学习要点

    第一节 努力提高做群众工作的基本能力

    党的群众工作，是中国共产党治国理政的基础工作。必须适应实现国家治理体系和治理能力现代化的需要，努力提高全面深化改革、推动科学发展和建设社会主义法治中国条件下的群众工作能力。

    着力探索新形势下的群众工作规律。一是做好新形势下的群众工作，必须突出重点、聚焦问题；二是做好新形势下的群众工作，必须领导带头、以上率下；三是做好新形势下的群众工作，必须以知促行、以行促知；四是做好新形势下的群众工作，必须严字当头、从严从实；五是做好新形势下的群众工作，必须层层压紧、上下互动；六是做好新形势下的群众工作，必须始终相信群众、敞开大门。

    提高依靠发展实现群众利益的能力。一是党员干部不断提高创新素养和文化素养是基础；二是在学习、实践和调查研究的有机结合中，不断提高党组织推动发展实现群众利益的能力是核心；三是提高依靠发展实现人民群众利益的能力，抓住企业科技创新和知识创造是关键。

    提高依靠民主法治维护群众利益权益的能力。一是在全面建成小康社会的决定性阶段，需要着力提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定的群众工作能力；二是在全面建成小康社会和建设社会主义法治中国的新时期，需要重点完善制度运行的要素衔接。

    提高新形势下群众工作的舆论引导能力：一是站在信息前沿，引领舆论议程设置；二是引领舆论议程设置时要把握“新闻性”；三是善于同群众说话，增强党群沟通的有效性；四是满足群众多元诉求，传播社会正能量。

    第二节 着力提高解决难点问题的能力

    处理社会群体性事件与突发事件，在艰难的环境下开展群众工作，是群众工作中的难点，在全面建成小康社会的决定性阶段，特别需要提高这两项工作能力。

    群体性事件的主要特点：利益性、突发性、联动性和仿效性。表面上看群体性事件发生与政府对个体事件处理草率、信息公开不及时、政府公信力下降有关；深层次原因是一些地方党委政府长期漠视部分群众利益，缺乏有效的社会心理疏导机制，工作方式方法简单粗暴等，没有从规律的高度来认识群体性事件发生、发展背后的内在要求。

    群体性、突发性事件的有效解决需要增强针对性。一是不同主体的利益诉求需要多种渠道进行表达；二是发挥社会主义核心价值观的引领作用；三是积极转变党的领导方式和执政方式；四是党委政府要提高应急能力，对要解决事项进行科学判断和排序。

    正确处理群体性和突发性事件亟须提高的两个能力。一是要提高社会风险的管理能力；二是实行矛盾纠纷排查化解三级终结制，将矛盾解决在基层。做好艰苦环境下的群众工作，需要我们处理好物质激励与精神激励、理想信念与踏实肯干之间的关系。要立足当地实际，把握关键节点，把工作做得扎实、有效；要打造一支“有韧劲、敢担当”的人才队伍。一是坚持正确的用人导向，以德为先，把德作为评价使用干部的首要标准；二是致力于形成多层次的人才格局；三是重视发挥党组织的影响力；四是多做“民生琐事”、多搞“雪中送炭”。

    第三节 全面提高体制机制和方式方法创新能力

    党群关系不能仅靠历史形成的政治情感来维系，而必须依赖于公平正义的制度体系。群众工作能力也不能停留在过去的水平，而必须不断创新体制机制和方式方法。通过不断创新，逐渐改变上面权力大、下面责任大、责权不统一的体制；通过不断创新，健全权力制约监督机制，遏制公权滥用、公权私用问题。

    增强科学性，提高体制创新能力。一是注重运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，防止以闹求解决、以访牟私利、无理缠访闹访等现象发生；二是建立权责统一的体制，落实“人随事走，权随责走”的做法；三是完善科学民主的决策体制，增强决策透明度和公众参与度。

    增强协调性，提高机制创新能力。一是建立大群众工作格局，建立健全相关工作制度，特别注意从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性和合理性的突出问题；二是健全统筹督查督办专项事项工作机制；三是健全科学合理的群众工作考评体系。

    从管理转向服务，增强服务方式创新能力。一是组织动员社会力量参与，形成服务主体的多元供给；二是改变管理思维下群众工作强制命令的方式，增强柔性服务能力。

    有效应对虚拟化、个体化趋势，增强工作方法创新能力。一是学会在网络上关注民情、尊重民意、贴近民生，学会在“网络时代”使用“网络语言”；二是建立网络化的信息流通渠道，扩大监督范围；三是进一步加强与群众的沟通交流能力，强化舆论引导。

    思考题解答及拓展

    1.怎样提高处理解决群体突发事件的工作能力？

    在全面建成小康社会决定性阶段，社会矛盾和社会问题会集中出现，各种矛盾冲突的因素也会不断增加而且燃点很低，群体性事件也会呈多发态势。我们必须着力提高处理解决群体突发事件的工作能力。

    第一，提高社会风险的管理能力。社会风险累积的各种因素中，很大一部分在于其社会管理的缺位。着手构建社会稳定风险评估机制，这是社会影响评价体系的重要组成部分，是防范社会风险的重要制度性措施，也是群众工作能力的重要体现。在重要社会决策和重大工程项目制订、出台及实施前，对其可能发生危害社会稳定的诸因素进行分析，评估发生危害的可能性，对不同的风险进行等级管理，做好危机预防工作，采取措施防范、降低、消除风险，有利于从源头上预防和减少社会矛盾的发生。开展社会稳定风险评估，一是明确范围，对关系人民群众切身利益的社会保障、社会管理等重大决策，都要经过社会稳定风险评估后再实施；二是明确内容，包括合法性评估、合理性评估、可行性评估、安全性评估和可控性评估；三是明确程序，评估方案要把握重点，通过多种方式，准确了解把握群众的心理动态和意见，形成评估报告并提出对策建议；四是强化考核，建立经常化、制度化、规范化的工作流程，确保评估工作有序推进。

    第二，实行矛盾纠纷排查化解三级终结制，将矛盾解决在基层。村（社区）一级主要使村内较为简单的矛盾纠纷当场解决或就地化解，乡镇（街道）一级负责解决矛盾纠纷事实较为复杂的案件，而县（市、区）一级则主要解决村和工作片确实难以解决的重大疑难矛盾纠纷。这些纠纷将由县（市、区）一级成立专门工作组，加强督查和督办的力度，定人、定案、定时解决，规范工作流程。定时摸排清楚，每个月都要摸排本辖区矛盾纠纷的最新动态，及时汇总和传递信息，定期交流。实行村（社区）、乡镇（街道）、县（市、区）三级综治工作例会制度，分析研究对策，落实专人及时将矛盾纠纷化解。分级调节，采取村（社区）、乡镇（街道）、县（市、区）的顺序逐级化解、逐级上报，未经下一级调解或调解不认真的将予以返回。

    案例1

    北京丰台卢沟桥大瓦窑：社区开通“议事大巴”

    开通：一根针穿起千条线

    大瓦窑社区是典型的城乡结合社区，有旧村改造的“上楼户”，有本地村民，又有外来流动人口。基础设施差给社区管理带来“硬伤”，邻里摩擦也时时考验社区干部的口才与耐心。“居民之间大多是小摩擦，及时调解就能很快化解，要是没人从中‘说和’，形成积怨，调解工作就难了。”社区调解员郭香顺说。城乡接合部社区80％的矛盾出现在邻里之间，都是小摩擦，及时发现、及时解决是社区治理的关键。

    2014年6月，社区经过反复讨论，开通了一条流动的民意搜集渠道和居民议事通道——议事大巴车。5人一组，每周一，议事大巴车都会按照预定的3条线路穿梭在社区1500户居民之间。运行久了，接触多了，脸熟了，居民的话匣子也打开了。“刚开始居民比较拘谨，现在每到一站，居民就围着拉家常，我们获得了不少‘情报’。”社区主任宫晓雪说。从解决平房区的排水问题到小区门前安装减速带……面对社区错综复杂的问题，议事大巴车从掐住矛盾源头入手，穿针引线，理顺了社区治理中的关键与重点。

    壮大：“挑刺者”变成了“摘刺者”

    李叔叔是社区里的老牌志愿者，也是资深的“挑刺者”，大到小区规划，小到垃圾清理，他周周都要到居委会“兴师问罪”。议事大巴车开通后，李叔叔不再专注于“挑刺儿”，而是积极参与议事，协助社区干部解决问题，从一个“挑刺者”变成了“摘刺者”。最近，李叔叔不愿局限做“乘客”，想当“司机”。他带领几名志愿者组成了“志愿车队”，周二至周五按照大巴车路线“行驶”，照着社区工作者的样子收集民情、调解矛盾。李叔叔的举动打开了宫晓雪的思路：何不发动社区志愿者参与大巴车运行，填补社区干部人手不足的空白？经过近1个月的研究和调查，社区217名志愿者自愿报名成为“车队”成员，按居住地就近分成3条线路，10人一组，每条线路安排一名“调度员”，协调各组的上岗时间。

    面对各种繁杂的社区事务，仅靠一个居委会加17名社工的配置，社区常常陷入“忙不过来”的尴尬中，而志愿者往往能够为社区“搭把手”，随着“志愿车队”越来越成熟，志愿者常态化管理模式也逐步运转起来，居委会也更放心地将相关事务交给他们从而能够抽身着眼于其他工作。

    拓展：年轻人的发声地带

    看着“志愿车队”如火如荼运行，社区里的年轻人坐不住了。90后社区工作者姜悦提议：“今年的《政府工作报告》提出了‘互联网+’行动计划，咱何不以互联网为平台，拓展‘大巴车’服务渠道？”此话一出，大家一致同意。没过几天，大瓦窑社区“云巴士”上线。它融合微信和微博两类信息交换平台。微信发布政策讯息，微博则搜集诉求、互动议事。对象就是社区里的年轻人，目的就是听线下听不到的声音、办线下办不了的事。“咱社区能不能办个相亲活动，帮我们解决解决个人问题”“周末有什么活动”“我女儿喜欢书法，咱们有书法班吗”……“云巴士”刚开通两个月，成效已经显现出来。“以前觉得居委会跟我没什么关系，现在发现社区可以解决很多问题。”一位社区网友感慨地说。

    大瓦窑社区“议事大巴”运行以来，社区累计走访群众2000余人次，收集意见、建议40余项，协调、解决民生问题15项、群众个体问题23项，社区建设问题3项，形成了政府治理和居民自治的良性互动。大瓦窑社区2014年被评为丰台区“六型社区”“体育型社区”“四权实践社区”，获得北京市“先进社区居委会”称号。

    摘编自黄婧：《北京丰台卢沟桥大瓦窑：社区开通“议事大巴”》，《北京日报》2015年5月15日。

    案例2

    “小和谐”铸就“大平安”——记北京市东城区景山街道钟鼓社区“家和万事兴”调解之家

    2005年11月16日，景山街道钟鼓社区组建了群众性自治组织“家和万事兴”调解之家——结合本地区实际，积极探索社区思想政治工作新途径，探索了一条自主、自发、符合群众需求的、切合群众利益的、群众更愿意接受、效果更好的民间调解工作模式，开展了大量卓有成效的工作，为实现和保障地区和谐稳定作出了重要贡献。

    接地气——从群众中来到群众中去

    “家和万事兴”群众调解之家的成员以无职务党员为主，同时社区居民志愿参与。群众做群众的调解工作，最大的优势是接地气、有亲切感。邻里乡亲难免有矛盾。如若因为一点小矛盾就去居委会派出所，上升到社会高度，非但不利于化解矛盾，有时甚至弊大于利。而调解之家的成员走出去就很好地避免了这个问题作为每天生活在一起的邻居熟人朋友，彼此相互熟悉了解，解决问题时常可以一语中的。尤其是长辈，德高望重，无须华丽的辞藻以及言语上的包袱，用最质朴的道理进行劝导便能够取得事半功倍的效果。

    由群众做群众的调解工作，改变了过去主要由政府部门和居委会承担调解工作的模式，初步实现了“居民的事自己做，居民的事自己管，居民的矛盾自己解决”的自我管理、自我教育、自我完善的居民自治目标。

    连民心——情重理直百姓服

    调解之家有“民声日”“倾诉热线”“合议会”三种工作模式。几年来，“民声日”和每月的“合议会”坚持常态化，每年一次的总结会也从不间断。会议上总结经验，互相学习，去糟取精，对日常调解工作有相当大的帮助。调解员不打官腔，设身处地、换位思考式的沟通以及淳朴的解决方式让百姓从心底里信服，从被动解决到主动找调解员帮忙处理。

    随着社会的不断发展，仅仅单纯的通过调解家庭、邻里之间的矛盾还不足以实现社区的稳定和平安，因此需要不断完善和创新职能。从最初的“八老”到如今67人，“家和万事兴”调解之家形成了四级“金字塔”式的调解组织结构：一级调解组织为“家和万事兴”群众调解之家；二级调解组织为胡同负责人；三级调解组织为社区治保积极分子；四级调解组织为楼门院长。

    除了不断增强调解队伍之外，针对居民群众反映的不同性质的矛盾纠纷，也建立了“找上门的事立即办、看到的事主动办、想到的关系群众利益的事及时反映请上级协助办”这样一个不断完善的工作机制。在这样一个组织框架和调解模式下，社区居民间的矛盾得到了很好的解决，从而保证了社区一方的“小平安”。

    正所谓“群众矛盾无小事”。只有社区内每一起矛盾都处理稳妥了，群众心里舒坦了，才会有真正的平安。现在“家和万事兴”群众调解之家已成为化解邻里矛盾、维护社区治安、反馈群众意见及参与社区其他服务管理事务的综合性组织，职能丰富全面，做到了社区内事务的全覆盖，可以说是社区居民的强大后盾。

    大平安——多方配合显成效

    谈到效果，钟鼓社区党委书记兼居委会主任刘美英充满自豪：经过多年的实践和摸索，我们在工作中做到两个延伸：一是由调解家庭矛盾纠纷向有利于社区平安稳定延伸；二是由调解本社区矛盾向调解社会上的矛盾纠纷延伸。调解之家在多方配合支持下，群众调解工作取得了很好的社会效益。截至2012年12月，调解矛盾纠纷208件，110报警率下降了40％。

    特别是在2011年在东城区全面推广网格化社会服务管理模式后，调解之家又将网格助理员、网格法官、网格律师、网格公证员纳入其中，对积存多年、调解难度大的矛盾纠纷进行‘会诊’制定调解方案，协同配合工作，许多‘疑难杂症’都被一一化解在十八大和全国两会期间，‘家和万事兴’群众调解之家共调解了35件矛盾纠纷，避免了2批32人次的群体访。真正做到了小矛盾不出网格，大矛盾不出社区，有效地将社会矛盾化解、吸附在社区，用实际行动为十八大的胜利召开作出了自己应有的贡献。

    如此好的成效自然获得应有的荣誉。自成立以来，调解之家先后获得北京市首届和谐社会论坛研究成果优秀奖、北京市人民调解和防止矛盾激化先进集体奖、司法部“全国模范人民调解委员会”称号。调解之家作为一个群众组织，短短几年里，硕果累累，并且得到了舆论的广泛关注。

    摘编自黄晨璐、钟云松：《“小和谐”铸就“大平安”——记北京市东城区景山街道钟鼓社区“家和万事兴”调解之家》，新华网，2013年8月20日。

    2.怎样提高新形势下群众工作中的舆论引导能力？

    在全面建成小康社会决定性阶段，提高群众工作中的舆论引导能力是壮大主流思想舆论、实现党群有效沟通、传播社会正能量的关键所在。

    第一，站在信息前沿，引领舆论议程设置。在第一时间发出客观、权威的政府声音，为“大合唱”定调。只有主动出击才能占得引导舆论的先机，不给造谣者和传谣者机会。这样，既有利于引导群众，避免问题更加复杂，也可以使政府把精力全部用于处理好事件和解决群众实际困难上，同时要具有披露正确信息的勇气，坚决制止以虚假信息搪塞社会民众的做法。

    第二，引领舆论议程设置时要把握“新闻性”。及时、透明、全面地发布信息，政府意见全面、多维的公开化，是政府引导、控制主流舆论沿着正确方向传播的关键。在事件处置中，政府可设置3-5个公众关心的议题进行滚动发布，主动邀请主流媒体报道，这样有利于把整个事件处理过程、政府的打算都通过媒体公开告知群众，构建起多个舆论场的良性互动。

    第三，善于同群众说话，增强党群沟通的有效性。我们广大党员干部要与群众成为生活共同体，永远与群众在一起，成为群众真正的知心人，拉近与群众心中的距离；要用心与群众沟通，将心比心，换取真心，平时多做细致的群众工作，真正取得群众的认同与信任，在信息的双向沟通中使党组织获得存在感与影响力，让群众自觉地跟党走，牢牢把握群众工作中舆论引导的主动权。

    第四，满足群众多元诉求，传播社会正能量。广大党员干部要经常深入基层，深入群众，通过办实事办好事为群众排忧解难，解开群众的思想疙瘩，让群众感受到实实在在、看得见的利益；各级党委及有关部门要有专门的机构，收集、分析社情民意，重视发挥党代表、党员人大代表、党员政协委员的作用，同时通过互联网、媒体、研究机构等渠道调查、引导社情民意；人是环境的产物，营造积极健康的舆论环境极为重要，坚守底线，以群众喜闻乐见的方式正面宣传主旋律。

    案例1

    四川省新津县：提高新形势下群众工作能力

    加强基层服务型党组织建设，核心是把基层党组织的工作重点转移到服务发展、服务民生、服务群众、服务党员上来，重心是提高基层党组织和党员干部做好新形势下群众工作的能力。近年来，成都市新津县从问题导向着眼，从模型分析入手，着力优化群众工作环境、群众工作网络、党员干部素能、群众自治能力，积极探索提高做好新形势下群众能力的新思路、新办法、新机制。

    转变工作方式，优化群众工作环境

    新津县完善制度建设，先后建立“阳光热线”、群众约谈、县级领导“AB”岗信访接待等制度，推行“三视三问”群众工作法，细化全县各级领导联系村（社区）、村（居）民小组、普通党员、普通群众、困难群众的长效联系制度。转变工作职能，构建“费随事转、以钱养事”的运作机制，将县级部门行政服务进一步向镇、村延伸；调整村级组织定位，分离村委会的村级事务决策者和集体经济经营管理者职能。加大投入供给，将全县公共服务和社会管理内容按类型划分，明确政府、自治组织和市场主体三者的供给责任，运用政策引导、资金支持、贷款贴息等举措，鼓励引导社会组织供给部分公共产品。

    创新组织设置，优化群众工作网络

    新津县探索建立产业党组织，将村（社区）全部升格为党委或党总支，增设产业党支部58个，推行“党支部+专业合作社（协会）+产业+基地+农户”的农村党建模式，党员先锋模范作用在产业发展一线得到有效发挥。创新推行非公党建“先锋联盟”，把产业关联、地域相近的已建党组织和未建党组织的非公企业以及相关涉企机构联系起来，组建了8个非公企业党建“先锋联盟”，帮助企业解决资金、土地以及水、电、气等具体问题。创新组建“功能型”党组织，在31个农民集中居住区全部构建了“小区联合党委（党总支）+网格片区（分片、楼栋）党支部+楼栋（单元）党小组”的党组织体系，推行党员“双重管理”，实现了党的工作向农民集中居住区有效覆盖。

    完善长效机制，优化党员干部素能

    新津县完善选拔培养机制，确保“有人才干事”，打破行业、身份、地域限制，将一批政治素质好、带富能力强、协调能力强的优秀人才充实到基层组织，优化队伍结构，实现基层群众发展愿望与当选干部施政目标的有机统一。完善教育培训机制，确保“有能力干事”，分级对基层党务、村务工作人员等进行有重点专题培训。开展千名机关干部驻村蹲点联户帮扶、选派机关干部驻村任职等活动，推动机关党员干部下基层、接地气。完善保障激励机制，确保“有动力干事”，出台加强镇村干部队伍建设的八条激励措施，建立健全村（社区）干部固定补贴正常增长机制，开展“勤廉双优”争创活动，发现和选树了一批先进典型。完善管理监督机制，确保“有压力干事”，建立健全从选举到任期管理、从民主评议到质询罢免、从党务公开到科学民主决策的相互衔接、系统配套、对上负责与对下负责有机统一的基层党组织书记监管体系。

    坚持多元参与，优化群众自治能力

    新津县拓宽群众自治平台，构建“村党组织领导、村民（代表）会议或村民议事会决策和监督、村委会执行”的治理新模式目前，全县平均每村有村民议事会成员26.8人，3年来累计收到群众意见建议3200余条、议决3100余件，群众满意率达97％以上。增强群众自治意识，建立村级公共服务专项资金，纳入市县两级财政预算。探索建立基层重大公共建设项目“六步工作法”，进一步激发群众参与村级事务的热情。大力发展社会组织研究出台《新津县社会组织孵化园实施方案》，促进社会组织不断发展壮大。截至目前，全县共有登记注册的社会组织110家，其中社会团体71个、民办非企业单位39个。

    摘编自中共成都市委组织部：《四川省新津县：提高新形势下群众工作能力》，《四川党的建设》（城市版），2014年第3期。

    案例2

    湖南省湘潭县：四措并举助推“网络问政”

    当前，互联网日益成为聚合民意的“新平台”、干群互动交流的“新纽带”和服务群众的“新途径”，成为新形势下党的群众工作的“新领域”。近年来，湘潭县扣住观念意识树立、载体平台打造、体制机制建立、人才队伍建设等方面工作，探索新形势下网络问政的方法路径，有效维护了广大群众的切身利益，为推进“现代壮县，幸福莲乡”建设发挥了较好作用。

    树立主动、理性、坦然的网络意识。湘潭县早谋划、早启动早推进，以“网络问政”为抓手，争取部门支持，引导网民互动打造了党委、政府开展虚拟社会管理、化解矛盾、凝聚力量、促进和谐的重要平台。与时俱进，主动“触”网。湘潭县网作为全省首家红网县级分站，建网之初即把“反映人民群众心声”作为工作定位之一，在全市率先开通“政风行风热线”和“湖湘源社区”网络问政平台，率先建立网络回复通报考核和责任追究制度各级各部门主动触网用网，定时上网查看网民留言，及时回复网民意见，已成为日常“功课”。领导带头上网，带头倡导各部门结合工作实际理性用网。

    构建立体、畅通、便捷的问政平台。致力于搭建一个党群联系密切、互动交流顺畅、群众有序参与、规范统一便捷的网络问政平台，进一步拓展了民意诉求渠道。立体建“网”，形成问政体系。以县人民政府网和红网湘潭县分站为依托，为全县各乡镇各单位建立政务网页80余个，开通网民留言平台和政风行风热线栏目，形成了政务网站集群和立体网络问政体系。互动立“网”，构建畅通平台。通过“掌上问政”“民情呼声”“每周话题”等栏目解决群众反映的教育、社保、住房、交通等问题，全县信访接访量逐年下降。创新兴“网”，架设便捷桥梁。推动新媒体的应用建立政务微博、微信发布平台，将网络问政触角延伸至经济、社会、民生、文化等领域。将红网百姓呼声、问政湖南等多家网站的留言板、论坛纳入网络问政平台体系，打造疏导网络民意最短路径，架起了一座座接地气、暖人心的“便民桥”。

    建立规范、快速、管用的应对机制。建立网上舆论监测引导机制。制订出台了《湘潭县突发事件舆情控制和信息发布应急预案》等文件，对发现的重要敏感舆情及时研判和上报。建立网上问政监督机制。建立党务政务信息公开制度、领导干部信箱制度实名举报制度、发言人回复制度等工作机制，确保了网民反映的问题件件有回声、事事有着落。建立网上网下联动机制。既注重网上留言回复，更注重网下落实回复。对于热点舆情，领导有批示的，要求涉舆单位迅速回复，督查室、宣传部、纪委纠风办协同配合，督查回复落实情况及网友后续发帖情况。对于单位只回复、不落实解决问题，或同一问题反复投诉的情况，由纪检部门县内媒体共同参与，通过媒体曝光、纪律处分等形式督促各单位予以落实。

    打造素质硬、业务熟、能力强的干部队伍。网络问政“问的是各级政府部门，核心是各级领导干部的“网上执政能力”，关键是提高干部队伍的网络素养。打造网络意识强、素质硬的领导班子团队。把“各级领导班子领导干部学网懂网用网”作为班子和干部队伍建设的重要内容，使领导干部认知认同，做到善待善用、善管网络，成为运用现代新媒体的行家里手。打造网络经验足、能力强的网管网宣团队。利用“走转改”活动、新闻例和媒体大讲堂等载体，提高管理人员、记者和采编人员等网络从业人员的业务素质和职业操守。打造网络热情高、业务熟的志愿服务团队。探索构建网上统一战线，以湖湘源社区为平台，吸引招募热爱网络、社会责任感强的党员干部、党外知识分子、团员青年、五老人员加入湖湘源志愿者行列，定期组织志愿监督、志愿引导和志愿传播活动，使互联网这个舆论引导监督的“最大变量”成为占领传播制高点、凝聚正能量的“最大增量”。

    摘编自刘耀奇：《湖南省湘潭县：四措并举助推“网络问政”》，《新湘评论》，201年第12期。

    3.怎样推进群众工作的制度和体制机制创新？

    党群关系不能仅靠历史形成的政治情感来维系，而必须依赖于公平正义的制度体系。群众工作能力也不能停留在过去的水平，而必须不断创新体制机制和方式方法。

    第一，增强科学性，提高体制创新能力。一是注重运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，防止以闹求解决、以访牟私利等现象发生；二是建立权责统一的体制，进一步强化属地责任，完善联合接访运行方式，适当推行第三方介入的方法；三是完善科学民主的决策体制，健全决策社会风险评估机制和决策纠错改正机制，全面评估决策执行效果，落实决策责任追究制度，增强决策透明度和公众参与度。

    第二，增强协调性，提高机制创新能力。一是建立大群众工作格局，特别注意从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性和合理性的突出问题，形成整合资源、解决阶段性突出问题的工作合力；二是健全统筹督查督办专项事项工作机制，加强对重点地区、重点领域、重点问题的跟踪督查和回馈；三是健全科学合理的群众工作考评体系，合理设置考核项目和指标，提高考核的科学性、客观性和可信度。

    第三，从管理转向服务，增强服务方式创新能力。一是组织动员社会力量参与，形成服务主体的多元供给，发挥好社会组织的积极作用，建立健全群众参与机制和激励机制，运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解纠纷；二是改变管理思维下群众工作强制命令的方式，增强柔性服务能力，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，为群众提供便捷、高效、热情的服务。

    第四，有效应对虚拟化、个体化趋势，增强工作方法创新能力。一是学会在网络上关注民情、尊重民意、贴近民生，提高互联网时代做好群众思想政治工作的能力和水平；二是建立网络化的信息流通渠道，扩大监督范围，增强透明度和公正性，提高公信力；三是进一步加强与群众的沟通交流能力，解决好群众反映强烈的突出问题，做好重点、典型问题的及时总结、正面宣传和舆论引导，发出主流声音，树立正确导向。

    案例1

    浙江创新“枫桥经验”建设“平安浙江”纪实

    50年前，浙江省诸暨市枫桥镇的干部群众创造了一套“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好的调解经验，毛泽东同志对此作出重要批示。岁月荏苒，作为沿海市场经济发达省份，浙江省在发展中遇到了影响社会和谐稳定的诸多热点难点。面对“成长的烦恼”，浙江省积极寻求破解之策，不断创新发展“枫桥经验”，坚持走群众路线，2004年5月迈出建设“平安浙江”的坚实步伐。

    “一把手”手中必备的“两张报表”

    在浙江，各级党政主要领导每月手中必备两张报表，一张是经济报表，一张是平安报表。浙江省委明确“平安浙江”建设由“一把手”负总责，市、县两级都成立了以党政“一把手”为组长、副组长的平安建设领导小组，建立健全了一套平安建设组织领导机制、责任落实机制、工作保障机制和考核奖惩机制。浙江农民人均收入、城镇居民收入连续多年居全国省区第一，而浙江的平安建设，也实现了经济与社会、城市与农村、人与自然的和谐发展，形成平安建设和各方面工作相互促进的良好局面。

    在新的历史起点上，坚持发展“枫桥经验”既是一项艰巨任务，也是一个重大课题。到2013年，“平安浙江”建设进入第十个年头。如何正确处理改革发展稳定的关系，既不断提高群众的安全感满意度，用“平安报表”的实效说话，又加快打造经济发展的“升级版”，用“经济报表”的成果说话。浙江的探索顺应了经济社会转型发展的要求，也顺应了百姓对安居乐业的期盼。

    群众呼声为第一信号 构建“大平安”体系

    居民家中自行车失窃，农户饲养的鸡鸭丢了，这样的案件值不值得全力侦破？浙江民警的回答是肯定的。在他们看来，尽管警力紧张，但涉及群众利益的事，再小的案子也不能简单处置统计表明，自2006年以来，浙江省刑事案件发案总量逐年下降决策之初，浙江省委就将“平安浙江”建设作为构建和谐社会在浙江的具体实践和有效载体，确立了包括政治安全、经济安全治安安全、生产安全、公共安全、生态安全以及人民群众安居乐业在内的“大平安”建设体系。

    “独角戏”变“交响乐”在源头化解社会矛盾

    “平安”创建离不开群众的参与。在浙江各地，各种富有地方特点的社会矛盾化解平台纷纷建立，各种形式的志愿者将纠纷调解、普法宣传、居民联络工作拓展到基层，有效维护了社会和谐稳定。到2012年年底，仅杭州市备案管理的基层社会组织已达8963家，成为基层社会管理服务的一支重要力量。浙江省司法厅的统计数据显示，目前，浙江省已在医疗、交通、劳动、物业等领域建立行业性专业人民调解组织800余个，2012年全省共排查各类矛盾纠纷41.4万件，成功化解40.51万件。

    城市化的快速推进带来大量环境保护、城乡规划、重点工程建设等问题。从2008年开始，浙江省建立起社会稳定风险评估机制，凡是关民生项目必评估，通过听证会等自觉接受监督。2012年，浙江省评估项目2928件，停止实施259件，大量的社会矛盾被化解在源头。

    摘编自何玲玲、方益波、方列：《浙江创新“枫桥经验”建设“平安浙江”纪实》，新华网，2013年10月12日。

    案例2

    陕西汉滨：建立群众工作体系 创新社会治理机制

    汉滨区位处秦巴腹地，总面积3600平方公里，既是一个地大人多、民情复杂的大区，也是国家扶贫开发工作重点区。为探寻新形势下做好群众工作的新路径，适应形势发展和群众期盼，在深入调研的基础上，该区从2010年年底开始提出以群众工作统揽发展全局的决策部署，通过抓点示范，总结提升，凝练经验，逐步建立了一套比较科学完整的群众工作体系，并在全区付诸实施。

    一、构建“四级网络”，夯实服务群众基础

    一是区委建立群众工作部。作为区委群众工作领导小组的常设机构，有机整合区政务大厅，建立健全限时办结、一次性告知、否定报备、上报代理、联合会办等“六项”制度，实行服务项目、办事程序、申报材料、服务时限、收费标准、投诉方式“六个”公开。研发了群众工作四级网络服务系统和群众信息电子查询系统，“便捷、公开、高效”地为广大群众提供各类行政审批、社会管理和公共服务。二是镇办建立便民服务中心。设置财政惠农、民政救助、信访维稳、社会保障、计划生育等5-10个服务窗口，实行“一个中心”对外，“一体化”办公，“一条龙”办结，全天候服务。三是村（社区）建立便民服务站。由三室（办公室、警务室、图书阅览室）、二栏（党务、村务公开栏，科普宣传栏）、一大厅（提供便民服务的“一站式”办事厅）组成。四是村民小组（街道）设立便民服务点。按照方便就近原则，全区建成便民服务点2031个，选配中心户长和网格长3247名；每个村民小组、街道至少配备代办员1名，推行代办员联系卡制度，实行代办事项预约，面对面、点对点联系服务群众。

    二、搭建“四大平台”，拓宽服务群众领域

    一是搭建镇村干部周二集中服务平台。每周二由驻村干部和村“三委”干部，固定在村活动室集中为群众提供政策法律咨询矛盾纠纷调解、业务受理代办、实用技术培训等便民服务。服务群众事项实行公开承诺，推行及时受理—限时办结—及时回复—定期督查“四步工作法”，开展“保姆式”便民服务。二是搭建网络信息查询平台。该区聘请专家研发了集网上查询、办公、监督于一体的群众工作四级网络系统，实现了各级服务群众事项网上收集、申诉受理、批办转办、跟踪督办、结果查询。在镇办便民服务中心配置了触摸查询服务终端，逐步启用信合IC卡、POS机使用管理模式，群众在电脑和查询机上可随时查询政策及其他服务信息。三是搭建阳光政务服务平台。各镇办统一建立公示墙村上设立公开栏，规定每月第一个周二为公示公开日，区直部门下达镇办的强农惠农政策和重点项目一律在群众工作四级网络系统公示。同时，各级设立举报箱和投诉电话，加大跟踪监管，确保有政必示、有事必督、有督必果；推行村级民主议事会制度镇办重大决策邀请村民代表参加，广泛征求意见建议。四是搭建常态化进村入户服务平台。把周二集中服务与平时入户服务有机结合，驻村干部人手一册工作日志，逐户发放《便民服务连心卡》，建立了《民情档案》，坚持做到“四到户一代办一评判”（即政策宣传到户、矛盾排查调解到户、困难解决到户、致富措施到户；对群众反映的诉求和办理事项，由包抓责任人对其进行及时代理办理；干部工作情况、服务质量交由群众评判），实现了服务群众“零距离”。

    三、建立“五项制度”，规范服务群众行为

    一是建立分类联系服务制度，实现服务群众内容精细化。每年组织全区干部对所有住户进行一次拉网式大排查，将群众分为放心户、关心户、连心户，逐户建立台账，分类实行动态服务管理。二是推行三级问题库制度，实现群众问题解决彻底化。要求全区各级干部主动发现问题，将收集的群众问题归类梳理，按村（社区）、镇办、区分级建立问题库，严格“挂号”“销号”，形成了发现问题—梳理问题—解决问题—回收问题的良好运行机制。三是建立党委定期分析研判制度，实现领导决策科学化。实行全区各级党组织定期专题研究群众工作制度，定期形成分析研判报告上报上级党组织：村上每周召开一次、镇办每半月召开一次、区委每月召开一次。对收集上报的群众问题，认真分析研判，梳理归纳，明确牵头领导、包抓部门、责任人及办结时限，加强跟踪、协调督办。四是实行各级公开承诺制度，实现服务群众工作透明化。全区各级各部门围绕各自工作按年度确定服务事项、责任人、完成时限、完成情况，向群众公开承诺，在群众工作网站和所服务村如实公布。五是建立激励约束制度，实现服务群众工作长效化。定期开展干部入户率、服务知晓率、群众满意度测评，将测评结果作为评优树模、干部使用、奖优罚劣的重要依据。对因工作不力造成重大损失或出现越级集体访和群体性事件的镇办和部门，年终考核实行“一票否决”。

    摘编自 陕西汉滨 建立群众工作体系 创新社会治理机制 人民网2015年6月日。

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