沟通力，

    是中层必备的工作技能，

    拥有良好沟通力的中层，

    才能获取上级的肯定、下属的信任！

    10.1 无论上下属，做有效沟通的主人

    为什么一定要做有效沟通的主人

    想成为中层管理者中的骨干力量

    想成为公司管理层里的精英分子

    想让下属为事业道路上的发展做出有力的支撑

    想让老板为发展平台的提升给出足够的动力

    作为中层管理者，想要达成上述的条件，想让公司或单位所有人全面认识你并喜爱你，绝不仅仅是靠工作能力。无论是你为之工作的老板，还是公司或单位中的前辈，抑或刚刚来到的新人，你的能力再优秀，只会获得他们的赞扬。而要想获得他们的喜爱，你必须成为沟通的主人！沟通也必将为你带来神奇的力量！

    沟通的力量——亲和力带来说服力

    薛亮担任业务主管，他并不以领导自居，经常主动同下属沟通。某天中午，新人小潘正利用中午的时间做着自己没干完的报表。

    薛亮经过时伸头看看，叫了声“小潘”，小潘带点紧张地说，“薛哥，啥事？”薛亮知道前段时间他看世界杯估计落了点工作，现在正紧张地弥补，心想，一味责怪，恐怕反而于事无补。于是微笑着，说：前几天球赛是不错，不过现在结束了啊，这几天得加油了吧。要不然公司会扣你奖金哦！小潘不好意思地笑了笑，说：“薛哥，您放心，我保证赶紧做完。”

    就这样，小潘有了更强的责任心，迅速地在规定时间内完成了工作。

    在小潘加班，需要鼓励支持的时候，薛亮虽然算是领导，却并没有单纯地责怪，反而及时用微笑的态度，化解了下属的紧张和尴尬，提升了他的士气和斗志，加快了工作效率，同时也树立了自己的权威。

    最终，薛亮的真诚沟通换来的是团队更高的效率，是下属更强的责任心，是业务的进一步扩大。

    你要明白一个道理——通过有效的沟通，无论上级还是下属，都能够成为你的助力而不是阻力。

    修炼之道

    1.沟通要真诚

    无论是向下属交办事情，抑或向上级汇报工作，或者是同客户进行交流。绝大部分情况下，沟通之前，你都应该记得带上一点真诚的微笑。

    真诚的微笑可以缓解尴尬的气氛，可以定下谈话的基调，可以改善可能存在的矛盾关系和工作压力。没有人会对真诚的微笑有抗拒之感，如果有人讨厌你的笑容，那么，请多反思自己的笑容是否存在太滥太假的嫌疑。

    首先，笑容应该由心而发，在面向他人微笑的时候，一定要记住，“他给了我机会”、“他教我很多东西”或者“他会支持我的工作”，当你的内心有这样感恩情绪的时候，笑容才可能变得真诚。其次，为了改善自己的笑容，不妨对着镜子多练习一下，记住只有眼睛在笑的笑容才是最真诚的笑容。

    2.工作时只说领导要听的话

    在商言商，工作中也是同样的道理。作为中层管理者，与领导在工作沟通时一定要把握好分寸，作为中层你只需要不卑不亢地把自己成熟、干练的一面展示给领导即可。

    需要特别注意的是，在领导面前汇报工作一定只说领导要听的话，领导不想听到的无关紧要的话通通不要讲。少说、精说、多做无论何时何地都是与领导沟通的最有效路径，而通常抱怨、诉苦等行为只会让你的职场生涯越发泥泞，即使与领导再熟络也要绝对避免这些不成熟的表现。

    当然私下里与领导成为朋友，甚至无话不谈是另一码事情。

    3.从下属的利益出发点来沟通

    虽然作为中层管理者，必须考虑你的团队全局，想着整体进度。但是，这不代表当你同下属沟通的时候，也应当采用这种思维，甚至只用这作为唯一的说服理由来要求下属。

    当然，我们并不提倡尽量迎合下属的管理方法，对于下属的错误，你必须严格地指出其危害。但是，只有大局观的中层，不可能真的被下属信服。对于不少懵懵懂懂缺乏责任心和紧迫感的下属，完全只需要用他的切身利益，就可以让他认同你的管理。

    比如，“你这样做，会对自己的业绩产生危害”，“你这样做，月底奖金不要了”这样的沟通方式，比起“你害我在老总面前被骂惨了”，“你去和上面交代”等批评，要有效得多。

    另外，作为中层管理者，工作繁重的情况下，很多部署都需要通过电话下达。注意自己的表达方式和说话语气是必要的，试想，如果你总是冷冰冰地在电话那端进行对话，哪位下属的心情会愉悦呢？总之，让下属舒心愉悦地接受并完成任务，才是你下达部署的最终目的。

    修炼要点

    （1）同“厚黑学”“心机学”强调的所谓“智谋”不同，身处中层的工作方式，靠的并不应该是什么对下属虚伪的利用，或者是对客户狡猾的逢迎，而是凭着自己的善意的沟通，获得他人的好感，拉近同他人的距离。

    （2）每个人都希望自己获得别人的喜爱，同时也希望得到别人的承认和帮助。只有充分了解对方的需要，并以之指导自己的行为，才能实现自己的目的。

    10.2 读懂上级，才能有效沟通

    了解上级，沟通的基础

    习惯上级的工作节奏

    弄清楚上级的潜台词

    迅速理解上级的意图

    中层管理者的工作成绩能够获得怎样的评价，基本上都是由上级来评定的。更不用说在工作的过程中，中层管理者还需要受到上级的领导，得到上级的帮助，以期获得及时的指点、充分的资源。

    因此，工作进程中，中层管理者不仅要紧盯过程和结果，同时也应该及时读懂上级的内心，才能做到有效同上级沟通，充分体现自己的全方位特点。

    上级——工作节奏的指挥棒

    熊飞是万总的办公室主任，几年来工作经历中的仔细观察，让他摸透了万总的个人特点。

    周一上午，熊飞新来的助手小柴拿着一份报告想去万总的办公室，熊飞叫住了他。

    “干什么去？”

    “给万总交材料呢。”小柴疑惑地看着熊飞。

    “哦，你可能不知道。万总的习惯是周日夜里要看球。周一上午上班的第一个小时，如果没什么大事，他需要自己清醒一下，不要随便去打扰他。”

    小柴明白了，他收起了报告，打算迟一点再交过去。

    快到午休时间，小柴送过去报告，回来告诉熊飞。“主任，交给万总了，万总还交代说，周五您汇报的那件要和客户沟通的事情，让您自己看着办。”

    “哦，好的，我知道了。”熊飞立即打开电脑，一边和小柴说道，“得立即办啊。你知道吗，万总嘴上的随便办，就是要自己迅速找到时间处理。”

    小柴若有所思地记下了熊主任的话，心想，读懂上级的心思，看来真是重要啊。

    作为办公室主任，熊飞工作围绕的重点自然是身为顶头上司的万总。通过对上级工作节奏的了解，以及对上级在工作中潜台词的了解，熊飞有效避免了工作中出现不必要的问题和麻烦，做到让自身工作更加适应上级，也加强了同上级的沟通和交流，获得了他们更好的评价。

    修炼项目

    1.跟着上级的工作节奏走

    很多工作过程中，中层管理者不可能完全由自己定出工作节奏。本部门的工作既然牵涉整个企业的利益，牵涉同上级的交流和沟通，就必须要适应上级的工作节奏，按照上级的思路和意图行动。

    如果不能尊重上级的工作习惯，盲目地采取自主行动，往往会造成和上级的误会与脱节，导致工作衔接上的失误，导致“吃力不讨好”的局面形成。

    2.听出上级的话中话

    由于个人习惯，或者环境特殊，抑或有意对员工体现出尊重，在不少情况下，上级并不会直接说出工作的明确指令。

    虽然没有明确的指令，并不代表你的工作就丢失明确的方向。对于上级的潜台词，你依然要能够充分领会其内涵，从中取得工作的指向性。同时，对上级个人的语言表达习惯，也要予以足够的重视和体会，以保证对话中含义正确的理解。

    3.向上级提选择性的问题

    同上级的交流和沟通过程中，难免会需要向上级提问。然而，提问的技巧不同，会导致结果的不同。多向上级提出选择性的问题，比如“是下午就联系客户吗？”“是安排在A酒店还是B酒店”，比起漫无目的，随意发问的“什么时候联系客户”“什么地方召开会议”要好得多。

    修炼要点

    （1）跟好上级的工作节奏，前提是尽量多地观察上级平常的工作方式。无论上级正在从事的工作和你有没有直接关系，是否需要你的参与，你都可以随时随地留意他的行动规律、处事方式，乃至工作日程安排的习惯、生活起居的特点，并从中得出规律性的内容，以便作为今后自己工作节奏的借鉴和参考。必要的时候，也应当以此指导自己的工作，以便收到和领导同步的效果。

    （2）提出选择性的问题，其巧妙之处是答案应当就在你选择的合适的范围内。而其关键也就在于你能否选择出答案的范围。

    答案的范围是否准确，发源于你对上级的行为作出的推测，对上级的心态作出的预判。当你依据经验，能够准确分析出上级面对问题大概的选择方向时，提出的选择性问题，将更加契合上级的内心，从而让上司能够轻松作答，更高更快地提高团队的工作效率。

    10.3 对下属既要尊重也要公平

    平等对待下属

    讲感情，更要讲原则

    赏功罚过，没有差异

    平等和谐的工作关系

    如果说上级是中层管理者工作的指挥棒，那么，下属就是中层管理者工作的支持者。下属的工作积极性、工作态度，将会直接影响工作的效率和进程，体现到工作结果的成败上。因此，在同下属的沟通中，应该注意平等对待，一视同仁。

    无论对于什么样的下属，中层管理者都应该重视工作原则，用原则来体现你的观点和态度，用原则来约束下属的行为和思想，而不要动不动就涉及私人感情，使得工作变成了拉关系、讲义气、搞社交。同时，对于不同的下属，中层管理者应该注意用同样的标准进行管理，赏功罚过，公平公正，切忌管理标准的二元化，努力创造平等和谐的工作关系。

    下属——重视你的工作原则

    郑主管的办公室原先工作气氛良好，上下属配合得力，同事相处愉快。因此，郑主管对自己用感情管理团队的工作方法深信不疑，但最近这样的和谐被新同事打破了。

    新同事小吕，是董事长以前的司机，因为车开得好，人灵活，因此董事长很喜欢他，特意让他不用开车，进公司部门锻炼锻炼。

    小吕工作能力的确不错，把几家客户关系处理得很到位，稳固销售业绩的同时还在开发新的客户。然而，他的工作态度实在不行，每天上班时间都不同，有时候九点到，有时候十点多，下班也是想几点走就几点走，完全不把劳动纪律放眼里。

    郑主管开始注意这件事，他暗示小吕几次，让他注意改正。小吕口头谦虚地表示接受，行动上却没什么变化。郑主管想，毕竟是董事长的人，而且工作绩效也不差，总不能处罚他吧。于是听之任之。

    郑主管不知道的是，此时，他手下的员工们正在窃窃私语。

    “为什么我们办公室就能随便迟到早退？”

    “领导太没有原则了。”

    一种不满的情绪，正悄悄地在郑主管还没有察觉到的地方蔓延……

    郑主管对小吕的纵容，不仅是对小吕个人的不负责任，对自身工作的不负责任，同时，也没有办法向自己的下属解释清楚，很容易被下属看成没有工作原则的领导，并由此导致之后的诸多问题。修补工作中的漏洞，重新树立讲原则的公正形象，是郑主管的当务之急。

    修炼项目

    1.工作中最重要的是原则和立场

    想要成功地凝聚一个团队，光靠对下属讲感情的管理是不够的。对于某些员工来说，他们更需要直接看到你的原则和立场表态，从而全面认识到自身工作岗位的责任，而过分地讲感情，利用人际关系来管理，往往只会模糊上下属之间的界限，不能让下属清晰地看到你的态度和倾向。

    反之，正如同案例上一样，缺乏原则和立场的表明，上级和下属的沟通将变得毫无公信力，难以发挥应有作用。

    2.不因个人关系改变对事件的态度

    中层管理者既然负责一个团队，就势必要对团队内部的成员有所交代。诚然，你做出的行为无须也不可能一项项向团队成员汇报，但是，这些行为如同聚光灯下的表演，每一个细节都会投射进下属的眼中。

    如果你因为外来的影响力，或者以为个人之见的关系，改变对整个事件的态度。那么，你的公平公正程度，一定会受到下属或明或暗的质疑，当质疑蔓延开，威胁到你的公信力和领导力的时候，再解释恐怕效果已经不能够尽如人意。

    3.尽力创造职场中平等和谐的氛围

    为了打造良好的交流和沟通的平台，应当尽力创造内部团队的氛围。

    上下属之间的氛围应该既体现尊重，又体现平等。希望下属尊重你，你必须要首先尊重下属的个性，同时，在尊重的基础上展开管理，对于下属的错误，一定要按照原则和规定处理。

    总之，对待下属应该能做到，态度上理解尊重、充满人情味，行为上讲原则、毫不留面子，当两方面都能够做到时，下属自然而然会从内心叹服你的管理手段和态度，做到令行禁止，唯你马首是瞻。这样，平等和谐的工作氛围才能形成。

    修炼要点

    （1）中层管理者强调原则的态度应该第一时间让下属明确。不仅通过书面的规章、口头的强调，关键时刻必须要迅速处理员工的错误，“杀一儆百”，用严厉的惩罚手段，表示自己在原则问题上毫无通融可能。以此出发，做到同下属的有效沟通。

    （2）平等和谐并不是意味着凡事讲面子、靠自觉。团队中的和谐，就是各司其职，各负其责，心往一起想，力往一处使。因此，中层管理者必须要能够充分意识到目前管理的差距，从态度和行为两方面对比，找出问题所在，即时提高改正。

    10.4 沟通留出余地，不走极端

    沟通留出余地

    控制自己的情绪

    约束自己的言语表达

    及时弥补，调整关系

    中层管理者在工作过程中，不可避免地要同上下属进行沟通交流，以期展开工作中的互动，便于更好地协同配合。

    为了更好地处理好同上下属的沟通，你应该把握住交流中表达内容和方式的“度”，即做到无论什么样的情况下，你的情绪和言语都要有度，有所节制。为所欲为，想什么就说什么的中层管理者即使工作中付出再多努力，给老板和下属留下的印象恐怕也只能是不成熟、没有担当、喜怒无常、无从了解的负面形象。

    余地——让工作有尽量宽松的环境

    陈主管放下电话，不禁也变得怒气冲冲起来。刚刚客户M公司在电话里发火，抱怨上次拟定的合同交给了自己团队的成员小K，可是到现在也没有回应。急性子的陈主管不禁焦躁起来。

    他把小K叫进来，直截了当地问：“上次客户M公司的合同，你怎么还不交给我？”

    小K刚想说什么，陈主管自顾自地说：“你什么工作效率！客户刚才打来电话，正在催合同，你看我该怎么解释？这样下去我怎么干这个主管？不如你们来干好了。”

    内向的小K看主管这样发火，干脆放弃了解释的想法，频频地点头。

    骂了足足有五分钟，陈主管挥手让小K出去，他靠在椅背上想着应对之策。结果思路却变得越来越清晰：上周会议好像讨论过M公司，对了，合同好像让小K交到老板那里请他过目。难道，是我错怪了小K？

    陈主管琢磨过来，原来合同是在老板那里被压下了，跟小K没什么关系啊。是不是要跟他交流一下，挽回刚才的态度？转念一想，算了，既掉自己的面子，又于事无补。让小青年吃点委屈吧，想到这，陈主管心安理得地点燃一支烟抽了起来……

    陈主管的情绪控制能力很差，遇到事情，他不是首先仔细分析回顾清楚，而是直接把想象中的责任人叫来批评一通了事。这样的态度不仅对工作开展毫无帮助，对工作中同下属关系的培养也只能起到阻碍和破坏的作用。

    修炼项目

    1.提高个人修养，克制不利情绪

    清代重臣林则徐曾经手书“制怒”，作为有效管理自己情绪的座右铭。今天的中层管理者无论是地位还是权势都比不上古代的封疆大吏，就更应该认识到不利情绪的破坏力，随时调整自己的内心情绪。

    要管理好团队，首先应该管理好自己的行为，管理好自己的行为，前提就是管理好自己的情绪。当自己受到不利情绪影响，变得接近发怒和暴躁时，请一定在“临界点”到来之前控制好你的情绪，约束好自己的内心。

    2.说话之前要三思

    无论对上级还是对下属，中层管理者说话都有着一定的分量和影响力。因此，你更应该明白说话要谨慎合理、多加思考的重要性。

    盲目地指责、武断地批评，或者动不动“撂挑子”，推责任，攻击同事，随便承诺保证，等等言论，并不能给中层管理者自己带来任何的好处，只会让上级感到你的说法充满水分，无从相信你，也会让下属感到摸不透你的脾气，无从适应你的工作节奏和习惯。

    3.及时沟通，弥补言行错误

    人都是感情动物，难保有说错话、做错事的时候。比如，错误的批评指责，不适当的过激言论，等等，这些情况即使是最优秀的中层管理者也很难不犯。

    但是，能力的差异更多地体现在犯错之后的表现上。如果能够知错就改，及时做出行动进行弥补，以修复因自己的言行错误可能出现的人际关系漏洞，就不愧是一名负责而又成熟的中层管理者，否则，只能说这样的团队领导欠缺全盘考虑和长远眼光。

    修炼要点

    （1）想要管理好自己的情绪，中层管理者应当多注意提升自己的文化素质和内涵。由于不少中层管理者往往来自基层，对技术和业务了解很多，而自身的人文素养积累较少。因此，中层管理者有必要通过学习和积累，阅读相当数量的书籍，培养自己的气质和涵养，以学会控制情绪的能力，拥有稳定而不是随时会爆发的气场。

    （2）过分强调自尊心、权威感的中层管理者，不太愿意向下属承认自己说话过头，害怕引起下属的有恃无恐。而真正理性、通达的中层管理者，会找到合适的机会，暗示或者明确表达自己的歉意，以弥补言行中的不良因素，让下属从不公平的情绪中解脱出来。

    10.5 印象决定同上下属的关系

    管理形象，塑造自身品牌

    第一印象很重要

    上下属面前表现要一致

    有效管理自己的职场形象

    人都是主观的动物，不可能只用一串数字、一份履历、一个头衔来让他人接受你的工作能力，改变同你的关系。无论面对上级还是下属，你都应该注意自己个人的言行表现带给他人的印象，并通过有效管理自己给他人留下的印象，最终树立自己成功的职场形象，打造出专属自己的个人品牌。

    首因效应——第一印象就是个人的品牌

    公司新到了业务副总，老板通知，所有部门领导上午九点集中在会议室开会，举行一个简短的迎接仪式。

    听到这个消息，庞主管不耐烦地耸耸肩，在公司工作这么多年，业务副总换了好几个。在他看来，不过都是同他一样给老板打工而已，没什么大不了。他仍然坐在办公室里同客户联系着。

    九点十分，庞主管才慢悠悠地出门，发现电梯在检修，只有顺着楼梯上去。到了会议室发现所有人都到齐了，他满不在乎地跟大家点点头，坐到自己的位置上。副总的脸上流露一丝尴尬的表情，但是很快就消失了。

    几周之后，一次重要的企业论坛活动在市政府举行，很多中层管理者都希望参加，借此扩大人脉。老板把拟订出席会议名单的工作交给了副总，副总拿到名单，第一个划去了庞主管的名字，嘴里还自言自语地说道：“这个主管时间观念太差，不可信。”

    就这样，庞主管在不知不觉中失去了一个机会。

    庞主管虽然资历不浅，工作能力强，但是，由于没有注意到第一印象的作用，让副总给予了自己负面的评价，从而影响到今后更多的工作。归根结底，不注意第一印象的重要作用，是庞主管在工作中表现出的最大失误。

    修炼项目

    1.首因效应最重要

    人们往往对新鲜事物或对象体现出很强的观察愿望，对于中层管理者，无论上级还是下属也同样从第一印象中判断其是怎样的人。这就是职场中的首因效应。

    作为生活在众多关系中的中层管理者，应该尽力给所有人留下可信、成熟、稳重、得体、智慧的第一印象，以便于今后工作关系的巩固和发展，避免带来不利的影响。

    2.表现一致不势利

    对于员工们来说，他们最讨厌的管理者特征之一就是“势利”。有的中层管理者就常常自觉或者不自觉地出现这样的错误。

    同样一句话，从员工嘴里说出来，中层管理者只是从鼻子里哼一声表示明白，而从老板嘴里说出来，中层管理者则表现得诚惶诚恐心悦诚服。这样的表现差异过大，难免会让员工们对这样的领导的人品发生质疑，认为他根本不把下属放在眼里，只有领导才能引起他的重视。

    3.有效管理自己的职场形象

    职场形象需要管理，而不是放任自流，让其随便发展。

    良好的形象树立的过程，必定来自时时刻刻地积累和保持。应该把自身的形象当成工作的重要资源和财富，学会爱惜“羽毛”，而不是随意挥霍他人对自己的信任和评价。通过时刻保持自己行为的检点，调整自己的态度，从而做到保持形象的完好。

    修炼要点

    （1）无论是同上级还是下属见面，都应该流露出真诚而善意的笑容。笑容可以拉近人们之间的距离，软化陌生人之间的尴尬气氛；在语言上，要注意谦逊得体，既要表现自己的能力，也不能过于高调；在动作上注意分寸和礼貌，体现出自己作为领导的修养和内涵。

    （2）管理职场形象应该注意细节，需要明确的是，职场形象不仅仅在办公室内存在。同下属一起出差、和客户酒桌上的交流，乃至于团队共同的学习、娱乐，都是你的职场舞台。可以这么说，有同事的地方，就是你职场形象应该保持的地方。如果因为环境变化，而给自己错误的暗示，忽视保持良好习惯，则会造成你意想不到的损失。

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