§§§第一节 商品/服务推介技巧

    所有店铺的商业经营模式，无外乎向顾客提供特定的商品/服务，吸引顾客上门，在与顾客达成交易后获得收入，并赚取利润。而面对越来越挑剔的顾客，交易的达成也越来越困难，它在很大程度上要取决于店员的推销技能。因此，作为店铺的工作人员，必须要掌握最专业的商品/服务的推介技巧。

    一、商品/服务介绍与说明

    商品/服务介绍是店员为了让顾客进一步了解商品，激发其购买欲望而采取的一种行为或手段，是店员和顾客或潜在顾客之间的语言交流。

    任何一位顾客在购导买产品/服务时，首先考虑的都会是产品/服务对自己有何用处，效果怎么样。因此介绍产品最重要的一点就是要根据消费者的需求来介绍。对注重商品外观的顾客，店员应针对商品漂亮的造型和款式来做说明；对注重商品/服务品质的顾客，店员应以质地优良为重点说明；对注重商品/服务价格的顾客，则可以向他强调价格的合理性。店员向顾客介绍产品/服务时，具体有以下几种方法。

    1．直接讲解法

    这种方法节省时间，很符合现代人的生活节奏，很有优越性。在介绍时要注意根据顾客的消费需求有重点地进行介绍，同时，介绍的内容应易于顾客了解。店员直接明了地向顾客介绍产品/服务，会让顾客觉得店员的工作很有效率，还懂得替顾客着想，节省顾客的时间和精力，于是很容易对店员产生信赖感。如：

    （1）这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。

    （2）小姐，××（顾客所凝视的商品）是新商品或现在很流行，挺适合您的。

    （3）先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……

    （4）这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。

    （5）这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。

    （6）您穿上这套服装更显得成熟、干练。

    （7）这种商品/服务正在促销，价格很实惠。

    （8）这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。

    （9）您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

    （10）这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

    2．举例说明法

    这种方法是举些其他顾客使用产品/服务的实例，说明它体现了哪些效用、优点及特点。不直接向顾客讲解，可以使顾客感到轻松和容易接受，所以举例说明法得到了广泛的应用。虽然是间接介绍产品/服务的效用、优点及特点，但店员应该记住在介绍时始终不能脱离销售这个主题。此外，要举例也不能乱说一通，要真实、实事求是。

    3．借助名人法

    利用一些有名望的人来说明产品/服务事实上就是利用一种“光环效应”，当顾客觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的产品/服务。店员运用这种方法时，一定要真人实事，如果不尊重事实，自己胡乱编造，那不仅起不到宣传作用，还可能会让顾客觉得店员是在欺骗他，丧失对商品/服务的信心。

    4．资料证明法

    一般产品的销售往往用这种方法，因为证明资料最容易令顾客信服，比如

    商品/服务曾获得某项荣誉证书、质量认证证书、统计数据资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道情况等。如果能在介绍时不知不觉地使顾客了解证明资料，效果会更好。

    5．展示解说法

    就是将产品/服务都展示在顾客面前，边展示边解说。生动的描写与说明加上产品/服务本身的魅力，更容易使顾客产生消费欲望。店员在展示产品时要特别注意展示的步骤与艺术效果，注意展示的气氛。

    店员在进行商品/服务说明时，针对不同的顾客，在介绍内容上应有所侧重。一定要了解不同顾客的消费心理，具备良好的应变能力，才能把握住销售的良机。顾客的心理如果发生变化，会在语言、表情、动作上有所流露，店员也要适当调整商品/服务说明的方式方法。

    二、做好商品/服务的展示

    要促成顾客购买某种商品/服务，首先要让顾客了解这种商品/服务。只有将商品/服务的价格、质量、优点、档次完完全全地展示给了顾客后，才能诱发顾客的最终购买。商品/服务展示有如下技巧：

    1．找一个好的展示时机

    产品展示必须选择恰当的时机，以引起顾客的注意。店员一旦寻找到了一个恰当的时机，那么他展示的产品/服务就可能吸引更多的顾客。

    2．按需展示

    店员在展示商品/服务时，要根据顾客的打扮、爱好、身材、体形、职业、需要等准确地展示适合顾客需要的商品/服务。而且展示商品/服务时，应做到快速、准确、动作文雅、礼貌，避免磕碰，弄出响声。

    3．展示商品的优点

    店员在展示时，要让顾客体会到商品/服务的货真价实，就要把商品/服务的优点展示出来。但不要诋毁其他品牌的同类商品/服务，否则，顾客会对店员的话大打折扣。

    4．找一个好的展示角度

    人们总是从一定的角度去观察事物的，角度的不同会使人获得不同的感觉和感受，从而形成不同的印象和看法。所以，店员展示产品/服务的角度应该有助于顾客了解产品，并且能很好地展现商品/服务的优势，从而使顾客形成良好的第一印象。

    如果店员在展示产品/服务时的角度选择不合理，让顾客看不清楚，体会不到产品/服务的好处，不但不会起到预期的效果，还会让顾客觉得无趣，并且浪费了自己的时间，从而引起顾客的不满。

    5．让顾客亲身体验

    店员在展示时，还应鼓励顾客自己亲自感受。比如，让顾客摸一摸面料、体验一下服务等。如果在展示中顾客提出疑问，这说明他开始注意并已经跟上了店员的思路，这时店员要针对问题重点展示或重复展示，不能在展示中留下疑问不去解决。如果顾客对店员的展示表现漠然，店员就不要急于往下展示。

    6．表现出对产品/服务欣赏的态度

    店员在向顾客展示商品/服务时，必须表现出十分欣赏自己的产品/服务的态度，这样，店员的展示活动才能收到理想的效果。如果店员并不欣赏自己的商品/服务，那么在展示产品/服务时必然会有所显露，无形中减弱商品/服务的吸引力，削弱顾客的消费欲望。

    7．不要过于表演

    具有一定趣味性和表演性的展示最能引起顾客的注意，也能给顾客留下深刻的印象，但是表演的成分也不能太多，否则容易给人造成华而不实的感觉。事实上，娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止，才是最好的展示表现。

    三、向不同类型顾客推介

    在商品/服务推介的过程中，店员不能干篇一律，针对不同类型的顾客要运用不同的推介方式。向顾客推介商品/服务时，正确的推介是促成销售的关键，根据顾客的类型来划分，大致有以下几种：

    （一）不同年龄顾客的推介

    1．青年顾客

    （1）在进行介绍说明时，要重点介绍该商品/服务正走俏，符合时代潮流，以激发他们的购买欲。例如：“这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。”或者“小姐，这种美容服务套餐现在很流行，挺适合您的”。

    （2）在与他们交谈时，可谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这些都是年轻人比较感兴趣的话题，可以拉近与他们的距离，与他们打成一片。

    （3）在经济能力上尽量为他们着想，为他们想办法解决，不增加顾客心理上的负担。

    2．中年顾客

    （1）不要夸夸其谈，也不要运用什么计谋、施压、紧逼方法，而要认真地亲切地与之交谈。例如：“这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量一向很好，也很适合您。”再如，“先生，这种保健服务的功效、特点是……”

    （2）对他们的家庭或者事业说一些羡慕的话，只要说得实在，这些顾客会乐于倾听。

    （3）成年顾客都爱面子，店员可抓住他们这一点，引导他们说出做决定，然后让他所说的话难以收回去，从而达成交易。

    3．老年顾客

    （1）老年顾客的话比较多而且有犯糊涂、偏激的时候，所以对老年人要有耐心，对他们要亲切、热情、少说、多听。

    （2）介绍说明应该尽量精练、清晰、确实。

    （3）老年顾客有慈爱特性，特别喜欢老实、不多说话、对他们听话的年轻人。所以有时可对他们表现出一副老实的样子，以获得好感，达成交易。

    （二）向不同性格顾客的推介

    顾客的性格类型有很多，店员要重点掌握以下常见的几种，并掌握应对的方法和技巧：

    1．忠厚老实型

    （1）具体表现：忠厚老实型顾客有时十分腼腆，很少说话；消费时也犹豫不决，没有主见。这类顾客还有一个特点是多疑，店员的推介很难取得他们的信任，但是只要一次购买对他有利或者觉得店员的推介没有欺骗他，他就会一直信任店员，信任这种产品/服务了。

    （2）推介技巧：对这类顾客说话要亲切，尽量消除他们的害羞感，销售活动就能顺利开展。另外，店员可以通过提问方式，积极引导这类顾客，只要能让这类顾客说话，这次销售活动就十拿九稳会成功。

    2．反应迟钝型

    （1）具体表现：反应迟钝的顾客节奏缓慢，优柔寡断，很简单的一件事，他们会用很长时间做出决断。

    （2）推介技巧：如果店员遇到了一位反应迟钝的顾客，最重要的是一开始就把对方意图弄清楚。只要发现他有可能想购买店员的商品/服务，店员就可以放慢说话的速度，尽量倾听顾客的回答，再进行进一步的说服。

    3．严肃精明型顾客

    （1）具体表现：一般都有一定的知识水平，文化素质比较高，无论干什么事都要冷静地思考，沉着地观察，而且讨厌虚伪做作。他们对店员的商品/服务推介常持怀疑的态度，而但对自己的判断都比较自信。

    （2）推介技巧：必须从熟悉产品/服务特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解商品利益所在，以期获得对方理性的支持。另外，店员最好拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。

    4．畅所欲言型

    （1）具体表现：这种顾客说起话来“喋喋不休”，谈话的内容无非就是对商品/服务本身或店员推介行为的怀疑或自我吹嘘，自己如何如何会选择、会消费，等等。

    （2）推介技巧：这样的人最爱听恭维、称赞的话。跟这种人打交道的技巧就是一不怕“苦”，二不怕“累”。要配合顾客的愉快心情而又尽早地转人正题的方法之一就是用有趣的故事吸引对方，抓住主动权，要引导顾客往自己的方向走，千万不要把主动权让顾客夺过去。

    5．经济型

    （1）具体表现：非常看重商品/服务的价格。

    （2）推介技巧：店员应该强调商品/服务的价值，说明商品/服务的价值后再与其讨论价格。另外，还可以通过将本产品/服务与竞争对手的产品/服务对比或与替代性产品/服务的对比来说明价格的合理性。此外，还可以利用价格促销活动来吸引顾客的注意，例如“这种商品/服务正在促销，价格很实惠”。

    6．情感型

    （1）具体表现：决定下得快，不给店员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。

    （2）推介技巧：店员应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

    7．挑剔刻薄型

    （1）具体表现：这类顾客“一触即发”，甚至“不触也发”，不管是对商品，还是对店员的服务，总能挑出一大堆的毛病来。

    （2）推介技巧：店员应付这种类型顾客的技巧就是彬彬有礼地一言不发，让他发泄。他也许会感到不好意思，买上一两件商品作为掩饰。

    如果这还不行的话，店员就得考虑变换场所和状况了。当对方无休无止时，店员可以适当地给些警告，无形中的威严，会使他气焰锐减，甚至会觉得店员比他更有能力，更有魄力，进而变得彬彬有礼不再挑剔刻薄了。

    8．犹豫不决型

    （1）具体表现：这类顾客对自己的购买决策缺乏信心，希望征求同伴或店员的意见，面对着特定的商品/服务，一直犹豫不决，难以下决定。

    （2）推介技巧：针对这类顾客，店员要为顾客提供多种选择，并可以适当地提些意见帮助其作出购买决策。另外，店员应该削弱商品/服务中存在的一些缺点，消除顾客的疑虑。

    9．“吝啬”型

    （1）具体表现：这类顾客花钱十分仔细，热衷于购买优惠打折类的商品/服务，就算花费时间、人力和物力也在所不惜。

    （2）推介技巧：店员应付这类顾客的技巧就是自己也要表现出很节俭的样子。使他们认为店员与他们有一样的想法，以很快地制造彼此亲近的感觉。因为吝啬的人对所有胡乱花钱、用钱的人都不予信任。

    有了彼此之间的亲近感这个基础，店员就可以接着用数字对比法。吝啬的人对数字很感兴趣。如果店员告诉他此商品/服务的效用一个抵别的两个，甚至更多的话，他肯定会有所心动。

    10．怀疑报复型

    （1）具体表现：这类顾客对店员的销售行为怀有戒心。或是以前曾经受骗过，宁可相信自己也不再相信店员了。

    （2）推介技巧：对这类顾客不可过于勉强，以减轻顾客的压迫感和心理负担。另外，要设法把顾客的注意力引导到他所满意的商品/服务属性方面，从而分散他对商品/服务缺点的注意力，削弱其不满意的程度，转变其购买态度。

    店员在接待怀疑报复型顾客时要把握好以下几点：

    ◇对顾客拒绝购买的真正原因不得当面揭露，更不能挖苦讽刺。

    ◇不必争执也不应盲目附和。

    ◇不要让顾客感到店员在有意说他，以免产生戒备心理。

    ◇要给顾客一个“转变”的时间，不要强人所难，以便下次购买。

    §§§第二节 顾客异议处理技巧

    顾客在店铺消费之前，难免会对相应的商品/服务提出自己的质疑，对此，店员不必大惊小怪，关键是要去巧妙的化解顾客的异议，如果处理得当就能赢得一笔生意，否则就会造成顾客资源的流失。

    一、异议处理的方法

    顾客异议是交易成功的障碍。店员只有处理好顾客的异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。店员在处理顾客异议时，应根据异议的类型及原因来确定如何处理对方的异议，其基本方法叙述如下：

    1．直接否定法

    如果顾客提出的反对意见来自于不真实信息或误解时，店员就可以采用直接否定法进行处理。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心、节省销售的时间、提高销售效率。

    需要注意的是直接否定法不适用于处理无关与无效异议、因情感或个性问题引起的异议和有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。而且使用直接否定法时，店员应注意的是这种方法直接反驳了顾客的意见，因此在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为店员是有意与他争辩。这样，才能维护顾客的自尊心，从而产生达成交易的可能。

    2．间接否定法

    间接法是店员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。这种方法要求店员不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，而是要首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。间接法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。

    店员应用这种方法处理异议时，需注意下列几点：

    （1）探究异议的原因、性质及顾客类型。

    （2）选好说服的角度。

    （3）提供新信息，揣摸顾客的思维和心理活动的规律。

    （4）巧用转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。

    3．转化法

    转化法是指店员直接利用异议中有利的一部分因素，并对此加工处理，转化为自己观点去消除异议。转化法的优点在于，既不回避异议，又能转化矛盾，变消极为积极，使顾客的内心障碍不攻自破，从而促使成交。

    转化法的局限在于：店员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。这可能引起顾客的恼怒、反感和失望，或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，若必须使用转化法时，必须慎重。而且在使用转化法时要非常有技巧：

    （1）真诚地赞美顾客异议，维持良好的销售气氛。

    （2）正确分析顾客购买动机与影响因素，向顾客传达正确的信息。

    4．询问法

    在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因很难分析判断，运用询问法可以明确顾客的异议，从而采取针对性的措施消除异议。在运用询问法时应注意以下几点问题：

    （1）及时询问顾客，了解顾客的真实想法。

    （2）有针对性地询问，提高销售效率。

    （3）注意尊重顾客，适度地询问。

    （4）灵活运用异议处理技术，避免施加压力。

    5．讨教法

    店员在遇到顾客的反对意见时，可以积极向顾客讨教。向顾客讨教的方法能充分满足顾客的表现欲望，店员也因此获得了和顾客讨论的机会，可在讨论中说服对方。只要店员有足够的事实、数据证明，并保证气氛的友好，就一定能说服顾客，达成交易。

    6．补偿法

    补偿法是指店员坦率承认问题的存在，并通过充分说理和实例证明优点更多，或者向顾客提供另外的利益，以此来抵偿产品的缺陷所带来的负面影响。由于补偿法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，引发顾客失去购买信心。因此，在运用补偿法时应注意以下问题：

    （1）只能承认真实的有效异议。

    （2）针对顾客主要购买动机进行有效地补偿。

    （3）减轻顾客对异议内容的重视程度，强调产品利/服务的效用。

    7.冷处理法

    与交易无关的异议不需要回答也没必要回答，比如一些无法回答的奇谈怪论、容易造成误会的异议、明知故问的发难，等等。店员回避异议时可采取以下技巧：

    （1）沉默。

    （2）装作没听见，继续说下去。

    （3）转移顾客的话题。

    （4）幽默的回答，使之不了了之。

    对顾客异议不予回答只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，店员必须对顾客异议进行认真的分析。同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，这样才能控制自己的心理活动以保持良好的销售气氛。

    8.推迟法

    推迟法是指店员暂不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。在这种情况下，店员可以在演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给顾客，让顾客自我消化店员的推销建议。在应用推迟法时，应展示尽可能多的证据。

    总之，店员要妥善处理好顾客异议，就必须抓住恰当的时机，运用适宜的方法。为此，店员要认真倾听顾客异议，仔细分析辨别，密切注意顾客的行为及情绪变化，抓住顾客异议的真正原因，及时、妥善地解决顾客异议，并最终促成交易的达成。

    二、异议处理的时机

    选择适宜的时机处理顾客的异议常常和解决顾客异议一样重要。那么何时处理顾客异议最好呢？主要有以下几种情况：

    1．提前回答

    提前回答是指店员在异议尚未提出时就回答顾客的异议，以先发制人，争取主动。店员可以事先预测顾客提出的一些异议，并抢先在顾客开口前进行处理与解释。这种做法，很可能会促进买卖双方达成交易。这是因为：

    （1）主动提出自己产品/服务的一些微不足道的缺点，可以使顾客更加信任店员的商品和服务。

    （2）把顾客可能提出的反对意见在最合适的时间提出来，按照自己的意思措辞，可以在推介商品/服务时占据主动。

    （3）可以节省店员的销售时间。

    （4）如果店员能事先做好了应对的准备，就可以在顾客面前表现得很有信心。

    需要注意的是，店员要结合顾客的情况，进行充分的准备，说话时一定要注意运用恰当的方式，不要把话说得太直接，让顾客一听就觉得那是一个拒绝购买的理由。并且讲究礼仪，淡化异议直至解决。

    2．及时解决顾客提出的异议

    顾客都希望店员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，当顾客的反对理由一旦提出来，店员应根据购买心理马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客。

    当然，立即答复顾客提出的反对意见，事先要进行充分准备，估计到顾客可能会提出哪些反对意见，在回答顾客的反对意见时，要态度诚恳、有理有据，多给顾客传递一些真实的信息，使顾客了解信息、了解产品、了解店员，消除误会，增强顾客购买的信心。

    3．必要时延缓回答顾客异议

    即当顾客提出异议后不立即作答，而是找到合适的时机时再作答。在必要的时候，店员要延缓回答顾客异议，这种方法适用于以下情形：

    （1）不能当即给客户一个满意的回答。

    （2）马上回答会对洽谈要点产生不利影响。

    （3）不想反驳客户的异议。

    （4）想避开异议不做任何反驳。

    （5）异议可随着洽谈的进行而逐渐减少或消失。

    （6）缺乏回答该问题的专业知识，立即回答有可能出错。

    （7）该异议离题太远或无关紧要。

    三、不同类型异议的处理

    要处理好顾客异议，关键是对症下药，不同的异议采用不同的方法。

    1．需求异议

    需求异议是指顾客认为他根本不需要所推销的产品/服务而产生的异议。在顾客提出需求异议时，可有3种解决的技巧。

    （1）当顾客缺乏对商品/服务的认知时。有些新产品/服务，尤其是高科技产品/服务的特点与优势并不能一目了然，加上有些顾客文化水平有限，他们在高、新科技产品/服务面前表现得非常无知，因而导致异议。这就需要店员熟知产品/服务，掌握各种展示与讲解方式，并以各种有效形式以及深入浅出的语言向顾客介绍商品/服务。

    （2）顾客曾经对本类商品/服务有过不愉快的消费经历。针对这类顾客，店员应首先对顾客曾经的不愉快经历感到同情，并鼓励他们说出不满意的根源。然后通过将商品/服务与同类商品/服务进行比较，让顾客相信使用这种商品/服务完全可以避免不愉快，从而激起购买兴趣。

    （3）当顾客没有意识到自己的需要时。有些顾客安于现状，固守原来的购买对象而缺乏对新产品、新服务项目、新供应商的需求与购买动机。对于这类顾客，店员应进行深入、全面的分析、观察以确认顾客需要。然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实、讲道理使顾客认识与发现自身需要。

    2．财力异议

    许多顾客并不愿承认自己缺乏支付能力，而以其他种种理由拒绝购买，因而对店员的推介产生异议。在这种情况下，店员不要表现出冷漠，甚至鄙视的神情，仍然要精神饱满地接待顾客。

    3．质量异议

    质量异议亦可称为产品/服务异议，是顾客对产品/服务的功能、质量、功效等提出异议。顾客提出质量异议的原因很多，如认为所销售的产品/服务没有竞争对手的产品/服务好或商品/服务本身存在质量问题，但也可能是顾客以质量问题为借口想压低价格。处理质量异议的方法有：

    （1）强调商品/服务的实用性。在销售活动中，店员应把销售谈判的重点放在商品/服务的使用价值与效用上，强调商品/服务与顾客的需求一致。

    （2）强调产品/服务的性价比。店员向顾客说明质量／价格比，从产品/服务价格低这一点出发。这一点对于经济型或吝啬型的顾客比较有效。

    （3）强调商品/服务的差别优势。在销售过程中，顾客往往会拿别的商品/服务进行比较，还会讨价还价。在这种情况下，店员可以闭口不谈别的商品/服务，也可以同意顾客的某些看法，同时强调自己商品/服务的优势，主要是突出商品/服务与众不同之处。

    （4）提供商品/服务保证。例如，“这种商品/服务在质量上绝对没问题，我们实行三包。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。”

    在销售活动中，商品/服务的质量是决定交易成败的一个重要因素，店员要正确认识商品/服务的质量问题，还应了解不同的顾客在选择商品/服务时，对质量的要求是不同的。

    4．价格异议

    价格异议是指顾客因对推销产品/服务的估价过低而提出的异议。如认为“太贵了”、“别的产品/服务比较便宜”等等。顾客提出价格异议的原因很多，例如，顾客的经济状况、支付能力方面的原因；顾客因看到竞争对手的产品/服务或一些可对比的替代产品/服务的价格低于店员推介的商品/服务而产生异议；或者是顾客想压低价格，得到更多的优惠等等。处理价格异议的方法有：

    （1）强调价格与质量、效用的统一性，与高价格相对应的是高质量、高效用。

    （2）强调“收益”，即强调产品/服务能够给顾客带来的利益和满足。例如，“这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。”

    （3）分解价格，以隐藏其“昂贵性”。

    （4）价格对比，就是将顾客打算购买的产品/服务的价格与其他产品/服务的价格进行比较，以使顾客得出“价格”不高的结论来。

    5．购买时间异议

    购买时间异议即顾客认为现在不是购买的最佳时间而想推迟购买所提出的异议。顾客时间异议产生的原因主要有顾客还想获得其他的好处或未完全信任店员，对店员的推介还犹豫不决。解决时间异议的技巧主要有以下三种：

    （1）店员要省略客套话，直接谈商品/服务能给顾客带来的好处，诱发顾客提出疑问。

    （2）店员抓好时机，激励顾客不要错过良机，促使其尽早下定决心。

    （3）店员还可以适当地给顾客施加压力。比如，众多顾客对此商品/服务的需求，而此商品/服务限量推出。

    6．服务异议

    顾客提出服务异议往往是因为店员的服务态度不好，比如店员冷落顾客、情绪低落、对顾客不耐烦等；或服务行为不当，包括包装商品时损坏商品、取错商品、送货太迟、不守承诺等。面对顾客提出的服务异议，店员一般的处理方法是：

    （1）首先表示歉意，让顾客平静下来。

    （2）然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满。

    （3）注意观察顾客反应，确认问题的起因。

    （4）分析问题，想好解决问题的策略。

    （5）最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

    处理顾客对服务的异议要注意尽力消除顾客的不满，以免因此失去顾客，或影响商场的声誉。

    7.无关异议

    无关异议主要有以下两种：

    （1）有些自高自大的顾客认为自己有某种特长而喜欢表现自己，他们通过反对与批驳商场店员来显示自己的多识、高见、聪明、关系广、消息灵、有办法。

    （2）顾客的一时心境不佳而故意找店员的茬，借以发泄心中郁闷。

    面对这种顾客时，店员应以博大的胸怀与包容精神对待这类消费者，并借以了解顾客的具体特征。

    §§§第三节 促成交易的技巧

    作为直接向顾客介绍产品/服务的店员，一定要把握好顾客的消费心理，适时捕捉到顾客释放出来的成交信号，针锋相对的去说服顾客，促成交易。

    一、识别成交信号

    成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。这也就是说顾客所说和所做的一切都在告诉店员顾客已作出了愿意购买的决定。顾客的购买信号有：

    1．语言上的购买信号

    （1）话题集中在某个商品/服务上时。顾客舍弃了很多同类商品/服务，只对其中的一项详加询问、反复挑选。

    （2）反复关心商品/服务的某一优点或缺点时。顾客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。

    （3）询问产品/服务的使用方法、使用注意事项时。

    （4）询问有无附件或其他赠送品时。

    （5）再三询问同伴对商品的意见时。

    （6）自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时。

    （7）讨价还价，要求打折时。

    （8）开始关心售后服务的详情时。

    （9）询问能否准时拿货、运输和付款方式等一些购买后的细节话题时。

    2．行为上的购买信号

    （1）顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一走近店铺，或在听取店员的介绍后，突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明某种商品/服务与其事先想像中的相差无几。

    （2）顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就去详细了解诶某项商品/服务，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买？

    （3）同时了解几个相同的商品/服务时。顾客可能让店员左一次、右一次地介绍同一类的商品/服务，然后非常仔细地比较商品/服务的颜色、款式、效用、价格等。

    （4）顾客频频点头。当顾客一边了解商品/服务，一边微笑地点头时，表示他对此商品/服务很有好感。

    （5）热心翻阅目录时。顾客非常仔细地翻阅商品/服务说明或有关商品/服务的宣传资料。

    （6）离开店铺后再度转回，并了解查看同一商品/服务时。这是非常明显的购买信号。

    另外，从顾客的表情也可以判断出顾客的购买信号，例如顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，神色活跃，态度更加友好，表情变得开朗，自然微笑等都是表情上的购买信号。

    顾客一旦出现购买信号时，店员就要自然地停止商品/服务介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，店员必须要好好把握。

    二、促成交易的技巧

    当顾客表现出成交信号后，店员应该立即抓住机会，迅速地促成顾客的购买决定。店员在销售与服务的过程中，应灵活运用各种缔结成交的方法，以解决成交过程中遇到的一些实际问题。下面是促成成交的几种最有效的方法：

    1．直接成交法

    这一方法是指由店员作出明确的态度和直率行为，在把产品/服务的优越性作了有说服力的展示以后，立即邀请成交。直接促成成交的方式简单明了，对于主观型顾客特别有效，但对于分析型和客观型的顾客效果不大。

    直接促成成交的一大缺点是，一旦顾客表示不买，就很难再有第二次机会了。与那些较缓和的促成成交的方式不同，直接促成成交的方式可能会终止销售。

    2．综合利益成交法

    这一方法是指店员将顾客已表示有兴趣的一些买方利益综合起采，再次提醒顾客注意，以促使其做出购买决定。例如，“这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。”或者“您接受过这种保健套餐后，会显得更加年轻、精神。”如果一系列的问题都已接近解决，且许多重要的内容都已涉及，综合利益成交法的优点就显得尤为明显了。

    运用综合利益型促成成交这一方法，店员并不明确要求顾客作出回答，但顾客默不作声地听着对有关利益的综合，就已经表示了无言的认同。店员应以顾客最认同的利益作为开始，以顾客曾提出异议的利益作为结束。

    综合利益型促成成交这一方法对于自信型和疑虑型顾客尤为适用。这两类顾客都倾向于在了解基本情况的基础上自己做决定，讨厌店员转弯抹角地进行诱导。

    3．对比成交法

    运用对比的方式促使顾客做出购买决定时，店员可以通过对同种商品或同一类商品/服务的优缺点进行比较，进而达到说服顾客的目的。例如：“这种商品有××个品种，您自己比较一下。我看这种很好。”

    对比成交适用于细心型和客观型顾客，因为这符合他们强调理性的特色。对于迟疑的顾客，这种方法也特别有效，因为这类顾客有拖延决策的倾向，店员通过对比的说服，可以给这类顾客足够的时间，自己做出决定。

    4．小点成交法

    小点成交法是一种先在一些次要的、小一点的问题上与顾客达成购买协议或取得一致性看法，再逐步促成交易的成交方法。使用小点成交法，可减轻顾客心理压力，增强店员的信心。

    使用小点成交法时，店员应事先做好准备，明确成交步骤，从小到大选择成交的小点问题。但是对顾客提出的重要问题以及有关异议，店员不要回避，应尽量解决，更应明确表态，以免引起顾客误会。即使是顾客对小点问题提出异议，也应给予重视，防止小点异议转化成大点异议。

    5．从众成交法

    从众成交法是指店员利用顾客的从众心理，通过部分顾客的购买行为吸引其他顾客购买的方法。

    运用从众成交法时应准确地选好中心顾客，这样才能说服其他顾客跟随购买。另外，最好用例证说明确实有人购买，而不能只是口头说：“很多人都买了我们的商品/服务。”例证可以是具体的单位与个人，也可以是一沓订单等。

    6．假定成交法

    假定成交法是店员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。假定成交法的优点是避免了与顾客讨论购买决策问题，从而减轻了因决策而给顾客带来的心理压力，节省了销售时间，把顾客的成交暗示转变为直接成交行为。

    使用假定成交法时应注意看准顾客类型，准确判断顾客的成交信号，使用委婉温和与商量的口吻说出肯定的语言，并尽量保持原来的销售气氛。

    7．选择成交法

    选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。

    8．机会成交法

    这一方法是指店员提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如：“这种产品/服务优惠20％，到周末为止，欲购从速。” 、“开张大喜，优惠供应3天。”

    这一方法对于犹豫型顾客是非常有效的。

    9．最后机会成交法

    最后机会成交法是店员直接向顾客提示最后成交机会促使顾客立即实施购买的一种成交方法。最后机会成交法是把顾客的注意力集中到成交上，形成有利的成交气氛，明确成交的时间，使顾客产生心理紧迫感。

    店员应慎用最后机会成交法，适当地向顾客发出最后机会提示或提出成交的内容与条件限制。只有针对顾客重视的机会进行提示，使顾客感到适当的心理压力与成交紧迫感，才能达到促成交易的目的。

    10．留有余地成交法

    留有余地成交法是指店员对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，店员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务”等等。有的店员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使店员变主动为被动，不利于最后成交。

    三、附加销售技巧

    顾客购买了一件产品/服务后，店员应该乘胜追击，提醒顾客购买与已购买的商品相关的商品，这就是附加销售。附加销售可以使顾客购买更多的商品，增加自己的销售额。

    1．附加销售的方法

    （1）数量优惠。即如果顾客增加购买数量，可以获得某种优惠，例如，价格折扣、赠送、提供新的服务项目等。

    （2）建议购买相关产品/服务。许多产品具有相关关系，顾客购买一种产品，要充分发挥商品的功能，客观上还需要其他商品，店员可以把顾客需要的这些商品/服务一同出售。例如出售西装时，建议顾客购买领带和衬衫；出售皮衣时，建议购买保养皮衣所用的保养品等。

    （3）建议购买足够量的产品/服务。有时顾客也拿不定主意该买多少。店员可以告诉顾客在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助顾客。因为，如果顾客买得少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。

    （4）建议购买新产品/服务。当企业开发了新的产品/服务，并且这种新产品/服务可以更好地满足顾客需要时，店员就要不失时机地向顾客推荐新产品/服务。

    （5）建议购买高档产品/服务。大部分顾客都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品/服务。店员认为顾客能从购买更贵、质量更高的商品/服务中受益时，就要向顾客推荐高档商品/服务。

    2．注意事项

    店员在运用附加销售方法时，要站到顾客的立场上，想顾客之所想：自己购买了这种商品/服务，还需要什么附属品？了解顾客的需求和要求，使用附加销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点：

    （1）只有在顾客已经购买了商品/服务后，才可以考虑推荐附加商品/服务，当顾客还在考虑第一次商品/服务的购买时，不要向其建议购买新的商品/服务。

    （2）从顾客的角度进行附加式销售，推荐的商品/服务必须是能够使顾客获益的商品/服务。这就要求店员在第一次介绍销售商品/服务期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这就能容易地向顾客推荐能满足他们需要的附加商品/服务，而不是简单地为增加销售量而推荐商品/服务。

    （3）有目标地推荐商品/服务。如一位顾客买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西？”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗？”这样，就能提醒顾客对领带的需要了。

    （4）对自己所推荐的附加商品/服务要有信心，使顾客确信为他推荐的商品/服务是好的商品/服务，在可能的情况下最好做一下示范。

    （5）不要强制附加销售。店员过分的推销会使顾客有压迫感，店员应该以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止。

    四、做好送别服务

    送别顾客是销售工作中的最后一个环节，它包括成交后送别顾客和未成交送别顾客两种形式。有礼貌地送别顾客，是店员应有的素养，也是文明服务的一个重要方面。店员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切友好，并对商场留下良好的印象，为后续销售奠定良好基础。

    1．成交后送别顾客

    成交后，店员在送别顾客时应注意以下问题：

    （1）表示感谢

    成交后，店员应该向顾客表示谢意。表现必须得体，致谢要把握一定的分寸。

    （2）提醒顾客产品/服务注意事项

    例如，“这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。”或者“这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起”。“您回去使用时，请记住经常上点润滑油。”如果店员忘记提醒顾客产品运输或者使用中的注意事项，很可能导致顾客因为产品/服务使用或者保养不当而产生的投诉行为，给店铺和产品生产企业带来较大的负面影响。同时，细心的提醒也可以获得顾客的好感。

    （3）诚恳做出售后保证

    在成交之后，店员要以认真的态度，诚恳的语言，对顾客做一个明确的保证，顾客购买商品/服务后如有疑问或要求，随时都可以通知店员，保证尽全力帮助解决。店员这种积极的态度，有利于与顾客之间建立长久的合作关系。

    （4）称赞顾客的决定

    在成交之后，店员以适当的方式和语气肯定顾客购买商品/服务是明智之举。得体的赞美，必定会引起顾客内心的喜悦和共鸣，从而对店员产生好感，这对日后的重复购买或推荐新顾客，都有积极的作用。

    （5）切忌喜形于色

    成交后，店员应该神情自若，不要把喜悦的心情完全的表现在脸上，这样容易使顾客产生怀疑，是否自己受到了欺骗。另外还要注意，成交后，店员应尽量少说话，少谈论商品的事，以免顾客变卦。

    （6）目送顾客

    店员将商品交与顾客时，由衷地说“谢谢”后，选择适当时机有礼貌地送别顾客，并亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样的送客方式必定能打动顾客的心。

    2．未成交后送别顾客

    对店员来说，未成交难免会让人感到失望、沮丧，但无论是何种原因造成的失利，店员应时刻提醒自己，必须具备积极乐观的工作精神和屡败屡战的思想态度。

    顾客有权决定是否消费商品/服务，也有权选择向谁购买。因此，店员在送别顾客时同样要表现出稳健持重、正直坦诚的言行举止。另外，店员不能因为没有成交，就责怪顾客，而应该与顾客保持良好的人际关系。顾客现在也许不需要这种商品，但不代表以后不需要。

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