现在很多企业管理者都在对他们的员工说：“你们是企业的员工，也是企业的主人。”但光说没有用，员工并不会发自内心地感到“我就是企业的主人”。一起来看看海底捞是怎样让员工感到自己也是企业的主人的。
一、让员工人人都成为管理者
“让服务员都能像开店者一样服务。”这句话让你想到了什么？前文提过，海底捞的每一个员工之所以能那么主动，把自己当作主人，是因为企业管理者的授权--企业给了他们一定的免单权。所以，海底捞的员工不仅仅是服务员，也是能帮顾客解决问题的人。让服务员都能像开店者一样服务，表达的意思是：人人都是管理者。
1．我就是管理者
人人都是管理者，也就是每一个员工给自己的定位，不仅仅是一个服务员，也是管理者中的一员。什么是管理者？管理者就是能发现问题、思考问题、解决问题的人。也就是说，不管顾客遇到什么问题，员工都能帮忙解决。服务员不仅仅是端茶、递水，给顾客端菜、上菜，也能随时关注顾客的需求，随时帮顾客解决一些小问题，甚至随时给顾客带来一份惊喜和感动。这就是每一个员工的定位：我就是管理者。
人与人之间最大的差别是思维模式的差别。如果企业的员工都认为自己只是打工的，餐饮酒店企业的员工都认为自己只是普通的服务员，没什么权力，干工作怎么可能会有积极性、主动性？员工的热情、员工的服务就会有差异。所以，作为管理者，你要反思优秀企业的这种授权给员工的制度，在你的企业有哪些方面可以参考，你应该如何调动员工的积极性、主动性，应该赋予员工多大的权力。
2．信任意味着责任
很多老板会跟我说：“易老师，海底捞这个授权，坦白讲我们是做不到的，我们不可能给员工那么多权力。”从某种角度来讲，这样讲也有一定的道理。先来看看张勇是怎样看待这个问题的，也就是张勇对这种授权制度是怎样理解的。很多同行都会质疑这个制度。为什么会质疑？因为他们会想：我给员工那么多权力，假如员工吃单怎么办？人只要跟钱打交道，跟费用打交道，都可能会有一些小问题出现。所以，有一次，张勇在面对一些媒体的时候，记者就问：“张总，我请教您一个问题，当您给员工这么多权力的时候，员工要是吃单，您会怎么办？”张勇反问道：“如果我这么信任你，给你这么多权力，你会吃单吗？”见这位记者没说话，张勇又说了一句话：“吃单，在我们的企业也有这种现象出现，但毕竟是少数，当人被赋予一定权力，甚至被赋予一定信任的时候，他们往往会带着一份责任去做事。吃单的人仅仅是少数，我不能因为少数人犯错，而去惩罚绝大多数人。”
“我不能因为少数人犯错，而去惩罚绝大多数人”，也就是说，只要我们相信这项制度、这种理念是对的，就要大胆授权，相信员工。不能因为少数员工犯错，我们就不做这件事情，就不坚持了。
张勇在谈授权制度的时候，说了下面三句话。
第一句话是：顾客从进店到离店，都在和普通员工打交道，如果一有不满就要找经理解决，那只会把顾客往外推。所以，放权给一线员工才有可能最大限度地消除顾客的不满。
第二句话是：授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者的心态。这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决顾客的问题。
第三句话是：海底捞对员工放权，是基于信任；一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任。人被信任了，就有了责任感，也会很自觉地运用自己的权力。
这三句话，张勇深刻地解释了“我为什么要授权给员工，甚至给员工这么多权力”。这就体现了他一直强调的：员工是家人，人人都是管理者。怎样调动他们的积极性，来自于你给他的权限。不是你跟员工说他是管理者，他就是管理者，关键是看员工拥有哪些权力--当顾客出现问题的时候，员工有哪些权限能帮他解决。海底捞的员工之所以积极、主动、热情，是因为员工有权力，有主人翁的意识。
3．大胆授权，充分信任
海底捞的做法是尊重员工的主人翁意识，大胆授权，信任“家人”，从而让每一个员工从中感到自己就是企业的主人。也就是说，它授予每一个员工很多权力。它的授权制度是这样的：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），事后口头说明即可。这就给我们传递了一条信息：海底捞的每一个员工不但拥有打折权，还可以换一道菜，甚至还有免单权。
比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉的钱，服务员不仅马上退还，还可以马上拿出名片写上：下次就餐赠送一份牛肉。
每个员工都会把名片带在身上。有员工签字就可以兑现，可见海底捞很信任员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给顾客处理问题，这样员工会觉得自己是餐厅的主人。另外，餐饮行业难免会出现卫生问题，比如餐具、菜品没洗干净。出现这种问题最好的处理办法不是让领班、经理去解决，而是由直接与顾客接触的服务员第一时间解决。有时候，服务的一句“我没法做主”，实际上是在把顾客往外推。
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用权力则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉地运用自己享有的权力。
内蒙古有个朋友听我说海底捞做得很好，于是慕名而来，到了北京就选了一家海底捞火锅店去用餐。那天他也没有预定，在排队等候的过程当中，发现等了很久还没轮到自己，就有点着急。服务员很用心，一看便知道他是第一次来海底捞，也就对他格外关心和关注。当轮到朋友用餐的时候，服务员帮他推荐了一些上得比较快的菜肴。后来朋友跟我讲，当他准备埋单的时候，服务员面带微笑地说：“先生，您好！很高兴为您服务，这是您的找零。”他很吃惊。按道理说，这钱应该都拿过去，根本不会有找零。他一看账单才明白，给他打了折。他更惊讶了，说：“我是第一次来，我是从内蒙古来的，你怎么给我打了折？”服务员说：“先生，很高兴为您服务。您虽然是第一次走进海底捞，但我们相信，您只要感觉好的话，您一定会告诉您的朋友。我们让您等了这么久，您又是第一次来，我们感觉不太合适，于是给您打了折。”
这时候我的朋友感觉很好，他一直牢记心中，津津乐道地跟我讲这个故事：“你看看人家的员工多有眼力见儿。我第一次来，看我等了那么久，给我打了折，还说我感觉好的话要告诉我的朋友，难怪人家的火锅做得这么好。”海底捞有一个营销的诉求，叫作“好火锅自己会说话”。所以人家不用做营销，因为这是口碑。
如果企业没有给员工一定的权力，员工肯定不会主动，遇到任何事情都会推给上级主管；但海底捞就不会这样，这源于它的授权制度。
张勇先生说：“大胆授权的背后是我们对员工的信任，信任的背后是因为他们是我的家人。既然他们是我的家人，是我的兄弟姐妹，我还用得着天天防着他们吗？既然他们是我的亲人，是我的兄弟姐妹，他们不管干什么事情，我还需要安插一个眼睛在后面盯着他们吗？这还是对亲人的信任吗？所以，既然是我的家人，我就大胆授权给他们，信任他们。”
二、明确员工自主处理的权限
明确员工可以自主处理的权限，就是面对任何事情，让员工知道如何主动去处理。
前文提到过，要想让员工感觉自己是主人，拥有管理者的心态，那就必须给他一定的权限。也就是说，当他有一定权力的时候，面对一些突发事情，或者顾客提出的问题，他就知道应该如何去处理，而不是动不动就去找主管、经理。
1．普通员工有没有权限很关键
现在想一下，你的员工都有哪些权限。你认为你的员工在面对顾客投诉，或面对顾客提出的一些问题的时候，他有没有相应的权限。比如一道菜，顾客认为上得有点晚，就问你的员工能不能帮他退了。如果你的员工没有这个权限，他一定会跟顾客斤斤计较：“先生，我们的菜已经做出来了，你要退的话，我们这不好办。”“你要退的话，我还要被扣工资。”“现在你也退不了，我给你打包吧。”你的员工总是会跟顾客这么说的。可是，你的顾客可能会说：“我现在已经吃完了，这道菜我不想打包，因为我马上要去见客户，或是我马上要有一个会谈，我不想要了，你给我退了。”如果你对员工没有授权，他一定不敢帮顾客去退菜。既然他不敢帮顾客退菜，这个顾客跟这个员工肯定会有一个不痛快的画面。不管是顾客还是员工都会不痛快，员工一天的情绪都不会好。因为一件小事，失去一位顾客，同时还让你的员工一天不开心，这样做是得不偿失的。这就说明，员工有没有权限很关键。
2．保障员工权益最大化
事实上，并不是只有海底捞的员工才有权限，很多企业都在思考应该给员工哪些权限，怎么调动员工的积极性，以便让员工真正感到自己也是企业的主人。
比如，北京金狮麟酒店（以下简称“金狮麟”）在这方面做得就不错。金狮麟的董事长安随周先生有一个理念，叫作“服务加品牌等于价值”，所以他非常倡导服务，也非常注重品牌的打造。那么，怎样体现价值呢？他说，首先要能够保障顾客的利益最大化，然后也要让我们的员工权益最大化。这个理念虽好，可关键是让顾客利益最大化，又保障员工权益最大化，这两点应该如何做到。安随周先生在强调这个理念时，讲的不是空话，不是口号，关于怎样落实他说了下面这段话：“我要想贯彻或者保证这一管理理念的落实，必须授予员工一定的权力，也就是给员工明确他有哪些权限……”我们来看看金狮麟给员工授予了哪些权力：
第一，员工可以把质量、颜色不好，餐具破损、脏污的产品退回厨房，也就是当员工碰到这些情况时，可以帮顾客退菜。
第二，员工可以把顾客不喜欢的产品退回厨房，即当顾客说“这道菜不是我想点的”时，员工可以帮顾客退菜。
第三，员工可以主动把顾客基本不动的菜品退掉，虽然这道菜已经上桌很长时间；或是顾客有可能吃完了，这道菜刚上；或是顾客吃着吃着，有急事要走，而这道菜没动……那么员工就可以主动帮顾客退掉。因为给员工规定了这个权限，员工可以不用申请，直接帮顾客处理这样的事情，所以不会造成顾客的抱怨、投诉。
第四，员工可以为过生日的顾客赠送蛋糕、寿面。对于过生日的顾客，员工不用向领班、主管申请，可以直接为顾客提供服务。
第五，员工可以在顾客感冒时赠送姜汤，可以为酒喝多的顾客赠送解酒茶。这是面对特殊顾客时，金狮麟赋予员工的权限。什么是特殊顾客？老幼病残孕。老顾客，包括老顾客、常客或者VIP顾客。新顾客指第一次来的顾客。还有生病的顾客、残疾的顾客、怀孕的顾客等。这些顾客统称为特殊的顾客。在这一点上，你不妨思考一下，面对酒店的特殊顾客，你给员工的权限是什么？或者说你赋予了员工哪些权力和权限，员工不用向主管申请就可以做主？
第六，员工可以免掉多加、错账的款项。
这六条就是金狮麟为了落实安随周先生的理念而授予员工的权限。假如你是做餐饮酒店企业的，这六条权限你百分之百也能做到，但关键是你有没有给员工这样的权限。
正是因为有了如此充分的授权，才使金狮麟的员工能够在第一时间自己做主、应对自如，从而使顾客的差别化需求得到最充分的满足。这最终也落实了金狮麟的服务和管理理念：顾客利益最大化，员工权益最大化。所以，如果你也要落实这样的理念，或者说想要让你的顾客获得惊喜或者感动，想要让你的员工主动、热情地服务顾客，你必须给员工一定的权限。
明确员工可以自主处理的权限，并不是说非要像海底捞那样，员工动不动就可以给顾客打折或者赠送礼品。没有人要求你给员工这么大的权力，但是类似金狮麟规定的六项权限，相信你还是能做到的。比如，针对酒店的特殊顾客，你可以给员工规定一些权限。这样，员工就可以主动地，甚至随时帮顾客解决一些问题。
3．为员工提供个性化服务顾客的权限
企业要为员工创造做好个性化服务的条件，如百宝箱服务。现在很多酒店都在倡导个性化服务，可是，当员工为顾客提供个性化服务的时候，比如顾客嗓子难受，金嗓子喉宝从哪来？假如顾客的手不小心划破了，创可贴从哪来？难道让员工到外面买吗？不现实。如果创可贴没有，金嗓子喉宝也没有，那么怎样让员工随时主动为顾客提供良好的个性化服务呢？所以，让员工做好个性化服务的关键在于你为员工提供了哪些条件，也就是你给他的权限有哪些。
我曾经到山东济南的中豪大酒店帮他们做过一次暗访。这是一家四星级酒店。坦白讲，我个人认为它的服务还是非常不错的，包括酒店的设备、设施，以及员工的用心程度等。第一天，我基本上都是在一楼的自助餐厅用餐。吃了一天自助，我便想第二天去二楼的包房换换口味，于是晚上给服务员打电话，说：“服务员，方便明天中午在二楼订个小包间吗？”服务员热情地说：“先生，怎么称呼您？”我说：“我姓易。”“易先生， 很高兴为您服务。请问您几位？”我说：“暂时就一位。”服务员笑着说：“易先生，一位怎么进包间呀？”意思是说您一位进包间，好像有点不合适吧。既然我是帮中豪大酒店做暗访，当然会故意提一些特殊要求。我说：“如果能帮我安排了，我还可以带一位，两位你看可以吗？”服务员很热情地说：“易先生，您等一下。”我知道她肯定是去申请，顺便安排一下。不到两分钟，电话打了过来，她说：“易先生，我已经帮您安排了，中午12点左右，欢迎您的到来。”我说：“谢谢，谢谢！”
第二天，我就给当地另一家酒店的吴总打电话，告诉他我在做暗访，邀请他一起来中豪大酒店用餐，顺便交流交流。吴总高兴地同意了。中午11点半左右，我们就来到了二楼预订的包间。
一坐下来，我们就开始观察每一个服务员，发现服务员确实很热情，不仅始终面带微笑，而且主动给我们点菜。菜点完，服务员一出去，我就说：“吴总，待会服务员传第一道凉菜的时候，你就故意说你嗓子难受，说你手破了，看看服务员有怎样的表现。”吴总一听心知肚明，马上就说：“易老师， 没问题，看我的表演吧。”他话音刚落，服务员就把第一道凉菜端上来了。我打了一个手势，说：“没事吧，吴总？”“这两天一直在工地上，嗓子有点上火。你看我这手，现在还开着口子呢。”“吴总，您都这么大岁数了，多保重身体，别太辛劳了。”我们俩一唱一和像演戏一样，服务员在旁边给了我们一个会心的微笑，点点头，就出去了。
不到两分钟，服务员轻轻敲门走了进来，微笑着说：“尊敬的吴总，您好，刚才得知您嗓子不太舒适，我特意为您准备了一盒金嗓子喉宝，还特意让后厨师傅为您准备了一杯雪凝汁，相信会对您的嗓子有保护作用。吴总，您慢用，祝您早日康复！”吴总一听，特别激动地连说：“谢谢！”服务员马上说：“吴总，您客气了，这是我们应该做的，谢谢您！”说完服务员出去了，吴总那时候还很激动，说：“易老师，真不错，这家酒店真好。”我说：“吴总，还有您的手，刚才您说您的手破了。”吴总说：“对对对，我手开口子了。”他话音刚落，服务员又进来了：“吴总您好，刚才也知道您的手开口子了，我又特意为您准备了一盒护手霜，需要我帮您抹一下吗？”“不用不用，谢谢，你们服务太好了，谢谢！”这时候吴总更激动了：“在济南，我怎么没发现这么好的酒店，真不错。”我笑着跟吴总说：“您认为这真的是最好的服务吗？高档酒店您也经常去，您还是高档酒店的老总。坦白讲，四星级、五星级酒店，只要追求个性化服务，只要我们要求员工用心服务，只要员工用心观察顾客，您刚才说的手开口子、嗓子难受，员工都会关注到，当然也会为您提供类似的服务。”吴总一听，反问道：“易老师，您有哪些好想法？”我说：“吴总，是这样，其实不管是四星级、五星级酒店，还是高档餐厅，大家都在倡导和追求个性化服务，也都在要求员工做好个性化服务。但是刚才您有没有发现，服务员拿来金嗓子喉宝、护手霜的速度都很快，也就是两三分钟左右，它们是从哪里来的，怎么会这么快？很多酒店也会要求员工，看顾客嗓子难受要有金嗓子喉宝，看顾客手破了要有创可贴，看顾客胃难受要有三九胃泰，等等。这种服务大家都会想到，关键是这些物品从哪里来。如果说员工向领班、主管或经理去申请，比如说：‘经理，A包间有位顾客嗓子特难受，咱们不是倡导提供个性化服务嘛，咱不是有金嗓子喉宝嘛，您看是给他提供一盒还是拿一片过来？’左申请、右申请，估计10分钟都过去了，但人家两三分钟就拿来了。他们更不可能出去买，那样也会花很多时间。”吴总一听点了点头。我说：“咱哥俩今天也不要喝什么酒了，聊会天，待会儿出去探探密。”一小时左右，我们就用完了餐。
打开包间门，我们准备出去，正好看到刚才那个服务员，我说：“服务员，刚才的金嗓子喉宝、护手霜，是从什么地方拿过来的？”服务员会心一笑，说：“易先生，您随我来。”果然，在包间的门口，他用手一指，我看见了“您的需求--百宝箱”。
中豪大酒店为顾客提供的个性化服务--中豪百宝箱
原来，这家酒店为顾客提供了一个百宝箱。当我打开百宝箱之后，觉得眼前一亮，突然明白了刚才服务员为何很快就拿了金嗓子、护手霜进入包间，为何能给我们提供这么好的服务。原来，在中豪百宝箱里面为顾客准备了一些常用和急用的物品。比如，香皂、计算器，常用的药品，包括金嗓子、三九胃泰以及一些治疗伤风感冒的常用药，还有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、针线包等其他日常用品。可见，中豪大酒店能为顾客提供个性化服务的秘诀就在中豪百宝箱里。
餐饮酒店企业都在要求员工做好个性化服务，很多企业和员工都是很用心的，但关键在于企业为员工提供了哪些个性化服务顾客的条件。也就是说，当员工想为某位顾客提供服务的时候，他有哪些条件能为顾客服务。在你的酒店里是否也有类似的百宝箱，百宝箱里面是否也有类似的物品，能让你的员工第一时间为顾客提供服务呢？
所以，我给你的建议是：倡导个性化服务的同时，你要为员工提供服务顾客的条件。这与前文讲的“明确员工自主处理的权限”是一个道理。所以，类似的百宝箱服务，在你的酒店，也可以考虑考虑。
很多朋友会有这样的疑问：“这个百宝箱是很好，但应该怎么用呢？”我是北京一家酒店的顾问，我跟这家酒店的宋总说：“我认为在我们的餐厅应该摆一个百宝箱，因为我觉得百宝箱服务对于我们这个中高档酒店应该是很实用的。”我把情况一介绍，宋总就采纳了。不到两周，当我再到他们酒店的时候，发现他们真的设置了一个百宝箱。后来，我跟宋总说：“不是说摆一个箱子就是百宝箱服务了，还要做到以下三点，才会看到成效。”宋总点了点头，于是我给他提供了三点操作建议，相信对你也有用。
第一，箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者，包括一些老员工，大家探讨一下、思考一下：顾客的需求是什么，哪些物品是顾客急需的。这样，箱子里放的物品除了为顾客提供服务的一些急需物品，还包括能创造惊喜和感动的物品。
第二，培养员工的观察能力，用心关注顾客，想着百宝箱能为顾客做些什么。员工要随时关注顾客，当顾客有某一需求或某一问题需要解决时，要考虑到百宝箱是否能给顾客创造惊喜。比如，当顾客说感觉眼镜有点脏的时候，员工要想想百宝箱能否为顾客提供眼镜布；当顾客说手机没电了的时候，员工要想想百宝箱里有没有万能充电器提供给顾客；当顾客说皮鞋脏了的时候，员工要想想百宝箱里有没有擦鞋器、鞋油提供给顾客；当一位漂亮的女士不小心把丝袜刮破时，员工要想想百宝箱里有没有备用丝袜能够提供给顾客……所以，酒店在培养员工关注顾客需求的同时，要思考一下百宝箱能为顾客提供什么，是不是能给顾客创造惊喜。
第三，百宝箱一定要由员工打开，来为顾客创造惊喜。思考一下，百宝箱应该由谁来打开，顾客还是员工？记得以前我讲课提到这个问题的时候，有人说顾客可以自己打开，员工也可以打开，但是我建议一定让员工亲自打开，不要让顾客打开。为什么？比如说有位顾客手破了，然后顾客就问服务员：“我的手破了，咱这儿有创可贴吗？”这时候服务员正在忙，就说：“先生，旁边有百宝箱，您过去打开，里面就有创可贴，您自己拿就可以了。”然后顾客朝服务员所指的位置走过去，打开了百宝箱，也看到了创可贴，但顾客还有惊喜吗？他不可能有惊喜和感动。还有一种情况就是顾客打开百宝箱，把里面的一些物品带走了。所以，百宝箱不是让顾客打开的，是让员工打开的。服务员通过观察和关注顾客，了解了顾客的需求，然后及时打开百宝箱，为顾客提供相应的服务，从而给顾客创造惊喜。
总的来讲，大胆授权员工，让员工做真正的主人，并不是所有企业都能做到的，很多酒店或餐厅的老板也认为自己做不到，那么以上方法就可以借鉴。一定要注意以下两点：第一，要想让员工主动热情，一定要明确员工的权限，也就是责任；第二，要想让员工做好个性化服务，一定要提供服务的条件，这也是赋予员工服务时一定的权力。
易家之言
赋予员工一定的责任和权力，让员工认识到自己也是管理者中的一员，从而更好地发挥自己的积极性、主动性和创造性，在员工创造价值的同时，酒店或餐厅赢得最大效益。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源