谈判的过程实际上就是一个语言交流的过程。所以，在谈判的过程中合理地运用一些语言方面的技巧，有助于谈判双方的沟通和气氛的调节，使谈判成功地进行下去。
在进行谈判的过程中，交流是最重要的工作，而语言技巧的使用是否成功直接关系到谈判的结果。面对同样的情况，使用不同的语言，往往能起到意想不到的作用。
相传有个皇帝晚上做了一个梦，梦见自己的牙齿全掉光了（在我国的传统迷信中认为，在梦中掉牙齿是一种不吉利的现象，意味着可能会有亲人去世）。第二天早朝的时候，皇帝向大臣们述说了自己的梦境，希望大臣们能够给自己的梦境一个合理的解释。
其中一位大臣说：“这个梦境意味着，皇上，您的家人将比您先死。”皇帝一怒之下把那个大臣杀了。可是另一个大臣却说：“皇上，这是一个非常吉利的梦境，将意味着您比您的家人都要长寿。”皇帝一听很高兴，就赏了那位大臣很多的黄金。
这个大臣撒谎了吗？没有，他说的也是事实，只不过同样的话用不同的语言技巧表达出来罢了。这就是语言技巧带来的巨大差异。
俄国伟大的诗人普希金，在彼得堡参加一位公爵举行的家庭舞会的时候，曾经邀请其中的一位小姐跳舞，谁知那位小姐拒绝了普希金的邀请：“我不能和小孩子一起跳舞。”这是一个具有侮辱性的拒绝。不过普希金很快就给予了“礼貌”的回击：“对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，普希金彬彬有礼地向她鞠了个躬后离开了，那位小姐不仅无言以对，而且脸都羞红了。
其实，语言的技巧不仅在日常生活中会产生意想不到的效果，有时在谈判中也会发挥逆转性的关键作用。
这么说才有效
用“谢谢”代替“对不起”
查理是一名FBI探员，有一次他和一位知情人艾米约好，准备就某一案件进行面谈。但是，在去往约谈地点的路上，由于不可避免的意外情况，查理迟到了，而且整整迟到了十分钟的时间。不过还好，艾米虽然对于查理的迟到行为很反感，但还是坚持等查理来。
按理来说，迟到这种行为是一种很不礼貌的行为，特别是在进行谈判或者约谈的场合，大多数人在遇到这种情况的时候，一般都会采取先道歉的态度。
道歉的话在我们的日常生活和人际交往之中的确能够产生比较好的效果，但是这并不意味着“对不起”这三个字适合于所有的情况，特别是在谈判或者约谈场合的迟到，抱歉的话往往会被对方抓住把柄，进而在接下来的谈判过程中会稍显被动，而且谈判对手还会死死抓住你迟到的这个把柄，让你在谈判之中付出难以想象的巨大代价。
比如，日本的一家汽车公司刚刚准备在美国打开市场的时候，急需找一家美国的代理商来为他们的公司销售产品，以弥补这家日本公司不了解美国市场以及美国民众的消费心理的缺陷。
但是，就在日本的这家汽车公司准备和美国的某公司就这个问题进行谈判之前，出了一点小问题——日本汽车公司的谈判人员因为交通堵塞在路上耽误了不少工夫，结果迟到了。这位日方谈判人员在刚刚到达谈判地点的时候，马上就向美方的谈判人员道歉，表现得很恭敬。美方的谈判代表虽然表示了谅解的态度，但是在接下来的谈判过程中，美国谈判人员的表现却足以说明日方谈判人员的迟到是多么严重的事情。
在后面的整个谈判过程中，美方的谈判人员牢牢抓住日方谈判人员的迟到问题不放，希望可以通过这样的手段，在谈判之中获得更多对自己有利的优惠条件。日方的谈判人员就显得很被动，而且谈判的结果表明，日方在生意上的确失去了不少利益，已经超过了公司的预算。
从日方谈判人员的经历中，我们可以看出：谈判场合的意外迟到，道歉的话并不是最好的语言技巧。当然，在进行谈判之前，一定要有充足的准备，避免迟到的发生。但是，如果真的是不可避免地出现了迟到的情况，我们到底应该如何表达，才能够最大限度地挽回迟到所造成的损失呢？
查理在面对迟到的情况时，是这样对艾米表示的：“谢谢你等了我这么久，你已经做好准备了吧？我现在开始……”这样的表达既显得礼貌，也让已经等了查理十分钟的艾米无法再就查理迟到的问题进行纠缠与刁难，自然也就不会在接下来的谈判过程中使查理像那个日方的谈判人员那样，处于非常被动的地位。不过，最重要的是，艾米在听到查理的话后，就没有理由拒绝这次的约谈了。
或许有不少人认为查理的做法并不会取得良好的效果，说不定还会引起艾米的厌恶与不满。但是对于查理来说，既然迟到已经变成无法改变的事实，那就只能用一些语言方面的技巧把这样的损失降到最低。而且，谈判和约谈的关键是尽快切入正题，而不是在一些不重要的细枝末节上面进行过多的纠缠。最重要的是，查理的感谢已经表达了自己对于艾米等待行为的感激之情，同时也将自己的迟到所带来的尴尬气氛巧妙地化解掉了。
某公司的经理曾经接待过一名客户，这名客户在刚开始进行谈判的时候，就怒气冲冲地向该公司的经理进行抱怨：“为什么贵公司的财务部门昨天给我发邮件，催我还4万元的债款，我不是早就打到贵公司的账户上了吗？”
当时，该公司的经理极其冷静和礼貌地接待了这名客户，并聚精会神地听客户繁琐且愤怒的叙述，中间并没有插嘴，而且还对客户表示自己很理解他这种恼火的心情。
等到客户抱怨完以后，出人意料的是，该公司的经理并没有因为自己公司的意外失误而向客户道歉，只是对客户说：“非常感谢您的提醒，因为您指出了我们公司可能存在的一个失误。我们一定吸取教训，把这件事情给调查清楚，给您一个合理的解释。”听到这名经理的话后，客户感觉很意外，不过怒火已经完全消下去了。后来，该客户在回去之后，冷静地查询了一下自己公司的账户，发现自己的确欠了那家公司4万元的货款。
在FBI的谈判技巧中，用“谢谢”来代替“对不起”可以使自己在谈判过程中掌握主动权，把被动状态变为主动。这样一来谈判效果自然也是非常理想的。
在日常生活中的很多时候，道歉的话虽然可以化解许多人的愤怒，从而避免了潜在的人际冲突。但是，在谈判之中，“谢谢”的适当使用，却可以让对方觉得你更有礼貌和修养，而且道谢的话还可以使人们之间的相处变得更为融洽。所以，不论在日常生活中还是在谈判的过程中，“谢谢”与“对不起”要根据具体的情况进行有选择性的使用，这样才能够产生更好的效果。
差之毫厘，谬以千里
在FBI进行审讯的过程中，非常注意自己的语言技巧，尤其是某些话或者某些词语的斟酌使用。而事实证明，在审讯和谈判的过程中，一些词语和句子的微小差别往往会给谈判和审讯的气氛与效果带来巨大的影响。从以下几个简单的小例子之中，我们可以窥知一二。
1.“但是”和“而且”
我们都会有这样的经验，在日常生活中，如果有一个人对你表示赞扬：“你这个人很稳健、智慧，还成熟，但是有时候却表现得过于怯懦和世故，还有圆滑……”本来听到前半句话的你还是很高兴的，但是一听到后面的话时，你的心情就会变得不爽起来，对方对你的赞美也就会大打折扣。大多数人一般都会对前半句的赞扬置之不理，而十分在乎“但是”后面的那半句，有的人甚至还会对那个进行赞扬的人有一点仇视的心理。
我们会发现，如果把这种赞扬人的话反过来说的话，就会产生完全不同的效果。“你平时虽然表现得有些怯懦和世故，还有圆滑，但是我却觉得你这个人很稳健、智慧，还成熟……”大多数人在听到这句话的前半句的时候，心里会升起一股无名火，认为这个人说话实在是太尖刻了。可是，在听到“但是”后面的话之后，心情马上就会有一个一百八十度的大转弯，认为这个对你进行赞美的人实在太有眼光了，而你看这个人也就会顺眼很多。
不过，FBI探员们在进行审讯和约谈的过程中一般不会使用“但是”这样的词语，取而代之的是“而且”。面对对方所陈述的事实和建议时，FBI探员们一般会采取一些具体的步骤来表示对对方的赞同和补充。比如像“你所说的这个主意是不错的，但是我觉得还有更多更好的建议……”，FBI探员们会换成这样的方式进行叙述：“你所说的这个主意不错，而且，如果我们稍微做一下改善会更完美……”同样的意思，不同的表达技巧却让人有了天壤之别的感受。
2.“首先”和“已经”
大多数人在刚刚接手一项工作时，初次向老板进行汇报的时候，一般会这样叙述自己的工作流程：“我首先做了熟悉情况的工作……”这样的叙述在老板听来会产生一种错觉：是不是还有许多未完成的工作？而且老板也无法从你的叙述中感觉到你对于完成这项工作具备的自信。
而FBI探员们在向自己的上司汇报工作的时候会这样叙述：“我已经熟悉了这里的情况，接下来我会……”这样不仅让上司觉得自己在私下里做了许多的准备工作，还可以让上司感觉到你对于接下来的工作把握很大。
3.敲定谈判时间的语言技巧
FBI探员们在与被约谈的对象确定约谈时间的时候，通常会给出十分准确的时间。比如，FBI探员们很少会采用以下的说法：“如果你周五有时间的话，我们可以约在十点左右的时候聊一聊。”因为这样的说法，会给对方一种随意和模糊的概念。
尤其是在进行商业谈判的时候，这句话会给对方留下非常不好的印象——连个谈判的时间都无法确定，甚至还会让对方觉得你对于这次谈判并不在意（如果对方的企业比你所代表的公司要小或者弱势的话，对方会觉得你是在轻视他们的公司）。而且还会给对方一种错觉，那就是你的工作态度不认真。
所以，FBI探员们通常会选择以下的说法：“某月某日上午十点整，在某地进行约谈。”这样的话会给对方一种比较正式的感觉，而这就是“几点左右”和“几点整”在语言上的微小差别所带来的巨大差异和不同的心理感受。
不过，在进行约谈时间的确定的时候，“几点左右”和“几点整”的选择也要根据具体情况而定，一般情况下，“几点整”比较适用于商业性的具有正式意义的谈判。如果是对犯罪嫌疑人进行调查时的约谈的话，使用“几点左右”的效果要比“几点整”好一些。因为“几点左右”这样的时间范围给人一种日常生活的随意之感，不会使犯罪嫌疑人的警惕性得到提高。在进行约谈的过程中，也就可以从对方的口中获取更多的关于破案的细节性证据。
4.“错”与“不对”
“错”与“不对”虽然都表达着相同的意思，但是给人的心理感觉却有着不小的差异。在日常生活中，当一个人做错事情的时候，我们通常会说那个人做错了。而被说做错的那个人心里肯定会很不愉快。那么，我们就来看看FBI的探员们是如何解决这样的问题的。
FBI探员皮特在对某个案件进行调查的时候，曾经错误地把这个案件的嫌疑对象转移到了其中一名证人身上。在案件结束之后，皮特特地向这名证人进行了正式的道歉，可是这名证人很生气，不仅不接受皮特的道歉，还让皮特把他的上司叫来。
无奈之下，皮特只好请出自己的上司来解决这个问题。皮特的上司闻讯赶来之后，并没有像其他的主管那样说：“都是你的错，你现在的道歉是应该的。”这样的批评，不仅会使皮特的心里很委屈：“出错本来就是一件很正常的事情，再说我已经郑重地道过歉了。”继而就会心生怨念。而且这样的语言还会激起那名证人的怒火，更加不依不饶起来，不仅无益于事情的解决，或许还会使情况变得更糟。
皮特的上司是这样对那名证人进行解释的——“这件事情确实是皮特不对，您放心，皮特会为他的行为负责的。”皮特的上司心里很清楚，自己的目的就是为了化解皮特与那名证人之间的矛盾，如果使用“错”这样有些严厉的字眼，反而会让证人感觉到厌烦，继而激化双方的矛盾。而像“不对”这样稍显温和的词语的使用，效果就会好很多。
叙述的技巧
在进行谈判的过程中，叙述是必不可少的环节之一。事实上，谈判过程中的叙述和答复有着某种意义上的相似性。但是，两者还是有很大的不同。其中，答复就是指对对方所提出的问题进行有针对性的陈述，而叙述则是指在谈判的过程中从己方的立场、观点等方面进行阐述。最重要的是，通过表达对各种问题的具体看法或者是对客观事物的阐述，达到让对方充分了解自己的目的。
其实，谈判过程中叙述比答复更带有一种主动性，而且也不会受到对方所提问题的方向和范围的约束。但是谈判过程中的叙述，不仅影响着对方对你的基本印象，而且也会直接影响到谈判的效果。所以，在谈判的过程中进行叙述的时候，一定要掌握一些技巧，而这些技巧往往能够产生事半功倍的良好效果。
在谈判的过程中进行叙述的时候，一定要遵循以下的几个原则。
1.一定要保证自己叙述语言的简洁，但是同时要力图表达清楚，不能为了简洁就省略掉不应该省略的部分。
2.叙述的语言一定要保证生动、形象和具体。如果涉及到抽象和专业性的概念时，一定要尽量使用对方听得懂的语言进行陈述和沟通。因为谈判中的叙述是为了让对方可以更清楚地了解自己所叙述的事实和情况，甚至让对方接受自己的观点。而不是借用这个谈判叙述的机会，向对方炫耀自己的学问和所掌握的词汇量。这样的行为是极易激起对方的反感情绪的。
在FBI的探员们进行审讯和约谈之前，常常会对对方平时的遣词用字的习惯进行一个调查，进而在审讯和约谈的过程中，FBI探员们可以尝试着模仿对方的说话习惯进行叙述。因为人平时的说话习惯往往在很大程度上决定着他的倾听方式。而事实证明，在谈判过程中的叙述，尽量使用对方所比较偏好的语言方式，能够建立良好的谈判关系，给对方留下一个亲切而且懂得灵活变通的好印象。
3.在陈述的时候，一定要有层次感，也就是分清所叙说内容的主次。这样不仅显得谈判人员有礼有节和轻重得当，而且让听者也会感觉很轻松，不至于一头雾水，从而产生一种不知所措的感觉。
4.所叙述的内容一定要保证它的客观真实性。这一点在进行商业谈判的时候尤为重要，因为对于商家来说，诚信是一种无形的利益和财富，一旦丧失将无法得到弥补。一个人对另一个人产生信任很难，而破坏两人之间的信任却是轻而易举的事情，对于企业来说也是如此。
5.在叙述的过程中，如果出现了某种错误，一经发现就要及时纠正。差错总是会出现，任何人都无法避免。在进行谈判之前，不论准备得有多么充分，在叙述的过程中，还是经常会因为跑题或者遗忘等问题而出现叙述上的错误。这时，谈判者不要因为不好意思或者碍于面子而采用将错就错和顺水推舟的方法，想就此瞒天过海。这样只会起到掩耳盗铃的作用。谈判者在遇到这种情况的时候，需要勇敢地及时纠正这些错误，进而不让对方的理解出现偏差。
6.在必要的情况下，在叙述的过程中可以适当地进行重复。在叙述的过程中可能会出现对方不理解或者没听清以及有疑问的情况，这就需要谈判者适当放慢自己的语速和重复进行叙述。当对方表示自己没理解的时候，一定要进行耐心的解释，直到让对方理解为止。
而且，也要注意对方理解中所出现的误解和偏差，这需要谈判者耐心地反复进行解释，直到把对方的误解和偏差澄清为止。必要的时候，谈判者在面临对方的理解偏差时，可以换一种更有利于理解的方式进行叙述。
不过，谈判者在进行叙述的时候，可以细心地对对方的眼神和表情进行观察，如果对方出现了不理解或者疑惑的表情时，就要主动进行重复性叙述。而且，在谈判之前准备叙述材料的时候，如果自己本身觉得某个地方不好理解或者容易出现歧义、导致误解，就可以在叙述的过程中进行刻意的重复。
7.在叙述的过程中如果涉及到数字时，要尽量避免使用包含上下限的数值，比如1000～1500之间，等等。
在谈判的过程中，尤其是在进行商业谈判的时候，叙述中总是会不可避免地涉及到一些数字和数值的使用，比如价格、兑换率、赔偿额、增长率，等等。这时就需要谈判人员尽量提供一些确切的具体数字，比如1000。而不是提供处于某一上限与某一下限之间的数值，比如1000～1500之间。
因为提供像1000～1500这样具有上下限的数值，会使谈判对手很自然地选择有利于己方利益的上限或者下限作为讨价还价的基础。
倾听更管用
在进行谈判的过程中，在适当的情况下保持沉默，运用倾听的技巧，反而会取得更好的效果。FBI首席谈判专家加里·内斯纳根据他在联邦调查局从事危机谈判三十年的经验告诉我们：“我们更需要的，并不是讨价还价技巧的培训，而是在危机管理中所需要的技巧培训以及积极倾听的大量技巧。”
近年来，FBI探员们更加倾向于在谈判的过程中，尤其是关于人质解救的危机谈判中，运用倾听的技巧。而事实证明，倾听技巧的适当使用，的确帮助FBI探员们解决了许多瞬息万变的对抗性事件。
FBI的倾听技巧
美国联邦调查局根据以往谈判实践通过倾听所取得的成功经验，总结出有关积极倾听的若干技巧。FBI的积极倾听技巧主要包括以下八个方面：
1.适当给予最小的鼓励
FBI探员们在积极倾听对方的叙述时，会适当地给予较小的鼓励和肯定。在谈判的过程中，所谓的倾听其实并不单单是指运用耳朵这样的听觉器官去听对方的陈述，而是在运用耳朵听的时候，再充分调动自己的视觉器官——眼睛，去进行仔细的观察，留意对方的动作和表情，继而用自己的心去体会对方所要表达的内心感受，然后用自己的大脑去思考对方所说的话背后的动机和目的。总而言之，整个倾听的过程就是耳朵、眼睛、心灵以及头脑并用的过程。
但是，只听不做适当表示的话，对方会认为你没有在认真听他讲话，只是在敷衍他。在商业谈判中，这可能会影响谈判的结果与公司的利益。但是，如果是在进行危机谈判的过程中，谈判人员这种对绑架者漠不关心的倾听，可能会激怒对方，进而发生意想不到的危险。
所以，FBI告诉我们，在谈判过程中运用倾听技巧的时候，通过自己对对方的观察，要在适当的时机给予对方一定的回应，以向对方表明你是在认真倾听和关注对方所说的话。
不过，在进行这样的表示的时候，FBI还警告我们，这样的回应不宜太长，只要进行简短的回应就好。当然，也可以通过运用一定的肢体语言进行回应。
而且，事实证明，FBI谈判专家在运用倾听技巧的过程中，对对方进行简短回应的时候，往往会起到鼓励对方继续陈述下去的作用，而且这样做就会让对方渐渐放松对整个谈判局面的控制力，继而使谈判专家可以掌握更多的控制权。即使是做出像“是”、“好”或者是“我明白了”这样很简短的回应，也可以产生较好的效果。
2.复述对方所说的话
在谈判过程中，运用倾听技巧的谈判人员也可以适当地运用复述的技巧，这样不仅向对方表示你在认真听他讲话，而且还理解了他所讲的话；不仅会让对方有一种被尊重的感觉，还会有一种得到理解的感觉。
在倾听中的所谓复述，就是指谈判人员用自己的语言复述对方所表达的信息，并反馈给对方。例如，对方可能会说：“我要和我的儿子一起死，我那么兢兢业业地工作，最后还是被解雇了，老婆也离我而去，我的朋友在我没了工作以后也不来往了，我的积蓄也没有了。”这个时候，谈判人员就可以进行这样的复述：“你已经失去了你的妻子和工作，还有朋友、金钱，你感到活着很没意思。”
3.简单重复的技巧
简单重复的技巧就是指在倾听的过程中，谈判人员可以适当地重复对方语言中的最后几个字或者最后几句话。这个技巧在心理咨询的过程中也经常会被心理咨询师所应用。在适当的时候重复对方所说的最后一个词语，往往可以起到引导对方继续说下去的作用。比如，当对方说：“最近的生活给我带来了很大的压力。”心理咨询师就可以这样说：“生活带来的压力？”这样就会引导对方说出自己的压力主要有哪些。
这么做既可以向对方表示你在认真聆听他的话，还可以很好地参与到谈判过程之中。这种技巧在危机谈判的早期会显得非常管用。比如，当对方向你抱怨“我讨厌现在这样无聊的生活”的时候，谈判人员就可以作出这样的回复：“你感觉很无聊，是吗？”这样会引导对方继续自己的陈述，从而有利于谈判人员理解对方所提供的一些有价值的信息，还可以给对方一个宝贵的倾诉机会。
4.注意观察对方的情绪变化
在倾听的过程中，谈判人员一定要注意观察对方的情绪状况和感情需要，这一点在进行危机谈判中尤为重要。因为绑架者的情绪状况基本上就决定着人质的生命安全，如果对方的情绪过于激动或者充满愤怒的话，很可能就会开枪杀死所绑架的人质。
5.倾听的过程中尽量问一些具有开放性的问题
在进行倾听的过程中，如果谈判人员问一些关于对方所说内容的开放性问题，可以刺激对方继续滔滔不绝地讲下去，从而获得更多的有益信息。比如，“关于这个问题，你可以再多说一点吗？”“我不明白你刚才所说的话，你可以解释得简单一点吗？”“关于发生在你身上的事情，你可以再说得详细一点吗？”这样，谈判人员就可以更好地了解对方的感受以及想法，解决问题也就更好入手了。
但是，在进行提问的时候，谈判人员一定要尽量避免出现像“为什么”这样比较生硬的问句，因为这会给对方一种接受审讯的感觉，不仅会引起对方内心的反感，还可能会拒绝回答问题，这样就会使整个谈判陷入僵局。
6.不要抢话
在倾听的过程中，抢话似乎和提问有着相似之处，但是它们所产生的谈判效果却是有天壤之别的。在倾听的过程中，向对方提出一些问题是十分必要的，而所提的问题主要是针对对方所表达的某个信息或者意思自己未能理解，从而恳请对方能够给予解释或者重复。而谈判人员对对方所陈述的内容进行提问，也可以让对方感觉到你是在认真听他讲话。
但是，抢话却会给人一种不礼貌的感觉，往往会给对方留下这样的印象：急于纠正对方的错误或者是想用自己的观点来取代对方的想法。抢话不仅会打乱对方的陈述，而且还会耽误自己的倾听，在很大程度上会破坏谈判中的良好气氛。
7.客观公正地倾听
在谈判过程中，如果出现对谈判对手存在偏见的情况的话，在倾听对方陈述的过程中，就要尽量保持客观公正的心态，因为你对对方的偏见会极大地干扰你，带着偏见去听对方讲话，往往无法从中获取对自己有益的信息，继而影响整个谈判的效果和最终结果。
其实，在心理咨询的过程中，心理咨询师在倾听来访者的叙述时，也是要尽量做到抛开自己的感情和价值观的影响，而尽量站在客观的中立角度。比如，如果一名心理咨询师从小就深受家暴的伤害——心理咨询师的父亲总是会无缘无故地殴打他和他的母亲。那么，在面对来访者关于家暴的婚姻问题的时候，心理咨询师就可能会因为自己的偏见而给予来访者错误的引导，把原来存在的心理问题进一步扩大。
尤其是在进行危机谈判的过程中，不带偏见地努力倾听对方的陈述就显得更为重要。例如，罗伯特·K·雷斯勒，这名在美国联邦调查局工作了20年的FBI特别侦查官就强调，在面对犯罪嫌疑人进行倾听的时候，要尽量抛开自己对于犯罪嫌疑人的偏见。比如某个杀人犯在谈论起自己如何残忍地肢解了一个孩子的尸体的时候，不论谈判人员对于这个杀人犯眉飞色舞的叙述是如何的厌恶，谈判人员都要收起自己的厌恶，客观冷静地进行倾听，这样才能从对方的叙述中寻找到更多的有力证据。
创造吉尼斯纪录的乔·吉拉德
假如你接到了这样一项任务，那就是让你在一家超市之中推销一瓶饮料，时间是一天，你能做到吗？大多数的人的答案是肯定的，这似乎是一件毫无困难的事情。如果让你在今后的一个月内坚持每天都推销出一瓶饮料的话，大多数人的答案依然是肯定的，因为这并不是一件非常困难的事情。那如果你接到的任务是一天销售出去一辆汽车，你还可以做到吗？大多数人这时估计都要打退堂鼓了，不过可能也有人会说，这就不一定了。
如果任务变成连续多年每天都推销出一辆汽车呢？大多数人的回答一般都是“这绝对不可能！怎么会有如此神奇的事情发生？”但是，在现实生活中确实有人创造了这样的奇迹，而这个奇迹的创造者就是号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德先生。
乔·吉拉德先生在他从事汽车销售的15年职业生涯中，一共推销出了13001辆汽车，平均每天销售出六辆汽车。不仅如此，乔·吉拉德先生还是一对一针对个人进行销售的。乔·吉拉德先生因此创造了关于汽车销售的吉尼斯世界纪录。
乔·吉拉德1928年出生在美国一个贫民家庭，高中未毕业就已经走向社会，独立谋生。由于后来遭遇破产，乔·吉拉德负债累累，在无奈之下只好走进了一家汽车销售中心，开始了他传奇般的销售生涯。在乔·吉拉德创造了世界上最高的汽车销售纪录以后，人们都跑来向他取经，希望可以从他那里学到更多的经验。
乔·吉拉德对人们说，在他进行汽车销售的过程中，最主要的就是运用两只耳朵听，而不是光用嘴巴说，当你说得越少而听得越多的时候，你就可以获得更多关于对方的信息，你就可以说一些对于你的汽车销售更管用的话。
乔·吉拉德最著名的销售忠告就是：“不要过分地向顾客展示你的才华。成功销售的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。”而有关调查研究显示，在日常生活中，人们在彼此进行交流的时候，各种沟通方式所占的百分比如下：听，53%；读，17%；说，16%；写，14%。由此可见，在人际交往的沟通中，“听”具有不可替代的重要地位和意义。
所以，一个优秀的谈判人员，在进行谈判的过程中，一定要注意倾听对方的叙述。必要的时候，要做到多听少讲，这或许就是造物主赐予我们两只耳朵和一张嘴巴的原因吧！而且，在谈判的过程中，适当地使用积极倾听的技术，有助于谈判人员与对方产生共鸣，从而促进良好谈判关系的确立。
延伸阅读：倾听的障碍
在进行倾听的过程中，谈判人员一定要防止出现以下几种情况：
1.急于记住对方所叙述的所有细节，而忽略了重要的内容；
2.当听到自己不乐意听的话时，就强硬地拒绝继续听下去；
3.容易被外界事物所干扰，而无法认真地倾听；
4.听对方讲话的时候，自己分心思考其他无关的事情；
5.有意避免听取自己认为难以理解的话题；
6.心中有先入为主的观念存在；
7.不注意去听；
8.随意打断对方的讲话。
提问讲技巧
谈判的本质实际上就是人与人之间进行的一场对话，在对话的过程中，谈判人员需要向对方陈述自己的观点，然后倾听对方所提出来的方案和一些建议。双方就此开始进行一系列的周旋，最后会达成某种协议。而在谈判的过程中，掌握了关于谈判的实用技巧，就能够把握谈判的主动权，继而就可以获得令自己满意的谈判结果。其中，提问的技巧是必不可少的。通常情况下的提问，不仅可以使我们获得以前没有掌握的信息，而且还能够起到证实我们以往判断的作用。
在谈判的时候，进行有效的提问往往可以起到以下几种作用。
1.可以引起对方的注意，为对方的思考提供一定的方向。比如，“请你原谅，准许我……”
2.在谈判的过程中，如果觉得对方的叙述没有提供自己想要的信息，就可以通过提问的方式，收集自己不了解的情报和新资料。比如：“你能够告诉我关于这件事情的更多细节吗？”
3.暗示和引导对方的思维活动，进而达到自己的目的。
相传，窃国大盗袁世凯在临死前传令，把徐世昌、段祺瑞、王世珍、张镇芳四人叫到他的府邸进行临终前的嘱托。当袁世凯交代完后事之后，徐世昌问袁大总统关于继任者的问题。这个时候的袁世凯已经奄奄一息，他睁着暗淡无神的眼睛，有气无力地说了两个字：“约法”。
但约法有新旧之别。在旧约法中，规定当总统不能行使职权的时候，就由副总统继任总统的职位。但是此约法早已被袁世凯下令废止了，而当时的反对势力——护国军要恢复的就是这个约法。新约法是由袁世凯自己制定出来的，其中规定由现任总统提名三人，写在嘉禾金筒上，藏于金匾石屋中，待总统死后再取出，从中选定一个人做总统。那么，袁大总统所讲的这个“约法”到底是指哪个约法呢？
当徐世昌正要追问的时候，守在袁世凯病床前的大儿子袁克定急忙抓住时机问了一句：“金匾石屋？”这个时候的袁世凯已经不能再说话了，在场的所有人也就以为袁世凯默认了袁克定的理解。
袁克定并没有依照常规，等待袁世凯亲自说出口，而是采用了提问式的引导和暗示，把在场所有人的思维都引到了“金匾石屋”上，很好地控制了对方，使自己处于主动的位置。进而他就可以通过“金匾石屋”，取得父死子继的根据，帮助自己坐上大总统的宝座。
4.可以通过提问的方式向对方表达自己的感受。比如，“当我接受你所提出的建议时，我会有什么样的好处？”在你所提的问题中，你已把自己听到对方的建议后的感受传达给对方了，那就是你对于对方所提出来的建议并不满意。
不过，在运用提问的方式表达自己的感受的时候，应该注意不要让你所表现出来的感受和个人情感色彩太过浓厚，因为这样会给对方造成一些不必要的焦虑和不安。
5.在谈判快要结束的时候，可以采用提问的方式来作为这次谈判的结束语。比如，“接下来，我们就可以采取实际行动了吧？”
也可以运用提问的方式来归纳总结对方的叙述。比如，“你所说的确实是真的，对吗？”
提问时的注意事项
在谈判过程中，运用提问技巧的时候，应该注意以下几方面的问题：
1.提问时的语速适中
如果在提问的时候语速过快的话，就会给对方一种非常不好的感觉：你感到很厌烦，并且你是在审讯我。这样很容易引起对方的厌烦情绪。相反，如果提问的语速太慢的话，不仅会降低你所提问题的分量，还会让对方产生不耐烦的感觉。所以，在进行提问的时候，一定要把自己的语速控制在适中的状态，让对方听清、听懂和理解你想要表达的意思。
2.多注意观察对方的情绪
在进行谈判的过程中，尽管双方都在努力保持着自己的理智，以为自己争取更大的利益。但是，谈判人员的情绪波动依然还会极大地影响到谈判的结果。
所以，在谈判中进行提问的时候，一定要多注意观察对方的情绪，然后选择自己认为合适的时机进行提问。比如，如果对方的心情非常愉悦的话，对于你提出的问题就会很容易透漏出更多的信息，而且也比较容易接受你的建议。
3.提问完后，要给予对方充足的时间进行思考和回答
在谈判过程中，谈判人员在提完问题后，急于要让对方回答，不仅不会得到让自己满意的答复，还会给对方一种咄咄逼人的压迫感。而且，在提问完后给予对方充裕的时间进行回答，还可以留给自己一个缓冲的时间，进行一些必要的思考。
把握提问的时机
谈判过程中提问时机的把握是非常重要的，它完全可以决定你提问的效果。
1.在对方陈述完毕后再进行提问
如果你对对方所陈述的内容有质疑或者不解的话，一定要耐心地等对方陈述完毕后再进行提问。因为打断对方的叙述是一种很不礼貌的行为，而且会让对方觉得很恼火，从心底对你产生反感。同时，没有听完对方的叙述就贸然提问题，会使你的问题很片面，甚至会出现曲解和误会对方所说的话的现象。
如果担心自己的问题会在对方叙述完毕后遗忘，可以拿起纸笔进行简单的记录来提醒自己。
2.抓住对方叙述中的短暂停顿和间歇的时机
如果对方的陈述真的让你感觉到必须进行提问的话，你可以选择对方叙述过程中的停顿和间歇的时机进行提问。这样不仅会显得自己很有礼貌和修养，还可以使自己掌握一定的主动权。
答复有绝招
实话不一定要实说
在谈判的过程中，不可避免地会遇到对方提出问题，己方进行回答的情况。这就需要谈判人员掌握一些必要的答复技巧，以达到更好的谈判效果。但是，谈判过程中的答复并不是一件十分容易的事情，这不仅需要谈判人员在谈判进行前做好充分的准备工作，在很大程度上，还需要谈判人员具备灵活应变的能力。
在1935年巴黎大学的博士论文答辩会上，法国的主考官在例行了正常的考试程序之后，突然之间向我国的年轻博士陆侃如提出了这样一个奇怪的问题：“在《孔雀东南飞》这首诗里面，为什么不说是‘孔雀西北飞’？”陆侃如很快就反应过来：“西北有高楼。”
法国主考官的这个问题不仅出人意料，而且还非常刁钻，可以说是很难回答。不难想象，陆侃如在论文答辩之前并没有做过这样的准备，但是陆侃如的灵活应变能力很好，巧妙地处理了这个难题。
试想，如果陆侃如按照常规进行回答的话，不论答案如何，都会遭到主考官的刁难。所以，陆侃如只好独辟蹊径，来个出人意料的回答。而且，陆侃如的这个回答还是有根据的，在《古诗十九首》中就有这样一首《西北有高楼》——“西北有高楼，上与浮云齐。”陆侃如的这个怪僻答案，可以说是天衣无缝、恰到好处。
而且，谈判人员在回答对方所提出的问题时，所说的每一句话都要进行反复的斟酌与思考之后才能说出。因为谈判人员的每一句话都很有可能被对方理所当然地认为是一种承诺。所以谈判人员要为自己答复的每句话承担责任。
答复和之前所提到的叙述，在某种程度上有着一定的相似性，所以，叙述的一些技巧也是适用于进行答复的。但是，由于谈判过程中的答复在很大程度上会受到对方所提问题的制约，所以在进行答复的时候，谈判人员需要注意，答复要比叙述更有限制性，也就是说答复要和对方所提的问题联系起来，尽量不要答非所问。
一般情况下，在谈判过程中，应当针对对方所提问题进行实事求是的正面回答。但是，这也要根据情况而定。因为谈判过程中的提问，通常都是对方经过深思熟虑以及仔细的思考之后才提出来的，就是为了通过提问的方式来达到自己潜在的目的。这些问题当中有时埋设了设计好的圈套和阴谋，如果所有的问题都进行实事求是的正面回答的话，并不一定会获得较好的谈判效果。
实话不一定要实说，必要的时候可以虚说。比如，在进行商业谈判的过程中，如果对方的问题是：“这种新产品的价格与老产品的价格差多少？”谈判人员就应该从对方的问题中觉察到对方的态度，那就是对方希望根据新老产品价格的对比进行价格方面的周旋，或者是因为价格的原因有选用老产品的动机。
面对这样的问题时，如果谈判人员老老实实地据实回答，并不一定会达到自己推销新产品的目的。这个时候，谈判人员就可以采取“答非所问”的策略。比如，“我相信产品的价格会令你们满意的。但是，在此之前请允许我把这个新产品所具有的新功能简单地说明一下……”这样就可以把对方的注意力和思维引导到新产品的优势上。而这种“答非所问”的策略，很有可能改变对方最后的决定。
十个应答妙招
在谈判过程中，要做到巧妙回答虽然比较困难，但并不表示这是不可能做到的。这就需要我们掌握一些答复方面的技巧。当然，仅仅掌握这些技巧，在谈判的时候还会显得有些势单力薄，如果能够在谈判之前做好充分的准备，预先写下对方可能会提到的问题，这样就会更加万无一失了。所以，在谈判之前，谈判人员可以自己预先假设一些比较难的问题来进行思考，思考得越周密，到谈判的时候，回答的效果也就会越好。
1.在回答问题之前，切忌过于急躁，要给自己充足的思考时间，然后再进行回答。这样在回答问题的时候就不会显得太过冒失，以避免出现不必要的失误。
2.在回答问题之前，一定要把握好对方的动机目的。在进行谈判的时候，对方所提的问题很可能就是为你准备好的陷阱，等到你冒失地说出一个答案之后，就抓住不放，进而为自己争取更多、更大的利益。当然，在明白对方的动机之后，也可以将计就计地巧设圈套。
有一个屠夫，有一次怒气冲冲地跑到一名律师的家里问律师：“请问律师先生，一条狗吃了我20元钱的肉，那么，那条狗的主人应该怎样赔偿我呢？”律师感到很惊奇，屠夫怎么会无缘无故地问自己这个问题。这时，律师才猛然间想到自己就养了一条狗。律师大致猜到屠夫是在向自己索要这20元钱。
不过，这名律师并没有拆穿屠夫，而是决定将计就计：“哦，这样的话，那条狗的主人就应该赔偿那名屠夫20元钱。”
屠夫一听，心中大喜，觉得鱼上钩了：“那么，您的狗就吃了我20元钱的肉，您应该赔偿我20元钱。”
律师只是淡淡地说：“我的法律咨询费用是每次最少25元钱。这么说来，你应该还欠我5元钱。”屠夫哑口无言了。
3.部分回答。在谈判中，有时候回答对方所提出的问题时，选择只回答问题中的某一部分，往往也能获得很好的效果。
比如，在谈判过程中，如果对方的问题是：“你们公司推出的新产品的价格为什么会比老产品高出那么多？”这个时候，如果谈判人员进行全面的回答（把新产品和老产品的价格和功能以及构成一一进行对比，然后再说出新产品的优势在哪里），不仅会使整个回答显得很繁琐，还给了顾客选择老产品的机会。
所以，谈判人员在回答这类问题的时候，不妨选择问题的某一部分进行回答：“新产品的价格是比老产品高了点。但是，新产品的关键部位选用了进口的优质零件，大大延长了产品的使用寿命……”这样只针对新产品的优异性能的回答，很容易就把对方的注意力和思维引导到新产品的优势上，顾客选择新产品的概率就会大大提高。
4.故意转移话题。当遇到一些不需要回答的问题或者回答后并不会给自己带来更大的利益的时候，可以采取逃避问题的方式拒绝回答，其中最好的方法就是故意转移话题。
5.适当的时候，可以采用“答非所问”的方式应对对方所提出的具有刁难意味或者对自己不利的问题。
例如，在美国水门事件的听证会上，有这样的一位证人，他在众多的议员面前整整坐了有两天的时间，被问了无数的问题，但是他却没有就任何一个问题给出议员们所想要的答案和证据。原因就是这位证人完全无法理解议员们所提出的问题。所以，这个证人在回答问题的时候，从头到尾都是答非所问，同时还伴有傻里傻气的天真笑容，一副迷迷糊糊的样子。最后，关于水门事件的听证委员会只好放弃了对这名证人的取证调查。
6.拖延回答。在谈判过程中，如果想要避免回答某些问题，还可以采用拖延的方式，在这种情况下，谈判人员一般都会以资料不全或者记不清为借口，进行暂时的拖延。比如，对方的问题是：“请问贵公司所采用的进口零件是什么材料构成的？”谈判人员可以这样回答：“很抱歉，对于您所提及的问题，我没有具体的信息资料可以答复……”
7.可以采用以问代答的方式。通常情况下，可以使用反问的句式，但是也可以使用陈述的语句，也能够产生以问代答的效果。比如，“在回答您的问题之前，我想先听听您对这个问题的看法与观点。”这样不仅可以在回答问题之前更好地掌握对方的想法，而且也为自己争取了充足的回答时间。
8.采用沉默的态度来代替回答问题。在谈判过程中，面对对方所提出的某些问题，可以采用沉默的态度来进行应对，也可以取得很好的效果。有时候，恰到好处地使用沉默的态度，发挥的作用可能会比正面回答更大。因为当你表示沉默的时候，就可以更好地引起对方的注意，使对方产生一种想要迫切了解你的想法的念头。而且，还会在无形之中给对方制造一种压迫感，迫使对方考虑：“我提出的这个问题是不是太过分了？”这样对于缓解剑拔弩张的谈判氛围很有利。
9.对于自己不知道的问题不要回答。比如，在谈判的过程中，如果对方的问题是：“你刚才所说的价格问题可以商量，到底可以降到什么程度？”由于在商业谈判中，谈判人员所代表的是公司，在价格问题上并不能贸然决定，那么谈判人员绝对不能因为要拉拢客户而随口进行降价。谈判人员随口一说，就会被客户看成是一种商业上的承诺。在今后定价格的时候，如果不能给客户一个满意的结果，会造成不必要的麻烦。所以，谈判人员应该这样回答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，恕我不能提前回答您的问题。”
10.在没有理解对方所提的问题之前，不要贸然回答。因为你极有可能会误解对方的意思。
说服重策略
在进行谈判的过程中，说服是一个必不可少的环节。因为双方都不可能满足对方所提出来的全部条件，进而说服就开始了。在谈判之中，双方都试图说服对方以达到自己预期想要的效果。
但是，说服是一个困难的过程，因为说服对方的过程本质上就是一个让对方接受你的建议和观点的过程。其实，说服的过程也可以说是让对方损失自己的利益而增加你的利益的过程。但是，要注意的是，在谈判的过程中进行说服的时候，一定要端正自己的态度。
也就是说，在谈判的过程中，一定要让对方感觉自己获得了更大的利益，但不能让对方真正地成为大赢家。谈判人员要明白，谈判桌上只有一个傻瓜，那就是自己。如果在谈判的过程中，让对方以为自己是一个傻瓜的话，那么也就意味着这场谈判失败了，没有人愿意主动放弃属于自己的利益，充当一个傻瓜。
披肩毛毯的真实价格
赫伯是个有名的谈判专家，他在一次和妻子去墨西哥城旅游的过程中，却被当地的一名小贩成功说服买下了一件披肩毛毯。
有一天，赫伯正和自己的妻子走在马路上，观赏墨西哥城的风土人情。谁知，赫伯的妻子却被马路对面闪闪发光的商店橱窗所吸引，她向赫伯表示，自己想去那个商业区看一看。赫伯表示了反对：“那肯定是一个坑骗外地旅游者的商业区，如果我们去那里的话，一定会吃亏的。”赫伯的妻子不服地说道：“可是我们需要带一些墨西哥城的纪念品回去啊。不然，就好像我们从来没有来过这里一样。”
赫伯说道：“我们来墨西哥城旅游，并不是为了购买一些价格高昂且不值钱的纪念品。我们来这里是为了领略一种与我们的文化不同的风土人情，欣赏一些我们从来没有见过的事物，好开阔我们的视野；接触尚未被现代商业所侵蚀的更原始的人性，亲身体会一下大自然赋予我们的真实天性。”但是，赫伯并没有说服自己的妻子，再高明的谈判专家在面对自己妻子时还是很无奈，赫伯只好同意妻子的提议：“好吧，如果你真的愿意去那个商业区溜达的话，你就去吧，我回旅馆等你。”
当赫伯的妻子走后，赫伯就独自一人往旅馆的方向走去。当他穿过熙熙攘攘的人群时，突然看见在不远的地方有一个当地的土著居民，在好奇心的驱使之下，赫伯准备走近看看那个人到底在干什么。当赫伯走近一看，发现那个土著居民原来在推销披肩毛毯：“1200比索。”
赫伯发现那个土著居民居然注意到了自己，为了避免不必要的麻烦，赫伯就加快脚步，打算走开。可是，那个土著居民居然把为数不多的披肩毛毯披在了自己的肩膀上并追上了赫伯。赫伯在无奈之下，只好用当地的语言对那个土著居民说：“兄弟，我很佩服你的这种推销精神。但是，我并不想买你的披肩毛毯，请你到别处卖吧，不要再在我身上白下工夫了。”
这时，那个土著居民居然说了一句：“800比索。”赫伯只好继续匆忙赶路，那名土著居民依然紧追不舍。到了一个十字路口的时候，一辆横在马路中间的汽车挡住了赫伯的去路，他只好停了下来。那名土著居民追了上来：“600比索！500比索！好吧，便宜你了，400比索！”等那辆汽车离开之后，赫伯就继续向前走去，那名土著居民依然穷追不舍：“先生，只要400比索！”
赫伯只好停下脚步，回过身怒气冲冲地说道：“我不会买你的披肩毛毯的，别再跟着我了！”谁知那名土著居民说了一句：“好吧，你胜利了。只对你，200比索！”对于这样的价格赫伯还是吃了一惊：“你说什么？”那名土著居民说道：“200比索。”
就这样，从来没有想过要买一件披肩毛毯的赫伯居然要求道：“给我拿一件，让我看看货色。”接下来就是双方的讨价还价。
赫伯：“100比索。”
土著居民：“太少了。180比索。”
赫伯：“那我就不买了。”
土著居民：“那就给你最低价吧，170比索。您要知道，在墨西哥城关于披肩毛毯的销售历史上，以最低价格买到一件披肩毛毯的人是一个来自加拿大温尼伯的人，他花了175比索。但是他对墨西哥城十分了解，因为他的父母就出生在墨西哥的瓜达拉哈拉。”于是，心动的赫伯以170比索的价格买下了土著居民的一件披肩毛毯。
赫伯对于自己所买到的这件披肩毛毯十分满意。回到旅馆后，他就迫不及待地披上了那件披肩毛毯，并且一直在镜子前面欣赏自己的样子。赫伯这时充满了成就感，仿佛披在肩上的不是披肩毛毯，而是凯旋的将军身上的战袍。
等到妻子回到旅馆后，赫伯急急忙忙地向自己的妻子炫耀战利品。赫伯的妻子看到赫伯的披肩毛毯之后随口问了一句：“你买的披肩毛毯多少钱？”赫伯得意地炫耀道：“我今天破了墨西哥城披肩毛毯的最低价格纪录。只有像我这样著名的谈判专家才可以以比最低价格175比索还要低的170比索，买下这件披肩毛毯。”赫伯的妻子不禁笑道：“是吗？我的谈判专家，我在那个商业区只花费了150比索，就买下了一条不错的披肩毛毯。”
在说服的过程中，要注意以下几个问题：
1.态度一定要显得真诚，这样才有可能打动对方。
2.当不同意对方的建议和观点的时候，不要直截了当地拒绝对方，尽量用一种委婉的方式。
3.说服对方不要只拘泥于一种或两种的说服技巧，而要灵活运用，必要的时候，可以采用多种技巧的组合来进行说服工作。
4.要设身处地地站在对方的角度进行说服，要向对方表示你很理解他的想法，这样对方才可能接受你的建议。
5.在提出个人看法的时候，一定要选择适当的时机，不能随心所欲。
在说服他人的时候，第一项任务就是向对方提供有关的信息，进而改变对方对某一事物的价值观，基本上就可以达到说服的目的了。
一位台湾专家来到北京之后，发现了一家古玩店，觉得很有意思，因为那家店的灯光非常昏暗，使得整个古玩店看起来颇具神秘色彩。当这名台湾专家走进古玩店的时候，看中了一个唐三彩的盘子，准备和商家进行讨价还价，买下这个唐三彩盘子。
这个时候，与台湾专家同行的朋友却觉得这个唐三彩的盘子很可能是假的，因为古玩店内的灯光实在太暗了，很容易让人误判。于是，台湾专家的朋友准备说服他，让他不要买这个盘子。
专家的朋友对他说：“像唐三彩这样的古物，在古玩市场上很难找到。在北京的许多古玩店内的唐三彩制品基本上都是仿制品。即使是真的，唐三彩制品在唐代也是被用来陪葬的，很不吉利。你们台湾著名的女作家三毛就非常迷恋唐三彩制品，整个人都显得怪怪的，最后还上吊自杀了。”台湾专家听了朋友的一番劝说之后，马上就决定不再购买这个唐三彩的盘子了。
这样说服才有效
1.在谈判过程中，如果遇到了双方有分歧的问题，应该先与对方讨论最容易解决的问题，进而说服对方，在困难的问题上达成一致。因为这样不仅比较容易说服对方，而且还可以增强自己的自信心，也可以让对方在不知不觉之中放弃自己的利益诉求。
2.听取对方的意见之后，再进行说服。这样不仅显得尊重对方，而且可以清楚地知道对方与自己的意见不同之处到底在哪里，使接下来的说服变得更有针对性。
3.在谈判的过程中，对于自己的观点和所要表达的信息进行多次的重复，可以促进对方对于这些观点和信息的理解和接纳。
4.沉默也是一种说服。一般人都认为，既然是说服，那就要凭借好的口才，其实有时候，偶尔适当地使用沉默的方法也能够取得很好的说服效果。因为适当的沉默可以极大地引起对方对你的注意，继而产生迫切了解你的念头。
日本一家著名的电机制造厂召开了一次管理层会议，整场会议围绕“人才培养的问题”展开。会议一开始的时候，山崎董事就发表了自己的意见：“我们公司关于人才培养的机构根本就没有发挥它该有的作用。所以，我建议我们公司成立一个关于员工培训的专门机构。”
但是，公司的社长却表示了反对：“山崎董事所说的问题确实存在，但是我认为我们公司之前所设立的关于员工培训的机构已经起到了一定的作用，所以，我认为公司没必要花费时间和金钱来构建一个新的员工培训机构。”接下来，两人就公司是否需要构建一个新的员工培训机构的问题发生了争论，最后谁也没有说服对方，这次会议就这样不欢而散了。
在一个月之后，公司又重新召开了关于人才培训的会议。会议一开始，社长就率先做了发言：“首先，我要向山崎董事道歉，因为在上次会议中他所提出的问题在我们公司确实存在。这个月，我对公司人才培训机构的成效进行了一个抽样调查，结果发现我们公司的人才培训机构确实没有发挥它应该发挥的作用。今天的会议我们要讨论的主题就是‘应该如何改善公司的人才培训方法’，接下来就请大家畅所欲言吧。”
社长的话一结束，大家就展开了积极的发言。但是，出人意料的是，在整个会议讨论过程中，山崎董事显得很沉默，一言不发，安静地坐在自己的位置上，耐心倾听他人的发言，直到会议结束的时候，他也没有说一句话。
私下里，社长不禁好奇地问山崎董事：“关于人才培训机构改善的事情，在上次会议上你不是强烈要求吗？为什么在今天的会议上，你却一句话也没有说？”山崎董事说：“确实如此。在上次会议中，我该说的话都已经说过了。而我的目的就是为了引起社长对于这个问题的注意，我已经达到目的了。所以，在今天的会议上，我倒不如好好听听大家的意见。”
社长说：“是吗？在此之前，我的确反对过你关于改善人才培训机构的建议，而你却连一句辩解的话都没有说。在今天的会议上，大家所提的关于这个问题的建议都很空洞，太理想化，并没有太大的实际意义。但是，反倒是你的沉默态度不仅引起了我的注意，而且还让我感觉到了这个问题所带来的压力。那么，关于公司人才培训机构的改善问题就交给你去处理好了。请好好努力吧！”
山崎董事：“谢谢您的信任，我一定会努力把这件事情做好。”
从山崎董事的经历中，我们可以看出，沉默也不失为一种有力的说服方式。所以，在谈判的过程中，我们可以在适当的时机利用沉默的态度进行无言的说服。有时候，沉默所发挥的说服作用和取得的效果可能比开口说话更大。
5.采用拖延战术达到说服的目的。
在1986年，日本的一个客户在与我国东北某省的一家外贸公司进行皮毛生意谈判的时候，就使用了拖延的战术。日本客户在谈判的过程中，明明向这家贸易公司的谈判代表说过，因为该贸易公司的皮毛质量优良而且价格也非常优惠，日本愿意进行大量的采购，但是却拖延很长时间没有签合同。
就这样，转眼两个月过去了，俗话说商场如战场，本来在国际上一直很兴旺的皮毛生意，突然之间就货满为患，毛皮出现了供大于求的现象，价格出现了较大幅度的下降。这正是日本客户等待已久的时机，最后，日本客户以很低的价格完成了皮毛的收购交易，而我国的那家贸易公司却在价格上吃了大亏。
日本人在谈生意的时候，不仅对我国的公司使用过这种拖延的手段，以达到既定的谈判目的，就连美国的一些公司也没能“幸免于难”。
据有关材料记载，美国的一家公司派出了一名代表，前往日本进行商业谈判。在日方人员接待这位美国谈判代表的时候，无意间得知这名美国代表在日本的谈判时间只有两个星期。在两个星期之后，就必须返回美国。
于是，日本的谈判人员并没有急着开始谈判，而是用了一个多星期的时间陪这名美国谈判代表在日本国内到处旅游，而且每天晚上还安排了宴会。关于这笔生意的谈判终于在12天以后开始，尽管如此，每天的谈判也会早早地结束，然后就是带这名美国谈判代表去打高尔夫球。
终于，到了第14天的时候，双方才开始在谈判桌上讨论本次谈判的重点内容。但是这个时候，这名美国谈判代表马上要回国了，也就没有太多的时间与日方谈判人员进行反复的周旋，只好匆匆忙忙地答应了对方的条件，签订了合同。
在这两次谈判的过程中，日本的公司无疑都是最大的获益者，但是日方谈判代表并没有费太多的力气去说服对方接受自己的条件，而是采用了很高明的谈判手段——拖延谈判的时间，从而获得了很好的谈判结果。不过，在使用拖延战术的时候，一定要做好以下的准备工作，不可贸然地对任何人都使用，不然就会起到相反的作用。
充分了解对方的身份背景以及惯用的谈判手段，谈判对手的性格特征以及对方在谈判中的特长，谈判对手在这次谈判中所要达到的目标，也就是对方的谈判目的。
像在日本人和美国人之间进行的谈判过程中，日本的谈判代表并没有急于将谈判的具体项目搬到谈判桌上，而是首先带着谈判对手到处游玩和参加各种聚会。这样不仅可以拖延对方有限的时间，还能够起到软化对方心理防线的作用。
当然，这也是根据不同人的不同性格而定的，如果这名美国人是一个严于律己的人，认为工作完成以前不能进行娱乐性的活动，那么，在日本的谈判人员第一次邀请他出去游玩的时候，他就应该拒绝。但是，这名美国人接受了日本人的邀请，而这正是日方谈判人员迈出的成功的第一步。
直到最后一天的时候，日本人才提出了本次谈判的重点。在这个时候，我们就可以看到日本人采用拖延战术的效果了。而日方的谈判人员就是紧紧抓住了美国人急于回国的心理，这样美国人在谈判的过程中也就没有太多的时间与日方谈判人员继续周旋下去。从另一方面讲，美国人在得到了日方谈判人员这么多天的盛情款待之后，也不好意思再拒绝日方的要求。
其实，日方之所以在这名美国人身上把拖延的战术使用得这么精彩，最主要的还是由于这个美国人是一个公私不分或者假公济私的人，这才让日方的谈判代表有机可乘，而美国人的公事也就成了他私事的牺牲品。
同时，在谈判中使用拖延战术的时候，也要注意了解市场上的行情，做到客观全面看待自己的谈判对手，时时关注对方的一举一动，并且及时地做出反应。
学会拒绝
每个人都希望得到他人的喜欢，获得别人的赞赏。但是，事实证明：一个强烈渴望被别人喜欢的人是不可能成为一个优秀的谈判人员的。
曾经就任美国国务卿的万斯在与安德烈·葛罗米柯（前苏联最高苏维埃主席团主席、外交家）进行谈判的时候，就领教过安德烈·葛罗米柯的拒绝战术。在1979年的时候，万斯出于好奇，在一次与安德烈·葛罗米柯进行谈判的过程中，默默记录了安德烈·葛罗米柯在这次谈判中说“不”的次数，结果显示：居然高达12次之多。
平心而论，安德烈·葛罗米柯之所以历经四位苏联最高领导人更迭而位置不动摇，先后与美国的九位总统进行谈判而未曾有失败的记录，在很大程度上就取决于他的这种拒绝战术。
在谈判的过程中，总是会遇到无法接受对方的要求和建议的时候，而这个时候就要学会拒绝对方。可是，拒绝对方是要掌握一定的技巧的，如果采用直截了当的生硬态度去拒绝对方，那就有可能立即造成矛盾尖锐的敌对气氛，对整个谈判的结果产生消极的影响。
所以，在掌握了一定的拒绝技巧之后，在拒绝对方之前，心中一定要明确这样一个原则，那就是：既要明确地向对方表达自己的拒绝态度，又要取得对方能够理解和接受的效果，尽量避免让你的拒绝给对方带来不必要的心理上的伤害，为以后的合作打下基础。
冷却的咖啡
在FBI的谈判专家进行危机谈判的过程中，在取得了绑架者的信任之后，接下来就要执行“讨价还价”的互惠原则了。
对于这项互惠原则，FBI的谈判专家是这样解释的：“如果你（绑架者）跟我合作并这样做，我就会跟你合作并那样做。”简单来说，其实就是在满足绑架者的一些需求之后，比如为绑架者准备食物或者有助于逃跑的工具，等等，谈判专家就可以要求对方释放人质或者确保人质的人身安全。
但是，FBI谈判专家也这样提醒我们：“如果绑架者不给予回报，那就拒绝他的要求。”由此看来，即使在危机谈判的过程中，也不可能没有拒绝，那么，要采用什么样的方法去拒绝绑架者呢？
在美国曾经发生过这样一起人质劫持案件。当时，一名美国青年挟持了一名人质，威胁警方给他准备一架飞机，并要求飞往古巴。FBI探员们和当地的警察很快就包围了这名青年和他手中的人质。于是，FBI的谈判专家就开始和这名年轻的绑架者进行谈判。
在谈判的过程中，FBI谈判专家和当地的警方为了稳定该绑架者激动的情绪，就给他准备了一架飞机，但是要求他不要马上飞往古巴，因为FBI谈判专家要和他谈谈。绑架者同意了这个要求。接下来，那名绑架者就登上了飞机。
在随后的谈判过程中，绑架者突然向FBI谈判专家强硬地提出要求：“马上给我准备一杯加奶油和两块糖的热咖啡！”
谈判专家：“要把热咖啡端上飞机恐怕是一件很困难的事情。”（这算是一种拒绝）
绑架者穷凶极恶地威胁道：“快点！不然我就把人质给杀死！”
谈判专家：“先生，把热咖啡端上飞机的确是一件很困难的事情，但是我们会尽力而为的。”
很长时间之后，一杯咖啡被端上了飞机，但是这并不是符合绑架者要求的咖啡。被端上飞机的咖啡其实是谈判专家特意设计的，那杯咖啡不仅没有奶油，也没有糖，而且还非常的冰凉。这算是谈判专家对于绑架者所提要求的一种无言的拒绝。
冷却的咖啡被端上飞机后不久，这名年轻人就主动投降了。在被监禁期间， FBI的审讯人员禁不住好奇地问他：“到底是什么样的因素导致了你主动投降？”这名年轻人回答道：“如果我连一杯像样的热咖啡都得不到的话，那我还有什么能力飞往古巴？”
拒绝是一门艺术
著名作家钱钟书先生在拒绝他人要求的时候，就很幽默和艺术。有一次，一位看了钱钟书所发表的著作的英国女士慕名来到中国，希望能见钱钟书一面。而钱钟书是这样拒绝她的：“假如吃了鸡蛋之后感觉不错，那么何必还要认识这下蛋的母鸡呢？”
由于谈判的过程就是一个双方利益冲突和博弈的过程，所以在进行谈判之前，谈判人员一定要有拒绝对方要求的心理准备，此外还需要掌握一定的拒绝技巧，这就是拒绝的艺术。
1.采用问问题的方式来拒绝对方
在中日关于农业加工机械的贸易谈判过程中，由于日本谈判代表所提出的价格实在太高，中国的谈判代表就采用问问题的方式进行了委婉的拒绝。
中国谈判代表：“不知贵国生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于其他公司的依据是什么？”（言外之意就是说，生产此类产品的公司在日本有很多家，如果你们所提出的价格太高的话，我们可以选择其他的合作公司。）
2.采用找借口的方式拖延下去
在一个时期内，由于国内市场上的钢材供应十分紧张，所以一家专门营销大批量钢材的公司生意非常兴隆。有一天，这家公司的经理的好朋友来找他并告诉他，他急需10吨钢材，希望这位经理能看在两人的情分上给一个更优惠的价格，要求比市场上的批发价还要低10%。
由于现在的市场对于钢材是供不应求的状态，能够为这位朋友提供市场的批发价已属为难，更别说还要降到市场价格的90%。但是，由于该公司的经理与这位好朋友过去的关系十分亲密，该经理也不好直接拒绝那个好朋友的要求，就只好找了一些类似于库存不足的借口拖延下去，希望通过这样的方式能让朋友明白：他所提的要求实在太离谱。
3.提出一些对方无法满足的条件拒绝对方的要求
日本某家著名医院的院长在建立医院之初，还是一名刚从大学毕业的一贫如洗的学生。有一天他决定去银行贷款，希望创办一家医院。但是，显然他并不符合贷款的要求，不过银行的工作人员并没有直接而生硬地拒绝他。
银行的工作人员是这样拒绝他的：“如果你能从你的亲戚朋友那里获得一些不动产或者有价证券作为贷款的担保，或者有一家著名的大公司为你做担保的话，我们一定会批准你的贷款申请的。”从银行工作人员所提的这些条件中，他已经感觉到了银行工作人员拒绝的意味。作为一名刚刚走出校门的穷学生，银行的这种做法却在很大程度上保护了他的自尊心。
4.让对方认识到自己所提出的条件不合理
在20世纪70年代的时候，埃及和以色列因为领土的原因矛盾冲突不断，各方都做了出面调停的工作，一位美国的律师获准同埃及的总统纳赛尔讨论解决埃及和以色列冲突的问题。
律师首先问纳赛尔：“你希望梅厄夫人（当时的以色列总理）采取什么样的行动来解决埃以冲突？”
纳赛尔用坚定的语气毫不犹豫地说道：“撤退！从阿拉伯人的领土上完全撤退！”
律师惊讶地说道：“没有交换条件吗？那对方从你这里什么也没有得到！”
纳赛尔直截了当地说道：“什么也没有，这是我们的领土，以色列应该无条件地完全撤退！”
律师问道：“那如果梅厄夫人真的如您所愿，明天早晨就在广播和电视上宣布‘我代表以色列人民宣告：我国将从自1967年以来所获得的领土，包括西奈半岛、加沙走廊、西海岸、耶路撒冷以及戈兰高地上完全撤退。但是埃及并没有做出任何的让步。’那会出现什么样的情况呢？”
纳赛尔听到律师的话后不禁哈哈大笑起来：“啊，如果这样的话，那么梅厄夫人在国内就要遇到麻烦了，她一定会遭到以色列人民的强烈反对！ ”
从这次的谈判中，美国律师让纳赛尔明白了自己对以色列所提出的条件是不切实际的，也是不公平的。在意识到这一点之后，纳赛尔就修正了自己的无理要求，从而就有了以后的中东停战协议。
5.在拒绝对方的时候还可以采取幽默的方法
在丘吉尔进行一次公开场合的演讲的时候，从台下递上来一张纸条，上面写着“笨蛋”两个字。丘吉尔看过那张纸条之后，台下就有人起哄，要求他把那张纸条上写的东西读出来。
丘吉尔知道这个人很可能就是送纸条的人，而且很想看他在演讲台上出丑，就这样拒绝道：“刚刚我收到一封信，但是这个写信的人实在太匆忙，只署上了自己的名字，忘了写内容。”
那个人听到丘吉尔的话后，也就没有再继续纠缠下去。
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