不要伤了别人的面子

    通用电气公司的查理·史坦梅兹原来在电气部门工作的时候，是个一级天才；但后来调到计算部门任主管时，却干得非常失败，因为计算部门的工作非已所长，他难以胜任。但他毕竟是个不可多得的人才——何况他处事十分敏感。

    于是，通用电器公司作出了一项重大决定：免除查理·史坦梅兹计算部门主管的职务，同时任命他为“通用电器公司顾问工程师”。工作还是和以前一样，只是换了一项新头衔——并让其他人去主管那个部门。

    史坦梅兹十分高兴。

    通用公司的高层在用人方面可谓煞费苦心。他们已温和地调动了这位最暴躁的大牌明星职员，而且他们这样并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了面子。

    保全他人的面子，这是多么的重要呀！然而却很少有人想到这一点！很多人总是残酷地抹杀了他人的感觉，又自以为是；在其他人面前批评一位小孩或员工，找差错，发出威胁，甚至不去考虑是否伤害到别人的自尊。相反，一两分钟的思考，一两句体谅的话，设身处地地为他人着想，要是这样，就可以缓和许多不愉快的场面。

    在辞退佣人或员工时，如果能记住这一点，就能减少很多不必要的麻烦。

    会计师马歇尔·格兰格在给戴尔的一封信里写道：

    “开除员工并不是很有趣，被开除更是没趣。我们的工作是有季节性的，因此，在三月份，我们必须让许多人走路。”

    “没有人乐于动斧头，这已成了我们这一行业的格言。因此，我们演变成一种习俗，尽可能快地把这件事处理掉，通常是依照下列方式进行：‘请坐，史密斯先生，这一季已经过去了，我们似乎再也没有更多的工作交给你处理。当然，毕竟你也明白，你只是受雇在最忙的季节里帮忙而已。’”

    “这些话为他们带来失望，使他们产生‘受遗弃’的感觉。他们之中大多数人一生皆从事会计工作，对于这么快就被公司抛弃，当然不会怀有特别的爱心。”

    “我最近决定以稍微圆滑和巧妙的方式来遣散我们公司的多余人员，为此，我在仔细考虑他们每人在冬天里的工作表现之后，一一把他们叫进来。而我主要说出下列的话：‘史密斯先生，你的工作表现很好（如果他真是如此）。那次我们派你到纽华克去，真是一项很艰苦的任务。你遭遇了一些困难，但处理得很妥当，我们希望你知道，公司很以你为荣。你对这一行业懂得很多——不管你到哪里工作，都会有很光明远大的前途。公司对你有信心，并永远支持你。我们希望你不要忘记！’”

    “结果呢？他们走后，对于自己的被解雇感觉好多了，他们不会觉得‘受遗弃’。他们知道，如果我们有工作给他们的话，我们会把他们留下来。而当我们再度需要他们时，他们将带着深厚的私人感情，再来帮助我们。”

    挑剔错误的负面效果和让人保留面子的正面效果有何不同呢？宾夕法尼亚州哈里斯堡的佛瑞·克拉克提供了一件发生在他公司里的事：

    “在我们的一次生产会议中，一位副董事长以一个非常尖锐的问题质问一位生产监督。这位监督是管理生产过程的。他的语调充满攻击的味道，而且明显地指责那位监督处置不当。为了不愿在他攻击的事上被羞辱，这位监督的回答含混不清。这一来使得副董事长发起火来，严厉斥责这位监督，并说他说谎。”

    “这次遭遇使他之前所有的工作成绩都毁于这一刻。这位监督本来是位很好的雇员，从那一刻起，对我们的公司来说已经没有用了。几个月后，他离开了我们公司，到另一家同我们竞争很激烈的公司工作。据我所知，他在那儿还是非常的称职。”

    安娜·马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是一项新产品的市场测试。她讲述了她的经历：

    “当结果出来时，我可真惨了。我在计划中犯了一个极大的错误。整个测试都必须重来一遍。更糟的是，在下次开会之前，我没有时间去跟我的老板讨论。”

    “轮到我作计划报告时，我真是怕得发抖。我尽了全力不使自己崩溃，因我知道我决不能哭，一哭就会授人以话柄，因为正有人说女人太情绪化，不宜担任行政业务。我的报告很简短，只说是因为发生了一个错误，我在下次会议会重新再研究。我坐下后，心想老板一定会指责我一番。”

    “但是，与我所想的完全相反，他只说谢谢我的工作，并强调说在一个新计划中犯错误并不是什么稀奇事；而且他有信心，第二次的普查会更扎实，对公司会更有意义。”

    “散会之后，我的思想纷乱，我很感激老板没有让我当众出丑，我暗暗下定决心，我决不会再让我的老板失望。”

    假如我们是对的，别人是错的，我们也不能让别人丢脸而毁了他的自我。法国传奇性的飞行先锋和作家安托安娜·德·圣苏荷依写过：“我没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。因为我觉得怎样并不重要，重要的是他自己觉得如何。伤害他人的自尊是一种罪行。”

    已故的德怀特·摩洛拥有化解双方好战分子的神奇能力。他的方法是：小心翼翼地找出双方对的地方——他对这点加以赞扬，加以强调，并小心地把它表达出来——不管他做何种处理，他从不指出任何人做错了什么。

    每一个公正的人都知道这一点——让人们保住面子。

    世界上任何一位真正伟大的人，绝不会沾沾自喜于自己的胜利。

    1922年，土耳其在经过几百年的敌对之后，终于决定把希腊人赶出土耳其领土。穆斯塔法·凯末尔将军对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说，他说：“你们的目的地是地中海。”

    于是，近代史上最惨烈的一场战争终于展开了。经过激烈的角逐，土耳其大获全胜。当希腊的两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯——前往凯末尔总部投降时，众多的土耳其人对他们击败的敌人加以辱骂。然而，凯末尔丝毫没有显出胜利的骄气。

    “请坐，两位先生，”他握住他们的手说，“你们一定走累了。”然后，在讨论了投降的细节之后，他安慰他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说：“战争这种东西，最优秀的人有时也会打败仗。”

    凯末尔即使是在胜利面前，也还记着这条重要的规则——让他人保住面子。

    指出他人的错误应讲究方式

    有一次，查尔斯·史考伯经过自己的一家钢铁厂时，他看见几个工人正在写着“禁止吸烟”的牌子下抽烟。虽然是中午，但工人们没遵守规章制度，史考伯很不满意。史考伯是否会怒气冲地指着那牌子说：“你们不识字吗？”

    哦，不，史考伯才不会那么做呢！他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人们立刻知道自己违犯了一项规则——他们很敬重他，哪怕他对这件事不说一句话，还给他们每人一件小礼物，他们也都知道自己错了。

    约翰·华纳梅克则用自己的行动巧妙地批评了他的职员。华纳梅克每天都到他在费城的大商店去巡视一遍。有一次，他看见一名顾客站在台前等待，没有一个店员对她稍加注意。那些售货员呢？他发现他们正在柜台的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默地钻到站台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把商品交给售货员包装，接着他就走开了。

    民众常常抱怨上访时难以见到官员。的确，有时他们非常繁忙，但也有的时候，是他们的助理人为地挡驾，怕他们访客太多，造成负担。卡尔·兰福特在迪斯尼乐园所在地佛罗里达州奥兰多市当了多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而，当社区的民众来拜访他时，还是被他的秘书或行政官员多次挡在门外。

    这位市长为了实现诺言，后来。他把办公室的大门给拆了。自此之后，这位市长才真正做到了“行政公开”。

    你想改变一个人，又想不触犯他，只要懂得转折的妙用，就会产生不同的结果。

    很多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后才接一句“但是”，再开始批评。例如，要改变一个孩子不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真以你为荣，你这学期成绩进步了。‘但是’假如你代数再努力点的话，就更好了。”

    在这里，约翰可能在听到“但是”之前，感觉很高兴；而听到“但是”之后，马上他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言，这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解，我们或许无法达到要改变他学习态度的目标。

    如果转折委婉一点，把“但是”改为“而且”，这个问题就能轻易地解决了：“我们真的以你为荣，约翰，这学期你的成绩有进步，而且只要你下学期继续用功，你的代数成绩就会比别人高了。”

    都是同一个意思，这样表达，约翰可能要容易接受一些，因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让他知道我们要他改的行为，更有希望的是，他会尽力地去达到我们的期望。

    对那些对直接的批评会非常愤怒的人，间接地使他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。罗德岛温沙克的玛姬·杰格在我们的课程中提到，她怎样使一群懒惰的建筑工人在帮她盖完房子之后还彻底清除了垃圾。

    最初的几天，杰格太太下班回家之后，发现满院子都是锯屑。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人离开之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。

    第二早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上的草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人们每天都把木屑捡起来堆好放在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。

    在后备军和正规军训练人员之间，最大的不同的地方就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。

    陆军第542分校的士官长哈雷·凯赛，当他带了一群后备军官时，他认为自己要解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的士兵吼几声或威胁他们，但他不想直接说他要说的话。

    他开始说了：“各位先生们，你们全是领导者。当你以教官身份来领导他人时，那是非常有效的。你必须为尊敬你的人做个榜样。你们应该了解军队对理发的规定。我今天也要去理发了，而它却比某些人的头发要短得多。你们可以对着镜子看看，你想做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

    结果是可以预料的。有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午到理发部去按规定理发。次日早晨，凯赛士官长讲评时说，他已经可以看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

    在1887年3月8日，美国最伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世。毕奇尔的影响力是巨大的，如同日本人所说，他改变了整个世界。

    就在那个礼拜天，莱曼·阿拉特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀痛不语的牧师们演说。他急于作最佳表现，因此把他的讲道辞写了又改，改了又写，并象大作家福楼拜那样谨慎地加以润饰，然后他读给他的妻子听。

    妻子听完后，感觉这篇讲道辞写得很失败，她可以这样说：“莱曼，写的真是糟糕！这恐怕是你写得最差的布道稿了，你会使所有的听众都睡着的，我听起来就象一部百科全书似的。你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是。看在老天爷的份上，你为什么不象普通人那般说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出象这样的一篇东西，可能会令很多人失望的。”

    她可以这么说，但她并没有这么说。因为她知道，这样说会产生什么样的后果。她只是说，这篇讲演稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。

    换句话说，她称赞了这篇演讲稿，但同时很巧妙地暗示出，如果用这篇讲演稿来演说，将不会有好效果。莱曼·阿拉特知道她的意思，于是把他细心准备的原稿撕破；后来讲道时甚至不用稿纸，而是即兴发挥，反而取得了较好的效果。

    巧妙地修正他人的错误

    有一位男性，年近40才定了婚，他的未婚妻劝他去学一下跳舞，丰富一下业余生活。“上帝知道，我真应该去学学跳舞，”他告诉了我经过情形，“因为我跳起来还是象20年前我开始跳的时候一样。我所请的第一位教师，她说我不应该如此，我必须将过去的一切全部忘掉，重新开始。也许她告诉我的是真话，但她的话使我很灰心。我没有动力继续，所以把她辞退了。”

    “第二位老师可能说的是假话，但我喜欢她。她赞赏地说，我的跳舞姿势或许有点旧式，但基本功是不错的，她使我确信我不必费时就可学得几种新的舞步。第一位教师因为着重我的错误而使我灰心，这位新教师正好相反，她不断地称赞我，减轻我的负重心理。‘你有天生的韵律感觉，’她肯定地对我说，‘你真是一位天生的跳舞专家。’现在，我经常告诉自己，我以往总是、将来也总是一个末等的跳舞者；但在我内心的深处，我仍喜欢想或许她是真意。确实，我付钱使她说我爱听的那些话，而不愿意听前一位教师那些倒胃口的话。”

    “不管怎么说，我知道，如果没有她告诉我有天生的韵律感觉，我就很难有什么进步。她的话鼓励了我，给了我希望，并使我不断进步！”

    如果你爱下断言，轻易地对你的伴侣、孩子或雇员说他很笨，缺少天分，那你就等于堵塞了他进取的路。而如果你用相反的方法，宽容地鼓励他，使事情看起来很容易做到，让他知道，你对他做这件事的能力有信心，他的才能还没有发挥出来，这样他就会练习到黎明，以求自我超越。

    楼维尔·汤姆斯是个处理人际关系的高手，他能给人勇气与信心，使人充满自信。有一次，戴尔与汤姆斯夫妇一起度周末，汤姆斯先生请他参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对他来说是个全然陌生的游戏，他一点都不了解它的规则。

    楼维尔说：“戴尔，为什么不试试呢？除了需要一些记忆与判断的能力外，它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究，所以打桥牌一定难不倒你。”

    当戴尔还想拒绝时，汤姆斯先生已经把他拉到桥牌桌边，他发现这是有生以来第一次参加桥牌比赛，完全是因为他给了我信心，使我觉得打桥牌不是件难事，才加入这个游戏的。若不是他，可能至今都不会打牌。

    说起打桥牌，就不得不提一提赫伯逊先生。凡是打桥牌的地方，没有不知道赫伯逊这名字的，因为他著的关于打桥牌的书，已经被翻译成12种语言，并卖出了100多万册。但他却表示，如果不是一位年轻妇人肯定地告诉他，他有这方面的天才，他永远不会以这种游戏作为他的职业。

    他在1922年来到美国时，想得到一个教授哲学或社会学的职位，但他没有得到。后来他试着卖煤，但也失败了。以后他又试着卖咖啡，又失败了。

    那时，他从未想到教别人打桥牌。他不仅牌技很差，并且很固执。他总是向别人提各种问题，并且每次玩牌过后，还要扯一大堆别的事。所以没有人愿意和他一起玩。

    后来，他遇见一位美貌的桥牌教师——约瑟芬·狄伦，并对她产生了爱情，和她结了婚。她曾留意到他每次都小心地分析他的牌，于是她对他说，他是桥牌桌上尚未崭露头角的天才。赫伯逊告诉我，正是那种鼓励，也只有那种鼓励，才使他成为桥牌专家。

    因此，如果你想在不招致对方怨恨与不满的情形下，改变他，指正他，那么，用鼓励的方式，使他（她）有信心去面对错误，改正错误。

    用嘉许代替斥责

    帕特·巴洛是马戏团演员，他最拿手的节目是让狗与小马表演。他一生都跟马戏团和杂耍团到处旅行。当帕特训练狗时，当他发觉狗有了一点点的进步，帕特就会拍它，夸奖它，还给它肉吃，并逗它一阵子。

    这并不是他的独创。千百年来，驯兽师都是用同样的方法。

    假若我们试图改变别人时，用嘉许代替斥责，用鼓励代替谩骂。赞美别人，哪怕是最小的进步，这样肯定会激励人们不断的进步。

    在《孩子，我并不完美，我只是真实的我》这本书里，著名的心理学家杰茜·雷耳评论说：“称赞对温暖人类的灵魂而言，就象阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只知道躲避别人的冷言冷语，而自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。”

    回顾生命，能够找出许多改变了自身前途的嘉许之言。当然，你也能在你的生命中，找出同样的东西。历史全是由这些夸赞的真正魅力来做令人心动的注脚。

    许多年前，一个10岁的男孩在拿波里的一家工厂做工。他一直想当一位歌星，但他的第一位老师却泄了他的气。他说：“你不能唱歌，你根本五音不全，你的声音简直就象风在吹百叶窗一样。”

    但是他妈妈——一位穷苦的农妇——用手搂着他并称赞他说，她知道他能唱，而且唱得非常好。她节省下每一分钱，好让他去上音乐课。这位母亲的嘉许，改变了这个孩子的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素，后来他成了那个时代最伟大、最有名气的歌剧演唱家。

    在19世纪的初期，伦敦有位年轻人想当一名作家。他好象什么事都不顺利。在他还在中学读书时，父亲因无法偿还债务而锒铛入狱，因此这位年轻人时常得忍受饥饿之苦。最后，他找到一个工作，在一个老鼠横行的货仓里贴鞋油底的标签，晚上在一间阴森肮脏的房子里，和另外两个男孩一起睡，他们两个人是从伦敦的贫民窟来的。他对他的作品毫无信心，所以，为了免遭他人笑话，他深夜溜出去，把他的第一篇稿子寄了出去。

    一个接一个的故事都被退稿，但他没有灰心，他把写成的稿子又一篇一篇地寄出去，终于有一篇被人接受了。虽然他一先令都没拿到，可有一位编辑夸奖了他，承认了他的价值。他的心情太激动了，那一夜他漫无目的地在街上乱逛，眼泪模糊了他的双眼。

    因为一个故事的付梓，他所获得的嘉许，改变了他的一生。假如不是这些夸奖，他可能一辈子都在老鼠横行的工厂做工。你也许听说过这个男孩，他的名字叫查尔斯·狄更斯。

    还有一个男孩，在一家干货店工作。早晨5点钟他就得起床，打扫店面。那真是单调又辛苦的工作，他也非常讨厌这份工作。两年后，他无法忍耐了，有一天起床后，还没吃早餐，就跋涉了15里的路，去投奔他做管家的母亲。

    他向母亲倾诉了自己的遭遇，他说假如他继续做那份工作，将会毁了他。后来，他写了一封悲惨的长信给他的老校长，说他心已死，不想再活下去了。他的老校长给了他一些安慰，并说他确实很聪明，应该得到好一点的事，于是请他当一名老师。

    这位老校长几句免费的称赞改变了这位年轻人的一生，也为英国文学史留下了不朽的一页。这位男孩陆续地写了无数本畅销书，并且赚了好几百万。他的名字叫韦尔斯。

    用赞扬来代替批评，是史金纳的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证实，当批评减少而鼓励和夸奖增多时，人所做的好事会增加，而不良心理及做坏事的念头则会萎缩。

    北卡罗来纳州洛杉矶的约翰·林杰波夫，就是用这种态度来对待他的孩子的。在许多个家庭里，父母与孩子关系的最常见形式是吼叫。这些家庭的例子显示，经过一段时期之后，孩子与父母的关系就变坏了。

    林杰波夫先生决定用吼叫之外的一些方法来解决这个情形。他报告说：“我们决定以称赞孩子来代替挑剔孩子的过失。这很不容易做到。当我们看到他们做的是负面的事情时，要找些事情来称赞，真的是很难。我们想办法去找他们值得赞美的事情，这样做之后，他们以前所做的那些令人不高兴的事真的就不再发生了。接着，他们一些别的缺点也都消失了，他们开始照着我们的赞许去做。果然，他们乖得竟出乎意料，连我们都不敢相信。当然，它并没有一直持续下去。但总是比以前要好得多了。现在我们不必再象以前那样地纠正他们。孩子们做对的事情要比做错的多得多。这些全都是赞美的功劳，即便赞美他最细微的进步，也比斥责他的过失要好得多。”

    在工作上对待员工也是如此。凯斯·罗伯在加利福尼亚州木林山的公司就使用了这一原则。他的印刷厂接的东西，质量要求非常严格。但印刷员是位新人，还不太适应他的工作。他的监督很不高兴，想解雇他。

    当罗伯先生知道了这件事以后，亲自到印刷厂，跟这位年轻人谈了谈。他告诉他，对他刚接的工作，他非常满意，并且告诉他，这是他在公司里所看到最好的成品之一。他还指出好在哪里及那位年轻人对公司的重要性。

    这怎么可能不影响那位年轻人对工作的态度呢？几天之后，情况大大改观。他告诉他的同僚，罗伯先生非常欣赏他的成品。从那天开始，他就成为一位忠诚细心的工人了。

    任何人都渴望被赏识和认同，而且会不计一切去得到它。但也并非是对阿谀逢迎之言都照单全收。

    本书所叙的做人原则，只有真心诚意才会有用。这样不是拥护满腹的诡计，而是一种新的生活方式。

    在改变人方面，假如我们愿意激励一个人来了解他所拥有的内在宝藏，那我们所能做的就不只是改变人了，而是重新塑造他。

    这并不是耸人听闻！美国有史以来最有名、最杰出的心理学家威廉·詹姆斯告诉我们：“若与我们的潜能相比，我们只是半醒状态。我们只利用了我们的肉体和心智能源的极小一部分而已。往大处讲，每一个人离他的极限还远得很。他拥有各种能力，但往往习惯性的未能运用它。”

    在威廉·詹姆斯所说未能运用的能力之中，有一种你必定没有发挥出来，那就是赞美别人、鼓励别人，激励人们发挥潜能的能力。

    能力会在批评下干枯萎缩，而在鼓励下绽放花朵。因此，赞美最细小的进步，而且是赞扬每一次的进步。记住：要诚恳地认同和慷慨地赞美。

    以疑问代替肯定

    美国最著名的传记作家伊达·塔贝尔小姐在为欧文·杨写传记的时候，他访问了跟杨先生在同一间办公室工作了3年的一个人。

    这人宣称，在他们共处的那段时间内，他从未听见过欧文·杨向任何人下过一次直接命令。他总是建议，而不是命令。例如，欧文·杨从来不说“你去做这个”，或“你去做那个”，或是“不要做这个”，或“不要做那个”。他总是说，“你可以考虑这个”，或“你认为，这样做可以吗？”他在口授一封信之后，经常说，“你认为这封信如何？”他在检查某位助手所写的信时，他总是说：“也许我们把这句话换一种说法，效果会比较好一点。”他总是给人自己动手的机会；他从不告诉他的助手如何做事；他让他们自己去做，让他们从自己的错误中学到真正的知识。

    用这种平和、亲近的方法，既能使人们乐于改正自己的错误，又维护了他们的自尊，使他自以为自己很重要。这样他们就愿意和你合作，而不是反抗你。

    在纠正错误时，哪怕你是师长、长辈，粗鲁的态度也会引起不良的反应和持久的愤怒。唐·撒塔瑞是宾西法尼亚州威明市一所职业学校的老师，有一个学生因非法停车而堵住了一个学院的入口。他便不问青红皂白地冲进教室，以一种非常凶悍的口吻问道：“是谁的车堵住了车道？”当车主回答时，他吼道：“你马上给我开走，否则我就把它绑上铁链拖走。”

    学生乱停车，显然不对。但从那天之后，不仅这位学生对那位导师的举止感到反感，全班的学生也都对他侧目而视，使得他的工作更加不愉快。

    其实，他完全可以换一种方法处理这个问题。比如，他友善一点地问：“车道上的车是谁的？”或建议说，“如果把它开走，那别的车就可以进出了。”这位学生一定会很乐意地把它开走，而且老师和他的同学也就不会产生那么大的隔阂。

    建议甚或征求意见的方法用于生意上更能收到意想不到的效果。

    依安·麦克当时是南非约翰内斯堡一家小工厂的经理。有一天，他接了一单大生意，但他相信他没有办法赶上出货期。工作已在工厂排定，而这张订单所需求的完成时间，短得使他无法确定是否去接这张订单。

    他并没有催促工人加速工作来赶这张订单，他只召集了大家，向他们说明这个情形，并对他们说，假如能准时赶出这张订单，对他们和公司的意义会有多大。

    “我们有什么办法来完成这张订单？”

    “有没有人有别的办法来处理它，使我们能接这张订单？”

    “有没有别的办法来调整我们的工作时间和工作的分配，来帮助整个情况？”

    员工们各抒己见，并一直要求他接下这张订单。他们用一种“我们可以办到”的态度来得到这张订单，并且如期出货。

    用“建议”而不是“命令”，不但能维持对方的自尊，而且能使他乐于改正错误，并与你合作。因此，在改变他人时，为避免引起憎恨，请发问，而不是直接下命令。

    多理解他人的难处

    也许你想获得一句魔咒一般的话，以阻止争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？

    下面这段话就有这个功能：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，毫无疑问，我的想法也会跟你的一样。”

    这段毫无特色但百分之百为他人着想的话，会使脾气最坏的老顽固软化下来。但请记住，你说这话时，要万分真诚，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。

    以亚尔·卡朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，又生活在那样的环境里，具备他生活的经验，那么，你就会和他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事情——使他变成他那种面目。

    例如，你不是响尾蛇的唯一原因，是因为你的父母并不是响尾蛇。你不去亲吻一只牛，也不认为蛇是神圣的，唯一的原因，是因为你没有出生在印度家庭里。

    你现在的一切，原因并不全在于你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理喻的人，他那副可怜的样子，原因也并不全在于他。为那个可怜的家伙祈祷吧！可怜他，同情他，安慰他。对待这种情况，你不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句话：“若非上帝的恩典，我可能也沦落成那个样子。”

    明天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。

    《小妇人》的作者露易莎·梅·艾尔科特是住在马萨诸塞州的康科特写下她那本不朽的著作的。但是，卡耐基有一次在电台发表演讲时，竟不假思索地说出他曾到新罕布什尔州的康科特去凭吊她的故居。如果他只提到新罕布什尔一次，可能还会得到谅解。但是，那一天他竟然鬼迷心窍地一连说了两次。

    于是，无数的信件、电报、短函涌进他的办公室，象一群大黄蜂，在他这完全没有设防的头部绕着打转。这些信函多数是愤慨不平，有一些则是侮辱。一位名叫卡洛妮亚·达姆的女士，她从小在马萨诸塞州的康科特长大，当时住在费城，她把冷酷的怒气全部发泄在他身上。如果不是卡耐基讲错艾尔科特的住址，而指称艾尔科特小姐是来自新几内亚的食人族，她大概也不会如此生气了，因为她的怒气实在已达到极点。

    卡耐基一面读她的信，一面对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女人。”他真想写信告诉她，虽然他在地理上犯了一个错误，但她在普通礼节上犯了更大的错误。这将是他回信上开头的两句话。于是他准备卷起袖子，写一封信去回击她。但他没有那样做，他控制住了自己。他明白，任何一位急躁的傻子都会那么做——幸亏我不是傻子。

    经过思考，卡耐基决定试着把她的敌意改变成善意。这将是一种挑战，一种可以改善困难的游戏。他对自己说：“毕竟，如果我是她，我的感受也可能跟她一样。”于是，我决定同意她的观点。当我第二次到费城的时候，就立即把电话打到了她的家里。他们谈话的内容如下：

    “我：‘达姆女士，几个礼拜以前你写了一封信给我，我希望向你致谢。’”

    “她：‘（有深度、有教养、有礼貌的口吻）是哪一位？我有此荣幸和你说话？’”

    “我：‘你认识我的。我是戴尔·卡耐基。几个星期以前，你听过我的一篇有关露易莎·梅·艾尔科特的广播演说。我犯了一个不可原谅的错误，竟把她的住址说成是新罕布什尔州的康科特。这是一个很笨的错误，我想为此向你道歉。你真好，肯花那么多时间写信指正我。’”

    “她：‘卡耐基先生，是我写了那封信，很抱歉，我当时有些生气，说了一些过激的话。我必须向你道歉。’”

    “我：‘不！不！该道歉的不是你，而是我。任何一个小学生都不会犯我那种错误。在那次以后的第二个星期日，我在广播中已经向广大听众道过歉了，现在我想亲自向你道歉。’”

    “她：‘我是在马萨诸塞州的康科特出生的。两个世纪以来，我家族里的人都会参与马萨诸塞州的重大事件，我很为我的家乡感到骄傲。因此，当我听你说艾尔科特小姐是出生在新罕布什尔州时，我真是太伤心了。不过，我现在很惭愧我写了那封信。’”

    “我：‘我敢保证，你伤心的程度，一定不及我的十分之一。我的错误并没伤害到马萨诸塞州，但却使我大为伤心。象你这种地位及文化背景的人士，给电台写信的机会并不是很多，如果你在我的广播中再度发现错误，希望你再写信来指正。’”

    “她：‘你知道吗？我真的很高兴你接受了我的批评。你一定是个大好人，我乐于和你交个朋友。’”

    由于卡耐基向她道歉并同意她的观点，使得她也向他道歉，并同意我的观点。卡耐基成功地控制了怒气，并且以和善的态度来处理一项侮辱。他终于使她喜欢他，由此他得到无穷而真实的乐趣。如果我当时怒气冲冲地叫她滚到一旁，跳到斯古吉尔河去自杀，那一切都可能会是另一种样子。

    每一个入主白宫的人，几乎每天都要遭遇到棘手的待人处世问题。塔夫脱总统自然也不例外，他在经验中学到：“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有特别巨大的化学价值。塔夫脱在他的《服务的道德》一书中举了这样一个例子，详细说明他是如何平息一位既失望又具有野心的母亲的怒气的：

    “一位住在华盛顿的夫人，因为她的丈夫具有一些政治影响力，她便跑来见我，缠了我六个多礼拜，要求我任命他儿子出任一个职位。她得到了许多参议员及众议员的协助，并且请他们一起来见我，重申对她的保证。这项职位需要具备某些技术条件，于是我根据该局局长的推荐，任命了另外一个人出任这个职位。然后，我接到那位母亲所写来的一封信，指责我是世界上最差劲的人，因为我拒绝使她成为一个快乐的妇人，而那对我来说只不过是举手之劳而已。她更进一步抱怨说，她已跟她的州代表商量过了，将投票反对一项我特别感兴趣的行政法案，她说这正是我应该得到的报应。”

    “当你接到象这样的一封信时，你马上就会想，怎能跟一个行为不当或者甚至有点无礼的人认真？然后，你也许会写一封回信。而如果你够聪明的话，就会把这封回信放进抽屉，然后把抽屉锁上，先等上两天——象这样的书信，通常要等两天才回信——经过这段时间，你再把它拿出来，就不会再想把它寄出去了。我采取的正是这种方式。”

    “于是，我坐下来，写一封信给她，语气尽可能显得有礼貌。我告诉她，在这种情况下，我很明白作为一个母亲肯定十分失望。可是，事实上，任命一个人并不是凭我一个人的喜好来决定，我必须选择一个有职务资格的人，因此，我必须接受局长的推荐。我并且表示，希望她的儿子在目前的职位上能够完成她对他的期望。这终于使她的怒气化解了，她写了一张便条给我，对于她前次所写的那封信表示深深的抱歉。”

    “但是，我送出去的那项任命并未立刻获得通过。经过一段时间以后，我接到一封自称是她丈夫的来信，虽然，据我看，笔迹与前一封完全一样。信上说，由于她在这件事情上过度失望，导致神经衰弱，病倒在床上，演变成严重的胃癌。难道我就不能把以前那个任命撤销，改由她的儿子代替，而使她恢复健康？我不得不再写一封信，这次是写给她的丈夫。我说，我希望那项诊断是不正确的，我很同情；他的妻子这样病重他一定十分难过，但要把送出去的任命撤销，是不可能的。我所任命的那个人最后终于获得通过，在我接到那封信的两天之后，我在白宫举行了一次音乐会。最先向塔夫脱夫人和我致意的就是这对夫妇，虽然这位做妻子的最近差点‘死去’”。

    佳衣·满古是俄克拉荷马州吐萨市一家电梯公司的业务代表。这家公司和吐萨市一家最好的旅馆签有合约，负责维修这家旅馆的电梯。旅馆经理为了旅馆的经济利益，不愿给旅客带来太多的不便，所以他给维修公司规定的维修时间顶多只有两个小时，但是修理至少要8个小时。而在旅馆便于停下电梯的时候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。

    满古先生在能够为修理工作安排出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经理。他不去和这位经理争辩，他只说：

    “瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你想尽量减少电梯停开的时间，你的心情我也能够理解。我们会尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，发现如果我们现在不趁早彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能就不是几个小时了。我想你不会愿意给客人带来好几天的不方便吧？”

    由于满古表示谅解这位经理要使客人愉快的愿望，同时向经理陈明了利害，所以他很容易而且没有争议地赢得了经理的同意。

    诺瑞丝是密苏里州圣路易市的钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和一位十几岁女孩子之间常常会发生的一个问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲都会有妨碍。

    诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不愿打击她学钢琴的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾它，以使它看起来是很吸引人的指甲。”

    “在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你想象的那么好，那么你若把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易了。你好好地想一想，好不好？’她作了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短。我也跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显，贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要的。”

    “第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说，贝贝蒂自己决定的。这是她第一次为自己修短了她的指甲。’”

    诺瑞丝太太有没有威胁贝贝蒂？她有没有说她不教留着长指甲的学生呢？没有，她没有说。她让贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要她把指甲修短是她的一项牺牲。她只是暗示，“我很同情你——我知道决定把指甲修短不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”

    美国著名的音乐经纪人犛·胡洛克二十多年来，一直跟艺术家有来往——象查理亚宾、伊莎朵拉·邓肯以及潘洛佛这些世界闻名的艺术家。胡洛克先生和这些脾气怪异的明星们接触所学到的第一件事，就是必须同情，对他们那种荒谬的怪病更是需要同情。

    他曾担任查理亚宾的经理人3年之久——查理亚宾是美国最伟大的男低音之一，他的演出曾风靡大都会歌剧院。然而，他却一直是个问题人物，他的行为象一个被宠坏的小孩。以胡洛克先生的特别用语来说：“他是个各方面都叫人头痛的家伙。”

    有一次，查理亚宾在他即将演唱的那天中午，打电话给胡洛克先生说：“胡先生，我觉得很不舒服。我的喉咙象一块生的碎牛肉饼，今晚我不可能上台演唱了。”

    胡洛克先生一听急了，恨不能把他大骂一顿。但他知道一个经纪人不能以这种方式对待艺术家。于是，他马上赶到查理亚宾的旅馆，表现得十分同情。“多可怜呀，”他很忧伤地说，“多可怜！我可怜的朋友。当然，你不能演唱，我立刻就把这场演唱会取消。这只不过使你损失一两千元而已，但跟你的名誉比较起来，根本算不了什么。”

    这时，查理亚宾叹了一口气说：“5点钟的时候来吧，看看我那时候觉得怎么样。”

    胡洛克先生到了下午5点钟又赶到他的旅馆去，仍旧是一副十分同情的姿态。他再度坚持取消演唱，查理亚宾再度叹口气说：“哦，也许你最好待会儿再来看看我，我那时候可能好一点儿了。”

    到了7点30分，这位伟大的男低音答应登台演唱了。他要求胡洛克先生走上大都会的舞台宣布，查理亚宾患了重伤风，嗓子不太好。胡洛克先生就撒谎说，他会照办，因为他知道，只有这样，查理亚宾才能不令人失望地走上舞台。

    亚瑟·盖兹博士写了一本非常精彩的《教育心理学》，他在书中有一个著名的论断：

    “所有的人类都渴望得到同情。小孩子急于展示他的伤口，或者甚至把小伤口弄大，以求获得充分的同情。大人为了同样的目的展示他们的伤痕，叙述他们的病痛，特别是外科手术的细节。从某种观点来看，为真实或想象的不幸而‘自怜’，实际上是一种世界性的现象。”

    摒弃责怪他人的坏习惯

    乔瑟芬·卡耐基高中毕业时，只有19岁，卡耐基请她到纽约来担任他的秘书。如今，她已是一位十分干练的秘书了。但在刚开始的时候，她还没有什么做事的经验，情感十分敏感脆弱。

    有一次卡耐基准备指责她，却又马上对自己说：“等一下，戴尔，等一下。你几乎有乔瑟芬两倍的年纪，做事经验更是多出好几倍，怎么可以要求她能有你的看法、判断和主动自发的精神——何况你自己也并不非常出色？还有，戴尔，你在19岁的时候是什么德行？记得你象蠢驴一样犯下的错误吗？记得你也曾做过这样或那样的错事吗？假如如实地下个结论：乔瑟花比你19岁时要好得多——惭愧的是，你却没有称赞过她。”

    所以，再遇到乔瑟芬犯错时，卡耐基总是这样说：“乔瑟芬，你犯下了一项错误。但是，老天知道，我以前也常常如此。判断力并非生来具备，那全得靠自己的经验。我在你这个年纪的时候还比不上你呢。我实在没有资格批评别人，但是，依我的经验，假如你这么做的话，或许会好些？”

    听别人数说自己的错误有时很难接受，但假如对方谦卑地自称他们也并非完美，我们的心理就会比较平衡一些。

    达利斯通是加拿大的一位工程师，他发现秘书常常把口授的信件拼错字，几乎每一面总要错上二三个字。于是他决心要让她改正这一错误：

    “其实我和许多工程师一样，英文或拼写有时也会出错。但我有个保持了好几年的习惯，就是常常随身带着一本小笔记簿，上面记下了我常拼错的字。我发现秘书所犯的错误后，及时给她指了出来，但她还是我行我素，一点也没有改进的意思。”

    “我决定改变方式，等第二次又发现她拼错时，我坐到打字机旁，指着她打错的地方说：这个字好象打错了，这也是我常拼错的一个字，幸好我随身带有拼写簿（我打开拼写本，翻到所要的那页）。哦，就在这里。我现在对拼写十分注意，因为别人常常以此来评判我们，而拼错字也会贬低我们公司的形象。”

    “我不知道后来她有没有采用我的方法。但很显然，自那次谈话之后，她就再没出现过拼错字的错误了。”

    承认自己的错误，就算你还没有改正过来，也可以帮助改善他人的行为。请看克莱伦斯·泽休森讲述的故事。

    他偶然发现自己15岁的儿子正学着抽烟——“我自然不愿意大卫抽烟，”泽休森说道，“但是他的妈妈和我都抽烟，我们给孩子作出了不好的榜样。我告诉大卫说，自己如何在年轻的时候开始抽烟，如何为烟瘾所害，到现在已经是无法戒除了。我提醒他，我因抽烟已咳嗽得很厉害，如果他抽上个几年，情形也会跟我一样。”

    “我打他骂他，也没有阻止他不抽烟，我只是指出自己如何染上烟瘾，然后身受其害的事例影响他。”

    “大卫想了一阵子，决定在高中毕业前暂不抽烟。好几年过去了，大卫一直没有再抽烟，也没有想抽的意思。”

    “自那次警告孩子后，我也决定戒烟，由于家人的支持、帮忙，我终于成功了。”

    记住，在指责别人之前，要先想想自己的错误。

    树立他人的权威

    第一次世界大战时期，欧洲各国狼烟四起，烽火连天，其规模之大，在人类史上是亘古未有的。美国政府极为惊骇。人们希望的和平能够得以实现吗？没有人知道这一点。但威尔逊总统决心尝试，他要派遣一位私人代表作为和平特使，与欧洲军方进行协商。

    主张和平的国务卿勃拉恩很想获得这次机会，他明白这是使自己名垂史册和建功立业的一个大好机会。但威尔逊却委派了另一个人——他的好友赫斯上校。赫斯上校当然很荣幸，然而他还有一个麻烦，他得将这一消息告诉勃拉恩并且不能触犯他。

    赫斯上校在他的日记中写道：“当听说我要到欧洲去做和平特使时，勃拉恩显然非常失望，他曾经殷切希望自己去干这事。”

    “我回答说，总统以为任何人正式去干这事都不大适宜，而派他去则更会引起注意，人们会觉得纳闷，为什么他到那里去……”

    赫斯上校是巧妙地暗示了勃拉恩，他在总统心目中的地位以及在国际社会的声望。这样便使勃拉恩获得了一种满足。

    赫斯上校的精明和智慧使他取得了国务卿的谅解。其实，他在处理这一事情的过程中遵守了人际关系中一个重要的准则：永远让对方乐于做你所提议的事。

    卡彭将这种方法运用得炉火纯青。有时他必须推掉许多演讲邀请，有来自朋友的，也有来自一些很重要的学术机构的。然而他做得很巧妙，他既推辞了对方，又令对方满意。

    那么他是怎样做的呢？他没有只是简单地说太忙，也没有推三阻四，而是在表示对邀请的感谢和对不能与会的抱歉以后，马上推荐另一个人去代替他。这就是说，他不给对方使他们虽然没有达到目的，但也不至于十分扫兴。

    拿破仑在征服欧洲后，共颁发了1500枚十字徽章给他的兵士，提升18位将军为“法国大将”，称他的部队为“大军”，人们都笑他是稚气未脱。

    还有人批评拿破仑是给老练的精兵一些“玩物”，而拿破仑却回答说：“人们本来就受着玩物的统治。”

    拿破仑用这种给人授衔或授人权威的方法统治大军，横扫欧洲。我们今天使用这种办法，同样能有所收益。

    恩尼斯特·杰安特，住在纽约史卡斯达尔。她因为一群男孩时常跑过她的草地，损毁了她的草地而苦恼。她曾斥责或哄骗他们，但两者都没效。于是她试着给那群孩子中最坏的一个孩子一个名号，给他一个权威感。她命他做她的“探长”，由他负责驱逐所有入侵草地者。这解决了她的问题。她的“探长”在后院烧起一堆火，烧了一块烙铁，并威吓其他的孩子，别踏进草地，否则他就要给他们烙上一个记号。

    顾无他人的面子，使其乐于接受你的建议；给予高尚的“头衔”，使之发挥高度的荣誉心和责任感。

    创新应摒弃情绪障碍

    在马斯洛刚开始研究创造性时，还完全停留在学院和教授课业问题的地步。后来我被调到工业这样的机构。对于新部门的业务他一无所知，颇感不安，他的好多同事也和他一样遇到类似情况。他不敢肯定，他所做的工作和他得出的结论及关于创造性的认识在大型机构的形式中有多少用处。他所提供的一切实际上都是悖论、问题和谜，他尚不知道，它们将如何解决。

    这些问题，即使对有创造性的人员也是既棘手又重要的。真不知道该怎么解决这个问题，因为实质上都是一些不合群的人。那种有创造性的人往往在一个机构中很容易和人发生摩擦，由于很怕再发生的这样的事，他们一般都躲在一个角落或顶楼里独自工作。大机构中“不合群者”的地位问题，是这个机构的问题。

    因为马斯洛所研究的人具有本质上的革命性——他们背离现实，不满足现状，所以这有点象努力对革命和稳定的社会进行调和。这是一个新的尖端领域，我们要做的不过仅仅是扮演研究者、医师和心理学者的角色，把所学的知识抛出来，把所有的看法提供出来，希望能对有关的人有点用处。

    在另一种意义上这也是一个尖端领域，那是使我们都不能不非常非常深入开发的一个新的心理学尖端领域。假如我能预先概要说明我将要说的内容，我可能这样概括：我们已经发现，原来我们正感兴趣的那种创造性的根源，或真正新思想的产生，是深蕴在人性的内部的。我们现在甚至还没有找到一个非常恰当的词汇可以代表它。假如你愿意，你可以用弗洛伊德的术语来谈论，即谈论“无意识”。或用另一个心理学派的术语“真实的自我”作为话题，但不论哪一种情况它都是一个更深层的自我。它的更深层是在一种操作的方式中表现出来的，如心理学家或心理治疗家所看到的那样，即在你不复挖掘它的意义上说它是更深的。它的深蕴就象矿藏的深蕴一样，它是深蕴在机体内部的，为了得到它，你不得不奋力透过表层。

    有一种非常特别的在历史上从未出现过的含义可以说明这种新的尖端领域，对大多数人而言是一无所知的。这是某种不仅我们不知道的东西，而且还是我们惧怕的东西。那就是说，有对于知道它的“抗拒”存在。这就是马斯洛要试着说明的问题。这些问题即是始发创造性的东西，而不是次级创造性，是超越现实的新思想之源。这是一种与次级创造性不同的东西。这是一种多产性。

    一位名为安娜·萝的心理学家曾在一些研究中做出过证明，她在一组又一组的知名人物——有能力的、成果累累的、作用巨大的著名人物中发现了它。例如，在一项研究中，她研究了《美国科学家全书》中所有带星号的生物学家；在另一项研究中，她又对美国的每一位古生物学家进行了研究。她能证明一个非常特别的悖论，我们都无法回避的问题，即，许多的科学家在一定程度上也是心理病理学家或治疗家称之为相当刻板的人，相当拘谨的人，对他们的无意识有所惧怕的人，象上面提到过的那样。我们现在已习惯于两类科学的想法，两类技术的想法。假如你需要，科学能定义为一种工具，运用它，没有创造性的人也能创造和发现，只要能和大多数的人一起工作，站在前人的肩膀上，小心翼翼地工作，等等。那就是次级创造性和次级科学的东西。

    马斯洛曾选出一些进行仔细研究的特别有创造性的人，在他们身上发现了这种来自无意识的始发创造性。这种始发创造性极有可能是一种每一个人都有的遗传素质。它是一种共同的和普遍的东西。在所有健康儿童中肯定都能发现它的存在。它是任何儿童都具有而大多数人长大以后又会失去的那种创造性。它在另一种意义上也是普遍的，假如你以一种心理治疗的方式挖掘它，假如你深入到无意识层，你就会发现它的存在。只要向你提供仅仅一个例子，你们自己或许也都能经历到的例子。你知道，在我们的梦中，我们能比在醒时的生活中有更多得多的创造性。我们能变得更聪明，更机敏，更大胆，更有独创性，等等。把盖子掀开，把控制去掉，把压抑和防御撤除，我们一般能得到比可见表面更多的创造性。我问过我的一些精神分析家朋友，想了解他们解放创造性的经验。他们的普遍结论，那也是所有其他心理治疗家的意见：通常期望一般的心理治疗能解放出治疗前没有出现的创造性。要证明它是非常困难的，但那是他们共同的意见，甚至有资格被称为专家意见。那是从事这件工作的人的印象。例如他们曾帮助那些想写作却有心理障碍的人。心理治疗能帮助这些人解除、克服这种障碍，使他们重新开始写作。因此，一般的经验是：心理治疗，或深入这些通常受到压抑的深蕴层，能使一种我们大家原本都有的但又失去的遗传素质得到解放。

    有一种形式的神经症能使我们在透析这一问题中学到许多东西，这时指的是强迫症，而且它是一种容易理解的事情。

    一般有这种神经症的人表现为神情抑郁，举止刻板、封闭。这是一些总想控制自己情绪的人，因而看起来相当冷漠，在极端的案例中甚至是毫无表情的。他们总是很紧张，很局促。这种人在正常状态下（发展到极端，它当然是一种疾病，必须接受精神病医师和心理治疗医师的治疗），一般是非常有秩序、非常整洁、非常准时、非常有条理、非常有节制的，能成为很有用的人才，例如，优秀的记录员，等等。现在，用心理动力学的术语可以非常简明地把这些人说成是“尖锐分裂的”，可能比其余的人都更明显地分裂。如在他们意识到的事物、他们对自己的认识和他们对自己隐藏的、那些无意识的、被压抑的东西之间的分裂。

    当我们更多地理解这些人时，对压抑的原因有所理解时，我们就会懂得，这些理由也在一定程度上适用于我们所有的人，因此我们可以从特殊的情况中推导出适合一般情况的理论。这些人必然会如此，他们没有其他的选择，他们不可能走另一条道路，这是唯一能使他们达到安全、秩序、无畏惧、无焦虑的道路，即通过条理化、预见、控制、驾驭的道路。

    这些理想的目标都只有用这些特殊的办法才能达到。对于这样的人，“新”东西是很可怕的，而任何新东西对他都不允许出现，因为他能把它纳入他过去的经验，能使变动的世界冻结，能自以为什么都没有变。他只有依据那些过去成功的、“久经考验的”规律和法则、习惯、适应方式步入未来，并坚持在未来继续利用这些法则，他才会感到安全而舒适。

    为什么他不得不这样做？他究竟怕什么？动力心理学家的回答是——用非常一般的术语说——他怕自己的情绪，或最深处的本能渴望，或最深蕴的自我，那些他拼命抑制的内心冲动。他不得不如此！不然他觉得他会发疯。这一畏惧和防御的戏剧在人体内上演。但他使它趋向概括化，向外投射于整个世界，于是也很容易以这种方式看整个世界。他真正防范的是自己身体内的危险，但此后只要他一看见任何使他想起这些内部危险或和这些危险相似的东西，就会在外部世界中与之战斗。他同自己趋向混乱的冲动作战而变得特别从容不迫。外界的混乱将使他受到威胁，因为混乱使他想起他内部的混乱，或怕他抑制的冲动起来革命。任何危及这种控制的东西，任何能增强那种危险的潜伏的冲动或削弱防御的壁垒的东西，都将使这样的人惊恐不安。

    这种人很能够控制事态，并能创造一种平衡而使自己保全一生，虽然在这样的过程中他要丧失很多东西。他的极大努力用于控制，大量精力消耗于控制中，因而仅仅控制自己也会使其疲惫不堪。控制是疲劳的根源，但他能对付下去，继续保护自己，防范他的无意识中的危险部分，或防范他的无意识自我，或他的真实自我，他曾顽固地认为那是危险的东西。他必须把一切无意识的东西驱逐出外。有这样一个寓言：一个古代的暴君追杀一个侮辱了他的人。当他知道这个人躲藏在一个城镇里时，于是下令杀掉城中所有的人，这只是为了能够确信那一个人不致逃脱。强迫症患者的行为就象这个暴君一样，杀掉和逐出一切无意识的东西，为了能够确信它的危险部分不致漏网。

    谈了这么多无非是想说明，我们的快乐、幻想、欢笑、游荡等等能力，成为自发的能力，和在这里对于我们最为重要的创造的能力，都是出于这一无意识，出于这一深蕴的自我，出于我们自己的这一部分。一般地说，我们对于这一部分是心存戒惧因而竭力加以控制的，而我们的创造能力则是一种智力的游戏，是一种能使我们成为我们自己，能进行幻想、放任，并暗自趋之若狂的能力（每一真正新颖的思想起初看来都象是疯狂）。

    强迫症患者放弃了他的始发创造性，放弃审美的可能性，放弃他的诗意，放弃他的想象，淹没他的一切健康的稚气。而且，这也适用于我们称之为良好适应的问题，适用于曾被非常细腻地描述为八面玲珑的本领，即善于处世，很现实，按常识办事，成熟，能干大事。恐怕这些适应的某些方面也意味着背弃那些对良好适应构成威胁的东西。这是一些与世俗妥协，与常识的需要、与物质、生物和社会现实的需要妥协的动机和努力，它一般是以放弃我们深蕴自我的一部分为代价的。它在我们中不象在上面说明过的情况中那样明显，但恐怕事情正在变得越来越明显了，我们称为正常成人适应的东西也越来越意味着背离那些会威胁我们的东西，而威胁我们的东西则是温柔、幻想、情感“稚气”。

    在马斯洛对有创造性的人的研究深感兴趣（对非创造性的人的研究也同样），那就是对于所谓的“女人气”、“女性”或我们直接称之为“性变态”的任何事物的极端畏惧。假如她是在一种硬性环境中培养起来的，“女子气”实际上意味着一切有创造性的活动：想象、幻想、色彩、诗、音乐、温柔、感伤、浪漫，但这些统统都作为危及一个人的阳性形象而被隔离开了，一切被称为“柔弱”的东西往往会在正常男子的适应中受到压抑。而许多被冠以柔弱之名的东西，我们知道其实一点也不柔弱。

    在讨论这些无意识过程时，讨论精神分析家称之为“始发过程”和“次级过程”的概念时，或许对这里谈论的题目有点用处了。在面对混乱时力求从容镇定，用理性对待非理性，这虽然是个难题，但我们毕竟已想出了办法。这些始发过程，这些无意识的认知过程，即感知世界和思维的无意识过程，这些我们所关心的过程，是非常不同于常识法则的，不同于严密逻辑，不同于精神分析家称为“次级过程”的东西。在次级过程中，我们是合逻辑的，明智的，现实的。当“次级过程”和始发过程隔离开时，始发过程和次级过程双双受损。

    在极端情况下，把逻辑、常识和理性同人格的深蕴层隔离开或完全分割，造成强迫性理智型人，这种类型的人简直无法在感情世界中生活，不允许自己恋爱，因为爱情是不合逻辑的，他甚至不敢放声大笑，因为大笑是不合逻辑、不合理和不明智的。当这样被隔离开，当这个人已经分裂时，你便得到了一种病态的理性，以及病态的始发过程。这些次级过程，弄得分隔开和二歧化，可以被认为主要是畏惧和挫折造成的一种结构，也就是一种防御、压抑和控制的系统、一种抚慰的系统所造成的，为了能够以不便公开的手段和一个使人受挫的、危险的物质世界和社会环境妥协，因为它们是满足我们需要的唯一源泉，使我们要得到任何满足都不能不付出非常昂贵的代价。

    这样一种病态意识，或病态我，或意识我，变得越来越觉察到它所领悟的自然和社会的规律并奉之为生活的金科玉律了。这意味着一种盲目性。强迫型人不仅失去了许多生活乐趣，而且他也变得对他自己的许多方面在认知上毫无所见，对他人的许多方面，甚至对自然的许多方面也同样看不见了，甚至作为一位科学家，他也会对自然的许多方面置若罔闻。确实，这样的人也能做成某些事情，但我们必须首先问，象心理学家总要问到的：那是以怎样的代价做出的——对他自己而论？其次，我们也还要问，这样做出的是哪些事情，它们是否值得去做？

    马斯洛曾介绍过一个最典型的强迫症病例——一个有节约癖的人：“他是我从前的一位老教授。他把读过的所有报纸都按周分别捆好。每周的报纸都用一根小红线捆上，然后再按月放在一起用一根黄线捆好。他的妻子告诉我，他每天的早饭也是很规律的。星期一是桔子汁，星期二是燕麦粥，星期三是梅脯，等等。如果星期一给他吃梅脯就要闹一场。他节省旧刀片，把自己所有的旧刀片都攒起来，包裹好，贴上标签。当第一次进入他的实验室时，我记得他正给每一件东西贴上标签，这正是这种人的典型作法。每一件东西都要编组，贴上带有粘胶的小条作为标记。我记得他不惜花上几个钟头设法在一个小探针上贴标签。有一次我打开他实验室里的一架钢琴，那里也有一个标签，说明它是‘钢琴’。”

    这样的人是真的有毛病了。他自己有时也感到很苦恼。这样的人做的这一类事和上面提出的问题很有关系。这些人做了一些事，但他们做的是什么事啊！这些事有价值吗？有时候有价值，有时候没有价值。我们也知道，很不幸，我们许多科学家却往往是这么做的。在这种工作中，这样的探察性格偶尔也会非常有用。例如，这样的人能花上12年对某一单细胞动物进行微细解剖分析。这种解剖分析需要所有人都具有那种耐性、坚持性、顽强性和认知需要。社会也经常需要这样的人。

    对始发过程进行二歧式防范和莫名的畏惧就是一种疾病，但这并不一定非成为疾病不可。我们用希望、畏惧和满足的眼睛看世界，假如你象一个真正幼小的孩子那样看世界、看自己和看别人，以这样的方式思考，那或许对你会有所帮助。在没有否定，没有矛盾，没有分裂的同一性，没有对立，没有互相排斥的意义上，这是合乎逻辑的。

    对于始发过程，亚里士多德并没有发言权。始发过程不依赖于控制、禁忌、训练、抑制、延宕、计划和对可能或不可能的计算。它和时间、空间或顺序、因果、秩序，或和物理世界的规律无关，这是一个完全不同于物理世界的世界。当我们把始发过程置于一种必需的情境中时，当始发过程必须将自己防范意识的觉察伪装起来、使事情的威胁性仿佛降低了时，始发过程能把几个浓缩为一个物体象在梦中能做到的物体那样，能使情绪脱离它们真正的对象，移植到另外的无害对象上；能通过象征化进行掩饰；能成为全能的，无所不在的，无所不知的。它可以不用行动，什么也不做而单凭幻想来使事情发生。对于大多数人，它是前语言的，非常具体的，和原始体验更接近的，并往往是视觉的。

    始发过程是超越评价、道德、伦理、文化及善恶之上的。在大多数文明的人中，正因为始发过程被这种二歧化挡住了，往往成为孩子般的、幼稚的、若狂的、危险的、可怕的。我曾提供一个人的例子，他已完全压制了始发过程，完全隔开了无意识。这样的人就是那种特定的方式看是一个病态人。

    另一种人，他的二级过程——控制、理性、秩序、逻辑过程已经完全破碎，那也会成为一个精神分裂者，也会成为一个非常严重的患者。

    在健康人中，特别是在有创造性的健康人中，我们发现他们能在一定程度上融合和综合始发和次级两种过程，意识和无意识两者，深蕴的自我和自觉的自我两者，能卓有成效地做到这一点。这是可能做到的，尽管不很普遍。可以肯定，用心理治疗可能有助于这一过程的发展，更深的和较长期的心理治疗甚至能更有效。这一融合中所发生的事情是，始发过程和次级过程两者互相渗透就能在特征上都有所改变。

    无意识不再变得更有威胁性。这样的人能带着他的无意识生活；能带着他的稚气、他的幻想、他的想象、他的愿望满足、他的女子气、他的诗意、他的疯狂生活了。象一位精神分析家用一句妙语所说的，他是一个“能倒退而为自我服务的人”，这是有意的倒退。这样的人能随时利用那种我们一直渴望的创造性。

    但在极端的例子中，是不会发现那种强迫型人有娱乐行为的，他不能顺其自然。举例说，这样的人往往避免社交聚会，因为他太敏感并设想参加聚会可能会被弄得很尴尬。这样的人怕贪杯，因为那会使他失去控制而造成很大的危险。他必须所有时间都用在控制中，这样的人很可能是一个难以催眠的夜游神。他很怕麻醉，或任何其他有损于充分意识的状态。

    这是一些力求在聚会中保持尊严、秩序、自觉、理性的人，在那里会被认为不是那样的。当一个十分安于他的无意识的人能那样顺其自然时，就是针对这种情况说的——在这种聚会中要有点疯狂，要有傻相，要插科打诨，并以此为乐，无论如何要有狂热的时候——象那位分析家所说的“为自我服务”。这象是一种有意识的、自觉的倒退——而不是力图显得庄重和总是有所控制（谁也不知道为什么会这样想：这就象一个被描绘为“大模大样的”人，甚至坐在椅子里也是那样）。

    心理治疗、自我治疗和自我认识全都是一个困难的过程，因为对于我们大多数人现在的情况都在于无意识和有意识的彼此隔离。你如何能使心理世界和现实世界和睦相处呢？一般地说，心理治疗过程是在专家的帮助下一点一点地逐步面对最上层无意识的问题。这些上层无意识暴露在眼前，被容忍并被吸收了，原来并不危险、并不可憎。然后是再下一层，又下一层，在同样的过程中使一个人正视他十分畏惧的东西，并发现当他确实正视它时，并没有什么值得可怕的东西。他曾经怕它，因为他一直是用他惯用的那种儿童的眼光看它，这是儿童的误解。儿童畏惧并因而压抑的东西，被推出了常识学习和常规体验的范围以外因而得不到正常的发展，不得不停留在那里，直到它再被某种特殊的过程拖出来。意识必须变得十分强大才敢于同敌人交朋友。

    在历史中，类似的情况可以在男人与女人的关系中发现。男人害怕女人，因而统治女人，这种统治是无意识的，他们这样做的理由非常象他们对自己始发过程的畏惧。动力心理学家往往认为，男人和女人的关系很大成分是由这样的事实决定的，即女人会使男人想到他们自己的无意识，也就是想到他们自己的女子气，他们自己的柔和与温存，等等。因此，同女人作战或力图控制女人，贬低她们，这已成为对于这些在我们每一个人的内部都有的无意识力量进行努力控制的一部分，在惊恐不安的主子和仇恨满怀的奴隶之间是不可能有真正的爱的。只有当男人变得足够坚强，足够自信，并足够整合时，他们才能容忍并最终喜爱自我实现的女子，喜爱人性丰满的女子。如果没有这样一个女子为伴侣，相信没有哪个男人能够实现他自己。

    因此，坚强的男人和坚强的女人是彼此互为条件的，因为两者的存在谁也离不开谁。他们也是互为因果的，因为女人成长为男人，男人也成长为女人。而最后，他们也是相互报答的。假如你是一个很好的男子，你要赢得的也是那样的女子，那样的女子也是你应得的报答。因此，让我们回到我们的类比上来，健康的始发过程和健康的次级过程，或健康的幻想和健康的理性，需要彼此的帮助，以便融合为一个真正的整体。

    按年代顺序来讲，我们关于始发过程的知识最初来自对梦和幻想以及神经症的研究，接着又来自对精神病和疯狂过程的研究。这一知识只能一点一点地从它的病理学耳濡目染中解放出来，从非理性、从不成熟、从贬义的原始状态中解放出来。只有在我们对健康人的研究中，我们才逐渐充分意识到创造过程，意识到娱乐、审美感知、健康的爱的意义、健康的成长和形成、健康的教育，才懂得每一个人既是诗人，又是工程师，既是理性的，又是非理性的，既是孩子，又是成人，既是男性的，又是女性的，既处在心理世界中，又处在自然世界中。我们也是逐渐地才懂得，我们如果天天都力求成为仅仅纯粹合理，仅仅合乎科学、逻辑，仅仅明智、实际、承担责任的人，我们便会有所失。

    我们确信，整合的人，充分发展的人，充分成熟的人，必然是在这两种水平上同时对自己起作用的人。当然，很少有人污蔑人性的这一无意识面，把它说成是病态而不是健康，弗洛伊德曾这样想过。但我们知道事实并非如此。全面的健康意味着在所有的水平上都对自己起作用。我们不再说这一方面是“恶”而不是“善”，是低级而不是高级，是自私而不是无私，是兽性而非人性。

    通观人类历史，特别是西方文明史，更特别是基督教史，总是不能摆脱这种二歧式。我们不再能把自己二歧化为洞穴人和文明人，恶魔和圣贤。我们现在能够把这看成一种不合理的二歧式，一种不合理的“非此即彼”，通过这种分裂和二歧化过程本身，我们创造了一个病态的“此”和一个病态的“彼”，也就是创造了一个病态的意识和一个病态的无意识，一个病态的理性和一个病态的冲动。

    理性能成为十足的病态，你在电视上的问答比赛节目中可以经常看到这种病态。有一个可怜的家伙，一位古代史专家，他的收入极高，曾告诉某人他达到这一步只不过是靠熟记下全部剑桥古代史——从第一页开始直到末一页，现在他已熟知这本书中的每一个日期和每一个名字。这个可怜的家伙！亨利曾写过一个人的故事，他想，既然百科全书概括了全部知识，他就无须为进入学校发愁了，只要熟记百科全书就行了。他从A部开始，然后是B部、C部，等等。那就是一种病态的理性。

    这种二歧式一旦被超越并得到解决，我们如果把这两极能够一起纳入它们原本相属的统一体中，例如，在健康儿童中，在健康成人中，或在特别有创造力的人中，那么，我们就能认识到，二歧化或分裂本身是一个病理过程。这时一个人的内战也就有可能结束了。这种事情也正是被我称为自我实现的人身上发生的。最简单的办法是把他们描绘为心理上健康的人，那正是我们在这样的人中所看到的。

    当我们从总体中挑拣出百分之一或千分之一最健康的人时，我们将发现这些人在他们一生中，有时得益于治疗，有时没有治疗，都已经能把这两个世界合而为一，并在两者中都能安然地生活。健康人好象具有一种健康的稚气。这是用语言难以说清的，因为“稚气”一词习惯上意味着成熟的反面。假如最成熟的人的生活也是赤子般的，这听起来象是矛盾，但实际上并不矛盾。最成熟的人也是最有情趣的人。这是一种更可以接受的说法，这些人也是能够随意倒退的人，他们能变得象个孩子并和孩子在一起玩，接近孩子们。孩子一般会喜欢他们并愿意和他们相处，这绝非偶然，他们能倒退到那一水平。非意愿的倒退自然是非常危险的，自愿的倒退却显然是非常健康的人所特有的表现。

    如何才能达到这种融合？在日常促进人内部这种融合的实践中，唯一真正可行的办法是心理治疗。这当然并不是一个现实的或甚至受欢迎的建议，自然也存在自我分析和自我治疗的可能性。任何能增进深蕴自我知识的技术在原则上应该也能增进一个人的创造力，使他能够利用思想与观念做戏的这些原动力，能够超越这个世界和地球，摆脱常识的束缚。常识意味着在现实中生活，但有创造性的人是那些不想要现实而宁愿造就另一个世界的人。为了能够做到这点，他们必须能够脱离地球的表面，去想象、幻想，甚至成为疯狂的和着迷的，等等。我能向那些管理有创造力的人提出的实际建议很简单，只能是注意发现这样的人才，因为他们是已经存在的，然后把他们选拔出来，并紧紧把握住他们。

    如果向某一个公司说明这些第一流的创造性人物是怎样的，他们就会明白这些人是多么有作用的。他们往往正是那些在一个机构中制造麻烦的人。他们往往不循规蹈矩，往往有点不合时宜、不现实，常被称为缺乏训练；有时不严格、“不科学”，这是就一种特定的科学定义说的。强迫性格较强的同事往往称他们为幼稚、不负责任、野性未除、发疯、爱推测、无批判、无规律、容易激动，等等。这听起来象是对流浪汉或波希米亚人或古怪人的描述。但应该强调一点，在创造性的早期，你已经开始成为一个浪荡汉或波希米亚人或古怪人了。

    有一种“脑风暴”法可能有助于我们成为有创造性的，因为这种方法来自那些已经成功地成为有创造性的人。他们让自己在早期思想阶段成为这样的流浪汉，他们让自己成为无批判的，他们任自己产生各式各样怪诞的想法进入脑海。在情绪和热忱的冲动下，他们可能潦草地写出诗篇或公式或数学解答，或制定理论，或设计实验。这时，只有这时，他们才进入次级过程，变得较有理性，较有控制，并有批判了。假如你在过程的第一阶段就力求有理性，有控制，有秩序，你会永远得不到它。“脑风暴”法正是这样的——无批判——任你自己与观念做戏——自由联想——任它们大量地跳到桌面上来。然后，只有这时，才抛掉那些不好的想法，或无价值的想法，保留那些好的。假如你怕造成这样的狂想错误，你也就永远别想得到任何光辉的思想。

    当然不必按照一种模式将这种波希米亚式的事务进行到底。他们在需要的时候能够倒退为自我服务、自愿的倒退、自愿的发狂、自愿进入无意识。这些同样的人后来又能戴上他们的帽子、穿上长衫，成长起来，变得理性了、明智了、有条理了等等，并能用批判的眼光审查他们在热情迸发时和创造性强烈时产生的一切。于是，他们有时又能说，“它在诞生时给人的感觉是那样的美妙，但它实际并不怎么样”，因而又把它抛弃。一个真正整合的人能够既是次级的，又是始发的；既是稚气的，又是成熟的。他能倒退，又能回到现实中来，在他的反应中变得较有控制和批判精神。

    一个公司，至少它的负责人事管理工作的人，是很有必要了解这一点的，因为他一直在考虑要解雇这样的人，他非常强调执行命令和顺从机构的安排。不知道一个机构的管理者将要如何处理这些事情，不知道这对社会将产生怎样的影响？不知道在一个机构的工作过程中怎样才有可能利用这样的人物，这个机构不得不有条不紊地进行许多贯彻某一想法的工作，一个想法仅仅是完成任务必须经历的复杂过程的开始，这是不容易在地球上任何地方解决的一个问题。我们必须正视这个问题，对研究和发展投入大量经费。创造性人才管理已经成为一个新的课题。

    那些大公司中曾成功推行的行为准则显然需要进行某些改变和修正。我们必须寻求某种方法让人在机构中能表现出个人特色，不知道怎样做到这一步。这必将成为一种实践的结果，这样试一试，那样试一试，再另外试一试，最后达到某种经验的结论。如果能认准这样做不仅是发狂而且是创造性的特征，那将是有帮助的。顺便说一下，对任何这样做的人都给予好的评价是不必要的，他们有些人确实是发狂了。

    我们已学会分辨，要学会尊重这种人或至少用开放的眼光看待他们，并设法使他们能够适应社会。这样的人大都是孤独者。你们将更有可能在学院环境中而不是在大机构或大公司中发现他们，他们在学院会觉得更安适，因为在那里容许他们爱怎么发狂就怎么发狂。人人都期待着教授们的狂想，这对任何人都不会产生利益的冲突。任何别的人都见不到他们，除非是听他们讲课。教授有充足的时间在他的顶楼或地下室梦想着各种各样的事情，不论是否可行。在一个机构中，你会弄得混乱不堪。有一桩滑稽事值得一提：两位精神分析家在一次聚会中相遇，一位分析家走到另一位跟前打了他一记耳光。挨打的分析家毫无思想准备，愣了片刻，然后耸耸肩说：“那是他的问题。”

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