（第一节）餐饮服务的基本技能

    一、托盘服务技能

    1，托盘的种类

    （1）按外形分类

    （1）圆托盘

    是餐厅服务最常用的托盘，直径在30—45cm之间。

    （2）椭圆托盘

    在餐厅服务中常见于宴会服务，尺寸大于圆形托盘，常常用于服务菜点较多时。

    （3）长方形托盘

    长方形托盘的尺寸非常大，适合一次运送较多的菜点或者是较多的餐具、重物等。

    （2）按材料分类

    （1）金属材质托盘

    （2）塑料托盘

    2，托盘的基本方法

    托盘的方法，依照托盘的大小以及所盛装物品重量的不同，可以分为轻托和重托。在实际的餐饮服务工作中，以轻托为主，较大或较重的物品为了安全起见，一般多用餐车运送。

    （1）轻托的操作流程

    （1）清理

    将托盘清理干净并擦干，在盘中垫上口布或专用方巾。

    （2）装盘

    根据所盛物品的体积、重量、形状以及使用顺序进行合理的安排，注意所有物品要平均而且重量平衡地摆放在托盘上，以便安全稳妥，便于运输。摆放的基本原则是，重的、体积大的物品摆放在靠近身体的里侧，轻的、体积小的物品摆放在外侧；注意先用的物品在上、在前摆放，后用的、后上的物品在后、在下摆放。

    （3）用手托盘

    将左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略微低于胸部。不要用拇指从上方按盘边，并用四个手指托住盘底，这种方法不但不符合操作要求，而且不礼貌。行走时头要摆正，上身保持直立，肩膀要放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。单手托盘时手腕要保持灵活，以随时应对突发情况。手臂不要贴近身体，也不要过于僵硬。行进时应该与前方人员保持一定的距离，并注意左右两侧，不要突然变换行进路线或突然停止。

    （2）较重托盘的操作流程

    （1）理盘与装盘

    重托是以上肩的方式来托送物品的，所以也称为肩托。重托主要用来托运大型的莱点、酒水、盘碟等。重托利用大型圆形托盘、椭圆形托盘或者长方形托盘，重托的理盘与装盘方法与轻托基本相同。这种服务方式常见于西餐服务与宴会服务，在使用的时候要注意服务人员的手腕所承受的重量、操作技巧及熟练程度、托盘的中心等因素。

    （2）重托操作方式

    用双手将盛装物品的托盘往桌边外移，挪出一部分托盘之后，右手扶住托盘的一边，伸出左手，并将掌心朝上，五指分开，手掌全部贴住托盘底部，手掌移动找到托盘的重心，用右手扶住托盘，协助左手弯曲，用力将托盘慢慢托起，转动左手手腕，将托盘悬空托于左肩外上方，托盘底部离左肩4cm左右。托盘托稳后，右手自然下摆或者仍扶于托盘前方。

    二、餐台的布置技巧

    餐台的布置也称为摆台。

    1，台布的铺设

    各式各样的餐厅虽然经营的种类与模式不同，所选用的台布在材质、造型、花色等方面也都有所不同，但台布的布置方法基本上是一致的。

    （1）圆形台

    服务员应站在餐台的一侧，将台布铺好，台布中间的折线要对准主位，十字取中，四面下垂部分要对称并且遮住台脚的大部分，台布自然下垂至餐椅边为最适合。

    （2）长方台与方台

    方台的铺设方法与圆台基本相同，服务员应站立于朝向餐厅门口的位置，将台布抖开铺好。如果长台过于长，需要两个人协力配合才能完成。台布如果不够长需要拼铺时，应该注意两块台布之间的折缝部分吻合，并且做到折缝居中，平整无皱，两头和左右下垂部分对称。

    此外，在一些餐厅除铺设台布外还有一些辅助的布巾需要铺设。例如：

    （1）台心布，用来铺在台布上，与桌面的大小相当，主要是为了减少大型台布更换的频率，每次在一个用餐时间段内只需要更换台心布就行了。

    （2）桌垫，用来直接铺设在桌面上，这样就可以起到保护桌面的作用，同时也能避免台布的滑动，减少放置餐具时发出声音。

    （3）桌裙，主要是为了完全遮挡住桌脚，增加美观，多采用百褶裙式样。

    （4）餐垫，在一些西餐的正式餐厅使用较多，简单的使用一次性纸制的，正规的使用布垫，在上面摆放餐具，一经使用过，立即更换或者丢弃。

    2，中餐餐台的布置

    中餐摆台一般分为零点用餐和宴会两种类型，零点摆台主要以小餐桌为主，宴会摆台一般都以大圆桌为主。

    （1）餐台布置的用具

    （1）餐碟：又称为骨盘，主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等。

    （2）筷子：按材质可以分为多种，如木筷、银筷、象牙筷等。

    （3）筷架：用来放置筷子，可以有效提高就餐的规格与品位，以保证筷子更加清洁卫生。有瓷制、塑胶、金属等各种材质，造型各异。

    （4）汤匙：一般把瓷制小汤匙放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用做宴会的公用勺，应该摆放在桌面专用的架子上。

    （5）汤碗：专门用来盛汤或者带汤汁菜肴的小碗。

    （6）味碟：中餐特有的餐具，用来为客人盛装调味品的小瓷碟。

    （7）杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。

    （8）转台：适用于多人就餐的零点餐或者是宴会的桌面，以方便客人食用菜品，一般有玻璃和木质。

    （9）其他：根据酒店餐饮服务的要求，桌面上可能还会添加其他东西，如烟灰缸、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。

    （2）中餐便餐摆台的布置

    中餐便餐摆台多用于临时性的散客，或者是团体包桌，其餐台常使用小方台或者小圆桌，没有主次之分。客人在进餐前要放好各种调味品，按照座位摆好餐具，餐具的多少可以根据当餐的菜单要求而定。

    （1）台布铺设要整洁美观，符合餐厅的要求。

    （2）餐碟摆放于座位正中，距离桌边1cm左右，约一指宽。

    （3）汤碗与小汤匙应该一起摆在餐盘前1cm左右的地方。

    （4）筷子应该位于餐碟的右侧，距离桌边一指宽。

    （3）中餐宴会摆台的布置

    （1）场地布置

    酒店宴会的接待规格一般较高，形式比较隆重，中餐的宴会多使用大圆桌。由于宴会的人数较多，所以就存在场地的布置问题，应根据餐厅的形状和大小以及赴宴的人数多少来安排场地，桌与桌之间的距离应该以方便服务人员服务为宜。主桌应该位于面向餐厅正门的位置，可以纵观整个餐厅或者宴会厅。一定要将主宾入席和退席的线路设为主行道，应该比其他的通道宽一些。不同桌数的布局方法有所区别，但一定要做到台布铺置一条线，桌腿一条线，花瓶一条线，主桌突出，各桌相互照应。

    （2）座次安排

    中餐宴会主桌如果有较多的人就餐，一般情况下应该遵循以下原则来安排座次：餐桌的正面是男主宾、主人、女主人的三个位置。主位对面也摆放三个位置，其中一个是第二主人的，餐桌的其余两面各摆放两个位置。

    （3）餐具摆设

    应该左手托盘，右手摆放餐具，从主位开始摆起。摆放餐具的具体顺序是，首先应以餐台上的台布中线为标准线，然后对准中线摆放餐碟。先在中线两端各放一只，再在中线两侧均匀地各放四只餐碟。餐碟右边摆放筷架与筷子；餐碟右上方摆放水杯、红酒杯、白酒杯；餐碟上方和左上方放置调味碟、调羹、汤碗。公用筷与公勺，6人以下放2套，6人以上放4套。菜单每桌两张或者每人一张。餐桌上还应该放置适量调料瓶或者烟灰缸、牙签盅等。折花的口布在每个客人的水杯内应该插一朵。

    餐碟下沿与筷子的一端要成一条直线，距离桌边约1cm宽。个人席位上摆放餐具的宽度不应窄于40cm或者餐椅宽度。在摆放餐具时如果宴会人数众多，餐具较多，也可以采用多人流水作业的方式摆放餐具，一个人摆一种，依次摆放。

    3，西餐餐台的布置

    （1）西餐餐桌摆放用品

    （1）台布：颜色以白色为主。

    （2）餐盘：一般餐厅设计为12英寸左右，可以作为摆台的基本定位。

    （3）餐刀：大餐刀正餐使用。小餐刀享用前菜和沙拉时用。鱼刀在享用海鲜或者鱼类时使用，牛排刀前端有小锯齿，在享用牛排时使用。

    （4）餐叉：大餐叉正餐时使用。小餐叉在享用前菜或者沙拉时使用。鱼叉在享用鱼类或海鲜时使用。水果叉在享用水果时使用。蛋糕叉在享用蛋糕时使用。生蚝叉在食用牡蛎时使用。

    （5）黄油刀：用来将黄油涂抹在面包上的重要工具，常会与面包盘搭配摆设。

    （6）面包盘：用来摆放面包的，个体较小，一般约6英寸。

    （7）汤匙：浓汤匙喝浓汤时使用，清汤匙喝清汤时使用。甜品匙使用点心和甜品时使用。

    （8）水杯：用来盛用饮用水。

    （9）葡萄酒杯：分为红酒和白酒杯，一般红酒杯略大于白酒杯。

    （2）西餐便餐餐台的布置

    西餐便餐一般使用方台和小圆台，餐具摆放比较简单。摆放顺序是：餐盘放在正中，对准椅位中线；口布折花放在餐盘内；餐叉放在餐盘的左边，叉尖向上；餐刀和汤匙放在餐盘上方；面包盘放在餐叉上方或左边，黄油刀横放在餐盘上方，刀口向内；水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右侧呈直线、三角形或者是弧形；烟灰缸放在餐盘正上方，胡椒瓶和盐瓶放置于烟灰缸左侧，牙签盅放在椒盐瓶左侧；花瓶放在烟灰缸的上方；糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的右边。

    三、斟酒的服务技巧

    1，葡萄酒斟酒服务技巧

    （1）接受客人点酒后，将酒品小心送至客人面前，并在客人面前验酒。展示时右手握住瓶口，左手用服务巾拖住酒瓶，将酒瓶商标的正面朝向客人。供客人检查后，将酒标朝向客人，并把酒放置于餐桌上或者酒篮中。

    （2）用开瓶器割开瓶口的锡箔封口并取下。

    （3）用餐巾擦干净瓶口。

    （4）用螺丝钻垂直钻入木塞中央，使螺丝钻深入木塞。

    （5）用开瓶器的支撑杆扣住瓶口。

    （6）垂直提起开瓶器，将软木塞慢慢提起来。

    （7）用手摇松木塞后，从瓶口拔出，再将瓶塞反向拧出来。

    （8）再次用餐巾擦净瓶口。

    （9）检查木塞的外观，将瓶塞呈现于客人面前供检验。

    （10）服务员右手握住酒瓶，酒标朝向客人，先倒一点让客人试酒，得到客人同意后再为客人斟酒，斟酒时应该遵循女士及年长者优先的原则，最后再给点酒的主人倒酒。红酒的量应该是1/2杯左右即可，白酒是1/3杯左右。

    2，香槟酒斟酒服务技巧

    （1）将香槟酒的封口锡纸从瓶口取下。

    （2）先用左手紧紧扣住软木塞，右手再将软木塞上的铁丝箍拧开。

    （3）用餐巾包住瓶口，以45°角手持酒瓶，持餐巾的右手紧紧扣住软木塞，瓶口朝向无人的空旷处，用左手旋转酒瓶，依靠瓶内的压力将木塞顶出，开瓶时避免出现较大的声响，因为这样是不礼貌的。

    （4）用餐巾擦净瓶口，将瓶塞拿给客人检验。

    （5）在倒酒的时候，要用服务巾交叉包住酒瓶，以避免体温影响酒质。香槟酒要分两次倒酒，第一次倒1/3待泡沫稍微减少后，再倒2/3。

    3，啤酒服务技巧

    （1）用托盘盛放啤酒及酒杯，酒瓶接近身体内侧。

    （2）从客人的右侧靠近客人，注意不要碰到其他餐具，将啤酒杯摆好。

    （3）右手持啤酒瓶，注意酒标必须朝向客人，因为啤酒的泡沫较多，所以为客人倒酒时要适当的倾斜，控制酒液慢慢沿着杯壁倒出。倒至一半时改为倒向杯中心冲出适量的泡沫，以八成满为宜。

    4，斟酒服务时的注意事项

    （1）斟酒时应站在客人的右后方，进行斟酒时不要左右开弓进行服务。

    （2）斟酒的顺序应该从主宾开始按照顺时针的方向进行。

    （3）宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话的时候，服务人员应该停止一切操作，当客人讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。

    四、餐巾折花的技巧

    1，餐巾的主要作用

    餐巾也叫口布，是酒店餐厅中常备的一种常见用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。它的作用主要体现在以下几个方面。

    （1）餐巾是餐饮服务中的卫生用品

    客人用餐时，餐厅服务人员要将餐巾放在客人的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

    （2）餐巾可以起到装饰的作用

    不同的餐巾花样，表示着不同的宴会主题。形状各异的餐巾摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

    （3）可以强化就餐的气氛

    如用餐巾折成的喜鹊、和平鸽等形状，就表示欢快、和平、友好，能给人以诚悦之感；如折出比翼齐飞、心心相印的形状送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

    （4）餐巾花形的摆放可以显示出主宾的席位

    在餐巾折花时应该选择好主宾的花形，主人花形高度应高于其他花形高度，以示尊贵。

    2，餐巾的分类

    （1）按质地划分

    餐巾可分为棉织品和化纤制品。棉织品餐巾吸水性较好，去污能力强，造型效果较好，但只有经过一次折叠后，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以进行二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。

    （2）按色彩划分

    餐巾颜色主要有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、干净优雅之感。它可以调节客人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾则可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色的餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。

    3，餐巾折花的造型与类别

    （1）餐巾折花造型分类

    （1）按摆放方式分为杯花和盘花两种

    杯花需插人专用的杯中才能完成造型，出杯后花形会散开。由于折叠成杯花后，在使用时其平整性较差，比较容易造成污染，所以目前杯花已较少使用，但作为一种技能，仍在餐厅服务中存在。

    盘花造型完整，成型后一般不会自行散开，可放于盘中或其他容器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以盘花呈现发展趋势。

    （2）按餐巾的外观造型，可分为植物、动物、实物三种花形。植物花形如荷花、水仙等，也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。

    动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。动物类造型有的取其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼。

    实物类花形是指模仿日常生活用品中的各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。

    （2）餐巾折花造型的选择

    （1）根据宴会规模的大小选择花形。大型宴会可选择简洁、挺括的花形；可以每桌选两种花形，使每个台面花形不同，台面显得多姿多彩。如果是小型宴会，可以在一桌上使用各种不同的花形，也可以两到三种花形相间搭配，形成既多样又协调的布局。

    （2）根据宴会主题选择花形。主题宴会因主题各异，形式不同，所选择的花形也不同。

    （3）根据季节特征选择花形。选择富有时令的花形以突出季节的特色，也可以有意地选择一套象征美好季节的花形。

    （4）根据宾主的席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花被称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，以起到突出主人、尊敬主宾的目的。如在接待国际友人的宴会上，和平鸽表示和平，花篮表示欢迎，为女宾叠孔雀表示美丽，为儿童叠小鸟表示活泼可爱，使宾主均感到亲切。

    4，餐巾折花的基本技巧

    （1）叠

    叠是最基本的餐巾折花技巧，几乎所有的造型都要使用到。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等不同的形状。叠有折叠、分叠两种。叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成。如果有反复，就会在餐巾上留下痕迹，影响挺括。叠的基本要领是找好角度一次叠成。

    （2）折

    折是打褶时常用的一种手法。折就是将餐巾叠面折成褶皱的形状，使花形的层次更丰富、紧凑、美观。打褶时，用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两端的第一个褶皱，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两个中指接住餐巾，并控制好下一个褶皱的距离。拇指、食指的指面要握紧餐巾并向前推折至中指外，用食指将推折的褶皱挡住。中指腾出去控制下一个褶皱的距离，三个手指要互相配合。折可分为直线折和斜线折两种方法，两头一样大小的就用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的就用斜线折。折的要领是折出的褶皱均匀整齐。

    （3）卷

    卷是用大拇指、食指、中指三个手指互相配合，将餐巾卷成圆筒状。卷分为直卷与螺旋卷。直卷有单头卷、双头卷、平头卷。直卷要求餐巾的两头一定要卷平。螺旋卷分两种，一种是先将餐巾叠成三角形，餐巾边会参差不齐；另一种是将餐巾一头固定，卷另一头，或一头多卷，另一头少卷。使卷筒的一头大，一头小。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷得紧凑，否则会因为松软无力、弯曲变形而影响餐巾的造型。卷的要领是卷紧、卷挺。

    （4）翻

    这种技巧常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，另一只手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀等形状。翻花叶时，要注意叶子的对称，大小要一致，距离要相等。翻鸟的翅膀、尾巴时，一定要翻挺，不要软折。翻的要领是注意大小适宜，自然美观。

    （5）拉

    拉一般在餐巾花半成形的时候进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要点是大小比例适当，造型挺括。

    （6）捏

    捏主要是用于折鸟的头部造型。操作时要先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角的尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。捏的要点是棱角分明，头顶角、嘴尖角到位。

    （7）穿

    将餐巾先折好后攥在左手掌心内，再用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，最后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拨，直到把筷子穿出餐巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽出来，以免造成插花的松散。

    （第二节）餐饮服务的主要环节

    一、餐前准备阶段

    1，餐厅整理

    在餐前，服务员要根据责任要求进行餐厅的整理，其工作要点如下：

    （1）准备好整理餐厅的用具，包括干湿抹布、笤帚、干湿拖把、托盘、吸尘器、打蜡机等。

    （2）先扫地面，扫完后先用湿拖把拖一遍，再用干拖把拖一遍，以保证地面净。

    （3）必要时木地板要打蜡并注意防潮、防翘边等，地毯则直接用吸尘器进行尘。

    （4）用干净的抹布将餐厅内的墙壁、门窗等由上到下、由里及外进行抹尘。

    （5）餐桌、餐椅要彻底地擦洗，去除油污，同时抹擦服务桌、落菜台、屏风酒橱、托盘等。

    （6）检查灯具是否完好，物品放置的位置是否合乎要求，地面卫生是否合格，门窗启闭是否灵活，窗帘、门帘是否干净完好等，如果发现问题应及时报修或调换。

    （7）根据需要摆上花草、盆景以调节室内空气，美化餐厅环境。

    2，准备相关用具

    （1）餐桌。餐桌的排列不仅要考虑餐厅的使用率，考虑客人的舒适程度和服务员席间服务的方便，同时还要讲究排列的艺术效果。注意在餐厅的中间要纵向留出一条较宽的能供两人并排行走的通道，餐桌间的距离要均匀。一般由餐厅的里端开始向外由大圆台到小方台排列，也可以将小方台靠墙摆成正方形或斜形，中间摆放大圆台。

    （2）椅子。椅子一般应选择有靠背而无扶手的。另外，还要准备专为儿童使用的童餐椅。餐椅的质地以气度大方、样式美观、坐着舒适的木制为主。不同风味的中餐厅还可选用折叠式金属框架餐椅或藤编、竹制的餐椅等。

    （3）转盘。转盘一般都配在8人以上的圆桌上，它是为了方便客人就餐而配备的。转盘有电动的，插上电源后会不停地徐徐转动，为客人就餐提供了很大方便。餐厅所用转盘有木制的，有不锈钢制的，也有有机玻璃制的，高级的还有景泰蓝制的，使用时可根据需要选择合适的转盘。

    （4）工作台。餐厅所用的工作台又称边台、服务台等，工作台有固定式和移动式两种，可存放餐饮用具，也可供上下菜临时摆放菜肴或酒水。工作台的摆放位置取决于餐厅的形状、大小、工作的方便和布局的美观，一般为了便于服务员操作，又不会影响客人就餐，而把工作台置于离厨房门较近的餐厅的边角或靠墙边。

    （5）展示柜。展示柜也称酒橱或餐橱，主要用于陈列各式酒水饮料和样品菜，起到陈列、推荐酒水和菜肴的作用。餐厅展示柜一般是立式的，木制或不锈钢框架，玻璃或镜面隔板。展示柜要特别注意干净、卫生，里面陈列的菜品、酒水也要摆放整齐、美观，以免给人杂乱无章和不卫生的印象。

    （6）屏风。屏风是用来装饰餐厅的家具，分为结构简单、重量轻、便于搬动的多扇折屏和面宽固定的单扇座屏两类，主要作用是分割空间、增加私密感、遮挡视线、美化环境、增添情趣等。一般单扇座屏放置在餐厅人口，餐厅内使用折屏。还有的餐厅采用可排列的小盆景作为屏障，也有的用不同的灯光分割空间。

    3，餐具、用具的准备

    餐具。主要包括瓷质的骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶碗、茶碟、小酒杯等；金属类的餐刀、叉、公用匙等；玻璃类的水杯、啤酒杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯；木制或竹制的筷子、筷子套等。餐具配备的数量要根据餐位的数量来决定，较常用的餐具如骨碟、汤碗应该配备的数量是餐位的6倍左右，以保证餐厅撤换餐具或翻台时不会出现短缺情况。总的来说，餐具配备的原则是质量高、规格统一、色彩与餐厅装潢特色相协调，在保证使用的前提下有一定的备用数量，并特别注意餐具的干净、卫生，要保证餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油污、无水渍并消过毒，使客人用着放心。

    布件类用具抱括台垫、台布、餐巾等。铺台垫的目的是防滑、吸水和防止餐具接触餐台时发出响声，应根据餐台的大小选择合适的台垫。台布一般应大于餐台面积，铺在餐桌上时，台布的边应正好接触到椅子的座面。台布、餐巾的质量以纯棉制品为主，也有涤纶化纤制品，色彩以白色为主，特殊场合也可选用其他颜色，如橘红、粉红、淡蓝等。台布、餐巾在色彩、质地上都应一致，并与餐厅的风格、装饰、环境相协调。

    非布件类用具如烟灰缸、牙签筒、调味品架、带有鲜花的花瓶、菜单、酒水单、台号、席次牌、冰桶、烫酒壶、火柴、保温锅、托盘、暖水瓶、茶壶、各类茶叶筒、酒壶、消过毒的香巾、开瓶用的酒钻、启瓶器、点菜单、点菜夹、干净抹布、客人意见簿、服务车等。所有在服务过程中有可能用到的用具都应事先准备好，并保证它们的干净卫生。

    4，摆台

    （1）选择合适的台布，将台布一次性甩开铺正，正面朝上，股缝对准正副主人，四边下垂均匀。

    （2）摆放餐具时要注意一些标准要求，如瓷器要拿其边沿，并注意餐厅标志对着客人；玻璃杯要拿其底部和杯脚；刀、叉、勺要拿其把柄等。

    （3）摆好餐台后，再检查一下摆放的餐用具是否齐全干净，是否符合标准，如发现不足要立即进行弥补。

    5，其他准备工作

    除了以上几项准备工作外，餐厅还应做好室内的绿化、声音、温度的调节等工作。

    （1）用花草装饰餐厅，进行绿化布置，能净化室内空气，给餐厅带来四季如春的美感和旺盛的生命力，从而使客人赏心悦目，心情舒畅。

    （2）餐厅内播放背景音乐，它对改善用餐环境、提高餐厅档次起着很重要的作用。服务员应掌握本餐厅音响设备的使用方法，并且备具一定的音乐欣赏能力。

    （3）现代化的餐厅都装有空调设备，在使用时，应将温度控制在人体感到舒适的范围内。一般使用冷气时，可调节至22—24℃左右；使用暖气时可调节至18—20℃左右；也可以随室外温度和客人的要求进行调节。

    服务员还要检查个人仪表仪容及精神状态，包括工装、工鞋、工袜的穿着情况；头发是否达到长不及肩、侧不及耳、前不过眉的要求；是否化淡妆，装饰品的佩戴及个人卫生情况等。确认无误后，服务员应精神饱满地站在服务桌边准备开门营业，迎接第一批客人的到来。

    二、就餐服务阶段

    就餐服务也称台面服务或值台服务，是指安排客人入座，将客人所点的食品、酒水按一定的程序标准送到餐桌，进行服务，并在整个进餐过程中照料客人，最大限度地满足客人需求的过程，这是服务员与客人接触时间最长的环节。就餐服务主要由餐厅值台服务员及辅助人员配合共同完成，具体包括迎客入座、斟茶递巾、点菜、上菜、分菜、席间服务等。

    1，迎宾带位

    迎宾服务又称应接服务，专门从事迎宾工作的人员称“迎宾员”，南方有些地区也称“咨客”。迎宾员的工作要点是：

    （1）当客人进入餐厅时，在餐厅的入口处为客人拉门，向客人问好迎接客人。

    （2）在带领客人入座时，迎宾员要注意走在客人左前方或右前方1米左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房，打开门后应请客人先进，并注意语言与动作相协调。

    2，斟茶递巾

    （1）斟茶。迎宾员将客人引领到餐桌后，值台服务员要主动帮领位员为客人拉椅让座；询问客人喝什么茶水，然后按客人所点茶的品种去泡茶、送茶，从主宾或女士开始，顺时针绕台一周，为每位客人斟下第一杯迎客茶，一般以八成满为宜。

    （2）递巾。斟完茶，值台服务员要为客人递上香巾。递送香巾时，一般使用香巾托，即将香巾放在竹编的或不锈钢的香巾托中，香巾托放在客人右侧的餐桌上，客人入座后可随意取用。如果没有香巾托，可在客人入座后用香巾盘、香巾夹将香巾从客人右侧递给客人，并注意使用服务语言，请客人用香巾，以示尊重。

    3，点菜

    点菜的具体操作如下：

    （1）服务员在客人饮茶过程中应主动递上菜单，请客人点菜，以先递给女士或年长者为宜。

    （2）点菜前服务员要仔细观察，加以揣摩，对客人的身份、职业、就餐目的、消费水平、就餐缓急及口味特点等有一个大概的了解，以便有针对性地提供服务。

    （3）服务员要自然站立在客人身后右侧约半米处，手拿点菜单，客人点一道菜肴服务员要复述一遍并把它记入点菜单内相应的类别处。

    （4）为避免发生差错，在客人点完全部菜品后，服务员要向客人复述一遍所点菜品的名称及要求，以便得到客人的确认。

    （5）服务员要在客人点完菜后主动递上酒单，询问客人需要什么酒水，同时介绍本餐厅所供应的酒水品种、特点、瓶装容量及价格等供客人选择，或者根据菜肴与酒水的搭配原则，向客人推荐一些合适的酒水。

    （6）服务员要字迹清楚地将客人所点酒水填在单独的酒水单上，及时送到吧台，迅速为客人取回所点的酒品。检查酒瓶是否干净，饮料是否过期，包装是否变形，无误后当着客人的面将酒水打开。

    （7）斟酒完毕，如有剩余酒水，应将其放在工作台上，随时准备为客人添酒。注意酒瓶盖不能扔掉，以免客人将剩酒带走时没有瓶盖。如果客人面前有不用的酒杯，要及时撤下。客人自带酒水时，如果餐厅有加收开瓶费的规定，需要先向客人讲明。

    4，上菜

    （1）餐厅第一道菜的出菜时间都有规定，一般不超过15分钟。如果餐厅确实有困难或就餐人数太多而不能保证正常出菜，服务员应及时向客人打招呼或提供其他免费服务，如奉送餐前小食品等，以取得客人的谅解。

    （2）服务员上菜的位置应选在副主人右侧或陪同之间进行，这样有利于陪同向主宾介绍菜点并且不影响客人就餐。

    （3）上菜要遵循一定的程序，一般情况下是先冷菜后热菜，先重点菜后一般菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先菜后点心、水果。

    （4）服务员要将菜肴上桌后，退后一步，用普通话报菜名或介绍其特色，需要分派的菜要做好分菜前的准备工作。

    （5）服务员端上最后一道菜，应轻声向副主人讲明菜已上完，看是否需要再添加菜肴或提供其他服务。

    5，分菜

    服务员应根据客人的消费档次和要求，灵活地为客人提供分菜服务。分菜时要选择好合适的分菜方法和分菜工具，从主宾开始，站在客人身后左侧，帅时针绕台一周进行分让。

    6，席间服务

    值台服务员在值台过程中要勤巡视桌面及客人的就餐情况，发现问题及时解决。

    （1）看到客人酒杯已空或只剩下1/3杯以下的酒水时，服务员要及时为客人添加酒水。

    （2）骨碟内食物残渣较多或上甜咸味交叉的菜肴时，及时为客人撤换骨碟。

    （3）烟灰缸内烟头超过两个或有其他杂物时，要及时为客人撤换。

    在餐厅服务工作中，掌握好服务节奏，提高服务的效率是很重要的。操作中应尽量减少不必要的走动，以免影响客人就餐，给客人造成忙乱之感。另外，服务员为客人服务时要尽量缩短时间，这样不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，而且也能使客人更满意。有效的服务还包括上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持菜肴质量。服务时要尽量避免出差错，以免引起客人抱怨和投诉。

    三、就餐结束后的工作

    1，结账

    客人所要的菜全部上齐并表示不再需要其他服务，服务员应及时告知收银员准备结账。

    在餐厅，客人除用现金付款外，有的还使用支票、信用卡或签单等方式结账，因此，收银员应了解和掌握各种付款方式或操作要点。

    （1）现金结账。服务员需看清楚客人所付现金的面额和数量，并轻声报出收到的现金额和应找的余额，点清后代客人到收银台交付，付过现金后由收银员收账、找零并在账单上加盖“付讫”章。找回的余款和发票要用收银盘送给客人并向客人致谢。

    （2）信用卡结账。收银员要按操作程序进行划拨，并要随时查阅信用卡发放公司提供的注销名册，以防注销卡、过期卡、被窃卡以及恶性透支的黑卡蒙混过关。

    （3）签单形式结账。收银员必须记清楚签单人的部门、名字、相貌特征等以免出现错误。

    （4）支票结账。服务员要认真查看支票上的各项内容，婉言要求客人出示能证明身份的有效证件，然后向客人致谢，并将支票交至收银台，由收银员处理。

    2，送客

    客人就餐完毕起身离座，服务员要做到：

    （1）主动上前为客人拉开座椅，并准确地为客人递上衣帽。

    （2）提醒客人携带好随身物品，协助客人检查台面和餐椅上、衣架上有无遗漏物品。

    （3）根据不同的情况，采取不同的方式与客人热情告别，欢迎客人再次光临。

    3，收拾餐桌

    （1）客人离开餐厅，服务员应检查一遍是否有客人遗漏的物品，如有应立即交还给客人。如果客人已走远，则需将物品交给服务台并告知值班经理客人的特征，以免损坏或被其他人冒领。

    （2）检查完毕，收拾餐桌。按照先布件类、玻璃器皿类，后瓷器和不锈钢制品的顺序，将台面分类收拾干净。

    （3）需自己洗的小件餐具和香巾等，要严格按照卫生部门规定的洗涤方法进行清洗，其余的运送到洗涤间或洗衣房由专人清洗。

    4，分类洗涤

    （1）餐桌上收拾下来的物品要及时进行分类清洗，不可隔夜再洗，特别是布件类的台布、餐巾等，更应尽快送到洗衣房，否则很难将油渍、污渍彻底洗净。

    （2）玻璃器、瓷质的餐用具要根据餐厅的具体情况处理，或者送到洗涤间由专人用洗碗机清洗，或者自己清洗。

    （3）服务员要严格按照卫生部门规定的清洗程序标准（即一刮、二洗、三冲）进行操作。“刮”即刮除盘中残渣，为洗涤打下基础；“洗”即用经卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷污渍、油渍；“冲”是将洗过的餐具用流动的清水冲洗洗涤剂残迹，三个程序要求三池分开。

    5，餐具消毒

    到餐厅就餐的人多而杂，如果餐具不经过严格消毒，污染上的病菌就会传染给客人，危害客人的身体健康。所以，服务员要认真做好餐具的卫生消毒工作。

    餐厅较常用的餐具消毒方法有煮沸消毒、蒸汽消毒、化学消毒三种方法。不管使用哪种消毒方法，消过毒的餐用具要保存好，不可再用未消毒的抹布进行擦拭，以免再受污染，也不能图省事在前一天摆好餐台，致使餐用具积上灰尘。

    如果第二天的任务量比较重，可提前摆台，但应在关门前的最后时间摆放，并且要将摆好的台面用干净的桌布或其他物品罩好，以防灰尘污染。

    6，打扫厅室卫生

    打扫厅室卫生包括清理垃圾桶、痰盂等公共用具，收拾并用干净的湿抹布擦拭公用的餐具和用具，如酱油瓶、醋瓶、胡椒瓶、盐瓶、花瓶、牙签筒等。将餐桌餐椅恢复原位，摆放整齐。

    7，安全检查

    为确保餐厅安全，餐厅整理结束，服务员即将离开餐厅前，要仔细、全面、彻底地进行一次安全检查，要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭、水龙头是否关紧、其他的电气设备（如空调、排气扇、电视、消毒柜等）是否关闭。

    检查无误，再经领班检查通过后，关闭电源，关闭门窗，然后才能离开餐厅。

    （第三节）餐饮服务指南

    一、中餐餐饮服务指南

    1，早餐服务

    酒店餐饮部早餐一般供应点心、粥、面和小菜等，由客人自行挑选，服务员记卡结账。由于早餐自身的特点，服务程序主要包括以下五个阶段。

    （1）餐前准备阶段

    （1）零点早餐服务在开餐前，应先检查餐厅内部环境及布局是否合理，餐具是否清洁。

    （2）餐位摆放应整齐美观，备好开餐用具并按规定摆放，备好茶叶、开水和各种佐料。

    （3）服务人员要检查自己的仪容仪表，搞好个人卫生，包括整洁的工作服、佩戴工作牌、略施淡妆，做好开餐前的一切准备工作。

    （2）客人入座

    客人步入餐厅，迎宾服务人员接待客人并致问候；领台服务员问清人数，引导客人到适宜的台位；看台服务人员为客人拉椅，让座，递送香巾。以上就绪之后，看台服务人员可以简单地向客人介绍茶叶的品种，由客人选定后帮客人倒茶。倒茶时要做到：

    （1）注意卫生，放入的茶叶量适宜。

    （2）斟茶时右手执壶，左手轻轻放于壶盖上，如用托盘上茶，斟茶时托盘的右手要向外侧让开。

    （3）茶水斟至八分满，并随时准备为客人添加茶叶和开水。

    （3）就餐服务阶段

    服务员主动向客人介绍当天供应的点心、小菜及羹汤等食品，按客人要求帮助客人从餐车或点心、菜品供应台上拿取食品。在就餐过程中，服务员要不时巡视客人，随时为客人斟水和清理烟灰缸，撤换骨碟和清理台面，主动帮老、弱、病、残客人拿取食物；满足客人在就餐过程中的一切合理要求。

    （4）结账收款

    客人就餐完毕，提出结账时，服务员要迅速与收款员联系并报出应收款项，填好账单由服务员用收银盘递给客人。客人付款和找给客人余款时服务员都要向客人道谢，欢迎下次光临；特殊情况下，如有搭台客人应注意分清账单；如客人要求打包，服务员要热情服务。

    （5）清理台面

    客人离座后，服务员要主动为其拉开座椅并道谢。客人离开餐厅后服务员要检查客人有无遗漏物品，然后迅速清理台面。一般程序是：先收茶壶、香巾和茶杯，后收拾其他餐具。

    台面清理后换上干净的台布和清洁的餐具，迎接下一桌客人。

    早餐结束后按当天餐厅的安排摆好餐桌椅，准备迎接午餐客人。

    2，午餐、晚餐服务

    午餐、晚餐在酒店餐厅被视为正餐。要经过向客人提供菜单，接受客人点菜，饭菜酒水饮料供应到台等过程。根据正餐的特点，服务程序主要包括以下几个阶段。

    （1）餐前准备阶段

    （1）观察餐厅席位安排是否合理，餐具是否齐全。

    （2）熟悉当日的菜单，特别要注意当日不能供应的品种。

    （3）备好茶叶、开水、调味品、开胃小食品等。最后，在开餐前10分钟时，服务员应就位，准备迎接客人。

    （2）接待客人

    （1）客人进入餐厅后，领台服务人员要上前问好，按客人就餐人数将客人带到适宜的餐台。

    （2）看台服务人员为客人扶椅让座并致问候，以表示对客人的尊重。

    （3）客人就座后，看台服务人员递送毛巾，送上热茶，以弥补客人候餐时的空闲。

    （4）在客人饮茶的过程中递上菜单，并收去毛巾为客人脱去筷子套，准备接受客人点菜。

    （3）客人点菜

    客人看过菜单后，服务人员上前询问是否可以点菜。点菜过程中，服务员可通过观察推荐适合客人的饭菜，注意介绍厨师当日推荐的时令菜或创新菜，客人点完菜，服务员要特别注意复述一遍所点的菜式，以免出现失误。

    在接受客人点菜的过程中，餐厅服务人员要从心理学的角度了解客人的心理变化过程，并针对客人的行为变化提供相适应的服务。客人在点菜时的心理状况一般有以下几方面：

    （1）拿到菜单边看边琢磨，寻找感兴趣或曾经品尝过的品种，不希望服务员有过多的提示和引导。这类客人头脑冷静、自信心强、不受外界干扰、不带有感情色彩，属于理智型客人。服务这种客人，服务人员只要安静地等候客人的点菜就可以了。

    （2）拿到菜单后，迅速点出所需菜名，而且边点边对所点菜肴进行评价，表现得非常内行。这类客人属于冲动型客人。针对这种客人，服务员应给予客人充分的评价时间，并适时推荐特色菜和时令菜。

    （3）拿到菜单后，反复浏览，并主动请服务人员介绍某种菜肴的特点。经介绍后，通过想像去决定是否点菜。这类客人属于想像型客人。他们感情色彩浓厚，点菜时充满细腻的联想或幻想。针对这类客人，服务人员应耐心细致地介绍，并对菜肴的形状和味道做一些比喻性的说明，使客人对菜肴增加感性认识，形成点菜的决心与信心。

    （4）上菜

    在上菜的环节上，服务人员要做到以下几点：

    （1）酒水、冷盘优先上桌。因为酒能助兴，冷盘能以其色彩的协调、造型的美观活跃餐桌的气氛，同时这也是中国人就餐的传统习惯。

    （2）按序走菜并向客人介绍菜名。一般上菜的顺序是冷荤、热菜、饭菜、汤菜。服务人员在上菜时要清晰地报出菜名，带佐料的菜要同时上齐佐料。上汤时，要一一为客人分汤。上带壳的食品时，应跟上毛巾和洗手盅，并向客人说明洗手盅的用途。上菜时，有些菜肴需要分菜时，服务员动作要干净利索。

    （3）服务人员上菜要轻拿轻放。上菜前要先向客人打招呼，然后再从客人右侧的空隙处送上。菜盘不能从客人的头顶上越过。

    （4）摆放菜盘。服务员在摆放菜盘时，如台面没有空位，应争得客人同意，拿走剩菜最少的菜盘。切忌菜盘在桌面上重叠。

    （5）询问。所点菜肴全部上齐后应告知客人，并询问还需要什么帮助。

    （5）看台

    服务人员在服务过程中要做到：

    （1）及时撤换烟灰缸、收拾空瓶空罐。

    （2）及时更换餐碟。

    （3）及时斟添酒水饮料。

    （4）注意客人对菜肴的反应，认真对待客人的意见。

    （5）注意餐桌饭菜的消费情况，随时接受客人加菜的要求。

    （6）结账送客

    客人用餐完毕提出结账时，服务人员应先送上香巾，然后再递送账单。

    （1）客人付款，收银员要唱收唱付并向客人致谢。

    （2）如果找回的余款数量较多，服务员应站一侧，待客人收妥后方可离去。

    （3）服务员要掌握支票、信用卡、签单等收款方式。

    （4）客人要离开餐厅时，服务人员要礼貌送客并提醒客人带好东西。

    7，清理台面

    客人离去后，服务人员要迅速清理台面。此时若有其他客人用餐，切忌出现大声搬动桌椅的现象。台面清理干净，换上清洁的台布和餐具，等待迎接新的客人。

    二、西餐餐饮服务指南

    西餐服务方式主要有美式服务、法式服务、英式服务。

    1，美式服务

    美式服务是西餐服务中最普遍、最有效的服务方式之一，它包括以下要点。

    （1）餐桌布置

    在美式服务中，从餐巾的折叠到完成餐桌布置都是服务员的职责，服务人员必须熟知本餐厅餐桌布置的原则：

    （1）摆餐桌。在布置餐桌前，服务人员应检查餐桌的位置是否合适、摆放是否平稳、桌面是否清洁等。一些豪华餐厅的餐桌上往往铺有一层桌垫用来吸水，并减少餐具与桌面的碰撞和摩擦。

    （2）铺桌布。在桌垫上面铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在下，边缘从桌边垂下至少30cm，略高于椅子的座面。

    （3）铺面布。在桌布上铺上一层面布，这样在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而不必换上新的桌布就可以为后一批客人提供服务。

    （4）换桌布。在重新布置餐桌时，服务人员应从储藏室取出干净桌布更换。注意桌布应平整无褶。

    2，摆台标准

    美式摆台包括餐具、玻璃杯和餐巾等的摆放，具体有如下要求。

    （1）餐巾摆放的位置比较灵活，可放在最后一个餐叉的左侧，或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。

    （2）所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子边缘的距离约是5cm。

    （3）玻璃杯的放置依次为：水杯放在摆好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在水杯的右侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。

    （4）黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2，5cm的位置；黄油刀可以置于黄油碟上，靠近上端与桌边平行；色拉碟或碗放在略低于黄油碟的左侧。

    （5）餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包括盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。

    （6）在餐桌布置中，客人所需的所有餐饮用具都应事先放置在桌上，当客人入席时，服务人员就应立即把玻璃杯正立并倒入冰水。

    （3）服务原则

    美式服务的一般原则是：

    （1）所有食品用左手从客人左侧上。

    （2）所有饮料用右手从客人右侧上。

    （3）在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。

    如客人坐在墙角处或小房间里，以上原则可灵活变动。

    （4）服务程序

    （1）安置客人入席。当客人进入餐厅时，服务人员领客人入席，并撤走多余餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。

    （2）点菜。服务人员取回饮料后，从客人的右侧供应，然后请客人点菜并做好记录。如果客人示意不再需要饮料，服务人员就把客人所点的菜肴通知厨房准备。

    （3）端菜。用托盘先上汤或开胃品，客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意，除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或开胃品。

    主菜及配菜烹调好之后盛在盘里，并由服务员用托盘端进餐厅，放置于靠近客人餐桌的供应台上面。

    用过的汤或开胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应面包及黄油。

    假如客人需要咖啡，服务人员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止热咖啡溅出。

    （4）上甜点。当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务人员递上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所点的甜品。然后，用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。

    （5）结束工作。假如客人不再需要服务时，服务人员可以把账单置于客人左侧桌上不太明显的地方，正面朝下。美式餐桌服务至此结束。

    美式服务也有其自身的缺点，主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，客人得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和吵闹。

    2，英式服务

    英式服务又称家庭式服务，它包括以下要点。

    （1）英式服务的要点

    （1）服务人员分给客人食物或菜肴，以右手拿着一把叉子与一把汤匙，好像用筷子夹东西一样，但并不是真的夹，而是以中指、无名指与小指轻握住汤匙，再以拇指与食指握住叉子，叉尖朝上，给客人分配食物或菜肴时，只要利用这两样餐具像夹东西一样把菜肴夹起分别送到客人的银盘中即可。

    （2）服务人员从大银盘将菜肴夹起放在客人面前的银盘，一定要注意菜肴在各人的银盘中要排列整齐，看起来很好看的样子，这样才能引起客人的食欲，同时还要容易切割取用。

    （3）英式西餐有主菜、装饰菜、蔬菜、马铃薯等等，服务人员在服务时应该把主菜放在靠近客人前面的银盘，装饰菜放在主菜上边，蔬菜放在主菜右上方，马铃薯放在主菜的左上方。调味汁可以直接浇在主菜上面，但是一定要先询问客人，征得客人的同意。因为英国人吃餐时习惯用右手拿叉子，所以一般英式餐厅的服务员都将调味汁放在主菜的右上方。

    （4）英式西餐用餐时，服务人员为了要将菜肴排放在餐桌上非常美观，所以有时候菜肴与食物太拥挤时，可以将所有的食物分两次分菜。第一次未分完的菜肴必须端回备菜桌加以保温，以备第二次分菜时仍能保持菜肴的味美好吃。有些菜肴如鱼排、蛋卷等太软易碎，所以服务人员在分菜时可以将叉匙并用当作铲子把食物铲起来，然后再摆在客人的银盘里。有时候要将一块菜肴分成数份分别送给数位客人时，一定要注意所分割的菜肴的大小要均匀，这样才不会引起客人的不满。

    （2）英式餐饮服务的优缺点

    （1）优点

    英式服务的速度非常快，比起法式西餐服务要快得多，因为由服务人员为每一位客人分菜，让客人觉得有被尊敬的感觉，同时也不会发生意外。它改进了法式西餐服务的缺点，是现在欧洲餐饮界大家一致公认的一流服务方式，因此欧洲很知名的高级餐厅都采用英式服务的方式来服侍客人。

    （2）缺点

    因为英式服务的服务人员要为每一位客人分菜，所以在服务的技术方面服务人员必须要很熟练才行。菜分得太慢一定会遭到客人的抱怨，同时菜分到后面也差不多凉了。

    目前我国的西餐服务很少用英式服务，因为英式服务每一桌至少要一个专门服务人员服务，在人手不足、成本高涨的今天，已不为一般西餐厅所采用。

    3，法式服务

    法式服务是西餐服务中是最高级别的服务，它给予客人的个人照顾较多，会使客人感受到隆重、热情的接待。但法式服务需要使用许多贵重的餐具，投资大，费用高，同时也需要较多的专业服务员，培训费用和人工成本较高。此外，法式服务节奏慢，是一种缓慢的服务方式。

    （1）法式服务摆台

    摆台的具体要求是：

    （1）在距桌边约3厘米处放一个底盘，在底盘上放置一条叠好的餐巾。

    （2）餐叉置于底盘的左侧，叉柄末端紧靠桌边。

    （3）汤匙放在靠近餐刀的右侧；黄油碟置于餐叉的左侧，碟上置黄油刀一把，与餐刀平行。

    （4）在底碟的正前方，放点心叉及点心匙；饮水用的玻璃杯放在餐刀的上端，不能把玻璃杯倒放在餐桌上，这一点与美式服务正好相反。

    （5）玻璃杯口朝下，会使欧洲客人感到离用餐还有一段时间。当然如果摆台离营业或客人到还有很长时间，玻璃杯口可以朝下，这样可以预防灰尘落到杯中，但餐厅即将开始营业时，杯口应朝上。

    （6）法式服务在客人用正餐时间内不供应咖啡，故通常不用摆茶匙。

    （2）法式服务的要求

    （1）法式服务不同于其他服务方式，它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后给客人。

    （2）手推车高度与餐桌相同，放在靠近客人餐桌的地方，车上放有火炉以保持食品的温度。

    （3）首席服务人员当着客人的面，把厨师在厨房初步烹调过的菜肴完成最后阶段的烹调。

    （4）助理服务人员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度，然后由首席服务员加工、加调味品及进行必要的装饰。

    （5）首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛进客人的餐盘，这时助理服务人员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。

    （6）在盛菜肴时，应注意客人的需要量，供应的菜肴太多会降低客人的食欲。

    （7）盘碟盛好菜，助理服务人员用右手端盘从客人的右侧端上。

    （8）除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，习惯于用左手的服务人员，也可用左手从客人的左侧端上。

    （3）法式菜肴服务

    （1）汤

    当客人点的汤制好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。端进来的汤要比需要量多些，剩下的可送回厨房，重新加热后供应给其他客人。汤是由首席服务人员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务人员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

    助理服务人员也要端热汤给客人，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾。这块餐巾有两个用途，一是使服务人员端热汤时不至于烫手，二是防止服务人员把大拇指压在汤盘上面。这种服务比起普通的汤盘服务更受欢迎。

    （2）主菜

    法式服务中，主菜和其他菜的服务方式一样：

    首席服务人员负责切肉、烹调或点火烧炙，并将菜肴盛进客人的盘碟，然后由助理服务员端送给客人。

    给客人供应牛排时，助理服务人员从厨房端出已烹制过的牛肉块、汤、土豆及蔬菜等，然后首席服务人员在客人面前调配佐料，把牛肉加热，切肉并盛盘。服务人员应注意客人对牛排的需要量。

    色拉和主菜要同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。

    （4）法式服务结束工作

    （1）采用法式服务的餐厅，应让客人在悠闲的气氛下享受服务。所以不能在客人正在用餐时就收拾餐具，这是一种极不礼貌的行为，这会使一些吃得慢的客人有一种被催促的感觉。

    （2）在供应甜品之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸。客人用完主菜后服务员应把盐瓶和胡椒瓶撤走，因为用点心是不需要盐和胡椒的。

    （3）收拾盘碟要遵守“3S”规则，即刮（Scrap）、堆（Stack）、分（Separate），这是餐厅服务员收拾盘碟的标准程序。具体操作时，先把剩菜拨到一个盘子里，然后将盘碟堆起来，再把陶器、玻璃杯、刀、叉、汤匙分开汇集。这样既不占托盘又整洁，且可以减少盘碟及餐具间碰撞的噪音。

    三、酒店宴会服务指南

    1，中餐宴会

    （1）宴会服务组织

    参与宴会服务工作的餐厅人员首先应掌握宴会通知单的内容：宴请单位、宴请对象；餐别、时间、地点；桌数、人数；宴会规格标准；要格外注意客人的特殊要求（如禁忌、习俗）。

    参与宴会服务工作的餐厅人员应同时掌握有关宴会服务的内容：菜单内容，即宴会各菜肴的风味特点；主料配料和烹制方法；上菜次序；宴会服务所需的餐具、用具；宴会服务所用酒类、饮料品种和数量。

    以上内容应由餐厅经理或主管在规定时间向服务员进行讲解，或以指令形式通知餐厅服务人员。对大型宴会来说，应指定专人担任总指挥，各项任务必须落实到班组、个人，做到分工明确，任务落实。

    （2）环境布置

    餐厅经理或主管应及时作出宴会场地环境布置、服务区域分配、服务员分工的合理安排，要让每位服务员上班的第一时间知道其工作任务。

    （1）根据宴会餐别、标准、桌数、特点，设计相应的环境、台形和装饰；中餐宴会通常使用圆桌，高级宴会桌上需有花台装饰。大型宴会主桌应正对入口处，面对众席的是主人席位，其他餐桌可根据桌数做对称排列。主人席位应在主桌上方的正中，其右手为主宾席、左手为副主宾席或主宾夫人席。副主人席安排在餐桌下方正中，正对主人席位。其他宾客安排席位可按身份从右至左，从上到下。

    （2）宴会餐饮和规格标准及桌数人数，准备餐具、用具等要报数。

    （3）根据餐饮内容和规格标准，按照规定或摆台标准进行摆台。餐具必须洁净无垢，完整无损；摆放餐具必须使用托盘搬运传送，西餐餐具及不锈钢、银制餐具须用洁净餐巾包裹，要避免沾上指印，摆台餐具必须位置对称，摆放统一。

    （4）根据宴会规模，决定工作台（落菜台）数量、位置，根据宴会内容、特点布置工作台，补充备齐各种小件餐具和服务用具。

    （3）班前例会

    环境布置完毕，餐厅经理或主管应作巡视检查，不符合标准处应立即纠正，然后，可召开班前例会。目的在于：强调该宴会的特点、注意事项，检查服务员的仪表仪容和个人卫生情况。

    （4）准备开宴

    宴会前半小时，应领取宴会用的各种酒类、饮料、水果等物品，酒瓶、饮料瓶应擦拭干净，水果也需擦拭或消毒处理，然后将其在工作台上摆放整齐。

    中餐宴会在开宴前15分钟，服务员应开始从厨房端出冷菜，由值台员摆放上桌。冷菜摆放应讲究造型艺术，要注意位置对称、色彩和谐。摆放造型冷盘时应注意将观赏面对准主宾席位，然后应斟妥部分用酒或饮料。

    （5）宴会餐间服务

    不论何种宴会，餐间服务都应做到热情主动、耐心周到、仪容端庄、干净利索。完成各项准备工作之后，服务员应站立在自己的服务区域内等候宾客，做到精神饱满、仪表大方、态度和蔼、表情自然。当宾客步入宴会厅，走近座位时，值台服务员应微笑相迎，帮助客人拉开座椅，引请宾客入座。若是大型宴会，以下各项服务主桌先行，然后各桌同时跟上。

    （1）递送小毛巾。待宾客坐定，即可为宾客递上小毛巾，从主宾开始，依顺时针方向进行。接着开始替宾客除去筷套，帮助客人围好餐巾。

    （2）斟酒。为宾客斟酒或饮料，左手托盘，从主宾开始，依顺时针方向绕桌进行，要从每位客人的右边斟倒。

    （3）派冷菜。斟酒完毕，如宾客未曾开始用餐，应主动为宾客派冷菜，按先宾后主的顺序进行。宾客开始用餐，值台服务员应示意上菜服务员开始上热菜。

    （4）上菜。宴会上菜应该严格依照宴会菜单程序，掌握上菜时间，要做到恰到好处、不迟不早，正确操作。上菜应从固定位置也就是菜口进行，上菜口应选择在主席位置左侧或右侧90°处，如10人一桌，上菜口应在主席位置两侧隔两个席位处。菜肴摆妥后，应拨动转盘，使菜肴先经主宾面前，并做适当停留，绕桌一周，以便宾客欣赏。

    （5）派菜。左手托菜，从主宾开始，按顺时针方向，从宾客左边派菜。派菜时应自然弯腰，动作利索，主动热情，进退有序，避免碰撞宾客，不能使汤汁滴溅。应注意食物色彩、数量、质量的均匀搭配。最后再从上菜口将余下的菜置于转台上。

    （6）继续上菜、派菜。上下一道菜前，应先整理转盘，取下空菜盆或剩菜最少的菜盆，上菜前要先腾出空位。遇汤（包括羹），俟宾客欣赏完毕，应端至工作台分妥，然后按规定次序分别从宾客右边端上。

    （7）调节间服务。遇有骨或带浓汁的菜食，在上下一道菜前，须从宾客右边，用右手撤下骨碟，同时换上洁净骨碟。并时刻照顾宾客的各种需要，及时添加饮料、酒料。另外要及时地更换烟灰缸，烟灰缸中如已有两个烟蒂，便应给予更换。根据进餐情况，如上完浓汁菜肴或需用手剥吃的菜肴、汤羹等，应再次递送小毛巾。

    （8）上甜点、水果。在上甜点水果前，应全面整理一次餐桌，撤下桌上所有餐具，包括菜盆、骨碟、调味品瓶、筷子、公筷、公匙、筷架、汤碗等，只留酒杯、水杯、牙签盅。用折叠整齐的干净餐巾将桌面上食物残渣抹入干净菜盆，再次换上骨碟或水果盆，摆点心叉、上水果刀。从宾客右边放刀，左边放叉。刀叉须用餐巾包裹，置于托盘上。然后，依次端上甜点盘和水果盘。

    （9）餐后服务。待宾客进餐将毕时，应再次递送小毛巾。并可根据情况，送上茶水，重换杯盏。

    （10）结账送客。根据宴会通知单要求办理结账手续。小宴会一般都当场结清，事后处理的通常是大型宴会。当宴会主人宣布宴会结束，应主动帮助主宾起身离座，并道谢相送。

    （6）结束工作

    宴会结束之后，服务员尚有少量收尾工作需要完成。

    （1）收捡清理餐具、物品。当宾客散尽之后，方可收拾席面。应由专人负责餐具、物品的分类收捡转移，才能做到快而不乱。

    （2）检查有无宾客遗忘物品，如有发现，应立即设法交还。

    （3）清理桌椅、工作台和环境卫生，同时注意各种电气设备的关闭。

    （4）清点宴会账目，以利及时结算。

    2，西餐宴会

    （1）宴会服务形式

    西餐宴会服务的具体操作方法取决于所采用的服务形式。英式服务、美式服务及俄式服务都属西式宴会。

    英式服务适合家庭式便宴，气氛轻松，较为随便，菜肴盛在大盘中由服务员端上餐桌，然后由宾客自己动手依次传递从中取食。国外某些饭店不为英式宴会服务配备专门的服务员，菜肴等仅由餐厅主管直接端送。

    美式服务的特点是速度快、效率高，适合大型西餐宴会。由于美式服务不要求派菜服务，各道菜每客一盘，食物相同，因此，厨房中食物装盘可以采取流水线作业法。餐盘都加以不锈钢盖，因此便于堆叠，一桌菜可以一次端出，绝大多数西餐宴会皆采用美式服务。

    俄式服务常见于豪华宴会。由于俄式服务中上菜时服务员需先分派餐盘，然后依次上菜，花时较多，所以，如果宴会规模过大，则有难于保证各桌同步上菜的可能。

    （2）宴会服务组织

    与中餐宴会的服务相似，宴会指挥或餐厅主管应通过讲解或指令使西餐宴会服务人员熟悉宴会通知单内容，通常包括宴请单位、宴请对象；餐别、时间、地点；桌数、人数；宴会规格标准；所需酒类及饮料品种、数量；宾客特殊要求、饮食禁忌和习俗等方面内容，服务员要熟悉了解菜单内容，掌握宴会主要菜式的风味特点、主料配料及烹调方法，必要时应取得厨师长协助。熟记菜肴上菜顺序和酒菜搭配规定，避免将斟酒和上菜的次序搞乱，根据菜单内容，确定宴会服务所需餐具、用具的种类和数量，然后合理分配工作任务和服务区域。

    （3）台面布置

    多桌或单桌，并非似一般人认为的那样都采用长方形餐桌，事实上，西餐宴会（西餐散客服务亦然）使用圆形餐桌十分普遍。应根据客户要求及餐厅规模、宾客人数等因素来决定采用何种宴会台形。长方台形变化较多，可根据宾客人数变换，一字形、U字形、E字形等形式，大型宴会可采用会场、剧院型布局；宴会主人的席位一般安排在面对餐厅入口处的位置上，副主人席位正对主人；主宾、副主宾席位安排在主人的右、左侧。如使用圆桌，台形布置及席位安排相似于中餐宴会。

    西餐宴会摆台一般采用全摆台，但更重要的是必须根据宴会菜单预定的菜肴道数、种类和上菜程序，以及所用酒类、饮料的品种来决定需要哪些餐具和酒杯。不要直接用手去摆餐具，应使用托盘，并以干净餐巾包装摆放。摆放酒杯时应避免手指接触酒杯内壁。摆台结束后，应逐桌检查餐具、酒杯是否齐全、位置是否齐全、位置是否对称、是否与上菜次序相符、各桌餐具是否整齐统一。

    西餐宴会摆台还需要烛台及插花。烛台可以单头或多头，插花应用鲜花。一般大型高级宴会才要求餐桌中心有饰物，可选用各种鲜花或水果进行饰物造型。

    （4）宴会席间服务

    宴会调节间服务的具体内容因宴会规格标准、菜肴道数、花色品种不同而不同，以下为西餐宴会调节间服务一般要点。

    大型宴会开宴前5分钟左右，应斟好冰水，摆上面包、黄油。单桌或小型宴会可在宾客入席后斟倒冰水。由于面包黄油碟摆在宾客左手，因此可从宾客左侧摆放黄油面包。客人入席后马上点燃蜡烛，以示欢迎。

    宴会佐餐酒一般有香槟酒、白葡萄酒、红葡萄酒、雪利酒等，由于宴会服务节奏快，中间几乎没有间隙，因此凡需要冰镇、冷藏降温的酒类饮料以及需要调兑的饮料都必须事先准备好。

    由于西餐中佐餐酒与食品有一定的搭配规定，宴会中上什么菜配何种酒也都有定式，因而酒杯摆放也有一定的位置规定。应该严格按照预定的斟酒上菜顺序进行操作，必须严格遵守先斟酒后上莱，酒类、饮料一律从宾客右手斟倒，服务先后次序与西餐散客服务大致相同，即从主宾开始，依逆时针方向，先女宾后男宾依次斟倒。

    西餐宴会上菜顺序与西餐散客服务相同，均依照开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和乳酪、甜点、餐后饮料的顺序服务。

    开胃菜和相应餐具要一起端上，可直接摆放在服务餐盘上。汤类服务方法与开胃菜相同。西餐宴会一般可有4—6道菜，通常有鱼肴、海鲜、蔬菜、猪肉、牛肉、禽肴等。上主菜前应先将服务餐盘撤下，根据桌面的状况略作整理，并根据下一道主菜的内容，先替宾客斟相应的酒类。如采用美式服务，服务员应从宾客左手，用左手上菜；如采用俄式派菜服务，服务员要先为客人发放餐盘，然后从宾客左侧派菜。在上下一道主菜前应将席面上所有宾客的餐盘先行撤下，撤盘从宾客右侧操作，并要等绝大多数宾客餐毕方可进行。如下一道主菜需要特殊餐具，应如何摆放的具体方法详见前述西餐服务规则和程序有关内容。

    3，鸡尾酒会和冷餐酒会

    鸡尾酒会和冷餐酒会是两种随便自由、气氛活跃、强调自助的宴会形式。顾名思义，鸡尾酒和饮料是鸡尾酒会的主要内容，而冷餐酒会则在于冷餐食物。二者服务形式极为相似。

    鸡尾酒会通常在大型宴会之前举行，时间一般不超过一个小时，目的是等待宴会宾客，同时使宾客相互认识和交流信息。单独举行的鸡尾酒会一般是为了工程竣工、开幕典礼、新闻发布会等活动。

    鸡尾酒会食品简单，如火腿片、红肠、炸大虾、炸鸡腿、酸黄瓜、土豆片、花生米、蛋糕、饼干等，一般没有热菜。食物摆放在拼搭成一定形状的餐台上，备有小餐碟、餐巾纸、食签，供宾客自由取用，服务员提供的服务只是补充食物、收取餐具。

    鸡尾酒会的酒类、饮料，一般多由活动酒吧供应，可由宾客自取，也可由服务员托盘端送。由于宾客集中，服务时间较短，供应的鸡尾酒品种不宜太多，一般以2—3种为宜，要事先大批量购置。事实上，鸡尾酒会供应得更多的是其他酒类和饮料，如香槟酒、葡萄酒和软饮料。

    鸡尾酒会一般不设席位，仅布置一些小桌供宾客摆放酒杯和餐碟，宾客都站着喝酒、进食，行动自由自在，不受拘束。

    与鸡尾酒会相比，冷餐酒会形式更适合大型招待会和庆典等活动，讲究环境布置，气氛非常隆重。根据宾客数和规格要求，餐厅内可设置大型餐台，常有冰雕、花台等中心饰物，餐台两端备有餐盘、刀叉匙等餐具。冷餐酒会一般也不设席位，宾客皆站立吃喝，但餐厅四周为了宾客休息可供沙发小桌等，冷餐酒会作为正餐，食物更加丰盛，除冷菜小吃外，还有热菜，菜肴、点心可达40—50种，热菜应用保温设备保温。冷餐酒会的服务与鸡尾酒会基本相同，食物皆由宾客根据自己爱好自由取用，服务员只需照看餐台，及时补充食物、餐具，以及收捡用过的餐具。由活动酒吧供应酒类饮料，宾客可自取或由服务员端送。

    酒店承办鸡尾酒会和冷餐酒会的成功关键有三个方面。

    （1）合理制定标准，估计成本要正确

    由于鸡尾酒会和冷餐酒会不限制宾客用餐、用酒数量，因此在与客户洽谈时，应根据客户认可的价格范围合理制定宴会标准，决定食物花式品种、质量规格和餐厅环境布置规格。并根据测定宾客数正确估计用料数量，既要避免供不应求食品准备不足的现象，也要防止成本超过预算导致饭店亏本。

    （2）准备工作必须充分

    鸡尾酒会和冷餐酒会服务的特点是宴会时间较短、宾客集中、服务速度要求快，因此，除要求服务员操作熟练、反应敏捷、动作灵活、具有应付大批宾客的能力外，会前的各项准备工作必须详细、周密。各种食品烹调制作须有周密计划，酒类、饮料必须备足，各类餐具、酒杯也应充裕，才能保证不中断供应，以保证服务顺利进行。

    （3）着意环境布置和气氛渲染

    客户举办鸡尾酒会或冷餐酒会的目的，大多是借此达到某种宣传、公关效果，因而酒店在承办此类宴会时，需要采用一切手段为宴会创造热烈欢快的环境和轻松活跃的气氛。例如，主餐台并非都得一字形布局，其他形状或流线型布局往往显得更加活泼生动；要精心设计花台或中心饰物，可以用鲜花、枝叶或水果摆成图案，高规格的冷餐酒会可以使用冰雕或奶油雕；室内花木布置应高雅宜人，应使带泥的盆花远离餐盘，而灯光、色彩的创造性运用也是美化环境、渲染气氛的必要手段。舒适雅致的环境和热烈欢快的气氛可以提高宴会服务的外围质量，而且，由于酒店一般都具备这方面的物质条件，可以避免过大的额外费用。当然，环境布置和气氛渲染需要丰富的想象力、审美力和创新精神。

    （第四节）餐饮服务质量控制管理

    一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础

    酒店餐饮服务质量主要由环境质量、菜肴质量和服务水准组成。餐饮质量的控制，主要取决于餐饮部的管理水准。餐厅管理人员必须经常对餐饮工作进行督促、检查、指导，有效地把握餐饮服务工作的方向，促进餐饮服务质量的提高。

    1，确立标准，完善制度

    要使餐饮服务达到规范化、程度化、系统化和标准化，保持餐饮质量的稳定性，明确具体的标准和科学完善的制度是基本的保证。所以，必须及时指导和监督餐饮部制定各种餐饮的标准，如餐饮布置标准、摆设标准、接待服务标准、语言标准、仪表仪容标准、清洁卫生标准等。并且督促餐饮部完善各种规章制度，如卫生制度、检查制度、工作制度、考核制度等。餐饮部对这项工作的重视程度往往决定了餐饮部的标准和制度的完善程度。

    2，充当客人，实地检查

    标准和制度为员工确立了工作的准则，也为管理者提供了控制的依据，但质量究竟如何，只有通过检查才能知道。要想知道餐饮的服务质量如何，最直接的检查办法就是扮演客人，亲身体验一下。餐饮部为了有效掌握餐饮质量状况，可以通过陪客人吃饭或在不打招呼的情况下突然亲临餐厅点菜吃饭，实地感受就餐的气氛，视察服务水准，品尝菜肴味道。这种方法往往能找到一般检查所不能发现的问题。

    3，深入现场，例行检查

    人们对事物的认识步骤一般为：现实→感受→判断。对餐饮服务质量的控制，也必须从服务现场出发。所谓服务现场，就是服务工作的基本活动场所，如餐厅、酒吧等。一般说来，服务现场必须具备三个基本要素：

    （1）服务对象——客人。

    （2）服务者——服务人员。

    （3）服务条件——作为提供服务物质条件的设施、材料和进行服务活动的场所。

    这三者结合，共同构成现实的服务现场。因此，餐饮部人员深入现场，进行检查，就离不开这三个方面。当然，为了使检查更加切实可行，可以据此制定检查项目，如营业前的检查就可通过事先拟订的仪表仪容、餐厅规格等检查项目逐条检查，判断其是否合乎标准。至于营业过程中的检查，则可以通过观察和询问来了解情况。比如观察客人的表现和情绪，根据饭店的服务规程，逐一检查服务人员的服务态度、时机及引领、入座、点菜、饮料服务、菜肴服务等服务方式。通过询问，征求客人的意见，了解客人对服务、菜肴质量等方面的意见。

    二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法

    1，预防控制

    所谓预防控制，就是为使服务结果达到预计的目标，在餐饮活动进行前所做的一些管理上的努力。它的目的是防止就餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预防控制的主要内容包括：

    （1）人员的预先控制。在开餐前，餐厅就应该对员工的仪容仪表进行一次检查，保证服务人员进入指定的岗位。

    （2）物资资源的预先控制。开餐前必须按规格摆好餐台，备好工作台小物件等。

    （3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时，必须对营业区域内的卫生环境进行一次检查，发现不符合要求的，要迅速安排返工。

    （4）事故的预先控制。开餐前，餐厅应与厨房核对客情预报。必须了解当天的菜肴供应情况，避免因缺菜而造成客人的不满意。

    2，服务现场控制

    服务现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，尽量使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要包括：

    （1）服务程序的控制。

    （2）上菜时机的控制。要根据客人用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。

    （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，非常容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取相应的补救措施，以防止事态的恶化，影响其他客人的用餐情绪。

    （4）人员控制。开餐期间，服务人员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务。但是主管应根据客情的变化，进行二次分工，以做到人员的合理运作。

    3，反馈性控制

    反馈性控制就是通过服务质量信息的反馈，找出服务工作中需要改进的地方，采取措施用来加强预先控制和现场控制，以提高服务质量。信息反馈系统往往由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自于服务人员和经理等有关人员，每餐结束后召开总结性的会议，认真总结缺点与不足，并不断改进服务质量。外部系统指信息来自于客人，为及时得到客人的意见，餐桌上可准备一些客人意见表，直接征求客人的意见。只有建立和健全上述两个方面的信息反馈系统，才能使餐厅的服务质量不断跃上新的台阶，才能更好地满足客人的需求，进而改善酒店的经营情况与收益。

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