——歌德
大麻哈鱼生长在南美洲温暖的亚马孙流域，每年秋天大麻哈鱼的幼苗会从亚马孙河的各个分流游向亚马孙，通过亚马孙河再游向大海。这种现象让科学家们很奇怪，大麻哈鱼是淡水鱼类呢？还是盐水鱼类？如果所有的大麻哈鱼都游向大海，它们为什么会在亚马孙河流域出现呢？
带着这些疑问，耶鲁大学生命研究中心的迪埃尔·卡特教授通过三年跟踪调查，终于揭开了大麻哈鱼的秘密。原来大麻哈鱼游向大海后，每年春天他们都会游回亚马孙河流域。可是这让很多人难以相信，因为亚马孙河的入海口水流十分湍急，而且更为重要的是河水和大海有着二三米的落差，大麻哈鱼能游上去吗？
事实上，大麻哈鱼并没有依靠任何外力，他们用自己激情喷发出来的毅力，以超过水流的速度奋力游上亚马孙河，并且克服许许多多困难，游回自己的出生地繁衍后代。
这多么让人难以置信，大麻哈鱼通过生命的激情，创造出了一个伟大的奇迹。世界上许多不可思议的奇迹其实就这么简单。每个人都应该像大麻哈鱼那样，用激情开创伟大的奇迹，为自己赢得美好的未来。
1.永远保持激情
有一回，哥伦比亚大学邀请戴尔·卡耐基担任“柯蒂斯奖章”的裁判员之一。当时有六名精心准备演讲的毕业生，每个人都跃跃欲试，急于表现自己。但是在这六个人中除了一个人之外，都只是想得到这个奖章，获得荣誉，因而这五个人的演讲很少有或者说是根本没有要说服听众的欲望。
他们所选择的演讲题目，都是以能够让他们在台上滔滔不绝地说上一段为标准。但是他们对自己的话题却没有丝毫的兴趣，他们流畅的演讲不过是一种表达艺术的联系罢了。
而唯一一位不同于那五位竞争者的毕业生是来自非洲祖鲁族的王子。他的演讲题目是“非洲为现代文明作出了贡献”。在他的演讲词中，字里行间都饱含着一种强烈的热爱祖国的真实情感，他的演讲不是机械的练习，而是表现出了他自身对宣言的坚定和热情。他把自己当做非洲所有民族的代表，当做祖国那片土地的代表。他给组委会带来的是深邃的科研成果、满腔的善意和高尚的品格，他不仅诉说了他的人民的希望，也向人们发出请求，希望能够得到人们的了解。
到最后，组委会把这个奖章颁给了他，尽管他的演讲技巧不一定比其他人好。但是他让组委会看到了他那燃烧出来的真诚的火焰，这也正是他闪耀出来的真实的光芒。
在现实社会中，每一个人都扮演着属于自己的角色。这正如一场人生大戏，演员对剧本的理解程度，对角色的投入的感情投入程度，决定了这场戏是否能够演得精彩，只有凭借对戏剧的热忱，对角色的诠释，才能博得观众的掌声、鲜花和荣誉。反观自身，每个人也都在社会中从事着一份属于自己的工作，担负着自己的那一份责任。
在工作中，不要怨恨和诅咒工作，而是应该试着将一份激情融入到工作中。
那天吉米去一个小花店买花。卖花的女孩听他报出几样花名之后，就转身到储藏室去了，接着传来一阵呢喃细语。吉米想，她在和谁说话呢？忍不住好奇心，敲着门问她道：“你和谁说话？”
女孩转过头浅浅地笑了，说：“我在和我的花讲话呀。”
吉米万分讶异：“在和你的花讲话？”她一双纤纤素手麻利地忙碌着：“我跟我的花随便聊几句，告诉这一枝说：你开得这么好，这么艳，我也留不住你了。再告诉那一枝说：你急什么嘛，小骨朵儿抱得那么紧，再过两天送你出门也不迟。”
吉米听得呆了。告别了女孩，不由得想起另一个暖人的故事。
一个跑郊区线路的公交司机，每天都十分快乐地在那条尘土飞扬的道路上开着车。女售票员逗他道：“谁比得上你，天天来赴约会！”他幸福地笑着说：“妒忌了不是？”
乘客都猜，怎么，这小伙儿在乡野还有个痴心恋人？
车继续颠簸着往前开。在一个小村前，女售票员兴奋地指着前面的一个水塘说：“在呢！还不快！”司机按响了喇叭，三声短一声长，像某种“暗号”。
乘客引颈观看——老天，竟然是一群白鹅！听到喇叭声顿时张开双翅争先恐后地往汽车开来的方向跑，边跑边嘎嘎地欢叫着，犹如一群终于盼来了情人的姑娘。
与花呢喃私语的女孩，与白鹅约会的司机，让吉米明白了工作究竟可以带给人多少快乐。对他们而言，工作早已不仅仅是糊口手段，而是一份愉悦的情绪，一份抚慰心灵的爱。
他也深刻体会到了纪伯伦说过的那句话的含意：“倘若你无精打采地烤着面包，你烤出的面包就是苦的；倘若你怨恨地酿着葡萄酒，你的怨恨就在酒里滴了毒液……”
如果人人都像那个女孩和司机那样，为自己的工作注入自己的热忱和激情，也一定能够在工作中赢得掌声、鲜花和荣誉。
激情是一种洋溢的情绪，是一种积极向上的态度，更是一种珍贵的精神。工作中的激情是对工作的热衷、执著和喜爱，它是一种力量，使人有能力解决最艰涩的问题；它还是一种推动力，推动人们不断前进；它还具有一种带动力，影响和带动周围更多的人热切地投身于工作之中。对于一名服务人员或者销售人员来说，激情如同生命。凭借激情，可以释放出自身潜在的巨大能量，展现出一种坚强的个性；凭借激情，可以使枯燥乏味的工作变得生动有趣，让自己充满活力，培养自己对事业，对工作的狂热追求；凭借激情，可以感染周围的同事，赢得他们的理解和支持，从而拥有良好的人际关系；凭借激情，更可以获得上司的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。
激情是一个人生存和发展的根本，是一个人自身潜在的一笔巨大财富。比尔·盖茨说：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来巨大的影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”比尔·盖茨认为，一个优秀的员工，最重要的素质是对工作的激情，而不是能力、责任或其他（虽然它们也不可或缺）。他的这种理念已经贯穿于微软公司的上上下下，成为微软王国企业文化的核心。
几乎所有人在工作之初，都会处于激情四射的工作状态。但是这份激情仅仅来自对工作的新鲜感，以及对工作的征服感。一旦新鲜感消失，工作驾轻就熟，激情也往往随之湮灭。有时，压力也是我们失去激情的原因之一。同事之间的竞争、工作标准方面的要求，以及一些日常工作的琐事，无时无刻不在禁锢人们的心灵。于是在种种压力的禁锢之下，无精打采、垂头丧气和漠不关心扼杀了人们对工作的激情。
很多人认为，像比尔·盖茨这种有钱人，之所以能保持对工作的激情，是因为他不用为了生计烦恼。因为对许多人来说，工作首先只是一种谋生的手段，是用来养家糊口的，这样的话，又有什么资格谈论工作激情呢？
那来看看美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的“需要层次”理论：一是生理需要：对于食物和衣物的需要，以抵御饥饿和寒冷；二是安全需要：对居住在一个可以感到安全的地方的需要；三是社会需要：与他人分享乐趣、爱好和交友的需要；四是获得尊重需要：要求别人赞扬和许可的需要；五是自我实现需要：自我实现与充分发挥自身潜能的需要。
“衣、食、住、行”这些都需要人们努力工作来获得的报酬来保证。人不是佛，也不是仙，可以不食五谷杂粮，人们必须通过工作来保障生活。然而另一方面，工作不仅仅是谋生的手段，更是表现自我，实现自我的平台。为了工作而工作的人，很少有机会满足第四种和第五种需要，由于他们的生命需求没有得到最大程度的满足，使他们或多或少都失去了一部分乐趣。工作给你带来的，远比薪水要多得多！工作是一个施展自己的舞台，知识、应变力、决断力、适应力以及协调能力都将在这个舞台上得以体现。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的充实、表达自我的机会。
作为一个立志成功的人，你就必须为将来做好经验的积累、技能提高、关系储备、增进知识等方面的准备。这就是说，工作所能带给你的，要远比工资带给你的多得多。如果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着许多个人成长的机会。你是为薪水而工作，但工作决不只是为了薪水，工作是人生的一种需要。如果一个人只是为了薪水而工作，那么他不仅会失去工作的乐趣，也往往失去更为重要的东西。所以，应该把心态摆正，正确地认识薪水与工作的关系，将自己的激情投入到自己的工作中去，这样，在享受工作所带来的乐趣的同时，也会享受到高质量的生活。带有激情地工作，取得工作上的成绩，就能得到认可，相应地就会得到丰厚的回报；同时，也可以赢得用金钱也买不到的尊敬和荣誉。
由此可见，工作激情对于任何一个人来说，都极其重要。不论社会地位的高低，不论生活的贫富，每个拥有激情的人，都会在生活、在工作中找到乐趣，找到自我。只有激情才能将枯燥乏味的工作变得有趣，让你充满斗志，达到自己的目标，赢得更好的未来。
黑格尔说：“没有激情，世界上任何事业都不会成功。”事实上，如果一个人能以精益求精的态度、火热的激情，充分发挥自己的特长来工作，那他做什么都不会觉得辛苦；如果一个人鄙视、厌恶自己的工作，那他一定会失败。
职业棒球生涯开始不久，弗兰克·贝塔哥先生就受到一次沉重打击。那是1907年，他在宾州的约翰斯顿打球，甲级球队，月薪是175美元，生活得颇为体面。可是没过多久，老板就要解雇他。
弗兰克问老板为什么解雇他。老板说，因为他懒惰，没有精神，不像一个职业球员。弗兰克争辩说，打球时太紧张，以至于想在人群中躲起来。他还补充说保证会努力消除这种紧张，但是老板说：“没有用的，那只会拖你的后腿。弗兰克，离开这儿后，无论你到哪里，都要振作起来，工作时，要充满激情。”
一周之后，康州的纽黑文队答应让他试一试。到队的第一天，他决定重新开始。联赛中没有一个人认识他，也无人责怪他懒惰。他告诉自己：在这次联赛中一定要成为最有激情的队员。
每次上场，他就像充足了电似的，掷球快得出奇，而且非常有力，几乎震落了内场接球的同伴的手套。有一场比赛，烈日当头，气温高达40℃。他为了夺得至关重要的一分，抓住对手接球失误之机奋力跑向主垒。事后他说：“倘若我因为担心中暑而不去奋力拼搏的话，恐怕就不能得到这一分。”
让人难以置信的是，第二天早晨的报纸上竟赫然印着他的名字。报纸对他大加赞扬：“这个新手充满激情并且感染了我们的小伙子们。他们不仅赢得了比赛，而且看上去比任何时候都好。”
激情在这个例子中至少发挥了三个作用：
首先，彻底消除弗兰克在打球时的恐惧心理和紧张情绪，使他超水平发挥；
其次，弗兰克的激情就像一把火，点燃了其他队员，他们也变得和他一样激情澎湃；
最后，在烈日当头的酷热中比赛，他克服了任何生理与心理上的困难，感觉比以往都好。
激情并非与生俱来，如果你有意激发内心的激情，“激情”就可以油然而生。当你充满了激情，你就会克服恐惧，你的每个细胞就都会跃跃欲试。即使静坐家中，脑子里也会产生新想法，这些想法会逐渐完善、成熟，最后你会被激情点燃，勇往直前。
在工作中，不可能是一帆风顺的，总是存在着这样或是那样的困难来阻碍工作的正常进程。面对这种种的拦路虎、绊脚石，如果在一开始工作时没有投入足够的激情，也许就会在这些拦路虎前倒下了，退却了。所以，在进行一项新的工作之初，就必须激起对工作的一种热忱，这样就能对工作产生一种喜爱，把工作当成自己的一份事业来完成，而使自己在工作中产生无比的勇气和智慧，顺利地将工作完成。只有具备了这种激情，在工作中才能够保持着一种激昂的态度来面对工作，同时也能让这种激情感染周围的同事。没有人愿意与一个整天提不起精神的人打交道，也没有公司会提拔一个在工作中委靡不振的员工。
总之，每个人都要在工作的过程中永葆激情，不妨试试以下两个秘诀。
首先，必须明确工作的目的。知道自己为了什么而工作，如果是为了理想，为了展示自己的价值，被他人和社会所需要和认可，为了没有白活一生而工作，而不仅仅是为了一份薪水而工作，那么就会感到快乐，感到工作中充满激情。
然后，分阶段给自己树立目标。人们往往只在爬坡的时候，才会感到干劲十足，充满激情。当爬上山顶的时候，反而觉得迷茫。所以，不要老想着换工作；而要把曾经的梦想捡起来，找机会去实现；审视自己的工作，看有哪些事情一直拖着没有处理，然后把它做完……在你解决了一个又一个问题后，自然就产生了一些小小的成就感，这样工作起来才会有方向、有动力、有奔头，才有助于保持高涨的工作激情。
来看看一手创办了世界上最大的连锁零售企业沃尔玛的山姆·沃尔顿，是如何激发员工的激情。
1977年，山姆赴日本、韩国参观旅行，对韩国一家看上去又脏又乱的工厂里工人群呼口号的做法颇感兴趣，回沃尔玛后马上试行。这就是后来被著称的“沃尔玛式欢呼”。在每周六早上7点30分公司工作会议开始前，山姆总会亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。另外，在每年的股东大会、新店开幕式或其他一些活动中，沃尔玛也经常集体欢呼口号。“沃尔玛式欢呼”不但在本国盛行，并且还运用到其他国家。特别令人不可思议的是，素以严谨著称的德国雇员也同样练习“沃尔玛式欢呼”，而且他们表现出的激情甚至比美国本土的员工还高。
不错，没有多少大公司会有这类集体呼口号、做操或干一些更疯狂举动的事，大部分公司的董事长也都不会在这类活动中亲自带头，并乐此不疲。而山姆就是如此，他对此由衷地喜爱，并认为这正是沃尔玛独特文化的一部分，它有助于鼓舞员工的士气，激发员工的激情，增强公司内部的凝聚力，促进员工们更好地工作。
一个人充满激情并不仅仅是外在的表现，通过不断地强化，激情会在你的内心形成一种习惯，这种习惯有助于你摆脱怯弱心理的羁绊，走向成功的坦途。只要你能充满激情地生活、工作30天，每天对自己说：我什么都能做！充满激情、表现激情，就从现在开始！那么，结果就会非同凡响！相信你沉闷的生活将会活跃起来。从今天开始，告诉自己每天都充满激情地投入到工作中，让激情占据你的内心，一个月后，相信你的生命从此活力四射。
2.用热情唤醒冷漠的心
人，其实很容易被感动。感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入，一句发自内心的热情问候，一个温馨的微笑，往往就能唤醒客户那颗冷漠的心。
20世纪30年代，在德国某个小镇上，有一个犹太传教士，每天早晨总是按时到一条幽静的小路上散步。不论见到谁，他都会热情地打一声招呼：“早安！”
小镇上有一个叫米勒的年轻人，对传教士每天早晨的问候，反应十分冷淡，甚至连头都不点一下。然而，面对米勒的冷漠，传教士从未减弱他的热情，依然每天早晨向米勒道早安。
几年以后，德国纳粹党上台执政，米勒偶然当上了纳粹军官。传教士和镇上的犹太人都被纳粹党集中起来，赶往集中营。下了火车，列队前行的时候，米勒一手拿指挥棒，叫道：“左，左，右，左……”在队列前挥舞着指挥棒，指向左边的将被处死，指向右边的则有生还的希望。点到传教士的名字了，当他无望地抬起头来，眼睛一下子与军官的目光相遇了。传教士不由自主地脱口而出：“早安，米勒先生。”
米勒虽然板着一副冷酷的面孔，但仍禁不住说了一句：“早安！”声音低得只有他们两人才能听到。然后，米勒果断地将指挥棒指向右边。
传教士依靠他的热情获得了生的希望。
贝塔哥将热情视为“一个使我受益和快乐倍增的概念”，这是对热情最棒、最有灵性的解释。热情是这个世界上最有价值也是最具有感染力的一种情感，无论什么时候，如果你充满热情，和你交谈的人在无形之中也会被感染，从而愿意和你交谈。
热情无疑是人们最重要的秉性和财富之一。不管你是3岁还是30岁，6岁还是60岁，9岁还是90岁，热情都将使你青春永驻。这意味着任何年龄的人只要具有自我完善的强烈愿望，他都可以找到永不衰老的源泉。不管你是否意识到，每个人都具备热情，只是它深埋在人们心中，等待着被开发利用，为建设性的业绩和有意义的目标服务。
李嘉诚曾经说：“要做一个成功的人，不仅需要拥有专长、学历或技能、经验，更重要的是确立你与众不同的特点和看待事物的角度，思维单一的人也许终生只追求财富和个人所需，那样是狭隘的，一个人一生能够肩负理想，承担抱负，以爱为原则，热诚投入及活出价值观的人，他们的生命才是最有意义的！”
热情是一种能转变为行动的思想，它就像螺旋桨一样驱使你到达成功的彼岸。试问，你能在热情中找到迷惑、失望、惧怕、颓废、担忧和猜疑吗？当然不能！这些消极情绪使你未老先衰。恰恰相反，热情为你终生带来年轻和成功。有了热情，你就能集中自己的全部精力，勇气百倍；你也能够自律自制；你还可以运用自己的想象力，修身养性，日臻完善；并且在你渴求悔过时能迅速回到现实中来。热情意味着对自己充满信心，能望见遥远之巅的胜利景色。每个人都要找到自己的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己创造，而不要等他人来燃起你的热情火焰。没有自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任何人都无法使你渴望去达到目标。
对于服务行业的从业人员来说，对客户的热情尤为重要。只有你的热情才能让顾客感到“宾至如归”，只有你的热情才能感染同事，只有你的热情才能让上司刮目相看。总之，要想做好这份工作，除了工作激情外，还要对客户倾注你的热情。
激情，热情，生而为人的要素，是与生俱来的天赋，还是自我控制的结果？激情，热情，是世界上最廉价的东西，也是最无价的东西。读那些伟大人物的传记，研究他们奋斗的历程，可以得出一个结论：做伟人，或者过富足的生活，光靠勤奋是不够的，更重要的是对工作和生活的态度。对工作的不同态度：或认认真真或敷衍了事，或充满热情或不冷不热，或专注投入或冷漠淡然，其最终的结果是天壤之别的。热情尤为重要，它既可以使工作充满乐趣，提高你的工作效率；也可以感染你的客户，使他们更好地信任你接受你。有谁是命中注定要成功的呢，有谁是命中注定要发财的呢？没有！有的只是你的一颗心，你想自己有热情，你就一定有热情；你想自己能富有，你就一定能富有，贫富只在一念之间。
用真诚来打动顾客，用行动来服务顾客，热情地为客户提供优质而周到的服务，相信用不了多久，你就会有所回报。
要想成功，首先培养你的热情，一种强烈、深厚、持久的感情。热情可使你战胜恐惧。
唤醒你的热情吧，现在就开始！
命运反复，不能预料吗？能！只要你充满热情，强迫自己有热情，就能掌握自己的命运。
3.切忌过犹不及
当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人若上前向你问路，你会本能地后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间。当人们乘坐一辆挤满人的公交车时，目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上，这是因为当人们的私人空间被人侵犯后，人们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实。同样，作为服务人员或者销售人员，如果跟顾客靠得太近，沟通过多，或者过分热情，会让顾客心里感觉压抑，因而引发工作上的困难。
一位老板想招聘化妆品柜营业员，最后选定了两位候选人。
露西：身材高挑，容貌美丽，伶牙俐齿，充满热情。
伊丽：身材适中，容貌平平，温文尔雅，不卑不亢。
老板让两位小姐在相邻的两个店里试营业一天，根据营业额的多少，最后确定人选。
这天一大早，两个店同时开门，两位小姐身着相同服饰，在柜台迎接顾客。
这时，走来一位中年顾客，他先来到露西店里。露西满脸堆笑，连珠炮似的说：“这位先生，欢迎您光临敝店。您是想为自己还是您漂亮的太太选点什么吗？”
中年男士看看露西，小声嗫嚅着：“嗯，想……想给太太……”
没等中年男士把话说完，露西便抢着说：“哦，您可真是位体贴太太的好先生！来，先生，这一种品牌是刚上市的‘俏佳人’牌美容霜，最适合您太太了——我猜，您太太一定皮肤白皙，不过有点儿干燥。擦上‘俏佳人’之后，保证您有换了更漂亮的太太的感觉。先生，来，我先给您在手上涂点儿，您试试！”
然后，她不由分说，拉起男士的手，给他在手背上涂了一大块“俏佳人”。这位男士还没弄清怎么回事，手上却已经抹上了化妆品，他心想：这小姐如此热情，难道是想把最差的东西卖出去？叫卖得最厉害的产品，往往都是店里的存货，我还是要好好考虑，慎重一点。
这位男士对露西笑了笑，说：“哦，好好好，我再到别处瞧瞧，比比看。”
随即一转身，逃之夭夭。
这位男士出了店门后，来到伊丽的店。伊丽微笑着向他点点头，然后静立一旁，一言不发。而这位男士在柜台旁看来看去，不知哪种化妆品好，本想等伊丽主动介绍，但见她胸有成竹、不卑不亢地站在一旁，他便上前一一询问了各种化妆品的功能，伊丽也一一作答。最后，男士挑选了一种化妆品，付款后满意离去。
男士最后选中的依然是“俏佳人”美容霜。这次比赛的结果可想而知，付出巨大热情的露西失败了。老板在和露西“再见”时说：“‘过犹不及’，请仔细体味一下这句话。”
这就是典型的“弄巧成拙”，服务工作需要热情，但过头的热情反倒得不偿失。
过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但却适得其反。微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务，客人的任何示意，及时准确理解，并马上到位，做到亲切自然，落落大方，这样才会给客人如沐春风的感觉。俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，为客人创造一个私人空间。
曼达第一天上班，被分在酒店主楼12层做值班，由于她刚经过三个月的岗前培训，自我感觉良好，对做好这项工作充满信心，一上午的接待工作都十分顺手，心里十分开心。
午后，电梯门打开，走出两位亚洲客人，曼达立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”接过他们的行李，她看过客人的房卡，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她开始一一介绍客房设备设施：
“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人不客气地打断她的话，说：“我知道。”
但曼达没有觉察到异样，仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人不耐烦地给了她一点小费。此时，曼达愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，她对客人说：“先生，对不起，我这么做并不是为了小费，但还是谢谢您。”说完便退出房间回到服务台，她一整天都为了这件事沮丧，十分委屈。
首先应该肯定曼达对客人积极主动的服务热情，她按服务流程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错。但是，服务流程应当因人而异灵活运用，也要掌握热情服务的分寸。但显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给外宾是不必要的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那就是不懂察言观色。这样做会让这两位亚洲客人感到服务员以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。此外，不要让你的热情成为顾客的负担。
一日，罗旭陪同美国好友扎克到餐厅吃饭，他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始斟茶，递湿巾。看着服务员忙前忙后，罗旭没能和扎克说上一句话。先是上了一份汤，她先报了汤名，接着盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，扎克以为这是吃中餐的规矩，但当罗旭告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时，扎克谢绝了。
这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的……她站在两人旁边忙上忙下，还时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让罗旭有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。
吃了一会儿，扎克拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到扎克的不悦，她见扎克手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到扎克跟前，熟练地打火，为他点烟。
“哦……好！好！好！”扎克忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。
这位女服务员为扎克点了烟后，又用公筷给罗旭和扎克碗里夹菜。扎克见状，忙用手制止她说：“谢谢，还是我自己来吧。”谁想到，服务员却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。罗旭和扎克相视一下，十分无奈地笑着摇了摇头。罗旭只得对扎克说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过头，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，换了一家咖啡厅，商量在餐桌上没有商量的事。
在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求。
虽然要求服务要热情，但也不要忽略无干扰服务，即在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在餐饮业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。
上述案例中的女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾扎克脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。
客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾扎克已略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”服务员站在一旁服务，听到这句话时，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再者，服务员要注意客人所处的场所。
一般来说，选择安静角落就餐的客人，希望不被打扰，因此服务员可以站得稍远一些。罗旭和扎克一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。
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