如何成功地约见客户

    为了成功地接近客户，销售人员应该事先进行约见，所谓约见，或称商业约会，是指销售人员事先征得客户同意接见的行动过程。作为接近的先奏，约见本身就是接近过程的开始。约见是整个销售过程中的一个环节，既是接近准备工作的延续，又是接近过程的开始。

    一些成功的约见将有助于销售人员成功地接近客户，并同客户顺利展开销售面谈，客观地进行销售预测，并展开重点销售，提高销售的效率。

    首先，我们来看一下电话约见的技巧。

    现代电讯事业的飞速发展为销售提供了快速约见的通信工具。通常，用途最广泛的电信销售工具是电话，其次是电子邮件、传真等。

    电话约见，重点应放在“话”上。所以，销售人员首先要熟知电话约见原则和方法。

    原则上，销售人员客户在电话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要妥切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语气逼人，尤其在客户借故推托，有意拖延约见之时，更须平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而徒增客户的反感。但在与客户约定会面的时间和地点时，销售人员应尽量采取积极、主动的行动，不可含糊其词，以免给予客户拒绝接见的机会。下面举出的两种有关约定时间的问话，由于表达方式和用语的差异，其效果反应完全不同。

    问话一：“汤姆先生，我现在可以来看您吗？”

    问话二：“汤姆先生，我在下星期三下午四点来拜访您呢？还是在下星期四上午九点来？”

    问话一，销售人员完全处于被动的地位，用语模棱两可，随时易遭客户设词推避。问话二则相反，销售人员对于会面时间已主动排定，仿佛早已料到客户那时一定能抽空接见，故客户一时反应不过来，便只好随销售人员的意志，从上述两个已排定的时间中，做“二选其一”的抉择，而没法推托了。

    接下来，我们要了解一下电话约见的方法。

    电话约见是一件非常重要和具有技巧性的事情。销售人员值得重视。一般来说主要有以下几种方法：

    问题解决法

    “杰克先生，我是大方事务机器公司的销售人员，想向你介绍新近上市的打卡钟，它的特点是准确、精巧、结实、稳固，尤其价格比一般同类打卡钟都便宜，很适合工厂使用。我打算在星期三上午十点半或星期四下午二点半来拜访您，好吗？”这句电话约见问话，除了符合约见的基本要点外，也符合了时间上“二选其一”的约定技巧。它的目的是在于以打卡钟所发挥的功能，解决客户控制员工上下班时间和精确地计算工资的问题。因此，堪称典型的约见问话。

    提供服务法

    “杰菲尔先生。我是大众清洁服务公司的外务员，敝人姓张，想向您介绍办公室定期清洁维护办法。我们人手多，经验丰富，而且索价公道，但详细情形和优待办法，必须当面解说。所以，我希望在星期二下午三点，到您那儿去，您看合适吗？”

    这种约见问话，在时间上，固然仍采主动安排，但最大的优点是理由充足，销售人员为客户的利益，向客户提供定期清洁服务。帮客户打扫整理办公处所，虽是小事，但为消灭脏乱的印象，给予清洁舒服的工作环境，进而使员工身心愉快，提高工作效率，那就是大事了，完全和服务的精神一致，由于销售人员想促动客户接见，故又以“详细情形和优待办法，必须当面解说”为由，甚为动人。客户听后，怎能无动于衷，不答应他的请求呢？

    信邮寄法

    “金太太，您好，上星期一份安全牌三用电锅广告资料，您收到了吧？对这一新产品您有何高见？”

    金太太听完这句问话后，无论如何，都会有所表示。如果表示喜欢，销售人员便可请求进一步当面示范；如果表示相反意见，销售人员亦可要求一见，以便就这一产品的特征和实惠，亲自向客户解说。这种约见方法，是以预先邮寄的商品资料为引子，让客户在未见销售人员之前，对商品先有所概略的了解。他如果有意购买，必然对邮寄资料有所研究，并会有一定想法，一旦销售人员在谈话中要求他发表高见的时候，自然就会津津乐道。同时，销售人员是以请教“高见”为由，言下之意，显示了对客户的尊敬和意见的重视，如此抬举和礼遇，客户必然产生好感，因此，约见可能遭遇的障碍，便会减至最小的程度。在此还想提醒注意一点，有些厂商，往往只将型号等有关产品的资料，寄送客户，而忽略了次一步骤——派员“跟进销售”，效果则会大打折扣。邮寄资料和跟进销售，最好能先后进行，否则邮寄资料常被当作废物丢弃，十分可惜。此法尚有一个好处，那就是客户如一时大意，将邮寄资料看完后就丢弃，等到销售人员登门请教的时候，无言以对，只得露出一副尴尬窘态，愧疚羞惭之感油然而生，此时正是销售人员趁“虚”进攻的良机。

    心怀感谢法

    “拉莫斯先生，我是金生电子公司销售人员，您上月五号寄来的订单刚刚收到，谢谢您。目前本公司新出一系列电子组件，品质和效果都比以往同类产品好，所以想尽早介绍给您试用……”

    由上述话语中可知，销售人员与客户相互认识，并有相当交往，因此，销售人员可以直接在电话中报上姓名。基于这种关系，销售人员借客户订货之便，推荐电子新产品并要求约见，极为顺理成章；这也表示销售人员对客户的关心，新产品上市时，立即向熟悉的客户介绍以期客户能尽早试用，改良其产品。这份为客户利益所表现的关怀，自会赢得客户的欣赏，而愿意接受约见。

    贺人喜事法

    “您早，莫尔斯董事长，我是成里汽车公司的业务代表，听说令媛不久就有喜事了，恭喜！恭喜！我想利用这个机会，向您推荐我们最近进口的一种敞篷跑车。该车设计新颖，款式别致，装备齐全，适合新婚夫妇蜜月、郊游和上班下班之用。所以，我想在今早六点半到府上，或明天中午到您办公室去，亲自向您说明细节如何？”

    销售人员利用此法约见，必须对消息来源的可靠性有十分的把握，包括：（1）客户家确有嫁女的喜事；（2）有增添一份别开生面的礼物，作为嫁妆的意愿；（3）确信客户具有购置一辆贵重汽车的财力。

    社交应对法

    “卓莎太太，您早，我是百音乐器公司的业务员。昨天下午您带着令媛到我公司展示中心选购钢琴，结果您说过了年后再买；现在刚巧有个机会，从今天起，百音牌钢琴，特价一周，不论琴号大小，一律每台减价五百元。我想您不会错过这个难得的机会吧？还是赶快来吧？最好明天下午三点，我在公司展示中心恭候大驾光临，亲自为您精选，早买早用，又享减价优待，何乐不为呢？”

    约见原则上应由销售人员去拜访客户，但如果销售的商品体积笨重，或不便轻易搬动，不妨让客户屈尊就驾，但言语必须得体，为一般社交所接受。销售人员能为客户的利益设想到如此地步，盛情确实可感，客户对如此约见，虽在百忙之中，亦必定愿意前往。

    电话约见确有不少优点。首先，它有利于销售人员迅速约见销售对象，为电子邮件和书信约见所远不及。因此，电话约见常常适用于紧急约见。其次，灵活方便。坐在家里便可以约见客户，随时通话，反复约见。再次，可以引起客户的重视。一般说来，大多数单位和家庭都有电话记录簿，或者设有专职电话值班员，及时处理来电事宜。对于长途电话或电报约见，客户往往给予高度重视和注意，优先作出必要的安排。此外，电话约见可以及时反馈信息，而且电话约见具有当面约见类似的特点，电报约见具有书信约见类似的特点。

    就目前的条件而言，电话约见也有一定的局限性。首先，费用比较高。除非确有必要，一般都不宜使用长途电话和电报约见客户。其次，受销售地区电信条件的限制。有些边远销售区电信事业比较落后，甚至许多单位也没有安装话机，这就在一定程度上限制了电话约见的使用范围。电报约见也要受到有关条件的限制，传真就更加不用提了。再次，受销售对象使用电信工具及其特点的限制。电话约见虽然方便，却要打扰客户的正常工作，因此往往受到有关人员的阻挠和客户本人的冷遇或拒绝。此外，电话里的三言两语或电报文里的片纸只字，常常令人费解，有时还造成误会。尽管具有上述种种局限性，电话约见仍是比较理想的现代化约见工具。对于团体客户来说，此法还是切实可行的，短途电话更是现代销售人员必不可少的约见手段。

    另外，在见到客户后很多人有时会说错话，这时怎么办呢？因为开场第一句话可能会影响后面的会谈结果，所以一定要记住，第一印象很难改变，一定要留意开场白的技巧。

    擅长开场白

    作为初涉商场的销售人员在学习如何谈生意之前，先学习一下基本知识是必要的，而且也是至关重要的。其实不仅是初学者，即使是有经验的销售人员也要继续学习一下，这对您今后的工作会有所助益。

    见面

    首先，在进入客户（公司或商场）办公室之前要先整理一下衣着打扮：头发乱不乱？上衣的肩上有无头皮屑？领带有无歪斜？钮扣是否都扣上了？包括上衣、衬衣袖口上的小扣等等，尤其是裤子扣？或皮鞋脏不脏有没有灰尘要擦干净？总而言之要从上到下认真地检查一下。

    当乘车去访问客户时包括自己开车或乘计程车，要从正门进去，也要在离大门口一定的距离下车，这时应放松心情。如果抽烟的话，将烟蒂顺手扔在地上最要不得了。

    走进大门时，须一边从容不迫地将名片递给传达室人员，一边说明来意和想找的人。若无传达人员，眼睛也不要东张西望地四处寻找，应找附近的人说明情况和来意。

    不论是否与对方约好都不要操之过急，要稍等一下，这一段时间的态度很重要。客户的手下虽假装不知道，但请不要忘记他们都在留神观察你的一举一动，并给你的表现打分数。

    其次，步入接待室的一瞬间很重要。这一路上会遇上许多员工，他们对你的第一印象将非常深刻。这时既不要卑躬屈膝也不要故作镇静的装模作样，应像平时一样用精神抖擞的目光迎接每一个人，再用清脆的声音说：“大家好！”

    有时候在传达室递上的名片不一定转交给接待人员，所以还要重新递上名片并自我介绍：“我是公司的业务员名叫×××。”名片应放在一个固定的位置，一般来说应放在西服上衣里面的那个口袋里，免得到时侯慌慌张张地东摸西摸。

    双方交换名片之后，当对方说一声“请坐”之后再坐下，接待室虽有上座和下座，但你不必管这个，对方让你坐哪个位子你就坐哪个位子。坐下之后，不要急于将对方的名片装进口袋，应放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。

    有时候对方主动找话题，在这种情况下只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，譬如：“百忙中来打扰您，真不好意思。”如果事先没有预约则可说：“也没有事前跟您打个招呼就来了，很对不起。”如果是刚上班，则可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”如果是下午三点之后，则说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”等等。接下来说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。

    有经验的销售人员可以省略上述老套，来一些别开生面的开场白，譬如可以从进该公司第一印象说起：“贵公司的员工真了不起，使我大吃一惊。”对方接下来可能会问“从何说起呢？”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的接待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的，如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

    不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易惹出麻烦来，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。

    除非对方催促或没有时间，否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好，在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话，效率也一定都很低，所以不能操之过急。

    在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜，但是，这也要看当时的具体情况，当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出，像在商量什么事情似的，或者对方坐不住也沉不住气，像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等场合，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，以便改日再谈。

    谈判时服务员为你端来茶或咖啡，要小声地说一声“谢谢！”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入高潮时往往容易被忽略。对端茶的服务人员有礼貌的话，很容易取得对方的好感，也有利于谈判的气氛，可别小看这些小动作。

    谈判之前

    相互问候之后进入商业谈判之前的一个“冷场”的时间，如何处理好这段时间较为困难，如果把见面时的开场白作为谈话的第一步战略时，那么这个时间的谈话就算是第二步战略了。这时，要尽快地引出让对方很感兴趣的话题，对于谈判的成功这是相当重要的。

    访问之前，如果销售人员搜集了对方有关的资料，为这第二步战略做了充分准备的话，谈话时就可以得心应手、滴水不漏；若没有掌握对方这一方面的资料也不知道对方的兴趣、爱好或经历时，就一定要千方百计地想办法找共同的话题。

    例如，称赞茶、咖啡等饮料味道好，办公器具高雅别致，椅子沙发高级等等。如“这沙发真有点总经理的派头”，对方一听会微微一笑，也觉得你这个人挺有意思的。墙壁上如果挂有匾额或字画的话，就可问：“您喜欢字画吗？”总而言之，只要认真观察琢磨，周围的事物可作为话题的实在很多。

    电视新闻也可以作为话题，体育比赛也可以作为话题。譬如在世界足球比赛季节，可问对方：“你喜欢看踢足球吗？”如果对方回答“喜欢”，则可以进一步问：“您喜欢哪一支球队？”进而还可拿昨天比赛的胜负作为话题。

    对方可能是球迷，也可能因昨天自己喜欢的那支队输了球而心情不佳，也有的人可能因工作繁忙或没有兴趣而对体育比赛漠不关心，所以自以为是的乱发挥是不行的。聊天时要注意观察对方的表情及反应，若对方不感兴趣则要及时变换话题。

    初次见面就谈得投机的话接下来就比较顺利了。一般说来这种情况下应说一些高兴的事，不要讲一些令人垂头丧气的事。如果对方天南地北地说个不停时，那你就要好好听着，再根据时间及情况，顺理成章地把话题转入正题。

    开场白技巧

    当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。客户听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多客户就自觉不自觉地决定是尽快打发销售人员走还是继续谈下去。因此，销售人员要尽快抓住客户的注意力，才能保证销售访问的顺利进行。

    金钱

    几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣。如：

    “罗森经理，我来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”

    “罗伯特厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”

    “白瑞厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”

    真诚的赞美

    赞美准客户必须要找出别人可能忽略的特点，而让准客户知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。

    赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。

    “罗克先生，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“罗克先生，你这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。

    下面是两个赞美客户的开场白实例。

    “杰菲经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”

    “恭喜您哪，查理先生，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。”

    利用好奇心

    现代心理学研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性。神秘奥妙的事物，往往是大家所关心的注目对象。”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售人员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。

    一位销售人员对客户说：“查尔斯先生，您知道世界上最懒的东西是什么？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说，“就是您藏起来不用的钱，它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”

    某地毯销售人员对客户说：“每天只花0.16元钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售人员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有0.16元钱。”

    销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，技巧地把产品介绍给客户。

    提及有影响的第三人

    告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。

    这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售人员都很客气。如：

    “罗瑞先生，您的好友马尔森先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”

    打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露马脚。

    为了取信客户，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

    举著名的公司或人为例

    人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售人员若把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

    “萧伯特厂长，公司的艾礼士采纳了我们的建议后，公司的营业状况有了很大的起色。”

    举著名的公司或人为例，可以壮大自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就会更加显著。

    提出问题

    销售人员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。如：

    “卡特厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，销售人员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。

    在运用这一技巧时应注意，销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清、模棱两可，否则，很难引起客户的注意。

    向客户提供信息

    销售人员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。这就要求销售人员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户或许对销售人员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

    销售人员为客户提供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。

    表演展示

    销售人员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，最能引起客户的注意。

    一位消防员用品销售人员见到客户后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使客户产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员如果只说：“这是金钟牌高级领带”，是没有什么效果的，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。

    利用产品

    销售人员利用所销售的产品来引起客户的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的魅力来吸引客户。

    向客户求教

    销售人员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。

    有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。销售人员有意找一些不懂的问题，或装作不懂向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。

    当然在每一位销售人员的销售过程中往往还会遇见很多谈判的高手，让人甘拜下风，这时候怎样超越他们确保销售任务的完成呢？此时一定要掌握方法，灵活运用。

    成为谈判赢家

    商业谈判的方法直接影响到整个的销售进程，我们必须在商业谈判的进行中慎之又慎。

    将攻无不克的心理掩藏起来

    对于销售人员来说，商业谈判是其施展“武艺”的舞台，也是将自己平日积累的力量尽力展现的时刻，因此，要在谈判桌上把平素所学到的十八般武艺全部拿出来一决胜负。

    在和客户进行谈判时，对方是处在绝对优势的地位，他可以自由地决定买还是不买。如与别的公司的同类商品比较，即使条件非常优惠，对方也有可能硬是不买，销售人员总不能拿着枪命令他买或是死皮赖脸地恳求对方买吧？

    销售人员在价格上让步是有一定范围的，客户往往会无止境地要求降价，双方就在这种情况下，站在各自的立场进行商业谈判。

    销售中所销售的商品种类如果很多的话，可拿出所有种类或几种代表性商品的说明书及相关资料给客户，在这种情况下有两种做法：

    一是集中精力于某种自己认为有可能销售出去的商品；二是问一下对方“您对哪一种商品感兴趣？”以确定主攻的方向。有的销售人员顺便会问对方每月的需要量，以确定报价，要知道有的客户会对此很反感，提这方面的问题往往会适得其反。

    对方看到说明书等相关资料后，可能会说“本公司对这种产品感兴趣”“这种产品多少钱？”似乎有希望下订单。但是，大多数情况下并没有那么简单。

    当销售人员竭尽全力介绍公司产品的优点或宣传其特性时，对方嘴里虽不明说，但往往心里却在想“反正每个公司都这么说”。因此，你所说的他可能一个字都没听进去，这并不奇怪。尽管如此，你还是要拼命地宣传，不要气馁，说不定对方心里的那道墙就这样被你的耐性逐渐地拆除了。

    “是”的妙用

    销售中说服对方时一次时间不要太长，一般来说每一次不要超过5分钟。自己若一直长篇大论地说，对方会听得不耐烦，因此要适可而止，给对方预留提出问题的时间，要让对方说话并做出回答。如果对方不提问题而紧闭着嘴巴时可以耐心地问对方：“对这种产品有何看法？请提出宝贵意见。”

    和新客户进行商业谈判更是困难，弄得不好，对方连产品价格也不问就说：“今天就谈到这里吧！”而对你下逐客令。但若谈得好就会步步深入。因此初次会谈至关重要，务必重视。

    在客户面前销售人员确实不好当。如果说服力不强对方会打呵欠，太热心了对方又会觉得你难缠而产生反感。因此需要有见机行事的应变能力。经验不足的销售人员不必担心，你可用热情和为人来弥补。回答对方问题时，必须首先说个“是！”，即使不同意对方的意见，也不要说：“不是！这不是那么回事。”因为对方一听“不”字就会皱眉头。应该说：“是的，好多人都提出过类似这样的问题，事实上……”，首先肯定一下对方提出的问题，然后再婉转地、心平气和地说明事实真相，这样一来就不会对方引起反感了。

    在有的情况下也可以先回答“是吗？”之后再说：“不！不是那么回事。”对方会感到你这个人很直爽，反而会很喜欢你，这也是博得对方好感的一种方法，请不妨试一试看。不过，在采用这种办法之前，一定要根据会谈的气氛和对方的性格而定，不可造次鲁莽，否则，不但不能博得对方的好感，反而会被对方看不起，他们会说：“这家伙说话语无伦次，颠三倒四的。”

    为保险起见，多说“是”为上策。

    多方面进攻

    有些时候会谈在友好的气氛中进行，销售人员苦口婆心地介绍了产品，同时也报了价，但对方就是没有买的念头。在这种情况下，不懂销售的人会迫不及待把价格降到最低限度，要求说：“请买一点吧？”但是对方往往是摇一摇头回答说“No”，销售人员一听这话就立刻显得垂头丧气，会谈也就不欢而散。

    然而，对方之所以不买，可能与原来的供货厂家关系密切，不想抛弃原厂商另找别的公司。虽说原因可能很多，但上述原因最为常见。

    “条条大路通罗马。”一计不成可以再来一计，改变一下战略。在这种情况下，不妨转换一下话题，从正式谈话转为闲聊，并以对方感兴趣的一些话题作为开场白，充分发挥你那三寸不烂之舌，使对方对你公司及其产品抱有好感。也就是说，正面进攻不成就改为侧面进攻。

    有的销售人员一下子就把所有的资料都拿出来：“所有的资料应有尽有，我都带来了，请看吧。”这种办法其实很不正确，客户势必无法细看，只有敷衍了事看一遍，没有什么效果。正确的做法应该是仅拿出一些重要资料即可，一边耐心地说明，再一边让对方看，这样才能奏效。

    如果对方还是皱着眉头，不妨打开随身携带的彩色照片或有关资料，指着上面的美女照片说：“瞧！这位美女漂亮吧！”或者指着另一张照片说：“这一位就是我们公司的总经理。”另外，可以指着其他一些照片请对方欣赏，这样一来，对方的脸色、态度和会谈的气氛就可能为之改变。

    没有彩色照片也有办法，譬如可比划着喝酒的姿势说：“您的身材真魁梧，酒量一定很行吧！”“大概您喜欢棒球运动吧！”这样一来，对方的嘴巴就不会绷得那么紧了，回过头来再进入正题时，说不定就会成功。请注意商业谈判是经常会有起伏的。

    以柔克刚

    在激烈竞争的销售业界，大多数竞争者的产品品质只是大同小异，在这种情况下要想战胜对方，必须先战胜对方的销售策略。所谓胜者，就是比对手更能争取客户的依赖而已。

    一个新客户本身或许有其传统的供货厂商，在这种情况下，要取得这家客户的订货，不是要把其传统的供货厂家挤掉，就是要在对方仍然存在的情况下硬着头皮挤进来，但是，这是极困难的。然而遇到困难就应该死心而打退堂鼓了吗？——绝不！棒球比赛虽然比数悬殊，但也有可能起死回生、反败为胜。销售人员也一样，即使被拒绝订货，走出大门后也有被叫回来的可能。

    正题谈不下去时，不妨闲聊一番，如果聊到双方都眉开眼笑（要知道，这时很可能会谈的时间已经超过一个小时了，耐性虽然重要，但也不要等得太久，以免对方反感）时，你的希望就来了。

    当对方提出“能不能便宜一点”时，即马上进入价格的攻防。如果对方还不表态，则可问对方：“怎么样，能不能再考虑一下。”对方的态度暖昧或回答得含糊其辞时则可以直接了当地对他说：“我是诚心诚意向你请教，请务必再认真考虑一下。”这种话最能引起对方的回音，不过措辞要非常慎重。

    说了这么多，就是因为每一位从事销售工作的人都应当意识到销售工作最大的困难就是要面对太多的拒绝，这种时候不要消极逃避，而是应当积极应对以寻求最好的处理办法。

    最好的处理方法是销售人员首先要意识到这是最精彩的部分，销售人员能力优秀与否就体现在这里，敏锐的观察，大胆的应对，你会获得意想不到的结果。

    对症下药应对拒绝

    销售人员在销售产品或服务时，常常遇到客户的拒绝。销售人员怎样才能理解客户背后所隐藏的动机，以便有效应付拒绝，取得销售的成功呢？

    在销售过程中，令销售人员最为烦恼的但却又是最常遇到的现象，莫过于遇到客户的拒绝：尽管你信心十足地去接近客户，满腔热情地开展销售介绍，不厌其烦地展示产品的功能，但最终客户仍然没有采取购买行动。对于一个销售新手来说，可能随着不断被拒绝所造成的心理压力，而退出销售行业。有经验的推销员视拒绝为正常现象，不因遭到拒绝而停止销售，而是把拒绝看成是一种信号，从客户的拒绝中分析其本意，善于改变对方的观点，把客户冷漠的抗拒变为对产品或服务的关心，最后促成客户决定掏钱购买。

    一个优秀的销售人员不仅要正视拒绝，而且要学会认识拒绝和处理拒绝。那么拒绝有哪些形态？客户拒绝的实质性原因是什么？销售人员该如何预防和处理拒绝现象呢？

    防卫型说“不”

    日本销售专家二见道夫，曾对376名销售人员进行过调查，调查的问题是“在进行销售访问时，你是如何被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论。

    客户没有明确的拒绝理由，共有70.9%，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为的本身，我们把其称为防卫型拒绝。

    回答的内容、人数、比例为无理由，条件反射式拒绝，占47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝占16.9%；以忙为理由拒绝占6.8%；有明显的拒绝理由，18.7%；其他10.4%。

    行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照心理学家的观点，人的原始欲望是“追求快乐”，主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客的销售人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝销售。这种拒绝常常是不真实的，只要销售人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，销售活动就会顺利进行下去。成功的销售正是从克服这种拒绝开始的。

    不信任型说“不”

    不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为的主体——销售人员。人们通常认为，销售的成败是取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样好的产品，在不同的销售人员身上的销售业绩却大不相同，原因何在？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售人员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下功夫。

    无需求型说“不”

    客户不购买的一个重要原因可能是他们并不真正需要所销售的产品，这种拒绝的实质是对产品拒绝，而不是对销售人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也是一头雾水。销售人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，来了解客户的需要所在，以便设法满足他的需要。

    无帮助型说“不”

    在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合下，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜，最初“不”的含义是对我多讲一些，多提供些有价值的信息，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助手，帮助客户认识到产品的价值，发现最大利益，从而下决心去购买。

    不急需型说“不”

    这是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝。一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想：“我非得要今天买吗？下月再买不是一样的吗？”对付这种拒绝的最好办法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

    预防说“不”的策略

    在医学上，最强调的是预防医学。在销售上也是一样，虽然被客户拒绝是不可避免的，但提前预防，总会比事后处理来得积极主动。以下是预防拒绝的一些策略。

    销售产品之前，先销售自我

    从客户的心理来看，往往是在接纳认可了销售之后，才乐意接受其销售的产品。销售活动是一种在销售人员和客户之间实现信息交流和产品交换的过程。要使人与人之间的交往完满地进行下去，就需要以互相间的信任为基础，自我销售的实质就是销售人员以自己的人格做担保去与客户接洽。销售人员只有诚心诚意地对待客户，树立良好的人格形象，才能使客户放心。成功地销售自我是消除客户因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。

    站在客户的立场上考虑问题

    从事销售工作，如果只想如何把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到拒绝。销售人员如能设身处地站在客户的立场考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。由于职业的原因，销售人员的生活接触较广，时常能收集到许多有用的市场信息。如果销售人员充分利用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供些有益的信息，帮助其解决经验上的难题，这样自然会受到客户的欢迎。你为客户解决了难题，作为回报，客户当然会主动地解决你的难题——购买你的产品。

    低级的销售人员常常只知道强调产品本身的特点，高明的销售人员同时还强调产品带来的利益。两者之间的区别就在于：前者等于是说：“如果你买下，你将拥有该产品。”后者相当于说：“如果你买下，你不仅拥有该产品，你还将享受到该产品带来的利益。”

    注意创造需求

    现代的销售，在某种意义上讲，可以说是对需求的再创造。如果“需求”永远超过“供给”，那么销售人员就变成单纯的订单收集人，只需坐等客户上门就行了，无须什么销售技巧。因此销售人员的工作不仅仅是去寻找客户，而且是去创造和发现需求者，销售人员的责任是让客户充分认识到不为他们所知的需求。一流的销售人员的高明之处，往往是把一部分精力投放在对自己的商品还没有多少需求的市场上，先是认真地播下“需要”的种子，然后再小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。

    处理说“不”的方法

    应付客户的拒绝，除应掌握一些事前的预防策略外，还应具备一些事后处理的技术方法。

    冷处理法 销售人员不需要对客户的任何拒绝都去深究，因为很多拒绝可能仅仅是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着业务洽谈的进行而自行消失。如果对这些借口进行反驳，反而使客户感到他有义务为自己的借口辩护，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，到难以收拾的地步。如果你轻描淡写，借口可能会变得软弱无力了。

    销售人员应善于区别客户的异议和托词。一般而言，异议是客户在参与销售活动的过程中有针对性地提出的反对意见，而托词是与销售洽谈沾不上边的借口。对于托词，要么不去理睬，要么就是试图找出它们背后所隐藏的真正动机，弄清原始的购买阻力是什么，以便对症下药。

    转化法 客户的拒绝既是给达成交易形成障碍，同时也给达成交易带来机会。通常情况下，销售人员把客户不买的理由转化成应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是“我们这人口少，确实不需要那么大的冰箱”。而销售人员笑眯眯地答道：“很高兴您提出这个问题。正是由于你家人口少，购买大一点的冰箱才更有必要，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不完的食品，与其让食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少的浪费相比，实在是划算的。”销售人员巧妙地应用转化法的说服方式，将不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。

    补偿法 任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸因素方面，都比其他的竞争产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时是有正确性的一面，如果销售人员一味去强调自己产品的优越性，容易引起客户的反感。如果销售人员用能引起客户满足因素予以强调，以此来削弱引起客户不满因素的影响，往往能消除客户的异议。

    证据法 人们对事情的看法，首先是最相信自己的判断，其次是尊重同一社会群体内他人的看法，而最不轻易相信的是销售人员。客户总是倾向于认为销售人员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。

    因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更为有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后写来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服目前客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到你是可以依赖的，销售人员也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。

    自问自答法 销售过程中客户的反对意见常常是不可避免的，高明的销售人员凭借经验预见到什么时候会出现什么样的反对意见。对于即将出现的反对意见，如果是由销售人员提出，而不是由客户提出，情况大不一样。第一，客户认识到你没有隐瞒自己的观点，让他感到你诚实可信。第二，客户会认为你非常了解他，他想说而未说的话由你说出来了，于是觉得没有必要再提出反对意见了。第三，反对意见由销售人员主动提出，避免了因有不同意见，与客户发生争论，同时，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中顺利自然地处理掉。由此可见，准确地预见可能出现的反对意见，能使销售过程变成积极进攻式而不是消极防御式地销售产品。

    总之，争取采用以上所讲的办法，灵活运用，应对好客户的拒绝，当他接受了你和你的产品与服务之后，接下来就该容易多了。这时，成交已经是水到渠成，关键看你怎么出招了。

    达成成功交易的秘诀

    成交是整个销售工作的根本目标。因此，一位优秀的销售人员应该具有明确的销售目的，千方百计地促成交易。只有真正掌握各种成交理论和成交技术，才能有效地促成交易。那么，成交的基本策略有哪些呢？

    密切注意成交信息，当机促成交易

    所谓成交信号，是指客户在销售面谈过程中所表现出来的各种意向。成交信号的表现形式十分复杂，客户有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。成交是一种明示行为，而成交信号则是一种行为暗示，是暗示成交的行为和提示。实际销售工作中，客户往往不首先提出成交，更不愿主动明确地揭示成交。为了保证自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。正如一对有心相恋的情人，谁也不愿先说出内心的真情，似乎这样就会降低自己的身价，客户的这种心理状态是成交的障碍。但还好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种方面表现出来，销售人员必须善于观察客户的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际销售工作中，一定的成交信号取决于一定的销售环境和销售气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。

    下面我们列举一些比较典型的实例，并且加以分析和说明：

    直接邮寄广告得到反应。在寻找客户的过程中，销售人员可以分期分批寄出一些销售广告。这些邮寄广告得到迅速的反应，表明客户有购买意向，是一种明显的成交信号。

    客户经常接受销售人员的约见。在绝大多数情况下，客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的销售人员，如果客户乐于经常接受推锁员的约见，这就暗示着这位客户有购买意向，销售人员应该利用有利时机，及时促成交易。

    客户的接待态度逐渐转好。在实际销售工作中，有些客户态度冷淡或拒绝接见销售人员，即使勉强接受约见，也是不冷不热，企图让销售人员自讨没趣。销售人员应该我行我素，自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好，这就表明客户开始注意你的货品，并且产生了一定的兴趣，暗示着客户有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。

    在面谈过程，客户主动提出更换面谈场所。在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换进办公室，或者由大办公室换进小办公室，等等。这一更换也是一种暗示，一种有利的成交信号。

    在面谈期间，客户拒绝接见其他公司的销售人员或其他有关人员。这表明客户非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，销售人员应该充分利用这一时机。

    在面谈过程中，接见人主动向销售人员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员。在销售过程中，销售人员总是首先接近有关具有购买决策权的人员及其他有关要人。而这些要人并不负责具体的购买事宜，也很少直接参与有关具体购买条件的商谈。一旦接见人主动向销售人员介绍有关采购人员或其他人员，则表明决策人已经作出初步的购买决策，有关具体事项留待有关业务人员进一步商谈，这是一种明显的成交信号。

    客户提出各种问题要求销售人员回答。这表明客户对销售人员有兴趣，是有利的成交信号。

    客户提出各种购买异议。客户异议是针对销售人员及其销售建议和销售品而提出的不同意见。客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。

    客户要求销售人员展示销售品。这表明客户有购买意向，销售应该抓住有利时机，努力促成交易。

    其他成交信号。在实际销售工作中，客户可能通过各种各样的方式来表示成交意向。除了上面所列举的几种成交信号之外，还有其他种种成交信号，例如，客户比较各项交易条件；客户认真阅读销售资料；客户索取产品样本或估价单；客户接受电话交谈；客户有意杀价；客户提出交货日期；客户担心会增加修理费用；客户接受邀请参加展示会或产品新闻发布会；客户托办有关个人方面的事务；客户无意中对同业人员或其他友人泄露购买销售品的意思，等等。当然，存在不同的意义。销售人员应该善于分析销售情景和销售气氛，捕捉各种有利的成交信号，伺机促成交易。

    灵活机动，随时促成交易

    一个完整的销售过程，要经历寻找客户、审查客户、选择客户、约见客户、接近客户、与之面谈、处理异议、签约成交等不同阶段。但是，这些不同的阶段是相互联系、相互影响和相互转化的。换句话说，在整个销售过程的每个阶段里，随时都可能达成交易。销售人员必须机动灵活，随时能发现成交信号，随时准备成交。正如捕捉成交信号一样，选择适当的成交时机也要求销售人员具备一定的成交经验和判断能力。

    一旦成交时机成熟，销售人员就应该立即促成交易，也许成交机会就只有这么一次，一旦错过，再也达不成交易了。有些销售人员善于接近客户，也善于说服客户，只是不善于抓住有利的成交时机，往往是坐失良机，功亏一篑。也有些销售人员胸有成竹，自以为胜券在握，故意放过成交信号，结果大意失荆州，悔之不及。其实，客户的心境和情绪总是在不断变化着的，此时此地想买，彼时彼地就不想买了。同样，成交的机会也是复杂多变的，机不可失，时不再来。销售人员要善于利用各种成交机会，当机立断，达成交易。

    正确的成交态度可以排除交易的心理障碍

    成交是整个销售过程中最重要的一环，气氛比较紧张，容易使销售人员产生一些心理上的障碍，直接阻碍成交。客户异议是属于客户方面的成交障碍，也是比较明显的成交障碍，销售人员可以利用有关技术和方法去加以适当处理，消除这些障碍。这里所讲的成交心理障碍，主要是指各种不利于成交的销售心理状态，是属于销售人员方面的成交障碍。要消除这些成交障碍，就要求销售人员树立正确的成交态度，加强成交心理训练。

    谨慎对待客户的否定回答

    成交是客户的肯定回答，是客户接受销售人员及其销售建议和销售人员的行动过程。成交是销售人员的根本目标。但是，大量的销售实践证明，一次成交成功率是很低的，有人估计一次成交成功率仅占8%左右，而成交要求遭到客户拒绝的可能性极高。但是，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败。销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。聪明的销售人员总期待着通过两次、三次、五次、六次、七次或八次的成交努力来达成交易。他随时准备成交，又随时准备继续进行面谈，继续提示销售重点，提示新的销售重点。前面已经说过，客户拒绝成交实际上是一种成交异议，成交异议既是成交障碍，又是成交信号。销售人员应该认真分析各种成交异议，找出产生成交异议的根源，运用有关技术和方法来加以处理，消除成交障碍，促成交易。有些销售人员以为一次成交失败就是整个销售工作的失败，甚至把成交异议也看作成交失败，这是不正确的。基于这种不正确的认识，有些销售人员认为过早要求成交会使自己失去最后的成交机会。事实上，销售人员及时提出成交要求，可以施加成交压力，迫使客户提出成交异议，从而有利于进一步面谈，也有利于最后成交。因此，销售人员应该及时地提出成交要求，不怕客户拒绝。客户的“不”字并没有结束销售面谈，客户的“不”字是一种挑战书，而不是阻止销售人员前进的“红灯”，销售人员应该信心百倍，以笑脸来欢迎客户的“不”字，谨慎对待和处理客户的成交异议，利用成交异议来促成交易。

    充分利用最后的成交机会

    大量销售实践表明，即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能最后达成交易。从销售心理学理论上讲，面谈结束时的最后一刻往往是最佳的成交时机。这时客户没有成交的心理压力，开始轻松愉快起来，他们开始对“可怜的”销售人员产生一点点同情心，并且又产生成交的念头，生怕错过这个好机会。告别的客人是最受欢迎的客人，许多生意就是在这告别前一刹那成交的。在销售人员忙于收拾销售工具、重新包装产品样品时，眼看销售人员就要起身告辞了，这时销售气氛达到了高潮，是成交的最好时机。有的销售人员很善于利用这一时机，每到告别客户时便慢慢收拾东西，有意无意地露出一些客户未曾见的产品样品，引起客户的注意和兴趣，企图达成交易。在实际销售工作中，许多销售人员完全忽视了这一最后的成交机会，这是很大的损失。

    留有一定的成交余地

    在正式面谈过程中，销售人员应该及时提示销售重点，开展重点销售，告诉客户，吸引客户，说服客户。在处理客户异议时，销售人员也应该提示有关销售要点，补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段，似乎该说的都说了，该看的都看了，客户已经明确了销售要点，不用作更多的说明了。但是，为了最后促成交易，销售人员应该讲究成交策略，遇事多留一手，等到成交时再一一提示有关有利于成交的销售要点和优惠条件，促使客户下定最后的购买决心，有效地达成交易。

    总之，在成交过程中，销售人员应该讲究一定的成交策略，坚持一定成交原则。也就是说，销售人员应该密切注意成交信号，灵活机动，随时准备成交；销售人员应该培养正确的成交态度，消除各种成交心理障碍，谨慎对待客户的否定回答；销售人员应该充分留有成交余地，利用一切可以利用的成交机会，有效地促成交易。当然，在实际销售工作中，销售人员既要讲究成交策略和原则，也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法，销售人员才能成功地促成交易，完成销售任务。

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