先否后赞，亦即所谓“先迎合再诱导，先讲坏再说好”的表达方法。这种方法峰回路转、一波三折，能在人心中产生强烈的刺激效果。它的特点是先退后进，先贬后褒，在对方信服你前一观点的时候，实际上是你抓住了他对你的信任，而后，对你提出的另一种截然不同的观点，他也不得不信服。因为你赢得了他的心，让他认为你是在为他着想，对你所说的话怎么能不信服呢？许多推销员、广告员都成功地运用过此种方法。
十几年前，世界石油价格暴涨，汽车数量大减，日本丰田汽车公司一名推销员在美国底特律汽车市场，面对徘徊犹豫的顾客，以流利的美式英语即兴发挥：
“现在油价这样高，买轿车当然是最不合算的，可以说，只有根本不会算账的傻瓜才会买。我想来想去，最好的办法就是学中国人买辆自行车上下班，既便宜又不耗油，岂不两全其美？上个月，我兴冲冲地骑车上班，路上整整花了四个小时！我的妈呀，一到公司，我累得大汗淋漓，躺在办公室的沙发上，打死我都不想动。可是一想，不行啊，被经理看见，非炒我鱿鱼不可。只得拼命支撑，起来工作，好不容易熬到下班，累得我全身骨架像散了一样。当我拖着沉重的脚步走到公司门口，突然想起还要逆着风骑回去，伤心得真想大哭一场。这时，我才明白一个真理：轿车无论如何不能少，买轿车的傻瓜非做不可。而最佳的选择就是买省油的车。本公司的丰田车是最省油的，而且价格便宜。因此，买丰田轿车的人其实不是傻瓜，而是最聪明的人……”
果然，一席话说得顾客们纷纷称道，争相订购丰田，丰田车的销路由此大增。这个推销员也运用了“先迎合再诱导，先说坏再说好”的表达方法。他侧重将“我”的前一观点肆意渲染夸张，用观点转化，造成强烈的反差，如从高崖跌到低谷，使人印象深刻，情感也随之转变，化为信服和购买欲。于是，他的推销获得了成功。
当然，运用“先否后赞”这一推销方法也要考虑顾客（听众）对象、时间、场合和夸张的程度，不要滥用。
57.限定条件
从事推销的人都知道，遭人拒绝是经常的事。一名推销员若因客户的一句微不足道的反驳就退走的话，那就什么事也干不成。高明的推销手段就在于即使被拒绝也要设法突破，说服客户，让其购买。
那些推销高手们使用的方法是，即使被拒于门外也绝不退缩，反而厚着脸皮对对方说：“你只要听我说几句话就可以。”或“借给我五分钟时间就够了”。等等，提出一些让对方接受的限定条件。
此时，除非客户已有那种商品或的确很忙，那就另当别论。但对方若无明确的理由来拒绝你，一经你提出这类限定条件，依人情而言他是不好拒绝的：因为只要听你说几句话或者只需五分钟就够了，对他而言又何尝不可。一旦这关被你突破，则你已成功了一半。别说是五分钟，就是十分、二十分钟对他来说已无关紧要，只要能打动他的心，让他与你成交就绝不是困难的事：
前面所说的“限定条件”其实只是一个幌子，是为了让对方能够接受你的要求所设的一个圈套。人的警戒线一旦被突破后，就显得格外地脆弱。原来只是让一步，到最后会变成让一百步。
像这种利用人心的说服技巧，在日常生活中经常出现。譬如很懂得借钱之道的人，当他向人借一万元时，他开口时绝不说一万元，因为如此一定会将对方吓倒而吃闭门羹。所以开始时他会说只需一、两百元，以解开对方的警戒心；这样一来，对方就比较容易答应他的要求，之后再巧妙地缓缓引出所需款项，对方就不便一口回绝了。这也是一般人所具有的弱点。当你能够做到解开对方的警戒心时，表示事情已差不多成功了。
58.欲擒故纵
欲擒故纵，是指采用与要实现的目的背道而驰的手段，有效地瓦解对方的防御心理，使对方自动上钩。
如果一名汽车推销员来拜访你，首先你一定会想到：“这家伙又来向我推销汽车了。”
如果他是一名优秀且颇具名气的推销员，你一定更会认为他向你推销的不是名牌也必是价格昂贵的汽车。
某人有一部老旧的车不能用了，于是一时间有许多推销员前来推销汽车，使他感到不胜其烦，自然也造成了他重重的防范心理，只要推销员一上门，他就会想：
“这家伙又来了，我绝对不会上他的当。”
由于这些人为了推销他们自己的车，不是说：
“你这部老爷车早已破旧不堪，实在有失你的身份。”
就是说：
“你已经换过太多零件，还不如将这些费用购置一部新车更划得来。”等等不堪入耳的言词。所以这人只要一见到他们，心中就起了反感。
有一天，又来了一名中年汽车推销员，他直觉的反应就是：“这家伙一定是来推销产品的，我绝不上他的当。”
可是那位推销员一看见他的汽车便说：
“你这部车起码还可以用上一年半载，现在就换的话，也太可惜了，我看还是过一阵子再说吧！”说着便递了张名片给他，径自离开了。听他这么一说，这位先生顿时感到自己的防御心整个崩溃了。接着他就马上按照名片拨了电话，结果如何，可想而知。
59.接箭返还
接箭返还，是说你在被人指出错误时，最好是马上赞同他的意见以削其锐利，再把对方射你的箭巧妙地投还给他。
有位英语老师颇不受学生欢迎，常令学生感到难堪。有一次，这位老师无意间在文法上出了点小差错，当场被一名学生发觉，这位学生逮住了报复的机会，便毫不客气地指正，不料那位老师以温和的神态赞同说：
“噢，你的说法真是对极了，可是其他同学怎么回事，为什么没有发觉，是不是上课时在打瞌睡！”
他给那位同学戴了顶高帽子后，接着才说：
“像这样的错误很容易犯，一不小心很容易酿成大错，各位同学一定得小心才是。”然后便继续上课。
这位同学本来是以报复心向教师作攻击的，不料竟得到称赞，心里更是感到高兴万分。
许多人在受了指责后，通常会板起面孔以火爆的气势相对，有如火上浇油，攻击者情绪会更加激昂，容易造成不可收拾的局面。由于受到指责的一方无视其中真正存在的问题，反而将这件事变成人与人之间的面子问题，故容易形成对峙的局面。所以此刻须采取的方式，就是从削减对方的怒气方面着手。
本来乙方打算以正面驳斥来攻击甲方，不料甲方的态度反而使乙方无法使用火爆的武器来达到他的目的。
当你在推销商品时，如果对方说：“你们的商品真贵。”此时你不妨同意地说：
“你说得很有道理。”先听取对方的意见，然后移开对方的攻击目标，接着再说：
“我们生产的机器不但省油、省电、故障少，性能高，而且还有很好的售后服务。”对方权衡结果，通常都会令你满意。
60.实事求是
心理学家曾作过这样一个实验：对同一款式的汽车作了两种式样的广告，一则广告说：“这种汽车门的内把手太偏右一点儿，用起来不大顺手，但除此之外，其他方面都很好。”另一则广告则全讲优点，不提缺点。结果人们都相信前一则广告，而不相信后一则广告。这说明实事求是地提供信息能获得人们的信任，使被说服者容易接受说服的内容。
所以说服者在改变人的态度时，必须实事求是地提供信息，对优点和长处不能夸大其词，对缺点和不足也不能含糊其词，支支吾吾。这样就会让被说服者觉得你的态度中肯，说的是实话。尤其是敢于揭示自身的短处，就更能赢得对方的信任。有了信任感，才会接受说服的信息。
生活在现代社会中的人们，每天都会遇到大量的信息。这些信息有些是真实的，有些则是不真实的，有些甚至是欺骗性的，因此，人们在面对这些鱼龙混杂的信息时，总要首先对它们进行辨别，分析哪些信息是可靠的，哪些信息是不可靠的。然后，选择可靠的信息做出反应，而对不可靠的信息嗤之以鼻。
在改变人的态度时，说服者与被说服者之间总抱有一定的戒心。加果说服者不注意这一点，忽视了人们选择可靠信息的心理，大肆炫耀自己见解的正确，夸奖自己观点的长处，言过其实，不仅不能取得对方的信任，有时反而会引起人家的反感，使说服性信息被当做不可靠的信息而被遗弃。
人们大都有这样的经验，在买东西时，对高声叫卖、大力宣传自己物品最好的商人，总是抱有怀疑的态度，不敢轻易买他的东西，生怕上当受骗。而提供真实可靠的信息，正视自己的短处，就有可能打消被说服者的怀疑态度，缩短被说服者与说服者的心理距离，使说服取得良好的效果。
香港一家药品公司在报纸上登了一则药品广告，以这么一句话结尾：“当然，大病还得看医生。”乍看，这句话近似废话，甚至还有自揭短处之嫌。然而它却能在消费者心理上产生意想不到的作用：这则广告说的是实话。因为这句话告诉人们，此药的疗效范围是有限度的，或者等于说，我的药有很强的针对性，并不是包医百病的灵丹妙药。所以，这句话符合药物的特点和实际情况，具有很强的真实感，因而也就能够赢得人们的信任。
61.制造意外
假如一位白糖推销员找到你，劝你赶快去买白糖，说白糖就要涨价了，你会去买吗？很难说。因为你可能会觉得他是有意制造紧张气氛，试图影响你，以便推销更多的白糖。可是如果你意外地听到这个推销员正对他的好朋友说，白糖快要涨价了，赶快去买，那你一定相信这个消息是真的，可能马上就去买白糖。
这是什么道理呢？这就好比有人当面竭力地说你的好话，称赞你，你往往会立刻产生警觉，马上向自己提出这样的问题：他这样奉承我，是不是有什么目的？可是，这个人在别人面前夸奖你，被你意外地听到，你就很有可能会在心里感激这个人，相信他是真正地认为你好。因为这时，你不会“警觉”到他对你会有什么“企图”。或者可以这样说，你越是想有意地影响他人，对方越容易提高“警惕”，因而也就越不容易产生影响；而越是“不想”影响别人，对方越容易放松“警惕”，这样，也就越容易产生影响。
你在说服别人的时候，如果被对方察觉你正试图改变他的态度，他也会对你的说服产生更多的怀疑，从而给说服带来障碍。相反地，如果对方确认你在“无意”地传播某种信息，就会认为这种信息没有说服的意图，是出于自然的，那么，就会更容易地接受这种信息。所以，为了达到增强信息影响效力的目的，就必须把说服动机巧妙地“隐蔽”起来，让被说服者感到是“意外”地得到了说服信息。这种“无意”传播信息的手段，会增强信息的可信度，因而，也就增强了信息的影响效力。
62.察言观色
售货员身处二尺柜台，站在陈列之商品的前沿，整日与形形色色的顾客打交道，不仅应该做到服务周到，态度热情，而且还应该从细微琐碎的小事人手，注意观察顾客的一举一动，从中了解顾客的需求，掌握顾客的心理，这样才能赢得顾客的信赖，将顾客潜在的购买动机挖掘出来，使它变成积极的购买行为。美国百货业大王，被人誉为商业道德创始者的圣商瓦那美卡，曾经对自己的售货员说：“生意的本质就是找客人所需求的东西，然后让客人知道他们可以用你所给的东西来满足他们的需求。”因此，售货员就必须积极主动，用热情巧妙的话语去打动顾客，使他们心甘情愿地慷慨解囊。
大家请先看看一位售货员是怎样做生意的。在一个售货中心，一位先生带着儿子来体育服装专柜买棒球衣。还未说话，一位售货员便对他一笑说：
“您来啦，您是想买一套棒球衣的吧！”
这位先生感到十分奇怪：
“是啊！你是怎么知道的呢？”
“因为我看您一走过来，眼睛就盯着棒球衣，而且您儿子手中还拿着棒球呢！”
自然而然，就从心理上亲近了顾客，也赢得了他的好感。当他选中一套，正要付款时，售货员走上来笑眯眯地对他说：
“先生，还有一套和这套球衣配套的汗衫、长裤呢！”
这位先生一想，说得有理，要买就买全，于是点头称是。这位小姐一边包装衣物，一面漫不经心地看着小孩子穿的鞋，亲切地问：
“小弟弟，你还没有球鞋？”
孩子摇摇头。小姐转过身来，以恳求的眼光看看这位先生说：
“请您再破费一点儿给孩子买一双球鞋吧！这么一个英俊的小伙子，穿上一套新球衣、球鞋，那才真叫精神呢！”
这位先生还在犹豫，鞋已包好递到他手上。这位先生一边接过东西，一边高兴地称赞她：
“你真会说话，让人家花了钱还觉得心里高兴。”
一算共计花费二千多元。可见，出色的售货员不仅要卖给顾客要买的东西，而且要把一些顾客“想”买的或未来“想”买的东西卖给他，变潜在顾客为实际顾客；同时，成功的售货员还时刻注意到顾客的满意程度，绝不做仅仅一次的买卖，尽力使自己接待过的消费者成为永久的顾客。
察言观色，了解顾客心理，投其所好，还必须注意捕捉时机，尊重顾客心理，及时促成销售；尤其是顾客对商品犹豫不决时，更应如此。有一对颇有名望的外商夫妇，在一家珠宝店选购首饰时，其太太对一个八万元的翡翠戒指很感兴趣，两只眼睛看过来，看过去，一双手拿着摸了一遍又一遍，但因价格昂贵，犹豫不决。这时一个善于“察言观色”的售货员走过来介绍，某国总统夫人到店里时也曾看过这个戒指，而且也非常喜欢，但由于价钱太贵，没有买。这对夫妇听完，为了证明自己比那位总统夫人更有钱，就毅然决定，当即买下了这个戒指。由于这位售货员经验丰富，对顾客的购买心理揣度得及时准确，只须寥寥数语，就切中要害，迅速而有效地促成了八万元一个戒指的购买行为。反之，当顾客犹豫不决而得不到售货员的及时提示时，就会产生“下次再来吧”、“到别的店去看一下再买”或“以后再说吧”等想法。一旦顾客心生此念，再提示就为时晚矣，因为他有了心理定势，就很难改变了。
抓准时机，投其所好，就是那两位成功售货员的秘诀。
63.多听少说
无论与人交往，跟朋友谈天，或是说服别人做什么事，都必须对一般人的性格有所了解，否则纵使你有莲花妙舌，也还是不能得到人们的同情或同意。一般人喜欢叙说自己的长处，这是一条颠扑不破的真理。所以，法国的一位哲学家说得好：“跟人们说话，倘若你一味要说自己比别人好，那么马上可以化友为敌，反之，则可化敌为友。”
这是经验之谈。当你在说话的时候，必须细细地体味这句话的真谛。如果你想别人同情你、赞成你的理由，就应该让对方多多夸口，有时候你可利用对方的心理，引动他对于夸张自己才能的意念，使他觉得伟大、高尚，而你自己不妨格外谨慎谦逊，格外表示得低微些。
我们在商店或公司里，瞧见一般店员，总是一味向顾客称赞产品如何优良，价格如何低廉，唠唠叨叨，说个不停，使顾客没有插嘴的机会，连顾客想询问些问题，那店员也不让顾客开口。这种做法，实在错误之极。我们应该了解一般人都有求疵的心理，挑剔货品中的缺点；即使某个顾客已经决定要购买某一种货品的时候，他总还是要说这货品如何的不满意，如何的不合适。也许他对于这项货品，原没有识别的能力，但是他具有一般人自诩才能的性格，他故意表示一下他的意见，以显示他的见识。所以做店员的，应该懂得顾客的心理，当他们有什么意见要说的时候，只管在旁边静听，甚至可以随声附和，表示赞同。他这样批评一下之后，自会掏出钱来购买。有许多店员以为顾客批评得不适当，便涨红了睑，和他争辩，结果，不但双方感情不融洽，而且连生意也不能成交了。
64.标新立异
在一家出售冰箱的公司里，某一天，经理瞧见一位女顾客在和店员说话，店员殷勤地向女顾客说明那冰箱的特点、价格。但是从那位女顾客的脸色来看，很明显地对这冰箱并不满意。于是经理走近他们身边向女顾客说：“这冰箱不错吧？你瞧！”
“不怎么好！”女顾客冷淡地回答。
“你说不好吗？那是获奖的设计呀！你瞧那式样，多么引人注意呀！”
“可是，那顶上一颗圆圆的东西，实在难看极了！”
“我很高兴，你提起那件东西。这是本厂牌冰箱的特色。”
“特色？”女顾客有些惊异。
“对！冰箱的式样很多，大多数都比这台冰箱的价格来得便宜；但我们相信，这台上面有圆顶的冰箱是特有的式样，这里装着马达。”
“为什么要把马达装在顶上呢？”
正是这个问题。我们同样可以把马达装在内部，像别的冰箱一样。可是这样的冰箱，买回家去，人家一瞧见时，顶多不过赞美一句：“啊！你家又买了一台新冰箱！”但是，假如你买这一台冰箱回去，人家的眼光一接触时，就会立即喊叫起来：“啊，你买了一台新式的冰箱！”他们的声音中，充满了羡慕，这就是本厂牌冰箱和人家的产品不同的地方。
“哦！”那位女顾客应了一声，她的意念已经有些动摇了。经理接着说：“有眼光有见识的主妇，会选择新颖的冰箱。”
他的话还没有说完，那女顾客已在交付这台冰箱的款项了。
65.倒金字塔
报纸上的文章经常使用一种称为“倒金字塔式”的写作技巧。在一篇新闻报道中，最重要的消息要放在首位，报道的其余部分由一些事实组成。这些事实按重要、次要顺序依次向下排列。这样的写法可使编辑们在版面不定的情况下从报道内容的尾部进行删剪、压缩。
你想要有效地说服别人，最好也采取类似的方法，即一开始就要使用你的有力武器，提出一些最新颖、最引人注目的信息。由于你的听众注意力集中的时间是有限的，所以你必须尽快地抓住他们的注意力，引起他们的兴趣。你不能想着：“我开始平淡些，等以后再达到高潮。”这样会浪费你的时间，而且别人会因为你一开始说话就淡而无味，根本就不愿再听下去，那么你的说服工作只能是白费功夫。
如果你是一个推销员，那么你最富吸引力的信息是些什么呢？借用广告界常说的一句话，那就是你“独有的销售特点”。这些特点应当是你们公司或公司商品的一个缩影，它们非常出色，与众不同，极其重要，使你的公司及其产品与他人相比，更加出类拔萃。而这些特点本身正是顾客之所以购买你的商品的主要原因。
这里有一些“独有的销售特点”的例子：
这是一种“非常省油”的车子。
这种字幕机比其他同类产品的价格“都低”。
这部望远镜与其他“同等放大倍数和视野范围的望远镜的体积相比要小一半”。
这家公司的割草机“噪音非常低”。
吃这种烤馅饼时“绝不会往下滴油”。
你要提供的服务及商品是怎么样的呢？你能花些时间研究一下它们的独到之处吗？你们公司或许对你进行过销售方面的训练，但是没有人会比你更了解你那区域的顾客。你应该努力琢磨透自己所经销的商品，这样就可以发现一些极其适合顾客的特点，迎合他们的心理。
当你找出所经销商品的特点时，就要注意发挥倒金字塔式的说服语言的作用，对这些特性进行解释和说明，这是你在销售工作中攻破人心、取得成功的可靠方法。
66.情感导向
假如你是一个正想戒烟的人，当你走人某家商店，一位女营业员问你：“先生买不买烟？”这时，买烟与不买烟的意念就会在你头脑中展开。最后，或许你戒烟的自我控制力取得了胜利；但是，如果这位女营业员换一种方式问：“先生，你不买烟吗？”这时，你就会简单干脆地回答：“不买！”因为头脑中拒绝买烟的思想立即付诸了行动；如果女营业员再换一种方式问道：“先生，你想买什么牌的香烟？”或者说：“先生，我现在就把烟拿给你吗？”在这种情况下，你可能就会情不自禁地回答：“来一盒吧！”
这时，为什么你的心理状态并没有发生多大变化，而女营业员三种不同的问法却使你采取了不同的做法呢？原因就在于：女营业员的第一种问法间接地提醒你，你可以对她的建议持反对意见，换句话说，她间接地使你产生对立和抵触的情绪。女营业员的第二种问法则明白地告诉你，可以拒绝她的建议，即她直接地唤起你的对立和抵触的情绪。女营业员的第三种问法则机智地把你的注意力从“买不买烟”的问题引到了“买什么牌的烟”、“什么时候买烟”的问题，从而排除了你在思想上产生对立和抵触情绪的可能，并引发出不买会难为情的情感来。这样，你往往会在不加斟酌的情况下，就接受了她的建议。
情感是人们活动的一种动力，一切活动的完成都需要有情感。人的行为，在许多情况下，不是理智造成，而是情感造成的，或者说是由外界的思想或建议激发你的情感造成的。情感构成行为的动力，促使人们进行活动，这是情感的一项基本功能。
人们行为的这些特点启示我们：只要能吸引被说服者，打动被说服者，使他对你产生好感，就可以使被说服者按照你的思想去思考，心悦诚服地接受你的建议，改变自己原来的态度。
要说服人，首先就必须赢得对方的好感，以此成功地改变对方的态度，“推销”你的观点。假如人心不平，对你印象恶劣，即使你说得天花乱坠，也很难使人对你信服。我们应该清楚，人人都有健全的头脑，不会轻而易举地被说服。虽然我们不能从思想上强迫别人同意我们的见解，但是，我们却可以透过情感导向，使他们接受我们的观点。
67.启发自悟
教育别人，使别人接受一种观点、明白一个道理，最有效的办法是启发别人自己下结论。自己悟出的道理比别人灌输的要更珍贵。
有一天，十一岁的英国男孩D想自杀，并把这个想法告诉了教师。他只是出于好奇，想知道自杀是什么滋味。教师很着急，找到了小D的妈妈。怎样说服他呢？
这天放学，妈妈买了一只小鸡，让小D帮她杀鸡。妈妈并没有一下子把鸡杀死，小鸡翻滚着，扑扑惨叫着。小D亲眼看到了这一幕。这时，妈妈告诉他，人自杀时比这只鸡还痛苦。小鸡渐渐没有力气了，躺在地上再也不动了。妈妈又告诉他：人死了以后再也没有感觉，没有朋友，没有老师，再也活不了了。第二天，小D一上学，就对老师说：“自杀太痛苦了，我再也不自杀了！”这就是启发，妈妈并没有粗暴地斥责，也没有进行说教，而是提供了一幕场景，引导孩子自己下结论。
某大学准备建立一座现代化的电教大楼。一些厂商得知这一消息后，纷纷上门，希望该校负责设备的张教授能购买他们的产品。有的一味地向张教授介绍他们的产品如何如何好；有的推销员还暗示，如购买他们的产品，可从中得到一笔可观的回扣等等。而A厂的公关部王主任，却采取了与众不同的办法。王主任给张教授写了一封信，内容大致如下：
敬爱的张教授，我们知道您是电化教学仪器设备方面的专家。今天写信打扰，是因为有一事希望您能帮点儿小忙。我们最近生产了一套电教方面的设备，在大量生产之前我们想请您指导一下，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。
接信后，起先，张教授很惊讶，继而感到十分荣幸。因为那些整天围着自己要求买其产品的人们，从没有向他请教过。不自觉中，张教授感到了自己的重要价值。他立即给王主任回了电报：本周末愿意前往。
在王主任的陪同下，张教授仔细观察了该厂的产品，有时还动手试着操作一番。结果，只在一些小小的细节上提出一些改进意见。回校三天后，厂里接到张教授的来信：“经研究决定，我们打算购买贵厂的电教产品。”
A厂王主任推销成功了。他没有像其他厂商那样“硬”让张教授买自己的产品，而是运用“软性推销”——以谦逊的方式，让教授自动自发去选购，并让他觉得这完全是他自己的主意。由此可以看出：让别人自己下结论比教给别人现成的结论，效果要好得多。
68.最后通牒
最后通牒，是对付优柔寡断者的一张王牌。有许多人对一件事总是迟迟不敢下结论，尤其是在谈生意时，最令人感到棘手的就是优柔寡断的人。在现代高效率的社会中，如果要等这类人作决定的话，则根本做不成事。不但如此，在等待的这段时间内，这类人更容易受到外界情况的干扰，因而更加作不出决定。
到底是什么因素使他们如此优柔寡断呢？
其中时机未到的意识以及等待更好时机的意识占有很大的成分。许多人都会这样认为：“反正有的是时间，再考虑考虑的话或许会有更好的结果。”“还有时间继续等待，应该会有比这更好的机会。”对这样的人，如果给他长时间的考虑，简直是浪费时间，倒不如设法让他早作决定。
不管他有没有时间，或能否获得好结果，都应该给他来个最后通牒，让他觉得自己的期待是毫无意义的。所谓“最后通牒”，就是为了使某项纷争能解决，而把自己的最后要求提出。如果对方不接受，就马上采取相应行动。我们也可以此手段来粉碎所谓的“还有机会”、“还有更好的机会”的意识。
本来，人对“最后”这一字眼很难承受，然而不可思议的是，经你最后通牒，原本作不了决定的事却往往能很快决定下来。
有许多人常常会买下原本不想买的东西，最后通牒往往会在其中发挥作用。因为对方认为这是最后的机会了，就使人感到不买太可惜，觉得即使再等也得不到更好的利益了，因此便买了下来。以“最后通牒”的方式获取攻心成功的关键，在于不要让对手有更多的考虑时间，应告诉他：你已经面临惟一的最后选择，这是最后一个机会了。
69.提前一步
如果你已和对方有约会，且准备在约会时说服对方，那么你要记住，一定要在对方之前到达约会地点。自古以来，“不守时的人绝不可靠”的观念已经深深地扎根在人们心底，因此，如果赴某一约会迟到，你必然要向对方道歉；这样，他就会成为你的心理负担。尤其是对一位从未见过面的陌生人，这句“很抱歉”将会带给你很大的不利。你会由于歉疚而随之退缩，影响整个谈话过程，以致可能将一切都弄得混乱不堪，你的说服工作必将难以收效。
一位十分能干的业务员曾说，每当他与客户约定会面，他必定比对方早二十分钟到达，利用这段空档重新斟酌与对方的谈话。因此，不论什么难缠的客户，他都能应付自如，毫不困难地说服对方。他这种做法可以说是很正确地掌握了人的心理。他事先有了妥善的准备，自然产生无比的信心，使自己在心理上先占有优越地位。而且，只要对方稍稍迟到一会儿，他的优越地位就会更加巩固。其实，即使是对方准时赴约，但由于看到这位业务员先到一步，心理上也有歉疚之感，这位业务员便这样轻而易举地掌握了主导权。
70.松弛法
缓和心理的紧张
铃声响起，销售即将展开。
对老手或与生俱来就喜欢与人接触的人，可能不以为苦，但对新人或有访问恐惧症的人而言，这一瞬间是很痛苦的。
大家可能不会相信，我们也不喜欢这一瞬间，甚至觉得呼吸困难。
被视为语言的专家，各种行业交流会的主宰者，而且又是业务员教育的讲师，照理应该是人际接触的高手才对。
然而，初次拜访客户时，也会很紧张，可能没有人会相信吧！
所以对初次访问感到很棘手。
因此，在门前做下深呼吸，之后才按电铃。
“紧张容易失败。深呼吸之后再按铃。更严重的人，可采用腹式呼吸法，吐气时间是吸气时间的两倍，定可稳定情绪。”
71.洞察力
掌握对方性格，有利工作进行
“对不起，打扰一下。”
“是”、“是……”、“哦”、“哪一位”，回答的声音各式各样。
只要将注意力集中在此瞬间。因为从对方的第一声，可大致判断他们的性格，“没有耐性”、“好像个性沉稳”等。个性不同，销售手法也不一样。
·声音很大，表示“警戒心薄弱、外向”，可以迅速展开销售。
·声音很小，表示“警戒心强、内向”，可能无法马上进行，需花较长时间才能展开销售。
·“是”或“哦”等短而有力的回答，是没耐性型。往往冷不防会问“干什么”。对这种人的回答，必须简洁明确。
如果你慢吞吞地回答“人寿保险公司的……”，那么对方会以间不容发的速度告诉你：“我没时间，可以走了。”对于这样的客户必须下一番功夫和手法。我通常这样回答：“我是明治人寿的版本，百忙中打扰你真对不起。我们正在做实态调查，可不可以请教两个问题？”
“第一，有没有美国的人寿保险公司劝你加保过？第二，你知道防癌保险吗？”以这样的方式开始。
此实态调查，是人保于十几年前，有感于今后癌症问题的严重性，针对商店业主实际所做的调查。当时防癌保险非常稀罕，客户往往会问“什么是防癌保险？”人保利用说明保险的内容，顺利展开销售。
“是——”缓慢回答的人有两种类型，一是性格沉稳，一是性格拖泥带水、犹豫不决。
对于性格沉稳者，只要呈示合约的内容和款项加以说明，就很容易理解，工作很好进行。对于拖泥带水、犹豫不决的人，个性很急躁的人，碰到这种人，真是苦不堪言。
72.总机、秘书
重视对方的人格
看不起总机，态度恶劣的人，反而会招来反感，“被对方拒绝，或恶意的传达”，结果见不到自己想见的人。
对于总机、秘书——
（1）以尊重对方的态度、柔和的视线、温和的语气说明来意，并郑重有礼的递出名片。这一连串的动作，可博得对方的好感。
（2）被询及“有没有预约”时，要以认真的表情回答：“虽没有约好，但我带来特别的情报。”
（3）无法会面时，说“我会再来拜访，请你要记得我，这一张名片给你。”交给总机两张名片，或以相机为她拍上快照，下次给她，以做好人际关系。
也有人走得很快，举起手“嗨”的打招呼，若无其事的通过，或佯装维修人员，以突破总机这一关，但一旦被发现则信用扫地。
73.走路方式
走路方式也关系销售成果
好了，通过总机这一关，你会被带到会客室，在被带领的途中，也许负责采购的经理，就走在你后面，仔细地观察你呢！
走路弯腰驼背，步履蹒跚，像个欠缺活力、被斗败的公鸡。
“向你这种业务员买东西，以后的维修工作，不知道有没有问题？”对方会有这样的疑虑。
你要像个走在敌国中的使者，毅然的抬头挺胸、昂首阔步。
（1）配合带领者的步伐，走在斜后方二、三步处。
（2）在走廊与人擦肩而过时，要靠近左边。
（3）在楼梯上，由上面看着下面打招呼非常失礼。必须打招呼时，要等到靠近后再打招呼。
（4）搭乘电梯时，让引导者先进去。
（5）由带领者为我们开门，但不要自己关门。
74.入座方式
礼貌好坏反应到成果上
被带到会客室，即使带领者叫你坐上位，也要表示客气，表示出自己要坐在下座的样子。
如果对方诚意相让，也可以坐到上座。
业务员在心态上要有“代表经理”的胸襟，态度必须谦虚。
不要“砰”的一声坐下来。
别忘了，带领者也在对你评分哩。
如果被评价为品行欠佳，则下次的访问可能不顺利。
等待期间也要注意自己的品行，即使等待的时间较长，也不可以一直抽烟，将烟灰缸堆得满满的，搞得一屋子乌烟瘴气。
如果对方是个讨厌别人抽烟的人，那么这样做，会使你的成绩打了折扣。
而且，不要在室内走来走去，看到对方来时，才慌慌张张的坐下。
因为对方进来时，就觉得你不是稳重的人。
上座是距离人口较远，面对桌子的座位。
普通三人座的长椅子型，距离入口最远的那个位置为上座。
单人椅仍以距入口处最远的位置为上座。
经带领者的好意而坐到上座时，也不要一直坐在上座，应该坐在下座等待。等对方进来，好意劝我们坐到上座，或对方坐到上座前面的椅子上，才可以说“谢谢”，并坐在上座。
以上是合乎礼节的坐法。但如果情况许可，可运用销售的技巧，坐在靠窗的位置。因为背对窗而坐，逆光会使对方不容易察觉到我们的表情或动作。
75.日式和室的坐法
对方年纪愈大，坐法愈严格
被带领到和室时，在走廊上可以昂首阔步，但一到和室就不可以鲁莽。
进入室内时先说“对不起”，用手将纸门扣开一点点，接着，使用左手打开到身体可以通过的程度。
进入室内后，再以右手关上纸门。
如果是业务员，可坐在纸窗前欠身。
总之动作要安静，以免令人怀疑你的人格。
关于座位，不管是在榻榻米衬垫的左方或右方，皆以衬垫前为上座。
即使对方好意，业务员也不要坐在上座比较好。
坐下来时，不可以踩到坐垫，跪坐或盘腿而坐之前，先说一声“对不起”。不可将手肘或皮包放在桌上。
退席时由坐垫的后面通过。
76.第一印象
初次见面的一瞬间已决定八成
业务员必须面对的第一道难关，是初次会面。
以往经验证明，初次见面占了工作成败的八成。
人与人初次见面时，会以动物的本能，判断“喜欢或厌恶”。
业务员一旦被贴上“讨厌的家伙”的标签，即使拼命说明产品的优点，但对方一旦讨厌你，什么话也听不进去。
那么，要销售是不可能的。
业务员为了让对方听我们说话，必须努力给对方良好的第一印象。如果给人恶劣印象，势必要花更多功夫，扭转对方的想法。
（1）“能够见面，非常的高兴。”要有发自内心的感谢。
（2）给人“温暖的人”、“开朗的人”的印象，所以必须不断的微笑。
（3）脸上表现出诚实感。
特别注意眼神（眼睛不可以往下看）。
（4）给人清爽活力感，所以走路及动作要轻快。因此身体不但要健康，心理也不可积存压力。
（5）表现出对方所期待的形象。
银行行员就要有行员的样子。
（6）注意服装、装饰品。
第一印象大部分由服装及眼镜等装饰品所决定。
业务员为了工作，“金钱可以购买良好的第一印象”，所以，适当的投资是必要的。
77.个性
没有存在感形同不存在
“向热心的A先生购买”、“向提供新点子给我的B先生购买吧！”当客户决定购买“××商品”时，业务员必须能让他们想起来。
如果客户想不起业务员，那么此业务员形同不存在。
“存在感”是根据初次见面所留的“印象”，而一直围绕在客户脑中。
初次见面时，必须向对方传达你的“风格”。
初次见面时，以强烈的“个性”引起对方共鸣，让下次见面时，对方可以马上想起来。
而“个性”的印象，就是培育“存在感”的摇篮。
“存在感”原本是人类内心的人性所酝酿出来的，但初次见面时，外表常给人先入为主的观念，往往造成“以貌取人”的局面。
身为一个业务员，为了让人对自己印象更好，获得对方“存在的认知”，必须琢磨“外表”这个瓶颈。
78.鞠躬
可打开对方的心扉
接着，要和负责的人会面了。
打招呼时的“鞠躬”，是第一次的胜负。
报纸上刊载，东京某家百货公司在实行店员教育时，使用机械测量“鞠躬”的角度，可见“鞠躬”重要到有彻底教育的必要。
想必你也一样，当别人以漂亮的姿势向你“鞠躬”时，你一定非常的愉快。
在初次见面的瞬间，自己的“心扉”就被打开了。
鞠躬大家都会，但是要在一瞬间就打开对方的心扉，这样的“鞠躬”却意外地困难。
因此，百货公司才不断地搬出“鞠躬测定器”，加强对员工的训练。
“背脊”必须伸直，从腰部弯曲打招呼。
但有些年轻人只有脖子点一下，那是很不礼貌的，不能称为是“打招呼”。
（1）点头、目视：背脊伸直，腰稍微倾斜15度，手自然的放在前方或两侧。
（2）鞠躬：笑容满面的看着对方，上半身自然倾斜30度，脖子也要伸直，手放在前方或两侧。
（3）最敬礼（对方职务非常高时）：倾斜45度，手放在膝前，绝不可驼背，否则会变得卑躬曲膝的样子。
鞠躬绝对不可马虎，保持风度与矜持，让对方知道自己的人格是很重要的。
79.交换名片
留下良好印象
我们每天必须和许多人交换名片，交换名片的方式非常多样化。
一个朋友原本在工厂任作业员，后因职务调整成为业务员，因不知道交换名片的礼节，而在一场很大的销售竞争中败北。
后来，他认真的学习销售礼节，现已成为一流的业务员。
·手持名片夹，准备随时可以递出名片。行动缓慢会令人印象恶劣。
·交换名片时必须完全站起来，不可以坐着与对方交换名片。
·由业务员递出名片。
·即使先前已递名片给总机，但她有可能并没有交给对方，为慎重起见再递一次。
·如果另有他人，按被介绍的顺序递出名片。
·若有介绍信，连同名片一起递出。
·用右手递出，不要遮住公司名称、所属部门和自己的名字。
·以两手接住对方名片，以右手托住左手。
双方同时递出时，以右手递出自己的名片，左手接住对方的名片，然后马上两手拿着。
·复诵对方的姓名、职务后再放入名片夹。如果名字不会念，可当场向对方询问。
·不要直接放到口袋、钱包内，或在谈话之中折叠或弄脏、弄皱对方的名片。
·对方有多人时，可以座位顺序排列名片。
·每天早上必须检查名片是否已经用完？或者毁损？
·不可将对方名片忘记带回去。
80.握手
可缩短和客户之间的距离
在美国的影城好莱坞中，不但有教导接吻的老师，同时也有教导如何握手的老师。
有的业务主管到美国接受训练的日本人处，学习好莱坞式的握手方法。慢慢的伸出手腕，中指滑在对方手掌上。
接着，握的时候并非五根手指用力，而是按拇指、食指、中指、无名指、小指的顺序使力，好像要将对方的手包起来一样，温暖的握手。
在日本很少有人初见面就握手的。
但最近，即使只见过一、两次面，却伸出手要与我们握手的人增加了。
握手的优点在于，凭着手和手接触的亲肤关系，可达到沟通、交流。
有的人外表貌似严肃，不苟言笑，却有温暖的手掌，令人觉得有亲近感。
选举时候选人时常和民众握手。
因为握手的效果清晰可见。
根据某项实验，和候选人握过手的民众，过半数都有积极的反应“温和的人，诚实的人，很有好感”。
对于没握手的候选人，就不太有正面的感觉。
身为业务员，即使无法在初见面时握手，但告辞之际，为了表示“今后也请多多指教”的意思，尽可能和对方握手，这样一来，彼此之间的距离又拉近了。
81.打招呼
给对方明朗诚实的印象
打招呼的方式，必须令对方觉得“温和、开朗”。
“音质”对语言印象发挥很大的作用，但“音质”的高低却和生理肉体有关，不是技术可以轻易改变的。
如果觉得自己的“音质”天生就很难博取他人好感，就在“说话方式”上弥补这个弱点吧！
（1）打招呼时，挺起胸口，彬彬有礼的说话。“彬彬有礼”的印象，往往令人觉得“不会做错事，诚实，不会对我不利。”
（2）发声时精神饱满、锵锵有力，给人开朗的印象。
（3）“我是商社、产机构课的山田一朗”，以明确的语调，确实说话，直到语尾仍需明确。
语调、语尾含糊不清，对方对你的人格会有负面评价。
（4）但是，过于冷静的语调，会令人以为你个性冷漠。
82.眼神
嘴巴会说谎，眼睛却不会
脸在笑，但眼睛没在笑，人虽可将秘密隐藏在内心深处，但眼神会流露真相。
从打招呼开始，看着对方的眼睛，掌握其性格，那么销售作战就容易开展了。
打招呼时将眼神移开的人，是“懦弱”或“令人难以捉摸”的人。
“懦弱”的人很难下决定，商谈的决定往往有花太多时间的倾向。
“令人难以捉摸”的人，隐瞒的事情太多，可能在商谈决定的阶段，又遭到全盘推翻。
打招呼时一直看着业务员眼睛的人，有两种人，一是“真正的自信家”，另外一种是过去曾有惨痛的失败经验，为了掩饰，而“佯装自信的人”。
“自信的人”很少有失败的经验，所以讨厌被人驳倒。
指出其错误，就好像否定他的人格一般，他会从内心反击，使商谈无法进行。
对于这类型的人，只要站在他的立场上，商谈就很容易进行。
“佯装自信的人”具有“失败”的经验，为了度过挫折，所以佯装“非常有自信”的样子。所以内心倔强，也知道事情不单纯。
这类人曾有“被朦骗的经验”，所以下意识之中，不愿失败，不愿吃亏的意念很强。警戒心很强。
这类人为了顺利完成工作，会接近业务员。
所以，业务员一有机会，希望能与其更亲近时，却无法越过障碍，他们要求遵守一定的分际。
“过于客气”的人要特别注意。
内外性格不致的人，为了掩饰内在，有时会装得非常客气。
83.敬意
使对方放松
销售要成功，必须打开对方的心扉。
如何让对方打开心扉，不外乎彬彬有礼的态度，低头表达敬意。
业务员的头愈低，成绩愈好。
其次，在谈话时，尽可能自然而然的多提到对方的姓名和职称。
例如“刘先生，今天非常的感谢你”，或“王经理，在你百忙中能抽空与我见面，真是非常的感谢”。
但是，说得太多次反而令人觉得不自然，会引起对方不悦。
在重复以上的话时，和对方的视线交接，但不是一直盯着对方看，而是以自然的视线，好像沉思一样，看着对方眼睛的周围，或领带的周围，这可以松弛对方的紧张。
如果视线飘浮不定，或频频将眼光移往他处，则对方也会坐立不安，使谈话无法进展。
84.获得认同
尊敬的态度与对方接近
业务员的工作是“销售商品及服务”。
但是，有个前辈业务员却教“首先推销自己”。
我们和此前辈同行，去做毫无预警的销售，当天所找到的客户，在短时期内就认为他“此人值得信任”，因为这名前辈很懂得如何“推销自己”。
这是很好的做法，结果，商品因为“信赖感”而卖掉了。
以下是这名前辈“在短时间之内赢得信任”的技巧。
（1）首先，初见面打招呼时，就“表现对对方十分尊敬”。
人类对于认同自己的人，愿意敞开心扉，相反地，对于轻视自己的人会有反感。
为了推销自己，首先必须表示对对方的敬意。
（2）接着，前辈又将自己所能给对方的利益说出来。他曾对目标客户说：“我曾在公司的维修部门待了三年，所以小问题的话，我都能胜任。”客户很高兴地说：“你是个很能干的业务员。”
“但是，优点只要一两项就可以。如果不断吹嘘自己的长处，那么会让人觉得不诚实，反而收到反效果”。
（3）推销自己的另一个重要方法，是以普通人可以了解的话来说明“商品”，以充分的专业知识，令对方信服。
谁会相信一个对自己商品都无法充分说明的业务员呢？必须是本行的权威才行。所以，包括其他公司的商品及应用利用方法在内，要广泛的学习。
85.共同点
共同的话题使人际关系早日深入
在北京的机场餐厅用餐时，突然听到有人用广东腔骂小孩“不可以那样吃，否则……”。
一个广东人刚从广州搭飞机抵达北京，却突然觉得很怀念。
他被“广东腔”这个共同点所吸引。
“有共同话题的夫妇不会离婚”，一个担任家庭仲裁调解委员的朋友说过这样的话。“夫妇有共同话题，就有沟通，有沟通人际关系就可以持续，所以不会离婚。”
“共同点”可建立良好的人际关系。业务员必须迅速找出“共同”的部分。
所谓共同点是指“言语共有”。
年轻人使用大人听不懂的“年轻语言”，建立他们自己的世界。只要能够使用他们的语言，就是打入他们圈子的通行证。
如果是汽车业界的业务员，就必须事先调查“汽车业界的用语”。
如果重要的目标客户喜欢打高尔夫球，就必须充实高尔夫球知识，以便可以将其带人话题之中。
有位业务员每天早上必定阅读七份报纸以及各种杂志，准备共同的话题去拜访客户。他用以下的方法，寻找共同的话题。
（1）从总机所使用的便条纸或型绿，寻找共同的话题。
宣传单、月历、桌子上火柴的公司名称，也都可以找到共同话题的蛛丝马迹。
（2）初见面寒暄终了，可问对方“最近生意很好吧？”
这是对方的专门领域，所以会将他擅长的知识说出。
86.诱之以利
人类对吃亏或占便宜非常敏感
人总是无法抵抗“有利可图”的话。
所以欺诈永远不可能在世上消失。
“利用M资金就可以赚到几百亿、几千亿的钱。”过于夸张，所以任谁听了都觉得“很危险”，但每一年的欺诈新闻仍属见不鲜。滚利生财的骗局经大肆渲染，民众也会趋之若鹜。
因为大家都喜欢听有利可图的话。
如果再加上技巧高明的说明，那么很少有人会不动心。
在销售中，掌握人类的特性，必须从其有利点开始进行。
每一句话都有优缺点。
但是，人如果先听到对其有利的话，那么后来即使听到一些较不能满意的部分，内心也可以妥协。
“田中先生，移动电话很有效率，非常方便。”
“真有那么方便吗？”
“客户可以马上联络你，你也可以迅速处理客户的问题，所以可得到客户的信任。”
“这点倒是不错。”
“非常适合你们这种将信用摆在第一的工作，可大大提升你们的业绩。”
“可是很贵，即使买了，每个月的电话费也……”
“虽然贵，但比起以前便宜多了。头期款还不到八万元，通话费也和打到东京差不多。用工作业绩马上就可以补回来。”
先以“便利、有信用”的优点使客户喜欢，麻痹他觉得价格昂贵的意识。客户马上说“那我决定和你签约了”。
首先，由“利益＝优点”开始说明。
87.特别优待
这是别人没有的特别优待
“李先生，为了感谢你的照顾，所以特别给你便宜一点，截至目前为止，只有公司内知道原价的会计师，和来往银行的高阶人士，我才卖这种价钱。”
你一定会二话不说就跟他签约了。
确实是非常昂贵的东西。
一位信用卡公司的负责人告诉李先生：“像你这么有社会地位的人，我建议你使用金卡。”他非常高兴就申请了。
前一项会说“人喜欢对己有利的话”，而这种话是只有自己才能获得的特别恩惠的话，我们想是每个人都难以抗拒的。
业务员在自己容许的范围内，必须下功夫，提供客户“特别的优待”。
88.美梦
画出对方的梦
“这车子跑起来令你刮目相看，加速力也可马上达到100公里，开起来比新干线还稳。”
“燃油每升可跑13公里，非常经济。”
“而且载着女朋友沿路兜风，可以看见富士山，一下子就到达滨名湖。富士山降下初雪，像戴了白帽子非常美丽。青木树海的浓绿令人流连忘返，会让她高兴的惊叫不已哩。旁边的树林开始添上颜色，这种景色可将女人衬托得最漂亮。”
“此种方向盘非常容易操控。”
“女朋友喜欢音乐吗？这种音响最好，重低音有力，适合有情调的音乐；重摇滚经后喇叭传送，足以震动你的身体。这种马力和声音就让女性受宠若惊了。”
“你看，车内的设计也非常好。请看看仪表板。包括计器类的配置排列在内，设计在质朴中有流行感，安全带也……”
以性能和价格说服对方虽然很重要，但人在买东西的时候，并不单纯只是以价格和性能来决定的。
“设计优美、情调满分”，若刺激对方的感情部分，就可以让他决定购买。
刺激感情时，只给予数据、资料是不够的，必须真情流露。
年轻男性到底为什么买车？是为了速度感，以及实现年轻女性坐在身边的美梦。
将他们的“梦”加以映像化、具体化的说出来，可促进他们的购买欲。
一流的业务员，很擅长将对方的“梦”画出来，这就是提升业绩的好方法。
89.诱导法
客户一旦迷惘，所花时间更多
“哪一种保险对我家最有利呢？我想听听专家的意见。”
这个也好，那个也好，说明了太多的计划，这对一般人而言，反而造成困扰。
因此，我们马上专注在一个计划上，向对方推介：啊，如果考虑你先生的年纪和自己经营事业，还是兼具退休金保障的养老保险比较好。为了不使老后的生活品质降低，金额最少需要七千元。
身为业务员，如果没有为一般人适切下判断的能力，对方会因情报过多，而难以抉择。
但是，刚开始就只专注一项计划，告诉对方只有这种选择，这样的业务员令人难以相信。
因此，刚开始可以提供多种案例，业务员再对客户做适当的诱导。
我们选择五个案例，将这五种整理成一览表，将要推介。
90.敬语
提高对方对你人格的信任
擅于使用敬语的人，工作上往往可以得心应手。
商业的沟通，正确使用敬语是不可避免的。
借着敬语，达到调整人际关系的目的。
业务员若没有比普通人更好的人际关系，工作是无法成功的。
因此，身为业务员，如果使用学生用语或年轻人用语，销售是很难达成的。
特别是年轻的男女业务员，在日常生活中就必须养成习惯，不使用同伴问的轻松语言，或女学生的用语。
如果企业的采购负责人是年长者，那么敬语是展开销售的绝对条件。
敬语虽难，却是销售的绝对必要技术，必须要下决心学好。
91.人品
话语中给人温暖的感觉
前面说过，敬语对你的人格有正面作用，但是太拘泥于敬语，却失去“原来的你”。
专注于敬语，使你要说的话萎缩，变得不灵，语言失去温暖的感觉，无法转达自己的人格，这最令人担心。
身为业务员，除了彬彬有礼外，“温暖的人”也是重要的武器。
人容易被“温暖的人”所吸引，特别是女性，尤其需要“亲切、温柔”。
（1）令人感觉温暖的人，总是站在对方的立场思考、说话、行动。
业务员让对方感觉“对客户有利”，这样的思考最能令对方觉得“温暖”。
（2）避免以话语伤害对方，或使用让对方情绪低落的话，这是非常重要的。
特别是年纪大的男性，会无意识的有伤害到女性的语言和行为产生，要特别注意。
（3）笑的时候连“上”也一起笑，会让人如沐春风。眼神冷漠，笑脸也变得无情。
（4）擦汗、呼吸加快等自然行为，令人觉得你是“温暖的人”。
92.赞美
赞美可以敞开人心
销售要成功必须令目标客户喜爱。
因此，我们必须先喜爱客户。
初见面时迅速找出对方的优点，自然而然就可以赞美对方。
初见面的寒暄之后，“好大的工厂啊！”、“好漂亮的办公室”，以柔和的视线自然的赞美。人一旦被赞美，心情一定很好。虽知道只是应酬的客套话，但赞美却令人心情愉快。
过于露骨的赞美虽不太妥当，但总比听一些不中听的话要来得好。
“赞美”简直就是谈话的润滑剂。
使对方心扉敞开、心情舒畅，即使是严肃的商谈，也可以顺利地进行。
（1）不是漠然，而是具体的赞美。
有个极受女性欢迎的友人教我，“要受女性欢迎，记住，要不断的赞美、赞美、赞美”。
他还告诉我，与其空泛的赞美“你是个美人”，倒不如用“你的左脸及眼睛非常漂亮，这两点让你变得更有魅力”，这样的具体赞美，效果更佳。
（2）赞美对方料想不到处。
“啊，社长先生，您的白衬衫领子非常挺。”
“你看得可真仔细啊！这是名古屋的贝里康衬衫，听说太子及森繁乐弥先生也穿这种牌子。”社长就这样变得健谈起来。
对于喜欢与众不同的人，“最重要的是赞美”。特别对于女性而言，流行就是自我表现。赞美得宜是对她们无上的肯定。
93.坐的位置
座位不同，心情也会改变
推销术已经顺利的开展，现在已经可以进入说服对方成交的阶段了。
这时，为了进一步的发展，重新移动位置，让人际关系更加的亲密。
由男女所坐的位置，就可以知道他们关系的进展。
面对面而坐时，仍在“享受说话”的阶段。
并排而坐时，有手、肘、膝等的接触，是亲肤关系的阶段。
面对面时是“理性的关系、原则的关系、在意别人看法的关系”。
并排而坐是“情绪的世界、真正的关系、亲密关系”。
业务员刚开始可和客户面对面而坐，隔着桌子，理性的说明商品内容和资料。接着，为了抓住成交的时机，换坐到对方的旁边，和对方呈L型位置。
目标客户在商品内容检讨的阶段，会理性的听取各种资料，但在决定购买的阶段，“性能良好、价格便宜”等理性诉求是不够的。
“已经差不多了，这次可以……”，普通业务员会混以情感诉求。
如果没有“使其理性的接纳，充分刺激其感情”，那么销售就无法成交。
并排而坐最能满足“理性和感情”，但为了不让对方觉得坐那么近很奇怪，可坐居中间阶段的L型位置。
L型位置是“逻辑和感情并重”，不会过于冷静，也不会过于熟稔的“亲切的关系”。
因为不是正面对峙，可以轻松的对话，视线也可以自在的接触或移往他处。
斟酌和对方的亲肤关系，并采取方便的位置，以利资料的说明。
94.身体接触
人际关系的润滑剂
前首相三木先生，是个非常有魅力的人。
三木在说话时，会轻拍对方的大腿，那一瞬间，感觉非常微妙。一个男人这样做可能有些奇怪，但他却是亲肤关系方面的高手。也因此，对话可以很圆满的进行。
身体的接触，可以解除对方的警戒心。
婴儿和母亲肌肤的身体接触，就可以安心的睡觉，情侣们经由身体的接触，感情渐渐进展。
在欧美，初见面皆以握手致意，但在日本握手尚未一般化。
勉强的接触会招人厌恶，但是在型绿及资料的说明中，热情而自然的碰触到手肘和指甲，可以增进彼此的亲密感，对以后的销售大有帮助。
95.情报和人脉
销售另一项专长
业务员的竞争非常激烈，如果没有几项特色，很难脱颖而出，现在，各企业的业务员教育非常彻底，大家都具备很完整的商品知识，所以没有什么武器，可以和其他的业务员有所差别。商品知识浅薄，只会厚脸皮的黏住客户，这种业务员无法掌握到客户的心。
“那家保险公司的小姐令人厌恶，见了面就一直叫我投保，难道不能说些别的话吗？”某公司的洪经理这样抱怨着。
“先生你就不一样了，告诉我许多保险之外的情报，要保险时一定会找你。”
与众不同的业务员，客户自然乐于接近。因此，业务员要具备本行以外的“附加价值”。
最令人喜悦的“附加价值”——“情报”和“人脉”。
业务员每天在外面活动，有许多机会掌握情报和人脉。可以询问各方的情报，和许多人会面，所以和外出人士会晤的机会也多，这是业务员的特权。你必须将这些分配给周遭的人。
为了提升销售力，实在没有理由不使用这项特权的。
（1）阅读各种报纸及杂志，广泛吸收基础情报，磨炼情报感性。
（2）勤加磨炼自己的“钓鱼、高尔夫、旅行、茶道、税务知识”等技术或兴趣，直到有能力教导他人，提高“附加价值”。
（3）以上述的知识为基础，在街道、企业中发挥情报感性，收集有用的情报。
（4）因工作而接触的人，可以借谢卡等方式，努力加深人际关系，广结人脉。
96.会谈能力
努力学习、丰富话题的素材
为了掌握对方的心理，会谈时要配合对方的能度进行。
会谈的范围很广，各方面都可能成为谈话的素材。
（1）和感觉“讨厌”的对方说话时，对方也大部分会觉得我们是个讨厌的家伙。对于这种人，我们若表现不佳，会被他视为谄媚、奉承。如果稍微探高姿态，则商谈无法进行下去。
所以，尽可能控制自己的内心，除了努力揉取“自然的态度”之外，别无他法。
（2）对忙碌的人，拜托“只要给我五分钟”，这时要将内容整理好再说明。时间一到，自动停止，以博取对方好感，下次才有机会。
（3）对于喜欢说话的人，请让他发挥，自己只需在旁边附和即可。
如果插嘴不当，会引来对方不悦，影响后面的谈话。
（4）对沉默寡言者，如果一直喋喋不休，很难和对方建立良好的感情。
利用问题法，对方只需回答“是”或“不是”，以这种方式使对话进行下去。
（5）其次是说话材料，初见面不熟时，可以“天气或健康”为话题，引出对方的话。
“你偏爱的仍是捷安特的脚踏车吗？”像这样有关运动的话题，或询问对方的兴趣，“我喜欢下象棋，社长你呢……”，可以作为话题的继续。
·食物、旅行、休闲、流行、购物兴趣。
·健康、生活、家计、教育等有关生活的话题。
·发财途径、经常动向、人脉等和工作有关者，也是良好的题材。
97.说话的演技
说话时活用肢体语言
美国电影中，登场的人物说话时都有很夸张的身体动作。这可使谈话充满律动感，增加诉求力。
美国是个多民族的国家，和语言及风俗习惯不同的人对话机会会很多，为了说服对方，不只语言，身体整体的表现也是必要的。
业务员必须熟悉这种技法。
具有说服力可以增进销售效率。
所以，身体没有表情，只有嘴巴在动的推销术，会令对方觉得索然无味。
（1）首先，养成手脚、身体有意识的夸大动作的习惯。
对于杀价，可以夸张的挥手“这样我们就赔钱了！”为了表示感谢之心，可以“接近90度的鞠躬！”或“口沫横飞的热情”等明确的动作，传达你的意思和意愿，早一点说服对方。
（2）有个一流的业务员说：“业务员需要演技，我用愉悦客户的演技销售商品。”
动作不仅需要令人爽快的演技，同时也必须注意，不要令对方觉得矫揉造作、惹人厌恶。
98.观察小动作
看透他的心
目标客户的内心，会无意识的表现在“动作”上，只要懂得捕捉，销售就轻松多了。
（1）接受你心扉打开时。
·视线会看着你。
·两脚敞开坐（没有防备）。
·手在桌上或可见到的地方（手是内心状态的呈现）。
·配合对话，“频频点头”是良好的倾向。
（2）对你不怀好意时。
·视线向外、隐藏眼睛的动向。
·两臂交叉在胸前，眼神严肃。
·两腿紧闭的坐在椅子上。
·嘴巴没有闭紧，牙齿咬着嘴唇。
（3）不满时。
·原本露出的手隐藏起来，表明状态恶化。
·故意握紧拳头，让你可以看得到。
·两手放在头后面，或用手托住下巴时。
·用手指敲着桌子。
·视线投向他处。
（4）说谎时。
·按捺眼神和嘴巴，有所隐瞒。
·不断地摩擦脸颊、眼、鼻、口等不安地扭来扭去。
·和话题无关的不断点头。
99.视线
用视线展现你的魅力
俗话说：“眼睛会说话”、“眼睛是灵魂之窗”、“眼睛比嘴巴更能说话”。
（1）随时随地保持“温柔的视线”，眼神带笑、下巴不要翘起来。
·隔着桌子，距离较远时，看着对方领结附近。距离较近时，交替看着对方的眼睛、鼻子、嘴巴。
·避免直视一个部位（如眼睛），或一直将视线移向旁边。
·对方为两人以上时，以上位者为视线中心，偶尔再将视线投到周围的人。
·人对别人若怀有好意，有意识或无意识的，视线会有温柔感。
（2）人对于对自己怀有好意的人，也会抱有好感。
所对，业务员必须要投以“温暖的视线”，让对方知道我们对他有好感。
（3）人可以借着视线，了解对方的反应。
目标客户对商品有兴趣时，会捕捉业务员的视线，以探索打折的可能性，售后服务范围。
这时，技巧的使用视线（交会、逃避），使销售得以进展。
（4）人抱着敌意时，会以攻击性的视线看着对方。
因索赔等各项条件，对业务员不信任时，会投以愤怒的眼神，如果业务员也瞪回去，那么只会令对方更生气。
这时，若视线转向旁边，会被误以为逃避，使情况更加恶化。对此紧要关头，尽可能放轻松，向对方投以温柔的视线。总之，若逃避对方的视线，会被误以为有隐瞒的事，让对方不信任。
100.专有名词
在对话中加入专有名词、数字
若能早点得到客户的信赖，就有利于赶快成交。
如何迅速得到依赖？尽可能具体地说出内容。
（1）加入具体的名称。
“这种果汁的美味，是因为在加州桔子汁中，添加了20％的蜜桔汁。而且，蜜桔是远近驰名的吉田町生产的，且仅限于可吹到海风，生长于海边，所以风味非常特别。”
（2）举出目标客户亦熟知的人（名人、共同的朋友、企业或团体）做说明，以增加客户的信赖。
（3）说明数字可使对方信服。
前首相田中角荣先生，在与人谈话时，会随时举出具体的数字。
只有初中学历的田中先生，在三十九岁时成为大臣（内阁部长）；他之所以可使官员心服口服，在于能像电脑般的提出数据，让人觉得说话内容具体，而信赖他。
101.笔记本
文字比语言更令人信赖
1992年，香港六家电脑公司。
各家都派出口才顶尖的业务员，展开一阵“唇枪舌战”。
其中一个人看起来像技术员出身，口才不是很好。
但与他面谈之后，觉得他对我们很重视。
因为口才不好，所以对提出的问题不能马上回答。
因此，他将提的问题全部写起来。
过了几天，他以书面回答问题，虽然只是简单的记录型式而已。
书面回答增加我大家对他们的信赖感。
不必担心哪些话有对业务员说，或者没说，所可能引起的争论；对顾客而言，这是最优秀的业务员。
笔记可产生紧张感，让业务员和顾客变得更谨慎，不会有错误的状况发生。
102.谨言浅词
使用一般人也听得懂的话、用语
业务员在对方拥有决定权时与之商谈。
一方反对对方的意思，令对方感到不快，令对方无法理解，这样往往得不到好结果。
（1）说话令对方不快，那么下面的对话很难接下去。
业务员说到兴头时，往往口无遮拦。说出平日不会使用的口语，或出其不意的话，很危险。
有些话说出来会令人厌恶，有些话会无意的轻视、羞辱到对方。
即使和对方无关，但引用的事例，也可能会令对方不悦，伤害对方的感情，因此要特别注意。
（2）在愉快的语言中有“对方的职称”。
有人对别人将自己的职务叫得比原来低，或叫错时，会不高兴，故要特别注意。
（3）英文、外文的使用必须谨慎。
如果对方无法正确了解我方的意思，那这段话将成为空白，或被对方解释为对他们有利，会成为商品成交之后的麻烦。
当然必须用国语，若找不到确切的表达词句，那么也可以使用通用的语言。
（4）业务员是本业的专家，所以不知不觉会常使用业界的专用术语。
注意自己的用语是否为专门用语，若为专用术语，必须说明用语意思后再使用。
（5）学生用语、年轻人用语、兴趣及运动领域的语言，这些“伙伴问的语言”，在同伴间销售时，是润滑剂，但对一般人则要注意。
103.处理拒绝
消除业务员恐惧症
“只要业务员向我走来”，就足以令我呼吸困难。
“对方尚未开口，我就开始思索如何拒绝”。
“一旦回答，就可能要购买”。这种先入为主的恐怖感，在现实中很多。
（1）将对方一开始的拒绝，视为普通的礼貌性寒暄。
（2）仔细听着对方的话，并时而附和，让对方全部说完。
（3）对于客户拒绝的理由，首先同意客户的意思，让他心情平静，再选择客户同意的意见，让他多同意几次，稀释其恐怖感。
（4）结果，拒绝的理由，大部分都不是他们的本意，所以，在自然的对话中，诱导客户按自己的意思听我方的销售术。
104.积极精神
相信大数法则
身为业务员，最应该相信的法则是：“访问就是拒绝，但其中一定有人会购买”。
在不断的“拒绝、拒绝、拒绝”之中，一定可碰到愿意购买的客户。
的确，不论多么差劲的业务员，在多次的访问中，必定有机会可以成交。
加上经验的累积，认真的学习销售，那么就可以变成“拒绝减少，购买客户增加”。
那么，如何克服被拒绝的挫折感呢？
（1）业务员要以“胜败乃兵家常事”的积极精神，去面对自己的工作。
人类原本不会一开始就说“YES”的，请轻松的进行你的销售吧！
请不要认为业绩不佳的业务员，是全世界最痛苦的人。
（2）“不要想象被拒绝，凄惨的自己”。
想到自己凄惨的样子，任谁都要精神萎靡的。
（3）被拒绝时要忍耐，这是为了工作。
必须培养自己的兴趣，从事运动、休闲活动，让自己忍耐得了痛苦，有个情绪转换的出口。
（4）“成功的天喜悦，不成功的大气馁”是同对存在的。
累积许多失败的灰心、气馁，才能够大成功。
现仍担任业务员的笔者，也不断重复这样的体验。
小的工作只有小的喜悦。
（5）有人拒绝的理由并不合理，但能忍耐这种状况的业务员才能成长。
105.乐观
客户愈多，就愈不怕被拒绝
“如果被拒绝，怎么办？”有的业务员很怕被拒绝。
那是业绩差的业务员。
业绩差的业务员，因为只有这些目标客户，所以很害怕失去，怕被拒绝，销售时胆战心惊。
这种情绪传到客户那边，“和这样差劲的业务员谈话，也只是浪费时间而已”，反而会被拒绝。
无惧于被拒绝的秘诀，是增加目标客户的数量。
因为，拥有许多目标客户时，即使被拒绝一二，也可轻松的想到“下面还有客户”。（请参照第3部“开拓客户的应用知识”）
其次，对目标客户不要抱“过多的期待”。
目标客户会消失，明白的说，目标客户是不断产生、消失的消耗品。
一种是“购买，成为客户而消失”，另一种是“没购买，就这样消失了”。
换句话说，目标客户并非为动的固定资产，是很容易消失的流动资产，是不安定的存在。
每次被拒绝时就耿耿于怀、心恨不已，这样的业务员，即使有100条命也不够。
“不对目标客户抱着过多期望”，以更轻松的心情去面对目标客户。
因为“抱着过多期望”而被拒绝时，震憾也很大。
106.防御
笑脸和活力，令人难以抗拒
（1）充满朝气，即使被拒绝一两次也不要沮丧。
能够不畏畏缩缩，手舞足蹈的说话，自然充满活力。
（2）即使被拒绝也需笑脸迎人。
一边微笑，一边不断地说：“好商品，很好，很好”。
相信各位也在电视上常常看到这样的广告，想必大家已经很熟了。
（3）其他反击拒绝的方法。
·当作没听到，继续说下去，这是手法有点卑劣的“默杀法”。
·“……你说得没错，但是……”有这种改良，先肯定对方的说法，再反击“但是……”，这是“YES接球法”。
·“你有几个小孩？大的已经念大学了吗？”重复些让对方高兴的问题，接着再以“诱导法导入正题”。
·以上各种临机应变都可以活用。
（4）充满活力是基本策略，但偶尔强烈的气馁表情也很有效果。
107.充分准备
不战而胜
“对拒绝再接再厉”虽很重要，但令人“无法拒绝”更重要。
孙子兵法之中，也以“不战而胜”为最高境界。
（1）充分的准备。
·必须和介绍者先做良好的沟通。
业务员已和介绍者有人际关系，所以比初见面的目标客户更容易信赖。
·在对方的周围制造赞同者。
让使用该商品的当事者，成为我方阵营内的人。例如，社长用的座车就找司机，有时社长本人也可以成为我方阵营内的人。我也知道有些例子，夫人说了一句话，社长座车就由国产改为乘的士。
·购买此商品，可增进和地方的亲和力。或“使用此零件，可帮助解决贸易摩擦，提升企业形象”或“让母公司的部长很有面子”，找出许多令人难以反对的名义。
（2）平时做各种服务，争取大家的好感，这样一来，机会也提高了。
·接受请托，或以礼品作战，调查对方喜欢什么，买些礼物、点心去收买人心。说到礼物，可费一点心，在下午三点带些点心、零食到办公室，这也是人际关系的润滑剂。
·几次访问，彼此熟悉之后，可以出外喝茶就成功了。如果人际关系深到可以一起吃饭，就非常成功了。
·制造人际关系的最佳礼物，是提供商业情报。如果能提供对方希望的情报，目标客户自然而然会自动接近你。
108.冷却期
失败后先冷却一段时间再冲刺
初见面如果失败……再去拜访。
即使不断的被拒绝，还是去拜访。
不断若无其事的拜访，好像刚好路过一般。
刚开始即使被厌恶，但见了几次面之后，对方的厌恶感会渐渐降低。
这时，可能主动开口“请进来坐吧！”不但可培养人际关系，机会也终于来临。
若对方对你不满，可以请介绍人或公司为你打电话：“冯某好像惹你生气了，我向你致歉，还请你多多包涵。”
人的不满情绪如果有人了解，那么不愉快的情结也可以稳定下来。
一通电话可使对方的情绪很快改变。
想要转换情绪的不只是客户而已，业务员也非常的疲倦。这时，对方离席时，可做一个深呼吸。
新的空气充满肺部，不可思议的，想要战胜“拒绝”的活力又恢愎了。
不断的拒绝或商谈失败时，可以冷却一段时间。
冷却一段时间后，再度访问时，障碍意外的去除，一举有好进展的例子，也多得不胜枚举。
令人觉得厌烦的业务员，有一天突然不来了，客户很意外的开始在意：“A公司的业务员怎么没来？”
人类对于不重视的事物，只要多接触几次，就会关心。
基于同样的心理，许久不见的业务员，有天突然来拜访，会令他觉得很怀念，这才是真正接触的开始。
109.陪同销售
两人比—入强
销售活动有时不是一两人，很多时候是三四人。
一个人若无法说服，两人同行时就有帮助作用，在折扣交涉中，也比较容易摆脱客户的纠缠。
例如，第一个人于初见面时，就催促对方成交：“如刚才所说明的，这是很有用的商品，因此务必请你购买。”
另外一人可以较慎重语气：“今天来拜访要你马上决定可能有些困难，你可以先研究一段时间看看”，以缓和对方的紧张感。
也可以做强硬的销售。
“如果是这样的话，那么就下一次回答吧？下个星期三下午来拜访你可以吗？”
·有点挫折感，无法强力的销售时。
·交涉陷入胶着状态时。
·为展开大件销售，必须演出时。
遇到上述状况，我们建议和感情较好的同事同行。
另外，也可以拜托上司与你同行，利用“名片联络”的威力，或拜托一流的业务员同行，以活用他们的技术。
陪同销售时，先向对方介绍同行者的职称和名字，再介绍对方同行者认识。
坐下来时，即使同行者是同事，也让他坐在上位，可增加同行者的权威。
热烈演出，让同行者所说的话变得很有分量，这样工作进展迅速，工作成果也大可期待。
110.商谈后
彻底让对方记住
身为业务员必须令对方有印象。
平日像朋友一样的交往，但是要购买商品时，如果没能让对方想到你，向你购买，那么，身为业务员的你，则形同不存在一般。
“初见面的寒暄、名片的交换、商谈”，在此一连串的销售行为中，你必须“热心推销你自己”。
将“自己推销出去”后，即使商谈结束，一切也尚未结束。“告辞时、告辞后”，必须让“你本身”的印象一直留在对方心中。
（1）从座位站起时，将椅子归回原位。并检查书籍、型录、公事包、对方的名片有没有忘记带走。这种检查行为会令人觉得你是个“细心的人”，令对方有安心感。
（2）礼貌运动执行彻底的公司，在走廊上会有社员向你致意。
身为业务员，不可以忽视到别人对你的寒暄。
因为这时可能是别人对你的人格做评价的时候。
（3）回公司后寄出谢卡，以感谢对方与你的面谈，让对方对你的礼貌印象深刻。
一般的行文再加上自己的谢意即可。
一个销售名人必定寄给对方毛笔书写的谢卡。主文用影印的，再配合对方写一点毛笔字。
最近，影印机功能良好，所以看起来好像用写的。再添一些只配合对方的文字，就不会被识破。
我随身带着明信片，上面以橡皮印章盖上自己的名字及地址，在车站椅子上写谢卡，就近找邮筒投递出去。
111.点燃买气
改变座位，一举销售
冷静的商品说明已经非常充分，接着是热情的诉求购买乐趣的阶段。
为了引起对方的买气，扩大身体、语言的动作，改变座位，将买气点燃。
（1）隔着桌子，身体前倾的拿出型录，满怀热情的为对方说明。不断热烈的说明，直到对方也前倾身子，看着型录，认真的听我方的说明。
（2）截至目前为止，理性的说明商品的内容，但若为点燃对方的买气，必须改变座位。
先采用L字型的座位，但过一段时间较自然后，和对方比邻并排而坐，这个座位原本是亲近、无警戒者的座位，也就是情人的位置。令对方很难拒绝。
这时，可轻触对方的手肘、膝盖，这种亲肤关系，可以加深亲近感。斜横的位置虽也是增进亲近感，有利说明的位置，但亦有“容易拒绝”的缺点，所以只为比邻并座的中间过渡阶段。（此比邻并排而坐的好处，是我最近才体验到的）
112.购买信号
不可错失对方的买讯
不可错失对方的“购买信号”。
对方的买气尚未消失时，马上可进入成交。
（1）不可错失眼睛、嘴巴等的表情。
·视线落在型录和资料上，偶尔研读你的表情。
·眼睛出现光辉（眼睛变大，瞳孔张开）。
·眯着眼睛、嘴巴紧闭，是“思考表情”。
（2）小动作的变化
·不断的附和、点头称是（但过于频繁的点头称是反而是准备适当击退业务员的表现）。
·客户重新将身子坐直（这表示他认为听你的话有价值）。
·拉近椅子，缩小和你之间的距离（内心已认同）。
·仔细看着型录及资料。
（3）犹豫不决时。
·思考的表情（视线投向空中、倾斜脖子，双臂交叉在胸前）。
·内心无法决定（好像在说“真是伤脑筋”）。
·考虑到周围的人，无法下决定（向周围的人询问“大家觉得怎么样”，寻求大家的共识），分散责任。
·自己先否定自己先前说过的否定话。
（4）询问“如果买的话……”，事情就具体了。
·详细询问售后服务体制。
·询问交易条件（折扣、折旧、付款条件、交货日期）。
·确认比其他公司产品更有优越性。
113.契约书
迅速将契约书拿出来
购买信号一出现，就一口气带领他完成契约。
这时，将整个公事包都要翻过来似的寻找契约书，是绝对不行。
这种情况会令对方觉得不安，可能会演变成“那么，再看看好了”。
为了能迅速地拿出契约书，公事包要整理干净，文件都有固定的位置。
缺角、皱折不堪、上面沾有污垢，皆会抹杀对方的“买气”。
这种人没有资格当业务员。
每天早上检查公事包，准备干净崭新的契约书。
一位一流的业务员，与客户商谈时，会事先将契约书取出来，放在桌子旁边。
他视察客户的“买气”，迅速而自然的将契约书放到客户的面前。
“决定购买”是某种热情和毅然决定的气氛。
为了不使购买的热气冷却，他以自然而然的方式，毫不留痕迹的递出契约书。
114.索赔处理
逃避不了的索赔
一有索赔的电话联络，尽可能迅速去拜访，放下其他工作预约，也会尽量在当日内拜访解决。
时间一长只会令对方生气。
道歉必须诚心诚意。如果不诚心，令对方察觉，会让他们更愤怒。
道歉后，让对方抱怨、发牢骚。
这时，你只需要随声附和，不要开口。
反驳对方只会火上加油，让抗议时间变长，没有任何好处。
即使是愤怒，站着破口大骂的人，也渐渐会精疲力竭，最后仍会坐在椅子上。
这样一来，对方也恢复几分稳定，才有心情听你说话。
在此局面之前，你必须克制自己不要说话。
总之，在对方愤怒的初期，作出迅速的反应，这是索赔的上上策。
115.犹豫期
养成站在客户立场思考的习惯
消费者虽然已经订了契约，但在规定的时间之内，只要办理法律的规定的手续，就可以解约……这就是所谓的犹豫期制度。
此犹豫期制度，以“直销、分期付款”等法律为基础，是以保护消费者为主的制度。
不只是消费者，也是我们这群认真的业务员遵守的制度。
不但给消费者安心，同时也可借此打击不肖的业务员。
有这种状况的，总是固定几家企业，或某几位业务员。
大部分原因是销售时有疏失。
应该说明的没有说明，没有传达必要的注意事项，或工作只做到一半，草草敷衍了事。
另外，决定性的缺点，在客户尚未心服口服前，强行与客户签约。
血汗结晶的契约，一旦被犹豫期制度所取消，则先前所投入的时间或劳力都没有用了。
为了避免时间和劳力的浪费，必须注意以下几点：
（1）将“商品及售后服务”的内容，说明到令客户满意为止。
（2）不做诈欺式的说明，因为待客户冷静后，会发现自己被骗了。
（3）保险及证券的销售行为，法律条文有明确规定。若不遵守正规的法律，将招来误解，容易被对方以犹豫期制度解约。
（4）容易导致误解的部分，需提供记录、说明书等书面资料。
（5）请不要忘记“站在客户的立场”，这种精神可使索赔或犹豫期制度防患于未然。
116.误解
多听多说没损失
在客户的索赔、不满之中，有“业务员当初并没有说明，或和说明的内容不符”。
很容易演变成“到底业务员有没有说”的争论之中：
在这种状况时，有部分原因出在业务员，但客户当初就误解的情形也很多。
指责客户自己想错了，即使是一时之快，在辩论时占了上风，但对业务员本身并没有好处。
客户认为自己已经购买，站在“客户至上”的观点，即使态度蛮横，业务员也必须忍耐。
客户被人指责是“出于自己的错误”时，结果会令客户更不开心。
被人指出自己的错误，没有人会心情愉快，甚至造成谈判破裂。
客户和业务员之间的法则是“客户的误解，是业务员说错了”。
在业务员的重要工作中，其中之一是“正确的传达内容”。
那么，如何正确传达内容呢？
（1）先说结论，再进入内容说明，内容说明必须简洁易懂。
（2）为了使对方容易了解，说话前先整理内容，并排列顺序，容易理解。
（3）内容简洁，让对方（即使是外行人）能理解。
（4）若对方不是专家，则避免使用专用术语。
（5）尽可能具体说明，列举周遭的例子，便于理解。
（6）终了时，可交给对方所谈内容的笔记。
（7）重复客户所说的话，将我方所说的话重述一次，彼此确认无误。
117.道歉
老实的道歉可恢复对方的信赖感
任何人都会失败所以：
·不要让失败发生，事前做“完美的准备”。
·为避免失败，在工作中必须“万全的留意”。
即使如此，有时不注意，失败仍会发生。
或是意外状况，发生了自己完全没有责任的失败。
此时，最重要的是，迅速转换自己的情绪。
对已发生的事“后悔不已”也于事无补，彻底查明原因，为下一步做准备。“反省”是绝对必要的，但不知所措的“后悔”，只是徒然浪费时间。
后悔的情绪持续，下次也容易失败。
打高尔夫球时，关键的一杆却打到树林里，“完了”，这时，慌张、焦虑、后悔，以及为了挽回颓势，希望自己下一杆能打得更好，却往往再度失败。
在这种状况之下，若能迅速转换情绪，冷静下来，则就不会让自己受到更大的伤害。
不论是价格如何昂贵的碗，只要是陶瓷器，总有一天也会有裂痕，或打破的时候。
这时，与其苦恼，倒不如清扫干净，以免被他人踩到受伤，要来得重要、实际。
业务员也有失败的时候。
首先，迅速做失败的补救措施。
而且不要替自己找狗屁理由，老老实实地向客户赔罪。
老实赔罪的态度，可以找回失去的依赖感。
118.恢复依赖感
也可借重他人之力
对方对你失去依赖感时，是很难解决的问题。
（1）即使被嫌恶、被拒绝，在对方愤怒未消前，必须忍耐，不断亲自去拜访（业务员真命苦）。
（2）即使对方不愿接见，也可写亲笔信函，郑重的道歉。
根据我们的经验，书信比口头更有效果。
（3）借助他人的力量也是方法之一，虽然显得有些草率和没面子。
年纪大的前辈、上司，如果是长期客户，可找前一任业务员与你同行，或者找对方的好朋友，做为中介桥梁。
对方虽不信任你，但看在××先生的面子上就算了，或由上司为你挑起责任，这样一来，问题就获得解决。
这时，本人不可以逃避，只有“挨骂、低头”的份。
这是避免下次失败的良药（有时，你没有出面，问题也可能解决得更快）。
119.捕捉顾客的意愿
顾客采购货物时，尽管说不想买，但总会透露出想买的暗示，否则他就不用来了。善于捕捉顾客流露的点滴购买意愿的信息，加以诱导，从而成交。
比如顾客向你提问：
“你们多快能进到货？”
“这件衣服去年好像卖得便宜一些。”
“货物的价格能否降到整数。”
“这台设备的保修期是三年吗？”
“这件东西可以试用几天？”
这里，顾客已经在关注运期、价格、售后服务了，是在向您暗示他想拥有的产品。只要你认真、诚恳地解答，下面就是成交协议了。
比如有的顾客会提出反对性的问题：
“真有很多人购买这台机器吗？”
“我必须立即作决定吗？”
“这种皮革真的很耐用吗？”
“这种皮革确实是鳄鱼皮吗？”
顾客这样问，推销员不应感到反感，因为这是顾客从另一方面表达了他们的购买意图。这时，需要推销员给予明确、肯定的答复，消除顾客的疑虑，也就成交了。
有的推销员还善于把成交前提问含蓄地包含在询问中，只要他给出具体的答案，也就是说明他已实际上订购了货物，这样还可以缩短交谈时间，防止节外生枝。如：
“请问您打算要买10件呢，还是20件？”
“请问哪一天给您送货比较方便，是礼拜一还是礼拜日？”
有的推销员善于在与顾客交谈中，由全面到重点，形成共识，如：
“小姐，您喜欢什么颜色？”
“我喜欢红色。”
“质料呢，是全毛、混纺、丝绸，还是化纤的？”
“混纺的比较挺。”
“您觉得成套好，还是单件好？”
“成套的。”
“请看这两套怎么样？尤其是这套浅红的，很适合您的年龄和身材。”
“真的吗？”
“当然。这种款式今年最流行，我这一天要脱手好几套。”
“是吗？不知这件衣服穿在我身上是否效果好不？”
“很好的！很有时代气息，又很符合您的身材和肤色。”
“好吧！我检查一下，就买一件。”
推销员在这里先谈颜色，再到面料，而后双方逐渐集中到一点，达成一致了也就成交了。
有的推销员还擅长以肯定语气说出顾客的看法，让对方回答“是”，这样，继续进行容易多了。
“这台计算机的输出系统有多路装置的吗？”
“您是要一台有多路装置的设备吗？”
“是的。”
这样，成交就是十分自然的了。
一位女士走进停车场，挑选车型。她说：“我喜欢这种车，您们有蓝色的吗？”
推销员：“您喜欢蓝色的吗？”
这是明知故问，因为她已经说了，但这一问得到对方的确定答复，而后你把车钥匙递给她。
推销员的正面提问，建议性询问，把顾客想的心事先说出来，然后得到顾客的肯定性答复，会创造很好的效果。
推销员：“二位是来看看装饰材料的吧？”
顾客：“是的。”
推销员：“这里的装饰材料很齐全，您们喜欢哪个品种？”
顾客：“地板胶。”
推销员：“请到这边来，我想二位要买的一定是物美价廉坚固耐用的吧？”
顾客：“是的。”
推销员：“是否还要色泽鲜明、质地坚固、清理方便的？”
顾客：“那是最好。”
推销员：“您们喜欢什么颜色的呢？”
顾客：“驼色，有立体感的。”
推销员：“这里有几种质地和图案都有较强的立体感，请您们选用。无论您的房间大小，都可以拼装。”
顾客：“真是不错，让我们来选一下。”
120.打消顾客的疑虑
推销员在推销产品过程中，经常会遇到这样的一些顾客，他们会说：
“不，我还要想一想。”
“我们等明天再说吧。”
“我们现在不要急于作决定。”
“我们还要讨论讨论。”
“你明天再来，我们再谈，好吗？”
面对这样的顾客，你可以单刀直入，逼问：“那好吧，总经理，看来您们对我公司产品没有兴趣，要不然您会花时间考虑它的，对吗？”
“哪里，史迪威先生，我们对它很感兴趣。的的确确，我们要考虑。”
“您既然那么感兴趣，我是否可以认为您真的会认真考虑一番呢？”
“当然，我事实上一直在认真考虑。”
“那么，是否您对我公司的信誉有看法？”
“不，贵公司信誉是一流的。”
这样，双方就可以进入实质性内容商谈了。
推销员：“让我们把购买这台机器的好处写下来，再把有关的弊端排出来，作一比较，好吗？”
顾客：“嗯……”
推销员：“我们用不了几分钟时间，但这会很明确、明了。”
顾客：“嗯，好吧！”
推销员：“我们从这儿开始，先想一想支持作决定的理由。如果一个人在驾驶室里就能操作整车而不需第二人，会省下一笔劳务开支。是的吧？”
顾客：“对，没错！”
推销员：“我曾派人到贵公司来，测量了贵处的所有的门，您记得吗？所以我知道这种外运车能开到贵公司的每一个角落。”
顾客：“对，它是能通过我这儿所有的门。”
推销员：“好，这一点很重要。液压设备中的要件，密封问题，我们这台机器配备了特别出色的密封装置。”
顾客：“不漏油吗？”
推销员：“不，一点也不漏。”
顾客：“这真是不错。”
推销员：“这台机器的操纵比同类产品灵活，能在小型场地完成作业。”
顾客：“好的。”
推销员：“它的转弯半径也较小。”
顾客：“这也勉强算一条。”
推销员：“它在维修工作中能发挥多种用途，在维修您的工厂设备时，这台外运机能为您们做许多事呢！它可有8英尺长的起重臂，有很大的作用，特殊情况下，可配装20英尺长的起重臂。”
顾客：“好吧，把它写下来。”
推销员：“我们能提供就地维修服务，不需要很多停车时间。您是内行，一台机器停在那儿等维修会花很大成本。”
顾客：“是呀，是那么回事。”
推销员：“我们还有税收方面的好处。买这台外运车起码的好处是节省纳税。”
顾客：“好吧。”
推销员：“如果您打算建库房，您不必为买不到好的吊车而犯愁，我们有。卖给您外运车以后，我们还可以提供好的吊车。”
顾客：“算一条吧，只是又要我们掏钱。”
推销员：“我们的外运车的最大装载量比别的外运车大一些。”
顾客：“好的，这一条也写下。”
推销员：“现在，请先生您提提否定性的支持理由。”
顾客：“我们眼下没有这项预算，况且，我们原有的设备怎么办？”
推销员：“这两条都成立，还有嘛。”
顾客：“没有啦。”
推销员：“那就请您将支持理由和否定理由都加起来，看看。”
顾客：“9条支持理由，2条否定理由。”
推销员：“先生，您不认为这答案已经再明显不过吗？”
顾客：“我告诉您，我只不过是那种凡事都爱想一想的人。”
121.推销员的禁忌语
推销员不应向顾客问：“我能帮你的忙吗？”因为这给顾客提供了一个说“不”的机会。
推销员不应向顾客说：“您买了……”，如：
“您买了我们的产品后一定会感到愉快。”
“您买了我们的产品后一定会感到满意。”
“您买了我们的产品后会得到极好的售后服务。”
顾客听到这句话的第一个反应就是要掏钱，掏钱让人心疼。因而，推销员应对顾客说：
“您拥有我们的产品之后，一定会感到愉快。”
“您从我手里得到这件产品后，会得到一流的跟踪服务。”
推销员不能强调自己的理由与顾客争吵。有的推销员面对上门抱怨质量不好的人声明：“我们卖了几千件衣服了。”这会让人觉得这是顾客在撒谎，诬陷推销员，但这会起到不良反应，对其他顾客是一种反面宣传。
推销员应永远不对顾客说“不”。有的推销员对顾客的提问，说：“不知道这种东西。”“不知道！”“没有这种货。”推销员应该对顾客说：“请稍等一会儿，我帮您找一找。”“如果您需要的话，我可以介绍您到其他商场。”这样，让顾客有一种受尊重、受关心的氛围。
推销员不能说出让顾客产生逆反心理的话。如：
“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好？”
“您不必如此挑剔，挑来挑去挑花眼，我们这儿每一台产品都是名牌。”
这样，容易使顾客产生反感。
122.推销员的专业语
推销员说话应让顾客感到受尊重。如：“您”；“您会满意的”；“您可以放心”。这样，会使顾客认为受尊重，自己是交谈的主体和中心，有利于成交。
推销员说话要给顾客以鼓励和信心。如：
“您能够了解。”
“您可以试用一下。”
“了不起，您领悟之快真是不一般。”
“您简直成了这台机器的专家了。”
“您这么快就掌握了它的要点，比我当初花的时间要少一半呢。”
“看起来，您还不那么熟悉，但是当您了解了它之后，您一定会高兴地看到这台机器是十分容易操作的。”
这样，使用积极的语言诱导，起到意想不到的暗示效果，能够坚定顾客的自信心。
推销员说话要让顾客感到买得放心。比如说：
“放心吧！”
“这样十分安全。”
“可以获得好处。”
“这样做是对的，正确的。”
“值得接受。”
“这确是事实。”
“我可以保证。”
这样，可以让顾客放心，顾客必然受你坚定语气的感染，放心购买商品。
推销员说话要用提问的方式正面引导顾客。如：
“您是不是要找什么人商量呢？还是自己单独决定？”
这种提问，表面上看是要让顾客选择，事实上是要激发顾客的自尊，以便得到肯定的回答：
“我自己可以决定。”
有了这句话，这笔生意又做成了。
推销员说话，要设法激起顾客的购买欲望。如：
“如果您为您的太太买了这种首饰的话，您太太一定会很高兴的。要知道，这可是驰名世界的24K首饰啊！”
“要是贵单位拥有本公司叉车的话，一定会大大提高贵单位的经济效益，并大大提高贵单位的企业形象。”
这样，由于顾客对美好结果的向往，会有利于成交。
推销员说话，要能说服顾客决定购买。如：
推销员：“如果您要买的话，您愿出多少钱？”
顾客：“我最多出50元，多一元钱我也不要。不过，我现在还没决定呢？”
推销员：“嗯，我知道。要是您需要我公司的产品，在这三类中，您对哪一种感兴趣呢？”
顾客：“我看这种不错，外形既大方又美观，功能又很多，包括了另外两种的所有优点。价格嘛，不算太吓人。”
推销员：“我就知道您肯定会挑选这种。它是我公司最新产品，曾获巴黎博览会金奖，一流产品！”
顾客：“是吗？不过看起来确实不错。”
推销员：“您是批发单位，要买的话，想必不会少于1000台吧！”
顾客：“老兄，可别开玩笑了。我们那么小的批发单位，怎么会要这么多？最多要500台吧！”
推销员：“那您觉得什么时候进货比较合适呢？”
顾客：“那要跟老板联系一下。”
推销员：“这不要紧，这先给您留着。”
与顾客交谈，让顾客在没有设防的情况下成交，十分理想。
123.决不卖过期面包
某年秋天，一辆满载面包的汽车在美国某州的公路上急驰。这年，这个州发生了水灾，粮食紧张，面包脱销，到处缺货。汽车走到半路上，被饥饿的人们发现而团团围住了车子，要强买车上的面包。
押货员感到十分为难，说什么也不肯把面包卖给这些人。这时，恰巧有几个记者跑来，探询所发生的事情。他们一听，觉得有趣：谈判的一方，是饥饿的人们急需购买面包，另一方是押货员碍于公司的规定，怎么也不敢卖车上的过期面包。
原来，这家面包公司的董事长有一项严格规定，凡属面包发出三天没有卖完的，就必须由公司收回作废，一律不准再出售。这辆车上装的就是这样必须回收的过期面包。
“傻瓜，送上门的生意都不肯做！”“我们吃不上面包，而你们却要把面包送回去作废，你不能变通一下吗！”人们吼叫起来。
“不是我不肯卖”，押货员哭丧着脸说，“实在是我们老板的规定太严格。她规定，不论在任何时候，任何情况下，也不论任何人，都不许卖过期的面包，如有人明知故犯，把过期面包卖给顾客，一律开除。我要是把车上的过期面包卖给你们了，我的饭碗就给砸了呀！”
他的话虽然能引起人们的同情，但怎么能止得住饥肠辘辘者们往外直冒的口水？他遭到的仍然是一片抗议。记者代表群众说：“先生，现在是非常时期，你就把这车面包卖了吧，总不能让这些饥饿者失望吧！”
押货员无奈，灵机一动，以神秘的表情，凑到记者耳边说：“卖，我是说什么也不敢的，如果他们强行上车去拿，就没有我的责任了。”
“那岂不是抢劫吗？”记者说。
“他们把面包强行拿走，凭良心留下应交的几个钱，岂不就不是抢劫，而是强买了吗？”
大家恍然大悟。片刻，一车面包就这样被强买光了。押货员心眼很多，他要记者给他拍几张阻止群众强拿面包的照片。“这就好了”，押货员说，“有了这些照片，我就不怕老板骂我了。”与记者分手时，他叮嘱他们，可千万别把此事底细披露出来，否则，自己的饭碗就保不住了。
可是，没几天，这条消息仍在报上详细披露出来了。这家面包公司的信誉不是下降，而是因此陡然上升了，消费者们都十分信赖这家公司的面包，销路剧增，不到半年，销售量增加了5倍多。公司的董事长知道此事经过后，大为欣慰，对这个押货员不但不责怪，反而十分欣赏，认为他处理得十分恰当，尤其是那张阻止强买过期面包的照片，更是画龙点睛，使公司不卖三天以上面包的规定深入人心，产生了难以估量的影响。
这家公司的董事长叫凯瑟琳·T·克拉克。她非常重视自己产品的信誉。她说：“要有一个基本观念：我们做生意的人，是要迎合消费者的口味、爱好，不是让消费者来迎合我们。人们喜欢吃新鲜面包，我们就决不卖超过三天以上的面包。虽然这样做会暂时有些经济损失，但等信誉建立起来后，销路就会增加，那就不是损失，而是大大增加的效益。”为了保证质量和使人们吃到“最新鲜的食品”，她在面包纸上还注明烘制日期，以及“超过三天不卖”等字样。这就是上述押货员为什么同顾客交涉坚持不肯卖过期面包的原因。
从这件事中我们可以得到什么启示呢？读完这段文字，人们自然会得出结论，无论在什么时候，无论在什么场合，要取得事业成功，都不能靠“坑蒙拐骗”，而是靠信誉，诚实就是最好的通行证。
124.摸准顾客的想法
向顾客推销商品的人可能是一个敢作敢为和积极主动的人，或是一个性格开朗和循循善诱的人，一个办事稳重和讲究信用的人，一个工作认真和有条不紊的人。总之，推销员必然属于某一种人，有他自己的风格。而顾客则不同了，千差万异，各有各的想法。
推销员在同顾客的谈判中，如果他一直沿用自己那特殊的风格，那么就会经常失败。而要取得很大成绩必须不断改变自己的谈话方式。
除了一部分事先定好了要上街买的顾客外，绝大部分顾客是随意性很大的，至于顾客是否买你的商品，那就全看你的谈判吸引力有多大了。对于一些明确要买这类产品的顾客，你可以用迅速的硬推销的做法；而对于其他的顾客，你最好采用民主和友好的态度来介绍商品，或者采用一种耐心的而不拘束的“软推销”的方式。有些顾客对你的商品表面上无动于衷，实际上也有购买的可能，只要你能根据许多事实作很有说服力的说明，可能就成功了。对于有棱有角的年轻人，你最好把商品描述成具有十分独特性能、在款式设计上新颖别致；而对于那些喜欢墨守成规的人，就应当用“货真价实”、“性能稳定、可靠”之类的词语来描述商品。
总之，关键的是，推销员在同顾客谈话中不能用自己的销售方式进行推销，而是要使用顾客想购买的方式来吸引他们。要做到这一点的理论原则只有一条，那就是要揭示支配顾客购买行为的动机，即为什么想购买的一种感情上的原因。如果你能在与顾客的谈判中做到这一点，推销产品就不成问题了。
125.设法让顾客说话
作为一名推销员，他必须能说善道，也只有这样，顾客才能了解他的产品。但是，往往有一些推销员说话太多，而无所作为。人们就把这类推销员的演说称为“游说”，这是恰到好处的批评。
一名成功的推销员，他可能十分善于辞令，但他还是在同顾客谈判中，根据顾客的反应，适当做一些停顿，鼓励顾客发表自己的见解，从中掌握顾客的心理，随机应变。
国外的一些公司企业进行的大量试验表明，有许多推销员在与顾客进行业务谈判时，总喜欢搞“一言堂”，一个人在那里滔滔不绝地讲个没完没了，这只能是浪费时间。有许多经理在对推销员谈话中，总是一再告诫他们，要经常停顿，让顾客说话。有的经理在同顾客进行业务谈判时，把手表摘下来放在桌面上，并向顾客说明为什么要这样做。这有利于你掌握谈判时间，避免出现“一言堂”的情况，而顾客对你的这种做法也会随着互相交谈的融洽而满意。
126.推销必须看对象
佛教创始人释迦牟尼就说过：“要看人说法。”这位佛祖认识到，即使是佛法，也要因人施教。
传说，有一位母亲，因失去爱子而悲痛欲绝。她来苦苦哀求佛祖，希望他用无边的法力救活她的儿子。释迦牟尼痛快地答应了，只是有一个前提，希望她从一户从来未举行过葬礼的人家中取来香火。
这位母亲转悲为喜。但她走遍人寰，也没取到那柱香火。她归来时，佛祖耐心开导她说：“现在你该明白了吧？任何一个家庭，都尝过生离死别的悲哀。”他劝她从痛苦中振作起来，这位母亲恍然大悟，终于获得了解脱。
这是一个精彩的佛教传说故事，充满了哲理。
人的性格多种多样，只有摸准对方脉搏，对症下药，才能在与人谈判中收到良好效果。
据说，凡是接触美国前总统罗斯福的人，都对他的渊博知识、丰富的话题留下深刻印象。无论是政治家、外交官、艺术家，还是士兵、平民和牛仔，他都能谈得来，似乎他对人生的各个领域都了如指掌。
罗斯福何以能做到这种地步？答案很简单，就是事先有准备。在他准备接待你之前，就对你的背景材料，可能涉及的话题，特别是你熟悉的、感兴趣的问题，进行了全面了解、阅读和准备。这种成功的准备有时要通过熬夜去获得。
心理学家卡耐基评价罗斯福时说：“他深知抓住人心的捷径，在于以对方最关心的问题为话题。”
作为一家企业，无论人数多少，领导与下属之间总是会有摩擦，领导总是经常需要同下属就某些问题进行商谈，以求达成协议，保持一致性共同为工厂兴旺而工作。如何做到沟通下属的思想而使下属真心实意地为单位工作？可行的办法，就是要理解职员、体贴他们，设身处地地为他们想一想，才会有共同语言。可是有的领导，在做职员思想工作时，总是不体贴下属，说话不着边际，无关痛痒，要么就是大帽子压人、唬人、仗势欺人。
这不很值得我们深思吗？！
127.热情换得生意隆
店员为了销售产品，顾客为了购买产品，两者的目的是一致的，但是，为什么有的店员卖出的产品总是很少呢？这里面有一定的学问。且看下面的一位店员是如何与顾客商谈，达成一致的。
H和太太N在一家商店门前停下脚步，出神地看着那橱窗里陈列的新式“神奇牌”真空吸尘器。前些日子，这种吸尘器制造商曾在所有的女性杂志、电台、电视台、报纸上刊登了广告。
“这是自动的，所以你不用去推它，就和你使用的那架自动除草机一样”。N很感兴趣地对丈夫说：“其他机器都没有它的性能好。”
H答道：“你不是老早就想买一台新式吸尘器吗，先让我看看再说。”
示范性的吸尘器，就放在门旁。推销员正忙着接待一个买电视机的顾客。H和N就自己先试了起来。“这个把手裂了，也松了。”他俩边看边唠叨。
此时，推销员匆匆走过来，彬彬有礼而又热情地说：“先生，真抱歉，让你们久等了。噢，您打算买一台神奇牌真空吸尘器吗？”
“您看，这个把手裂了。”H指出说。
“这台机器是展示用的，试用的人很多，极容易损坏，不过虽然把手裂了，却并不影响它的功能。”推销员说：“你们在这块狭长的地毯上试试看。”他拨弄了一下那个有点裂的把手，吸尘器就移动了起来。
“怎样发动机器呢？”H边问边蹲下去检查机器。
“这台机器里边装有一个缓冲器，碰到家具就会向后倒退。”推销员耐心地解释道。
H又问：“这部机器能按照地毯的毛质自动进行调节，这是怎么回事？”说完，他又蹲下来检查这台机器的底部。
推销员微笑着说：“对，您看到了吗？秘密就在那机器的底部。那些凹槽的橡皮轮胎在地毯上面滑动，就上下移动，转动毛刷，吸管头也跟着上下移动了。”停了停，推销员便问：“你们二位还有什么疑问吗？”
H和N夫妇几乎异口同声地说：“这台机器虽说已经很旧，但功能却很好。谢谢你帮助我们了解了它的性能、结构和使用方法。再请你帮我们选一台吧。”
“这种真空吸尘器推销得很快，现在只有几台了，我们一起挑选一台。”说着推销员拿出订单，开好后交给了H，他们成交了。
这位推销员的工作可说是上乘。他知道，顾客买吸尘器是慎重的，只有当他们的确觉得值得买的时候才会买，所以在产品展示中对顾客自始至终都彬彬有礼，诚挚热情，屡问不厌。他既让顾客随意试用产品，还耐心地告诉顾客产品的性能、结构、特点及使用方法，在愉快、和谐的气氛中完成了商谈，彼此通过愉快的谈判都达到了目的。
128.曲线推销奏奇功
有一位著名的棒球运动员，在球场上是个难于攻破的堡垒。他在某保险公司推销员的眼里也被当作是一座难于攻破的堡垒。因为他对保险、投保之类的事，根本就不感兴趣！他对一个个喋喋不休地向他说教的推销员们很反感。
有一天，某位推销员又上门了。不同于以往的是，进门后，他没唱那些令人生厌的老调，也没对保险好处进行宣传，而是以一位相当在行的热心棒球的交谈者来倾听对方大谈棒球。
他的倾听、他的插话、他的问题以及那些简短的议论，都给这位职业球手留下了深刻的印象。他被视为一位很有棒球运动素养的同行交谈者。在一个适当的时刻，推销员向球手提出一个关键性问题：“您对贵队的另一位球手利里夫的评价如何？”
“利里夫，正是有了他，我才能放手投球的，因为他是我的坚强后盾和依靠，万一我的竞技状态不佳，他可以压阵。”
“请原谅我打个比喻，您想过没有，如果把您的家庭比作一个球队，您家庭也应该有个利里夫。”
“利里夫，谁？”
“就是您。”推销员谈锋愈健，“您想想，您的太太和两个孩子所以能‘放手投球’，换句话说，能无忧无虑地幸福生活，就是因为有了您，您是他们的坚强后盾和幸福的保证，所以您好比他们的利里夫。”
“您的意思是……”
“请您原谅我的直率，我是说人有旦夕祸福，万一您有个不测，我们就可以帮您、帮您的太太和孩子一下。这样，您就更可以放心地驰骋球场，绝无后顾之忧。所以，从这种意义上说，我们也是您的利里夫。”
至此，棒球运动员才想起他的对话者的身份，然而他被感动了。这笔生意当场就拍板成交了。
129.上门推销出绝招
下面是推销员与顾客商谈的几种方法，看后，将会给你以有益的启迪。
（1）门铃响了，一个衣冠整齐的人站在大门的台阶上。当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，这突然的一问使主人不知如何回答是好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地回答说：“我们家里有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。如果顾客承认他缺少某种产品，推销员是可以借题发挥的。假如这个推销员改变一下谈话方式，一开口就说：“我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”或者说：“您需要高级食品搅拌器吗？”你想一想，这种说法的推销效果又会如何呢？相比之下，两种不同方式的问话，效果是大有区别的。
（2）一个过去从事推销各种家庭用品的推销员现在改为推销真空吸尘器。自他到公司来后，他总是成功地用一句话就可以引起顾客的注意。这一句话是：“我能向您们介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”
（3）另外一个走家串户进行推销的业务员向顾客提出一个问题：“你认识这些人吗？”紧接着，他点出了一大串人的名字。他点出的这些人恰好就住在附近，都买过他的产品。
（4）加德纳正准备把汽车开进车房。由于天冷，斜坡道上已经结冰。这时，一位过路人过来帮忙。他凑过来问加德纳：“你有拖绳吗？”加德纳回答说：“没有。”然后又补充说：“可能没有。不过，我一直想买一条，但总是没有时间。怎么啦？是否你的汽车坏了？”这个过路人的问话即刻引起了加德纳的注意，并且他意识到他确实需要一条拖绳。这个过路人采用这种方法销售了很多拖绳。
（5）一个推销口述录音机的业务员来到一个潜在顾客的办公室。这位顾客可能向他大批订货。而在这个时候，顾客正忙着打电话，他让推销员坐下来稍等片刻。在顾客打电话时，推销员把口述录音机的开关打开，按下录音键。当顾客打完电话准备洽谈时，推销员把口述录音机录下来的谈话内容放了一遍，顾客马上对口述录音机产生了兴趣。
130.外贸推销有技法
外贸磋商的对象是指由于公司成功的广告或推销而带来的潜在的顾客，他们有意就我国企业的产品进一步了解、商谈。外贸磋商的内容主要是就买卖商品的品质、数量、价格等10项交易条件进行谈判。下面以中国企业向国际市场推销普通车床为例介绍一下外贸磋商的方法。
中国车床以价廉、稳定和耐用进入国际市场后，我国公司相继收到一些信函和电报，表示了欲购的愿望。如：“请报618K型车床最惠价”等。这叫询盘，意在了解行情。
尔后，根据双方的要求，我公司开始正式发盘：“可供销618K型车床1000台，每台700美元，托盘包装，11月装运，不可撤销即期信用证付款，8月1日我方时间复价有效”。这叫实盘。实盘对发盘人有法律约束力，在有效期内发盘人不得随意撤销或修改实盘的内容。实盘的内容必须是完整、明确和无保留的。一旦被对方在有效期内无条件接受，交易宣告达成，构成对双方均有法律约束的合同。实盘在下列情况下失效：过期；被拒绝；对方还盘。
鉴于国外用户需求较大，在向主要出口市场意大利和荷兰发盘的同时，又向其他国家发盘。发盘内容如前，只是数量未定而标上“视我方供货可能”，或价格未定而标上“参考价”等等，这叫虚盘。虚盘对发盘人没有法律约束力，只是为了了解行情，探听对方成交意图、实力，了解我方产品在市场上的影响程度。谈判双方就是在这种虚虚实实的往来中逐渐互相了解而走向正式谈判的。当然，我方发盘时，必须明确实盘与虚盘的界限，不要盲目发盘，避免发出既非实盘又非虚盘的表示，让他人钻空子。到底发实盘还是发虚盘，只能就具体产品、具体市场、具体时间来定。一般来说，实盘有法律约束力，易为人重视，利于迅速达成协议，而虚盘则可随机调整，应变力强。发盘时，要虚实结合，以虚带实。
在我方发盘10天后，荷兰一家公司来电表示除价格嫌高外同意原发盘。这叫还盘，是对发盘的拒绝。如果荷兰公司在来电中提出愿以680美元一台购买，那就构成了实盘，具有法律效力。如果这时我方同意该发盘，则交易达成，反之，又以新发盘拒绝该发盘。于是，磋商就会反反复复、虚虚实实地进行下去了。
幸好，意大利莫里卡公司回电，全部同意我方发盘。这叫“接受”。接受除了在到达发盘人之前可以撤回外，一律不准撤回，对接受人具有法律约束力。
意大利方已经确认我方发盘，这是否就是合同成立了呢？不一定，按我国的一般做法，凡交易一经确认或接受，即认为合同已经成立，双方均受约束；但在签订书面合同之后，则以书面合同为依据。有的国家则不承认口头合同，如美国规定500美元以上的合同必须以书面签订。
131.井植薰的推销观
人们似乎每天都为某些事情而进行谈判，谁都希望自己谈吐高雅，能够使对方信服，从而达到自己的目的。即使你自己不认为是谈判时事实上也在谈判。你跟你的爱人谈论去哪里吃饭、买什么菜，跟孩子谈论何时关灯，都是谈判。老板为了自己的销售目的同顾客交谈就是一种特殊的谈判。
日本的井植薰先生14岁就进入他的姐夫松下幸之助的松下电器公司工作，1949年辞去这个公司的工作，到他的哥哥井植岁男创办的三洋电机公司任职。从1971年1月开始一直到1986年2月，他担任了三洋电机公司的总经理。由于他从事家用电器企业经营管理的时间很长，他的经验很丰富。而且别具一格。1981年4月，他曾获得二等旭日重光勋章，在日本可算是一位著名的企业管理家。
有一天，他来到一家零售店，和老板寒暄了几句之后，就谈起了这个店的销售情况。谈话之间，有个住在附近的小孩来店买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话，站在一边看着老板是如何做生意的：拿出一个灯泡交给孩子，老板收钱、找钱，孩子离去。
“老板，刚才的孩子是谁家的？”
“不知道，大概就是附近村的吧。”
“平常你就是这样做生意吗，这样商店是不可能得到发展的。你为什么在男孩来买灯泡时，不向他推销电器用品呢？”井植先生忍不住地问了这些话。
“我不是卖了吗？连钱也收了呀。”老板有点不服气地说，“总经理先生，要是你的话，会怎么卖？能不能讲给我听听？”
“失礼了。要是我就这么办。”井植对老板说：“在小孩来店说‘叔叔，买个灯泡’时，如果我不认识这个孩子，我就和他交谈起来，问他的家住在什么地方，家里有些什么人，并说上几句客套话。”
“小朋友，上几年级了，长得可真高啊！”如果孩子面露喜色，我就进一步问他爸爸干什么职业，有几个兄弟姐妹。也许由此可以得知他有两个姐姐从学校毕业后在银行里工作。
“在这种拉家常中，我把灯泡卖给了他。等孩子走了以后，我换上衣服，到他家去访问。”
“见到孩子的妈妈，我就说：‘敝店是某某电器商店。太太，刚才令郎到敝店来买了个灯泡，不知好使不好使？’”
回答当然是好使，由此便引出了话头。
“听令郎说，您家有位小姐正当妙龄。我们在向客户送货时，曾有人家托我们打听哪儿有品貌双全的小姐。不知令爱是否已说了人家？”这话决不会使有女儿的父母产生反感，只会感到高兴。
“不，还没有。掌柜的，要是有合适的人家，请多为注意并美言几句。”
“明白了。我愿意替您打听打听。在令爱出阁时，请在敝店买洗衣机、彩电、电冰箱吧。”
“这样，虽说不会马上成交，至少我利用小孩来买灯泡的机会，我向这家大人进行了推销，他们就可能会成为本店潜在的顾客。”
“你讲得太妙了。”零售店老板从入迷中醒悟过来说，“做生意还能做得这样生动活泼，以后，我也这样试试看。”
井植先生认为，要积极思考，要在同顾客商谈这种最平常的过程中，使顾客购买自己的产品或提出要求、意见。事实上，井植的办法就是一种生动活泼、积极主动地为顾客服务的方式。这不正是我们的售货员、推销员等人需要努力的方向吗？
132.投其所好话推销
心理学家卡耐基有句名言：“我喜欢吃草莓，鱼喜欢吃蚯蚓，所以，垂钓的时候，我不以草莓而以蚯蚓为鱼饵。”
也许你一下子看不出来卡耐基先生要说明什么问题吧？好，让我们讲一个故事：
在美国耶鲁大学教授威廉·菲尔普斯的童年记忆中，印象最深的是一位律师给他的启迪。
威廉小时候常到姨妈家去玩。有一次，姨妈家来了一位男客，当他同姨妈谈完正事时，转过身来同他聊了起来。
两人谈得十分投机，话题主要是小威廉当时正在玩着的小舰艇模型。这位大朋友对舰艇似乎具有丰富的知识。跟他聊天真带劲！一直到客人告辞之后，小威廉还以兴奋的心情赞扬着这位大朋友：“这人有趣，我从未见过这么喜爱小艇的人。”
姨妈的回答却是出乎意料的：“不，他是一位纽约的著名律师，对小艇，他一窍不通，也无丝毫兴趣。”
“那他为什么谈得那么带劲？”小威廉简直难以接受这个现实。
“因为，他是个有礼貌的人。看到你那么热衷于小艇模型，才跟你谈的啊！”
直到菲尔普斯成为名牌大学教授以后，还对此事怀念不已：“那位律师给我的印象太深了，至今依然镌刻在我的记忆中。”
当你与对方进行推销时，为了使谈话愉快地进行下去，最好是获取对方的好感。这就要求我们要善于抓住人心，善于站在对方的立场上去思考问题。针对对方最关心的事去做文章，才能奏效。
现在，我们该明白卡耐基名言的含义了。无论你本人多么喜欢草莓，鱼也不会理睬它；只有以鱼本身喜爱的蚯蚓为饵，它才上钩。
有一位懂得儿童心理学的母亲运用了这种谈话技巧，对孩子进行教导，收到了成效。她的小儿子就是不喜欢吃菠菜，她呢，没像一般母亲面临这种情况时那样：或者唠唠叨叨地说教，说菠菜营养多么丰富，多吃菠菜有什么好处；也未采取强制措施。孩子并不关心营养丰富与否；强制，也不能长久。她是这么讲的：“某某不是老欺负你吗？就是因为他比你长得强壮。吃了菠菜，你就会长得比他更强壮！”
于是，孩子立即对菠菜产生了兴趣。在他的心灵中，最强烈的希冀莫过于此。
投其所好——在与对方愉悦的谈话中达到自己的目的，实乃推销之上策。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源