必须处理好客户的抱怨

    有研究表明，一个客户的抱怨代表着另外25位没说出口的客户的心声。从服务营销组合要素“客户推荐”角度看，处理好客户抱怨，有利于保护品牌的口碑，提高品牌忠诚度。美国TRAP公司调查发现，当客户的可能损失在1～5美元时，提出抱怨并对经营者的处理感到满意的人再度购买率达70％，而那些有抱怨却未采取任何行动的人重复购买率为368％。当客户的可能损失在100美元以上时，提出抱怨并对经营者的处理感到满意的人再度购买率为543％，而那些有抱怨却未采取任何行动的人重复购买率只有95％。这一研究成果一方面反映了对客户抱怨的正确处理可以提高客户的忠诚度，保护乃至增加经营者的利益；另一方面也折射出这样一个道理：要留住客户，必须妥善地化解客户的抱怨。因此，接受客户的抱怨，听取客户的意见，对改进经营，吸引客户有很大帮助。

    一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的区间汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面：如怎样帮客户搬行李，怎样准确报站等。司机们也做得很好，但是，赫兹开始并没有意识到因而也没有满足客户的一个最主要的需求：对客户来说最主要的是两班车之间间隔的时间长短。这一服务上的缺陷引发了不少客户的抱怨，尽管事实上客户平均的等车时间为7～10分钟，但一些客户抱怨有时要等15分钟。赫兹认真听取了客户的这些意见，并认真地加以处理。后来，他规定了两班车之间的间隔标准时间为5分钟一班车，有时甚至只须2～3分钟。为此，赫兹投资巨款购买了新车并雇用司机，最终使客户得到了满意。

    赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车交还。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹发现多数客户抱怨说，尽管他们租车时的客户速度很快，但还车时速度太慢，还车时他们花费很长时间在柜台前排队。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，他想出了一个办法，能使客户快速还车。这个办法是，当客户将车开回赫兹的停车场时，服务人员就将“牌子”上的号码(挡风玻璃上贴有该车的编号牌)输入手提电脑，这些电脑与主机相连，待客户停下车走到柜台前时，服务人员能叫出其姓名。整个手续只需再问两个问题：行车里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原本需要10分钟的服务缩短到只需一分钟，令客户十分满意，从此之后，赫兹的租车生意非常兴隆。

    分析客户抱怨的原因

    一般来说，客户产生抱怨的原因主要涉及企业提供的产品和服务两个方面。

    企业提供的产品不良

    产品不良包括两个方面：

    品质不良。如休闲装遇到汗水变色，旅游鞋穿上不到半月便开胶、开线或者出现断裂，饮料、罐头内有异物等。

    商品标示不清楚。如食品包装上未明显标注生产日期，商品标示的规格和实际规格有出入，商品的使用说明不够详细等。

    对于由产品不良而造成的抱怨，首先是因为某些厂家信誉太低、产品质量太差；其次某些经营场所作为售卖者，也有不可推卸的责任；最后是因消费者使用不当而使商品破损的责任，原则上应由消费者承担，但成功的经营场所应主动向消费者详细介绍产品的使用方法，并力争让客户了解和掌握。如果某些经营场所在售货时对产品的有关知识介绍不详，而导致商品出现问题，经营场所也应负有一定的责任。

    企业提供的服务不佳

    1销售员的服务方式欠佳

    接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的客户已得到接待，而先到的客户仍没有人招呼。

    缺乏语言技巧。如不会打招呼，也不懂得回话；没有礼貌；口气生硬等。

    不管客户需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起客户的厌烦和抱怨。

    商品的相关知识不足，无法答复客户的询问。

    不愿意让客户挑选柜台或货架上陈列的精美商品。

    收款时多收了客户的钱。

    不遵守约定，客户履约提货，货却未到。

    2销售员的服务态度欠佳

    只顾自己聊天，不理会客户。这样会使客户觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。

    紧跟客户，一味鼓动其购买。这样会让客户觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。

    客户不买时便板起面孔，甚至恶语相向。

    瞧不起客户，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的客户在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售员便以“买不起别买”之类的话来羞辱客户。

    表现出对客户的不信任。

    在客户挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。

    3销售员自身的不良行为

    销售员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当客户听见两位销售员正抱怨自己的工资、奖金如何如何地低，工作纪律又如何地严时，客户会想，在这种情绪下工作的人如何能热情地为客户服务呢？

    销售员对其他客户的评价、议论。如果销售员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他客户，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，客户就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。

    销售员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给客户造成不良的印象，直接影响客户的购买兴趣。

    销售员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。

    客户抱怨针对性处理诀窍

    针对引发客户抱怨的不同原因，可以采用不同的处理方法。如下是处理不同原因客户抱怨中实用的一些技巧：

    商品质量问题处理诀窍

    商品质量存在问题，表明企业在质量管理上不够严格规范或未能尽到商品管理的责任。遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向客户道歉，并换以质量完好的新商品。

    如果客户因该商品质量不良而承受了额外的损失，企业应主动承担起这方面的责任，对客户的各种损失(包括精神损失)给予适当的赔偿与安慰。

    商品使用不当的处理诀窍

    如果企业业务人员在销售商品时未能明确说明商品的使用方法等内容，或者卖出了不符合客户使用需求的商品(如弄错了灯泡的瓦数)，而造成商品使用中的破损，则企业方面应当承担起相应的责任。

    处理的方式是首先向客户诚恳致歉。在查证主要责任确实在企业方面的情况下，要以新的商品换回旧的商品。对客户的其他损失，也应酌情加以补偿。

    当场无法解决问题时的抱怨处理诀窍

    对于客户抱怨，有些能够由业务人员在现场就能予以解决，但也有一些问题是在现场无法解决的。这种问题通常涉及金额较大，影响面较广或取证复杂。

    这类问题，恰当的处理方式是首先展开详细的调查，明确双方的责任，然后客观地把公司所能做到的补偿方法一一告诉客户，供客户选择其最满意的解决方法。

    服务问题处理技巧诀窍

    客户的抱怨有时是因业务人员的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待客户”，“强迫客户购买”，“一味地与别人谈笑，不理客户的反应”这类客户意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，客户心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。

    当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“客户就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向客户致歉，具体方式可以采取：

    上司仔细听取客户的不满，向客户保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。

    上司与有关业务人员一起向客户道歉，以获得客户谅解。

    当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理客户关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。

    客户抱怨的应对技巧

    面对客户的抱怨，除了改进企业的产品和服务之外，掌握处理抱怨的技巧，坚持一个正确的态度也是非常重要的。

    抓住客户的心理，了解他们需要企业说明什么

    有些销售员常常文不对题地向客户乱说一通。因此，常有客户会这样说：“我不想听你说什么，我只想知道你要怎么补偿我？”

    为了不让情况变得那么糟，就该好好地听清楚客户所说的话，有什么不懂的地方一定要问清楚，如“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”

    解释要简洁有力

    NB059嗦会让人讨厌，所以要抓住客户想听的重点。例如，假设客户说：“这糕点上面有白白的粉，是不是发霉了？”这时，销售员就要清楚地表达出重点：“这白白的粉是糖粉，并不是发霉。这种糖粉是我们店里的特制品，这样会使糕点变得更好吃。”

    向客户比较商品的异同

    当客户说某种商品太贵时，销售员要拿出别的商品和它比较，让客户更容易了解商品的价值与价格成正比。比如销售员可以说：“是的，它的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西没有两样，但材质却迥然不同，不易变形正是它的特色。”

    借助其他感官让客户了解商品

    如果只用语言来说明商品，对方的了解毕竟还是有限的。

    例如，“气味”、“口味”等抽象的感受，任凭销售员怎么说都很难让对方体会，这时候就要借助于其他感官，不妨让对方闻闻气味、尝尝味道、看看形状和颜色等。

    不要找借口

    应该牢记的是，处理客户抱怨时“不要找借口”。

    例如，对于买错尺寸的客户，与其说：“你购买的时候如果说清楚您要的尺寸，我们就不会拿错了，况且那个时候我们也很忙……”倒不如说：“我那个时候如果问清楚您的尺寸就不会弄错了，真是对不起。”

    另外，如果真是自己的错，就绝对不要再诡辩或是找理由，特别是物品中掺有头发或是异物掺杂在食物当中的情况，任凭你找再多的理由也只是徒增客户的坏印象而已。

    肯定客户

    身为客户往往会有种优越感，他们会觉得“我是客人”，“我是来向你消费的”而产生一种优越感。

    如果无视客户的优越感，甚至背道而驰，很可能就会点燃客户的满腔怒火。

    相反，如果能够好好重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客人便会明显地感到满足，进而对你或你所代表的企业产生好感，从而变成你永久的客户。

    同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，其中的不同之处就在于是采用否定说法还是采用肯定说法，因此在处理客户抱怨的时候不妨试着运用一些肯定说法。

    处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调

    客户在电话中更容易出言不逊，因为咨询人员是企业的一个看不到面孔的代表。由于没有面对面的接触，通过电话进行沟通会表现出一些特殊的挑战性。咨询人员只能通过语调(例如音调、音高、音量等)和词汇的选择来传达其对客户的关心。据有关专家估计，倾听者通过电话所理解的信息，其中80%是来自于咨询人员的语调，20%来自他的用语。

    可以看出，和悦的、关注的、耐心的、明快的、在意的语调是非常重要的。当一个客户无法看到咨询人员关注的面孔时，他就需要从咨询人员的语调中听到关注。咨询人员应使自己的声音在电话中听起来更加深沉，这有助于沟通。

    要知道咨询人员的语调是否恰当，可以采取从他的老板或同事那里听取反馈意见的方法。这个人必须说实话，而又愿意提供反馈意见。咨询人员也可以把自己的声音录下来，即使录音带上的声音听起来与自己想像的有所不同，这却是一个很好的方法来听到自己的声音。

    有时即使咨询人员的声音是和悦的，也仍然可能使客户恼怒。咨询人员也许具有令人不快的习惯，诸如嚼口香糖、吃东西、堵上话筒与同事交谈，或者让客户在电话上等的时间过长。

    咨询人员在打电话时有事需要离开，应当问问客户能否过会儿再打或者在电话上等一会。假如可以过会儿再打，那就告诉对方，到一个确定的时间自己会再打过去，并询问这样做是否可以接受。假如客户宁愿在电话上等一会，那就对他说明，也许要等上几分钟才能得到所需的信息。为了防备客户在等的过程中决定挂机，需要以后再打电话，咨询人员应当把姓名告诉他。同样，为了防备自己的电话被别人挂断，也应当要一个他的电话号码。这种服务会向客户表明，他的确很重要。

    从客户抱怨中发掘商机

    松下幸之助曾说过：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。我们常常在诚恳地处理客户的抱怨中，与客户建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于抱怨的客户，我实在非常感谢。”

    从松下幸之助的这段话中，我们可以深深地感受到，客户的抱怨对企业而言是非常重要的，企业应当学会如何从客户的抱怨中发现商机。

    对销售者而言，听客户喋喋不休的抱怨，绝非是一件乐事，甚至有不少人一听客户抱怨，便采取充耳不闻、敷衍了事的态度。其实，客户如果对销售者的商品或服务有所抱怨，就充分说明客户对销售者所代表的企业还抱有某种期待和信赖。

    美国宾州有一家公司叫“新猪公司”(New Pig Company)，名字很土，但成长很快。创办人毕佛说他喜欢听客户抱怨，“你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道，你还没有满足他们。”

    毕佛认为，每一个客户的抱怨都使他有机会拉开跟其他企业的差距，有时可是细小的差距，帮助他做一些他的对手还没有做的事。例如，曾有些客户抱怨新猪公司的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他溶剂就会变成一摊烂泥。其实毕佛大可对这些抱怨者说：“谁叫你不看标签说明？这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。”但是他没这么说，反而跟一个客户共同开发出高价位的“有害物质专用猪”(Hazardous Materials Pig)。毕佛还根据另外一个客户的抱怨，开发出可浮在水面并且能吸油的“脱脂猪”(Skimmer Pig)。

    许多企业认为他们的客户是爱挑剔且难讨好的人，满嘴的“我、我、我”只表露出他们的不识货，这种态度是危险的。美国华盛顿技术协助研究计划机构的研究结果表明，很多客户会因为对一家企业不满意，而改向其对手企业买东西，但其中只有4%会开口告诉你。也就是说，在每35个不满意的客户中，只有一个会开口抱怨。

    在不满意也不吭气的客户中，有65%～90%的人不再上门。他们觉得这些企业对不起他们后，只会默默地走开，如果连这种看起来“温柔”而不抱怨的客人都得罪光的话，企业的生意就会垮得让你浑然不觉，而且难以挽救。

    另一方面，一些优秀经理人已经揣摩出对策。他们在抱怨者身上投资，解决这些抱怨。根据旅行者保险(Travellers Insurance)的研究，鼓励客户发牢骚，事实上可能是一计妙招。不抱怨的客户中只有9%会再光顾，但是在提出抱怨而问题获得迅速解决的客人中，有82%的人会继续上门。更何况企业从抱怨中得到了宝贵的情报，还能促进企业生产新产品。因此，懂得经营之道的企业能从客户的抱怨中获利。

    美国南加州大学的薛斯教授估计，开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。听不到客户声音的企业每年要花大笔的营销费用来开发新客源以弥补流失的客户，而且它们对企业运营发生什么问题都毫无警觉。

    不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想像的还要多的客户，有一项研究表明，平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外55个人。于是就有1+11+55=67个人在说企业的坏话，大多数的企业都由于这种非常糟糕的广告效应而受损。实际上，客户的抱怨正是企业的商机，它们反映了客户没有被满足的需求，聪明的商家都会利用这点。

    有步骤地开展服务补救

    服务过程中包含大量的步骤和许多的细节，这就使得服务有多次失败的机会。偶尔，它也确实会出现失败。由于服务乃实时发生，故不可能像对待制造品那样在工厂门口对其质量进行检验。服务的互动性以及依靠人力的事实，使事情变得更为复杂。人是各不相同的、易情绪化的和独立的，或者说是缺乏长时间维持高质量服务能力的。再者，服务的出色与否也受各种各样无法控制的因素的影响，如天气、设备故障，供应失败和竞争力量等。聪明的企业组织承认这一事实，并制定非常计划来对正在发生的服务失败予以管理和控制。换句话说，是它们预期到服务补救的必要性。

    所谓客户服务补救，是指企业为重新赢得因服务失败而已经失去的客户好感而做的努力。企业欲挽回对服务提供的某些方面已经失望的客户，就必须有一套系统的计划。典型的服务补救计划包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。每个步骤建立在其上一个步骤的基础之上。

    道歉

    服务补救开始于向客户道歉。当一个企业感觉到客户的不满时，应有人向其道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败，这样的承认对一些组织来说很陌生。可是，服务企业必须认识到这一点，即它们有时确实无能为力。存在失败的风险是经营一家客户服务企业的固有特征，因为服务是易变的。只有服务企业接受了失败有时会发生这一客观事实，它才能向它的员工灌输向失望的客户致歉的必要性。此举动虽小，但却能令客户深切地感知他们对组织的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。

    紧急复原

    第二步是道歉的自然延伸，也是不满的客户所肯定期望的。客户希望知道，企业将做哪些事情以取缔引起其不满的根源。紧急意味着行动迅速，而复原意味着为纠正错误而做的努力。当一个企业实施紧急复原措施时，它向客户证明它对客户的抱怨非常重视。和得体的道歉一样，紧急复原行动令客户知道客户满意对企业非常重要。

    移情

    当紧急复原的工作完成后，就要对客户表现一点移情，这也是成功的服务补救所必需的。服务企业应对愤怒的客户表示理解，表示理解因服务未满足客户需求而对客户造成的影响和影响程度。然而，移情不仅仅意味着简单地承认失败，因为该项工作是由道歉步骤来完成。移情意味着努力地去理解为什么客户会对企业失望。假若服务人员能识别客户的角色，他们就能良好地把握客户心中的失望，并成功地对客户表示理解。

    象征性赎罪

    对客户表示理解和同情很重要，但它留下的是未得到补偿的客户。所以，移情之后的下一步工作是以一种有形化的方式来对客户进行补偿，或许可把送个礼物当作象征性赎罪的形式。礼物可以赠券的形式来发放，如一份免费点心赠券、一张未来机票的赠券、一个高质量房间的赠券等，靠它可对客户糟糕的服务体验给予补偿。该步骤之所以称做象征性赎罪，是因为它不是向客户提供服务的替代品，而是告诉客户企业愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。

    跟踪

    从一定意义上讲，企业必须检验其服务补救是否成功。通过对象征性赎罪是否被接受进行跟踪观察，企业可测量其对客户不满的缓解程度。假若它显示组织的努力并未达到其设想的目标，服务补救程序则需要加入新的手段。跟踪有多种形式，因服务的类型和服务补救的情境而定。它可以是象征性赎罪几个小时后的电话回访，也可以是几天后的一封信或电子邮件，还可以是服务体验结束后所进行的口头询问。问题的关键是确定组织的赎罪努力是否得到认可，客户对企业的不满是否得到扭转。另外，跟踪使企业获得了一次对补救计划进行自我评价的机会，并识别出哪些环节需加以改进。

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