第一（节）零售企业内部管理水平的提升

    一、提供高质量的商品

    1.商品陈列改进

    （1）在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的货品。

    （2）这些货品一旦人手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量，并且按照零售企业本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处理。

    2.商品材料及保存

    （1）确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在贩卖给顾客时可以提供顾客有关该项商品的特性以及使用上的建议。因为不管是多好、多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等现象。

    （2）事先充分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事项等等，都是零售企业必须负起的良心责任。

    （3）零售商在采购之前应该和制造商或供应商充分沟通，完全了解商品的特性同时得到保证之后，才可以安心地订购。

    （4）零售企业才可将使用方法、保存及清洗方法等详细地提供给顾客，而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和投诉。

    3.商品验货

    （1）严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品。

    （2）如果陈列在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让质量不过关的商品流入到顾客的手中。

    二、提供优质服务

    1.服务的方式

    （1）个性化服务

    所谓机能性服务就是根据顾客的喜好、需求、身体等特征来帮其选择顾客所需的商品；或是以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。

    个性化服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾客购买衣料时，营业员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际上的认知。这样，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色，而产生不必要的纠纷及投诉。

    对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时，个性化的服务才算是成功。

    （2）态度性服务

    就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。

    一个零售企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。

    态度性服务的根本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

    由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，营业员在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希望提供服务。

    在接待顾客的态度上，每一个零售企业应该有效地订立本身统一的具体方法来培训员工，随着这种培训的成功可以直接提高员工在服务方面的知识与品质。

    3.提高服务水平

    要想提高营业人员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而职前培训的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

    （1）知识培训

    知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待顾客的内涵使他们熟记并能完全理解、接受。

    （2）技能培训

    技能项目方面则让他们实际操作，教导者一边解说、示范，一边让学习者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。

    （3）服务态度培训

    态度是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竽见影的效果。但是，这种服务态度却是接待顾客最基本的事情，因为稍有不慎，就可能会遭到顾客的投诉。

    三、打造安全的购物环境

    1.店内环境

    如果顾客在零售企业内中发生意外而受伤的话，不管零售企业方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。比如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。

    2.店外设施

    不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。只要零售企业多尽一分心力预防事故产生，顾客也就能多一分安心来光临了。

    3.紧急事件的处理

    遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。

    四、选择符合标准的供应商

    1.建立供应商准入制

    零售企业设立供应商准人制度，目的是从一开始就淘汰和筛选不合格供应商，缩短采购时间。

    供应商准入制度的核心是对供应商资格的审查与要求，其主要内容包括供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等。这些条件是供应商供货能力的基础，也是将来履行供货合同的前提保证。

    在供应商资格达到基本要求后，零售企业就可以将对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否能够接受。若对方能够接受，方可准入，并且将这些要点作为双方进一步合作的基础。

    2.完善与供应商之间的沟通机制

    在供应商获得准入后，为了规范和提高采购效率，零售企业在同供应商接洽中建立严格的供应商沟通制度，以随时解决货物供应中出现的各种问题。

    3.定期对供应商进行评价考核

    由于零售企业行业的特殊性，它本身不生产，也不制造商品，顶多是再加工而已，故须依赖很多厂商供货，才能对顾客做到完整无缺的供应。在此种情形下，一定要对供应商进行管理，否则经营就难以进行。

    （1）对供应商进行分类编号

    零售企业所销售的商品范围相当广泛，故应对供应商进行分类管理。比如分成果菜类的供应商、副食类的供应商，再依各类别来编号，给予每一个厂商一个编号，这样，便于数据储存和管理。

    （2）将供应商的资料进行存档

    将单一供应商的基本资料，包括企业名称、电话、地址、负责人、资本额、营业额、营业证，建立成基本资料卡，输入计算机存盘并管理，以便随时查阅。

    （3）建立相应的商品台帐

    对于同一供应商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，以作为统筹商品的基础，进售或规格有所变更时要及时修改。

    （4）供应商评估

    利用ABC管理法来管理供应商，把供应商讦价分为A、B、C三级，其中A级厂商常由主管亲自控制及管理，或由采购主管来决定合作方式。

    第二（节）零售企业服务水平的提升

    一、员工与优质服务的关系

    1.员工是顾客与企业之间的纽带

    商品与服务的价值只有在交换中才能得到体现，对于某一类商品或某一项服务，其性能、用途，只有通过员工的宣传和必要的示范，才能被广大顾客接受。

    作为消费商品或接受服务的顾客来说，只有拥有商品或接受服务，才能具有消费权。而拥有商品或接受服务，一定会与员工进行交流沟通产生交易。

    真正的纽带作用，是建立在高品质的服务质量上，零售企业应通过员工的“微笑服务”为零售企业树立良好的形象。

    为顾客提供卓越服务，以加速商品在顾客中的流通，积极收取顾客对商品改进的意见，及时反馈给商品生产者，从而进行改进以维护顾客的利益，实现提升效益的目的。

    2.能促成顾客的购买行为

    现在的顾客总是随着自己的心情随意逛零售卖场，并没有什么购物的目的，有时会碰到一些可买可不买的商品，如果遇到热心的服务员，就会抵不住热心的服务，反正这个商品自己也能用，就会产生购买的欲望。

    若如果服务员态度恶劣，顾客也不需要，即使需要，也会产生到别的卖场去购买的念头。

    零售企业员工的热情洋溢的情绪和高度责任感会唤起顾客的购买欲望。一个优秀的员工，就是凭着自己的自信、诚恳、热情、礼貌，吸引大量的顾客，促进零售企业的商品在消费市场上的流通。

    3.员工是企业利润的实现者

    零售企业利润的实现主要是靠员工的优质服务。

    如果通过员工的诱导促使顾客购买，那么利润也就产生了。

    如果员工在服务活动中失去了顾客，那么零售企业也就失去了利润。

    二、员工素质提升

    1.个人素质提升

    员工是每一个零售企业活动的主体，每一项商品或服务交易的成功都与员工的卓越服务分不开的，而这些也与员工的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。因此，零售企业在选择员工时要注重员工的个人素质。

    （1）知识面宽广

    广博知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。

    世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。

    （2）积极健康的心态

    顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务员工，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的员工。

    一线为顾客服务的员工一定要拥有健康心理，这样会使零售企业在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。

    （3）具有服务意识

    换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：

    能够使用变化

    市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己零售企业的服务质量，也会造成顾客的流失。

    能够提供不同层次的服务

    每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，零售企业必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。

    2.员工业务素质提升

    （1）了解顾客的需求

    零售企业中有很多的员工并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。在实践中，零售企业为了了解顾客的期望，需要顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。

    进行深入采访

    深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解零售企业商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。

    进行突击采访

    突击采访就是通过一些短暂的面谈来了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让自己零售企业员工站在门口或在人群较密集的聚集地，以一定的优惠方式进行简单的采访，给他们提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。

    进行电话采访

    电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合已对零售企业进行过投诉的顾客，零售企业可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己已经受到零售企业的重视，而消除对零售企业的负面情绪。

    进行实地采访

    实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法，它可以使零售企业得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。

    （2）以顾客为中心

    一个零售企业要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求零售企业员工获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。

    （3）营造顾客至上的环境

    零售企业实施营造顾客至上的环境，要做到以下几点：

    让员工了解更多零售企业的信息，改善零售企业内部各部门员工之间互相协助的关系。

    让零售企业的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为员工做出表率。

    零售企业应该招聘工作热情、积极向上的员工，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。

    （4）倾听顾客的诉求

    顾客的意见对一个零售企业的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当零售企业面临革新的时候，要求零售企业员工更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。

    （5）满足顾客的要求

    零售企业员工应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。

    （6）正确的对待不同的顾客

    顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对零售企业员工的服务要求也各不相同。

    三、员工激励

    1.经常鼓励员工

    很多零售企业的管理人员发现，表扬自己的员工，不仅可以增加与员工之间相互认可、坦诚相待的机会，而且可以增加员工的工作激情。

    （1）表扬员工的要点

    在表扬中提出期望

    在表扬中传授经验

    在表扬中讲明道理

    在表扬中给与鞭策

    （2）批评员工的要点

    对于性格内向、善于思考的人，可采用提问诱导的批评方式，让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误。

    对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人，可采取商量探讨的批评方式。使被批评者置身于一种平等的氛围中，在心平气和的条件下虚心地接受批评，避免一下子谈崩。

    对于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特别强的人，可采取单刀直人的批评方式，一针见血地促其警醒第二种

    几句话就能解决问题的，就不要多说，点到为止。

    一次批评已经奏效的，就不要再次提起，适可而止。

    宜采用私下批评的，就不要采取公开批评的方式，要顾及被木L评者的脸面和影响。

    批评时不仅要指出员工的错误，更要平心静气地和员工一起分析产生错误的原因，并共同探讨有效解决问题的方法，给员工一种亲近感、爱护感。当然，必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就，以免问题发展成通病而难以收拾。

    要以理服人。

    2.激励员工

    （1）激励的基本原则

    对不同的人进行不同的激励

    由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。

    奖励要适度

    奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。

    公平原则

    公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公正待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。零售企业管理人员在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见。激励的公平合理对于员工会构成一个强有力的激励因素，员工会心情舒畅并继续努力。

    3.让员工心情愉快的工作

    最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，得到很好的工作效果。

    （1）引导员工

    长期以来，零售企业管理人员都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，还极大地妨碍了员工激励。

    领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分，而引导包含的命令成分要少得多，将领导变为引导是零售企业管理者灵活运用激励原则的高超表现，在零售企业员工中能够取得意想不到的激励效果。

    领导转化为引导，对管理者有着较高的要求，首先管理者要有非凡的智慧，能洞察零售企业运行的实质不是靠商品，而是靠员工。

    管理者要做出表率，管理者对于自己制定的规范、决定的政策，要以身作则，身体力行。

    对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有这样，员工才会心悦诚服地接受领导，跟着积极行动起来。

    管理者不能单凭自己的职务、权威和形式上的地位尊严去建立领导，而是要靠对员工的信任和指导去建立领导，要相信自己的下属是有工作积极性的，要有提高自己的能力、承担更大责任的愿望。

    （2）增加工作的趣味性

    管理者要想有效地激励员工，就要做到以下几点：

    改变工作内容。如齿轮皮带工作或检查工作每牛天或一天交换一次，即可发生变化。

    改变作业气氛。如更改作业台位置，工作场所或房间格局，使气氛焕然一新。

    让一人承担两件或三件工作。

    另添加一项工作，本来从事机工工作者，可兼做品质预备检查等工作。

    全自动操作的机械作业，应找一部分人做人工操作。

    （3）让员工喜欢所从事的工作

    零售企业管理人员应指导员工如何改变工作使工作更有兴趣。

    不管多单调的工作，都不可能毫无变化，今日工作不可能与昨日完全相同，或许材料有好坏之分，或许做法稍有不同，倘能注意这些细（节），便会了解到工作方法并非仅限于一种，因而可考虑以种种方法来尝试。

    若自觉工作单纯，不妨将其分析看看，经过分析后，你会得知无论多单纯的工作也必须由十多种要素构成，会不由得对这种复杂性大感惊叹。

    不管零售企业管理人员使用何种方法，要使单纯的作业有所变化并非易事，应尽量让员工们勤于思考，或给他们一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

    4.对员工进行合理的授权

    对零售企业员工的合理授权是让其充分发挥自己潜力，促使零售企业成功的必经之路。员工要能提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以零售企业要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，授权使每个零售企业员工感到受尊重、被信任，进而使他们有责任心、有参与感，这样整个团体同心合作，人人都能发挥所长，组织也才有活力，事业方能蒸蒸日上。但是，授权时要注意以下几个方面：

    （1）授权给合适的员工

    零售企业领导与零售企业管理人员要在自己的部署中，寻找合适的员工来实施授权，一般要量力而行，也就是有多大肚皮，给吃多少碗饭。能力强的授权幅度可以大些，反之就可以小些。

    （2）保证单一的上下隶属关系

    每个被授权员工只对其授权主管负责，那么员工的权利是确定的，同时也能够明确员工的责任，便于授权主管对被授权员工的合理考核。

    （3）要做到权责分明

    授权管理者把权利适当下放的同时，要明确其应负的责任，如此可以避免被授权员工逃避责任，敷衍塞责。

    （4）注意权力的保留

    授权就是把一部分权力下放给员工，如果把全部权力都下放了，就会很难在实施过程中进行控制，因此一些重要的内容，譬如会影响到组织结构的变更、会影响对其绩效的正确考核以及牵扯到零售企业财务方面的权限，要注意适当保留。对于下放的权力，产生的不合理结果要勇于承担责任，以此表示对自己授权不当的惩戒，以博取员工的进一步信任。

    （5）授权后要充分信任

    中国有句老话叫疑人不用、用人不疑。只有给予被授权人一定的空间，工作才会有成效。如果事事都要向上级请示，不但会使员工心生怨言，而且也搞得自己精疲力尽，甚至众叛亲离。

    （6）进行适当的检查控制

    实施授权的同时，要保持适当的控制。合理的控制手段包括在授权之前确立合理的报告制度、制定明确的工作标准、确立检查的时间与重点等。

    四、员工培训

    1.员工培训的基本方式

    要使零售企业员工的工作方式、服务态度等各个方面都要进一步顺应顾客的需求，就要定期对零售企业的员工进行培训，以顺应市场经济的发展。

    （1）新员工指导性培训

    当新员工进入零售企业后，需要认识组织中的每一个成员，并及时给他们做上岗前的必备业务培训。

    零售企业管理人员和新员工共同讨论工作内容、试用期工作目标、考核的方法。同时，零售企业管理人员需要给新员工选定一名导师，负责提供日常公司制度、工作方法与流程方面的培训。

    （2）找出合适的培训项目

    员工培训的最终目的是改善其工作绩效，掌握高效的工作方法。

    要明确零售企业员工的培训需要，找出影响零售企业员工工作绩效的具体原因，并决定是否通过培训或其他措施来解决问题。

    需求一旦确定，就应马上予以内部辅导。

    在培训之前，可以先与员工进行交流沟通，确认这次培训与个人能力发展及工作改善之间的联系，明确培训目的和培训目标，甚至让员工列出工作中的问题，以便在培训中或培训后思考并寻求解决方案。

    （3）进行企业内部交流

    部门内的辅导和交流是一种重要的培训形式，它在促使员工学习、留住员工方面能起到很好的效果。

    （4）充分发挥员工的潜力

    一个成功的零售企业管理人要具备最大限度地培养和利用零售企业员工的能力，根据员工的特点，让员工能充分发挥自己的能力。这既有利于零售企业的发展，也可以分担管理者的工作负担。

    2.员工培训的实施

    （1）管理人员培训

    管理人员在培训员工的过程中，首先需要培训自我。

    营造组织学习氛围，应先从零售企业管理人员开始。

    （2）多种培训方式相结合

    相对于人力资源部，零售企业管理人员更容易采取灵活的培训方法。培训的形式不一定规范，重要的是能把大家的学习热情调动起来。

    （3）激发管理人员投身培训工作的热情

    有的零售企业把管理人员对员工的培训和辅导情况纳入年度绩效考核之内，作为零售企业的管理人员必需的工作和必备的能力。

    有的零售企业还专门设立了优秀教练奖，以鼓励在培训员工方面做出表率的管理人员。

    有的零售企业设立了内部讲师制度，鼓励管理人员首先带头申请内部讲师资格，既促使他们自我学习，又有利于对员工的培养。

    对零售企业的内部讲师，提供诸如备课假期、旅游、优先获得外部培训机会、优先使用零售企业的资源等激励措施。

    第三（节）超出顾客的期望值

    一、满足顾客的期望

    1.全面满足顾客的需求

    从传统来看，商品的性能、质量和价格，品牌知名度，售后服务的质量和响应速度等依旧是影响顾客购买决定的重要方面。顾客当然希望得到性能超群，质量稳定，价格适中的商品，同时希望售后服务可以得到保证，质量问题可以很快得到解决。

    在新的市场环境下，顾客对商品的需求也发生了一些新的变化，导致顾客在选择商品时出现了一些新的特点。

    顾客的个性化需求逐渐增多，并逐渐成为潮流。

    顾客不再被动地接受商品，而有了更大的选择权，可以根据自己的喜好来要求企业为其定制，即使是非常独特的个性化商品。

    顾客希望自己的个性设计得到标榜和张扬。精神的满足和消费的享受日益重要，人们愿意花更多的价钱购买了同类商品中的名牌商品，提供名牌商品的零售企业往往也为顾客提供了更加周到、便利的服务，为顾客带来舒适的享受。

    2.提供便利的购物环境

    购买的便利性非常重要，顾客希望在购买某商品时，可以很方便地通过商场柜台、电话、上网等方式获得商品的详细介绍。如果让他们等待，让他们无法了解商品的相对优势，甚至让他们面对零售企业客服人员吞吞吐吐或蛮横的商品介绍，后果可想而知，顾客会对该商品产生怀疑，觉得购买该商品极其不方便，无法对该零售企业产生信任感。

    二、超越顾客的期望值

    1.为顾客创造价值

    顾客总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。零售企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡顾客的价值，为顾客提供可以增值的商品和服务。

    （1）让顾客参与

    与顾客保持协同合作的关系并不是一件容易的事，顾客经常改变他们的想法，而使商品的品种急剧增加，商品的设计和生产成本不断在增加，而利润空间又不断地在减少。

    与顾客保持协作的关系，让他们参与到商品的设计中，可以使设计的商品更加符合顾客的需求。

    与顾客共享有价值的信息，使顾客充满对你的信任和忠诚。

    与顾客结成经济战略联盟，使得你们具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。

    （2）履行承诺

    对于顾客的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时地执行，这是非常必要的。

    在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有需要考虑的事项和限制条件，如果对顾客做出了承诺，就一定要想法兑现。

    时刻与顾客保持沟通，使顾客了解承诺所处的状态，使他们感受到被关注和重视，这样即使无法百分之百地兑现承诺，顾客也会乐意与你继续合作的。

    通过有效地与顾客进行沟通，了解顾客的最新动向和状态，化解由于顾客的变化而引起的潜在威胁，通过有效地沟通，了解顾客的目标，使商品和服务可以最大限度的支持顾客的远景期望。

    2.合理进行顾客细分

    任何商品都有特定的使用范围，决定了任何企业都有特定的顾客，没有哪家企业可以满足所有顾客的需求。

    每一个企业都有特定的市场，特定的顾客群，然后再根据其商品的市场定位，合理的细分市场中的顾客，找出属于企业的一般顾客、合适顾客和关键顾客。

    3.不断进行商品创新

    通过商品的不断创新，可以保持商品的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，甚至垄断市场中的某一领域，成为市场竞争中的佼佼者。

    通过商品的不断创新，引导市场发展，拉大与竞争对手的差距，远远地将竞争对手甩在后面，甚至将一些竞争对手淘汰出局，进而确立市场中的主导地位，主导同类商品的价格，增大自己的赢利空间。

    4.满足个性化需求

    通过合理地细分顾客，发现他们的不同需求，在不断的市场调查和分析的基础上，将商品的性能、规格等分解为一个个标准化组件或单元，使顾客可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的个性化商品。

    面对顾客的个性化需求，必须快速地抓住，研制并生产出满足个性化需求的商品。如果对顾客提出的个性化需求不积极应对、认真地分析其实现的可能性，顾客很容易转向，将他的个性化需求提供给你的竞争者，假如你的竞争对手做出了积极的响应，并很快满足了顾客的个性化需求，这就等于是把机会让给了竞争者，失去有利的发展机会。

    5.为顾客提供一流的服务

    通过一流的顾客服务，保持现有的顾客，使顾客乐意与零售企业继续合作。

    通过不断征询顾客对商品和服务的反馈建议，及时了解顾客关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时地解决商品的返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免问题再次发生。

    可设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决。

    建立知识库体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以使类似的问题出现时，可以快速地找到解决方法。

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