商务礼仪的作用

    商务礼仪，也称商业礼仪，是指人们在从事商品流通的经济行为中，应当遵循的一系列礼仪规范。它是以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。它主要包括商贸活动中如何热诚接待客户，如何融洽进行商贸谈判，如何成功宣传自己的商品，如何隆重地举行各种商务仪式，如何妥善解决商务纠纷等。

    一个成功的商务人员，除了应当有良好的商务专业知识、技能，扎实的文化修养，丰富的社会经验外，还必须熟悉社会交往的礼仪规范，使自己的礼仪修养日臻完美，在商务活动中成为受人尊重和信任的儒雅商人。

    一、沟通作用

    商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。

    商业企业面对的是各种各样的公众，既有顾客、客户、厂家，也有上级、社区领导，还有各个管理部门，融洽了和他们的关系，才能保证企业健康、高效地营运，取得好的效益。

    商务礼仪是在与各种对象交往中的润滑剂，是增强与之和谐相处的纽带。明智的商业企业家，都会把妥善处理各种关系，当作自己的重要工作内容，排入重要的议事日程。使自己在艰难困苦中，能够左右逢源；在错综复杂的环境中，自由地“游刃有余”。

    二、形象作用

    商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中，企业的各部门、各个员工的行为，随时都在表现着企业的经营思想、管理水平；表现着个人的文化素养、职业道德。因此，必须加强礼仪修养，提高对礼仪的认识。在商务活动中，讲究礼仪，灵活得体地运用商务礼仪，就会使企业和个人在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持，促进信用的提高。

    三、协调作用

    在频繁的商贸活动、商务谈判中，难免会出现各种误解或纠纷，如果处理不当，不仅会影响企业的信誉和形象，还可能会造成经济上的损失。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议，从而调适人际关系，妥善地解决商务纠纷。

    商务接待礼仪

    一、商务接待的种类

    （一）业务往来接待

    业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。

    （二）对投诉者接待

    商品流通过程的最后环节，是产品的销售。接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题，对此，接待人员要以热情的态度，温和的方式，委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的解决。

    （三）商务宣传活动接待

    商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动；主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度和良好声誉。正因如此，主办单位在接待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、彬彬有礼，以优雅的交谈、行为，塑造良好的企业形象。

    二、商务接待中的礼仪

    （一）来访接待：主要是指业务往来接待用户，接待及未经预约的商业往来拜访。接待时应注意以下礼节问题。

    1.来访者无论身份如何，目的为何，都应热情接待。这不但涉及到企业形象问题，对工作能否顺利开展也有很大关系。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。

    2.访者到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。

    3.接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出你在认真听对方的陈述，切忌作与交谈无关的动作。如翻看报纸，写东西等，以免会让客人有被慢待的感觉。

    4.接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为，当客人到来时，应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。

    5.交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。

    6.如果交谈中出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等等，也可以用身体语言提示对方，如：间隔性的抬腕看表等。

    三、大型接待工作的礼仪

    接待工作非常复杂、烦琐，又十分具体，事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象，稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以，从事接待工作的人员，应当积累经验，把接待工作程序化，以避免临时忙乱、疏漏，作到周密细致，有条不紊。接待工作基本程序一般是：

    （一）了解客人基本情况。接待人员，在接到来客通知后，首先要详细问明有关情况，如，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好有关准备工作。

    （二）食宿安排。在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗，身份及要求，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否可以满意等。

    （三）迎接客人。事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意、表示欢迎。

    （四）安顿宾客。客人抵达后，应先安置客人休息，如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。接待人员向宾客告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下自己的联系方式，以便随时联系。

    （五）协调日程。客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。

    （六）组织活动。按照日程安排，精心安排好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能的满足。

    （七）安排返程。了解客人离程时间后，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

    商务洽谈礼仪

    一、洽谈礼仪的基本要求

    （一）以诚待人：古人有言“精诚所至，金石为开”。作为洽谈的首要条件，就是各方的诚意，坦率地将自己的意图、目标、需要真诚地向对方交代清楚，对于洽谈人员来说，最忌讳弄虚作假，口蜜腹剑。健康的洽谈提倡的是开诚布公、光明磊落。以诚待人能为洽谈创造和谐轻松的气氛，改变由于误解等原因形成的不友好场面，获得对方的谅解。达到“化干戈为玉帛”的效果。

    （二）信誉至上：信誉至上是洽谈中不可动摇的原则，各方均应严格遵守所达成的协议，履行各自的诺言，洽谈中双方可以亮出自己的利益和要求，必要时会争论一番。但是如果各方就某些问题产生妥协、达成协议后，各方就有义务和责任严格遵守。

    （三）礼敬对手：礼敬对手就是要求洽谈者在整个洽谈会的过程中，排除一切心理和情绪上的干扰，始终如一地对自己的洽谈对手保持礼节，时时、处处、事事表现出对对手的尊重与礼貌。在洽谈会上，文明的语言，诚挚的笑容，友好的态度，得体的举止等，有助于消除双方的隔阂与抵触心理。在洽谈桌上，始终如一地维持君子风度，有利于赢得对手的尊重和好感。

    二、洽谈准备的礼仪

    商界所进行的业务洽谈，又称商务谈判，是重要的商务活动之一。商务洽谈是指在商务活动中，具有利害关系的双方或多方，为谋求一致，进行合作、化解分歧、处理争端、达成协议等而进行的协商活动。

    （一）工作准备。俗话说“知己知彼，百战百胜”。在洽谈之前，如能对对手有所了解，并有所准备，那么在洽谈中，就可以扬长避短，取得好的效果。工作准备主要有：

    主题和实力分析。既然是洽谈就应该有一个主题，也就是要明确所协商解决的问题是什么。这个问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。主题明确后，应紧密围绕这一中心，分析双方实力，我方的优势是什么，不足在哪里；对方的优势是什么，问题在哪里。并就此制定自己的洽谈战略，反复审核，精益求精。

    了解对手。对洽谈对手的了解，应集中以下方面：对方真正的决策人是谁；洽谈对手的个人资料；谈判风格和谈判经历；洽谈对手在商务活动、人际关系、政治等方面的背景资料；洽谈对手以往谈判成功案例及失败案例等。

    挑选成员。洽谈的成功固然与议题有关，但另一方面与洽谈人员的素质和修养也密切相关。为使洽谈能圆满成功，参与人员应深谙专业、知识渊博、能言善辩、熟知洽谈策略、反应机敏、充满自信、刚毅果断、有理有节，同时，在洽谈前要多做案头准备工作，精心细致地研究各种资料及应变对策，以便做到胸有成竹、处变不惊。

    （二）礼仪准备。洽谈的礼仪准备，是指洽谈者要注重自己的仪表，合理的安排好洽谈的时间地点，洽谈座次。表现出己方的诚意和重视，以及对洽谈对方的尊重。主要考虑的内容有：

    时间、地点的安排。洽谈的时间地点安排，应通过双方协商而定，一般情况下，主方应尊重客方的意愿，时间安排上除征求对方意见外，应尽量避开公众假期，尤其当对方是外企时，过多占用私人时间会引起他人不快。洽谈的地点应选择高雅、安静、宽敞、明亮的地方，舒适的环境可以放松人的情绪，有利于融洽地进行洽谈。

    座次的安排。洽谈时，一般使用长方形桌或椭圆形桌。长方形桌在摆放时，若是横向，以门为准，正对门的一方为上，属客方；背对门一方为次，属主方。若是纵向，以右为尊，即以进门方向为准，右侧为上，属客方；左侧为次，属主方。椭圆形桌因无界限之分，被大多数洽谈所采纳。尤其在多边洽谈时，几乎均是“圆桌会议“。既淡化了“主次”的界限，又可避免失礼于人。

    个人仪表的准备。仪表方面，出席洽谈会的商界人士最重视的是服装，正式场合参加人员衣着是否得体，不仅是体现了个人及所代表的企业形象，同时也从侧面反映出对会晤的重视程度及对对方的尊重。男士应穿深色西装配白衬衫，打素色条纹或圆点式领带，黑色系列皮鞋配深色袜子。女士则可选择单一色彩的西装套裙，内衬白衬衫，肤色长筒丝袜。黑色中、低跟浅口皮鞋。发式方面：男士应以整洁传统的短发为主；女士则要以体现职业女性干练的、简洁大方端庄的发型为首选。同时，女士面部应配以清新淡雅的化妆。

    三、洽谈过程中的礼仪

    洽谈是一项双方合作的事项，是双方派出己方代表，在特约的时间、地点进行的一场正规的洽谈，具有特定的规则程序。一般来说，从开始到结束划分六个阶段。

    （一）导入阶段：在洽谈刚开始的导入阶段，一般不会费时较多。主要是让洽谈者通过介绍或自我介绍彼此熟悉。在双方入座后，由各自的主要谈判代表分别向对方介绍己方谈判人员。如果是一方代表同时介绍双方的谈判人员，应先介绍己方人员，然后再介绍他方人员，以示对他方人员的尊重。

    介绍与被介绍时应遵循介绍的基本礼仪：双方均要以和善友好的态度出现，行握手礼，面露微笑并说一声“您好”，在需要表示庄重或特别客气时，还可略施一躬。

    接下来双方稍作寒喧。为了营造一个轻松愉快的洽谈气氛，话题应是松弛的、非业务性的，比如社会新闻，生活趣事等，要避免带有攻击性或胁迫的话题。如“听说企业发行的股票又大了？”以你们目前的状况，如果洽谈不能成功，是否会造成很大损失？”

    （二）概说阶段：概说阶段的目的，是想让对方了解自己的目标和想法，双方做一些双向沟通。谈判代表发言时应当尽可能简短、清晰、准确，避免含混不清和转弯抹角，并且要善于向对方表示友善的情感，言辞和态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒。一方发言时，另一方应认真倾听，尽量不要中间插话打断别人的发言。这个阶段的主要工作是陈述己方立场，提出己方条件，在这个问题上，双方都应采用审慎的、实事求是的态度，讲究信誉，注重自己的谈判形象。大量实例表明，在互相比较信赖的双方，如果有一方总是违反平等互利的原则，耍弄手段，利用他人对自己的信赖以谋求谈判桌上的优势，最终必然会导致合作失败。

    （三）明示阶段：洽谈中双方代表必定会有一些意见争议。明示阶段的任务就是把这些问题及早提出，并加以解决。而对这些必须解决的问题，双方都应遵循平等互利的原则。相互尊重，以平等协商的态度达成谅解，不允许采用强制、欺骗的手段仗势压人，要时刻注意维护自身与企业的信誉和形象。

    （四）交锋阶段：对立，可以说是洽谈的命脉。在交锋阶段，为了达到己方的利益，应该表现出勇气、自信与毅力，朝着己方的追求目标勇往直前，同时也要牢记坚持礼敬对手，以诚待人的原则与立场。在交锋阶段，双方都会列举大量事实反驳、说服对手，在反驳对方意见时，要避免使用对抗性的绝对性的语言，如“你们要么接受，要么放弃没有协商的余地”等，如果对手说了过火的语言或提出不合理要求，也应保持沉着冷静的态度，以理服人，对“事”不可不争，对“人”不可不敬，要避免在暴躁的状态下进行人身攻击。

    （五）妥协阶段：妥协阶段是洽谈过程中的“讨价还价”环节，即为了达成一致而进行的让步讨论。在任何一次正确的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。妥协是在求同存异的原则下，通过双方的相互让步来实现的。让步要互惠互利、公平合理、自愿，切忌穷追猛打、以大压小。现代的商界社会，讲究的是伙伴双方的同舟共济，所谓“买卖不成仁义在”。

    （六）协议阶段：经过交锋和协商，双方认为已经基本达到了自己的理想，便表示拍板同意，然后由双方决策人，代表己方在协议上签字，这就需要一个签字仪式。主方在安排签字仪式时，首先要做好文本工作。文本要用规范的文句加以陈述，要表述准确，内容全面，不允许有歧义和遗漏。同时准备好签字用的文具。签字时应是先在己方保存文本上签名，再在对方保存文本上签字，然后交换文本，“握手言和”。协议书一旦签署生效，双方必须认真履行。

    商务拜访礼仪

    一、拜访前的准备

    商务活动是一种双边或多边的交往过程，相互拜访是一种必不可少的交往活动，可以促进彼此的了解，有利于扩大合作。

    （一）预约：前往对方处去拜访，应提前预约，以防突然出现给对方带来麻烦。通常应提前三天电话告知对方，简单说明自己拜访的原因和目的，以及预计到访时间，在得到对方同意后，方可前往。如提议时间与对方时间安排冲突，则可协议另行确定。

    （二）确定目标：出发前拜访者应对此行的目的做到心中有数，如拜访的目的是什么，要解决的问题是什么，需要对方做的是什么等，如有必要，应准备好相关的资料文件，以免在洽谈时言语不知所谓，浪费彼此的时间和精力。

    （三）服饰仪表：整洁端庄得体的仪表，是对被拜访者的一种尊重，所以出门前应检查一下自己的仪表。一般情况下，男士应身着深色西装配浅色衬衣，领带应以传统图案为主，黑色系带皮鞋配深色袜子，而同色西装套裙配白衬衣，中跟浅口皮鞋配肉色丝袜则是女士的最佳选择。

    （四）礼品：是否携带礼品，要根据具体情况而定，一般情况下，当拜访的目的是为表示谢意时，可准备礼品。礼品的选择要有针对性，因人而异。要了解对方的爱好和品位，尽量使礼品受到受礼人的欢迎，通常情况下，不要赠送过于贵重的礼品，如珠宝、首饰、现金等，以免增加受礼人的心理负担，或有受贿之感。

    二、拜访中的礼仪

    （一）守时践约：拜访确定后，要准时赴约。这不仅是为了讲究个人信用，树立自身良好形象，也是对交往对象的尊重。拜访既不可迟到也不可早到。过早的出现，会打乱别人的工作安排。赴约时可早到几分钟，稍作整理后，正点出现在约定拜访的地点。万一有特殊情况不能准时抵达，要及时通知对方，告知自己现处位置，大约多长时间后能到，并要致歉，以免对方焦虑。如因故不能赴约，应提前告知对方，以便对方及时调整自己的工作安排。同时向对方说明原因并道歉，请求谅解，必要时，还可以与对方商议，将拜访另行改期。

    （二）进行通报：到达约会地点后，如未直接与拜访对象见面，要自动向接待人员通报自己的有关情况。一般而言，前往大型的企业单位，应首先前往接待处，向接待人员或秘书通报，由其代表安排见面。如果是前往宾馆拜访，应先在被拜访者下榻的宾馆一楼大厅接待处，打电话到对方房间通报，由对方决定见面的具体地点，切勿鲁莽地直奔对方的客房。前往普通人办公室进行拜访，首先应轻叩房门，得到主人允许后，再推门进入，即使房门是虚掩或敞开的，也应敲门，经允许后再进入。

    （三）举止得体：见面后，要主动问候致意，如果是初次见面，要主动进行自我介绍，如果对方先行握手礼，要热情回应，否则，不要先行握手礼。如果是对方为长者、高职或女性时，更不可以自己先伸出手去。行过见面礼后，在主人的引导之下，进入指定的房间，坐在指定的座位上，且要等主人落座后方可坐下。先主人落座是一种失礼的行为。

    如果需要交换名片，应双手接过对方名片仔细阅读后，妥善收好。切不可随手乱放。递名片时也应双手递出，且字体朝向对方，方便对方阅读。

    谈话应开门见山，简单的寒喧后即言归正传，切入主题，不要海阔天空，浪费时间，而且不要自己一个人滔滔不绝。当对方发言时，要善于倾听，不清楚的问题，可以要求对方重新解释，但不要打断对方的讲话，如果双方意见不一致，要保持沉着冷静，不可冲动，避免产生不愉快的场面。

    （四）适可而止：上门拜访应有时间观念，不要因为自己停留的时间过长，而影响对方其他的日程安排。如果双方事前未约定拜访时间的长度，则拜访者要自觉把握时间，当所谈问题讲清楚后，便可起身告辞。如果话题虽未讲完，但对方提议结束交谈，或以身体语言表现有结束的意愿，拜访者要主动提出告辞，绝不可纠缠下去，延长交谈时间。告辞时，即使主人表示挽留，仍需执意离去，且要向对方道歉，请主人留步，不必远送。

    商务聚餐礼仪

    一、工作餐礼仪

    工作餐是指在商务交往中具有业务关系的合作伙伴为联络感情、交换信息，洽谈业务，而以用餐的形式所进行的一种商务聚会。

    （一）工作餐的特点

    1.具有实际目的。顾名思义，工作餐的目的是工作第一，进餐第二。商务人员讲究的是务实，工作餐自然也是如此，就餐双方一般都心中有数，意欲借聚餐来实现某种目的。

    2.规模小。工作餐一般规模较小，参加人数一般不超过10人为好。可以是两个人之间单独约见，也可以是相关人员的小聚。

    3.随意性。相对于正式宴会来说，工作餐有一定的随意性，只要双方无异议，可以随时随地举行。聚餐前也不必向客人发出正式请柬，时间也不必提前预约。一般情况下，提议者电话邀请，对方同意参加，即可举行工作餐。工作餐通常安排在工作日的午间，以不影响参加者工作为准。

    4.提议者做东。依国际惯例，不论工作餐规格高低，提议方应负责工作餐的付账。

    （二）工作餐中的礼仪

    工作餐举行的具体时间，原则上应由主客双方协议而定。按惯例，以午餐时间为最佳时间。即中午12时至13；30分。一般情况下，工作的时间以1～2小时为宜，以免影响双方下午工作，若有特殊情况，在双方同意的情况下，可适当延长时间。进餐的地点应由主人选定，客随主便。但主方应考虑到客人的交通情况，不要选择距离客人较远或通行不便的地点就餐，选定的餐厅应卫生状况良好，环境安静舒适。

    确定工作餐的安排后，主方应提前预订座位，以免抵达后餐厅客满给双方带来不必要的麻烦。订座时，必须将自己的要求明确告知对方，如：理想的桌位、就餐的人数、菜式的要求、用餐的时间等。

    一般情况下，主方应提前10分钟抵达就餐地点，首先落实一下餐厅的安排工作，然后迎候客人的到来，如有不便，应告知饭店迎宾人员，请代为引导客人到预定座位，如果主方因特殊情况不能准时抵达，一定要电话联系客人告知原因，并为此致歉。

    工作餐是一种非正式的商务宴请，对于座次的安排一般没有严格的要求，双方可自由入座。但出于礼貌，主人应等客人落座后再就座，且应把座向较好的位置让于客人。如果主人与客人为同性时，主人可坐于客人的对面，也可坐于客人左侧。客人为异性时，主人应选择客人对面的位置。

    菜肴的选择要少而精，不应刻意追求奢华。具体的选定，可征求客人的意见，以示尊敬，要注意回避客人的饮食禁忌。工作餐中应避免选用烈性酒，可以饮料代替，或适当饮用啤酒、红酒。为了卫生起见，可采用“分餐制”或“公筷制”。

    进餐期间，宾主双方拟订有实质性问题的，交谈宜早不宜晚，按常规，用完主菜后，主人可以提示对方交谈能够开始了。

    工作餐应当适可而止，问题一旦谈妥，工作餐即可告终。双方均可提议终止用餐，如果问题虽未谈妥，但时间已久，主方应主动提议结束。

    二、自助餐礼仪

    自助餐亦称冷餐会，是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会。因其自由性、便捷性，在大型的商务活动中较为多见，它通常不预备正餐，以冷食为主。用餐时自行选择食物、饮料。

    （一）自助餐的特点

    经济节约：自助餐多以冷食为主，一般不设正餐，也不上高档的菜肴酒水，避免了奢侈、浪费，节约了开支。所以在以务实为宗旨的商界倍受青睐。

    气氛融洽：正规的自助餐，往往不排定座次，客人可以按抵达先后或个人喜好随意选定座位，或选择相熟的合作伙伴，或意欲结识的人士坐在一起。有些自助餐会甚至不设座椅，方便大家自由地与每个人进行交谈。

    容纳性大：在客人众多的情况下，自助餐不失为一种首选，而且还可以解决“众口难调”的问题。客人可以随意地挑选自己喜爱的菜肴。

    （二）自助餐中的礼仪

    1.承办礼仪：主要是指承办方在安排就餐时间、地点、食物的准备及客人招待方面依循的礼节问题。

    首先是时间的安排。依照惯例，自助餐多被安排在各种正式的商务活动之后，既可以是正餐，也可以是晚餐。

    其次是地点的选择。要安排在离商务活动较近、交通便利的餐厅，既要注意环境的整洁卫生，更要考虑其容纳性，是否能为众多的就餐者提供足够的交际空间。

    再是食物的准备，自助餐以冷食为主，为了满足就餐者的不同口味，在食物品种的选择上可以是多元化。菜式上既可以是西式的餐饮，也可以是中式的，或者中西餐结合。在食物品种上也可以有不同侧重，或以冷食为主，或以甜品为主，如有必要还可以酌情增添特色菜肴助兴。还要注意食物的卫生，热菜的保温等问题。务必保证有充足的食品供应。

    最后是做好对客人的招待工作。在所有的来宾中，主宾是主人的招待重点，主人应陪同主宾就餐，为其介绍食物的特点，引见其他客人，满足其在就餐中的特殊要求等等。但也要注意给主宾留有自由活动的时间，不要始终伴随其左右。除主宾外，主人还要照顾到其他客人。就餐期间，主人应担当起引见者的责任，积极热情地牵线搭桥，尽量为彼此不相识的客人创造相识交谈的机会，活跃气氛，避免僵局。

    2.就餐礼仪

    讲究秩序：参加自助餐会的客人一般比较多，每个人都有责任和义务自发地维护公共秩序。按先来后到，排队选择食物。加塞、哄挤等行为是缺乏修养的举止，均会破坏自己的形象。

    注意卫生：自助餐实行的是“分餐制”。取菜前每个人应准备好自己的餐具、食盘。取菜时，应用公用的餐具将食物放入自己的食盘内，不要用自己的餐具取菜。自助餐所提供食物品种较丰富，为避免串味，备餐人员会在不同味的食盘内放入公用餐具，就餐人员应注意不要把不同口味的公用餐具混用，以避免影响食品的口味。对于自己中意的食品应直接放入餐具内，不要在取菜时挑挑拣拣，食品一旦放入自己的食盘，就不能再把它放回公共食盘，因此，最好先在备餐台周围转看一下，了解情况后再去取菜。

    避免浪费：参加自助餐会，应遵循“多次少取”的原则，也就是说，在选取食物时，应量力而行，用餐者在选取某种菜肴时，可以反复去取，会遭人非议。每次取餐少取一点，品尝之后，如感觉不错，可以再次去取。每次应把餐具内的食品用完之后才可再次去取，切忌将食物狂取一通，结果口味不合或吃不完而导致浪费。

    不可外带：当自助餐具有商务活动功能时，就餐者必须明确，与其他人土进行交往才是首要的事情，吃东西往往属于次要地位。在就餐时，一方面应当与老朋友叙叙，增进彼此的感情；另一方面还要积极争取多结识新的朋友，扩大自己的交际圈，发掘潜在的交易伙伴。介入陌生的交际圈，要结识新朋友，可以请老朋友、主人引见，也可以寻找机会毛遂自荐，借机加入。但要注意礼貌，不可贸然闯入陌生的交际圈。

    开业庆典礼仪

    店铺开张，粮行开市，厂矿开工，公司开业，如办大喜事，庆贺者纷纷。业主在开业之时，为了扩大影响，造成喜庆吉利的气氛，邀请有关领导、有关单位代表、新闻记者和有关职工群众参加。常发启事、请柬，请客人参加开业庆典。并张贴对联、挑挂店招，介绍经营宗旨，宣传产品、商品，组织参观现场。客人则献花篮，送贺联、贺诗、贺幛、贺匾，发贺函、贺电，宾主共祝财源茂盛，事业兴隆。

    一、奠基石礼仪

    建筑高厦或大型建筑工程，如水库、水坝一般都有奠基石。这种奠基石多砌在建筑物正面墙的下部。奠基石当中镌刻“奠基”两字，左右或上下镌刻两行小字，一行是单位，一行是年月日。

    奠基石有三种方式：

    （一）奠基石上半部镌刻“奠基”两个大字，下半部分行列出建设单位、设计单位和施工单位名称，末行刻上日期。

    （二）奠基石中部镌刻“奠基”两个大字，上方或右方镌刻建设单位，下方或左方镌刻承建单位及施工日期。

    （三）奠基石正中间镌刻建筑物名称，右下方镌刻施工单位及动工年月日，这样的奠基石砌在建筑物正面中部，以引人注目。如：

    有的奠基石，只刻“奠基”两字及施工日期，而建筑物名称标在建筑物正面顶端。

    农村建房，多在墙基上砌一块青色的奠基石，上面镌刻“泰山石敢当”五个大字。

    二、厂店名号礼仪

    办厂开店，总要有个名号。这个名号就是该厂该店的招牌和标志，用以区别其他厂店。招牌是于开业仪式前已装修安在店面上的，在开张前应用红绸布或红布把招牌遮盖好，到开业时，边放鞭炮边揭开红布。

    厂店名号的取用方法主要有以下五种：

    （一）厂店所在地名加该厂店所生产或经营的内容。如武汉市半导体器件厂、福州东街口百货大楼等。若要标明厂店所有制性质，则加在最前面。如国营永安化工厂，中美合资武汉同济海昌联合开发公司等。

    （二）采用能点明企业所在地的代用词作为企业名号。如燕京饭店、齐鲁饭店、芙蓉饭店。

    （三）用一个富有寓意又有文采的词作为企业的名号，如白天鹅宾馆、昆仑饭店、益民食品厂、云锦裳服装店。

    （四）联营企业和有些合资企业，往往用双方地名加经营生产业务为厂店名号，如榕港铝业有限公司（福州与香港合资企业）、福日电视机有限公司（福建和日本合资企业）。

    （五）起一个号召性或逆反性的厂店名号，以引起顾客的关注。如清香饭食店、美味饭店、狗不理包子店、好再来酒家、懒汉菜馆。

    厂店名号也有三种形式：一种是望子，也叫“幌子”，是招引顾客的布招。店户在旗杆上挂一块布，上面书写“茶”、“酒”、“当”等字样，以表示是一家茶馆、一家酒店、一家当铺等。另一种是“招牌”，表示店铺的经营范围，宣传店铺的特色。如“陈年老酒”、“湖绉南绸”、“百年老店”，等等。第三种是“门匾”，有的用木标记，有的直写墙上，有的用霓虹灯装饰，起名的范围广泛，如福泰、醉仙楼等，有的门匾不写字号，而代之一些吉利的喜庆之语，如金玉呈祥、海上明珠等。

    三、广告启事礼仪

    广告是一种宣传性的公告，性质和启事公告一样，为了让更多人了解广告内容，通过电台、电视台、报纸、杂志等新闻媒介发出，使用诱发人们情感的语言文字，引起人们注意。但是，在增强感染力的同时，首先要诚实，不能言过其实；其次是要有创意，用极简洁的语言构成意境，以取得人们的信任和好感。而在设计中，排版格式、颜色图案，都要美观大方。

    开业启事与开业广告在性质上一样。不过开业启事一般较简洁，写明商店开业的时间、经营的范围和服务宗旨，必要的话，还写上商店地址、电话号码、邮政编码、交通路线，以及开户银行和账号，还有厂长、经理、董事长的姓名，以便联系。

    例一

    XX集团公司XX商场即将开业

    总经理：XXX副总经理：XXXXXX

    商场建筑面积32041平方米，营业面积13997平方米，地上五层、地下二层，地上一至四层营业，安装中央空调、自动扶梯电梯、烟感报警和自动喷淋消防系统、监控系统等现代化设施，为您提供安全、便利、优雅、舒适的购物环境。

    经营方针

    高中低档商品全面经营，突出高、中档商品和名、优、新商品，与全国各工商企业广泛联合，以经销、代销、展销、以厂进店各种形式，广开货源渠道，开创商场经营全、品种多、档次高的经营特色。

    服务宗旨

    以信誉第一、服务至上，竭诚为本市居民、全国来京人员、国外宾客和机关、企事业单位提供周到满意的服务为宗旨，努力在迎客、待客、便民措施、布局陈设上带给您方便和惬意的享受。

    经营项目

    日用百货、服装鞋帽、针织纺织品、家用电器、文化用品、工艺美术、旅游商品、食品副食，开设国内第一家市内免税商店，设高档饭庄和快餐厅、音乐、茶座、舞厅、美容厅、服装鞋帽加工、工商银行国际部等营业场所。

    热切欢迎国内外各界人士光临洽谈业务

    地址：北京市XX区XX大街XX号

    电话总机：（略）电报挂号：（略）

    例二

    热烈庆祝XX办公设备经营部

    隆重开业

    本部系XX复印设备公司的下属企业，为实现C地区办公设备现代化服务。开业之际隆重推出最新佳能产品——WP—2020复印机，同时展销国内外各种名优复印机、制版机、三位一体机、电脑、机械打字机、速印机、工程复印机、晒图机、传真机及消耗材料零配件。

    欢迎各界人士光临！

    地址：XX市科技街X号

    电话：（略）

    时间：XXXX年X月X日

    例三

    XX宾馆开业启事

    谨订于1994年4月1日起正式对外营业，欢迎国内外人士光临金湖中餐厅：承办喜庆宴席，欢迎订座。

    银湖西餐厅：早？时至晚8时营业。

    咖啡厅：下午3时至7时

    地点：XX市XX路XX号

    电话：（略）

    例四

    XX门市部开业启事

    本门市部翻修工程已顺利完工，定于元旦正式开始营业，经营四季时装，欢迎广大顾客选购。

    XX门市部

    XXXX年X月X日

    四、邀请书

    业主在店户开张之际，为了邀请亲朋好友和社会各界人士参加开业仪式，往往要发出邀请书。这类邀请书一般比较精美，以示庄重。邀请书应在开张前的若干天之前发出，以便使受邀者早作考虑和安排。如有必要，可注明“请回复为盼”一类文字，使受邀者在可能的情况下向主人回复是否接受邀请。

    五、贺电贺函

    （一）贺电

    敬贺开张，并祝吉祥。

    敬贺开幕，并祝业务发达。

    欣悉宝号开张，敬贺财运亨通。

    欣闻宝号开张，祝贺财源茂盛。

    鸿基始创，骏业日新，特电祝贺。

    欣值开张之日，敬祝鸿猷丕展，骏业肇兴。

    敬具菲仪，借贺开张骏发。（附礼金）

    宝肆禄开，财源涌进，陶朱猗顿，指日可期，聊奉贺仪，预为赞喜。（附礼金）（二）贺函例一XX友：

    我们自从暑假分手后，好久没有通信。据说你将在城南悬壶开业，这真是一个喜讯。像你这样承家传又毕业于医学院的学生，无疑能很好地胜任这个职业。

    我送你一副对联：

    作弹劾阎王的御史

    为修理人体之技师

    这两句话你以为如何？请你把它挂于诊所，也好尽我一些捧场的微意呢！

    祝

    顺遂！

    友：XX

    X月X日

    （三）贺幛用语

    开张宏发

    开业大吉

    文明经商

    广开财源

    和气生财宾至如归

    服务周到

    财源茂盛

    百货齐备

    万商云集商德昭世

    利路亨通

    门市吉庆

    业崇财裕

    四通八达

    艺术天地（书画店）

    春华秋实（水果店）

    宾至如归（旅店）

    从头做起（理发店）

    巧夺天工（工艺店）

    鼓乐琴韵（乐器店）

    启业进财新张开张志喜

    （四）贺诗

    凉从荷叶风边起，暖向梅花月里生。

    世味总无知此味，深知此味即渊明。

    （宋）徐玑《咏酒》

    双环对剪鱼肠快，两股齐开燕尾长。

    针线有功凭制造，绮罗无价任裁量。

    （明）瞿佑《剪刀》

    兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光。

    但使主人能醉客，不知何处是他乡。

    （唐）李白《客中作》

    山中春有黄金芽，气味自别寻常家；

    入口令人破孤闷，比之众卉先开花；

    含露摘，炊白石；

    不因我侯缓征役，山中那得兹清暇。

    （明）王廷耀《绿茶》

    六、庆典仪式

    庆典仪式是公司或商店开张之际，为了扩大影响和提高单位的知名度，举行的较为隆重的开业庆典活动，这种庆典活动都要借助新闻媒体，向社会公布开业时间、地点以及优惠办法等等，造成一种较浓厚的喜庆氛围。基本要求是隆重、热烈、礼节周到，既能达到预定的目的，又能收到很好的效果。在庆典活动中，还要举行隆重的剪彩仪式。举办剪彩仪式，一般要经过以下几个环节：

    首先要做好庆典活动的宣传工作，根据单位的大小和财力，采用不同的方式，可以张贴和散发开业公告。若是一个大的商场和公司举办开业庆典活动，大都在开业前的几天，连续在报纸上以整版或半版的篇幅，刊登广告，借以扩大影响。

    其次要在举行庆典活动的现场和商店的门口以及交通要道，安排佩戴绶带的礼仪小姐。庆典活动应有喜庆感，场面要热烈。一般应悬挂“XX商店（公司）开业庆典”的会标，会场两边可布置来宾赠送的花篮、盆花，四周悬挂彩带、宫灯。现场的上空还应悬挂带有巨幅广告的气球，还可以请乐队来演奏欢快喜庆的乐曲。还应在现场安放好来宾和首长的座席，请好摄影师和摄像师等等。

    开业剪彩仪式如下：

    在开业庆典活动中，剪彩仪式是必不可少的一项重要内容。剪彩仪式要进行得紧凑简洁，隆重热烈。

    剪彩者一般由客人担当，或是请上级领导，或是请主管部门的负责人，或是请某一方面的知名人士担任。

    剪彩者要注意仪表，以给人一种精干和文明的好印象。

    剪彩活动的形式和步骤大致如下：

    请来宾入座

    如果不是对号入座的话，可提醒来宾坐到预定的位置上。对就座于主席台的人，最好能在座位前放置姓名牌，到时由礼仪小姐引领入座。

    宣布剪彩仪式开始

    主持人在宣布剪彩仪式开始后，应鼓掌向与会者表示谢意。若有必要，还应向到会者介绍一下参加剪彩仪式的领导、负责人和知名人士，并同时向他们表示谢意。

    安排简短的发言

    发言人一般以安排展览会、展销会、公司和商店的负责人担任为好。发言的内容是介绍此次展览会、展销会、公司或商场的经营宗旨，或者是新设施建成的意义，并对有关过程进行汇报。同时，也可安排其他有关部门的人员作祝贺性的发言。

    进行剪彩

    剪彩时，主席台上的人员一般要尾随于剪彩者之后1～2米处。待剪彩完毕时，向四周群众鼓掌致意。

    在剪彩时，剪彩者应注意使自己保持一种稳重的姿态，忙而不乱。当走向剪彩的绸带时，步履要稳健，面带微笑，在这种场合要全神贯注，否则就是失礼的表现。在剪彩之前，神态应有一种庄重感。当工作人员用托盘呈上剪彩用的剪刀时，可用微笑来表示谢意。在剪彩之前，也应用微笑向手拉绸带的左右两边工作人员表示谢意。然后，聚精会神地把彩带一刀剪断。剪彩完毕，应转身向四周人们鼓掌致意，并与主人进行礼节性的谈话，握手表示祝贺。

    欢迎首批顾客。开业结束，商店即正式对外开放。店领导和营业员可立在店门口迎接顾客光临。在营业过程中，营业员应适时地说一些向顾客表示感谢的话，欢迎顾客常来光顾。还可准备一些购物袋，上面印有开业典礼的字样，赠送给顾客作纪念。

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