人情练达是销售的绝章

    其实，在大客户销售十八章中，真正的绝章就是人情练达。人情练达是销售过程中的最高境界。

    我们在生活中要学会做人，就必须学会不断地变换角色。比如我们在领导面前，要学会如何做下级；在父母面前，要学会怎样做儿女；在妻子面前，要学会如何做丈夫；在子女面前，要学会怎样做父母；在朋友面前，要讲朋友间的情谊……这一系列的东西，要求我们不断地变换角色。而销售中的人情练达，其实也就是要求我们学会变化。

    这种变化随时随地在进行着，如果不能很好地适应这种变化，角色转换不过来，我们就可能陷入盲目被动的境地。比如，我们在单位里是领导，回到家里如果也摆出一副领导的架式，你会发现家里没人伺候你，因为环境的变化决定了你的身份的变化。

    有一个局长，在单位是一把手，在家里是四把手，他家里就三口人，怎么会是四把手呢？他说：“我们家还有一个小狗，它是三把手，我是四把手。”

    他说在自己家，他连小狗都不如，因为每次小狗要出门，他老婆就说，快去领狗出去转一转。局长就赶紧屁颠屁颠地领着狗去转一转。

    类似于这样的角色转换在每一个人身上都发生着。在销售行为里，大客户里的四个购买者和关键人也就是决策者、用户、技术把关者和教练，这四种人的角色是有着根本不同的，销售人员必须根据他们角色的不同而作出相应的变化。人情练达的功夫也就表现在这个地方了，特别是对于拜访客户来说，把握其中的关键技巧，将会赢得事半功倍的效果。

    “握手”与“拥抱”的关系

    在销售过程中，拜访客户可谓是最基础最日常的工作了。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。

    然而，客户拜访往往又是一个比较棘手的工作。可能是因为怀有一种“被人求”的高高在上的心态，也可能是因为对那些数量众多的销售代表们已司空见惯，所以有很多被拜访者(以采购人员、店堂经理居多)对那些来访的销售代表们爱理不理。销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事多不胜举。那么，如何才能实现成功的拜访呢？有以下几个原则：

    (1)开门见山，直述来意

    初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可以开门见山地说出自己的来意。

    试想：倘若我们的拜访对象是一位终端营业员，在你不说明来意的情况下，他很可能会将你当成一名消费者来服务。当他为推荐产品、介绍功能等而大费口舌时，你突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，这时，对方肯定有一种“白忙活”甚至是被骗的感觉，马上就会产生抵触情绪。这时，想要顺利开展下一步工作就难了。

    (2)突出自我，赢得注目

    有时，我们一而再、再而三地去拜访某家公司，但对方却根本记不住我们。所以，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得对方的注目。可以采取以下方法：

    ①不要吝啬名片。每次去客户那时，应该给所有相关人员都发一张名片。发名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的赢利品种。

    ②用已经操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。比如：

    “你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”

    ③适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”。不过，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者，表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉，否则会适得其反。

    (3)察言观色，投其所好

    新上任的业务员小李去拜访某厂采购部的王部长，对方不耐烦、不热情地说：“我现在没空，正忙着呢！你下次再来吧。”小李觉得对方肯定是在敷衍他，就一而再、再而三地恳求对方给自己一点时间，最后把对方给惹火了，拜访就这样不欢而散。

    我们在作客户拜访时，是不是经常会遇到“客户说没空”这种情况呢？客户在说“我现在没空”时，一般有几种情形：一是他确实正在忙或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格不便让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、聊天等；三是他当时什么事也没有，只是心情不好而已。

    遇到第一种情形，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么；在第二种情形下，我们可以加入他们的行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；倘若是第三种情况，那就只好改日再去拜访了，不要自找没趣。

    (4)明辨身份，找准对象

    业务员王伟达因为一个大的广告单子去拜访一家大商场，去了好几次，对方的企划部刘经理都不在。企划部的一个女同志很热情，说自己是企划部的主管，可以帮忙转达，王伟达很热情地和对方谈了起来。每次走的时候，那位女同志都告诉他自已会努力向上传达，但王伟达这边却得不到任何回音。

    如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定，协议谈不妥，促销不到位，销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。

    我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。

    对方的真实“身份”，我们一定要搞清，他到底是采购经理、销售经理、财务主管，还是一般的采购员、销售员。在不同的拜访目的下，去拜访不同职位(职务)的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须对采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。

    (5)宣传优势，诱之以利

    商人重利。这个“利”字，包括两层含义：“公益”和“私利”(也就是我们前面所讲的“买点”和“卖点”)。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能被客户所接受。

    首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠等优势如数家珍；让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。

    “公益”要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。

    其次，暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，各级购销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。

    (6)以点带面，各个击破

    客户在介绍其他产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时，往往闪烁其辞甚至避而不谈，以致我们根本无法调查到有关产品的真实信息。这时，我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。

    比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等拜访目的。

    (7)端正心态，永不言败

    客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不是一蹴而就。销售代表们必须保持“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，才能达到最终的成功。

    案例曲径通幽，轻松成交

    案例呈现：

    宋佳是某广告公司的销售代表，某大型连锁超市有几家分店开业，需要投放大量的广告。为此，宋佳前去拜访该集团的企划部方经理。

    当她被带到方经理的办公室时，一个中年妇女进门来告诉方经理：“对不起，我到处都找不到你要找的那套书。”

    看到宋佳进来，方经理微笑着向她解释说：“我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片，一直央求我给他买一套同名的漫画书。”

    宋佳向方经理表明了来意，向他提供了多套方案，所给出的优惠条件也十分诱人，然而，方经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。

    如何再争取第二次拜访，并使销售呈现良好的势头呢？当然是要改变方经理的态度。但是要如何做到这一点呢，宋佳一点儿辙也没有。突然，她想起了方经理的话。她猛然记起：自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗？虽然朋友所在的那个书店也不一定有那套书，但朋友毕竟在这个行业里，对资源比较熟悉。于是她马上打电话给方经理，告诉他自己正好有个朋友在书店系统工作，也许可以帮他找到那套书。方经理很是开心，和她在电话里聊了好大一会儿，最后还说了一句：“如果能找到这套书，我那小子肯定会很高兴的。不过，这套书比较难找，实在找不到就算了。”

    在朋友的帮助下，宋佳找到了那套书，她又去拜访方经理，她请秘书传话：“请转告方经理，我找到那套书了，特意来送给他。”

    方经理高兴地接待了她，感谢她替自己找到了这套书。谈到高兴处，他还拿出了儿子的照片，和宋佳聊起了小家伙的种种趣事，两人马上就熟悉起来了。

    没过多久，宋佳便拿到了第一笔价值10万元广告的单子。更重要的是，她和方经理的关系越来越融洽了，这意味着以后还会有滚滚不断的财源。

    案例分析：

    (1)宋佳的第一次拜访为什么会失败？

    (2)为什么她第二次没有提销售，却反而获得成功？

    分析结论：

    这个例子生动地告诉我们，销售也无外乎人情，人情练达才是真正的绝章。但要和客户建立起良好的关系，就必须站在客户的立场上，真心诚意地帮助客户。倘若我们仅仅把目光放在推销上，仅仅只考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人。在销售中，我们要尽可能地考虑到对方的需求，替对方解决难题，获得对方的信任和好感，这样才能达到事半功倍的效果。

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