羊毛出在羊身上

    现在公司之间的竞争，除了服务质量以外，就是赠送礼品、免费消费等。在饮食行业花样就更多了，有的不收服务费，有的打折扣，还有的免费供应啤酒，等等，数不胜数。

    1934年的时候，浙江宁波有一家鸿兴饭店。这饭店原是勤县姜山人开的，开始生意并不好，赚不了多少钱。

    老板姜某为这事很苦恼，后来他想了一个办法：买通航船老大，让他为自己做宣传员，说鸿兴饭店出售绍兴酒，价格比市面上便宜一半。乡下人图便宜，果然生意慢慢好起来。买酒的人多了，有的就坐在里面吃饭。可是这办法毕竟不是长久之计。酒从绍兴运来，每遇缺酒时，吃饭的人就没有了。于是姜老板想了一个花招，只要旅客吃饭，每人供应一斤黄酒，是白送的，不会喝酒的人可以给别人喝，但不准带回去。他的这一招果然灵验，许多会喝酒的人都到这家饭店来吃饭了。

    其实，羊毛出在羊身上，饭菜上姜老板就显得不那么慷慨了。店里盛的饭比别的店里少一点，菜也比别的店贵一点，以此把一斤酒钱补回来。

    从另外一种意义上来说，姜老板是先给予后回收。给人一些甜头，让顾客大喝大吃，酒一下肚，什么都好说，饭菜贵一些也无所谓。先投入后回收，这叫做舍不得老酒做不成生意，真可谓用心良苦啊。

    而在与中国一洋之隔的美国纽约有一家酒店，每天晚上6点至11点都会让某个姓名的客人免费喝酒。起初，只有跟酒店熟悉的人才知道哪一天是哪个名字的人可以免费喝酒。后来，酒店贴出告示，又在报纸上刊登广告，列出全月的免费喝酒姓名名单。实行一段时间后，来免费喝酒的人，常常能带来好几个付钱的亲朋好友，使该店的经济效益猛增。

    打一巴掌，给个甜枣

    “打一巴掌，给个甜枣”，人们常用这句话来表示先惩罚、再怀柔的策略。将之应用到经商领域里，就是“货卖回头”法。当然，这只是个比喻，不可理解为是“宰”顾客后给甜头，那是违反商业道德与法规的。

    此法运用起来很简单，比如：顾客买了你的商品，临走时，你额外地给他一点好处，让他觉得占了便宜，产生愉快的情绪，下次肯定还会光顾你的店。有这么一件事：有几位朋友经常聚在一起吃饭，常去一家叫“四季香”的饭馆，每次去老板都热情地招待他们，临走结账时老板总是说：“还是朋友价。零头去掉，凑个整数，这次就80元吧！”反映到账面上，这个零头不过是块把钱，但那几个朋友心里都觉得甜滋滋的，同时又觉得过意不去，好像占了老板的便宜，下次再聚到一起吃饭时，大家都不约而同地想到这家饭馆。其实，这几个朋友并没有占到丝毫便宜，反倒是每顿饭必定让饭馆老板赚了钱。做老板的“打”在暗处，“甜枣”给在明处，让人觉得受用。大凡人都有贪小便宜的弱点，精明的老板就是利用顾客这一弱点，经常施一点小恩小惠，从而使新顾客成为回头客，老顾客经常光临。

    香港有一些公司就很会做这种“货卖回头”的生意。每当顾客买完东西后，都可以领到一个信用卡，下次再来买东西时，凭此卡就打八折。正因为有了“八折”这个颇具诱惑力的“甜枣”，使许多顾客成了回头客，公司的销售额也就得到了较大的增长。

    内地的经商者们在这方面也有许多奇谋高招。比如，某家店铺门口贴出这样一则广告“凡在本店购买20元以上商品的顾客，均可自由挑选一件纪念品”。策划可挑选的纪念品时，老板把纪念品弄成双双对对的，顾客买东西第一次得到这一件，那么，为了配成一对，便再次光顾这家店铺。当然“货卖回头”法的招数远不止这些。

    生意人不会做赔本买卖。从表面上看，他们扔出“甜枣”赔了钱，但明眼人一看便知羊毛出在羊身上，只要回头客多了，这点钱很快就会成倍地赚回来。

    “货卖回头”之法的实施，其关键在于“甜枣”，给顾客多少“甜枣”，给什么样的“甜枣”，这里也大有学问。举例来说，饭馆的老板舍去钱的一个零头，仅仅是一个零头，不能去掉整数，否则会使顾客产生怀疑，反而产生了误会。给多少一般得根据售出商品的价格或经营所获的利润来决定。尽可能适度，一定不能太多，因为如果经营者给多了，会使顾客怀疑起来：“是不是这次宰我太多了，怕我下次不来，给我点甜头。”这一来，反而坏了事，因此，“甜枣”的多寡是很讲究的。

    至于选择什么样的“甜枣”，那就要看具体的情况而定，只是要遵循一个原则：让顾客欣然接受，真正觉得尝到了甜头。其实，真正的“甜头”不仅在于一些小技巧，还在于优美的商业环境，优良的服务质量，优良的商业道德，优良的商品质量，周到的售后服务等等，这些都是吸引回头客的根本原因。

    送礼的学问

    一家百货公司刚开张时，门口贴上大海报，凡在本公司购买任何物品，均赠送精美纪念品一份，以示酬宾。许多商人学着搞促销活动，购买某洗衣粉，送一份袖珍香皂……一时间，洗衣粉销售一空，成效之大，令人点头称道。

    第一次世界大战时，轰动世界的宣传奇才美国人哈利，当十五六岁在马戏团做童工的时候，他就非常懂得做生意的要诀，善于吸引顾客前来光顾。

    “来、来，来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生！”

    哈利使出浑身的力气大声喊叫。观众就好像被磁石吸引上一般，涌向马戏场来看戏。这些客人吃花生，觉得口干时，哈利就适时叫卖柠檬冰。说真的，哈利炒这花生时，就加了很多盐，因而越吃口越干，这样，柠檬冰的生意就会好。从小时候就懂得这样制造机会、善于做生意的哈利，他的收入比一个马戏团员多几倍。

    许多人都想贪小便宜，为了迎合人们的这种心理，有的生意人便以此招徕顾客。其实，这些小便宜只是些微不足道的物品，然而，它却蕴涵着无限的吸引力。消费者很不会算账，花了几倍于礼品的车费，远道而来，目的是为了取得这一小小的礼品。为了这小小礼品，也不管购买的物品实用不实用，一手抢了便走。

    一家公司的电子琴积压了多年，新上任的经理便想出了“买一架电子琴送一块电子表”的绝招，大做广告，扬言送完为止，结果电子琴一销而空。

    经验告诉我们，馈赠礼品是一种促销商品极好的办法，只要应用得当，恰如其分，那么将有助于你在商场中制胜。

    了解顾客的爱好

    社会上除了以偷为业的“专业户”外，还有为数众多的“业余偷窃者”。一些客人住旅馆退房时，往往要顺手牵羊带走一些毛巾、枕巾、衣架、烟灰缸之类的东西。据统计，全法国的旅馆、商店，每年在这方面损失的财物，价值高达2亿法郎。

    在美国弗吉尼亚州路旁客栈连锁旅馆，根据顾客这种特殊癖好，特意开设一项新的经营业务：欢迎客人带走旅馆的摆设，从烟灰缸到墙壁上的挂画，连桌带椅，乃至睡觉的床，结果大获成功。因为每样东西都有标价：一张大的壁画50美元，胡桃木的双人床索价2000美元。

    出售旅馆家具家饰，起因于1985年一场大火。这场大火烧毁了路旁客栈的大部分客房。重新抢修装潢的时候，经理部门采购了大批古董和古董家具的复制品。负责人布朗女士灵机一动，想出这个出卖室内摆设的点子。如此一来，路边客栈因祸得福，顿时名声大噪。布朗女士说：“旅客很喜欢在自己的一生中，有在这里住过舒适一夜的感觉，也很乐于依财力许可，带走一些纪念品。”

    结果，旅店的生意出人意料的好，不仅顺手牵羊的问题得以合理解决，而且因卖家具家饰的生意太好，而决定刊登商品名称，接受全美慕名者邮购。

    在顾客中，往往有着各种各样特殊的癖好，既想方设法去满足顾客的各种癖好，又因势利导地发展业务，确是一种独到的生意眼。

    人非圣贤，孰能无过

    顾客同营业员一样，也是普普通通的人。人非圣贤，孰能无过。顾客在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。从下面正反两个例子当中，我们不难看出哪种处理方式更为可取。

    例1：欧阳女士带着儿子到离家不远的某商厦买东西，由于孩子不小心碰了陈列架，把陈列架上的热水瓶撞掉了。欧阳女士见状，一面叱责儿子，一面惊慌地把热水瓶拿起来，但是，瓶内的内胆已经破碎，轻轻一摇便可以听到碎玻璃片的响声。

    这情景被一位女营业员看到，她便大声喊道：“刘经理，不好了！不好了！”这时，从远处很快走来一位中年女士，不由分说开始叱责欧阳女士，口气十分严厉，而且一定要她买下这个破了的热水瓶。欧阳女士几次想说明理由均遭拒绝。她提出买一个热水瓶胆作为赔偿，但是，刘经理还是坚持要欧阳女士将热水瓶买回去。

    无奈之下，欧阳女士只好照原价赔偿，但从此以后，再也没登过这家商厦的大门。

    例2：一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次购物经历。当他推着购物车在美国一家超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流了一地。他想，这回该赔款了吧！

    他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周而使顾客受到惊吓。

    更令人意外的是，经理出来后满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出了手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货架放稳，让您受惊了，责任全在我们。”

    然后，经理一直陪这位学者将货购完，并亲自送他出商场。这次，这位学者掏出身上所有的钱，买了满满一车的货物回家，以后，他每回购物必到此店。

    当顾客不慎造成商品污损时，店方应采取何种态度呢？

    （1）尊重、体谅顾客

    顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤害的话，必须首先询问顾客是否受伤，或者受到其它损失，然后，再招呼店内人员进行收拾、复原的工作。

    （2）委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见

    顾客犯下了过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，店方应予以充分理解和满足。要像例2中的营业员和经理那样，好言宽慰顾客，多检讨店方的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激店方。

    （3）尽可能由店方承担损失

    对任何商店而言，都有两种顾客，一种是暂时的顾客，另一种是长久的顾客。那么，高明的经营者怎样对待这两类顾客呢？当然是既要保住长久顾客，又要不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求商店在经营上，不能只顾眼前利益。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在商场还是在顾客，商店都应尽可能不让顾客赔偿。这样，不仅能够得到顾客的好感，而且更为下一次的交易打下坚实的基础。如例2中的访问学者，正是有感于那家超市的宽容与真诚，才“日后购物，必到此店”的。

    （4）妥善处理好被污损的商品

    当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，店方应该以新品交给顾客，或者将被污损品修好、洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。像例1中的店方经理，将破碎的热水瓶强卖给顾客，实在是一种短视行为。这样做，虽然店方避免了损失，但却深深地伤了顾客的心。

    把顾客当朋友

    “顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告科长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品都会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。

    然而从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业与顾客双向沟通、互利互惠的原则。我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。

    与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。如美国福特和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计。结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4位客户。根据客户的建议，公司做出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加一倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。

    任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。在这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。

    美国《亚洲华尔街日报》曾有过这样一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻员工又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情景。

    可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

    美国有位叫玛丽·凯的老板，曾讲述过她的一次购物经历与感受。她当时想买一辆黑白相间的轿车。然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位秘书送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。这位推销员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。

    碰到顾客过生日当然很偶然，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友。失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在推销时能记住这个原则，就一定能不断扩大自己的销售业绩，取得不断的成功。

    美国肯德基能够在中国风靡一时，在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也合算。”

    由此可见，事情不在大小，一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。

    山东荣城市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖光”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费，并且立下规矩，以后凡发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是靠顾客捧起来的。”

    工夫不负有心人，林治德上任一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万元，为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。

    货真还要价实

    商店卖东西不仅要保质还要保量，这样才能真正做到“货真价实”不使顾客吃亏。

    保证商品数量充足，尽量不使顾客买不到想要的东西，这既是商业从业人员必须遵循的职业道德要求，也是商店取信于顾客的一个重要方面。顾客买东西，一求质量好，二求数量足。如果说商店的质量主要由工厂负责（当然商店也要负“把关”的责任）的话，那么商品的数量是否充足就应由商店负责了。商店在出售商品时，一定要给够斤两、尺寸，而不能欺骗顾客赚昧心钱。一家商店假如常常欺骗顾客，迟早会被顾客发觉的。这样，该店就会臭名远扬，永远不会有顾客登门买货了。

    不过，一家商店即使很重视给足商品的数量，可要想绝对地做到所售商品都数量充足，也是很难的。因为，有的商品在出厂时就已包装好了，而不是由商店拆开零售的。假如工厂称量不足，商店也没办法；有的商品虽是由商店称量出售的，假如个别服务员一时疏忽，也可能造成数量不足。出了这样的事情，商店要是真心对顾客负责的话，就应当向顾客道歉，并补足所差的数量。这样才能得到顾客的谅解，不致产生信誉危机。

    阿波罗百货大楼为了对顾客负责、让顾客满意，不仅力求所售商品质量合格，而且还做到数量充足，绝不欺骗顾客。假如出现了数量不足的情况，便履行诺言：少一罚十。

    在阿波罗百货大楼，凡经服务员亲自称量的商品基本上都能做到数量充足，但有时由于其它某些原因，也会发生数量不足的情况。当出现了这种情况时，阿波罗百货大楼绝不违背“少一罚十”的诺言。曾经发生过一次毛线包装短少75克的事情，顾客找来后，阿波罗百货大楼当即赔给顾客750克毛线。一位姓吴的顾客到阿波罗百货大楼买地毯，由于上班的服务小姐工作疏忽，错把一件零头地毯的长度和宽度卷颠倒了。刚接班的服务员也没有注意到，便把宽度当长度，少量了0．7米。三天后顾客发现所购地毯长度不够，赶来反应，阿波罗百货大楼当即补给这位顾客7米地毯，价值800元。

    阿波罗百货大楼不愧为“物价计量上信得过公司”。该店不仅重视给足商品的数量，而且对于偶然发生的数量不足事件严于自责，少一罚十，真可称得上是“君子店”。对于这样的商店，顾客当然是完全信赖的。

    舍小利钓大鱼

    “如欲取之，必先予之”，这是一句大家都耳熟能详的古语，运用于商道中，就是“先尝后买，方知好歹”。放长线，钓大鱼，几乎每个生意人都首肯这个道理，问题是，明白却并不意味着能做到。首先，很多人是做不到的，并不是每个人都能像姜太公一样，实力非凡；其次，很多人急功近利，他们信奉的准则就是“刺刀见红”，这当然是些小市民的想法。然而，要做大生意，须有大想法，“先尝后买，方知好歹”不失为一种名牌营销之路。

    目前国际市场上有一种品牌名为“MILD SEVEN”（万事发）的日本香烟，据说其销售总量由默默无闻的微少数量跃居世界第二位了。其能取得这样的成绩，是在做了不少亏本生意后获取的。现在其销量如此之大，不但不亏本，反而赢得巨大的利润了。

    “MILD SEVEN”香烟是这样做“亏本”生意的：其老板在世界主要国家的大城市物色代理商，然后通过代理商向当地一些著名医生、律师、作家、艺人等按月寄赠两条本牌子香烟，并声明，对方如果认为不够，还可以再满足。而每隔若干时日，代理商就会寄来表格，征求对这种香烟的意见。等到对方对这种香烟上了瘾，代理商便停止寄赠，那么上瘾者则非掏钱购买“MILD SEVEN”香烟不可了。就这样，使这个牌子的香烟差不多成为高贵身份的象征。于是，在西方市场上人们争相竞购使其销量与日俱增。

    “MILD SEVEN”香烟从开始的血本无归和赠送为经营起点，最后达到巨大赢利的目的，看来这种亏本生意不妨多做一些。做生意的盈亏、赚赔，有些时候是不能用小算盘来计算的，而要用大算盘，甚至用计算机才能算得清楚。当然那种毫无依据、不懂计算的盲目的亏本生意是不能做的。做赔本生意是要做到有选择、有目的的。

    “万事发”的成功，就在于立意“放长线、钓大鱼”。一个新商品，它的市场知名度不高，用户也极少，为了打开销路，除了做广告等宣传，印制和寄发目录说明外，降价出售，甚至免费赠送一些样品是必要的。“先尝后买，方知好歹”虽是一句古老的生意经，但这一古老的生意经今天仍被广泛运用，并从食物类延伸到非食物的日用品、机器设备。

    当然这样“先尝”也绝非盲目行事，而是经过精心核算，对目标市场做过周密调查和预测，为此才能“放下长线”以图最终“钓着大鱼”。如果有人把“长线”放在游泳池内，那结果必然是徒劳无功，血本无归。“放长线”要放在有“大鱼”的地方，才有“钓大鱼”的可能。所以，做亏本生意要做在能赚回钱来的市场和有发展潜力的市场上。

    投之以桃，报之以李

    要和别人谈成生意，你就应该给别人留下好的印象。但要使别人产生好感，不是靠潇洒的外表或是漂亮的容貌，而是要以真心对待别人、对待顾客。只有平等友好地对待顾客，迷人的微笑、得体的衣着等一切外在形象才能发生作用。如果你能以爱心对待顾客，顾客就会以同样的心情来回报你。

    日本人大仓喜八郎的成功就是一个范例。大仓18岁时在东京当了一个小营业员，21岁时自己开了一个小海产品商店，生意时好时坏。一年之后，日本发生了大饥荒，东京地区食品奇缺。政府在大仓所住地区设了一个救济站，大量市民争先恐后地排起长队等待领救济大米。

    大仓看见灾民们个个面黄肌瘦，心情十分沉重。在和灾民交谈中，他得知许多人虽然得到了政府救济的米，但仍然由于没钱买菜，吃饭问题无法解决。

    大仓看着长长的灾民队伍，暗自做出一个重大决定，他大声说：“我店里的货物，全部送给你们了，请随便拿吧！”人们听了他的话都十分吃惊，在这个大饥荒的时候，许多商人都趁机抬高价格巧取豪夺，而他竟然要把自己的货物送给大家。群众都迟疑着，大仓又大声重复了自己的话，于是许多人都拥进大仓的小店，开始争抢他的货物。

    有人问他：“小伙子，你是不是发疯了？”大仓笑着说：“我并没有发疯，你看，这些灾民连饭都吃不上，当然也没钱买我的货。他们需要这些东西，我能给他们帮助，为什么不这么做呢？”听的人都十分感动。

    灾荒过后，大仓喜八郎重新开始了他的事业。由于他在灾荒时对大家的照顾，众人对他的为人十分敬佩，都愿意光顾他的店铺。他的生意前所未有地好，店铺规模也越来越大，很快，大仓就成了当地巨富，后来，他还成了明治时代名重一时的大人物。

    做生意不应该只是为了赚钱来供自己享受，还要想到要为他人、为社会做些有益的事，这样，才能赢得顾客，公司的形象也才更容易得到社会认可。只为自己打算而奋斗得来的成就是很容易失去的，而且，没有对他人的关怀爱护之心，那么你的事业就很难取得进展，很难成功。“顾客就是上帝”，商家要想让顾客消费自己的产品，就应对顾客有爱心。“投之以桃，报之以李”，真诚的爱心服务一定会收到良好的效益。

    方便别人，就是方便自己

    现代科技的发展，为人们提供了诸多便利。然而，消费者并不会因此而满足。你今天提供给顾客的便利措施，明天就不足以令他们满意。因此，谁能够给顾客提供更多更新颖的服务，使他们感到满足，谁就在竞争的市场上占据了制高点，就能够领导一方市场。

    有眼光的老板都明白，创造便利措施实际上可以增加利润，而非增加成本。一个小公司为了给顾客提供便利，就要花费本金，但是这些钱花得值得。

    现在的百货商店，已改变过去利用柜台把顾客与商品隔开的传统做法，而是通过撤销柜台，顾客可以直接任意挑选的超级市场的做法，使商品销量大增。原因就在于无柜台售货的方法给顾客提供了便利。

    因此，具有远见卓识的老板会以顾客的眼光观察自己的公司，从产品、服务、整个购物环境到售后服务，都务必从顾客是否满意和感到便利的立场加以审视。

    这就要从三个方面着手：

    （1）确定最便利的服务

    如果顾客能够决定取得你的产品或服务的时间、地点和方式，那么最大便利的服务才得以实现。顾客真正需要什么？这从一开始你就要用顾客的眼光来审视整个过程，包括从顾客接触你的产品，直到售后服务，然后集中力量找出阻碍顾客感到满意的症结所在，再定下如何扫除障碍的步骤。

    （2）实施便利考核

    以此增强员工对提供便利的自觉性，这就要考虑如下问题：

    ①你的员工是否考虑顾客的便利而不是光图自己便利。

    ②你的员工与顾客接触时是否在意他们给顾客的印象。

    ③你的员工是否熟悉业务并能立刻回答顾客的咨询。

    ④售后服务是否和销售时一样及时而且有效率。

    ⑤负责人是否容易找到。

    （3）抓好购买的各个环节

    ①购买时间。改善购买时间的中心办法是设法让顾客更迅速方便地购买到他们要买的东西。美国一中型商店库格连锁超级市场，就在不断想办法让顾客进出更方便。例如，该店在现成食品柜旁为带食品回家的顾客设立单独的收款机。早7点到晚11点开门的便利商店在尝试开设窗口服务，使驾车的顾客不用下车就可快速购买。

    ②付款方式。尽量提供便利多样的付款方式，如分期付款、现金、商店优惠卡、信用卡和支票等。引进便利的付款方式有利于刺激需求。据统计，信用证持有者平均比付现金者多消费50％。

    ③购货方式。电话购物、送货上门、自选商场、直销等方式，可以方便不同情况的顾客。

    ④保证退货。退货简便可以增加顾客在购买时的行为程度。要退还一件不如意的商品，如果手续复杂、态度强硬，顾客只好不买该家商品了。退货保证打消了顾客的种种顾虑，增进了供求之间的联系。

    ⑤售后服务。周到方便的售后服务，可以避免顾客的不满。最简单的方式就是免费咨询专线，赠送正确使用产品的解说录音带、光盘等，设立维修中心，为大型电器和汽车等免费修理。

    一分利

    商家和顾客之间到底是怎样的关系呢？听到这个问题，大多数人很快就能说出“顾客就是上帝”之类的话。确实我们经常可以听到这样的话，它被以各式各样的方式写出，悬挂在各种各样的地方。可问题的关键是，作为小公司的经营者，是真的时时想着顾客的利益，还是时时想着如何将钱从顾客的口袋里掏出来？

    事实上，在这两种情况下，顾客是以不同的“上帝”的面貌出现的——影响公司未来的上帝或决定公司员工现在收益的上帝。当然这两者是不可能完全分开的。现在老是没有收益，那么公司也就谈不上未来了；但如果整个公司从上到下，都只考虑如何与顾客争利，以确保所谓“利润”，老是让顾客有“挨宰”的感觉，那么公司失去的是自己的未来。

    香港首富李嘉诚有一条经营原则，那就是“如果能赚十分利，就只取九分”，让一分利给对方，使买卖双方都眉开眼笑。李嘉诚在白手起家开始创业时，奉行的就是这样的原则，那时他的每一块钱赚得都很辛苦，而他在赚钱的同时却还能想到照顾顾客的利益。

    现在许多小公司的通常情况是，如果能有十分利，就争取赚十一分，虽然他们试图让顾客相信自己让利了，甚至亏了，但是否真的把顾客的利益放在了首要位置，顾客还是能够感受得到的。如果顾客真的感觉到，自己的利益得到了充分考虑，那公司的收益，无论是现在还是将来都是巨大的。当然，获得这种收益的前提是，公司确实把顾客的利益放在了首要位置。在这方面，强生公司的成功经验无疑是值得借鉴的。

    罗伯特·约翰逊在1886年创建强生公司的时候，给公司制定的目标是“减轻痛苦和疾病”，而不是赚取最大利润。他的儿子则在他的基础上提出所谓的“开明的利己主义”，认为顾客的利益居第一位，员工和管理人员的利益居第二位，而股东的利益只能居第三位。强生公司将“顾客利益第一”的原则作为公司的基本思想，作为公司的信条。强生公司将经营思想表述为《我们的信条》，作为行动的指南，在《我们的信条》里，人们可以发现这样的字句：

    “我们认为，我们首先应该对医生、护士、母亲和其他所有使用我们的产品的人履行义务。我们产品的质量始终要达到最高标准。我们必须迅速而准确地交付订货。我们的经销商必须得到公平的收益。”

    实际上，对这些话，强生公司绝不仅仅只是说说而已，也绝不是仅仅把这些话作为美丽的字眼写出来而已。相反，在公司的主要决策里，都可以看到公司信条的影响，员工们也将这一信条铭刻在心。

    公司不仅将它的信条用于其组织结构、内部计划程序、补偿制度和战略商业决策中，而且还在危机时期把它作为行动的指南。对1982年的“泰诺”（退热净）危机的处理就是这样的。

    当时，芝加哥地区有7人因服用“泰诺”（退热净）而死。这个事件表明，有人——非强生公司员工——对瓶装“泰诺”做了手脚，在药中加入了氰化物。强生公司立即收回全美国市场上的“泰诺”胶囊。虽然只是芝加哥地区发生了中毒死亡事件，结果损失达1亿美元。它还发动2500多人向公众宣传，防止再次出现中毒事件，并迅速处理这个问题。《华盛顿邮报》对这场危机进行了报道，它在报道中说：“强生公司成功地向公众表明，它愿意做一切正确的事情，不管付出多大的代价。”

    强生公司在付出了1亿美元，2500名员工好几个工作日的巨大代价的同时，却把公司最重要的经营理念——顾客的利益是第一位的，充分传达给了公众。负责处理此事的员工，以其诚恳的态度、负责的工作，使全美国人都感受到了强生公司的诚意。

    现在强生公司作为世界著名公司的地位无可动摇，“强生”二字成为顾客购买其产品的充分理由，这就是强生公司时刻想着顾客所得到的丰厚回报。

    以客为尊

    让顾客永远满意是顾客满意战略的核心思想，是企业的经营目标，更是成功的品牌所努力追求的，但如何做到让顾客永远满意呢？

    （1）树立“以客为尊”理念

    把服务顾客作为名牌竞争最基本的动力，把顾客需求作为企业开发产品的源头，科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。春兰确立了“一切为了您的满意”的经营思想。海尔人说：“如果农民需要，我们可以制造能洗土豆的洗衣机。”

    （2）琢磨透顾客需求的本质

    这本质就是服务的多样化。这里从三个方面来理解服务的多样化：

    ①在同一市场上，需求的多样化是决然不会均等的。有对价格提出极为强烈要求的顾客，有重视商品性能及设计的顾客。就是在重视商品性能的顾客中，对性能的要求也是各不相同的，如速度、震动、噪声、附属设施等。因此，在考虑如何根据不同的需求，去吸引各类顾客时，还得考虑自身是否有足够的经营资源以低成本去满足这些需求之类的问题。

    ②需求随时间的推移而变化。顾客是不会在长时间内对某一商品抱有同样强烈的兴趣的，不论是质还是量，需求都会变化。环境在变化，技术在变化，生活习惯在变化，人口结构也在变化。商品的生命周期和产业结构也随着时代发展而进入新的阶段。顾客需求的变化隐藏着将使企业至今所获得的成功化为乌有的危险，但只要机敏地对待这种变化，又可能挖掘出新的发展机会，从积极的角度上来看，变化就是机会。

    ③需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，便会影响其它，形成连锁反应，创造新的商机。

    （3）科学地倾听顾客的意见

    据美国一项调查，成功的技术革新和民用产品，有60％～80％来自用户的建议。如果无意地以想当然的态度去对待顾客的需求，得到的只能是被顾客所抛弃。日本柯尼卡公司为了改进其生产的照相机，组织人员到冲洗相片的商店，了解顾客在使用柯尼卡照相机时经常出现的错误，进行科学的分析，再进行改进，创造了自动曝光、自动聚焦的“傻瓜”照相机，赢得了更多的消费者。

    所以，只要顾客满意，你不愁赚不到钱。

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