第一（节）酒店信息系统

    一、概念

    管理信息系统（Management：：Information：：，ystem，简称MIS）是信息科学的一个分支，是由人和计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。饭店管理信息系统（Hotel：：Management：：Information：：System，简称HMIS）是MIS中的一个重要分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店中的具体应用。20世纪70年代初，北美等地酒店业发达国家开始使用酒店计算机管理系统，至20世纪80年代，国外的饭店计算机管理系统，如ECCO（UX）、HIS、CLS、Lodgistix等，整个模式已达到基本定型，技术较成熟，功能也较齐全。

    二、特点

    每个系统都有自己的特点，酒店信息管理系统也并不例外，和其他MIS系统一样，HMIS首先是为酒店经营服务的，是酒店经营的辅助管理工具，是酒店经营管理信息化的主要手段。作为一个系统，特别是为酒店经营服务的信息系统，HMIS具有四大特点。

    1.HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统

    人是酒店管理的主导，计算机仅是数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息，作出管理决策，从而做到有效经营管理。HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，经过HMIS的快速数据处理，酒店管理人员可以迅速得到所需信息。通过HMIS的辅助管理，更加科学化酒店管理，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。

    2.HMIS是一个开放式的系统

    HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输出控制整个酒店的物流和资金流。HMIS不可能与外界环境隔绝是一个开放式的系统。HMIS不仅可以适应环境，而且能够在一定范围内、在一定程度上改造环境，例如，通过HMIS制定的促销计划，可以改善酒店的营销活动。

    3.HMIS是一个反馈系统

    作为一个综合控制系统，HMIS处理的是酒店具体业务数据。由于酒店经营处于不断变化的环境中，如果不能根据运行中的实际情况加以调整和扩充，往往会因脱离实际而失去作用。因此，为了延长HMIS的生存周期，必须根据HMIS输出的结果信息以及外界的信息随时调整内部处理方式或扩充相应处理功能。这种反馈系统使得HMIS输出的结果信息更加精确、更加实用。

    4.HMIS是一个具有层次性的系统

    现代酒店的管理具有很明显的等级制，即各级管理职责分明，分工明确；下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，最低层为作业层，主要是录入和管理一些基础数据，使用HMIS的主要目的是为了提高工作效率和服务质量；管理层作为中间层，主要功能是管理综合数据，目的是提高管理精确度，使管理上少一些“大概”、“差不多”，使得整个酒店的计划、组织、控制及激励更加有效、更加精确；决策层为最高层，使用对象是酒店高层决策者，他们根据HMIS输出的结果信息作出经营管理决策，以提高经营管理的效益，这是计算机在饭店中应用的真正价值体现，但目前达到这一层次的HMIS还是少数。可以预见，HMIS在决策层的应用将越来越得到重视，如饭店的营销策略制定、成本控制决策、财务计划决策、目标利润制定等都是计算机应用的主要领域，到那时HMIS的应用将达到高级阶段，即酒店决策支持系统（HDSS）阶段。

    第二（节）办公自动化

    一、概念

    随着21世纪信息时代的到来，人们的生活方式、工作习惯将彻底被打破。各企事业单位、政府机构的改革不断深化，管理职能不断增强，手工办公方式与不断增长的办公业务量之间的矛盾日益尖锐。同时，随着社会信息量的迅速膨胀，想要依靠人工手段及时对大量信息进行收集、处理、分析及科学决策是难以做到的。因此传统办公模式的改革，将办公业务的处理、流转、管理过程电子化、信息化，实现办公自动化已势在必行。

    所谓办公自动化（Office：：Automation，简称OA）就是利用先进的计算机网络技术和信息技术，处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，提高处理事务的效率。

    信息是被加工的对象，计算机是加工的手段，人是加工过程的设计者、指挥者和成果的享受者。办公自动化从繁重的工作中解脱了人们，利用网络系统及时准确地掌握第一手信息，并在第一时间内处理事务与做出决策。同时各部门能利用网络实现资源共享，相互交流和协作，综合体现了人、计算机、信息资源三者的关系。

    办公自动化就是说完全采用计算机技术处理办公业务，并实现信息共享、交流和协同工作，即全方位的无纸办公，从技术实现上来看这是完全可能的。它是以电子邮件技术和网络技术为群体协作的基础环境，包括工作流管理、信息传递和集成数据库存取、集成用户开发环境、高度安全性，通过信息传递，使计算机具有协同计算能力，使企业计算机网络系统得以有效地发挥作用。

    二、主要功能

    酒店OA系统是新经济时代的产物，一家酒店企业每天需要处理大量的公文、信函、文件、报告和表单，各种统计的报表需要上报，需传递内部文件资料，办公自动化系统就是为解决这些工作而设计的。利用办公自动化系统，可以实现办公事务的自动化管理，电话、传真等自动记录与跟踪管理，还可以通过因特网与客户及供应商进行网上交易与沟通，实现电子化的商务活动。

    酒店OA系统的主要功能是提高酒店办公自动化水平和处理事务的效率，（节）省纸张能源，是21世纪现代酒店管理的基本要求。从现阶段来看，酒店OA系统应具有的功能。

    （一）电子邮件子系统

    电子邮件是OA系统的一个重要功能。所谓电子邮件，就是将日常工作中的邮件收发、管理等工作采用计算机软件来处理，包括邮件的起草、发送、接收、转发、回信等。各部门的工作联系都以电子邮件方式进行，必然使管理工作的效率大大提高。

    （二）文件数据管理子系统

    OA系统应具有很强的文件数据库管理功能。文件数据库和关系型数据库不同，其中存储的可以是文件、声音、图像、图形、视频等多媒体信息。对这些数据库可以进行查询、增加、删除等操作。数据库可以存放在本地计算机上，由个人使用，也可以放在服务器上，由大家共享。系统负责数据库安全控制，每个访问数据库的客户根据其访问权限，可以对数据库进行浏览、编辑、增加、修改等操作。

    （三）公文收发子系统

    该模块主要实现收文管理和发文管理的自动化，由电子行文替代手工行文，解决公文传递慢，信息不及时、不同步，不易查阅等问题。公文流程可由系统灵活设定，自动进行跟踪、催办、查办，并可归类存盘、全文检索，最终实现“文档一体化”。

    系统除实现日常收文、发文的登记入库工作外，还支持电子文本格式公文和扫描图像格式公文，为领导及各部门提供方便的录入、检索、查询、统计、打印等功能，并具有可靠完备的权限管理和安全加密机制，酒店领导可进入系统浏览整个系统的各种公文档案资料，各部门则只能检索本部门各类文件，参阅有关文件需要批准。该系统设计了各级机构发文、工作演示文稿等模板以及严格的公文运转程序，实现酒店公文的发送、分发、状态跟踪、信息反馈、适时提醒、日志生成的统一管理。

    （四）档案管理子系统

    该模块可实现对饭店或部门各种档案和资料的分类管理、归档保存，完成档案的组卷、拆卷、移卷、封卷、注销、借阅、全文检索、统计等管理功能，向各级用户提供方便的检索和借阅功能，从而大大减轻办公室档案的处理工作量，并可以更加方便地进行档案的查询和借阅。在档案管理的基础上，将进一步实现文档一体化。所谓文档一体化，就是将公文管理、签报管理以及会议管理等模块中产生的公文、签报、通知等文档，通过自动或半自动的方式，直接归档，（节）省手工操作，使建立档案的工作效率大大提高。

    （五）工作管理子系统

    工作管理模块是用户对工作全过程——从工作计划到工作执行记录，再到工作完成后的报告与总结进行控制和协调的工具。它同时将工作时的各种信息（如针对客人投诉、意见反馈、各部门的协调工作）在酒店的内部实现传达与共享。下面四部分组成工作管理系统。

    1.工作计划

    工作计划模块分为两部分，项目工作计划和企业内部自定义的例行工作计划。项目工作计划可完全现场跟踪某项目计划的制定到计划完成的全过程。例行工作计划是提供给单位内部的一个强有力的工作管理控制工具。通过自定义各种类型的工作计划（如每日工作计划、每周工作计划、每月工作计划）的填写要求（如每天计划的填写必须在前一天的16∶00完成），事后对各部门工作计划的填写与执行情况的统计与监督，使各部门的工作安排更为规范、有效，可以使管理者有效地监督和管理各部门，提高管理效率。工作计划生成之后，可作为工作任务派发给部门或人员，并可随时监控其任务完成情况。

    2.工作任务

    该功能可提供对任务制定、任务分派、任务执行、任务监控、任务评价等工作的统一管理。在任务执行中对参与人员的考核也属于工作任务管理，在任务执行中和结束后，系统都可提供人员工作效率、质量、用时的分析和汇总，为用户分析任务执行全过程中人员情况提供有力帮助。

    3.日常事务处理

    它包括对部门内部和各部门之间的日常事务的记录，使部门之间通过日常事务记录的传送与反馈进行相互之间的无缝合作与快速协调。

    4.工作记录

    该模块功能可以实现对部门或某工作岗位的工作进行自动记录，它可以对每天的记录进行各种分类排序，对每个工作人员进行交接班记录，并可把每一条记录或者多条记录组织在一起生成报告，供领导审阅。

    （六）信息检索子系统

    OA系统提供了很强的全文信息检索功能。只需输入要查询的一个关键词在数据库中进行检索，系统会找出包含这个关键词的所有文件，并将这些文件按照该关键词的出现频率显示在屏幕上。

    （七）工作流程管理子系统

    OA系统对工作流程的应用提供了很强的支持。在日常工作中，一项工作的完成需要经过多个步骤，如订货过程就是一个工作流程，第一步要起草业务员的订货报告，报告中包括需要订购货物的品种、规格和数量等，然后将该报告交给相应的主管领导审批，将领导审批后的报告交给财务，最后由财务根据该报告确定所需要的资金等。在OA系统中，数据库和电子邮件的功能是结合在一起的，因而一项工作的有关人员只需要将数据库中的有关记录或视图作为电子邮件传递给有关人员，系统就会形成一套规范、有序的工作流程。

    （八）远程通信子系统

    远程通信也称移动通信，这项功能主要针对的是远程用户和出差人员。当管理人员出差在外或下班后，只要他有笔记本电脑，就可以通过电话线保持和饭店OA或其他人的通信联系，使管理人员完全可以和在办公室一样进行工作，处理办公或其他的公务事务。

    （九）互联网访问子系统

    酒店OA系统允许访问Internet，允许与外界进行信息交流。OA系统提供的访问Internet的功能使用起来十分灵活和方便，用户出口实现统一管理。一般系统提供了一个浏览器，并内置了微软公司的Internet：：Explorer。用户可以使用这些浏览器，也可以使用其他的浏览器，如Netscape：：Navigator等。

    酒店OA系统还应具备会议管理、电子文件柜、工作人员动态、机构人事、客户管理等功能模块以及日程安排、电子邮件、待办事宜、名片夹等个人方面的管理模块和焦点论坛、公告板、经验交流、规章制度、资源预订、电子刊物等公共模块。

    第三（节）决策支持系统

    一、概念

    决策支持系统（Decision：：，upport：：，ystem，简称DSS）是管理信息系统的高层部分，它可以单独存在，也可作为一个子系统存在于管理信息系统的高层。决策支持系统的概念，是20世纪70年代初由一些美国学者提出的。它是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。

    在酒店经营的计划、组织、控制和协调等环（节）中，都存在着如何作出合理决策的问题，如产品生产和服务承诺决策、原材料和耗品采购决策、市场营销决策、人力资源管理决策、价格定位决策，财务规划和投资决策、企业形象规划决策等。在信息社会里，只靠人的智慧和判断力已无法胜任这些管理决策，必须借助于计算机这个科学工具，决策支持系统就是利用计算机技术设计的一种辅助决策软件系统。

    二、特点和功能

    决策支持系统是在管理信息系统的基础上发展起来的，同管理信息系统MIS相比，DSS具有如下一些特点：

    （1）DSS的使用对象是企业各级管理人员或决策人，向他们的决策活动提供支供；

    （2）DSS是以半结构化或非结构化问题的决策支持作为工作对象。强调的是支持而不是代替；

    （3）DSS的运行是以模型驱动的；

    （4）DSS处理问题的过程强调交互方式，以充分使用DSS中的数据、方法和模型。

    根据上述DSS的工作方式和特点，DSS应具有如下功能：

    （1）具有对决策目标、参数和概率的设置和修改功能；

    （2）具有对数据、模型的检索和管理功能；

    （3）具有决策方的生成和比较功能；

    （4）具有决策的解释和协调功能；

    （5）具有对语言、数值和图形信息的显示、吸收和合并等功能；

    （6）根据知识和推理规则具有形成战略设想的功能。

    在上述功能中（5）、（6）两项需要人工智能技术的支持。为了实现这些功能，DSS必须具有各种数据自理模型生成、方法调用、模拟分析、报表和图形生成、知识拾取等技术能力和软、硬件环境的支持。

    三、酒店决策支持系统（HDSS）的系统功能

    一个灵活方便的决策支持系统才适用于酒店，管理决策有效，能帮助管理人员寻找新的经营目标和解决问题的思路，所以应具有如下五大功能。

    1.易于操作

    酒店各级管理人员和总经理都是非计算机技术人员，对计算机的工作原理和相关技术不甚了解，因此，设计的系统必须保证易于操作和使用，能通过人机对话方式来支持操作者寻找新的解决问题的方法，做出决策，解决在HMIS环境下通常不能解决的问题。酒店决策支持系统除了应易于操作外，决策者的管理风格也需注意，要使系统适应人，能自然拓展分析问题和解决问题的能力。

    2.易于理解

    酒店决策支持系统提供给决策者的语言处理能力的总和称为语言系统。语言系统是决策者与HDSS其他部分的通信机制，也是决策者与HDSS对话的工具，它一方面向决策者提供表达问题的载体，另一方面决策者所用的表达方式也被限定。HDSS的语言系统一般应具备表达、识别、记忆和理解的功能。

    3.丰富的知识系统

    知识系统是决策支持系统必须具有的功能，一个HDSS的许多功能来自于酒店领域的知识，通常决策者并没有时间来收集大量的事实，这些事实的某些子集对于一个特定的合理决策是至关重要的。这里所说的知识，可能是他人的经验教训、决策问题的外部环境、决策过程中所用到的公式、模型或规则，以及各种分析工具、推理规则和评价标准等。HDSS中的知识必须要按一种有组织的方式保存在系统中，并且要构造相应的操作规则，从而使系统在进行具体的决策问题时能有效地利用这些知识。

    4.灵活的处理系统

    酒店决策支持系统的主要功能是接受符合语言系统规则的符号串，并将其翻译成相应的决策知识控制规则，产生信息支持决策过程。这个联系语言系统和知识系统的具备翻译和“理解”决策者操作要求的机制就是问题处理系统。问题处理系统是HDSS的核心机制，就是HDSS的职能，也是HDSS决策支持能力和决策者具体决策问题的实际接口，是HDSS的关键和难点。

    5.丰富的数学和统计学模型

    具有丰富的数学和统计学模型的决策支持系统才是成功的。这些模型可能是简单的或复杂的，也可能是标准的或习惯采用的。HDSS利用人机交互接口，帮助决策者利用智能信息处理能力构造出各种分析和决策模型，这些模型能够反映出酒店管理面临的客观问题，并给出一题多解，决策者可以对这些答案作出判断或选择。

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