细节决定成败

    做事箴言

    芸芸众生，能做大事的实在太少，多数人多数情况下还只能做一些具体的事。我们必须改掉心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节，把小事做细。注主细节，把小事做好，达到精益求精的程度，这才是职业人士的态度。

    在当今这个专业化程度越来越高的时代，社会分工越来越细，也要求人们做事认真、精细，否则会影响整个社会体系的正常运转。要保证一台机器正常地运转，就必须控制好每一个环节的做工，因为每一个庞大的系统都是由无数个细节结合起来的统一体。忽视任何一个细节，都会带来意想不到的后果。

    推销员马克自认为非常优秀，可是每次出去推销产品都不怎么顺利。为什么呢？有一次，一个顾客告诉他，说他握手时没有力度，显得他不够自信，无法让顾客感觉到他的真诚，所以人们怀疑他的为人，更不会买他的产品。

    一个小小的动作，一个小小的细节做的是否到位，就能体现出对客户的尊重与否。

    还有一个故事：

    一个有5年工作经验的人到一家大型公司参加面试，他很有信心胜任该公司的项目经理的职位，而且他把简历准备得天衣无缝，心想这次面试一定成功。

    然而，就在主考官面试前面一位应聘者时，他忍不住向窗外吐了一口痰，然后按原来的位置站好。

    过了几分钟，该主考官面试他时表情很难看，说：

    “对不起，先生，我不能聘用你。”

    “啊？你还没有看我的简历呢？”这个人非常惊讶。

    主考官说：“我已经了解你了，就凭刚才你的一口痰。”

    这个人一下子脸红到耳际，随后沮丧地走出了公司大门。

    这个故事告诉我们：不要因为一些不起眼、不好的习惯毁了你的前途。

    无论在求职、工作，还是处于管理高层，或是做普通工作，都要注重细小的事情，养成良好的工作和生活习惯，用专业的心做事，用细致的心做人。

    细节往往透露大信息

    做事箴言

    在这个工作、生活节奏越来越快的时代，对于我们绝大多数人来说，5分钟无疑是个很长的等待，没人愿意为了搞清楚一个原因而耗费时间。所以如果你想独树一帜，想别具一格。想在办公室中脱颖而出，就必须要深思熟虑。别吝惜你的感激和赞扬，遇到特殊情况的时候，在短时间内打个电话，说声谢谢，会有意想不到的效果。

    像打个电话表示感激，在今天，已经很少有人会这么做了，因此，如果你这么做的话，别人就会被你的这种行为感动，你也就很容易被别人记住，这对于你曾经提供过服务的那些客户尤其有效，虽然这不过是一个细节。

    细节中往往透露大信息。

    日本狮王牙刷公司的加藤信三，当他还是该公司的一名小职员时，也和其他小职员一样每天过着匆匆忙忙的打工生活，一大早匆匆洗漱就急急出门。

    一天早上，他正在刷牙，发觉自己的牙龈又被刺出血了。这种情况已经发生过好多次了，每次都气得他想把牙刷扔了。那一天，虽然他像往常一样生气，但他想，肯定有很多人像自己这样，被牙刷刷得牙龈出血，也就是说现在的牙刷有这样的不足，存在需要改进的地方，自己作为一名从业人员，为什么不在这上面下下功夫呢？

    在接下来的几个月里，他一直在想这个问题。他也确实想到了不少解决的办法。例如牙刷改用很柔软的毛，这样确实能够解决牙龈出血的问题，但牙刷毛过于柔软，不能很好地清除牙缝中的“垃圾”；又如使用前把牙刷泡在温水里，让它变得柔软一些，或者多点牙膏，他都觉得不够理想，因为不是很方便。

    终于有一天，他突然想起，这一问题会不会与牙刷毛的形状有关呢？会不会是因为它们太坚硬了，而将牙龈刺出血了呢？想到这里，他把牙刷放在放大镜下查看，意外地发现牙刷毛顶端是四角形，也许就是这种四角形的牙刷毛顶端棱角太分明，才容易刺破牙龈吧。加藤针对这个缺点想出了一个好办法：把牙刷毛顶端磨成圆形，那么用起来一定不会再出血了。

    经过试验，牙刷毛的顶端磨成圆形的牙刷，因为没有四角形那么棱角分明，那么锋芒毕露，不容易刺破牙龈，效果十分理想。于是他把他的新创意向公司提了出来。公司对此非常有兴趣，马上采纳了他的新创意。

    后来“狮王”牌牙刷毛的顶端全部改成了圆形，受到了消费者的普遍欢迎。这样一来，“狮王”牌牙刷不仅在众多同业中一枝独秀，而且长盛不衰。

    如果不是加藤信三对刷牙出血这样一个细节性的问题给予关注，并注意了牙刷毛的形状这个小小的细节，说不定今天我们还要饱受牙龈出血的痛苦。就是这样一个细节性的问题，隐含的大信息、大商机，最终推动了狮王牙刷公司的大发展。

    从细节做起

    做事箴言

    一滴水折射出太阳的光辉，细小的环节不注意或者失误，往往会酿成大祸害。一位作家说：“生活的细节越分越密，密不可分时，就糊成一片了，按科学术语说，出现了混沌。人在混沌中，也好过粗枝大叶。忽略细节的人生是古装戏里的‘洒狗血’——内心什么也没有，却装着有感情的样子，大喊大叫，拼命表演。”

    有时候，公司老板或业务员要出差，便安排员工去买车票。这看似很简单的一件事，却可以反映出不同的人对工作的不同态度及其工作能力，也可以大概推测出今后的前途。

    有两位秘书，遵照公司要求去买票。一位将车票买来，就那么一大把地交了上去，显得杂乱无章，易丢失，也不易查清时刻；另一位将车票装进一个大信封，并且在信封上写明列车车次、号位及起程、到达时刻。后一位秘书是个细心的人，虽然她只注意了几个细节，只在信封上写上几个字，却给人省去不少麻烦。

    注意细节所做出来的工作一定能抓住人心，虽然在当时可能无法引起人的注意，久而久之，这种工作态度形成习惯，一定会给你带来巨大的收益。这种细心的工作态度，是由于对工作的重视，对再细小的事也不掉以轻心，专注地去做才会产生的。

    能成为大人物的人，即使要他去收发室做整理信件的工作，他的做法也会跟别人有所不同。这种注重细微环节的态度，就是使自己得以发展的营养剂。

    工作需要细心，更需要亲切感，和一种与人方便，替别人着想的心态。“若是我的话，就想这么做”，这就是亲切感。

    一部名为《细节》的小说，其题记为：“大事留给上帝去抓吧，我们只能注意细节。”作者还借小说主人公的话做了脚注：“这世界上所有伟大的壮举都不如生活在一个真实的细节里来得有意义。”

    用心做事显细节功夫

    做事箴言

    优秀的人和平凡人之间究竟有多大差别呢？其实，人与人之间在智力上和体力上差别并不如想像中的那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样。往往是一些细节上的功夫，决定着工作完成的质量。

    世界着名职业经理人余世维先生有一次到泰国出差。

    一天清晨，在泰国曼谷酒店门口，一个漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早，余先生。”

    “你怎么知道我姓余？”

    “余先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”余先生很高兴。

    电梯门一开，又一个泰国服务小姐站在那儿，“早，余先生。”

    “啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”

    “余先生，上面打电话说你下来了。”

    然后这位小姐带余先生去吃早餐，餐厅的服务人员都称呼他余先生。当余先生询问服务员饭桌的一些问题时，他注意到一个细节，服务员总是先后退一步再回答他，这后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。

    在余先生退房离开的时候，服务员把他的收据折好放在信封里给了他，并说：“谢谢你余先生，真希望第七次再看到你。”原来那次是余先生第六次去泰国。

    从那以后，余先生有3年没再去过泰国。一天，他收到了那个酒店寄来的一张卡片。卡片上面写着：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，酒店全体都很想念，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝余先生生日快乐。原来写信的那天是余先生的生日。

    这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

    宁波的东港大酒店为了方便顾客，将洗衣单设计得非常合理。男士、女士的洗衣单分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人拿错。

    哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡以前可以将您要洗的衣服交给我们，您醒来后就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回衣服。早上5点到5点半、5点半到6点、6点到6点半、6点半到7点、7点到7点半、7点半到8点、8点到8点半、8点半到9点和9点到9点半。

    这些人性化的服务都是在细节上为客人着想，为客户服务。

    接电话的艺术就是下细节功夫

    做事箴言

    在工作中，一个人接电话的态度可以判断他是否具有团队意识，因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人。员工在接电话、被人询问时，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”选样的字眼儿。

    在员工接电话这一细节上，德国贝尔上海公司就非常注意。

    曾经有用户打电话询问是否有S3104材料。

    “对不起，S3104材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？”

    “不行，我只需要S3104。”

    “噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500个，如果调拨大概下个礼拜二可以拿到。”

    “我很着急，这个礼拜能不能拿到？”

    “那这样，今天下午4点钟我给你会话，紧急调拨1500个，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴。

    懂得接电话艺术的人的回答永远不是只有一句，尤其是时间、地点、数量都量化得非常精确。

    接电话时请注意你的回答方式，要避免这样的回答：

    1．“不在”

    有时候我们习惯了用一句话来回答对方的问题。比如，一个电话打来“请问，×××小姐在吗？”“不在”。听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，感到对方一句话将人拒之千里之外。

    2．“不知道”

    如果你打电话给某公司，得到这样的回答，说明这个公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下“请问你是某某公司的员工吗？”“是啊。”“哎哟，我以为你不是呢。”把电话放下。

    某国际性大酒店在客人的餐桌上都摆了一个小牌子，上写：“I never say I do not know”，就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。这个小牌子起到了对员工的约束作用，提高了酒店的服务质量。

    3．“这不归我管”

    张先生和李小姐在同一间办公室办公，接电话的是李小姐。“哦，您找张先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样说，就会使人很反感。

    如果李小姐这样回答：“哦，你找张先生啊，他现在刚好不在，我和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲。李小姐真的不知道。“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，张先生马上回来，我会告诉他，你留下你的电话，我让他给你回电话。”这样的回答可以给她80分。没多久老张回来了，李小姐跟他说：“老张，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分。结果老张一直东忙西忙忘了回电话，李小姐会说：“老张啊，快点，已经过了15分钟了，你有没有打给人家。”我们给她打90分。如果老张还是没打，李小姐自己拨了电话：“喂，赵总吗？你等一下，张先生回来了，他和你说话。”这时我们给她打95分。结果张先生居然说，你告诉他我不在，“老张快点，对方在等，不要说我不在。”我们给她打100分。

    避免微小的错误，首先要从思想上改变，培养团队意识，增强集体荣誉感。

    客户的每件小事都是下细节功夫的好机会

    做事箴言

    客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工蔑视他们的任何一件小事，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件事都是大事。把每一件小事做到位，大事也会变小事。

    东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票，她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。

    这位经理发现：他每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边，他询问这位小姐其中的缘故。这位小姐笑答：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”

    就是这种不起眼的细节，饱含着这位小姐的浓浓人情味，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万。他认为，在这样一个微不足道的小节上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？

    接近客户巧下细节功夫

    做事箴言

    客户的情况不尽相同，只有把握住细节，巧妙应对，才能抓住客户的心理，成功赢得客户的信赖，从而实现自己的价值。

    接近客户是营销工作的中期活动，包括约见、拜访准客户。由于种种原因，营销员在接近客户时常常扑空。为了有效地接近客户，营销员必须抓住细节，运用一些技巧与策略。

    1．巧妙应对不同年龄的客户

    （1）时尚青年。生气勃勃的他们紧跟时代，常常站在时代的浪尖上，购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。

    对这样的消费人群，营销员必须阐述产品的前沿性、流行性，从而博得他们的喜好与青睐，达到你的营销目的。

    （2）年轻夫妇。他们思想乐观，想改变现状，因此，如果营销员表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。

    对于这种客户，应该表现出自己的热诚，对商品进行说明时，刺激他们的购买欲望。同时，在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题。这种亲切的方式，非常有助于达到销售的目的。

    （3）中年客户。这种年龄段的人希望家庭美满幸福，他们极愿为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力，因此，只要商品确实优良，他们便会很快买下来。

    营销员对这种客户最有效的办法是，表现出对其家人的关怀，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，他在高兴之余，自然会买下你的商品。

    （4）老年客户。老年客户共同的特征就是孤寂。营销员在向老年客户营销时，他们往往会征求朋友及家人的意见，决定是否购买。因此，在做决定时，他们比一般人还要谨慎。

    营销员向这种客户推销商品，最重要的也是最关键的问题在于，必须让他相信你的为人，这样，你才能有效地把你的商品推销给他们。

    2．以当场实验法接近客户

    在营销活动中，有些场合可以用当场实验的方法接近客户。

    看看下面这个事例：

    “我可以使用一下您的打字机吗？”一个陌生人推开门，探着头问。得到主人同意后，他径直走到打字机前坐下来，在几张纸中间。他分别夹了8张复写纸，并把它卷进了打字机。

    “您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把纸分给办公室每一位工作人员。

    毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的营销员。疑惑之余，主人很快被这种复写纸吸引住了。营销员当场获得了这家誊印社一份数额可观的订货合同。

    3．用有创意的礼物接近客户

    一般来说，营销员接近客户的时间十分短暂，利用赠送礼品的方法来接近对方，以引起客户的注意和兴趣，效果也非常明显。

    在营销过程中，营销人员向客户赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有，所以在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强、具有一定特色又美观实用的物品。

    下面这一案例就是巧妙地用礼物接近客户的方法。

    地中海俱乐部在寻找新公关公司的消息传开后，想要拉住这家大公司的公关人员立即蜂拥而至，总计有25家公关公司之多。其中一家公司的营销员非常聪明，他明白，如果要让公司抱有一丝希望，就必须想出一个有创意的点子。泛泛之流的手段于事无补，非要给人“既有创意，消息又灵通”的第一印象才行。这位营销员考虑了数个夜晚之后，想出了一个自认能够捷足先登的方法。

    他请专人送了一盒礼物给这家公司的副总裁。盒子里装了各式各样的速食麦片、即溶咖啡、即食布丁、速成洋芋泥、瞬间胶、瞬间染发剂，还有一罐浓缩的柳橙汁，在盒子里他附上了一张手写的纸条，上面写着：

    “利用这些速成产品，您也许可以在繁忙的一天中抽出几分钟给我打个电话。”

    第二天早上，地中海俱乐部的副总裁打电话来，要营销员给他们的工作做一次简介，结果这位营销员赢得了“地中海俱乐部”这家客户。

    4．“挑逗”起客户的好奇心接近客户

    在实际营销过程中，与准客户见面之初，营销人员可通过各种巧妙的方法唤起客户的好奇心，引起其注意和兴趣，从中推销产品的利益，转人营销面谈。

    唤起好奇心的方法多种多样，营销人员应做到得心应手，运用自如。

    某大百货商店老板曾多次拒绝一位服饰营销员，原因是该店多年来一直使用另一家公司的服饰品，老板认为没有必要改变这固有的合作关系。后来，这位服饰营销员在一次营销访问时，首先递给这位老板一张便笺，上面写着：“你能否给我10分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起了这位老板的好奇心，营销员被请进门来。他拿出一种新式领带给这位老板看，并要求这位老板为这种产品报一个公道的价格。这位老板仔细地检查了每一件产品，然后做出了认真的答复，营销员也进行了一番讲解，眼看10分钟时间快到了，营销员拎起皮包要走，然而这位老板要求再看看那些领带，并且按照营销员自己报的价格订购了一大批货，这个价格略低于这位老板本人所报的价格。

    可见，“好奇心接近法”有助于营销员顺利通过客户周围的秘书、接待人员及其他有关职员的阻拦，敲开客户的大门，达到推销的目的。

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