1.重视售后服务

    一首美丽的乐曲，前奏固然迷人，然而，唯有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言。现代企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，在服务方面也存在着激烈的竞争。因此，最重要的就是要在一定期限内，或者是无限期给予客户品质上的保障，提供最佳的服务，使客户满意。这样一来，就能使企业和产品得到最好的评价，从而争取到更多的客户，保证在市场竞争中居于不败之地。

    对于普通商店来说，客户的积累以及客户的忠诚是十分重要的，售后服务就是很好的突破口。一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的重视。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年销售的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务”。上到店主下到店员都应该有这种深刻的服务意识，这样一来，不怕生意不兴隆，因为有这种观念的商店，不但在订货时会亲切说明使用的方法，以后也会热心地为客户保养，以防发生故障。如此不但会减少客户的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。

    对于跨国公司来说，售后服务更是重要，来看看全球PC市场的老大——戴尔公司是如何利用售后服务来提高企业的优势。

    戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说：“从一开始，我们就瞄准了一个竞争者们所没有看到的巨大机会——售后服务，之后我们以此作为本企业的最初目标。1986年，我们实施了第一个服务项目——上门修理计算机。如果你的计算机出了毛病，不管你是在公司、家里或宾馆，我们都会提供上门服务，我们的客服人员会在第二个工作日或当天赶到。后来，戴尔还提供了四小时甚至两小时内及时上门服务。突然间，我们竞争对手的服务显得有些落伍，而且实在太慢。即使在今天，如果你把计算机拿到经销商的服务中心维修，维修时间可能长达两星期。即使如此，也不能保证计算机完全修好。我们占据了明显的优势，这样，我们把计算机行业最初的劣势变成了巨大的优势。”

    著名的国际商用机器公司（IBM）在这方面也是突出的一例。IBM的公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真格的。

    优良的售后服务成为IBM公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“IBM意味着最佳服务。”他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是购买了该公司产品的客户，不管在世界上的哪一个地方，都将保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。

    每一位客户都希望在购买商品后，仍然能够得到较好的售后服务。有的客户常会抱怨：“只要付了钱，公司哪里还会再管产品的好坏，想要修理一下，都不知道要打多少通电话才会有人解决问题……”这样的抱怨就是客户流失的先兆。那要怎样避免客户的流失，保证客户的忠诚度呢？事实上，虽说售后服务应由销售人员、维修人员、生产人员共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的推销员所负的责任最大。

    作为一名销售人员，不要认为生意谈妥之后就可以松一大口气，因为真正的销售还在后面呢。有许多销售人员在接完订单后就消失，到了要推销时又再出现，这种销售人员是不合格的。作为将产品推荐给客户的你，一定要对客户负责到底。

    如果你想保住长期往来的客户，就一定要跟踪服务，负责到底；对于有出货期限以及分批出货的商品，你应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪进展状况，这样才能避免造成客户对商品的抱怨。你至少平常打个电话拜访、问候，这样不但能增进双方的感情交流，也是接下一个订单或是获得新情报的最好时机。你要经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”、“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的销售人员，为企业和产品招来更多的“回头客”。

    一天，专业推销员卡特外出做推销时，拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的客户。这位客户说：“我是‘电豪’的受用者，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，还有一台打印机也是你们的产品。”这位客户还对卡特抱怨说：“你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就再也没有出现过。”说罢，无奈地耸了耸肩。这正和卡特的销售哲学相违，因为他信奉不悖的原则是随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事：第一，介绍新推出的产品。第二，在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。第三，要求客户介绍三个人给他。第四，每四个月主动联络一次客户。卡特说：“让我看看您的机器吧。”客户请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后将标签贴在机器上说：“如果您有任何问题或需要任何必需品，请您一定要打电话给我。”客户十分满意地接受了。出于习惯，卡特接着说：

    “既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他不期望卖给这位客户任何东西，他还是详尽地为她解说新产品的每一个特性(他相信人有行为惯例)。

    “哦，我喜欢，”这位客户说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”

    卡特最后以折价贴换的方式卖给客户两部机器，而这位客户则为他提供了三名邻居与三名亲戚的名字，之后这六个人都向卡特买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给卡特一长串的教友名字。结果在接下来的六个月里，卡特卖出了额外的50部机器。

    每个人都希望受到好的服务，当客户受到好的服务待遇时，他们会十分惊喜。虽然好的服务是销售人员必备的素质，但却并不是每个销售人员都可以做到。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向服务到家的销售人员购买产品。

    上面所举的每个事例无一不表明，在这个快速变迁的市场中，每个想在市场上战胜竞争对手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服务。要想让服务受到赞美，就要提供一些额外的或出其不意的服务——而这些附加的服务，实在不会增加多少成本，这是一种对客户的关心。因此，为自己列出你所能提供的服务，以提供你的客户更好的服务。以下几种服务可以作为参考。

    ⊙对于客户的询问，无论事情大小，都应即时答复。因为你的推荐，客户才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，发生任何麻烦，他们一定先找你。客户对你的询问，是因为对你有信心，如果你不能为他们尽力解答，你便会失去客户。

    ⊙遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。

    ⊙提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日益更新。产品的质量如果提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以表示你的关心，又可以避免对手乘虚而入。

    有人曾经说过：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”因此，服务人员和服务单位要注意对商品的售后服务，而且要从思想上就重视起来，而且要清楚地认识到，售后也是服务的一个环节，是整个商品交易过程中一个很重要的环节。一个商品的销售过程，并不只是卖东西，而是一并把服务经营者的信誉和服务销售了出去。如果商品货真价实，而且经营者的服务优质到位，那么消费者就会回报以信赖和满意。如果能更进一步地提供能够解除后顾之忧的售后服务，就会让消费者真正放心，从而为自己招来大批的回头客。

    2.正确处理投诉

    对于销售人员来说，要想做好服务，留住客户，最重要的就是保证售后服务。然而，对于服务行业从业人员来说，最重要的则是要正确处理客户的投诉。

    一般来说，可以将投诉划分为典型投诉、非典型投诉、控告性投诉、批评性投诉和建设性投诉五大类。

    第一，典型投诉。

    一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效，客人则坚持要见总经理。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

    这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状，其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

    第二，非典型投诉。

    戴维斯先生在咖啡厅用完餐后，对服务员说：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“戴维斯先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管戴维斯先生只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。

    戴维斯先生的话虽然不像告状，但仍然应当归为投诉一类，因为这毕竟传达了一种批评的信息。尽管可能是随口而说，且并无怒气。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工也不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

    一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会作出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终会对这家酒店形成一种印象。同时，客人还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

    第三，控告性投诉。其特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。安德森先生就是这样一位老客户。

    一天，他和往常一样，因商务出差入住常住的饭店。如果是平时，安德森先生很快就能住进客房。但是，饭店正在召开某个大型会议，这导致他不能马上进房。服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好，安德森先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他来到前台，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，由于是老客户，他也没有拿收条或牌号之类的凭证。

    当安德森先生在10点前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却告知找不到，并问安德森先生的存牌号是多少。安德森先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。

    第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。安德森先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

    第四，批评性投诉。其特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方作出什么承诺。

    马丁森先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

    大家知道，马丁森先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现马丁森先生与他的几位朋友在一起，马丁森先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，不喜欢房间里放水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间里办理入住手续，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

    第五，建设性投诉。其特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

    威廉姆斯先生是饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯性地和清扫房间的服务员聊上几句。

    威廉姆斯先生说他夫人和孩子今天就要从外地来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地来，大多都被推荐到这里来入住。威廉姆斯先生说，她夫人唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的常住客人，这样她会觉得更有面子。

    当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来，同时还有可能与身边的亲戚朋友讲述这次的不快。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。

    如果对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态；其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。然而，建设性投诉所占比重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。

    最后，列出处理客人投诉的十个步骤，不妨作为参考。

    ⊙聆听。

    ⊙保持冷静：尽可能将投诉者带到接待会议室，避免影响其他客人，避免作出敌意或防御性反应；保持冷静，不要与客人争吵，记住客人永远是客人。

    ⊙表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受”等；注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

    ⊙意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人的自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的关注；经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性。

    ⊙让客人意识到你对问题重视：将注意力集中在问题上，而不是告知客户是上一班的错或某部门的错；无论什么情况下，都不能侮辱客人，应做到对事不对人。

    ⊙做记录：记录事件要点，可以为参与解决此问题的其他同事节约时间，同时也可以安抚客人激动的情绪，更重要的是这么做可以取得客人的信任，这个步骤有助于控制整个局面。

    ⊙告诉客人解决办法：告知客人你能做到的，尽可能提供多种选择；对于你做不到的事就不要作任何承诺，更不要做出超越自己职权范围的事。

    ⊙定出行动时间：告诉客人何时解决问题，同时自己也不要低估了解决问题所需的时间。

    ⊙监督行动的发展：当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动顺利进行；如果遇到任何未能预知的延误，应尽快通知客人。

    ⊙跟催客人和行动的结果：即使投诉已由其他人负责，也应联系客人，以了解问题的解决是否令客人满意；写报告，总结整件事情的经过、采取的行动以及事件的结果。

    在处理顾客投诉的时候，要时刻牢记“顾客永远是对的”这一原则，但这并不是说对对方的一切所作所为都予以肯定，而是说作为服务对象，顾客有权利严格要求服务人员，有权利提出批评和建议，甚至是投诉。不论从哪一方面来说，投诉对服务单位都不能说是件好事，因此，要尽早将其进行处理，但是在注意速度的同时，还要采取行之有效的方法。在具体处理的时候，一定要不分对象、不看对方的态度，自始至终都要对服务对象持之以礼。在一般的情况下，还要对对方有所谦让。

    3.建立永久的服务

    服务人员要学会为酒店、餐厅、航空公司等提高客户忠诚度，对于销售人员来说，无论是为了自己的业绩，或是企业的销售额，都应当重视营建永久性客户。从长远看，那种长期的推销员与客户合作关系正是通过他每天所做的微不足道的小事情建立起来的。

    乔·吉拉德最喜欢的一种方式就是与他的客户保持经常性的通信联络。乔总是希望客户们在成交之后不要忘了他，所以乔制订了一项写信计划。事实上，确实有人这样讲过：“当你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”不管这句话的真实意思是什么，乔时时把它看做一句恭维话。

    乔每个月都要给他所有的客户每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。乔还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。乔还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上：“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“乔祝您新年快乐！”，二月是“情人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。

    乔从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。乔希望他的客户收到信时能有一种好心情。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”；第二个问题是：“今天有我的信件吗？”当他拆开乔的信件时，他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”所以，你可以看出，他们全家人都参与了进来，他们都很喜欢这些卡片。

    乔每年都以非常愉快的方式，让乔的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。乔为什么要这样做呢？他只想告诉他的客户一件事，那就是他喜欢他们。那么乔这样做值不值呢？相信你知道答案。这些信件极大地保证了乔每年所有交易的65%都来自那些老主顾的再度合作。

    曾有销售新人问乔每一张卡片到底能起多大作用，乔说他自己也不知道。谁都没办法了解到单张卡片能对某一个人产生多大的影响。当你立刻给客户回电话表示良好祝福时，当你及时提供客户所要求的产品资料时，或者当你给一位新客户寄出一封感谢信时，你又怎么能精确地量化出这些小事的价值呢？这些行为本身并不能带来多大变化，毕竟，没有人会因为自己收到一张小小的卡片就跑去照顾几千美元的生意。但是，长期坚持这些细微的，考虑周到的做法，总会在一定程度上影响你的客户，并给你的生意带来显著的变化。

    乔认为销售人员丢掉客户通常是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果你能够稍微认识到忽视细节有可能得罪客户的话，那你就应该毫不犹豫地重视这些小事情。

    埃莉从事销售高级住宅的工作，她从来不错过为她的客户提供琐碎服务的机会。她说：“我一直保持为客户提供那些与房地产销售不大相干的服务。例如，我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等方的消息，当客户们不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给客户们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等。我甚至还会在干旱期替客户们浇草坪。”

    在必要时，埃莉会毫不迟疑地自掏腰包替客户们办事。曾有一对夫妇刚搬进新居，却发现车库大门的遥控器丢失了。因为卖方已经搬到别的城市去了，所以埃莉不得不买来新的遥控器作为弥补。虽然她花了自己的15美元，但那套房子价值50万美元，相比之下，对销售人员来说，客户对你的好感比小小的金钱付出重要得多。在那些大宗交易中，客户往往反感销售人员拿了佣金却不提供优质服务。切记，当客户把如此多的钱交给销售人员时，他们完全有资格享受到帝王般的待遇。

    销售后的周到服务才是制造永久客户的不二法门。无论多么好的商品如果服务不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至服务方面有缺陷时，都会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。

    许多公司称接待员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与推销员为客户所作的一次服务，都可以说是一种推销行为。

    约翰在熟人的介绍下，进入了一家新的公司。他在之前公司的事情，大概的情况是：约翰的老板在某地投资建设新工厂，由约翰负责监察新工程的建设情况，在约翰监察了半年后，新工厂因资金周转不灵被迫暂停了工程，并且给公司所有员工放假。直到约翰进入新公司时，他已经静静地等待老板复工有近半年的时间。说了这么多只是为下面发生的事情作前情介绍。

    约翰心态端正，并且经历丰富，因此如愿地进入了新公司开始培训。在培训了大概一个月的时间，约翰面带愧色地请假，说是之前公司的一个客户在使用原来公司产品(水泵)时出了些问题要去帮助处理一下，大概需要一个月的时间。

    约翰的决定让人们看到了他对待客户的态度，这种把客户当成永远的客户的心态并不是人人具备的。毕竟约翰已经从原来公司离职，毕竟原公司已经停业，毕竟约翰此行的一个月要自己承担很多的费用。而他依然毫不犹豫地选择了去。

    谈到客户，在不同的公司会有不同的客户群。因此对客户的服务经常会随着客户群的转移而转移，从一个个老客户转移到新客户。而作为一位专业的客户服务人员，能做到约翰那样，把客户看成自己永远都要服务的对象，这种态度正是各个企业所需要的。试想，如果每个人都能用这样的心态来对待客户，那么还愁培养不出忠诚的客户吗？要客户忠诚，首先我们要忠诚于客户。

    与约翰形成对比的是，约翰的老板在这件事情上的态度就不太令人满意了，他只是把事情全部推到约翰这里，而自己却依然在另外一家公司“安心”的打工。先不去对他进行评价，这里所要说的是约翰的“永远的客户”这样的一种价值观。服务有很多种注解，也有很多种方式，而最简单的方式就是让客户成为你永远的客户，而“忠诚”则是双方相互的一种信任与尊重。

    想要营建永久性客户，必须要做到的就是使服务人员有这样一种意识——所有的客户，不论是新客户还是老客户，都是永久性客户。

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