捕捉说话者的真正意图
在与陌生人的交谈中，正确地理解对方谈话的意图是非常重要的一件事。因为在人际沟通中，有很多现象是隐藏的，比如对方讲话含蓄，不直接告诉我们，而是采用迂回策略，拐着弯暗示，这时，就需要我们有较强的理解能力。
理解能力对于人际交往而言，是一个重要的前提条件，假如不具备一定的理解力，不明白对方的意思，那么其余一切沟通都无从谈起。如果我们的猜测不准确的话，还很容易产生误会。
有一天，一个中年男人到一家零售店里买剃须刀。“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”“当然是要好的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种剃须刀拿了出来。
“这是最好的吗？”“是的。”“而且是牌子最老的一种。”“多少钱？”“680元。”“什么？为什么这样贵？我听说，最好的才200多元。”“200多元的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几元一个的呢。”
那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去。这时店老板急忙赶了过去。“先生，你想买剃须刀是不是？我来介绍一种好产品给你。”“什么样的？”
老板拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，样式还不错吧？”“多少钱？”“186元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我这位店员刚才没有说清楚，”剃须刀有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同一种牌子中最好的。”“可是，为什么与那种牌子差那么多钱？”“这是因为制造成本的关系，你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入。至于那种品牌的价钱高，主要还是它的牌子老，信誉好，而且它可以更换充电电池，适合在外旅行时用。”
顾客痛快地买下了这个剃须刀，愉快地离开了。
有人很奇怪，为什么顾客买了老板拿出的剃须刀？
这是因为，店员错在没有摸清顾客的真正心理。他一进门就要最好的，这表明他优越感很强，可是一听价钱，他嫌太贵，这可能与他的经济实力有关。顾客把毛病推到店家头上，是因为他不肯承认自己舍不得买。
而老板明白顾客的心理，在不损伤他优越感的情形下，让他买一种较便宜的货。
这位老板之所以销售成功就在于他善于倾听，能从对方的谈话中巧妙地听出对方的弦外之音，打探出对方的虚实，进而达到了自己的目的。讲真话需要两个人：一个人说，另一个人听。
在饭店，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对侍者说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下的母鸡生的新鲜蛋。”
“请问一下，”侍者温柔地说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？”“哦，随便吧。”
在这则对话中，侍者听出了对方的意思，说那么多的要求无非是挑剔的心理。但是，侍者没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑的问题提醒对方：你的要求太过分了，我们无法满足。这样，顾客也无可奈何了。
为了正确地理解说话者表达的意图，我们必须弄清双方所讨论主题的倾向。我们不必改变自己的观点，但是我们要能衡量并了解对方的观点。有时候我们只是听到开始几句话就马上得出对方“同意”“友好”“敌对”“无关紧要”等意思。而有时，我们又应该认真倾听，衡量对方的观点，然后在作出判断之前想想是否符合事实并小心分析，这样才不至于把对方的真正意图理解错误。
从口头禅窥探他的内心世界
一位知名人类行为学家曾说：“人类有两种表情，一种是脸上所呈现的表情，另一种是说话时传达给对方的信息。”可见，语言是人类的第二表情。而语库中提用率和重复率较高的口头禅，就是心灵的莫尔斯电码，它具有某种心理投射功能，在一定程度上揭示了说话者的内心世界。
例如，有一天，大家都在忙手头的事，而小张在网上看八卦新闻，看着看着又说出了他那句口头禅“凭什么呀”，有人以为网上又有新的猛料，赶紧过去看，不料，原来是小张电脑死机了。
其实，以为又有了什么猛料的人就不明白小张这句话只是一个口头禅，所表达的意思是：事情不该是这样的，但却这样发生了。
小张之所以有这样的口头禅，是看不惯那些与意愿相悖的事，并以重复出现的这句口头禅来鸣不平，缓解郁闷。
由此可见，口头禅是人潜意识的条件反射，是人在不经意间透露的个人信息和个人性格。它是人内心中对事物的一种看法，是外界的信息经过内心的心理加工，形成了一种固定的语言反应模式，以至于出现类似的情形时，它就会脱口而出。
“真没劲”、“烦死了”、“有没有搞错”……日常生活中，这些口头禅时常灌进我们的耳朵，有的口头禅表现得比较主观、骄傲，相反，有的口头禅则委婉、谦虚。那么，挂在嘴边的口头禅到底反映了人们什么样的心理呢？心理学专家为我们这样解释口头禅：口头禅是人内心中对事物的一种看法，是外界的信息经过内心的心理加工，形成了一种固定的语言反应模式，以至于出现类似的情形时，它就会脱口而出。
口头禅作为一个下意识的表现，它可以帮助我们去认识一个人。因为口头禅反映了人们的一种情绪，人当时的一种心态，同时也间接地反映了一个人的性格。
小王去见一个客户，想让他买一套公司的办公设备。到了客户家里以后，两个人先说了一会儿话。在说话的过程中，小王发现，对方说话的时候，每隔两三句带出一个字“听说”，比如“你是坐公交车来的，不过我听说……”“我也想出去旅游，但是听说……”由此小王判断出对方之所以用此类口头语，是给自己留有余地的心理形成的。这种人的见识虽广，决断力却不够。
于是小王对客户说：“我们公司这套设备综合了很多大师设计的优点，在同行业中处于领先地位，而且价格也很合理。从您的言语中我看出您是一个见多识广的人，因此，我不可能骗你的。这样吧，我给您一个八折的优惠。”
客户听小王这样一说，犹豫了一下。小王马上说：“用了这套设备，保证您提高效率，时间就是金钱啊。这样吧，明天我就给您送过来吧。”
客户说：“好吧，我相信你。”
小王抓住客户“见多识广”“犹豫不决”这两点进行说服，首先介绍产品优点，然后夸赞对方见多识广、不会受骗，最后果断做出决定，终于让客户买下了产品。
其实，人们口头禅的形成无外乎两个原因：重大事件对人的影响和积累效应的结果。比如家庭对人潜移默化的影响积累起来就形成口头禅，又比如幼年突然丧失亲人时的打击，等等。口头禅不仅源于生活，而且影响生活：积极的口头禅可以让人奋进，比如：“我能行”，“真好”等，而有些口头禅则带有消极的意味，如“真扫兴”“我太倒霉了”等。
从对方的口头禅中，我们大致可以了解他的性格特点，比如“说真的、老实说、的确、不骗你”，这样的人有一种担心对方误解自己的心理，因此性格有些急躁，内心常有不平。他会十分在意对方对自己所陈述事件的评价，所以一再强调事情的真实性，更多希望的是自己在团体中可以被认可，并得到很多朋友的信赖。
“可能是吧、或许是吧、大概是吧”， 说这种口头语的人，自我防卫本能甚强，不会将内心的想法完全暴露出来。在处事待人方面很冷静，所以工作和人事关系都不错，此类口语也有以退为进的含义。
“但是、不过”， 为保护自己而使用的。也显示了其温和的特点，它显得委婉、没有断然的意味。从事公共关系的人常有这类口头语，因为它的委婉意味，不致令人有冷淡感。
言语特点暴露他的内心
每个人说话都有自己的特点，巧妙地分析对方谈话的口气、速度、声调，探究对方的内心正在想些什么，这是我们能够与陌生人深入沟通的要点。
在现代社会中，人际关系就犹如空气一般，谁也脱离不开这张巨网，但是，光靠广泛的 交际，无法建立良好的人际关系，你必须用心了解谁才是值得你用心交往的对象，然后加糖 加盐，让彼此的关系更紧密。
谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态，越是深入交谈，愈会暴露出他的原本面目。因此，谈吐方式、遣词用字，无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。
和别人交往过程中，其实仅仅从谈吐、遣词用字方面，就可以窥视对方的内心状况，明了自己应该如何应对。
袁绍树起反董卓的大旗后，郭嘉去投袁绍。袁绍对他很敬重，待他如上宾。但是不久，他就看出袁绍靠不住。他对袁绍的另一个谋士郭图说：“袁绍表面上效仿周公礼贤下士，但他说话没有重点，而且把家事经常挂在嘴上；喜欢让大家献策，但他总说让我再想想，不能做决断。这样的人成不了大事。”不久，郭嘉果断地离开袁绍，投奔了曹操。
曹操亲自考察郭嘉。问他：“你说我能打败袁绍吗？”郭嘉说：“袁绍有十败，您有十胜。”接着他详细分析了袁绍的十大弱点，曹操的十大优势，头头是道，有理有据，说得曹操心服口服，最后建议先打吕布，然后逐步扩大地盘，壮大自己。曹操马上说道：“就依先生所言。使我成就大业者就是你啊，你正是我要找的谋士！”郭嘉也说：“您也正是我要找的明主。”
在此我们可以分析一下，袁绍说话没重点，喜欢谈论家事，没有决断，证明他胸无大志，成不了大事。曹操言简意赅，对郭嘉的建议马上采纳，证明他做事果断，不拖泥带水，而且会说恭维话，让郭嘉死心塌地，因此可成大事。而郭嘉言谈中听出了曹操为人爽快，因此，自己也无所顾忌，该说什么就说什么。
所以说，一个说话的速度、口气，就是我们探知对方深层心理意识的关键。当然，说话的声调也是不可忽视的要点。
有的人说话粗俗下流，有人说话谦恭有礼、有条不紊，有的人说话内容丰富真实，当然 也有人一派胡言，或内容空洞、不知所云。总之，人说话的时候，就反映出他究竟拥有什么 内涵。
高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅，表示他们常用文雅的应酬用语。然而，这类人 应分为两种，一种人是表里如一，一种是口是心非。
后者很多是外表高尚而内心丑恶的人，他们不愿被对方察觉自己极力掩饰着的目的，所 以才使用文雅的口气说话。
相反的，谈吐粗俗的人显得比较单纯。
这种类型的人，无论对上司或部下，对同性或异性，都不改其谈吐方式，喜欢就喜欢到 底，讨厌也讨厌到底。
此外，在初次见面的情况下，这种人的好恶表现也相当明显，不是表现得很不耐烦，就 是亲热若多年挚友。
我们应该结交那些语言清晰、说话有条理、表达幽默风趣的人，而口齿不清、语言罗索等语病较多的人，我们还是敬而远之为好。听懂对方的言外之意
我们跟初次见面的人说话交流有一种情况非常令人尴尬，那就是说者有心，听者无意。一方费尽心机，磨破口舌，而另一方总是不明白对方真正的意思，结果是听的着急，说的更着急，极度尴尬。当然了，我们这里所说的“意”，指的是“言外之意”。
毫无疑问，我们是需要“言外之意”的。毕竟在很多时候，我们说话不能太直接、太明了。比方说，批评人时不能伤了人的自尊；给领导提建议不能让人觉得我们比领导都能干；面对别人的提问，我们有难言之隐，但也得让人有个台阶下；事情紧急，但涉及商业机密，只有我们的亲信才能明白的“暗语”是最好的选择……
相反，我们也可以利用根据上面的提示来揣摩对方的言外之意，然后再决定我们该怎样说，都应该说些什么。
在一部反映清代官场上和珅与纪晓岚“斗法”的电视剧中，有这样一段情节：和珅为了躲开纪晓岚的监督，在赴江南考场监考之前，给江南考场的几位主考官写了这样一封信，信中说：“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。”按理说，这些话都是古人的圣言，没什么特别的地方，但是用在特定的场合下，就另有深意了。当然，江南考场的主考官们是深知其意的。
这个例子虽然举得有些不太地道，但我想我们应该明白，在“说”的过程当中，“言外之意”往往具有不可替代的作用。
当然，要能听得懂“言外之意”，你自己必须首先是一个能够熟练而巧妙地运用“言外之意”的人。
例如，如果我们是一个上司，在一个非正式的场合我们的一个下属说起他工作量大、任务重，平时加班也干不完，等等。下属的这些话意味着什么呢？可能有的人认为下属在叫苦，由此可能要说一大通要吃苦耐劳、无私奉献的客套话，还有20世纪50年代的人们如何艰苦奋斗的“故事”。
结果可想而知，那位部下气得七窍生烟，有可能愤然离去。
其实这位部下只是顺便反映一下情况，让领导知道他工作得辛苦，希望肯定和承认他在工作中的地位和作用。如果我们能体察其意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定，那位下属肯定非常高兴，而且有可能更加卖力地工作。
由此可见，了解说话者的意图是何等重要。
“说者有心，听者无意”是一种尴尬，“说得巧妙，听得聪明”是一种艺术，其间的界限判若云泥，看你怎么理解，怎么把握。当然了，首要的一点，是你千万不能小看了它。
沟通中最重要的是能听出没有说出的信息。 ——彼得·德鲁克
因此，听话者要能听出“字里行间的意思”，也就是说，听话者要对说话者的感觉产生反应，而不是对其话语。
有一天，一个妇女开着车到城里去，突然，有一只轮胎漏气了。她停下车来，虽然她可以自己换轮胎，可是她希望有人停下来帮助她，因为她穿得漂漂亮亮的要赶赴一场宴会。不久，一个年轻人停下车，并走过来问：“车胎漏气了吗？”假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容，她可能会生气起来，说出类似下面的话：“笨蛋！任何人一看都知道是车胎漏气了！”
如果她这样回答的话，势必会激怒那个热心帮忙的年轻人，而必须自己动手换车胎了。然而，她很聪明地体会到年轻人话里的意思是：“我知道你有麻烦，我能帮助你吗？”于是，她得到了年轻人的帮助，避免了自己换车胎的苦恼。
俗话说：“说话听声，锣鼓听音”，这个“声”指的就是言外之意。同样的话对于不同的人来说有不同的含义，因此，在与陌生人交谈时，我们要尽力揣摩对方话语中所隐含的意义，以做到应对自如。
本章总结
一个人的语言会透露出他的性格特点和内心的想法。中国有句俗话，“锣鼓听声，说话听音”细分析起来是有一定道理的。“说话听音，”是说不但要听说话的表面意思，还可以从中听出弦外之音。也就是说，从说话上可以了解一个人的思辩能力、表达能力、工作能力、性格特点、思想意识等多方面素质。学会察观意，我们就可以知道陌生人跟我们交谈时所要表达的意思，从而我们可以采取相应的措施来应对。
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