（第一节）酒店商场部员工的素质要求

    1，良好的职业素养

    商场部员工必须具有良好的职业素养，以微笑服务作为自己的职业习惯。

    （1）礼貌周到地为客人服务，对到商场购物的客人，必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。

    （2）克服以貌取人的不良习惯，坚持“客人至上，质量第一”的服务宗旨，使客人在情感上真正感受到“购物是享受，享受在本酒店商场部”的浓浓亲情氛围。

    2，良好的个人形象

    商场部员工的形象如何，将直接影响到客人的购物心理。因此，员工应注意自己的仪容和仪表。

    （1）服装要整洁，仪容端庄大方，举止规范、自然。

    （2）始终坚持微笑服务，服务周到、热情。

    3，良好的语言表达能力

    商场部服务人员是直接面向客人，为客人服务的。服务人员的语言如何将直接影响客人的购物心理。

    （1）必须具有较强的语言表达能力，学会运用生动的语言艺术介绍商品、推销商品。

    （2）商场部服务人员还要具有较高的外语水平，这也是商场部服务人员的基本功之一。

    4，专业知识

    到酒店商场部购物的客人，一般来说都有一定的素养，而商场部出售的商品，相对来说档次也比较高，为了做好商场服务，商场部服务人员要做到：

    （1）必须懂得正确分析客人的购物心理，做好商品推荐工作。

    （2）熟知所售商品的基本常识，如花色品种、产地、特色、民俗、典故等，才能按照预定的要求和标准做好服务工作。

    5，岗位技能

    由于酒店商场部的客流量很不均衡，日常销售有明显的高峰期和低谷期，繁忙和清闲的对比非常大。因此，服务人员要做到：

    （1）在清闲时不应无所事事，以闲聊打发时间，应要不断熟悉记住商品的名称、价格等，努力提高业务水平。

    （2）忙时应镇定自若，熟练操作，应付自如，有条不紊地服务。

    6，勤劳苦干精神

    和一般商场相比，酒店商场部的营业时间比较长，为了适应酒店客人早出晚归的生活规律，酒店商场要利用早市和晚市的黄金时间，因此需要早晚不间断地营业，要求商场部服务人员做到：

    （1）必须站立服务，定岗定位，严格按照服务规范操作。

    （2）必须精神饱满，热情周到地招呼客人。

    因此，商场部员工应具有吃苦耐劳、任劳任怨的精神，在长时间的工作情况下，始终保持良好的精神风貌和平和的心境，为客人提供优质的服务。

    （第二节）酒店商场部员工的业务要求

    一、商场部经理的业务要求

    （1）熟悉相关业务，掌握商业工作的特点与规律，自觉地、积极主动地做好商品部及商品的销售工作。

    （2）商品部销售的商品应以酒店客人为对象，应该以旅游纪念品为主，种类要全，高、中、低档都有，对它们的名称、品牌、型号、产地、进价、售价、行情和销量等要有充分的了解和掌握。

    （3）要随时了解市场信息，熟知市场行情，组织适销对路的商品。根据客人的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，以增加酒店的营业收入。

    （4）维护好客户关系，做好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。

    二、商场营业部经理的业务要求

    （1）了解并掌握商品的名称、型号、特点、产地、进价、售价、行情、销售等情况。

    （2）在商品的营销活动中，根据客人的情况进行营销分析，掌握商品销售的特点和规律，及时与业务部进行业务沟通，采购适销对路的商品，不断扩大营业额。

    （3）了解并掌握市场信息和商业行情，了解同行业和情况，在商品营销活动中积极主动地进行业务推广和商品销售工作。

    三、商场业务部经理的业务要求

    （1）了解并掌握本部销售的商品的名称、型号、特点、产地、进价、行情、销量等有关情况。

    （2）了解并掌握市场信息及本酒店客人的特点和爱好，本酒店商品销售的特点和规律，合理进行采购和进货，做到不积压、不脱销、供销对路。

    （3）在商场部的业务往来中，凡需订购大宗商品，必须邀请商场部经理、业务员等一同进行业务洽谈，签订协议，有计划地进货。

    （4）与供货商保持良好的关系，在平等互利的原则下进行业务往来。若签有供、销协议的，应严格按协议执行。

    （5）在商业活动中要讲究商业道德，不以次充好，不要随意乱提价压价，不索贿受贿，遵纪守法，讲究信誉。

    四、商场采购人员的业务要求

    （1）了解并掌握新采购的商品的名称、型号、特点、品牌、产地、进价、售价、行情和销售等情况。

    （2）了解并掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报，掌握本酒店的客人情况，按商品销售的特点和规律性进行采购和进货。

    五、商场营业人员的业务要求

    （1）熟悉并掌握本人辖区内商品的种类、品名、产地、性能、特点、用途、进价和售价情况。

    （2）掌握本人辖区内商品的进、销、存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报，以使经理进行业务决策和沟通。

    （第三节）酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准

    一、商场营业人员服务礼仪标准

    （1）主动热情，耐心周到，接待客人时要面带微笑。

    （2）随时注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来客人选购商品。

    （3）当客人购物时，要使用礼貌用语。

    （4）耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、品牌、产地、价格等情况，了解客人的需要。

    （5）对客人提出的各种问题要进行详细的解答，并出示商品，了解客人的需要与消费心理，以利于商品的销售。

    （6）积极向客人介绍商品，注重迎合客人的需要和爱好。

    （7）把客人要买的东西拿出三五件来，让客人自由挑选。

    （8）将客人购买的商品放入专用的有酒店标识的包装袋中，以便于客人提携及扩大酒店知名度。

    （9）收款时，要将客人所购商品与价格重复一遍，向客人确认，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给客人，向客人道别，使其满意离去。

    （10）售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求进行分类登记在“销售日报表”上，以便查核。

    二、商场营业人员仪表礼仪标准

    1，着装标准

    （1）着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣要扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

    （2）商场员工上班必须穿工装。除工装外不得穿其他服装，工装内的衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室以外穿工装。

    （3）男员工上班时间应穿衬衣、西裤，系领带。女员工应穿有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

    （4）上班时间不宜穿短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

    （5）总部职能部部门员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可穿与工作场合相适应的轻便服装。

    （6）员工上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

    （7）商场部男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不能有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应该保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

    （8）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工在上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要，上班时间禁止戴帽。

    2，仪容标准

    （1）注意个人卫生。

    （2）头发应经常修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

    （3）女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不应化妆。

    （4）指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不能涂指甲油，上班时间不能喷香水、戴首饰。

    （5）上班前不要吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔的清洁。

    （6）进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人的仪表。

    3，表情、言谈标准

    （1）应注意随时保持微笑。

    （2）接待客人及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

    （3）与客人、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

    （4）提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

    （5）通常情况下员工之间应讲普通话。接待客人时应使用相互都懂的语言。

    4，举止标准

    （1）商场部工作人员应保持良好的仪态与精神面貌。

    （2）坐姿要端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。

    （3）站立时要做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不能东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

    （4）不能搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不能从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不能在工作场所奔跑。

    （5）不要随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不要敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

    （6）不要用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。需要用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

    （7）上班时间不得说笑、闲聊、打闹，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

    （8）接待客人或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

    （9）注意自我控制，在任何情况下不得与客人、客户或同事发生争吵。

    （10）各级管理人员不宜在客人或客户面前斥责员工。

    （11）上班时间不要吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

    三、商场服务人员站立礼仪标准

    1，场合

    （1）为人服务时的站姿，称为“接待员的站姿”。

    （2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业人员可以采用站姿。

    2，注意事项

    （1）头部视情况可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

    （2）手臂可以持物，也可以自然地下放。

    （3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

    （4）小腹不宜凸出，臂部应当紧缩。

    （5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

    3，站姿的特点

    （1）头正、肩平、身直。

    （2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

    （3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

    四、商场收银员服务礼仪标准

    1，收银人员应该知道的一般服务用语

    （1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

    （2）重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

    （3）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

    （4）提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

    （5）希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

    （6）当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

    （7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并进行记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

    （8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”，或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

    （9）不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

    （10）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

    （11）顾客要求包装礼品时，应告诉顾客：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台，会有专人为您包装的。”

    （12）当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

    （13）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”

    2，收银员不要出现以下表现

    （1）收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

    （2）找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

    （3）为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

    （4）顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”、“你去问别人！”、“卖光了！”、“没有了！”、“货架上看不到就没有了！”、“你自己再去找找！”等。

    （5）收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

    （6）当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

    （7）在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

    （8）当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。

    五、商场人员微笑服务礼仪标准

    1，真心的微笑

    微笑是心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

    2，轻松

    一位优秀的营业人员脸上总是带着真诚的微笑，营业人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

    3，胸怀宽广

    营业人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，因此，营业人员一定要保持一种良好的心态与宽阔的胸怀。

    4，感情沟通

    微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

    六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准

    1，戒指

    戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，如医疗、餐饮、食品销售等部门外，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业人员来讲，戒指是在其工作岗位上唯一被允许佩戴的饰品。

    2，项链

    项链，有时又叫颈链，它是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。

    3，耳环

    耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性营业人员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。

    4，耳钉

    耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性营业人员佩戴耳钉。

    5，手链

    手链一般是指戴在手腕上的链状饰品。由于营业人员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，因此，营业人员在上班时间不宜佩戴手链。

    6，发饰

    发饰多指女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等。女性营业人员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。

    七、商场营业人员服务用语使用标准

    1，常用服务用语

    （1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

    （2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

    （3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

    （4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

    （5）对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

    （6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

    （7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

    （8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

    （9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

    （10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

    （11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

    （12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

    2，礼貌服务用语使用的正确方法

    （1）注意说话时的仪态

    与顾客对话时，首先要面带微笑倾听客人的讲话，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应该站立说话。

    （2）词语的选择

    在表达同一种意思时，由于选择词语的不同往往会有几种说法，营业人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

    （3）话语简练

    在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜太长，在交谈中，营业人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法更好。

    （4）注意谈话的语调和语速

    说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往能够通过不同的语调和语速表现出来。

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