1.良好的交流从赞美开始

    用诚恳的态度、热情洋溢的话语来赞美对方，不仅能表现自己的涵养、友善，迅速博得对方好感，而且能使对方感到自我价值被人赞同、认可，认为自己内心深处有与这个陌生人相通的地方，从而产生共鸣，渴望与其拉近感情，深入交往。

    印尼前总统苏加诺是个外交老手，有一次他访问中国，在广州青年为他举行的欢迎会上，他说了这样一番话：“今天，我和大家见面，感到非常幸福，你们青年人，是民族的希望，未来的建设者，未来的主人翁。青年人是多么幸福啊！印尼有很多神话，其中有一个神话说到一棵神树，这棵树叫‘愿望之树’，谁要是站到神树的下面，说出他自己的愿望，那么，他的愿望就能够立即实现。假如，现在我能够站到这棵神树下，来了一个神仙问我说：‘喂，苏加诺，你想要什么？你有什么要求？’那我就要告诉他：‘我希望恢复我的青春。’”

    苏加诺针对青年听众，热情歌颂他们拥有的宝贵青春。这些诚挚的肺腑之言，一方面激起了听众的自豪感，另一方面使听众认为这个演讲者和蔼可亲、值得信任，拉近了感情，增进了友谊。

    虽然赞美能够拉近彼此的距离，但是在一些特定的场合，对陌生人直接地赞美会显得矫揉造作、不伦不类。所以我们在称赞一个经营者时，不妨盛赞与对方密切相关的其他事物，以此表现自己对对方眼光独到、经营有方的欣赏。而在称赞一个演讲人时，可以针对他的某一自知的特点进行夸赞，这不但给了他鼓励，同时也能让自己心情愉悦。

    20岁之前，萧伯纳是一个公认的“胆小鬼”。刚到伦敦的时候，有人请他去做客。他到了主人家门口后，却无论如何也鼓不起勇气按门铃，徘徊许久后选择了放弃。就是如此胆小的一个人，最后却成为了一位有名的演说家，不能不让人感到惊奇。

    萧伯纳的第一次演讲，是在一位朋友邀请下参加的。当时，胆小的他诚惶诚恐站起身来，声音很小地讲了一个小故事，结果这件事成了别人的笑料，笑他胆小得像个小姑娘，他觉得自己蠢极了。正在他懊恼时，一个女孩真诚地对他说：“你的声音真好听，相信你的声音如果再大些会更悦耳。”萧伯纳害羞地看着女孩，女孩开心地笑了，她知道他已经接受了赞美。的确，就是这句简单的赞美，让萧伯纳不再拒绝在公众场合保持沉默，他像是被一股无形的力量推动着。

    此后每逢周末，萧伯纳就会积极地找寻机会当众演讲。对于他人投来的眼光，他一直保持着不理会的态度。每次演讲过后，他都要从中总结出一些经验教训以不断提高自己。

    无论是在公园、市场，还是在码头、学校，无论是在挤满成千上万听众的演讲大厅，还是在寥寥数人的地下室，萧伯纳都会出现。经过反复地锻炼，萧伯纳再也不是“胆小鬼”了。他不仅能够大胆地与别人交谈，而且能够在大庭广众之下用自己的言语赢来鲜花和掌声。

    2.赞美让人心花怒放

    好听的话、赞美的话，谁听了都会心花怒放。所以在与人交往的过程中，不要吝啬你的赞美之辞，恰当的赞美可以创造出非常和谐、美好的谈话气氛。

    赞美的话说得恰到好处时，能够给他人以巨大的鼓舞，这种鼓舞会像火把一般点燃他工作、生活的激情。以下就是赞美产生良好效果的几点原因。

    （1）赢得赞许是人的一种本能需要

    人们正是在别人的赞美声中认识自己的存在价值、获得非常重要的社会满足感的。人在婴儿时期，就从父母的点头、微笑、拍手、抚摸等赞美性的动作中获得满足。成人以后，更多的是在别人、在社会舆论的赞许声中获得强烈的成就感。这种现象在社会心理学上被称为“社会赞许动机”。应该认识到，每一个人都有他的优点和长处，这些优点和长处正是个人存在价值的生动体现。人们一般都希望他人能看到和肯定自己的优点和长处，从而肯定自己的价值。因此，诚恳的赞美之声，总是能够赢得对方的欢心，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

    （2）赞美有利于双方向积极肯定的方向发展

    在人和人的交往中，适当的赞美能束缚对方的缺点，引其向善。比如，对方本来具有优柔寡断的缺点，若听你称赞他很果断，那么他就可能鼓足勇气向自己的缺点挑战，努力朝你赞许的方向去努力。

    （3）适当的赞美也能够博得对方回赠热情

    根据行为科学的理论，别人对待你的方式，大部分取决于你对他们的态度。有的人总是抱怨别人不热情、不友好，其实该反省一下自己。举例来说：面对镜子，如果镜子中的形象令你不悦，原因最好从自己的脸上去找。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度。

    可见，赞美对方的宗旨是尊重对方、鼓励对方，以及创造友好的交往气氛。因此应该真心实意，诚恳坦白，措辞适当。如果因为有求于人才表示赞许，会令对方感到你动机不良。所以，当你不需要对方帮你什么的时候，表示赞许才显出诚意和可信。对别人的赞许也不必过于频繁，过于频繁就失去了鼓励的意义，并显得滑头、俗气，反遭轻视。赞美的话语不宜过分，言过其实的恭维话就成了“拍马屁”，只会被人耻笑。这都说明赞美他人须掌握一定的“度”。

    一个恰如其分的赞美，还表现在赞美题材的选择上，即根据不同的对象、不同的关系、不同的场合，选择不同的赞美题材。比如，对于年长者，可赞美他的健康、经验、知识、地位或成就；对同辈人，可赞许他的精力、才干、业绩和风度；而初见面者，则主要赞美其可见的外表或已知的实绩；在公众场合，赞许对方那些可引起众人同感的品德、行为、外表和长处比较适宜；到别人家中做客，则可赞美其孩子的聪明、妻子的烹调手艺或家居布置等等。实际上，除了对方的忌讳和隐私以外，只要实事求是，态度诚恳，赞许的题材随手可拾。

    恰如其分的赞许还需有赞美的方法。下面几种方法可供借鉴：

    （1）直接赞许

    当着对方的面，以明确、具体的语言，提及对方的名字（或尊称、昵称），微笑地赞许对方的行为、能力、外表或他拥有的物品。比如你的同事剪了个新发型，与其泛泛说：“你的发型不错。”不如说：“这个新发型使你年轻了10岁。”这样能够强调你表示赞赏的证据及针对性，而不是敷衍了事。如果能在直接赞美之后，用一个问题衔接下去，效果则更好。比如，“这是在哪家发型屋做的？”或“你怎么想到选择这种发型的？”这让对方不至于因为要匆忙做出适当的反应而尴尬。

    （2）间接的、含蓄的赞许

    运用语言、眼神、动作、行为等向对方暗示自己赞赏的心情。比如，在公众场合你特地请某人签名留念，这个行为就意味着你对他的赞美。你特地向一位女士请教，就暗示着你很重视和欣赏她的能力。聚精会神地听对方谈话，并不时微笑着点点头，也是一种表示赞许的方法。

    （3）预先赞许

    如果对方有较强的自尊心和一定的领会能力，那么也可以按照你对他的期望预先赞美他。这样可以调动他的自尊心，鼓励他朝你热切希望的方向发展，以约束他朝相反的方向发展。

    有这样一个例子，说明了预先赞许有多么重要。

    一天晚上，一家大公司发生了被盗事件，但盗窃者并没有得逞。提起原因，令人感到吃惊：该公司聘用的一位保洁员不顾生命危险，与盗窃者进行了一场惊险的搏斗。

    在这样一个拥有数百名下属的大公司里，论地位、论工资，这位保洁员都难以在公司里引起重视；论责任，防火防盗这些事情与一个小小的保洁员也没有直接的联系。然而，是什么让这位保洁员产生了如此强烈的正义感呢？

    后来，有人从这位保洁员的口中得知，他之所以会这样做，是因为该公司的总经理每次看到他在辛勤工作时，总是微笑着表扬他把地板打扫得很干净，说他以后肯定会有所作为的。

    一句简单的赞美就可以挽救公司于水火之中，我们还等什么呢？别再吝啬自己的赞美之词，让自己和身边的人都尝试一下赞美所取得的效果吧。

    3.尊重性的话要多说

    每个人都希望得到尊重，一句尊重性的语言往往能给人带来意想不到的结果。所以，无论与陌生人还是熟人交谈时多说些尊重性的话，没有任何坏处，它往往可以使你左右逢源。

    俄国著名作家屠格涅夫曾经遇到这样一件事：一天，他在街上散步，迎面走来一个乞丐。他伸手在口袋里翻找了好一会儿说：“对不起兄弟，我没有任何食物，就连钱袋也忘在了家里。”不料，乞丐热泪盈眶地握住了屠格涅夫的手，感动地说：“谢谢您，谢谢您！”屠格涅夫非常惊讶地问：“我没有什么能送给你的，为什么要感谢我呢？”乞丐答道：“因为你叫了我一声兄弟，我原本想填饱肚子以后就去自杀，因为生活给我带来了太多的痛苦。没想到是你给了我生活下去的勇气，所以我要谢谢你！”

    一声简单的“兄弟”竟然挽救了一个近乎绝望的人，难道从屠格涅夫嘴里说出的话真有这么大的力量吗？当然不是，因为这句“兄弟”向乞丐传达了一种尊重。换成任何人说出尊重他人的话，都会起到良好的效果。

    尊重还是一种奇妙的动力，它是一股征服他人的强劲力量。

    某校要评选高级职称，由于名额有限，一位年龄较大的教师落选了。因为评选工作是保密的，在结果尚未公布前，任何人都不知道结果。于是，这位老教师，准备向评选负责人打听消息。该负责人考虑到工作迟早要做，决定与这位老教师好好地聊聊。

    负责人：哟！老王，您怎么有空到我这来了？

    老王：这不，还不是为了评选职称的事，我想知道这次我有希望吗？

    负责人：哦，来来来，先坐下喝杯茶、抽支烟，然后咱们再慢慢聊。怎么样，最近工作还顺利吗？身体还好吗？

    老王：一切还都可以。

    负责人：老教师可是我们学校的宝贵财富，那些年轻教师经验浅，心态浮躁，还要靠你们帮忙提携啊！

    老王：作为一名老教师，我会尽力的。这次评选不知道能不能……

    负责人：不管评选结果如何，像您这样教学经验丰富、教学得法的老教师，都会得到全校师生的尊敬，这一点比得到一个头衔更重要，更有意义，您说是不是？

    老王：是啊！

    负责人：这次评选活动，是咱们学校第一次试行的，由于僧多粥少，名额有限，许多教师都可能不能如愿，要等到下一次。不过，这只是时间问题，相信大家一定能够谅解。但不管怎样，评选活动的全部流程我们都会秘密进行，无论是被选上的，还是落选的，我们都会尊重你们，不公开公布，尤其是你们这些辛辛苦苦工作几十年的老教师，我们更会妥善处理。

    虽然职称没有评上，可老王心里热乎乎的。尽管没有得到高级职称的头衔，可是却得到了别人的尊重与肯定，验证了自己在师生心目中的地位，也体现了自己的价值。在临走前，老王对评选负责人说：“只要能得到一个公正的评价，即使没评上我也不会有情绪，放心吧！”

    人是群居型高级动物，离开了人群，人将无法生存。人一旦生活在社会这个大家庭里，无论社会地位有多高、职务有多高、成就有多大，都会在乎外界对自己的评价，并根据外界评价的性质、强度、形式做出相应的反映。通常情况下，反映的规律是：尊之则悦，不尊则哀。也就是说：当得到别人的尊重与肯定时，人的自尊心会得到满足，自然而然地产生一种骄傲的情绪，表现在为人处世上则是积极乐观、待人和善；反之，当得不到别人的尊敬或受到不公的指责时，极易使人产生消极情绪，做起事来畏首畏尾、马马虎虎。

    在社交场合中，无论是行为举止还是言语都应以尊重他人为原则，不要用激烈的语言揭人隐私、过失、缺陷，以免伤害他人自尊心。与人说笑时，更不可拿别人寻开心。这无异于把自己的快乐建立在他人的痛苦之上，这种做法是不道德的，不但会伤害人，还会影响自己的人际关系。

    4.客气话不能太多，恭维话应有新意

    赞美要有新意才会得到对方的认同。陈词滥调每个人都会背，这样的赞美会引起人的反感。要引起对方注意，必须有别具一格的赞美语言。

    有人说，赞美是所有声音中最甜蜜的一种，赞美应该给人一种美的感受，但很多人的赞美语言乏味，净是些陈词滥调。

    通常，被归为陈词滥调的赞美语言有三种。

    （1）学别人说过的话

    一些人在公共场合赞美别人时，自己想不出怎样赞美，只能跟着别人学话，附和别人的赞美。常言道：别人嚼过的肉不香。古时候，朱温手下就有一批非常善于拍马屁的人。一次，他与众宾客在大柳树下小憩，随口说了一句：“柳树好大啊！”许多宾客为了讨好他，也纷纷起来互相赞叹道：“柳树真大啊。”朱温看了觉得好笑，又道：“柳树好大，能做车头。”实际上柳木是不能做车头的，但还是有五六个人互相赞叹：“能做车头。”朱温对这些言不由衷的人非常反感，厉声说：“柳树怎能作车头！我见人说秦时指鹿为马，有甚难事！”于是把学他说话的人全部杀了。

    每个人可能都有这种经历。中国人有个传统就是别人赞美自己时，自己往往都要谦虚一下。如果是在人多的场合，大家众口一词地赞美某个人的同一件事，就会使他陷入很不自在的境地，越是最后几个赞美的，如果说的还是同样的话，越让他感到厌烦。

    （2）形式上的俗套话

    一些初涉社会交际圈的青少年很容易犯这种忌讳，自己没有社交经验，见面就是久仰大名、如雷贯耳、百闻不如一见、生意兴隆、财源茂盛等俗不可耐、味同嚼蜡的恭维，这种公式化的套词给人不冷不热的印象，使人感觉对方缺乏诚意、玩世不恭，造成不值得深交的印象。

    公式化的套词俗语，有时还会冲撞别人的忌讳。一位年轻小伙子到同学家去玩儿，见到同学的哥哥后上去就来了一套公式化的套词：“大哥你好，见到你真高兴！久闻你的大名，如雷贯耳，真是百闻不如一见！”没想到对方的脸从头红到脖子。原来，他同学的哥哥刚因打架斗殴蹲了15天的拘留出来，这个年轻小伙子根本不明情况就“久闻大名”地恭维了一番，却揭了对方的伤疤，教训甚大。

    （3）不断赞许别人的专长

    每个人都有一技之长，大家往往都很容易发现这一点，赞美其专长的人也最多。时间长了，被赞美的人听的都腻了，对这方面的赞美不但对他不起作用，而且还会令人反感。比如一个画家，人们肯定都关注他的画技，对书法家人们可能都赞美其书法水平。常言道：好话听三遍，听多了鬼也烦。

    可见，陈词滥调不仅是社交的忌讳，也是赞美别人的忌讳。那么，怎样才能避免陈词滥调呢？

    （1）赞美对方时要抓住对方的心理

    陈词滥调往往是在不深入了解对方心理的情况下说出的疲于应付的话，无的放矢，没有目标。只有把握住对方的脉搏，才能知道他此时的心情和需要，给予别出心裁的赞美。

    （2）赞美别人专长以外的东西

    聪明的人善于实施“迂回赞术”，围绕对方关注的但又不是专长的方面进行赞美。

    举个例子说，大家都知道空姐们既漂亮又热情周到，所以听到乘客对自己容貌和服务方面的赞美太多了，可以说耳朵也起了茧子。一位黑人先生一次在下飞机时，很激动地对中国空姐赞美道：“我在国外坐了这么多次飞机，第一次遇到对我们黑人这么友好的服务小姐。”这位黑人先生没有赞中国空姐漂亮，也没有赞其服务水平有多高，而换了个角度称赞中国空姐没有民族歧视的品格，可谓别出心裁。

    （3）赞美的话语不要太夸张

    言过其实的“赞美”就成了“拍马屁”，会让人反感。

    赞美之词相信每个人听了都非常高兴，但赞美并不宜太频繁。值得赞美的时候就主动赞美，不值得赞美的时候就不要勉强去赞美。否则，过于频繁的赞美会让人的耳朵生茧，反而达不到预期作用。

    5.赞赏不等同于拍马屁

    赞赏要准确到位，不要把赞赏等同于拍马屁。拍马屁可以着三不着两，因为爱听拍马屁的人都是一些低智商的人。而你要赞赏的对象则是对你有所帮助且很有智慧的人，因此，赞赏就必须得体适度，恰到好处。

    柯达公司创始人伊斯曼捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为了承接这批建筑物内的座椅，许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼洽谈的商人们无不乘兴而来，败兴而去，一无所获。

    正是在这样的情况下，优美座位公司的经理亚当森前来会见伊斯曼，希望能够得这笔价值9万美元的生意。

    亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头整理桌子上的一堆文件，于是他静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。

    过了一会儿，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便问道：“先生有何见教？”

    这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我等您的时候，我仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”

    伊斯曼回答说：“哎呀！您不提醒，我差不多忘了。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

    亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利橡木的质地不是这样的。”

    “是的。”伊斯曼高兴地站起身来回答说：“这是从英国进口的橡木，是一位专门研究室内装饰的朋友专程去英国为我订的货。”

    伊斯曼心绪极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了，把办公室所有的装饰一件一件地向亚当森作了介绍，从木质谈到比例，又从比例谈到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他的设计经过。这个时候，亚当森微笑着聆听，饶有兴趣。

    直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。你想，这笔生意落到谁的手里，是亚当森还是亚当森的竞争者？

    亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊。为什么伊斯曼把这笔大生意给了亚当森？这与亚当森的口才十分有关。如果他一进办公室就谈生意，十有八九会被赶出来的。

    亚当森成功的诀窍是什么？很简单，就是他了解谈话的对象。他从伊斯曼的经历入手，赞扬他取得的成就，使伊斯曼的自尊心得到极大的满足，把他视为知己，这笔生意当然非亚当森莫属了。

    在这里，值得指出的是：赞赏与拍马屁是完全不同的两回事。赞赏是发自内心地对对方的某种长处的肯定，而拍马屁则是为了不可告人的目的虚伪地吹捧。是诚恳的称赞还是虚伪的拍马屁，对方一听就清楚。

    在用称赞的方式谈话时，通常要注意以下方面：称赞要发自内心、诚恳；称赞要具体而不要抽象笼统；要实事求是，不可言过其实；间接称赞比直接称赞更有力；称赞的时机要选择得当，不可乱发议论；称赞要适可而止，不可无限拔高；称赞贵在自然，千万不要做作。

    总之，每个人的生活和工作之中都有他们各不相同的成就——他们最为得意之处，我们只要及时发现它们，并加以诚恳地赞扬，定能大大加深双方的知心度。

    6.婉言批评胜过当面指责

    每个人做事都有失误的时候，不必求全责备。批评他人，应讲究些说话的技巧，不能讥讽、挖苦他人，伤害他人的自尊心。应尽量用平和或温和的态度去面对你的批评对象，将表情、态度、声调加入到批评语中会起到积极效果。

    周恩来总理在运用批评的话语时，表现得非常有技巧。他总是抱着与人为善的至诚，对同志的缺点错误及时进行批评教育，令人心悦诚服。

    1952年，周恩来率政府代表团抵达前苏联，就我国“一五”期间苏联援建项目问题进行谈判。抵苏后，他把有关人员集中起来，逐字逐句讨论修改计划草稿。付印前，他又专门叮嘱一位同志把好最后校对这一关。但当周总理拿到稿子后发现仍然有差错，他并没有直接批评校对的同志。第二天，周总理来到代表团驻地与大家共进午餐时，特地与这位同志碰了杯，笑着说：“罚酒一杯吧！”这么简单的一句话，既亲切又严肃，使这位同志内疚而又不会难堪，收到了“心有灵犀一点通”的效果。

    对方有了缺点或犯了错误，如果只是一味地横加批评、讲讽刺性的话，数落对方“你怎么做事这么不细心？”“你这样做对得起我吗？”等等，是非常不妥当的。

    当某人做错事时，在他内心里有时会反省，觉得抱歉、恐慌、不知所措，此时如果你再批评指责他，那么他会因为你的谴责而羞愧难过，有的甚至从此一蹶不振，无法再树立自信。你如果换种语气，就会取得很好的效果，如：“以后做事呀，你自己可要多加注意了。”或者说：“我想，下次你一定不会再犯类似的错误了。”诸如此类的话，对方不仅会感激你对他的信任，同时会感受到你的真诚，更重要的是有了改正错误的信心。对方在今后的工作、生活中，也必定小心谨慎，不再犯同样的错误，而且时常提醒自己注意以前不曾注意到的缺点、毛病，适时修正自己。

    美国一位著名的飞行员，经常参加飞行表演。有一次，他在圣地亚哥举行空中表演，在返回洛杉矶驻地途中，飞机的两个发动机在300米高度时突然熄火，他凭着熟练的技术使飞机降落。虽然人无伤亡，但是飞机遭到严重损坏，着陆后，他立刻检查飞机燃料，发现果然是燃料加错了。

    回到机场后，他要见见为他座机服务的机械师，当时这个年轻人已经为自己的过失而非常苦恼，当飞行员走近他时，他流泪了。由于他的过失，一架非常昂贵的飞机被毁了，而且差点使三人送了命。飞行员没有像人们想象的那样，怒气冲冲地批评、指责这位机械师的失误，而是上前搂着他的肩膀说：“为了向你表明我坚信你不会再这样做，我希望你明天为我的F－15提供优质的服务如何？”

    后来这位机械师不但没有再犯那样的错误，而且干得更加出色。试想，如果飞行员劈头盖脸就给这位机械师一通讽刺打击或是严厉的批评，不仅会大大地伤害机械师的自尊心，而且还会使他变得沮丧、自卑、畏首畏尾，甚至放弃他本来可以做得很好的机械师的工作。

    人与人相处，不可避免地会有一些不愉快的事情发生，面对这种情况，你要慎用辞令，巧于交际，少些批评，多些理解，这样才会使你更受人们的欢迎。

    7.查清事实，耐心沟通

    许多领导者都存在一种共性，就是在公司出现问题后，立即火冒三丈，不分青红皂白地对下属进行严厉的斥责。这不是一个好领导的作风。优秀的领导者在发现问题后会先冷静地将问题查清楚，给下属一个阐述理由的机会，然后再展开批评。

    通常，上级在发现问题后要先核实情况，也许一些职员会在阐述问题的过程中为自己开脱。但是只要细心倾听，就能找出适合的论据加以批驳，从而进一步达到明辨是非、统一认识的目的，最后使被批评者认清错误并改正错误。

    这样做的目的就是防止批评时找错对象。有时就会出现领导在严厉批评某个员工后，才发现原来错不在他。但是员工碍于老板的面子，又不能反驳，不得已只能忍气吞声，背地里怨声载道，工作热情提不起来，甚至对企业感到很失望，产生炒老板鱿鱼的心理，这会给企业带来很大的损失。

    肯德基连锁店的创始人费雷得？德卢加对下属一向要求严格。

    一天晚上，德卢加忙完自己的事情后到肯德基店检查工作。他进入一间肯德基餐厅后，发现这间餐厅的柜台后面乱糟糟的，食品摆得杂乱无章。他顿时火冒三丈，对仅有的一名正在干活的雇员大声吆喝，命令这个雇员马上把餐厅收拾好，并帮着雇员一起干了起来。干完活后，他甩出了一句“下不为例”，然后就走出了餐厅。

    第二天，德卢加在查阅销售记录的时候，惊讶地发现他昨天批评的那位雇员所在的店，销售量超出了近期销量记录。这时他才明白过来，那家餐厅之所以乱糟糟，是因为店里的顾客太多，以至于那位雇员忙不过来。可以说，那位雇员是一名十分称职的下属。一想到这件事，德卢加心里就不踏实。这天晚上，德卢加又来到了那家店，诚恳地向这位雇员道歉。可这位雇员对德卢加的道歉好像毫不在意，只是应酬似的说了一句“没关系”。德卢加感觉到雇员没有说出心里话，认为这样不行，如果雇员带着情绪做事，无疑会影响店里的生意，并且不利于他和雇员搞好关系。

    于是德卢加进一步试探，鼓励这位雇员把想说的话统统说出来，并且对自己所做的事情表示内疚。经过他的引导，雇员说话了。他承认自己还在生气，自己一直辛辛苦苦、任劳任怨地工作，不但没有得到表扬还遭受了冤枉和批评，这怎能让人不气愤呢？他还向德卢加诉说：“当时我气愤不已，不知道怎样才能够发泄出心中的不满。当您走出餐厅后，我跑到储藏间拿了一加仑的食用油，倒入了排水沟……”

    所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在批评犯错误的下属前，管理者首先要承担起属于自己的那份责任，然后再用婉转的方式去批评教导下属，这时还应注意以下几个方面。

    （1）搞清事实再批评

    正确批评的要求是先搞清出错的原因。有时有些管理人员由于一时的激动不分清黑白地就直截了当地对下属进行批评，反而忽略了对客观事情本身做出全方面的调查与研究。

    （2）下属出错原因在批评时要弄清

    尽管有的领导人自认为自己已经清楚地了解了事情的原因以及真实情况，但是在批评下属的时候还要认真倾听部下对事情做出的解释。这样做有利于领导人清楚地认识到下属是否已经知道错在哪里，这样有利于领导人做出更进一步的批评。如果出错的这位下属比较幽默的话，很有可能会在悄然间讲出一些领导人根本不清楚的真实情况。如果领导人没有证据能够证实这些问题，那么应当立刻结束批评，稍后再做更进一步的详细调查。

    （3）不要大发脾气

    或许有的时候自己的下属所犯的错误会使领导人特别的生气，但是作为领导人，无论怎样也不能在批评下属时大发脾气。因为这样做的最终结果那就是使你这个领导人在自己的下属面前失去威信，同时还会给你的下属造成对他有成见的错觉。

    （4）不能对人不对事

    虽然事情都是人做出来的，但是作为领导人在批评自己部下的时候，尽量做到对事不对人。只有这样下属才不会对你产生成见。“对事不对人”这样不仅可以容易让你的下属客观地认识自己的问题，真正心服口服，而且还有一层意义：这样做还能在部门内部形成一个公平竞争的工作环境，可以使你的下属不再为了自己的利益而产生拍马屁的想法。

    （5）不要威胁下属

    威胁下属容易使人产生这样一种感觉：“仗势欺人”。同时这样很有可能造成领导人与下属之间的对立。这种对立会大大地伤害部门内部的团结合作。如果下属觉得自己的尊严或人格受到了很大的侮辱，这样下属就再也不会一心一意地为公司工作了。

    假如在批评时，下属有反抗的情绪，在批评后的几天之内，管理者应该找到下属再谈谈心，消除下属可能产生的误解；假如批评以后，下属还没有改正错误，这时就要认真地去分析他继续犯错的原因，不应该盲目地再次批评。

    （6）批评的方式要妥当

    管理者在批评下属的时候，一定要依据当事人的性格特征或所犯错误的大小做出适当的批评。比如，性格内向的下属很在乎别人对自己的评价，批评这样的下属时，应该以鼓励为主，语气要委婉；对于那些生性固执或是自我感觉很好的下属，可以直截了当地告诉他犯了什么错误，然后提醒他及时改正。另外，如果下属犯下了严重的错误，管理者应该对他进行正式、公开的批评，这样既可以加深下属对错误的认识，同时又能够给其他下属敲敲警钟；如果下属犯的错误较轻，最好不要小题大做，在私下批评就可以了。

    （7）批评的时间不宜过长

    如果下属已经认识到了自己的错误，那么就应该很快地结束这次批评，以免过多的批评令下属感到厌烦。

    作为一名领导人不应该把某个下属的错误经常地挂在嘴边上，还一直喋喋不休地重复唠叨着。

    8.批评语也要“动听”

    奥斯特洛夫斯基说过：“批评，这是正常的血液循环，没有它就不免有停滞和生病的现象。”我们每一个人都不是生活在真空里，就像我们身上要沾染许多病菌一样，在我们的思想意识和言谈行为上，也会不可避免地出现一些缺点、错误，积极开展批评，才能使身心保持健康，但这些都建立在“不露痕迹”的批评之上。

    缺点每个人都有，只有认识到自己的缺点才有可能进步。自己认识不到就得靠别人来帮助，这就是批评的价值所在。所以，批评人就像被批评一样，让对方认识到批评的价值才不会使批评走向误区。

    但是，在开展批评时，尤其是管理者一定要讲究方式、方法，注重批评的价值。

    那么，采取什么样的批评方式才会取得好的效果呢？

    （1）用含蓄的批评来激励对方

    英国18世纪著名评论家约瑟？亚迪森曾说：“真正懂得批评的人看重的是‘正’，而不是‘误’。”这里所说的“正”，实际上就是隐恶扬善，从正面来加以鼓励，也就是一种含蓄的批评，能使批评对象不自觉地改正自己的错误和缺点。可以说，从正面鼓励对方改正缺点、错误的间接批评方法，比直接批评效果会更快、更好。因为这种批评方法易于被对方所接受，从而产生良好的效果。

    （2）体谅对方的情绪，取得对方的信任

    这是使批评达到预期效果的第一步。“心直口快”作为人的一种性格来说，在某些方面的确可体现出它的优点，但在批评他人时，“心直口快”者往往不能体谅对方的情绪，图一时“嘴快”，随口而出，过后又把说过的话忘了，而在被批评者的心理上却蒙上了一层阴影也失去了对批评者的信任。所以当你在批评他人时，不妨学着从别人的角度来看问题，设身处地地站在对方的立场考虑一下，自己是否能接受得了这种批评。如果所批评的话自己听来都有些生硬，有些愤愤不平，那么就该检讨一下措辞方面有没有要修改的地方。

    另外，也要考虑场合问题。不注意场合的批评，任何人都不会接受的。

    （3）诚恳而友好的态度

    批评是一个敏感的话题，哪怕是轻微的批评，都不会像赞扬那样使人感到舒畅。而且，批评对象总是用挑剔或敌对的态度来对待批评者。所以，如果批评者态度不诚恳，或居高临下，冷峻生硬，反而会引发矛盾，产生对立情绪，使批评陷入僵局。

    因此，批评必须注意态度，诚恳而友好的态度就像一剂润滑剂，往往能使摩擦减少，从而使批评达到预期效果。

    查尔斯？施瓦布是美国著名企业家，在工作中特别注意谈话技巧。

    一天中午，查尔斯？施瓦布路过炼钢车间，发现有几个工人在抽烟，而在他们的头顶上，悬着一块非常显眼的写有“禁止吸烟”字样的牌子。他此时会怎么做呢？是痛斥他们一顿还是指着牌子对他们说“你们不识字吗？”不，都不是。

    他心平气和地走到这些人跟前，然后递给每人一支雪茄：“年轻人，假如你们愿意到别处去吸烟的话，那么我将非常感谢。”

    在开展批评时，还需要特别注意以下几个问题。

    （1）要就事论事，勿伤及人格

    批评他人，有什么问题就说什么问题，切勿把“陈谷子、烂米糠”统统翻出来，纠缠在一起，算总账。这样做，只能引起对方的反感。而揭对方的疮疤，甚至伤害其人格，则最容易引起对方的愤怒，应绝对避免。

    （2）具体明确，勿抽象笼统

    在批评他人之前，先要明确是就哪件事或事情的哪个方面进行批评，那么就以事实为基础，越具体明确越好。抽象笼统，“一杆子打死一船人”，别人就难以弄懂你的意思了。

    （3）语气亲切，勿武断生硬

    有什么样的态度就有什么样的用语。如果态度诚恳，语气也必定会亲切，让人听了心里舒服；如果态度生硬，自以为是，别人也就不会买你的账。有的人批评人时总喜欢用“你应该这样做……”“你不应该这样做……”仿佛只有他的看法才是正确的，这种自以为是的口吻只会引起别人的反感。

    （4）建议定向，勿言不及义

    批评和建议是紧密联系在一起的，批评的主要目的是希望对方能改正缺点、错误，从而向正确的方向发展，所提的建议当然应该是为对方指出方向。但有的人提的建议不具体，让人糊里糊涂，弄不明白。如有客人要来家吃饭，妻子对丈夫说：“你能不能不老在那看报？”不如说：“你能不能帮我摆好桌椅、碗筷，客人就要来了。”这样就从另一个角度婉言批评了丈夫的懒惰，同时给他指明了改正的方向。

    作为领导者，在批评下属的时候一定不能先将自己的责任推得一干二净，将下属贬得一文不值。正如人们常说的一句话：“黑锅大家背，红包自己拿。”这样的领导是不合格的领导。

    9.对知错者无需恶语指责

    聪明的管理者，应该懂得含蓄，在责备下属时，可以从侧面进攻，比如，利用称赞来使他们改掉毛病，进而增加整体工作效率。

    当员工犯了错误后，管理者应该立即让员工意识到自己的错误，并能够在以后的工作中积极改正错误。有些管理者则认为，让员工意识到自己的错误并不难，但要让员工改正错误却是一件难事。

    出现这种情况通常有两方面的原因：一方面，管理者让员工认识到错误的方法太单调，就是批评批评再批评；另一方面，员工对管理者的批评容易出现抵触情绪，即使接受了批评，也不能保证下次不犯错误。

    如果管理者把让员工认识错误并改正错误建立在批评的基础上，难免会遇到上面提到的情况。有两种纠正员工错误的方法很好，不妨试试：

    （1）亲身示范法

    松下电器成立初期，下属的工作情绪不高，处处都表现得比较懈怠，迟到、早退、开小差等现象已经成为了普遍现象。松下电器总裁松下幸之助看到这种现象后非常不满：如果任凭这种怠工现象发展下去，公司迟早都要倒闭。为了让这种现象彻底消失，松下幸之助召开了全体职工大会。

    召开大会的那一天，松下幸之助待职工到齐后，庄严地走上了主席台。他大声说道：“今天，我有一件很重要的事情要向大家宣布。”他说完这句话后，会场顿时变得异常安静，职工们都想听听总裁到底有什么事情要宣布。然而，松下幸之助说完这句话后，竟然头也不回地走出了会场。会场的安静气氛在一刹那间被打破，职工们先是窃窃私语，接着便大声议论，然后开始喧哗，会场上人声鼎沸，热闹非凡。

    正在职工们吵得不可开交的时候，松下幸之助又出现了。会场很快恢复了安静，但职工们脸上愤怒的表情并没有消失。松下幸之助再次走上主席台，扫视了一下台下的职工后，慷慨地说道：“从你们的表情上，我看出了你们内心的愤怒。你们之所以愤怒，是因为对我的突然离去感到不满。不过，你们有没有想过，当我见到你们中的一些人迟到、早退、擅离岗位等怠工现象时，我又有什么样的感受呢？如果你们有兴趣知道的话，我愿意告诉你们。在那些时候，我的感受与你们现在的感受是一样的。我今天要郑重宣布的就是这件事情。现在已经讲完了，可以散会了。”正在大家低头思索的过程中，松下幸之助利索地走出了会场。

    令人感到惊奇的是，松下幸之助召开的这次简简单单的会议竟然起到了神奇的效果。自从那次会议后，松下公司的下属如同脱胎换骨一般，很少出现怠工现象。

    批评也要讲究方法。一个懂得批评人的人，会让对方心服口服；而一个不懂策略的人才会用大喊大叫的方式训斥人，这样的结果也许让员工改正了，但是员工心底里的不愿是无法抹去的，久而久之就会产生愤愤不平的心理。

    （2）明褒暗贬

    从前，一个倒卖香烟的法国商人在巴黎的一个集市上大谈抽烟的好处。突然，一个老人从听众中径直走到台前，商人非常吃惊。只见老人在台上站定，大声对着台下的观众道：“女士们，先生们，我喜欢抽烟，所以我知道抽烟的好处不止这位先生说的那几点，我还总结了另外三点！”

    商人听了这样的话当然非常高兴，对老人深施一礼道：“老先生，谢谢您了。您相貌出众，肯定是位学识渊博的人，请把您总结的三大好处向听众讲一下吧！”

    老人徐徐说道：“第一，抽烟的人，狗见了都会害怕。”台下一片轰动，商人暗暗高兴。接着，老人说：“第二，抽烟者的屋子肯定不会有小偷光顾。”台下的人都开始惊呼，商人非常高兴。老人又说：“第三，抽烟的人不会老。”台下的人顿时乱作一团，商人更加喜不自禁。

    这时，台下的听众要求老者解释，声音一浪高过一浪。老人示意他们安静，稍作停顿后说：“请朋友们听我解释！”商人也格外振奋，急切地催督老人：“老先生，请快快讲来！”

    老人说：“第一，大多数抽烟的人都会变驼背，狗看见后以为是在弯腰捡石头打它哩，怎能不害怕？”台下哄笑一阵，商人出了一身冷汗。老人接着说：“第二，抽烟的人在夜里通常都会不停咳嗽，小偷们以为主人还没有入睡，怎敢进屋偷东西？”台下又一阵大笑，商人却惊恐不已。老人又说：“第三，抽烟的人大多短命，所以根本没有机会变老。”台下的人大笑不止。待平静下来后，人们发现商人不知道什么时候溜走了。

    批评的方式有多种多样，但是一定要让对方知道错在什么地方，一旦他知道了就要适可而止，不能再生硬不留任何回旋的余地。

    10.批评理由充分，不要无端指责

    对自己有益的批评几乎每个人都会接受。但如果你的批评有点过火或者掺杂着其他的目的和个人情感，这样的批评就失去了原有的味道，会引起别人的反感。

    要使批评容易被人接受，就需要注意说话的方式和技巧，切勿出现以下这些说话的大忌。

    （1）吹毛求疵，过于挑剔

    批评人是必要的，但并不是事事都要批评。对于那些鸡毛蒜皮的小问题、小毛病，只要无关大局，应当采取宽容态度，切不可斤斤计较、过于挑剔。这种做法，只能使人谨小慎微，无所适从，不求有功，但求无过，甚至产生离心作用。

    （2）不分场合，随处发威

    批评人必须讲究场合和范围。有的批评可在大会上进行，而有的只能进行个别批评。若不注意批评的场合和范围，随便把只能找本人谈的问题拿到大会上讲，就会使对方感到无脸见人，不利于问题的解决。批评人，特别要注意不要随便当着对方下级的面或客人的面批评他。否则，对方会认为你是故意丢他的脸，出他的丑，使他难堪，会引起对方公开对抗。许多争吵往往是由于批评的场合不对引起的。

    （3）大发雷霆，恶语伤人

    人人都有自尊心，即使犯了错误的人也是如此。批评时要顾及人的自尊心，切不可随便加以伤害。因此，批评人时应当心平气和，春风化雨。不要横眉怒目，以为这样才能显示批评者的威风。实际上，这样做最容易伤害对方的自尊心，导致矛盾的激化。因此，批评人应力戒发怒。当你怒火正盛时，最好先别批评人，待心情平静下来后再去批评。

    切忌讽刺、挖苦，恶语伤人。下级虽有过错，但在人格上与上级完全平等，不能随意贬低甚至污辱对方。

    （4）无凭无据，捕风捉影

    批评的前提是事实清楚，责任分明，有理有据。但是，在现实中常常见到有的领导批评他人时，事先不调查，不了解，只凭一些道听途说，或者只凭某个人打的“小报告”，就信以为真，就去胡乱批评人，结果给人留下“蓄意整人”的坏印象。

    （5）当面不说，背后乱说

    中国有句俗语：“当面批评是君子，背后议论是小人。”这句话反映了人们的一种心态：不喜欢背后批评人。当面批评，可以使对方听清楚批评者的意见和态度，也便于双方的意见得到交流，消除误会。如果背后批评，会使对方产生错觉，认为你有话不敢当面讲，一定是肚里有鬼。再说，不当面讲，经他人之口转达，很容易把话传走样，造成难以消除的误解。

    （6）反复批评，无休无止

    批评不能靠量多取胜。有的批评只能点到为止。当一个人受到批评后，心里已经很不自在了。如果再重复批评他，他会认为你老是跟他过不去，把他当成反面典型看待。多一次批评，就会在他心里多一分反感。

    （7）嘴上不严，随处传扬

    批评人不能随处发威，更不能随处传扬。有的前脚离开下级，后脚就把这件事说给了别人，或者事隔不久批评另一个人时，又随便拿这件事做例子，弄得该问题人人皆知，满城风雨，增加了当事人的思想压力和反感情绪。

    批评不是语言压过别人，而是从道理上让对方信服，要让对方从心底里承认错误，承认你的批评是正确的，这样他才能够接受你的批评，改正自己的错误。

    口才是社交的需要，是事业的需要，一个不会说话的人，无疑是一个失败者。

    ——林肯

    说话时很容易遭遇窘境，这时候需要的是冷静，迅速地考虑如何应对，如何以妙语摆脱尴尬。掌握这门艺术的人，在应对窘境时，能够做到机言巧对，收放自如，优雅得体。

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