一句经典

    刺激员工的最好办法是对他们进行表扬，并且提高他们的生活水准。

    ——乔治·埃尔顿·梅奥

    作者简介

    乔治·埃尔顿·梅奥(1880~1949)，原籍澳大利亚，20岁时在澳大利亚阿福雷德大学取得逻辑学和哲学硕士学位，毕业后应聘至昆士兰大学讲授逻辑学和哲学。后赴苏格兰爱丁堡研究精神病理学，对精神上的不正常现象进行分析。在洛克菲勒基金会的资助下，梅奥移居美国，至宾夕法尼亚大学沃顿管理学院任教。1926年，他进入哈佛大学工商管理学院专事工业研究。1927年冬，梅奥应邀参加了开始于1924年但中途遇到困难的霍桑试验。从1927年至1936年断断续续进行了为时9年的两阶段试验研究。梅奥的主要著作有：《工业文明的人类问题》和《工业文明的社会问题》等。

    成书背景

    在梅奥之前，西文的许多管理工作者和管理学者，受泰勒的科学管理思想的影响很深，因此，都把管理的着眼点放在组织结构和工作程序的标准化、机械化及自动化上，而把人当成是一种机械工具，或者是组织机构上一颗标准化了的“螺丝钉”。

    为了检查不同的照明水平对工人生产率的影响，梅奥参加了著名的霍桑试验。最后，梅奥等人得出一个重要的结论：群体的社会准则或标准，是决定工人个人行为的关键因素。梅奥正是在霍桑试验的基础上，写出了《工业文明的社会问题》这本书。

    思想品读

    梅奥在本书第1章“进步的阴暗面”中首先提出了该书的主题：在过去的一个世纪中，世界的物质进步和技术发展使人类社会失去了原有的平衡。这就导致了一些国家在重视科学技术发展的同时，忽视了社会和人类自身的发展问题。结合对资本主义社会的长期考察和研究，作者认为，如果社会和技术能够得到同步协调发展，就有可能避免第二次世界大战。

    梅奥首先简单回顾了资本主义世界的发展史，接着概述了工业文明的发展史。

    梅奥指出，许多世纪以来，“群氓”假设一直是制定法律、组织政府和经济活动的指导性前提，由此升华出“极权国家”的思想。这种国家凭借至高无上的权威，对“群氓”实施强制性的法治。那个时代形成的许多理论和教条，同希特勒和墨索里尼的言论如出一辙，毫无二致。公众只是“群氓”，社会必须采取强制性的独裁统治，这正是希特勒疯狂思想的基础之一。

    本书第1章的主旨在于唤起对系统研究中失衡现象的注意，要求在重视技术和物质方面的同时，也要兼顾人文和社会方面。而第2章对“群氓”假设的分析则揭示了西方社会在政治思想和经济思想领域中的弱点。作者在本书第1部分“科学与社会”中提出了问题，他在本书的第2部分则是试图探索解决问题的出路，想通过毕生从事工业研究的实践和经验，总结出一套求得资本主义社会和谐发展的方法和途径。

    在本书第2部分，梅奥再次详细介绍和深入分析了他参与的两次著名工业心理学试验的结果，在其第一部名著《工业文明的人类问题》的基础上，进一步阐发了一些尔后成为组织行为学经典性内容的原理。梅奥一再强调，以往的经济学理论在人文方面非常薄弱，非常不充分，甚至达到荒唐的程度。人类被描述为一群自私自利、为了争夺稀缺资源和生存机会而自相残杀的游牧部落群。由于认识到这一理论假设的虚妄和谬误，梅奥及其同事便开始对某些特定的人类活动进行研究。梅奥认为，为了提出新的假设代替所谓抽象的“经济人”，必须先对实际生活中人际关系的复杂性进行深入探讨。这就是他所说的“临床式调研”。只有“临床”研究，才能产生出合乎逻辑的治疗方案。

    作者在他进行第一次调查研究时发现，以前认为只有私利才是激励和推动人工作的全部动力的假设是不成立的。

    梅奥的试验把人们的认识向前推进了一步。以往，只重视效率的专家们从“群氓”假设出发，认为工人们关心的只是自身的物质利益；他们不同工人对话，把工人的抱怨看做是夸大其词或误解而置之不理。结果，他们提出来的刺激工人积极性的办法总是不能奏效。另一方面，梅奥小组把细致入微地考虑和分析工人工作和思想状况作为“临床”观察和诊断的重要部分，得出了许多令人惊讶的结论，其中有一些在当时甚至是难以解释的。

    接着，梅奥进一步分析了霍桑试验的结果，但他声明这种分析并不能概括哈佛大学工业研究系的全部工作，只不过是个例子而已。

    梅奥提出，现代大工业的管理必须解决的3个主要问题或基本任务是：

    第一，将科学和技术应用于物质资料的生产。

    第二，系统化地建立生产经营活动的秩序。

    第三，组织工作，其实质是在工作集体中实现持久的合作与协调。

    在一个适应型的社会里，由于经营环境在不断改变，组织本身也要不断重构。

    在作者论述的三个问题中，人们一般都只重视前两个，并进行大量的研究和实践，却完全忽视了第三个问题。事实上，这三者是有机的一个整体，缺少任何一个，任何组织都无法获得总体上的成功。对于一个结构复杂的大型组织来说，成功有赖于全体成员的齐心协力。事实说明，生产的增加不能一一归因于工作条件的逐步改变。

    梅奥认为，有两个因素最值得研究：如何形成工作集体和如何形成参与感。但是在霍桑试验第一阶段刚结束的时候，人们尚未认识到这一点。

    在霍桑试验第二阶段结束以后直至本书出版，梅奥又进行了十多年的研究并且有了许多新的发现。从本书第一章开始，梅奥一再强调科学研究的方法论问题。他认为存在着两种研究方法，可以用医药方面的语言作比拟：“临床”式研究和“实验室”式研究。“临床”式研究目的在于对事物的本质形成正确的认识并学会分析处理实际材料的技能；在此基础上，进一步区分哪些方面可以继续进行更详细的“实验室”式研究。如果随后的“实验室”方法由于排除了某些未知的重要因素而归于失败，研究人员应当回到“临床”式研究，以便弄清自己忽略了哪些因素。

    梅奥研究组的研究工作并不是停留在粗浅的阶段，试验精神分析或心理疗法，而是进行工业研究。在开始研究的初期，研究组的访谈内容过于强调个人问题。没有充分的代表性和典型性——既不能反映工作集体的情况，也不能反映访谈主持人的态度。因此，这一时期的访谈结果没有包括在后来的研究报告里。据估计，在霍桑试验第二阶段进行的约2万次访谈中，这一时期的访谈不到2％，即400次左右。尽管如此，梅奥本人仍认为这一时期的访谈是必要和有益的，因为它证实了访谈的巨大作用，同时使研究人员学会了如何处理这类个人问题。

    随着研究工作的深入开展，研究组逐步把重点从单纯注意个人问题扩展到同时注意个人和群体研究。因为在通常情况下，工人们总是既谈个人问题也谈群体问题。

    对于梅奥研究组来说，更重要的是认识和研究群体的存在及其影响，即人与人之间每日每时的相互关系。通常情况下，工人们总是既谈个人问题也谈他们所在群体的问题。

    梅奥还引述了当时刚刚出版的《中国进入了机器时代》一书。抗日战争时期，中国的许多工业由上海及沿海其他地区内迁到昆明等地，大批技术工人也由东部来到内陆地区。他们很清楚内迁的工厂离不开他们的技术，而且他们实际上也享受到不少特权。可是他们却仍然牢骚满腹，十分不满。他们抱怨伙食不好，不断用故意打碎食堂的餐具表示抗议。然而在私下里这些工人承认，其实工厂给他们提供的伙食已经相当不错了。不满的真正原因何在？原来是工人与职员、经理和监工的关系十分紧张。

    很多工厂职员是从美国留学归来的，他们当初学到的正是“群氓”假设等理论，认为凡是给了物质刺激还不好好干活的工人都是些制造麻烦的坏蛋。而工人对这种侮辱性的偏见则进行报复，故意打碎盘子。显然，如果接受工人们对伙食的抱怨和谈判如何解决伙食问题是不会有什么用处的。然而许多企业正是这样做的，其范围绝不只限于中国。

    大部分经济学家都相信“群氓”假设，认为物质刺激是促使人们努力工作的唯一有效手段，但因为假设并未反映现实，也就没有多少存在的价值。

    另一方面，梅奥研究组由访谈中得出的结论也不能简单化地表述为主张用非理性代替理性，用情绪代替逻辑。相反，他们的试验和观察说明必须研究实际状况而不是迷信已经过时了的理论。令人啼笑皆非的是，有些满脑子旧时经济理论、思想僵化的企业家批判霍桑试验是脱离实际的“纯理论”。这完全颠倒了事实：霍桑试验不带任何偏见地重新检验了实践；倒是提出批评的人关于“经济人”的理论，只在19世纪风行过一阵子，现在早已过时了。

    梅奥在本书第五章“缺勤与工人流动率”中首先提到哈佛大学工商管理学院研究组在1933至1943年间继续进行了性质大不相同的许多项调查。他们发现，小企业规模扩大之后，原先的家庭作坊式管理已经不适应生产的需要，因此，组织工作的重要性开始凸现出来，企业只有把人际关系处理好，才能促进生产的发展需要，但在实际生产过程中，人际关系仍是企业管理的软肋。1943年初，当时第二次世界大战依然正在激烈地进行之中，美国社会上却出现了普遍的缺勤现象，大批工人随意旷工，脱离劳动生产岗位，给战时生产造成了严重的后果。梅奥通过对这一不寻常的社会现象的周密调查，获得了几点极为重要的结论，主要有以下三点：

    首先，在工业企业里，如同在任何其他存在人际关系的组织里一样，经营管理人员每天与之打交道的不应该是作为“群氓”的个人，而应该是组织紧密的群体(劳动组合)。如果由于各种内外原因，企业内部没有能形成这样的组织，就会出现一系列不正常现象，诸如旷工、工人流动率高，等等。应该认识到，作为“社会人”，其本性或特点之一是在劳动中同其他人进行交往，紧密地结合在一起。经营管理者忽视人际关系的调整，必然造成生产中的重大问题。

    其次，认为单靠雇用时进行的一系列测验和面试，就能预测一个工人进厂后的工作表现，这种想法是片面的，靠不住的。调查表明，一个工人进厂以后，他同班组其他人的关系如何，在很大程度上将决定这个工人的工作表现，并直接影响到他全部才能的发挥。

    最后，经营管理人员一旦抛弃视工人群众为“群氓”的错误观念，重视企业内部人际关系的不断调整，就能获得惊人的效果。

    这些发现说明一点，只要敢于面对现实，认真调查研究，不回避矛盾，重视企业人际关系的协调，很多问题都可以迎刃而解。然而，这些发现并没有消除从固定型社会向适应型社会过渡的过程中所发生的各种尖锐的社会矛盾和社会问题，如何协调好适应性社会中的人际关系仍然是一个企业管理的重大问题。

    本书的第6章“仅仅有爱国主义是不够的，我们绝不能对任何人抱有怨和恨”是全书的核心，也可以说是梅奥思想的核心。他大声疾呼，要求资本主义社会重视社会技能和技术技能的同步发展。换句话说，就是要高度重视生产关系的调整，一味追求生产力的发展，忽视生产关系的调整，将会带来难以估量的严重后果。

    尽管梅奥并未开出解决资本主义社会各种矛盾的药方，但我们还是应该客观地看到，他对现代资本主义社会的分析不乏精辟之处，至今仍给人以启迪。例如，他在上面提到的社会技能和技术技能同步发展的思想，就很有见地。

    梅奥始终认为，现代科学技术虽然得到了极大的进步，但现代社会的人际关系不但没有随之改善，反而恶化了。这两者之间的不协调发展，必然潜伏着巨大的危险。这就表现在近两个世纪以来，工业文明在促进社会人际关系方面，几乎是毫无作为。不仅如此，为了保证科学和物质文明的进步，工业文明还有意无意地阻碍了社会协调和合作的发展。换句话说，西方世界在建立适应型社会(这个社会将为每个公民提供高水平的物质享受)的过程中，完全忽视了人际关系的调整——保证每个公民积极地、自发地参与建设这样一个社会的实践。其后果是有目共睹的，现代资本主义社会创造了高度的物质文明，同时也造成社会上普遍的愤世嫉俗情绪，人们之间的相互猜忌、敌对和仇恨现象非常严重。

    梅奥强调指出，近年来，教育和政府工作的缺陷已构成了对文明世界的威胁。现代文明迫切需要新型的政府领导人，这些人公正而客观，能够超脱于社会的纷争之外。他们充分了解社会人际关系的现状。这样一种素质只有通过严格、系统的训练和教育才能够获得。这种训练和教育必须包括3项主要内容：掌握科技知识、系统化的指挥能力，以及组织社会合作和协调的本领。梅奥在本书中始终强调：就目前和不久的将来而言，这第3点——组织社会合作和协调，是最为重要的。而今天的大学、企业、政府机构，却缺少这一方面的教育和训练。当然，把这些缺陷归咎于一个人或一些人，这是最容易不过的事，而要对形成这种缺陷的社会现实进行认真的考察，求得彻底的了解，就不是那么轻而易举的了。但是，必须做到这后一点，才能使我们摆脱目前的困境，为我们引以自豪的文明世界找到前进的方向。在全书的末尾，梅奥再次重申了他的一个重要观点：如果社会关系和科学技术、生产力等因素得到同步发展，欧洲战争本来是可以避免的。最后，他以第6章的标题作为全书的结束语：“仅仅有爱国主义是不够的，我们绝不能对任何人抱有怨和恨。”

    从某种意义上说，《工业文明的社会问题》是对《工业文明的人类问题》一书中提出的观点的进一步引申和发展。梅奥在书中提出的问题，除了立足于工业企业的经营管理方面，实际上还涉及战后西方资本主义国家的社会和政治方面，涉及现代资本主义的一些根本性问题。因此，本书除了指导工业企业的经营管理外，书中对战后世界发展前景所做的一些预测性分析，仍然是研究现代资本主义不可多得的资料。

    影响及评价

    梅奥在管理学方面的贡献在于，首先提出了行为和情绪是密切相关的；群体对个人的行为有巨大影响；群体工作标准规定了单个工人的产量；在决定产量方面，金钱因素比群体标准、群体情绪和安全感的作用要小。梅奥的理论使组织更加注重人的因素，导致了家长式管理的发展。

    梅奥创立的人际关系学说，使西方的管理思想进入到行为科学管理理论阶段，人际关系学说被广泛地应用到20世纪30年代的管理实践中，对当时的企业管理产生了重大影响。在此之前，企业的管理者常常将劳动者的工作、生活与机器、生产工具相比较。因此，可以想像人们在读到梅奥的著作时的惊诧了。梅奥的人际关系理论成为人们后来进行行为科学研究的基础。自此以后，围绕“人的个性、心理与行为”的研究开始轰轰烈烈地展开，多角度、多系列的理论相继形成，越来越多的管理学者、社会学及心理学研究者加入到这一研究领域，最终使行为科学成为西方管理理论的重要流派之一。同时，理论的研究和发展反过来促进了企业管理人员重视人的因素，强调人力资源的开发，注意改善企业的人际关系，注意使组织的需要和成员的需要协调一致等。

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