服务礼仪是一门针对性与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。服务礼仪的鲜明特征是：要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。服务礼仪的基本原则是反映服务礼仪一般规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规定，其中包括三A规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将它们自觉地运用到服务实践中去。

    您应该记住的6个基本点

    服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，也即“三A”规则。

    首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重大影响。

    心理定势在人际交往和认知过程中普遍存在。服务人员如果以不佳的第一印象影响了顾客，即使之后再去补救，也会十分困难。

    亲和效应，是指人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。

    根据末轮效应原理，服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。因为，服务人员给服务对象的最后印象，不仅是整体印象的重要组成部分，而且直接影响着整体印象是否完美。

    零度干扰的主旨，是要求服务企业与服务人员在服务过程中，为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。

    一、商业服务基本规则

    良好心态基础

    （一）接受服务对象

    首先要求服务人员亲和友善地接受服务对象。

    作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。

    当市场已经成为买方市场之后，消费者可以选择商品和服务的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。

    服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员的服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。可假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。

    接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。真正将消费者视为自己的“上帝”和“衣食父母”，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。

    在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然是不礼貌、不尊重的表现，而绝非是真正的要接受对方。

    服务人员同服务对象交谈时，不允许直接与对方争辩、顶嘴或抬扛。

    服务人员即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用“你们这种人”、“知道吗？你”、“你见过么”、“谁说的，我怎么不知道”、“真的吗”、“有这么一回事吗”、“骗谁呀”这一类怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。

    （二）重视服务对象

    要求服务人员实心实意地重视服务对象。

    重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。

    服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。

    与此同时，服务人员对于下列三条重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。

    重视服务对象的具体方法

    牢记服务对象的姓名

    善用服务对象的尊称

    倾听服务对象的要求

    牢记服务对象的姓名

    对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。

    要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼；“某某先生，欢迎再次光临！”您会不感到温馨与舒畅吗？

    一般而言，服务人员对于自己直接服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤须牢记不忘。

    ——非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。

    ——非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。

    ——重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界的负责人员。

    ——特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。

    上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。

    礼仪专家提醒您

    记不住重要客人的姓名，是既失策又失礼，因而是服务礼仪所不允许的。

    服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注意。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像“仉（Zings）”、“幺（Yao）”、“蹇（Jib）”、“毋（War）”、“逢（Pang）”、“造（TV）”、“折（She）”、“綦（QI）”、“万俟（Mob）”、“澹台（Tami）”、“颛孙（Hansen）”一类较为少见的姓氏，或许不少服务人员就不一定都能读对。万一将服务对象的姓名读错了，不但会失敬于对方，而且还让自己十分难堪。所以，在有必要称呼服务对象，而又拿不准对方姓名的正确读音时，宁肯采用其他称呼方法变通一下，也绝不要冒冒失失去乱叫对方的姓名。

    善用服务对象的尊称

    对于交往对象表示尊敬的一种常规做法，就是要对其采用尊称。服务人员在为服务对象提供各类具体服务时，对其采用尊称，早已约定俗成。

    在应当采用尊称时而并未这样做，比如将一位上了年纪的老先生称为“老头儿”，或者直接把自己的服务对象唤作“哎”、“五号”、“七床”、“下一个”，自然不会让被称呼者感受到尊重之意。

    应当指出的，服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。不然的话，即使采用了某种尊称去称呼对方，也不会令对方高兴起来。例如，以“师傅”去称呼一位政府官员，以“老板”去称呼一位大学教授，以“小姐”去称呼一位两鬓如霜的家庭妇女，以“老先生”去称呼一位上了年纪的美籍男子，等等。

    ◇倾听服务对象的要求

    当服务对象提出某些具体要求时，服务人员的最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。

    所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质，就是对被倾听者最大的重视，当服务对象提出要求或意见时，服务人员耐心倾听，除了可以表示对对方的重视之外，也是服务行业的工作性质对服务人员所提出的一种要求。因为唯有耐心地、不厌甚烦地倾听了服务对象的要求或意见，才能充分理解对方的所思所想，才能更好地为对方服务。此时任何的三心二意，都会让服务对象不快。

    服务人员在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。

    一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。

    （三）赞美服务对象

    服务人员恰到好处地赞美服务对象。

    赞美服务对象，实质上就是服务人员对服务对象的接受与重视，也是对服务对象肯定的表现。从心理上来讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，而且别人对自己的欣赏与肯定最好是多多益善。获得他人的赞美，就是对自己最大的欣赏与肯定。一个人在获得他人中肯的赞美之时内心的愉悦程度，常常是任何物质享受难以比拟的。

    赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取服务对象的合作，使服务人员与服务对象在整个服务过程中双方和睦而友善地相处。

    有些时候，即使服务人员需要婉转地批评一下服务对象，或者是有必要否定对方的见解，适当地辅以一些对于对方的赞美之词，恐怕收效就要好得多。这就是所谓的：“七分批评，要加上三分赞美。”

    服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点，否则自己对对方的赞美往往难于奏效：

    赞美服务对象的原则

    适可而止

    实事求是

    恰如其分

    适可而止

    虽说赞美可被视为服务过程之中一种有效的人际关系润滑剂，但是服务人员在具体运用时，必须有所控制，限量使用。要是服务人员对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥于整个服务过程之中，不仅会令人觉得肉麻，而且也会使赞美本身贬值，令其毫无任何实际的意义。

    礼仪专家提醒您

    服务人员对于服务对象的赞美，不可以一点儿没有，也不可以泛滥。

    点到为止，适可而止，是服务人员赞美服务对象时必须认真加以把握的分寸。

    实事求是

    服务人员必须明确：赞美与吹捧是有所分别的。真正的赞美，是建立在实事求是的基础之上的，是对于他人所长的一种实事求是的肯定与认同。所谓吹捧，则是指无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承，就是为了讨好他人而成心给对方戴高帽子。

    显而易见，服务人员对服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，从根本上就背离了服务行业，“诚实无欺”的宗旨。发展到了极端，就是哄人、骗人、蒙人，因此绝对不可取。

    恰如其分

    服务人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。比方说，赞美一位皮肤的确保养得不错的女士时，说她“深谙护肤之道”，一定会让她非常高兴。可要是用这句话去赞美一位皮肤黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。

    尤其要注意，切勿自以为是地用他人不爱听的话语去赞美对方。例如，赞美一位学者口才好，可以说他“妙语连珠”，“十分幽默”。但要是说他“真能侃”，“讲话跟说相声一样”，没准在对方听起来就跟骂他、讽刺他一个样了。

    第一印象的重要性

    首轮效应

    （一）至关重要的第一印象

    2000年底，在北方某大城市的西北部诞生了一座巨型商厦。它不仅各类商品琳琅满目，内部装修十分华美，就连全体营业员也显得与众不同：他们年纪轻、形象好，并且文化程度都在大专以上。可是，在老百姓中间，它却未必尽如人意。人们在承认上述几点的同时，却不约而同地对其评价道，“那里的东西太贵。”

    实事求是地讲，同其他档次相近的大型商厦相比，这家商厦的商品并不见得贵到哪儿去。相反，它所出售的不少商品反倒相对便宜一点儿。然而人们却似乎对此视若不见，依旧固执己见，就是不断地传说：“那里的东西太贵。”这样一传十，十传百，……就连外地人都知道。

    这家商厦开业已近5年。尽管它不断地进行各种旨在吸引顾客光顾的公关活动，依旧未见多大起色，许多消费者好像仍然在对它实行“抵制”。

    对于这一案例，服务行业倍加重视，不少专家学者也纷纷发表高见。其实，服务礼仪的基本理论是对其能够进行解释的。

    在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物所产生的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时所产生的对于该人、该事物的第一印象，大都至关重要。这种印象，尤其是第一印象的好坏，往往不但会直接左右着人们对于自己的交往对象或者所接触的事物的评价，而且还会在很大的程度上决定着人际交往中双边关系的好坏，或者人们对于某一事物的接受与否。

    礼仪专家提醒您

    首轮效应的第一个观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。这一观点，是首轮效应理论中最重要的观点。

    有人将首轮效应称为第一印象效应，并且进而将首轮效应理论直接叫做“第一印象决定论”。

    前面所提及的那家商厦之所以被广大消费者的第一印象认定为：“那里的东西太贵”，其实事出有因。原来，在开业当日，那家大商厦为了提高自己的声望，同时也是为了吸引厂商与顾客，举办了一系列的世界一流品牌的展示活动，但没有做更周密的宣传工作，以至于许多顾客进门之初，所见所闻的是上百元一只的杯子，上千元一条的领带，上万元一只的手包……于是在感慨之余，他们便自然而然地产生了这家商厦“东西太贵”的第一印象。后来，该商厦所销售的商品虽然一直面对大众消费者，多数零售商品均为平价或低价商品，而并未以世界一流品牌为主，并且屡屡开展各种形式的公关活动，然而，“那里的东西太贵”的想法依然在人群中越传越广，使得几年中客流量一直未见明显的增长。之所以造成今天的不利局面，关键就在于大众消费者对它的第一印象不佳。

    所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以划上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大都少不了会对对方产生第一眼印象。而这种瞬间所形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒钟左右的时间。对于不少人而言，他们对于某人、某物、某事的第一印象的形成，甚至只需要3秒钟左右的时间。在他们那里，第一印象与第一眼印象的的确确是完全一致的。

    首轮效应的这一观点对整个服务行业的重要启示至少有两条：

    第一，一家服务单位在创建之初，必须注意做好自己的“初次亮相”，以便使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。

    第二，服务行业的全体从业人员在面对顾客之时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。唯其如此，双方才会和睦相处，摩擦才难于产生，顾客才会对服务人员所提供的各项服务舒心满意，而不至于处处对其进行刁难，甚至吹毛求疵。

    （二）心理定势的形成

    在人们的日常交往和认知过程之中，每个人都具有一定的心理定势。社会心理学家发现，心理定势在人际交往和认知过程里是普遍存在的。

    什么是心理定势？

    心理定势在有些情况下也被叫做心向。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。

    一般说来，在人际交往和认知过程里，人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。

    礼仪专家提醒您

    在人际交往当中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。

    事实上，人们多多少少都有过这样的经验，自己对于某人、某物、某事的看法和评价，主要是在与对方初次接触时所产生的一种心理感觉。对于对方的看法、评价不论是好是坏，往往与其他方面的情况，例如对方既往的表现、外界对对方已有的看法与评价、对方当时所进行的自我介绍等等，并不存在直接的因果关系。这种“跟着感觉走”的心理定势，其实未必百分之百地全面、客观、正确，但是它在人际交往中的客观存在与实际作用，却是服务行业必须承认，并应充分重视的。

    由第一印象形成的心理定势，其非理性特征还表现在，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象，一旦形成以后，通常都是难以逆转的。简言之，就是第一印象形成之后，往往会使人们产生某种心理定势。

    从总体上来看，形成于人们与某人、某物、某事接触之初的第一印象，对于彼此双方之间的交往或认同发挥着一定的指导作用或影响。虽然从本质上说，第一印象仅仅是一种较为初步的了解和判断，但是实际上它却往往起着使人际交往继续亦或停止，使人们对于某物、某事接受亦或排斥、否定的重要作用。

    在日常生活里，人们对于某人、某物、某事的第一印象，经常会作用于其对待对方的交际态度。人们对于某人、某物、某事的第一印象假若比较好的话，那么对于此后与之交往、接触中所感知到的某些负面的因素，往往便会不甚介意，不太计较，有时甚至还会完全将其忽略。也就是说，即使后来对于对方的了解与认识同第一印象存在着一定的距离，人们通常也会自觉或不自觉地服从于自己的第一印象。

    举例来说，当一个人认可了某一品牌之后，往往就会主动替它大说好话。一旦有人对其进行非议，便会不以为然，甚至根本不能接受。

    如果一个人不喜欢另外一个人，对他的第一印象欠佳的话，不管那个人后来的实际表现如何，他人对其所作的评价如何，恐怕一时半会都难以说服前者。

    实践表明：人们的第一印象基本上都是比较准确、比较可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反，越想使之改观反而越是改变不了它。所以服务行业的全体从业人员都必须意识到：重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。因为，一旦不佳的第一印象形成心理定势之后再去采取补救性措施，肯定要十分困难。这一点服务人员务必要认真把握并予以高度重视。

    （三）制约的因素

    首轮效应告诉我们：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，以及据此对对方的基本特征所做出的即刻判断。那些与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的信息，就是人们第一印象形成的制约因素。

    从根本上来讲，既然第一印象的形成主要取决于某些制约因素，那么想要在日常生活之中给他人留下良好的第一印象，就主要有赖于了解那些发挥关键作用的制约因素，并相应地采取一切可能的、有效的措施，促使那些制约因素发挥积极作用。

    具体而言，在日常生活之中，一个人或一种事物，在各自留给他人的第一印象之中所发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。

    下面就是我们平时应该留意的影响他人第一印象的各种制约因素：

    自身的制约因素

    对于一个服务人员来讲，直接影响到消费者对他的第一印象的制约因素，主要有如下五个方面：

    1.仪容

    一个人如果仪容整洁，神采奕奕，相貌端正，往往会给人以好感。可是，他要是脏兮兮、晦气满面、外形丑陋的话，自然难以为他人所欣赏。

    2.仪态

    包括人们的举止与表情。它犹如人们的一种“身体语言”，同样可以向外界传递一个人的思想、情感与态度。在许多情况下，人们的“身体语言”所传递的信息，较之于口头语言与书面语言，通常会更为真实、更为准确。

    3.服饰

    服饰者，人之穿着打扮之物是也。在现实生活里，一个人的服饰，不仅仅是其遮羞、御寒、防暑之物，更重要的是，它可以体现出一个人的个人修养、生活阅历和审美品位。

    4.语言

    在人际交往中，语言是一种最重要的交际工具。利用语言，除了可以传递信息之外，亦可向交往对象表现出自己对其尊重与否。所以对一个成年人来讲，重要的不是会不会说话，而是如何才能把话说好。

    5.应酬

    不论是在工作中，还是在私人交往时，人们都免不了要接触其他人，并且与对方进行一定程度的交际应酬。应酬之时的态度、表现，往往会给交往对象留下极其深刻的印象。

    客观环境的制约因素

    对于一种事物来讲，直接影响到外界对它的第一印象的制约因素，则主要包括如下四个方面：

    1.观感

    在此，具体是指人们在接触某一事物时，对其外观所产生的直观感受。它包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量，等等。这些观感，通常对人们对于该事物第一印象的形成作用甚大。

    2.氛围

    一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此，则主要是指某一事物所处的具体环境，以及它在外景与情调方面所带给人们的特别的感受。不可否认，某一事物所处的具体氛围，往往会左右着人们对它所产生的第一印象的好坏。

    3.传播

    这里所指的是与某一事物直接或间接相关的信息的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。对常人来讲，有关某一事物的各种形式的传播，特别是在其接触该事物之前所接受的与其有关的各种形式的传播，常常会先入为主地直接影响到对于它的整体看法与评价。

    4.人员

    在现实生活里，人们在接触某一事物的同时，往往遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。他们或者是生产商，或者是推销商，或者是管理员，或者是解说员，等等。他们就是此处所指的人员。毫无疑问，这些有关人员的表现，尤其是他们在涉及该事物时的所作所为，对于外人对该事物第一印象的形成不无关系。

    （四）最佳的第一印象

    从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、维护好形象。

    服务行业的全体从业人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的服务的有机组成部分之一，都会成为或积极或消极的第一印象的重要制约因素。因此，服务人员一定充分意识到树立良好形象的重要性。

    树立良好形象的意义

    形象是一种服务

    形象是一种宣传

    形象是一种品牌

    形象是一种效益

    形象是一种服务

    个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

    形象是一种宣传

    在服务行业里，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，交口称道，并且广为传播，进而为自己吸引来更为众多的消费者。

    形象是一种品牌

    人人皆知，在市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。在任何一个服务单位里，如果全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种同样难能可贵的“形象品牌”。

    形象是一种效益

    就形象塑造而论，投入与产出肯定是成正比的。一家服务单位的员工形象与企业形象被塑造好了，自然使其获得一定的社会效益与经济效益。

    服务行业的从业人员，在落实服务礼仪规范，自觉运用首轮效应原则要求时，至关重要的是要注意两个问题：一是要真正地认识到，在人际交往中留给他人良好的第一印象的极其重要性；二是要充分了解到，自己在服务过程中如欲留给消费者良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。

    亲和力的重要性

    （一）亲和效应的产生

    人们在人际交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，可以是志向、兴趣、爱好、利益，也可以是彼此共处于同一团体或同一组织。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。

    礼仪专家提醒您

    在其他条件大体相同的条件下，所谓“自己人”之间的交往效果一般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。

    在“自己人”之间的交往中，对交往对象属于“自己人”的这一认识本身，大都会让人们形成肯定式的心理定势，从而对对方表现得更为亲近和友好，并且在此特定的情境之中，更加容易发现和确认对方值得自己肯定和引起自己好感的事实。所有这一切，反过来又会进一步巩固并深化自己对对方的原来已有的积极性评价。在这一心理定势的作用下，“自己人”之间的相互交往与认知必然在其深度、广度、动机、效果上，都会超过“非自己人”之间的交往与认知。由此可见，人们在与“自己人”的交往、认知之中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。

    亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础的。离开了这一基础，交往对象便往往难以因感觉亲近而相互认同。相反，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，其双方便更加易于感觉亲近，并相互认同。

    从哲学上来看，世间一切事物都存在着个体之间的差异，所以有人才说：“世界上不存在完全相似的两片树叶。”然而人与人之间所存在的种种差异，并不意味着人们彼此之间毫无共同之处可言。实际上，在人与人之间存在着一定差异的同时，人们时常也存在着不少的共同之处或相似之点。

    例如，生活在同一地理区域之内的人，在语言、饮食、服饰、性情乃至职业方面，大都有着许多相近之点。中国民间一向将“他乡遇故知”列为人生喜事、快事之一。而这也是以交往对象之间存在着地域生活的共同之点为前提的。

    从理论上来讲，人与人之间的一定的相近之点，会给其交际关系的建立提供极大的方便，并且会给其双方之间的正常交往带来积极的促进作用。

    在日常生活里，交际双方一定的相近之点所带来的促进人际交往的积极作用，主要来自人们交际情感的有规律的变化。在一般情况下，人们都喜欢与那些与自己情趣、志向等等相近似的人相处。有时，人们还往往会有意无意地夸大交往对象与自己的相似之处，借以增强自己对对方的信任感和安全感。人们不喜欢与那些与自己情趣、志向等等相反的人相处。有时，人们甚至会夸大交往对象与自己的相反之处，借以表示自己对对方的信任危机与不安全感。

    这主要是因为，在自己信任的人，或是自己产生了好感的人面前，人们往往更容易放松自己，并且与对方主动接近，甚至进行更加深入的交往或合作。

    有家宾馆需要接待中东地区的一位富豪。据说那位富豪举止轻浮，对女性毫不尊重。一时间，让不少服务小姐忧心忡忡。后来，这家宾馆了解到：那位富豪酷爱文学，并正式出版过两部散文。于是，公司不仅派专人买来一些他的散文集，而且还特意安排两名外语优秀、爱好散文的服务小姐，在那位富豪闲暇的时候，虚心向其讨教文学，并且请其在他的散文集上签名留念。结果，大家原本担心的不愉快的情况根本未曾出现，双方不但相安无事，而且那位富豪在为他服务的小姐面前，也表现得彬彬有礼，颇有绅士风度。

    在这一个案中，不容否认，爱好散文这一交往双方的相似之处，以及请其签名这一表示尊敬的常规做法，是令那位举止轻浮的富豪好自为之的主要原因。

    （二）间隔性特征

    亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。所以，有关专家指出：亲和效应实际上是在首轮效应产生之后，人们对于交往对象所形成的一种崭新的印象。

    上面也已指出，亲和效应主要以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础，而这种交往对象之间存在着的某些共同之处或近似之处，若无交往双方之间一定时间的接触、了解，是难以发现或感觉到的。换句话来说，人们在与他人初次交往时，在双方见面之初一刹那的时间里，是不大有可能发现、感觉到彼此双方之间的共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间的共同之处或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。

    在这一段时间里，人们会与自己的交往对象保持着接触，并且对对方的各种具体情况不断地有所了解，对对方本身也逐步形成了较为全面的了解。总之，亲和效应是人们在与自己的交往对象经过了一定时间的交际实践之后才有可能出现的。由于它以在双方不断深入接触的过程中所获取的信息、情报、知识为依据，加之个人亲历亲为，资讯不仅多为第一手，而且经过了由浅人深和去粗取精，故而使自己做出的判断更为全面，较为准确。

    礼仪专家提醒您

    由于种种原因，在人际交往中，人们对于交往对象所产生的初始印象，未免会存在某些片面、偏颇之处，况且这一印象通常还有待深化或加强，所以相对于首轮效应而言，亲和效应有时会更为全面，并且往往更加令人信服。

    亲和效应与首轮效应实际上是同一个问题的两个不同方面。它们只是一种相对的关系，并非是截然对立着的。必须承认的是，人们在人际交往之中，就交往双方之间的相互认识而言，不单首轮效应是重要的，而且亲和效应同样也是重要的。在一般情况下，首轮效应多见于初交者之间，它往往先入为主，甚至使人对交往对象产生终生的印象，因此它是人际交往的重要的基础。而产生于人际交往过程之中，并且持续发挥作用的亲和效应，则主要在熟识者之间的持续交往中发挥作用，它不但可以补充人们对于交往对象的第一印象，有时还会对其有所修改。了解到亲和效应与首轮效应之间的这种辩证关系，就必须在人际交往中对于二者同等重视，不可偏废其一。

    亲和效应产生于人际交往的过程之中这一点，值得服务人员认真予以关注。它告诉服务人员，在服务于消费者的过程中，力争创造一个良好的开端，争取为服务对象留下一个良好的第一印象。即使做不到这一点，在服务工作的开端表现得未必尽如人意，比如说，因为自己的服务方式不为服务对象所接受，或者自己的服务确有欠妥之处，服务人员也并非回天乏术，决不可将错就错，破罐子破摔。

    考虑到在人际交往的过程中人们对于交往对象的初始印象还有被补充、修改的可能，服务人员一旦发觉自己的服务存在问题之后，要及时地采取必要的补救性措施，同样也可以挽狂澜于既倒。不仅如此，在接下来的服务之中，服务人员只要将功补过，还是大有希望为服务对象接受的。俗话说“不打不成交”，说的就是人们因冰释前嫌而成为朋友。在此，不能不承认亲和效应发挥着一定的作用。

    （三）亲和力的形成

    亲和效应在人际交往的过程里逐渐形成之后，往往会在交往对象之间会产生一种无形的凝聚力和向心力。这种交往对象因亲和效应而产生的凝聚力和向心力，通常具有重大的作用。它既可以促使交往对象之间进一步地实现相互理解、相互接受，而且还可以促使交往对象之间相互支持、相互帮助，并且还有可能同甘共苦、风雨同舟。这种重大的作用，就是人们平常所提及的亲和力。

    20世纪80年代末期，曾经刊载过一篇报道，说的是有位家住京郊的退休老工人，每天早上都要换上三次车、跑上十几公里的路，赶到城里的一家经营并不景气的国有老字号餐馆，吃上一顿早点。用这位退休老工人自己的话来说，他之所以要这么做，一是为了怀旧，二是自己“就好这一口”，三是想尽自己的绵薄之力帮那家餐馆一把。原来，这位退休老工人以前住在那家餐馆附近。在60年代初的那场天灾人祸之中，那家餐馆曾不时地接济过生活极度困难的他和他的邻里们。

    这位退休老工人回报那家餐馆的朴素做法，实际上就是亲和力在发挥作用。他所能做的，虽则仅仅是跑上老远赶去吃上一顿那家餐馆的早点，但是此举却体现着那家餐馆已经赢得了民心。对于服务行业的经营者、管理者们来说，这一条才是最难办到的。靠着这一条，那家餐馆是有望自己走出困境的。事实上，它后来也的确做到了这一点。

    服务行业、服务人员与服务对象，尤其是常来常往的服务对象彼此之间形成亲和力，在当前无疑是非常有必要的。要做到这一点，特别有必要在如下三个方面加以认真的注意：

    亲和力的形成

    待人如己

    出自真心

    不图回报

    待人如己

    在正常情况下，人们通常都会优先考虑自己的处境。爱护自己、保护自己、善待自己，是人类的一种共性。在服务岗位上，服务人员要使服务对象真正地感受到自己在服务工作中所表现出来的亲和力，就必须要做到待人如己。也就是说，服务人员在接待服务对象，为其提供服务时，要像对待自己一样，而不是将其视为与自己毫不相干的路人。

    出自真心

    服务人员在为服务对象进行服务时，还必须认真注意，自己对对方的友善之意要出自真心，实心实意。切勿以假乱真，假情假意，利用对方对自己的信任去欺骗、愚弄对方。那样去做，即使可以得逞于一时，但终有一天会因为真相大白而遭人唾弃，自毁信誉，因此是得不偿失的。

    不图回报

    尽管从经营的角度来说，服务行业是注重投入与产出比例的，但是这只是就总体而言。具体到服务人员的每一项日常行为，比如对服务对象的待人如己、亲密无间等等，就不能够立即要求回报。事实上，出自真心的热情服务是难以计价，不可用金钱来衡量的。否则，它自身便失去了存在的价值。

    坚持到最后环节

    （一）抓好最后环节

    必须承认，在人们相互认知与彼此交往的整个过程之中，第一印象至关重要，但最后印象也同样发挥着关键的作用。因此，首轮效应理论与末轮效应理论并不是对立的、矛盾的，实际上它们只不过讨论的是同一个过程之中的两个不同侧面而已。二者同等重要，绝对不宜扬此抑彼，偏废其一。

    根据人际交往的一般规律，在人们与其他人或其他事物的初次接触、交往中，对于第一印象比较重视。而当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后，则对最后印象尤为看重。所以，服务行业与服务人员都要特别注意：在为服务对象进行服务的整个过程之中，如欲给对方留下完美的印象，不仅要注意给对方留下良好的第一印象，而且也要注意给对方留下良好的最后印象。二者缺一，便难有完美的印象可言。

    在服务过程之中，得体而周全地运用末轮效应的理念，抓好最后的环节，至少对于服务行业存在三大好处。

    其一，有助于服务单位与服务人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象。

    其二，有助于服务单位与服务人员为服务对象热情服务的善意真正地获得对方的认可，并且为对方所愉快地接受。

    其三，有助于服务单位与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，从而赢得服务对象的人心，并因此逐渐地提高本单位的社会效益与经济效益。

    应当用心抓好服务过程的最后环节。在服务工作的一系列过程里，既然服务人员及其所提供的服务留给服务对象的最后印象，在整个服务工作的全局中举足轻重，那么服务单位与服务人员无疑都有必要从各自不同的角度出发，抓好在整个服务过程里处于收尾阶段的最后一个环节。也就是说，最后印象往往来自服务过程的最后环节，要想给服务对象留下完美的最后印象，就不能够对服务过程的最后环节丝毫有所松懈或者忽略。在此，服务单位和服务人员应注意以下工作：

    抓好服务最后环节的措施

    服务单位力臻完善“硬件”

    服务人员始终如一地保持服务热情

    ◇服务单位力臻完善“硬件”设施

    对服务单位而言，要抓好服务过程的最后环节，主要应该从自己的“硬件”方面着手。即有必要对有可能实际上处于服务过程的最后环节的设备、设施，以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等等，力臻完善，切勿令其滥竽充数。

    比方说，应当注意计量用具与包装用品。如果服务对象所购的商品缺斤短两，或者因为服务单位向对方所提供的包装用品质量恶劣，致使被包装物损坏，服务对象则必定会因此而怨声载道。

    再如，服务单位里的载客电梯“偏瘫”，只能向上行、不管往下送的场景，自然也属于不注重服务过程最后环节的一种短视行为。

    服务人员始终如一地保持服务热情

    对服务人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意为人民服务”的高度热情。

    在整个服务过程里，服务人员对服务对象，不但要在初始之时笑脸相迎，而且还要自觉做到在收尾之时笑脸相送。千万不要忘记，这些均为热情待客的应有之道。在整个服务过程里，如果缺少了笑脸相送这个重要的一环，无论存在何种客观原因，都不会让服务对象感到舒心，而只会让对方认定服务单位为其所提供的所谓“热情服务”，是分量不足、偷工减料的。

    特别需要服务人员注意的是，在最后环节上，为全体服务对象所提供的热情服务，应当是绝对公平、一视同仁的。在此之际，切勿使自己的服务，对于熟人与生人不一样，成人与孩子不一样，异性与同性不一样，外宾与内宾不一样，城里人与乡下人不一样，有钱人与没钱人不一样，消费多的人与消费少的人不一样。

    有亲有疏地对待某一部分服务对象的歧视性的做法，便会在无形之中给服务对象留下非常不良的印象。

    （二）做好后续服务

    应当着力为服务对象做好后续服务。所谓后续服务，又叫售后服务，它在这里特指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。从本质上讲，服务单位和服务人员为服务对象进行必要的后续服务，既是其完善服务的一项重要内容，也是其进行积极的市场竞争的一项主要措施，在广大服务对象看起来，后续服务的完善与否，往往是与他们对于某一服务单位或某一服务人员的最后印象直接相关的。

    依照常规，服务行业可为服务对象所提供的后续服务，大抵包括如下几个项目：

    允许退货

    准予更换

    保质保修

    安装检修

    提供咨询

    接待投诉

    开通服务热线

    服务上门

    允许退货

    在指定期限内，假定服务对象对于本人预订或已购买的商品、服务不甚合意，一般允许对方前来退货。若对方所退之物完好无损，应向其全额退款。

    准予更换

    倘若服务对象对自己预订或购买的商品、服务要求更换，而且对方的要求合情合理，则应当为其积极提供方便。

    保质保修

    根据国家的有关规定，在一定的期限之内，服务对象向服务单位正式购买的商品、服务，应由服务单位为之保证质量。一旦在质量方面出现问题，服务单位不得推诿，而应主动负责检修，或予以更换、赔偿。

    安装检修

    对于某些类型的贵重商品，服务单位应负责为服务对象送货上门，并安装调试。此外，还应定期负责上门检修。

    提供咨询

    咨询指导，在此泛指服务单位利用一切行之有效的形式，就其所经营的服务内容，答复服务对象与此有关的疑问，或是向服务对象提供相关的技术指导。

    接待投诉

    一旦服务对象对于服务人员的服务或是服务单位所经营的服务内容产生不满而登门来访时，应对其虚心接待，并且对其批评指责做到“有则改之，无则加勉”。

    开通服务热线

    为了更好地服务于社会，在条件成熟时，服务单位可开通直接为服务单位与服务对象进行沟通的热线电话，以求更为广泛地为社会、为人民排忧解难。服务热线的电话号码应当正确无误地向全社会公布，其线路也要确保畅通无阻。

    服务上门

    服务上门，这里主要是指定期或不定期地对服务对象进行走访，征求其意见，了解其要求；或者为某些有着特殊需要的服务对象送货到家、送服务进门。

    服务单位与服务人员应当注意的是，自己为服务对象所提供的上述种种后续服务项目，宜求其精、宜求其实，而不宜只图形式、走过场，或是贪大求全。

    （三）着眼两个效益

    在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。

    但是，承认服务人员在为服务对象热情服务时不可完全不讲经济效益，并不是要求服务人员的热情服务一味地唯利是图、无利不做。在服务岗位上接待服务对象时，服务人员尤其必须牢记这一点。

    有那么极个别的一些服务人员，当服务对象开始出现在其面前时，他们的服务态度要多么热情，就有多么热情。他们对于对方的问题会一一认真回答，他们对于对方的要求会做到百依百顺。在外人看来，他们在接待服务对象时的种种表现，似乎有着刻意讨好对方之嫌，因为他们为了使买卖成交，不惜卑躬屈膝，阿谀奉承，委曲求全。

    不过，他们所做的这一切，都是以打动服务对象，促使其进行消费并且多多消费为目的的，他们一旦发觉劳而无功，他们百般讨好的对象不买他们的账，便立即原形毕露：对对方不理不睬，甚至扬长而去，或是对对方大肆进行冷嘲热讽。他们的理由是：“不准备进行消费的人，就不是自己的服务对象”，“既然对方不打算在这里花钱，那么就没有任何必要去伺候对方”。这种表现，无论从礼貌待客还是从引导消费的角度上来讲，都非常有害。

    服务人员必须明确：在自己的工作岗位上所面对的一切外来之人，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。自己的热忱服务不应当直接同对方的消费行为进行“等价交换”。

    服务人员还须了解：自己所接待的服务对象，亦有一定的分别。就其消费与否，可将其分为下列四类：

    一是非消费者，即不可能消费的人。

    二是潜在消费者，即未有消费意图，但有可能消费的人。

    三是准消费者，即有消费意图，并且准备消费的人。

    四是行动消费者，即正在进行消费的人。

    对于这四类服务对象，服务人员在服务过程中既要同样热情，又要区别相待。

    接待行动消费者时，应当细致周到。接待知晓消费者时，应当循循善诱。接待潜在消费者时，应当积极争取。接待非消费者时，则应当宣传感化。实际上，除了“行动消费者”外，其他三类消费者皆为未消费者。若服务人员一时对其意气用事、怠慢对方，使对方产生不佳的最后印象，则只会自断自己的财路，永远地排除对方转变为本单位的行动消费者的可能性。

    抵抗干扰

    创造无干扰环境

    所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们，对于解决服务人员干扰服务对象的问题，早就发表过不少的高见。

    礼仪专家提醒您

    零度干扰理论的核心：就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。

    服务礼仪专家目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰原则，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。

    实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。

    必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准“更上一层楼”。

    为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：

    注意环境卫生

    注意陈设与装潢

    注意控制噪声

    注意气象条件

    注意光线色调

    注意环境卫生

    环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。

    注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物、无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，在一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。在一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。

    注意陈设与装潢

    一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的说道。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。

    举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人、电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。

    注意控制噪声

    从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。

    所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳的有碍于人的听觉的声响。对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告；二是服务人员进行推销时的大声吆喝；三是服务人员私自进行的聊天；四是服务人员行动所造成的声响；五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声；六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。

    注意气象条件

    气象状况在这里特指服务进行时现场的温湿度等重要的指标。在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿度往往会有一定的要求。

    就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，是人的正常体温的“黄金分割点”，即摄氏22．5度左右。高于这一指标10摄氏度，就会让人燥热不堪。低于这一指标10摄氏度，则会令人寒冷难耐。

    就湿度而言，人们最适宜的湿度是相对湿度为50％。这个时候，人们会觉得空气不干不湿，清新宜人。相对湿度若高于90％，会让人感到又潮又闷；相对湿度若低于10％，则会使人感到又干又燥。

    由此可知，服务现场的温度、湿度如果反常，都是对服务对象的一种干扰。

    注意光线色调

    在服务现场，光线的明暗与背景色彩，对于服务对象的消费心理都有一定程度的影响。

    在一般情况下，光照不应当过强或过暗。假如自然光源难以符合要求，可采用人造光源进行辅助。选用人造光源，不应以之直接照射服务对象，不宜采用彩灯或闪烁的灯光。令服务对象视觉舒适，并且增强服务项目的可视性，很值得服务单位重视。

    若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等等，都是可予优先考虑的色彩。

    尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易不要选择令人狂躁不安的红色、黄色、橙色，或者令人恐惧颓废的黑色、灰色，作为服务现场的主要背景色。

    （二）保持适度距离

    有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前来的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生“螳螂捕蝉，黄雀在后”的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即“临阵脱逃”而去。

    这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。

    什么是人际距离

    所谓人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此相距的远近。

    在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。

    对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为下列五种。

    服务距离

    展示距离

    引导距离

    待命距离

    信任距离

    服务距离

    服务距离，是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0．5米至1．5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。

    展示距离

    展示距离，其实乃是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离似在l米至3米之间为宜。

    引导距离

    所谓引导距离，一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1．5米左右，是最为适当的。此时服务人员与服务对象之间相距过远或过近，都是不允许的。

    待命距离

    待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离，在正常情况下它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。

    信任距离

    所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时根本找不到任何人。

    除此五种距离之外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0．5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。若无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。

    （三）热情有“度”

    在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然而从更高一层来讲，服务人员还务必明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中，受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的本来含义。

    从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。

    什么是热情有度

    所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。

    热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的“度”。热情有度之中的“度”，在服务过程中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰对方。

    在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是“来者不善”，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕“挨宰”而不敢消费。

    在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，其总体要求：是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。无干扰服务的三项注意，特别有必要注意以下三个具体问题。

    注意语言

    注意表情

    注意举止

    ◇注意语言

    按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语（如“您好！”“早安！”“欢迎光临！”“再见！”等）向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。

    服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错：

    ——动辄询问服务对象：“您需要什么？”假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方“驱赶”走了。

    ——主动邀请服务对象“进来看一看”。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。

    ——上前推荐介绍服务内容，请服务对象“试一试”，“用一用”，“尝一尝”。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有“强迫服务”，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。

    注意表情

    在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。

    在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神

    当服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆有可能骚扰于人并在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是复视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。

    在服务过程之中，服务人员还要注意好自己的笑容

    虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话于服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。

    ◇注意举止

    服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。

    不卫生的举止

    不文明的举止

    不敬人的举止

    不负责的举止

    不卫生的举止

    当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。

    不文明的举止

    服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服务对象难免会有所影响。

    不敬人的举止

    对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。

    不负责的举止

    有些服务人员未经服务对象要求，往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。

    二、商业服务礼仪

    商业服务业是社会文明的窗口，把商业服务礼仪作为商业服务人员必须遵循的行为规范，是提高窗口服务质量的重要措施。商业服务礼仪是服务礼仪的重要组成部分。在整个服务行业中，商业从业人员人数最多，部门最庞杂，竞争也是最为激烈。任何一个商业组织要想将优质的服务提供给服务对象，树立良好的行业形象，就必须提高商业服务礼仪的整体水平。商业服务礼仪，包括对商业服务人员的素质要求、柜台服务礼仪、商品展示礼仪、商品介绍礼仪、商品推销礼仪、商品导购礼仪、商品纠纷处理礼仪、商品售后服务礼仪等丰富的内容，从事商业服务，对此必须充分了解并严格遵循执行。

    您应该记住的六个基本点：

    1.商业服务人员要想使顾客高兴而来，满意而归，就必须在商业柜台这个有限的空间里，在很短的时间提供给顾客高质量的服务。

    2.提高柜台服务质量的重要途径，就是按照服务礼仪规范。努力提高商业服务人员的柜台服务水平。

    3.通过服务人员合乎礼仪规范的商品展示，可以增强对顾客的吸引力，还可以表达商业企业对顾客的诚意。

    4.针对顾客的购物心理和需要，商业服务人员如实准确地介绍商品，帮助顾客买到称心如意的商品，并把对顾客的敬重放在首位，是商业服务礼仪的基本要求。

    5.商品推销工作能否取得良好的效果，不仅要看推销人员的敬业精神，还要看推销人员的服务礼仪是否规范和到位。

    6.处理商业服务纠纷的基本要求是：理智而冷静地面对纠纷，认真调查纠纷的原因，在此基础上妥善地处理纠纷。面对顾客的抱怨，服务人员要掌握疏通、缓解的艺术。

    柜台服务

    柜台服务礼仪主要包括服务员柜台礼仪、柜台语言礼仪等。对每个在柜台前从事商业服务工作的人员，这些礼仪要求和规范内容都应做到认真学习，心中有数，自觉运用。

    （一）柜台服务的规范

    柜台服务，是整个商业销售过程的重点，只有做好这一环节的工作，其他各项工作的开展才有了基础。按服务礼仪规范，服务人员须遵循以下基本要求：

    保持柜台的清洁

    严格遵循食品卫生法中的规定

    合理陈列商品

    明码标价，保证货真价实

    主动迎客，微笑服务

    言谈举止，文明礼貌

    准确无误地解答疑问

    保持柜台的清洁

    柜台服务人员在开门营业之前，要先做好清洁卫生工作，把柜台和货架擦拭干净、努力创造窗明几净的购物环境。如果是经营散装易污的商品，在营业过程中，应及时抹擦柜台，以免弄脏顾客的衣物，决不能对柜台上的污迹和货架上的灰尘听之任之。

    严格遵循食品卫生法中的规定

    经营食品的柜台，散装食品要盛放在清洁的容器中，并且加盖放置。柜台服务人员要戴口罩，穿制服，使用食品夹，不能随便用手抓取食品。柜台服务人员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮掏耳朵和挖鼻孔。

    合理陈列商品

    商店要有一个方便顾客选购的布局。首先，应当考虑到为顾客购物提供方便，尤其分楼层的大型商店，更要考虑顾客搬运商品的迅速、便捷。商品陈列应当既分门别类，又突出重点，适合开架出售的商品，应开架售货，以便顾客随心所欲地自选购物，在更大程度上体现顾客的自由度。适合柜台方式营业的商品，也要摆放整齐，便于顾客观看和选择。

    明码标价，保证货真价实

    质量是产品或服务进入市场的通行证，商业服务只有占有质量优势，才能使自己的服务成为有效的投入，从而在市场上赢得竞争力。所以，商品牌价上要准确无误地标明实际价格，还要注明产地、规格和型号，使顾客能够一目了然。另外，严禁出售假冒伪劣商品，严禁使用各种欺骗手段哄抬物价、欺诈顾客，侵犯消费者权益。

    主动迎客，微笑服务

    国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界的护照”。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的柜台服务人员，必将缺少顾客的光临。

    言谈举止，文明礼貌

    柜台服务人员着装要得体，整洁大方。不能敞胸露怀，不能穿着背心、拖鞋营业。

    站立时不能靠在货架上或趴在柜台上，东倒西歪，无精打采。身体要自然放松，精神要饱满，面带笑容，目光有亲切感；柜台服务人员不准在营业时间内吸烟，因为商店是公共场所，禁止吸烟应该从柜台服务人员自身做起；要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重；收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，不能随手扔过去。

    准确无误地解答疑问

    解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉边回答边干其他事情。

    礼仪专家提醒您

    无论顾客提出的问题在柜台服务人员看来如何幼稚和“多余”，柜台服务人员都应很礼貌地答复，不能露出不屑一顾的表情。讽刺挖苦顾客更是绝对不可的。

    要有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，柜台服务人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。

    要真诚解答，实事求是。对商品的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其词，弄虚作假。如果柜台服务人员自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗推销假冒伪劣商品，引诱顾客上当，这是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪背道而驰的。

    （二）服务语言的技巧

    商业服务人员与顾客打交道，总有一些使人不便或环境不允许直说的事，必须学会掌握一定的表达技巧，用委婉含蓄的表达方法，让听者（或看者）在比较舒坦的氛围中接受信息。这样既文明礼貌，又能取得良好的交际效果。

    “话有三说，巧者为妙”，巧妙的柜台服务语，能够解决各种难题，顺利地促成交易。柜台服务人员应随机应变地使用如下语言技巧：

    含蓄委婉

    表意完整确切

    慎择句式

    恰当地使用褒语

    巧用正反对比

    ◇含蓄委婉

    营业员应避免使用使人难堪或引起反感的词语，而以与之意义相同或相近的词语替代。如接待购买服装的顾客，对体形较胖者（特别是女顾客），应使用“丰满”、“富态”、“魁梧”等字眼；对体形偏瘦的，也应用“秀气”、“苗条”、“结实”来表示，避免说人太胖、太肥或太瘦。接待身有残疾或有生理缺陷的顾客更应注意，可把“瞎子”、“聋子”称作“失明”、“耳背”，或“耳朵不便者”，听起来也委婉得多。

    柜台服务人员要善于暗示烘托，故意说些与本意相关或相似的词语，来烘托本来要直说的意思。

    有个学者来到一个卖陶器的小摊上想买个尿壶，挑了好几个，质量都不错，但都嫌大。这时卖壶的老人对他说：“冬天，夜长啊。”

    这位老人用此暗示尿壶宜大的道理，用语巧妙、文雅。

    柜台营业员也要学会说话时的“曲径通幽”，即运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。

    有一位营业员接待了一位买牙刷的老大娘，老人忘了付钱就要走了。当时，这位营业员举着手里的包装纸说：“大娘，我还要给您包牙刷啦……”然后接过牙刷，一边包，一边唱价钱，用了小小的“迂回术”，很自然地把大娘请了回来，并收回了牙刷钱，也避免了使老人难堪。

    表意完整确切

    如顾客购买袜子、汗衫，营业员只问“您要买男的还是女的？”就不如问“您要买男式还是女式？”或问：“您是买男同志穿的，还是女同志穿的？”这样，显得礼貌、确切。顾客买完了东西，有的营业员说：“我给您捆起来！”就不如说“我帮您把这些东西捆一下”更恰当。

    慎择句式

    汉语词汇丰富，句式繁多。不同的句式除表示不同的意义外，还往往带某种特定的感情色彩。根据商业礼仪要求，在选择句式上要注意：

    少用否定句，多用肯定句

    如顾客问：“这种式样的衣服有红色的吗？”营业员如答：“没有！”顾客听了这种生硬的回答会扫兴离去；如果换成：“对不起，现在只剩下蓝色、粉色和白色的，这几个颜色你穿起来一定很漂亮”。或者说：“实在对不起！”“请您到××商店去看看”，顾客即使未买着商品也感到高兴。

    巧用请求式语句说出拒绝顾客的话

    如顾客要求退换一件不属退换范围的商品时，如营业员直截了当回答“不行”或“不能退”，那会使顾客面子上过不去，甚至发生矛盾；如营业员改用请求式的语句来回答：“实在对不起，这种货按规定不能退换，请您原谅。”即使未能满足顾客的要求，也体现出营业员对顾客的敬重感。

    忌用反问句或无主句

    反问句比陈述句的语气要强烈得多，常用来表示愤激的感情。而无主句常常有命令或祈使的语气，一般用于命令或告诫，语气比较强烈。这两种句式都不适合商场柜台用语。如当顾客询问某种商品时，营业员回答：“自己看！”或“没有还问什么？”这种句式中包含的“火药味”是顾客不能接受的。

    恰当地使用褒语

    在柜台服务中，一句褒扬的话，可以润滑买与卖这对平凡的“齿轮”，使营业员和顾客之间的感情更加亲近。如营业员在繁忙中注意到某位顾客一直等在那里准备购买商品，当营业员腾出身来后可走近这位顾客说：“真对不起！让您久等了！”“感谢您的理解和支持！”顾客挑选上称心的商品后，营业员可适时赞扬：“您真有眼力！”或“您买东西很内行。”

    巧用正反对比

    任何商品都有优点，也有缺点。作为营业员应充分履行推荐、介绍商品的职责，将商品的优缺点，巧妙恰当地进行对比介绍，以便顾客挑选。如下面两种说法就有两种不同效果：

    “这种商品虽然有点贵，但质量很好。”

    “这种商品质量很好，但有点贵。”

    两句话意思相同，只是重新排列了前后语序，给顾客带来截然不同的感觉，前者强调其质量好，即一分钱一分货，有利于增强顾客的购买欲；后者从质量好出发却落脚于有点贵，因而导致冲淡购买欲或令人产生反感。营业员向顾客介绍价格高、销路不甚好的商品时应采用第一种说法，即先介绍商品的缺点（价高），然后详细介绍商品的优点，使顾客感到营业员讲得实事求是，合情合理，从而产生信任感。

    （三）服务用语禁忌

    为了提高服务质量，在柜台用语中应禁说不文明礼貌的语言，做到“十不讲”，即有损顾客人格的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；顶撞、训斥顾客的话不讲；生硬唐突的话不讲；低级庸俗、粗鲁无理的话不讲；讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲；刺激顾客、激化矛盾的话不讲；脏话傲语废话之类的口头禅不讲。不说禁语靠心态，只有提高商业道德，尊重、理解顾客，把顾客当作朋友来对待，才能把握使用好文明用语，彻底净化文明服务语言。

    营业员在与顾客的语言交际中，除不说禁忌语，做到“十不讲”以外，还要努力避免一些令人讨厌的说法。有关专家列举了十二种使对方讨厌的说法，这就是：

    ——语气暗淡；

    ——声调激烈；

    ——吞吞吐吐；

    ——疑虑重重；

    ——单方冗谈；

    ——立即反对；

    ——自满自夸；

    ——妄自菲薄；

    ——强词夺理；

    ——词语冷僻；

    ——冷嘲热讽；

    ——阿谀奉承。

    不说禁语忌语，避免十二种令人讨厌的说法，也是柜台用语和商务服务语言艺术和礼仪的基本要求。

    商品展示

    所谓商品展示，是指把某种产品的特点、功能充分展示给顾客。通过展示让顾客和商业企业产生互动，引起共鸣，激发对方的消费欲望，以此完成产品的推销服务工作。

    （一）橱窗商品展示

    商店橱窗里的商品是顾客最关心的视觉对象，是商店的无声广告。礼貌待客就不能不讲橱窗商品展示。

    橱窗不只是传递商品信息，同时也是物质文明和精神文明的窗口，对人们的生活方式、审美观念、社会风尚具有潜移默化的影响。所以商家十分注重橱窗设计的艺术形式和商品展示法。诸如利用三维空间，形成“上疏、下密、中间适度”的格局和“前疏、中密、后衬托”的关系，给人以安定感、层次感和立体感；运用“黄金分割”律，造成比率美、条理美，给人以形式美感；运用绘画的点、线、形、色的构图方法，使之和谐而不单调，变化而不紊乱，给顾客以鲜明和谐的视觉印象等。

    至于橱窗商品展示设计的具体方法，就更是千姿百态了，其中有综合展示法、分类展示法、单品展示法、主题展示法、特写展示法、剖析展示法、漫画展示法、季节展示法、节日政治宣传展示法等。不管采取何种艺术形式和方法进行橱窗设计和布置，都要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和展示艺术的完美统一。例如，为突出纺织品或服装的特点，如果运用不同姿态的个体模特进行展示，就可以把商品的全貌，包括质地、样式、花样、色彩，以及穿戴使用时舒适美观的实际效果，通过不同的角度与侧面显示出来。再如，为显示适时应节的春节商品，可以利用景物布置一个春意盎然、百花争艳的新春佳节的展示橱窗，使人感受到浓厚的喜庆气氛。

    礼仪专家提醒您

    进行橱窗商品展示时，应充分考虑到光线、照明、色泽对展示商品的影响。

    橱窗的灯光照射，既要有足够的亮度，又不能刺眼，应当把灯光照射在橱窗的主要部分或重点商品上；并注意灯光颜色与商品颜色、橱窗背景色调的和谐，避免顾客对商品色泽产生错觉。还应注意商品的展示部位应在顾客的视平线上，不宜放在离视平线偏上或偏低的部位；否则，过度的仰视或俯视，都会造成顾客观察商品的不便。

    （二）店内商品展示

    “成功的商品展示就是无声的优秀推销员”。店内商品展示要体现经营特点，重点突出，主次分明，既符合审美原则，让人身临其境，悦目娱心；又要考虑货位合理，高度适当。店内商品展示要照顾到方便顾客挑选和利于服务人员服务两个方面。

    商品展示的要求

    方便顾客挑选

    利于服务人员的服务

    方便顾客挑选

    从便于顾客角度说，商品展示应掌握使顾客易看、易摸、易挑选的“三易原则”，充分利用人的视觉感受力。科学实验表明，人接受外界信息，60％是通过视觉获得的，商品的物质直观性特征，是吸引人们视觉感受力的极好对象。因此，商品展示应注意以下四点：

    1.展示醒目。让商品争夺顾客视线

    顾客进店后，一般都会无意识地环视展示商品。据有关学者研究，这个无意识的展望高度是0．7～1．7米左右。因此，商品的摆布要与顾客的这个环视高度相适应，尽量提高商品的能视度。如利用橱顶展示，重点突出，醒目夺人；利用壁橱展示，平面铺开，高低起伏；利用环形橱展示，多角度观看，立体透视；利用柜台面展示商品的质感和美感等。

    2.具有吸引力和亲切感

    展示的商品应尽可能允许顾客用手自由触摸，打开包装细看，与其他商品比较，以便鉴别和挑选。如果只允许透过玻璃观看商品，这会使顾客感到与商品有距离，缺乏亲切感和信任感。

    3.具有丰富感和美感。

    商品要做到满、全、新、奇、美，商品展示可采取堆码、罗叠、造型等多种形式，并使之系列化、配套化，便于顾客比较挑选。那种疏于及时上货，让货架稀拉空荡的经营态度或搞什么“展示品，概不出售”的做法，都是让顾客扫兴的失礼行为。凡是展示的商品都要有现货出售。

    4.注意双向沟通。

    即一方面顾客可以在展示商品中看到该商品的使用说明，介绍产品的性能、特点与使用方法；另一方面又有销售人员为其解答疑难，听取意见和建议。

    利于服务人员的服务

    从利于服务人员服务方面说，商品展示要利于减少服务人员的劳动和问答，以便集中精力，提高为顾客服务的效率。柜台与货架、货柜距离要适度，一般保持在75～90厘米左右，既不影响服务人员走动，又便于服务人员取放商品。根据售货量，安排储备量，以免脱销断档。

    礼仪专家提醒您

    对畅销或交易频繁的商品，尽可能摆放在服务人员周围，上下左右在60厘米之内，使服务人员不必走动，转身伸手即可取放，以便加快售货速度。

    商品导购

    要成功地进行导购，至少在接近顾客、争取顾客、影响顾客等三个方面，必须认真地依照服务礼仪要求规范自己的行为。

    （一）接近顾客

    商业服务工作中的导购，必须是以接近顾客为起点的。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可以引导消费者的购买。

    接近顾客，通常应当讲究方式，选准时机、注意礼节。在这三个环节表现失当，即便在距离上接近了顾客，在心理上也难以同对方真正接近。

    接近顾客的技巧

    讲究方式

    选准时机

    注意礼节

    讲究方式

    在服务过程中，导购有其具体方式。要想真正地接近顾客，不注意具体方式的选择，难免会事倍功半。

    目前主要流行的导购有两种主要方式：主动导购和应邀导购。二者适用于不同的情况，具体作用也不尽相同。

    主动导购

    它所指的是，当导购人员发现顾客需要导购之时，在征得对方同意的前提之下，主动上前为其进行导购服务。它往往既可以表现出对顾客的重视之意，又有助于促销。它多用于顾客较稀少之时。

    应邀导购

    它一般是指当顾客前来要求导购时，由导购人员为其提供导购服务。它多适用于顾客较多之时。具有针对性强、易于双向沟通等优点。

    选准时机

    在导购过程中，接近顾客的具体时机很有讲究。在进行导购推销时，假如不注意具体时机的选择，自己的主动意图便必定难以实现。

    从总体上来讲，下列四种时机，皆为接近顾客对其适时进行导购推销的上佳时机。

    1.顾客产生兴趣之时

    当顾客对某一商品或服务产生兴趣时，对其进行导购推销往往会受到对方的欢迎。

    2.顾客提出要求之时

    当顾客直接要求为其导购，或希望进一步了解某种商品、服务时，最佳的表现应当是：恭敬不如从命。

    3.周边环境有利之时

    在气氛温馨、干扰较少的环境之中进行导购推销，往往会有较高的成功概率。

    4.内外形势有利之时

    当服务单位在内部、外部形势均对自己有利之时，因势利导地加大导购、推销工作的力度，通常可以乘风破浪，取得较好成绩。

    注意礼节

    导购人员在接近顾客时，必须注意依礼行事，礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，有关服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。

    问候得体

    在接近顾客之初，务必要首先向对方道一句：“您好！”必要时，还可以加上“欢迎光临”一语。在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且目视对方。

    行礼有方

    导购人员在接近顾客时，通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。在一般情况下，欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。行握手礼，则多见于熟人之间。导购人员通常不主动向初次相交的顾客行握手礼。只有在对方首先有所表示时，方可与对方握手为礼。行握手礼时，一般应由顾客首先伸出手来。

    对导购人员来讲，与顾客握手时忌戴手套、忌戴墨镜，并且不准轻易以自己的左手与他人相握。

    （二）影响顾客

    在导购的具体过程中，导购人员与顾客之间，往往是相互发生影响的。因此，导购人员必须明确的是，要想使自己的服务工作有所进展，重要的一点，是要想方设法地对顾客施加一定程度的影响，而不是使自己深受对方的影响。

    导购人员所施加给顾客的影响，当然应当是正面的、积极的影响。如能对顾客真正地产生了正面的、积极的影响，肯定会对促进双向沟通及导购推销工作大有裨益。

    根据服务礼仪的有关规范，能够在导购过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有五个方面的因素。对导购人员而言，可以称之为“影响顾客五要素”。影响顾客的五个因素：

    诚实服务

    信誉服务

    情感服务

    形象服务

    价值服务

    诚实服务

    在现代社会里，“真”、“善”、“美”颇为人们所看重。在服务过程中，尤其是在为顾客提供导购服务之际，服务人员的诚实与否，是深受顾客重视的。只有为顾客诚实服务，才会真正把自己的导购工作做好。

    诚实服务，简言之，就是要求导购人员对顾客以诚相待，真挚恳切，正直坦率。随着现代化市场的发展，广大消费者知识、阅历正在不断地提高，对其盲目低估，加以欺骗，既非明智，亦非理智。久而久之，不诚实的行径终将遭到回报。相反，导购人员在接触顾客的过程中，如能对对方诚实无欺，则必为对方所信任和称道，使之更加放心地进行交易，甚至会成为“本店常客”。

    信誉服务

    有位国外的营销专家指出：“信誉仿佛一条细细的丝线。它一旦断掉，想把它再接起来，可就难上加难了。”事实的确如此，对导购人员来讲，信誉确实是自己的生命线。一旦失去了信誉，自己便会失去立足之本。

    信誉服务，主要是要求导购人员在服务于人时，必须遵诺守信，说到做到，说话算数，实事求是地处世，实事求是地做人。不允许信口开河，对顾客胡乱承诺，滥开空头支票。

    讲究信誉，是做人诚实的基本要求。应当明确的是，信誉虽有大小之分，但二者同等重要。因为任何大的信誉都是众多的小的信誉积累而成的，失去小的信誉，就不可能有大的信誉。

    讲究信誉，对导购服务来说，“夸”是绝对必要的，而“吹”则不可取。因为“夸”是为了让顾客了解自己的商品、服务好在哪里，能为对方提供哪些便利；而“吹”则是言过其实，虚张声势，毫无信誉可言的。

    情感服务

    具有情感，是人类的主要特征之一。情感，一般是指人们对于客观事物所持的具体态度。它反映着人与客观事物之间的一种需求关系。从根本上讲，人们的需要获得满足与否，通常会引起对待事物的好恶的态度变化，从而使之对事物持肯定或否定的情绪。

    就其实质而言，导购工作能否取得成功的关键之处，就在于服务人员能否感动顾客。在实际工作中，导购人员的不同情感，往往会导致不同的服务行为：要么是行为积极，要么是行为消极。服务人员应当充分认识到，任何人的情感都是无比丰富的。真挚而友善的情感，具有无穷的魅力和感染力；强烈而深刻的情感，可以促使自己更好地为顾客服务。

    以情感服务，主要是要求导购人员具备健康的情感，以便使自己的服务工作更加符合顾客的心理需要。

    以情感服务，一方面要求导购人员必须具有正确的情感倾向性。即待人必须具有爱心。具体说来，应使自己具有同情与恻隐之心，理解与宽容之心，尊重与体谅之心，关怀与友善之心，等等。并且使之出于真情，发自肺腑。

    另一方面要求导购人员还必须具有深厚而持久的积极情感。即在工作岗位上，要将个人情感稳固而持久地控制在有利于服务方面，并不因为自己与顾客双方某种因素的影响而变化无常。

    形象服务

    导购工作与有关服务人员的个人形象往往息息相关，而且还间接地对有关的服务单位的整体形象产生一定的影响。因此，在导购的从业人员之中，一直流行着一句名言，叫做“以形象服务”。

    以形象服务，就是要求导购人员在面对顾客时，必须树立起良好的个人形象。在个人的仪容、仪态、服饰、谈吐和待人接物方面，既要注意自爱，又要注意敬人。总的来讲，成功的导购人员，应当给人以文明、礼貌、稳重、大方的良好的第一印象。在导购的具体过程之中，它往往会成为一个重要的双向沟通的基础。无论从任何一个方面来讲，个人形象欠佳的导购人员，都是难以为顾客所接受并信赖的。

    以形象服务，还要求导购人员在自己面对顾客时，应当着力维护自己所代表的单位的形象。一个成功的服务单位，留给其顾客的整体形象，理当是热情待客、优质服务、管理完善、言而有信。服务单位的整体形象，在实践中往往具体体现于服务人员的所作所为之中。

    价值服务

    顾客持币购买商品、服务时，首先希望的是物有所值，这是一种普遍的心理状态，也是经济生活中等价交换规则的具体体现。对导购人员来讲，物有所值，应当成为其做好本职工作的正确的、基本的导向。

    以价值服务，主要的要求是，在导购的具体过程之中，必须使顾客了解清楚被推介的商品、服务的真实价值，使之认识到自己即将做出的购买决策是物有所值。

    以价值服务，一方面要注重商品、服务的使用价值。一般来讲，顾客所购买的，主要是“需要的满足”，所以在推介商品、服务时，其着重点应当是使用价值而不是它们本身。从现代科学的角度来看，使用价值有物理性使用价值与心理性使用价值之分。前者指的是纯物质性的使用价值，后者则是指消费者在心理上、精神上的要求。导购人员介绍使用价值时，正确的做法应当是二者并重，并且适当地向后者加以倾斜。

    以价值服务，另一方面要注重价格。价格是价值的具体表现形式。在不少情况下，价格往往会成为导购、推销工作的一种主要障碍。导购人员除了要掌握价格情况之外，应有意识地避免过度地讨价还价，而是应以强调商品、服务的自身价值、完善的配套服务为自己的着重之点。

    （三）争取顾客

    服务人员在具体从事导购工作的过程之中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以求促进双方交易的成功。

    争取顾客，不仅需要全体服务人员齐心协力，密切配合，而且要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。

    具体来说，进行导购工作时如欲有效地争取顾客，通常需要注意以下四个方面的问题：

    现场反应敏捷

    摸清顾客心理

    临场反应机敏

    现场反应敏捷

    在争取顾客时，导购人员必须做到观察入微，反应敏捷，及时地根据现场的实际情况，来调整自己的相应策略。在争取顾客时，手法上“千人一面”，策略上“以不变应万变”，其效果难免微乎其微。

    要做到在现场反应敏捷，通常要求导购人员必须尽量做到如下“六快”：

    眼快，主要是要求看清楚顾客的态度、表情和反应。

    耳快，主要是要求听清楚顾客的意见、反映和谈论。

    脑快，主要是要求对于自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且迅速做出自己必要的反应。

    嘴快，主要是要求回答问题及时，解释说明准确，得体而流利地与顾客进行语言上的沟通。

    手快，主要是要求在有必要以手为顾客取拿、递送商品，或以手为其提供其他服务、帮助时，又快又稳。

    脚快，主要是要求腿脚利利索索，办事效率高，行动速度快。既显得自己训练有素，又不会耽误顾客的时间。

    摸清顾客心理

    在导购推销之中，顾客的心理活动十分复杂，但绝非变化叵测。导购人员若能对自己所服务的顾客的心理活动多上一分了解，成功的把握往往便会多上一分。

    如欲取得导购的成功，在摸清顾客的心理活动方面，通常必须要去做以下四件事情：

    促使顾客加深认识

    许多时候，顾客往往会对自己所感兴趣的某些商品、服务心存疑虑。在此情况下，导购人员即应尽量地向对方提供更为详尽的有关资讯，例如，有关商品或服务的明显特点、主要性能、基本用途、价格优势、使用方法、制造原料、销售情况、售后服务，等等。以便促使顾客早做决断。促使顾客体验所长

    在导购之时，为顾客创造一些直接接触目标商品、目标服务的机会，比如请对方对商品、服务试穿、试戴、试用、试看、试听、试尝、试玩等等。让对方直接体验其所长是非常必要的。这种做法，通常可以加强对顾客感觉的刺激，促进对方对商品、服务实际效用的认识，达到启迪对方之目的。

    促使顾客产生联想

    在导购的具体过程里，有关的服务人员可根据具体对象的不同，从商品或服务的命名、内质、包装、造型、色彩、价格、知名度、消费圈等方面，适当地揭示其某些迎合顾客购买的心理需要的相关寓意或特征，提示商品消费、服务享用时所带来的乐趣与满足，借以丰富顾客的联想，使其产生未来因进行消费而获得心理满足的美妙憧憬，满足其追求美好事物的心理欲望。

    促使顾客有所选择

    为了避免顾客在购买商品、服务时对其质量、用途、价格、售后服务等等存在心理障碍，导购人员最好要为对方多提供几种选择。例如，可取出一定数量的商品由其自行比较、挑选，或者将自己正在进行推介的服务与其他同类服务进行比较。这样做，一方面可以大大地增强顾客对于自己的信赖，另一方面也可以帮助对方进行思考，满足顾客反复权衡商品、服务利弊的心理需要。

    临场反应机敏

    进行导购服务，是一项十分复杂的工作。尽管有关这一方面的礼仪规范和岗位要求非常详尽，但是对实际从事这类工作的服务人员来讲，最重要的，是应当做到在面对顾客之时胸有成竹，随机应变，争取变被动为主动。

    临场反应机敏，要求导购人员既要自己具备良好的个人素质，又要善于观察、了解顾客。除此之外，在具体推介商品、服务时，也要注意机动灵活。通常，如能注意做好“四先四后”，则必定会对自己的工作有一定程度的帮助。

    先易后难

    推介商品、服务，应当首先从顾客容易理解之处着手，然后逐步由浅入深，提高其难度。

    先简后繁

    推介商品、服务，应当首先从其简单易解之处开始，然后逐渐由简而繁，渐渐地向其繁杂之处过渡。

    先急后缓

    推介商品、服务，应当首先从顾客急于了解之处开始，然后逐渐向对方当初并不急于了解，但又十分重要的方面挺进。

    先特殊后一般

    推介商品、服务，应当首先从其独特之处开始，然后逐渐地再介绍其较为一般之处。

    三、宾馆服务礼仪

    宾馆服务礼仪在服务礼仪中占有重要位置，并构成了其中的重要内容。当今宾馆服务综合性的特点极其鲜明，集住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务于一体。在这种情况下，提高宾馆的服务礼仪水准就显得十分必要和迫切。宾馆服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、酒吧和其他娱乐服务礼仪等。为了使宾客来时有如回家之感，离时有流连之情，宾馆的服务人员在接待和服务中，就需要特别讲究服务礼仪。

    您应该记住的几个基本点

    □宾馆的前厅部是宾馆的脸面或窗口。前厅部服务人员应具较高的职业素养，掌握规范的礼貌礼仪。

    □宾馆的商务中心是为了满足客人商务需要而提供的一种现代化的办公场所。商务中心服务人员，除了应该遵守服务礼仪的一般规定外，还应做到注重个人仪表、工作热情、办事认真、讲究效率。

    □宾馆的客房服务员与客人直接接触，其一举一动及只言片语，都会在客人心目中产生深刻的印象。因此，客房服务人员必须全面掌握客房服务中的礼仪规范，通过自己的言行举止为宾馆赢得荣誉。

    □餐饮服务人员必须全面了解和运用餐饮礼仪，使宾客在品尝美味佳肴的同时，享受他们主动、热情、周到、耐心的服务，达到消费需求的最大满足。

    □现代化宾馆的酒吧服务、美容美发服务、娱乐服务、体育与健身服务等部门的服务人员，除应遵循一般的服务礼仪外，还应遵循各自不同的礼仪要求。

    前厅服务

    前厅部是宾馆中十分重要的部门之一。其业务范围通常是包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务。从前厅部所处的位置来看，可以称作是宾馆的“门面”或“窗口”，因为前厅部往往能给客人留下第一印象，在某种程度上也体现了宾馆的整体形象。因此，对前厅部服务人员的各方面素质和礼貌礼仪服务应有较高的要求。前厅部服务人员的素质要求

    品行端正、诚实、正直

    具有良好的服务意识

    具备较高的职业素养

    要有较强的适应和控制能力

    要有灵活的应变能力

    要有较强的记忆能力

    具备相应的工作技能

    品行端正、诚实、正直

    前厅部的工作种类较多，有些会涉及价格、金钱以及宾馆的经营秘密，如果没有良好的修养，品行不端，就很容易发现并利用宾馆管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，损害客人和宾馆的利益，从而直接影响宾馆的服务质量，有损宾馆的形象和声誉。因此，在必要严格的规章制度的监督制约下，前厅部员工还必须自觉加强品行修养。

    具有良好的服务意识

    前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，做到“眼里有活、手勤干活”，为客人提供优质服务，在第一线岗位上为客人排忧解难。前厅服务人员唯有以想客人之所想、急客人之所急这样良好的服务意识，才能以尽善的服务举措得到客人的满意。

    具备较高的职业素养

    作为前厅服务人员，应具备如下的职业素养：

    敬业乐业，认真负责

    勤学好问，积累知识

    语言表达，标准流畅

    精神饱满，举止得体

    敬业乐业，认真负责

    前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。

    对客人的要求要敏感，反应快，及时向上级或同事准确地传达信息。在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。自觉关心和维护宾馆的利益。遇事，尤其是遇到突发性事情时，要保持理智和清醒，能抑制住冲动情绪。

    勤学好问。积累知识

    前厅部员工应该对金融、历史、地理、本地的风景名胜和风土人情、交通、通信、一些国外风俗、宗教等方面的知识，有不同程度的掌握和了解。

    语言表达，标准流畅

    前厅部员工除在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语，并使其中一门外语达到一定水平，以应付工作中的不时之需。如果因宾馆地处环境的需要，还应掌握诸如闽南话、广东话等常用的方言，以利于在接待港、澳、台人士和华侨时相互沟通。

    精神饱满，举止得体

    前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注意仪表仪容，按照宾馆的规定各着其装时要干净整齐。在岗时，不得信步转来转去，不得将手插在口袋里或抱在胸前，不得扎堆聊天。整体形象要给人以清新、大方、亲切的感觉。

    要有较强的适应和控制能力

    前厅部工作是一项要有高度的适应能力和自控能力的工作，集中起来就是要“灵活”和“忍”。

    所谓灵活，就是要尽量为客人着想，要灵活处理一些事项，使对方满意。不能做到的、违反原则要求的事项，也要灵活地向客人解释清楚，让对方满意，无怨无悔。

    所谓“忍”就是处处要忍耐，不能发火。作为前厅服务人员，常常要面对客人的投诉，要听取客人的各种抱怨以至于近似吹毛求疵的质问，甚至要面对可能是粗暴的态度。即使是这样，也不能不予理睬地往大堂副理处一推了之，而应妥善处理，要忍耐地予以倾听，并区分具体情况分别对待。如果“不忍”，就有可能影响前厅部乃至整个宾馆的声誉。

    礼仪专家提醒您

    服务人员做到“灵活”和“忍”的途径很多，但主要是靠自我修炼，即养成良好的修养。

    适应和自控能力的养成和运用并不容易，这是一种涵养，这种能力的动力来自服务工作的宗旨、宾馆的群体凝聚力和自觉的敬业乐业精神。

    要有灵活的应变能力

    入住宾馆的客人来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、受教育程度、职务、入住目的等不尽相同，造成客人需求的差异。这就要求前厅部服务人员具备应变能力，有设身处地为对方着想以及缓和突发事件形成的紧张气氛的能力，才能有针对性地根据具体情况具体分析、具体处理的原则，为客人排忧解难，提供优质服务。

    要有较强的记忆能力

    前厅部员工应在实践中逐步摸索、总结经验、找寻规律，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以利于职务工作的顺利进行。锻炼一定的记忆能力，在工作中既有利于体现对他人的尊重，无疑也为工作带来了便利之处。当然，宾馆每天人来人往，川流不息，要在短时间内记住不少客人的名字，显然得靠一点技巧，但关键还在于服务人员是否用心。

    具备相应的工作技能

    前厅部工作较为繁杂。作为一名合格的前厅部服务人员，要根据自己担负职责的不同，分别具有适应工作所必需的相应的技能技巧，如打字、电脑操作、速记、接打电话、电传、常用中英文信函的写作、有关各种业务表单的填写、分发、整理、归档等。这些技能技巧将有效地帮助前厅部服务人员胜任本职工作。

    （一）接待问讯

    接待问讯，对每位客人都必须彬彬有礼，一视同仁。应该在掌握大量信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题；尽量满足客人的要求；尽力去帮助客人。在客人向总服务台提出要求的时候，接待人员要全神贯注地倾听。

    礼仪专家提醒您

    当客人有事来到前厅总服务台时，如果接待人员手头的工作可以暂时放一下而未放，让客人等着，这就很不礼貌。

    ——要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。

    ——热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，口齿清楚，用词得当，去繁就简，节时高效。总台接待问讯人员要熟悉业务，明确自己的职责。

    ——回答客人询问时，遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或是耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给别人。

    ——当遇到客人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，应客人要求，热心为客人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉客人私生活。

    ——作为接待问讯人员，在任何情况下都不得讽刺、挖苦和讥笑客人。

    （二）接待来宾住宿

    前厅总服务台的服务人员要热情问候每一位来宾，停下手中事情，双目正视对方，以诸如“您好，欢迎光临！”“请问，您预订过房间吗？”等语句欢迎宾客的到来。

    听清宾客的要求后，请其填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间。如客人的要求无法得到满足，不能简单地以“不行”而一言蔽之。应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。每个宾馆均应真诚地欢迎每一位客人，对他们的光临始终抱着宾客至上的服务宗旨。对每一位来自不同国家或具有不同身份的客人，都应按照制度、程序进行必要的登记，应使客人理解住宿单上所反映的情况，有利于宾馆及时了解不同客人的实际需求，以更好地提供周到的服务。宾馆本身的重要职能之一就是要对客人的安全和方便负责。如果客人在住宿期间，不愿他人知其姓名、房号或其他事宜，可预先通知前厅接待处，以便将特殊要求输入电脑，从而保证客人能不受干扰地安静、舒适地住在宾馆内。如果客人在填写上存在困难或觉得麻烦，接待人员在征得客人同意后，可为其代填登记卡上的内容，然后请客人签名确认，让客人感到宾馆很愿意为他们提供优质服务。

    （三）受理预订业务和处理邮件

    受理预订业务

    接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。

    礼仪专家提醒您

    受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。

    所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。

    处理客人邮件

    对于在宾馆内邮件收发的问题，客人的不满比较多，因此，如果不是邮政部门派专人在宾馆内设店服务，而是由前厅部行李员、问讯员或接待人员代办时，就应认真做好。

    值班人员一上班要先看一下手头已有的邮件，脑子里要有印象，当客人询问邮件时，以便于做出答复。

    如果有客人的邮件，特别是快件，应立即送交客人，不得无故拖延。如果客人外出不在，应把邮件放在钥匙箱内，等客人回来时连同房间钥匙一起交给客人。不能将邮件随意乱塞或漫不经心地扔在柜台上。无论是收取还是发放邮件，一定要迅速、准确。

    如果住店客人找到总服务台声称有急事要邮寄，正赶上收信时间已过，值班人员不要简单地讲上一声时间已过，没办法再收，一推了之，而应设法帮助客人解决困难。例如在可能的情况下，请其他人员代送到邮局去等。而且尽可能在将事情办好的同时，在语言表达上也要周全一些。比如这时如果说：“已经过时间了，假如您确实着急的话，我替您送去吧。”似乎也有点将责任推给客人的牵强意味。而如果说：“还是让我送去吧”好像更好一些。

    对于已经预订了房间的客人的邮件，应在客人抵店登记时交付。有的邮件可能是给未经预订而直接来的客人的，这类邮件也不要轻率处理。若非急件，按惯例可保留十天左右的时间，如果仍未找到收件人，再退回邮局。如果客人已经结账离开宾馆，并且留下他们所去之处的地址，就应及时转递过去。如不知客人确切去处而无法转递，就应及时退回原处。

    礼仪专家提醒您

    要体现服务认真负责的精神，就应从一些容易被忽略的小事做起。

    （四）结账与送客服务

    送客服务是客人对宾馆的最后印象，而最后印象是十分重要的。即使是在宾馆逗留期间过得十分愉快满意的客人，如果在送客服务中发生不愉快的事情，愤然而去，那么众多宾馆员工的努力也就会付诸东流。

    宾客离开宾馆前来总台付款结账时，出纳员要事先整理好结账单，结账单记载的顺序要和原始记账单上的记载顺序一致。当客人来结账时，应当场核对。对于一些细心的客人逐项核对账单上的项目的做法，不要因不以为然而流露出不耐烦的神情。有些因事急于离开宾馆的客人有时会觉得结账手续太繁琐，尽管从宾馆的角度来看，这只不过是一些例行的手续，但还是应该从尊重客人出发，热情、周到、迅速、准确地尽快办理，不耽误客人的时间，以满足客人的愿望。

    宾客结账完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。致谢时一定要满怀诚意，不要有气无力，也不必声调高扬，应面带微笑，发音时有一定的节奏。也不必总是说“谢谢”这样单一的词语，可以适时变换一下致谢用语，如“某某先生，我们很高兴与您相处。”“下次旅行时，欢迎再次光临”等，以此给宾客留下这里确实是热情好客的深刻印象。

    （五）处理客人投诉

    宾馆提供的服务要努力做到尽善尽美，但实际上总还会有不周到的地方，如果客人有什么不满之处，一般会去投诉。碰到这种情况，应掌握一些处理投诉的原则和方法按服务礼仪要求灵活运用。其中，礼貌是安抚客人，合理处理投诉的基本因素之一。

    处理客人投诉的礼仪：

    以礼相待

    注意倾听

    详细询问

    以礼相待

    接待人员不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，将问题和要求完整地予以表述清楚。

    注意倾听

    面对前来投诉的客人，必须精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。

    不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那与此无关的事情，那是明显对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼的举动，往往会使客人感到他的投诉根本就不被重视。

    详细询问

    对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。

    如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其辞或有意拖延，可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考。如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。此间，还应不断收集问题解决过程中的信息反馈，设法通知投诉的客人。问题解决后，还应及时与客人取得联系，同时进一步征求意见，以示尊重。

    （六）商务中心的服务要求

    位于前厅的商务中心是为了满足客人商务工作的需求而提供的一种现代化办公设施。

    商务中心服务，除按照服务礼仪的一般规定外，在礼貌服务上还应做到：

    注重个人仪表

    工作热情主动

    办事认真，讲究效率

    注重个人仪表

    在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时间要精神饱满，精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走姿势，要符合宾馆员工守则中有关规定的要求。

    工作热情主动

    要热情主动地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿，对客户不得漫不经心，爱搭不理，显出无所谓的样子，尤其是对一些有特殊要求的客户，不得有不耐烦的表示。在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感。要忙而不乱，有条有理，要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。商务中心的办公室既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境卫生整洁，整体布置井然有序，使客户有舒适、方便、信赖感。

    办事认真，讲究效率

    承办电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。

    客户如果对服务有不满时，商务中心文员应做耐心解释，不应置之不理。解释时说话态度要谦和，语气要委婉，解释要耐心申述事情的原委，不应转化为与客户一比高下的争辩。

    商务中心服务人员不得利用工作之便谋私利，不向外国客户换汇、套汇，以维护人格与国格。

    （七）电梯服务员的服务要求

    电梯服务员的工作是：在电梯停靠楼层迎送宾客，并为宾客开启电梯。

    电梯停靠楼层迎候宾客时，电梯服务员应站在门外一侧，双脚并拢，双手握指于腹前，面带笑容，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。看见客人来临，电梯服务员应先进入电梯，对着电梯门口侧身站立，一手按住电梯门，另一只手示意，并说：“您好，请进！”宾客进入电梯后，应询问：“请问到几楼？”准备关电梯时，如果发现有赶着搭乘电梯的宾客，应耐心等候。关电梯时，应注意宾客安全，并在宾客完全进入并站稳后再关门、启动。运行中，每一层都要预先报告，以免客人误下。电梯到达停靠楼层时，要举手示意，电梯停稳后才能开门。当电梯满载但仍有宾客等候时，电梯服务员应礼貌致歉：“对不起，已经满员了，请（您）稍候。”完成一次运送后，电梯服务员应迅速返回接待客人，并说：“对不起，让您久等了，请进！”客人离开电梯时，电梯服务员应微笑道别“请慢走”，并点头示意，目送客人。

    礼仪专家提醒您

    电梯服务员应注意对一些特殊宾客的接待及特殊情况的处理。

    接待老弱病残时，应主动上前搀扶出入电梯，并在电梯启动与停靠时提醒站稳；对儿童宾客，应善意劝阻其擅自动用电梯控制开关，以防发生意外；对贵宾，应确保操作安全，到达后应负责陪送出电梯；电梯因故障导致中途停驶或门打不开时，电梯服务员应一面安慰客人，一面用电话与总机联系求助，切勿与宾客发生争执。

    （八）行李服务的要求

    行李服务包括客人来到宾馆时的行李服务和客人离开宾馆时的行李服务。

    客人来到宾馆时

    主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后．引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。

    客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。

    进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。

    客人离开宾馆时

    客人携行李离开宾馆，应主动提供服务。

    当接到电话通知去客房为离开宾馆客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间。进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。

    到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。

    客房服务

    客房部是饭店（酒店、宾馆）的重要部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间，以及优良的服务和安全保障。客房服务承担了宾客大部分的日常生活服务，是饭店（酒店、宾馆）服务的核心内容。客房服务员与宾客直接接触，其一举一动、只言片语都会在宾客心目中产生深刻的印象，并由此评判饭店（酒店、宾馆）服务质量的优劣和管理水平的高低。因此，客房服务人员应文明待客，掌握客房服务中的礼貌、礼节，按礼仪规范要求为宾客提供热情周到的服务，为饭店（酒店、宾馆）赢得赞誉。

    参与客房服务的人员，主要是楼层接待员和客房服务员。客房员工的良好素质是搞好客房服务礼仪的前提，其素质主要要求如下：

    为人诚实，品质好

    责任心强，善于合作

    身体好，工作效率高

    为人诚实，品质好

    客房部的工作有许多都是独立运作的，如果思想意识不健康、追求物欲、经受不住考验，那是不可能做好客房服务工作的。

    客房服务员在岗时，应自觉按照饭店有关规定，不打私人电话、不与同伴闲谈、不可翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可借整理房间之名随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱，或出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等。不可在客人的房间看电视、听广播，不可用客房的卫生间洗澡，不可拿取客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，客房部员工应该以高度的自觉性来执行。

    责任心强，善于合作

    客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候，其劳动强度大而与客人直接打交道的时候少，也就是说出头露面的机会较少。这就需要客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

    不少宾馆按照服务礼仪规范，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就需要客房部员工具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力，营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以利本职工作的顺利完成。

    身体好，工作效率高

    客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。

    客人对客房的要求是舒适、整洁、安全，而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生，这是客人对客房最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无虫害、无水迹、无锈蚀、无异味；地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净；卫生设备要每日消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置雅致和谐；饭店物品的放置要按规格整齐划一；中式铺床看上去应床单折痕居中，平整自然。毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内。

    西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严紧无皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对于房间的基本需求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率，否则是不可能胜任这一工作的。

    正是由于客房部员工的吃苦耐劳和敬业乐业精神，才得以使服务态度、服务技巧、服务方式、服务工作效率等以高标准实施，从而保证了客人的满意和饭店的正常运转。

    （一）客房迎送

    迎送客人是客户部服务人员的日常工作，一定要注意礼节礼仪，让客人有宾至如归之感。

    客房迎送服务

    迎宾

    送宾

    接待贵宾

    迎宾

    在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。

    当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。尔后引领客人进房，引领时走在客人左前方二三步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递巾，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。

    送宾

    掌握客人离开宾馆的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。

    客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。

    接待贵宾

    了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离宾馆时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。按上级布置要求，通知有关部门备齐各种物品及礼品：如花篮（花束）、水果（点心）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。全面清洁房间，按接待规格和要求布置房间。

    礼仪专家提醒您

    接待贵宾应提前10分钟打开房门，有关人员在酒店大堂门口和楼层电梯厅迎候贵宾，并陪同进房，在房间内向客人献茶致欢迎辞。

    （二）客房整理、送餐与洗衣服务

    整理客房、送餐和洗衣是客户部服务人员工作的重要环节，一定要注意礼节礼仪规范。

    整理客房

    整理房间前应了解核实客房状况，合理安排清扫顺序。一般客房的清扫顺序为：第一，挂有“请即打扫”牌的客房；第二，总台或领班指示打扫的客房；第三，VIP房；第四，住客房；第五，离客房；第六，长住客房；第七，空房。

    进房前必须敲门，得到允许后方可进入。敲门时要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员，若三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答，可用钥匙慢慢把门打开。注意敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

    进房后，无论客人是否在，门都应全开。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以整理房间。如进房后发现客人在卫生间、正在睡觉或正在更衣，应立即道歉，退出房间并关好房门。

    整理过程中，若客人问话，应礼貌地注视客人并回答。若遇来访客人，应主动询问是否继续整理。若客人从外面回来，要有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，核对确认后询问是否稍候再整理，如可以继续，应尽快整理，以便客人休息。

    礼仪专家提醒您

    客房整理完毕，应主动询问客人是否需要其他服务，并向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。

    凡挂有“请勿打扰”牌的客房，暂时不必去打扰。若客人在中午12点还未取下牌子，可打电话征求客人意见。若客人不同意清扫，要做好记录。如客人在下午2点还未取下牌子，可再次打电话征求意见，若客人仍不同意清扫，要向客人讲明情况，并向领班、主管报告，做好记录。若客人在下午4时前还未取下牌子，可最后一次征求意见，若还不同意，要向客人说明只能次日清扫，并做好记录。

    送餐

    先敲门，自报身份，等候客人开门。

    征求客人意见，摆放托盘或餐车，然后揭开餐碟盖，逐一报菜名，并询问客人还有什么需要。

    准备好账单并问清楚客人结账方式。如签单则请客人在账单上签字。

    在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问。收餐具时要征求客人对用餐的意见。

    洗衣

    收取客衣时必须仔细清点件数，检查衣袋里是否有东西，是否脱扣、破损、有污点。

    洗衣前要看衣物是否会褪色、缩水，能否按客人的要求洗熨。

    洗衣单一定要由客人填写，尤其是洗涤方式。若服务员代填也要客人签名。送回洗衣时间要向客人特别说明。

    洗熨好的衣物要及时送人客房，请客人查收并签单。若客人不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。

    及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离开宾馆时统一结算。

    在洗衣中如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。

    餐饮服务

    作为一名合格的餐饮服务人员，应具有正确的服务意识，良好的仪表仪容，熟练的专业知识和丰富的工作经验。根据餐饮服务的特点，还应具备主动、热情地接待客人的能力。餐饮部员工的素质要求：

    具有敬业乐业的精神

    树立自觉遵守纪律的观念

    具备良好的形象

    具备专业知识和技能

    讲究各种服务礼节

    掌握文明语言的运用技巧

    具有敬业乐业的精神

    餐饮部通常是由采购、厨房、餐厅、宴会厅和管事五部分组成，工种繁多，机构庞大复杂，人员众多。饭店餐饮服务质量的提高，要经过专门的培训，这就要求必须有一支相对稳定的专业队伍。要求从事餐饮服务的人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活、饭店正常经营运转不可缺少的部分。要热爱自己所从事的专业，在实践中逐步培养对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧。饭店餐饮服务人员的职业道德与其他职业的道德规范在本质上是一样的，也应有相应的道德要求。礼貌礼仪就是饭店餐饮服务人员所必须具备的基本素质和应遵守的起码的职业道德。

    树立自觉遵守纪律的观念

    饭店餐饮部由于组织机构庞大，工序长，人员多，工作繁忙，这就要求餐饮服务人员必须牢固树立自觉的纪律观念，认真贯彻执行饭店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证，不可自行其是，使整个餐饮服务工作因某个环节出现差错而致全局混乱。

    具备良好的形象

    由于工作环境和性质的需要，饭店餐饮服务人员应该注意自己的形象，注重仪表仪容，这是礼貌服务的重要内容之一。饭店餐饮服务人员应按规定着装（工作服），服装要整齐、清洁，佩戴工牌标志上岗。

    具备专业知识和技能

    各种菜肴是食品重要的组成部分，其烹饪技艺也是中国文化的重要组成部分。中国烹饪经历代的经验积累，产生了一些风格不同的菜系，它们是中国烹饪技术的精华，是中国烹饪水平的代表。作为一名合格的餐饮部服务人员，对主要菜系应该有一个基本的了解，这对于更好地向宾客提供包括礼貌服务在内的尽善尽美的服务，无疑是大有益处的。

    饭店餐饮服务的每一道工序，每一个环节，都有特定的要求和操作标准，许多工作目前还只能靠手工熟练程度和技能技巧的适时运用进行，如托盘、摆台、上菜、分菜等。要想胜任工作，就必须努力学习，懂得各种服务的规范、程序和要求，勤学苦练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，才有可能为优质服务奠定基础。

    讲究各种服务礼节

    饭店餐饮服务中的礼节依约定俗成的习惯和各种通行惯例是很多并且有讲究的。无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿于中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自觉礼貌待客，这对于改进和提高服务质量无疑有着积极的意义。要做到这些，餐饮服务人员应做到：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

    掌握文明语言的运用技巧

    在餐饮服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要语意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情等行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一至两门外语，以利工作的开展。

    （一）餐厅服务

    餐厅服务礼仪

    做好准备

    迎宾入厅

    引客入座

    恭请点菜

    周到服务

    规范服务

    餐厅是饭店宾客用膳的主要场所，是饭店的重要服务部门。餐厅各工种岗位上的服务员，不仅应较为全面地了解和掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各种礼貌礼节，在礼貌礼仪服务中做到热情、亲切、周到细致而又富有人情味，以自己的实际行动提供给客人多种美的享受。以下是餐厅服务人员礼貌礼仪须知。

    做好准备

    餐厅开业的准备工作中，卫生是头等重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现出饭店的服务质量，体现出对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色。为使餐厅按时进入优质服务状态，要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生。工作前后要洗手，大小便后要洗手。在岗时不准抽烟，按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污，精神抖擞准备上岗。

    ◇迎宾入厅

    餐厅营业前20分钟左右时，领台员要就位，站立于餐厅门口的两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。宾客进入餐厅，领台员要主动上前并热情问候“欢迎”。

    当宾客进入餐厅时，值台员应自然站立，挺胸直腰，见宾客走近时应面带微笑，向客人微微点头示意，并致以问候。问候时应注视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾。不要一面问候一面忙活手里的事情并东张西望，这样看起来好像很忙，但却容易给客人一种是无可奈何被迫招呼的感觉。

    ◇引客入座

    宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路入座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。手势要求规范适度，在给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导宾客向目标望去。这里切忌用一个手指指指点点，显得很不庄重。

    到达宾客的桌位时，领台员要主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。

    待宾客入座后，应为宾客斟茶递香巾。一般来说，凡没有叫饮料的客人都应给其上茶。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把、左手按壶盖，将水徐徐倒入杯内。注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3／4即可。分发香巾时要放在小碟内，用夹钳递给宾客。为引起宾客的注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”。

    礼仪专家提醒您

    “迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。

    恭请点菜

    前厅值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送的菜单应干净无污损。一份好的菜单可以充分展示一个餐厅的优势和具有的特点，可以成为餐厅与客人建立一种默契关系的媒介物，可以引导客人消费最有利或特别的菜肴。一份成功的菜单应具备：用词精练、突出重点、叙述要正确，让客人有充分选择的余地，拼写要正确，印制精美。递送菜单时要注意态度恭敬。不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。

    如果男女客人在一起用餐时，应将菜单先给女士，如很多人一起用餐时，最好将菜单给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台员不要催促，等待宾客点菜时，服务人员精力要集中，随时准备记录。这样，既不失礼貌，又可以体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色来。

    周到服务

    服务人员在为客人服务时，要讲究规格和操作程序。

    斟酒时应先给主宾，再给主人斟酒，然后按顺时针方向依次绕台敬酒。

    对不习惯用筷子的外宾，服务人员不得失笑，应走过来及时换上刀、叉、匙等西餐具。

    当着客人的面，服务人员彼此之间说话要自然大方，使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面去“咬耳朵”说悄悄话。

    宾客有吸烟之意时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到客人执烟手一边的台上。

    如果宾客不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具。

    礼仪专家提醒您

    餐厅服务要讲究效率，节约客人用餐时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。

    传菜时要使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因经历送菜一段过程到桌而受到破坏，并注意将托盘内凉菜和热菜分开摆放。在取热菜时要将盘盖盖好，做到热菜必须热上，凉菜必须凉上。

    饭店餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

    规范服务

    服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑，不在同事中挤来穿去，送菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的左侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘则从客人的右侧。

    上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在副陪座位之间，一般不要在主宾和主人之间。上菜前，在菜盘中放一副大号的叉、匙，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色掌故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝。

    服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询宾客的意见，待宾客允许后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜和撤菜方法，能为宾主之间创造良好而和谐的气氛，不至于中断或影响进餐的正常进行。

    其他服务

    （一）酒吧

    酒吧是现代化宾馆所提供的服务项目之一。其中有的酒吧属于餐饮部的部门之一，也有独立的酒吧或设在歌舞厅或设在健身场所的酒吧。酒吧是宾客休息娱乐的场所，可供客人喝酒、休闲、交际使用。它通常供应含有酒精的饮品，亦备有汽水、果汁等饮料。酒吧里常伴以轻松的音乐调节饮酒时的气氛。由于客人到此的目的之一是放松自己，消除紧张和疲劳感，又因是供应含酒精的饮品，客人往往因饮酒过量而有失态的情况发生。这就要求服务员在服务时要耐心细致，讲究礼貌礼仪，灵活处理可能发生的各种情况。

    酒吧服务的要求：

    丰富业务知识，提供正确服务

    以礼相待，文明周到

    注重个人形象，妥善处理意外

    丰富业务知识，提供正确服务

    酒吧服务员应对各种不同种类的酒有一定的认识，了解其不同的特性。酒吧中各种酒类很多，其中中国名酒（主要指白酒而言）与洋酒（外国酒）各有千秋，有一些显而易见的差异：

    一、中国名酒大多数是以谷物、玉米等粮食作物为主要原料。而洋酒大都是以葡萄为代表的水果作为原料制成，以粮食为原料的酒如威士忌等所占比例很小。

    二、存容器不同。中国白酒使用的是瓷制容器，密不透风，自始至终酒精度数不变。洋酒一般用木桶为容器，木桶有透气功能，酒精可挥发，酒精度数由贮存时的高度变为低度。特别是用橡木桶贮存酒，原本无色无香的酒液经过长期存放，吸收橡木的香气并染上橡木的颜色而变得色泽呈琥珀色，酒香袭人，浓郁醇厚。

    三、中国白酒的酒精度数一般都在50度以上（近年来开发推出了一批低度白酒），算是高度酒。洋酒一般酒精度数较低，尤其是葡萄酒，一般在12度左右。而被称为烈性酒的白兰地、威士忌也不过在40度左右。

    四、饮酒习惯或者说是饮酒方式有很大差异。中国人有饭前饮酒的传统，并一直持续到饭后。外国人喝洋酒则是有一番讲究，以品为主、感觉享受。

    在了解不同酒的特性基础上，服务员还应掌握各自的饮用方法及服务方法，如哪类酒应冷饮，哪些适合室内温度饮用，不同酒类使用何种酒具及试酒、配酒时所用的特制方法等，以掌握娴熟的服务知识和技能，为礼貌服务奠定基础。

    以礼相待，文明周到

    同餐厅服务一样，宾客进门时，服务人员要以礼相待，笑脸相迎，亲切问候，并引领到令其满意的座位上去。

    礼仪专家提醒您

    留意宾客的细小要求，如“不要兑水”，“多加些冰块”等，一定要尊重宾客的意见，按照宾客的要求去做。

    宾客叫酒后应尽快送到，不要因拖延了上酒时间而影响客人的饮酒情绪。开瓶时，用工作巾把酒樽缠着，先把酒的招纸显示给来客中的主人看，“请您用××酒”，然后切除掉顶锡纸并抹净，用开酒刀的螺旋锥转入樽塞，将樽塞慢慢拧开，将酒塞交给主人（水松塞湿润表示酒的贮藏良好，水松塞印有烙印表示此瓶在原产地），再用洁净的工作巾将樽口抹干净。整个开瓶过程中，动作要小心、轻捷、迅速，以免摇动酒瓶将酒瓶底部的酒渣混起，影响酒味。开瓶后将少许酒倒入男主人的酒杯内，等待主人试酒。如果认为满意，在主人示意后就可以为客人倒酒。先由主人身边的女士开始，顺时针方向，然后男士，最后是主人。每杯酒只要倒酒杯的2／3即可。倒酒时，樽口要稍离杯口，不要压在杯口上，每斟完一杯酒时，要将酒樽转1／4转，尽量避免酒水沿樽口滴下。

    礼仪专家提醒您

    开香槟酒时尤其要细致。开香槟酒之前，千万不可大力摇动酒瓶，以免增加香槟瓶内的气体压力而发生意外。

    应把酒樽用工作巾包着拿在手中，扭开酒樽的金属纸后将外铁圈拉离瓶口，把酒樽摆向客人的相反方向并和客人成45度角，把安全线除去，轻轻把塞向上推。在为客人服务时，一般应站在客人右边，用右手将饮品放在其右面，以方便客人使用。

    注重个人形象，妥善处理意外

    在服务中，服务员要注意站立的姿势和位置，不要将胳膊支撑在吧台上，也不要同事之间相互聊天或读书看报等。不得在宾客面前使用为宾客准备的酒具、茶杯等。不得在岗时饮食。

    宾客在酒吧中，有的是要挑选幽静的环境洽谈生意，也有的是情侣约会。服务员不得侧耳细听宾客谈话，应尽量回避，尤其不要在宾客窃窃私语时随便插话。

    接听电话时要注意礼貌，态度要和缓，语调要适中。呼唤宾客来接电话时，不要在远处高声叫喊，应尽量避免惊扰其他宾客。可根据发话人提供的特征有目的地寻找，到宾客面前告之。

    如果个别宾客用“喂”、“哎”等欠缺礼貌的语言招呼服务员时，不能发火或不理睬客人。如果是正在忙碌中，可以回答：“请稍等片刻，我马上就来。”不要因此而乘机表现出冷淡。服务员应以自己礼貌周全的言行，不但为宾客提供良好的服务，而且以实际行动影响宾客。

    对醉酒失态的客人要妥善处理，处理方法与在餐厅相似。要掌握客人自尊的心理，不要大事张扬。在结账或付款时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，以避免发生纠纷或误会，但“唱票”时不要故意大肆宣扬，而应小声清晰地“唱”和收。

    如果有的客人乘酒兴纠缠女服务员时，服务员要镇静，不要简单地一概而论，不能呵斥或是打骂，给客人当众下不来台，而应巧妙寻找理由予以婉拒，如“实在对不起，您看我现在工作很忙，还有那么多客人需要照顾”等。

    对于醉酒的客人，为防止意外，酒吧服务人员应团结协作，将其搀扶至休息厅（一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人）、不要对醉酒的客人做出鲁莽不礼貌的举动。如果醉酒的客人借机闹事，不听劝阻，应及时报告上司和保安人员帮助处理。

    当顾客无理取闹时，要耐心地讲道理，确实劝解不了，可以建议顾客向有关部门投诉，请求他们解决。

    （二）美容美发

    在美容、美发店，顾客进店，服务人员要主动上前欢迎，亲切地说一声“您好，欢迎光临！”“请里边坐”！如果是老顾客，可以更亲近一些。

    顾客进店后，服务人员要主动介绍服务项目，展示有关图册，在顾客选择美容项目的时候，服务人员要为顾客当好参谋。对美容知识比较缺欠的顾客，更要耐心地、较全面地讲解，帮助顾客选择适合自己职业、身份、性格、情趣和自身条件的美容项目。

    美容、美发师在操作过程中，要认真细致，并不时问一下顾客，“我的手重不重？”“水热不热？”“是这样吗？”学会同顾客谈话交流非常重要，不仅会使操作过程变得轻松、愉快，而且可以拉近同顾客的距离；如果顾客提出不满意时，应当根据不同情况恰当处理。属于自己不当时，要向顾客道歉，并立即设法补救；不属于自己的问题时，要礼貌、耐心、平静地向顾客解释，不要和顾客发生争执。

    服务结束后，要再次询问顾客是否满意，有无要完善的地方。如果遇到顾客有不满意之处，服务人员应当抱着对顾客负责的态度，认真听取顾客意见，并及时解决。确实不能解决的，要耐心地解释清楚。顾客如仍不满意，要请经理出面解决。如属本店的失误，要首先向顾客道歉，然后采取措施，弥补顾客的损失。

    如果顾客对美容、美发效果满意，表示感谢，服务人员要礼貌地说一声；“不客气”、“让您满意是我的责任”、“谢谢您的合作”、“欢迎再来”、“希望下次再为您服务”等。

    顾客要离开美容、美发店时，服务人员可以帮助顾客拿一拿大衣、外套、围巾等。提包或贵重物品，最好让顾客自己动手去拿。

    顾客离开宾馆，要随身后相送，并用“欢迎再来”、“再见”等礼貌的语言表示告别，用目光送至远处。

    （三）娱乐

    娱乐服务，主要有舞厅、卡拉OK、音乐茶座等，服务人员应按服务业礼仪的一般要求开展服务。营业前应做好准备，对灯光、音响系统进行认真调试，做好场前清洁卫生，准备好饮料及有关器具，布置好娱乐场所等。

    在提供服务的过程中，应注意以下特殊礼仪：

    客人来到舞厅、包房，要热情接待，礼貌问候：“小姐（先生），欢迎光临！”“晚上好！”躬身15度致意，并引领客人到厅房内适当的位置上。

    客人就座后，应向其介绍当天供应的饮品，供客人选用。如同来不止一人，应记准每位客人所点的饮品。对于卡拉OK厅，还应在客人点饮品的同时，送上歌本，供客人点歌。

    用托盘送上客人所点的饮品，按从老到少、从女到男、从主宾到一般客人的礼遇顺序，从客人的右侧送上饮料，并礼貌文雅地说“这是您的饮料”！在卡拉OK厅，应利用送饮料的时间，将客人所点歌单交给服务台，按订号依次输入电脑。当轮到点歌的客人演唱时，应引导客人到演唱台演唱。

    舞会期间，服务人员应站立服务，并随时注意观察客人的服务需要；维持场内秩序和卫生。

    礼仪专家提醒您

    舞厅的噪音不得超过50分贝（dB），照度不得低于500勒克斯（1x）。

    营业结束前5分钟，全体服务人员应在领班的带领下，站在营业厅前，做好送客准备。营业（舞会、茶座、演唱）结束，对离场客人分别道别：“谢谢光临，欢迎再来。”

    （四）体育与健身

    体育、健身的服务项目内容繁多，这里综合几项较常见的服务项目，重点介绍其中的服务礼仪规范要求。

    游泳池

    一般在游泳池门前设服务台，由专人负责迎送客人。客人到时要表示欢迎，礼貌地递给更衣室（柜）钥匙和毛巾，带客人到更衣室，并提醒客人妥善保管衣物；在游泳期间，服务人员要加强巡视，时刻注意游泳者的安全，特别要注意老人和小孩，以免发生事故，这是对客人极大的尊重；游泳结束，主动收回更衣室（柜）钥匙，并礼貌地提醒客人清点衣物；最后由迎送员送客道别。

    保龄球

    客人来到保龄球房时，要热情欢迎，并把干净完好的保龄球鞋礼貌地递给客人。敬请客人选择适当重量的保龄球，恭敬地分配好球道，送上记分单，由客人自己记分。若客人要求帮助记分，服务员应提供帮助。对初次活动的客人，服务员要根据性别、年龄和体重，帮助其选择重量适当的球，并详细介绍活动的步骤、技巧和方法，以免在活动中发生扭伤等意外。活动结束后，服务员应收回保龄球及用品，请客人结账，收款后向客人道谢，欢迎再来。

    健身房

    健身房主要有跑步机、单车、举重器、划船器、按摩机、壁球等健身器械。

    服务员对到来的客人除热情欢迎外，应主动介绍器材的种类、性能和使用方法。对不会使用器材的客人应提供技术上的指导和帮助，并给客人示范和讲解。客人操作时，应注意客人安全，随时给客人作健身保护，以防发生意外事故。

    四、第三产业人员的仪态

    仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿态、仪姿。

    依照服务礼仪的要求，服务人员在工作岗位上，务必要重视体态语的正确运用，既要有效地运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。

    要做到有效地运用自身的体态语，就需要认真克服自身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。同时，只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确理解他人的种种体态语。做到了这一点，服务人员才能做到所谓善解人意。

    您应该记住的七个基本点

    服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

    在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训时，微笑往往被列为重要的培训课目之一。

    在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也就无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。

    服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重，又保持正确的节奏。

    服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。

    在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务过程中需要自己采用坐姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

    服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

    表情

    （一）表情的要求

    服务人员在服务岗位上应用表情神态时，必须遵循以下四项主要规则：

    待人谦恭

    表情友好

    适时调整

    真心诚意

    待人谦恭

    服务于人，待人谦恭与否，不仅从表情神态方面可以很直观地看出来，而且也备受服务对象的重视。因此，服务人员在工作中务必要使自己的表情神态于人恭敬，于己谦和。

    表情友好

    在工作中，对待任何服务对象，皆应友好相待。这一态度，自然应当在本人的表情神态上表现出来。所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”，其实就是首先要求服务人员在服务之中要有友好的表情神态。

    适时调整

    从大的方面来看，人的表情神态可以是庄重、宽和，也可以是活泼、俏皮。有时，还可以表示不满、气愤或悲伤。不论采用何种表情神态，服务人员都要切记使之与现场的氛围与实际需要相符合。这就是所谓表情神态要适时。比如，当服务对象极不开心时，对其笑脸相迎，就肯定不会得到对方的良好反馈。

    真心诚意

    服务人员在服务于人时，表情神态既要谦恭、友好、适时，更要出自真心、发乎诚意。这样做的话，才会给人以表里如一、名副其实之感。千万不要在表情神态方面弄虚作假。须知要想在表情神态上作戏，只会是自欺欺人。

    严格地说，人的表情神态通常有赖于其身体各部分之间的协调行动。因此，除面部之外，人体的其他部分亦可表现出人的表情神态。不过，不可否认的一个事实是：观察任何一个人的表情神态时，人们往往以其面部为主要的着眼点，并且尤为关注其表情神态的变化。

    礼仪专家提醒您

    为了符合人们的习惯，服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应当以面部具体形态的变化为主要之点，其中眼神与笑容的变化，则更要倍加重视。

    （二）眼神的运用

    眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足轻重的位置。

    所以人们常常说：“眼睛会说话”。印度伟大诗人泰戈尔则对此进一步有所诠释，他说：“在眼睛里，思想敞开或是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空。”他的这些话，如果一言以蔽之，就是说人的眼睛能够传神。

    在工作岗位上服务于人时，服务人员自然应当对对方多加注视，否则就是怠慢对方，目空一切。只有在展示、介绍商品或服务项目时，方可稍有例外。

    服务人员应当注意注视他人的部位、角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。

    运用眼神的要求

    注视的部位

    注视的角度

    兼顾多方

    注视的部位

    服务人员在注视服务对象时，所注视对方具体的部位，往往与双方相距的远近及本人的工作性质有关。依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规身体部位有以下四处：

    1．对方的双眼

    注视对方的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方双眼。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

    2.对方的面部

    与服务对象较长时间交谈时，可以对对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部，是最为常用的。

    3.对方的全身

    同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往会有此必要。

    4.对方的局部

    服务人员在工作之中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。在鞋店里为顾客试穿鞋子时，则要注视对方脚部。不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

    注视的角度

    服务人员在注视服务对象时，所采用的具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便于服务工作，又不至于引起服务对象误解的具体的视角，主要有三种：

    1.正视对方

    正视，即在注视他人时，与之正面相向。同时还须将上身前部朝向对方。即便服务对象处于自己身体的一侧，在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。正视别人，是做人的一种基本礼貌，主要表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视他人，或者偷偷注视别人，都难以表达此种含义。

    2.平视对方

    平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视他人时，往往要求同时平视对方。在服务工作中平视服务对象，可以说是一种常规要求。这样去做，可以表现出双方地位的平等与本人的不卑不亢。当自己就座时，看见服务对象到来，便要起身相迎。

    3.仰视对方

    仰视，即在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方。反之，若自己注视他人时所处的具体位置较对方为高，而需要低头向下俯看对方，则称为俯视。在仰视他人时，可给予对方重视信任之感，故此服务人员在必要时可以这么做。俯视他人，则往往带有自高自大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就座之处不得高于服务对象，主要就是为了防止造成俯视对方的客观事实。

    另外，还要指出，服务人员在注视服务对象时，视角要相对保持稳定。即使需要有所变化，也要注意过渡自然。

    服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。

    兼顾多方

    服务人员在工作岗位上为多人进行服务时，通常还有必要巧妙地运用眼神，对每一位服务对象予以兼顾。具体的做法，就是要给予每一位服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。

    当多名服务对象结伴而来时，服务人员在为其进行服务时，既要对自己的服务重点对象多加注视，又不可对其他次要的服务对象不看一眼。当对方与自己性别相同时，服务人员更要切记这一点。

    当多名服务对象互不相识时，服务人员在为其进行服务时，既要按照先来后到的习惯顺序，对先到之人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神，去环视一下等候在身旁的其他人士。这样做的好处在于，既表现出了自己的善解人意与一视同仁，又可以让对方稍感宽慰，稍安勿躁。

    （三）得体的笑容

    笑容，指的是人含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。有时，人们也称之为笑貌或笑脸。对于广大服务人员来讲，在自己的工作岗位之上，满面笑容地服务于人，通常是一种基本的岗位礼仪规范。

    满面笑容的核心之点，就在于笑。所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，笑以愉快、欢乐为首要特征。

    要求广大服务人员在工作岗位中，一般都应当面带笑容，其重要意义在于为服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。

    假定服务对象所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸、往往不仅会使之感到很不开心，有时还可能因此而败坏其享受服务的雅兴。服务人员若是认定自己的笑容在工作之中可有可无，是大为失策的。美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于它一向要求全体从业人员微笑服务。它的总公司董事长唐纳·希尔顿曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业在对其从业人员进行岗前培训时，微笑便被列为重要的培训科目之一。

    优质服务是服务行业的生命线，将微笑充分运用于接待服务工作中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节，谓之微笑服务。

    礼仪专家提醒您

    服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。

    微笑对于服务人员而言，不仅最易给人以吸引力，而且最具实用的价值。那么，广大服务人员在工作之中，怎样才能够正确地运用好微笑呢？

    掌握微笑的要领

    在日常生活中，人的笑容有多种多样。如：假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑等等，皆非服务人员在工作中所能取之。只有微笑，才是适当之选。因此，微笑完全可以被称为服务人员在工作岗位上的一种常规表情或标准表情。

    微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。在一般情况之下，人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。

    微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。

    微笑必须发自内心

    微笑的礼仪要求是发自内心、自然大方，显示出亲切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷，要笑得好并非易事，必要时应进行以下形式的训练：

    调整心态

    观察自己笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。平时，还可以在众人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

    注意整体配合

    微笑虽说仅仅只是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还须注意面部其他各部位的相互配合。微笑其实也是人的面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成其为微笑。

    通常，一个人在微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此之外，还应避免耸动自己的鼻子与耳朵，并且宜将下巴向内自然地稍许含起。

    力求表里如一

    提起微笑，尽管人们常用“面含微笑”这个词，实际上它并非仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一的。

    真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，它应当渗透着自己一定的情感。而渗透着一定的情感的微笑，才真正具有感染力，这就是所谓笑中有情、笑以传情。

    真正的微笑，还应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现着自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短。

    真正的微笑，还应该是一种内心活动的自然流露。也就是说，它应当首先是一种心笑，应当来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰。

    兼顾服务对象

    必须说明的是，微笑服务只是对服务人员所做的一种总体要求。在对其具体运用时，还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。

    在下列情况下，即使是面含微笑，也是不许可的：服务对象满面哀愁之时，服务对象具有某种先天的生理缺陷时，服务对象出了洋相而感到极其尴尬时，岗位规范禁止面含微笑之时。在这几种情况下，如果面露稍许笑意，往往便会使自己的处境十分不利、十分被动。

    站姿

    （一）基本的站姿

    基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。基本站姿是服务人员仪态礼仪中的基本功。

    基本站姿

    采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。

    ——头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

    ——肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

    ——臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

    ——躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内、向上收紧。

    ——腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

    总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。

    男、女性服务人员的站姿

    在学会了基本站姿之后，还必须指出：在自己的工作岗位上服务于人时，男性服务人员与女性服务人员通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化。男性服务人员与女性服务人员在站姿方面的差异，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

    男性服务人员的站姿

    男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，男性服务人员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

    女性服务人员的站姿

    女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

    在服务于人时，不论是男性服务人员还是女性服务人员，都要特别注意，一定要在自己站立之时正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

    服务岗位常用的站姿有叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿等。

    几种常用站姿

    叉手站姿

    背手站姿

    背垂手站姿

    叉手站姿

    即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前、脚跟靠在另一脚内侧。

    这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

    背手站姿

    即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。

    这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。

    背垂手站姿

    即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。

    这种站姿，男士多用，显得大方、自然洒脱。

    （二）站姿的变化

    服务人员在采用一些被允许采用的变化的站姿时，务必要符合服务礼仪规范要求以及工作中的特殊要求。以下分别介绍四种常见的变化站姿的一些特殊要求：

    为顾客服务的站姿

    柜台待客的站姿

    恭候顾客的站姿

    交通工具上的站姿

    为顾客服务的站姿

    采用为顾客服务的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

    柜台待客的站姿

    采用柜台待客的站姿，技巧上有如下五个重要之点：

    1.手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

    可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。

    2.双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之上。

    3.双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

    4.肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

    5.兼顾上述五点，柜台待客的站姿就可以算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使服务人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

    恭候顾客的站姿

    采用恭候顾客的站姿时，需要注意的是：

    双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉。双膝可稍许分开，但不宜离得过远。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴需避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

    交通工具上的站姿

    在交通工具上的站姿，应当注意以下几个方面：

    ——双脚之间可以以适宜为原则张开一定的距离，重心要放在自己的脚后跟与脚趾中间。不到万不得已，叉开的双脚不宜宽于肩部。

    ——双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应当有意识地稍向后挺。

    ——身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。

    ——双手可以轻轻地相握胸前，或者以一只手扶着扶手、拉着吊环，但不要摆来摆去。

    ——头部以直为佳，最好目视前方。

    服务人员采用此种站姿在交通工具上站立时，应尽可能地与服务对象保持一定的身体距离，免得误踩、误撞到对方。同时还一定要注意，要强化站立时的安定感，最好不要存心在交通工具行驶时摇晃身体，使得他人头晕目眩。

    （三）站姿的禁忌

    服务人员要学会正确的站姿，同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。

    不良的站姿是服务人员在工作岗位上违反仪态礼仪规范要求而不应当出现的站立姿势。这些站姿要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。服务人员若是形成习惯，不加以克服，往往会无意之中使本人与企业的形象受损。

    需要广大服务人员努力克服的不良站姿大致上有如下八种：

    不良站姿的类型

    身躯歪斜

    腰弯背驼

    趴伏倚靠

    双腿大叉

    脚位不当

    手位不当

    半坐半立

    浑身乱动

    身躯歪斜

    古人对站姿曾经提出过基本的要求：“立如松”。它说明，在人们站立之时，以身躯直正为美，而不允许使其歪歪斜斜。服务人员在站立之时，若是身躯出现明显的歪斜，例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该服务人员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。

    腰弯背驼

    腰弯背驼，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良体态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。

    趴伏倚靠

    在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或者前趴后靠，都是不许可的。

    双腿大叉

    不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，服务人员均应切记：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，使其过度地“分裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。

    脚位不当

    服务人员在工作岗位上站立时，双脚的具体位置是有一定之规的。在正常的情况下，双脚在站立之时呈现出“V”字式、丁字式、平行式等脚位，通常都是允许的。但是，采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”字式脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟之间却大幅度地分开来。有时，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，则是指站立时为图舒服，而在一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上。这两种脚位，看上去都是不堪入目的。歪着脚站立，也不甚美观。

    手位不当

    在站立时，与脚位不当一样，服务人员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。不当的手位在站立时主要有：一是将手放在衣服的口袋之内；二是将双手抱在胸前；三是将两手抱在脑后；四是将双肘支于某处；五是将两手托住下巴；六是手持私人物品。

    半坐半立

    在工作岗位上，服务人员必须严守自己的岗位规范，该站就站、该坐就坐，而绝对不允许在需要自己站立之时，为了贪图安逸，而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站、也不像坐，只能让别人觉得他有些过分的随便。

    浑身乱动

    在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。

    行姿

    （一）行姿的要求

    服务人员正确、标准的行姿是需要学习和训练的。在进行行进姿势的学习与训练时，服务人员理当先对其基本要求有充分的了解。

    服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

    为此，应当做到以下六点：

    行姿礼仪的基本要求

    方向明确

    步幅适度

    速度均匀

    重心放准

    身体协调

    造型优美

    方向明确

    在行走时，必须要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。做到此点，往往会给人以稳重之感。具体的方法是：行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚跟都应当落在这一条直线上。

    步幅适度

    步幅，又叫步度。它所指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。通俗地讲，步幅就是人们在行进时步子的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异，但对广大服务人员来讲，在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。

    速度均匀

    人们行进时的具体速度，通常叫做步速。对服务人员来讲，步速固然可以有所变化，但在某一特定的场合，一般应当使其保持相对稳定，较为均匀，而不宜使之过快过慢，或者忽快忽慢，变化过大。一般认为，在正常情况下，服务人员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。

    重心放准

    在行进时，能否放准身体的重心，极其重要。正确的做法应当是：起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

    身体协调

    人们在行进时，身体各个部位之间必须进行完美的配合。在行进时如欲保持身体的和谐，就需要注意：走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。在以上具体细节中若是出了一点差错，行进的姿势就有可能变得不伦不类。

    造型优美

    行进的时候，保持自己整体造型的优美，是服务人员不容轻视的一大问题。要使自己在行进之中保持优美的身体造型，就一定要做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线。

    在行进之时，服务人员假如真正掌握好了上述六个环节，其行进姿势就是正规标准的，就是符合服务礼仪要求的规范行姿。

    （二）规范的行姿

    服务人员要提升形象，改善服务质量，就必须掌握正确规范的行姿。

    上面已经讲了行姿礼仪的基本要求，这里我们再进一步提出规范行姿的具体要求：

    头正

    肩平

    躯挺

    步位直

    步幅

    步速

    头正

    双目平视，收颌，表情自然平和。

    肩平

    两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°—40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

    躯挺

    上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

    步位直

    两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

    步幅

    行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别、不同的身高、不同的着装，都会有些差异。

    步速

    行进的速度应当保持均匀、平衡，正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

    行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

    男女步态

    由于男女状况有别，所以男性服务人员与女性服务人员在行进时，除了在原则性问题上大体一致之外，各自行进的具体姿势，看起来又会有一些不同的风格。

    一般说来，男性服务人员在行进时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，则时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。

    男士步态

    男性服务人员在行走时，应保持上体正直，挺胸、收腹、直腰；身体重心落于足的中央，不可偏斜。腰部以上到肩部应尽量减少动作，保持平稳；双臂靠近身体随步伐前后自然摆动；手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能保持平直，步幅适中。这样会显得很有自信。

    女士步态

    女性服务人员在行走时，应做到抬头、挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能拖泥带水。如果你走姿正确，那你的身体线条会好看很多，而且显得很有自信心。

    穿不同鞋子的行姿

    穿不同的鞋子，会对人的行走造成不同的影响，因此需要注意以下几点：

    穿平底鞋的行姿

    走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。

    由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，很容易给人以松懈的印象，应当注意防止。

    穿高跟鞋的行姿

    由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。

    穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

    有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持踝、膝等关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。

    穿不同服装的走姿

    着装也会对人的行走姿态带来不同的影响。而不同的着装又有着不同的行走礼仪要求，服务人员应特别引起注意。

    着西装的走姿

    在仪态举止方面要体现出挺拔、优雅的风度，要注意保持后背平正。男士在行走时不要晃肩，女士髋部不要左右摆动。女士行走时，步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略外开，走出来的脚印，像柳叶一样。

    女士穿长裙的走姿

    穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体协调配合，注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。穿着短裙（指裙长至膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度。步幅不宜大，步调的频率可稍快些，保持活泼灵巧的风格。

    （三）行姿中的特例

    服务人员行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯、进出电梯、出入房门、搀扶帮助、变向行走等等。

    陪同引导

    陪同，指的是陪伴着别人一同行进。引导，则是指在行进之中带领别人，有时又叫做引领、引路或带路。当服务人员在自己的工作岗位上服务于人时，经常有机会陪同或引导服务对象。

    陪同引导服务对象时，通常应注意以下四点：

    本人所处的方位

    协调的行进速度

    及时的关照提醒

    采用正确的体位

    本人所处的方位

    若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于左前方约一米左右的位置。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

    协调的行进速度

    在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

    及时的关照提醒

    陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照并提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

    采用正确的体位

    陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应将头部和上身转向对方。

    上下楼梯

    上下比较高的楼梯时，服务人员应当遵守一些有关的具体规定。上下楼梯特别注意如下四点：

    要走专门指定的楼梯

    要减少在楼梯上的停留

    要坚持“右上右下”原则

    要注意礼让服务对象

    要走专门指定的楼梯

    有些服务单位为方便顾客，往往规定本单位人员不得与顾客走同一个楼梯。在运送货物时，特别要注意这一点：让货物与顾客同行或使之碰撞顾客，永远都是不对的。

    要减少在楼梯上的停留

    楼梯多是人来人往之处，所以不要停在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地行进。

    要坚持“右上右下”原则

    上下楼梯时，均不准并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。这样一来，有急事的人，便可得以快速通过。

    要注意礼让服务对象

    上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应上下楼梯时先行在前。

    进出电梯

    当服务人员在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应当注意以下四个方面：

    要使用专用的电梯

    要牢记住“先出后进”

    要照顾好服务对象

    要尊重周围的乘客

    要使用专用的电梯

    假如本单位做出了此种规定，则一定要自觉地加以遵守。有可能的话，服务人员不要与服务对象混用同一部电梯。

    要牢记住“先出后进”

    乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去，否则，出入电梯时人一旦过多，就会出现混乱的场面。

    要照顾好服务对象

    服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务对象，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

    要尊重周围的乘客

    进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边。人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要做好准备，提前换到电梯门口。

    出入房门

    进入或离开房间时，应注意如下细节：

    要先通报

    要以手开关门

    要面向他人

    要“后入后出”

    要为人拉门

    要先通报

    在出入房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。

    要以手开关门

    出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都不宜为服务人员所用。

    要面向他人

    出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门、反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

    要“后入后出”

    与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，服务人员一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

    要为人拉门

    有时，在陪同引导他人时，服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。

    变向行走

    在行进之中，人们经常有必要变换自己的行进方向。所谓变向行走，指的就是在行进之中变换自己的方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等等。

    后退

    当扭头就走失礼时，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。通常，当己面向对方后退之时，恰宜之方，乃至少达两三步。后退时，步幅宜小，脚宜轻擦地面。转体时，应身先头后。若先转头或头与身同时转向，均为不妥。

    侧行

    在行进时，有两种情况需要侧身而行。一是与同行者交谈之时。具体做法是：上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，距对方较近一侧的肩部稍后，身体与对方身体之间保持一定距离。二是与他人狭路相逢时。此刻宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。

    前行转身

    前行转身，即在向前行进之中转身而行。它又分为两种：一是前行右转。在前行中向右转身，应以左脚掌为轴心，左右脚落地时，向右转体90度，同时迈出右脚。二是前行左转。与前行右转相反，在前行中向左转身，应以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向左转体90度，同时迈出左脚。

    后退转身

    后退转身，即在后退之中转身而行。它分为三种：一是后退右转。先退行几步后，以左脚掌为轴心，向右转体90度，同时向右迈出右脚。二是后退左转。先退几步后，以右脚掌为轴心，向左转体90度，同时向左迈出左脚。三是后退后转。先退几步，以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚；或是以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。

    （四）错误的行姿

    真正要掌握好标准的行进姿势，还要求服务人员对一些常见的不当的行进姿势有所认识，并且自觉地避免。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。

    在工作岗位上，服务人员应当纠正的错误的行进姿势主要有以下八种：

    横冲直撞

    悍然抢行

    阻挡道路

    不守秩序

    蹦蹦跳跳

    奔来跑去

    制造噪音

    步态不雅

    横冲直撞

    有的人在行进之时，不是尽可能地避免在人群之中穿行，而是偏偏乐于专拣人多的地方行走，甚至在人群之中乱冲乱闯，直接碰撞到他人的身体。这是一种极其失礼的做法。服务人员如果这样做，则更是不应该的。要防止出现这种差错，服务人员就一定要牢记，行进之时一定要目中有人，尽量不要在人群之中穿行。

    悍然抢行

    懂得礼貌的人一定知道：每个人在行进之时，都要注意方便和照顾其他的人。在人多路窄之处，通过时务必要讲究“先来后到”。必要的时候，为了表示自己的良好教养和对别人的尊重，还应当对于其他人“礼让三分”，让道于人。当对方属于老人、妇女、病人、残疾人、少数民族、外国友人以及本单位的服务对象时，则更是需要这么做。若是在行进时争先恐后，不讲先后次序，甚至公然抢道而行，必将为他人所耻笑。

    阻挡道路

    服务人员在大庭广众之前行进时，一定要顾及他人的存在。为此，不仅要选择适当的行进路线。与同时行进的其他人员保持一定的方位，而且还要保持一定的行进速度。不然的话，就很有可能阻挡他人行进的道路。在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，显然都是不适当的。服务人员还须切记，一旦发现自己阻挡了他人的道路，务必要闪身让开，请对方先行。

    不守秩序

    为了保证公共场所里道路的畅行无阻，每个人在此处行进时，都有遵守交通秩序的义务。服务人员不论是在自己的工作单位，还是在社会上，行进之时都一定要高度自觉地严守有关的交通秩序。

    礼仪专家提醒您

    在道路上行进时，需要靠其右侧行走。有人行道的话，一定要走在人行道上。横跨马路时，必须要走人行横道、地下通道或者过街天桥，而且要严守“红灯停，绿灯行”的规定。

    一切带有禁止通行标志的地方，均不得擅自通过。有关交通秩序的主要规定，服务人员皆须牢记在心。

    蹦蹦跳跳

    在他人注目的情况下行进时，服务人员务必要注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分地表面化。有的人，一旦激动起来，走路便变成了上窜下跳、蹦来蹦去，甚至连蹦带跳。这种情况，出现在少年儿童身上不算是过分，可是工作之中的服务人员如果如此这般，便未必算是正常了。

    奔来跑去

    假定有急事要办的话，服务人员可以在行进之时努力加快自己的步伐。但若非碰上了紧急情况，则最好不要在工作之时跑动，尤其是不要当着服务对象的面，突如其来地狂奔而去。那样的做法，通常会令其他人不明真相，猜测不已，甚至还有可能使其他人产生过度的紧张情绪，或者由此而以讹传讹，引发出一场骚乱。所以，服务人员一定要牢记，不到万不得已的时候，尽可能地不要在服务对象面前奔来跑去。

    制造噪音

    为了使自己的行走无碍于他人，服务人员还应有意识地使之悄然无声。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要跟脚，否则走动时它也会踢里趿拉地发出令人厌烦的噪音。

    步态不雅

    服务人员行进之时如果步态不雅，有碍观瞻，往往会使服务对象在内心之中打低其“印象分”。一般而言，服务人员在行进之中应当有意识地避免。不雅步态主要有：走成“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚尖首先着地，等等。它们要么使行进者显得老态龙钟、疲乏至极，要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感。

    蹲姿

    服务礼仪规定，只有遇上了下述几种比较特殊的情况，才允许服务人员其在工作之中酌情采用蹲的姿势。允许蹲姿的情景：

    整理工作环境

    给予客人帮助

    提供必要服务

    捡拾地面物品

    自己照顾自己

    整理工作环境

    在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

    给予客人帮助

    需要以下蹲姿帮助客人时，如与一位迷路的儿童进行交谈，可以这样做。

    提供必要服务

    一般认为，当服务人员直接服务于客人，而又有其必要时，可采用下蹲的姿势。另外，当客人坐处较低，以站立姿势为其服务既不文明、方便，又因高高在上、失敬于人时，亦可改用蹲的姿势。

    捡拾地面物品

    当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时。此时若弯身捡拾拿取，身体便会呈现前倾后撅之态，极不雅致；面向或背对着他人时这么做，则更为失仪。此刻，采用蹲的姿势最为恰当。

    自己照顾自己

    有时，需要自己照顾一下自己，如整理一下自己的鞋袜，亦可采用蹲的姿势。

    除了上述情况之外，一位服务人员在其工作岗位上，一个人毫无缘由、旁若无人地蹲在那里，不但没有道理，而且也会为自己招致非议。

    （一）标准蹲姿

    一般而言，服务人员在服务之中确有必要采用蹲的姿势时，主要有下列四种标准的方式可以借鉴：

    高低式蹲姿

    交叉式蹲姿

    半蹲式蹲姿

    半跪式蹲姿

    高低式蹲姿

    高低式蹲姿，是广大服务人员平日所用最多的一种蹲的姿势。它的基本特征，是双膝一高一低。其主要要求则是：下蹲之时，双脚不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

    交叉式蹲姿

    交叉式蹲姿，通常适用于女性服务人员，尤其是身穿短裙的服务人员比较采用此种方法。它的主要优点：是造型优美典雅。其基本特征，是蹲下之后双腿交叉在一起。其主要要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。

    半蹲式蹲姿

    半蹲式蹲姿，多见于行进之中临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时亦可采用。它的基本特征：是身体半立半蹲。

    其主要要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要有大有小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。

    半跪式蹲姿

    半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。

    它的基本特征，是双腿一蹲一跪。其主要要求为：下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

    （二）蹲姿禁忌

    按照服务礼仪规范要求，即使是有必要在自己的工作之中采用蹲的姿势，应该切记并加以避免以下七项禁忌：

    不要突然下蹲

    不要距人过近

    不要方位失当

    不要毫无遮掩

    不要随意滥用

    不要蹲在椅子上

    不要蹲着休息

    不要突然下蹲

    蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时，尤须牢记这一点。

    不要距人过近

    在下蹲时，应与身边之人保持一定的距离。与他人同时下蹲时，更不能忽略双方之间的距离，以防彼此“迎头相撞”。

    不要方位失当

    在他人身边下蹲，尤其是在服务对象身旁下蹲时，最好是与之侧身相向。正面面对他人，或者背部面对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

    不要毫无遮掩

    蹲在大庭广众之前时，尤其是身着裙装的女性服务人员这样做时，一定要避免下身毫无遮掩的情况，尤其是要防止大腿叉开，不然就会使个人隐私暴露于外人眼中。

    不要随意滥用

    在服务于人时，若在毫无必要的情况下采用下蹲的姿势，只会给对方虚伪造作之感，而无任何服务热情可言。非要这么做，只能是过犹不及。

    不要蹲在椅子上

    有些人，有着“椅子不坐蹲起来”的生活习惯。但是在工作岗位上这么做，自然是不能被接受的。

    不要蹲着休息

    在不少人印象里，蹲着是可以休息的。但对服务人员来讲，这种做法却绝对不能允许。

    坐姿

    （一）坐姿的要求

    坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练正确的坐姿，服务人员须严格按礼仪规范要求执行。

    入座的要求

    入座，又叫就座或落座。它指的是人们坐到座位上去的行动。服务人员在其入座时有八个方面的基本要求：

    在他人之后入座

    在适当之处就座

    在合“礼”之处就座

    从座位左侧就座

    向周围之人致意

    毫无声息地就座

    以背部接近座椅

    坐下后调整体位

    在他人之后入座

    出于礼貌，与他人一起入座，或与对方同时入座，而对方又是自己的服务对象时，一定要先请对方入座，而自己切勿抢先入座。

    在适当之处就座

    在大庭广众之处就座时，一定要坐在椅、凳等常规的位置。要是坐在桌子上、窗台上、地板上，往往是失礼的。

    在合“礼”之处就座

    与他人同时就座时，应当注意座位的尊卑，并且主动将上座让于人。

    从座位左侧就座

    条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

    向周围之人致意

    在就座时，若附近坐着熟人，应主动跟对方打招呼；若身边的人不认识，亦应向其先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，则还须先求得对方首肯。

    毫无声息地就座

    就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

    以背部接近座椅

    在他人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。

    坐下后调整体位

    为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理一下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

    离座的要求

    离座指的是采用坐姿之人起身离去。在离座时，主要的要求有五条。

    先有表示

    注意先后

    起身缓慢

    站好再走

    从左离开

    先有表示

    离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

    注意先后

    与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座。地位高于对方时，则可首先离座。双方身份相似时，才允许同时起身离座。

    起身缓慢

    起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，尤其要避免“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

    站好再走

    离开座椅后，先要采用“基本的站姿”。站定之后，方可离去。要是起身便跑，或是离座与走开同时进行，则会显得自己过于匆忙。

    从左离开

    有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左人”一样，“左出”也是一种礼节。

    （二）坐姿的体位

    一般而言，服务人员的坐姿体位要求，包括上身体位要求和下肢体位要求，下面分别加以说明。

    上身的体位要求

    坐姿中上身的体位，是当服务人员坐好之后，头部、躯干与上肢的具体位置，了解正确上身体位规范要求，对保持正确的坐姿礼仪极其重要：

    上身的体位要求

    注意头部位置的端正

    注意躯干位置的直立

    注意手臂位置的摆放

    注意头部位置的端正

    重要的是，千万不要在外人面前就座时，出现仰头、低头、歪头、扭头等等情况。

    坐定之后的标准头位，应当头部抬直，双目平视，下巴内收。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，与地面相垂直。出于实际需要，在办公时允许低头俯看桌上的文件、物品，但在回答他人问题时，则务必要抬起头来，不然就带有爱搭不理的含义。在与人交谈时，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不准将后脑勺对着对方。

    注意躯干位置的直立

    坐好之后，身体的躯干部位也要注意端端正正。需要注意的地方有：

    一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息。所以因工作需要而就座时，通常不应当将上身完全倚靠着座椅的背部。可能的话，最好一点也别倚靠。

    二是椅面的占用。既然不宜经常倚靠椅背，那么就同时存在着椅面的占用问题。在尊长面前，一般不宜坐满椅面。坐好后占其3／4左右，于礼最为适当。

    三是身子的朝向。与他人交谈时，为表示对其重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。不过一定要注意，侧身而坐时，躯干不要歪扭倾斜。

    四是基本轮廓。在大庭广众前就座时，躯干的基本的轮廓要力求美观宜人。最重要的是，躯干要挺直，胸部要挺起，腹部要内收，腰部与背部一定要直立。

    注意手臂位置的摆放

    根据实际需要，服务人员在坐好后手臂摆放的正确位置主要有如下五种。

    一是放在两条大腿上。具体办法有三：其一是双手各自放在一条大腿上，其二是双手叠放后放在两条大腿上，其三是双手相握后放在两条大腿上。要强调的是，将手放在小腿上，是不可以的。

    二是放在一条大腿上。侧身与人交谈时，通常宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上。具体方法有二：其一，是双手叠放；其二，则是双手相握。

    三是放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，即可将双手或扶、或叠、或握后置于其上。

    四是放在身前桌子上。将双手平扶在桌子边沿，或是双手相握置于桌上，都是可行的。有时，亦可将双手叠放在桌上。

    五是放在身旁扶手上。坐定后，将手摆放于座椅的扶手之上，自然是允许的。正确的方法是：正身而坐时，宜将双手分别扶在两侧扶手上。侧身而坐时，则应当将双手叠放或相握后，置于侧身一侧的扶手上。

    下肢的体位要求

    入座以后，人的下肢大都落入别人的视野之内。不管是从文明礼貌还是从坐得优雅舒适的角度来讲，服务人员对于自己坐好后下肢体位的摆放，皆应多加关注。

    坐好之后，下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置所决定。不同的下肢体位构成了不同的坐姿，“正襟危坐”通常有以下八种姿势：

    它又称基本的坐姿或双腿垂直式，适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

    垂腿开膝式

    它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。

    双腿叠放式

    它适合穿短裙的女士采用，造型极为优雅。主要要求是：将双腿完全一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。

    双腿斜放式

    它适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要的要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

    双脚交叉式

    它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是：交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。

    双脚内收式

    它适合在一般场合采用，而且男女皆宜。主要要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。

    前伸后曲式

    它也是女性适用的一种优美坐姿。主要要求是：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。

    大腿叠放式

    它一般多适合男性在非正式场合采用。主要要求是：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜以脚尖向下。

    （三）错误的坐姿

    错误的坐姿

    错误坐姿中的腿

    错误坐姿中的脚

    错误坐姿中的手

    错误坐姿中的上身和头部

    在外人面前落座时，服务人员一定要遵守服务礼仪中律己敬人的基本规定，绝对不宜采用有违礼仪规范的坐姿。以下几种坐姿，都在犯规禁忌之列。

    错误坐姿中的腿

    双腿叉开过大面对外人时，双腿如果叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开，都极其不雅。

    架腿方式欠妥

    坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当主要是两条大腿相架，并且一定要使二者并拢。如果将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，成为所谓的“跷二郎腿”，就显得有些过于放肆了。

    双腿直伸出去

    坐下后，不宜将双腿直挺挺地伸向前方。那样做不仅有可能会有碍于人，而且也有碍观瞻。身前若有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。

    将腿放上桌椅

    有人坐定后为图舒服，喜欢将双腿或单腿置于高处，有时甚至还会将其抬到身前的桌子或椅子上。服务人员在工作岗位上要是这样做了，会给人以极为不佳的印象。把一条腿或双腿盘上本人所坐的座椅上，亦为不当。

    腿部抖动摇晃

    坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。

    错误坐姿中的脚

    脚尖指向他人

    不管具体采用哪一种坐姿，都不宜以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。

    脚尖高高跷起

    坐下后如以脚部触地，通常不允许仅以脚跟接触地面，而将脚尖跷起。双脚都这么做时，则更算是一种严重的违规。

    以脚蹬踏他物

    坐下来之后，脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩，甚至将其蹬踩于高处，通常是不合适的。

    以脚自脱鞋袜

    脱鞋脱袜，属于个人隐私和“卧房动作”，绝对不宜当众表演。在外人面前就座时以脚自脱鞋袜，显然也是不文明的。

    错误坐姿中的手

    以手触摸脚部

    在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生的，有此不良之习者，务必要自觉克服。

    手部置于桌下

    就座后，双手皆应在身前有桌时置于其上。单手或双手放于其下，都是不允许的。

    手部支于桌上

    用双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不够礼貌的做法。

    双手抱在腿上

    双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，但在工作之中是不可取的。

    将手夹在腿间

    个别人坐下来之后往往将双手夹在两腿之间，这一动作会令其显得胆怯或害羞。

    错误坐姿中的上身和头部

    上身向前趴伏

    坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息，而不宜在工作之中出现。

    头部靠于椅背

    以头靠在椅背，自然是为了稍事休息。在工作岗位上，是不可以这么做的。

    手势

    （一）手势的要求

    规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

    在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

    按手臂摆的方式可将手势分为多种类型，每一种类型的礼仪各不相同：

    手势的要求

    横摆式手势

    前摆式手势

    双臂横摆式手势

    斜摆式手势

    直臂式手势

    横摆式手势

    在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

    前摆式手势

    如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势，可以用前摆式。左手五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

    双臂横摆式手势

    当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

    斜摆式手势

    请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

    直臂式手势

    需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。

    （二）与人握手

    在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时刻，人们往往会以手与他人相握。握手是人际交往的基本礼节之一。

    与人握手时，服务人员应注意以下四个方面的礼仪要求：

    注意先后顺序

    注意用力大小

    注意时间长度

    注意相握方式

    注意先后顺序

    握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。例如，在工作之中，服务人员通常不宜主动伸手与服务对象相握。

    注意用力大小

    握手时，力量应当适中。用力过重与过轻，同样都是失礼的。

    注意时间长度

    与人握手时，一般握上3—5秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。

    注意相握方式

    通常，应以右手与人相握。左手一般不宜使用，双手相握亦不必常用。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌大部。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。不要仅握对方的指尖，或在握手时左右乱摇。

    （三）举手致意与挥手告别

    举手致意的要求

    举手致意，多用于服务人员向服务对象表示问候、致敬、感谢之意。既可悄然无声地进行，也可以伴之以相关的言词。当服务人员忙于工作，而又看见相熟的服务对象，且无暇分身时，向其举手致意，可立即消除对方的被冷落感。

    按照礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，包含以下要求：

    举手致意的正确做法

    面向对方

    手臂上伸

    掌心向外

    切勿乱摆

    面向对方

    举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时，须面带笑容。

    手臂上伸

    致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。

    掌心向外

    致意时须掌心向外，即面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

    切勿乱摆

    举手致意，手臂轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。

    挥手道别的要求

    挥手道别，是服务人员与服务对象互道再会时所用的常规手势。采用这一手势时，主要要注意以下五点：

    身体站直

    目视对方

    手臂前伸

    掌心朝外

    左右挥动

    身体站直

    尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。

    目视对方

    手势即便再标准，不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”，等于白做。

    手臂前伸

    道别时，可用右手，也可双手并用。但要使手臂尽力向上、向前伸出，指尖一定要向上。手臂不要伸得太低，或过分弯曲。

    掌心朝外

    做这种手势时，千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。

    左右挥动

    挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动，不过尽量不要上下摆动。以双手道别时，则应将双手同时由外侧向内侧来回挥动。

    （四）特殊的手势

    手势是服务人员在服务过程中经常使用的动作。除了一般的手势外，以下几种常用的特殊手势，在运用时也要特别注意符合礼仪规范。

    手持物品时的手势

    递接物品时的手势

    展示物品时的手势

    手持物品时的手势

    在工作之中，服务人员经常帮助他人手持某种物品。服务人员在持物服务时，要做到稳妥、自然、到位、卫生。

    稳妥

    手持物品时，可根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势。既可以使用双手，也可以只用一只手，最重要的是要确保物品的安全，尽量轻拿轻放，同时也要防止伤人或伤己。

    自然

    手持物品时，服务人员可依据本人的能力与实际需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。不过一定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”，失之于自然美。

    到位

    有不少物品，在需要手持时，应当将手置于一定之处，这就是持物到位的含义。

    卫生

    持物之时，卫生问题不可不察。为人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能无意之间使手指浸泡在其中。

    递接物品时的手势

    在工作中，递送或接取物品，都是广大服务人员必须认真练好的基本功。

    递送物品时，应注意的问题有：

    双手为宜

    有可能时，双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。

    递于手中

    递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。主动上前

    若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

    方便接拿

    服务人员在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

    尖、刃内向

    将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，是应当使其朝向自己，或是朝向他处。

    礼仪专家提醒您

    接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。

    接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。

    展示物品时的手势

    服务人员经常需要在工作中将某一物品举在自己身前，对他人进行展示。在大庭广众之前展示物品时，要注意以下三点：便于观看

    展示物品时，一定要方便现场的观众对其进行观看。因此，一定要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

    操作标准

    服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。在解说时，要口齿清晰，语速舒缓。在动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

    手位正确

    在展示物品时，服务人员一般有四种手位。其共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体来说，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部。这一手位易于给人以安定感。三是将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼、下不过胸之处。这一手位便于他人看清展示之物。四是将物品举至胸部以下之处。这一手位显得不够大方，有时人们偷拿某物示人时，才会这样做。

    （五）常见的错误

    在正确地掌握了常用的手势之后，服务人员如欲使自己的手势做得更好，还应防止和纠正在服务过程之中以下几种错误的手势：

    指指点点

    随意摆手

    双臂抱起

    双手抱头

    摆弄手指

    手插口袋

    搔首弄姿

    抚摸身体

    指指点点

    在工作之中，不允许服务人员随意用手指对着别人指指点点。与别人交谈时，尤其不可以这么做。用手指指点别人，本来就失之于恭敬。假如用手指指点对方的面部尤其是其鼻尖，则对对方更是不恭不敬。

    随意摆手

    在接待服务对象时，不要随便向对方摆手。即不要将一只手臂伸在胸前，指尖向上、掌心向外，左右稍许摆动。另外，也不要掌心向内，由内向外地摆动手臂。这些动作的一般含义，是拒绝别人。有时，还有极不耐烦之意。

    双臂抱起

    双臂抱起，然后端在自己身前这一姿势，往往暗含孤芳自赏、自我放松，或是旁观他人、置身事外、看其笑话之意。服务人员若是在服务对象面前有如此表现，自然会令其心生不快。

    双手抱头

    有人有事没事都喜欢将单手或双手抱在脑后。这一体态的本意，也是自我放松。在服务于人时这么做，显然会给人以目中无人之感。

    摆弄手指

    反复摆弄自己的手指，要么活动其关节，要么将其捻响，要么莫名其妙地攥拳松拳，或是手指动来动去，时常会给人以歇斯底里之感，叫人对其避之不及，望而却步。

    手插口袋

    在工作之中，若是将一只手或双手插放在自己的口袋之中，不论其姿势是否优雅，通常都是不允许的。因为这种表现，会使服务对象觉得自己忙里偷闲，在工作方面并未竭尽全力。

    搔首弄姿

    搔首弄姿，在此是指在工作岗位上整理自己的服饰，或为自己梳妆打扮。如果当众这么做，会给人以矫揉造作、当众表演之感，还会令人觉得自己不够专心致志。

    抚摸身体

    在工作时，有人惯于抚摸本人的身体。摸脸、擦眼、搔头、挖鼻、剔牙、抓痒、搓泥、抠脚，等等。这种人给别人的印象，是缺乏公德意识，不讲究卫生，不注意维护个人形象，素质低下。

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