如果你总是维护了别人的“自我意识”，他就会觉得在你那里获得了尊重，他就会乐于与你交往，顺从你的意愿。

    弗雷德·薛佛在纽约人寿保险公司工作。在保险业中，日常关怀是最重要的。因为在保险业里，业务人员就等于是公司本身。业务员如果业绩不佳，不久公司都将无立足之地，事情就是如此简单。

    多年前薛佛曾任职于一家国际保险公司麦卡比公司。在公司迁入一座新大楼后，跟以前不同的是这大楼中还有几家其他的公司。薛佛到新大楼上班的第一天，第一件事就是走到安全人员台前。薛佛回忆当时的情景：“当时有十来位安全人员，我请他们都围拢来，结果发现他们除了知道我们公司的名称之外，连我们从事保险业都不清楚。于是我对他们说：‘各位！我们在底特律市有几位很重要的业务代表，如果你们发现来的人是业务代表，我们一定得给予最隆重的欢迎，我是说尽量让他觉得备受重视，如此便得劳驾你们亲自送他上七楼找到他所要会见的人，请你们一定要帮忙。’后来我听到一些业务代表谈起他们来到这栋大楼所受到的礼遇，他们感到很高兴。”

    这些小动作加起来产生了一个很重要的结果，那就是保护了人们的“自我意识”。员工只要相信公司维护了他们的自尊，就会以努力工作达到公司目标作为回应。推而广之，如果你总是维护了别人的“自我意识”，他就会觉得在你那里获得了尊重，他就会乐于与你交往，顺从你的意愿。

    要顾及他人的虚荣心

    有人说，设计相同、质地相同的高级女服，价格越高越容易销售。一家服饰店的老板讲了这样一件事：有一次，店中刚雇用不久的店员对一位正在挑选西装的顾客劝说道：“这边是比较便宜的！”结果这位顾客突然大怒，说道：“什么比较便宜？我又不是没钱，你太没礼貌了！”后来，老板赶紧连声道歉才算了事。

    在超级市场内，“便宜”是说服顾客购买的最好宣传词。但是，时间、地点不同，它就会产生完全不同的效果。

    这种情况不限于商业中，在我们与对方的交流过程中，常常因为没有考虑到对方的虚荣心，使用了不慎重的语言而导致交通失败。尤其是和虚荣心强的人交流时，这种情况便会成为必然。因此，必须注意不伤害对方的虚荣心，而应照顾到对方的“自我意识”，使交流顺利进行。

    这是因为，虚荣心有时是不能以计算得失等利益关系来衡量的。例如，美国曾经以“你常看什么杂志”为题进行过问卷调查，大多数的人都填写了高级杂志的名称，而填写有低级趣味的杂志名称的人寥寥无几。然而，事实与之完全相反。就连无须署名，丝毫不会伤害体面的问卷调查尚且不吐真言，可想而知这种人如果处于面对面的境地，会更加维护自己的面子，加厚心中的屏障。

    虚荣心可以说是想让别人更高地估计自己的一种心理。它的表现形式是多种多样的，例如，执著地追求名誉或想拥有大量物品等。但是，无论怎样表现，都是“要使自己压倒所有的人”的这种心理在作怪。

    当对方心理深层中的虚荣心阻碍交流时，他会采取什么样的态度呢？

    首先，在你和他进行交流时，他毫无顾忌地打断你的谈话，说：“知道了，知道了。”可以说这是虚荣心的强烈表现。这也是不想让对方进一步涉及已经膨胀了的“自我意识”，而想维护自己的想法，我行我素这种深层心理的表现。“知道了，知道了”这句话中含有“你不要再说了，你是不是不信任我？”“我知道了，你不必再NFEA1嗦”的意思。另外，蔑视对方时也往往有这种心理，因此，他们会说：“你怎么竟说起我来了？也不看看自己是什么身份……”等等。

    有的人在交谈中会突然沉默下来。但他并不是想打断你的谈话，这些人一般都是在谈话中虚荣心受到了伤害，采取沉默态度是为了避免再度受到伤害的心理表现。还有一种表现，不是沉默而是挑剔你的谈话，这也是因为虚荣心在交谈中受到了你的否定，所以采取了“自卫”态度。

    另外，在经过反复讨论即将得出结论时，他又会问：“如果出现这种情况，怎么办？”“如果……你怎么办？”等令你焦急的话，或迟迟做不出结论，这一般也是因为心理深层的虚荣心在作怪。这种表现形式在公司的上司与职员之间尤为多见。这种表现形式说明对方想让你知道他的能力比你强、地位比你高、知识和信息也比你丰富，包含着“你再说也是徒劳的”这种心理，试图攻击性地进行自我防卫。

    如果对方说：“虽然你这么说，但我不那么认为……”或是佯装专心听你说话，其实心不在焉，这也是担心虚荣心受到别人的伤害而为膨胀了的“自我意识”设置一条防线的表现。另外，当对方提出莫名其妙的要求，或故意回答得模棱两可时，一般来说，也是为了避免虚荣心受到伤害而采取的拒绝态度。

    在与年龄比自己大的人交流时，假如对方一再说“年轻人真好”等来强调代沟意识，多半也是因为心理深层中存在虚荣心，想在自己与你之间设置一道心理屏障。

    可见，具有虚荣心的人所采取的态度是多种多样的。但是，最直接表现出这种深层心理的是喜欢自我宣传的人，或想利用夸张行为引起人们注意的人。

    很多政治家都有对一切事情均加以夸张的习惯，因此当你与他进行交流时，他会回答说“没问题”，表示要接受你的说法。但是，事实上往往会彻底拒绝你。

    那么，当你要交流的对方对你采取了以上各种态度时，你将怎样做才能在不伤害对方虚荣心的前提下取得他的信任，使他接受你呢？

    维护他人的自尊

    一般来说，人们对于自尊往往存有不容侵犯的保护意识，因此，一旦个人的自尊遭受侵犯，即使对方过后表示歉意，恐怕也已无法恢复双方已损伤的关系。

    相反的，如果你能顾及对方的自尊，处处为对方的自尊着想，那么，对方必然会因此对你表示友好与感谢。

    举例来说，当大伙正在围桌谈笑时，有一个人讲了一个笑话，结果使得全场捧腹大笑，气氛十分欢乐。然而，在这些笑声还未平息之际，突然有另一个人说道：“这的确是一则有趣的笑话，不过我在上个月的某本杂志中早就看过了。”或许这人的目的在于表现自己见多识广，但他所获得的真正评价是什么呢？而那个当初说笑话的人，此时的感受又如何呢？你可以体会得到。

    对人说话，第一要不有损对方的尊严。你对一个酒徒说酗酒的不对之处，他自然也要起来为自己辩护，说酗酒的好处。

    现在，我们来举一个例子。

    卡耐基有一天请一位室内装饰家为他家里配置一些窗帷，当时不曾问明价钱，所以配置好以后送的账单竟使他大为吃惊，知道被敲了大竹杠了，但也无可奈何。过了几天，有一位朋友到他的家里，他看了窗帷，问起窗帷的价钱，也惊异地说道：“什么？要这么多钱，你上了一个大当。”是的，这位朋友说的是实话，但是，这种实话不会受到欢迎，因为人们很少愿意去聆听人家说他有错误，所以他就和人家辩论，说，要买好的货物，总得出很高的价钱。这实在是一种违心话，不过为了辩驳而不得不这么说。过了一天，又有一位朋友到他家里，他竟对这窗帷大加赞美，并且说愿意照这个样式也去置备一套。这种说法，竟使卡耐基的内心起了和前天不同的反应，说出自己上当的真心话来了。

    富兰克林年轻时恃才傲物，有一天，一位老教友把他喊到一边，诚恳地告诉他：“你常常攻击人家的错误，这是不对的。你的朋友都感到你不在的时候是十分快乐的；因为，他们觉得你知道的较多，所以没有谁敢对你说话，怕被你反驳得哑口无言。这样，你将失去你的朋友，你将不会比现在知道的更多了；实际上，你知道的仅仅是一点而已。”富兰克林听了这个教训，觉得自己如果不痛改前非，那他将被社会抛弃，所以他就定下了一条规矩，就是不用率直的言词来作肯定的论断。不久，他觉得这种改变了的态度产生了很大的好处，和人家谈起话来愈来愈融洽，而且这种谦逊的态度，极易使人接受，即使自己有了说错的地方，也不会受到羞辱了。

    用歪理说服别人，只会让对方“口服心不服”。捏造的理由是无法打动人心的。

    实际上，爱说服别人的人总是一味地说出自己的意见，而对方只是“嗯！嗯”地附和着，他便误以为对方已认同自己的意见。

    为什么会产生这种误会呢？

    因为太过于无视对方的存在，造成不了解对方的真正想法、真实感受的窘境。

    聪明的人知道与人沟通并不只是单方面的。

    所谓的说服，是与对方能够互相沟通，交换意见，所有的疑问、不满，一个一个提出来解决，以达成共识。

    当年老罗斯福做纽约州长时，曾完成了一件惊人的事业。他同政党领袖们相处融洽，能使他们改革他们一向最不赞成的政事。

    下面就让我们来看看他是怎样做的吧。

    当一个重要的官职空缺应该填补时，他就约请政党首脑为之推荐人选。老罗斯福说：“起初他们提出一位政党的小人物，我便对他们说用这样一位小人物不合乎良好的政治要求，民众一定不赞成。

    “然后他们又提出一个名字来，比第一位好不了多少。我就告诉他们说，任命这样一个人，恐怕还不合众望，不晓得他们还能不能再推荐一位更适宜的人。

    “他们第三次推荐的人差不多可以了，但还不十分理想。

    “于是我表示很感谢他们，请求他们再试一次，第四回说出来的人就很不错了。表示感激之后，我便正式任用这人，而且我要让他们享受荣誉。我就对他们说：‘我已经做了使你们高兴的事，现在轮到你们做一点使我高兴的事了。’

    “他们当真如此做了。他们赞成了重大的改革案，如选举案、税法及市公务法案等。”

    记住了，老罗斯福遇事都同别人商量，并且尊重他们的意见，维护他们的自尊。老罗斯福任命重要官吏时，他让政党首脑感觉到人选是他们挑定的，意见也是他们给的。

    某汽车商人便是利用此种技巧把一辆旧汽车卖给一位英国人和他的太太，以前该车商曾把新式汽车一辆一辆送给这位英国人看，他不是嫌这个笨重，就是嫌那个土气，又说价钱太高。当时该车商正在一个进修班听讲，便在班上寻求帮助。

    班上的同学及老师就劝车商不要勉强地卖给别人，让那位英国人自己来买。不要告诉他应当去做什么，为什么不让他告诉你应该怎样做呢？让他觉得那是他的意见。结果会很好。

    过几天有一位顾客想用一辆旧汽车换一辆新的，该车商就想到那个英国人也许愿意买这辆旧车，因此拿起电话筒，问那位英国人能不能赏光来公司提供一点高见。

    等那位英国人来到之后，车商说道：“你是一位买汽车的老手，深懂车的价值，你可否试一下这辆车子，告诉我它还值多少钱？”

    那位英国人面上露出笑容来，有人向他请教了，有人承认他的能力了。于是他驾车跑了一刻钟，然后归来，他说：“假如这辆车能以3万元成交就不吃亏！”车商当即问那位英国人，倘若3万元说妥，你是否愿买。3万元？当然了。这是他自己的意见，他估的价。那次交易便轻易说妥了。

    佛里特银行董事长托马斯·多尔蒂说：“平常对人的态度才是最重要的。每个人都希望被当作独特的个人。在我三十年前加入银行界时固然是如此，但我相信即使一百年后，这一点也是不会改变的。”多尔蒂先生认为其背后的原因是不言可喻的，那就是：“因为我们都是人。”

    多尔蒂认为：“最重要的是对人的尊重。即使像问好或说声‘谢谢’这样的小事，也是表示对人尊重。我认为创造出人们愿意努力工作的环境，本来就是管理者的职责。”只有当人们感受到被人尊重，并被当作一个独特的个体对待时，这种气氛才会出现。反之，如果人人只是一个冷冰冰的号码，就绝对不可能会有这种气氛。

    斯卡拉曼丝绸公司的比特的亲身经历告诉了我们这一点。20世纪80年代与90年代初期正逢纺织业的艰难期，公司得以渡过难关，全靠同仁团结一心。比特女士解释道：“我们公司的同仁真是了不起，他们与我们共同努力携手走过低潮。我认为我们得到这样的支持，还得归功于我们之间亲密的合作关系。如果我们之间没有这种密切的关系，他们为什么要回报我们公司？你知道，你必须先付出才能有回报。这就是我们的哲学。”

    那么，到底怎样才能创造亲密的合作关系呢？那就是向你的同事表示尊重与同情，并肯定他们个人的价值。在比特女士的公司里，这些尊重表现在当邀请外宾演说时，会有人请他不要用“工厂工人”的称呼，而改称“技师”。这也表现在当比特女士巡视厂房时，亲自鼓励一位害怕搭乘飞机的设计人员，使他得以安心地去度假。这还表现在总经理办公室的门是常开的，欢迎技师们随时进来讨论厂房的问题。这更表现在努力学说西班牙语以便与工作人员沟通得更良好。

    大部分成功的人都由经验中证实，要维护他人的自尊，绝非一两次的表态可以奏效，它是由许多次日常接触所形成的一种过程。

    不要轻意指使别人

    拼命地指使他人是没有什么好处的。

    从内心来讲，我们每个人都喜欢指使他人而不是听命于他人，但出于工作的安排，非得有人去命令他人，也有人要听命于他人。问题是有些人的命令让人难以听下去，更别说内心接受了。一般来讲，当我们安排他人工作时，最好多一些疑问句而非祈使句，让对方感到你既是在征求他的意见，也是在安排他去做某事，并且最好完成。作为下属，他们当然喜欢这种充满柔性的命令了。

    著名的资深传记作家伊达·塔贝在写《欧文·杨传》的时候，曾和一位与杨先生共事三年的人谈话。这位先生宣称，他从未听过杨指使别人——他只是建议，不是命令。譬如，欧文·杨不会说“别这么做，别那么做”或“去干这个，干那个”，他只会说“你可以考虑这样”或“你觉得那样有用吗”。他常常在口授一封信之后说：“你觉得这样如何？”在接过助手写的信之后，他会说，“也许这样写比较好些。”他不教助手做什么，而让他们自己去做，让他们自己在错误中学习。

    这种办法不会损伤他人的“自我意识”，容易让一个人改变自己原有的观点，保持个人的自尊心，给他人一种自重感，这样他就会与你保持合作，而不是对抗。

    无礼的命令只会导致长久的怨仇——即使这个命令可以用来改正他人明显的错误。

    美国有位教师丹·桑塔雷利讲述了这样一件事：

    有个学生把车子停在不该停的地方，挡住了别人的通道。有个老师冲进教室很不客气地问：“是谁的车子挡住了通道？”等汽车主人回答之后，这位老师恶声说道：“马上把车子移开，否则我叫人把车子拖走。”

    这个学生是犯了错，车子是不该停在那里，但是，从那天开始，不只那个学生对老师心怀不满，甚至别的学生也常常故意捣蛋，使那位老师没好日子过。

    如果这位老师换一种方式处理，结果如何？他如果心平气和地问：“谁的车挡住了通道？”然后建议这位学生移开车子，好方便别人进出，相信这个学生会很乐意这么做，也不致引起其他学生的公愤。

    南非约翰内斯堡一家小工厂的总经理叫伊安·麦当劳。他的工厂专门制造精密机器零件。有人愿意向他们订购一大批货物，但要麦当劳先生确定能如期交货。由于工厂进度早已安排好，要在短时间内赶出一大批货，连麦当劳也不敢确定。

    麦当劳没有催促工人赶工，他只是召集了所有员工，把事情详细说明了一番，便开始提出问题。

    “我们有什么办法可以处理这批订货？

    “有没有什么办法可以调整一下时间或个人分配的工作，以加快生产进度？

    “有没有人想出其他办法，看我们工厂是不是可以赶出这批订货？”

    员工们纷纷提出意见，并且坚持接下订单。他们用“我们可以做到”的态度去处理问题，结果他们如期赶出了这批订货。

    谁都讨厌被人命令，受人指使，因为这样会让人觉得自己的“自我意识”受了伤害，“伤了自尊”。即使是你的孩子也是如此。“小强，别整天只顾着玩，快去复习功课！”虽然他嘴上说：“知道了。”却总是磨磨蹭蹭地不见行动。你在酒店里对服务员说：“喂，拿壶水来。”他可能会答道：“好的。”却迟迟不见水送上来。

    在公司里，这样的情形也时常发生。“怎么搞的，计划还没做出来？期限快到了呀！”但回答“知道了”的部下连一点动静也没有。“为什么还不着手呢？”“知道了，可是没空呀！”

    部下虽然回答了两次“知道了”，但没有付诸行动的话，这只能算是说服的失败。

    人都讨厌被人指使。

    例如，上司那里来了客人，一个女职员正想站起来为他们倒茶，突然上司用命令的语气说：“你去倒三杯茶来！快！”她本来是想去倒的，但在一时间产生了反感。一看就知道的事，根本用不着上司来命令，因此她并不会急着去做它。

    脑子里有某种构想，又想像着自己能够付诸行动，这实在是件很棒的事。但是同样的构想若由上司提出的话，突然间就会让人产生了反感。

    “我想去洗手间一下。”说完，她就往洗手间走去。虽然这有点小孩子气，但不管是谁心理都会有潜在的反抗意识。本来想去做的，但一经人命令，整个的情绪就会变得恶劣，而且想反抗。所以，切勿以命令的口吻说话，你不妨加一个“请”字，或是说“麻烦你……”情形就大不一样了。

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