每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感——反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。

    一、250定律的原理

    美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

    250定律是如何来的呢？

    那是在著名的汽车推销大王吉拉德刚干汽车推销这一行不久，有一天，他去殡仪馆哀悼一位朋友的母亲。在那天主教的殡仪馆里，他拿着分发给他的弥撒卡，上面印有去世人的姓名和相片。以前他也看过这种卡片，可是从来都没有留心过。那天也不知怎的对它发生了兴趣，他问那里的主持人：“您怎么知道要印多少张卡片！”

    主持人回答道：“这全凭经验。开始我们数签名簿上的签字，做了一段时间以后就知道，平均每次来这里祭奠的人数大约是250人。”

    不久以后，有一位基督教殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车，成交后，吉拉德问对方每次来参加葬礼的平均人数是多少，得到的回答是“差不多250人”。

    还有一次，吉拉德同夫人一起去参加一位朋友的婚礼，婚礼在一个礼堂举行。当吉拉德向礼堂的工作人员打探每次婚礼平均有多少客人时，对方告诉他：“新娘方面大概有250人，新郎方面也是如此。”

    又是250人！这250人只是个平均数，有的人则会有更多的朋友，远远超过这个数字。

    不要小瞧了这个数字。你想想，如果你得罪了一个顾客，也就得罪了另外的250个顾客。而这250个顾客每人又都有250个朋友，这样推算下去，就远远不止250人了。如果不这样扩展开去算，只算其中的第一个环节，即得罪一个只连带得罪另外的250个，这样算起来，其结果也是相当惊人的。假定你一个星期拜访50个客户，其中有两个对你的态度表示不满，这样到了年底，就会有500人受到这两名顾客的影响，假定你每个星期都得罪两名顾客，使他们不开心，到了年底，受他们影响的顾客就是26000人。如果这样持续10年呢，那就是26万人！而很多人干推销往往不只10年，以20年算，那就是52万人！也许每周你还不止得罪两名客户，想想看，你已经得罪了多少人！

    事情就是这样，只要你冒犯了一个人，就会失去另外250个顾客；只要你让一位顾客当面难堪，就会有250人在背后使你为难，只要你不喜欢一个人，就会有250人讨厌你；同样，只要你说一个人是坏家伙，就会有250人说你不是好东西！

    我们都有这样的经历，工作之余在同他人谈天说地之时，会告诉别人自己买了什么东西，还打算买些什么，他人也会这样做。这时，总有人主动出来当参谋，建议你应该去哪里买东西，应该买哪种品牌的东西，同时也会有人提醒你，千万不要去哪儿买或千万不要买某种品牌。你我都知道，这是我们日常生活中很重要的一部分，也是我们这些人的生活方式。

    了解了这些后，你还会怠慢顾客吗？

    二、“永远为顾客省钱”

    “永远为顾客省钱”是普尔斯马特的口号。它通过有效采购、低成本物流、现代化运作、控制支出比例等，为顾客提供高质低价的名牌产品。

    “我们的员工有一个承诺，即保证让您满意。”

    普尔斯马特这种会员制仓储式超市与其他经营业态不同，它追求一个“链条”目标：低价——更多会员——更多需求——更好的采购力与供货商沟通——更低价格。会员每年交纳一定会费，办理会员卡，就可以在普尔斯马特店里选购五六千种经过精心选择的最畅销的名牌优质商品。而非会员采购则需在正常价格基础上另加10％。

    会员拥有购物卡无异于拥有高品质生活“绿卡”。他们可以购买优质商品，享受舒适购物环境和温馨服务，还可以通过网络商家，享受到餐饮、旅游、娱乐、医疗保健咨询等超值服务。

    在外人看来，普尔斯马特商品价格之低是不可思议的——其实，“物美价廉”是它多年来从实践中摸索出来的。它拥有全球采购系统，可以选择最好的商品，然后通过世界性采购平台与国内夕I、知名厂家合作，直接进货，无需中间环节，把名牌、特色商品低价提供给会员。

    它的集成信息系统对每种商品日销量进行跟踪，没有销量的立即淘汰；会员有需要的，尽可能满足。它强调“实时库存”概念，即管理和采购人员可以通过使用该系统掌握已订购的和在运输的商品，控制现有库存量与当时销售比例，有效地控制和管理库存。而物流与运输专业人员则掌握了现代化的连锁供应管理，即运用从供货到销售的电子交换技术、物流设备、低成本核算方式运作商品等。可以说，这种零售模式将信息跟踪与分析等智能化，特别是计算机集成化的财务和商品信息管理系统的支持，是提供价低质优商品服务、最大化地为顾客谋利益的关键，叫响了普尔斯马特闻名世界的“价格杀手”绰号。而所有这些无疑都体现着将顾客作为企业生命的重心。

    “保证满意”

    “您感到满意吗？

    如果您觉得失望，请告诉我们；

    如果您觉得满意，也告诉我们。

    这是一个很好的机会，让我们知道我们的工作情况。

    有了您的支持和帮助，我们就可以及时改正缺点，发扬优点，更好地为您提供服务。”

    ——沃尔玛对待顾客的心声

    “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人——他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”“向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。”“我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。”山姆·沃尔顿是这样说的，也是要求沃尔玛公司的所有员工这样做的，因而在世界范围内形成区别于所有其他公司的独具一格的“为顾客服务要超出顾客的期望”这种经营管理风格。当顾客询问员工某种商品在哪里时，他们会告诉顾客商品陈列在哪个部分，这是顾客的需求；将顾客带到该商品处，则超出了顾客的期望。只有这样，顾客才会不断光顾，而这正是公司利润的源泉。

    沃尔玛公司世人皆知的“日落原则”要求所有沃尔玛员工在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复——这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子——迅速回应顾客表明公司关心顾客。日落原则不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但与顾客保持联络，这体现了沃尔玛公司的一条基本原则——关心顾客。

    三、对客户信守承诺，生意需要回头客

    250定律告诉我们，做生意一定要对客户信守承诺，做生意需要回头客，不能搞一棍子打死的买卖。

    比尔·盖茨认为“对客户信守承诺”这一服务准则非常重要。

    酒店和航空公司通常实行“满意承诺制”。如果你对该公司的服务不满，你可以享受打折优惠或者下次得到升级服务。满意承诺其实是一种促使你下次再来的经营手段。

    这种承诺不只是一项让客户感觉满足的措施，让客户感到满意当然是应该的，提出这项承诺的一个更重要的商务原因，就是要营造环境，好让客户投诉促进服务的改进。

    顾客喜欢承诺兑现，即使他们有点怀疑让你兑现诺言会有多么难。但你一旦兑现了诺言，那么客户就会非常满意。

    同样重要的是，承诺产生了经济刺激，让你立即处理存在的问题。因为它让酒店立即掏了钱，所以问题会被重视起来，而不是存档了之。把抱怨与及时兑现紧密联系起来，使服务质量中的问题“水落石出”。

    近年来，微软公司和其他的软件供应商的目光正从懂技术的内行客户转向新的消费者，这些人更关心使用是否方便，而不是技术导向。随着软件在商业中逐渐流行起来，越来越多不一定懂技术的雇员开始使用上了计算机，许多公司从来不认为自己处于软件业务中，他们正从事万维网页宣传和与客户进行电子通信。对不太懂行的客户，仅仅依靠帮助修改错误或者提供更好的工具来解决问题是远远不够的。人们想让比尔·盖茨做的事情是把工作从一开始就简单化。在许多行业，比尔·盖

    茨将公司的目标定为，利用客户反馈环把更多的智能加入到他们产品的每一方面，以便使“坏消息”出现的可能性降到最低点。

    当人们进入到电子商务中时，许多商家将不得不开始用电子方式处理客户支持。比尔·盖茨意识到，客户会在不久的将来在考虑购买任何电子产品或服务时会持怀疑的态度。安装电子产品是很困难的吗？它能按我期待的那样工作吗？如果发生了问题，我如何得到帮助呢？当然用户是会把一种经验跟另一种经验联想起来。如果他们在构建基础在线服务时有困难，他们将不愿意建立在线银行业务。如果他们在一个网址从事电子商务时出了问题，他们将认为问题通常出在电子商务技术上，而不是落后的万维网址。

    比尔·盖茨为了更好地服务于顾客，他创建了用户反馈循环。

    比尔·盖茨认为，即使没有数字系统，你也能够收集客户信息，只不过你不能快速分析它而已，你不能把非数字化信息集成到面向服务或产品的开发过程中去。非数字系统不可能让你把信息直接送到产品开发者那里。数字系统给了公司做这些事情的能力，并转变成为自动适应学习体系。客户服务从简单的附加性工作变成产品开发的有机部分。

    处理问题时，一定要先把客户放在考虑的中心。只有这么做，数字信息才可以成为存在于客户要求和公司响应之间的一条联系紧密的纽带。在微软公司，比尔·盖茨让软件工程师解决给客户带来最大麻烦的问题，而不是工程师认为最有技术“意义”的问题。

    永远服务于客户，这就是比尔·盖茨的非常经营手段。也是250法则的最大反映。

    比尔·盖茨认为，如果你以电子方式收到客户的反馈，你需要做立即答复的准备。当客户给公司以信件方式反映意见时，他们可能希望一周内答复，但当客户给你的公司发来电子邮件询问有关情况时，他们知道电子邮件实际上几秒钟、最多几分钟总是会收到的。商业礼仪要求几小时内或隔夜做出答复，如果是几天就太“慢”了。如果你好几周后才答复，客户将把他们的生意转到另一家答复快的公司。因为电子邮件比寄信容易得多，你也有可能得到许多答复。因此当你要求电子回复时，你要保证有工作人员和到位的内部系统对它进行快速处理。

    倾听客户意见，把他们的坏消息当作一种机会，可以帮助你把失误变成他们要求的具体改进。提前投资于数字神经系统的公司，掌握、分析并利用客户信息将使他们领先于竞争对手、比尔·盖茨强调：你更应该多调查客户的意见而不是公司财务，你的数字系统能够帮助你把坏消息变成先进的产品和服务。

    四、250定律与惠普的“服务经济”

    由于250定律的特性，只要对一个顾客服务好，会带来250个顾客，许多企业进行究研，确立了服务经济，这促使未来的企业除了产品质量过关之外，还有一个最大的要求，就是对客户服务到家。在这一点上，费奥莉娜领导的惠普做得很好。

    费奥莉娜是个具有传奇色彩的女人，她具有着线条分明的外表，更有坚韧激进的处事方式。费奥莉娜在2001年8月26日被任命为惠普公司新一任总裁兼首席执行官后，她大刀阔斧，开创她在普惠公司的辉煌事业。

    费奥莉娜加入惠普公司后，决定使惠普公司寻回过去60年得以维系公司经营偶像地位的经营模式。而在当时惠普的销售额确实超出了预期。同时费奥莉娜面对改革所带来的种种不利影响，丝毫没有胆怯，甚至斩钉截铁地向华尔街分析家们宣布，她将惠普公司在新一年度中的销售增长目标由原定的15％大幅提高到了17％。费奥莉娜的大刀阔斧带给了世界一个新的女首席执行官的印象，她的经营策略也令所有人侧目。

    在产品越来越接近，生产厂家却越来越多的今天，产品已经不再是决定销售者是否愿意掏钱购买的惟一理由。各个生产厂商都意识到质量是企业的生命线，想以对一个人的服务带来250人的好感，从而运用各种各样的质量解决方案来提高产品的性能。惠普这样的大公司更是不例外，惠普之所以屹立多年而不倒，反而成了业界典范和消费者心目中的优秀产品，与其过硬的产品质量是有很大关系的。但是在越来越激烈的市场竞争中，还有一项重要因素显现出来，它能让一家老牌企业找到新的经济增长点，并且焕发出夺目的光芒，它不同于传统经济，具有新颖性，同时对一家公司的实力更是一大挑战，这就是服务经。

    费奥莉娜清楚地看到了服务经济所蕴含的巨大的潜力，并意识到这将令自己的惠普公司首席执行官的工作业绩更上一层楼。费奥莉娜将惠普公司经营策略的天平朝服务经济慢慢倾斜。

    费奥莉娜深信服务经济、体验经济将成为IT市场的潮流，而软件与服务是软件产业中不可分割的两个部分。软件的价值将越来越体现在服务上，软件服务市场规模甚至是软件产品的两倍，而且比重在逐年增加。

    惠普提倡的ITSM（IT服务管理）就是看到，信息技术环境的管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。它的主要目标已经不仅仅是保证系统或网络的正常运行，而是如何在由多种网络与计算机资源组成的异构信息技术环境中，稳定、安全、高效和低成本为种类繁多的服务提供技术支持。简单地说，ITSM是企业在做整合IT与业务、设计、实施以及运营时所使用的一种高质量方法。ITSM作为惠普软件与服务的结合点，在2002年将充分发挥其拥有的服务资源作用，并通过ITSM管理用户的资源。

    经过一年实践，“全面客户体验”已开始在中国惠普具体化和制度化。惠普要通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让客户感受个性化体验。由此，也可以看到惠普从产品到服务、到体验的软件市场发展策略。

    在惠普的服务经济产业中较有代表性的是惠普的网络化存储服务器。

    根据1DC的市场分析，就整个存储市场来说，目前最被广泛看好的就是网络化的存储。更多客户倾向于把他们更多的存储信息通过网络化的方式连接在一起，这样不仅仅是一台服务器的网络运行模式，而是多台网络设备集合在一起所共同完成的资源共享。惠普的存储管理软件在里面扮演很重要的角色。同时存储服务部门提供的咨询和支持工作也是非常重要的，把这三者有机地结合起来，说明惠普实现FSAM不是一句空话。可以看到它的运营潜力是非常大的。

    Nora M．Denzel负责惠普公司全线存储产品，包括存储网络系统、软件、磁盘系统、磁带及光盘库等产品在全球的发展、制造及市场方面的工作。她曾经被存储公司杂志（Storage，Incmagazine）命名为存储界20位最具影响力的领军人物之一；由于对IBM存储产品的贡献，她还曾经被YWCA of Santa Clara誉为存储业界最有贡献的女人；并被女性财富杂志誉为21世纪最杰出的50位女强人之一。她曾经在圣特克莱尔大学商学院顾问委员会、国际技术妇女顾问委员会及私人技术公司的技术顾问委员会担任过相关职位。

    联合存储区域管理策略（FSAM）是惠普最先提出的，它基于网络管理基础，其最显著的表现将使企业对数据存储管理的效率大幅提高，可以有效管理不可预测的新增存储需求，为数据信息的存储方式带来革命性变化。

    惠普对客户的承诺是：管理包括带机、带库、光盘库或磁盘阵列在内的更加先进的存储设备，实现网络化的资源共享，任何一家厂商的存储设备都可以集中在一个环境里，这对客户而言无疑是一个集成的存储环境。

    具体而言，FSAM将使企业用户能够使用给定存储域内的所有存储资源，管理不可预测的容量需求，实现系统高可用性和业务连续性；其次，FSAM将SAN、NAS、DAS邻存储方式中的存储域通过遍布全球的"网络连接起来，这样可以帮助企业用户更加容易地调整和扩充自己的存储环境，同时降低建设与管理成本；第三，FSAM有效地节省了企业的人力，降低了用人成本。对于惠普来说，通过行之有效的方法对所有资源进行管理和人员培训，可以轻而易举地驾驭整个系统，同时大大削减人力资源。

    Nora说，“存储是目前增长最迅猛的一个市场，大概有1．2亿美元的市场空间。而惠普存储设备的开放性使得我们不仅是主流存储的重要参与者，同时在参与未来存储的标准制订方面，同样会一如既往地做出应有的贡献。本来的存储市场将向着网络化的趋势有序发展。通过惠普整体的服务，不论是在软件方面还是在硬件上，通过我们不懈的努力，都将带动整5-存储业务的持续不断发展！”

    同样，费奥莉娜即将推出的电子服务模式也将大放异彩。

    费奥莉娜认为很有必要将公司一分为二。Agilent Technologies曾是测试测量事业部，但由于其产品和竞争对手与惠普的主业——计算机和成像技术截然不同，分开经营有利于双方集中精力，快速发展。

    惠普能为客户提供整体解决方案，从启动筹资到客户服务，一应俱全。

    同时，惠普不仅仅是硬件公司，虽然在硬件和关键任务计算方面保持着优势。但对于刚刚进入电子服务领域的服务提供商和电话公司，以及力图保持其优势的公司来说，费奥莉娜将可以助其一臂之力。

    电子服务这一构想驱动着费奥莉娜的解决方案和战略。某些竞争对手也推出它们的构想和产品，听起来像是电子服务。但透过表层，就会发现其局限性——或许是截然不同的构想。

    惠普的电子服务不仅仅是设想。它基于惠普名为e—Speak的创新。e-Speak是惠普实验室在5年前推出的。费奥莉娜原打算寻找一种方式，将任何IT资源转换为服务。费奥莉娜的目标是更为有效地利用打印机、存储和计算机。

    惠普得以领航IT行业，最大的特点就是用服务和产品质量深得人心，这也是250定律的充分体现。

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