——诚信是小公司给市场的名片

    1.没有质量何谈诚信

    ——质量的保证是诚信经营的前提

    每个公司、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。

    ——朱兰（质量导师）

    小公司的特点之一是人员少（特别是管理人员少），管理的中间环节少，往往一人多岗，灵活性好。因此，小公司建立科学的质量管理体系、专注于产品和服务的质量提升，能够最大限度地提升产品和服务的附加值，增强公司的竞争力，真正把公司做强。

    进入新世纪以来，河南省洛阳市制定了以科技进步推动当地牡丹经济发展的策略。众多花卉公司适应这一发展趋势，完成了从数量扩张型向质量效益型的转变，取得了不俗的经营业绩。

    “洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇。”洛阳牡丹根植河洛大地，始于隋、盛于唐、甲天下于宋。牡丹这一传统名花富丽堂皇、国色天香，自古就有富贵吉祥、繁荣昌盛的寓意，有着强大的市场需求。10多年前，洛阳牡丹春节催花量只有2000盆。后来，洛阳市确定了牡丹发展战略，以牡丹为主的花卉产业被确定为该市农业产业化六大支柱产业之一。

    为了扩大市场份额，让洛阳牡丹更有市场竞争力，当地花卉公司加大了技术方面的投入，通过研究无纺布牡丹盆栽套袋技术，基本解决了牡丹反季节移植的问题，实现了盆花牡丹带花蕾销售，延长了销售期。同时，许多牡丹花卉公司还推动牡丹品种向多样化、名优化发展，形成了“洛阳红”、“乌龙捧胜”、“银红巧对”、“胡红”、“肉芙蓉”等40多个名优品种。

    洛阳牡丹花卉公司努力实现从数量型向质量型转变，这一经营策略带来了巨大的经济效益。由此可见，注重品质，才能让公司产品更有竞争力，才能把公司做强。

    1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂成品冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。当时，厂长张瑞敏挥起锤子把这些冰箱当众砸毁，而且对大家说：“有缺陷的产品就是不合格产品。”

    重视产品和服务的质量，不是为了追逐利润而单纯求数量，这是提升公司竞争力、把公司做强的不二法门。有的公司取得了一定成绩以后，就开始求快，追求立即见效的经营策略，有的痴迷于风险投资、资本运营；结果，许多公司尽管完成了规模扩张、大规模并购，甚至完成了公司上市，但是公司的产品和服务质量却没有跟上，于是组织发展开始裹足不前，最后真正成功者寥寥无几。

    海尔公司花费了20多年时间一以贯之地做质量，做正确的事，结果打开了国际大门，走向了世界。正如阿里巴巴总裁马云所说，“没有品质作保证，冲得快，死得更快”。

    公司经营活动千头万绪，错综复杂，但是，有一件事情是可以确定的：如果身处零售行业，或者从事产品制造，由于受到标准化过程的控制，那么公司就更容易向数量方面发展。反之，公司如果更多依靠高水平的品质和个性化的服务取胜，那么保持越小的规模，公司的境遇就会越好。道理很简单，小公司经理人为了适度而不是追求数量来雇佣人员，并向客户提供高层次的产品和服务，不但能大大节省经营成本，还能在行业竞争中占据有利位置，从而真正把公司做强。

    2.说你行你就行

    ——“口碑”是最好的诚信尺度

    任何情形下，都不要欺骗任何人，说话算话，这点决不能违背。

    ——康拉德·希尔顿（希尔顿连锁酒店创始人）

    美国动机研究事务所是一家专业从事调查消费者购买动机的机构，事务所每年接受许多商品的购买动机调查，每一件商品他们都要询问一万多个消费者，问他们为什么购买该商品。结果发现，消费者大都回答是因为商品的质量好而选择了它；事务所再询问为什么会确定这种商品的质量好时，消费者都说他们是受了亲戚、朋友、同事的影响，是因为他们认为商品质量好，自己才决定购买的。

    “口碑”从本质上说是一种广告，但与商业广告相比，它具有与众不同的亲和力和感染力。经常会出现这样的情况：商业广告只能引起消费者的兴趣，并不能真正促成他们的购买行为，他们会仔细和其他商品作比较；但如果有亲戚朋友极力推荐某一品牌，消费者心中的疑惑就会烟消云散，充分信任该商品，购买行为能轻易促成。

    小公司应该努力促成良好口碑的形成，这是公司难以估量的无形资产。

    历史上有许多产品都不注重进行商业宣传，如果说他们有广告，那就是口碑。许多“老字号”，如同仁堂中药、张小泉剪刀、狗不理包子等，都是通过口碑得以声名远扬，其流传时间之长，影响之大是现在的广告所不能匹敌的。

    现在公司做广告大都存在着轻“内质”、重“技术”的倾向，认为商品的成功首先要做到广告的成功，大家纷纷增大广告费用，制作强烈感官刺激的广告画面、图片等来吸引消费者的目光。前些年就出现过某酒厂花亿元夺得中央电视台广告标王的新闻，据说央视的广告给该酒厂带来丰富的回报。这巨大的利润回报刺激了许多商家，最为典型的就是曾被《南方周末》报道的“脑白金”产品，它一夜之间红遍大江南北的原因就在于铺天盖地的广告轰炸。

    这样的广告攻势虽在短期内能激发消费者的购买兴趣，但是隐藏在广告背后的不真实的信息一旦被消费者了解，它的负面作用就会几倍于正面宣传。

    如今再看许多重金依靠广告打造的营销市场，最终都不能善始善终，央视的不少广告标王如今都已雄风不再，淡出江湖了。究其原因，就在于是商家们忽视了广告中的口碑，而促成良好口碑的是优秀的品牌文化。一个公司如果失去了信誉、美誉，那就失去了良好形象，花再多的金钱也无法重塑了。南京的老字号“冠生园”就是一例。

    有项资料显示，“听人说起过”的口碑广告对顾客消费行为的影响达到了80％左右，众多优秀的产品之所以被消费者所认可，都是选择了走贴近消费者口碑的广告路子。因此广告应该促成口碑广告形成，对于小公司而言，谁实现了对消费者真诚的人文关怀，谁就抓住了消费者的钱袋。

    3.针无两头尖，蔗无两头甜

    ——看通用和闪蓝文化怎样拉关系

    选择最简单的持续竞争优势企业，其最明显的特征就是具有巨大的经济商誉，其中的一个表现就是让所有与它有商业来往的人不说它的坏话。

    ——沃伦·巴菲特（美国伯克希尔·撒哈韦公司总裁）

    互利营销是大工业化和信息时代较为实用的一种营销模式，事实上，每个企业都不可能拥有全部的资源优势，小公司要求大利必须要舍小利，着眼于长线经营，与客户真诚合作，取长补短，互惠互利，携手并进，在壮大客户的同时，自己也可从中获得源源不断的收益。

    要做到互利，还必须处理好与客户的关系。即客户提供服务时自己又保留合理的利润空间。保持互利可以让客户在有生意时优先考虑与你合作，从而带来更多的机会。

    美国通用塑料公司是一家塑料材料的环球供应商和分销商，其服务涉及航空、器材、汽车、建筑、资料存储、光学、电子与电力设备、计算机及外围设备、包装等行业。就是这样一家以销售消耗性材料为主的公司，却派遣技术支持小组到客户的工厂去教授如何减少消耗品的消耗。这不是自挖墙脚吗？可是实施此销售法仅仅一年，通用塑料公司就为客户们节约了近6800万美元，同时也为自己增加了11％的收益。

    在市场营销中有一个“1:5法则”，即争取一个新客户所消耗的成本是保持一个现有客户的5倍。在市场竞争日趋激烈的情况下，企业只有与客户建立起较为稳固的关系，才能保住市场份额。通用塑料公司的成功就在于愿意帮助客户解决存在的难题，创造出与顾客互利的诚信合作关系，协助客户成就竞争优势，留住客户的心，创造双赢的局面。

    俗话说“针无两头尖，蔗无两头甜”，凡事有利有弊，愚者取其弊，智者抓其利，成功者会化弊为利。要留住顾客，互利就是一个成功的选择。然而，现实中有些企业为了把产品卖出去，对顾客许下种种承诺，如终生保养、无条件退换货、给予礼品赠品等，令顾客充满了很高的期望。岂知顾客期望越高，一旦不能兑现时其失望也会越大，当顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。

    当今的商业社会，不会给失信的企业留有一丝复生的空间，三鹿的例子说明了这一点。同样，作为当今流行的文化小公司，也要靠诚信去拉客户，靠诚信去发展、壮大。哈尔滨闪蓝文化传播有限公司是一家“创业式”小公司，专门从事企业策划宣传、商演推广、广告发布、会议礼仪服务等项目工作，公司由十几名刚刚毕业的大学生组成，虽是小公司却取得了大发展，不仅客户源源不断，甚至主动上门洽谈，而且利润空间逐步增长，收入非常可观。究其原因，其公司总经理孙岑道出了所有小公司客源涌增的根本原因：“发展离不开诚信的拉动。”

    营销学大师菲利普·科特勒在其《营销管理》一书中写道：“精明的营销者都会试图同顾客、分销商和供应商建立长期的、信任的和互利的关系，而这些关系是靠不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的，而是靠双方组织成员之间加强经济的、技术的和社会的联系来实现的。双方也会在互相帮助中更加信任、了解和关心。”在现代营销中，小公司舍小利以求大利，重视建立和巩固与顾客互动的诚信合作关系，显得尤为重要。

    4.什么才是做大的本钱

    ——阿迪达斯的三步棋

    要在顾客的心目中为自己的公司建立起良好的、不可撼动的形象，最重要的就是要直视顾客，要对顾客讲信用，建立起企业的商业信誉。

    ——阿迪·达斯勒（阿迪达斯公司创始人、董事长）

    在德国巴伐利亚州一个名叫赫若拉赫的小镇上，住着达斯勒一家。父亲是一个制鞋作坊的小业主，母亲在洗衣房工作。两个儿子，哥哥叫鲁道夫·达斯勒，弟弟叫阿迪·达斯勒。1920年，已长成小伙子的鲁道夫和阿迪决心开始创立自己的事业，他们开办了一家很小的“达斯勒制鞋厂”。建厂之初，由于工具简陋、规模太小，厂主又是两个名不见经传的年轻人，销售情况不是很好。兄弟俩决定把鞋子送往几个居民点，让用户们试穿，觉得满意之后再向鞋厂付款。这个做法一炮打响，鞋子的销路就此打开，小厂的影响也渐渐扩大。几年之后，鲁道夫和阿迪搬进了一幢两层的楼房，建立了自己的公司，起名为“阿迪达斯制鞋公司”。

    1928年，奥运会在荷兰的阿姆斯特丹举行。阿迪·达斯勒得知这个消息后，觉得这是一个宣传产品、推广业务的好机会。于是他立即带上一批样品，奔赴阿姆斯特丹。经过一个多月的产品示范和多方游说，阿迪达斯牌跑鞋正式成为此次奥运会的比赛用品。这是阿迪达斯的产品第一次在国际上公开露面。

    阿迪达斯产品真正扬名世界，是在1936年。这一年，奥运会在德国柏林举行，规模空前，而且举行地点是阿迪达斯公司的所在国。鲁道夫和阿迪认为，这是为公司产品做宣传的大好时机。恰在此时，阿迪达斯公司发明了钉鞋，专供短跑运动员使用，可以有效地减少运动员滑倒的可能性，提高速度。在这次奥运会上，穿着阿迪达斯跑鞋的美国著名短跑名将欧文斯在比赛中过关斩将，连夺4枚金牌，创下了奥运会历史上的新纪录。消息传出，举世皆惊——既为欧文斯，也为阿迪达斯。之后，以三瓣叶、三道横为标记的阿迪达斯运动鞋畅销全世界。

    第二次世界大战中，阿迪达斯的厂房、设备严重毁损。战后，鲁道夫和阿迪从头开始，但进展非常不顺。兄弟俩也产生了矛盾，经常争吵。于是鲁道夫把阿迪达斯公司交给弟弟经管，自己分了一半家产，自立门户，创立了另一公司——普玛公司，兄弟俩分道扬镳，各奔前程。阿迪·达斯勒是一个制鞋专家，更是一个经营天才。他独立掌管阿迪达斯公司后，采取了一系列措施：取得贷款，更新设备；在以生产鞋为主的同时，将生产范围扩大到运动衣、背包、帽子等产品；以赛场为广告场，为自己的体育用品大做广告；严格管理，为公司建立良好的信誉，等等。

    经过几十年的发展，阿迪达斯公司已经成为目前世界最大的体育用品公司，以每年5亿美元幅度递增的营业额，令世界瞩目。国内的普玛公司、意大利的柏仙奴公司、日本的虎牌公司和美国的美洲虎公司，在销售额上都被阿迪达斯公司远远抛在后头，连号称“没有生产线的鞋王”的美国耐克公司也不是它的对手。

    “哪里有世界冠军，哪里就有阿迪。”——《华尔街日报》这样评价阿迪达斯公司。而阿迪公司最主要的商业经验是守信重誉。为此，阿迪·达斯勒要求公司的员工做到守信重誉、诚实无欺。守信重益的第一步，是以“顾客至上”作为阿迪达斯公司的经营信条，公司所设立的每一种功能都以满足顾客的要求为目标；守信信誉的第二步，是坚持“诚实无欺”，无论对内还是对外，都要做到不欺不诈、信守诺言。

    守信重誉的第三步，是迅速有效地处理顾客的抱怨。阿迪达斯公司的“守信重誉三步棋”，为阿迪达斯产品进军市场扫除了许多障碍。阿迪达斯之所以能有今天的业绩，与它良好的企业形象是分不开的。此外，高质新款，也是成功的因素。“阿迪达斯公司的胜利之本就是靠高质创出的品牌”，阿迪·达斯勒这样描述自己的成功之道。

    阿迪达斯的成功之道为各家小公司树立了典范。

    5.持之以恒，无往不利

    ——小公司要注重品牌诚信价值

    真正的效应是你的产品质量，你的诚信度，以及老百姓对你的企业和你的服务的认知度。

    ——贺利德（杜邦公司董事长兼首席执行官）

    一种商品从没名到有名，从小有名气到举世闻名，大都需要经过几年、十几年，甚至几十年的艰苦创牌过程。

    美国市场营销学专家的研究表明，许多产品需要花数十年才能在市场上打开销路，树立起名牌的形象，成为行业中的“大哥大”。

    创名牌不易，保名牌更难，难就难在如何使名牌产品的质量几十年如一日，经久不衰，经受住时间、市场以及消费者的长期考验，绝不能忽好忽坏、忽优忽劣，甚至不能有丝毫的疏忽和须臾的松懈。

    英国的威士忌、法国的白兰地、美国的可口可乐都有上百年，甚至数百年的知名史。在这漫长的岁月中，它们始终光芒四射，如日中天。奔驰牌轿车是全世界妇孺皆知的名车，经历了整整一个世纪的考验之后，今天，它在广大消费者心目中仍然信誉卓著。尽管奔驰车价格昂贵，为一般小汽车的两倍以上，但仍供不应求，就是因为该产品具有优异的质量和稳定的性能。

    一个名牌的真正创立，需要经历一次又一次的市场考验，需要面对竞争者一次又一次的挑战，需要经受消费者反复的筛选和认同，才能最终修炼成为名牌。持之以恒，常抓不懈，这是名牌信誉的保证。否则，忽好忽坏，今天好、明天坏，就会失去公众的信任，失牌子，失去市场，失去企业生存的土壤。从这个意义上说，小公司要特别注重品牌的诚信价值。

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