人是做成一切事情的最重要因素，没有人就无所谓成事，没有合格的、高素质的人是做不出任何成功的事的。正所谓“天时不如地利，地利不如人和。”经营一个店铺，虽不能算什么大事业，但同样离不开人才，离不开懂市场、善经营的人才。因此说，我们决不能把经营店铺理解为简单的顾客掏钱，咱把商品卖出去。没有一定的经营能力，很可能再好的商品也卖不出去。此外，只有店内全体员工具有团队合作精神、共同努力，才会有店铺的兴旺与发展。因此，对于一个店老板来说，从一开始的店员招聘甄选，经过全面的培训，到上岗销售商品等等环节都是其人事管理中重要的工作。
15.科学配备店员是店铺盈利基石
店铺需要配备的员工数，取决于店铺的规模、顾客流量以及店铺预计为顾客提供的服务水平。店铺的规模越大，接待的顾客越多，那么，需要配备的人员也越多。同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的售货人员也越多。有关店铺服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，也就很少有其他的选择。
1.等待购买线理论
最佳售货员人数的决策，可以根据等待购买线理论来考虑。该理论认为：顾客到店，他们会进入三个可能的状态，即想立即得到销售人员的帮助；不需要帮助，自行选购；等待店中人员为他们服务。
（1）立即得到销售人员的帮助
顾客进入店铺，立即得到销售人员的热情接待，这样会产生两种可能。顾客接受销售人员提供的帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必居其一。也许，该顾客拒绝销售人员的帮助，在此情况下，顾客就会进入无人帮助的自行选购的状态。
（2）无人帮助，自行选购
如果顾客进入店内，立即进入无人帮助、自行选购的状态；或者是开始有人提供帮助，但是该顾客拒绝了；或者是该顾客先是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选购，于是，该顾客就进入了无人帮助、自行选购的状态。顾客在此情况下，会出现什么情况呢？这位顾客也许找到了所需商品，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开。或者，在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，这位看货购物的顾客，感到需要有人帮助，于是，等待店中有人为他提供服务，而在等了一段时间后，还不见售货员上来帮助，便放弃等待，走出商店；或者等了一段时间以后，得到售货员的帮助，最后购买了商品走出了商店。
（3）等待提供帮助
顾客入店后，立即需要有人帮忙，但当时没有售货员接待，于是就开始等待。等待的时间应当不长，顾客很快地得到售货员的帮助。这样，顾客出店时，或是购买了商品，或是没有购买。
如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手出店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自行选购，于是进入无人帮助、自行选购的过程。
2.配备售货员
在一定的顾客流量的条件下，售货员越多，顾客进入店内能很快得到帮助（如果他们需要帮助的话），这样，顾客等待的时间就越短。这对店铺的销售额将产生积极的影响。因此随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，大部分顾客发现所需的商品也会增多，因此，店铺的销售额也会随之增加。还有，随着等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除店内的拥挤，后面来的顾客就有机会入店购物。
配备售货员的问题，根据等待购买线理论，权衡两者的得失，作出合适的选择。
16.明确上岗店员必须具备的素质
店员不仅是商品的销售者，更是店铺的代表者、资讯的传播者和商品知识的宣传者。在今天这个多样化和个性化的消费市场环境中，对店员的服务提出了更高的要求。
店铺工作是一项挑战性很强的工作，优秀的店员，应具备下列20种素质：做事的干劲、充沛的体力、工作的热忱、明朗的个性、勤勉、谦虚、负责任、有创造性、易于亲近、敏捷性、有忍耐性、自信、上进、诚实、亲切感、冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心。
上述20种素质中最重要的是干劲、体力和热情三项。首先应当具有做事的干劲，这样才能切实地投入工作，并在工作中寻找乐趣。其次还要有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力。最后，应有参与的热忱，如此对于所处理的问题、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心地投入，也就是常说的“入行”。
正式上岗的店员至少具备下列条件，才能做个称职的店员。
1.以诚待客
诚是店铺向社会提供的一种服务，所以亲切得体的服务必不可缺。在销售的过程中，店员除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱花得有价值，心理上有满足感。
2.精神振作
店员是店铺运行的灵魂，所以店员必须表现得活泼、有朝气，使人乐于接近；不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没有顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持活力。
3.记忆良好
记忆包括对顾客的记忆和对商品的记忆。店员若能从体型、特征、服饰上辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务，让顾客有宾至如归的感受。店员对商品的库存量、商品摆放于何处、补货及退货情形都应有清楚的认识，才能对商品作系统管理，为顾客提供更好的服务。
4.穿着得体
店员的仪容仪表和言谈举止都直接影响着顾客对店铺的印象。所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹，更不允许有不雅举止。
若穿着制服，就不要太强调“个性化”。例如发型、配饰等，应尽量与其他同事取得视觉上的协调。此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要以为反正大家都穿得一样而不注意小节。
17.确立标准，招聘店员
一般规模的店铺都需要招聘一些店员。不同的店铺对店员的要求有所不同，但总的来说每个店铺都应该有针对性地对店员进行选择。
要恰当地选择销售人员，店铺必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么？店铺寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗？除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定得不到具有相当水平的销售人员。
一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择店铺的销售人员中，最流行的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度，从中挑选适合的人员。
1.性别、年龄标准
鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求，是不相同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁左右的青少年，必须选用三十岁以下的销售人员，因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们的消费需求的变化。高级妇女时装商店的主要供应对象是十八至三十岁的、有职业的和上层社会的妇女，所以，要求销售人员具有一定的素质和气质，并能了解时代的最新潮流。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的。因此，店铺应当根据本身的业务经营需要，从应聘人员中予以筛选。
2.个性标准
一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。店铺多倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人的个别交谈，或有关个人个性的记载材料来了解。
3.知识和技能
店铺销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波炉、照相机、影碟机等等，因此店铺提供的服务很大程度是来源于技术方面，所以要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。
4.经历标准
考察销售人员业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业的经验和积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有许多谋求销售人员工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点以及显露出来的雄心、干劲和职业道德来做出评价。
18.店员培训：重点内容不能少
近几年来，开店面临着来自同业态或不同业态越来越激烈的竞争，要在竞争中求生存，立于不败之地，有两条常用的途径：创造差异化和提升效率（如提高商品回转率、平效增加、提升职员工作效率等）。不管是选用哪种对策或两者同选，其首要任务都要先提升经营者及职员的素质。
对店员的业务能力进行培训无疑是店铺培训员工的一个重要方面，但业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于店铺是不够的。
具体而言，店铺对与顾客有直接接触的销售人员的培训主要包括以下内容
1.商店经营政策
销售人员往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过售货员来联系的。因此，售货员要通晓商店的经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等制度。
2.商品知识
店铺应培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解，熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性、以及由商店代理的各加工、制造厂商的信誉情况。
3.顾客类型
商店应对销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求进行训练，这一点非常重要。如果销售人员能懂得如何接待不同的顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。
4.顾客选购标准
销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准以及如何对他们的要求作出反应。
下面是北京一家商店对店员进行培训的具体计划：
①经营理念（时间：1.5～2小时）。
商店动作顺畅，必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在对职员培训时，应将经营理念导入课程中。
②顾客应对技巧（时间：1.5～2小时）。
有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情的最佳方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语的应用时机、仪态，顾客抱怨处理、促销技巧等。
③设备的操作、维护及清洁（时间约3～4小时）。
一般生产经营设备是指冷冻碳酸饮料机、汽水机、冷气机、冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导门市职员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。
④收银机的操作、维护及简易故障排除（时间：3～4小时）。
操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。
⑤商品陈列技巧（时间：2～3小时）。
商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者必须灌输职员商品陈列的观念，如商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。
⑥店头安全管理（时间：2～3小时）。
经营者必须提高员工对在工作中所可能发生的意外灾害的防范技巧，如：防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意的事项等。
⑦报表制作（时间：3～4小时）。
报表是经营者管理职员的工具之一，故应教导店职员填写基本的报表，如：交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等。
⑧简易的包装技巧（时间：2～3小时）。
⑨简易POP制作（时间：2～3小时）。
19.以师带徒，店员培训步骤要到位
无论做什么工作，都应讲究一个操作过程的合理性和计划性。培训商店员工也是一样。一般来说，应按照以下四个步骤，结合对方的理解程度来进行。
1.结合店员的实际情况，进行简明扼要的说明
在向店员传授知识技能的时候，一定要根据店员已掌握的知识、经验的具体情况，变换讲授的方式。对于已经累积有一定经验的员工，如果店长还对员工反复讲述已经清楚的东西，会让员工心中产生“店长还以为我连这个都不懂”的反应，而萌生不满的心理，因此，在讲解时，应不时询问店员听讲课的反映“这个你已经知道了吗？”“这个你是不是已经做过了？”等。
店长讲解时，不仅要传授做法，还要说明：①为什么这样做？（工作的目标）；②这样做后，会得到什么结果（贡献的内容）？③如果不这样做的话，将会造成什么损失或麻烦（重要性）等等。员工明白了这些道理，工作起来才会有干劲。
例如，在讲解柜台上收钞票时，一定要复述一遍钞票的金额，而不能只说“就是这样”，而要讲清楚“如果不复述一遍收款的金额，就容易产生金钱上的纠纷”，并结合以往的经验，讲述因果关系，加深员工的理解程度和印象。
2.亲自示范
店长的亲自示范是最具有说服力的。一个说起来头头是道，但让他实际动手就不行的店长，是不会被员工尊重的。示范时要力求“忠实原则”，绝对不能任随自己的习惯做法而行。传授给员工的必须是最正确的。
此时应注意的要点是：①把一项工作分为几个部分，利用空闲时间做示范；②重要的部分（要点、窍门）要反复强调；③要不时询问对方“要不要我再做一遍？”，“有什么不明白的地方吗？”以确定对方是否明白，绝不能以“这样，该明白了吧！”的说法，强迫对方理解。
3.让店员实际操作
接待顾客以外的工作，可以让听课的员工反复做给自己看；而接待顾客的工作，却不能在营业时间进行练习。店长应有魄力让新手在当班的时候进行实际操作，否则因为怕出问题而事必躬亲，将会使员工无法体会到关键的窍门。不过，刚开始时，新手的实际操作应控制在视线范围内，万一出了什么问题，也可以及时提出建议并给予帮助。这样一来，新手也就不会慌张。
4.检查
如果新员工能按照规定的要求顺利完成工作，便应给予表扬，以增加店员的自信心；如果做得不够好，也应指出问题的关键，并加以分析，鼓励店员再做一遍。
如果店长检查时的态度是“即使工作时稍有差错也没什么关系”的话，就无法培养出合格员工，因为店长所做的正是“不负责任”的示范。因此，店长在检查时，就是要用挑剔的眼光，仔细观察工作过程的每一个细节，绝不能敷衍了事。
20.礼仪培训：不可忽略的重要一环
中国素来就以“礼仪之邦”名于天下，礼仪在中国人心中占据着重要位置。店员在接待顾客的过程中，应特别注重礼仪形象，这也是提升店铺形象的重要方式，更是扩大销售额的良好开端。
1.店员形体礼仪培训
男士的风度举止应具有阳刚之美，女士的风度要优雅得体。因此，男士在服务交往时，要自然大方、从容不迫、谈笑自如、有礼貌，表现出刚劲、英武之态，给人以持重壮美之感。女士在服务交往中，要庄重典雅、落落大方，体现女性的温柔、娴静，给人以稳重秀美之感。
（1）站姿培训
①正确的站立姿势。a.头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
b.两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。
c.躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀。
d.双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝。
e.双腿并拢，直立。
f.双脚跟相靠，两脚之间角度呈45°～60°角。
②服务中四种站姿。a.身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。
b.身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。
c.身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些。
d.身体直立，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
③纠正不良站姿。
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插在腰间。这些站姿会给顾客留下不良的印象。
（2）坐姿培训
专卖店售货员主要是站立服务，而部分商业岗位则是以坐姿服务的。
①正确的坐姿。a.入座时要轻、稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。
b.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
c.入坐后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。
d.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
e.离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
f.谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。②纠正不良坐姿。a.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
b.双腿不可交叉，或长长地伸出。
c.坐下后不可随意挪动椅子。
d.不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。
e.重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。
f.坐时腿、脚不要不停抖动。（3）走姿培训
行走的步态属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人美感。
①走姿规范标准。a.双目向前平视，微收下颌，面带微笑。
b.上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
c.双肩开稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°～45°为宜，双肩不要过于僵硬。
d.注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。
e.步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性格不同和身高不同会有一定差距。②纠正不良走姿。a.走路内八字或外八字。
b.弯腰驼背，歪肩晃膀。
c.走路注意力不集中，左顾右盼。
d.双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。2.店员营业礼仪培训
（1）礼仪与商业文化
商务礼仪是售货员在商务活动中应当遵循的一系列礼仪规范，是用以维护企业形象、对顾客表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商业礼仪一般包括：a.如何在营业活动中热诚地接待顾客；
b.如何成功地宣传自己的商品；
c.如何向顾客介绍商品；
d.如何妥善地解决商务纠纷等。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，有很强的规范性和可操作性，并且与店铺的经济效益有着密切的关系。
（2）售货员的仪表美
①服饰美。
服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装则是不礼貌的行为。
如果店铺有统一的工作服，所有的售货员在岗时都必须着工作服，不能是有人穿，有人不穿，给人一种凌乱的感觉。工作服是上下身配套的，就必须配套穿，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以着裤子或裙子时，在色彩、款式上要与上衣款式协调。工作服款式应当利落大方，色调庄重雅致。鞋袜的款式和颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。售货员要按照规定，佩戴好证章或标志，以便顾客辨认和监督。
②修饰美。
修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩带。得体的化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增加。
女售货员要注意头发的修饰。头发的整洁，售货员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜。面部化妆以优雅的淡妆为好，粉底、口红、眉线、腮红等都要与自身的肤色相协调，不可过分夸张。
男售货员要勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。
③售货员的举止。
售货员的举止不仅表现出个人的品质、对待工作的思想状态，而且可以反映出店铺的经营管理状况，充分地体现出售货员的个人形象和店铺形象。
除此之外，店员的礼仪培训还包括接待顾客时的礼仪培训以及礼貌服务用语培训等内容。
21.团队精神：店员培训的重中之重
团队精神的培养是店铺员工教育和培训最重要的一个方面。
即使店铺店面不是特别大，相应的员工配备不多，但团队协作精神的培训仍不可少。因为如果员工缺乏团队意识，互相勾心斗角，就会产生严重的内耗，甚至分化形成小团体，使店内员工人心不稳，影响员工的工作情绪，给店铺的员工管理带来很大的困难。从这个意义上讲，培养一种团队精神，员工之间互相交流，互相沟通，形成一个富有活力的团队，是每一家店铺在招聘员工过程中都不可或缺的重要培训内容之一。
1.团队精神的功能
（1）目标导向功能
团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。对单个店员来说，团队要达到的目标即是整体所努力的方向，团队整体的目标分解成各个小目标在每个员工身上得到落实。
（2）凝聚功能
任何组织群体都需要一种凝聚力。传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求。而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。
（3）激励功能
团队精神通过员工自觉的要求进步，向团队中最优秀的员工看齐，以及员工之间正常的竞争来达到激励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，而是为了得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。
（4）控制功能
员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束、规范、控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性内化控制：由控制职工行为，转向控制职工的意识；由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。
2.团队精神的培育
团队精神的培育是培训的一项重要基础性工程。团队精神的缺乏，必然使员工人心涣散，从整体上削弱店铺经营的活力，严重影响到店铺的生存和发展。人的问题，始终是必须优先解决的问题。
而团队精神培育的责任应落在店铺店长的肩上。可以说，整个店铺就是一个整体，而店铺的每一个员工组成了一个团队。店长作为店铺的经营者，应该有意识地培育团队精神。
店长在做团体指导的时候，应该注意的事项如下。
（1）要倾向去形成同阶层或有共同立场的同事，具备连带感
把同阶层、有共同立场的人集合起来，形成团队，让他们去学些东西，并且让他们形成彼此帮助的连带感。如果规划过度，店长反而难以实行。与其让部属去乱做，倒不如把他们组成小团体，也比较容易在日常生活中进行。重点是要唤起团体中每个人的荣誉感和自觉性，如此一来，就可以让成员自然地具备相互扶持的精神。
（2）从店铺的经营目标中，让店员拥有团体目标
让团体中的成员去意识到并了解团体的目标或店铺的经营目标。在店铺的经营目标之下，让店员提出对自己职务上的目标。这样问题会比较多，但是也有不是全然如此的时候，有时反而无法提升店员对工作的欲望。但是不管怎样，如能在团体中让他们拥有共通连带的目标，对工作也有助益。例如，在事务管理上“达成营业目标是管理者和全体员工的共同目的”的团体目标之下，当卖场忙碌不堪的时候，要去支援。提高营业管理员的连带感，可以让彼此的关系明朗化。
（3）明示对团体设定的问题及期待
对于团体，应该设定改善及克服的问题，并将之解决。这是身为店长的期待。即使从个人的角度来说也是如此，明示上司的期待，在顺应其心情的同时，可能也会产生反感。像这种矛盾，就必须在团体讨论的同时，检讨应对之策，店长可以在旁予以协助。
22.为员工确立奋斗的目标
一个人如果有了奋斗的目标，自然就会全力以赴朝这个方向努力。而大多数老板却偏重于抽象的说教及精神的鼓舞，如在早晨上班前的会议上，反复强调“今天要努力”、“要全力以赴”、“不要泄气”等。这些对于员工而言，只不过是耳熟能详的形式致辞，起不了任何鼓舞的作用。如果员工不清楚自己未来努力的方向，就难以集中时间和精力去为既定的目标而奋斗。
目标具体了才会有干劲，而所谓“具体”，首先就是数字化。例如“1个小时办理100件”、“某商品1天销售10个”、“1天的销售额要达到1500元”等。特别是在柜台销售上，如果明确定出商品销售的具体数目，店员的情绪会很高涨，叫卖声一定会格外响亮。但目标和“定额”不同，如果只是单方面地分派任务，谁也不会努力去做的。老板提出具体目标的指导方针，并在员工彻底了解情况的基础上，设定合理可行的目标，才能调动员工的积极性。有一家店每到中午吃饭时间，就显得特别混乱，常有顾客抱怨叫了菜，却迟迟不见人送来的窘境。有鉴于此，老板和员工共同协商后，定出了“一定要在5分钟内把饭菜送到顾客手中”的口号并开始实行“快速服务活动”，大胆地定下这么一条规则：若5分钟过后仍然未上菜，餐馆就免费供应。
活动开始后，员工们的表现和以前大不相同了，每个人都积极地思考着怎样做才能加快点餐的速度、怎样做才能缩短料理的时间，并在经过不断摸索后，烹调料理的速度越来越快，服务水准因此而提升。同时，店员之间的团队合作也有了很好的默契。这是一个在确立全店的目标，同时也分别确立服务员和厨师各自的目标，全体员工齐心协力为达到目标共同奋斗的典型范例。回顾设立目标的过程及完成后的愉快心情，人人心中都有一种充实感，并且对明天充满希望。
如果没有追求、没有目标，整天只是开门、关门，很快就会陷入周而复始的既有框架之中，因此，经常设定一些富于挑战性的目标，便成为老板不可缺少的经营手段。
23.充分运用激励这一利器
激励管理能有效激发员工的工作动机，调动员工的积极性与工作热情。尤其在店铺等服务性行业，必须懂得如何为员工创建良好的工作环境和用激励手段引导其达到既定的目标。如果一味用严格的纪律约束员工，使员工在被动状态下为顾客提供服务，时刻小心以防出错，如此机械的操作和呆板的服务是难以激发员工的积极性和创造性的。
激励针对不同的需求可分为物质激励和精神激励两大类。
1.物质激励
物质激励是指通过合理的分配方式，将员工的工作业绩与报酬挂钩，即以按劳分配的原则，通过分配量上的差异作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发人们进一步的工作积极性的过程。
（1）工资激励
工资是员工满足生活需求的基本条件和生活的重要保证，也是员工社会地位的个体体现。
（2）奖金激励
工资和奖金都是劳动报酬的给付形式。工资是劳动报酬的基本形式；奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。为了适应员工在劳动消费方面既稳定又变动的特点，服务性行业一般采用奖金这一形式进行补偿。
（3）福利激励
福利激励是指通过举办集体福利设施，设立各种补贴，提供服务等方法，为员工提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠待遇。福利激励的内容有很多，例如员工集体福利（教学培训、文化娱乐活动、员工食堂、员工制服、员工宿舍、医疗保健等）、员工个人福利（带薪年假、工龄补贴、人身保险、养老保险等）。
2.精神激励
员工除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重需要和自我实现需要。尊重需要是员工对名声、威望、赞赏的欲求。
（1）目标激励
目标激励是指员工把个人目标与店铺目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。
（2）荣誉激励
员工不求上进也许不是个人原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献的员工一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对工作的责任感与义务感。
（3）成长激励
店主要多为员工创造发挥才能的机会，做到人尽其才，要帮助员工在平凡的工作中去寻找发挥聪明才智的机会。
（4）竞争激励
竞争激励就是对于工作努力、积极性高的员工给予晋升、加薪、发放奖金以及其他福利的许诺，由于是择优给予，使员工之间为此而相互竞争。
（5）关怀激励
店主应对员工各方面的情况做尽可能多的了解，如果员工对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，店主应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除纷扰，使员工感受到温暖。
（6）榜样激励
店主形象如果可尊敬、可信赖，员工的工作热情就能得到起码的保证。对员工来说，店老板的榜样力量是巨大的。有了以身作则的店老板为榜样，员工学有方向，就会时时都能够受到激励。
激励的内容十分广泛，方式也多种多样。店老板可根据具体情况，灵活掌握，针对不同的员工运用适当有效的激励方法。有时免费的激励方法如能被店老板有效利用，更能起到意想不到的效果。例如：店老板在要求员工记住常客姓名的同时，应牢记员工姓名。店老板无论在工作场合或其他场合与员工讲话时最好能称呼他们的名字，使员工有亲切感及被重视感。
24.建立健全员工管理的各项制度
建立与员工有关的制度包括员工业绩考核制度、按劳取酬的薪资制度和利益共享的福利制度等。
1.建立员工绩效考核制度
（1）考核的意义与目的
员工业绩考核是每一位店员升迁及发展的重要依据，当力求客观及公正。员工业绩考核制度将有助于店主一目了然地掌握旗下每一位员工的工作绩效。
其方法为确定每一位员工的主要职责范围，然后再利用此标准，指导员工的日常工作，并作为日后评估员工业绩及其贡献程度的依据。该方法不仅充分发挥了考核的作用，同时也达到了考核制度设立的目的。
（2）考核制度的评定标准
考核制度除了影响员工日后的升迁外，另外也关系薪水、奖金的分配。通常，店铺经营者为了鼓励员工按规定出、退勤均会设立所谓的“全勤奖”。如果一名员工在一个月内除正常休假外，没有额外请假，迟到的次数、时间也在公司规定的额度以内，可以领到全勤奖，作为辛勤工作的奖赏。
除了出、退勤记录、请假次数，员工平日在店内的工作表现、工作情形、工作能力及态度，也应列为考核的项目，才能真正达到赏罚分明的目标。
2.建立按劳取酬的薪资制度
（1）各级职员薪资给付办法
一般来说，薪资是吸引人才，鼓励员工努力工作的重要关键。薪资对员工的意义，含有“按劳取酬”和“保障生活”这两大原则。也就是说，薪资公正的条件必须是与劳动等值，且能保障基本生活。
“按劳取酬”意味着付出越多，得到报酬愈多。当然所谓“付出”，不单是指体力，还有脑力上的付出。不同职位的员工，因为付出的体力和脑力不同，承担的责任也不同，因此产生了“不同工、不同酬”的薪资制度。
通常，兼职人员的薪资计算以小时为单位，具体价格可参考行业平均价，另外，也可以有全勤奖以及清洁奖金等作为鼓励。
正式职员的薪资以“月”为单位，而且还有许多的福利及津贴（如伙食费、交通津贴、房屋补贴、夜班津贴、全勤奖等），各项合计才是真正的薪资。
除了一些共有的基本津贴之外，有的店主还会加发给员工清洁奖金、业绩奖金、工作奖金等，不但达到“保障生活”的原则，同时也兼顾到“按劳取酬”的原则。
（2）加班费及各项奖金的给付办法
以排班方式轮调的店铺（比如碰到商店新开业、年节或是月底盘点等特别忙碌的时候），员工有时也需要留下来额外加班。基于《劳动法》相应的规定，只要确实由于工作上的需求而加班者，店方应给付相应的加班费给劳方。
另外，遇到法定假日或是周日，轮职当班员工当天的薪资也用加班费的方式来计算，计算原则为底薪乘以一定倍数，如2个小时以内为底薪的1.33倍，2～4小时为1.66倍，4小时以上则为1.99倍。
至于业绩奖金，是为了鼓励创造比平均目标更高的业绩。店主可以根据各营运状况制定业绩目标，而且可以隔断时间（如3个月）调整1次，以鼓励各当班人员不断努力创造更高的业绩，连带提升员工工作士气。
最后，年终奖金也是一块极能鼓舞员工的“大蛋糕”。年终资金主要以年终考核成绩来计算。
计算公式如下：年薪×年资（工作年数）÷12×考核成绩。
如果考核成绩是特优，乘上1.2倍，甲等乘上1倍，乙等乘上0.85倍，丙等乘上0.65倍，以此类推。
可见，考核成绩是影响年终奖金多寡的一项关键因素，员工有动力争取好的考绩。
另外，有些店铺为了培育本店文化，增加员工对店铺的向心力，还会设置一些富有人情味的奖金项目，比如：有些店铺十分体恤员工，员工生日时，会发给奖金及蛋糕，称之为“生日奖金”；其他重要节庆，如端午节、中秋节以及别具意义的劳动节，店铺也可以送红包或礼盒犒赏员工，分享过节的喜气，表达店主的诚意。
3.建立利益共享的福利制度
福利制度的建立，充分体现了劳资双方的利益共享、双赢原则。应该考虑到店铺的每一分子，上至店主，下至店的兼职人员，都应享受完善的福利措施，以保障员工的工作、安全及生活无虞。
（1）劳保、意外险的必要性
根据《劳动法》的规定，雇主有义务为员工保险，以作为员工工作上的一项保障。除了劳动外，店铺职员还应该得到意外险的保障。原因在于店铺的现金收入，常让歹徒虎视眈眈；另外加上24小时营业，夜班正值夜阑人静、危险机率较高的时段；另外补货上架、清洗设备筹，也易发生货物伤人的意外。为员工支付一定数额的保险费，虽然增加了雇主的成本，但要想到，一旦事故发生，雇主则不堪拖累，另外保险有抵税作用，抵消了部分成本增加。最后，有保险的保障，员工可更安心工作，也显得店方有诚意，有人情味。
（2）各项津贴及补助费的给付办法
薪资中的物价津贴、交通津贴、房屋津贴及夜班津贴等，在食、住、行等方面给员工一些实际的补助。津贴的额度也非固定不变，店主可视当时的物价或是交通费率的高低起伏，来调整物价津贴及交通津贴额度。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源