来者不拒，尽在掌握

    懂得如何与各种性格类型的客户交往，投合客户的心意，在与客户相处时占据主动，会使你的事业无往不利。

    经验等级：智慧指数 ★★★★★    法力指数 ★★★★★    受欢迎指数 ★★★★★

    在生意场上，总会接触到各种各样的客户，他们的素质、风格和处事的方式肯定是不一样的。面对这种情况，你就要学会运用多种方法去应对，一般情况下，这些客户大致可分为如下几类人，因而应对的方法也要因人而异。

    1.对待精明的客户。这类客户大多数是生意场上的老手，特别不好对付。如果你不答应他的条件，他就会说“我要走了”这样的话，用来对你施加压力。他认为这样施加压力后，你就会答应他的苛刻条件。

    对于这类客户不能太让步。因为你越让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台阶上下来。对这类客户，既应当有礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。

    可以对他说：“先生，要走了，明天来了别后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”

    2.对待没有主见的客户。通常这类客户做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当作一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。

    由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈，给他们一些意见，然后他们才去做某件事。

    根据这一点，你可先和他们聊天，也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为后面埋下了“信任”的伏笔。

    由于你对于这类客户来说是有主见的、可信任的人，他就会听从于你的意见，这样就有可能成交了。

    可以这样对客户说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比您更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”

    3.对待沉默寡言的客户。有的客户话比较少，总是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说什么最好就说什么。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

    4.对待知识渊博的客户。知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最易使商务人员受益的客户。面对这种客户要多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅凭此能够达成交易，当然是理想不过了。

    5.对待爱讨价还价的客户。有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。

    6.对待疑心重的客户。

    这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

    7.对待顽固的客户。对于那些顽固的客户，则要装出一种漫不经心的样子，发漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，客户不表态，就漫不经心地谈论生意上别的有趣的事，再不提这次推销的目的。客户会被你这种方式所吸引，产生好奇，这样你再说你的商品推销的客户是有特殊条件的，你的不关心说明客户不符合条件。客户为了表示自己符合此条件，就会执著地买你的商品。

    点石成金：

    心理学中有一个250定律，指每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就得罪了250名顾客。所以，每一种类型的顾客都是你的上帝，你不仅不能得罪对方，还要竭力去掌控对方，因为他们的背后还有无数的潜在客户。

    《如何》

    制造一种紧迫感：欲购从速

    每一个人都懂得时间的重要性，在营销上，运用这一点制造紧迫感是非常有效的。

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    如果是推销房地产，你有必要这样对顾客说：“我相信你明白生意场上‘时间就是一切’的含义。我觉得要是你今天放弃购买这套房屋的话，你会感到很后悔，每个人都能看见房价在飞涨。”制造这种紧迫感，更容易让客户下购买的决定。

    你可以随时从报纸及电视广告中看到那种限时报价，商场和超市都在运用这种技巧出售所有商品，不管是弹簧床垫还是冰镇橙汁。例如，一位零售商会说某某报价在某段规定时间内有效，顾客要是错过的话，就会失去获得好交易的机会。限时报价如此有成效，这就不难理解为什么美国公众常常被铺天盖地的鼓动性广告所包围。

    几年前，气流公司的董事会主席韦德·汤普森和总裁莱里·哈托共同做了一个电视广告，表示他们将为那些购买了该公司最新款汽车的客户提供1.5万美元的储蓄公债，而这笔公债只能在规定时间内领取。这个广告尤其吸引了那些常为买了豪华车回家而感到不安的老年夫妇，当他们了解到公债可以最终转让给他们的子孙时，他们的内疚感减轻了许多。

    虽然1.5万美元的市政公债要在10年到期后才能兑付，但是在顾客中却产生了轰动效应，很多人都赶在报价到期之前急着购买该公司的汽车。

    任何人买东西都有一个理由，所以为了推销成功，你必须向你的顾客提供他为什么应当买你的产品的具体理由。如果你的言语中体现不出这一重点，顾客就无法产生立刻购买的动因。你可以说你的产品存货不多，顾客不尽快买的话，很可能遭遇可怕的后果，这样的说法往往能创造出顾客购买的必要性。

    当你推销汽车时，你会有一种感觉，那就是顾客本来急于拥有一辆新车，但不知为什么又犹豫不决。这时你可以说：“我们的车库里只剩下一辆这种颜色和款式的车了，要是您想要的话，我可以替您准备好，今天下午就可以取货。但是，如果您选择等一等的话，我担心这辆车会很快被别人买走，我们今天上午就已经卖出了两辆这样的车。当然，我们还有另外一个办法，那就是我给别的推销员打电话，让他们替你选一辆，但那样可能需要等上一个星期，而且，我也不敢保证您就能得到您真正喜欢的车。”

    对于那些垄断性产品或别人不易得到的东西更容易制造出紧迫感，因为它是独一无二的，如果你告诉他：“如此不易获得的珍品，你一旦与它失之交臂，下一秒它将有可能出现在你隔壁邻居家的客厅里，成为他炫耀的资本，你会后悔莫及。”一般对方都会心动，并行动起来。

    点石成金：

    关于在具体推销中制造紧迫感，你可以在顾客面前强调不买便失去便宜，如“说不定下个星期就要涨价了。”可以强调不买便失去俏货，如“只有这几件了，刚才还有客户打来电话要货呢！”可以强调不买便失去时间，如“这是一次性处理，不会再有第二次了。”可以强调失去服务，如“订货10件可送货上门，少于10件则自己来厂提货。”

    《把话说到点子上》

    借用第三者影响力让他买

    每一个人都懂得时间的重要性，在营销上，运用这一点制造紧迫感是非常有效的。

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    在很多时候，为了说服客户，如果只靠我们个人的人力、财力、物力会十分困难，但是如果巧借第三者的言语或威信，那事情就会变得很好办了。

    有一推销员为了推销吸尘器，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前去拜访，非常巧妙地说了几句这样的话：

    “这次能找到你家，是得到了王局长的介绍，他还请我代他向您问好……”

    “说实在的，第一次见您就使我十分高兴……听王局长说，你们的公司还没有吸尘器……”

    第二天，他再向该公司推销吸尘器便成功了。

    这位推销员的高明之处是有意撇开自己，用“得到了王局长的介绍”这种借人口中言，传我心腹事，借他人之力的迂回攻击法，令对方很快就接受了。

    社会纷繁复杂，真真假假、虚虚实实，谁能时刻保持那么高的警惕去辨别真假。因此，很多人就可以抓住机会，获得成功。

    一天，一位办理房地产转让的房产公司推销员来到一位朋友家，带着朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲开了：

    “此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我若拜访阁下时，务必请先生您在这本书上签名……”边说边从公文包里取出这位朋友最近出版的新著。于是这位朋友不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口，目的是对这位朋友进行恭维，使他开怀。

    此种情况，由不得人家不照他的话去做。这种办事的手段，确实令人难以招架。

    素不相识，陌路相逢，如何让所求之人了解你与他是朋友的朋友，亲戚的亲戚，虽然十分牵强，但一般人不驳朋友的面子，也不至于让你吃闭门羹。这是一条与客户建立亲切关系的捷径。

    与客户打交道，通过第三者的言谈，来传达自己的心情和愿望，在推销过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧，比如：“我听同事老张说，您是个热心人，求您办这件事肯定错不了……”等等。但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，一定要事先做些调查研究。

    点石成金：

    在借用第三者影响力推销的时候，第三者提供的情况是很重要的，尤其是与客户的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多地收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能尽信，还要根据需要有所取舍，结合自己的临场观察、切身体验灵活应用。

    使他感觉占了便宜，掏钱就会快

    任何顾客都希望花最少的钱，买到最心仪的东西。如果你能利用好对方想占便宜的心理，你的推销就容易多了。

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    在客户的心目中，卖家总是占便宜的，作为客户当然希望少花钱、多办事。反过来，如果你能利用人人都想占便宜的心理，你也就能取得主动权，获取利润。

    某兄弟俩开了一家服装店，哥哥当老板，弟弟当伙计。弟弟把一个个客户揽进店里，介绍优点，让客户试衣服。试上一阵子，客户往往会随口问：“这件衣服多少钱？”这时，弟弟就把手放在耳朵旁装聋，并大声反问一句：“你说什么？”

    “这衣服多少钱？”客户又高声重复一遍。

    “噢，价格吗，待我问问老板。对不起，我的耳朵不大好。”

    他转身向坐在柜台前的哥哥大声叫道：“老板，这件全毛服装定价是多少？”

    老板抬起头，看了客户一眼，答道：“那套吗？七十二元！”

    “多少？”

    “七——十——二——元！”老板一板一眼地喊道。

    于是，弟弟回过身来，微笑着对客户说：“先生，四十二元！”

    客户以为那“聋伙计”弄错了，自己走了运，赶紧掏钱买了就溜之大吉。

    其实，那件衣服并不值四十二元。

    人们在消费时总是存在心理上的不平衡，总是认为自己是吃亏的。在某些商场中摆放同样的物品，仅仅一方标注的是处理品，一方是正品，价格有变化，消费者往往容易购买处理商品，尽管有些并不是自己必需的。实际上，商家走的是薄利多销的路子。这也是利用客户贪小便宜的心理。

    布鲁斯·艾里斯是美国内华达州房地产专家，认为有时候自我贬低的果断的说法往往出奇制胜。

    在房地产业务中，经常需要用你的车带客户去看房子，不要斤斤计较，为省汽油而乘客户的车去。在他们的车里你没有主动权，他们能够决定什么时候结束参观，因为他们时刻都保持着主动权。

    在去看房子的路上，不要选择沿途破败不堪的路走，要选择景色优美的路线。不要把有限的时间用在闲谈上，而要否定地消极地去谈这幢房子：“它确实价值不菲，还需要内外喷漆、刷浆。”

    如果你不在去的路上向他提出，客户就会在到达后向你提出，要把“弹药”从他们身边拿走。

    如果那房子不好，把它说得更糟——墙已变得这样，地毯还需要那样，草坪上的草有这么高，真的需要大费周折，条件真是坏透了，不过我可以告诉你，价钱要比普通市价低12，000美元。

    当他们到达时，他们会为这个价格感到兴奋，当看到房子时更会抑制不住地说：“你知道，它并不是那么糟糕。”

    如果你事先没有告诉他们，他们会在接下来的15分钟向你唠叨不停、怨声载道——他们不得不为维修付一大笔钱。

    当客户看房子时，让客户随时随地告诉你任何他们不喜欢的地方。去感觉他们最满意的部分——优雅的书房、可爱的厨房、就餐室，看完所有的部分后再返回去找最吸引他们的地方，要使他们最后的记忆变得美好。

    你知道厨房有一个微波炉，但你并不指出来，说：“嗨，这房子具备你们所想要的所有特点——可爱的书房，完全现代化的厨房，几乎应有尽有，等一下，我不记得是否有个微波炉，你注意到了吗？”

    如果他没有发现，让他返回到厨房，然后对你说：“嘿！这儿有个微波炉，它竟然还带着个微波炉！”

    让客户自己发觉占了便宜，他就会快速决定花钱购买，这样，你的目的也就达到了。

    点石成金：

    让顾客觉得自己占了便宜，还要学会塑造产品以外的价值。比如，你卖的是吃的东西，吃到肚子里对健康是有影响的。东西虽然不贵，但健康却是无价的。虽然产品的价格在那里摆着，但它以外的价值就看你如何去塑造。

    消除反对，要让他逐渐站不住脚

    在推销过程中，客户经常会提出反对意见。面对这种情况，你千万不可硬碰硬，要用点技巧，让对方自己一点一点地站不住脚。

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    在与客户每一次的谈判中都会有满足和不满足的因素存在，双方都会出现一些需要克服的反对意见。面对反对意见，你用什么方法来解决，将直接影响你与客户谈判的成功与否。

    戴尔先生曾和一位珠宝商交涉，戴尔先生妻子的视力不太好，她所使用的手表的指针，必须长短针分得非常清楚才行，可是这种手表非常难找。他们费尽了心力，总算在那位珠宝商的店里找到了一只戴尔太太能够看得清楚的手表，但是，那只手表的外观实在是不尽如人意。也许是由于这个缘故，这块手表一直卖不出去。就200元的定价而言似乎贵了一些。

    戴尔先生告诉珠宝商，这块表200元太贵了。

    珠宝商告诉戴尔先生，这块表的价格是非常合理的。因为这块表精确到一个月只差几秒。

    戴尔先生告诉他，时间精确与否并不很重要。为了证明自己的观点，戴尔先生还拿出了他妻子的天美时表让珠宝商看：“她戴这只10块钱的手表已经有7年了，这只表一直是很管用的。”

    珠宝商回答：“喔！经过7年时间，她应该戴只名贵的手表了。”

    议价时，戴尔先生又指出这只手表的样式不好看。

    珠宝商却说：“我从来没有见过这么一只专门设计给人们容易看的手表。”

    最后，他们以150元成交。

    处理对方的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。要运用削弱客户立场的方法来掌控客户。练习以下的9个步骤，也许会为你成为谈判高手提供一些帮助：

    点石成金：

    在说服顾客的过程中要善于捕捉信息，见缝插针。而信息是繁杂的，你必须学会对信息的识别与处理，根据自己的产品特点，收集有价值的信息，对这样的信息，要紧紧抓住，决不放过。

    《如何读懂和掌控。。。》

    适时给客户扣顶“高帽子”

    无论面对什么样的客户，千万别吝惜你的赞美。适时给对方扣一顶“高帽子”，常会给你的推销来带意想不到的成功。

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    世上没有人会拒绝被别人抬高，推销员在推销过程中最好怀揣若干“高帽子”，适当的时候就给对方扣上一顶，事情会比你想像的要好办得多。

    本杰克是一家电力公司的推销员，一天，他来到一所看来比较富有且整洁的农舍门前，不过门只打开了一条小缝，户主切尔太太从门内探出头来。当她得知本杰克是电气公司的销售代表后，便猛地把门关上了。

    虽然出师不利，本杰克却并不服输。他决定换个法子，再碰碰运气。他再次敲开门，门只开了一个缝，他大声地说：“切尔太太，很对不起打扰你了，不过我今天来拜访您并非为了公司的事，我只是来向您买一点鸡蛋。”听到这句话，切尔太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。本杰克接着说道：“您家的鸡长得真好，瞧它们的羽毛多漂亮，多光滑。您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋，能否卖给我一些呢？”

    门开得更大了，切尔太太奇怪地问本杰克：“您怎么知道我这些是多明尼克种鸡？”本杰克知道自己的话已经打动了切尔太太，便接着说道：“我家也养了一些鸡，可是没有您喂养的这么好，饲养得这么好的鸡我还真是没见过呢。而且，我饲养的鸡，只会生白蛋，也不知道切尔太太有什么技巧。夫人您是知道的，做蛋糕的时候，用红褐色的鸡蛋，要比白色的鸡蛋好得多。我太太今天要做蛋糕，需要几个红褐色的鸡蛋，所以就跑您这里来了。”

    切尔太太一听这话，感到高兴万分，于是不再有丝毫的戒备心理，立刻从屋里跑了出来。本杰克则利用这短暂的时间，瞄了一下四周的环境，发现切尔一家拥有整套的酸奶设备，于是继续恭维道：“我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比切尔先生养乳牛赚得多。”

    这句话说到了切尔太太的心坎里，她十分高兴。因为长期以来，她的丈夫都不承认这件事，切尔太太则总想把自己得意的事告诉别人。他们互相交流养鸡经验，彼此间相处得十分融洽，几乎无话不谈。

    最后，切尔太太戴着本杰克送给她的“高帽子”，主动向他请教用电的好处，本杰克给她做了详尽的回答。两周后，本杰克在公司收到切尔太太交来的用电申请书，后来，本杰克便源源不断地收到这个村落的用电订单。

    “高帽子”就是对客户的能力和品格进行美化，这是销售成功必备的细节。想想看，谁不愿意听到美化自己的语言呢？谁又不认同美化自己的人呢？找到客户身上的闪光点，将它在合理的范围内合理放大，相信你总会受欢迎的。

    好听的话令人感到开心和快乐，而对于说话的人也没有任何损失，何乐而不为呢？如果你出门多带一些“高帽子”，你几乎会比别人少遇到一半的麻烦，它们会给你带来大量的生意。

    很多时候，推销员说话并不在多，关键看你有没有触到对方那根心弦，而客户的自尊和优越感就是那根弦。

    点石成金：

    具体怎样给客户送一顶“高帽子”，一方面你可以对客户自身的能力和品格进行美化，并在合理的范围内进行合理地放大；另一方面你可以对客户的某个产品大赞一番。

    《把话说到点子上》

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