做好营销工作并不容易，并非谁都可以胜任这样的工作。所以，在从事营销工作的开始，你要先做好各种准备。其中营销口才就是你必须学习的内容。
基本的推销口才技巧
在推销工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就要求推销员必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据推销性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。推销工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
迎客时说“欢迎”，“欢迎您的光临”，“您好”等；
对他人表示感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等；
接受顾客的吩咐时说“听明白了”，“清楚了，请您放心”等；
不能立即接待顾客时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等；
对在等候的顾客说“让您久等了”，“对不起，让你们等候多时了”等；
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”，“实在对不起”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”等；
由于失误表示歉意时说“很抱歉”，“实在很抱歉”等；
当顾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等；
当顾客向你致歉时说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等；
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；
送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎您下次再来”等；
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。
在推销接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的推销工作增添绚丽的色彩。
推销员如何正确使用礼貌服务用语？归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
（1）注意仪态
每一个推销员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要顽带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
（2）注意选择词语
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，推销员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手问”代替“去上厕所”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
（3）注意语言简练。
要注意语言的简练、明确，突出中心。在推销过程中，与顾客谈话的时间不宣过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，推销员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
（4）注意语言音调和语速
要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。搞定客户的7个过程
在营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。
然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态；也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者对那些来访的销售代表们爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手。拜访成功，其实很简单：
（1）开门见山，直述来意
初次和客户见面时，在对方没有接待其他它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。
（2）突出自我，赢得注目
有时，我们一而再、再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。
（3）察言观色，投其所好
我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。
当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么，比如，如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推介，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；或者是将随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。
（4）明辨身份，找准对象
如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。
这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要搞清，他（她）到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管、还是一般的采购员、销售员、营业员、促销员。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。
（5）宣传优势，诱之以利
商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。
首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司晶种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，对客户如数家珍；让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利：为因没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
其次，暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激；各级购、销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。和“公益”相比，“私利”就该暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”。
（6）以点带面，各个击破
如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其词甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关产品的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其他的拜访目的。
（7）端正心态，永不言败
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步。
获得顾客的信任
顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的语言。售货员不能老是盯着商品说话，不能老是把自己和顾客限于买卖关系之中，而应着眼于多重的人际关系，以不同的身份说话。
首先，要以服务员的身份说话。
售货员和顾客不单是买卖关系，更是服务与被服务的关系。售货员不单要向顾客提供商品，更要提供服务，不能让顾客“花钱买气受”。当售货员以服务员的身份说话时，应该注意敬语和委婉语的使用。售货员的一声“您好！”“谢谢！”“再见l”常常能获得顾客的好感，沟通对方的感情，促成买卖。对顾客的生理缺陷和忌讳都应用委婉语，不要直说。如不要说：“您太胖了，不能穿这件衣服。”另一方面，要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总是要追求两个目的：既要价廉，又求物美，当两者不能统一时，他就可能提出看法。这时售货员不要以辩论的口气去反驳，和顾客形成对立，而应当先接纳顾客的意见，然后再舍一端，取另一端，加以说明。
比如，顾客说：“哎呀，怎么这样薄，恐怕不结实。”这时不要说：“谁说的？怎么不结实？您难道连这点眼力都没有？”而不妨也接纳顾客的意见，然后舍去“物美”不谈，只在“价廉”上做文章：“是呀，薄是薄了点，但便宜呀；再说现在穿衣服，只要穿一两年，就要换新样式，用不着太结实。”这样说，表示尊重顾客的意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自己的意见，显得可信可服。
同样，如果顾客对“价廉”提出质问，售货员就应舍弃“价廉”而只谈“物美”。如顾客闯：“怎么这样贵？”如果答“嫌贵就别买”或“这还贵呀，那种更贵呢”，这样就会引起顾客的反感，打消买此物品的念头。要是说：“贵是贵了点，但您看这质量、这样式，一等品。花钱还不就是买个地道货，您说是不是？”这样就使顾客感到此物确实值得买。
其次，要以权威的身份说话。
在买卖过程中，顾客对售货员怀有双重心理：一方面有戒备心，怕售货员是王老二卖瓜，自卖自夸，甚至怕被欺骗；另一方面又有信任感，认为售货员懂商品，又懂行情。售货员应针对顾客的信任心理，以权威的身份说话。比如顾客经过一番挑选后，常会问：“请问，我是买红的好呢？还是买绿的好？”这时售货员就应根据自己的判断确定一种：“红的好。红的配您的肤色最适宜，再说很多人都买这种。”这就坚定了顾客的信心，促成了买卖。
再次，以朋友的身份说话。
以朋友的身份说话就要避免“公事公办”的面孔。在这里，回答问题要尽量避免否定式，、多用肯定式。如顾客问：“有青岛啤酒吗？”“没有。”回答得硬邦邦，一下就拉大了与顾客的心理距离。如改用肯定式，“对不起，现在只有北京啤酒”就好多了。
除此之外，还可互换角色，使两者关系更接近些。如顾客想买而又犹豫时，售货员可说：“假如我是您，我就买。因为……”售货员的这样互换方法，容易得到接受。
敲开陌生客户的心扉
据统计，很多业务员在拜访陌生客户时成功率比预期低，甚至远远低于正常水平！其中最主要的原因就是没有注意沟通的方式，比如说询问。巧妙的询问在拜访陌生客户时显得尤其重要！可以让你在短短几分钟时间，快速了解一个陌生客户的实际需求，他们过去经销相关产品的经验，以及他们现在想找什么样子的新牌子或产品等，这些重要信息都有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。
遗憾的是，这个问题目前没有得到人们足够的重视，不仅业务新人普遍出现这个问题，一些工作很多年的“老”业务员甚至一些企业的销售经理也是如此。他们出现的问题，常见有两种：一是还没有掌握一个陌生客户的实际需求之前，就开始莽撞的谈业务，谈判策略自然缺乏针对性，效率可想而知！另一种是在试图了解陌生客户的一些信息时，询问方式不对，导致无法获得需要的重要信息，因此，也就无法制定和调整谈判策略，失败的比率当然也很高。
以上不管是哪一种原因，都关系到一个相同的问题，就是业务员如何拜访陌生客户，特别是拜访时要如何向对方巧妙询问以了解对方。业务员只有真正掌握了这方面的知识，并在实际工作中熟练应用，才能切实提高自己的业务水平和能力！
首先，业务员必须明确在拜访陌生客户时，需要了解对方什么信息。这样才能为如何设计询问方式提供方向。当你在面对一个陌生客户时，无外乎需要了解以下的内容。
（1）受访者个人情况
适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。
（2）受访者公司概况
了解客户公司的一些基本情况（如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等），有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。
（3）代理什么品牌
如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的代理经验，有助于理解客户再接新晶时究竟想要什么，不想要什么。
（4）接新品的动机和思路
询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。
业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”：客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求等。
因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。
因为只有在对方不了解你的情况下，你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况，你向他发问时，他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以业务员在进行实践时，不但要先了解清楚陌生客户，的相关信息，还要注意获取信息的时机，否则容易被虚假信息误导，失去实践价值。
如，业务员在刚接触对方时，可以利用简单的寒暄时间获取对方的信息。（1）拜访陌生客户时
先问好，主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片。
业务员：“您好，请问您是张总吗？”
客户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓刘。”
业务员：“您好，刘经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后多向你请教！”
刘经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……”
（2）接陌生客户电话时
问好，主动询问对方的姓名、公司名称和职务，所在地区，联系电话，现在主要代理什么品牌等。
业务员：“您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？”
客户：“你好，我姓刘，我在北京。”
业务员：“刘先生您好，请问您是北京哪个公司？主要做什么业务？怎么称呼您？”
客户：“我们是北京某某化妆品销售有限公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在你们那里的总代理。”
业务员：“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很高兴认识你！我去过北京，不知贵公司主要代理什么牌子？”
刘经理：“不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的××，一个是上海的××。”
业务员：“哦，那你们现在北京操作的怎样？主要在什么渠道进行销售？”
刘经理：“还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。”
业务员：“哦，你们一般在什么类型的专卖店铺货？有上促销吗？在商场有做几个专柜？”
刘经理：“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要上促销，但是厂家要有物料支持。我们在5个商场有做专柜。”
业务员：“太好了，操作方式和我们公司很接近……”
当然，询问是有技巧的，任何时候不太可能向前面说的案例一模一样，所以在向陌生客户发问时，还要注意发问的方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。
（1）开放式的询问示范：
开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”，一般适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。
例如：想了解客户代理了什么品牌？
直接询问：
贵公司现在代理什么品牌？
间接询问：
不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们目前代理的牌子是什么？
例如：想了解对方对自己公司产品的看法。
直接询问：
您怎么看我们公司的产品？
间接询问：
我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”，很多客户都有这种看法，您怎么看？
通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对方的真实想法，业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就比较有针对性了。
（2）封闭式询阀
当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。
关于“是否”的询问：
例1：“您近期是否有接新品的打算？”
例2：“您是否认为厂家的货款可以月结很重要？”
“二择一”的询问：
有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”一样，这种发问方式是类似的。
例l：“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式？”、
例2：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见面再谈一次？”
以上为两种询问方式的举例，业务员在刚开场要避免冷场时，要以使用“开放式”的发问方式为主，当对对方的某个意图难以判断时，即可使用“封闭式”的发问方式。值得注意的是，在业务实践时，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！
业务员可以根据自己的需要作灵活的准备。只有掌握了陌生客户的这些信息，业务员的谈判才能“有的放矢”，才能针对客户的兴趣点和关注点进行“精确打击”。
这样，陌生的客户也将不再陌生。
2、营销口才的实战技巧
在营销过程中，你会遇到各种各样的顾客，会碰到各种各样的事情，但无论如何，任何一个推销的过程都是从开始接触客户，一直到交易成功为止。
种你必须掌握的开场白
推销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。推销高手常用以下几种创造性的开场白。
（1）金钱
几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：
“何经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”
“刘厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”
“李先生，你愿意每年在生产上节约5万元吗？”
（2）真诚的赞美
每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。
赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。
赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。
“王总，您这办公室真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这办公室的布置陈设真别致。”这句话就是赞美了。
下面是两个赞美客户的开场白实例。
“刘经理，我听您的朋友小张说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”
“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您的公司已经成功上市。”
（3）利用好奇心
现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位推销员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”
某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24．8元，这样需297．6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”
推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。
（4）提及有影响的第三人
告诉顾客，是第三者要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如：
“何先生，您的好友张先生要我来找您，他认为您可能对我们的服务感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”
打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。
为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
（5）举著名的公司或人为例
人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
“何经理，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”
举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。
（6）提出问题
推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如：
“何经理，您认为影响贵公司产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然是领导最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。
在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
（7）向顾客提供信息
推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求推销员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对顾客说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”
推销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。
（8）表演展示
推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。
一位消防用品推销员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员只是用语言说：“这是金钟牌高级领带”，这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。
（9）利用产品
推销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的魅力来吸引顾客。
河南省一乡镇企业厂长把该厂生产的设计新颖、做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌上时，经理不禁眼睛一亮，问：“哪产的？多少钱一双？”广州表壳厂的推销员到上海手表三厂去推销，他们准备了一个产品箱，里面放上制作精美、琳琅满目的新产品，进门后不说太多的话，把箱子打开，一下子就吸引住了顾客。
（10）向顾客求教
推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。
有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：
“王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。
（11）强调与众不同
推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着“76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思？”推销员反问道：“您一生中吃多少顿饭？”几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说：“76600顿吗？假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您还剩下19年的饭，即20805顿……”这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。
（12）利用赠品
每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。
让客户无法拒绝
如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时问！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”
如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做一个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销也要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
如果客户说：“说来说去，还是要推销东西！”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”
如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
如何吸引顾客的购货兴趣
（1）意向引导成交法
如果顾客有心买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平。这时，你只要向他们进行“意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”是一种催化剂，一种语言“催化剂”。化学当中的催化剂能使化学反应速度迅速增快，同样，在顾客交易中，卖主使用催化剂也能使顾客受到很大影响。
“意向引导”所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他都以为自己占了便宜。
推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：
“您的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以说，必定是这附近最漂亮的房子之一！”
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果您现在进行一笔小小的投资，过几年之后，您的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您再也不必为您孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象。您说，那会怎么样呢？”
“现在，市场不景气，经济衰退，如果您在这时候买下我们公司的产品，保证您在经济好转之后，能赚到一大笔钱！”
当然，你对他们进行了如上的种种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。
只要推销员一开始就运用这种方式，给顾客各种各样的“意向”，就会使他们对于购买你的产品产生一种积极的态度。当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他的购买意愿进行试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。
顾客进行讨价还价，会使你们之间洽谈的时间加长，在填写订购单时，又会花一些时间，这一些烦琐的小事使得顾客不知不觉地认为你的种种“意向”是他自己所发现的，而不知这是你对他们运用的推销技巧。这时，推销员必须耐心、热情地和他们进行商谈，直到买卖成交。
（2）步步为营成交法
这种方法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使洽谈成功。
比如有一顾客这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”
那么，你可马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处山清水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”
这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管，你抓住他所说的话而大做文章，给他提供一个符合他条件的地方，这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。
（3）用途示范成交法
亲自将商品的用途进行演示，会使顾客获得一种安稳的感觉，增强他们对商品的信任感。
一位顾客想买车，推销员对他说：“这种型号的车，采用了德国进口的发动机、高级弹簧和合金材料，并且大部分零件也是大众公司提供的。起动快，耗油量少，并且最为得意之处就是开起来特别舒服。”然后，你让顾客坐进车内，让他自己去试开一下，接着说：“价格很便宜。可以说，同一类型的轿车中没有这么便宜的。怎么样？”
这时，顾客一方面被你说得心已早动。另一方面又亲自体会了这辆车的特点，也就会不再犹豫地与你签下订购单。
化解与顾客的矛盾
推销人员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果推销人员不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，推销人员的形象和企业的信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。
作为推销人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待顾客的意见，应做具体的分析，区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周等等；也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。不管是哪种原因，作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与顾客辩论，更不能与顾客争吵。推销不宣争辩，许多情况下，推销人员和顾客发生矛盾是因为推销员不等顾客把意见说完，就加以辩护，这等于给顾客心理火上浇油，争执就难以避免。
所以，要化解矛盾，首先要选择好答复处理顾客意见的时机。比如说，对顾客提出的一些疑问和正确的批评意见，推销人员便可以当即给予必要和尽可能让顾客满意的答复，这样便立即化解了矛盾，尽快扫除了成交中的障碍，确保推销的顺利进行。而对那些不能给顾客满意的回答，回答会惹顾客生气，或马上答复会对你阐述的推销观点产生不利影响，销售人员最好不要马上答复辩解，等顾客气消后或帮助顾客解决问题后，再来阐明原因和道理为宣。
处理顾客的意见，化解矛盾，最不宜针尖对麦芒地与顾客进行辩论，甚至争论不休，这样往往会把自己与顾客的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系，不仅会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。当然，推销中不宜辩论，并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明，关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通进而相互理解、信任，与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。如不是自身或商品的问题，听完顾客的意见后，推销员也不要马上辩解，如确系自身或商品的问题，那么就应先向顾客道歉致谢，并表示愿意赔偿顾客的经济损失和尽快改进的诚意。如果是由于顾客的责任而发生的误会，也千万不要正面责备顾客，如说：“先生，你有没有搞错，我们怎会生产这种产品？”这样会引起顾客的对抗心理，而是要采用顾客容易接受的诚恳态度婉转进行解释。
与各种顾客打交道
俗话说：一物降一物，一把钥匙开一把锁。无论世上的人有多少种，只要你掌握他的特征，你自然会有对付他的办法。
（1）对沉默寡言的人
有些人话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。那不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为忠实的顾客。
（2）对喜欢炫耀的人
有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话，要是对普通的人称赞五次就足够了，对这种人则应至少称赞十次以上。
（3）对令人讨厌的人
有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他生活的唯一目标，唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能自卑，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
（4）对优柔寡断的人
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销口才，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
（5）对知识渊博的人
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放弃机会而多注意聆听对方说话，这样以吸收对已有用的知识及资料。客气小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此能够达成交易，当然是理想不过了。
（6）对爱讨价还价的人
有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协。比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
（7）对慢郎中式的人
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。这种做法对推销人员素质的培养也是有益的。
（8）对性急的人
首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁，抓住要点，避免扯闲话。
（9）对善变的人
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新的，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
（10）对疑心重的人
这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
（11）不爱开口的人
和不爱开口的人交涉事情，实在是非常吃力的，因为对方太过沉默，你就没办法了解他的想法，更无从得知他对你是否有好感。
对于这种人，你最好采取直截了当的方式，让他明确表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，尽量避免迂回式的谈话。你不妨直接地问：“对于A和B两种方法，你认为哪种较好？是不是A方法好些呢？”
（12）草率决断的人
这种类型的人，乍看好像反应很快：他常常在交涉进行到最高潮时，忽然做出决断，给人“迅雷不及掩耳”的感觉。由于这种人多半是性子太急了，因此，有的时候为了表现自己的“果断”，决定主意显得随便而草率。
由于他的“反应”太快，每每会对事物产生错觉和误解。其特征是：没有耐心听完别人的谈话，往往“断章取义”，自以为是地做出决断。如此，虽然交涉进行较快，但草率做出的决定，多半会留下后遗症，招致意料不到的枝节发生。
（13）冥顽不化的人
顽强固执的人是最难应付的，因为无论你说什么，他都听不进去，只知坚持一己的意见，死硬到底。跟这种顽固分子交手，是最累人且又浪费时间的，结果往往是徒劳无功，因此，在你和他交涉的时候，千万要记住“适可而止”，否则，谈得愈多、愈久，心里愈不痛快。
（14）行动迟缓的人
对于行动比较缓慢的人，最需要的是耐心。你绝对不能着急，因为他的步调总是无法跟上你的进度，换句话说，他是很难达到你的预定计划的。所以，你最好按捺住性子，拿出耐心，尽可能配合他的情况去做。
此外，应该注意的是：有些人言行并不一致，他可能话语明快、果断，只是行动不相符合罢了。
学会说服不同年龄的顾客
（1）年轻顾客
这类顾客是紧跟时代步伐的一类顾客。他们有新时代的性格，是随着新时代的潮流奔向前的顾客。这类顾客就有一种时代性，他们大都爱凑个热闹，赶个时髦，只要是现代流行的商品，他们就要买，抓住这一点，推销员就有必胜的把握。
这类顾客比较开通，比较开放，正是易于接受新生事物的种类。他们好奇心强，且兴趣广泛。这些对于推销员来说也是极有利的，因为可抓住他的好奇心，动员其投资，也可以使他们佩服你，抓住时机，与他交个朋友。
这类顾客比较容易亲近，谈的话题也比较广泛，与他们交谈比较容易，容易交朋友。
由于这类顾客的抗拒心理很少，只是因没有阅历而有些恐慌，只要对他们热心一些，尽量表现自己的专业知识，让他多了解一些这方面的问题，他们就会放松下来，与你交谈了。
对付这类顾客，要在进行推销说明时，激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏，正符合时代潮流。
对付这类顾客，你可在交谈中，谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这时你就可以刺激他的投资思想，使之觉得你这次交易是一次投资机会，一般这些顾客是会被说动的。
对待这些顾客，要亲切，对自己的商品有信心，与他们打成一片。只是在经济能力上，要尽量为他们想办法解决，在这方面，不要增加他们心理上的负担。
（2）中年顾客
中年顾客一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。
他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。
中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，欺骗和蒙蔽这类顾客是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友则是佳机。他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。
对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真、亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿意与你亲近。
这类顾客由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，又很实在，所以只要推销的商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的。
这类顾客对于你的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，不过这些顾客都爱面子，所以推销员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，想收回去就得买你的商品，这样，这交易就成功了。
（3）老年顾客
老年人大都是比较孤独的人，他们的乐趣也就来自于过去和自己的子孙们，于是特别爱与青年人交谈，并且交谈时间特长，俗话说：“老婆子嘴，唠叨个没完。”
老年人爱倚老卖老，大都偏激、固执、爱面子，即使他们错了也不认错，会错上加错。特别的偏激，死抓住一条理由来判断事物的各个方面，并且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。
老年人脑子已经转动不灵，有时犯糊涂，他们也知道这一点，所以他们对人的做法总是信疑各半。
老年人喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意的事。推销员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，积极起来，对于你的推销有一个好的气氛。
对老年顾客进行推销时，要表现出一种老实的样子，不多张嘴，表面听他们的话，这样老年顾客会对你产生好感，会对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。
对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，老年人觉得这些人轻浮，不可靠，也就不会信任他们，交易也就会以失败而告终。第二就是不要当面拒绝他，或当面说他错，即使你是正确的也这样，因为他们人老心不老，总觉得自己还了不起，还像当年一样，所以不要拒绝和指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，这样他们与你的交易就泡汤了。
如何进行电话推销
电话推销也是现在非常实用且常用的推销手段，进行电话推销对营销口才的要求就更为严格，因为在电话里的沟通只能靠语言，任何身体动作都是对方无法看到的。我们现在就以一个推销饭店服务的推销电话为例，给大家讲一讲电话推销中如何运用口才技巧。
（1）开门见山
推销员拨通对方电话后，就要设法找到要找的人。如推销员想找一家外资公司的行政经理，试图建立商务客户合作关系，签订商务客户用房协议。对方一接昕电话，推销员就要说：“早上好，请问你们的行政经理叫什么名字？”这让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以此引导对方把行政经理的名字告诉推销员，进而与行政经理通话。但如果推销员阀：“我能和你们的行政经理通话吗？”得到的很可能是“不行”，从而使推销员自己陷入一个进退两难的窘境。
（2）把握最初15秒
打给别人的推销电话，最初的15秒是最重要的。如果推销员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出推销员的谈话是否值得听下去，他就有、可能毫不客气地中断与推销员的通话，而且下次即使推销员再找他，他只要一听又是推销员，就有可能感到不耐烦。因此，推销员在拨电话之前，必须经过认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信，对方公司最近取得的成绩，报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而推销员正可以帮助解决的难题等，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。
（3）贵在诚实
推销员最容易犯的一个错误就是撒谎。有的饭店推销员为了推销自己的饭店，会不经意地夸大自己饭店的优势和优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败：推销工作是一件扎扎实实的功夫，必须做好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标，饭店产品正是客户所需要的；在此基础上做到实事求是，以诚实的态度取信于人，进行推销。
（4）价格因素
价格往往是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的。只有无能的推销员才会把削价作为取得推销进展的唯一手段。推销员的责任在于向对方解释本饭店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值，让他知道物有所值，然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么，推销员的责任就在于沟通。此外，在报价时要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐价格较高的菜单，然后再谈宴会用酒、现场的布置、鲜花、嘉宾签到簿等，除非对方先提出关于价格的上限等限制性要求。
（5）产品好处
与价格一样，产品的好处也是要靠推销员去解释的。在电话推销中。不要向客人单纯说明饭店的客房是朝南的，浴室是新装修的等，客人在电话中是看不到这些特点的，但可以强调使用饭店产品所能得到的好处，因为客人在想象中可以感觉得到。如“您作为一位成功的商人，工作一定十分繁忙，我们可为您在商务楼层房间里办理入住手续，这样您就可以直接进房休息或工作。您如果要发传真，可以直接使用您房间里的私人传真机，您在我们商务客房的专用传真机号码是……，您现在在入住之前就可以通知您的商务伙伴，将传真发往这个号码，所有给您发来的传真我们都免费替您接收。”通过强调产品给予客人的便利，推销员才能让客人放心，消除疑虑。
（6）语言措辞
在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出推销员对自己饭店的信心，用多彩多姿的语言描述饭店的设施和服务，增加客人的感性认识，但切忌夸大、说谎。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“我这个建议主要是想让您在我们饭店不必过多地破费，就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以为您节约一些不必要的开支。”在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助于鼓励对方预订。
（7）利益分等
成功的推销不是建立在你死我活的基础之上的，而是建立在你赢我也赢的基础上。比如在推销饭店下个月将举办的“中秋露台赏月自助晚餐”时，推销员可以使用“首30位可获赠以自己选定的名字命名的特制月饼一盒，现在您正是第28位”或“提前一个月预订可享受前排近乐队的位置”或“10人以上集体预订享受九折优惠”等方式，给对方一些收益，而这些收益将有助于推销员掌握客户的注意力，唤起他想要进一步有所收获的兴趣与动机，从而给推销员带来一种可用于推销的机会。饭店所能提供的服务是多样的，推销员应自觉地设法推销额外的或附带的产品及服务。
（8）确认
一旦达成口头协议，在结束谈话之前必须确认，并在电话记录的基础上迅速给对方发出书面确认书，完成推销。
3、营销口才是一门艺术
其实，营销口才绝非只是动动嘴皮子那么简单。如果我们静下心来好好地分析，会发现营销口才其实是一门艺术，既包括文化学也包括心理学，还有各种学问都会在营销口才中得到体现。
25分钟换来25万美元
美国的“超级推销大王”法兰克·贝德佳，在三十多年的保险推销生涯中，以其艰辛的奋斗历程和辉煌的业绩，赢得了“保险行销教父”的称号。
在保险推销中，贝德佳十分重视语言的艺术，他认为：“交易的成功，往往是口才的产物。”尤其是在推销的关键环节——面谈中，推销员谈话的好坏，将直接影响到客户最终是否购买你的保险。
有一次，贝德佳凭着良好的口才，仅用了短短的25分钟，就谈成了一笔25万美元的保险。这笔交易在美国保险业界有口皆碑，堪称贝德佳的经典之作。
那天，贝德佳从朋友处获悉，纽约一位名叫布斯的制造业巨商为了拓展业务，向银行申请了25万美元的贷款。但银行开出一个条件，要求他必须同时投保同等数额的保险。
贝德佳迅速与布斯先生取得了联系，并约定次日上午10点45分见面。
为了谈成这笔25万美元的保险，贝德佳做好了充分准备。他打了个电话给纽约最负盛名的健康咨询中心，替他的准客户布斯先生预定好了11点30分的健康检查时间。
第二天，10点45分，贝德佳准时到达布斯先生的办公室。
“您好，布斯先生。”
“您好，贝德佳先生，请坐。”
布斯打过招呼后，摆出一副等他说话的样子。但贝德佳没有说话，采取等客户先开口的策略。
“贝德佳先生，麻烦你特意到这儿来，真不好意思，恐怕你会浪费时间而毫无收获。”布斯先生指着桌上的一叠保险企划书和申请书说，“你看，纽约主要的保险公司都把我这儿当成战场了。我已经打算在纽约三大保险公司中选一家投保。当然，贝德佳先生，如果你仍想介绍贵公司的服务，请留下你的保险企划书，也许两三个星期后，我才会决定投保哪一家公司。不过，坦白地说，我认为我们这样见面是彼此浪费时间而已……”
“布斯先生，如果您是我的兄弟，我实在等不及想告诉您一些坦白的话。”贝德佳表情诚恳地说，这是他最常对客户说的一句话。
谈话一开始，布斯先生就明显地流露出了不合作的态度，此时，若不迅速采取措施，谈话就很难进行下去。贝德佳及时地抛出这句他最常对客户说的话，目的是为了通过积极主动地给客户当参谋，作有益的服务，使客户产生一种亲切感，从而建立起客户的信心，有兴趣继续谈下去。“哦——，是什么话？”布斯果然走进了贝德佳设下的“圈套”。
贝德佳趁势加大了进攻的力度：“我对保险这一行颇为熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建议您将这些企划书统统都丢到废纸篓中去。”
布斯先生听后，大为诧异：“此话怎讲？”
“布斯先生，为了帮助您做出最佳的选择，我可否先问您几个问题？”
在多年的推销生涯中，贝德佳练就了一套提问的技巧，他往往提出一连串的问题，使客户连连作出肯定的回答，进而在不知不觉中把谈话引向对自己有利的一面。现在，他又要使用这一技巧了。
“请说。”贝德佳的故弄玄虚，果然勾起了布斯的兴趣。
“据我所知，贵公司正打算贷款25万美元拓展业务，但贷方希望您投保同额的保险，是吗？”
“没错。”
“换句话说，只要您健在，债权人便对您的公司信心十足，但万一您发生了意外，他们就无法信任您的公司可以继续维持下去。是这样吗？”
“嗯，可以这么说。”
“所以，您要立刻投保，把债权人所担心的风险转移给保险公司承担。这是眼前刻不容缓的事情。因为，如果您的生命未附上保险，而人又有旦夕祸福，我想债权人很可能会因此而减少贷款金额，或者干脆拒绝贷款，您说呢？”
“我不知道，但很有可能。”
“所以您要尽快取得保证自己健康的契约，这个契约对您而言就相当于25万美元的资金。”
至此，我们可以看到，贝德佳通过这一连串的提问，一环紧扣一环，层层深入，巧妙地将客户是否尽快投保与能否得到25万美元贷款画上了等号。这样就一举击中了客户的要害，使自己在后面的交锋中占据了优势地位。
“那你有何建议？”
“布斯先生，现在我为了您，正要安排一项别人做不到的事。”
“哦——”
“今早，我已替您约好11点30分去看卡拉伊尔医生。他可是纽约声誉极高的医疗检验师，他的检验报告获得全国保险公司的信任。所以，如果您想只作一次健康检查，就能签订25万美元的保险契约，他是唯一的人选。”
“其他的保险经纪人难道不能替我安排这件事吗？”布斯怀疑贝德佳是否“别具用心”。
“当然，谁都可以办到。但他们没办法安排好您今早立刻去做检查。这些经纪人肯定是先打电话跟一向合作的医疗检验师联络，这些人可能只是一般的检验师。因为事关25万美元的风险，保险公司必定会要求您到其他有完善设备的诊所做更精确的检验。如此一来，25万美元贷款便要拖延数日，您愿意浪费这些时间吗？”
“我一向身体硬朗。”布斯仍下不了最后的决心。
“可是，我们难保自己不会在某天早晨醒来时，忽然喉咙痛或者患了流行性感冒等病痛。即使您在保险公司所能接受的程度内很快恢复了，也难保他们不会说：‘布斯先生，您似乎已康复了，但您已留下头痛的记录，在未确定您的病因是暂时性或长期性之前，我们想请您暂停投保3～4个月。’这样，您又可能失去这笔贷款。”
在这里，贝德佳抓住客户迫切希望尽早获得贷款的欲望和害怕失去贷款的恐惧心理，故意制造紧迫感，从而“逼”客户立刻做出投保的决定。
“是有可能。”布斯开始动摇了。
贝德佳故意看了看表，说：“已经11点10分了，如果我们立刻出发，就可以依照约定的时间抵达卡拉伊尔医生的诊所。如果您检查结果正常，您就可以在48小时内签订保险契约。布斯先生，您今天早上看起来精神非常好。”
“是呀，我感觉很好。”
“既然如此，您为何不现在就去做检查呢？”
布斯陷入沉思。但没过几秒钟，他便取下衣架上的帽子，说：“好，我们走吧！
就这样，贝德佳凭着高超的谈话技巧，仅用25分钟就谈成了这笔25万美元的保险。
我们将这个案例细致地呈现在读者面前，就是想让大家从中得到一个道理：口才是可以帮你致富的。如果你能读懂对方的心理，运用适当的口才来讲明自己的想法，你就会在生意场上得到你想要的东西。
营销口才是一种艺术
在生活中，能说会道未必就是优点；在营销活动中，能言善辩却是地地道道的才干。
在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。
消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”
消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”
这次展销会获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，在营销口才上下一番工夫。
语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于营销人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到营销目的。所以，语言交流是营销活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到营销的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一位营销人员到一家商场推销产品，接待他的是商场副经理，对方一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”商场副经理点点头，问道：“您也是北京人？”这位营销人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也很顺利。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名营销人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时问说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有点职业特点。
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。营销人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正值鞋厂营销人员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后，马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话使那位消费者火气消了一半，由先前坚持退货到后来答应换一双。
营销口才的艺术性还表现在幽默、风趣上。英国思想家培根说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力就在于话虽然不直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些，诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。
幽默语言在营销活动中的运用，不仅可以造成轻松活泼的气氛，还为营销工作创造一个良好的环境。幽默话语本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象，由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销方式。
营销人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。无论谈生意还是推销产品，都要突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，啰里啰唆，言之无物，不仅让人抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出营销人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。
当然，营销人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。
提高推销语言的艺术
（1）要少用否定句，多用肯定旬
肯定旬与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定旬，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗？”推销员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话，一定会说；“那就不买了。”然后转身离去。
如果推销员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如推销员回答；“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。
（2）采用先贬后褒法
推销员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：
价钱虽然稍高一点，但质量很好。
质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、语调没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位推销员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
缺点一优点：优点；
优点一缺点：缺点。
因此，在向顾客推介商品时，应该采用第一个公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。
请看下面三个句子：
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”
第一句话说得很平常，第二句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
（3）多用“是、但是”法
推销员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生异议的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，似弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异义基于事实依据时，可采用此方法，例如：推销员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”
顾客：“是很柔软，但很容易脏。
推销员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
（4）常用引导法
对于欲购买商品的顾客，推销员有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”推销员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点的吗？”顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。”推销员；“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样？”顾客：“哦，他们的鼓风机……”通过提问，推销员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
（5）巧用展示流行法
这种方法就是推销员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受推销员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车，但已脱销，推销员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可。这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
（6）直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
推销员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
此处由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以推销员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。
营销口才中的“十忌”
营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。
（1）忌争辩
营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
（2）忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：
您为什么不买我们的产品？
您为什么对我们的产品有成见？
您凭什么讲我们这种公司是骗人的？
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
（3）忌命令
营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是：您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示，您只是一个营销员。
（4）忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果您一而再、再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。
记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个服务员。
（5）忌直白
营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
（6）忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
（7）忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语，因为很多产品有特殊性，比如一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
（8）忌独自
与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独自。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。
切记不要独占任何一次讲话。
（9）忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷淡。
（10）忌生硬
营销员在与顾客说话时，声音要洪亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
做好推销人员的终身功课
日本推销大师原一平认为，一个合格的推销员，仅仅有诚恳和热情是不够的，还要尽可能地掌握谈话的技巧，这样才能掌握会谈的主动权。
几十年来，原一平一直揣摸各种谈话方式和谈话技巧。在他看来，假如想取得好的推销业绩，大致应该从下面几个方面进行努力：
（1）谈话的语气应尽可能的轻松、幽默，必要时，可以开个无伤大雅的玩笑。
特别在谈话的开始，假如使用得当，可以立刻拉近推销员和客户之间的距离，消除陌生感。
玩笑的内容则要有所选择，要根据每个人不同的情况来判断，作灵机一动的反应。每个人、每个家庭都有刻意忌讳的东西，千万不可去触动它。如果没有准确的把握，不妨先拿自己取个乐也好。
还要记住的是，幽默不等于无聊，不等于恶作剧，也不完全是为着逗人哈哈一笑，目的在于传达轻松亲切的交流愿望。
（2）含蓄赞美你的谈话对象
所有的人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同弱点。但一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要推销员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。
赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”、“听说，您在某个方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。
赞美选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。
不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作为谈话对象。
假如是一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。
赞美的话使用时机很灵活，要看谈话的进展来决定。一般说来，开头使用赞美有助于打开僵局，最后使用赞美会留下好印象，便于下次重访。谈话中间的赞美多用于扭转话题，或改变气氛。使用赞美的频率要有节制，越低越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之，则会破坏了整个画面。
（3）注意调整谈话的音调、节奏和表情。
人们的语音节奏、声调与周围的成长环境有关，是一种不由自主的习惯性。如生活在山野的人，说话会不由自主地嗓门很大，生活在文化氛围较浓的地方，语言会自然低沉而优雅。这些仅仅是大的外在差别，细微的差别有的几乎不能用语言表达，只能是一种感受。
语言确实存在着是否悦耳，是否吸引人，是否表达清晰，是否知识丰富等等许多选择标准。推销员的工作也是一种语言的艺术，因此，必须刻苦修炼这种技艺，使你的语言充满吸引人的魅力。
一般说来，男性的声音应明朗、低沉，略带有胸音，语调则应自然轻松；女性的声音则应柔婉、清亮，语调亲近、舒缓。这些标准都不是硬性的，仅仅是一种比较普遍的共识。这些知识可以从电视、广播以及与朋友、同事的相处中用心揣摩体会，从中找到与自己比较接近的类型，再加以模仿学习，也可以综合多人所长，形成自己的特有风格。
假如发现自己的语音中有偏高、过于急促或者夹杂有锐音时，一定要反复练习，把它改过来。
另外，语言的清晰、准确，节奏舒缓，缓慢得当，注意停顿的间歇，注意插话的时机，注意面部的表情，也都应时刻记住。
原一平的做法是，每天不问断地对自己说话，对镜子说话，注意倾听自己的声音，观察自己的表情。还可以通过大声朗诵控制情绪和语调，通过录音重放改变音色等等。各种练习方法有很多，关键是必须用心去作，把它当作一件十分重要的头等大事来完成，久而久之，便会成为一种自然流露，与你的形体、神色融合为完美的整体。
除此之外，语言的丰富是和知识成正比的。推销员要接触形形色色的人，因此，他的知识越丰富越好。原一平的知识就特别广泛，他关心日本的木屐是怎样制成的，还关心当代汽车行业的最新动态、各种最新的体育赛事，以及最时髦的摩托车型号、化妆品的品牌等等。原一平用专门的时间集中攻读，也随时随地注意搜集零碎的信息。
（4）谈话过程中，要时刻注意对方的眼神和表情
眼睛是心灵的窗口，被访者对推销员的心理反应都能从那里看到，冷淡、反感，或者部分认可，或者很感兴趣，或者心不在焉，或者准备作出什么决定等等。
优秀的推销员能从这些眼神变化中发现自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了被访者的心。
原一平有一次去拜访一位准客户，两人已经有些熟悉了。据原一平所知，这位客户手上拥有相当量的股票，一直非常关心股市的行情。于是他从近期股市变化引入话题，但一开始便发现犯了错误，对方很漠然，完全没有那种兴奋得闪闪发光的眼神。原一平知道情况一定发生了变化，赶紧打住，巧妙地调转话题。事后才知道，那位准客户已经卖掉了手中的全部股票，转入做房地产生意了。
还有，不要以为与准客户的谈话时间越长越好，原一平经常做这样的事，谈话开始不久，便主动告辞。因为他从对方的眼神中已发现话不投机，或者来的不是时候，那么与其让别人说出“我很忙，请改日再来”，不如自己主动告退，一则显得很有风度，二则也能使对方稍感歉意。那种勉强让对方接受的拜访和谈话，是绝对不可取的。
谈话的技巧是没有穷尽的，可以无止境地学习下去，不同的：人也会有不同的收获体会。不断地揣摩，不断地加以运用，又不断地进行总结，以期达到把握完善的语言艺术，这是推销员终生都不能放弃的必修课。
4、巧用妙语敲开门
戴尔·卡耐基说过：“每天我们都在推销——不论我们推销的技术是否在行，我们所要做的，就是把任何产品卖给任何人。”
有人说：婴儿的第一声啼哭，即是向世界推销自己。推销是一门综合性的艺术，它需要我们的推销员使出浑身的解数，也就是需要集中自己所有的优点，去打动对方，感染对方，让对方满意，只有这样，才能销出自己的商品。
我们在推销的过程中，要处处都正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，要求推销员必须讲究语言的艺术性。如果用得巧妙就能起到事半功倍的效果。
一个资深的推销员，肯定对“商场如战场”这句话深有体会。在这看不见硝烟的激战中，我们不仅要靠智慧，并且要有好的风度和修养，更要具备“巧舌如簧”、“妙语生花”的言词“武器”。只有掌握并运用好了这些“武器”，我们才有可能在遇到僵局时保持冷静，达到原本看似根本无法达到的目的。
战国时期，齐国有个叫无盐的地方有位妇女，名字叫钟离春，大概是当时最丑的女人了。她眼睛深，鼻孔朝天，黑皮肤，头发稀疏，驼背粗脖，已经40多岁了，还有没嫁人。但是她关心国家大事，见齐宣王整天饮酒作乐，很想规劝一番。
一天，钟离春来到王宫门前，对守卫说：“请给我通报，我是齐国最丑的女人，听说国君圣贤，愿嫁给国君当嫔妃。”守卫听了都笑话她自不量力。齐宣王闻报，觉得有意思，就召见了钟离春。左右大臣看她这副丑相，无不掩口大笑。
齐宣王说：“我宫中的嫔妃已经很多了，你想到我宫中，请问你有什么特殊的本领吗？”
钟离春回答说：“没有，只是会点儿隐语。”齐宣王问她有什么隐语，只见她举目咧齿，手挥四下，拍着膝盖，高声喊道：“危险了！危险！”反复说了四遍。
齐宣王不明白她的意思。
钟离春解释说：“举目是替大王观看烽火的变化，咧齿是替大王惩罚不听劝谏的人，挥手是替大王赶走阿谀进谗之徒，拍膝是要拆除专供大王游乐的雪宫。”
“那你的四句‘危险’呢？”齐宣王又问。
钟离春从容不迫地回答：“如今大王统治齐国，西边有强大的秦国，南方又与强盛的楚国结有仇怨，对外尽是对付强敌的困难，朝廷上又有许多奸臣，而大王您又只爱听阿谀奉承之徒的谗言。您百年之后，国家社稷就会不稳，这是其一；您大兴土木修建雪宫，聚集大量金玉珠宝，搞得百姓怨声载道，这是其二；君子躲藏进了山林，小人包围在您的左右，奸邪的人立于朝堂，想规劝您的人见不到您，这是其三；您每天饮酒玩乐，只图眼前享受，不关心国家治理，这是其四。”
齐宣王听后，觉得这位丑女很有说得很有道理。尤其是想到她讲得那四种危险，宣王不寒而栗。
于是，齐宣王按照钟离春的劝谏，立即停止修筑雪宫，并罢除宫中女乐。选能招贤，选练兵马，修缮战备，齐国从此强盛起来。
因此，只要有自信，能巧妙地运用语言的技巧，就是“丑女”亦能让皇上顿悟。
服务词汇妙用
多数推销员在推销过程中，都能正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，推销员必须讲究词汇搭配的艺术性。运用得当，就能让我们的工作取得事半功倍的效果，不会运用，将处处碰壁而业绩不佳。
但服务用语不能一概而论，它还要求根据推销工作岗位的服务特点，灵活地掌握。在推销工作中常用的基本服务用语很多，我们就一些常用的列举一下：
送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎您下次再来”“您慢走”等。
迎客时说“欢迎”，“我们正在恭候您”，“欢迎您的光临”，“您好”等。
对在等候的顾客说“不好意思，让您久等了”，“对不起，让你们等候多时了”
对他人表示感谢时说“谢谢”，“真不知该怎么感谢”，“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”，“不用客气，这是我应该的”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”，“我一定会将您的话记好”，“清楚了，请您放心”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”，“实在很抱歉”，“实在不好意思”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”，“实在对不起”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，为了带给您更好的服务，请重复一遍好吗”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”，“对不起，耽搁您的时间了”等。
如果我们在推销接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等，最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，就会给我们的推销工作增添许多绚丽的色彩。
那么，作为一名出色的推销员，我们该如何正确地使用这些礼貌服务用语呢？现在我们总结一下，大致有四点值得我们在运用中注意：
注意选择词语：我们在运用服务用语时要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，推销员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如：
“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。
另外，在服务中要注意选择客气的用语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手间”代替“去上厕所”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感，增加交谈的效果。
注意语言音调和语速：我们在与人交谈时要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。例如：
明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感；如果说话时瓮声瓮气，言词不清，会给人一种拖拉不顺利之感。
因此，在与顾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
注意仪态：可以说每一个推销员都应注意自己说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
注意语言简练：我们在说话时还要注意语言的简练、明确，突出中心。在推销过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，推销员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
出色推销员的寒喧礼节
寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关心的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是决定一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。
在我们平常的人际交往的礼节之中，寒暄占据着十分重要的地位。有很多人认为，寒暄只是双方碰面时打招呼而已。就如早上见面互道一声“早安”，中午或者晚上就问候一声“午安”或“晚安”，分手之时就说声“再会”。其实不然，而事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中，明显地表露出我们对他人的关心。才能体现出寒暄的意义。
我们要切记，寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关心的一种行为。寒暄的内容与方法得当与否，往往是决定我们人际关系好坏的关键，所以要特别注意与重视。
既然寒暄礼节这么重要，那么寒暄的开场白就不能马虎。如果一个推销员的开场白与众不同，就会引起顾客的兴趣或好感。例如：
有很多推销员自从做推销以来，开场白就一直未作改动，都是那一句：“某某小姐或先生，你好！我是某某公司的业务员，为了向市民提供更好的服务，公司特别指派我来拜访您，方便请教你几个问题吗？”
对这样的话，顾客有时一天能听到20多次，可想而知，他的熟悉程度有多高，只要你一开口，他马上打断你的活，接着你的话讲下去，居然一字不差、字字正确。
只有独特的开场白、有创意的开场白，才能成为打开对方心灵之门的第一把钥匙。
有一个推销员曾用这样的开场白，取得了不错的效果。
有一次，他到某大厦进行陌生拜访，办公室门外写着几个大字——谢绝保险推销。
这位推销员犹豫了一下，很快调整好心态，推开了门……
正当这位推销员点头、微笑的时候，办公室的一位男性打断了他的话，问他：“你是哪家保险公司的？保险我们不需要，你走吧。”
作为一个出色的推销员越是尴尬的时候，越要表现出色。不然，连谈话的机会都没有，这位推销员念头一转，马上说：“保险？我不谈保险，今天只跟你谈‘欠你的钱’。”
“什么？欠我的钱？”顾客惊讶了。
“对啊！欠你的钱。”推销员又重复了一次。
于是，这位顾客示意推销员坐下，这样推销员就开始了他的谈话。
与众不同的开场白是出色推销员成功推销的敲门砖，如果我们一开场就出奇制胜、能在最短的时间里引起顾客的注意，得到对方的认可，接下来，我们的工作就容易得多了。反之，就算我们进入了宝山，也会空手而归。
例如：在一个炎热的下午，某推销员小周去回访一位公司的经理。
因为这位经理总看着气喘吁吁的推销员，所以就笑着说：“小周，你这么努力工作，这么热的天还到处跑。”
“有你这么好的客户支持，再热的天我也不在乎。”小周热情地说。
“我们公司的员工如果都像你这样做，那该多好啊。”这位经理感慨地说。这位经理又问小周要喝哪一种饮料，有可乐，有菊花茶……
小周说只要一杯白开水就可以了。
“那么多的饮料你不要，偏偏要喝白开水，为什么？”这位经理有点不明白。“我一天要拜访十几个人，如果一天要喝几十杯这种有糖的饮料，看我这身体，不得糖尿病才怪。”小周说。
“对啊，这些病真让人头痛。”这位经理说。
“所以现在公司的重大疾病保单很畅销。”小周不动声色却不失时机的说。
没想到吧，自开水也可以成为成交保单的关键。经典的开场白能轻而易举的促成一项业务。
你的开场白是不是千篇一律？
你的开场白是不是有点俗套了？
你的开场白是不是不合时宜？
改变一下！
有时候，一个小小的改变，就会产生完全不同的效果、让我们取得意想不到的成绩，若想要成为一个出色的推销员，请每天想一个经典的理由，并把它作为你拜访推销的借口。
寒暄在推销中的意义
俗话说：“头三脚难踢，第一句话难说”。推销员的第一道难关就是与客户初次见面，也就是如何跟客户说第一句话，如何给客户留下第一印象，如何抓住第一瞬间，为推销的成功打下良好的基础。
寒喧决定第一印象：每个推销员外出推销时，其寒暄的言词是他与客户沟通的一种最常用的交流方式。一般而言，人们在初次见面的一刹那，便能以自己的感觉来判断这个人的性格好、恶。
倘若一个推销员，给他人的留下的第一印象是“恶”，即使他再努力说明商品的优点，对方在心理上也会因厌恶情绪而充耳不闻。在这样的情况下，就根本不可能把商品推销出去。
只有努力使自己给客户一个良好的第一印象，其后的说明与推销过程才能顺利展开。寒暄礼节还可以解除客户对推销员的排斥，在推销过程中起着非常重要的作用。
有大多数的推销员在与客户洽谈时，会不由自主地流露出急于成交的欲望，客户会很容易看穿他的企图，因而就在心里会形成一道无形的屏障，认为他为赚自己的钱而来，他在设计“圈套”让我钻，要提防上当受骗……所以一开始就要向对方表明此次拜访是来介绍和推荐有关产品的，是否购买完全取决于对方的意愿，决无强迫推销之意。
一个出色的推销员要本着和人谈话的目的去沟通，若能以轻松、自然的态度与对方洽谈，对方就会受你的感染，觉得你亲切而易于接近，这么一来，会更有利于达到沟通与推销的目的了。
寒暄有利于推销的情绪感染：寒暄不但有利于沟通，还可以消除推销员的紧张情绪，使之有时间通过对对方的观察，决定推销所使用的策略。看下面这个例子，虽然与推销无关，但对各位推销员来说，都是很有价值的。
在一个夏季青年棒球赛开幕后的第一场比赛中。参赛球队的队员都是身经百战、脱颖而出的佼佼者。在可容纳数万观众的大球场上，有一个球队的球员紧张得脸色发白、身体僵直。尤其是担任投手的球员，紧张得不知如何投球。
此时球队教练为了安抚队员，做了个令人咋舌的决定：他向投手打暗号，要他一开始就故意来个大爆投，投手这时也心领神会地望望教练，互相做个会心的微笑。如此一来，气氛为之缓和，队员们消除了紧张情绪，取得了最后的胜利。我们初次与人见面的场合，正如故事中的第一场比赛的头一个球一样，要消除紧张，就要将紧张的心理，如投球一般，全力向外投出，以求舒解。
作为一名推销员，特别是还没有多少经验的推销员，在与对方初次见面打招呼时，试着放开声音，大声寒暄。强有力地握住对方的手，开个无伤大雅的玩笑，豪爽地大笑，保证一定会将紧张的心理抛到九霄云外。
寒暄可消除客户的戒备心理：一般人在面对陌生来访者的时候，都会感到紧张和不安，严重的还会产生对抗情绪。作为一名出色的推销员，这时候一定要。设法消除对方的戒备心理。
这时，寒暄可以作为推销员的开场白，恰当而友好的寒暄可以让对方消除戒备心理，最起码要让对方认为我们没有什么“不轨的企图”。
寒暄的礼节要领
要做一名出色的推销员的确不容易，世上有各式各样的人，每个人的好恶之心与性格各不相同。要跟任何人都能处得来实在很不容易的，推销是否成功，主要靠推销员本身的能力。
寒暄作为建立人际关系的基石，一定要恰当地运用才能起到事半功倍的效果。其操作时也一定要注意以下一些礼貌的细节：
寒暄时要面带微笑：
不懂得利用微笑实在是很不幸的。要知道，微笑在社交中能发挥极大的作用。无论在家里、在办公室、甚至在途中遇见朋友，只要你不吝啬微笑，就会达到你意想不到的良好效果。
所以有许多专业推销员，每天清早漱洗时，总要花个两三分钟的时间，面对镜子训练自己微笑，甚至将之视为每天的例行工作。
有礼貌：
与人首次见面，一定要礼貌性地寒暄一番，如此方能留给对方良好印象。也就是说，你必须表现得谦恭有礼，随时说声“早安”、“午安”“晚安”，此乃交际的利器。要设想第一句该讲什么，以达到吸引对方注意力的目的。
赞同对方的意见：
一个人无论其年龄、地位的高低，他都是一个注重自我的人，假如我们能适时称赞对方所说的话，一定可以赢得对方的好感。因为由于你的附和、赞同，表示出了你和对方意气相投，那么，他在感觉自己被认可之后，也会注意你。
清楚地介绍自己：
介绍自己时，要说清楚自己的姓名、所在的单位、目前的职务，而且要特别强调自己的专业性。这样，一方面是让对方听清楚，另一方面也是郑重其事，以引起对方的重视。
及时转入正题：
同对方寒暄几句之后，便应当转换话题了。新的话题应当从何说起呢？此时的你应当心中有数。
巧妙地恭维对方：
恰如其分的恭维可以缩短与对方的距离。恭维要发自内心，要富有创意，不要鹦鹉学舌，人云亦云。若是机械的背诵或者言过其实，都会给人一种不舒服的感觉。
恰当地称呼对方：
称呼对方时要因人而异，最好要称呼对方的职务。反复的称呼会增加亲切感，但并不是一开始便反复称呼，而是在交谈中适当地运用。实例：“您好，王经理，我是……”
注意说好第一句话：
对方在听我们说的第一句话时要比听第二句和后边的话认真得多。因此，同对方寒暄，一定要认真是说好第一句话。
以上是寒暄的基本要领。总之，寒暄要言简意赅，注意掌握时间，不要越扯越长，忘记了自己沟通的目的。
5.赞美对方易于沟通
常言说：“幽默是开启欢乐之门的钥匙。”许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛，或应付一些棘手的问题。在寒暄中运用幽默的赞美，可以拉近人与人之间的距离，达到意想不到的效果。
一个推销员在寒暄时要做到相互沟通，寒暄是为了让对方了解自己，以便达到相互沟通的目的。因此，在寒暄中要适时的表现自己、推销自己，让对方多了解，进而喜欢并主动与我们接近。
人人都有赞美别人的能力，只要我们主动说、常常说，让它变成一种习惯就行了。假如一个推销员能巧妙地赞美客户，可以说他就掌握了与对方交往的通行证。在寒暄中巧妙地运用赞美，将使推销工作事半功倍。
其实，赞美别人并不难。赞美不需花钱，只需动一下脑子，动口说几句或动笔写几行，小小的投资，收益却很大。“美言一句三冬暖”，这话一点也不夸张。温暖的语言有时可以融化一座冰山。
有一些刚入行的推销员，由于年轻，往往给人一种嘴上无毛办事不牢的印象，在这种情况下，该怎样去做呢？请看下面这个例子：
一位年轻的推销员有一天去拜访一家大公司的总裁，见面后他毕恭毕敬地双手递上自己的名片，正想开口，没想到那位老总却扬手把他的名片扔在地上。
虽然他只是人微言轻、名不见经传的推销员，但他也不曾受过这种礼遇。在弯腰拾起名片的时候，年轻气盛的他几乎想站起来给那位总裁一拳！
但这位推销员并没有那么做，而是捡起名片，再次双手递到老总的面前，并对他说：“总经理，您能白手起家，事业有成，我想一定有许多人帮助过您。我是个年轻人，您不帮助我便罢，还用这种态度对待我，这不是一个成功的企业家的风范吧？您是在同我开玩笑吧？我刚刚从事这个行业没有经验，但我却很想成功，当然，这需要很多人的帮助，这其中也包括您啊。如果可以的话，您愿意帮我一把吗？”
这位高傲的老总，听了年轻的推销员这一番充满自信与热情、对自己毕恭毕敬的并伴有幽默的恭维话，终于伸出友好的手，将名片接了过来。
一个出色的推销员，在寒暄中要表现出热情与真诚，再配合巧妙地幽默和赞美，就能拉近与客户之间的关系，达到意想不到的效果。
常言说：“幽默是开启欢乐之门的钥匙。”许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛，或应付一些棘手的问题。所以在拜访对方的过程中，如能巧妙恰当地运用幽默，就可以使紧张的空气变得缓和，严肃的话题变得轻松，棘手的问题也就迎刃而解了，还能使客户对我们产生好感。一位保险推销员在与陌生人寒暄时，是这样用幽默的语言获得客户的好感的：
推销员小张说：“您好！我是太平洋保险公司的小张，这是我的名片。”“喔……”客户接过名片。
对方端详他的名片一阵子后，慢条斯理地抬头说：“前几天曾来过一个什么保险公司的推销员，他话还没说完，就被我赶走了。我是不会投保的，你们多说也没用。我看你还是快走吧，也免得浪费时间。”
小张说：“真谢谢您的关心！但我还是想请您听一听我的介绍。在您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您抽点时间给我吧！”他一脸正经，甚至还装着有点生气的样子。
这位客户听了忍不住哈哈大笑说：“你真的要切腹吗？”
“当然，就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手在腹部作了一个比划的动作。
“呵呵，你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”客户说。
“好啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，他脸上的表情突然从“正经”变为鬼脸，客户也和他不由自主地一起大笑起来了。
于是，他就轻松地展开了自己的话题。
在初次的交谈时运用智慧创造出与对方一起笑的场面，就突破了第一道难关，并且拉近了彼此间的距离，这是破除隔阂的绝招之一。
但值得各位推销员注意的是，运用幽默一定要事先有所准备，要根据不同的对象、不同的情况、不同的环境来选择不同的幽默形式和内容，千万不要弄巧成拙。
作为一名出色的推销员要学会赞美别人，养成赞美别人的习惯。同时还要学会真诚、自然、有事实、有根据地赞美别人。
因为每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，他内心非常渴望他人的赞赏。所以赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。但赞美对方时必须善于运用语言的技巧，才能调动对方的情绪。下面的几种赞美方式供大家参考：
赞别人赞美不到的地方：一个推销员，如果遇到的顾客是一位权势的人物，那他平时一定听了不少赞美之言，如果再用平常的赞美，他肯定毫无反应。要达到出奇制胜的效果，就必须想常人未所想，赞常人未所赞。但要注意这种赞美一定要高雅。例如：
这位高贵的客户正在动手开支票，他边写你边看，然后说：“哇！某老总，你写的字真漂亮呀！”
有一位推销员去拜访一位顾客，这位顾客刚好请印刷厂印了一盒名片，花花绿绿的，虽不是十分高级的设计，但以他的能力来看，已经不错了，这位推销员就说：“喔！设计得不错呀！颜色很丰富。”
我们要学习这种赞美，但值得注意的是，像上例中开支票的对方，假如字写得不好，就千万不要赞美，否则就成了谄媚。
赞美要充满热情：当我们在赞美别人时，说话的语调要热忱生动，不能像背讲稿一样，避免使对方误以为你是职业性的赞美，觉得你诚意不够，从而导致相反效果。请看下面这个例子：
有一位推销员最不会恭维别人，有一次去拜访顾客，一看见对方就说：“啊！小姐，我在路上一直想，小姐会是怎样一个人……”眼睛不敢正视对方，说到这儿就停了，接不下去了。
赞美话一定要简单：如果我们在赞美客户时说：“马先生，你太太长得像仙女下凡……”这种话听起来又不真实又肉麻。
有一次，某推销员陪一位新同事去拜访一位顾客，因为这位同事平常不苟言笑，看到这位顾客就说：“王小姐，你今天看起来跟上次不太一样。”语调无喜悦感，对方就非常紧张地问：“哪里不一样？”这位同仁接着说：“看起来成熟多了。”客户听了才松了一口气。
所以，赞美的话语要顺畅，一口气说完，让对方不致感觉神情紧张。
避免提建议：在推销中，如果我们与对方交往不深，就不要给对方提建设性的意见和批评，尽量不谈深层次的问题。
当我们到客户的公司去时，对方可能会很客气地说：“你是个顾问专家，你看我这家公司有没有什么问题，你帮我诊断一下”。
你应当说：“总经理，太客气了，您生意做得这么好，怎么会有问题呢？”
“你一定要说出一点。”对方说。
“如果真的要我说的话，那就是你这个人太谦虚了。”
初次见面，目的是建立与客户的良好关系，所以交谈不言深，切勿在初见面时提建设性的建议或批评，以免对方不快。
善用缺点赞美法：也许会有很多推销员提出这样的质疑：我实在找不出他的优点，要我怎么去赞美他？这确实是个难题，但我们不妨从他的缺点上发觉他的优点。
假如你遇见一个身材很胖的人，也许外表难看，但若对方胖得有福相，你可以赞美他有“福运”。又假设你遇见一个自卑又自闭的人，他当然沉默寡言，你可以这样赞美他：“你一定喜欢看书思考，不爱说话，很有内涵，有机会我可以好好向你请教”。
有一个推销员和朋友到另一位朋友所开的餐厅吃饭，进去之后发现生意很清淡。如何赞美这种情况呢？可以这样说：“老板，你们的餐厅真不错，很清静。”
这位老板说：“哪里清静！生意很不好，客人很少。”他又说：“开销大收入少，都快撑不下去了，想顶让给别人。”
“老板，我觉得你这家店具有相当的潜力，相信再过一两年一定会发起来，到时候要你顶让恐怕你都不愿意了。”
相信这些话他听了心里一定很舒服。这就是缺点赞美法的技巧运用。
所以，诚心地发现对方的缺点，并设想将这些缺点转化为优点非常重要。热忱地赞美他人，而不是刻板生硬地像背讲稿似的，这样赞美的言词才能流利、生动，让人打心眼里爱听。
如何寻找寒暄的话题
寒暄是为了让对方了解自己，以便达到相互沟通的目的，因此，在寒暄中要适时地表现自己、推销自己，让对方多了解你，进而喜欢并主动接近你。
那么，选择什么作为寒暄中介绍自己的话题呢？
从具体活动上寻找话题：
有时候，我们去拜访客户，他们可能正激烈地谈论一场球赛。如甲A、锦标赛等赛事，都是很好的题材。我们要在谈话中肯定对方的独到眼光，从而找到共同话题。
推销的定义本来就是运用共同语言，叙述共同经验从而产生共鸣。如果我们在一些球类运动中找到与客户共同的语言，且认同对方的经验，就能产生言语的共鸣。
从面相上寻找话题：
在生活中应该承认，很多人相信面相、命运，相信从一个人外观的形象，往往能看出他未来的发展。所以面相是赞美对方的很好的话题，譬如对方的鼻子、耳朵、长相，都可以找到肯定点。
如：“郝先生，您的耳垂这么大，晚年一定大富大贵。…‘您的印堂发亮，我看您今年要发了。”他有哪方面的特征，你就从哪方面去寻找肯定点。
谈自己的经历：
在交谈时，我们可以和对方交换彼此的生活经历，作为寒暄的话题。比如：“我最近收到交通队两张罚单，这些日子好象抓得很厉害……”谈谈生活经历，借以缩短双方的距离。
谈生活心得：
我们还可以和对方谈最近所看的报道、谈最近最新的新闻媒体统计等等作。从谈话中让对方感觉到你的内涵和修养。
发掘对方的相关话题：
在对方身上发掘肯定点也是非常重要的，如对方桌子上摆的、墙上挂的、手上拿的等物件，都可以作为发掘对方肯定点的工具。
这些就是我们常用来与客户寒暄的话题。只要我们用心去留意、体会、把握，就一定能与对方热情友好地交往，并建立起良好的关系。
6、以诚实赢得信任
有格言：“万事以诚为本”。到什么时候，一名推销员都不应该将“顾客就是上帝”的思想抛在脑后。“无商不奸”应改为“无商不艰”，才能说明文明经商的精神面貌。
一个出色的推销员要用诚恳的态度，尽心尽力地去打动自己的每一个客户，使我们的客户心甘情愿地掏腰包而不后悔。
也许我们的推销员都能体会到，面对今天林林总总的各类商品，面对日益激烈的商业竞争，面对越来越“挑精拣肥”的顾客，要想让人心甘情愿地掏腰包购买我们推销的商品，确实不是一件轻而易举的事。
面对这种有点“残酷”的现实，有一些推销人员便把“顾客就是上帝”思想抛到了九霄云外。为了使自己的商品能及早脱手，采取坑蒙拐骗的手段，甚至玩起一些歪门邪道的“游戏”。
因而，当市面上不少以次充好，以假乱真的商品让人们大上其当后，面对这种可恶的现象，人们不禁深恶痛绝地称其为“奸商。”
实际上，对文明经商的人来说，“无商不奸”这句话应该改为“无商不艰”。他们在推销商品的过程中以诚恳的态度、亲切的话语、详尽的介绍、实事求是的精神感动“上帝”，使其心甘情愿地掏腰包而不后悔。这才是我们今天所提倡的。请看这个例子：
霍尔曼是美国享有名望的房地产巨商，也是一个知名度很高的推销员。有一次，他承包的一项房地产买卖意外受阻，其原因是因为这块土地虽靠近火车站，有着交通便利的优势，但因它紧挨木材加工厂，人们难以忍受电动锯木的噪音。
在开始的几次业务洽谈中，霍尔曼将实情瞒住，但最后均被买方了解到实情而致使洽谈的失败。
后来，霍尔曼先生一改原先的工作方法，在找到了一位想购买地皮的顾客后，他首先就实事求是地告诉顾客说：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地，价钱便宜得多了。当然，这块土地之所以没有高价卖出，是因为它紧挨着一家木材加工厂，噪音较大。这一点我事先向您说明，免得您不了解实情。”
见顾客沉默不语，霍尔曼又说：“如果您能容忍噪音，那么它的交通地理条件，价格标准，均与您的要求相符合，确实是您理想的购买地方。”
不仅如此，霍尔曼还亲自带领该顾客到现场实地考察，考察完后，该顾客非常满意。并对霍尔曼诚恳的态度大加赞赏。
几天后，这位顾客对霍尔曼先生说：“上次您对我特别提到的噪音问题，我还以为很严重，通过考察后，我发现那种噪音对我来说不算什么问题。我原来住的地方整天重型机车来往不绝，可这里的噪音一天总共才几小时。总之，我很满意。您这个人挺老实，要是换上别人或许会隐蹒这个事实，光说好听的。您这样如实相告，让我很感动，咱们这桩生意我也做的放心。”
如此一来，霍尔曼先生顺利地完成了这笔令人棘手的房地产买卖。由此来看，在推销商品时，光有一副好口才，胡吹乱侃是不行的。坦诚地向顾客道出我们所推销的商品的缺点，我们的诚实说不定会使商品更具诱惑力。
通过实例的调查，充分说明若想让自己的推销工作在激烈的商战中立于不败之地，首先应该端正自己的经销作风。无论面对哪一文化层次的顾客，都应把自己所推销商品的优点和缺点、优势和不足之处坦诚地向他们如实相告，以获取客户的赞许和信任。
如何取得顾客的信任
在很多时候，顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的语言和态度。因此，售货员不能老是盯着商品说话，不能老是把自己和顾客限于买卖关系之中，而应着眼于多重的人际关系中，以不同的身份介绍自己的商品。
那么，在通常情况下，售货员要用几种不同的身份为自己的商品说话呢？请看下面的文字。
以服务员的身份说话
首先，要以服务员的身份说话。售货员和顾客不单是买卖关系，更是服务与被服务的关系。售货员不单要向顾客提供商品，更要提供服务，不能让顾客“花钱买气受”。当售货员以服务员的身份说话时，应该注意敬语和委婉语的使用。比如：
售货员的一声“欢迎光临”、“您好！”、“谢谢！”、“再见”，常常能获得顾客的好感，沟通对方的感情，促成买卖。
对顾客的生理缺陷和忌讳都应用委婉语，不要直说。如不要说：“您太胖了，不能穿这件衣服。”
要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总是要追求两个目的：既求价廉又求物美，当两者不能统一时，他就可能提出看法。这时售货员不要以辩论的口气去。反驳，和顾客形成对立，而应当先接纳顾客的意见，然后，舍一端，取一端，加以‘说明。比如：
顾客说：“哎呀，怎么这样薄，恐怕不结实。”
这时不要说：“谁说的！怎么不结实？您难道连这点眼力都没有？”而不妨也接纳顾客的意见，然后舍去“物美”不谈，只在“价廉”上做文章：“是呀，薄是薄了点，但便宜呀！再说现在穿衣服，只要穿一两年，就要换新样式，用不着太结实。”
这样说，表示尊重顾客的意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自己的意见，显得可信可服。
同样，如果顾客对“价廉”提出质问，售货员就应舍弃“价廉”而只谈“物美”。如：
顾客问：“怎么这样贵？”
如果答“嫌贵就别买”或“这还贵呀，那种更贵呢”，这样就会引起顾客的反感，打消买此物品的念头。要是说：“贵是贵了点，但您看这质量、这样式，一等品。花钱还不就是买个地道货，您说是不是？”
这样就使顾客感到此物确实值得买，而心甘情愿地掏腰包了。
以权威的身份说话
通常时候，在买卖交易的过程中，顾客对售货员怀有双重心理：一方面有戒备心，怕售货员是王老二卖瓜，自卖自夸，甚至怕被欺骗；另一方面又有信任感，认为售货员懂得商品，又懂行情。
售货员应针对顾客的信任心理，以权威的身份说话。比如：
顾客经过一番挑选后，常会问：“请问，我是买红的好呢？还是买绿的好？”这时售货员就应根据自己的判断确定一种：“红的好，红的配您的肤色最适宜，再说很多人都买这种。”
这样一句话，就坚定了顾客的信心，促成了买卖。
以朋友的身份说话
有时候，售货员以朋友的身份说话就要避免“公事公办”的面孔。因此，在回答问题时，要尽量避免否定式，多用肯定语言。如：
顾客问：“有青岛啤酒吗？”
“没有。”回答得硬邦邦，一下就拉大了与顾客的心理距离。
如改用肯定语言：“对不起，现在只有燕京啤酒”就好多了。
除此之外，还可互换角色，使双方的关系接近些。如：顾客想买而又犹豫时，售货员可说：“假如我是您，我就买。因为……”售货员的这样互换角色的方法，顾客往往容易接受。
7、商谈的投其所好
做一名推销员确实不容易，但做一级的推销员更是不易。
一个推销员能不能把自己的商品推销出去，在很多时候取决于他推销的能力与技巧。出色地推销员能察言观色，知道顾客心里想什么。并根据顾客的心理投其所好，将顾客的兴趣引起来，就达到了自己推销的目的。我们来看下面的例子：
杰恩电气公司的戴维先生有一天去宾夕法尼亚州，他要与那里的一位很阔气的农场主洽谈用电业务。
当他来到这家农场主的大门前-q门时，门打开了一条缝，户主布朗宁·拉德罕探出头问清楚来人是电气公司的业务洽谈人后，立即就把门关闭了。
戴维先生并没有灰心，他再一次敲门，并耐心地敲了很久，拉德罕才勉强又将门打开了一条缝，并且未等戴维先生开口说话就怒斥起来。
“你这人怎么这样？有毛病啊？”拉德罕说。
很显然，一开始就出师不利。
然而，戴维先生并没有由此退缩，他满脸含笑地说：“拉德罕太太，很对不起，我打扰您了。我访问你并非为了电气公司的事，而是想在您这里买一点鸡蛋。”
听他这么一说，老太太的态度有所改变，门的缝也开大了一些。
戴维心里一动：有门！于是他又说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮！这些鸡大概是多明屋种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”
此刻，门缝又开了大了些。
拉德罕太太：“你怎么知道是多明屋种的鸡呢？”
戴维先生便趁热打铁地说：“我也养了一些鸡。像您所养的这么好的鸡，我还是头一次见到。再说，我养的是来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以我就找到您这里来了……”
听他这样一说，老太太高兴得合不拢嘴，她情不自禁地让戴维进了屋。
于是，戴维就注意了屋内环境，发现他们家有一套完整的奶酪设备。
戴维先生不慌不忙地说道：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱肯定比您丈夫养乳牛赚的钱还要多。”
一句话使拉德罕太太眉开眼笑，她带戴维参观了鸡舍。
在参观的时候，戴维一面耐心地听她介绍，一面不时地发出由衷的赞叹。如此一来，她们一下子就拉近了彼此间的距离，变得无话不谈。
后来，拉德军太太诚恳地向他请教用电的好处，戴维先生便如实向她介绍用电的好处。
几天以后，他的公司就收到了拉德罕老太太交来的用电申请书。后来，在拉德罕老太太的宣传下，这个村子的用电订单也像流水一样源源不断地涌来。
如何与顾客进行商谈
作为一名出色的推销员，如何在开场白几句话中引起对方的注意，使对方产生兴趣？如何回答一些自己不太了解的问题，而又不让对方产生轻视的态度？如何赞许对方？必要时如何批评对方？如何表示自己的不满？如何解决顾客的种种要求？
这些必要的商谈技巧全在于语言的运用。因此，为了取得成功，推销员必须具备以下几种态度和方法技巧：
学会并善于道歉或表示谢意，也要善于利用对方的优点或弱点。
以和气生财为原则，处理一切事情并力争办好。
交浅言深，不分亲疏，会让人感到华而不实。
强行压制他人的发言，不让对方开口，这样的谈话就无法进行下去。
以热情的态度、耐心的精神以及尊重对方的动机与对方交谈，这是任何交往活动中最主要也是最基本的要求。
灵活一些，切忌呆板，不可说使对方生厌的字词或事物。开场白可以用对方的话来引出，一定要避免过多地说话，因为言多必失。
赞同、附和对方，使对方对自己产生好感，也可使谈话得到进一步开展。
话题飞来飞去，不得要领或突然转变话题，这样让人难以了解你所要说的究竟是什么。
去挑别人不懂的术语或专业用语，这是很容易引起对方的强烈反感的。
对顾客的一些不良习惯或不当用语，要学会宽容，不要当面指出。对方做了对自己或公司不利的事，讲话一般要适当，不可大做文章。当顾客强词夺理、不讲道理时，也不要据理力争。
遇到困难问题，或不好直接回答的问题时。可委婉地表迭，或利用第三者等等，不可伤了和气。
善于表现自己或商品的优点，使自己具有较强的竞争力。
说明说明，贵在“明”，如果不“明”，谁会愿意继续交往下去呢。
商谈要引起对方的共鸣，模棱两可的语言，会让人失去兴趣。
商务洽谈不同于聊天，必须循序渐进，不可草率了事。所以，说话方式必须有所注意，切忌以下几点：
吹嘘学识，轻视他人。“尊重别人就是尊重自己”，“人敬我一尺我敬人一丈”，都是通用的道理。
说个不停，说话太快或说话战战兢兢，嗫嗫嚅嚅，说话声音太小，听不清楚……这些都是不可取的说话方式，因为这样往往表现出一个人的不自信。
8、用真诚化解矛盾
作为一名推销人员，整天要与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。但如果不注意化解的方法和技巧，就会加深矛盾。这样，推销员的形象和企业的信誉就会受到影响，更不利于产品的推销。因此，只有在推销时讲究口头交际艺术，表现出自己的真诚，才能化解矛盾，变不利为有利。
我们在推销商品的时候，往往会碰到这样的情况：有的顾客不但对商品的质量、信誉表示怀疑，拒绝我们的解说服务，甚至还说出一些不中听的话来。遇到这种情况，如果处理不当，就很容易与顾客发生矛盾。那么，真遇到这种情况我们该怎么办？又该如何化解？
在推销时如遇到这种情况我们应该理智点，要沉着，不要让自己心中的不满情绪表现出来。一方面，要在心里时时想着“顾客就是上帝”；一方面，要为维护生产厂家，销售商店的形象而努力。为顺利销售产品做出服务效果，向顾客付出正面的解释，并对其不实之词进行合理的辩驳。我们来看下面的故事：
有一对年轻的夫妇来到了某家电城，他们走到了电器公司的展销部，准备购买一台冰箱。销售员见他夫妇二人围着一个品牌的冰箱观看，似乎很感兴趣的样子，便很耐心地给他们解说。
销售员热心的服务了半天，就在丈夫准备掏钱付款的时候，妻子突然说：“我看咱们还是别买这种，加点钱，买台意大利的。”
她丈夫有些吃惊说：“咦，不是说好了吗？怎么一下子就变了？”
“国产冰箱，质量能好到哪里去？我听人家都说意大利的好，不就是多千把块钱吗？”妻子说。
“嗯。那好，就依你吧。”丈夫顺从地说。
这样一来，这位销售员就不高兴了，你看他的脸拉得老长，眼看到手的生意搅了，自己还白白陪着解说了一番好话。
于是，就没好话了：“喂？听人家说意大利的好就好了？听说不挨打！我就知道你们买不成。意大利的好，你们上意大利去买好了，干吗到这儿来问这问那的？”
这对夫妇给这些言词一呛：就和售货员吵起来，他们一边争吵一边气鼓鼓地转身往外走。
这时，推销部的经理满面笑容地走过来说：“两位请留步，我想与你们说两句话。”于是，这夫妇俩又气鼓鼓地转过身来。
“非常抱歉，刚才我们的售货员态度不好，得罪了你们，这都怪我们培训不够。因此，我向你们诚心诚意地道歉。”这位销售部经理诚恳地说。
听了这话，夫妇二人的脸色便缓和了许多。
“二位，我们是公平买卖，文明经商，买不买我们的冰箱是你们的自由，只是有件事情我想请二位赐教。”销售经理接着说。
听他这么一说，夫妇二人也一脸的认真。
销售经理认真地说：“方才听这位女士说，我们的冰箱质量差，能不能告诉我差在何处，我们也好在今后加以改进。”
这位女士被问得不知如何回答，支吾了好一会儿才说：“我也是听人家说，意大利的冰箱是世界一流的，尤其是制冷方面，没得比。”
销售经理听了女士的话，不急不恼地说：“哦？原来是这样。其实，这只是人们的一种观念而已。当然，意大利冰箱制冷方面有许多长处和优点，给人们留下了不错的印象。但是应该看到，近些年来，我国自行生产的电冰箱在质量上有巨大的飞跃，就说你们刚才看的这个品牌电冰箱吧，它的制冷效果已经赶上世界先进水平，并且正在逐步走向国际市场。但在价格上却比那些国际品牌实惠多了。”
听销售经理这么一说，这夫妇俩的满脸的阴云早已散尽而转晴了。
此刻，这位经理就抢抓时机发动进攻说：“我看这样好啦，二位若是信得过、我，下午我就派人送货上门。这是单据，请到那边取发票和保修单。用后若有质量问题，请及时与我们联系。”
就这样，一桩眼看就要泡汤的生意，在这位推销经理真诚的语言感召下重新促成。作为一名出色的推售员，就应该像这位经理这样将矛盾在无形中化解，并使推销最终成功。
我们的推销人员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。但如果推销人员不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，推销人员的形象和企业的信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。因此，我们在推销时要讲究口头交际的艺术，以真诚打动对方，才能化解矛盾，变不利为有利。
一位聪明的推销人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待顾客的意见，应做具体的分析并区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周等等。也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。
不管是哪种原因，作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与顾客辩论，更不能与顾客争吵。要知道对推销最不利的就是与顾客的争吵与争辩，许多情况下，推销人员和顾客发生矛盾是因为推销员不等顾客把意见说完，就加以辩护，这等于给顾客心理火上浇油，争执就难以避免。
所以，要化解这种矛盾，首先要选择好答复处理顾客意见的时机。比如说：
面对顾客提出的一些疑问和正确的批评意见，推销人员可以当即给予必要和尽可能让顾客满意的答复。这样便立即化解了矛盾，尽快扫除了成交中的障碍，确保推销的顺利进行。
而那些不能给顾客满意回答的推销员，往往会惹顾客生气，或马上答复出对推销产生不利影响的答复。这时，销售人员最好不要马上答复辩解，等顾客气消后或帮助顾客解决问题后，再来阐明原因和道理。
我们处理与顾客的意见，化解矛盾时，最不宜针尖对麦芒地与顾客进行辩论，甚至争论不休。这样往往会把自己与顾客的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系，不仅会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。
虽然推销中不宜辩论，但也并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明。关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通，进而相互理解、信任，与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。因此，在推销中，我们说的每一句话都应该于推销有利。
9、唤起顾客购物的兴趣
在推销中，推销员首先做到的是唤起客户购物的兴趣。因为，只有引起客户的好奇心、注意和兴趣，才能激发他购物的欲望，我们才能将商品推销出去。好奇心与兴趣是人类所有行为动机中最有力的一种，对客户购物行为的完成十分重要。
我们在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。可以说，好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种。但唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，老练的推销员应尽量做到得心应手，不留痕迹。比如：
20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔。他有个非常有趣的绰号，叫做“花招先生”。
他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上。然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”
他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，使他有足够的时间让顾客静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
假如我们也可以把客户的利益与自己的利益相结合，往往会达到自己的目的。因为顾客是向我们购买想法、观念、物品、服务或产品的人，所以我们的问题。应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。
有一家人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前投保。为了接触并吸引客户的注意，有时，可用一句大胆陈述或强烈问句来开头。
一位人寿保险代理商，一接近准客户便问：“这些珠宝，您打算出多少钱？”
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”
由此令人好奇的对话，可以引发顾客对保险的重视和购买的欲望。
国外某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”
“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”
“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”
这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。后来，这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。
假如我们花了30秒的时问说完自己的开场白以后，最佳的结果是让客户发问。每当客户问我们是干什么的时候，就表示客户已经对我们的产品产生了兴趣。如果我们花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉我们没有时间或没有兴趣，那就表示我们这30秒的开场白是无效的，就应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
如果我们推销的是电脑，就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者问他们是不是需要一台电脑，而应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省3600元钱的营销费用吗？”
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可以选择。”
一般情况下，这一类型的问题可能比较容易吸引客户的好奇心与注意力，并激起购买或投保的兴趣。但是，要想更好地唤起客户购物的兴趣，具体的方法究竟有哪些呢？
这种具体的方法大致有三种。
用途示范法：在推销时，如果推销员亲自将商品的用途进行演示，会使顾客获得一种安稳的感觉，增强他们对商品的信任感。如：一位顾客想买车，推销员对他说：
“我们这种型号的车，采用了德国进口的发动机、高级弹簧和合金材料，并且大部分零件也是大众公司提供的。起动快，耗油少，并且最为得意之处就是开起来特别舒服。”
然后，你让顾客坐进车内，让他自己去试开一下，接着说：“价格很便宜。可以说，同一类型的轿车中没有这么便宜的。怎么样？”
这时，顾客一方面被你说得心已早动，另一方面又亲自体会了这辆车的特点，他也就很有可能与你签下订购单。
步步为营法：这种推销方法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使洽谈成功。比如：
有一顾客这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，不远处应该有山有水。而这里好象不具备这种条件。”
那么，你可马上接着他的话说：
“哦？我原来不知道您的想法。那么，现在我向您推荐另外一处山明水秀的地方，您会不会满意？并且以相同的价格出售给您？”
这是一种将“话就话”的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山明水秀的地方姑且不管，只要我们抓住他所说的话而大做文章，给他提供一个符合他条件的地方。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。
意向引导法：在推销时，如果顾客有心购买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平，这时，我们只要向他进行“意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”是一种催化剂，一种语言“催化剂”。化学当中的催化剂能使化学反应速度迅速增快，同样，在顾客交易中，卖主使用催化剂也能使顾客受到很大影响。“意向引导”所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是按照自己的意愿设计的，一直到交易成功之后，他都以为自己占了便宜。
推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：
“您的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以说，它必定是这附近最漂亮的房子之一！”
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果您现在进行一笔小小的投资，过几年之后，您的那笔资金累积足够供您的孩子上大学。到那时，您再也不必为您孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象。您说呢？”
“现在，市场不景气，经济衰退，如果您趁现在的机会买下我们公司的产品，保证您在经济好转之后，能赚到一大笔钱！”
但是，在我们进行了如上的种种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让我们的种种暗示渗透于他们心中，使他们的潜意识接受暗示。
10、别跟顾客争辩
企业的信誉来源于商品的质量、款式、价格、功效，来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度，而不是靠争辩得来的。不管什么时候我们都要以一种“示弱”的形象出现，跟我们的“上帝”是争辩不得的。
一个推销员代表着一个企业的品牌形象，因此，在推销时，推销员应该讲究信誉，进行商品交易时对客户的意见与抱怨应分清是非。有的推销员，为了维护企业的面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言，这样是不对的。
特迈是一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。在说话上总是得理不饶人。
每当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是，销售部的经理却批评了他：“哼，剐沾沾自喜。要知道咱们做推销的在舌战中越胜利就越失职。因为你的行为得罪了顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，特迈懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销胡雪汽车，一位顾客傲慢地说：“什么胡雪？我喜欢的可是克菜汽车。你送我都不要！”
这时，特迈听了，微微一笑：“你说得不错，克莱牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论胡雪牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”
于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。特迈借此机会大力宣扬了一番克莱牌汽车的优点，终于做成了生意。后来，特迈竞成为著名的推销员。
为什么特迈以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：不易与“上帝”争辩。
其实，特迈开始的推销方式是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量、款式、价格及功效的实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较．好的经济效益和热情谦逊的服务态度。
而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。
如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨。站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的购物效果。
以“示弱”的形象出现
我们在推销中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者脾气暴躁、心胸狭窄，势必影响双方的交易。
但聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡。这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时获得快乐的心情。例如：有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。
一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好象他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。
这时，你要学会示弱。比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋、挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处。如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声。不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧上的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”
啧啧，多么聪明的人。通过“示弱”，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是“示弱”的妙处，“示弱”并不是真“弱”，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
要知道在谈判中，我们真诚的自责是给对方一种体贴、一种慰藉，责的是自己，安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使顾客获得快乐的手段，它不仅能使交易继续下去，说不定对方还会给你带来更多的客户。“示弱”就是一种扬他人之长、揭自己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到自己高效的销售目的。
11、“没钱”也能成生意
在推销时，不要以为顾客说“没钱”生意就做不成了。虽然钱不可以变出来，但却可以“凑”出来。这对有经验的推销员来说并不是什么费心的事，他们有的是办法让客户照样掏钱包。
一名出色的推销员，有责任以正当的态度把产品和服务卖给顾客。给别人提供好的机会实际是就是给自己创造机会。
如果我们是一位汽车销售员，往往会看到顾客在店里转来转去地看车。尽管我们傲了大量的推销工作，他却没有带现金、信用卡和支票，不能付一笔保证金。
如果我们已花了一个小时左右的时间进行推销，而他还这样的话，相信我们还是不情愿放他离去的，因为一旦离去，他就很可能再也不会回来了。这时，要懂得顾客虽然嘴上说没有带钱——实际上他们却不想两手空空地回家。
作为一位推销员，有责任以正当的态度把产品和服务卖给顾客。给别人提供好的机会就是给自己创造机会。
有一个推销员上门推销化妆品，女主人很客气地拒绝了。
“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱时再买，你看行不行？”
但这位推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗，计上心来。
“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“是呀’
“您一定在它身上花了不少钱和精力。”
“没错。”
女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这只名贵的狗，所花费的钱和精力。
“那当然，这不是一般阶层能够做到的。就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”
一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，她非常高兴地买下了一套化妆品。
看了这个例子以后，我们一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没法买东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。
应该记住，客户嘴上说的“没钱”是极富弹性的，很可能是一借口。
事实上，钱不可以变出来，但可以凑出来，关键在于客户是否真的决定要买。
与各种顾客打交道的技巧
作为一位推销员，难免会与种各样的顾客打交道。面对每个顾客，推销的方式也要跟着灵活运用。虽然有好多著名的推销员取得了不错的业绩，可对这五花八门的各色人群来说，要做到应会自如，的确不是一件容易的事。
有俗话说：“一物降一物，一把钥匙开一把锁。”无论世上的人有多少种，只要掌握他们的特征，自然会有对付的办法。下面我们提供一些如何与各种顾客打交道的技巧，供大家参考。
对善变的人：
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新的。不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
对喜欢炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜欢把“我怎么怎么”挂在嘴上。这样的人最爱听恭维、称赞的话，要是对普通的人称赞五次就足够了，对这种人则应至少称赞十次以上。
对爱讨价还价的人：
有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协。比如：
可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”
这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
对沉默寡言的人：
有些人话比较少，只是问一句说一句。这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。那种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为忠实的顾客。
对使人讨厌的人：
有些人的确令人难以忍受，他好象只会说带有敌意的话，似乎他生活的唯一目标，唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于推销人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想要某种东西的愿望。
这种人往往是由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
对死板无趣的人：
这种类型的人，就算你很客气地和他打招呼、寒暄，他也不会做出你所预期的反应来。他通常不会注意你在说些什么，甚至使你怀疑他听进去没有。和这种人交际，刚开始多多少少会感觉不安，但这实在也是没办法的事。
遇到这种情况，你就要花些时间，仔细观察、注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事来。你可以随便和他闲聊，只要能够使他回答或产生一些反应，那么事情也就好办了。
对不爱开口的人：
和不爱开口的人交涉事情，实在是非常吃力的，因为对方太过沉默，你就没办法了解他的想法，更无从得知他对你是否有好感。
对于这种人，你最好采取直截了当的方式，让他明确表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，尽量避免迂回式的谈话。你不妨直接地问：“对于A和B两种方法，你认为哪种较好？是不是方法A好些呢？”
对优柔寡断的人：
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用商务语言，不断向他做出积极性的建议。多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
对自私自利的人：
这世上自私自利的人为数不少，无论你走到哪儿，总会遇到几个。这种人心目中只有自己，凡事都将自己的利益摆在前头，要他做些于自己无利的事，他是断不会考虑的。
但是，当我们不得不与其接触、交涉时，只有暂时按捺住自己的厌恶之情，姑且顺水推舟、投其所好。当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意，如此，交涉就会很快获得成功了。
对知识渊博的人：
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放弃机会而多注意聆听对方说话，这样以吸收对已有用的知识及资料。
客气小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，以此能够达成交易，当然是理想不过了。
对草率决断的人：
这种类型的人，乍看好象反应很快。他们常常在交涉进行到高潮时，忽然做出决断，给人“迅雷不及掩耳”的感觉。由于这种人多半是性子太急了，因此，有的时候为了表现自己的“果断”，决定主意显得随便而草率。
由于他们的“反应”太快，每每会对事物产生错觉和误解。其特征是：没有耐心听完别人的谈话，往往“断章取义”，自以为是地做出决断。如此，虽然交涉进行较快，但草率做出的决定，多半会留下后遗症，招致意料不到的枝节发生。
对慢郎中式的人：
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。这种做法对商务人员素质的培养也是有益的。
对性急的人：
对这样的人，我们的商务人员首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题。回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁。抓住要点，避免扯闲话。
对疑心重的人：
这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
对毫无表情的人：
人的心态和感情，常常会透过脸部表情显现出来，故在交际的时候，往往可供作判断情况的工具。然而，有些人却是毫无表情可言的。这种人若非深沉，就是呆板，当你和这种人进行交际时，最好的方法就是特剐留意他的眼睛和下巴。
对冥顽不化的人：
像这种顽强固执的人是最难应付的，因为无论你说什么，他都听不进去，坚持一己的意见，死硬到底。跟这种顽固分子交手，是最累人且又浪费时间的，结果往往是徒劳无功。因此，在和他交涉的时候，千万要记住“适可而止”。否则，谈得愈多、愈久，愈不痛快。
对傲慢无礼的人；
这种人时常表现出一副“唯我独尊”的样子，举止无礼、态度傲慢，实在叫人看了生气，是最不受欢迎的典型。但是，当我们不得不和他接触时，要如何对付他？
对付这一类型的人，应该简洁有力才行，最好少跟他啰嗦，所谓“多说无益”。你要尽量小心，以免掉进他的圈套里去。不要认为对方客气，你也礼尚往来地待他。其实，他多半是缺乏真心诚意的。你最好在不得罪对方的情况下，言词尽可能“节省”。
对行动迟缓的人：
对于行动比较缓慢的人，最需要的是耐心。在交际时，可能也会经常碰到这种人，此时绝对不能着急。因为他的步调总是无法跟上进度的，换句话说，他是很难达到预定计划的。所以，最好按捺住性子，拿出耐心，尽可能配合他的情况去做。
此外，应该注意的是：有些人言行并不一致，他可能话语明快、果断，只是行动不相符合罢了。
对深藏不露的人：
深藏不露的人不肯轻易让人了解其心思，或知道他们在想些什么，有时甚至说话不着边际，一谈到正题就“顾左右而言他”。
双方进行交涉，其目的在于了解彼此的情况，以使任务圆满达成。因此，要经常挖空心思去窥探对方的情报，期待对方露出“庐山面目”来。
但是，当遇到这么一个深藏不露的人时，你只要把自己预先准备好的资料拿给他看，让他根据提供的资料，做出最后决断。
12、拴住回头客
搞好推销的工作，不仅要深入市场调查了解用户需求，还要研究客户的心理，进行心灵沟通。让客户感到，我们是在关心他、为他提供方便。用这种体贴的方式与亲切的话语能使顾客感到宾至如归，也只有这样才能拴住我们的回头客。
有两家相邻的商店，同时装修，同时开业，商店设备也大致一样。但经营了一年之后，甲方赚了而乙方亏了。
那么，为什么同时开业，同样的“硬件”，但赚钱的情况却不一样呢？
说来也简单，甲店的老板喜欢和顾客闲聊，这在无形中拉近了他与客户的距离，一些顾客的所需所爱也就全在这位老板的了解之中。
当有些顾客要为家里的老人买饼干，他会说：这位太太，老年人吃这种饼干不好，您可以试试这种，这种饼干好消化。”
当年轻的妈妈为自己孩子购买食品时，他会说：这位妈妈，小男孩吃这种饼干好，这种饼干加有钙。”
再如：“查尔斯先生，这种包装的咖啡，送礼又好看又不贵……”等等。
一个售货员掌握了顾客的心理，往往就是制胜的法宝。甲店的老板经营得好，主要就是因为他和顾客常常闲聊，在这谈话之中就了解到了顾客的需求，同时也拉近了他自己和顾客的心理距离，顾客就有了一种安全感。
最伟大的推销员
乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员。他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆的纪录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么，我们想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
记得曾经有一次，一位中年妇女走进我的展销室。说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她袁姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。
她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿了。
“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾我。的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，才放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
也许我们许多推销员，学过诸如推销经典之类的课程。但是，却有相当一部分人没有成功。因为生活是多彩的，顾客是多样的，销售方法也同样是多种的，了解顾客的心理，与顾客联络感情，促进公共关系的提升是给一个伟大推销员带来的最大财富。
13、揽住顾客的心
推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。
一位人寿保险代理商一接近准客户便问：“5公斤软木，您打算出多少钱？”
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”由此令人好奇的对话，可以引发顾客对保险的重视和购买的欲望。
人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前投保。
为了接触并吸引客户的注意，有时，可用一句大胆陈述或强烈问句来开头。
20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔。他有个非常有趣的绰号，叫做“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”
他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，使他有足够的时间让顾客静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
假如你总是可以把客户的利益与自己的利益相结合，提问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人，所以你的问题应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。
美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”
“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”
“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”
这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。后来，这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。
另外，好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉你没有时间或没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶陕设计另外一个更好的开场白来替代。
如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者问他们是不是需要一台电脑，你应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省5000元钱的营销费用吗？”这一类型的问题可能比较容易吸引客户的注意力。
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可以选择。”
下面，是一些强力有效的开场白：
——“我需要您的帮忙。”
——“我知道您是这里当家做主的大老板，可是我能不能找那些认为自己在当家做主的人谈谈？”
——“我想借5万元，不知道您能不能帮我？”
——“我刚刚在隔壁跟××在一起，她觉得我能对贵公司有所帮助，就像我对他们公司一样。”
——“我刚刚在隔壁跟××在一起，她建议我顺道过来找××再谈谈。请问她在吗？”
——“我是××，您并不认识我？”
——“我刚在车上煎了一颗蛋，不知道你们这里有没有盐和胡椒？”——“我的老板说，如果我做不出业绩来，就要叫我卷铺盖走人。所以如果您不想买东西，说不定你们这儿缺人。”
——“大部分和我们合作的机构都希望职员在出差时，有更好的生产效率。我们的电脑设有内置打印机，能为外出工作的员工节省金钱和时间。”
——“你们这一类的业务经理，总想取得最新的竞争情报。我们的竞争分析服务能让客户随时知道对手的最新情况。”
推销员的思考模式以及应对技巧，必须异于常人，方能出奇制胜，所以i我们要尽快摒弃那些老掉牙的推销术语。
不管你的作风如何，最重要的就是了解你的顾客。如果顾客一和你接触，就能放松心情，而且因为占用你的时间而觉得有所亏欠的话，那么，你离成功也就不远了。
——以“年资”作推销
有位销售人员去我朋友的办公室推销他公司的服务。他一进门就自我介绍：“我叫××，是××公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题，帮你们赚钱的。”
然后，他问公司经理：“您对我们公司非常了解吗？”
他用这个简单的问题，主导了销售访谈，并吸引了顾客的注意力，他继续说：“我们公司在本行业的市场区域内是规模最大的。我们在本区的经营已有22年的历史，而在过去10年里，我们的员工人数由13人增加到230人。我们占有30％的市场，其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。”
“××先生，您有没有看到孟经理采用了我们的产品后，公司营运状况已大有起色？”
用这样一个简单的开场白，他已经为自己和他的公司，以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。他已经回答了“它安全吗？”“它可靠吗？”这两个问题。他打开了顾客的心，并且降低了顾客的抗拒，所以顾客马上就很有兴趣地想知道他过去的客户得到了哪些利益，而自己将会从中得到哪些好处。由此，顾客从开始的抗拒与疑虑变成后来的接受与信任。
——“7+1”成交法
所谓“7+1”成交法，就是你设计一系列的问题，而每一个问题都必须让客户回答“是”等肯定的答案。
“先生（小姐），我们在你们的社区附近作一些有关教育的调研，请问我可以问一下您对教育的看法吗？”
“可以。”
接下来问：“请问您相信教育和知识是一件有价值的事情吗？”或：“请问您相信教育和知识的价值吗？”
“相信。”
“如果我们放一套百科全书在您家里，而且是免费的，只是用来作展示，请问您能接受吗？”
“可以。”
“请问我可以进来向您展示一下我们的这套百科全书吗？我不是想把这套百科全书卖给您，我所想要做的只是希望把这套百科全书放在您的家里，当您的朋友来到您的家里看到这套百科全书时，如果他们有兴趣，您只要将我们的联系电话告诉他们，请他们和我们联系。”
“可以。”
依照心理学家的统计发现，如果你能够持续问对方六个问题而对方连续回答六个“是”，那么，当第七个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。
——巧用对比说服顾客
一位草坪修剪工讲起他在底特律郊区和一些家庭主妇打交道的事。当一位主妇说她必须先和丈夫商量时，我问她：“夫人，您每星期采购零杂用品要花多少钱？”
“哦，大概250美元吧。”她回答。
“您是不是每次去超市都要和您丈夫商量呢？”我又问。
“当然不会。”她说。
“那您每年光是采购这些零杂用品就得花1~2万多美元，那可不是一笔小开销啊。我注意到您说并没有征求您丈夫的意见，而我们现在谈到的仅仅是一个200美元的决定，所以我相信您丈夫不会介意您做主的，对吧？”
然后，我又趁热打铁地说：“我星期三来替您家修剪草坪，您看上午合适还是下午合适？”
“那就下午吧！”
这位草坪修剪工用“对比”推销术轻易地说服了有抗拒心理的家庭主妇。
——将心比心
许多顾客做事很有耐心，不把事情弄清楚决不往前踏一步，没有考虑清楚决不作出决定。这时候，最好强调自己与他站在同一阵线上，你是为他着想的，你代表的是他的利益。
贝吉尔是美国顶尖的保险推销员之一。有一次，贝吉尔去见一位准顾客，这位准顾客正考虑买25万美元的保险。与此同时，有1O家保险公司提出计划，角逐竞争，尚不知谁能成功。
贝吉尔见到他时，对方立即道：“我已麻烦一位好朋友处理，你把资料留下，好让我比较一下哪家便宜。”
“我有旬话要真诚地告诉您，现在您可以把那些计划书都丢到垃圾橇里。因为保费的计划基础都是相同的起点，任何一家都是一样的。我来这里，就是帮助您作最后的决定。以银行贷25万美元而言，受益人当然是镊行。关心您的健康，才是最重要的。不用担心，我已帮您约好的医生是公认最权威的，他的报告每一家保险公司都接受，何况做25万美元保金的高额保险的体检，只有他才够资格。”
“我还需要考虑几天”
“当然可以，但是您可能会耽误3天，如果您患了感冒，时阆一拖，保险公司甚至会考虑再等三四个月才予以承保……”
“哦，原来这件事有这么重要！贝吉尔先生，我还不晓得你到底代表哪家保险公司？”
“我代表客户！”贝吉尔在迅雷不及掩耳的积极行动下，顺利地签下一张25万美元的高额保险，他所凭借的利器：一是及时的行动；二是恰当地利用了一些推销话术，“我代表客户”让顾客相信，他所做的一切都是为了顾客的利益。
14、交易中不宜争辩
迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑易0时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。
为什么迈特以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。
作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。
商晶交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁、心胸狭窄，势必影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时获得快乐的心情。
在谈判中，真诚的自责是给对方一种体贴、一种慰藉，责的是自己，安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使顾客获得快乐的手段，它不仅能使交易继续下去，说不定对方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长、揭己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。
有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”
通过示弱，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是他的妙招，示弱并不是示真弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
15、顾客考虑时你该做什么
有许多人买东西首先考虑的就是价格，遇到这一类型的客户，绝对不能在他还没有了解商品特色之前说出价格，否则就会轻易失去一位顾客。
万一客户主动问价，也不要一口气亮出底牌，最好含糊其辞。在没有做好准备之前，没有哪个推销员愿意被问及产品的价格。
很显然，你不想报价，除非你已经充分展示了产品的价值。另一方面，只有当顾客了解了产品的价值之后，才能判断花钱买得值还是不值。
所以，我认为一个简单的反应就是忽视顾客的问价，好像什么也没有发生过，继续作自己的产品介绍。要是顾客再次问价，你就说：“请等一下，我马上就会谈到价格问题。”然后，继续介绍，直到你认为时机成熟时再报价。
顾客第三次问价时，你说：“我很快就会谈到价格，但是我想让您多了解一些，这样您就可以发现这是一笔多么合算的交易。”然后你以一种友好的口气说：“别担心，先听我解释，行吗？”
当你最终准备报价时，最好先制造一种悬念。“好了，我知道您现在已经开始喜欢这些产品的优良品质了。我相信，等您发现这笔交易真是物有所值的时候，您一定会激动不已。”稍作停顿之后，你接着说：“好吧，您等了这么久，我现在告诉您价格是一…-”
随后，写下价格递给他。在他开口之前，你又热情地补充说：“瞧，您看我是不是为您提供了周到的服务呢？”
事情到了这个分上，顾客往往同意买下你的产品。
如何对付“我还要考虑考虑”？这恐怕是特殊产品或家庭用品的销售员最害怕的难题。
对于顾客的“我还要再考虑考虑”，最好的处理方法就是说：“当然，先生，我很—解您这样的想法，但是我想，如果您还想再考虑，一定因为还有一些疑点您还不是很确定，我说得对不对？”
大部分的人应该会答道：“是的，在我作出决定之前，还有一些问题我需要再想一想。”
接下来，你要这样回答：“好的，我们不妨一起把这些问题列出来讨论一下。”然后，拿出一张自纸，在纸上写下1到10的数字。“现在，先生，您最不放心的是哪一点？”不管顾客说什么，把这一点写在数字1的那一行，然后再继续问，把下一个问题列为第二点。客户顶多会列出三到四点，当客户再也想不出问题之后，你说：“还有没有我们没有想到的呢？”如果顾客说：“没有了！”你便说：“先生，如果以上提出的问题，我都能一一给您满意的答复，我不敢说一定做得到，但是如果我能，您会不会购买？”如果顾客的回答是肯定的，你就提前缔结这个销售。接下来，你要针对问题为客户一一解释和保证，如果他认为他还是不能马上决定购买，专业的推销员会说：“您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来。让我们共同来处理。”当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清楚问题之后，一定要先问客户：“您对这点满意了吗？”
或是：“我们是不是已完全谈到每一个细节了？”
或是：“您是不是对这点还有疑惑？”然后，再开始解释下一点。
另外，还有一种方式来应付客户说“好好考虑”的抗拒。你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到您要好好考虑，显然如果您没有兴趣的话您也不会花时间来考虑它。因此我假设不管您决定买或不买，您都要避免作出错误的选择。您说我的假设成不成立？您考虑时间的长短在此时并不重要，您要寻求的就是正确的决定，您同意我的说法吗？”
顾客说“考虑看看”时应采取下列对策：
——一定是我的说明不够清楚，您才不能欣然允诺，这恐怕会有负面的影响，请让我重新说明一次。
——您这么忙，可能没有时间重新考虑这件事。与其以后决定，倒不如现在请您再考虑看看好吗？
——您说考虑看看，证明您对我的话有兴趣，这真让人兴奋。不关心我们的商品，不可能特地抽出时间听我说明，由此可知您有意思购买。现在您考虑的是，想弄清楚自己需要什么吧，考虑3分钟或3年应该都一样，这和时间无关，您需要的只是确认自己的判断是否正确。既然如此，我们何不重新再考虑看看？我认为结论还是一致的，这不就证明您的判断是正确的了吗？
——我认为您有意思购买，但怕周围的人说闲话。其实，找消极的人商量，答案一定是“最好不要买”；问积极的人，答案绝对是“这种事您自己决定，可以的话就买”。您想和谁商量呢？现在最重要的是您要或不要，要的话何需考虑？您只需考虑如何使用，不是吗？
17、客户说“没钱"怎么办
作为一位销售顾问，你有责任以正当的态度把产品和服务卖给顾客，如此，顾客才会向你购买，况且给别人提供好的机会就是给自己创造机会。
有一个推销员上门推销化妆品，女主人很客气地拒绝了。
“不好意思，我们目前没有钱，等我有钱时再买，你看行不行？”
但这位推销员看到女主人怀里抱着一条名贵的狗，计上心来。
“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“是呀！”
“您一定在它身上花了不少钱和精力。”
“没错。”女主人眉飞色舞地向推销员介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
“那当然，这不是一般阶层能够做到的，就像这化妆品，价钱比较贵，所以使用它的女士都是高收入、高档次的。”
一句话说得女主人心花怒放，再也不以没钱为借口，反而非常高兴地买下了一套化妆品。
看了这个例子以后，你一定会有所启发。钱确实是非常实在的东西，没钱就没有办法买所需要的东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。
应该记住，客户嘴上说的“没钱”是极富弹性的，很可能是一种借口。
事实上，钱变不出来但可以凑出来，关键在于客户是否真的决定要买。
正因为钱在买卖当中起了关键作用，所以客户想拒绝的时候，“没钱”便是最好的挡箭牌，但这对有经验的推销员来说并不能起多大的作用，他照样让客户掏腰包。
还有一些针对“没钱，买不起”这类反对意见的应对话术：
“所以嘛！我才劝您用这种商品来赚钱。”
“所以嘛！我才推荐您用这种产品来省钱。”
也可能对方真的没有带钱该怎么办？
如果你是一位汽车销售员，常常会有顾客在店里转来转去地看车，尽管你做了大量的推销工作，他却没有带现金、信用卡和支票，不能付一笔保证金。你要是花了一个小时左右的时间进行推销，而他还这样的话，我相信你是不情愿放他离去的，因为一旦离去，他就很可能再也不会回来了。你要懂得顾客虽然嘴上说没有带钱——实际上他们却不可能两手空空地回家。
一天上午，陈先生夹着一个公文包，在店里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，陈先生看中了雪弗兰汽车，却说：“我今天只是随便看看，没有带现金。”
“双鸟在林，不如一鸟在手。”你要说：“陈先生，没有问题，我和您一样，有很多次也忘了带钱。”然后，你稍稍停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉——他带了钱！你接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。”
接下来，你抓起顾客的手说：“就在这儿签名，行吗？”
等他签完名，你要强调说：“我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，他们不会让我失望的。”
实际上，当你这样说时，确实很少有人会令你失望。你会发现，当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确值得信赖。
语言的附加意义，有时候要比语言本身更有力量。
美国有一位推销员伯特，有一次为了推销一套可供一座四十层办公大楼用的空调设备，与建设公司周旋了几个月还是无法谈成，然而，购买与否的最后决定权，还是握在买方的董事会手中。
有一天董事会通知伯特，要他再一次将空调系统向董事们介绍。伯特强打起精神，把不知讲过多少遍的话又重述了一遍。但董事们反应冷淡，只是连珠炮似的提了一大堆问题，用外行话问内行人，似乎有意刁难。
伯特心急如焚，眼看几个月的心血就要付诸东流，他浑身发热。这时，他忽然想到“热”这个妙计。他不再正面回答董事们的问题，而是很自然地改变了话题。他泰然自若地说：“哟！今天天气还真热，请允许我脱去外衣，好吗？”说罢，还掏出手帕，煞有介事地擦着前额渗出的汗珠。
他的话、他的动作立刻引发了董事们的连锁反应，或许这是一种心理学的暗示作用，董事们似乎一下子也感受到了闷热难耐，一个接一个地脱下外衣，又一个接一个地拿出手帕擦汗。
这时，终于有一位董事开始抱怨说：“这房子没有空调，闷死了。”就这样，董事们再也不需要伯特推销，自动地考虑起空调的采购问题。令人不可思议的是，拖了几个月之久的买卖，竟然在短短十分钟内就获得了突破性的成功。
很显然，真正的关键在于伯特及时抓住了问题的重点，恰到好处地利用了环境提供给他的条件，并运用语言的附加意义或暗示语法，让他的话产生了极大的威力。
18、仔细倾听顾客的心声
聆听别人说话时，偶然响应一两句是很好的，不完全明白时，加一句问话也可以，因为这表示你十分留心对方的话。但千万不可把发言权抢走后，就滔滔不绝地自己讲得很起劲，除非对方的话已告一段落。无论对方说什么，你不可随便纠正他的错误，若因此而引起对方的反感，那你就不能成为一个好听众了。
有些人很喜欢打断他人的谈话，自顾自地发表言论，即使对方已经表现出不耐烦，他仍面不改色地继续说下去。其实，即使是一名超级业务员也并非直滔滔不绝地介绍产品，完全不给顾客思考的时间。这种自以为是的说话方式，将会使他人拒绝和你交谈，充其量只是一场多余的个人脱口秀罢了。
很多人以为，所谓“善谈者”，就表示会说话，善于巧妙地驾驭言辞。事实上，一个口齿伶俐、巧言令色的推销员并不一定是成功的推销员。工作绩效好的推销员往往是能够热诚而专注地听顾客说话，适时地回馈重要信息给顾客的人。因此“善听者亦是善言者”。
有些人常喜欢把已经对你说过好几次的事情一再重复，也有些人会把同一个笑话反复说好几次，当一名听者的你，此时就要训练忍耐的美德了。你不能直接对他说：“你已经说过好几遍了。”这样会让他下不了台，你应做的事是耐心听下去。他对你说话时，是充满了对你的好感和诚意的，所以你也应该以同样的诚意来接受他的善意。
但如果说话者的话题冗长、乏味时，把时问和精力拿来应酬他是十分不值的，就应该用巧妙的方法使他停止，但最重要的是不要伤及他的尊严。最好的方法是巧妙地引导他聊到别的话题，而且最好是对方有兴趣、内行的，恰巧又是自己所喜欢的话题。
虽然话说得太多，或是打断他人说话不利于沟通，但是太过沉默则会造成冷场，这样也不好。从表面看起来，你在很专注地聆听对方说话，但是因为你缺乏反应，很容易让人误以为你不高兴，或在想别的事，所以在适当的时候，你应该诚恳而明确地表达自己的看法，让对方知道你在很专心地听他说话。
当一个良好的听众，不仅使他人乐于和你交谈，也能使你获得一些意外收获。从倾听他人说话当中，你会了解对方的思想、兴趣，在社交或是商业上的聆听更是重要，因为专注的聆听很可能会使你获得一些制胜的情报，因此当一个良好的听众其实并不吃亏。
一次服装展销会上，一位营业员正在向众多的顾客介绍服装的样式时，突然听到有个顾客说：“式样不错，可惜……老了点。”
这位营业员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装式样好，又是传统老店，品质保证，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”的意思，但是这位营业员怕其他顾客受他这句话的影响，因而灵机一动，利用语词的谐音关系把“老了点”改换成了“老店”，岔开了对自己不利的话题，模糊了对方的焦点，有效地把大家的注意力引导到对自己有利的方面。
岔题是应付突发事件的有效方法，但要使岔题成功，必须注意两方面：一是要自然。所谓自然，就是指岔开的话题要与原来的话题连得上、说得通。也就是说，岔开的话题与原来的话题要有某种联系，如两词语读音相同或相近、两词语意义相连、两话题概念相近、两景物同处一种语境等。二是岔题要及时。所谓及时，就是指岔题要抓紧时机，找准岔口，在对方话题尚未充分展开之前就以新的话题取而代之，使对方在不知不觉之中离开原来的话题，将焦点逐渐转移到新的话题上去。
有两个卖豆腐的，老王和老李，两个人年龄差不多，吆喝的腔调一样，都是尾部带着悠长的余韵，但两人的生意却不一样，老王的生意比老李的好得多。开始时大家都觉得奇怪，一样白嫩的豆腐，都是给很足的秤，这是为什么呢？
后来，人们逐渐发现了其中的奥秘。原来，同样是卖豆腐，老王比老李多说一句话。比如张大妈去买豆腐，老王会边称豆腐边问：“身体还好吧？”如果跑运输的赵师傅去买，老王会说：“活儿多吧？”话语里透着理解和关心。时间久了，大家都把老王当成了朋友，即使不需要豆腐，听到他的吆喝，也要买一点放在冰箱里，就为了听一句充满温馨的问候。老李后来因生意清淡，无奈只好改行了。
要搞好营销不仅要深入市场调查，了解用户需求，还要研究客户的心理，像卖豆腐的老王那样主动与客户说一句话，进行感情交流，达到心灵沟通，让客户感到，你不是在向他们推销业务，而是在关心他、想着他，要为人提供方便。这样客户才会认可你的产品和服务。
16、了解顾客的需求
掌握顾客的心理往往就是制胜的法宝。甲店的老板经营得好，主要就是因为他和顾客常常闲聊，在这谈话之中就了解到了顾客的需求，同时也拉近了他自己和顾客的心理距离，顾客就有了一种安全感。顾客对于商家充分信赖，而商家也了解顾客的需求，这样的经营岂有不胜的道理？
有两家商店，同时装修，同时开业，商店设备也大致一样；但经营了一年之后，甲店比乙店经营得好，也就是说：甲方赚了而乙方亏了。
为什么同时开业，同样的“硬件”，但赚钱的情况却不一样呢？
说来也简单，甲店的老板喜欢和顾客闲聊，顾客的听需所爱也就全在老板的了解之中，所以，顾客要为家里的老人买饼干，他会说：这位太太，老年人吃这种饼干不好，您可以试试这种，这种饼干好消化。
或者他会说：这位妈妈，小男孩吃这种饼干好，这种饼干加有钙；理查德；这种包装的咖啡，送礼又好看又不贵……
“汉森先生，夫人今天怎么没来？”“病了。”晚上甲店老板就让自己的私人医生预约了汉森先生；他们一同出现在了汉森家的门口。
乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出了13001辆汽车，并创下了一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：记得曾经有一次，一位中年妇女走进我的展销室。说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这儿买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛兰的词句。只是因为她在这里感受了重视，才放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。
肯定许多营销员学过诸如推销经典之类的课程，但是他们却没有成功，因为生活是多彩的，顾客是多样的，销售方法也同样是多种的，与顾客联络感情促进公共关系的提升是一个伟大推销员带来的最大财富。
有位商人为了生意，到远方的城镇去，忽然想到朋友的生日即将到了，自己应该要买个礼物带回去祝贺，他想送一幅具有深意的画当贺礼。
商人觉得：“我是一个有品位的人，要送人礼物也不能太寒酸、太没有深度，那会显得自己太没气质。”于是就去拜访一个画家。
“请问老板在吗？”商人进了门之后，看到一位衣衫褴褛的老人便对着他问。
“请问有什么事吗？”老人头也没抬地问。
“我想要一幅最有气质、最有深度的画，送给朋友当贺礼。”商人说着。老人终于抬起头来，端详着面前这位有着整齐又干净外表的人，阀道：“请问先生觉得什么样的画是最有深度、最有气质的呢？”
根本不懂画的商人，被这样反问，一时语塞，不知该答什么，便说：“我有一位朋友，几天后就过生日了，那么就送他一幅牡丹的画作吧。牡丹不正代表大富大贵，简单明了又有意义吗？！”
老人点了点头表示明白他的意思，便现场作了一幅牡丹的画作，让商人带了回去。
商人参加了朋友的生日聚会，并当场将之前请老人画的那幅牡丹展示出来，所有入看了，无不赞叹这幅活灵活现的画作。
当商人正觉得自己送的贺礼最有气质、最有品位的时候，忽然有人惊讶地说：“嘿！你们看，这真是太没诚意了，这幅牡丹花的最上面那朵，竟然没有画完整，不就代表‘富贵不全’吗？”
此时在场的所有贵宾都发现了，而且都觉得牡丹花没有画全，的确有“富贵不全”的缺憾。最难过的莫过于这位商人了，只怪当初自己没有好好检查这幅画，原本的一番好意，反而在众人面前出糗，而且又不能改变这个事实-…
这时候，主人却站出来说话了，他深深地感谢这位商人，大家都觉得莫名其妙，送了一幅这么糟的画，还要道谢？
主人说：“各位都看到了，最上面的这朵牡丹花，没有画完它该有的边缘，牡丹代表富贵，而我的富贵却是‘无边’，他祝贺我‘富贵无边’。”真是太可爱了！众人听了无不觉得有道理，而且还全体鼓掌，认为这真是一幅非常具有深意且完美的画作。
商人是对这两种不同处境感受最深刻的人，他十分佩服这位主人。他知道，即使再有能力的画家，也难免会有失误。就看自己如何不被外人的想法影响，来解释这样的不圆满了。
许多产品是需要顾客去感知的，不同的顾客有不同的感受和解释，现在营销人员要做的是怎样给顾客一个合理的解释才能够将自己的产晶推广出去湔提是含格产品），本寓言正给我们这样一个提示。
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