（第一节）酒店礼宾服务标准管理

    一、前厅迎宾服务标准管理

    前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下：

    （1）工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

    （2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

    （3）协助行李员装运行李。

    （4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

    （5）配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

    （6）应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

    二、前厅行李服务标准管理

    酒店行李员的服务内容包括以下几点：

    （1）为住、离店散客及团队运送行李；

    （2）为住店客人办理行李寄存；

    （3）为离店客人领取行李；

    （4）为客人保管贵重物品；

    （5）为VIP客人运送行李。

    有些酒店在类似这方面的工作内容更广泛一些。例如：广州某著名酒店的行李员还要为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为其他部门派送文件、报表，升挂酒店旗帜及各种旗，看管行李专梯等。

    行李工作可分为散客行李、团体行李、存取行李、派送物品、委托代办、电梯间服务等。

    1，散客进店时的行李服务标准

    （1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。

    （2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1，5米距离。客人办理登记时，应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。

    （3）引导客人进入房间。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人。到达楼层时，将客人住房单交给楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。

    （4）简单介绍房间内的设施。入房后，应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。

    （5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门。退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住宿愉快！”

    （6）记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。

    2，散客离店时的行李服务标准

    （1）前厅内有客人携带行李离店时，应主动提供服务；当派往客房为离店客人运送行李时，应问清楚客人的房间号码、客人姓名、行李件数、离店时间；行李多时，要备行李车。

    （2）要准时去客人房间；无论客房门是开还是关，均先按门铃或敲门，经客人准许后再进入房间。进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损状况，按要求填写行李寄存卡上下联，下联交客人，然后把行李运送至总台。离开房间前注意提醒客人不要遗留物品在房间。

    （3）确认客人结完账并把客房钥匙交还总台后，再随客人将行李送到门前；如客人乘车离店，应按要求帮客人把行李装上车；行李装上车后，请客人验收，随后收回行李寄存卡下联，请客人上车。车开后，行李员应举手向客人致意，送客人离开。

    3，团队抵店时的行李服务标准

    （1）由领班与团队行李的送抵人共同清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李进出店登记单，一般是一式三份清单，互相签名，一份交领队，一份交陪同，一份存档（行李如有破损，必须请来人签字证实并通知团队领队或陪同，以免引起误会甚至引起索赔）。

    （2）根据分房表在每件行李上贴上酒店行李牌，填写客人姓名、房号，然后把行李分送到客人房间，并确保没有差错；上下使用职工电梯；如果团队行李不需要送到房间，则把行李集中在行李房，用网笼好，注明团队名称，做好登记；如果有几个团队，则把不同团队的行李系不同颜色的行李牌或布带、尼龙带加以区别，以免出错。

    4，团队离店时的行李服务标准

    （1）接到团队行李离店的通知后，要把团队的名称、房间号、行李件数、运行李的时间等记录清楚，写在交接本上；按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数（遇到客人不在房间，又没有把行李放在房间中时，要马上报告领班），并检查行李破损情况；集中行李，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，并重建行李表，互相签字，把行李牌下联交给他们。用行李网把所有行李罩上，别上标签。

    （2）行李上车前，请团队领队或陪同核对对行李件数，在行李表上签字，并收回行李牌下联，然后帮助装行李。

    （3）将行李表存档。

    5，客人行李存取服务标准

    （1）行李寄存服务标准

    （1）确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，需经过主管同意才能办理手续。

    （2）检查行李。应检查每件行李是否上锁，未上锁的行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班；应检查每什行李的破损情况；应告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

    （3）登记与收存行李。将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，另一联交客人。将行李按要求摆放。客人行李较多时，应用绳带串绑好。

    （2）行李提取服务标准

    客人应该凭行李牌提取行李；要当客人面清点核对行李，确无差错，再将行李交给客人，收回行李牌；把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。

    三、前厅派送服务标准管理

    1，前厅派送员的工作内容

    派送工作一般由行李员完成，具体内容是：为商务中心派送住店客人的函件；为住店客人派送留言单；为酒店各部门派送各种报表、通知；协助行李员工作，完成礼宾处领班交办的其他工作。

    2，前厅派送员的工作标准

    （1）商务中心函件派送标准

    （1）从7：00—23：00，派送员每隔半小时到商务中心领取一次函件，无论有无函件，都在“派送签到表”上签名；去时带上“商务中心函件派送文件夹”，有函件时，要将函件的房号、类别、数量逐一登记在“商务中心函件派送文件夹”中，派送员签名。

    （2）急件随到随送，一般函件则按由高楼层到低楼层的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收（途中不得私自拆阅或请他人转送客人函件）。

    （3）送完函件后，迅速返回礼宾部，将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置，并在“派送员抵离表”中注明返回时间。

    （2）留言派送标准

    每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。

    四、前厅行李服务标准管理

    1，酒店行李处领班的工作内容

    （1）在行李处主管的领导下，负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序，为抵、离店客人，按时准确安全地装卸、运送和保管行李并提供迎送服务。

    （2）确保行李存放地点的整洁。

    （3）负责申领行李处需要的各种用品，妥善保管，合理使用。

    （4）与接待处、订房处、问询处、收银处密切合作。

    （5）安排下属派送报纸、邮件、通知等。

    （6）做好各项工作记录。

    2，行李处领班的工作标准

    （1）查阅交班日记和有关资料，掌握接待任务和要求。

    （2）主持交接班和班前例会，检查员工出勤和仪容仪表，检查劳动工具和营业用品准备情况；布置工作，交待特别注意事项，落实上班移交事项。

    （3）安排VIP和团队客人入住、迁出的行李运送及存放工作。

    （4）检查行李员的楼层服务工作。

    （5）同接待处、收银处、商务中心、车队等有关部门保持联系，协调工作。

    （6）受理牵涉本部门的客人投诉。

    （7）帮助员工解决工作中的疑难问题，自己不能解决则报告上级。

    3，行李处主管的工作内容

    （1）制定本部门的月度工作计划和检查计划执行情况。

    （2）培训、考核、指导和监督属下员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

    （3）指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务，防止任何差错和事故的发生。

    （4）具体安排员工的工作岗位。

    （5）根据工作需要安排员工的班次。

    （6）检查属下员工的仪容仪表、工作态度。

    （7）严禁员工向客人索取小费或暗示客人付出小费。

    （8）管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。

    （9）根据属下员工的表现及时给予奖励或处罚。

    （10）关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。

    （11）定期召开员工会，向部门经理报告本部门的工作情况。

    （12）与其他部门保持沟通、联系和合作。

    （13）收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费（非住店客人的行李寄存需要交费）。

    4，行李处主管的工作标准

    （1）查阅当日预计到达客人的名单和机场代表的工作日记，做好机场代表当日的接机安排。

    （2）根据工作需要和出勤情况，合理调配人力，安排员工及时、准确、安全地运送团队和散客的行李。合理安排员工班次的主要依据是：

    （1）酒店业务的特点。如商务酒店、度假酒店、会议酒店的行李服务就各有特点，旅游旺季与淡季也不一样。

    （2）酒店订房处有关客人预抵的报表及客房处的其他有关报表。

    （3）礼宾部（或前厅部）经理的指令。

    （3）监督检查下属的仪容仪表、工人纪律和服务态度，发现问题及时纠正解决。

    （4）安排和督促下属将特快专递、邮件和报刊等及时准确地分发到客房和宾馆酒店各部门。

    （5）亲自解决或请示上级后处理服务工作巾的疑难问题。

    （6）与团队联络人员和陪同人员保持密切联系，亲自点验行李，履行交接手续，确保团队客人行李服务工作的及时、准确和安全。

    （7）与接待处、收银处、商务中心等有关部门及时沟通，确保部门之间的合作。

    （8）及时处理有关本部门员工的投诉。

    （9）在需要时亲自从事下属的工作。

    （10）检查客人寄存的行李和库房，确保安全；检查本部门的设施设备和工具，定期组织维修，确保设施设备和工具的完好。

    5，行李房的管理标准

    （1）行李房是专为保管宾客行李而设置的，禁止存入私人物品和其他物品。

    （2）行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。

    （3）行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存入或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。

    （4）行李房应实施清点库房制度，即每天晚班和早班领班要同夜班行李员一起清点库房行李，并在“行李暂存记录”上签字。

    （5）进出库房必须做到“人在门开，人走门锁”。

    （6）晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。

    （第二节）酒店客房预订标准管理

    一、现场预订服务管理

    （1）注意查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。

    （2）礼貌的请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

    （3）客人填好订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。

    （4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

    （5）客人离开后，将订房人证件复印件附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。

    二、电话电预订房服务管理

    （1）酒店预订人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

    （2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。

    （3）接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。

    （4）订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内。

    客人的姓名与国籍；

    抵离的具体日期、时间；

    需要房间数、房间类型及房价；

    来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；

    订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间。

    （5）最后向客人核对一下上述内容。

    三、预订客人到达酒店时的情况处理

    （1）酒店预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。

    （2）接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。

    （3）应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：

    客人姓名

    所在单位和介绍单位

    预计离店时间/特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息

    市场分类代码

    预订客房种类

    预交订金

    客房价格

    客人年龄

    是否确认

    是否到店

    以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。

    四、网络、传真、信函订房服务管理

    （1）收到客人或旅行社网络、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。

    （2）把客人的要求写在订房单上。

    （3）了解所有费用的支付方式。

    （4）如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。

    （5）如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。

    五、超额预订时的管理办法

    （1）酒店若出现超额预订，首先应该告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

    （2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。

    （3）在重大节假日和旅游旺季，适当控制1，5%左右的客房保留至最后出租，作为应急之用。

    六、特殊预订服务管理

    （1）客人指定某个房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。

    （2）免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。

    （3）预订订金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付订金，并引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据给客人一份保存。预订单上应注明订金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消订金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。订金要计入当日营业收入表。

    （4）预订客人未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

    七、酒店客房预订取消时的管理

    （1）审阅取消预订的信息，保证信息准确。

    （2）找出原始预订单，注明“取消”字样。

    （3）如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

    （4）拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。

    （5）在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。

    （6）复印个别客人取消预订的函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金、预付房费，或取消预付费。

    （7）查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。

    （第三节）酒店服务前台标准管理

    一、酒店服务前台接待服务

    1，服务前台接待工作的基本内容

    （1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况：了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。

    （2）热情接待住店客人，办理入住手续（VIP客人和团队的入住登记要提前安排）；客人办完入住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经入住。

    （3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。

    （4）处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。

    （5）陪同客人参观宾馆酒店设备和房间。

    （6）制作和处理有关报表、资料。

    （7）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。

    2，接待散客时的服务流程

    （1）欢迎客人抵店。当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如当时接待员正在忙碌（正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了！”

    （2）确认预订，包括以下几点：

    （1）征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）；确定客房现有情况；还应查找是否有客人留言。

    （2）如果客人没有预订，应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联络。

    （3）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或引领客人到问询处。

    （3）填写入住登记表

    （1）入住登记表的内容包括以下几点：

    国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名（外文姓名）、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。

    酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、宾馆酒店责任声明。

    （2）填写入住登记表的目的：

    遵守国家法律中有关户籍管理的规定：客人与酒店之间建立正式、合法的租赁居住关系。

    按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记，使酒店掌握住店客人的个人资料。

    为客人分房、定价，以便尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务（如客人来函、来电的转送，遗留物品的处理等），从而有效地保护客人在酒店的安全和合法权益。

    为酒店制定经营管理政策提供信息和数据（如确定客人预期离店的日期）。

    （4）排房。前台服务人员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间位置、朝向及房间设施、房价，以便根据客人对住宿的要求，为客人安排合适的客房。

    （5）确认付款方式。征询客人付款方式。如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；如客人用现金付款，应按照酒店现金付款的有关规定办理；如客人使用支票付款，应核对支票的有效性；检查客人填写入住登记表的内容，了解和确认客人的最终付款方式，以决定信用限额。

    （6）填写住宿卡（房卡）。住宿卡是为住店客人提供的一张住店身份证明卡，客人以此领取房间钥匙，并以此在酒店内消费签单，同时它还为住店客人提供服务指南。

    （7）完成入住登记有关事项。在以上各项工作完成后，总台接待服务人员要即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好客人入住准备，还要检查客人在住宿卡上的签名，提示客人寄存贵重物品，填写房间钥匙卡，然后交行李员取钥匙，引领客人去房间。

    （8）填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。包括以下几点：

    （1）入住资料：将客人预订资料和住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑，将住宿登记表第一联和预订单分类存放。

    （2）客人账单。在账单上应打印客人的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿登记表（以信用卡结账者连同信任卡签购单）一起交前台收款员保存。

    （3）建立客史档案（有些酒店规定客史档案由预订处建立）。

    （4）每日客房统计表即每日营业报表。

    （5）调整房间住宿状况表。

    （6）填写宾客到达通知单，分送酒店有关部门，使整个酒店工作协调有序。

    3，接待团队的服务程序

    （1）准备工作

    （1）根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房服务中心。

    （2）填写团队预订单相关内容；将已排出的房号填在团队预订单中，并和电脑打印的该团预订表钉在一起，放入今日团队抵达文件夹里；根据房号和计划提前一天制作钥匙，同一团队的钥匙应统一保存，放入指定的地方，并注明团号、进店日期、离店日期。

    （2）迎候客人。当团队抵达时，团队联络员应与宾馆酒店代表一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点登记；根据该团队预订单与客人核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；特殊情况需要增减房间或加床时，应礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后电话通知楼层、客房中心及前台收银处，以便做接待及相应变更。

    （3）填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表，团队有集体户口或集体签证时，可免去每人填单；“B”级以上VIP客人直接人房时，应待客人入住后再请旅行社联络员补填住宿登记表；根据客人有效证件核对住宿登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；根据领队或陪同的意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给领队分给队员值班员在团队预订表上签名。

    （4）感谢客人光临，送客人进房。及时将相关信息通知总机、礼宾、收银等处；现付团队，应清领队或陪同在收银处交预付款；对已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；向领队和其他人表示感谢，引领客人入房。

    （5）处理有关资料，包括：

    （1）及时将有关信息输入电脑。

    （2）建立账单。团队客人有时需要两种账单：一是团队主账单，用来记录团体费用，该费用由组团单位或接待单位支付；一是分账单，用来记录个人支付的费用。

    4，VIP客户接待服务流程

    （1）接受任务，制定工作方案，每一个参加接待服务的工作人员需了解宾客（或团体）的基本情况（国籍、身份、国情、政治经济概况、礼节礼貌等）。

    （2）落实司机名单，编排礼宾车队行车序号。

    （3）介绍宾客活动日程时间表。

    （4）检查司机仪容仪表。

    （5）检查车容车况，对参加接待车辆逐一检查，以确保安全。

    （6）传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。

    （7）接待任务完成后，小结接待全程工作情况，表扬好人好事，并将资料存入管理档案。

    二、接待服务具体工作管理

    1，接待处主管的工作内容

    （1）在前台经理领导下负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。

    （2）负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。

    （3）负责接待处员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。

    （4）解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故。

    （5）审核每天上报的各种营业报表。

    （6）协调接待处与其他各部门的关系。

    （7）管理接待处的工作必备品及设备。

    2，接待处领班的工作标准

    （1）负责督查本班员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况。

    （2）负责团队宾客的排房，为VIP客人预留或分配房间。

    （3）负责定时核对客房显示状况的准确性。

    （4）负责做好当班接待工作日志。

    （5）督促员工按要求制作有关报表。

    （6）负责工作区域的卫生工作。

    3，接待处主管的工作标准

    （1）早班主管

    （1）与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：

    昨晚发生的事情，处理结果及未了的事宜。

    昨天的开房情况、今天的退房数、今天的客房预订情况、可开房数及客房状况。

    今天开房客情：有多少VIP客人、团体客人、特别客人、一般客人等。

    今天接待工作必须注意的事项及需要特别说明的事情。

    （3）处理未了的事情和特别交待的工作。

    （3）根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。

    （4）若有VIP客人和团体客人，需下接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。

    （5）早晨是客人离开宾馆酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收款处结账，接收客人的房间钥匙等。

    （6）迎接来店开房的客人。开房手续按本章（第一节）方式办理。

    （2）中班主管

    中班主管的工作标准包括：

    （1）按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。

    （2）继续处理未了的事情及特别交待的工作。

    （3）中班时间是客人入住宾馆酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好入住手续。

    （4）关照好离店客人结账，接收钥匙。

    （5）中班时间来住宾馆酒店的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员、大堂副理配合维护大厅的秩序，避免发生意外。

    4，核对客房

    每日三次核对房态，以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后，接待员要利用前台指令打印出房态报告，与之核对，如发现不符，就要把有疑问的房号填入“房态偏差表”，给大堂经理签阅并进行调查；最后将房态偏差表送客房部一联，另一联留存备查。

    5，客房分配的处理技巧

    （1）排房时应该遵循的次序

    （1）团体客人。团队客人的排房一般分两次。第一次，由酒店排房号并注明团队名称，但不能确定客房的具体客人；第二次，团队到达后由领队或导游将客人具体分配到客房。

    （2）VIP客人和常客。这是树立形象，扩大影响和保持较高回头率的需要。

    （3）改变离店时间，要求延期居住的客人。

    （4）已付订金或其他保证金的预订客人。

    （5）普通预订并有准确抵达时间的客人。

    （6）无预订的散客。

    （2）排房的技巧

    （1）要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间；给新婚夫妇安排较安静的双人间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排较低的楼层和接近服务台与电梯的房间；对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。

    （2）对团体客人要尽量相对集中地安排“异形房间”。

    （3）内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层。

    （4）要注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层的房号数字的忌讳。

    （5）对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。

    （6）应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。

    （7）旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。

    （第四节）酒店前厅总机服务标准管理

    一、前厅总机服务内容与服务流程

    1，前厅电话转接服务流程

    （1）前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

    （2）保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。

    （3）转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。

    （4）话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。

    （5）遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。

    2，前厅电话留言服务流程

    （1）填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号，与电脑核对确认无误后，填写以下内容：发话人姓名、单位、电话号码、地址及留言内容；随后，向客人复述留言内容，确保准确无误；在留言单上记录留言时间，经办人签名。

    （2）处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中，由礼宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层，留言单第二联存档；及时在总机电脑上做留言标志，开启房间电话留言显示灯；填写留言记录表。

    （3）夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系，核对是否收到留言信息，如已收到，应及时取消留言标志。

    3，酒店叫醒服务流程

    （1）酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。

    （2）查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名。

    （3）客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底。

    （4）把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。

    （5）为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

    （6）如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

    二、酒店前厅总机服务管理

    1，前厅总机室领班的工作标准

    （1）具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

    （2）以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

    （3）掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

    （4）协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。

    （5）配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

    （6）配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

    （7）以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。

    （8）负责宾馆酒店电话机房所有员工的考勤工作。

    （9）做好交接班日记，检查各种报表的准确性。

    2，前厅总机室主管的工作标准

    （1）负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

    （2）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

    （3）必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。

    （4）合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

    （5）负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、国际/国内长途、电话叫醒、电话业务查询等服务项目。

    （6）巡视每个接线生是否电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

    （7）负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

    （8）教育督导接线生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。

    （9）检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。

    （10）负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。

    （11）负责监督、评估和考核下属员工的工作。

    （1）督导接线生在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。

    （2）严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。

    （12）定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。

    （13）在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。

    （14）严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

    （15）努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

    （16）对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。

    （第五节）酒店前厅收银服务标准管理

    一、前厅收银工作的基本内容

    1，前厅收银处早班工作标准

    （1）主要负责处理宾馆酒店客人退房手续。

    （2）接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间。

    （3）准备好客账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知道房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应将楼层服务员的工号记在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员的工号。

    （4）客人核对账单无误并在账单上签名确认后，收银处方可收款，收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收。

    （5）付款、账单附在登记表后面，以备日后查账核对。

    （6）核对当班单据是否正确，以及时发现错单、漏单。

    （7）下班前打印出客人押金余额报表，检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。

    2，前厅收银处中班工作标准

    （1）负责收取新入住客人的押金，注意客人登记表上的入住天数，保证收足押金。

    （2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上10时仍未交押金的交大堂副经理协助追收。

    （3）发现信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不能解决，则交给大堂副经理处理。

    （4）下班前打印出客人押金额表，以备核查。

    3，前厅收银处晚班操作标准

    （1）负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。

    （2）应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。

    （3）制作报表，包括：

    （1）会计科目活动简表；

    （2）会计科目明细报表；

    （3）房间出租报表；

    （4）夜间核数报表：

    （4）制作缴款单，按单缴款，不得长款、短款。

    （5）夜间核过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。

    （6）每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上做简明的工作情况记录，交办本班未完之事。

    二、前厅收银服务管理

    1，散客预付款收取管理

    （1）现金预付。一般按预订住房时间每天每间收取150%的押金标准计算出预付款总金额；清点要正确，应辨别收取现金的真伪，防止出现不必要的争执。

    （2）信用卡预付。信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同，信用卡上的名字应与卡上原有的签名相同；信用卡上的名字应与身份证明的名字相同；身份证的相片应与持卡人相同。

    2，团队预付款收取管理

    接受团队客人预付款的程序和接受散客预付款的程序基本相同。

    3，散客的结账管理

    问清客人的房号，收回房卡、钥匙、预付收据（收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失登记表”）；电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况，并做记录；取出客人房间档案袋结账。

    4，团队的结账管理

    了解当日离店团队情况，将公账、私账分开，提前打印当日离店团队公账明细清单；记住团队离店时间、陪同房号，在团队离店前半小时，主动与团队陪同、领队联系，请求协助收款并在团队公账上签字（注明他所代表的旅行社，以便与该旅行社结账）；将结账团队的名称、团号、房号通知客房中心，检查客房酒水使用情况；结清杂费。

    5，缴纳当日营业款

    （1）将当日营业款收入分别入账。

    （1）支票入账：将由支票收取的费用按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符；如是外币支付，应按当日牌价折算成人民币并注明。

    （2）信用卡入账：将由信用卡收取的费用，分国外信用卡和国内信用卡，按银行规定的折扣率分别扣除费用后，按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符。

    （3）现金入账：将由现金收取的费用，按部门准确填入明细账，使之与交款总额相符。

    （2）填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。

    （3）交款。将当日营业款封入交款袋，由领班验收签字；采用两人证明的方式，将交款袋投入保险箱；妥善保存交款凭据，以备后查。

    6，客用贵重物品的使用与管理

    （1）为客人建立贵重物品保险箱。请客人出示住房卡（只有住店人方可免费使用贵重物品保险箱）；请客人逐项填写“贵重物品保险箱登记卡”。

    （2）存入物品。由收银员检查“贵重物品保险箱登记卡”，无漏填项目后，递给客人保险箱“子钥匙”，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上收银员姓名；用收银员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，存放物品。

    （3）登记。客人存放物品后，收银员在保险箱启用记录登记本上逐项登记日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等。

    （4）客人取存物品。请客人在“贵重物品保险箱登记卡”的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字，两次的笔迹相符方可开箱取物；替客人打开保险箱，收银员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间；客人存取物品后，将登记卡放回存档处。

    （5）存档。按照客人姓的第一个英文字母顺序存档。

    （6）客人取消保险箱。请客人在“贵重物品保险箱登记卡”的背后“结束使用保险箱”处签字认可；核对客人前后签字笔迹是否相符，相符方可开箱；客人取完物品后，收银员锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放框中；在客人取消保险箱的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的余栏目中划上“z”，取消其使用空间；在取消保险箱登记本上逐项登记日期、房间号、保险箱号、时间及收银员签名；将登记卡存档；每周一上交计财部门复查。

    （7）核查钥匙。每日早班收银员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。

    （8）输入酒店电脑系统。每日早班收银员在电脑系统储存使用贵重物品保险箱客人的信息，以便客人离店前由收银员提醒客人退还保险箱钥匙。

    （第六节）酒店代办委托服务标准管理

    一、酒店代办委托服务的工作范围

    1，查询服务标准

    在酒店前厅，客人的主要问题一般有三类：第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店，某客人的房间号码等；第二类是有关酒店服务和设施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间，收费标准；第三类是其他询问，主要是有关酒店所在地的各种情况的询问，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工商企业的位置、国内外航班或火车班次时间等。

    2，留言服务比准

    留言是指来探访住客的访问者未见到客人，或同一起来的住客，因不同时出入，相互之间用口信或纸条留下的说明。

    （1）探访者留下的口信或纸条待客人返回酒店时要及时转告或转交。口信要记清，不可传错。

    （2）对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回宾馆酒店后转告他直接挂电话或与捎口信者联系。

    3，文书服务标准

    （1）下达VIP接待计划。VIP客人来酒店前，无论哪个部门先接到消息，都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或接待单位的要求制定接待计划，再由服务台下到各有关部门。如房间需摆鲜花的计划要下达到管理部；房间要摆水果，或安排宴会厅房的计划要下到饮食部。还有总经理、总经理室、保安、动力工程部等。

    （2）送报刊。为住房客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客的房间，每天送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。

    （3）分送资料。指前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告、除VIP客人以外的接待计划等，这些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，以便于相互配合，更好地完成接待任务。

    4，客房钥匙管理标准

    （1）钥匙的种类：钥匙的种类有两种，一种是机械钥匙，这种钥匙多用金属制作。房间号码固定刻制在钥匙上，专房专用。一种是电脑钥匙，客人开房时，根据租房期将房号打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一种安全钥匙。

    （2）交给住客钥匙时，一定要小心慎重，绝不可漫不经心地将客人的钥匙交错，引起客人的反感或造成意外。

    （3）住客来总服务台取钥匙时服务人员要热情迎接，向客人致问候，若能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。

    （4）非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。

    （5）若某房间钥匙丢失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。

    （6）住客结账离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。

    5，物品转交服务标准

    送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位或有关单位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和样品，或在酒店买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品的人一般因会不到客人又不能久等，才委托总服务台或有关单位和个人转交物品给客人。

    （1）服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名称。表格一式三份，登记好后交收双方签名。一份交赠送者，两份留下为转交物品手续。将物品贴上标记存放好，妥为保管。

    （2）受理的物品一定要认真检查，注意客人安全。

    （3）代客收存物品后，若客人不在房间，要在客人房间做上标记，如在房间内亮上红灯或用纸条写上：“某某先生，小姐，您有物品在总服务台。”纸条从门下缝插进去，露一个小角在门外。

    （4）有些物品（如鲜花、水果等）可以先送到客人房间摆好，将赠送者的名片夹在上面。

    （5）客人回到房间时，要先用电话告诉客人，若要送到房间，则即刻送到房间转交给客人。进客人房间时要经客人允许，要注意礼貌，并对客人说：“某某先生或小姐，这是某某先生或单位送给您的东西，请您验收。”办理交接手续时要注明交接时间，并在“交接表”上签名。

    （6）若住客转交物品给其亲戚、朋友或有关单位，要按上述同样方法办理转交手续。

    6，酒店外代办服务标准管理

    （1）代购车、船、机票服务

    （1）接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名（全称）、房号、需要订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等。

    （2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时与民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票或订车。若客人所订时间的车、船、机票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次，要及时征询客人的意见，客人同意改订时即向有关交通部门确定。

    （3）票确定后，再通知客人到时凭证件（护照、身份证、出差证明或工作证）和钱到委托代办处取票。

    （4）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，看是否有到所去国家或地区的签证，证件是不是在有效期内。均符合要求再帮客人取票。

    （5）接收客人的票款和手续费时一定要点清。交给客人票和余款时要请客人当面点清。票的班次、时间不可搞错。

    （6）若有的客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票。

    （2）代购代邮物品、信件服务

    （1）代购物品。这是项很重要而又细致的工作，代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售的编号等，在确认无差错和问题的前提下可为客人代买，可收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。

    （2）代取物件。住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能自取而委托代取时，服务员代取前要问清取物件的地址、单位名称并要携带客人的有关证件，前去代客人领取。交给客人时，应将证件与物件一齐交，并请客人签收。代取物件要注意安全。

    （3）代邮送物品。若接受住客委托，代客送或邮寄物品，要问清送、寄收件的单位或个人的地址、收件人姓名、邮政编码、电话号码等。运费、邮费及其服务费需向客人收取。送到后要有签收，邮寄到后要有回条。对易燃品、危险品、服务员要拒绝运送和邮寄。

    （4）代客邮寄信函、发电报、电话、电传等。

    二、酒店留言服务标准管理

    1，客人留言管理

    客人需要留言时，应询问客人房号，并与电脑核对，确认后请客人填写“住客留言单”；如以电话留言，应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；留言单应注明留言内容的有效时间，过了有效期，如未接到留言者新的通知，留言即可取消。

    2，访客留言管理

    接受访客留言时，经电脑核实查对房号无误，即开启被访者客房留言灯。将访客留言单的第一联放入钥匙邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李员送客房（从门底塞入客房），使客人能够通过几条途径获得留言信息；当客人获悉留言后，应关闭留言灯；每晚当班问询员要检查钥匙邮件架，如发现还有留言，且留言灯未关，则应立即用电话与客人联系，告知留言信息；如客人不在房间，则要继续开启留言灯，保留留言单，等候客人回来。

    对不能确认是否住在本酒店的客人或已结账离店又没有委托的客人，一般不能接受对他的留言。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com