2050年的第三产业比重将达到63.7%，也就是说将来经济的重心必然是第三产业，节能减排的重点环节也在于此。

    2.不可小视的服务碳排放

    服务业主要有餐饮业、零售业、物流业、旅游业和金融业等细分服务内容，为消费者、生产者和经营者等社会个体提供各种各样的服务需求。然而当前服务业中存在着诸多服务流程不合理、服务方式不恰当等缺点，大量的资源和能源被浪费，与之伴随的就是大量无谓的碳排放。

    （1）餐饮服务业碳排放

    食物在生产过程中的碳排放也是不可忽视的，有研究机构对常见食物生产过程中的碳排放进行了计算，计算结果让我们感到吃惊。

    食物是人类生存所必需的，但是大量食物被浪费的背后是社会资源的极大浪费，并间接导致了大量的二氧化碳排放。据亚利桑那大学的一个研究项目表明，每个美国人每天丢弃的食物将近0.6千克，一年可达219千克。同样，中国餐桌上的浪费也是惊人的，每天都会产生巨量的餐厨垃圾。来自北京市发改委的数字显示，北京市每天产生1200吨餐厨垃圾。清华大学环境系固体废物污染控制及资源化研究所的统计数据表明，中国城市每年产生餐厨垃圾不低于6000万吨。

    社会的生活节奏越来越快的同时，餐饮服务业也极速增长，由此产生的餐厨垃圾也是不可小觑的。此外，餐饮服务业在追求所谓的客户服务品质的过程中，大量使用一次性产品，包括一次性筷子、一次性餐盒、一次性纸杯，等等。一次性产品的大量生产与消费，形成一种严重的社会病。它的罪名相当清楚：浪费资源，污染环境，与全面可持续发展的精神背道而驰。其中声名最为狼藉的，要数一次性筷子。据报道，中国每年消耗一次性筷子约450亿双，耗费木材166万立方米。需要砍掉约2500万棵大树，减少森林面积200万平方米。

    （2）物流业碳排放

    从20世纪末期开始，全球的电子商务蓬勃发展，2009年底全球网络购物人口预估超过6.24亿，IDC（Internet Data Center）预计2013年全球电子商务交易额将超过16兆美元。在如此庞大的电子商务交易市场中，除了网络商务资讯和电子支付平台的建设之外，还需要有先进的物流系统作为支撑，否则电子商务只能是空中楼阁。

    随着电子商务的发展，物流的服务形态更趋向于实现门对门的服务，这也是B2C电子商务模式的必然要求，但与传统的商务模式对比，物流成本也剧增。此外，物流成本中还包含着巨大的社会环境成本。据测算，运输在整个物流中占有很重要的地位，总成本占物流总成本的35%～50%左右，占商品价格的4%～10%。有统计数据表明，2004年中国社会物流总额高达38.4万亿元，绝大部分来自采掘和加工制造业，而由此引起的货运、仓储和管理等活动的社会物流总成本高达2.9万亿元，占当年GDP的比重为21%。这一比重高于发达国家8%～10%，表明中国经济运行中的物流活动中没有很好地实现集约化运作，浪费了大量的运输和仓储资源，进而导致物流成本居高不下。

    （3）银行业碳排放

    银行等金融机构已经成了现代人生活中不可缺少的服务机构，银行也因为客户需求增加和同业竞争的加剧，不断开设服务网点以实现自身业务的扩展。截至2005年12月31日，单中国银行在全国就有超过11000间分行及分支机构，580个自助银行和11600部自助服务设备，国际网络有600多家海外分行、子公司和代表处。保守估计，中国所有银行的营业网点超过10万个，但是银行营业网点数量与服务水平成正比吗？

    在现实生活中经常遇到的问题是由于银行业务办理流程的不合理，在银行办理业务排队现象非常严重，结果是浪费顾客时间、消耗顾客体能和制造顾客烦恼。每个顾客增加1小时的排队时间，以一个营业部一天150个顾客计算，一天就是150个工时，如按钟点工每小时10元劳务价格计，等于一个营业部给顾客造成了每天1500元的经济损失。也就是说，银行排长队，一个营业部一天损失GDP1500元，一年损失50多万元，造成了大量的社会资源浪费。

    四、绿色服务时代的来临

    随着低碳生活理念的不断深化，消费者的绿色消费意识不断提升。服务业企业一方面要根据市场需求对症下药提供低碳化服务，提高自身的市场竞争力；另外一方面也要主动提高服务水平，降低服务过程中的资源浪费和碳排放，体现企业的社会责任。

    1.服务业低碳化

    低碳化服务业提倡为社会提供绿色服务，就是有利于保护生态环境、节约资源和能源的，无污染、无害、无毒的，有益于人类健康的服务。绿色服务要求企业在经营管理中根据可持续发展战略的要求，充分考虑自然环境的保护和人类的身心健康，从服务流程的服务设计、服务耗材、服务产品、服务营销、服务消费等各个环节着手节约资源和能源，防污、减排和减污，以达到企业的经济效益和环保效益的有机统一。低碳化服务业包含生态旅游、绿色物流和绿色流通市场等。

    英国政府在制订低碳化转换战略的时候，除了加大工业和能源等领域的节能减排新技术开发之外，也非常重视服务业的转型，他们所进行的一项研究表明：2007年英国绿色产品和服务的价值就达到了30亿欧元，预测到2015年将达到43亿欧元，在接下来的十年中，绿色产品和服务的价值将达到1060亿欧元，并且能促进88万人就业。

    中国政府也在努力优化产业结构，推动产业升级，加快服务业发展的步伐。大力发展金融、物流、信息、研发、工业设计、商务、节能环保服务等面向生产的服务业，促进服务业与现代制造业有机融合。大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，加快发展旅游业，积极拓展新型服务领域。

    此外，由于消费者的绿色消费意识逐渐形成，对服务业的绿色化也提出了新的要求，在以科学合理的方式改善服务方式、提高服务质量的前提下，通过整合资源、优化流程、施行标准化等实现节能减排。此外，降低服务过程中对有形资源的依赖，将部分有形服务产品采用智能信息化手段转变为软件等形式，还要尽可能地物尽其用，进一步减少服务对生态环境的影响。

    2.绿色服务总动员

    服务业的低碳化对实现社会的可持续发展有着举足轻重的作用，一方面可以减少社会活动的碳排放，另外一方面会引导并塑造客户的低碳消费观念，反过来进一步促进服务业的低碳化。服务业的低碳化和绿色化发展需要众多的服务主体共同努力，包括服务企业、生产企业、商业企业和政府机关等，在提高自身服务水平的同时不断降低自身的能耗和物耗水平。

    （1）邮政业减排行动

    2010年初，国际邮政公司宣布20国邮政达成减排协议。由此，邮政成为全球首个制订减排目标的服务行业。国际邮政公司的成员共拥有10万余处邮政设施及60余万部运输车辆。签署减排协议的20国邮政所投递邮件占全球邮件总量的80%，2008年排放二氧化碳836万吨，其制订的减排目标是2020年减至669万吨，即减少20%的二氧化碳排放。

    奥地利邮政则宣布到2012年减少10%的二氧化碳排放量。为实现上述目标，奥地利邮政对运输车队采取了一系列措施，其中包括使用天然气和电力系统、提供满足最新尾气排放标准的运输车辆、采用替代驱动技术、优化投递路线以及对运输司机的环保培训。

    美国邮政还对库房中耗能最大的2000座建筑进行详细的能源审计。这些建筑占地面积多达1600多万平方米，占到了公司能源消费的75%左右。对于那些确定存在减排潜力的建筑，公司至少可以采取措施减排80%。针对公司建筑物使用的目标和标准，邮政公司领导层已经建立了一个全国性的能源管理计划，包括在建筑物中引进若干大型太阳能光伏发电系统，直接把光能转化为电能。

    （2）工商银行业务流程再造

    银行是金融服务业的重要一员，客户又是银行价值创造的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。工商银行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。如此大的客户规模，要实现服务的高效和低碳化具有非常重大的意义。

    工行从破除体制机制障碍、整合优化经营要素配置入手，进行了个人金融业务流程改造，改进服务流程，对前台营销类、业务操作类、离柜业务类和操作风险类的138项个人业务服务流程内容进行梳理、整合或精简，在风险控制允许的范围内，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，增加离柜业务交易功能和提高离柜交易率，尽量多地实现交易的自动化处理。

    在信贷和对公业务流程改造方面，工行也进一步整合评级授信和信用审批程序，改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。特别是对小企业，工行为其量身订制了独立的信用评级和授信体系，简化评级授信流程，大大缩短了对小企业贷款审批的“流程链”效率要求。

    与此同时，工商银行充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道，向多元化、全天候、立体化方向转变，在客观上大大提高了金融服务水平。在网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子化渠道服务能力方面，工商银行继续保持国内领先水平。截至2007年第三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM机2.17万台，网上银行个人客户达3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，2007年前三季该行实现电子银行交易额73.6万亿元，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的35.1%以上。

    （3）低碳市政服务

    政府在倡导创建低碳社会，建设低碳经济模式，强制企业向低碳方式转型的时候，首先应该身体力行，实践于行，从自身的运转成本上和对企业民众的服务内容上，都应该是从最大效率、最低能耗和最节省纸张、杜绝浪费的基本原则出发，成为低碳文明建设的表率。

    欧盟早在2000年2月便提出了Green Light方案，这个方案是以城市照明为基础，致力于倡导绿色照明、节能减排的理念。该方案是正在进行的自愿性方案，政府呼吁欧洲私营或公营机构改善照明质量、投资节能照明系统，共享成功经验，共建低碳社会。其合作伙伴大小不同，其中有强生公司、麦当劳和宜家等大型连锁产业，占地面积超过100万平方米；也有如BeerseMetaalwerken（工业）和Terres＆Eaux（零售业）等只拥有不足5000平方米独立建筑的伙伴加入；更有众多大小不一的城市参与，如赫尔辛基、都灵、里昂、汉堡、萨尔茨堡等。近十年来，Green Light通过使用成熟的技术、产品和服务，从而使照明能源减少了30%至50%的消耗，内部收益率高达20%以上。

    在法国巴黎就有租用公共自行车的市政服务，如果每次用车时间不超过半小时，那么就可以免费使用。而实际上，巴黎市内每隔200多米就有一个联网租赁站。大多数巴黎市民骑车车程也不会超过30分钟，租赁后在任何一个租赁站归还，相当于是免费服务。此外，在哥本哈根、伦敦和里昂等城市和地区都开展了这一便民的低碳市政服务。其中，自2005年5月以来，里昂市的3000辆租赁自行车已行驶了1609万公里，这一数据相当于减少了汽车行驶所排放的3000吨二氧化碳气体，同时里昂市的机动车流量也下降了4%。

    五、低碳服务业的发展重点

    目前要使我国的服务业顺利地从高碳向低碳转型，需要在餐饮、旅游、金融等几个重点行业进行改革，以对其他行业起到带头示范作用，促进整个服务业的健康可持续发展。

    低碳餐饮

    所谓低碳餐饮，可以理解为运用安全、健康、节能、环保理念，坚持低碳管理，倡导低碳消费，以维持生态的平衡性和资源的可持续利用性的绿色食物和饮料的生产和消费过程。因此低碳餐饮不仅仅要求食物本身的天然与营养，还要求食物的生产和消费过程的低碳环保。

    近年来，餐饮业的快速发展使其自身的诸多问题日益凸显出来。餐饮业对资源消耗、生态环境产生的消极影响、食品安全与卫生状况等问题引起社会的关注。而我国建设资源节约型、环境友好型社会的政策提出，实质就是追求低碳经济生活，以实现经济社会的可持续发展。在两型社会背景下，发展低碳餐饮是餐饮业可持续发展的必然选择。

    对于餐饮企业来说，低碳餐饮应当保证食品生产与服务过程的低碳化。具体说来包括以下三方面内容：采购环节的低碳化、生产环节的低碳化和食品服务环节的低碳化。

    首先，采购环节的低碳化。所谓采购环节的低碳化，即保证食品原料的安全与环保。第一，采购的货物必须来自于合法和安全的货源；第二，货物的数量与储备水平一定要与企业的生产和经营规模相适应。此外，严禁采购野生动物作为吸引顾客的卖点，餐饮企业应该明白自身在保护野生动物方面所承担的责任和义务。

    其次，生产环节的低碳化。生产环节的低碳化包括两方面含义，即食品生产方法要确保食品的营养与卫生，生产过程要注意运用低碳技术组织生产。餐饮业由于其生产性质的特殊性，在生产过程中会消耗大量的能源，并产生大量的污染。《清洁生产促进法》明确规定，餐饮、娱乐、宾馆等服务性企业，应当采用节能、节水和其他有利于环境保护的技术和设备，减少使用或者不使用浪费资源、污染环境的消费品。因此餐饮企业应实行清洁工艺生产，集中使用水、电、汽，降低能耗，做好污水、废气和垃圾的处理工作，做到达标排放。另外，要充分结合本地能源优势，考虑利用自然能源，如在高原地区可使用太阳能采热系统。

    再次，食品服务环节的低碳化。第一，禁止使用一次性发泡餐具，因为早在2001年国家经贸委连续下发了两个文件，要求生产企业和餐饮企业立即停止生产使用一次性发泡塑料餐具；第二，当用餐客人点菜时，服务员要本着“经济实惠、减少浪费”的原则推荐食品，并尽可能介绍低碳、健康的食品、饮品；客人用餐后应主动提供打包服务；第三，在人们对公共卫生和健康越来越关注的时代，创造一个整洁、安静、雅致的消费环境也会成为低碳餐饮的标志。餐厅的装饰采用环保无污染材料，空气清新，温度宜人，工作人员着装整洁大方。

    低碳旅游

    目前我国旅游业存在着很多问题。首先，旅游资源的粗放开发和盲目利用，缺乏深入调查研究和全面的科学评估与规划，匆忙开发。开发中重开发、轻保护，造成许多不可再生的贵重旅游资源的损害与浪费。其次，风景区生态环境系统失调。风景区的人工化、商业化、城市化，导致自然和人文景观极不协调，破坏了景观的整体性、统一性。再次，风景区环境污染严重。一些风景区的水土、大气等都有不同程度的污染。噪音、烟尘超过了规定标准。生活污水增多，垃圾废渣、废物剧增。这些把生态消费摆在首位，不惜以高碳排放量为代价来获取利润的做法，必须引起高度重视。

    低碳旅游正是针对这种高碳旅游所生成的一种新型的旅游发展模式。作为旅游业可持续发展的良好形式，低碳旅游在许多国家和地区得到重视，其发展势头十分迅猛。虽然低碳旅游在学术界没有一个统一的定义，但是都会遵循以下共同原则，即以自然为基础、对自然保护作贡献、当地社区受益、负有道德规范与责任、可持续性、低能耗、低污染、低排放、旅游享受与体验和文化熏陶等。

    第一，低碳旅游提倡尊重自然环境。低碳旅游尊重自然的异质性，它是在可持续发展理念指导下，强调对自然环境的保护，要求旅游者约束自己的行为以保护自然环境，以欣赏、探索和认识大自然为目的，对自然环境、生态平衡具有较高的责任感，同时要求旅游从业者开展工作必须围绕自然环境的保护而进行，不能为了获得经济效益而牺牲生态资源。

    第二，享受自然是低碳旅游的目的之一。科技化进程的负面影响是人们对自然环境的索取和掠夺，不可避免地出现了森林资源迅速减少、空气污染、生态平衡等自然环境的恶化。人们期待能更多地享受自然环境的美，于是以亲近自然和享受自然为主的低碳旅游备受青睬。低碳旅游与近代旅游业产生以来的各种类型的自然山水旅游的根本不同之处，正在于对享受自然观念的转换。

    第三，关注可持续发展的旅游。低碳旅游的核心是旅游的可持续发展，它强调低能耗、低污染、低排放，强调当代人与后代人享受旅游资源机会均等，当代人不能以牺牲和破坏旅游资源为代价剥夺后人本应享有同等旅游资源的机会。它要求人们从长远的角度进行旅游资源的开发，确保旅游活动的开展不会超越旅游接待地区目前和未来的接待能力。

    第四，带来了经济效益的提高。旅游业是国民经济中产业关联性较强的产业之一。国家自然保护区、国家森林公园、国家风景名胜区等区域通过低碳旅游的发展，可以减少这些旅游区域居民的经济压力，增加居民就业机会，优化产业经济结构，从而提高当地的经济效益。

    第五，生态环境与旅游相互影响。低碳旅游有保护生态环境和旅游活动两大事项，低碳旅游要持续发展，应是一种不以牺牲环境为代价，与自然环境相和谐的旅游，必须把握适度的开发速度，控制接待人数，增强环境意识，否则，太多的游客会对旅游区的环境造成严重影响。

    低碳金融

    金融作为一个国家经济的核心，在引导资源、优化配置方面发挥着核心作用。一个国家的金融越发达，其资源配置的效率越高，越能促进经济的发展。低碳经济作为一种创新型的经济发展模式，在现实的经济发展中要得到贯彻执行需要有效地对资源进行引导，以实现用低碳经济的模式配置资源。为支持国际社会加强节能减排、发展低碳经济，国际金融界积极倡导低碳金融创新，促进金融业向适应低碳经济发展转型。低碳经济要得到发展自然离不开金融的支持，金融的低碳化经营就是对这种经济发展模式最好的支持。

    低碳金融是指金融机构和组织运用相关的金融产品和服务，在引导资金流向、配置社会资源中要考虑到生态保护和对污染的治理，通过加大对环保产业和技术创新的支持力度，以期达到经济的持续发展和社会福利的持续最大化的一系列金融活动。

    低碳金融是现代金融发展的一个重要趋势，在本质上它与传统金融的运动过程基本一致，都是聚集社会闲散资金，为资金紧缺部门融资，以优化资金配置，取得较高的经济效益。而低碳金融突出的特点是将生态因素纳入金融业的核算和决策体系中，它关注环保产业、生态产业等有长远效益的产业，以未来良好的生态效益和环境效益支持金融的长远发展。

    从目前国际金融界的实践来看，低碳金融涵盖了两个方面的内容：一是为有利于环保的企业提供直接金融支持。这类金融产品如低碳信贷、低碳证券、低碳保险等，大都采纳了“赤道原则”等标准，提高管理环境和社会风险的能力，直接为能促进节能减排的企业提供投融资产品，也使金融机构有机会分享低碳经济发展带来的长期经济效益。二是利用金融市场及金融衍生工具来限制温室气体排放。这类金融产品，大都开展从量上限制排放以缩小生态足迹的碳金融活动，在支持《京都议定书》减排机制的实施和减排目标实现的同时也遵循金融交易的准则。

    目前我国低碳经济发展仍处于起步阶段，在观念认识、制度环境、法律与政策、管理体制、技术支撑和外部推动力等方面均存在不同程度的缺陷和不足。所以，我们必须积极培育低碳经济发展的土壤，而要达到这一效果，金融的支持必不可少。尤其是像我国正处于经济转型期，金融调配资金的状况将直接影响到我国经济结构的调整和在世界中的竞争力，与国家的长远利益有着密不可分的关系。因此，金融业要加大对低碳经济的支持力度，发展低碳金融就是促进经济增长快速向循环经济模式转变、进而实现经济的可持续发展的重要一环。

    六、低碳服务业的发展方向

    处于社会环境中的服务业在经营过程中既要受到来自企业外部因素的影响，又要受制于企业自身的管理和决策。就目前的实际情况来看，我国要发展低碳服务业，首要的条件是政府要提供一个良好的外部环境，综合利用法律法规等强制手段和经济调节手段规范服务企业及相关企业的行为。同时，政府部门还需利用自身作为消费者的角色制定政府的低碳采购制度，此外在提供综合服务时应尽可能减少对环境的碳排放，起到引导市场低碳消费的示范作用。其次，服务业发展低碳服务还离不开相关企业的低碳合作及消费者的低碳需要的拉动。最后，服务业在经营过程中也要加强自身的低碳管理和经营理念，共同营造服务业的低碳发展之路。

    发展低碳服务业的外部对策

    1.政府部门应尽快制定和完善相关法律、法规和政策制度。首先，政府部门应建立和完善市场体制和市场环境，为企业营造一个相对公平的竞争环境，打破服务业多领域的垄断和管制，从而实现资源的最优配置，提高服务业的效率，在减少资源浪费的前提下实现资源的最大节约，为低碳服务业提供公平竞争的市场舞台。

    其次，政府作为法律法规的制定部门，应建立健全相关的法律法规，为发展低碳服务业提供有力的法律保障。从我国现有的治理企业生产行为的法律结构来看，针对生产环节，已有的《节约能源法》、《可再生能源法》主要强调资源和能源的投入减量；《清洁生产促进法》主要强调生产过程中的废弃物减量；《固体废物污染环境防治法》主要强调废弃物产生以后减少对环境的影响，这从一定程度上说是我国末端治理思想的体现。目前，我国还没有有关资源化和再利用方面的专门法律，因此应尽快制定《资源循环利用法》。

    再次，政府作为管理部门还可以制定一系列促进低碳服务业发展的经济政策和制度。例如：通过制定财政补贴、减免税收以及优惠的信贷、投资等政策，鼓励低碳服务产品的开发和推广，鼓励从事污染治理和废弃物循环利用的企业，从而逐步形成低碳服务产业，既满足了社会的绿色需要，又实现了国民经济的可持续发展。反之通过重税、取消财政补贴、收取高额排污费等政策，迫使部分服务企业放弃高能耗、高污染、高排放的服务行为，逐步转移到可持续发展轨道上来。

    2.消费者的低碳服务需求。消费者的低碳需求是促使企业提供低碳服务的主要动力，正是在这种动力的驱动下，服务企业才会不断地为消费者提供低碳服务。充分运用各种手段加强低碳服务的社会宣传，在众多主流新闻媒体上以公益广告的形式大力宣传环保的理念，树立低碳消费是时尚行为的榜样，使环保的理念深入人心，使公众养成低碳消费的行为习惯。引导消费者正确购物和环境友好或环境保全地消费，尽量减少包装垃圾，鼓励消费者选购以再生资源为原料的制品；教育消费者和单位尽可能减少垃圾排放，增进反复利用意识，对生活耐用品如家电、家具等可通过旧货市场交易，或送交到指定回收点，不要随意丢弃。

    发展低碳服务业的企业内部管理对策

    1.树立低碳管理理念。低碳管理理念是企业进行低碳管理的核心与灵魂，要求企业在发展过程中，应具备强烈的环保意识，要以长远的战略眼光来看待环境保护问题。企业通过开发低碳服务，进行低碳管理，使服务低能耗、高环保，积极满足低碳消费需求，进而增强企业的低碳竞争力。

    2.选择清洁服务途径。实现服务途径清洁化是服务企业实现低碳化转向的重要标志之一。在传统强势服务行业中，批发零售贸易业可主要开展低碳营销、电子商务、开辟低碳采购通道、引导低碳消费等来创建低碳化的服务途径；在餐饮宾馆业中，开辟低碳客房、开设低碳餐厅、提供打包服务、按顾客意愿提供一次性用具等是低碳化服务途径的主要形式；在交通运输业中，可以通过发展轨道交通、合理规划行驶路线、使用电动车和混合动力车辆等形式的现代低碳交通工具来实现服务途径的低碳化。因此，必须根据不同的服务行业的服务特点开展不同形式的服务途径低碳化过程。

    3.积极参与低碳认证。低碳认证是企业推行低碳管理的有效途径，也是提高企业国际竞争力的重要砝码。而ISO14000则是国际标准化组织制定的环境管理国际标准，是目前最具代表性的低碳认证。

    4.大力开展低碳营销。服务型企业在营销时应加强低碳消费理念的宣传，传递低碳消费信息，使消费者都认识到低碳消费的好处；通过低碳消费知识的教育，向广大消费者普及低碳消费知识，提高消费者的环境保护意识，形成低碳消费观，使消费者建立合理的低碳消费结构和多样的低碳消费方式等等，以此促进服务业不断强化低碳服务意识，不断改进低碳服务措施，就能为我国企业开辟一条增强竞争力的新途径，这是我国企业实现可持续发展的必然选择。

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