第18章 应对不同类型的客户 (1)

    用真诚打动内向型顾客

    王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。

    这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。

    于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。

    王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

    王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的实惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。

    从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型的顾客，而针对内向型的顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺，然后和顾客聊天，慢慢开导顾客，从而获取顾客的信任，赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。

    在我们的周围，总是有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛在脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？

    内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。

    心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。

    因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

    但是，店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内敛型的顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对店铺员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，店铺员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。

    其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚顾客，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为顾客着想，获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。

    与果断型的客户谈判要善用诱导法

    蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。这天，他来到××家电卖场为年过六旬的母亲买一台电冰箱。店铺销售人员李明接待了他。

    店员李明：“蒋先生您好！欢迎光临××家电商城，您打算购买什么样的冰箱？是您自己用，还是为亲人购买？”

    蒋先生（斩钉截铁）：“你好！我为老母亲买一台最小型的电冰箱，价格低的就行，母亲生活比较节俭，不想让我乱花钱。”

    李明：“呵呵，您是一位孝子，可是，您不应该买一台便宜的小型冰箱。您应该买一台容积大一些的质量有保证的名牌产品。”

    蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就买。”

    李明：“母亲生活很节俭，那么如果儿女们逢年过节去母亲家聚餐后，肯定会有一些剩菜剩饭，但是节俭的母亲肯定不舍得扔，即使她们现在有很多闲置的钱，也会继续保持节俭的好习惯，我妈妈就是，每次我们吃剩的饭菜，我都建议倒掉，但是她就是放起来，留作下一次用。节俭的母亲在碰到水果蔬菜大减价的时候肯定会买很多，有时候我们这些做子女的都想不通，她们宁肯为了省几块钱而多买好几斤西红柿什么的。如果您为母亲买一台中型的电冰箱，就可以解决这些问题啦，再说，有一台大冰箱的话，新鲜水果蔬菜的位置安排也比较容易，此外，母亲在这个世上的时间肯定比我们这些做子女的短，人生苦短，及时行孝才对，买一件好产品让父母用的贴心，就是孝心的一种表现。”

    (蒋先生沉默，以示认同)

    李明（平静的口吻）：“此外，价格很便宜的二三线品牌的电冰箱，质量不如一线品牌可靠，尤其是在用电安全上，一线品牌比如海尔冰箱、新飞冰箱、美的冰箱、西门子冰箱等，不仅有着及时体贴的售后服务，其产品也是极其安全耐用，方便安全耐用的产品，可以明显减少用电隐患。”

    （李明突然打住。蒋先生默不作声，隔了一会儿）

    蒋先生：“嗯……小伙子你也很有孝心，说得不错！就凭你的真情实意，我就买一个家庭用的中型容量的海尔冰箱吧！”

    蒋先生是一位很果断的顾客，店铺员工李明比较有经验，他并没有从产品的性能特点和技术参数作为切入点，而是动之以情晓之以理来打动蒋先生，从而促进销售工作的正常进行。

    顾名思义，果断类型的顾客的办事风格是直接、果断，当你听到对方说：“就这样吧，你再给我便宜50块钱，我们就成交。”毫无疑问，他一定属于果断型的顾客。果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。

    在讨价还价的过程中，不要试图与这种类型的顾客闲聊来改善产品销售气氛，因为他们认为讨价还价应该直截了当，任何与这个内容无关的话题均为废话，简直就是在浪费时间，所以你要小心过多的寒暄与过分的热情，他们并不习惯这种方式。果断型的人不会在意对方的感觉，也不会顾及面子，缺乏人情味，只关心交易的进展。当购买产品过程中出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果产品购买能够满足对方的需要，他们也会立即做出决定。

    第18章 应对不同类型的客户 (2)

    在产品销售中与果断型顾客针锋相对显然是不明智的，那样只会把事情变得更糟。通常他们会在某个议题上争论不休，并且一定要分出胜负，价格是最常见的争议焦点，也许你的报价已经低于其他卖场的平均价格，但他们绝不会就此罢手，还会努力地压低价格。当遇到这样的局面时，建议在第一次报价时适当调高价格，增加讨论空间，在正式的讨价还价中做出多次让步，虽然从结果上并没有损失，但你让对方认为他们赢得了这次产品销售。如果在每次交易后对方都有很好的感觉，那么他们就很容易下一次也从你这里购买产品。

    在产品销售过程中，如果店铺员工遇到果断型的顾客，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种顾客的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。

    与难以满足的客户谈判先接受他们的指责

    小陈是某电脑公司的店铺销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。

    三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。

    顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”

    店员小陈：“为什么？”

    顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”

    小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”

    顾客：“是的。”

    小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”

    顾客：“对的。”

    小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45℃～65℃，对吗？”

    顾客：“对的。”

    小陈：“您即使把手放在65℃的热水龙头上，也会感到烫手啊！”

    顾客（不由得点头）：“是。”

    小陈：“放心，那完全是正常的。”

    结果，小陈又做成了一笔生意。

    难以满足型的顾客，对于商品首先关注到的是缺点和不足，对这类顾客如果店铺员工与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。倒不如换个方式，先接受顾客的指责，再从中寻找契机向顾客做出合理接受。

    从案例中可以看出，店铺员工小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。店铺员工一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的店员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。

    店员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。

    接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。

    在实际销售中，店员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。

    如果顾客说了几句抱怨的话，店员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，店员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。

    有一项研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，而剩下的96%的顾客会选择默然离去，结果就是这96%的顾客将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客的抱怨并争取到这些老顾客是多么重要，所以我们要好好对待这4%的顾客，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：

    1．首先弄清楚顾客为什么会有异议和抱怨

    顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

    a顾客事先获知一些不能确认的消息；

    b顾客对店员不信任；

    c顾客对自己不自信；

    d顾客的期望没有得到满足；

    e顾客不够满意；

    f店员没有提供足够的信息。

    店员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客的不满时，须遵循多听少说的原则。店员一定要冷静地让顾客把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。

    2．解答疑问和处理异议的一些方式

    a保持礼貌、面带微笑；

    b持有积极态度；

    c热情自信；

    d表情平静、训练有素；

    e态度认真、专注。

    值得注意的是，处理顾客抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而顾客的想法也将变得偏激而不易解决。所以，店员在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让顾客明显感觉到诚意，并能大大安抚顾客的情绪，换来顾客对自己的理解。

    不管顾客如何批评，店员永远不要与顾客争辩。因为，争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是店员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

    提供唯一选择与犹豫不决的客户谈判

    店员：“女士您好！欢迎光临××小家电商城！”

    顾客：“嗯，您好，我想为我男朋友买一款电动剃须刀。”

    店员：“哦！呵呵，您真贤惠！请问您男朋友喜欢什么款式的呢？他是威猛高大呢？还是比较精致呢？他的胡须是比较少还是比较多呢？”

    顾客：“嗯……他人长得还凑合，一般的外貌吧！”

    店员：“哦！那么这几款产品应该会受到你男朋友的欢迎，因为这几款剃须刀销量不错，很多女性朋友都是选择这几款送给男朋友做礼物的。”

    顾客：“色彩如何？”

    店员：“这里有三种颜色，黑、白和深蓝色的，我觉得这几款和你男友的精神面貌应该颇为符合。”

    顾客：“是吗？”

    店员：“我觉得您很贤惠，仅凭这一点，剃须刀的更详细规格就不用再考虑了，您只需要在这几款电动剃须刀中选择一款就会非常好的。”

    顾客：“唔……”

    店员：“您看，我们共有三款设计。站在送礼物的立场上，我建议您选择深蓝色款式，您觉得呢？”

    顾客：“但是我觉得白色款式也不错……”

    店员：“白色款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择深蓝色款式。”

    店员：“就决定深蓝色款式吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”

    顾客：“说的也是。好吧，那就拿深蓝色款式吧。”

    店员：“谢谢，您的选择肯定不会错的，您的男友也一定会非常高兴的。”

    上述例子中，店员只给顾客提供了三种款式的电动剃须刀，但当他发现这位顾客是犹豫不决类型的顾客时，就立即给他深蓝色款式这一唯一选择的建议，这样一来才促使顾客下决心购买。而对于这种类型的顾客，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。

    犹豫不决类型的顾客做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定主意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。遇到犹豫不决类型的顾客，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。

    对付犹豫不决型的顾客还可以给他们制造点紧迫感。人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是犹豫不决型的人，他们害怕丢失机会。比如，你可以说：“这是最后一批货了，以后没有了，也不会再生产了。到时，您想买也买不到了。”“我是真心想帮您，但您错过了这个机会，我想帮您也帮不到了。”如此一来，产生的效果也很不错。因为犹豫不决型的顾客受不了这种紧迫感，最终就会答应购买产品的。帮助顾客下决定，替顾客做决定。但是你要让顾客觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤顾客自尊心为原则。

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