第六章 消费的背后：我们的钱是怎样花出去的 (1)

    1元看电影并赠送瓜子的电影院如何赢利

    市场中商家为了自身的利润势必与对手有竞争，这样，许多有趣的现象也就发生了。

    有这样两家电影院，隔得很近，影院面积相差不大，播放同样的电影，收费的价格都一样：每人每部30元，他们的雇员人数相等，目标客户也一样。所以，两家电影院的赢利也几乎相同。但这种不多不少的赢利让其中的新时代电影院的老板有些不尽兴之感。很明显，他想把另一家天地之光电影院的绝大部分客户拉过来。所以，新时代电影院首先采取了行动。

    首先，新时代电影院将门票改成每人每部25元。一周下来，其赢利的确上涨了很多，老板对此非常满意。可过了一周，天地之光电影院也调整了价格，是每人每部20元。这样一来，爱看电影的人又大都去了天地之光。

    这下，新时代电影院老板有些郁闷，他细细计算了自己的赢利空间，下了狠心，决定赔本也要将天地之光赶出电影院市场，他决定了最后的定价：每人每部5元！定价标出后，他得意洋洋地看着天地之光的反应和不断涌进自己影院的顾客。

    过了一周，天地之光电影院标出特大海报：1元看电影并免费赠送瓜子！

    新时代电影院的老板傻眼了，他知道，自己5元的定价已经是大赔本了，想不通天地之光的老板为何要1元看电影还赠送瓜子！他肯定要赔，坚持不了多久的。没想到，半年过去了，天地之光的老板不仅换了新车，还换了新别墅。最后支撑不下去的不是天地之光，而是新时代电影院。

    这种情况真是让人看傻了眼，看上去亏本更厉害的一方反而能过得更滋润，这中间到底有什么玄机呢？

    其实，这种现象可以用经济学上的“互补品”来解释。互补品是指两种商品之间存在着某种消费依存关系，即一种商品必须与另一种商品的消费相配套。这里的互补品就在瓜子身上。众所周知，瓜子吃多了，必然口渴，于是会想喝饮料。在电影票不能成为主要利益点的时候，饮料就成为天地之光电影院的主要赢利点。所以，以1元看电影并免费赠送瓜子，同时提高饮料价格，不仅不会让影院亏本，还可能实现较大的赢利。生活中，这样的例子也不少。

    比如，在很多酒吧里，花生米是免费赠送的。可是我们留心便会发现，其中的饮料价格都十分昂贵，连一杯清水都可能标价十元。按常理，花生的生产成本要比水高很多，酒吧为什么要这么做呢？

    我们理解这种做法的关键在于弄明白水和花生对酒吧的核心产品——酒精饮料的需求量会造成什么样的影响。花生和酒是互补的，花生吃多了，会口渴，要点的酒和饮料也就多了。相对于酒和饮料的利润来说，花生是极便宜的。多吃花生米能带动酒和饮料的消费，而酒吧主要靠酒和饮料来赚取利润，所以，免费供应花生米正是为了提高酒吧利润。

    而同时，水和酒是不相容的。水喝得多，要点的酒类自然少了。所以，即使水的成本很低，酒吧也会给它定个高价，减弱顾客的消费积极性。

    总的来说，免费的花生米实际上就是引导顾客多消费酒水而已。

    “剃须刀+剃须刀片”也是典型的互补品，将剃须刀以成本价或接近成本价销售，目的是为了让顾客购买利润更高的剃须刀片。实施这种战略的重要性在于，联合互补产品的厂家一道锁定客户，并把竞争对手挡在门外，最终达到控制行业标准的最大目的。看来，案例中天地之光电影院老板其实是个淡定的经营高手！

    所以，当我们自以为自己从商家那儿得到了什么优惠和好处的时候，千万不要再得意了，因为哪怕是一些看似会让商家亏本的买卖，实际上对商家来说也是有一定赢利空间的，“免费”“优惠”“降价”“打折”之类的只是一个用来吸引我们的“引子”。如果下次遇到类似的状况，我们首先就要理性地思考一下，问问自己，我们是否真的需要这样的商品或者服务。而因为“引子”走上“贼船”的我们，又是否有能力抵挡住“上船”后的各种诱惑呢？如果答案是否定的，那么，倒不如转身离去。

    消费时，“榜样”都有什么力量

    很多人要搬新家时，通常会换一套新的家具家电。拿电视机来说，到商场一看，同样尺寸的液晶彩电，价格相差很大，但很多人买的并不是价格便宜的，而是价格高的名牌产品，这种现象让人很困惑。那为什么人们宁愿选择价格高的呢？

    因为，人们对电视产品质量的认识并不是通过实践得来的。

    所以，消费者的消费行为一般是不完全理性的，他们在消费过程中可能受到各类因素的干扰，做出感性的消费决策。其中，广告和品牌的效应是干扰其做出选择的重要因素。

    广告和品牌的效应实际上就是对消费者的一种示范效应。示范效应这个名词最早是心理学家对人类行为研究所作的总结，现在已广泛被经济学家用于研究人的经济行为，尤其是人类的消费行为。所谓的示范效应就是指某个人（或群体）的行为被看做榜样，其他人向他学习而产生的影响。

    一个群体中，某些有影响的个人的思维和行为方式尽管在最初被视为有违传统，但逐渐就可能成为人们仿效的模式，从而成为未来的主流。示范效应往往是双向的，这就是所谓“坏”榜样和“好”榜样所起的影响。从动态上看，示范效应最终会使少数成为主流。

    那么人们最终为什么会形成这种主流趋势呢？从诺贝尔经济学奖获得者加利？伯克尔的著作《口味的经济学分析》的理论中，这一现象可以得到解释。

    说来有意思的是，伯氏理论的获奖竟和他经常陪太太去餐馆有密切关系。当时，在加利福尼亚有两家海鲜餐馆。伯克尔发现他太太总有一个很奇怪的行为，就是在两家餐馆中，她总选座位被占满的那家。但在伯克尔看来，两家餐馆提供的服务完全一样，差别在于其中一家餐馆人多，而另一家人少得可怜。为什么会出现这种情况呢？

    经过细心观察研究，伯克尔得出了后来获诺贝尔奖的基础理论之一：理性的人支持他们自己的生活方式，消费者对某些商品的需求，取决于其他消费者对这些商品的需求，这就是消费的示范效应。

    用示范效应解释大家的就餐行为，就是每个人在不知道选择哪家餐厅就餐时，往往参照其他消费者的选择，哪家餐厅的已有顾客多，说明它的口味一定受欢迎，价格也能被普遍接受。

    毋庸置疑，我们在认识和处理自己的收入与消费及其相互关系时，会和其他人作比较，尤其是和自己所在的或所向往的参照群体比较。参照群体可能是我们所属的群体，如所在的公司、行业的同事，或是同属于一个年龄阶段的群体；也有可能我们并不属于这个群体，却喜爱或向往该群体的生活方式，并将该群体的标准、目标和规范作为自身行动的指南，成为自己努力想达到的标准。例如，商家邀请明星给自己的产品做广告代言，明星的“粉丝”便因为喜爱这个明星，从而选择使用该明星代言推广的服装、食品、化妆品等。另外，我们将自己归入“某某歌迷会”、“某某粉丝团”的群体中，因而会自觉或不自觉地追随这一群体的消费习惯。这便是明星代言的示范效应。

    其实，示范效应在销售中的应用还有很多。商家进行特价促销或限时抢购时，也正是希望营造一种群体“疯抢”的抢购氛围，以产生示范效应。参与抢购的顾客或许并不一定原本有购买此商品的打算，大多数都是受疯狂人群的感染，几乎不由自主地被卷入抢购狂潮中，抢购平时不屑一顾的商品。另外，有些人看到别人的衣服漂亮，或是关注到某款服装是今年的流行，不管自己穿着好不好看，也要千方百计弄一套穿在自己身上。这些都是由于其他消费者的示范效应而引发的跟风行为。

    作为消费者，我们在消费时应尽可能地保持冷静，既然已经知道了其中的心理原理，就要懂得自我控制，才不会让自己的财富平白流失。而这样一点一滴的资金储备，就是未来幸福生活的有效保障。

    优惠券到底优惠了谁

    在现在商业社会中，实体店铺也好，网络店铺也好，会员卡、贵宾卡之类的优惠券成了一种赚取回头客的有效手段。拿着优惠券，感觉自己似乎拥有了一张可供 “挥霍”的“免费金牌”。但是，事实的真相果然如此吗？

    情人节那天，秦峰到花店买玫瑰。平时玫瑰2元一朵，那天的标价却是20元一朵。秦峰想：花虽贵，但不能不买，不然老婆会生气。可是，买了还真心疼，毕竟买少了面子上挂不住，买多了又费钱。

    正在犹豫，店家走了过来，问：“先生，买花？”

    秦峰说：“嗯。不过，玫瑰能不能便宜点？”

    店家笑道：“送女朋友吧？哈哈，追女孩子怎么能怕花钱？若是这一大束花赢来你的幸福，那可是太划算了！”

    秦峰说：“送老婆的。”

    店家接着说：“那更不能抠门了。要不这样吧，您在我们店里办张会员卡，有了这张卡，您就可以在我们店里享受五折优惠。”

    秦峰开始打退堂鼓：“有这个必要吗？”

    店家理所当然地接话：“怎么没有啊，您想想，谁家红白喜事不送花，是吧？”

    秦峰想想也对，就办了张卡，买了束花。但还没到家，他就开始后悔了，细细想来，其实这优惠卡对他来说并不优惠，得益的更多是商家。

    会员卡，也就像商场经常发放的优惠券。商家发放优惠券，表面的解释是：吸引更多的顾客，扩大销售量。但如果仅仅是这样的目的，那不如直接降价。实际上，商家借此进行低价促销，挣的还是顾客的钱，而顾客只是未察觉到而已。

    许多人因为抱着占便宜的投机心理，过于相信自己的判断，潜意识中相信自己可以利用优惠券买到便宜东西。其实这只是一种心理上的错觉，是把“客观概率”消融在“主观概率”中，即判断事物时倾向于有利于自己的低概率，而否认不利于认同自己的真实概率。这就好比案例中的秦峰，夸大了自己再光顾这家花店的几率，从而认为办理优惠券将有利于自己。正是这样的错误估计，就把“我很少机会光顾这家花店”的客观事实，消融在了“我会经常光顾这里”的主观认知中。

    投机心理蒙蔽了人们的理性思考，因为很少有人能坚定地只相信自己。在商家的一番甜言蜜语之后，很多人或许都会受到对方的引导或者说在对方的劝说下产生心理压力，确信优惠券可以为自己省去一大笔钱。出于内心的优势考虑，很多人信了商家的话，但这其实只是商家利用我们的投机心理所做的一种商业活动而已。而很多人可能出于对偏离的恐惧，便选择了听从商家的话，失去了自己的理性判断。

    所以，下一次被人劝说成为某商铺的会员时，我们要保持理性，认真考虑，思考这样的行为是否真的会给自己带来实惠，而不要轻易地听信商家的话，更不要见到商家发放优惠券就去抢购。我们应清楚地了解，这只不过是商家利用人们的投机心理作的一场秀罢了。要想避免投机心理，我们就要克制自己占小便宜的心理，理性地做出是否购买的决策。

    为什么越贵越好卖

    购物时，看到同一类产品，一般会选择相对较贵的那一种，因为从内心来讲，人们对较贵的东西比较认可人们，会下意识地认为贵的就是好的，所以，同样的东西也许会越贵越好卖。其实，按常理来说，便宜的东西不是才更让人有物美价廉的满足感和成就感吗？为什么许多人要反其道而行之呢？我们先来看看下面这个故事。

    某著名的旅游胜地有一家玉器店，一天，店老板让营业员把两副相同的玉镯标上不同的价格出售，其中一副标价200元，一副标价500元。年轻的营业员觉得奇怪，就问老板：“同样的东西，谁会多花300元钱去买？500元的那副能卖出去吗？”老板笑而不答。

    不一会儿，一群外地游客走了进来，五六个妇女开始挑选自己喜欢的商品。一位妇女拿起那两副手镯，很仔细地进行比较。营业员也不知说什么好，干脆不予介绍。看了一会儿，那位妇女说：“这副500元的手镯我买了，给我包起来。”

    她的另一个同伴说：“这副看起来和那副200元的没啥区别。”

    买镯子的顾客看了同伴一眼，自信地说：“有区别，质地不一样。”

    顾客走后，营业员问老板：“她为啥要买500元一副的？这不是明摆着当冤大头吗？”

    老板说：“我也不知道为啥，反正我知道愿意当冤大头的人还真不少！”

    第六章 消费的背后：我们的钱是怎样花出去的 (2)

    在日常生活中，我们仔细观察便会发现：差不多的皮鞋，普通鞋店只卖100多元，而在大商场的柜台里却标出800多元的价格，可花800多元买鞋的比进小鞋店的人多得多。此类现象绝不在少数。

    为什么标价越高，购买的人越多？这一现象曾引起美国著名经济学家凡勃伦的注意，他在其著作《有闲阶级论》中探讨和研究了这个问题。因此，这一现象——价格越高越好卖——被称为凡勃伦效应。

    凡勃伦把商品分为两类，一类是非炫耀性商品，一类是炫耀性商品。非炫耀性商品仅仅发挥其物质效用，满足人们的物质需求。而炫耀性商品不仅具有物质效用，而且能给消费者带来虚荣效用，使消费者通过拥有该商品而获得受人尊敬、让人羡慕的满足感。

    就是这个原因引起了凡勃伦效应——价格越贵，人们越疯狂购买；价格便宜，反倒销售不出去。比如，在服装店里，标价太低，可能会让人觉得没档次，从而让它在那里“长灰尘”，但若在价签上的数字后面加个零，或许就会有人问津。凡勃伦效应表明，很多商品价格定得越高，就越能受消费者的青睐。这是一种很正常的经济现象，因为随着社会经济的发展，人们的消费会随着收入的增加而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位和格调。

    所以，许多经营者瞄准了这种消费心态，不遗余力地推动价格“档次”，以使自己从中牟利。比如凭借媒体的宣传，提升自己商品或服务上的声誉，使商品附带一种高层次的形象，从而增强消费者对商品的好感，便于其提高商品价格。

    在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种“时尚”，但是，我们要看清楚其背后可能存在的陷阱。我们要做个理性的消费者，首先就不要为某些产品的“花花广告”等宣传造势蒙蔽了，不要盲目相信“便宜没好货”的说法。其次，我们应该关注的是产品本身的质量，普通商品如果我们能够分辨好坏，那么就可以大致相信自己的判断。但是，如果是较为昂贵的高档产品，那就需要专业人士陪同购买，千万不要抱持“贵才是真理”、“贵才是王道”的心理，这样，我们才不会成了“冤大头”。

    商家为什么喜欢扎堆

    经常光顾麦当劳或肯德基的人们不难发现这样一种现象，麦当劳与肯德基这两家店一般在同一条街上选址，或开在相隔不到100米的对面或同街。不仅麦当劳与肯德基的布局如此，大多的商场、超市的布局也同样存在此类现象。从一般的角度考虑，集结在一起就存在着竞争，而许多商家偏偏喜欢聚合经营，在一个商圈中争夺市场。这样选址会不会造成资源的巨大浪费？会不会造成各商家利润的下降呢？

    户部巷位于武昌自由路，是一条长150米的百年老巷，其繁华的早点摊群几十年来经久不衰。户部巷的铺面以家庭为单位铺陈开来，楼上是住家，楼下是食店。这里的早点够老、够味道，有石婆婆的热干面、徐嫂子的鲜鱼糊汤粉、陈家的牛肉面、高氏夫妇的稀饭和煎饼、万氏夫妇的米酒等30多种特色小吃，较好地保留了武汉饮食文化的特色。

    这样的小吃街上，人流自然是络绎不绝。人们常说买东西要“货比三家”，如果三家商店分布在城南、城北、城西，这显然不如三家商店一家挨着一家更吸引消费者。人流对一个店面来说是最宝贵的资源，而品牌扎堆可以起到吸引人流的作用，也就是说，只有商家先扎堆弄出热闹的氛围，顾客才会过去凑热闹。

    如果市场上有甲、乙两个商家，他们向消费者提供的商品和服务具有优势互补关系，则应该聚合经营，因为聚合经营能够吸引更多的消费者，从而使商家获得更多的利益。如果是分散经营，商家就可能无法获得与其他店铺资源共享的优势，从而使市场风险明显增大，获利能力降低。

    聚合经营同时也意味着竞争不可避免，但竞争的结果是企业不断提升自己的竞争力，以求得生存和发展。

    此外，聚合经营会产生规模效应，一方面，丰富的商品种类满足了消费者降低购物成本的需求，而且同行业大量聚集实现了区域最小差异化，给消费者购物带来更多的选择余地，让消费者充分感受到“一站式”消费的便利；另一方面，经营商为适应激烈的市场竞争环境，谋求相对竞争优势，会不断进行自我调整，通过竞争提升自己，以求得生存和发展。

    所以，商家扎堆的现象不管对于商家还是消费者都是利大于弊，无怪乎商圈中竞争对手们叫喜欢扎推了。

    家具为什么要配套卖

    不知道大家有没有想过这样一个问题：为什么家具店里的家具都是成套出售？

    同样，现实生活中，许多人也都有过这样的经历：买了一双很喜欢的鞋，兴致勃勃地拿回家时，却发现没有可以搭配的衣服，于是第二天又去买了色彩、款式可与鞋搭配的衣服，之后可能又觉得少了可以和谐配套的裤子，等裤子买了后，又发现没有合适的饰品……为此，我们似乎掉入了一个让我们自己都发懵的怪圈里。

    18世纪法国有个哲学家叫丹尼斯？狄德罗。有一天，朋友送他一件质地精良、做工考究的睡袍，他非常喜欢。可他穿着华贵的睡袍在书房走来走去时，总觉得身边的一切都是那么不协调：家具不是破旧不堪，就是风格不对，地毯的针脚也粗得吓人。于是，为了与睡袍配套，他把旧的东西先后更新，书房也终于跟上了睡袍的档次。可这时他心里不舒服了，因为他发现“自己居然被一件睡袍胁迫了”。后来，他把这种感觉写到一篇文章里——《与旧睡袍别离之后的烦恼》。

    针对这样的心理，美国哈佛大学经济学家朱丽叶？施罗尔在《过度消费的美国人》一书中，提出了一个新概念——狄德罗效应，也叫配套效应。这一效应说的是，人们在拥有一件新的物品后，总倾向于不断配置与其相适应的物品，以达到心理上的平衡。这种事物会改变自身适应系统，或改变环境适应自身的现象广泛存在于自然界中，像鱼生活在水中，水干了，鱼就不能生存，鱼和水就是配套的，是一个系统。

    强志的妻子常常说只需要买一件衬衫，最终却会买回外套、鞋子、项链、手表等很多东西。

    “你不是只需要一件衬衫吗？”强志问她。

    “是啊，但是我买了以后，想想我所有的衣服都不适合搭配，只得买新衣服。但买了新衣服，需要鞋子搭配，我又买了鞋子，这样下来，就买了很多东西。”妻子疲惫地说。

    “你这简直是把商场往家里搬啊。”强志哭笑不得地说。

    强志的妻子就像狄德罗一样，在有了一件新衬衫后，总会更新一套服装和配饰才能安心。

    而在现实生活中，配套效应可以带来好的结果，也会带来不好的结果，这取决于所参照的“睡袍”。有价值的“睡袍”可以促使我们为了与之配套而产生一系列好的或者对我们成长有利的行为表现，反之，无价值或价值不大的“睡袍”会使我们有所倒退。

    选择一件有意义的“睡袍”，激发人们自我转化的内在动机，主动实现良好的与之配套的行为。就好比我们做了好事，被人称赞，之后或许就因为考虑自己的形象问题而尽量避免做不好的事。同理，在面对一些初衷就不正确的事情时，我们要对自己坦诚，不要因为过分的虚荣心或者好胜心让自己受到更大的损失，否则，我们会为此付出很大的代价，这就得不偿失了。良性的配套行为对我们有益，但面对不好的配套行为时，我们应当选择停止这种配套思维。

    小费要怎么付

    对许多在美国留学的学生来说，在餐馆打工是他们读书期间赚钱的主要方式。每到寒暑假，大批留学生就到餐馆做服务员，如此，每个月竟然能够有几千美元的收入，如果干上三四个月，那么接下来一年的生活费甚至学费或许就攒够了。不过，根据美国劳工统计局的资料显示，餐馆服务员的收入除了底薪之外，大部分都来自小费。

    世界上许多国家都有付小费的做法，有的国家称之为服务费。据说小费起源于18世纪的英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有“TO INSURE PROMPT SERVICE”的碗，意思是“保证得到迅速的服务”。把这几个单词的首字母连接起来，就成了现在“小费”的英文单词“tips”了。在当时，如果顾客往这个碗里放一些零钱，服务生就得优先为他服务。随着时间的推移，这种做法的含义已经转变为给服务人员的感谢和报酬。当然，如果我们给了小费，往往还是会得到比不给小费好一些的服务。

    我国没有付小费的传统，所以对这种做法可能会有些陌生。

    不过，在适当的场合懂得付小费，能有修养地付小费，可以展示自己懂礼仪、有涵养的一面，就能适当地维护和提升自己的形象。那么，如果我们到了需要付小费的场合，应该怎么做呢？

    首先，留意小费的数额。

    小费的数额要合适，付多了，自己没有那么多钱，还可能让人觉得自己外行；付少了，又会让服务员看不起，甚至得不到好一些的服务。虽然世界各个国家和地区收小费的比例略有差异，但大致比例是相同的，我们可以把这个比例定在用餐费用的10%～15％，但是并非在任何场合下都必须给服务员小费。在餐厅用餐最后结账时，我们应该仔细看一下上面所列的各项收费内容，主要看是否已经把小费计入。如果已经包含在账单之中，就不必额外付小费。如果没有这项内容，那我们就可以按比例把小费直接交给服务员。在不同的国家，小费的数额可以根据情况适当调整。简单地说，在发展中国家，支付的小费可略低些；而在发达国家，支付的小费可以适当高一些。

    还有一点需要说明的是，有些地方如冰岛等视小费为一种侮辱。另外，在澳大利亚和新西兰，给小费的情况也不太普遍。所以，要注意了解当地的情况，入乡随俗。

    其次，要注意付小费的方法。

    付小费是对服务表示感谢的一种方式，无论付了多少小费，我们都应该注意尊重服务人员。同时，在允许收取小费的国家和地区，服务人员的小费是其收入的重要来源，属于隐私，许多服务人员不愿意让同事知道自己得到了多少小费。对我们来说，付小费最重要的一点就是要若无其事地交给服务生，而不要大声炫耀，这也体现我们的风度。

    最后，我们要依据不同的地区和国家来甄别付小费的情况。

    1．欧洲地区

    在奥地利，尽管各项费用中已经包括服务费，但餐厅服务员和司机们还是希望能额外得到几个先令的小费。

    瑞士明文规定，司机可以要求得到数额为车费10％的小费。大餐馆中，虽然小费很受欢迎，但未有公开收取小费的情况。

    意大利人虽然很乐意支付小费，但他们都对此闭口不谈。在餐馆里，当服务员给客人送去账单时，客人会默默将小费放在装有账单的小盘子上，再在上面盖上餐巾或餐纸。

    在法国，财政部在税收方面也把小费收入统计在内，规定餐馆等服务行业起码收取10％的小费。

    2．美洲地区

    美国有些服务员简直靠收小费发财，总是来者不拒。

    在墨西哥，100个比索的小费可使一个普通工人的日收入至少提高1／7，收到这样的小费会使其感激不尽。在机场，旅客要付给搬运工100个比索，好的还要多收150～200个比索。

    3．北非及中东地区

    北非和中东地区几乎干什么都收小费：擦鞋匠、搬运工、导游、海关人员、签证官员，甚至警察也不例外。在埃及，许多人靠收小费来增加自己的收入。对一些为别人照看汽车的老人和孩子来说，小费就是他们的全部收入。如果游客不给他们小费，他们会追着索要。

    4．亚洲地区

    在泰国，客人在餐馆吃饭时如能给占餐费10％的小费，则被认为是大方的。尽管大多数饭店都已把服务费包括在费用之内，但是服务员一般都讲究小费，不管小费有多少，他们都高兴。小费越多，服务质量就越好。

    在日本，一般情况下付小费不但没有必要，还会令人讨厌。无论门卫、服务员还是出租汽车司机，谁都不喜欢收小费。当游客把钱塞到他们手里时，许多人会拒绝接受。但在饭店里，应该给服务进餐的女招待员 2000～3000日元，给小费的时间应是刚进饭店之时。此外，也需要给行李员和陪同人员一定数目的小费。

    新加坡则禁止付小费。客人付小费，人们会认为是服务人员服务不够周到。

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