——尼桑·罗斯才尔德
黑猫请山羊到它家去吃饭，摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮、松脆老鼠头，清蒸老鼠火腿……山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”
它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味地大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。“黑猫，对不起，我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。说完，山羊走到园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢黑猫的盛情招待。
客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。要是把产品或服务强加给客户，而不关心他的需求与喜好，显然不会成功。如果我们站在客户的角度来思考这个问题，是否会更好些呢？
1.知道得越多，走得越远
客户到底需要什么？你了解吗？
客户选择不同的酒店，客户选择旅行线路，客户选择航空公司，客户选择不同口味的菜品，客户选择不同的基金股票，客户购买不同品牌的衣服……客户总是处于不同的选择过程之中。客户为什么会接受你的服务，购买你的产品？你也许会认为，因为服务态度好，因为产品价格低，因为产品质量好，所以才选择和购买。然而，事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅只是因为产品的价格或者是产品的质量。客户每一个选择行为、购买行为的背后，事实上都是在满足自身的某些需求。
在下文中，主要以销售行业为例对客户需求进行进一步的说明。每个人购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求，而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足客户消费背后的某些价值观或感受。在销售过程中，你最重要的工作就是找出客户购买这种产品背后的真正需求或价值观。然后，你就可以调整自己的销售方式及产品介绍过程，让客户能够明确地感受到这一产品能够符合他们某些内在的价值观，以及满足他们真正购买这一产品时所需要的感觉。
销售行为的第一步就是找出客户的真正需要，这样你才能引导对方买下你所销售的产品。当你充分了解你的产品，并且销售技巧日臻纯熟的时候，你的这种能力也将日益提高。最顶尖的销售员就是要让这份能力变成一种本能，在掌握人心的情况下，充分发挥出推销的本领。
“购买需要”是一个弹性很大的因素，当你在考察和分析客户的购买需要时，还要考虑其购买的可能性。如果某位客户刚刚购买了此类家电产品，就算你有着高超的推销手腕，所推销的家电产品在各方面也优于客户先前买下的那种产品，但是在既定事实面前，客户不可能马上丢弃手中的产品而再度购买，你要促成这笔交易也不是一件容易的事。
此外，也有必要了解客户的工作心态。人们一星期花五六十个小时工作，如果你的客户很喜欢这种生活，或者工作根本就是他的生活重心，那么你和这种客户见面时，要特别注意说话的题材：你可以和他谈他的工作，让他们发表工作上的相关意见。
有一次，世界杰出的十大推销师之一的布莱恩·崔西，带了一位销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。依照他们的训练法则，布莱恩·崔西让这个新人主导所有的谈话、展示产品和交易细节。一直到他们该离开时，这位年轻新手仍无法完成任务。
布莱恩·崔西觉得游戏还没到结束的时候，由他接手的话应该还有机会。于是，他开口说：“前不久报上报道，现在许多年轻人喜欢户外活动，而且经常在野地露营，不知道是不是真的呢？”总经理立刻转向布莱恩·崔西，并且极热心地向他解释过去两年来，他们已经在市场上如何发展这些用具。
布莱恩·崔西和这位推销新手极有兴趣地听了大约20分钟，当这位总经理一停止说话，他们就用关心他工作的立场巧妙地将话题引入自己的产品，最后他们带着一张新合约离开。
通过这个案例可以发现，要想让你的客户顺利与你签约，在谈话中一定要找到他感兴趣的话题，并以这个话题为切入点，打开销售的话题，介绍你的产品。一来有可能当场得到订单，二来至少也留下了下次拜访的机会。
布莱恩·崔西在对公司销售新人进行培训时，他都会对他们说这样一番话：“如果你们出去卖柠檬，一开始你可能会说，‘你要柠檬吗’或者说‘柠檬大展销’，过一段时间之后你可能又会说‘多么漂亮的柠檬呀，正是享用的最好时候’。但是当你成为一名老练的销售人员的时候，你就会这样说：‘瞧，这些柠檬是多么漂亮，切开它你就会看到阳光，而且里面有你最需要的维生素！’”
此外，我们可以问出客户的嗜好，让客户自己告诉你他喜欢什么，或正在培养哪种嗜好。嗜好有许多种，休闲活动是最好的代表，销售人员要好好利用这一点。集邮、收藏、滑雪、打网球、玩滑翔机、小帆船、高尔夫、打猎、钓鱼……这些活动愈来愈流行，更有数不清的人喜爱音乐、艺术和戏剧。这些嗜好不仅可以作为你们聊天，消除陌生感的话题，同时也可以作为你的人情小礼物，让客户永远记住你！
纽约的杜维诺先生经营着一家最高级的面包公司——杜维诺父子公司。他想把自己的面包推销到纽约一家大饭店。于是，他一连四年都给这家饭店的经理打电话，还去参加了这位经理出席的社交聚会。他甚至在这家饭店住了下来，以便随时同经理谈生意。但是，杜维诺的这些努力都毫不见效。那位经理很难接触，他压根儿就没有把心思放在杜维诺父子面包公司的产品上。
杜维诺百思不得其解，继而终于找到了症结所在。于是，他立即改变策略，去寻找那位经理感兴趣的东西，以便投其所好。经过一番调查，杜维诺发现这位经理是一个叫做“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也非出席不可。
第二天，当杜维诺再见到这位经理时，开始大谈特谈“美国旅馆招待者”组织。这位经理马上作出令他吃惊的反应，滔滔不绝地与他热情交谈起来。当然，话题都是有关这个组织的。谈话结束时，杜维诺得到了一张该组织的会员卡。他虽然在这次会面中没提面包之事，但没过几天，那家饭店的厨师就打来了电话，让杜维诺赶快把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板动了什么手脚。”厨师在电话里说，“他可是个难以说服的人。”
“想想看吧，我整整缠了他四年，还为此租了你们的房子。为了得到这笔生意，我可能还要缠他几天。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
这就是深入了解客户，并投其所好的战果！人人都喜欢与自己有共同兴趣的人打交道，因为这样才有共同语言，才显得你与他比较接近，他才乐意与你交往。要知道，你永远是在和一个人打交道，而不是与一台电脑或其他机器交涉。
以上所说的这些，虽然侧重于销售人员，然而服务人员的工作与此也有共通之处。只有深入了解你的客户，才能对他说出他想听的话，才能让他喜欢你，才能避免他不断地挑剔你的服务。找准客户需求，对症下药，才能让你的服务工作得心应手！
服务、销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同对象采取不同对策。古语有云：“知彼知己，百战不殆。”如果想要有效地激发客户的购买欲望，令客户满意你的服务，就要对各类客户进行研究，迅速判断其属于何种类型，从而采取不同策略。
我们可以将客户分为七大类，掌握这七类客户的特点，并找到解决方法，一定可以为你的工作提供便利。
第一，从容不迫型客户。
此类客户严肃冷静，遇事沉着，不易被外界事物和广告宣传所影响，他们虽对你的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出决定。从容不迫型的客户对第一印象恶劣的销售人员或服务人员绝不会给予第二次见面的机会，相反总是与之保持距离。
作为销售人员，面对此类客户，必须从熟悉的产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举例、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。
如果是服务人员，向此类客户进行服务、菜品、衣服推荐时，你的建议只有经过对方理智的分析思考，才有被他接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，是不会成功的。
第二，不爱说话型客户。
你最难应付的客户，就是顽固的客户和不说话的客户。大凡客户不爱说话，通常有下列五种原因：
1.客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励销售人员或者店员劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。
2.不说话时，不容易让别人知道自己的底细，从而生就了一副不爱说话的脾气。
3.性格上如此，本身就是不喜欢说话。
4.因为讨厌对方，所以不说话。
5.不知道说什么样的话比较好（想不出说话的内容）。
事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心。你应该针对客户开心的事去征询他的意见，另一方面热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。
第三，喜欢说话型客户。
对于经常交易的销售人员而言，喜欢说话的客户是非常难缠的对象。拜访他们的时候，高兴起来，滔滔不绝，你停留的时间会比预定的长很多，影响所及，一天里能够访问到的客户便减少了。然而，若你告辞的时机不当，在客户的兴头上打断他们的话题，他们就会认为你服务不周到而责怪你。所以，大部分销售人员都把如何向能言善道的客户告辞视为一大难题。
对于服务人员来说，也是同样道理。爱说话的客户有时候会东拉西扯，明明投诉的是这件事，一会儿又扯到别的事上去，或者在你较忙时，滔滔不绝，你若不搭理他，他又会借机大闹，影响到企业的形象。
然而，不管怎么说，爱说话的客户总是比不爱说话的客户更容易应付。而这种喜欢说话客户，又可以区分为两种类型。一种是想利用他的口才来辞退销售人员或者给服务人员施加压力，另一种是天生就喜欢说话。
你不能一直纵容前者说下去，你要从这类客户的言谈中找出他的矛盾、误解、欲望来。用简洁的方式向他原委，多少可以促使事情明朗化。同样，对于天生爱说话的客户也要适时提出问题，将其导入你的工作中去。
第四，犹豫不决的客户。
犹豫不决的客户，这是针对销售人员来说的。这类客户，常常会使销售人员花费很多时间。但是必须认清一点，那就是作为销售人员的你，谈不成生意，责任并不在客户身上。
年轻人比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮助他作决断。当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或下属的方法，一一指点说明。一般而言，犹豫不决并非与年龄成正比，只是不知道该如何处理的表现。如果你当面指责客户，当然是不易被他接受的。为了了解客户到底懂多少，可以用一小部分专门问题来问他。例如问：“电线回路不好，到底什么原因呢？”或者问：“扩音器愈多为什么发出的声音愈好？”如果客户能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。
相反的，如果客户的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是……总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限。但是你却不可以马上表现出来，必须帮他答下去：“也许你知道吧！就是……”先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这是应付这类客户的方法。
第五，忙碌或性急的客户。
对于忙碌的客户，或看起来很忙的客户，销售人员洽谈时除了必要的寒暄外，应该立刻谈到正题上。而服务人员则要在各方面提高效率，不要让客户久等，比如办理入住或退房手续或者是点菜上菜，都要加快速度。
然而，对于销售人员来说，十分重要一点就是要学会判断哪些是真正忙碌的人，哪些是看起来忙碌的人，这在实质意义上是不同的，所以处理方式也会有所不同。
这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等。在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如果先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。
“我只占用您5分钟的时间。”当你谈到5分钟时，再看看客户的表情。如果客户表现出喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”当你谈了几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释吗？”利用这种方式，静候客户的发言。
记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟或10分钟，因为双数给人的直觉反应很多，它会使客户怀疑你要讲很久。若用单数，让客户心里有5分钟、7分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的产品的意愿时，就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“您还有什么意见吗？”
若遇到性急的客户，连环炮似的发问时，你一定要先听清楚对方的问题。等你把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处。在这种情形之下，你也可以对他说一句：“请您稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由。如果你本身的行动和说服力不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦。这时你最好长话短说，多用动词，少用形容词，用语简短有力，态度举动也要有分寸。
第六，吹毛求疵型客户。
有种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的人，不论什么事，他们总爱批评几句，如果事情迎合自己的口味，就会怡然自得。
因为这种人喜欢理论，如果你不合他的胃口，他就会讨厌你。这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度，而且还会用诡辩式的三段论法，使你无法接近他。如果你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方。你可以一方面表示说不过他，另一方面最好设法改变话题，从其他方面再与他谈论下去。
由于这类客户要求高，不易接近，又总是喜欢把自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下。因此，你事先要有受冷遇的心理准备。
总之，不论是销售人员还是服务人员，都应谨慎对待这类客户。因为也许你稍不留意，就得罪了他，之后则会带来不必要的麻烦。切记不要正面和你的客户起冲突，他再不讲理，再难伺候，他也是“上帝”。
第七，圆滑难缠型客户。
这种类型的客户好强、顽固，不易改变初衷。在与销售人员面谈时，他会先固守自己的阵地，然后索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观察销售人员的反应。倘若你是初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。
对这类圆滑老练的客户，你要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时制造一种紧张气氛。可以表明现货不多，不久要提价，已有人订购等，使他认识到只有当机立断作出购买决定才是明智之举。在如此“紧逼”的气氛中，你再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户就没有纠缠的机会，从而失去了退让的余地。
在洽谈时，这类客户会毫不客气地指出产品的缺点，并且先入为主地评价销售人员和有关厂家，所以在上门走访时，你必须准备足够的资料和佐证。
另外，这些客户往往会提出较多的额外要求，如打折、赠送小礼物等。因此，销售人员事先应在价格及交易条件方面要有所准备，而服务人员也应该灵活对待。
综上所述，无论是服务人员或是销售人员，都应该好好学习“了解客户”这门课，将客户划分到不同类型中，再针对这些特点巧妙地区别对待，从而提高销售量、降低投诉量，为你工作的展开作好铺垫。
2.多问一个问题
一位老太太去市场买橘子，来到第一家，她问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元。”
老太太继续往前走，到了第二家，又问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的？”
“酸的，价格不一样吗？”
“也是5元。”
老太太继续往前走，来到第三家，同样问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的。”
“酸的，给我来两斤。”
店员想想一般人都喜欢吃甜的，而她却买酸的，就继续问道：“老太太，来我这买橘子的大多都选甜的，您怎么买酸的啊？”
“是这样的，我媳妇怀孕了，想吃点酸的东西。”
“这样啊，恭喜您了，对了，老太太，您看我这里还有好多酸的水果都挺不错，我觉得凤梨也挺适合孕妇的。”
“给我来两斤。”老太太问都没问价就要了两斤凤梨。
“我们这里水果品种齐全，什么类型的水果都有，可以满足各种需求。老太太以后要买水果可以常来。”店员微笑着说。
这是微软公司培训时引用的一个小故事。三个店员，三种接待，每一位都比上一位多问了一个问题，那么必然问得最多的那个最终得到了生意。客户的需求不仅仅是表面上那么简单，如果进行深层的挖掘，你会得到更多信息，销售人员会获得更多的后续订单，而服务人员也会得到赞扬和鼓励。
销售人员在销售产品之前，需要高度重视的资料主要有哪些呢？客户需要集中在哪儿？客户想要什么？接下来需要做的是把这些资料与你的产品联系起来。契斯包装公司的怀斯先生，曾举了一个很好的例子，说明售前策略工作若做得好，较好地发掘客户需求，可以增加极大的竞争力。
位于新泽西州的渥本化学品公司遭遇到包装上的困难。在他们发出一些询问信函后，好几家包装公司的业务代表跑来洽谈，其中包括契斯包装公司的怀斯先生。
怀斯先生首先问了一些问题，以便了解装箱产品的性质，然后又询问了一些有关安全上的要求及其他更深入的问题。最后，怀斯先生告诉负责采购的人员：“我已了解你们的需要，我会立刻送来一些样品让你们试用。”
渥本化学品公司的采购负责人松了一口气说道：“谢天谢地，我终于碰到一个真正的业务人员了。我们公司生产的是化学产品，又不是包装产品。今天，有三个公司的业务代表问我：‘你需要什么样的包装产品？’这正是我希望由他们来回答我的问题呀！假如我知道需要什么样的包装产品，我早就订货了，哪里还需要请你们来？你赶快去把样品送来，只要我们用着满意，这笔生意绝对是你们的。”
事实证明那些样品的确适合这家公司的需求，于是他们马上向怀斯先生订购下两万个箱子。如果是一名上门拜访的销售人员，要如何取得有关客户及他们需求的资料呢？以下是几个非常好的办法：问问题。接待人员有时会愿意提供你一些资料。你甚至可从在会客室等候的其他业务人员口中得到一些要点。
问些与客户本人有关的问题：许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候，你要注意听。观察：你可以到客户的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架，可能会发现一些蛛丝马迹。与他们的朋友或同事交谈：这些人通常会知道该客户的个性、嗜好、家庭状况，甚至其主要的购买动机。请求与负责人的部属交谈：打电话给你的客户，先介绍你的业务项目与服务范围，引起他的兴趣后，说明为了进一步了解他们的需求，希望能与他的助手或部属作更详细的交谈，以便切实了解该提供什么样的服务。
此外，作为其他服务行业的从业人员，也可以根据自身情况创造发客户需求的方法，并利用这些方法设计一些满足客户需求的计划，也会得到意想不到的收获。
鲍伯经营着一家化妆品店，为了让自己的产品不仅保住老顾客，并能更好地打开市场，吸引更多的新顾客。他在一个酒店租了场地，每逢周六、周日就专门开展免费的美容知识讲座，并邀请许多爱美的女士前来听课学习。鲍伯聘请各个美容店的美容导师，给她们讲课，并利用导师的声望来给自己做宣传。
这样，一到周六、周日就有很多爱美的女士前来听课，学习美容知识。通过广告，以及参加过美容讲座女士的免费“广告”，报名来参加课程的女士也越来越多。
鲍伯通过美容讲座认识很多客户，并为她们建立档案，将客户的通信、生日等都做上记录。每逢客户生日，客户都会收到精美的礼品和一束漂亮的鲜花，这样客户收到礼物后就会受宠若惊，以后客户只要是选择化妆品，就会在第一时间内想起鲍伯家的产品，即使自己多花一点钱，也心甘情愿。
这样一来，鲍伯就和这些客户建立起更好的人际关系，并在短短的三年时间内，给自己年盈利三百多万美元。
鲍伯之所以能成功，主要因为他抓住了现在爱美女士的心理，挖掘她们的深层需求。爱美女士不仅仅需要化妆品，更需要学习专业的美容知识。此外，鲍伯还利用感情营销方式巩固老客户，并和客户建立了长期营销关系。
在挖掘需求这点上，还有一点十分重要，就是要对潜在客户的未来需要作预测，包括可能用到哪些有用的产品或服务。实际上，在销售过程中，销售人员或店员经常可以觉察到，客户所需要的东西往往不是当时所急需的，很多时候都是一些需要经过一段时间才能用得到的东西。这时，聪明的销售人员不会因为客户眼下不需要这些产品或服务，就耸耸肩，对客户说声“打扰了”，然后转身离去。与之相反，他会努力让客户设想一下自己的未来需要，明白自己的未来所需，最终下决心购买这些产品或服务。
有一位成功的医疗设备推销员，名字叫艾尔克·弗瑞德，他多次建议威尔森医生更换陈旧的设备，但是这位著名的医生在借故拖延方面是个能手，因而艾尔克迟迟拿不到订单。
“也许有一天我会进一步研究那些设备，但是现在还不行，也许明年春天吧。现在政治形势是如此不稳定，股票市场也不乐观，我的经纪人已经预言另一个黑色星期一将要来临了。”威尔森医生如是说。艾尔克总是听威尔森医生讲这样的故事。再早些时候就是：“也许在选举日以后，情形会好些。”
所以，艾尔克决定换一种推销方式，让威尔森医生自己下定购买的决心。
一天，艾尔克打电话给那位医生说：“我想和你谈一件重要的事。这件事关系到你的切身利益，周三我们一起吃午餐怎么样？”
威尔森医生听了，感到十分惊讶，但他还是答应了艾尔克的邀约。
在餐桌上，威尔森医生一落座，就迫不及待地问艾尔克：“快告诉我，到底是什么要紧的事？”
艾尔克掏出一张卡片，放在他面前，问道：“威尔森医生，你的租赁何时到期？”
“明年秋天，也就是十月份。”
“假设那座大楼会被卖掉，你无法再续合同呢？”
威尔森医生有些忧虑：“你是从哪里得知这个消息的？”
“这不是官方的消息，但我知道一所大学正在调查在附近建立新校区的可行性。假设那是真的，你就必须搬迁，不是吗？”
“是的。”
艾尔克继续说：“你可以重新选择办公地点，如果不考虑政治形势或可能发生的大萧条，或任何其他形势，人们将始终需要你的服务。所以你必须搬迁。”
威尔森医生点点头。
“那么，现在为什么不作决定呢？你已经干了二十多年了，你当然不希望永远待在那间简陋的办公室里，对吗？”
威尔森医生笑了：“你说得对。”
艾尔克把卡片推到威尔森医生面前，他看了看，发现上面的内容是：“那种在作决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做出决定。”
“我的父亲在墙上刻下这句座右铭，” 艾尔克接着解释说，“真正成功的人不会等到被动无奈时再作决定，他们都是事先作出预测。”
“真有趣！”威尔森医生说，“我太太和我谈论过这个问题，就在我们买第一辆车及随后的第一栋房子的时候。她总是在预测未来，而且总是很准。”威尔森医生说完，随即拍了一下桌子：“好吧！非常感谢你的建议，我将在今年夏天搬迁。”
两星期后，艾尔克接到了威尔森夫人打来的电话：“我丈夫已经为新的办公楼签了十年的租赁合同。”她告诉艾尔克，她的丈夫很快就会和他谈关于安放在新诊所的新医疗设备的问题。
“但是，我们还是得感谢你使我们搬出了那个破旧不堪的办公室。”威尔森夫人说。
灵活地预测客户的未来需要，比死盯在目前有限的需要上要高明许多。只要你的预测准确，客户就会认为你是站在他们的立场上来为他着想，他就会对你产生信任，从而也能促进你工作的进展，这样两全其美的事情，何乐而不为呢？
3.学会换位思考
为了方便顾客就餐，克罗克的麦当劳快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送到顾客手里。同时，为了保证在美国高速公路四通八达的情况下，也能给乘客提供休息和吃饭的场所，克罗克的快餐连锁店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距地面十米远的地方装上对讲机。餐馆上面标有醒目的食品名称和价格，乘客经过时，只需通过对讲机报上所需食品，车开到餐馆小窗口，就可一手交钱，一手取货，并可马上驱车上路。
为了让顾客携带方便，餐馆事先把卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸袋，使食品不易在车上倾倒或溢出来。甚至连饮料杯盖，也预先划好十字口，以方便顾客食用。
克罗克处处站在顾客的立场思考问题，为了便于顾客辨认寻找，克罗克的快餐连锁店的门面都是十分醒目和引人注意的。他们的方法是：让麦当劳快餐连锁店的服务人员都穿上有明显花纹的制服；让麦当劳快餐连锁店的店门上都挂上耀眼的拱形“M”字霓虹灯标志，使慕名前来的顾客毫不费劲就可以找到。
除此之外，克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力、省时，更使每一个进餐者都有一种宾至如归的感觉。与其说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包，不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。
从服务行业、销售业对客户服务的价值取向看，应该从站在企业的角度提供服务，转变为站在客人的角度提供服务。只有站在客户的立场思考问题，才能更好地为客户提供产品与服务，才能更好地解决问题。
松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量的时间，虽然他们之间都没有什么恶意。
在他23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲理。这条哲学很简单：站在对方的立场看问题。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意和他做朋友。松下电器公司在他的手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。
故事是这样的：
某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就转身离开了。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵吐出一口烟，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次的听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦。”
这个囚犯得到了他想要的，因为他看穿了卫兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得了一支香烟。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？
古语说：知彼知己，百战不殆。作为服务行业，只有站在对方的立场上看问题，才能提供更好的服务。目前，酒店业已进入社会营销时代，酒店为客户服务的价值取向应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。下面举两个酒店业相关的事例，来说明站在客户角度思考的重要性。
市中心新开了一家自助餐厅，安东尼夫妇邀请阿瑟和太太一起去品尝。这家餐厅地理位置不错，停车位宽敞，装潢十分气派，料理更是精美，大家都很高兴来对了地方。不一会儿，阿瑟的移动电话响了，原来公司的总经理有急事和他商谈。因为这位总经理也住在附近，所以也请他到这个餐厅来。
不久，总经理就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。”
总经理立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。总经理非常尴尬，倒是做东的安东尼赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”
这位小姐的言行举止，严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿，阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。
这个案例中的服务小姐，并没有站在客人角度来考虑问题，使得客人十分尴尬。因而，即便这个餐厅的食物再美味，环境再好，也留不下客人的心。
站在客户角度思考，不仅能促使酒店业服务水准的有效提高，更是最大限度地满足宾客需求。因此，在酒店管理过程中，应该有效建立这种服务意识，在日常服务中强化和训练员工，使员工自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。
再来看一个酒店业的例子。
一天凌晨3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“您好，先生，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑着询问。客人：“一间普通标准间，动作快一点啊，要困死了。”接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间，588元一间。”
“我刚才不是说了要普通标准间吗？”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“先生，真对不起，没有空余的标准间了，只有一间刚刚退房的豪华标准双人间，这也非常适合你们，但是十分抱歉，楼层接待员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，面带不悦地走向大堂。接待员则赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。十五分钟后，其中一位客人来到接待处。
客人：“小姐，到底有没有房间，我们坐了三个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员连忙安慰客人：“马上就好，请你们再耐心等一会儿。”
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有收拾好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间清洁好了，其他房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，收拾房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
客房服务员：“房间总得一间间清扫吧，哪有那么快。”说完挂断了电话。
接待员无可奈何地放下话筒。
又过去了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？我们已经在这里白等了半个多小时了，把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，愤然离去。
客人来到酒店，吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪自然就会油然而生，同时也会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们对该酒店的长期印象。
案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代表在不了解酒店房间现实的情况下随口向客人许诺。人们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店作出安排，使客人抵达后能够顺利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人时，就要及时采取变通措施。第三，楼层服务员的不配合是最根本的原因。从楼层服务员回答的口气里，可以看出其服务意识与合作态度十分欠佳。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
在平时的交往中，要记得以对方为中心，在为客人服务时尤其要注意。在客人的潜意识里，他们普遍有一种享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就会得到满足，如果接待员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理不睬，那么必然让客人感觉到没有享受被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时会有点小题大做。
此外，特别是作为一个销售人员，站到客户的角度去考虑问题，为客户着想，这是提高销售成功率的最佳途径。销售的过程其实是与客户相互了解的过程，根据客户的需求设计适合客户的方案和产品，并顺利将之传达给客户，真真实实地为客户着想，即使最终没有成交，也会为下一次成交打下很好的基础。如果只是一味为了把自己的产品推销给客户，始终以自己为中心点，不去考虑客户需求的差异，成交的可能性几乎没有。
在实际的销售过程中，客户的需求分为很多种，有质量第一的，有价格为主的，有服务为先的等，各不相同。销售作为产品和服务转移的一种买卖过程，充斥着激烈的竞争，再好的产品也需要恰当的传递产品信息途径，如何从中脱颖而出，取决于销售人员的思考角度和行为方式。
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