导游应遵循的礼仪

    我国素有“礼仪之邦”的美称，以礼待人是中华民族的传统美德。孔子说：“不知礼，无以立。”这就要求各行各业都要遵守礼仪规范，旅游业也不例外。在旅游过程中，导游要讲究一定的礼仪，这样才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。

    1.导游的礼仪与修养

    （1）提供优质的服务

    随着经济的发展，人们的物质生活有了大幅度的提高，旅游业的市场竞争也日趋激烈，市场竞争实际上也是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源，决定市场与客源的关键因素就是服务。只有为游客提供优质的服务，才能赢得游客的信赖。

    所以，各大旅行社都打出“宾客至上，服务第一”的招牌，要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务，适当满足游客的物质和精神需求，使他们对导游产生亲切感和尊重感。所以说，导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。

    （2）严于律己，尊重他人

    在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束、自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备，了解各国的宗教信仰、风俗习惯，只有掌握了这些信息，在接待过程中才能避免一些不必要的麻烦。

    （3）平等、真诚地对待他人

    为游客服务时，导游不能厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，对待游客应一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务，真心实意地关心、爱护他们，让游客感受到宾至如归般的温暖。

    （4）宽容、理解他人

    在旅游团队中，由于游客个人素质不同可能会出现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应该站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心地解释。尤其是对非原则性问题，导游更不能抓住别人的过失不放手，得理不饶人，非要把别人逼到死角才善罢甘休，这样容易使游客产生逆反心理和对立情绪，引发不必要的麻烦。当然，这并不意味着纵容游客违反规章条例，而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。

    2.带队礼仪

    （1）自我介绍

    出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，以方便为顾客服务。还有一点需要注意，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带，如手提包、摄像机、手机等贵重物品及身份证明。

    （2）照顾乘客上下车

    出发乘车时，为了能够照顾游客上下车，导游应站在车门口；当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应该注意的问题。

    （3）途中介绍

    游览途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题，介绍过程中，为了调动游客的兴致，还可根据游客的特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳，如教游客唱唱歌、与游客一同做做游戏等。

    （4）做好准备工作

    到达景点之前，导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。

    （5）正式游览

    游览过程中，导游可以运用不同的手法，为游客介绍每个景点的情况，如穿插历史典故、传说等，其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是，讲解内容要准确无误，语言应生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中，要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。

    （6）游览结束后

    游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按原路返回，寻找走丢的游客。

    （7）安排第二天行程

    一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的活动安排告诉游客，其内容主要包括活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。

    3.带客购物礼仪

    （1）应对强买强卖

    在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱摸乱碰，以免招惹麻烦。

    （2）小心上当受骗

    进入某些信誉度较差的购物商场时，导游应该提醒游客小心上当受骗。

    （3）导游不得兜售商品

    导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反旅游法的恶劣行径。

    （4）合理安排购物

    导游应该根据游客的要求，合理安排购物。

    4.送客礼仪

    （1）旅游结束后

    导游应及时准确地将用餐时间、集合地点、离去时间、航班、车次等告诉游客。如离店时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系请其提供相应服务。

    （2）托运行李时

    导游要提醒客人不要把贵重物品，如现金、支票、首饰、护照等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。

    （3）办理乘机手续

    乘坐国际航班的旅游团，乘坐飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘坐火车的旅游团，导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。

    （4）客人上车后

    要认真清点人数，一旦发现有人在规定时间内没有到达集合地点，必须马上下车寻找。

    （5）给游客留下充足时间

    无论是乘飞机还是乘火车，必须提前抵达机场或车站，给游客留下充足的准备时间，以免因时间紧迫而出现不必要的麻烦。

    （6）火车启动后

    导游不要忘记与游客道别，这样才能为此次旅游活动画上一个圆满的句号。

    导游是旅游活动的主体，一个懂得礼仪规范的导游可以为整个旅游团带来欢乐，能使旅程在愉快、和谐的氛围中圆满结束。

    团队接待礼仪须知

    在旅游活动中，接待团队游客是一个重要环节，接待周到与否直接影响着整个旅游活动的气氛，从另外一个角度讲，接待也影响着旅行社的整体形象。

    团队接待礼仪包括准备工作、接待工作、安排工作、交接工作、接站服务工作等5个方面。

    1.准备工作

    旅行前，准备工作是必不可少的，主要包括如下几个方面。

    （1）制订接待计划

    旅行社在接到一个旅游团时，首先要制订一份接待计划，并按照计划安排旅游活动，计划的内容一般包括该团的编号、基本情况、日程安排、人员分配等4部分。

    （2）合理安排接待人员

    接待计划制订好以后，旅行社应按照具体情况做具体安排。比较重要的旅游团最好选配经验丰富、反应灵活的导游；对于外国旅游团，则应选派外语能力较强的导游负责接待；专业考察团则需要配备专业知识比较丰富的导游。如果人员调配不当，很可能影响大局，造成很大的麻烦。

    （3）考察景点，制订工作方案

    导游拿到接待计划后，要根据具体情况制订工作方案，以确保工作顺利进行。工作方案的具体内容一般包括节目安排、提出注意事项、预测可能发生的问题、想出解决方法，等等。

    （4）制订日程计划

    地方导游要把活动的内容以日程表的方式打印出来，分别派发到领队、游客、全陪、司机和相关酒店等负责人的手上。日程表的主要内容包括旅游团类型、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、地方导游和司机姓名等。

    （5）接待外团的准备工作

    接待外团时，需要根据团队的特点拟定宣传重点，准备相关材料，所分派的接待人员应有针对性地准备外文和地方语。在了解旅游者所在国家的政治动态的前提下，补充专业知识。应该注意的是，这些准备工作应提前2～3天做好；在接待过程中，笔记本、笔要随身携带。

    2.接待工作

    （1）举行欢迎仪式

    接到游客以后，旅行社应代表旅游从业人员向游客表示热烈的欢迎，以热情、诚恳的态度祝愿游客旅行愉快，并表示自己愿意尽力满足大家的要求，力求此次旅行圆满成功，然后，向游客介绍接待人员和司机。注意：欢迎辞口气、用词要适度，既要热情、诚恳又要稳重。

    （2）确定乘车和游览路线

    接到旅游团以后，要与有关人员协商旅行的乘车路线和游览路线，亲自考察当地交通、景点的具体情况。

    （3）了解成员，安排节目

    全陪导游在工作前一两天，最重要的事是熟悉旅游团中的每一位成员，根据游客的特点、路途的远近，合理地安排节目，以减少旅途为游客带来的疲惫感。当节目确定以后，全陪导游应将决定告诉游客。

    （4）举办座谈会

    在旅游过程中，会遇到各种各样的问题，全陪导游应记下所发生的问题，并举办座谈会，解答旅游者提出的问题，以真诚的态度请游客谅解。座谈会可以安排在火车上，也可以安排在酒店里。

    （5）致欢送辞

    欢送是一次旅行结束的标志。为了感谢游客的一路配合，旅游从业人员应衷心地向游客表示感谢，对于服务不周的地方，要向游客表示歉意并希望再次接待。欢送辞的言语要真诚而有文采，这样才能给客人留下深刻的印象。

    3.安排工作

    （1）安排导游

    导游在整个旅行过程中起着决定性作用，旅行是否顺利、成功与导游的专业水平和服务质量有着直接关系。所以，在安排导游时要选择经验丰富、专业知识强的导游，这样的导游才能把讲解工作做得生动活泼，才能调动游客的兴趣，渲染旅游气氛，给游客留下深刻的印象。

    （2）安排接站人员

    在一般情况下，部门经理应亲自到机场或车站、码头迎接旅游团的到来。其他随从人员应提前到达接站地点，并以良好的精神风貌迎接游客。

    （3）安排游客入住

    接站结束后，旅游从业人员需为游客解决入住问题，并办理相关手续，协助酒店接待人员分配房间。

    （4）为游客安排行李

    旅游团队抵达机场后，导游要帮助游客提取、集中、清点所托运的行李，一旦发现丢失、破损，应立即与相关人员联系并要求追查、索赔；行李确定无误后，填写有关单据。行李运抵酒店后，导游要帮助游客安排行李，并提醒客人将贵重物品保管好，以防丢失。

    4.交接准备

    （1）了解游客情况

    陪同导游接到带团任务后，必须仔细了解每一位游客的情况，包括团队成员的姓名、爱好、年龄、国籍、民族习惯、要求、消费标准等，还要掌握团队的日程安排、抵离时间、航班车次、接站地点。

    （2）熟悉旅游景点

    熟悉所要参观的旅游景点，团队内如有专业交流、考察、座谈、访问活动安排，导游还需要仔细阅读相关资料。为了提高游客的兴致，全陪导游还要了解沿途城市一些相关历史、地理、人口、风土人情等情况。

    （3）做好物质准备

    接到团以后，导游需要做好物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。

    5.接站服务工作

    （1）接站准备

    陪同导游在接站时应注意穿着指定的服装，提前到达机场、车站、码头。导游要与司机协商好接客地点，并将导游胸卡、旅行社的导游旗和接待站牌准备齐全。

    （2）客人抵达后

    陪同导游应热情、主动地上前迎接，核对抵达人数团号、名单及特殊要求等，确定人员到齐以后，方可赶往乘车地点。

    （3）车辆行驶过程中

    导游可向游客进行自我介绍，并将全陪、司机等人逐一介绍给游客，随后要向客人致欢迎辞。致辞过程中，语言要尽量简短生动、热情洋溢，切忌长篇大论、死气沉沉，也不可过于夸夸其谈，要根据游客的身份、民族、国籍确定致辞内容。

    （4）在前往酒店途中

    为了减轻游客旅途中的疲乏感，导游除介绍沿途景观外，还可以简单地描述一下所要参观的旅游景点，同时将活动安排与日程安排告诉游客，并征求游客意见，询问其是否有其他要求。

    （5）抵达酒店后

    导游应向游客简单地介绍酒店周围的基本情况，如酒店的历史、建筑面积、周围的交通状况、娱乐设施、客房餐厅等。

    接待是旅游活动的开始，好的开头是成功的一半。为了使旅游在顺利、愉快中结束，接待礼仪的各个细节都不能忽视。

    宾馆服务礼仪须知

    服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏决定着经济效益的高与低，各行各业都是如此，特别是服务行业。

    评价服务质量的好坏，首先要看服务人员是否懂得礼仪规范。礼仪运用得比较到位，服务质量一定不会很差。那么，宾馆服务人员应懂得哪些礼仪呢？

    1.前台接待服务礼仪

    （1）有客人到前台寻求帮助时，服务人员应热情、主动、面带微笑地与客人打招呼，并表示乐于为他提供帮助。如果客人在该宾馆已预订了房间，所有手续已办理就绪，服务人员应迅速为其查找所订房间的资料，为客人复述订房要求，倘若客人有疑问，应耐心为其解答。如果客人没有事先预订房间，服务人员应询问对方对住房的要求，及时为对方提出建议，请客人参考；如果不能满足对方的要求，也应该尽量帮助客人解决住宿问题。

    （2）客人入住时，还应礼貌地请客人填写入住登记表。如果客人对某项内容产生疑问，应耐心地予以解答。登记表填完后，服务员应请客人出示有效证件，核对无误后礼貌地将证件还给客人，然后向客人表示感谢。

    （3）为客人安排房间时，要将房价准确无误地告知客人，礼貌地向客人询问付费方式及其他要求，然后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。

    （4）手续办完后，应向客人道别，预祝其居住愉快，及时安排相关服务人员将客人引入房间。

    2.预订房间的服务礼仪

    （1）无论是电话预订还是柜台口头预订，服务人员都应该礼貌、热情、主动地向客人问好，并询问其需求；对客人的疑问应耐心给予解答。当客人询问房间价格时，应清晰、准确地告知对方，此环节绝不能含糊、犹豫，否则，客人会对该宾馆的信誉产生怀疑。如果客人对房间价格不满时，应建议客人做些更改，并主动为其提出一系列的参考。如果实在无法达到客人的要求，应友好地希望客人下次再来光临。

    （2）办理预订手续时应仔细、迅速地做好记录，切勿拖延时间，否则客人会产生厌烦心理。填写单据时必须仔细，填完后应仔细核对，确保所填项目准确无误。

    （3）预订程序结束后，应将订房信息资料及时、准确地输入电脑，各种材料分类摆放，准备迎接下一位客人。

    3.门前服务礼仪

    （1）迎宾

    第一，客人抵达时，门前服务人员应热情、面带微笑地向客人说：“欢迎光临。”如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。值得注意的是，开车门时要注意相关礼仪，一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头；客人下车时，应提醒客人“小心”；车内如有老人、小孩，还应主动上前搀扶。

    第二，清楚、准确地叫出重要客人或常客的姓名。对退房离开的客人，同样要热情地与之打招呼。

    （2）送客

    客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目，面带微笑地对客人说：“欢迎下次光临，祝您旅途愉快。”如客人乘坐小汽车离开，还应帮助客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。

    4.行李服务礼仪

    （1）行李服务人员要主动、热情地对客人说：“欢迎光临。”然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，与客人一起清点行李件数，核查行李是否完好无缺，继而将客人引至总台办理入住手续。引领过程中应注意，服务人员应走在客人左前方，与客人保持2～3步距离，并配上专业化的手势为客人引路。另外，搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。

    （2）客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约4米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李、拿钥匙，为客人引路，途中如需乘电梯，必须请客人先进入。

    （3）打开房门后，先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别，离开前不要忘记对客人说：“祝您在本店住得愉快。”然后轻轻关上房门，转身离开。

    （4）当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。请注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。

    （5）客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙，然后将行李装上车，最后向客人道别，并祝其旅途愉快。注意，装行李前，还应请客人核对行李数目，确定无误后再装车。

    5.咨询台的服务礼仪

    （1）对待客人的咨询，服务人员应耐心、热情、百问不厌地予以回答。在回答客人的提问时，答案要简明扼要、清晰易懂，不得使用模棱两可的语言，不可对客人不理不睬或用生硬的语言拒绝客人。如果客人所提问题已超出自己的服务范围，应向客人说明原因，并真诚地向客人道歉。

    （2）对来宾馆找人的客人也应以礼相待，礼貌地问清来访者的姓名、与住店客人的关系、是否与住店者事先预约了等，然后为来访者查询住店者的房间号码，打电话征求房客的意见，经允许再请来访者进入。倘若房客碰巧不在房内，服务人员可请来访者留下联系方式，千万不能把房客的房号及电话号码轻易告诉来访者，以免给房客带来麻烦。

    （3）对于查询房客的电话，服务人员应问清对方的相关资料，然后打电话征求房客的意见，经允许后，再将房间号码与电话号码告诉查询者；若房客不在房间，可礼貌地请查询者稍候再打电话，或请客人留下联系方式。

    （4）当住店客人要求对其房号保密时，服务人员应将客人的具体要求、房间号码、入住时间等相关资料记录清楚，如有来访者应以客人没有入住或其他理由予以拒绝。

    许多从事宾馆服务的工作人员都清楚礼仪对其工作的重要性，但具体如何去做，许多人知之甚少。虽说以上内容并未囊括宾馆服务礼仪的全部内容，但了解并掌握了这些内容对做一个合格的服务人员会大有裨益。

    售货员应遵守的礼仪

    售货员是一个特殊的群体，随着消费者对他们的要求越来越高，无论是仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范；否则，可能会对公司造成影响，因为售货员不单单代表个人，同时还是公司形象的化身。

    售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。特别是现在，对售货员的要求更高了，在接待顾客过程中，仪表、言谈举止、道德修养等都要讲究礼仪规范，这是社会主义市场经济蓬勃发展、市场竞争日益激烈的产物。

    售货员遵守礼仪规范的好处很多，一方面，可以体现出新时代的道德风尚；另一方面，可以体现出人与人和平共处的友好关系。

    在旧的商业体制中，把顾客奉为衣食父母，而现如今又把顾客奉为上帝，由此，便出现了以消费者为中心的经营策略。那么，售货员作为商业企业中的一员，必须清楚当今市场已今非昔比，以往的卖方市场已被当今的买方市场所取代，要想为企业赢得信誉，赢得效益，必须视消费者为核心，提高服务质量，改善服务态度。

    顾客到商店里来的目的只有一个，即在周到、热情的服务下，买到称心如意的商品。倘若售货员不能满足消费者的心愿，那么就可以说售货员的工作没有做到位。要想在顾客心目中树立起一个良好的个人形象，仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，这些都是商业售货员必须做到的。

    售货员要讲究礼仪在当前已不是一个新鲜话题，但如何讲究礼仪，怎样才能把礼仪做到位，却依然是一个热门话题。究竟如何才能实现这一目的呢？不妨参考以下几方面。

    1.道德修养是礼仪的外在表露

    售货员的工作是一项模式化的集体劳动，每天要按部就班地接待许多位顾客，这就要求售货员要具备良好的心理素质，保持良好的工作作风，做到廉洁奉公、仪容整洁、言谈举止庄重优雅，待客主动、热情、有耐心，不断改善服务态度，提高服务质量，将良好的品德修养展现在顾客面前。

    人是情绪的奴隶，当情绪低落时，许多人都会在脸上表露出来，长此以往必然会影响工作，尤其是售货员。因为任何人都不希望买东西时看售货员的脸色，所以，在工作中，售货员还应该注意到这一点。

    “国有国法，家有家规”，各行各业都有一定的规章制度，服务行业也不例外。要想做一个合格的售货员，还需自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束与监督之下，时刻严格要求自己。

    2.提高技术水平

    售货员必须有一身过硬的售货技术，这是售货员最重要的基本功。因为业务技能是为顾客服务的主要手段，售货员卖东西，靠的就是业务技能，这一技能如果不过硬，为企业提高效益、个人赢得利益就会成为空话。所以，售货员必须熟练掌握售货操作技能，勤学苦练、刻苦钻研，力求精通本行业务知识，这样才能强化业务水平，提高服务质量。那么，怎样才能实现这一目的呢？

    首先，售货员应掌握售货过程中的全套技能，如拿放展示技能，称量技能，包装技能，计算技能，点钞、找零钱、开发票等技能，掌握了这些才能提高服务质量，加快售货速度。

    其次，售货员还需熟悉所售产品的相关知识，如了解商品的品牌、价格、生产日期、保质期、品级、货号、产地、商标、包装、性能、质量、用途等；了解顾客的购买心理，准确地推销商品；在回答顾客的询问时，要坚定、自信地为其解说。

    再次，一天的工作结束时，还应对商品、货物进行验收、保管、盘点、核算，作为一名售货员，这些技能都应该掌握。

    3.仪表礼仪要求

    售货员的仪表礼仪很重要，直接影响着顾客的购买欲望，一个邋遢、懒散、不讲究卫生的售货员是不可能给顾客留下好印象的，顾客也不希望这样的售货员为自己服务。反之，一个注重仪表，精神、热情、有活力的售货员，一定能赢得顾客的喜爱，给顾客留下深刻的印象。

    售货员的仪表包括哪些方面呢？

    第一，服饰礼仪。售货员的服装样式应该美观大方、色调统一、协调雅致，要与个人体形、工作特点、环境条件和民族习俗相符。售货员本身是一个特殊的群体，该群体不同于演员，需要穿五光十色、款式新颖的服装；也不同于政界人士，整天穿着笔挺的西装、套装；当然，也不能过于随便，穿一些不修边幅或奇装异服。

    在一般情况下，每个商店都会有统一的工作服，为了能使格调统一，所有售货员上岗时都应穿上工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，售货员应选择合式的衣服与其相配，力求得体、大方。

    有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，售货员必须上下身配套着穿，不能只穿一件。倘若商店里没有统一的工作服，选择服装时，不能像演员一样花哨，也不能像生活中那样随便，当然也没有必要过于正式，只要干净、得体、大方就可以了，千万不要袒胸敞怀、衣冠不整，更不能穿短裤、背心、拖鞋上班。

    有些商店要求售货员佩戴工作证或徽章上岗，出售食品的售货员还应戴上工作帽、口罩。售货员应遵守商店的规定，不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方的原则，所着衣服、鞋子要协调统一，不要穿皱皱巴巴、稀奇古怪的衣服和鞋子，也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上岗。

    售货员的服饰要求是礼仪中的重要内容，遵守服饰要求，不但可以体现出售货员对本职工作严肃认真、充满热情的工作态度，还可以体现出个人的道德素养。

    第二，修饰礼仪。化妆并不只代表爱美，它还是尊重他人的一种象征。售货员在注重服饰搭配的前提下，还要讲究装饰。用现代商业的观点来看，售货员化妆是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现。

    售货员每天要和无数的顾客打交道，如果总以一张平淡的脸面对顾客，自然会使顾客产生厌烦的感觉，尽管你的言谈举止已经十分到位了，也不能给顾客留下良好的印象。如果适当地化点淡妆，脸上自然多了几分生气，可给顾客带来新鲜感。不过，化妆时要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握好分寸，切忌浓妆艳抹，把一些庸俗、低级的东西带进柜台。

    售货员化妆必须掌握好一个度。

    第一，男性售货员的修饰。男性售货员要做到“三勤三不”，三勤是勤理发、勤洗手、勤剪指甲；三不是上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。

    第二，女性售货员的修饰。女性售货员的修饰要注意以下三个方面。

    一是头发，头发要勤梳勤洗，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

    二是面部化妆，售货员不同于演员，不能浓妆艳抹，自然适度就好。售货员的妆容既不能太暗也不能太浓艳，太暗会显得萎靡不振，太艳则有失朝气与庄重。

    三是指甲及其他，勤剪指甲，不涂搽指甲油。上班时，不可佩戴首饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物。

    修饰对女售货员来说固然重要，但还要把握一定的分寸。在注重个人形象及文化素养的前提下，提高自身的审美观，这才是正确的修饰方法。

    4.售货员的举止礼仪

    端庄、礼貌、亲切、大方的举止是一个售货员必须具备的，它可以表现出一个人对待工作的态度，就此可以判断出商店的经营管理状况。售货员作为商店的一分子，有责任维护商店的整体形象，而举止礼仪对开展销售业务和维护企业信誉有重要的意义。

    那么，售货员的举止都包括哪些方面呢？

    （1）站姿

    站姿是售货员一项重要的基本功，生活中人们把它称作“站柜台”。每提到“站柜台”这三个字，人们便会与售货员联系起来，这说明了两点：一是体现了售货员的工作需要长时间站立十分辛苦、劳累；二是反映出售货员对顾客的尊重和对工作高度负责的态度，应受到人们的尊敬。

    既然需要长时间站着工作，那么就应该注意一下站姿，这不但是尊重顾客的表现，还是对自己身体健康负责的标志，因为站姿不正确，容易疲劳，久而久之会损害身体。那么，什么样的站姿才是正确的呢？

    第一，站立时，神态要端庄、精神、热情、自然；否则，会给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，影响顾客的购买心情。

    第二，站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可手抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，不能同别的售货员聊天。

    （2）迎接顾客

    当有顾客进店时，要观察顾客的购买意向，关注其表情，分析其心理变化，当发现顾客想购买某件商品，但又拿不定主意时，可主动、热情、面带微笑地为顾客提供服务，切忌强买强卖。如果顾客太多，自己忙不过来，还可以请其他售货员帮忙接待，也可以礼貌地请对方稍候。

    （3）接待顾客

    在接待顾客过程中，售货员的业务技能与职业道德得以充分体现。接待顾客时，售货员要做好以下几个方面工作。

    第一，取物。顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。取物看似简单，其实它包含了许多礼仪。取物除了要准、轻、柔、快以外，还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮，根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

    第二，放物。所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选，在这一环节中，售货员要注意自己的行为，放的动作要轻、快，不能随意扔、摔商品，表现出不耐烦的样子，这是很失礼的行为。

    第三，介绍。这是售货员最重要的售货技能之一，决定着交易的成败，因此，应加倍重视。

    给顾客介绍商品时，应请顾客看清楚商品的信息，有不懂的地方可以主动、热情地帮助顾客解答疑问，以方便顾客鉴别、挑选。在介绍商品过程中，要将商品的特殊性给顾客介绍清楚，达到吸引其购买的目的。在介绍过程中，售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。倘若顾客对产品不满意，即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看，更不能说一些不中听的话，以免伤害顾客的自尊心。

    第四，包装。顾客买下商品后，如果产品需要包装，售货员应主动为顾客包装、捆好，然后礼貌地交给顾客，以方便顾客携带。特别是高档礼品，包装要讲究一定的方式方法，这就要求售货员的包装技术一定要好。

    随着商品经济的不断发展，大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题，为了方便顾客携带，商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等，这大大减轻了售货员的劳动量，降低了包扎的难度。可是，还有许多商品需要包装，如糕点，所以，售货员掌握一些包装技术还是必要的。

    第五，收款、找零钱。这是售货过程中的一个重要环节，要求售货员算账要准、快。不管运用什么方法，心算、珠算、计算器计算等都可以，只要做到快、准即可。

    售货员在售货过程中，要始终保持认真、谨慎的工作态度，这是尊重顾客和对顾客负责的表现，也只有这样才能提高工作效率，防止出现差错。值得注意的是，在收款、结算过程中，千万不能一边唱数，一边计算，这样，顾客无法听清你在说些什么。

    另外，在收款、找钱时，一定要当着顾客的面进行，以方便顾客查看。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，此时绝对不能表现出不耐烦，更不可对顾客恶言相向。如果发现自己找错钱后，应及时向顾客道歉；如果错误不在自己，也不可责备顾客，使其陷入尴尬境地。

    收款时应先点整数，再点零头；而找钱时则要先找零头，再找整数。找零时要按钞票面值的大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，不要随意地往柜台上一扔，让顾客自己收拾，这是非常不礼貌的。

    售货的最后一个环节就是开发票，当顾客有此需求时，要像算款一样，认真、细致地填写发票上的每个项目，盖好印章以后，郑重、礼貌地交给顾客。

    在顾客准备离开柜台时，要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”。

    （4）其他举止

    售货员进入商店以后，代表的就不仅仅是个人了，还代表商店的整体形象，所以，应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

    以下一些举止，虽然不在柜台内，但也不能小看其作用，它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

    第一，擦柜台。干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作。身为售货员有义务保持店内环境卫生，在没有顾客时，经常擦擦柜台，不但可以维护店内环境卫生，还可以体现出售货员对工作的热爱。值得注意的是，当顾客上门后，最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话，这是十分失礼的行为。当店内有顾客挑选商品时，更不要擦柜台，以免弄脏顾客的衣物。

    第二，店内行走。店内有顾客购物时，售货员在行走过程中要注意一些礼仪，当顾客挡住了你的去路时，应轻声地说“对不起”、“请借光”、“劳驾”或“请让一让”等，然后小心地从顾客身后走过。与顾客面对面行走时，不要与顾客抢路，而应该礼貌地为其让路。上楼梯时，应该礼貌地请顾客先行，自己跟在后边。过通道时，不要与别人并行，不要边走边聊天，更不能牵手或勾肩搭背。

    售货员要讲究仪表举止，这是个人修养的外在表现，也是考察一个人综合素质的手段之一。一名合格的售货员必须不断地加强自己的思想品德修养，提高业务水平，树立良好的道德观念。

    （5）售货员的言谈礼仪

    在人际交往过程中，语言是表情达意、交流思想的重要工具。售货员在接待顾客时所用的语言又叫做柜台语言，通过柜台语言，就可以评价一个售货员的服务质量和商店信誉。在特定环境下，售货员所使用的柜台语言还是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

    在售货过程中，大方、得体的语言能体现出个人的品格修养，同时也给顾客以美的感受，让顾客感到亲切和温暖，从而提升个人魅力。倘若语言不当，顾客势必会对你产生看法，认为你怠慢了他，甚至认为你是在侮辱他的人格。

    这样，在顾客心目中，不但售货员的形象大打折扣，商店的信誉也可能受到影响。由此看来，讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是以服务为本最有力的证明。所以，每个售货员都应该根据自身特点，研究总结出一套适合自己的柜台语言，以塑造个人形象，维护商店良好的社会信誉。

    要想使柜台语言的作用发挥到极致，就必须讲究一定的方式方法，遵守其要求。那么，柜台语言有哪些要求呢？不妨参考如下几点。

    第一，讲话抓重点，与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言，表情达意要清楚、明确、完整。

    第二，态度谦和，接待顾客时，态度要谦逊、真挚，维护顾客的自尊心，语气委婉、富有感情。

    第三，语气语调高低适中，语言生动文雅，音调适中、柔和。

    第四，语言要诚恳、实在。介绍商品是售货过程中最重要的一个环节，此时，应注意语言的运用，实事求是、通俗易懂、不笼统含糊。

    如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

    你告诉顾客说：“能治病。”

    顾客问：“能治什么病？”

    答：“可以清热去火、防暑，平时多喝菊花茶有利于身体健康。菊花茶的价格也不贵。”这样的回答顾客自然会十分满意，生意自然容易谈成。

    假如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

    你答：“能治病。”

    问：“治什么病？”

    答：“去火。”这种回答很难说服顾客购买。顾客不但不会情愿掏钱买货，还有可能认为你是在敷衍甚至是欺骗他。

    有些时候，顾客购买商品时，可能会对某一种牌子举棋不定。这时，售货员的推荐是十分必要的。所以，在推荐过程中，应该注意一些谈话礼仪，一定要本着对顾客负责的原则，根据顾客的具体情况推荐适当的产品，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”或：“这个牌子我们最近卖得很好，价格合理，质量也不错，您也可以买回去试试。”

    如顾客在挑选服装时，对款式、颜色拿不定主意，售货员可以根据顾客的年龄、体形为其参谋。当顾客问道：“你看我穿哪种款式和哪种颜色比较好看呢？”你可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您穿，您看怎么样？”顾客听到这样的回答，更容易接受。

    反之，如果售货员的回答语带嘲讽或者不耐烦，顾客很可能扔下商品转身离开。需要注意的是，售货员为顾客推荐商品时，不要强加于人，更不能强买强卖，这是对顾客不负责的表现，会使顾客产生逆反心理，怀疑你的人格，甚至可能怀疑商店的信誉。

    第五，欢送语要真诚，顾客购物后，售货员不要忘记对顾客说声：“请慢走，欢迎下次再来。”以这样的结束语欢送顾客，可以给整个售货工作画上一个圆满的句号。

    售货员是一支特殊的队伍，在服务行业中占有很大的比重，礼仪规范对其要求相应地要多一些。

    中餐服务礼仪须知

    去餐馆就餐的顾客需要遵守礼仪，餐馆服务人员同样需要懂得一些礼仪规范。值得注意的是中餐和西餐服务礼仪有着一定的区别，在遵守礼仪的同时，要引起注意。

    1.餐前准备

    （1）班前短会

    餐厅领班或主管必须提前到达餐厅，并在规定时间内为餐厅服务员召开班前会，介绍当日客情及菜肴情况，检查服务员是否已将工作服换好、精神是否饱满、仪容仪表是否得体大方等。服务人员应该认真听取领班或主管的调遣，准时参加班前短会。

    （2）清理餐厅

    维护餐厅卫生是服务员的职责，为了给顾客创造一个整洁优雅的就餐环境，餐饮服务员每天要打扫餐厅卫生，包括地面卫生、四周卫生、餐桌椅卫生、工作台卫生、绿化卫生等。

    （3）摆台

    正规餐厅摆台是必不可少的一项工作，摆台时要注意的礼仪为整体效果要统一、规范、整齐、美观。宾客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等要提前摆好，菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等服务所需用具也要提前准备就绪，以防用时乱找，耽误客人点菜。如果餐厅有为客人免费提供茶叶、开水以及开胃小食品的服务项目，服务员应及时为客人奉上。

    2.接待礼仪要求

    （1）迎宾

    宾客进入餐厅时，服务员要面带微笑，欠身行礼，热情大方地将宾客迎进门，并礼貌地询问客人人数。

    （2）领座

    宾客进入餐厅后，服务员应合理地为客人引位，如果客人预订了就餐位子，应将客人带到所订房间或桌位。需要注意的是，服务员在为宾客带路时，应走在宾客的左前方1米左右处，并不时回头示意宾客，伴之以规范的手势指引。安排座位时要讲究礼仪，本着先里后外、尊重选择、合理调整的原则，尽可能为客人创造一个舒心、愉悦的就餐环境。

    （3）拉椅让座

    当宾客到达餐位时，餐厅服务人员要负责为宾客拉椅让座，将椅子拉出桌边适合的距离，膝盖顶住椅子后部，当宾客就座时，顺势将椅子推向前方。

    （4）递发餐前物

    宾客就座后，香巾、茶水应及时奉上，注意递发香巾时千万不要直接用手拿，要用毛巾夹为每位宾客递送，并说“请用香巾”，然后奉上事前泡好的茶水。为宾客斟茶时，首先应翻起餐桌上的茶杯；其次，站在宾客的右侧手拿茶壶准备斟茶；最后，斟茶结束后应对客人说：“请用茶。”

    （5）点菜

    客人需要点菜时，服务人员应恭敬地将菜谱递给客人，并站在与客人相距一臂远的地方，面带微笑，手握笔和菜单认真倾听与应答。当宾客拿不定主意时，服务员可为客人推荐本餐厅的特色菜，并详细为客人介绍特色菜的特点，注意推荐时要随时观察客人的反应，千万不要过于勉强，以免让客人产生强买强卖的感觉。

    （6）开单结束后的礼仪

    客人点完菜后，服务人员应向客人复述一遍所点菜肴，以免听错或写错，同时应及时向客人介绍酒水，并且将客人所点酒水记录在酒水订单上。通常情况下，菜单为一式三联，一联送至厨房；一联送至收银台；一联由服务员保存或放置于顾客的餐桌上以方便查看。酒水订单为一式二联，一联送至吧台，另一联送收银台。最后服务员应将菜单和酒水订单送往指定地点。

    3.就餐过程中的礼仪要求

    （1）上酒上菜

    尽可能快地到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有作料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。

    （2）撤换餐具

    客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

    （3）结账

    客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知负责收银的工作人员，当客人提出结账时，应及时报出应付金额，并将每道菜的价钱向客人再次重申，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱的，应及时找零核对清楚后交给客人。

    4.送客礼仪

    （1）征求意见

    客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该餐厅的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见服务人员应虚心听取。

    （2）送客要热情

    客人起身离座时，应提醒客人带好随身物品，热情、大方、面带微笑地向客人说一声：“欢迎再次光临。”

    现如今，各行各业都在讲求服务质量，中餐服务也不例外。掌握了服务礼仪，无形中就为餐厅塑造了良好的外在形象，强化了餐厅的竞争能力。

    中餐宴会服务礼仪

    在通常情况下，比较正规的宴会都会配备一些相关的服务人员，此时，服务人员是否懂得礼仪将成为一个重要的问题，因为它直接关系着宴会的质量。服务人员知情懂礼，无疑可以为宴会创造和谐、愉悦的氛围；否则，客人可能会产生扫兴甚至是气愤的感觉。

    比较正规的宴会中，服务人员应懂得哪些礼仪规范呢？

    1.提前做好准备

    （1）了解宴会情况

    接到宴会通知单后，服务员应该了解宴会的类型、标准，所到人数以及开餐的时间，饭菜的样式、品种及出菜顺序，还应对主办单位、收费方法以及被邀者的身份地位、风俗习惯、生活忌讳等有所了解。

    （2）做好本职工作

    宴会中，服务人员应清楚自己的职责，并尽量做到最好，让每位客人都感到满意。

    （3）熟悉菜肴特色

    服务人员应做到对每道菜肴的菜名、特色了如指掌，熟悉每道菜肴的风味特色、制作方法，这样可以比较方便地为客人提供服务。

    （4）配备宴会所需物品

    服务员在接到宴会通知时，要针对宴会的形式、规模、所到宾客的身份地位，准备宴会所需要的物品，如餐具、果盘、茶具、酒杯、鲜花、酒水、香烟、水果等。

    （5）摆台

    宴会开始前，应根据宴会餐别，按规格摆放餐具和台上用品。并为每个席位设立一个桌牌号。

    （6）餐前准备

    宴会开始前15分钟，应将冷盘以及酒水准备好，冷菜摆放整齐，荤素搭配得当；斟酒时动作要轻，做到不滴不洒。

    2.招待宾客的服务礼仪

    （1）态度热情

    客人到达时，负责迎接的服务人员要面带微笑、彬彬有礼地迎接每位客人，并热情大方地使用服务敬语，把客人引领到休息室就座。

    （2）妥善保管宾客的衣帽

    接过客人脱下的外衣，应将其挂在较明显的位置。需要提醒注意的是，千万不能倒提客人的衣服，以防衣袋里的物品掉出。

    （3）提供服务

    客人进入休息室后，服务人员应热情主动地招呼客人入座，然后根据客人的不同需要为其提供相关服务。

    （4）入席服务

    客人进入宴会厅要礼貌地为其拉椅让座。客人坐定后，应撤下台上与就餐无关的物品，如花瓶、座位号等。

    （5）斟酒礼仪

    为客人斟酒前，应征求客人的意见，问其饮哪种酒水。斟酒的原则是斟满即可。若客人杯中只剩1/3酒时应及时添酒，注意不要弄错酒水。

    （6）上菜礼仪

    上菜时要找准位置，每上一道菜都要为客人介绍该菜的名称及风味特点，并将其放在转盘中央位置。有些时候，服务员还需要为宾客分菜，此时应注意分菜的先后顺序，先主宾、副主宾，然后顺时针进行，最后到主人。注意掌握好菜量，力求准确均匀。

    （7）及时提供服务

    服务人员应常常观察客人的就餐情况，及时为客人提供服务。就餐过程中如果客人需要撤换餐具，服务人员应及时满足客人的要求。

    （8）更换餐具

    比较正式的宴会，就餐过程中要更换一次餐碟，操作时应站在客人右侧，在征得客人同意后才可撤换。

    3.送客礼仪

    （1）送客

    客人用餐完毕起身离座时，应提醒其拿好自己的物品，然后热情大方地对客人说声：“欢迎再次光临。”

    （2）取衣帽

    客人离开时，要根据衣牌号码为客人提取衣帽，礼貌地将衣帽递给宾客，并热情地欢迎客人再次光临。

    举办宴会是增进感情的有利时机，举办者希望通过宴会达到自己的某种目的，应邀者希望借此增进主客间的感情，结识新的朋友。服务人员相当于维系主客关系的桥梁，服务到位宾客尽欢，服务不周有可能出现不愉快的场面，影响双方感情，违背了举办宴会的初衷。所以说，服务人员必须意识到自身工作的重要性，在为宾客服务的过程中，应遵守一些礼仪规范，使宴会取得圆满成功。

    西餐服务礼仪须知

    在我国，西餐通常泛指外国菜肴，主要包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等。目前，进出各种交际圈的人，吃西餐已经习以为常，因此，服务人员应了解并掌握一些西餐的服务礼仪，以免在公众场合出丑。

    西餐大致按照以下顺序进行。

    首先，头菜。即开胃品，吃西餐过程中，头菜是开餐的第一道菜，其主要作用是开胃，可选用低度型白葡萄酒与之搭配。

    其次，汤。饮汤过程中，一般不用酒做搭配，如有需要也可用深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒予以搭配。

    第三，色拉。吃西餐时色拉是一道必不可少的菜，其作用是增进食欲、帮助消化，食用色拉时可选用白葡萄酒与之搭配。

    第四，主菜。这里所说的主菜还可称之为大菜，主菜上桌就意味着就餐高潮已经到来。

    第五，甜点。甜点上桌就意味着此次进餐已经接近尾声，这是就餐过程中最后一道食品。食用甜点时，外国人习惯用甜葡萄酒和葡萄汽酒做搭配。

    1.餐前准备

    （1）餐前短会

    餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会，检查员工仪容仪表，介绍当日特色菜肴及服务项目，分析当日客情，强调接待重要客人时的注意事项。

    （2）摆台

    开餐前，服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具，并将其按餐厅规定摆放整齐。

    2.接待礼仪

    （1）迎宾引座

    客人进入餐厅，服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅，并为其安排座位，如果客人事先预订了位子，可将客人带入指定房间或座位，然后按女士优先的原则给客人拉椅让座。

    （2）准备餐前酒

    吃西餐时，当客人落座以后，服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水，认真记录下客人所点的酒水种类，并重复一遍，防止记错或写错，为未点餐前酒的客人倒上冰水。

    （3）点菜服务

    点菜时，应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单，同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问，服务人员要耐心地予以解答。客人点菜时，服务人员一般站在客人右边，从主人的右手边开始逆时针依次点菜。

    （4）介绍与菜肴相匹配的酒水

    客人点完菜时，可根据菜单，为客人介绍与其相匹配的酒水，并耐心等待客人选择。

    （5）点酒服务礼仪

    如果客人点的是红葡萄酒，要问清是何时饮用。如果配主菜饮用，还要问明现在是否开瓶。上酒时，应撤除桌上与就餐无关的物品，如桌牌、花瓶等。

    3.就餐过程中的服务礼仪

    （1）头菜服务

    上菜时，服务人员应用右手端菜从客人右边送上，摆在装饰盘内。撤头菜时，服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。

    （2）汤类服务

    汤类服务比较简单，可将汤直接放入装饰盘内，端到客人面前。客人用完后，连同装饰盘一起撤下。

    （3）主菜服务

    上主菜时要从客人右侧端上，并将菜名、成熟度告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下，并将桌上的杂物清理干净。

    （4）甜品和水果服务

    向客人展示各种奶酪及甜点，推荐水果。

    4.送客礼仪

    （1）结账

    服务人员不得逼迫客人结账，只有客人有此需求时，才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核查账单，确定无误后，交给客人，此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面，结清账目，如需找零还应认真对待。

    （2）送客

    客人起身离开时，应提醒客人带好随身物品，并热情、礼貌地向客人说声：“欢迎再次光临。”

    到西餐厅就餐的顾客需要懂得礼仪，餐厅内的服务人员同样要遵守相应的礼仪，共同努力才能维护餐厅内高雅、和谐的就餐气氛。

    西餐宴会服务礼仪

    举办西餐宴会时，肯定少不了服务人员，因为他们是宴会的核心人物。宴会成功与否，服务人员要负相当大的一份责任。这就要求服务人员要具备一定的礼仪修养，宴会期间尽量让每位宾客满意，达到宾客尽欢的目的。

    西餐宴会上，服务人员应注意哪些事项呢？

    1.准备工作

    （1）摆台

    要根据宴会的形式、规模布置宴会厅，按照西餐宴会的礼仪要求摆放花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒，设计台型，铺上台布，按菜单内容摆放餐酒具。

    （2）备齐宴会所需物品

    将宴会所需物品准备齐全，如餐具、咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、刀叉、作料、茶、烟、水果、开水、新鲜面包、黄油等，这些物品在宴会举办前都应该准备好。

    2.接待礼仪

    （1）迎宾

    开宴前15分钟，负责迎宾的服务人员应站在宴会厅门口迎接到来的宾客，热情地将宾客引入宴会休息厅就座。

    （2）为客人保管衣帽

    对于客人脱下的衣帽，要妥善管理，不要倒提，以免贵重物品从衣袋里掉出。

    （3）酒水服务

    通常情况下，西餐宴会开始前半小时，服务人员都会用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。

    （4）引位

    开宴前5分钟，服务人员应恭请来宾入席，并为其拉椅让座，打开餐巾。

    （5）斟酒服务

    斟酒的先后顺序为先女后男、先宾后主，服务人员应掌握这一原则，千万不能颠倒顺序，否则可能出现不愉快的场面。斟酒时，服务人员还应该注意，要在客人右边为其斟酒。

    （6）服务方式

    一般情况下，西餐宴会的服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。

    （7）撤盘

    撤盘时要讲究一些礼仪，需按照菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，要将先前用过的餐具撤下。这里需要注意的是，撤盘时需征得宾客的同意。

    （8）更换餐具

    不同菜肴需配不同的餐具，上汤时应配备相应的汤匙；上主菜时需配相应的刀叉；上水果时也要随上食用水果所需的刀叉、洗手盅。

    3.送宾礼仪

    （1）送客

    宾客起身离座时，应提醒宾客拿好自己的物品，并为其拉椅，热情地送至宴会厅门口，真诚地对宾客说声：“欢迎下次再来。”

    （2）取送衣帽

    宾客离开时，要主动将衣帽递给宾客，热情、诚恳地与之道别。

    随着时代的进步，对从事西餐服务人员的要求逐渐提高，这就需要人们掌握一些礼仪规范，这样才能做好本职工作。

    当前，服务行业已成为主流行业，而服务人员则是企业的形象代表。服务质量的好坏，直接影响着企业的发展前途，因此，打造一支有修养、懂礼仪的团队，是企业文化建设的一项重要工作。

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