帮助别人就是帮助自己

    帮助别人，在给人关怀的同时，别人也会对你肯定，也会伸手帮助你。帮助别人最终的受益者是你自己。

    抓住一切机会帮助顾客

    张宏自大学毕业独闯社会以来，可谓如鱼得水、左右逢源。他不仅人缘颇佳，而且事业有成。跑推销，业务做得有声有色，销售量直线上升，深得客户的喜爱和老板的赏识；等到他自己做老板时，生意更是做得红红火火。张宏之所以能有如此骄人的成绩，其中一个重要因素就在于他的“利他”情结：关注他人，心系他人，欣赏他人，帮助他人，从而使自己拥有磁石般的人格魅力。

    推销员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地帮助顾客，这种帮助应是真心诚意而不期望回报的，这是一种自然关心他人的举动。经验证明：当一个推销员学会付出后，生意就会在门前等着他。

    有经验的推销员，会经常将最新的信息送给顾客，这是助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的推销员做生意，因为跟熟人做生意总是比较有保障。

    有一次，一位做保险的销售经理和一个新推销员一起拜访一位老是谈不成生意的准保户——一位餐厅老板。他们坐在餐厅里谈话，而那位老板得不时起身察看员工，和顾客打招呼或是帮忙打理店务。别说谈生意，连让他集中注意力听他们说话都很难。当经理想建议等打烊后再见面时，他的太太适时出现，接管了店务，老板放松下来，他们也跟着松了口气。

    这位顾客的确有些棘手，他不断地说“不”。销售经理显然处于劣势。这是一种挑战，而且他必须向年轻推销员证明：再困难的推销都会有转机。所以这位经理不厌其烦地推销。而这个顾客还是一直说“不”。过了两小时，他们终于带走一份签了名的投保书。

    第二天一早，秘书告诉经理，餐厅老板娘打电话来。他猜想他可能逼得太过火了，老板娘一定是想解约。但这位太太却说：“我一直等到我先生出门才能打电话来道谢，您不知道您帮了我儿子多大的忙。我先生一定没跟你们讲他有赌博的习惯，我们家一直没有什么积蓄。现在至少我不用再担心孩子的教育费用问题了，我一定会准时缴款的，真谢谢你。”这位经理非常惊讶，结果竟是如此。

    听了这些话，不光是新推销员学到了推销的经验，这位经理也得到一些新的启发，那就是不要完全相信顾客说的他为什么不买的原因。他也因此更加确信：专业的推销员经常在不知不觉中帮助了顾客。

    如果你有机会帮助顾客，千万别错过时机。有一个同样是做保险推销的推销员因此做成一笔大生意。

    推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。

    推销员走回停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。推销员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，然后立刻脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间修好了引擎。推销员再度受邀同屋里，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

    第二天，这位推销员做成了一笔天价的交易。

    你相信推销员都是帮了顾客的忙才做成生意的吗？不信就试试，你会因此超越竞争者。

    不论何时，顾客的心理大致上都是一样的。你经常帮助客户，会在无形中树立起顾客对你的信任。

    帮助别人，就是帮助自己

    人是讲感情的，推销商品也要讲感情。现在越来越多的商店认识到与人方便，才与已有利，他们的市场定位也在于方便市民。

    大家都很熟悉的上海华联公司下属的18家连锁超市推出了代收公用副业费的服务项目，从清晨6点半一直服务到晚上11时，尽管每收一笔水电费商场只有7分钱的赚头，但他们没有以利小而不为，始终坚持这一特色服务，受到广大市民的赞誉。一年夏天，上海连日酷暑，这家公司又及时想到了用电集中容易引起保险丝爆断，随即进了大量的保险丝，经过加工，以每段一米的规格出现在货架上，把市场对顾客的关心融人其中。除此之外，他们还同时推出多项便民利民服务，诸如在“当天新鲜面包专柜”放置微波炉方便顾客即买即食；雨伞雨衣免费租；打气筒免费使用；绳子、糨糊、剪刀以备顾客急用；把书籍、杂志引进商场，等等。

    一分投入，一分收获。当不少商店为门庭冷落发愁时，这里的18家超市却“人气”十足。在每天下午4时以后，商场内更是人头攒动。在夏季的销售淡季里，他们的生意却越做越“火”，销售额月均递增400-500万元。

    给别人提供了方便，别人也会回报你。正如“一分付出就有一分回报”，要想顾客回报更多，你就要先付出很多。

    孙强得知有家新开张的外商投资的大公司需要进购一大批计算机，于是孙强专程去拜访了公司的董事长，当孙强被迎进董事长办公室时，一个秘书模样的年轻小姐从门外探进头来，告诉董事长，她这天没有什么邮票可以给他。“我在为13岁的儿子搜集邮票。”董事长对孙强这样解释道。孙强说明他的来意，董事长却很遗憾地告诉他：“你的信息来得太迟了，因为我们公司计算机的订购工作已经结束。”董事长还善意地将公司的订购单拿出来给孙强看。虽然生意没有谈成，但董事长的儿子需要邮票的事，却深深地印在了孙强的脑海里。第二天早上，孙强再次找上门去，传话给董事长的秘书，说他有一些邮票要送给董事长的儿子，是否让他进去？董事长翻阅着孙强给他的邮票。满脸堆着微笑，说：“我的约翰肯定会喜欢这几张中国邮票，这对他来说简直就是无价之宝！”当董事长提出要用钱将这些邮票买下来时，孙强却断然拒绝：“我要是为了卖钱，也就不会拿到这儿来了。我们虽然生意没有做成，情意还在嘛。这些邮票对于我来说，并没有多大用处，送给你的儿子做个纪念吧。”孙强的这一举动令董事长感动不已。这一天，他们花了一个多小时谈论邮票，从此也结下了非同一般的友谊。一年后，这家公司扩大业务，需要添置一批计算机，董事长主动打电话给孙强，使孙强顺利地做成了一笔大生意。

    的确如此，人与人之间的相处，如果采取的是“用得着人时再去求人”的处事方式，注定只能“培养”出短暂的友谊，无疑这种友谊也不可能维持长久。那种不图回报的、给人以真诚的帮助，不仅仅是高尚之举，也是一种长期的感情投资，这对于给予者来说，将是一笔无形资产。

    从益于客户的构想出发

    为什么有的推销人员一直顺利、成功，而有的推销人员则始终无法避免去失败呢？

    因为那些失败的推销人员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开一客户的门，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。

    推销人员与其匆匆忙忙地拜访十位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。即推销人员要做建设性的拜访。

    所谓建设性的拜访，就是推销人员在拜访客户之前，要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，如提出能够增加客户销售量。或能够使客户节省费用、增加利润的方法。

    一位推销高手曾这样谈到：“准客户对自己的需要，总是比我们推销人员所说的话还要值得重视。根据我个人的经验，除非有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”

    推销人员向客户作建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说：“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好印象的一个不可缺少的条件。

    王涛的客户是一位五金厂的厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后，了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少成本了吗？当王涛再次拜访五金厂厂长时，把自己的构想详尽地谈了出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减少了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。

    而后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度地增加。

    要能够提出一个有益于客户的构想，推销人员就必须事先搜集有关信息。王涛说：“在拜访顾客之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功。“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有利的信息。”

    王涛只是稍做一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。王涛正因为认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着，一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取到不计其数的客户。

    换位思考拉近顾客距离

    换位思考，就要求你站在顾客的立场来看问题。如果你是买主，什么情况下你会掏钱购买产品或服务呢？一个伟大的推销员，一定是善于换位思考的人。

    从顾客角度出发诱导顾客

    超市经理问：“你今天有几个顾客？”推销员答：“一个。”只有一个吗？卖了多少钱呢？”推销员答：“58000多美元。”经理大为惊奇，要他详细解释。推销员说道：“我先卖给那个男的一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓线。我再问他打算去哪里钓鱼，他说要到南方海岸。我说该有艘小船才方便，于是他买了六米长的小汽艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。”经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销那么多东西？”

    推销员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林药。我听他那么说，便对他说：‘这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？”’

    聪明的推销员善于从顾客的角度着想，运用恰当的语言，在融洽的气氛中诱导顾客，激发他们的购买欲。这样，你会收到意想不到的效果。

    对于不公平的事，总会先站到对方的角度进行换位思考，注意多想他人的难处。所以，少对人抱怨，别人也很少会与你结怨。

    小辉大学刚毕业那阵，他给一家网络公司搞设计，主管小辉这个部门的王经理脾气暴躁且喜欢挑剔，他与部属总是搞不好关系。因而办公室的人换了一拨又一拨，几乎没有一人能够干得长久。当经理又来找小辉的茬时，小辉意识到自己该是“识时务”——辞职的时候了！不过，即使到了这个即将说“再见”的地步，小辉也并不怎么怨经理，他觉得“源头”是因为公司老板的脾气不好，潜移默化地将这种脾气传染到经理们身上。因此，他决定在临走之前给老板写一封信，感谢他曾经给了自己就业的机会，同时，他也向老板提个“醒”。他问老板是否知道，在召见他的经理们的时候，他们一个个诚惶诚恐、头脑开始变得迟钝的情况？小辉坚信如果公司里的气氛能够变得更好一点儿，公司的生意会变得更加兴隆。因为一个宽松的环境对挖掘员工的潜能来说，是多么重要。因此，小辉在信的末尾这样向老板建议：何不将“爱”充斥于公司上下之间呢？没想到，写出这封信后不仅没有被“炒鱿鱼”，相反，还受到了重用。也正是因为小辉的这封信，办公室的气氛改善了许多，大家也不必再对王经理的脸色提心吊胆了，工作时脸上的肌肉都松弛了许多。原来，老板看了小辉写的信后，深有感触，他就这个问题召开公司高层会议。进行专题研究。在会上，老板意味深长地对王经理说：“一个预感自己就要离开公司的人，都还在替公司着想，有这样的员工难道你不感到自惭形秽吗？”小辉虽然身在危难之时，却还在为他人着想，所以他能够化险为夷，能够因“祸”而得福。

    换位思考能化劣势为优势

    吉诺·鲍洛奇生于美国明尼苏达州一个贫穷的矿工家庭，他的童年是在饥饿中度过的。14岁时，鲍洛奇在一家食品店当了送货员。由于他工作卖力，认真负责，经理让他当了售货员。

    一次，水果冷藏厂起火，有18箱香蕉被烤得皮上生了许多小黑点。由于香蕉外观不佳，虽然鲍洛奇将价格降了将近一半，还是无人问津。

    该怎么办呢？鲍洛奇又仔细地检查了一遍货物，发现香蕉只是皮有点黑，里面的肉一点也没有变质，相反，由于烟熏火烤的缘故，吃起来反倒别有一番风味，于是，他心里有了主意。次日一大早，鲍洛奇摆上香蕉，大声吆喝起来：“快来买呀，最新进口的阿根廷香蕉，南美风味，全城独此一家，大家快来买呀！”经他这么一嚷嚷，很多人被吸引过来，摊前围了一大群人。

    鲍洛奇请一位女士亲口尝“阿根廷香蕉”，并请她发表意见。女士说：“嗯，确实有一种与众不同的香味。”结果，她买了10磅。

    有了那位女士带头，再加上鲍洛奇的鼓动，18箱香蕉便以高出市价1倍的价格销售一空。

    通过这件事，鲍洛奇悟出了一个道理——消费心理是非常微妙的，如果不把握这种微妙的心理作用，在商界永远也不可能有出奇制胜的一天。

    换位思考的魔力如此巨大，何不实际应用一下？

    换位思考，能抓住客户的弱点

    李先生原是吉林人，解放战争时，由于兵荒马乱，他跟着父母逃难到山东，后来就在山东定居下来，一家人过着非常贫苦的生活。新中国成立后，李先生一家人投身当地的建设，就再没有回过吉林。

    改革开放以后，李先生以敏捷的思维和大胆的投资，创办了一个工厂，经过几年的奋斗与拼搏，已成为全国同行业中的佼佼者，个人资产总额已名列全国前五名。李先生虽已成家立业，但时时刻刻都在想着家乡，想着家乡的人民。现在年龄也大了，总有一种叶落归根的想法，但苦于时间太忙，无法回去。

    这时，李先生的家乡为了创办一家特产加工厂；需要一笔不小的资金，当地政府千筹万借，才筹到了总数的1/3，于是就派出一名办事员小徐去找李先生，希望能得到援助。

    小徐是政府对外联络办的，为人聪明，善于交际，且很有办法。他看了李先生的详细资料后，就判断李先生这时也很有回家乡投资的意向。因此，在既没有任何人员陪同，也没有准备任何礼品的情况下，独自一人前往山东，并且打包票定会筹到款项。

    当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡解放前及改革开放前30年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将他带回了童年及少年时期，想起了那时的家乡，那里的爷爷奶奶，还有邻里亲戚……很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的那份几十年的思乡情全部流露了出来，欲罢不能。

    就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事只字未提，只是与李先生犹如放电影一般回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。

    小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生心中几十年的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。

    人性化服务是你的卖点

    作为一个推销员，你应该了解：在推销中脱颖而出的最好方法是提供最好的服务，人性化服务是你的卖点，服务能使推销达到尽善尽关。

    要商店开门就要提供服务

    “24小时营业，全年无休息”，这是近几年发展最快的推销策略，尤其是四处林立的超市、餐厅。但是，其中有许多店却只是24小时开门，并没有24小时服务。

    目前，许多超市或便利商店都有复印业务，可是许多店内的复印机却长期处于故障状态，问店员何时可以修复，回答是不知道。其实真正的原因在于复印服务既麻烦，利润又微薄，所以干脆就让它“全休”。不知情的顾客则一次又一次的上门咨询，然后一次又一次失望地离开。这种便利商店，带给顾客的却是不便利。

    有的超市，晚上过了12点，就把所有的晚报收起来，顾客过了这个时间想要买晚报，店员的回答不是“对不起，已经卖完了”，就是“我们过了12点就不卖了”，意思是报纸还有，只不过是将正、副刊拆开准备退报，顾客若问放在哪里，我自己找可以吗？回答当然是不可以。于是顾客只好懊恼地离开，这样的服务如果你遇到了，你还会去那里买东西吗？

    这当然都是一些芝麻绿豆的小事，但由这些小事却可以看出服务质量的高低。报纸如果已经卖完，顾客当然无话可说，也无从抱怨，毕竟时间已经那么晚了。但是，还有报纸却因时间晚或怕麻烦而拒绝已上门的顾客，让他们失望地离去。顾客对这种“只开门、无服务”的店，会有好的评价吗？

    前IBM全球推销副总裁巴克·罗杰斯就曾说过：“我们在乎的不是把一件事做到100％的好，而是使100件事都能有1％的改进。推销的魅力往往体现在有礼貌地应对顾客的电话等微不足道的小事上，让顾客得到满意的答复，而我们所认为的小事，对顾客来说可能是大事。”罗杰斯所说的话，听起来好像没有什么动人之处，甚至有人会认为是没有新意的老生常谈。然而，它却是一个公司比其他公司更卓越、更成功的主要原因。

    超市少卖一份晚报，只是减少了很少一点营业额，确实是微不足道的小事。但是，就“夜猫族”的顾客而言，此时如能得到服务一定会非常高兴。从此以后，有可能就成为该店最忠实的顾客。

    服务业如果不懂得服务的真谛，也不能时时反思如何把握顾客的心理，就很难在竞争激烈的市场上立足。

    为顾客提供人性化服务

    香港着名音乐人林夕有一位朋友，在日本住了几年后，回到香港，打算开一家日本料理店，请林夕帮他选择开店地址。

    他们开车跑遍了全城，最后选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点和缺点列出对照表，反复比较，最后确定3家准店进入最后的“决赛”。

    接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对3个准店的市场潜力进行了专业性调查，并提交了调查报告，根据专家的意见，最后确定一处作为开店的地址。

    店面终于按照朋友的要求装修好，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。

    林夕看着朋友，觉得有些不可思议，说：“要是换成我。现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业，就早一天赚钱。”

    可是朋友说：“不行，正式开业，在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来这里吃饭。但是，饭不能白吃——大家吃完之后，每个人至少得提出一条意见。”

    听他这么一说，朋友们都问：“为什么？”

    他说：“我在日本餐馆考察时，他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”

    “你这是客气。你要知道，这里是中国。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”

    “不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是：开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”

    “为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了吗？”

    “真的不行。在日本，没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，根本没有下一次机会了。”

    听到这里，林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店。绝对不允许失败。

    记住，人性化服务是你的卖点，这不仅在服务业中适用，在你推销商品时同样有效。

    推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”

    无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而使商品自身的吸引力大打折扣。

    许多公司称推销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种推销行为。

    要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。

    推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合。这些都是很重要的。

    人性化服务要求推销员有服秀意识

    一个推销员只有具备自我推销意识才可能去为顾客提供服务。

    那么，推销人员在向顾客推销自己时，如何推销自己的服务意识呢？

    首先，推销员要提供文化方面的服务。

    推销人员可以对顾客说明能够提供知识上的服务。以卖车为例，推销人员除了向顾客介绍商品效益外，还要提供建设性意见。

    例如，近来随着国民生活水平的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张、喧嚣的环境里，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无需考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的特点，增添许多欢乐，这便是对购买客户提供的最好服务项目之一。

    其次，还要提供生活方面的服务。

    推销人员应视自己如同顾客家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到顾客家中有婚丧喜庆时，在力所能及范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过于超过服务范围的话，也不必要。例如，对顾客的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，需要特别注意。

    第三，推销员最好能为客户解决燃眉之急。

    IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为顾客提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在24小时之内给予解决，至少要做出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，作出表率。1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐职员打通了全国的IBM办事处电话，指令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排保安人员护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命而来，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接收和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，使了这批机器保质保量地运送到了目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。

    尊重顾客才能顺利成交

    无论做什么工作，干任何事情，只要和人打交道，就要尊重别人，只有尊重别人，工作才能顺利开展。

    记住富户的名字

    记住客户的名字和称谓也很重要。

    在卡耐基很小的时候，家里养了一群兔子，所以每天找青草喂兔子，成了他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕，他还要代替母亲做其他的杂事，所以，实在没有充裕的时间找到兔子喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法；他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了与自己同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给予自己同名的兔子。

    名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他本人一样。传说中有这样一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但在当时，各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡人口的圆柱和磐石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，所以，如果你是一个推销人员，千万不要疏忽了它。

    销售人员在面对客户时，若能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在客户的名字有没有被媒介报道，若是你能带着报道有潜在客户名字的剪报拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗，能不对你心怀好感吗？

    1898年，纽约石地乡发生了一起悲惨的事件。村里有一个孩子死了，邻人正预备赴葬。那天地上积满了雪，天气寒冷。发莱到马棚去驾马，那马好几天没有运动了。当它被引到水槽旁时，就在地上打转，双蹄腾空，竞将发莱踢死了。在一个星期内，这个小小的村子就举行了两次丧礼。发莱遗下妻子，三个孩子，还有几百美元的保险。

    他10岁的长子吉姆到砖厂去工作，任务是把沙摇进模型中，然后将砖放到一边，让太阳晒干。这个男孩从未有机会接受过教育，但他有着爱尔兰人乐观的性格和讨人喜欢的本领，后来他参政了，经过多年以后，他养成了一种非凡的记忆人名的奇异能力。

    他从未见过中学是什么样子，但在他46岁以前，4所大学已授予他学位，他成了民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。

    记者有一次访问吉姆，问他成功的秘诀。他说：“若干。”记者说：“不要开玩笑。”

    他问记者：“你以为我成功的原因是什么？”记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”

    “不，你错了，”他说，“我能叫出5万个人的名字！”

    正是他的这种能力后来帮助罗斯福进入了白宫。

    在吉姆为一家石膏公司做推销员四处游说的那些年中，在担任石地村书记员的时候，他发明了一种记忆姓名的方法。

    最初，方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人，他就要问清那人的姓名、家中人口、职业特征。当他下次再遇到那人时，尽管那是在一年以后，他也能拍拍他的肩膀，问候他的妻子儿女、他后院的花草。难怪他得到了别人的追随！

    在罗斯福开始竞选总统之前的数个月，吉姆一天写数百封信，发给西部及西北部各州的人。然后他乘轻便马车、火车、汽车、快艇游经20个州，行程12000公里。他每进人一个城镇，就同他们倾心交谈，然后再驰往下段旅程。

    回到东部以后，他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信，请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后，那些名单多得数不清；但名单中每个人都得到吉姆一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头，而它们总是签着“吉姆”的大名。

    吉姆在早年即发觉，普通人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出，你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名，你就会置你自己于极不利的地位。例如，我曾在巴黎组织一次演讲的课程，我给城中所有的美国居民发出过一封印刷信。这位法国打字员英文不好，输入姓名，自然有错。有一个人是巴黎一家美国大银行的经理，写给我一封义正词严的责备信，因为他的名字被拼错了。可见，记住人家的名字对对方是多么重要！”吉姆如是说。

    学会尊重客户

    杰克和约翰去曼哈顿出差，由于在那天早上的第一个约会前有一点时间，两个人可以从容地吃顿早饭。点完菜之后，约翰出去买报纸。过了5分钟，他空手回来了。他摇摇脑袋，含糊不清地发泄着愤怒。

    “怎么啦？”杰克问。

    约翰答道：“我走到对面那个报亭，拿了一份报纸，递给那家伙一张10美元的票子。他不是找钱，而是从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷，他开始教训我了，说他的生意绝不是在这个高峰时间给人换零钱的。”

    两个人一边吃饭，一边讨论这一插曲，约翰认为这里的人傲慢无理，都是“品质恶劣的家伙”。以后他再也不让任何人给找10美元的票子了。饭后，杰克接受了这一挑战，让约翰在饭店门口看着，自己则横过马路去。

    当报亭主人转向杰克时，杰克和顺地说：“先生，对不起，我不知道你能不能帮个忙。我是个外地人，需要一份《纽约时报》。可是我只有一张10美元的票子，我该怎么办？”他毫不犹豫地把一份报纸递给杰克道：“嗨，拿去吧，找开钱再来！”

    杰克兴高采烈地拿了“胜利品”凯旋而归。杰克的同伴摇摇脑袋，随后他把这件事称为“街上的奇迹”。

    杰克顺口道：“我们这次任务又多得一分，差别在于方法。”

    这个故事讲述了一个事实：尊重他人是你获得合作的保证。在这种情况下，推销员与客户就能建立起公平和信任，并能互相交换实情、态度、感情和需要。有了这样的基础，就可以找到推销的好办法，从而使双方都成为赢家。

    主动购买是最高的境界

    如果在推销过程中能激发客户的自主意识，让客户主动购买，你的推销技术就到了炉火纯青的地步了。

    激发客户的自主意识

    当推销人员找到潜在客户后，他们都很少能够马上作出购买决定。

    你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。

    当女性推销人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住进攻。譬如，一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”

    “是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。

    “我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”

    “真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”

    “米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”

    “要是这样的话，当然不错。”

    “那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”

    另一位推销房地产的女士会对一位正忙着搬家的顾客说：“格林先生’，您常常把家迁往一座新的城市吗？”

    “信不信由你，我在过去的18年中已经搬过10次了，这一次该是第11次了。”

    “那您对搬家很有经验罗？”

    “对我米说，搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。

    “很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了，而那些从未迁家出城的人，要是太太不在身边，自己总是拿不定主意该不该买房。”

    你也可以经常运用相似的策略去建立起一位女客户的自主意识，例如你可以说：“我真佩服现在的那些女强人，她们能够做出上一代妇女想都不敢想的决定。”

    当一名年轻的推销人员拜访比自己年长的客户时，这种方法同样很有效果。推销人员说：“我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。您知道，现在有太多的年轻人都不明白该如何拿定主意。”

    当客户的虚荣心得到满足以后，他们会痛快地购买你推销的商品。

    抓住顾客的闪光点

    华森是一家电力公司的推销员。一天，他来到一所看来比较富有及整洁的农舍门前，不过门只打开了一条小缝，户主查理太太从门内探出头来。当她得知华森是电气公司的销售代表后，便猛然把门关闭了。

    虽然出师不利，华森却并不服输。他决定换个法子，再碰碰运气。他顿时改换口气，大声地说：“查理太太，很对不起，打扰你了，不过我今天来拜访您并非为了公司的事，我只是来向您买一点鸡蛋。”听到这句话，查理太太的态度稍微温和了一些，门开了一小缝。华森接着说道：“您家的鸡长得真好，瞧它们的羽毛多漂亮、多光滑。您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋，能否卖给我一些呢？”门开得更大了，查理太太奇怪地问华森：“您怎么知道我这些是多明尼克种，鸡？”华森知道自己的话已经打动了查理太太，便接着说道：“我家也养了一些鸡，可是没有您喂养的这么好，饲养得这么好的鸡我还真是没见过呢。而且，我饲养的鸡，只会生白蛋，也不知道查理太太有什么技巧。夫人您是知道的：做蛋糕的时候，用红褐色的鸡蛋，要比白色的鸡蛋好很多。我太太今天要做蛋糕，需要几个红色的鸡蛋，所以就跑您这里来了。”

    查理太太一听这话，感到高兴万分，于是不再有丝毫的戒备心理，立刻从屋里跑了出来。华森则利用这短暂的时间，瞄了一下四周的环境，发现查理一家拥有整套的酪奶设备，于是继续恭维道：“我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比查理先生养乳牛赚得多。”

    这句话说到了查理太太的心坎里，她十分高兴。因为长期以来。查理先生不承认这件事，查理太太则总想把自己得意的事告诉别人。他们互相交流养鸡经验，彼此问相处十分融洽，几乎无话不谈。

    最后，查理太太在华森的赞美声中，主动向他请教用电的好处，华森先生给她做了详尽的回答。两周后，华森在公司收到查理太太交来的用电申请书。

    任何一个顾客都有他的闪光点，仔细观察，找到顾客的闪光点，并真诚地适当夸大它，你的顾客一定会很高兴的。在遭到顾客拒绝的时候千万不要放弃，如果你能像华森先生那样善于观察，你也一定能得到顾客的肯定，这样一来，还愁你的产品卖不出去吗？

    让顾客自己发现产品的优点

    推销过程中，让顾客发现产品的优点，就能很快打开产品的销路。

    1982年，在亚柯卡的领导下，濒临破产的美国第三汽车制造公司克莱斯特，终于走出了连续四年亏损的低谷，这以后，如何重振昔日的雄风，是亚柯卡考虑的首要问题。他根据克莱斯特当时的情况，决定出奇制胜，把“赌注”押在敞篷汽车上。美国汽车制造业停止生产敞篷小汽车已经10年了，因为时髦的空气调节器和立体声收录机对于没有车顶的敞篷汽车来说是毫无意义的，再加上其他原因，使敞篷小汽车销声匿迹了。

    虽然预计敞篷小汽车的重新出现会激起老一辈驾车人对它的怀念，也会引起年轻一代驾车人的好奇，但克莱斯特大病初愈，再也经不起折腾，为保险起见，亚柯卡采取了“投石问路”的策略。

    亚柯卡指挥工人用手工制造了一辆色彩新颖、造型奇特的敞篷小汽车。当时正值夏天，亚柯卡亲自驾驶着这辆敞篷小汽车在繁华的汽车主干道上行驶。

    在形形色色的有顶轿车的洪流中，敞篷小汽车仿佛来自外星球上的怪物，吸引了一长串汽车紧随其后。几辆高级轿车利用其速度快的优势，终于把亚柯卡的敞篷小汽车逼停在路旁，这正是亚柯卡所希望的。

    追随者围住坐在敞篷小汽车里的亚柯卡，提出一连串的问题：

    “这是什么牌子的汽车？”

    “是哪家公司制造的？”

    “这种汽车一辆多少钱？”

    亚柯卡面带微笑地一一回答，心里满意极了，看来情况良好，自己的预计是对的。为了进一步验证，亚柯卡又把敞篷小汽车开进购物中心、超级市场和娱乐中心等地，每到一处，就吸引了一大群人的围观，道路旁的情景在那里又一次次重现。

    经过几次“投石问路”，亚柯卡心里有底了。不久，克莱斯特公司正式宣布将生产男爵型敞篷汽车。消息发布出去后，美国各地都有大量的爱好者预付定金，其中还有一些女性！结果，第一年敞篷汽车就销售了23000辆，是原来预计的7倍多。克莱斯特公司大获其利，实力扶摇直上，再次跻身于美国几大汽车制造公司之列。

    把自己的产品推到顾客面前，让顾客去发现他的好处，这远比自己费尽口舌的宣传更有效力。拿出你的产品，让顾客去评判，相信你会收获很多。

    尽力使顾客对一切满意

    顾客永远是上帝，只有让顾客满意，你的产品才会雯有销路。任何情况下，都要把“让顾客满意”作为推销的宗旨。

    善于激发顾客的同情心

    曾经有一个推销员，向一家位于郊区的公司进行推销，几个月下来，毫无进展。这一天，他按照约定再次前去推销。不料，车子在半路上抛锚，前不着村、后不着店，没有公交车，甚至顺风车也没有。他一咬牙，就在大太阳下迈开了双脚。赶到那家公司，见到对方经理后，这位推销员一头晕倒在地。

    等他醒来，对方立即表示要和他签约，宁可放弃另一家公司推销员承诺的优厚条件。这位“幸运的”推销员喜出望外，问对方为什么这么做，对方说：“你竟然冒着烈日赶来，差点丢了一条命，我们实在是太感动了。你这样的人，我们信得过！”

    让顾客看到你的真诚，用你的行动去打动顾客，这是推销取胜的一个关键因素。

    1997年8月下旬的一天，台风扫过海南岛东北部，海口市内到处是积水，很多单位关紧门窗，安排员工休息。有一位保险推销员本来和一位住在郊区的准客户约好，当天上午去签约，但是一看这天气，就没有去，等到下午风势、雨势减小些，才跑到客户那里，客户却告诉他，已经买了保险！原来，另一家保险公司的两个推销员在上午风势最猛时，坐出租车去拜访，客户被冒雨登门的推销员们感动了，当即决定和他们签合同。

    如果你和对方约好商谈时间，就绝不能擅自更改，太阳、风、雨、雪，都能为你所用。固然，一身清爽地出现在对方面前可以抬高你的身价，还可以强化你的专业形象，但被晒得喉咙冒烟，被雨淋得像落汤鸡，被风吹乱发型，被泥泞弄脏鞋袜和裤子等等。都会使你看起来更像一个正常的人、一个比较脆弱的人，从而激发对方的同情心，同情弱者是人类的本能。那么准时抵达呢？当然会加强你守信用的形象。

    广州的《羊城晚报》集团公司旗下的金羊发行有限公司专门负责报刊及书籍发行。1999年8月23日，广州遇到了当年最大的台风。当晚，金羊公司服务热线响个不停，一半以上是表扬感谢电话。

    “请务必代我感谢投递员，他全身湿透，却为我送来了一份完整无缺的晚报，我太感动了！

    “我现在正拿着金羊送来的干爽的《羊城晚报》，可是楼下积水已齐腰深了啊。”

    在这个例子里，送报的投递员只是尽其职责罢了，但正因为他们不怕艰难险阻，完成自己的任务，才打动了那么多人的心。

    激发顾客同情心的同时，让他们充分感到了优越感。任何人都是同情弱者的，相比之下，你离成功就近了很多。

    从满意的客户处获得多的业务

    要从满意的客户那里获得更多的业务与推荐，就要主动提出来。不开口要。怎么能得到？我们大部分人却不会这么做。一旦你想当然地认为这个客户就是你的，你便失去了为他们提供更好服务的机会，从而不能长久地留住他们。失去机会并不危险，危险在于失去一个好客户。

    有一次，我们想把一笔钱存人一家外国银行的定期账户，以获得稳定的利息收入并防止币值波动。一名职员让我们填了一些表格，并就我们的业务和财务规划问了几个问题。他很高兴地照我们的话去做，同时间我们是否同意他提出一些他认为对我们更合适的建议。随后，他看了我们的财务报表，又问了一些问题。他告诉我们，以我们的担保资产和财务状况，我们应该可以从银行获得更多的帮助。他建议重新组合我们的财务方案，并邀请我们与他的老板共进午餐。午餐时，他的老板和另一位外国货币专家告诉了我们更多预防金融风险的策略，以及如何将其与我们的业务联系起来。这次午餐让我们获得了很大的启发。我们又回请他们打高尔夫球，不久我们便和他们签约，把所有的业务都转到这家外国银行来了。

    我们的本地银行并没有什么过错，然而他们却没有更进一步地了解我们的情况，以及我们不断发展的需求。外国银行之所以赢得了商机，是因为他们愿意多花一些精力更加深人地了解我们的需要，丽不是简单地按我们说的去做。他们已经超越了那种只是提供简单客户服务的服务模式。这家外国银行渴求商机，并很注重发展一种健康的、富有成效的客户关系。一旦他们看到了这一机会，便很快地组织专家开展工作。面对这样的挑战，我们的本地银行不得不开始关注他们的客户群、捕捉机会并争取更多的业务了。

    我们必须开始认真而持续地关注我们当前客户的情况以及他们新的期望和要求。你需要在分析了客户过去与你或者你的竞争者合作时的消费模式之后，制定出你的行动计划。简而言之，要把你的客户当作一个新的潜在客户而认真调查、尽力研究。他们值得你提供最好的服务，做出最密切的关注。你的竞争者和新对手也始终在争取你的客户，特别是那些利润大、有吸引力的客户。我们不能掉以轻心，我们要做的不只是维持客户关系，而应该通过不断增加和提高所提供服务的种类和质量，来适应他们不断增长的期望。

    你不要想当然地认为这个客户就是你的。多获取一些信息，主动要求并努力争取，直到获得你想要的业务。不要有丝毫放松，否则竞争对手将会轻松地占领你的地盘，而你将从此不再有机会。

    你要想办法将非长期客户变成长期客户，将小客户变成大客户，让客户变成自己的宣传者。要不断研究他们持续增长的需求，以及他们除你之外还从谁那里购买。要了解你在他们的支出和考虑中占多大的份额。你是否是他们的第一选择？如果不是，则要继续努力。分析一下客户对你和其他销售商的满意程度，你处在什么位置上？如果在最底层，那就要加倍努力来满足客户的需求。

    把顾客当成真诚的朋友

    一个推销老手曾说，他得到的最有价值的一条推销经验就是：与每个顾客都成为朋友。那位成功的推销人员发现友情经常在交易中成为决定性的因素。也许你有物美价廉的产品，但竞争者的产品可能与你的产品不相上下，这时顾客如何选择？最后，交易总要落到顾客感觉最好的销售人员身上。而让顾客喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。

    从顾客的性格出发进行沟通

    一次，日本推销大师夏目志郎去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。不管夏目志郎怎么滔滔不绝，怎么巧舌如簧，他就是三缄其口、毫无反应。

    夏目志郎也是第一次接触到这样的客人，于是，他用起了激将法。

    夏目志郎故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点没错，您任性、冷酷、严格、没有朋友。”

    这时，这位董事长面颊变红了，眼望着夏目志郎开始有反应了。

    夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依我的观察，您是面恶心善、寂寞而软弱的人，您想以冷淡和严肃筑起一道墙来防止外人侵入。”

    这时，董事长第一次露出了笑脸：“我是个软弱的人，很多时候我无法控制自己的情绪。我今年73岁了，创业成功50年，我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你有个性。是的，我拒绝别人，是为了保护自己，不让别人靠近我身边。”

    “我想这是不对的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吗？‘人’这个字，包含着人与人之间相互支持与信赖的意思，任何生意都从人与人的交往产生……”

    他们越聊越投机，最后成了好朋友，当然也成了客户。

    对待客户要像对待你的朋友那样，既要尊重顾客，也要以平等身份来处理双方关系，只有像朋友一样对待你的客户，你们才可能成为朋友。

    布莱恩·迈耶1940年出生于美国华盛顿特区。1962年大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险推销业。由于广阔的人际网络，布莱恩的推销业绩直线上升，1972年正式成为美国百万圆桌协会会员。

    布莱恩在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到不可估量的推动作用。

    有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。

    “巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

    这位年轻的律师马上反问他。“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”

    布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”

    这些话巴恩斯听得眉飞色舞、兴奋异常。布莱恩早巳看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲，他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。

    当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱思说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”

    没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱思则一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱思时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销准备了许多有价值的潜在客户。

    真诚地对他人感兴趣

    在卡姆的眼里，每一个客户、每一个亲友，对于他来说，都是非常重要的，都是值得关注的。他有一个与众不同的“绝招”，就是每年当亲友或客户的生日的时候，都会收到卡姆的庆贺信函或礼仪电报。’这对于一般人来说，通常是难以做得到的，而卡姆确实做到了。因此，在别人的眼里，卡姆常常是世界上惟一不会忘记自己生日的人。许多年来，卡姆一直都在刺探他人的“情报”，留心打听亲友和客户们的生日。怎样打听呢？虽然卡姆不是那种好打听别人隐私的人，可是在打听别人生日上却是例外。因为，卡姆热衷于“一个人的生辰跟一个人的人生和性情关系的研究”（显然这是借口）。因而他会请求亲友或客户们将他们的生辰告诉他。当对方说出某月某日时，卡姆就对自己重复地说着这个日子，等对方一转身，他就把对方的姓名和生日记下来，事后再转记到一个生日专用本子上。在每年的年初，卡姆就把这些生日标在他的月历上。要知道：一个能够年年记住自己生日的人，你难道能不感觉到他的可爱和可亲吗？你难道不乐于和这样的人交朋友、打交道吗？

    对他人感兴趣，还要找到客户感兴趣的话题去交流。

    在与人交谈时，应注意谈话的禁忌。交谈时最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，如：对妇女的年龄和婚姻状况、男士的收信等私生活方面的问题。对方反感的问题一旦提出，则应表示教意或立即转移话题。谈话时还应注意不要批评他人，不要讥讽他人，对宗教问题也应持慎重态度。

    从墙上挂的照片、桌上摆的书籍、玻璃柜子里摆放的物件，你都可以推测出客户的爱好和情趣，也可以从中找到话题。对一个爱好广泛、知识面广的人来说，引人人胜的话题无处不在，推销人员在扩大自己的适应能力方面应做出不懈的努力。

    有一位名叫克纳弗的推销人员向美国一家兴旺发达的连锁公司推销煤，但这家公司的经理仿佛天生讨厌克纳弗，一见面，就毫不客气地呵斥道：“走开，别打扰我，我永远不会买你的煤！”

    连开口的机会都不给，这位经理实在做得太过分了，克纳弗先生满面羞愧。但是，他不能错过这个机会，于是他就赶紧抢着说：

    “经理先生，清另Ⅱ生气，我不是来推销煤的，我是来向您请教一个问题。”

    他诚恳地说：“我参加了个培训班的辩论赛，经理先生，我想不出有谁比您更了解连锁公司对国家、对人民所作出的巨大贡献。因此我特地前来向您请教，请您帮我一个忙，说说这方面的事情，帮我赢得这场辩论。”

    克纳弗的话一下子引起这位连锁公司经理的注意，他对展开这样一场辩论，既感到惊讶，又极感兴趣。对经理来说，这是在公众面前树立连锁公司形象的大是大非的问题，事关重大，他必须为克纳弗先生提供有力的证据。他看到克纳弗先生如此热情、诚恳，并将自己作为公司的代言人，非常感动。他连忙请克纳弗先生坐下来，一口气谈了1小时又47分钟。

    这位经理坚信连锁公司“是一种真正为人类服务的商业机构，一种进步的社会组织”。他为自己能够为成千上万的人民大众提供服务而感到骄傲。当他叙述这些时，竞兴奋得“面颊绯红”，“双眼闪着亮光”……

    当克纳弗先生大有收获，连声道谢，起身告辞的时候，经理起身送他。他和克纳弗并肩走着，并伸过臂膀扶搭着克纳弗的肩膀，仿佛是一对亲密无间的老朋友。他一直把克纳弗送到大门口，预祝克纳弗在辩论中取得胜利，欢迎克纳弗下次再来，并希望把辩论的结果告诉他。

    这位经理最后的一句话是：“克纳弗先生。请在春末的时候再来找我，那时候我们需要买煤，我想下一张订单买你的煤。”

    克纳弗先生做了些什么？他根本没提推销煤的事，他只不过是向经理请教了一个问题，为什么会得到这么美满的结果呢？

    克纳弗先生抓住了客户最感兴趣的话题，这就是他毕生为之奋斗、弥足珍贵的事业。克纳弗先生对此感兴趣，参与其事，就成了那位经理志同道合的朋友。当一个人被另一个人当成朋友看待时，理所当然地会受到关照。朋友，请你牢牢记住：有时候，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心就要关心对方，找到对方最感兴趣、利益所在的话题。

    送给客户适当的小礼物

    日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供推销人员初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，当他们感觉受到了别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。

    找合适的机会送给客户小礼物来沟通与客户之间的感情。也许客户非常想参加一场活动，而你有机会得到入场券，那么给他一张，彼此高兴，何乐而不为呢？或者送给客户一件他早已心仪的小玩意。

    但切记一定要在合适的环境下，同时，提出恰当的理由，千万别让人感觉你另有所图。如果礼物被认可，那么你也会得到称赞，一旦客户接受了小礼物，那么你们就是朋友了。

    允许你的客户为你做同样的事情。如果你帮助了某人，他可能会以这种方式表示谢意，别拒绝，接受它也为你赢得客户提供了机会。

    送客户礼物的时机很重要。一些适合送礼的时机如：逢年过节、对方获得晋升、新婚之喜、可爱的宝宝诞生了、乔迁之喜……也可送礼祝贺对方迈入事业的新里程。此外，当自己不小心冒犯他人或遗漏重要的事，可以借着送礼，诚心地表达歉意。当对方遇到不顺心的事，透过礼物表达你的关怀与鼓励，雪中送炭的温暖是锦上添花所无法比拟的。

    特别要提醒你的是，当你正在争取一笔交易，或是当双方的企划或合约还在考虑或交涉的阶段，绝不是送礼的好时机。毕竟，如果一时的好意却沦为不名誉的指控，可真是遗憾又扫兴了。所以，贴心的礼物请在交易结束后再送出。

    至于礼物的分量，则和生意的大小有关。一般而言，完成大生意，送的礼就大些；完成小生意，送的礼就小些。书跟酒都是很好的礼物。建议别送太过私人的物品，例如，送丝巾或领带还可以；送内衣、珠宝或衣服就不太合适。

    无论如何，最重要的是：让对方感觉到礼物是传递你的友谊、爱和温暖，而不是贿赂。

    销售人员王磊与一个企业的业务经理取得了联系，通过第一次交流，王磊了解到了两个重要信息：一是这位经理有个上初中的女儿，并且非常爱他的女儿；二是他自己没有多少电子商务的知识，想学习又没有学习的渠道。

    于是在第二次去拜访的时候，王磊一口气买了七本有关电子商务和网络营销方面的书籍送给经理，当王磊从包里取出书递给他的时候，王磊看到了写在他脸上的惊讶和感动……

    第三次去时已经是临近春节了，中间因为经理经常外出考察等原因，一直也没有机会再沟通。这次去，王磊带了一个400元钱的快译通电子词典去，对他讲，现在的孩子英语一定要好，因为将来的用途非常广泛，所以王磊在力所能及的范围内给他的孩子做一点帮助。当王磊把电子词典递给经理的时候，王磊看到了同样的感动……

    其实，经过两次接触，他们成了朋友，书和电子词典应该算不上什么贵重礼物，但的确是王磊的一片心意，抛除了业务原因，王磊更愿意以朋友的身份来看待这两份小礼品。当然，合同也签下来了。

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