挫折未必都是坏事。那也许是上天给你一个认清自己缺点的机会，然后它会重新安排让你继续发展的机遇，机遇就在你身边，就看你能不能眼明手快把它抓住了。

    不向龙卷风低头…市场上的成败得失是最自然的，每个人都面临着风险，当整个经济的变动潮流袭卷而来的时候，人们的反应是不同的，如何应对，也就决定了他们最终的成败，淘汰就这样发生了。

    在山姆的经历中，你会看到这样一段叙述，这是一段非常有价值的历程。“在这场不动产的经营中，我当然仍在努力经营杂货店，而在1957年5月20日之前，一切进展得相当顺利。我永远不会忘记5月20日这一天。巴德从凡尔赛打电话给我，说一场龙卷风袭击了我们在拉斯金的商店。

    我说，“噢，它应该只是震坏了几块玻璃吧。但是后来我开始担心起来，我向那里的任何地方都打不通电话，所以我决定前往堪萨斯城亲自去看个明白。大约在凌晨2时我赶到那里，看到整个购物中心实际上已夷为平地。我们店中没有人受到严重伤害，但是商店已被破坏殆尽。尽管商品和货架都保了险，但对巴德和我来说这仍然是一个沉重的打击。这是我们最好的商店，这家店曾令我们为之兴奋不已。它像昙花一现，仅存片刻就消失了。后来，我们重建了商店，使它恢复了原状。”

    遗憾和痛苦之后，山姆立即投入了重建商店的工作。同时，又在继续向各地拓展业务。他来回奔波于各个分店，每天平均驾车8个一10个小时。而所经过的大多数路段都是山路，弯弯曲曲，陡峭危险，路旁甚至没有栏杆。山姆的小车在山路上慢慢爬行，经常还要弯过村庄、红灯，避开雾罩、迷失的家畜、抛锚的卡车，下雨时还会在泥泞中打滑……这样的旅程令山姆感到苦不堪言。生意网变得越来越庞大，继续驱车翻山越岭去管理各个分店变得越来越不方便。

    那么，有什么别的法子来解决这个问题呢？

    一天晚上，当山姆驾车行驶在第62号公路上时，听见头顶有嗡嗡的发动机声。他抬头抑望，只见空中有一架小飞机，那银灰色羽翼在阳光下闪闪发光。他忽然灵机一动，有了一个大胆的主意……

    山姆经过了解，得知当地的一些农民二战期间在空军服役过，所以他们自己在战后买了那些弃置不用的小飞机。山姆立即找了一位，租了那个人的飞机将他从其中的一个分店送往另一个分店。他发现，乘飞机可以将旅行的时间缩短到原来开车时的将近1/8。这就意味着，他又可以挤出大量的时间，不但可以在已有的商业网中来去自如，甚至还完全可能把一这网络继续扩大几倍。

    山姆兴奋不已——他终于找到了问题的答案！后来的事实证明，如果没有发现这张“魔毯”，他的庞大的沃尔玛连锁王国根本无法诞生。

    可是山姆意识到飞机和飞行员都应该只属于本公司的，于是他想到，弟弟巴德曾是太平洋战争中的一名飞行员，山姆给他打了个电话，约他在堪萨斯城会面，然后一块儿去看看他选中的一架飞机。并告诉他要向他学习开飞机。

    巴德听说此言，大惊失色，认为一个中年人去学开飞机简直就是开玩笑。况且，在他看来，山姆的驾车技术就已经够糟糕的了，更别提去驾驶飞机了。因此，他没有答应哥哥的要求，出于对哥哥安全的考虑他甚至在电话里力劝山姆“千万别把自己毁掉”。

    可山姆从来都是很有主见的——只要是他决定了的事，九头牛都拉不回来。巴德也知道这一点，因此他认为山姆一定自己去堪萨斯城把那架飞机给买下来了。可出乎意料，山姆后来打电话告诉他，他没有买那架飞机。咦？这就奇怪了。

    但谜底很快就被揭开了——山姆的确没有买堪萨斯城那架飞机，因为他在俄克拉荷马城又发现了一架旧飞机，还能飞，而要价却只是1800美元——于是，他买下了这架便宜的飞机。

    谁也不会相信他在选购飞机这样的东西时还会“抠门”，可他的确是这样做的。当巴德第一次在本顿威尔机场看见这架飞机时，这位老飞行员不知所措。因为他不知该不该真的把它叫做“飞机”——任何人在面对着这样一台在启动时总是时停时动的洗衣机式的发动机时，恐怕都会充满担心和怀疑。

    可尽管巴德对这架飞机的安全性能持怀疑态度，山姆还是开始了他的航空生涯。他驾着这架双座小飞机以每小时100英里的速度飞行，从一家商店直线飞往另一家商店，再也不必在崎岖的山路上来回颠簸了。

    靠着改进了交通工具，节省下来的大量时间，山姆的工作效率大大提高了，他又有了更多的计划和新点子。

    于是，山姆接二连三地开设了一系列新店，其中既包括许多本·富兰克林特许店，也有好几家相互独立的沃尔玛廉价商店。这些商店就像一颗颗珍珠分散在阿肯色州的小石城、斯普林代尔、赛洛姆斯林斯以及堪萨斯州的尼欧德沙和科菲维尔。山姆用飞行航线把它们连接到了一起。

    被扫地出门的痛苦……

    当市场的进入者接近饱和时，竞争的空前激烈会使每个商家都面临着被排挤出这个行业的危险，如何在这场游戏中胜出呢？

    密苏里大学农村社会学教授雷克斯·坎贝尔这样评论道：“沃尔玛公司所到之处，总有些东西要被淘汰。”

    一方面说明，沃尔玛公司以其本身的固有优势，吸引了越来越多的顾客，赢得了越来越多的市场，每到一处，所向披靡。

    另一方面也揭示了竞争的残酷，由于沃尔玛公司的低价政策和优质服务，使同业与之竞争的许多中小零售商业恍如霜打、一蹶不振，甚至“关门大吉”，结果，每到一处，沃尔玛好比劲敌入侵，受到同业人士的强烈抵制。

    爱荷华州立大学经济学教授肯尼斯·史东博士曾在1988年9月做过一项专门调查，目的是想证明沃尔玛“侵占”县城是为了挤掉小商小贩，并且全面破坏了俄亥俄大街的传统面貌和特色。

    沃尔玛公司当然不承认这种偏见，于是也展开针锋相对的“辩论”。

    沃尔玛是在1982年进入爱荷华州的，当时实力雄厚的沃尔玛公司已拥有550家分店，并已在全美的13个州开展和建立了零售业务。

    1988年时，沃尔玛已经在爱荷华州设立了19家商店，而且还准备继续扩大业务规模。沃尔玛公司在西部地区扩展时就已经引起争论，在科罗拉多州受到抵制，在亚利桑那州也情况不妙，开设新店的努力付之东流。

    在俄克拉荷马州议会上遇到麻烦的山姆，赶紧给公司股东、顾客、政府官员以及新闻界发出一封封申辩函件，但收效甚微。

    坎贝尔博士还调查了爱荷华州一个有6100人的小镇，它离杜布克西面有60英里远，名叫独立镇。

    坎贝尔教授也没想到，自己的调查报告竟然是“火上浇油”，或者是说“伤口上加盐”。

    坎贝尔无奈地说：“我本来想把调查得出的事实公之于众，以便让那些生意人了解些变化，从而积极改革，努力适应环境。我甚至直接对那些零售商说，你们需要改善和顾客的关系，调整价格，提供优质服务，等等。但效果适得其反，根本无法引起他们的注意。他们都听得口打呵欠，心不在焉。

    后来，坎贝尔不得不明说，这些实际上就是沃尔玛的成功之道，人们这才恍然大悟。

    1989年3月的报纸也推波助澜地说：“爱荷华州小镇上的当地商人，很少能和占地5万平方英尺的沃尔玛竞争，仅仅沃尔玛那独特而巨大的杂货柜就令乡村零售店相形见绌了。”

    报纸上还说，没有多少人能与沃尔玛公司的价位竞争，因其定价通常比当地店主的进货价还要便宜。结果，整个商业区变得空空荡荡，中小规模的竞争对手都被淘汰了，所剩无几的也都没有了称雄实力。

    弗兰克·布里默市长知道沃尔玛的扩展情况后，就对纽约时报说，沃尔玛商店建在这里甚至是建在附近的城镇，都将对当地商店构成威助。

    1989年4月2日的纽约时报也评论道：沃尔玛招来数百个小镇和上千个零售商的仇视。当商会会员们为沃尔玛提供的就业机会和微纳税款欢呼时，当地的零售商都担心没几个人能与这实力强劲的对手竞争。

    所罗门兄弟公司零售分析家杰克·赛博德表示，沃尔玛吞没了所有主要大街的零售市场，搬进城的第一年，销售额就过千万美元，要知道，这些钱都是从小商人的现金出纳机那里截流过来的。

    山姆其实并不在意人们的评价甚至攻击、诽谤，他的主要精力只愿意放在零售业的不断壮大上。

    尽管山姆很少在会产生争论的场合露面，但20世纪80年代末期的争论中，显然有不少人怀有敌意。山姆仍旧没有介意，是非由人去说。但是，如果事关公司的发展，他会据理力争，而关于个人的形象，他却看得很开。

    几乎与此同时，山姆因“购买美国货”的举动引起了人们的兴趣，又一下子成为美国的英雄，被全国所关注。

    1989年，当时还是州长的克林顿总统打电话给山姆，问他能否为布林克利一位财政困难的服装制造商法里斯，巴勒提供帮助。

    巴勒的工厂有90个员工，过去一直通过彭尼和西尔斯公司为萨·霍森生产法兰绒衬衣，后来后者将订单又转交给中国厂商，失去了客户源的巴勒担心工厂会因此倒闭。

    山姆决定帮忙。

    像大部分商人一样，沃尔玛的衬衫几乎也是全部从海外进口。但这次，山姆决定“购买美国货”，并向法里斯·巴勒发出订货单，进一步表示如果双方能在价格上达成协议，就可以马上成交。

    但是，那个可怜的供货商，又出了一个小小的问题。经济上有困难，并且找不到美国生产的法兰绒来作原料。山姆又主动叫来纺织品制造商到本顿威尔商量此事，结果也没谈妥。

    山姆不达目的决不罢休。他和巴勒商量以后，决定做一些让步，从国外进口原料，但他要求其他所有的程序都在阿肯色州完成。山姆甚至还愿意提出保证持续发出订单，帮助制定进货和供货计划，同时，提高运费支付额。

    山姆很快与巴勒签了一份订购24万件法兰绒衬衫的合同书，价值61.2万美元。巴勒的工厂也额外雇请了3100多名员工，以保证制衣能在6个月的时间里不停地运转，以按时保质地完成订单上的所有订货量。

    克林顿州长事后说：“我认为这是爱国主义的运动，据我所知，沃尔玛公司已经做了巨大的努力，在我们国家没有一个同等规模的公司能和它相比。”事实上这样评价对山姆大有好处。

    山姆还趁热打铁。发表公开信，邀请全美3000多家制造厂和零售商来参加他的“购买美国货”计划，以帮助挽救国内就业市场，降低行业的失业率，减少贸易逆差。他在信上说，1981年一1983年期间，由于进口上升——两年内共上升了78%，160多万美国工人先后失去了工作。因此他呼吁，必须尽快采取措施，让这些人重返工厂，不要只顾追求眼前的利益，必须主动承担义务，尽一切可能多多益善地购买美国生产的产品。

    山姆以身作则说到做到。过去，沃尔玛公司多半从我国香港、台湾和国外其他贸易中心购货，发出公开信后，公司开始主动寻找美国本土能够提供货源的厂商。

    但沃尔玛的对手却没有积极响应这一号召。凯马特公司公关部经理罗伯特·史蒂文森表示，如果能在国内进货，他们当然愿意，但他们仍将为顾客寻找最好的供货商，而不会过多在意其国别。

    塔吉特公司也反应冷淡，只强调自己追求自由经营，努力为顾客提供最好的服务并不重视这方面。

    但是，华尔街的分析家则很欣赏山姆的做法。

    摩根·斯坦利公司的零售业分析家瓦尔特·洛布也说，山姆到处宣传，试图让所有销售商家，认为没有必要从远东购买任何东西了，这恐怕是掀起了美国零售商人强烈要求购买国货的潮流的开端。

    经济顾问加里·西林也认为，山姆是在重复亨利·福特的做法。福特就曾经说过，如果你不给工人足够的工资，他们就买不起福特汽车，而山姆也有类似的观点说，如果你不买美国工厂的产品，他们就买不起你的生产的商品。真是异曲同工。

    也有人攻击山姆在搞公关，施骗局吸引民众的注意。

    1986年3月，山姆在小石城的大型会议中心，举办了一次“现身说法”的展销会。

    当时，山姆脚上穿着阿肯色州温纳生产的鞋子，这是一种由沃尔玛销售的价值29.84美元的鞋子。山姆就穿着它和一群记者、商人、来到沃尔玛一家商店里。

    山姆在会上拿起一件佛罗里达小伴侣公司生产的儿童衬衫，对大家说：“他们说我们美国不能生产这东西，但是沃尔玛商店里很快就会有，每件售价只有2美元—5美元”。

    接着，他又在离克林顿座位几英Ⅱ尺的地方，将价值4.93美元的金属线制椅子扛到肩上，然后又放下，对大家说，这种椅子比去年沃尔玛公司销售的6.99美元的外国货还要高级，今年沃尔玛公司要找椅子制造商来生产这种质优价廉的商品，并做300万美元的生意，以后还要做下去。

    足足90分钟的现身说法，引来群情激昂，山姆趁机对记者说，在前12个月里，沃尔玛“购买国货”的号召使4538人获得重新就业的机会；而沃尔玛公司为了使这项计划成功，在一定程度上也削减了本身的盈利。结果，现在沃尔玛公司从海外只购进5%的商品，另外还有25%的商品，是海外的美国公司生产的。他表示，下一个目标就是鼓励这些公司把一部分就业机会带回国内。

    有趣的是，在当时不少美国大公司正在要求国会减少贸易障碍，允许更多的外国货进入美国市场，山姆的倡导计划恰恰与之针锋相对，因此受到美国中部较落后地区的热烈欢迎。这一举动实际在舆论上大大地帮助了山姆，山姆一下子也从“受小镇商贩排挤”的指责阴影中走了出来，并赢得更多人的尊重和赞赏，沃尔玛公司的形象也慢慢走出低潮，企业形象变得愈来愈高大了。

    周六夜的屠杀……

    山姆在经营沃尔玛的过程，最痛苦的经历之一就是面对那次被称为“周六夜的屠杀”的公司分裂事件。这缘于山姆的退位，新继承人的继位引起了派系之争，一派以费罗德为核心，另一派以罗恩为核心。

    在沃尔玛开始大规模扩展商店时，费罗德在公司的组织方面做出了重大贡献，而当时山姆只感觉到罗恩对公司的至关重要性，因为考虑到公司所需的技术和复杂的系统，反而忽略了费罗德。罗恩是一个有才华抱负的人。他明确表示，他的目标是管理一家公司，最好是沃尔玛，对此山姆深感敬佩。有一天罗恩对山姆说，如果有一天他不能管理公司，他会辞职，去另一家公司。为此山姆斟酌了数日，他觉得公司真的不能失去罗恩。于是山姆说服了自己退居二线，放松一下自己，让罗恩当董事长和总裁，而他会继续视察商店。

    就这样，山姆成了执行委员会主席，罗恩成了公司董事长兼总裁，费罗德成了总经理。山姆搬出了自己的办公室，罗恩取代了他的位置，他不加干预，让罗恩独立经营公司，他给自己的任务只是检查罗恩的工作情况。山姆一直认为这样做效果会很好。

    但在罗恩·迈耶眼里，山姆从来没有真正放手过公司的事务。事实是，山姆也承认退休是他所做的一件比以前尝试的任何举措都更糟糕的事情。他是试图对罗恩不加干涉，但问题是，山姆实际上继续重复他以前一直做的事情。他希望看到自己的想法继续在全公司得到贯彻，同时他也希望罗恩能成功地管理公司，建立良好的组织。就因为这种做法使得山姆无法摆脱对公司的干预，这种状况使罗恩不胜负担。

    在这个时候，公司面临更大的危险，那就是公司本身正在分裂成两大阵营。许多新来的年轻人站在罗恩一边，而老的商店经理则支持费罗德。问题发展得越来越严重，使山姆不得不留意着每一个人。公司内两大阵营的对立十分明显，所有的人几乎都得表明立场，是站在这一边还是那一边。组织中出现了前所未有的松散现象，许多让人不愿看到的事情开始不断发生。经营商店和关心员工这种头等大事反而被抛在一旁。大多数地区经理会在星期六早晨聚到一起或互通电话，情况变得越来越糟。山姆在办公室里呆的时间也越来越长，他显得非常紧张。

    因为长期以来，沃尔玛一直在培养一种“人人为我，我为人人”的心态，从而把对管理阶层的盲从听命降低到最低限度，小集团倾向的排他行为也得到有效的制止。公司把销售额和利润额包括商店库房存货都张贴出来公布于众，所有的员工都可以看到。每个人都亲切地直呼其名。所有办公室的门都是开着的，星期六早晨会议的目的之一也是让区域经理们相互交流，探讨在他们店里的一些新思路。会议以后，他们会召唤大家到自己那个区域去分享这些新思路，这样，在一个店里非常适合的方法就会很快传遍所有的商店。无论是普通的装卸工人还是经理主管，山姆都乐意向他们征求意见和想法。而他的经理们则不仅应该与他交流意见，也应该彼此交流。山姆还经常迫使沃尔玛店员工们彼此之间激烈地竞争，而他常常充当最后的公断人。

    现在有三个人试图扮演那个公断人的角色。部分是因为费罗德和罗恩的对抗，他们从来就不是朋友。现在，当他们有异议时，费罗德不打算再听从罗恩的，发生这种情况的次数越来越多，两个人也越来越不喜欢对方。此时，山姆则站在一旁观望，他想方设法不让自己去管，而是严肃地在旁观望，因此其他的主管和经理们在他们身后形成了两大阵营，而这些经理主管们中有很多人的工作都得到了费罗德或者罗恩的帮助。费罗德曾经帮助山姆雇用了很多的商店经理和区域经理，那些经理们对费罗德的忠城不亚于对山姆的忠诚。

    而在总部，很多年轻的、有专业技能的主管则是罗恩的门徒，他们自然与他站到一起。而山姆珍视的交流沟通则失去了效力。山姆发现自己不得不亲自解决一次又一次的争执。

    山姆的个性也决定了他不可能袖手旁观，让他们两个人继续斗下去，那对公司是很不利的。他也越来越不断地在事后批评和否决他们两个人的决策，尤其是罗恩的。

    .山姆之所以否决罗恩的许多决策，是因为他也认为罗恩有些事情没有处理好。罗恩手下人的处事技巧令山姆感到担心，而且他感到派系之争已经侵害到商店的经营管理，那是沃尔玛独一无二的力量所在。山姆也很是看不惯公司中的个别人风格，虽然这种现象在很多公司都有，但是这不是沃尔玛的行事风格。

    这所有的烦心事让山姆失眠了，山姆不想失去罗恩，但公司的确误入歧途了。因此，在山姆放弃董事长之位30个月之后，1976年6月的一个星期六他把罗恩找来，并对他说，“罗恩，我以为我已经做好了撒手不管的准备，但看来其实还没有。我的确管得太多了，让你觉得碍手碍脚。”山姆告诉罗恩打算重新担任董事长和总裁，而让罗恩担任副董事长和财务总管。

    这个决定让罗恩很不高兴，因为，他希望管理公司，当他无法实现这一愿望时他觉得留下也不再有意思。当时没人相信这一点。虽然山姆对罗恩任董事长时所发生的一些事感到不快。但他仍竭力说服罗恩留下，即使他不能再担任董事长和总裁。山姆尽一切力量挽留他，但罗恩觉得他已经不得不走了。

    虽然罗恩决定要离开了，但是他仍然对山姆说：“山姆，我知道你会认为事情变得很糟糕，许多人也会有同感。

    但凭你拥有强大组织、商店的员工和经理们，还有忠实的顾客，公司还有正确的经营思想作指导，我认为你会沿着正确的路走下去的。”对于罗恩所表示出的对沃尔玛的信心，山姆知道他并非信口开河，他也永远不会忘记罗恩的话。

    在罗恩离开公司后，为了使公众了解，山姆发表了一篇自责的文章。他没有提及罗恩与费罗德的的冲突，或是其他任何问题，相反地，他谴责自己，说所有事的原因都是因为他自己还不愿意真的退休，他告诉《华尔街日报》的记者，他无法担当一个被动的角色，也不想强迫自己退出公司的业务经营。

    沃尔玛的董事之一杰克·斯蒂温斯的做法，也令山姆大为吃。晾。杰克。斯蒂温斯是经营斯蒂温斯公司的两兄弟中的弟弟，他们在小石城的公司曾经帮助山姆·沃尔玛上市。自从那时候起，他就成了沃尔玛董事会的一员，很明显那是因为斯蒂温斯公司是纽约以外最大的投资银行和经纪公司，而杰克·斯蒂温斯则是阿肯色州最有影响力的人物之一。

    杰克·斯蒂温斯的哥哥，威尔顿·罗伯特·斯蒂温斯创建了这家公司。他们兄弟并非出自名门望族，威特，斯蒂温斯是以卖《圣经》和珠宝起家的。他的发家是因为他在二战期间将自己在大萧条时期以非常便宜的价格买下的阿肯色州拖欠的市政债券以面值兑换现金而捞了一大笔钱。战后，他的债券事业蓬勃发展，他把弟弟也带进了他的圈子。兄弟俩变成了州里最富有、最有权威的人物。几十年来，他们的投资范围扩展到了石油和天然气、不动产、购物中心、私人疗养院和阿肯色州内外的，遍布商业的每一个角落，可谓风风火火。

    当山姆把职权移交给罗恩时，杰克·斯蒂温斯已经开始考虑买下自己的廉价零售公司，那是基于印第安纳波利斯的一家有40个商店的连锁公司，名叫艾尔一韦，罗恩是第一个听说艾尔一韦正在出售的人。罗恩急切地想买下艾尔一韦，使其变为沃尔玛的一次大兼并，为此还曾到印第安纳波利斯进行实地考查。但是，那一次罗恩与山姆没有达成一致，山姆否决了这个想法，说跳过伊利诺斯州而到印第安那，与他向外扩展要离沃尔玛市场和配货中心较近的策略不符。可是这个时候，罗恩急不可耐地想摆脱束缚买下这个连锁公司，于是他向斯蒂温斯寻求支持；当斯蒂温斯听了罗恩的行动计划以后，却开始考虑自己来买下艾尔一韦。他召集了一群投资者，以1990万美元的价格买下了艾尔-韦。罗恩从沃尔玛辞职后，斯蒂温斯立刻给他提供了公司董事长的职位，罗恩这次却调头挖走了6名沃尔玛的高级管理人员。

    他们当中多数是他带到沃尔玛的门徒。成群离开的人中包括沃尔玛的审计主任、数据处理经理和一名最重要的配货人员，还有其他一些人。

    这次分崩离析使整个华尔街都震惊了。沃尔玛股票急剧下跌。

    这个事件被称为“周六夜的屠杀”或“大出走”。许多人立即得出结论，沃尔玛大势已去。他们甚至认为沃尔玛的管理层是一盘散沙。

    许多人都只把成功归因于罗恩·迈耶一群人的领导，但偏偏忽略了沃尔玛的基础，那就是公司的基本原则：降低成本，教导员工关心顾客，还有，清除队伍中的差劲者。

    事件刚刚结束，山姆立刻跨过一些高级经理而指定一位性情急躁然而却很有天赋的年轻副总裁杰克·舒梅克，担任负责公司运营的执行副总裁，他实际上是公司的第三号人物，紧随山姆和费罗德之后。这又惹火了几个高级经理，他们也跟着辞职而去了。到最后所有的一切完结时，公司的高级管理阶层中已经有1/3离开了。

    另一方面，罗恩尽管终于有了在自己真正控制下的公司，却没有办法把艾尔一韦变成另一个沃尔玛，即使有他同甘苦共患难的人们相助，山姆的经营公式并不是那么容易能套用在一个现存的公司上的。不到四年，斯蒂温斯从连锁公司抽身退出，那时候，罗恩甚至连一个商店也未能扩建。他把它卖给了代顿一哈得孙公司（Dayton-Hudson Corp.），代顿·哈得孙是一个以明尼阿波利斯为基地的零售商，这家公司把艾尔一韦融人了它的目标廉价连锁店（Target）。

    而罗恩再次离开了艾尔一韦。他在印第安纳波利斯定居下来，经营为数不多的礼品店、高尔夫球和网球用品店和服装店。他并没有成为第二个山姆·沃尔顿，他之所以还能保持他百万富翁的头衔很大程度是因为他没有放弃沃尔玛的股票。

    “周六夜的屠杀”这个挫折并没有使沃尔玛倒下，这个挫折反而给他们带来了公司历史上最伟大的机会之一。

    自从山姆与戴维·格拉斯在阿肯色州哈里森的那次糟糕的沃尔玛分店开张典礼上相遇后，他就一直试图说服戴维为他们工作。戴维在斯普林菲尔德的折价杂货连锁店中是一个风云人物，他也是山姆遇见的最好的零售业天才之一。山姆曾经要求罗恩·迈耶雇用戴维，但他不愿意。当罗恩离开后，戴维成为山姆想见的第一个人。终于，山姆成功说服了戴维·格拉斯。戴维进入公司后管理财务和分销，而杰克管理经营和商品。

    这两个人个性完全不同，但他们都才智过人。在面临困境的情况下，所有人都必须齐心协力。在大家的努力下，沃尔玛公司很快又恢复了以前的生机。罗恩·迈耶可以称得上是沃尔玛原来的分销系统的设计师，戴维·格拉斯在分销方面比罗恩要干得出色，这使山姆免去了担忧之苦。戴维在调整和改进沃尔玛的会计制度方面也表现得异常出色。他和杰克使公司能保持良好运转和高技术，另外，戴维不仅是个了不起的财务总管，还善长处理人际关系。他的新队伍比原来的那支显得更有才干，对手头的工作更是得心应手。

    在我们最需要的时候，拥有合适的人干着合适的工作，这一直是沃尔玛历史的标志。直接来自校，园的惠特克帮助沃尔玛创业；费罗德·阿伦，这位井井有条、勤奋肯干的德国人，能够把人们很好地组织起来；罗恩·迈耶，这位出色的电脑专家，使公司的分销系统运转自如；杰克·舒梅克这位具有商店经理之才的优秀而大胆的管理者，使沃尔玛摆脱了陈规旧习，吸收了新思维；还有戴维·格拉斯，受命于危难之际，他沉着冷静地将当时庞大而难以调控的公司摆回到正确的轨道上。

    “周六夜的屠杀”并没有让沃尔玛垮台，反而让沃尔玛找到了一个新的起点，就如同进了一个的领域。虽然管理层人员有大批的变动，但不能说这完全是一件坏事，因为新进的管理层人员就如同给公司注入了新鲜的血液，公司拥有了新的动力，某些陈旧的处事方法也因此而被新方法代替，这是一件好事，而这段时间也可以说是沃尔玛公司的一大转折将挫折转化为机遇……

    在山姆的创业过程中，曾遇到过不少的挫折。山姆认为遇到挫折并不可怕，重要的是不被挫折打倒，还要学会如何将挫折转化为机遇。山姆遇到的第一个挫折是在纽波特他的老店主要把他赶走时。

    当他离开纽波特时，他的自豪感受到了一些伤害。但他从出让本·富兰克林商店中赚了5万多美元，在山姆看来这件事也许是件好事。

    之后，山姆一家找到了一家愿意出售的老店，那就是哈里森杂货，他们决定把它的店面扩大一倍，所以山姆与隔壁的理发店订立了一份99年的租约，出于对第一次租约的教训，他不再订5年期的租约了。拥有该商店的两个来自堪萨斯城的业主一直不肯把价钱降下来，海伦的父亲得知后，悄悄地来到店里替山姆谈妥了生意，令山姆终生感激，之后，沃尔顿家族就在那里落脚了。

    不久山姆再次开始在其他城镇寻找开设商店的机会。他渴望做更多的生意。1952年，他终于在费耶特维尔找到一家克罗格公司打算放弃的老杂货店。在山姆刚买下这家商店的时候，一些喜欢搬弄是非的人不怀好意地说：“好啦！我们给那个家伙60天，或是90天时间，他肯定在这里呆不了多久”。这些话刺激了山姆，但是他没有放弃，他发誓要做出点成绩让这些家伙瞧瞧。

    正如山姆所期望的，他们的这家商店的经营方式远远地走在了时代前面，与它的竞争对手完全不同，实行了自助销售，那是他们后来长时期采用经营方式的开端，他们不断地创新、试验和扩展。之前的小店竟然创造了零售业的奇迹。

    这也要归功于山姆善于抓住机遇。

    沃尔玛不断发展的过程中，还有一次重大挫折，那是当山姆决定重回阿肯色州，创办和发展购物中心的业务时，他满腔热情地想要开创那儿的购物中心事业，并且力图得到一个真正理想的地段，但是一个为斯特林商店工作的大投机商却抢走了这块地，并把它用于建设该城的第一个购物中心，并且以斯特林商店和俄克拉荷马轮胎百货商店（Oklahoma Tireand Supply）为其主要特色。山姆因此丧失了他发展购物中心的机会。这对山姆来说是一个不小的挫折。

    多年后痛定忍痛，山姆承认那也许是商业生涯中所犯的最大错误。从那次经历中山姆学到了许多有关不动产业务的知识，而山姆也为此交了一笔为数不少的学费，在终止最后那片土地的买卖权之后，杰克·斯蒂芬斯继续去那儿开发，成功地发展了一个购物中心。而购物中心梦的破灭，也使得山姆能够专心致志地投入到他的零售业中去。从而他抓住了更多的机遇，也才会有今天的沃尔玛。在1962年开设第一家沃尔玛商店时，山姆已是44岁的中年人了，但是这家商店完全是从纽波特以来一直在做的各项工作的经验结晶。像大多数其他一夜之间突然成功的故事一样，这项成功经历了大约20年的酝酿。而在这"20年中，山姆经历了一个又一个的挫折，跌倒了再爬起来，拍拍身上的灰继续前行，任何困难都阻挠不了他前进的步伐。

    挫折未必都是坏事。那也许是上天给你一个认清自己缺点的机会，然后它会重新安排让你继续发展的机遇。机遇就在你身边，就看你能不能眼明手快地把它抓住了。

    赢得员工的心……

    山姆非常津津乐道于导致沃尔玛公司成功的所有因素——交易、分销、技术、市场饱和策略、房地产战略。但他也承认，这些还不是沃尔玛取得令人难以置信的繁荣的真正秘密。公司飞速发展的真正源泉在于他们善于运用各种手段，取得员工的信任与支持。所谓员工是指那些在商店和分销中心做事，以及从事运输的外部雇员，他们通常要付出艰辛的劳动，才可按时计酬。山姆认为，他与这些员工的关系是真正意义上的合伙关系，这是公司能够不断在竞争中获胜，甚至获得意料之外的成果的惟一原因。

    从大量扩展分支商店开始，山姆与商店经理们一直是很合作的。如威拉德·沃克、查利·鲍姆和查利·凯特，他们都从一开始就能分享其商店的利润。但对员工们山姆的确不够大方，只按时付给他们工资，这点儿工钱在当时仅够他们勉强糊口而已。不过山姆觉得自己这样做并无不妥，那个时代零售业就是这个样子，尤其是独立的杂货店。

    山姆不认为自己是个冷酷的人，他只不过觉得，就算工资低些，也不会影响员工的热情。

    在早期的很长一段时间内山姆都没有意识到这是个问题。事实上，山姆整个事业中的最大缺憾就是，当1970年公司公开发行股票时，最初的利润分享计划只包括经理人员，而没有扩大到所有员工。

    因此，在公司的发展初期，山姆和员工之间可以说并没有达成一种交流与信任的关系，相反，员工对公司的某些做法，如工资及工会，是有很大意见的。

    20世纪50年代后期，真正的麻烦降临到山姆头上——工人们不满山姆将他们的工资压到《劳工法》所规定的最低标准以下，因而发动了罢工。这件事发生在位于密苏里州的克林顿分公司。工会随即也参与其中，雇员代表们与沃尔玛公司打官司，要求加薪。

    山姆这次没能靠自己的力量平息员工们的不平之气，只好雇了一位叫约翰·泰特的劳工问题律师来应付局面。这位律师后来打赢了这场官司。然而事后他向山姆提出忠告：

    “要关心员工，善待他们，让他们加入到公司事务中，真正成为公司的一员，那样你就不必把所有的时间和金钱都花在雇佣律师以对付员工和工会了。”

    山姆自己也开始反省，第一次意识到公司为员工做得实在太少了。他不得不承认：员工并不是干活的机器，他们有需求，有感情，如果公司继续将员工置之不理，最终也无法生存。正所谓“水能载舟，也能覆舟”呀。

    思前想后的山姆决定要改变沃尔玛的劳资关系，缓和员工与管理层之间的矛盾。山姆推出了许多计划，加强员工的主人翁精神，并通过在员工中征集口号、建议的方式鼓励员工参与到公司事务中去。

    70年代起，沃尔玛公司为了进一步团结员工在处理劳资关系方面迈出了一大步。他们纠正了以往的错误，并在公司内部建立起真正意义上的“合伙关系”——包括利润分享、奖金、股票折买计划，以及其他让员工参与进来的，使沃尔玛团结成一个整体的措施。

    这一系列活动收到了良好的效果，山姆发现，这种关系的建立的确使他们在该行业以及所在的地区中具有竞争力——他们以此吸引和留住了人才。

    另一方面，对于沃尔玛的员工来说，他们由于信任公司而推动它沿着正确的方向发展，自己也在收入和其他方面获得了好处。

    双方的合伙使沃尔玛的事业如日中天。

    山姆发现了一个表面上看有点矛盾，然而实际上屡试不爽的规律——就像折价零售商所信奉的“索价越低，赚的就越多”的原则一样。这就是：你越与员工共享利润——不管是以工资、奖金、红利还是股票折让方式——源源不断流进公司的利润就越多。

    为什么呢？

    因为管理层如何对待员工，员工就会不折不扣地以这种方式去对待顾客。而如果员工们能够善待顾客，顾客们就会不断地去而复返，这正是该行业利润的真正源泉。仅靠把新顾客拉进商店来，做一笔生意算一笔，或不惜工本大做广告是达不到这种效果的。

    赢取回头客是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键，而那些顾客之所以对沃尔玛忠诚，是因为它的员工比其他商店的售货员的服务态度要好得多，而员工们的态度又来自于管理者对他们的态度。

    正如山姆所言：“如今，我们这种行业（零售业）中的管理者所面临的真正的挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。一旦他们做到这一点，这支队伍——管理者及其员工——便会无坚不摧。”

    避过媒介绞杀战……

    山姆相信，任何成功都要付出代价，这一教训，来自于一次艰难困苦的经历。那是在1985年的10月，《福布斯》杂志称山姆为所谓的“美国第一富豪”。不难想象所有报纸和纽约的电视观众都会问“他是谁”和“他住在哪里”。接下去的事情我们不难猜到，大批新闻记者和摄影记者成群地涌向本顿威尔，想拍下山姆跳人一个金币铺底的游泳池的照片，他们之所以会这样想，是因为他们认为山姆应当拥有一个如此富贵的游泳池；或者看着山姆用百元大钞点着又大又粗的雪茄，池边有性感的姑娘们跳着胡奇库奇舞。

    山姆不知道这些记者们想些什么，他也不准备同他们合作。于是，记者们便竭力想发现所有有关他的令人兴奋的事。隋，例如：山姆驾驶一辆破旧的小吨位运货卡车，车后是关着捕鸟犬的笼子；或者他戴着沃尔马特商店出售的棒球帽；或者有一天他在小镇广场旁边的理发店理发等等——有个人甚至用摄像镜头偷偷摄下了他漫不经心地坐在理发椅上的模样，并登上了全国的各家报纸。接着便收到许多他从未听说过的亲友从世界各地来的电话和信函，要求他慷慨解囊。山姆相信他们中有许多人确有非常正当的理由值得相助，但是他也深知世界上确有各种各样的荒诞不经、刁滑无耻的骗钱者。有一次山姆接到一位妇女的来信，她直言不讳地说，“我一直拿不出10万美元买一幢房子，你能给我这笔钱吗？”直到今天，山姆还不断地收到类似的请求，他们写信或打电话来，要求给钱买一辆新汽车，或度假，或补牙齿，或者任何他们想要得到的东西。

    山姆其实是一个本性非常友善的人——他的妻子海伦对人温和、性情开朗，尽其所能参与各种各样的社会活动，而且他们的生活始终非常公开。但是有一段时间，他们确实认为，这种“第一富豪”的称号是在毁灭他们的整个生活方式。他们从来都努力地做到那些分内的工作，但是突然间每个人都期待他们为其他人支付报酬。爱管闲事的新闻媒介会一天24小时地拜访他们的家，当他们拒绝时，记者就会明显地变得粗野无礼。山姆说，你们不能把电视摄制组带到这里来，我们也不想让你们的杂志花一星期刊登沃尔顿一家生活的照片，我也没有时间同你们谈关于我一生的经历。可是不管怎样，山姆家的财务状况仍然是大众的焦点，这件事使他十分恼火。最令山姆不高兴的就是，没有人关心沃尔玛公司的情况。沃尔玛公司也许是目前世界上任何地方仍在经营的最佳的公司之一，但是他们从未想到要问一问关于这家公司的情况。山姆得到了这样一个印象，大多数新闻媒介人士——有些是华尔街的金融记者——要么认为他们是一群驾着货车卖杂货的乡巴佬；要么认为他们是某种昙花一现、自吹自擂的艺术家或者是股票骗子。他们报道沃尔玛公司时，要么歪曲真相，要么存心取笑他们。

    所以沃尔顿家族的成员几乎本能地紧紧拉上了帘子，决不对外宣传家族中的任何人，虽然他们继续生活在公众之中，继续经常巡视、访问各个商店中的朋友。幸而在本顿威尔，他们的朋友和邻居们主动帮助他们挡住了大量的小报记者和无聊作家的纠缠。但是有一次山姆参加网球比赛时，还是受到了《富豪名流生活方式》杂志的伏击，新闻媒介通常把山姆描绘成一个寒酸的、古怪的土财主，一个与狗睡在一起的乡下佬，尽管在山洞中藏有数十亿美元钱财。

    山姆并不否认，那些杂志文章也许给他带来过某些好处，但也给他带来困扰和烦恼。对此，山姆一直痛恨不已。

    起初他认为这不会破坏他与店里同仁们的关系。但后来他发现，天哪！他们几乎都这样看待这件事：“瞧，我们帮他发了财。他真运气！”山姆认为他访问这些商店多少意味着给他们带来更多的生意。他注意到自从那个（富人）排名榜使他成为公众注目的人物以后，他们的顾客似乎也从中得到了快乐——要求他在钞票和其他物品上亲笔签名。除此之外，山姆想不出这些杂志文章还有什么值得一提的了。

    山姆一直都极不情愿有人看着他工作，感觉特别别扭，但是有一次他还是同意让一个记者陪伴在他的身边。这位记者就是《华尔街日报》的艾瑞克·摩根赛勒，他将代笔撰写沃尔顿的自传。山姆·沃顿只是在海伦、罗宾和艾丽斯·沃顿以及戴维·格拉斯和其他一些沃尔玛的高级管理人员的一再督促下，才勉强同意这个计划的。所有人全力支持摩根赛勒的工作，并允许他随意采访公司官员。有这样的便利条件，又加之沃顿的秘书贝基·艾略特的通力协助，摩根赛勒终于迫使这位以性格不定，难以捉摸而著称的沃尔顿，亲自接受了几次采访。

    作为采访的主题，山姆·沃尔顿不可避免地把有关他个人生活的话题都转到了自己辛勤浇灌出的成果——沃尔玛上。他对不得不谈论自己表示非常厌恶，以至于有几次甚至控制不住自己，威胁说要封杀掉这本书。在刚刚从休士敦回来的时候，沃尔顿把摩根赛勒叫到了他的办公室。

    他没有保留地把自己患了癌症的情况都告诉了记者：

    “我必须简化我的生活……所以，我得把我不想做的事情都排除掉。”他的态度很友好语气却十分坚决，接着又简洁地补充道：“我从来就不想写这本书。现在，我要把它摆脱掉了。”

    1990年，在山姆把摩根赛勒打发走之后的几星期里，他开始在他常带在身边的小黄本上写来划去，对沃尔玛下一个10年做出规划。他认为，赶上西尔斯和凯玛特并不成问题，今后的两年就能做到。山姆很有把握，他相信能活到亲眼见到的时候。他对有关沃尔玛的潜力挖掘兴趣更浓。

    第二年，在一年一度的公司大会上，山姆向欢欣的股民们满怀信心地宣布他的计划：不论他是否还健在，在2000年，沃尔玛的销售额要增加五倍以上，达到每年1290亿美元——远远超过西尔斯和凯玛特，从而成为世界上最有实力的零售商。

    对于山姆·沃尔顿来说，做到这一点只是时间的问题。

    与工会的斗争

    人们也许不知道，在沃尔玛事业的早期岁月中，山姆却被认为“为员工们做得太少了”。比如查利·鲍姆在1955年5月接管费耶特维尔的商店时，山姆仅付给女员工们每小时50美分的工钱。支付完第一笔薪水之后，鲍姆觉得“这实在太荒唐了”。于是，第二个星期他自作主张，把工资提高到每小时75美分。然而，他刚刚“先斩”，还未来得及“后奏”，山姆就打来了电话埋怨鲍姆说他做事欠思考，“大手大脚”。尽管那些日子里公司的销售额非常高，赚了不少钱，山姆依然极不情愿给员工涨工资。他甚至还在电话里与鲍姆“讨价还价”：“我们不能每小时增加25美分，只能增加5美分！”

    在那个时期，海伦曾经好心地提醒过山姆，不能只付给高级管理人员高额薪水，应该对普通员工也一视同仁，同样给予他们好的工作条件，否则高级管理人员也不太可能长久留在公司。但山姆那时并不完全同意妻子的观点，他说商店里的员工与那些薪水方面的好处毫不相干——尽管他希望每个人都为沃尔玛好好干。

    人们对山姆的评价没有夸张。在最早期的时候，山姆利用了法律豁免条款优势，即允许小公司付给雇员低于联邦政府最低工资水准的规定。20世纪50年代，劳工部注意到了他的经营规模，命令他至少要按政府规定的底线支付员工工资，为此，山姆还在法庭上抗争了一番。山姆软弱无力地声称，他的每一个店都是一家独立的公司，规模较小，可以被列在豁免的行列。山姆当然不可能赢得这场“斗争”，但是直到沃尔玛又开了克林顿和墨西哥两个店，他对于工资的态度仍然没有多大改变。

    山姆一直坚决主张，沃尔玛公司不需要什么工会。他理解工会所提出的观点，即工会的存在是因为员工们需要有自己的代表，或诸如此类。但他同时也认为，从历史上看，随着工会在这个国家的发展，它基本上只是在制造不和与分裂。依山姆的观点，工会惟一的作用就是使管理层和雇员相互对峙和敌视，自己则扮演中间人的角色，仰仗着两大阵营的对立，而延续它的存在。而对立则破坏了直接的沟通，减弱了企业关照顾客、加强竞争和夺取市场份额的能力。

    另一方面，山姆认为：每当他们真正遇到麻烦，或工会极有可能插足公司事务时，原因都在于管理层的失误，在于他们没有倾听员工们的心声，或者亏待了他们。山姆认为每次公司雇员表示他们需要工会，都起因于管理层糟糕的管理方式，以及与下属的矛盾。通常，这种情况的发生与一线管理人员的工作有直接关系，诸如某些管理人员干了蠢事，或没有做应该做的事。在克林顿和梅西科镇，这样的问题就出现过。比如经理不虚心听取意见，对下属缺乏应有的宽宏大量。他们不与员工沟通，不与他们共患难，沃尔玛就有麻烦了。

    山姆在密苏里东部的墨西哥小镇开了一家沃尔玛店，这之后不久，就听说麻烦来了。零售店员工会正在集会支持一名员工——康妮·克兰林，她因为在店里谈论一个工会组织而被公司毫不客气地解雇。其他员工对她都表示同情，而且大家都很气愤，很多人很不满地抱怨，他们的经理太严厉，太不公平，太不近人情了。

    山姆最不屑一顾的就是工会组织，但是，他真不知道该如何处理类似这样的情况。正在这紧要关头，一个朋友告诉他，在奥马哈有一位劳工律师约翰·泰特，此人刚刚在那个镇上的一个牲畜拍卖中心成功地打垮了一次工会运动。他的朋友说，这应该是他期待的人。

    泰特是一个十分擅长与工会做斗争的专业人士。他在全国已经击溃了上百次的组织工会活动，可以说是名声在外。

    对他来说，这不仅仅是一份工作，更多的，这是他的爱好，因为他从内心深处就厌恶工会。1936年夏天，他上高中三年级以前，在北卡罗来纳州温斯顿一塞勒姆的一次经历，为他的未来埋下了伏笔。泰特在雷诺烟草公司所属的一家工厂得到了一份每小时25美分的暑假工作，他的父亲是那儿的一名工头。在第一天上班的路上，他想要跨过一条纠察线，这条纠察线是工人们为组织工会而设的。结果，他由于自己的无知被打伤，住进了医院，头部受的外伤和他的内心深处的创痛都留下了永久的疤痕。

    就在那年秋天，当一位学校辅导员问起这个年轻人他将来想要如何发展时，他说他想成为一名“与工会做斗争的人”。辅导员告诉他，他必须得去上大学才能完成这个梦想。泰特从来也没有考虑过上大学，甚至没有意识到上大学要花四年的时间。他祖祖辈辈还没有人上过大学。但是他上了大学，而后，又是在那位辅导员的激励下，最终考取了法学院，但他仍然一心要与工会做斗争。第二次世界大战中，他在空军军团服役。回来后，他如愿以偿地在奥马哈开始了自己的事业。他后来以实际行动证明了自己是劳工组织绝不妥协的敌人。如果工人们罢工，他会建议他的委托人，把他们全部替换掉，一劳永逸。

    但是，随着他与组织工会运动一次又一次的交锋，泰特意识到，大多数的企业，只要管理层能与一线员工们经常交流谈心，很多问题是可以避免的。泰特作为律师的第一笔酬金来自一个铸造厂厂主。他昕到了泰特在奥马哈的商会上关于向工人学习的讲话，于是雇用他同铸造厂工人们探讨有关企业的一些问题。通过这种交谈的方式，泰特为企业收集到了许多中肯有效的建议，仅一年就为企业节约了5万多美元。

    当山姆给泰特打电话的时候，他欣然接受了这份工作。

    他每次找几个墨西哥店的员工倾心交谈，向他们灌输这样的思想：如果他们投票选出了工会，他们所能期望的将只有地狱般的磨难。他还告诉他们，工会只会带来麻烦。而员工们压根不知道工会的诞生会把他们置于一个怎样的境地。山姆此时按照泰特的吩咐，把那位讨厌的经理调到了另一个商店，而组织工会的努力以失败而告终。事实上，在沃尔玛的历史中，从没有发生过哪怕是一场轰轰烈烈的运动。有一次几个不满意的员工企图在一位女士的家里组织一次简单的会议，讨论工会是否有意义。康妮·克兰林，那位被解雇的20岁的员工，连会议的组织者都谈不上，她的丈夫不是沃尔玛的员工，却自认为是工会的人，主动地召集了一些员工来。他召来的店员中有一个向商店经理告发了此事。第二天早晨，克兰林一踏进商店的门，就不幸地被通知解雇了。

    在店里，克兰林被解雇以后，员工们虽然愤愤不平，然而没有人再敢有什么关于组织工会的企图了。到泰特来的时候，已经没有什么真正的叛乱需要平息了。

    这件事给山姆留下了深刻的印象。而且，几个月以后，他又面临着另一场工会运动。他再一次拨通了泰特的电话。

    这一次，零售店员工威胁要在即将开设的克林顿镇店里组织工会，并且要求山姆雇用工会成员负责商店设施方面的工作。泰特说，他刚刚在犹他州处理了一起类似的事件。他建议山姆采用在那儿已经取得成功的策略。所以，山姆就让经理们把商店的窗户用包装纸糊上，然后用整个通宵把商店里的东西摆好，第二天就举行开业典礼。

    工会猝不及防，赶忙在商店正门外派驻了纠察员。但是，泰特当然不是省油的灯，他说：“我们有广告，橱窗上的大字标语写着‘大甩卖’，商品价格简直低得令人难以置信。”他回忆起当时的情景，顾客如潮水一般涌进商店，疯狂抢购廉价商品，而工会的纠察员几乎被他们踩在了脚下。

    就在山姆还沉浸在胜利的喜悦当中时，泰特却告诉他，他应该用一种新的方式去对待员工。他说：“你可以雇用我或者像我一样的人去压制他们，用你的余生与他们斗争，或者你可以选择让他们站到你一边。”

    山姆问他这是什么意思。泰特的回答重复了海伦·沃尔顿的观点：用你的行动证明你对他们的关心。让他们分享你的利润，让他们知道，如果他们想要说些什么，你会洗耳恭听。泰特建议山姆，在专题讨论会上把这些想法与商店经理们探讨一下。直到这个时候，山姆才意识到自己一直站在一个危险的极端。事实告诉山姆，他应该做出决策，带来一些改变。这之后，山姆及其管理层人员采取了一系列的新做法，以缓解公司内部的矛盾。比如说，公司开展了所谓“我们关心”活动，实际上就是一项门户开放政策，该政策向员工们承诺他们有任何问题都可以去找他们的经理，而不用担心会遭受惩罚。“光说‘我们关心’是不够的。”泰特告诉经理们，“如果我们能证明我们关心，那么，我们的员工就会感觉到，同时也回报给公司他们的关心，”他还说，“在公司里有既得利益的雇员多半不会在工作时偷窃或者轻易辞职。”

    为了创造这种既得利益，山姆同意所有在沃尔玛工作两年以上的雇员，都可以享受利润分成。在此之后，他又推出了给所有员工以低价购买公司股票的选择权以及完成公司目标可以获得“奖金”的政策。这些奖金的发放基于提高销售量和降低“损耗”。“损耗”是零售商使用的一个术语，用来描述被偷窃、损坏或者丢失的商品。

    除此之外，山姆还给予员工更多的自由，允许他们参与公司某些决策的讨论，并提出建议。至此，员工的积极性得到很大的提高，同时也增强了公司的凝聚力。

    虽然公司出台了许多新措施来“讨好”员工，可是这并不代表山姆在工会问题上就做出了让步。恰恰相反，有了这些措施后，山姆认为就更没有组织工会的必要了。事实也证明，在70年代以后，由于公司推行了与员工分享利润等计划，员工对工会的热情也远不如以前了。聪明的山姆把套在员工身上的“铁链”放长了一些，来换取天下太平，心安理得。

    解决销售难题……

    山姆天生就是个喜欢挑战的人，他不安分，万事要求尽善尽美，在事业中总要力争上游。而且他并不否认，面对难题，他总能想出一些巧妙的方法，轻松解决掉。而这背后是稳扎稳打、艰苦细致的工作。

    同行业中的其他老总们评价，说他善于发现业内其他人正在做的有发展前途的事，然后看好机会，插身而入，向别人学习，结果干得更好。如在新港他超过了自己在杂货业中的第一位老师，街对面杂货店的经理唐老汉，成为巴特勒公司中做得最好的分店。转入折扣百货业后，在1962年成立的若干家公司中，沃尔玛最不起眼、最势单力弱，又位居最偏僻地区。30年后，当年的许多公司都已倒台、销声匿迹时，沃尔玛成了全国最大、最赚钱的零售公司，身居偏远小镇的山姆不声不响地成了全美最富有的人。80年代中，山姆办仓储俱乐部，开始是照该行业鼻祖普莱斯的方式做，很快，沃尔玛亦成了同业第二。最后，山姆本人，以一介廉价商店老板身份，创下了和平时期获平民最高荣誉——总统自由奖章的奇迹。

    最能反映山姆这种力争上游的个人风格的，莫过于他的奇想，“5分--1角商店”以及“单品促销”活动了。

    所谓“单品促销”，就是选定某种商品，以特别低的价格大量促销，短时间内获得特别高的销售。人们发现山姆对哪些商品会畅销，似乎有一种天生的直觉。一次他去纽约进货，回来带了一整箱凉鞋，就是后来的沙滩鞋，说这鞋将是明年最畅销的商品，店员不信，说这鞋只会把脚磨出水泡来。但山姆还是把鞋放在了过道尽头的货架上，标上每双0.19美元的价签，销售情况让店员们大跌眼镜，才一个下午功夫凉鞋就已全部卖光，小镇上几乎“人脚一双”。

    山姆感觉自己卖得最好的商品是一种叫“床友”的床垫，他在与一位推销员谈话时敲定了这件促销的事。以前他从没卖过床垫，但他觉得这是一种值得开发的商品，于是进了一批，把价格和利润压低，将床垫放在花篮推车里，陈列在靠门口的醒目位置。结果这种在一般商店通常每月只卖掉三五件的床垫在沃尔玛却成了畅销品，10年里卖出了50多万件。还有一次，他看了一位推销员带来的红、蓝两色热水瓶，谈妥之后一下进了好几卡车，他让店员把红色的贴上“热情”，蓝色的贴上“浪漫”，果然大受欢迎。再就是促销“圆月馅饼”，一种在美国南方很流行的甜点。那是山姆在田纳西州一家百货公司看到的，沃尔玛也从未卖过这种商品，但山姆看到在该百货公司卖得很好，回来也就如法炮制，大量采购，然后将它们放在收银机旁的桌上，依不同的口味排开供顾客选择，一周之内就卖了50万个，价值10万美元。于是沃尔玛的各分店都学他的样子大量促销这种甜点。

    大多数都有良好的销售记录，不过在北部威斯康星州却翻了船，因为当地人从未听说过这种甜点，自然也没兴趣购买。

    由于单项商品销售常常能给公司带来满意的回报，山姆要求分店经理每周交一份销售报表，并注明最畅销商品项目。他自己也常常挑选一两样商品，然后设法从商品摆设、价格或宣传上使之引人注目，达到强力促销。山姆一直乐此不疲，这已成为沃尔玛公司传统的一部分，山姆俱乐部的一些季节性商品销售也属于这类促销活动。山姆甚至认为，促销品取得成功的例子，往往比公司营业额突破十亿、百亿之类更令人难忘、更激动人心。尤其是在公司发展初期，单品促销获得的成功，帮助弥补了公司其他方面的缺失，为增加销售做出了大贡献。

    一个星期天的早上，阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，一名店面的同事通知他，有一个顾客，是糖尿病患者，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险，所以他立即赶到店里，打开药房，为这位顾客开了胰岛素，这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。

    在沃尔玛，我们应该严格遵守日落原则。在这个忙碌的地方，大家的工作相互关联，当天的事当天完成，即日落以前完成，是我们的做事标准。无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，我们都应该当天答复每一个请求，这是我们的工作原则。

    日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分，也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电，它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰，即尊重个人、服务顾客和追求卓越是一致的。在沃尔玛，我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里，日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想，急他们所急的一种做事方法。

    许多年过去了，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。

    他说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”

    作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的——我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。

    沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”

    这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。

    还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。

    他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”

    “如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”

    山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。

    “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客一一‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

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