设计，设身处地
生活中，我相信您也有过类似的经历，出去郊游或野餐，带了一些水果罐头和饮料，图的是方便。可是，到了要使用它们的时候才惊讶而恼火地发现：即使用专用的启罐器，罐头怎么也打不开；而饮料盒子却龇牙咧嘴，漏得旅行袋（箱）里湿漉漉的，遭遇这样的状况，是不是大煞风景、破坏情绪呢？
可是，诸如此类的状况却实在多得不胜枚举，说到底，还是我们的生产厂家不用心、不注意细节造成的。本来么，饮料和罐头都生产出来了，小小的包装却为什么“搞不定”呢！这些包装的设计者自己也是消费者（使用者），遭遇这种状况，难道他们就不懊恼？既然也懊恼，为什么不加以改进呢？
我的一个亲戚在上海赫赫有名的保温瓶二厂工作，他们厂生产的保温瓶曾经有极大的市场占有率，在上海几乎家喻户晓。但随着改革开放的深入，市场逐步放开，“二厂”开始面临外地的同行的竞争。在激烈的市场竞争中，他们感受到了市场的无情——他们的拳头产品——保温系列产品销售量逐年急剧下降！
我的亲戚告诉我这个残酷的事实后，本想博取我一掬同情之泪，没料想我却给她兜头浇了一盆冷水。我说，你们厂的产品早就该卖不出去了，别的技术指标我不懂，不敢说，光是你们那个热水瓶的手柄就够呛，握着那么扎手，你们自己不用吗？你们自己感觉不到吗？
我跟你们提了那么多次，你们根本就是当作耳旁风，左耳进，右耳出，哪里把消费者的话当回事？这回好了，掉眼泪啦？感受到消费者的选择权了吧？你听不进消费者的劝告，消费者就抛弃你，就这么简单！就这么无情！”
我说这番话不久，该厂的生产就难以为继，将厂地出租给广东一家证券公司，迁移厂址至郊区，后来不知所终。
我不敢说我是预言家，更不敢说这家厂的式微就因为其有缺陷的热水瓶把柄，但他们对细节问题的不重视起码是他们走向式微的因素——重要因素之一。因为，他们的产品的保温性能、款式设计、外观什么的都傲视同侪，值得骄傲。
最近，这家厂的厂长辗转告诉我，前不久他参加了一个培训班，听了一些企业营销课，知道营销其实在生产流水线上就开始了。他说，忽视细节，不重视消费者的意见和反映是他们管理班子以前最大的过失，这足以让他铭记终生。
言语中，厂长先生颇有悔意，可是，悔之晚矣！
不管是政权统治者还是企业经营者，为了事业成功，都应该从善如流，从恶如登，不然，是不大可能将国家统治好、将企业管理好的。我说了不算，市场和消费者是最好的裁判，这位厂长就是最好的例子。
在中国，消费者得比产品设计师聪明，因为很多产品在设计上有明显的缺陷，如果不“聪明”点的话，使用时是要吃苦头的。这样的消费环境，作为消费者，不聪明行吗？
我们现在总是讲以人为本，到底是以设计人为本还是以使用人为本呢？答案是毋庸置疑的，以后者为本，倘若不是，“二厂”就是前车之鉴。企业不考虑消费者，消费者当然就不会眷顾你的产品！何谓市场规律，这就是市场规律！
发现商机的眼睛
刚从师范大学毕业时，我在一所中学当老师。在教授学生写作时，我反复强调要注意观察。因为文学来源于生活，而中学生的作文基本是记叙文，也就是初生态的小说，所以，没有细致、敏锐的观察是不行的。
可是，没料到，通过对细节的研究，居然发现商机也在敏锐的观察中。
应中国政府外经贸系统的邀请，美国中小企业代表团来到中国，进行为期一个月的考察、访问。
代表团中的史密斯先生来自五金行业，是美国数得上的行业名企的当家人。在考察中，他不经意地发现：
一些中国人关闭水龙头时用很大的劲。职业敏感告诉他，中国的水龙头质量有问题，或者说质量没问题，但精密度不够高，容易漏水，这才导致人们使劲拧水龙头，久而久之，便形成了习惯。
这一发现立即给了他无比的灵感，使他精神为之一振，他意识到：商机来了。
于是，他立即请求中断考察，买了机票尽早回了国。因为，商机是不容易发现的，更不能错过，得抓紧回到企业去实施。
现在，史密斯先生的水龙头在中国市场早已经遍地生根、开花结果，单在大陆市场，每年就有几亿美元的收益。那么不起眼的投资，却造就了那么大的利润。说是匪夷所思，却也在情理之中。
由此，我联想到一句话，它是法国艺术家罗丹说的，“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”把它套用过来，正好可以描述这件事，即“市场不是缺乏商机，而是缺少发现商机的眼睛。”在寻找商机这个问题上，史密斯先生给我上了生动的一课。
此外，这个例子还给我们的投资商和那些手里拽着大把资金而对投资方向（领域）一筹莫展的人一个极其重要的启示，那就是：寻找投资方向并不仅仅是咨询公司的事，很多时候，巨大的投资灵感就来自极小的生活细节。而这，恰恰印证了中国的一句古话，叫做“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。
在美国如此，在中国，商机同样青睐于善于发现的眼睛。
20世纪80年代末期，电视机、影碟机宛如“旧时王谢堂前燕”，开始快速“飞入寻常百姓家”。而这个时候，我们的家具生产商却没有适应这种形势，生产出适合摆放电视机和影碟机等多机一几（桌几）的家具。好不容易生产出了组合式家具——电视柜，却被消费者横竖抱怨，因为这些桌几摆放几个机是没问题的，但这些机的电线却不方便穿梭，横七竖八地拖来拉去，也影响家居美观。可尽管如此，在很长的一个时期内，却没有一个家具厂家看到这个问题并从而改进它。
后来，上海某精明的家具厂商发现了这一弊病，他们立即对原产品进行了改进，生产出了后面留有小圆孔（很多电视柜还不止一个，多的达到四个）的电视柜。此举使得该厂在家具生产行业异军突起，一举成为佼佼者并夺得该年度上海家具生产桂冠。
细节，正是细节，成就了这个冠军。
小小的改进，铸造了大大的成功。这么小的改进，几乎是举手之劳，甭说发明，这种没有任何科技含量的改进，连技术革新也算不上，可就是这么个微不足道的改进，在成就了一桩桩大生意的同时，还成就了一个令人瞩目的行业冠军。这说明了什么呢？世事洞明皆学问，对细节的留心是这家家具厂成功的关键。
细节是最好的宣传
某内地城市有一个夫妻羊肉店，更确切地说，这根本算不上是个店，充其量它也只是个马路摊档而已。可是，夫妻俩的生意却好得出奇。附近很多居民都是他们的常客，有些甚至成了他们的固定客户。一些同行百思不解，究竟是什么原因使得他们卖同样的羊肉却出现迥然不同的结果呢？
经过详尽的观察，结论出来了，原来，卖熟羊肉时，细心的夫妻俩总忘不了给顾客送上一小包椒盐；而卖生肉时，他们又会给每位顾客准备一两个萝卜，以便于顾客炖羊肉时去除膻味。毫无疑问，正是这些善意周到的细节为他们赢得众多回头客。因为，同样是买羊肉，顾客在这儿得到了更多的温馨和关怀。
相对于同行来说，这对夫妻送了椒盐和萝卜，成本增加了，利润下降了。可问题的另一方面是，他们的生意更好了，销售量大大增加了，利润摊薄了，而利润总额却相应大大增加了。这个账，做生意的都会算。然而，他们无缘于算这样的账。他们的眼睛只盯着眼前利益而忽视了客户效应，因为谁拿了椒盐或萝卜都会喜出望外，倒不是为这区区一点椒盐钱或萝卜钱，而是为这对夫妻的有心和关心。路上行人口似碑，一传十、十传百，众口相传，他们等于做了免费的广告，这生意能不好吗？
因此可以毫不夸张地说，细节就是最好的宣传。同理，细节也是最好的反宣传。
听一位朋友讲，他到一家报亭买报。卖报纸的人不是把报纸递给他，而是随手扔了出来。找他的钱也不是放在他已经摊开的手心里，而是随手朝报纸堆上一扔。卖报人这一不经意的细节，使这家报亭从此少了一位感到尊严被伤害了的顾客。
无独有偶，去年，我去建设银行办理公积金贷款开户手续，一个小伙子接待了我，他看了我的身份证后，开始在电脑上打我的名字，见他折腾了半天，打来打去打不出来。透过柜台上方的玻璃墙，我看见他用的输入软件是全拼，我就告诉他我的名字的最后一个字读cheng，而不是zheng。可这个小伙子看也不看我一眼，只管埋头打他的字。我告诉他时，他还不屑地乜了我一眼。我反复告诉他，他也不肯听。最后，他执意把我的名字的最后一个字打成了zheng。至今，在公积金账户上，我的名字还是宋仲zheng!
也就从那天起，我再也不信任建设银行的这家储蓄所，因为以小见大，这么固执（而且无知）的职工，应该不仅仅是这个职工个人的问题，起码建设银行的培训部门有不可推卸的责任，他连起码的素质——尊重别人——也没有，甭说虚心接受我的意见了，这种素质的一个职工，我们还能指望他能为我们管理好大笔钱款么？！
第二天，我就从建设银行把存了几年的7万元钱提了出来，我对它实在没好感，更没信心。
看来，小细节蕴藏着大文章，人们对服务是通过细节感受的，而不是通过你的宣传认可的。
在一次聚会上，一位素不相识的老先生对我说：
有一次，我的存单丢失了，到建行挂失，手续真是繁琐极了，又要身份证复印件，又要单位证明，还要填一大张表格。尽管那个营业员耐心解释，我还是暗自决定将钱全部提走。
可就在这个时候，转折发生了，因为一个小小的细节让我改变了主意。
在挂失申请书上摁完手印后，营业员突然递给我一张餐巾纸说，请您把手上的印油擦干吧，免得弄脏了衣服什么的。那时，我突然决定不仅不将钱提走，还要动员亲友都把钱存到建设银行。
同样，细节在银行和企业的交往中也犹为重要。
这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这微不足道的“一递”，使他们的声名远播，好的服务品牌很快树了起来。于是，在一次经验交流会上，这个储蓄所的主任不无感叹地说：对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。
对此，笔者深有同感。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。
因为，正是服务细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知着、一叶知秋”，很多时候，细节能收到事半功倍的效果。
一个银行职工跟我讲了一件他自己经历的事，他说——
我在银行工作，在我们行递交给某企业集团的服务计划书里，笔者看到了我们行长给该集团董事长朱先生的一封信。
信中，行长向朱先生简明扼要地推介了本行的金融产品，表达了想和该企业集团合作的企盼。让笔者注意的是，行长在有限的篇幅中很自然地提到了朱先生在公众场合的两次亮相。其一，在一次该集团所在县的颁奖大会上，朱先生手捧奖牌，没有豪言壮语，而是向与会代表深鞠一躬，赢得了台下经久不息的掌声。其二，在我们行一客户经理之子考入南京大学的酬宾会上，面对众多的敬酒者，即使是农村妇女，朱先生都一一起立作答，微笑致谢。
作为一个全国知名企业的总经理，朱先生从一个小厂起步，艰苦创业，成为今天拥有上亿资产的集团总经理。这当中，他不知作出过多少重大决策，更有许多业绩为人称道。但行长却绕开这些，只是提到了这两个让许多人忽略的细节。别看这细节小，却一下子拉近了个人交往的距离，从而给双方的银企关系打开了一条绿色通道。这两个小小的细节，表现了朱先生的精神境界和人格魅力。而从行长的笔下写出来，除了表达了对朱先生个人行为的赞许，也表达了对朱先生的（集团）公司的认同，为个人交往，直至银企合作提供了良好的情感基础。
后来，朱先生很愉快地将主要资金存到了我们银行。
银行事业就像一根无限长的链条，服务上的细节就如链条上的小环节。如果没有这些环节的组成，就不可能有链条的存在。
因此，我们应该关注细节，从真实的细节做起。小细节做活了，就能成就大文章。也就是说，企业要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，既要从大处着眼，搞好硬件建设；同时服务也要跟上，特别是不要忽视了细节。
实际上，上述有关建设银行正反两个例子已经证明，企业管理最忌讳的是大而化之。而银行作为智力、资金密集型的产业，从管理层、决策层做起，不能以只负责宏观决策为由，甩掉或忽视细化的管理。细化的管理从一定意义上说就是对质量的重视，而就这个问题看，质量就是细节的力量。当然，从某种程度上说，这也是“人世”后中国银行业乃至中国所有企业不可或缺的一项战略。
贵在坚持
毛泽东曾经说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事！”这句话用在企业管理方面，它的表述无疑就是“一次注意到了细节并不难，难的是一直注意细节、处处注意细节。”
是啊，对细节一直加以注意并切实贯彻到企业管理的每一个环节，那是真正的不容易。而且，同一个细节，一次发现并做对了不难，难的是一直做对，而且在这过程中不断发现新的细节并做对它，切实贯彻它，那才叫绝活。中国为什么难有百年企业？
从社会背景看，战乱频仍、世道更迭是影响企业长远发展和长久生存的重要因素；但从企业内部看，其管理的随意性和人性化（而不是制度化、法律化）是根本的原因。很多企业在创办初期是很辉煌的，但随着企业的发展、壮大，其随意性也就逐渐显现并加大。排除战略方面的失误，对细节的忽视是企业短命的重要内因。
近些年来，随着经济全球化和中国加入WTO，再加上国外的很多跨国公司纷至沓来中国落户，本土的一些企业人家从与同行的对比中看到了自身的差距和巨大不足。于是，一些有识见的企业管理人士开始从根本上改变企业的粗放经营和管理模式，转而注重细节的发掘和管理，以使企业在与“狼”共舞的时候不被“狼”吞并。这些有识见的管理人士不光是生产企业，更有服务行业的，他们的觉醒和崛起证明，咱们中国企业的管理者也不全是农民企业家，他们同样是现代企业的职业管理者。
一个特大国际会议即将在上海举办，主办方是政府部门，按照规定，决定这次会议的承办方需通过招标方式进行选择。于是，一场招标会首先举行。
招标会上，会展行业英豪云集、群贤毕至，个个志满意得，信心百倍。竞标书早在一个月前就递交到了招标评审委员会，竞标各方都明白，现在的陈述只是对标书的补充和声音化而已。
可是，竞标进行了一半，各路英豪觉得不对了，不被看好的某个公司的分数在积分榜上竟然遥遥领先。而且，最后居然是它胜出，夺得了这一标的近千万元的项目！
尘埃落定之后，我去请教主办方和评审会主要领导，这才得知，原来该公司就胜在细节上。说得更明白点，是该公司的一句话深深打动了各位评委，那句话是“在各位与会人员的桌子上都摆放了纸张和铅笔，但只有我们公司摆放的铅笔每次会议、每张桌子都是15度！”
“每次会议、每张桌子上的铅笔都是15度，”这句话既是对自己以往所做的骄傲总结，也是一份铿锵有力的宣言，它掷地有声地宣布：会展业务人人会做，但只有用心做，像我们这样做才能做到最好！
至此，我完全理解了各位评委都给这家公司打高分的缘由。我国的会展业虽然起步较晚，但发展极其迅速。尤其是上海、广东等沿海省市和北京地区，每年都以20％以上的速度增长。经过近年来大浪淘沙式的“洗牌”，国内会展企业在格局、行业和专业划分方面座次基本排定，接下来，就看各家公司对细节的处理了。换句话说，大家的招展能力和布展专业水平都相差无几，谁的细节处理得更出色，谁就会胜出。这个事例再一次雄辩地证明，细节就是竞争力！
这次会议开得极其成功，得到了国务院有关领导的肯定和赞扬，这肯定中当然也包括了会务工作，因为一次成功的会议，其会务工作是极其重要的。大到背景板的设置、环境的布置和主席台的摆放等等，小到茶杯的位置、铅笔的角度、指示牌的设计和设置等等，都是丝毫不能马虎的。任何的疏忽和大意都是不能容忍的，任何的差错都会遭到严厉的批评。因此，这次布置，该公司的总经理亲临现场坐镇指挥，一天一夜不敢离开一步。因为，这次会议在一个高级宾馆举行，而在会议召开的前一天晚上，直到近10点钟，作为会场的宴会厅内还在举行婚礼。所以，总经理说什么也要在会场内督阵，直到凌晨4点多钟，第二遍检查了之后，总经理才放心地回到会务组办公室。而刚刚坐下来，他就睡着了。
我在上海某大学讲会展和旅游课的时候，把这个例子作为教案，告诉了学生们，他们听了之后也认为，时至今日，细节的分量已然超过了招展方面的信息量。在这家会展公司实习过的学生也告诉我，这家公司的总经理是个极其细致的人，对工作的精益求精是他一贯的风格和作风。能够赢得这次会议的会场布置是他一贯注重细节的结果，这是对他最好的褒奖。
那以后，这家公司在业界更加声誉鹊起，闻名遐迩。细节，又是细节给公司增加了制胜的砝码，给公司创造了经济效益，给公司带来了鼎盛的名气。
在这里，细节是什么呢？
我国古时候有个商人，雇了头毛驴拉面粉。为了多拉而使自己的效益最大化，他无所顾忌地往毛驴身上放面口袋。放到第100袋的时候，毛驴再也支撑不住，两腿一曲，如土委地，颓然垮在了地上。商人觉得很奇怪，放了那么多面口袋，只有最后一条把毛驴压垮了，要知道这样，最后一条我就不放上去了。
还有一个讽刺笑话，也是我国古代广为流传的。一个农民在吃芝麻饼，他吃了很多也没吃饱，吃到第八个的时候，饱了。农民恍然大悟，说：“早知道吃第八个能饱，前面七个我就不吃了，真是浪费！”
从功能上说，细节是什么？毫无疑问，就是最后的那一条面口袋、最后那一个芝麻饼！
人无我有的小细节
某市集贸市场上，有一家卖瓜子的小店生意特别红火，其他同类商家怎么也比不上。论位置，它天然没有优势；论店主，也不是美人，没有招客的条件；论吆喝，它的声音比邻近的店主的都低；论产品，它的也没什么特别的地方……那么，是什么原因使得它那么红红火火并且长久不衰呢？好奇心驱使我去探寻其中的“玄机”。
果然，摊位前顾客盈门，老板忙个不亦乐乎。我不忍心打扰店主做生意，就没去问他，而在一边看着，想自己找出问题的答案。可是，直看到太阳西坠、顾客渐渐散了，也没琢磨出个所以然来。
等客人走得差不多了，我就走过去向他讨教生意经。怕店主有所顾虑，以为我是他的同行，来窃取商业情报的，造成误会。
于是，我立即亮明身份。没想到他还挺豁达，直言不讳地告诉我说——
“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一个小技巧。就是在称量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我家总是先估计得差不多，然后再添一点。这‘添一点’的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多人都害怕缺斤短两，‘拿掉’的动作更增加了这一顾虑，而‘添一点’则让人感到分量给足了，心里踏实，所以就乐于登门。”
一番话让我豁然开朗、茅塞顿开，原来如此！要说商业心理学，掌握顾客心理，这位店主的工作可谓做到家了。不管是多年经商经验的积累，还是店主天分极高，顿悟而得，这种微妙的心理都是制胜的法宝。
前不久，我们家所在的社区里的菜场起了点小纠纷，据说是大多数摊主“起诉”其中的极少数人从事不正当竞争，损害了他们的利益。他们联名要求菜场管理方制止这种不正当竞争行为，否则，他们将诉诸法律，讨回公道，维护自身的权益。
我以为是件什么了不起的大事，掀起了惊涛骇浪，以至于要诉诸法律。经打听才知道，原来是一家浙江籍的水产摊主在出售水产的同时，奉送顾客几根小葱。就因为这几根小葱，很多顾客便钟情于此，总是光顾这家水产摊子。有几家摊主也向这位浙江籍的摊主学习，卖牛肉的同时奉送几片茴香。
然而，就是这个小小的奉送行为，引起了大多数人的强烈不满，首先是激起了葱姜摊子的不满，他们认为这种奉送行为是跨行业经营，损害了他们的利益；而同行则认为浙江籍的摊主这样做是变相削价竞争，属于不正当竞争行为，吁请制止。
我不是律师，不怎么懂法律，无意为浙江籍的摊主辩护；我也不是法官，也没有权力从法律角度给他们一个明确的结论。但我是作者，我可以在这里说的是，这位浙江籍的摊主奉送小葱的细节说明，他紧紧抓住了顾客的心理：贪图方便和便宜。我这样说也不是鞭笞顾客，作为消费者，他们当然希望用最少的钱买最多的商品。
可是，对于经营者来说，如何花费不多而又吸引顾客呢？也就是说，如何使资本（效益）最大化呢？这是摆在经营者面前的难题，浙江籍的水产摊主解决了这个问题。做到了小投入，大产出，借助奉送小葱这一细节，他成功地做活了生意，做大了生意。生意很多人会做，各有巧妙不同，而细节——不是坑蒙拐骗、短斤缺两——才是制胜的“巧妙”。
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