带着这些疑问，耶鲁大学生命研究中心的迪埃尔·卡特教授通过3年跟踪调查，终于揭开了大马哈鱼的秘密。原来大马哈鱼游向大海后，每年春天他们都会游回亚马逊河流域。可是这让很多人难以相信，因为亚马逊河的入海口水流十分湍急，而且更为重要的是河水和大海有着二三米的落差，大马哈鱼能游上去吗？
事实上，大马哈鱼并没有依靠任何外力，他们用自己激情喷发出来的毅力，以超过水流的速度奋力游上亚马逊河，并且克服许许多多困难，游回自己的出生地繁衍后代。
这多么让人难以置信，大马哈鱼通过生命的激情，创造出了一个伟大的奇迹。世界上许多不可思议的奇迹其实就这么简单。每个人都应该像大马哈鱼那样，用激情开创伟大的奇迹，为自己赢得美好的未来。
释放你的热忱
我们的激情实际上像火中的凤凰一样，当老的被焚化时，新的又立刻在它的灰烬中出生。
——歌德
1．永远保持激情
有一回，哥伦比亚大学邀请戴尔·卡耐基担任“柯蒂斯奖章”的裁判员之一。当时有六名精心准备演讲的毕业生，每个人都跃跃欲试，急于表现自己。但是在这六个人中除了一个人之外，都只是想得到这个奖章，获得荣誉，因而这五个人的演讲很少有或者说是根本没有要说服听众的欲望。
他们所选择的演讲题目，都是以能够让他们在台上滔滔不绝地说上一段为标准。但是他们对自己的话题却没有丝毫的兴趣，他们流畅的演讲不过是一种表达艺术的联系罢了。
而唯一一位不同于那五位竞争者的毕业生是来自非洲祖鲁族的王子。他的演讲题目是“非洲为现代文明做出了贡献”。在他的演讲词中，字里行间都饱含着一种强烈的热爱祖国的真实情感，他的演讲不是机械的练习，而是表现出了他自身对宣言的坚定和热情。他把自己当做是非洲民族的代表，当做祖国那片土地的代表。他给组委会带来的是深邃的科研成果、满腔的善意和高尚的品格，他不仅诉说了他的人民的希望，也向人们发出请求，希望能够得到人们的了解。
到最后，组委会把这个奖章颁给了他，尽管他的演讲技巧不一定比其他人好。但是他让组委会看到了他那燃烧出来的真诚的火焰，这也正是他闪耀出来的真实的光芒。
在现实社会中，每一个人都扮演着属于自己的角色。这正如一场人生大戏，演员对剧本的理解程度，对角色的投入的感情投入程度，决定了这场戏是否能够演得精彩，只有凭借对戏剧的热忱，对角色的诠释，才能博得观众的掌声、鲜花和荣誉。反观自身，每个人也都在社会中从事着一份属于自己的工作，担负着自己的那一份责任。
在工作中，不要怨恨和诅咒工作，而是应该试着将一份激情融入到工作中。
那天吉米去一个小花店买花。卖花的女孩听他报出几样花名之后，就转身到储藏室去了，接着传来一阵呢喃细语。
吉米想，她在和谁说话呢？
忍不住好奇心，敲着门问她道：“你和谁说话？”
卖花的女孩转过头浅浅地笑了，说：“我在和我的花讲话呀。”
吉米万分讶异：“在和你的花讲话？”
她一双纤纤素手麻利地忙碌着：“我跟我的花随便聊几句，告诉这一枝说：你开得这么好，这么艳，我也留不住你了。再告诉那一枝说：你急什么嘛，小骨朵儿抱得那么紧，再过两天送你出门也不迟。”
吉米听得呆了。告别了女孩，不由得想起另一个暖人的故事。
一个跑郊区线路的公交司机，每天都十分快乐地在那条尘土飞扬的道路上开着车。女售票员逗她道：谁比得上你，天天来赴约会！他幸福地笑着说：妒忌了不是？
乘客都猜，怎么，这小伙儿在乡野还有个痴心恋人？
车继续颠簸着往前开。在一个小村前，女售票员兴奋地指着前面的一个水塘说：“在呢！还不快！”司机按响了喇叭，三声短一声长，像某种“暗号”。
乘客引颈观看——老天，竟然是一群白鹅！听到喇叭声顿时张开双翅争先恐后地往汽车开来的方向跑，边跑边嘎嘎地欢叫着，犹如一群终于盼来了情人的姑娘。
与花呢喃私语的女孩，与白鹅约会的司机，让吉米明白了工作究竟可以带给人多少快乐。对他们而言，工作早已不仅仅是糊口手段，而是一份愉悦的情绪，一份抚慰心灵的爱。
他也深刻体会到了纪伯伦说过的那句话的含义：“倘若你无精打采地烤着面包，你烤出的面包就是苦的；倘若你怨恨地酿着葡萄酒，你的怨恨就在酒里滴了毒液……”
如果人人都像那个女孩和司机那样，为自己的工作注入自己的热忱和激情，也一定能够在工作中赢得掌声、鲜花和荣誉。
激情是一种洋溢的情绪，是一种积极向上的态度，更是一种珍贵的精神。工作中的激情是对工作的热衷、执着和喜爱，它是一种力量，使人有能力解决最艰涩的问题；它还是一种推动力，推动人们不断前进；它还具有一种带动力，影响和带动周围更多的人热切地投身于工作之中。对于一名服务人员或者销售人员来说，激情如同生命。凭借激情，可以释放出自身潜在的巨大能量，展现出一种坚强的个性；凭借激情，可以使枯燥乏味的工作变得生动有趣，让自己充满活力，培养自己对事业，对工作的狂热追求；凭借激情，可以感染周围的同事，赢得他们的理解和支持，从而拥有良好的人际关系；凭借激情，更可以获得上司的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。
激情是一个人生存和发展的根本，是一个人自身潜在的一笔巨大财富。比尔·盖茨说：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来巨大的影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”比尔·盖茨认为，一个优秀的员工，最重要的素质是对工作的激情，而不是能力、责任或其他（虽然它们也不可或缺）。他的这种理念已经贯穿于微软公司的上上下下，成为微软王国企业文化的核心。
几乎所有人在工作之初，都会处于激情四射的工作状态。但是这份激情仅仅来自对工作的新鲜感，以及对工作的征服感。一旦新鲜感消失，工作驾轻就熟，激情也往往随之湮灭。有时，压力也是我们失去激情的原因之一。同事之间的竞争、工作标准方面的要求，以及一些日常工作的琐事，无时无刻不在禁锢人们的心灵。于是在种种压力的禁锢之下，无精打采、垂头丧气和漠不关心扼杀了人们对工作的激情。
很多人认为，像比尔·盖茨这种有钱人，之所以能保持对工作的激情，是因为他不用为了生计烦恼。因为对许多人来说，工作首先只是一种谋生的手段，是用来养家糊口的，这样的话，又有什么资格谈论工作激情呢？
那来看看美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的“需要层次”理论：一是生理需要：对于食物和衣物的需要，以抵御饥饿和寒冷；二是安全需要：对居住在一个可以感到安全的地方的需要；三是社会需要：与他人分享乐趣、爱好和交友的需要；四是获得尊重需要：要求别人赞扬和许可的需要；五是自我实现需要：自我实现与充分发挥自身潜能的需要。“衣、食、住、行”这些都需要人们努力工作来获得的报酬来保证。人不是佛，也不是仙，可以不食五谷杂粮，人们必须通过工作来保障生活。然而另一方面，工作不仅仅是谋生的手段，更是表现自我，实现自我的平台。为了工作而工作的人，很少有机会满足第四种和第五种需要，由于他们的生命需求没有得到最大程度的满足，使他们或多或少都失去了一部分乐趣。工作给你带来的，远比薪水要多得多！工作是一个施展自己的舞台，知识、应变力、决断力、适应力以及协调能力都将在这个舞台上得以体现。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的充实、表达自我的机会。
作为一个立志成功的人，你就必须为将来做好经验的积累、技能提高、关系储备、增进知识等方面的准备。这就是说，工作所能带给你的，要远比工资带给你的多得多。如果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着许多个人成长的机会。你是为薪水而工作，但工作决不只是为了薪水，工作是人生的一种需要。如果一个人只是为了薪水而工作，那么他不仅会失去工作的乐趣，也往往失去更为重要的东西。所以，应该把心态摆正，正确地认识薪水与工作的关系，将自己的激情投入到自己的工作中去，这样，在享受工作所带来的乐趣的同时，也会享受到高质量的生活。带有激情地工作，取得工作上的成绩，就能得到认可，相应地就会得到丰厚的回报；同时，也可以赢得用金钱也买不到的尊敬和荣誉。
由此可见，工作激情对于任何一个人来说，都极其重要。不论社会地位的高低，不论生活的贫富，每个拥有激情的人，都会在生活、在工作中找到乐趣，找到自我。只有激情才能将枯燥乏味的工作变得有趣，让你充满斗志，达到自己的目标，赢得更好的未来。
黑格尔说：“没有激情，世界上任何事业都不会成功。”事实上，如果一个人能以精益求精的态度、火热的激情，充分发挥自己的特长来工作，那他做什么都不会觉得辛苦；如果一个人鄙视、厌恶自己的工作，那他一定会失败。
职业棒球生涯开始不久，弗兰克·贝塔哥先生就受到一次沉重打击。那是1907年，他在宾州的约翰斯顿打球，甲级球队，月薪是175美元，生活得颇为体面。可是没过多久，老板就要解雇他。
弗兰克问老板为什么解雇他。老板说，因为他懒惰，没有精神，不像一个职业球员。弗兰克争辩说，打球时太紧张，以至于想在人群中躲起来。他还补充说保证会努力消除这种紧张，但是老板说：“没有用的，那只会拖你的后腿。弗兰克，离开这儿后，无论你到哪里，都要振作起来，工作时，要充满激情。”
一周之后，康州的纽黑文队答应让他试一试。到队的第一天，他决定重新开始。联赛中没有一个人认识他，也无人责怪他懒惰。他告诉自己：在这次联赛中一定要成为最有激情的队员。
每次上场，他就像充足了电似的，掷球快得出奇，而且非常有力，几乎震落了内场接球的同伴的手套。有一场比赛，烈日当头，气温高达40℃。他为了夺得至关重要的一分，抓住对手接球失误之机奋力跑向主垒。事后他说：“倘若我因为担心中暑而不去奋力拼搏的话，恐怕就不能得到这一分。”
让人难以置信的是，第二天早晨的报纸上竟赫然印着他的名字。报纸对他大加赞扬：“这个新手充满激情并且感染了我们的小伙子们。他们不仅赢得了比赛，而且看上去比任何时候都好。”
激情在这个例子中至少发挥了三个作用：
首先，彻底消除弗兰克在打球时的恐惧心理和紧张情绪，使他超水平发挥；
其次，弗兰克的激情就像一把火，点燃了其他队员，他们也变得和他一样激情澎湃；
最后，在烈日当头的酷热中比赛，他克服了任何生理与心理上的困难，感觉比以往都好。
两年之后，弗兰克在芝加哥比赛时受了伤，他在用力掷球时，胳膊上突然产生一阵钻心的巨痛——胳膊骨折了。他不得不放弃蒸蒸日上的棒球事业。他当时以为自己完了。但现在回想往事，正是这件事成了他人生旅途的转折点。
挥挥手，告别了职业棒球生涯，弗兰克只身一人回到了老家费城，成为一名卖分期付款家具的收款员。他每天骑车在街上转悠，辛辛苦苦，只挣1美元。就这样，他过了两年沉闷的生活。之后，他去一家人寿保险公司从事销售工作。最初的10个月是他一生当中最最漫长、最最无望的10个月。经过10个月沉闷的挣扎，他认定自己不适合干销售。
该走向何方？他开始翻找招聘广告。因屡屡失败，无论做什么都被一种莫名其妙的、复杂难言的恐惧感控制着。
抱着一线希望，弗兰克听了戴尔·卡耐基先生所主持的演讲。有一次轮到他发言，卡耐基先生打断了他，毫不客气地说：“等一等，等一等，弗兰克先生，你的发言为何毫无激情？你死气沉沉的发言怎能让大家产生兴趣呢？”当时，卡耐基先生就大讲“激情”理论，滔滔不绝，生动有力。讲到忘形处，他竟拎起一把椅子狠狠地摔到地上，当场就折了一条椅子腿。
当天晚上，他躺在床上左思右想，辗转难眠。他的思绪回到在约翰斯顿和纽黑文打棒球的日子。他终于明白：毁了他棒球生涯的恶习正在吞食他的销售生涯。他决定以初入纽黑文队时的激情来从事销售工作。正是这一决定，改变了他一生的命运。
第二天，旭日高升。弗兰克一辈子也忘不了那天打的第一个电话。当时，他下定决心要在工作中充满激情。那真是一次速战速决的电话。他的热情很快征服了接电话的人，他答应与弗兰克面谈。
在后来的面谈中，客人挺直了身子，睁大眼睛，向弗兰克询问有关人寿保险的事，也一直没有打断他充满激情的讲解。最后，他买了一份保险。此人就是艾尔·安蒙思，费城的谷物商。安蒙思先生在买了寿险之后很快成了弗兰克的好朋友和最有力的支持者。
“激情”，一如在弗兰克的棒球生涯中一样，在他的销售工作中也发挥了神奇的作用。
激情并非与生俱来，如果你有意激发内心的激情，“激情”就可以油然而生。当你充满了激情，你就会克服恐惧，你的每个细胞就都会跃跃欲试。即使静坐家中，脑子里也会产生新想法，这些想法会逐渐完善、成熟，最后你会被激情点燃，勇往直前。
在工作中，不可能是一帆风顺的，总是存在着这样或是那样的困难来阻碍工作的正常进程。面对这种种的拦路虎、绊脚石，如果在一开始工作时没有投入足够的激情，也许就会在这些拦路虎前倒下了，退却了。所以，在进行一项新的工作之初，就必须激起对工作的一种热忱，这样就能对工作产生一种喜爱，把工作当成自己的一份事业来完成，而使自己在工作中产生无比的勇气和智慧，顺利地将工作完成。只有具备了这种激情，在工作中才能够保持着一种激昂的态度来面对工作，同时也能让这种激情感染周围的同事。没有人愿意与一个整天提不起精神的人打交道，也没有公司会提拔一个在工作中萎靡不振的员工。
总之，每个人都要在工作的过程中永葆激情，不妨试试以下两个秘诀。
首先，必须明确工作的目的。知道自己为了什么而工作，如果是为了理想，为了展示自己的价值，被他人和社会所需要和认可，为了没有白活一生而工作，而不仅仅是为了一份薪水而工作，那么就会感到快乐，感到工作中充满激情。
然后，分阶段给自己树立目标。人们往往只在爬坡的时候，才会感到干劲十足，充满激情。当爬上山顶的时候，反而觉得迷茫。所以，不要老想着换工作；而要把曾经的梦想拣起来，找机会去实现；审视自己的工作，看有哪些事情一直拖着没有处理，然后把它做完……在你解决了一个又一个问题后，自然就产生了一些小小的成就感，这样工作起来才会有方向、有动力、有奔头，才有助于保持高涨的工作激情。
来看看一手创办了世界上最大的连锁零售企业沃尔玛的山姆·沃尔顿，是如何激发员工的激情。
1977年，山姆赴日本、韩国参观旅行，对韩国一家看上去又脏又乱的工厂里工人群呼口号的做法颇感兴趣，回沃尔玛后马上试行。这就是后来被著称的“沃尔玛式欢呼”。在每周六早上7：30公司工作会议开始前，山姆总会亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。另外，在每年的股东大会、新店开幕式或其他一些活动中，沃尔玛也经常集体欢呼口号。“沃尔玛式欢呼”不但在本国盛行，并且还运用到其他国家。特别令人不可思议的是，素以严谨著称的德国雇员也同样练习“沃尔玛式欢呼”，而且他们表现出的激情甚至比美国本土的员工还高。
不错，没有多少大公司会有这类集体呼口号、做操或干一些更疯狂举动的事，大部分公司的董事长也都不会在这类活动中亲自带头，并乐此不疲。而山姆就是如此，他对此由衷的喜爱，并认为这正是沃尔玛独特文化的一部分，它有助于鼓舞员工的士气，激发员工的激情，增强公司内部的凝聚力，促进员工们更好地工作。
一个人充满激情并不仅仅是外在的表现，通过不断地强化，激情会在你的内心形成一种习惯，这种习惯有助于你摆脱怯弱心理的羁绊，走向成功的坦途。只要你能充满激情地生活、工作30天，每天对自己说：我什么都能做！充满激情、表现激情，就从现在开始！那么，结果就会非同凡响！相信你沉闷的生活将会活跃起来。从今天开始，告诉自己每天都充满激情地投入到工作中，让激情占据你的内心，一个月后，相信你的生命从此活力四射。
2．用热情服务客户
人，其实很容易被感动。感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入，一句发自内心的热情问候，一个温馨的微笑，往往就能唤醒客户那颗冷漠的心。
20世纪30年代，在德国某个小镇上，有一个犹太传教士，每天早晨总是按时到一条幽静的小路上散步。不论见到谁，他都会热情地打一声招呼：“早安！”
小镇上有一个叫米勒的年轻人，对传教士每天早晨的问候，反应十分冷淡，甚至连头都不点一下。然而，面对米勒的冷漠，传教士从未减弱他的热情，依然每天早晨向米勒道早安。
几年以后，德国纳粹党上台执政，米勒偶然当上了纳粹军官。传教士和镇上的犹太人都被纳粹党集中起来，赶往集中营。下了火车，列队前行的时候，米勒一手拿指挥棒，在队列前挥舞着指挥棒，叫道：“左，左，右，左……”指向左边的将被处死，指向右边的则有生还的希望。点到传教士的名字了，当他无望地抬起头来，眼睛一下子与军官的目光相遇了。传教士不由自主地脱口而出：“早安，米勒先生。”米勒虽然板着一副冷酷的面孔，但仍禁不住了一句：“早安！”声音低得只有他们两人才能听到。然后，米勒果断地将指挥棒指向右边。
传教士依靠他的热情获得了生的希望。
贝塔哥将热情视为“一个使我受益和快乐倍增的概念”，这是对热情最棒、最有灵性的解释。热情是这个世界上最有价值也是最具有感染力的一种情感，无论什么时候，如果你充满热情，和你交谈的人在无形之中也会被感染，从而愿意和你交谈。
热情无疑是人们最重要的秉性和财富之一。不管你是3岁还是30岁，6岁还是60岁，9岁还是90岁，热情都将使你青春永驻。这意味着任何年龄的人只要具有自我完善的强烈愿望，他都可以找到永不衰老的源泉。不管你是否意识到，每个人都具备热情，只是它深埋在人们心中，等待着被开发利用，为建设性的业绩和有意义的目标服务。
李嘉诚曾经说：“要做一个成功的人，不仅需要拥有专长、技能、学历或经验，更重要的是确立你与众不同的特点和看待事物的角度，思维单一的人也许终生只追求财富和个人所需，那样是狭隘的，一个人一生能够肩负理想，承担包负，以爱为原则，热诚投入及活出价值观的人，他们的生命才是最有意义的！”
热情是一种能转变为行动的思想，它就像螺旋桨一样驱使你到达成功的彼岸。试问，你能在热情中找到迷惑、失望、惧怕、颓废、担忧和猜疑吗？当然不能！这些消极情绪使你未老先衰。恰恰相反，热情为你终生带来年轻和成功。有了热情，你就能集中自己的全部精力，勇气百倍；你也能够自律自制；你还可以运用自己的想象力，修身养性，日臻完善；并且在你渴求悔过时能迅速回到现实中来。热情意味着对自己充满信心，能望见遥远之巅的胜利景色。每个人都要找到自己的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己创造，而不要等他人来燃起你的热情火焰。没有自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任何人都无法使你渴望去达到目标。
对于服务行业的从业人员来说，对客户的热情尤为重要。只有你的热情才能让顾客感到“宾至如归”，只有你的热情才能感染同事，只有你的热情才能让上司刮目相看。总之，要想做好这份工作，除了工作激情外，还要对客户倾注你的热情。
酒店大厅内人头攒动，前来询问、登记的住客很多。面对如此繁重的工作量，接待员米莉总是微笑着、不厌其烦地回答客人的咨询，娴熟地办理宾客入住登记手续，热情地服务每一位宾客。
上午10点多，一位中年女士推着一位坐在轮椅上的老太太，刚走进酒店大厅就左顾右盼。此时，细心的米莉发现了这一情况，她连忙走上前去，热情地向这位女士询问情况。通过了解，米莉才知道这位女士对酒店公用设施的方位不大了解，想带她的母亲去洗手间却不知道怎么去。米莉听完后，耐心地告诉这位女士洗手间的方位并亲自把她们带过去，她一边搀扶着老太太，一边轻声地叮嘱老人家：“慢点，小心点！”并告诉她们如有其它需要，可以向酒店的服务人员反映，工作人员都会及时地给予帮助。
面对米莉的热情服务，女士很感动，连声道谢，就连一直坐在轮椅上沉默不语的老太太也连声称赞，感谢这位细心的小姑娘，称赞酒店工作人员的热情服务，让她们的心里着实感到很温暖。
激情，热情，生而为人的要素，是与生俱来的天赋，还是自我控制的结果？激情，热情，是世界上最廉价的东西，也是最无价的东西。读那些伟大人物的传记，研究他们奋斗的历程，可以得出一个结论：做伟人，或者过富足的生活，光靠勤奋是不够的，更重要的是对工作和生活的态度。对工作的不同态度：或认认真真或敷衍了事，或充满热情或不冷不热，或专注投入或冷漠淡然，其最终的结果是天壤之别的。热情尤为重要，它既可以使工作充满乐趣，提高你的工作效率；也可以感染你的客户，使他们更好地信任你接受你。有谁是命中注定要成功的呢，有谁是命中注定要发财的呢？没有！有的只是你的一颗心，你想自己有热情，你就一定有热情；你想自己能富有，你就一定能富有，贫富只在一念之间。
某个阴天下午，一位老妇人走进一家百货公司，她漫无目的地闲逛着，看得出来，她不打算买东西。当时快到下班时间了，大多数售货员都只是看了她一眼，就各顾各地忙着理货了，对老太太不搭不理，惟恐老太太麻烦她们。
其中有一位年轻的女店员却不一样，她是整个公司表现最优秀的职员。自从进入公司那天起，她就热情地为顾客服务，见到顾客时她总是面带微笑；有顾客需要帮助时，她也会主动上前；即使顾客一遍又一遍地试换商品，她也会不厌其烦地为他们服务。
当她看到老太太时，就主动向前打招呼，问她是否需要什么服务。老太太说她只是来躲雨，不打算买东西。这位女店员虽然也急着理货下班，但她仍安慰老太太说，即使如此，她仍然受欢迎，并且主动和她聊天，当老太太离开时，这名女店员还陪她走上街，为她撑开伞，老太太向她要了张名片就走了。
后来有一天，这名女店员突然被叫到老板办公室里去，老板向她出示了一封信，是那位老太太寄来的，老太太特别指定这名女店员前往苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华院宅的工作。
原来，老太太是钢铁大王卡耐基的母亲，她把这项交易金额巨大的工作交给了女店员，使这位女店员获得了极佳的晋升的机会。
用真诚来打动顾客，用行动来服务顾客，热情地为客户提供优质而周到的服务，相信用不了多久，你就会有所回报。
要想成功，首先培养你的热情，一种强烈、深厚、持久的感情。热情可使你战胜恐惧。
唤醒你的热情吧，现在就开始！命运反复，不能预料吗？能！只要你充满热情，强迫自己有热情，就能掌握自己的命运。
3．切忌过犹不及
当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人若上前向你问路，你会本能地后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间。当人们乘坐一辆挤满人的公交车时，目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上，这是因为当人们的私人空间被人侵犯后，人们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实。同样，作为服务人员或者销售人员，如果跟顾客靠得太近，沟通过多，或者过分热情，会让顾客心里感觉压抑，因而引发工作上的困难。
一位老板想招聘化妆品柜营业员，最后选定了两位候选人。
露西：身材高挑，容貌美丽，伶牙俐齿，充满热情。
伊丽：身材适中，容貌平平，温文尔雅，不卑不亢。
老板让两位小姐在相邻的两个店里试营业一天，根据营业额的多少，最后确定人选。
这天一大早，两个店同时开门，两位小姐身着相同服饰，在柜台迎接顾客。
这时，走来一位中年顾客，他先来到露西店里。露西满脸堆笑，连珠炮似地说：“这位先生，欢迎您光临敝店。您是想为自己还是您漂亮的太太选点什么吗？”
中年男士看看露西，小声嗫嚅着：“嗯，想……想给太太……”
没等中年男士把话说完，露西便抢着说：“哦，您可真是位体贴太太的好先生！来，先生，这一种品牌是刚上市的‘俏佳人’牌美容霜，最适合您太太了——我猜，您太太一定皮肤白皙，不过有点儿干燥。擦上‘俏佳人’之后，保证您有换了更漂亮的太太的感觉。先生，来，我先给您在手上涂点儿，您试试！”
然后，她不由分说，拉起男士得手，给他在手背上涂了一大块“俏佳人”。这位男士还没弄清怎么回事，手上却已经抹上了化妆品，他心想：这小姐如此热情，难道是想把最差的东西卖出去？叫卖得最厉害的产品，往往都是店里的存货，我还是要好好考虑，慎重一点。
这位男士对露西笑了笑，说：“哦，好好好，我再到别处瞧瞧，比比看。”随即一转身，逃之夭夭。
这位男士出了店门后，来到伊丽的店。伊丽微笑着向他点点头，然后静立一旁，一言不发。而这位男士在柜台旁看来看去，不知哪种化妆品好，本想等伊丽主动介绍，但见她胸有成竹、不卑不亢的站在一旁，他便上前一一询问了各种化妆品的功能，伊丽也一一作答。最后，男士挑选了一种化妆品，付款后满意离去。
男士最后选中的依然是“俏佳人”美容霜。
这次比赛的结果可想而知，付出巨大热情的露西失败了。老板在和露西“再见”时说：“请仔细体味一下‘过犹不及’这句话。”
这就是典型的“弄巧成拙”，服务工作需要热情，但过头的热情反倒得不偿失。
过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但却适得其反。微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务，客人的任何示意，及时准确理解，并马上到位，做到亲切自然，落落大方，这样才会给客人如沐春风的感觉。俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，为客人创造一个私人空间。
曼达第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗前培训，自我感觉良好，对做好这项工作充满信心，一上午的接待工作都十分顺手，心里十分开心。
午后，电梯门打开，走出两位亚洲客人，曼达立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的房卡，接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她开始一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”
这时，其中一位客人不客气地打断她的话，说：“我知道。”但曼达没有觉察到异样，仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人不耐烦地给了她一点小费。此时，曼达愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，她对客人说：“对不起，先生，我这么做并不是为了小费，但还是谢谢您。”说完便退出房间回到服务台，她一整天都为了这件事沮丧，十分委屈。
首先应该肯定曼达对客人积极主动的服务热情，她按服务流程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错。但是，服务流程应当因人而异灵活运用，也要掌握热情服务的分寸。但显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给外宾是不必要的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那就是不懂察言观色。这样做会让这两位亚洲客人感到服务员以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。
此外，不要让你的热情成为顾客的负担。
一日，罗旭陪同美国好友扎克到餐厅吃饭，他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始斟茶，递湿巾。看着服务员忙前忙后，罗旭没能和扎克说上一句话。先是上了一份汤，她先报了汤名，接着盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，扎克以为这是吃中餐的规矩，但当罗旭告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时，扎克谢绝了。
这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的……她站在两人旁边忙上忙下，还时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让罗旭有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。
吃了一会儿，扎克拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到扎克的不悦，她见手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到扎克跟前，熟练地打火，为他点烟。
“喔……好！好！好！”扎克忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。
这位女服务员为扎克点了烟后，又用公筷给罗旭和扎克碗里夹菜。扎克见状，忙用手制止她说：“谢谢，还是我自己来吧。”谁想到，服务员却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。罗旭和扎克相视一下，十分无奈地笑着摇了摇头。
罗旭只得对扎克说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过头，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，换了一家咖啡厅，商量在餐桌上没有商量的事。
在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求。
虽然要求服务要热情，但也不要忽略无干扰服务，即在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在餐饮业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。
上述案例中的女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾扎克脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。
客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾扎克已略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”服务员站在一旁服务，听到这句话时，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再者，服务员要注意客人所处的场所。
一般来说，选择安静角落就餐的客人，希望不被打扰，因此服务员可以站得稍远一些。罗旭和扎克一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。
信任赢得一切
信用既是无形的力量，也是无形的财富。
——松下幸之助
1．信任不可或缺
一天早上，詹妮打开了小卖部的窗口，刚把公用电话摆到柜台上，就有一位女士用电话。当她放下话筒时，妻看了一下计时器，告诉她收费3美元。
女士从精美的手提兜里掏出一张百元面值的钞票递过来，詹妮无法找回钱去，手里没备这么多要找的钱。小卖部属微型经营，有时一天也卖不了这么多的钱，何况又是才开业。詹妮说，你什么时候有零钱送来吧。
女士脸上现出惊讶的神色，问詹妮：“你认识我吗？”詹妮细看她一眼，说：“我不认识您，可我信任您。”女士不再说什么，转身离去了。
十几分钟后，这位女士又出现在小卖部里，把3美元电话费送给詹妮，她说，为了换开这一百元钱，她特意去了一趟百米之外的农贸市场，又特意走回来送这3美元电话费。
詹妮接过电话费，说：“不送也没关系的。”女士说：“我是公出到这个小城，早上顺便打个长途，我要是没给电话费走了，你也无法找到我。可我一定要回来，一个人能被人信任不容易，我要珍惜。”
信任这两个字适用于全世界所有的事物，你为什么能娶到美丽贤惠的老婆——信任（她信任你的为人，信任你可以带给她美好的未来……）；各类公司为什么花大价钱在电视上做广告——信任（让观众相信公司是有实力的……）；药品公司为什么因为一瓶药品出问题，而召回所有该批次的药品，为此不惜损失几千万美金的纯利润——信任（让顾客知道这是一个负责的公司……）；马戏团的驯兽师为什么能把头塞进老虎的嘴巴里——信任（信任他们之间的感情基础……）等等，生活中的每一个方面都需要信任。人与人之间尤其要相互信任，没有信任，人与人、团队与团队、部门与部门、企业与企业，甚至国与国之间就没有了合作的基石。信任是基于对某人或者团体的品行、能力、强项和责任感的放心。换句话说，充分信任意味着对某人某事有信心或深信不移。信任非常重要，没有信任，团队协作便不可能完成，信任是一种非常重要的组织要素以及建构关系的特质。
信任是心灵与心灵之间通过相互了解，所达到的一种彼此间的相互信赖。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，夫妻情侣之间要相互信任才能把感情经营得更好，朋友之间要相互信任互相鼓励才能拥有真诚的友谊。美国第一行销大师乔亚伯拉罕的观点是“销售的本质是信任”。的确，信任是客户购买你的产品和服务的唯一理由，也是客户购买产品或服务的充分必要条件。所以，作为销售人员，应该要做更多的让客户信任的事情，如果能够将“让客户信任”作为工作的行为准则，一定可以赢得客户的心，取得不错的业绩。
著名的“基督教商店”的创始人彭奈常说，一个一次订10万美元货品的顾客和一个只买1美元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。
彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品。关于这一点，彭奈对他的店员要求得非常严格，并对他们进行短期培训。有时候，店员甚至还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品。他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”
当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对，他们认为这样做无疑是给别人的新产品作宣传，但彭奈却认为如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉；但如果事先说明了情形就大不相同，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。
聪明的彭奈正是运用“货真价实”来赢得客户的信任，从而取得了今日在美国零售业界的地位。总而言之，信任对任何关系，无论是个人还是组织，都是一件至关重要的必需品。充分信任靠体验与感受传递，信任来源于沟通，沟通产生信任。你信任他人，别人体验到你的信任后，没有了压力，减少了戒备，就会拆除心中的“篱笆墙”，达到相互信任。因此，应该把信任看作一颗贵重的宝石，引起高度重视和珍视。这样一来，团队相互信任局面就能形成，从而增强团队凝聚力，增强客户忠诚度，并提高企业效率，达到和谐共赢的目的。
在全球化的世界里，信任比以前更为重要，尤其是对于与客户之间的关系。一定程度的信任能够简化交易的谈判过程。潜在的客户也将放心地认为，你将按时提供商定的产品或服务。与此同时，你也可以达成交易或者完成服务任务。
客户信任是指顾客认同和信赖某一企业、某一品牌的产品或服务，它是顾客满意度不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：
第一，认知信任。
它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移。
第二，情感信任。
在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
第三，行为信任。
只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息，以防受欺。
此外，信任虽然可以重建，但是重建信任的过程既费时，又折腾人，还耗费巨大。因为，组织内心重建信任必须从最高层的那几个关键人物开始做起，花费额外精力，以身作则，即使是一个微小的承诺也必须严格遵守，从而重新建立起已经破裂的信任关系。
因此，无论从事何种行业，客户的信任是十分重要的。作为员工，帮助企业建立客户忠诚度并让其提高，是对自己工作的负责，也为自己今后事业上的发展打下良好基础。
2．真诚打动人心
业务员布鲁克，欲前往农场向农场主人推销公司的收割机。到达农场后，他才知道，前面已经有十几个不同公司的业务员向农场主人推销过收割机，但农场主人部没有买。
布鲁克来到农场时，无意中看到花园里有一株杂草，便弯腰下去想把那株杂草拔除，这个小小的动作恰巧被农场主人看见了。
布鲁克见到农场主人后，正准备介绍公司的产品时，农场主人却阻止他说：“不用介绍了，你的收割机我买了。”
布鲁克大感疑惑地问：“先生，为什么您看都没看就决定购买了呢？”
农场主人答：“第一，你的行为已经告诉我，你是一个诚实、有责任感、心态良好的人，因此值得信赖。第二，我目前也确实需要一台收割机。”
一个人如果想有所作为，首先要获得别人对你的信任。一个人如果学会了如何获得他人的信任，真要比千万财富更足以自豪。不仅要对自己的事业充满激情，对自己充满信心，更要让你的客户对你充满信心。
你若想得到别人的信任，首先就要付出真诚。对于销售人员来说，如果说假话，欺骗顾客，吹捧自己的产品，可能会得到一时的利益，但最终绝对会永远失去客户，得不偿失。对于服务人员来说，如果不是真诚地对客户微笑，为客户服务，当着面一套，背过身又一套，不仅客户感觉不舒服，上司也会讨厌你，你的事业也会一败涂地。因而，无论从事何种工作，一定要有一颗真诚的心。
卡罗琳是一家服装店的店员。一天，一位顾客选好了一件衣服，问卡罗琳：“这件衣服我穿上怎么样？”
“不错，很好。”卡罗琳回答道。
然后，顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服：“这件衣服呢？”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣。
于是，卡罗琳附和道：“也挺不错的。”
顾客看了卡罗琳一眼，放下衣服就走了出去，卡罗琳还在她身后说：“您不再试试其他款式吗？”顾客头也没回。
卡罗琳不明白自己为什么错失了这笔生意，道理很简单，真诚！在第二次问询卡罗琳建议后，这位顾客就意识到卡罗琳的建议是没有价值的，这件衣服究竟看上去如何，合身与否，她是不会真心实意地给自己提建议的，她惟一的目的就是把东西卖出去。其实她没有明白，有的时候“不”也代表了真诚。
希曼是一家服装店的售货员，她在工作中也遇到了与卡罗琳一样的问题，她无奈就去问业绩很好的赛西丽。赛西丽给她讲了这样一个故事：
赛西丽上大学一年级的时候，每月有5英镑做生活费，这本该够用了。可是她却时常感到拮据。有时同学邀她参加聚会，她只好说“行”，即使那意味着第二天她的午饭没有着落，也很难说“不”。
这天上午，她的姨妈邀请她去“某处吃午饭”。实际上，此时的赛西丽只有20先令了，还得坚持到月底呢，可是她觉得自己“无法拒绝”。
赛西丽知道一家很实惠的小咖啡馆，在那儿可以一人花3先令吃顿午饭。
那样的话，她就可以剩下14先令用到月底了。
“哎，”姨妈说，“我们上哪儿去呢？午饭我从不吃得太多，一份就够了。咱们去好一点儿的地方吧”。
赛西丽领着她朝那家小咖啡馆的方向走去，突然她的姨妈指着街对面的那家“典雅咖啡厅”说：“那儿不是挺好吗？那家咖啡厅看上去不错。”
“嗯，好吧，如果比起我们要去的地方您更喜欢那儿的话。”
赛西丽这样说了，她可不能说：“亲爱的姨妈，我的钱不够，不能带您去那样豪华的地方，那儿太贵了，花钱很多的。”因为她在想：“或许买一份菜的钱还是够的。”
侍者拿来了菜单，她姨妈看了一遍说：“吃这份好吗？”
那是一道法式烹饪的鸡肉，是菜单上最贵的：7先令。赛西丽为自己点了最便宜的菜——只需3先令。这样，她用到月底的钱就还剩下10先令。不，9先令，因为她还得给侍者1先令呢。
“这位女士，您还想要什么吗？”侍者说，“我们有俄式鱼子酱”。“鱼子酱！”她姨妈叫道：“啊！对——那种俄国进口的鱼子酱，棒极了！我可以要一些吗？”
赛西丽不好说：“哦，您不能，那样我用到月底的钱就只有5先令了。”
于是，她要了一大份鱼子酱，还有一杯酒以及一份鸡肉。她只剩下4先令了，4先令够买一周的奶酪面包。可是，她刚吃完鸡肉，又看见一个侍者端着奶油蛋糕走过。“嘿！”她姨妈说，“那些蛋糕看上去非常好吃，我不能不吃！就吃一个小的。”
只剩3先令了。
这时侍者有端来一些水果，她肯定该吃一些。当然，还得喝些咖啡，尤其是她们在吃了这么好的午饭之后。没有啦！甚至准备给侍者的1先令也没有了。
账单拿来了：20先令。赛西丽在盘里放了20先令，没有侍者的小费。她姨妈看了看钱，又看了看赛西丽。
“那是你全部的前？”姨妈问。
“是的，姨妈。”
“你全用来招待我吃一顿美味的午饭，真是太好了——可是太傻了。”
“啊，不，姨妈。”
“你在大学是学语言的吗？”
“对。”
“在所有的语言当中，哪个字最难念？”
“我不知道。”
“就是‘不’这个字。随着你长大成人，你得学会说‘不’——即使是对非常亲近的人。我早就知道你没有足够的钱上这家餐馆，可是我想让你得个教训，所以我不停地点最贵的东西，并且注意你的表情——可怜的孩子！”姨妈付了账，并给了赛西丽5英镑做礼物。
“天啊！”姨妈说，“这顿午餐差点撑死你可怜的姨妈了，我通常的午饭只是一杯牛奶”。
赛西丽说完，回头看了一眼，希曼点点头表示明白了。
除了要真诚，还要明白这样的道理：你希望别人怎么样对你，你就应该怎么样对别人。
伊恩去日本旅游，他在一家日本餐厅要了一份汤。入座不久，服务生将一大盆汤放在他面前。他一愣，问服务生：“这么大一盆汤，我能喝得了吗？”服务理直气壮地回答：“您没说明是要一小碗汤呀！”伊恩一时语塞，匆匆喝了几口汤，心里感到很不是滋味，付了钱后就离开了。
后来，伊恩又到另一家日本料理店，要了一份同样的汤，也没有说是一大盆还是一小碗。不一会，服务生给他端来一小碗汤，并说：“如果不够，可再来一碗。”他只喝了一小碗，当然只付了小碗汤的钱。再后来，伊恩每次出差去日本，都要到那家料理店用餐，喝他喜欢的小碗汤。
营销行为体现出经营者的人生态度。如果只是一门心思想赚钱，那么所谓的“顾客是上帝”就是一句空话。“宰客”也许能得逞一时，却无法赢得客户的心，攻心术永远是营销最有力的武器。
让别人信任你的基础是真正的无私和周到的考虑。许许多多成功的人，在商业信函或洽谈中，会加入一种个人的语气和一两句关于爱好、成就、家庭、朋友的话。人们会从这些句子中感觉到你的真诚，他们会喜欢这样的做法。但是不要像这种人——询问你的太太最近如何，而当你刚要回答时，他却聊起了美国的总统选举。你感觉出这种人问你的太太或孩子或父亲，不是因为他们希望知道他或她过得怎么样，而是希望你认为他在关心你的家庭。虽然两种关心方式在用词上差别可能很小或者没有什么差别，但结果却存在很大的差别。
无论从事何种工作，都不要单纯为目的本身而不择手段，急他人之所需，富于真诚的言行最能打动人心，你将会在达到目的的同时，感受到意想不到的心灵体验，取得长足的进步。
3．诚实赢得信赖
日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实，诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”销售员在推销商品时，通常把商品说得完美无缺，但有时候，坦白商品的缺点反而更容易赢得客户的信任。服务员在介绍菜品的时候，往往推荐价格高的菜品，而不是根据顾客需求来提供点菜帮助，这一点十分不可取。只有根据顾客要求诚实地提供菜品信息，才能提供让顾客满意的服务。
一家高级轿车代理商的总经理决定从两位业务主管哈里和亨利中，选出一位来接替他的位子。于是他找来这两位候选人，说出他的目的后，布置了一项任务，以评估谁比较适合成为他的继承者。
老总布置的任务很简单，他说德国原厂有50辆最新款的轿车就要运抵，他想给哈里和亨利三个月的时间，看谁卖得最多，谁就是新的总经理。
只是老总特别向他们强调一点，原厂告知，这款车的某一个电子零件有瑕疵，瑕疵现象的发生几率只有50%，但由于这个瑕疵不会影响到行车以及安全性，所以原厂没有主动召回车子的计划。但是若瑕疵现象真的发生了，则要等三个月后才能将零件运抵并帮客人换修。
哈里和亨利都相当有信心，因为根据销售纪录，他们两人都具有在三个月内卖掉30辆车的实力。然而，最后的销售状况却出现很大的落差，因为在三个月竞赛期快满时，哈里卖出了49辆车，亨利却一辆也没卖出。
老总对这样的结果感到很纳闷，他调出过去三个月来这两位竞争者的销售日报表，他惊讶地发现，两人的来客数与试车数不相上下，但销售量却大相径庭。于是，好奇的老总央请一位朋友乔装成顾客，分别向哈里和亨利这两位候选人买车。
经过详细的介绍，并且煞有介事地试驾这款新车后，老总的朋友很满意地向哈里问道：“请问最快何时可以交车？”哈里说：“可以立刻交车。”老总的朋友回答说两天内决定。
第二天，老总的朋友来向亨利试车后，问：“请问最快何时可以交车？”亨利却说：“三个月。”老总的朋友不解，问：“为何要这么久？”亨利回答说：“因为这款车的进货量有限，我的配额刚好卖完，要是您急着要车，我可以介绍您向我的同事购买，他还有最后一辆！”
老总在听完朋友的叙述后，好奇地找来亨利，问他为何要将客户往竞争对手那里推。“听说在卖出去的49辆中，有30辆是你介绍的。为什么要这样做？”亨利说：“从员工的角度，我有达成销售的责任，因此不能停止销售这50辆车；但从自己的角度，我无法卖一辆事先知道有瑕疵、却没有零件可以更换的车子给客人，这和我自己的原则抵触。所以在向客人介绍时，我都将瑕疵等如实告知。虽然最后我一辆也没有卖出，但如果哈里被你选为总经理，就说明你比较在乎业绩，而不太在乎诚信。从职场生涯角度来看，我也比较不适合这样的企业文化。”
就在这个时候，哈里走进办公室，脸色不大好看地拿来一张文件给老总，说这是德国原厂发的电子邮件，上面写着：25件备品要再延30天才能交货。
哈利不安地对老总说：“又要延30天，我有好多客户吵着要退车！”老总问：“有几位？”哈里说：“25位。”
25刚好是50的一半，有趣的50％侥幸几率，逃都逃不掉，50％的零件瑕疵率全部都出现了。我们都知道，你若投100次硬币，正反面的几率各是50％。换句话说，谁都无法左右侥幸的几率，因为它最多只有50％；但剩下的50％你却可以100％做主。
卖出车的哈里选择了50％的侥幸几率，没卖出车的亨利没有选择侥幸几率。如果你是要买车的顾客，你会跟谁买车？如果你是老总，你会选谁当总经理？可以确定的是，没有谁愿意被那50％的侥幸几率击中！
不诚实的代价十分巨大。美国销售专家齐格拉对此深入地分析道：“一个能言善道而心术不正的人，能够说服许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而断送了销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。”
诚实对我们每个人都具有非常重要的影响。有经验的人都知道，幼稚的商业行为会让商家自食其果。一项不诚实的举措、任何欺骗的买卖和任何欺骗的企图对公司来说无疑都是一枚会伤及自身的飞镖，只不过是时间早晚的问题。每一次不实的描述和卑鄙的交易迟早都会让公司付出惨重的代价。
小池出身贫寒，20岁时就在一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出口的同样性能的机器要贵。他想和他订约的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是，大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了三天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。
这种做法使每个订户深受感动。结果，33人中没有一个跟小池废约。反而加深了对小池的依赖和敬佩。
诚实真是具有惊人的魔力，它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人们像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。
小池在成名后还常常对员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。”
所以，根据商品的性能和特点，对顾客作某种程度的坦白，反而能赢得赞许和信任，并且在售后服务时，即使客户抱怨，也有个台阶可下，因为你已有言在先。另外，如果你在销售工作中对客户以诚相待，那么，你每一次的生意会越做越容易成功，并且经久不衰，因为真心服务会让客户更信任你，下次还是会找你消费，甚至还主动替你介绍生意呢！
有些服务人员总是把客户当傻子，然而到头来自己才是傻子。真正聪明的人都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商业生存的基础，赚钱更赚心。
中国的一位学者赴美访问，在蒙大拿州一个小城波兹曼的一家文具店看中了一台打印机，当他正准备付钱买下来带回中国时，那位售货的小伙计马上对他说：“我建议你不要买，因为这些都是中国生产的，你回国买肯定比在这里买要便宜。”说着，伙计还特地把那台打印机翻了个身，让他看产地标签。
这位学者确实感到很惊讶，售货的小伙计为什么这么为他着想？做成这样一笔生意，对他和商店不是更好吗？这位访问学者陷入深思。究其原因，在于美国人的经商行为强调赢取顾客的心。贪财的“黑心”老板当然也有，不过美国强大的舆论力量和完备的法律体系，令他们注重顾客至上，赚钱更赚心。
有人说，对于知识层次高的客户要坦白商品的缺点，而对于知识水准低的客户要尽力把商品说得完美无缺，对此我们不敢苟同。生意经不同于一般知识，即是否精通生意与知识层次并不成正比，有时会出现很大反差。况且人们的知识水准普遍提高了，完全愚昧无知的客户已经少有。一般人都有一定程度的判断力，靠花言巧语蒙骗客户，必定是“一锤子”买卖，对前途弊多利少。
房地产经纪的艾伦有一次承担了一笔艰难的土地销售工作，因为这块土地靠近火车站，虽然交通便利，却紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪音使一般人难以忍受。每每上门推销，拒绝的理由都是噪音问题。
艾伦突然想起有一位客户舒尔伯想买块土地，要求的价格标准和地理条件与这块土地大抵相同，而且舒尔伯以前也住在一家工厂旁边，也是噪音不绝于耳。那么，他一定对噪音具有“免疫力”了。
于是，艾伦去拜访舒尔伯，他首先向舒尔伯说明：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地价格便宜多了。当然，便宜是有原因的，它紧邻一家木材加工厂，噪音较大。如果您能容忍噪音，那么它的交通和地理条件、价格标准均与您的要求符合，很适合您购买。”
不久，舒尔伯去现场参观考察，结果非常满意。他对艾伦说：“上次你特地提到噪音问题，我还以为多么严重，那天我去观察一下，发现那种噪音的程度对我来说并不算问题。我以前住的地方重型卡车整天来来往往，这里的噪音一天只有几个小时，而且卡车通过并不震动门窗，总之，我很满意。你这人真老实，换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦白，反而使我很放心。”
就这样，艾伦顺利地成交了这笔原本很难做的生意。
由此可以看出，做销售工作并不一定非要有三寸不烂之舌，吹得天花乱坠才会成功，老老实实说出商品的缺点，有时反倒增添了商品的魅力。这一点引申到其他行业，道理都是一样的。
班杰明是一家装修公司的设计师。有一次，他听见一位客户问同事菲利普某个专业问题，菲利普并不知道答案，很坦然地说：“我不知道，请赐教！”客户非常开心，立刻和他签了合同。
班杰明当时很诧异，这到底是为什么呢？后来才知道，这个客户特意找了一个很刁钻的问题，来问设计师。他也去了很多家公司，设计师大多都随便敷衍，或者干脆胡编乱造，想“忽悠”过关，以显示自己是专业的。最后客户心理非常抵触，知道这些设计师日后也不会对自己的家负责，一切都是为了签单。然而，当菲利普坦然地说出“不知道”时，客户反而觉得可以信任他，放心地把家交给他。
如今，各行各业都在“营销信任”，然而这种营销并没有捷径或是常理可循。这是一种看不见摸不着的技巧，对待不同的人有不同的方法，但总结来说，最重要的就是诚实与真诚地去对待每一位客户。
客户绝对至上
商业上最宝贵的东西就是客户，客户是你以及你的企业得以生存的理由。
——希尔顿
1．客户永远是对的
“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多的企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。
换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
杰里米是一家超级市场的收款员。有一天，他与一位妇女发生了一点误会。
“小伙子，我已经将50美元交给你了。”妇女说。
“尊敬的女士，”杰里米说，“我并没有收到您给的50美元呀！”
妇女有点生气了。
杰里米及时地说：“我们超市有自动见识设备，我们一起去看看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
妇女跟着他去了。录像表明，当妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，妇女、杰里米和超市保安人员都没有注意到。
杰里米说：“我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
妇女说话的声音有些颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理杰夫在获悉这一事件后，当即做出了辞退杰里米的决定。许多超市员工和部门经理都为杰里米鸣不平，但杰夫的意志很坚决。
杰里米很委屈。杰夫找他谈话：“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题——那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
杰里米说：“不是。”
杰夫说：“被我们超市人员当做无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们的超市也产生反感心理？”
面对一系列提问，杰里米都一再说“是”。
杰夫说：“那位妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位妇女遭遇的，她的亲人会不会再来我们的超市购买商品？”
杰里米说：“不会。”
“问题就在这里，”杰夫递给杰里米一个计算器，然后说：“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假如一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
几分钟后，杰里米就算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
杰夫说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位妇女被我们气走了，至今我们还不知道她叫什么、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我这样做是小题大做。”
杰里米说：“我不会这么认为的，您的这一决定是对的。通过与您的谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么处理呢？”
杰夫说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里了？我们一起去看一下录像号码？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心了。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是以来顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭啊！怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题！”
从以上典型案例中，可以看到以下两点对我们是很有启发的。
第一，光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，每个企业员工要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，只负责一项工作，即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。
另外一点，即使是客户真的错了，需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看，获益要远远大于你的付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为企业的员工来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响？你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业，还是一个顾客因不满意而传播的企业呢？
要坚持“客户永远是对的”，就一定记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。
有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，他做过汽车司机，后来去销售卡车，但总是不成功。为什么呢？因为他老是和客户争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红了脸大声强辩。
欧哈瑞自己承认，那时候，他在口头上赢了不少辩论。他后来说：“我老是走出人家的办公室说‘我总算赢了那家伙一次’，我的确赢了他一次，可是我什么都没有卖给他。”然而，欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他是怎样成功的？这是他的说法：“如果我现在走进客户的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的卡车的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，销售员也是顶尖的。’
“这样他就无话可说了，没有了抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他就只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。”
“换作当年，我若是听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的缺点；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈辩论，对方就愈喜欢我竞争对手的产品。”
“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。我一生中花了不少时间在抬扛，而我现在守口如瓶了，果然有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上这也是一种在为客户服务。牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的。”
2．维护客户的尊严
杰森曾经在流浪汉聚集的地下通道里遇到一个乞丐。那是一个二十来岁的年轻人。他衣衫破旧，抱着一把褪了色的旧吉他，唱着悲伤的歌曲。这样的情景，在这个城市每一天都可以见到。
“可以自食其力的人，却在这里乞求别人的施舍，他们为什么不觉得脸红？”想到这里，杰森加快了脚步，向前走去。杰森可不想为这样的人付出什么。忧伤的歌曲依然在杰森的耳边萦绕，但是杰森没有心情停留。
“先生，请等一等。”当杰森走上台阶的时候，一个声音叫住了杰森，杰森知道是那个乞讨的人。
“别人不给钱就算了，还追上来要钱！这样的人我是绝对不会给他钱的。”想到这里，杰森生气地对他说：“对不起，我没有钱给你，我现在很忙，请不要打搅我。”
“您误会了，我想问这是您的东西吗？”当杰森看到乞丐手里的钱包时，突然发现，那正是自己的钱包，里面有整整一万美金，这些货款要是丢了，杰森的工作就完了。
刹那间，杰森感到了羞愧，是自己误会了这个乞丐。他并不是要向杰森乞讨什么，而是归还杰森丢失的钱包。
杰森非常激动地接过了钱包，为了表示谢意，他从钱包里拿了一张10美元的纸币，然后对乞丐说：“为了表示感谢，请接受我的一份心意。”
“先生，我是需要钱，但是我有自己的原则。”那个年轻的乞丐说道，“希望您今天有一个好心情，下次可要注意了。再见了，先生。”说完，又回到了原先的地方，继续弹那把旧吉他。
原本觉得并不怎样的吉他声突然变得如此美妙。杰森站在那里，感觉四周静悄悄的，只有悦耳的吉他声在耳边萦绕。
这就是乞丐的尊严。
每一个人都期望获得别人的重视和尊重，你的客户也不例外。作为服务人员，不仅要让客户对自己的服务、产品满意，还要重视维护客户的尊严。切记，对待客户千万不要带有偏见，不要有厌恶的情绪，不要嘲笑客户，更不能轻视你的“上帝”。
在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐饮食习惯的日本客人，他要了一杯红茶。服务员玛莎按照菜单送来后，客人看到随同配送的新鲜柠檬和牛乳，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛乳一同倒进红茶，搅了搅，他发现杯中的红茶竟然起了一小块一小块的不明物体，他高声地喊起来，玛莎走上前，客人指着面前的杯子，满脸不高兴地说：“看看！你们的牛奶是坏的，糟蹋了一杯红茶！”
“真对不起！”玛莎抱歉地说：“我立刻给您换一杯。”新的红茶很快就准备好了，碟边跟之前一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。
玛莎轻轻地放在顾客面前，微笑着说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛乳结块。”
客人的脸立刻红了，匆匆喝完茶，走了出去。
其他在场的客人笑问玛莎：“明明是他不知道，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？”
“不管怎样，他都是我们的客人。之所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”玛莎说：“理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来让别人信服。”
客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解，也在心中有了评价。
“客人永远是对的”，坚持这个理念并不容易。这要求我们在服务客户时，将这个服务理念融进日常的服务细节之中，更需要服务人员有意识地自我提高自身的综合文化素养与职业素养。此外，玛莎懂得“有理不在声高”这个道理。语言是服务行业从业人员职业素养的另一个重要的表现。值得每个人思考的是，对于别人的无知、粗鲁，究竟是以牙还牙好呢，还是“以柔克刚”呢？更重要的是，玛莎以这种方式对待客户，不仅使客户增加了对酒店的好感，而且在旁观的客户可能无意中也会与朋友聊到这个案例，这在无形之中也会给酒店做了口碑宣传。
在服务工作中，时常会遇到爱贪小便宜的顾客，如何在维护企业利益的同时，又不损伤客户的尊严呢？来看下面这个例子。
一天中午，许多客人正在酒店大堂结账，1008房间的史密斯太太也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1008房间少了两个高档衣架。”
结账出的服务员立即微笑地说：“史密斯太太，您的房间少了两个衣架。”客人当然立刻否认带走了衣架。服务员马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理。
大堂副理迪恩马上来到前厅，说：“史密斯太太您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着迪恩来到了大厅的僻静处。“史密斯太太，您没拿衣架的话，那有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”迪恩婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
史密斯太太说：“没有，我住店期间根本没有亲戚朋友来过。”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”迪恩顺势提醒史密斯太太。“我们以前也曾发现过一些客人住过的房间不见了衣架、浴巾、浴袍之类的，但他们后来回忆起来，或是放在床上，或是让被子、毯子遮住，或一没注意裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”迪恩干脆给了她一个明确的提示。
“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去看一下吧。”史密斯太太大概觉得越是拖延下去，对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
迪恩：“您需要让我帮您看管一下您的箱子吗？”
史密斯太太忙摇头：“不用，不用。”边说着，她便匆匆地提着箱子上了电梯，迪恩和服务员相互会意地看了一眼。
不一会儿，史密斯太太下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”迪恩知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色而很有礼貌地说：“实在对不起，史密斯太太，麻烦您了。”为了不使她感到尴尬，迪恩还很真诚地说：“史密斯太太，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，而要巧妙地维护客人的自尊。这个问题如果处理不当，客人恼怒、争吵，会给酒店带来意想不到的负面影响。因为要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，因此当服务人员确定顾客有不当行为后，应当仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”下台。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
另外，面对客人，服务员没有选择权，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也就越高。有人说：酒店里“没有低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
对于服务人员、销售人员来说，每位客户都是重要的，你有责任尊重他们。因此，不要戴着有色眼镜，以眼前可估量的价值为尺度衡量客户。尤其不要通过自己的言行将这种蔑视“告知”客户，这是一种非常短视的做法，其潜在的不利影响将使你付出巨大的代价。牢记客户至上并付诸行动是极其关键和重要的。尊重和重视每—位客户不仅是你良好品质及素养的一种体现，同时也是你追求成功所必须的要求。
3．决不与客户争辩
不管何时何地，尽量不要辩论。请把表达、争辩意见的习惯留在你个人的生活里，别用在服务工作中。当然每个人对事物都可以有自己的看法，切记，要永远让客户亲自告诉你他自己的感觉和看法。
从事服务工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。如果你暴躁易怒，经常生气或情绪失控，那么你只能单独工作，无法和他人合作。服务人员要给各式各样的人提供产品或服务。有些顾客和善，有些客户很顽固，甚至粗鲁。不管客户态度如何，专业的服务人员要永远保持冷静、有礼，即使没有结果也要有耐心。如果你的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户的对抗心理也会降至最低。
因此，作为服务人人员，必须有良好的心理素质，无论在任何情况下，都不要同客户正面交锋。你若输了，对方不会接受你的产品和服务；你若赢了，对方因恼羞成怒，也不会接受你的产品和服务。要知道，你的任务是服务客户，而不是吵架。
齐·西·伍德在一家百货公司买了一套西服，结果那套西服使他非常失望：上衣褪色，把他的衬衣领子都弄黑了。
伍德拿着那套西服去找那位店员，那位店员反唇相讥道：“这种西服我们已经卖出好几千套了，我们可是第一次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说：“你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗？我倒要给你点颜色看看。”
在争吵达到白热化时，另一名店员插嘴说：“凡是黑色的西装在一开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而在于染料。”这位店员似乎在暗示伍德，他买的只是二等货。
就在这时，部门经理走了过来，经理在了解了事情的原委后，站在伍德的立场与两位售货员争论，这是伍德始料不及的。
当经理问：“您要我怎么处理这套衣服呢？我一定尽力满足您的要求。”
仅在几分钟前还铁了心要退货的伍德答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救办法？”
经理和颜悦色地说：“您再试穿一个星期，如果到那时还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们非常抱歉。”
伍德走出商店时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服也并没出什么毛病。
争辩是划不来的，适时地换位思考一下，想方设法让别人赞同你，则能获得更多的好处。一味地指责客户，只会使事情更糟。
第二次世界大战刚结束的一天晚上，销售员科尔在伦敦学到了一个极有价值的教训。
有一天晚上，卡尔参加一次宴会。宴席中，坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天”。那位先生说哪句话出自圣经，但他错了。卡尔知道正确的出处，他确信这一点。
为了表现出优越感，卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能，绝对不可能！那句话出自圣经。”
那位先生坐在右首，卡尔的老朋友弗兰克·格蒙在他左首，他研究莎士比亚的著作已有多年。于是，他们俩都同意像格蒙请教。格蒙听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，这位先生说的没错，圣经里有这句话。”
那晚回家路上，卡尔对格蒙说：“弗兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。”
“是的，当然，”他回答说，“《哈姆雷特》第五章第二场。可是亲爱的卡尔，我们是宴会的客人，为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不给他留点面子？他并没有问你的意见啊！他不需要你的意见，为什么要跟他抬杠？应该永远避免和人家正面冲突。”
在很多场合下，人们总希望迅速有效地改变客户的态度。当客户用一个错误的事实来坚持他的态度时，你千万不能直接指出其错误，而要采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：我是尊重你、理解你的。不要当场揭穿他的把戏，而要很有涵养地间接暗示他，保全他的自尊。
布鲁斯是加州阳光旅游公司的业务推广员，在最初从事这项工作时，他总是跟客户争吵，惹得客户大为不满。明明是一个可能要和他签约的客户，但只因对他公司的旅游线路说了几句不中听的话，布鲁斯往往会为此勃然大怒，立即向对方发起攻击。结果，那位客户当然不会签约。
有一次，布鲁斯走进一个客户的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是阳光旅游公司？那有什么好！你就是给我再大的优惠，我也不会把一年的公司旅游计划交给你们，我要交给亚美公司。”
布鲁斯大为恼火，立即对亚美旅游公司进行“狂轰滥炸”。可是，他越是数落亚美旅游公司，对方就越是夸它。
布鲁斯在同客户的争吵中，大获全胜的时候居多，他常常是一边离开客户的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的客户会和他签约吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己矮了一截，这极大地伤害了对方的自尊心。
要保持冷静或不说太多话并不容易，尤其是在客户明明有错时更难。无论如何，你必须控制自己，换一种方式来说服客户。
安德鲁是一家电气公司的客服维修人员，公司派他负责一家大工厂的设备维修项目。一天，他的同事，销售员摩斯对他抱怨，这家大工厂在购买了几台发动机后，并没有再下订单，还一直嚷嚷公司的发动机不好。
于是，安德鲁前往那家工厂，想要看看发动机到底出了什么毛病。工厂的总工程师说：“你们公司的发动机太不理想了。”
安德鲁问：“为什么？贵厂哪里不满意？”
“你们发动机太热了，热得连手都不能碰一下。”
安德鲁知道同对方争辩没有任何益处，于是他连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”
“对的。”总工程师又说。
“按照标准，发动机可以比室内温度高72华氏度，对吗？”
“对的。但你的产品却比这高出很多。”
安德鲁没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”
“大约75华氏度。”
安德鲁继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您即使把手放在147华氏度的热水龙头上，也会感到烫手阿！”
总工程师不得不再一次点头称是。
“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，这家工厂又跟摩斯签了一大笔订单，摩斯也十分感激安德鲁。安德鲁后来对摩斯说：“我费了多年的工夫，才懂得，争辩是行不通的。站在别人的角度看问题，设法让别人讲出“对，对”，才能获得更多的好处和成功。
一个事实，可以通过多种方式来呈现，关键是从哪一个角度来阐释。不要与你的客户争辩，站在对方利益的角度考虑问题，有助于你工作的开展，赢得客户的认同。
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