一、连锁扩张，做大做强——连锁店的经营管理

    连锁经营是零售店快速扩张的一条捷径。这种经营形式，引进我国后，其发展依然很成功。近年崛起的家电零售业连锁店巨头如江苏的苏宁、北京的国美、大中等，他们的业绩都非常令人瞩目。因此，当你的店铺发展到一定规模，并想进一步占领市场、扩大经营业务时，不妨选择连锁经营这种模式。也许随着你将来的业绩发展、品牌的创立，经营范围从国内扩展到国外，甚至全世界，从而开创出中国的“麦当劳”、“肯德基”这样辉煌的业绩也都是完全可能的。

    60.店铺连锁扩张，先做商圈调查

    商圈调查是连锁店发展之前应该首先完成的一项重要任务，因为它直接关系到连锁店能否开成功。开一家连锁经营店，要对店铺周围人口数量、消费习性、消费水平、市场状况等情况有一个详细的了解，其基本方法就是进行商圈调查。

    1.商圈调查的要点

    （1）商圈人口数、职业、年龄层

    商圈人口数的调查是相当重要的，通过调查可以大概测算出该商圈是否有该店铺立足的基本顾客数。

    （2）商圈的基础设施和竞争状况

    基础设施的调查，如商圈内的百货公司、学校、工厂、车站、公园、企业公司等。竞争状况的调查，如产品线、价格线、经营方向、来客数、单价等资料。这类资料搜集得越多越有利，因为只有知己知彼，才能百战百胜。

    （3）流动人口

    店铺的地理位置、流动人口的多少，直接影响该店的经营成功与否，不同时段的流动人口乘以入店率，可以推算出顾客数以及每天的营业额。

    （4）商圈消费习性、生活习惯

    通过消费习性和生活习惯的调查，可以得知某一形态商业行为所具有的市场量的大小。

    （5）商圈未来的发展

    商圈未来的发展包括商圈人口增加，学校、公园、车站的设立，公路的拓宽，百货公司、大型商场、住宅楼的兴建等。

    2.商圈调查的四大方法

    商圈调查的方法很多，连锁店铺可以根据实际情况进行合理选择。以下几种调查方法可以作为参考。

    （1）抽样调查法

    在商圈内，设置几个抽样点作为对当地商圈的实地了解和评估。抽样的主要目的是了解主要人流的走向、人口和住户数、交通状况等。

    （2）单纯划分法

    单纯划线法是最简单的一种方法，也就是通过多种渠道，把搜集到的顾客地址标注出来，绘制成简图，然后把简图最外围的点连接成一条封闭的曲线，该曲线以内的范围就是商圈所在。简图需要标示出商圈东、南、西、北大方向的位置以及在此区域内的竞争店、人员集中的地段、大型集会场所等。道路、街巷也应该标示出来。此外，人流的走向、公共汽车站等也不能忽视。这种方法一般仅适用于原有店铺欲获取本身商圈资料时使用、它最大的缺憾是设定出来的商圈是有界限的。

    （3）类推法

    类推法是指通过现存分店的商圈状况来类推拟开设分店的商圈范围。具体讲就是根据店铺特性、选址特性、购买习惯以及商圈特性等项目，推定诸条件接近现有的商圈状况来预测、设定拟开分店的商圈。

    （4）询问调查法

    询问调查法是一种由经营者以询问的方式向顾客了解情况、收集资料的调查方法，可以采用直接询问、电话询问、邮寄询问、留置问卷等方式进行。这是一种常用的方法，通过这种方法取得的数据比较准确。

    3.商圈调查的基本流程

    商圈调查可以分五个阶段进行。

    （1）从宏观上进行把握

    通过对各种权威性的统计数字与资料的分析，把握人口分布（包括增减倾向、零散分布、人口密度等）、生活行动圈（交通体系、产业结构、购物动向、地形特点等）、中心地区功能分布（行政区划、商业概况）等总体情况，然后根据自己的开店政策确定目标区域，主要参照人口规模、地域发展性、商业饱和度等。

    （2）实施对该特定区域的市场调查

    包括场地环境调查、商业环境调查、市场特性调查、竞争环境调查等。市场调查的一般程度应该是：确定问题—拟定计划与方法—制作表格—进行调查—资料整理—资料分析—市场评估。市场调查的目的就是要获得准确的店铺经营的相关资料，它关系到店铺能否顺利发展。因此，必须结合自身实际正确运用好商圈调查方法。

    （3）通过市场调查，筛选出具体的目标地点

    主要考察以下几个方面的内容，可以确保必要的顾客数。如从道路、交通条件等考虑，何处较为有利？何处易受铁路、河川等自然性阻碍？何处较有希望成为生活区和工业区的发展地？何处会成为人口聚集地？何处从商业环境上讲较为有利？确认有无竞争店？能否在面积、停车场、商品构成、营业力等方面与竞争店形成差别比？何处是将来具有良好发展前景的地区？人口增长率、城市规划政策是怎样的？对销售额做出预测，粗略地确定商圈范围。

    （4）对具体的地址进行详细调查

    通过调查，做出优劣、适宜性的具体评价。

    土地房产的适用性。如土地面积是否合适？是否符合国家指定用途？道路的标志及该道路的价值判断（交通量、透视性等）？

    对周围环境状况进行确认，包括对公共设施、游乐设施的确认，对将来发展余地的确认，对感觉上的明暗性做出判断。

    确认排水的可能性，是否有公共下水道。

    （5）确认房产优劣

    根据土地房产的优劣顺序，对房产的每个必要条件做出确认。经过对房产所有者、用途、面积的确认，经所有者的认可，制定出开店计划书，经房产公司批准后，签订合同。

    4.案例苏宁连锁店市场调查与分析

    苏宁连锁店是近年来在我国发展起来的著名家电连锁企业之一，现介绍它的经验如下。

    当地商圈分析的内容包括：确定商圈范围和商圈分析因素。具体包括以下几个方面。

    （1）人口统计资料

    ①人口数量、人口结构、适婚年龄人口比例。

    ②家庭状况、家庭结构。

    ③文化教育水平。（2）收入状况

    ①户均收入水平、人均收入水平、收入差异分析。

    ②购买力分析：恩格尔指数。（3）住户状况

    ①当地房改政策、购房贷款政策、已购房户数或人数。

    ②主要房屋结构、供暖系统。

    ③供电情况。（4）气候状况

    ①最高气温、最低气温、日均气温、每天的温差平均数。

    ②每年33℃以上高温天气的平均天数。

    ③每年-3℃以下低温天气的平均天数。

    ④每年雨季平均天数。（5）消费者行为分析

    ①当地消费者的生活及休闲方式。

    ②消费者的购买习惯：理智型、冲动型。

    ③消费者的购买方式：大商场、批发店、超市、大市场。

    ④消费者的购买愿望：强烈程度。

    ⑤当地消费者对广告的反应程度。（6）电器需求分析

    ①平均每个家庭拥有电器状况：品种、数量。

    ②主要电器未来需求情况：空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响。（7）同行业态分析

    ①电器主要经营者前5名的经济实力和经营状况分析。

    ②经营方式：进货方式、定价策略、广告促销策略、售后服务策略。

    ③主要经营者相互间竞争及合作情况分析。（8）市场可行性研究报告的编制

    ①当地市场需求容量预测。

    ②预计连锁店的销售量及市场占有率。

    ③进入该市场的时机：条件、时间。

    ④进入该市场的方式：直营店、加盟连锁店的投资方式。

    ⑤地区分支公司的设立计划。

    ⑥地区中转库的设立计划。

    ⑦地区可供选择的政策、策略建议。（9）上报分销中心及决策机构审批

    ①决定当地开发政策和策略。

    ②当地连锁店开发计划。

    61.设计好最佳的连锁原型店

    连锁经营是现代商业发展中商家大规模覆盖市场战略的一种形式。实践证明，连锁经营模式确实能使零售业得以极快的扩大和发展，这不反增强了自身的市场竞争力，而且其经营特色也颇受消费者欢迎。

    连锁店的成功诀窍，首先在于原型店的设计。只要办好了原型店，然后照模式克隆就非常容易。那么，怎样办好原型标准店铺呢？

    对你来说，原型标准店是你的理想缩影。你在这里对店铺将要实行的种种设想进行检验。“这个设想行不行得通？”你必须时刻为此工作。你将把店铺看成一部机器，这部机器的部件完美无缺并协调地工作，并且有目的地运转。如果总店老板能把店铺设计完美，留给分店的工作就是学着把这部“机器”管理好就行了。

    设计理想的原型店，必须以市场为导向，以服务为宗旨，以方便经营为原则。因此，下面几点是设计连锁原型店必须遵循的。

    1.普通人都可以经营

    你必须不断地问自己：怎样才能通过好的制度而不是通过好的人才来满足顾客？

    那些只有人才才能经营的店铺，人才的价值就会增加你的成本，何况，现在的实际情况是人才稀缺。人才都倾向于自己创业，这会增加管理难度。这并不是说员工不重要，恰好相反，你的任务是完善制度并教会他们使用制度，员工的任务则是根据亲身体验提出改进的建议。一个完善的制度，可以让傻瓜都做出不平凡的业绩。记住！一家需要高技能员工才能运转的店铺是难以克隆的。只有普通人都能经营的店铺才会迅速扩张，因为它是普通人的需要，具有最大的消费群。

    2.必须井然有序

    你的店铺井然有序，就会在顾客中树立这样的形象：你的员工很能干，他们可以信赖你出售的商品和服务。井然有序就是条理分明。

    3.制作详细的《操作手册》

    你如果不把各项工作都记录在案，任何一项工作都有可能变成例外。手册指明各项工作的步骤和评价标准，必须是具体的方法和任务，而不是笼统的目标。

    4.提供可预料的、规格划一的服务

    你必须确保店铺的服务前后一贯，让顾客可以期待下一次会得到同样的服务。比如：第一次踏入店铺的顾客，得到亲切的问候并享受了一杯茶，而下一次，他就该得到同样的东西，如果没有，他就会在心理上拒绝再次购买商品。记住！你的商品卖得再好，也不如使每项服务坚持同一种做法更重要，即使要改进服务，也只能增不能减。

    5.采取统一标识

    你的店铺必须在门面、色彩、服装和设施等方面采取统一的标识。

    记住！招牌的外形、广告、商标以及你的名片上的字体都可能对你的店铺利润产生影响。

    62.用心经营好成功的样板店

    无论你经营着多少家店铺，你心中永远都应该有一个任务，就是要把你的店铺扩张到至少3家以上和你的原型标准店铺一模一样的连锁店。当然，这些店不一定由你一人拥有，你要做的就是把你的原型标准卖出去，别人不用花大力气就可以顺顺当当地经营。

    你可以通过零售店开发方略完成建立原型标准店的任务。下面是经营成功样板店的六个步骤。

    1.根本目标

    你经营样板店只是为了糊口吗？如果是这样，一家杂货店就可以满足你。你的根本目标应该是有长远的打算，是一种了不起的奋斗。“你的箭射不远，是因为你的心灵想得不够远。”你必须将生命融入你的店铺中。

    2.策略目标

    记住！你经营店铺是一种了不起的生活。店铺因为梦想而存在。你的策略目标应从现实出发，向梦想进军。策略目标不是经营计划，而是店铺开设手段。

    策略目标的第一项标准是利润。虽然你不可能知道将来会有多少销售额，但你必须规划创收标准，并为它奋斗。

    策略目标的第二项标准是机会。也就是说，你应该考虑开什么样的店可以达到你的利润。如果只凭空想，而不是审时度势地得出合理的设想，你还是开家杂货铺混日子算了。你创办零售店，必须明确你的顾客是哪些人，也就是说你必须明白卖什么及卖给谁。

    那么，你究竟该卖什么呢？不管卖什么，无非是卖两种东西：商品和服务。商品是顾客走出店门时手里拿的东西，服务则是无形商品，是顾客走出店门时心中的感受，即顾客对你的店铺而不是对你的商品的感觉。记住！你的无形商品就是注意你的店铺如何预感并满足顾客的情感需要。

    3.组织策略

    任何店铺都是一个组织，哪怕是最小的零售杂货铺。所以，在创办零售店的同时，你必须先制作一个组织系统图。这样，可以围绕职责进行工作，能避免混乱。组织系统图中将有几个重要职位等着你——负责人、财务人员、办公人员、业务员和市场分析人员。对于一家小店铺，这些工作不需要分工，你一人就可以担当；但对于大店铺而言，则必须请专人负责了。这些分工相互协调，你的店铺才会兴旺。你将依据组织系统图来决定人员的聘请。

    4.管理策略

    你是店老板。你不需要也雇不起那些有MBA学位的人。你只需要一个管理制度。这可以通过《操作手册》来实现，店员按规则去办就可以了。

    5.人事策略

    记住！你不可能让员工按照你的意愿做任何事情。如果你能够营造合适的店铺环境，让员工觉得按你的意愿工作比不这样做更重要，那么，他们就会自觉地把按《操作手册》行事作为一种生活方式。

    6.市场行销策略

    店铺的行销始于顾客，也终于顾客。在制订行销策略时，绝对要忘掉你的利益和需求，以顾客为尊。你自己需要什么是不重要的，重要的是顾客的需要。你所有的工作都是服务顾客的过程。

    63.选择适合自己的店铺连锁形式

    在计划再开办分店时，首先面临两种选择：一是办个什么店，是百货店铺，还是专业店铺；是杂货店铺，还是超级市场。二是怎么办这个店，是自己办，还是参加一个零售集团，或是出售本店的特许经营权，这就是连锁店的经营方式问题。

    1.三种典型的连锁模式

    现实中，连锁店通常按正规连锁、特许连锁和自由连锁3种形式进行。

    （1）正规连锁

    正规连锁又称“联号商店”、“公司连锁”。根据国际连锁店协会的定义，正规连锁指以单一资本直接经营11个以上店铺。

    这种连锁形式有很多好处。由于这种形式使得所有权和经营权高度集中，因此可以统一调动资金，统一经营战略，统一管理人事、采购、计划、广告等业务，能凭借大规模的资本力同金融界及生产部门打交道，取得贷款和进货方面的优势。同时只有一个决策单位负责决定各自连锁店的产品种类、商品价格及一致的促销手段，使消费者更易增强对连锁店的印象。

    （2）特许连锁

    特许连锁又称“合同连锁”、“契约连锁”。其核心是特许权的转让，加盟店通过与总公司签订合同，可以使用总公司的商标、商品名称、商店名称，但同时或按销售额或按店铺面积向总部交纳加盟金、特许权使用费和广告促销费。

    通俗地说，特许就是卖牌子。牌子本身必须有一定价值，同时还得保证别让人砸你自己的牌子；反过来，你若加盟特许经营，那就得选择信誉高、名声好的牌子。

    世界上最负盛名的麦当劳、肯德基快餐连锁店可谓特许连锁的典范，北京许多麦当劳店都是特许加盟店。

    （3）自由连锁

    自由连锁，又叫自愿连锁，在连锁店的三种形式中，其组织紧密程度最为松散。各加入连锁的店铺保持各自的独立性，并统一由连锁店的总部指导和统制，实现共同经营，集中采购，统一经销。

    由于总部与各店的资本分属不同，因此各加盟店的所有权和经营权相对独立，各分店不仅独立核算，自负盈亏，人事安排自主，而且在经营品种、经营方式上也有很大自主权。这种连锁组织的紧密程度虽低，但是其仍具有连锁组织的集团优势，在提高规模经济效益，开展信息系统应用和提高经营管理水平方面具有单个商业者所没有的优势。

    2.怎样选择自己的连锁形式

    3种不同形式的连锁都有各自的利弊，到底哪种形式的连锁最适合你，每个商人都必须综合考虑以下因素。

    （1）连锁总部发展各种形式连锁店所具备的条件

    具体而言，如选择正规连锁，则总部应具有规范化的经营制度、商品管理系统以及开发本公司商标的商品能力。如英国的马斯百货公司拥有严格的经营准则和生产原则，其拥有“圣米高”商标被公认为名牌，这样的公司实行正规连锁是切实可行的。

    如果店铺规模小，竞争力较弱，为了提高竞争力可以选择自由连锁，如众多个体商店走这一条路，可以取得良好的规模效益，与国营大中型企业相抗衡。

    如果自己能开发出独具特色的商品，有独特的销售技术和方法，具有一定的组织和管理能力，拥有先进的信息和物流系统，而资金并不十分充足，那么可选择特许连锁。

    （2）要考虑行业及商品的不同特点

    有些行业和商品经营适合采用正规连锁，如超级市场连锁。这一方面美国的WalMart公司做得相当漂亮，几乎在美国每一个城镇都有自己的分店，年销售额居全美之冠。

    （3）考虑有发展前景的连锁行业

    据有关专家调查分析认为，我国目前急需发展四种类型的连锁商店：以经营粮油、食品、杂货为主的便民连锁店；超级市场连锁；大中型百货商店连锁；以经营精品和名牌商品为主的专卖店连锁。以上四种以便民连锁与超市连锁最有前景。因此，有雄心且具备一定实力的企业，可根据自身特点结合市场情况选择一种适合自己的连锁开店战略。

    64.用不同的方法筹建和经营连锁店

    不同形式的连锁店，其筹建的过程和经营策略也不相同。了解各种连锁店的筹建过程和经营策略，对开店铺意义重大。

    1.正规连锁店的开店经营策略

    零售商业企业初具规模后，常面临着一个发展的瓶颈，即成本上升，效益下降。为了降低成本，提高效益，增强竞争力，使企业持续发展，就要想法将独立店转型为连锁店，用开一个大店的资金办十家小店，这样就容易形成规模效益，从而达到扩展市场、降低成本的目的。

    那么，分店设置要做好哪些工作呢？

    一是筹集资金。这项工作一般由总部负责，可通过自有资金转移、贷款、集资等多种方式进行。为顺利筹集到所需资金，一定要让债权人充分了解连锁店的光明前景和自身的良好信誉，这是筹资的基础。

    二是选择店址。店址选在何处要根据店铺的市场定位和租金情况来确定。从市场定位看，要根据店铺的目标顾客分布情况进行选择，比如时装店最好选在繁华区，美容院最好选在僻静而又容易到达的地方，食品店则最好选在居民区。从租金看，商业区高于居住区，中心区高于非中心区。当然，商业区、中心区的生意会好些。因此，要作好效益预测和租金评估。

    三是确定规模和数量。店型规模和顾客数量是有比例的，因此，规模的大小要依据所选店址及顾客的流量等情况来确定。而连锁店的数量，一般是遵循每年越办越多的原则，如第一年扩充3家，第二年5家，第五年10家等。

    正规连锁店建立之后，工作重点应转移至营销策略上。因为只有成功运作、不断赢利才是连锁的目的。下面从商品、价格、分销等角度予以简述。

    （1）商品结构

    商品结构是店铺的基础，连锁店铺也必须严格遵守百货店铺、超级市场、专业店铺各自的商品组合规律。同时，连锁店要有自己的商品牌号，这有利于向生产领域延伸，使生产和销售都能满足消费者的需要。

    （2）价格

    连锁店的价格要统一，只有总公司才有价格控制权。而且价格必须低廉，这样才能真正吸引顾客。

    （3）分销和促销

    分销是连锁店铺的主要特征，通过分销将分散进货转变为集中进货，使经营规模扩大，实现最佳规模效益。因此，连锁店要建立自己的分销中心，促销要注意整体性和一致性。

    2.自愿连锁店的经营策略

    （1）自愿连锁筹建的条件

    自愿连锁是指分散在各地的众多的零售商，既维持着各自的独立性，又缔结着永久性的连锁关系，使商品的进货及其他事业共同化，以达到共享规模效益的目的。自愿连锁与正规连锁不同，它是多家现存企业合并的结果，但这种合并必须具有相应的条件：一是要有连锁的必要；二是要有现存的可供连锁的店铺；三是要有龙头企业，由它提出连锁倡议，并通过其较强的经营实力和良好的业务关系，使众多小型零售店能以其为核心进行运作。

    （2）自愿连锁的筹建过程和组织形式

    自愿连锁的筹建，首先是确定龙头企业，由龙头企业成立筹备组，起草连锁组织章程，然后招募成员，即将分散于各区域，经营同类商品，有连锁欲望的店铺组织起来，在此基础上，以龙头企业为核心成立总店，开始运行。

    自愿连锁主要由总店和加盟店组成。总店主要负责进货管理，扩展组织规模，提供信息服务和评价分店业绩；分店主要是加强内部管理，高效地推销总店提供的商品。总店是战略的制定者，分店则是具体的实施者。

    3.特许连锁店的经营策略

    （1）特许连锁店建立的条件

    特许连锁是特许权拥有者与经营者之间通过契约结成的企业经营方式。它所包括的特许权授予者和被授予者之间是互相利用与促进的关系。这种经营方式几乎适合一切商业服务业，比如零售业、餐饮业、服务业，但它更适合的领域是那些技术要求比较高的行业和服务性行业。

    特许连锁的建立并非轻而易举，它需要相应的条件。

    ①特许权人必须具有自己独特的、别人无法模仿的或是申请专利在法律特许期间有独家制造特权的商品；

    ②特许连锁本部必须有灵通的信息和智慧的领导，有能力对各成员进行经常性的指导和维持整个组织正常运行，并对其成员进行培训；

    ③特许连锁的各个成员必须与本部观念一致，步骤协调，否则，特许连锁就不能成功。

    （2）特许连锁店筹建的程序和策略

    ①以自身成功的店铺为基础，扩大职能，增加机构，建立特许连锁店总部。

    ②由总部编制加盟店共同遵守的运营手册，培养管理和控制加盟店的成员，并根据母店状况建立便于模仿与推广的标准店铺。同时，总部要事先确定加盟店几乎无权修改合同条款，其有效期限短则3年，长则10年以上。

    ③选择加盟店。由加盟者提出申请，总部对其开店地点和市场进行情况调查认可后，向申请人展示合同；申请者接受后即可签订合同，并按合同条款进行店铺改造施工，对员工进行培训，然后就可正式运营。

    加盟特许连锁店需要注意的是：a.选择自己感兴趣的行业；

    b.选择符合自己个性的企业文化；

    c.选择竞争力强的特许组织；

    d.选择投入少、效益高的组织。

    65.规范管理连锁店的商品采购与库存

    商品采购与库存管理是连锁店的一项重要工作。连锁店的采购与普通商店的不同之处是其采购量大。

    集中采购有利于在价格上取得优势。采购量大，且要及时向各分店分发，为了不发生差错就必须有科学合理的管理，这样，才能保证高效率运作。即使允许分店自行采购部分商品，也应管理到位，使其符合连整体的利益。

    1.选择采购方式

    各分店采用联购分销的方式，通过大量采购而获得价格优惠。这种集中组织进货的方式有许多优点，如有利于统一装运、编配和控制存货；有利于直接与国内外厂商建立业务联系；有利于节省大量采购员及费用开支。但是由于连锁店分店数量多，分布较广，统一采购比较困难，因此要求实行一定程度的自由采购，以保证分店的灵活性。由总店购进的商品，由配送中心按时发送，也可由厂家直接送往分店或分店前往取货。

    具体进行采购时，可将全部分店按地理位置划分为若干区域，每个区域拥有若干分店和一个地区总店。实行连锁总部集中采购与地区总店采购相结合的组织形式，也可根据商品的产地、质地、品牌差异实行分类采购。当地生产当地销售的商品由各分店自己采购，而专利商品、招牌商品、自有品牌商品则仍由总部集中进货。

    2.选择购货渠道

    商品种类齐全是每一个商店的目标，这使顾客有了更多选择的余地，能满足不同消费者各种消费层次的需要。因此连锁店如何选择商品组织货源对自身的生存发展非常重要。

    连锁分店的货源有两种。一种是自有货源，一种是外部货源。

    选择货源时，应考虑到供货者的信誉，供货者是否诚实，提供的商品的价格与质量是否合适。合格，供货者的供货能力能否满足采购要求，能否提供装运、储存服务，能否定期结算，能否退货换货，还要考虑供货商的商品的知名度，能否授予采购者独家经销权等诸多方面的问题。

    3.采购技巧

    连锁店销售的商品种类多、数量大，每种商品的卖点随时间不断变化，因此确定合适的采购时间非常重要。

    日销量大的商品，如食品，需经常及时进货，甚至每日进货；日销量小的、周转速度慢的商品，采购间隔相对拉长。

    又比如已知某些商品到一定时节便销售火爆，如夏天的凉鞋、T恤衫，秋天的羽绒衣、滋补品等，应在销售旺季前一次订货，旺季时分批交货的方法，保证季节性商品在旺季拥有大量货源，而在淡季保持最低存货量，甚至无库存。

    采购方法有很多种，比如采购点控制法、经济批量控制法、定期采购法、ABC采购管理法。其中，比较实用的采购方法是ABC分类采购管理法。

    ABC分类采购管理法，就是一种对商品进行价值分析和重点控制，以优化采购的有效方法。其基本方法如下。

    首先将商品的品种和价值按照一定标准分成3类：A类、B类、C类。

    A类指占全部品种数的5%～10%，销售额占70%～80%的那类商品。

    B类指全部商品品种数10%～20%，销售额占有10%～20%的那类商品。

    C类指占全部品种数70%～80%，而销售额只占5%～10%的那类商品。

    然后针对不同分类，采取不同管理方法。

    对于A类商品，要在测定存货控制标准、采购时间和采购批量的基础上，尽量减少采购次数，宜以分批交货的方式办理，即一次订购，分批交货。这样既可节省采购成本，也不会导致存货的大幅度增加。至于遇上能提供充足货源和优惠条件的供应商，则应尽量与其签订长期购货合同。

    B类商品除了零星采购外，对于经常购进且能利用长期报价采购方式的，一般应通过连锁总店集中采购，以简化采购手续，并在准确的市场调研的基础上，选定比较合适的供货商，签订长期采购合同。

    至于C类商品，由于很难定出一个明确的质量标准，制造商也多不愿直接供给，因此，宜在调查供给能力和产品质量的基础上，选定若干家特约供应商，在需要时以叫货的方式组织采购。

    4.库存管理

    保持合理库存通常有3种方法，即定额控制法、ABC管理法，保本分析控制法。下面介绍一下定额控制法。

    通过这种方法可制订库存定额，控制周转量，分别确定最低库存定额，即安全库存；确定最高库存定额，即极限库存；确定平均库存定额。各种定额计算方法如下：

    最低库存定额=（进货在途天数+进货间隔天数+商品陈列天数+保险机动天数）×平均日销量

    平均库存定额=（量低库存定额+量高库存定额）×平均日销量

    平均库存定额=（最低库存定额+最高库存定额）÷2

    为加强商品管理，保证商品数量和质量，维护连锁店的形象，减少商品的损失，从商品进店开始到入库、上柜，各环节都要进行验收，以明确责任，验收要做到及时、准确。根据商品的性质和包装不同，可采取不同的验收方法，但要有具体的验收细则和标准。

    验收时，如发现不合质量标准或过期、数量差错、残损变质的商品应拒收或登记处理。

    盘点工作也不能忽略。盘点主要是了解库存情况，保证账实相符，维持合理的库存量。各分店做好商品验收时，要对库存商品实行定期或不定期盘点，且要在财务报表上如实反映盘点结果，对货账不符现象进行差错分析，同时根据盘点情况调整库存，及时进货，与其他连锁店调剂商品。

    66.用高质量的服务增强连锁竞争力

    连锁店通过销售职能不仅向顾客出售商品，也为顾客提供各种服务，服务贯穿在销售过程的始终。服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。

    1.用统一、规范化的服务满足顾客的需要

    要达到这一标准，商店必须认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证按规定办事。美佳连锁超级市场在这方面做的比较有代表性：他们先后制定和实施了“场务员岗位规范”、“收款员岗位规范”、“美佳超级商场奖惩条例”等。这些制度对商场各岗位有明确的要求标准，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，明确了各工作岗位的检查标准及奖罚标准，文明服务有章可循。美佳规定，公司的各分店都严格按照服务标准开展服务，力求统一规范，使顾客无论在哪个分店都能享受到同样规范的服务。

    2.认真做好商品出售的售后服务

    售后服务是在商品出售以后向购买者继续提供的劳务性服务。完成商品交易并不意味为顾客服务的结束，也不意味着销售全过程的结束，而应该在购买者买到商品以后给予最大的方便和充分保证，以真正保障消费者权益。因此，售后服务是销售过程不可缺少的一个环节。它的具体内容是：

    ①做好顾客离店取包工作，要准确迅速地为顾客拿取存包，避免发生差错，并礼貌道别；

    ②发现顾客丢失、遗忘的物品，应妥善保管，并设法归还，发现业务差错，及时予以纠正；

    ③对体积大、笨重或购买量多的、顾客携带不便的商品以及有特殊困难的顾客均应提供送货服务；

    ④对有些需要安装调试的商品，商店应派人上门免费安装，当场试用，对出现故障的商品，应上门检修或委托专门维修点代客修理；

    ⑤做好退换服务，凡符合退换规定的商品，商店坚决予以调换，可换可不换的，尽量为顾客调换，不属于退换范围的，耐心解释清楚，做到态度和蔼、文明礼貌，杜绝对顾客不理不睬的现象发生。

    在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，并切实应用于实践，就会收到事半功倍的效果。

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