§§§第一节 了解店长的工作

    所谓“不想当元帅的士兵不是好士兵”，同样，对于店员来讲，不想当店长的店员也不是好店员。晋升可以说是每一个有职业追求的职业人士的梦想，对于店员来讲，晋升的直接目标指向就是店长。要成功实现从店员向店长的跨越，需要付出超常的努力与耐心的准备，其中首先要做的便是去了解店长，了解店长的职业要求与工作范围。

    店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

    店长是一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定的素质与能力。

    一、店长的素质要求

    1.身体素质

    店长的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。

    2.个性要求

    店长应该具备以下几方面的个性特征：

    （1）积极主动。即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。

    （2）包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属，能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。

    （3）具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店长去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店长去做耐心的处理与对待。所以说，作为店长必须要有足够的忍耐力去引导店铺的整个团队度过一个又一个的难关。

    （4）开朗乐观。在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。他们的笑容总会像阳光一样温暖着别人同时也照亮了自己。店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。

    二、店长的能力要求

    1．经营管理能力

    要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整和资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理分析，并在经营实践中恰当的运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。

    2．组织领导能力

    合理有效的组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性，共同完成店铺的经营目标。

    3．执行能力

    执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店长应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速的采取应对之策。

    4．培训辅导能力

    定期对店员进行培训辅导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野，使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。根据店铺的规范管理标准来培养下属员工，传授给他们可行的方法、步骤和技能，使店员做到尽其责、胜其任。同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断的为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。

    5．相关专业技能

    店长应该掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正确的分析解决问题。

    6．学习能力

    在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实成长、完善自己。

    三、店长应具备的其他特质

    一个合格的店长除了要具备上述基本素质与能力，还应具备以下特质：

    1．冷静果断

    在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力；在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时，就要当机立断，而且一旦作出决定，店长就必须要果断的去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。

    2．激励能力

    有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给与指正，并指导他们去改善。

    3．正确面对挫折失败

    所谓商场如战场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然会在营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。在这种情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确的面对经营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。

    4．勇于冒险、创新

    市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不可能会永远赢得顾客的心。顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断的推陈出新，给人一种耳目一新的感觉。

    四、店长的工作范围

    1.正确理解公司文化及店面的定位

    企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务去践行企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化、战略、经营定位以及发展方向，并做好店面的经营定位及消费者定位。

    2.日常经营工作

    店长要对每日营业状况进行分析，并评估当天员工的工作表现。监督与审核收银、账簿制作与保管等工作。合理制定营业目标，将营业任务合理的分配到个人，并结合往年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。

    3.人员管理

    店铺的管理首先是对店员的管理。人员管理工作主要包括人员的考勤与岗位安排、团队凝聚力搭建、员工的培训与辅导、工作程序与标准制定、员工营业技能的提升、员工绩效考评与激励等方面的内容。

    4.服务管理

    服务是连接消费者与店铺的纽带，做好服务可以为创造良好的业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有非常重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。在营业过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案。顾客资料至少应保存三年，并定期进行维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。

    6.信息管理

    除了做好本店铺的相关信息收集工作以外，对同行业竞争对手的关注与信息收集将对店铺的经营决策起到基础性作用。收集同行业竞争者相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本店铺经营风格、服务水平类似的经营对象。

    五、店长的工作职责

    1．带头遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，带领团队完成营业任务。

    2．负责管理店内的日常工作，搞好卫生。做好员工出勤管理，做好店内的工作分配，使工作分配密切、有效、有序，充分调动员工的积极性，保持热情积极活跃的营业气氛。

    3．监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

    4．负责监督填写日营业报表、明细帐簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核算表并妥善保管，并做好保密工作。

    5．负责店内相关用品及货品调配工作。

    6．及时处理店铺出现的相关问题，不能处理的要及时上报。

    7．每周要召开一次工作总结会，根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有针对性提出建议解决下阶段的整理措施。

    8．每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标，反馈相关问题。

    9．制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。

    10．保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修与保养。

    11．合理控制日常经营中的开支及成本，提高员工的工作效率。

    12．负责店铺内其他事务及异常情况的处理。

    13．指导其它门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部反馈有关营运的信息。

    14．及时完成上级领导交办的其他任务。

    六、店长的日常工作细节

    作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要用心的去对待。一般情况下，店铺的日常运营分为以下三个时段。

    插入表格（《店长必备手册》第8页）

    七、店长的自身定位

    店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一个店铺可以说是一个家，店长就是这个家的家长。店长是店铺的最高管理者，是店铺所有者的代表，在有些情况下，店长可能就是店铺的所有者。

    1.管理者

    店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

    2.培训师

    店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

    3.信息传递者

    店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。

    4.服务者

    店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投人工作。特别是对于新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。

    5.家长

    一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。

    §§§第二节 店员素质的提升

    对于店员来讲，从店员到店长的跨越过程，说到底就是一个个人素质的提升过程，如果自身各方面的素质都有了一个全面的提高，那么职位的跨越也将会是自认而然、水到渠成之事。

    一、个人素质提升

    店员是每一个店铺活动的主体，每一项商品/服务交易的成功都与店员的卓越服务分不开的，而这些也与店员的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。而且，店员的良好个人素质，也是自己今后竞争店长职位的一大法宝。

    1. 知识面宽广

    （1）广博知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。

    （2）世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。

    2. 积极健康的心态

    （1）顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务店员，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的店员。

    （2）一线为顾客服务的店员一定要拥有健康心理，这样会使店铺在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。

    3. 具有服务意识

    换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：

    （1）能够使用变化

    市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己店铺的服务质量，也会造成顾客的流失。

    （2）能够提供不同层次的服务

    每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，店铺必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。

    二、业务素质的提升

    1. 了解顾客的需求

    店铺中有很多的店员并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。    在实践中，店铺为了了解顾客的期望，需要顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。

    （1）进行深入采访

    深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解店铺商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。

    （2）进行突击采访

    突击采访就是通过一些短暂的面谈来了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让自己店铺店员站在门口或在人群较密集的聚集地，以一定的优惠方式进行简单的采访，给他们提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。

    （3）进行电话采访

    电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合已对店铺进行过投诉的顾客，店铺可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己已经受到店铺的重视，而消除对店铺的负面情绪。

    （4）进行实地采访

    实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法，它可以使店铺得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。

    2. 以顾客为中心

    一个店铺要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求店铺店员获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。

    3. 营造顾客至上的环境

    店铺实施营造顾客至上的环境，要做到以下几点：

    （1）让店员了解更多店铺的信息，改善店铺内部各部门店员之间互相协助的关系。

    （2）让店铺的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为店员做出表率。

    （3）店铺应该招聘工作热情、积极向上的店员，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。

    4. 倾听顾客的诉求

    顾客的意见对一个店铺的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当店铺面临革新的时候，要求店员更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品/服务顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。

    5. 满足顾客的要求

    店员应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。

    6. 正确的对待不同的顾客

    顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对店员的服务要求也各不相同。

    三、服务质量的提升

    店员自身素质提升中一个很大的方面，就是要提升个人的服务质量，具体来说，要提高服务质量可以采取以下几种方法

    1. 自我考试法

    （1）看商品/服务目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯。直到对任何人都能简单操作。

    （2）对目录中的不解之处应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。

    （3）模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。

    （4）向实际使用商品者请教使用情形，注意要记录要点。

    （5）将顾客提出的问题向经销商的技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并做记录。

    （6）对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决，若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。

    （7）请求与制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自已旁听。要注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。

    （8）积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问明白。

    （9）听听其它公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少？同时对其它公司的商品使用者应请教自己公司的商品缺点所在。

    （10）当产品性能的变化 时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着性能的变化而改变。

    2. 自我磨练法

    （1）试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想？

    （2）向使用过商品的人请教其使用效果，或自己对商品进行试用。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。

    （3）再次听听商品的开发者、技术员对商品性能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求与其一同前往。

    （4）重新将其他公司的目录与自己公司的商品逐一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。

    （5）教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人的同时也是一种学习。

    （6）与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品，这种方法可吸收上司的知识。

    （7）与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他的经验。

    （8）将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，从此养成即日处理有信心之事的习惯。

    （9）利用复述的工具作为说明的手段，如利用实物、指示说明书等解决问题。

    （10）通过录音带重新听一次自己对顾客的做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。

    3. 自我预测法

    （1）店员要从如下七项问题去确认、掌握顾客关心的内容并找到答案。

    （2）顾客是否会告诉我们他关心哪些事。

    （3）顾客是否会借给洽商的空闲告诉我们他们的部门方针及上司交待的课题。

    （4）顾客是否会以资料中的特定部分（使用方法、售后服务、效果等）为中心、具体提出问题。

    （5）顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题。

    （6）顾客是否就不同观点重复发问相同的问题。

    （7）顾客是否在洽商、交谈中无意间会透露重要的讯息。

    四、进行自我完善

    店员在提升自身素质、业务素质与服务质量的同时，还应时刻注意加强对自身的完善，不断学习，勤于思考，在学习与思考中提升自身的综合能力与竞争力。

    1．多读书

    读书可以使人明智，对于店员来讲，读书可以说是一个最好的自我完善的途径。具体来讲，店员要去选择那些和自己的职业方向相关的书籍来阅读，比如关于顾客销售心理、推销技巧、经营管理技巧、业务能力提高能方面的专业书籍，这些书籍对于店员的自我完善将会起着非常大的作用。此外，也可以根据自己的兴趣以及专业方向，选择一些相关的报刊杂志，多读多看，并以此扩大自己的知识面。

    2．向一流店铺看齐

    选择那些同行中最成功的店铺，详细了解并考察他们的成功因素，也可在必要的情况下前去现场进行实地考察，并以一流对手的标准来要求自己，这是提升自身知识和能力的一条捷径。

    3．不耻下问

    对于店员来讲，当遇到任何自己不明白以及想了解的问题时，就可以向身边的老店员以及店长去请教，不耻下问，这样能够获得一些最直接的实践经验。

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