田嘉雯 副经理德勤台北事务所企业风险管理服务

    危机管理定义

    在谈及危机管理之前，先来了解“危机”是什么？“危机”可被视为任何会对企业的员工、产品、商誉、财务、利害关系人等造成沉重伤害的事件。而危机管理则是一套系统的方式，是于危机发生前，分析、评估并排除企业面对的潜在威胁，并于危机发生后，以最迅速、切实的方式处理危机，让企业得以化险为夷的动态过程。而危机管理的最终目的，是为了维持且确保企业的永续经营。

    危机管理的流程包含危机发生前的预防阶段、危机爆发与持续阶段，以及危机结束后的恢复阶段。

    预防阶段

    在危机发生前应建立危机管理组织，推动各项事前准备工作，包含通过分析与评估方式预测可能发生的危机事件，拟定因应方针和处理策略，并依据策略内容撰写危机管理计划，备妥应变所需资源，通过演练与教育训练方式，加强人员危机应变的认知与能力。

    爆发与持续阶段

    从危机发生直到危机平息这期间，企业应依据危机管理计划所定之因应方针进行应变与处理。危机处理首先应隔离危机，遏止其影响范围持续扩大，再针对主要危机进行处理，消除其带来的后果；在处理危机的同时，危机管理组织也应通过与利害关系人进行危机沟通等方式，维护企业形象。

    恢复阶段

    在危机结束后，危机管理组织应主导事件过后的检讨、追踪与改善，并规划事件后的复原与重建作业，以恢复危机事件发生前的正常运作。每一次事件过后，其处理经验都可成为企业下一次改善与降低危机发生机率的来源。

    专有名词解释

    危机管理组织

    预防与处理危机事件的最高权力机构，决定危机管理方针与策略，有权调动、协调企业相关资源，以预防或因应危机事件的发生。

    危机管理计划

    事前针对可能发生的潜在危机，预先发展的行动准则。计划内容包含针对不同的危机事件所设定的角色及其权责，以及各角色之间的协调、决策和沟通的应变程序。另外，亦可包含公关及危机沟通的执行准则。

    利害关系人

    与企业营运存在某种特定关系的个人或群体。特定关系可分为三种层面：①会被企业影响的人或团体；②会影响企业的人或团体；③对企业有兴趣的人或团体。不同企业依据其产业特性、地理位置、风土民情等内外部条件，会有不同的利害关系人。一般企业主要的利害关系人包括：客户、供货商、主管机关、媒体、社会大众等。

    危机沟通

    以沟通为手段、以解决危机为目的而进行的一系列避免危机扩大和化解危机的过程。危机沟通的方式包括：召开记者说明会、于报纸登载声明启事等。危机沟通的主要对象为企业相关的利害关系人。

    保险业风险管理小故事（2）为代签名“埋单”

    张 潮 副经理德勤上海事务所企业风险管理服务

    某日，钱先生在4S店订购了一辆豪华轿车。

    钱先生：“小王啊，这个车子刚买，我对车险不太懂，要怎么办理，买哪些险种呢？”

    4S店销售员小王：“钱先生，这个您不用担心，我们可以帮您去保险公司办理投保手续，照我们的经验，您这豪华轿车应该投保交强险、机动车第三方责任险、机动车损失险……”

    钱先生：“行行行，这个你们是行家，就全权交给你们处理了！哎，这车我有急用，牌照都还没有呢！”

    4S店销售员小王：“这样，我到时候帮您弄个临时牌照吧，可以用15天，帮您稍微缓一下燃眉之急，临时牌照如果出状况也能向保险公司索赔呢。”

    钱先生：“太好了，过几天我就来拿车！”

    拿到车后的几天，钱先生驾驶已投保的豪华轿车在高速公路上与另一辆车发生碰撞，造成两车受损。经现场鉴定，钱先生负全责，钱先生前往保险公司申请理赔。

    钱先生：“哎，我太倒霉了，这一撞花了我20多万啊！我的保单号是……！你帮我看看能赔多少？”

    保险公司理赔员：“钱先生，据车管所鉴定，您的车牌是伪造的，我们保险合同条款已明确规定，伪造的车牌不属于理赔范围。您看，这合同是经过您同意签字的。”

    钱先生：“这车牌是4S店给我办理的，车险也是4S店的小王代我办理的啊！我从来没有见过投保单，没有签过字，他也没和我说过合同的免责条款！我要提出诉讼……”

    据查，钱先生的临时牌照为4S店提供的虚假牌照，确实属于保险公司的免责范围。但是，由于钱先生的车险是由4S店员工代其办理的，车险投保单上的签名也是4S店员工代签的，既然钱先生没有在投保单上签过名，而保险公司也无法提供证据证明其已向钱先生履行免责条款的告知义务，因此该免责条款不能生效，最后法院判决保险公司按照保险合同约定赔偿钱先生的实际损失。

    保险公司业务员在代客户办理保险时，经常会顺便帮客户在投保单上签名，这种行业内司空见惯、看似顺理成章的“帮忙”，为公司埋下了理赔败诉的风险隐患。

    本案例中，4S代理出单店出于利益驱动，在为投保人办理保险业务时代投保人签名，且为投保人提供伪造的临时车牌，保险公司虽然拒赔有理，但由于投保单上的签名非投保人本人所签，且保险公司因无法证明已向投保人履行了免责条款的告知义务而被法院宣判败诉。

    投保单又称“投保书”、“要保书”，是投保人向保险人申请订立保险合同的书面要约。虽然投保单本身并非正式合同的文本，但一经保险人接受后，即成为保险合同的一部分，且对投保人与保险公司均具有一定的约束力。对投保人而言，如投保单填写的内容不实或故意隐瞒、欺诈，将影响保险合同的效力。对保险公司而言，投保人的真实签名则常被视作保险公司已告知投保人免责条款的证据。因此，保险公司为了避免不必要的损失，应在承保流程中加强投保单信息的真实性和完整性控制，并通过加强业务人员、出单人员的培训和考核等方式，提高投保单相关风险的控制能力。

    注：本文已发表于《太平洋保险报》2011年4月29日总第653期。

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