正因为客户是“会跑的资产”，因此老板留住客户，就是一项绝技了。这不仅需要老板具备做人的一等智慧，还要专注地研究客户、在服务细节上下足功夫，开辟最好的商业渠道，并把70％的时间花费在客户沟通上，真正实现利益共享。
第十六节 做人——做人的一等智慧，
就是经商的一流学问
赢得客户的订单，不仅凭财力，还要凭做人的魅力。从表面上看，做人与经商是两回事儿：做人要诚实，经商则多变。但诚实中不妨有些灵活，多变中亦不可丢失本分。要想在商业上取得成功，首先要学会做人，因为世情才是大学问。
生意场上，诚实守信的人更容易赢得信赖和订单，谦卑的人更容易让人亲近，胸怀宽广的人才能招贤纳才，善于吃亏的人才能得到大家的支持。总之，人格力量，决定经商的成败。
1.世情才是经商的大学问
做一名成功的商人，有一个精明的头脑还远远不够，还必须在做人处世方面有过人之处。那些大老板在商业上的成功，与其说来自精于计算，还不如说是做人的胜利，是他诚信待人、广结善缘的结果。
概括起来，世情学问中隐藏的经商智慧，可以概括为下面几点：
（1）厚道做人，广结善缘
商人要以忠厚为本，只有厚道才能给人以信任感，建立起长久的买卖关系，方能赚到钱。一个成功的商人必定是君子，而不是小人。那些表面上看来猴精鬼灵的人，是不适合经商的；就算是经商有了点成果，也不过是一些骗钱的骗子罢了，终究还是得不到别人和社会的信任。
（2）真诚相待，赢得信任
从某种意义上说，客户至上并不是说给客户听，而是说给自己的内心听，让内心将其消化，然后散发到点点滴滴的行动中，“润物细无声”。这一点的关键是对对方的理解，无论怎样的朋友或伙伴，他们所以与你相交、合作，都是或多或少有利益要争取的，切不可因此而看不惯。理解后才能真诚相待，才能平平淡淡地把人情做到点子，让人真正感到你的友善。
【老板微博】成为一名出色的商人，学会做人是一个必须的前提，换句话说，就是未学做事，先学做人。只有先成为一个值得信赖的人，别人愿意和你交往，才有可能成就一番大事业。
2.策略可以改，关系不会变
在中国社会里，高层的关系是最复杂，利益纠葛也最多、最大的。所以，这里往往成为争斗最激烈的地方。
如果你是团队的领导者，应该如何认识高层领导关系，并妥善处理利益纷争呢？在这里，我们只要理解，并把握好“董事长和老板的关系”就可以了。
在中国企业里，有的公司董事长大，有的公司老板大，要看谁做，中国人永远是看谁做的。不过，二者的关系很微妙，则是确定无疑的。有的董事长与老板关系很好，也有的水火不相容。
（1）关系意味着决定权
在中国，人际关系永远是最主要的。对一个拥有关系的人来讲，他的关系永远是最重要的，策略随时可以改变，关系永远掌握在人的手中。所以，对合伙企业经营者来说，谁掌握了关系，谁就是有决定权的人。
道理很简单，关系没了，管理战略等就失去了价值，而拥有关系的人可以另起炉灶，照样经营的风生水起。
（2）关系跟着人走
我们经常可以看到这样一种情形，做业务的苦心经营多年，得不到老板的物质回报，于是愤然离职，最后把业务关系，甚至骨干人员都带走了，结果让原来的企业元气大伤。为什么会这样，因为中国人做生意靠的是关系，就认你这个人。人走了，关系也就跟着没了。
所以，领导人做企业，一定要把业务关系掌握到自己手里，把人际关系处理好，这样才能立于不败之地。
（3）维护来之不易的关系
处理各种关系，我们都应该遵循这一原则，也就是说，要始终维护、坚守彼此来之不易的关系，遇到矛盾的时候可以妥协、退让，非到万不得已，决不能撕破脸。这种“策略可以改，关系不会变”的定律，反映了中国人独有的关系处理技巧。
比如，与客户发生摩擦的时候，即使对方明显犯错，你也不能睚眦必报，非要让对方下不来台，或者为了微不足道的利益撕破脸。聪明的做法是，改变一下你的策略，缓和当下紧张的关系，为长远的利益考虑。只要你跟客户的关系在，那么其他任何事都好说。
【老板微博】中国是一个关系社会，所谓人脉即财脉，并不是夸张的说法，而是真切地描述了中国商业关系的特点。因此，老板要处理好客户关系，善于透过经营关系经营好企业。灵活改变策略，而不伤害关系，是一个基本的行动准则。
3.永远不要小看你的客户
三十年河东，三十年河西，小人物也有咸鱼翻身的那一天。所以，任何时候，都别小看你的客户，哪怕他目前的实力不及你的十分之一。
一个人能混到一定的地位，是绝对有过人之处的。有人凭能力，有人凭手段，如果一个人混到一定地位又毫无可取之处的话，那他也是有强硬靠山的，而这也算是他的过人之处。你鄙视是因为你真的不了解他。
（1）待人接物永远一视同仁
无论生活中，还是工作中，你都应该诚恳待人，不摆架子，丝毫不要有其他大老板的高傲作风。做生意的确是为了赚钱，但是金钱绝对不是万能的，从尊重、信任出发建立关系、发展业务，会让你赢得贵人的赏识。
（2）对客户有一颗包容心
有些老板总是碰壁，回头看看自己走过的路才发现，自己在一些事情上太斤斤计较了，少了一份包容心。
【老板微博】金钱绝对不是万能的。人性至深的本质，在于渴望获得尊重。正是因为这种本质，才有了人类文明。人类的行为举止就体现了这条法则。如果经商者遵循了这条法则，就会赢得无数朋友和恰当的利益；一旦违反了这条法则，就会遇到很多麻烦。
4.让人敬佩你，而不是你的财力
不可否认，做生意刚开始都是朝着“金钱”来的，是为了利润整日奔波。做到一定程度，就看你的信誉、品格了，要看你是否会做人。
除了财力，老板要有魅力；没有魅力，要有教养；没有教养，要有底线。如果连经商的底线都没有，那么这个老板就是一个魔鬼，没有人愿意跟不择手段的人发展合作关系。
（1）人格魅力胜万金
许多成功的商人谈到自己的成功之路，都谈到了“人格”的作用。事实上，一个拥有魅力的生意人在无形中就建立了自己的竞争优势，你给了很多人以深刻的印象，那么自然与客户建立合作的可能性也增加了。
（2）做个有教养的人
文明高尚的教养能让生意更加发达。因为教养中包含着许多美德和高尚的气质，如谦和、正直、善良等等。一个生意人不管他多么有创见、有能力、有口才，一旦他表露出粗俗、暴戾、野蛮、不合时宜等拙劣的倾向，他自身的形象就会大打折扣，不会赢得别人的喜欢和尊敬，人际关系就得不到提升，生意自然无法展开。因此，修养是提升人缘的利器。
（3）守住经商的底线
做人跟做生意一样，必须有自己坚守的原则。在一些大老板看来，有些生意，给多少钱都不赚。这是他们持续成功的基础。比如，输不起的生意不做。在做任何生意以前都必须考虑清楚，如果你输了，那么你是否输得起，输不起的事情你最好别做。面对眼前的利益诱惑，如果要破坏自己的诚信才能得到，还是不要为好。
【老板微博】一个成功的商人必定是君子，而不是小人。那些表面上看来猴精鬼灵的人，是不适合经商的；就算是经商有了点成果，也不过是一些骗钱的骗子罢了，终究还是得不到别人和社会的信任。
5.有了好名声就会有好买卖
生意上的成功，离不开个人修养——保持好名声，做事勤恳，和每个人都能融洽相处。总之，在做人方面得到了别人的认同，就容易赢得合作，从而在事业上有所建树。
（1）待人谦和很重要
在与人交往上，注重待人谦和就很重要。中国自古就有“和气生财”的说法，大家关系好了，才有合作的可能。所谓“和”就是与人为善、相互帮衬。
（2）做生意要讲究信用
诚信是一个人的立世之本，是商人发家的秘笈。道理虽然简单，但是真正能做到的又有几人呢？精明但不失诚信精神，也有助于维护个人的好名声，赢得更多合作机会。
（3）先做人，后做事
一位商界成功人士说过：“先做人，后做事，做人做好了附带着就把事情做了。”无论从事什么工作，做人都是基础，是根本、是关键，要想把事情做好，首先必须把人做好了，时刻维护自己的名声。
【老板微博】任何一个有志把生意做大的商人，都有自己的商业梦想。但是，你的企业能够发展到多大规模，生意能够做到什么程度，在很大程度上取决于你的基本素养。信用好的商人，即使破产了，也会得到他人的帮助，很快东山再起，这就是好名声的价值。
6.信誉是“签订在心上的合同”
真正的成功者是以诚实为做人之道，懂得诚实是获得彼此信任的基石。道理虽然简单，但是真正能做到的又有几人呢？许多人把诚信与精明对立起来，认为诚信的人不精明，精明的人不诚信，其实这是一种片面、极端的看法。
（1）生意人不要太过于精明
对于一个商人来说，学会分析市场趋势、掌握投资技巧，都要求尽可能精明一点，这是无可厚非的；但是，在与别人合作时，不要过于精明，太精明而不诚信，会招人讨厌，遭人离弃，失去合作伙伴和优秀员工，什么事也做不成。
（2）重视诺言，会带来利润回报
商场如战场，充满投机取巧和激烈的竞争，为了利益往往要使尽各种“你死我活”的手段。但前提必须坚持诚信原则，谁先悟出这个道理，谁就先得到；谁违背了它，市场就先惩罚它。对生意人来说，守“信”才能生存，才能获得利润回报。
（3）用真实的行动打动客户
对于每一个商人来说，信用都是很重要的。在与别人合作时，我们必须以真实的行动来打动客户，经受客户的考察和考验。如果采取坑蒙拐骗的伎俩做生意，这种目光短浅的做法势必让我们有朝一日进退维谷，在商场上失去立足之地。
【老板微博】一个人一旦失信于人一次，别人下次再也不愿意和他交往或发生贸易往来了。别人宁愿去找信用可靠的人，也不愿意再找他，因为他的不守信用可能会生出许多麻烦来。一个有信用的人，比起一个没有信用、懒散、乱花钱、不求上进的人，自必有更多机会。
7.生意跑来找你才容易做
成功的大老板相信，“人要去求生意会比较难，而让生意跑来找自己，做起来就比较容易。”所以，他们在商业竞争中非常注意加强与对方合作，充分照顾到对方的利益。于是，他和生意场上的许多人结成了合作伙伴、打成一片，赚得盆满钵满。
（1）和竞争对手合作
俗话说，同行是冤家，竞争对手之间更是很难和平相处，当我们面对竞争对手时，应该保持怎样的策略呢？答案很简单，我们即便与对手发生过激烈竞争，需要合作时，我们也能放下身段，握手言和。
（2）为双方的共同利益而谋划
做生意要学会与人合作，在合作中共同发展，这样才能形成强强联合。也就是说，合作是经商必不可少的手段，除非你不想做大做出品牌。但合作之难又是显而易见的，这要牵扯到利润的分成。所以真正的合作要建立于诚信的基础之上，为双方的共同利益而谋划。
（3）要理智地处理事情
李嘉诚认为，对竞争对手仇恨并进行报复，虽不会让人失去勇气，但能轻而易举地让人失去理智。在商业竞争中，一名商人若将自己的时间和精力浪费在向别人报复的过程中，他只能与成功失之交臂。因此，在日常合作当中，要理智地处理遇到的各种困难和矛盾。
（4）坚持同行同利，在竞争中合作
经商做生意是门大学问。为了各自的利益，同行间互相妒忌，似乎也是常情。李嘉诚认为，一进一出，就能造成赚与赔的差别；一进一退，都有生意场上的人情买卖。只考虑一味地赚钱，说不准什么地方就触到谁埋下的地雷。
（5）少结怨，多交朋友
要做好生意，获得财富，就要建立广泛的社会关系。在生意买卖当中，有时候“宁失利益，不失关系”。结一个冤家就相当于堵住了自己的一条退路和出路；如果包容了一个对手，就相当于多交了一个朋友。要学习与自己的对手交朋友，这样生意就会跑来找你。
【老板微博】人要去求生意就比较难，生意跑来找你，你就容易做。如何才能让生意来找你？那就要靠朋友。如何结交朋友？那就要善待他人，充分考虑对方的利益。
8.别在长期合作伙伴面前伪装
在客户面前总是伪装自己是很可笑的一件事。因为，在这个行业里，所有的事情都在台面上摆着，你不必装得比别人更聪明，或者对一些本该做好的事情装作不知。换句话说，即使老板要端架子，要“装”一下，也应该像剥洋葱那样，把握好分寸和层次感。
面对自己的长期合作伙伴，老板们更要放下伪装，把真诚的一面展现给对方。要知道，长期客户是你的衣食父母，你在他们面前伪装自己，等于把对方当做傻子看待，客户怎么会让你有钱赚呢？
（1）让客户看到你的忠诚、义气
一个企业的开始意味着一个良好的信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德，就像做人一样，忠诚、有义气。不注意自己的信誉，在经营中欺骗顾客，只能关闭企业利润来源的大门，到头来搬起石头砸自己的脚。
（2）别在客户面前夸夸其谈
想在客户面前获得信任，让对方认可自己，最好的办法就是用事实说话。每次见到客户，就大谈自己的“光辉历史”，这不但会泄露你的老底，也会增加客户对你的厌恶。当你想夸夸其谈的时候最好能够忍住，不为别的，为了你的形象，管住你的嘴巴！
（3）别用借口来伪装自己
答应客户的事情，一定千方百计做到，有时候哪怕赔本赚吆喝，也是值得的。如果过多考虑自己的利益，而寻找借口，损害客户的利益，即使你伪装得再高妙，也无法让客户信服。多考虑一下客户的利益，别伪装成受害者的角色，你才有下一次从客户那里赚钱的机会。
【老板微博】进入某个行业，需要跟客户建立长期、稳定的合作关系。如果清楚自己要在这个行业里一直混口饭吃，那千万别伪装自己，把自己打扮成一个完美的人。
9.只有对手而没有敌人
一位久在商场打拼的老板，这样总结自己的经商之道：“要照顾对方的利益，这样人家才愿与你合作，并希望下一次合作。即使在竞争中，也不要忘了想一想对方的利益。”
与朋友一起做生意，甚至与对手合作，或者把敌人变成伙伴，就要善待对方，充分考虑到照顾对方的利益。
（1）做合伙生意要坚持“共享共荣”
商业合作应该有助于竞争。联合以后，竞争力自然增强了，对付相同的竞争对手则更加容易获得胜利。商业合作必须有三大前提，一是双方必须有可以合作的意愿；二是必须有可以合作的利益；三是双方必须有共享共荣的打算。此三者缺一不可。
（2）善于分享的商人更能做成大买卖
有句话说得好：财散人聚。对于经商，中国人一直以谋求利益为经商之目的。你把利益与别人分享，就会赢的信赖、聚集人心，这样一来自己的业务范围、合作伙伴才会越来越多，生意越做越大。
（3）既要互惠互利，更要共度难关
与人做生意的时候，要积极主动向对方敞开大门，这样不但可以吸收对方的有利方面，也有利于发挥自己的优势，从而达到互通有无、融合共生的目标。特别是遭遇困难时，企业更需要精诚合作，共度难关。
【老板微博】今天，商界流行这样一句话，老实人赢天下。想赢得更多合作伙伴，把生意做大，你必须老实做人，善于在合作中吃亏。说来也奇怪，人越老实，客户越喜欢跟你做生意。
10.拥有良好的经商心态
心态决定命运，做生意也是如此。做生意有良好的心态，最重要的是做到下面几点：
（1）对经商感兴趣
任何事情都有乐趣可言，关键在于你是否能够自得其乐。对经商感兴趣，不仅在于金钱，更多是把经商当作一项事业，从中体验人生的酸甜苦辣，把财富当作一种成功的象征。只有对一桩生意有了感情的投入，理性自觉才会更彻底，行为也才更自然。
（2）永远不能自我满足
有人说，商人的本性是贪得无厌，虽然不中听，却描述得很恰当。欲望是成功的动力，生意人应该永远不满足，才能克服一切困难，源源不断地获取财富。可以说，不满足是经商最重要的心态。
（3）利益驱动，散财成事
经商的目的是为了赚钱，获取利润。但是，如果把钱捂得很死，该花钱的时候舍不得花钱，必然做不成大买卖。生意人既要会赚钱，更要会花钱，拥有“散财成事”的智慧。从另一个角度来看，做生意也是“钱生钱”。
【老板微博】面对相同的环境和条件，有些人能够赚更多的钱，拥有更好的商业机会，而另一些人只能在忙碌和操劳中维持生计，根本谈不上建功立业。之所以出现截然相反的结果，是因为人们的心态不同。
11.做生意要有自己的底线
做人做事，都应该有自己的底线，不超越底线，才能在安全的范围内，不会跌进万丈深渊。金钱没有善恶，但是赚钱的方法和手段，却能体现一个人的对错、是非。所以，老板不会昧着良心赚钱，他们有自己的原则：
（1）不能为了赚钱而赚钱
作为一个商人，利润当然是第一位的。没有利润，也就谈不上企业的生存。但是，商人绝对不能为了赚钱而赚钱。不能为了利润和野心而做一些越过商界的事。做任何事情都要适可而止。
（2）只做应该做的事
现在社会上也有一些商人，有了一些钱后，就立马想着能够利用自己手中的钱赚更多的钱，于是大张旗鼓，去做一些越界的事情。这样使得别人一看就觉得此人是一个充满野心的人，结果常会遇到一些不必要的麻烦，最后落得人财两空。
（3）守住经商的底线
何为底线？应该说是一种事物的最低极限，用来确定事物性质，即此事物非彼事物。水的底线是零度，到了零度就成了冰。经商自然也有底线。赚钱是没错，但赚钱不能破坏规则，不能以牺牲他人利益为代价，不能向社会转嫁成本。也就是说，商人不能只想着赚钱，不损害别人的利益，遵守法律和道德规范是一条最起码的底线。
【老板微博】商人既逐利，也应重视自身的品格。品格在内，名声在外，“利”便在其间，回环曲折集于商人之手。
12.成就加谦虚，才最可贵
商场得意，值得庆幸；然而，得意忘形，不值得推崇。有的商人生意做大以后，目中无人，不但容易得罪客户、商场伙伴，还会因骄傲招来损失。
即便没有利益上的损失，为人过于骄横，也让自己的成功华而不实。相反，取得商业成就后，保持一份谦逊，更能体现人格的魅力。
（1）拥有一颗平常心
以静识物、以静观心，是人们认识真理和自我修养的基本方法。所以古人很早就倡导要在宁静中思考问题，从而透过表象把握事物的本质和规律。取得多大的成就，都应该在繁华过后以平和的心态，拒绝浮躁。
一个人在商业上有所建树，应该始终把自己作为一个平常人，不忘商人的本分，并尽一切所能来回报社会。正如李嘉诚所说：“如果我们只是一味追求金钱和权力，而置人类高尚情操于不顾的话，那么，一切进步及财富创造都将变得毫无意义。”
（2）切忌“锋芒毕露”
隐藏个人锋芒，是从商做人的道理。在中国这个社会，人际关系占着举足轻重的地位，狂人是很容易得罪人的，而一旦不幸又遭到小人的打击，结果将是你想象不到的惨。
良贾深藏若虚表现的是肚量，也是一种智慧，它是生意人成就事业的一项极为重要的“资本”。甚至有人说：人的脸皮有多厚，肚量就有多大，成就就有多大。良贾深藏若虚，是经商的至理名言！
【老板微博】老子曾经告诫人们：“不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故长。”这句话的大意是，一个人不自我表现，反而显得与众不同；一个不自以为是的人，会超出众人；一个不自夸的人会赢得成功；一个不自负的人会不断进步。
13.善于和竞争对手合作
世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。做生意就要求利，而不是动干戈，争意气。为了利润，灵活应变，具备求和的心态，是商人的基本素养。
（1）不要仇恨，要理智
仇恨虽不会让人失去勇气，但能轻而易举地让人失去理智。失去勇气则失去了人生的一半，失去理智则失去了人生的全部，因为没有理智的仇恨必将演化成自己的灾难。
报复能给人带来暂时的快感。但在商业竞争中，一名商人若将自己的时间和精力浪费在向别人报复的过程中，他只能与成功失之交臂。报复是一把双刃剑。在伤害对手的同时也不可避免地伤及自己，甚至更为厉害。
（2）以德报怨，化敌为友
高明的竞争哲学是，宁失利益，不失关系。哪怕这个关系仅仅是维持和平共处的关系，因为钱失去再多也能挣回来，而一个关系一旦缺失就很难弥补，这样一个破裂、结怨的关系就如同一把宝剑悬在头顶，其不经意地一击就可能把你所拥有的一切都断送掉。
面对故意为难自己的人，要学会以德报怨，化敌为友。“以德报怨，化敌为友”不但不会丢面子，而且能赢得对手的尊重，并使自己的生意更加壮大。
（3）同行不嫉，事情好办
经商做生意是门大学问。只考虑一味地赚钱，说不准什么地方就触到谁埋下的地雷。尤其与同行之间，有竞争，有合作，但是千万不要作对，在自己赚钱的同时别挡了别人的财路。
为了各自的利益，同行间互相妒忌，似乎也是常情。由妒忌到倾轧，竞争似乎成了同行间的常事，所谓“同行是冤家”的俗语，讲的正是这个理儿。但是，坚持同行同利，能让你在竞争中实现合作。
【老板微博】作为一个生意人，你肯定会有生意场上的敌手，请试用一下这样的竞争法则：如果不能说服或打败你的敌手，就和他们合作。这是许多潮商的竞争策略。
14.人脉决定财脉，人缘就是财缘
商界流传着一句话：“人脉决定财脉”。许多时候，只要有了人，生意就好做了。有了人缘，产品才受欢迎；有了人气，才能聚集销量。
（1）人脉可以网罗商机
有的老板为什么总能第一时间掌握商机？因为他们在各个领域都有“自己人”。比如，某位朋友会在适当的时候，把适合你发展的最新的重要信息告诉你，你可以据此调整经营战略和方式，抢先占领市场。
（2）人脉带来最大的实惠
商人之间的关系大多由业务发展而来。在相互交流的过程中，双方不仅会在利益上相互依存，还会在感情上相互信任。所谓“互惠互利”，对方为了实现自己的利益，势必会分给你部分实惠，没有人愿意毫无缘由地把利益送给不相干的人。注意发展广泛的人脉网络，大家利益共享，因此处处得实惠。
（3）人脉意味着无处不在的方便和支持
一个商人若能做到圆通有术，左右逢源，进退自如，上不得罪于达官贵人，下不失信于平民百性，中不招嫉于同行、朋友，人脉大树就能枝繁叶茂。有了人脉关系，生意就会灵活、方便，各个环节畅通无阻，就会带给你机遇、利益和帮助，虽然它不是金钱，却胜似金钱；不是资产，却形同资产。
【老板微博】细心观察那些成功的老板，你会惊奇地发现，他们不仅是赚钱的高手，更是人际关系的艺术家，没有谁不具备优良的社会交往能力。对于一般人来说，良好的人际关系意味着生活的和谐与心情的舒畅，而对于商人却有着更为特殊的意义，那是他成功的重要因素。
15.给人面子，也是给自己面子
做生意最重要的是“和”，和气才能生财；经商讲究“通”，路子通了，才能财源广进。但是，如果你处处不给人留面子，别人就会对你心存怨恨，也不会顾及你的情面，和你别扭、较劲，暗中堵你的门路。
（1）主动给对方做面子
比如，替对方在别人面前说好话；主动祝贺对方高兴的事；适度地吹捧对方；圆满及时地化解对方的尴尬。如果能想着为对方做点什么让他更有面子，这样就可以帮助你积极地建立良好的人际关系。
（2）不要做有伤别人面子的事情
比如，不要当面羞辱人，尤其不要进行人身攻击；不要当着众人揭露别人的过错；即使你是“强龙”，也不要管“地头蛇”的事；不要意气用事羞辱别人的手下；输赢场合，不要赢得太多；不要抢别人的风头、功劳和机会。总之，要时刻想着对方，尊重对方，不管对方是大人物还是小人物，这样可以避免你的人际关系出现问题。
（3）给自己保留住面子
言谈交往中少用一些“绝对肯定”或感情色彩太强烈的语言，而适当多用一些“可能”、“也许”、“我试试看”和某些感情色彩不强烈、褒贬意义不太明确的中性词，以便自己“伸缩自如”是相当可取的。
（4）把握好给面子的场合
给别人面子，最重要的是把握好场合，拿捏好火候。比如，商业谈判中，双方都比较满意，但是对方希望你能把价格象征性地降低一些，这时候你就要知趣地满足对方这个要求。如果你固执地坚持下去，很可能鸡飞蛋打。
【老板微博】李嘉诚说：“不为五斗米折腰的人，在哪里都有。你千万别伤害别人的尊严，尊严是非常脆弱的，经不起任何的伤害。”
第十七节 营销——专注地研究客户，跟他们谈恋爱
任何企业都离不开营销，以至于所有老板每天满脑子都在想一个问题：“这个月销售额会是多少？”看一个公司成长了，不在于这个公司有多少钱，也不在于这个公司有多少人，而关键是这个公司的市场成长了。这都是老板应有的营销理念。
中国营销之王史玉柱说：“营销是没有专家的，唯一的专家是消费者。你要搞好的策划方案，你就要去了解消费者。”“谁消费我的产品，我就把要他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。”这应该成为每一位大老板的座右铭。
1.营销是挖掘商业机会的能力
欠缺挖掘商业机会的能力，是阻碍公司转型和未来发展的主要瓶颈之一。对老板来说，把握商机必须重视市场营销。
让我们看看比尔·盖茨是如何通过出色的营销术缔造出微软帝国的。通过对客户需求的缜密研究、持续的商业实践，盖茨逐渐找到了软件业的生财之道。
（1）推广软件应用，获得市场认可
从某种意义上说，微软的视窗操作系统和它的前身MS-DOS操作系统就是高科技领域的T型汽车。他们或许不是最精巧的软件，但是盖茨扮演了和老福特一样的角色，让自己的软件被广泛使用，结果改变了整个IT产业。盖茨非常清楚，只有自己的软件产品得到应用，才有价值，才能带来利润，持续完成软件研发。
（2）为了方便用户操作，集成软件功能
复杂的电脑已经让人无所适从了，如果在软件应用上还这么费心，那么用户使用电脑的积极性就会大打折扣，也无法实现普及电脑的宏远。为此，盖茨坚持集成软件功能，方便用户操作。比如，从DOS界面升级到图形用户界面，以及支持硬盘、网络应用等功能，都是微软研究并满足消费者需求，进而成功的案例。
（3）持续改进软件功能，满足用户新需求
随着计算机技术的发展，用户的需求不断变化。为此，盖茨坚持对微软的软件功能进行改进，让自己的产品功能更强大、应用更人性化。并且，在技术进步上，微软的研发人员不仅在技术上努力，更瞄准消费者的应用和生活需要，进行技术创新。
人们在总结微软成功的奥秘时，敏锐的商业嗅觉和对市场、技术发展方向的把握能力，成为了其被客户和增值合作伙伴所津津乐道的。这提醒企业经营者，技术雄厚、资源丰富是必须的，但是积累丰富的市场和行业经验，善于挖掘客户需求，能从表面的项目挖掘出更深层次的商机，才是商场制胜的根本。
【老板微博】深刻理解市场，其实就是给自己找到准确的市场定位。为此，经营者要在研究消费者的基础上，清楚界定公司的优势与劣势，科学判断公司在市场竞争中的位置，对公司的未来发展形成明确的规划。
2.顾客是企业的命根子
总结一些跨国企业营销成功的经验，可以发现他们始终致力于客户价值的塑造。凭借敏锐的商业嗅觉，对市场、技术发展方向的把握能力，这些企业总是为客户提供满意的产品及服务，其供给能力甚至超出了客户需求。
（1）把一切工作建立在客户需求上
一个公司善于从客户的需求出发，才能积累去丰富的技术和行业经验，并让这些成果经得起市场考验。离开客户需求谈论营销、战略等问题，无异于海市蜃楼。技术、服务一定要建立在市场需求的基础上，否则就没有价值。
（2）忽视竞争者，重视客户群
不可否认，我们要研究竞争对手，做到知己知彼；但是，商业竞争不是零和游戏，对商家来说真正决定命运的其实是顾客。只有有了客户，才有企业存在的必要。所以，市场营销要瞄准客户群。把目光放在客户身上，就是要研究自己的产品和服务怎么样，消费者的需求在哪里，这才是商家最应该做好的事情。
【老板微博】美国硅谷企业竞争十分激烈，以至于所有公司都积极寻找自己的致命弱点，所有公司共同的生命之道是：拿出更好的产品来击败自己的原有产品，拿出更好的服务来击败自己原来的服务。
3.抓住消费者的使用习惯
对待消费习惯，最好的办法就是“疏导”——给消费者一个消费你的产品的全新的理由，这个理由是其他同类产品所不具备的。
引导消费者的习惯，让他们对你的产品形成依赖，目的就是要让他们形成连续消费。那么，如何做到这一点呢？
（1）让消费者看到、听到
这个层面的品牌大部分都是通过公司一个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。
（2）让消费者去体验
消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到公司宣传时的品牌意境，有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却公司在传播品牌时的灿烂景象，并迷惑其中去热情地消费。
（3）让消费者爱上你的品牌
当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。
【老板微博】对消费者而言，品牌是一种经验，是一种特征，更是个性的展现和身份的象征；对竞争对手而言，品牌是一种制约，更是一种难以超越的壁垒；对于品牌自身而言，是一种承诺，是信任，更是信誉上的保证。
4.谁消费我的产品，我就把他研究透
营销之王史玉柱认为，专注地研究消费者，是他的最大优势之一。这位中国营销之王说：“自从‘三大战役’失败后，我就养成一个习惯，谁消费我的产品，我就把要他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。”
（1）获得最有价值的一手信息离不开勤奋
为了完成大量实地调查，史玉柱很长一段时间里天天跑药店，跑农村，去跟他的“上帝”们交流。开拓无锡市场时，当地几百家药店都跑过一遍。此后，每次启动一个新市场，他都这么干。勤奋敬业，让史玉柱拥有了发言权，对营销的把握很到位。
（2）管理好团队中的营销人员
做好市场营销，不能凭借老板一个人的力量。把自己的营销理念灌输给下属，并督促他们做好执行，往往更重要。史玉柱对市场业务的检查方法很怪异，抓薄弱环节。喜欢临时改变检查路线，专奔乡镇地区一些小店，进门先看产品包装上有没有灰，再看生产批号，然后跟店主聊，几下就知道该区域的业务员是否努力。这保证了他的团队执行到位。
【老板微博】做好营销，必须要知道消费者的需求是什么，并以此为出发点。正如史玉柱所说：“营销是没有专家的，唯一的专家是消费者。你要搞好的策划方案，你就要去了解消费者。”
5.打出漂亮的多品牌组合拳
作为世界顶级的日用消费品制造商，联合利华在百余年的发展历史中，成功地进行跨国多品牌收购运作，并非常善于将收购的本地品牌提升为国际品牌。现在，联合利华在全球的400多个品牌，大部分是通过收购并推广到世界各地的。
（1）多品牌的整合集中
联合利华压缩品牌规模是根据80/20规律，从2000个品牌中选出400个品牌。那么，联合利华是如何在众多的品牌中选择出400个品牌？联合利华选择的未必是有国际影响力的品牌，符合本地化、有价值标准的品牌都会成为联合利华主要发展的品牌。
（2）以本土化实现多品牌扩张
联合利华非常善于资本运作，善于收购本地品牌并提升为国际品牌，是联合利华公司进行跨国品牌运作的成功所在。联合利华在全球的400多个品牌，大部分是通过收购并推广到世界各地的。以中国市场为例，“夏士莲”原是在东南亚推广的一个英国牌子，联合利华将其引进中国。
（3）不断创新的品牌推广策略
对品牌的创新，联合利华有自己独特的做法，他们将品牌的发展分为三个阶段：第一个阶段是要保证品牌生存所要具备的基本生存能力；第二个阶段是品牌要有新的形式，品牌要不断以新的形式创造新的价值，品牌正是要通过其他形式创造价值；第三个阶段是要让品牌突破自己。
【老板微博】一个品牌总是在一定地点和一定时间应市而生。一个本地化品牌，只要推广的策略和方法恰当，是能成为世界级知名品牌的。并且，收购本地品牌的目的绝不是削弱其对自有品牌的影响，令其搁置乃至最后消失，而是要把它提升到全球品牌运作的整体策略中去，成为一个国际品牌。
6.给产品准确定位
好的产品是有个性的，可以说产品定位决定了产品的受欢迎程度，以及生命力的大小。概括起来，产品内涵是有用性、物质性、附加属性的统一，它分三个层次：
（1）核心产品，即产品给予客户提供的最基本的效用和利益。如，照相机的核心产品是纪念、回忆、喜悦和不朽。
（2）形式产品，即产品的实体状态和劳务外观，是核心产品的载体，主要包括：品质、外观、特征、式样、品牌、包装、资格等。
（3）附加产品，也称扩大产品，是在客户购买时所同时获得的全部附加服务和利益的总和，如提供送货上门服务、安装维修保养、质量保证等。
把确定了内涵的产品放到市场中进行产品定位时，一般要分三个层面去考虑：回答产品是否有用或产品是做什么用的（可用性定位）；回答是哪些人使用或人们怎么用这种产品（可能性定位）；回答比其他同类产品更好用之处（可行性定位）。
按照产品的可行性定位，充分应用有关技术、工艺、进行新产品开发。同时，要立体地掌握产品的外延。在时间上明确产品的生命周期，在空间上要明确产品的组合。
（1）产品的生命周期主要包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。企业管理者要据此确定相应的宣传策略、推广力度，以及新产品的开发计划。
（2）产品组合主要有延伸产品线、扩充产品组合、缩减产品组合。延伸产品线主要包括三种形态：向上延伸（向高档）、向下延伸（向低档）、双向延伸（向高低档次）；扩充产品组合是指增加产品线或产品品目。缩减产品组合是指减少产品线或产品品目。
【老板微博】台湾统一集团董事长高清愿说：“要善于在顾客身上动脑筋，多琢磨琢磨他们，你会得到好处的。”准确的产品定位离不开对产品内涵和外延的深刻理解，而这些研究、设计必须以顾客及其需求为中心。
7.企业要实施品牌战略
纵观全球具备竞争力的品牌，无不善于在品牌接触点上深刻把握消费者的需求，从而赢得了市场占有率。而从宏观的角度来看，企业要实施品牌战略，通常使用以下几种方法：
（1）将品牌区域化扩张的成功经验推广
成功的企业都有自己确立品牌、扩张品牌的成功经验，该经验也可用于品牌的国际化扩张。但是使用这种方法要谨慎，必要的地方可以有细微差异，但总的情况要一致。当然，为了防止自己的品牌被当地竞争者预先注册并保证它的合法性，要采取必要的法律预防措施。
（2）在几个国家同时开发品牌
这是大型跨国公司为一个国际市场从头开始创造新品牌时使用的典型方法，在产品孕育的时候还要对产品做适应性调整并打出广告。像奢侈品欧莱雅生产的世界知名香水的开发就是使用这种方法的典型品牌。
（3）买断当地知名品牌
统一集团在发展过程中使用的就是地方知名品牌。大集团公司经常使用买断当地知名品牌的外部发展战略。在操作过程中，没有标准化模式，公司要以相同的定位将品牌重新组合，主要有两种方式：一是公司用自己的品牌名取代当地品牌名，二是公司将品牌实体与品牌名称相连。通用汽车公司的品牌在欧洲叫欧宝（Opel），而在英国叫威赫（Vauxhall）。
【老板微博】海尔集团总裁张瑞敏说过：“别人卖不出去，我能卖出去；别人卖得少，我卖得多；别人卖得便宜，我卖得贵。这就是名牌。”
8.用统计数据读懂客户
今天，用数据挖掘、建立客户档案，计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得这种想法不再停留在梦想阶段。除了建立信息档案外，企业老板要重视信息的利用，也就是通过对信息的分析、汇总，得出有价值的商业情报，进而获得客户信息。
（1）各类数据的收集
数据按照直接获取和间接获取或是否经过整理的不同，一般地可分为初级数据和次级数据。初级数据主要是指一手调查数据，即直接从顾客那里获得的数据。次级数据又称间接数据、二手数据，它是经过别人收集，并且已经被加工整理过的数据。
（2）各类数据的分析和信息的提取
数据分析，提取有用信息是数据库营销中一个很重要的过程。在该阶段，主要是将收集来的各种数据运用先进的统计技术与计算机技术，对其进行分类处理，然后在强有力的软件支持的条件下，得出科学的结论。
（3）数据与信息的使用
企业可以根据数据信息以及多类消费者的共同特点，将专用某品牌产品的一组消费者作为营销目标对象。此外，企业还可以进行数据库经营项目开发，并通过及时完善数据库，动态反映消费者的变化趋势，满足企业经营需要。
【老板微博】在一些高度成熟的大企业，每年都有几百万条原始客户数据等候处理。为了更好地利用这些信息，发挥它们的最大价值，这些企业通过对集中数据的分析，列出问题优先处理表，并向每个部门提供信息支持。
9.修炼自己的促销员队伍
促销成功的关键在于促销人员，选好促销人员等于营销成功了一半。选聘到高素质的促销人员后，公司还要对其进行必要培训。培训的主要内容有以下几个方面。
（1）促销态度
促销成功最关键的要素是对促销要有一个正确的态度，需要有一种勤奋肯干、勇于冒险、不断进取的精神。
（2）公司知识
要使促销人员了解公司的历史、战略目标、经营方略、规章制度、职能机构等公司的基本状况。
（3）产品和技术知识
掌握公司所生产的产品品种、基本生产过程、用途、价格、包装、使用方法、产品的技术性能和指标等各种知识。
（4）市场知识
对市场行情、竞争程度、需求趋势、地区特点、竞争对手的基本情况有较为深入的了解。
（5）顾客知识
顾客知识包括目标顾客的不同类型及其需求特点、购买动机、购买行为、销售系统等。
（6）财务、金融知识
财务、金融知识包括货款的结算方式、顾客信用调查、财务税收等方面的知识。
（7）业务程序和职责
要使促销人员掌握促销计划、时间安排、洽谈、订立合同、旅行等知识。
（8）促销技巧
促销技巧包括如何发现顾客，主动接近他们；如何处理人际关系，如何克服心理和技术障碍，如何与顾客保持联系等。
【老板微博】推销员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司促销的最重要因素之一。新推销员在上岗前，老板要对其进行基本知识的培训。很多实战的技巧，需要他们在推销过程中慢慢总结经验了。
10.用广告快速突破市场
许多时候，公司的资源有限，耗不起持久战，因而造势的另外一个法则是快速突破，不能恋战，恋战就等于失败。
（1）快速突破的第一步是“单品突破，一剑封喉”，即选择以一个核心产品（或产品系列）进入市场
该核心产品（或产品系列）是比较成熟、高性价比的基本型产品，可把它作为拳头产品，把这一单品做成区域内热销的精品，形成“单品突破”，在区域内形成消费者的良好口碑，提升品牌形象，减少企业的营销投入，而最大的利益在于单品突破后，可带动后续的产品跟进销售。
（2）第二步则是快速建立渠道并进行爆发式铺货。
爆发式铺货的要求是：速度快、数量大。同样是要集中资源，集中所有的业务员，与经销商一起，在指定市场、指定时间内，迅速把货铺完。避免通常那种挤牙膏的铺货方式，集中资源，突然爆发。
【老板微博】在初级市场中，善造势者生存。要想成为造势高手，平常就要懂得积聚力量，要蓄势，待到关键时刻到来，倾力一博，必有胜利在等着你！
11.触摸顾客心中的梦想
美国耐克公司是一家傲视群雄的世界级鞋业制造企业。它能持续成功，一个重要原因就是它的“行销沟通”，这有利于融合感情，培养忠诚的顾客。
（1）广告强化沟通
耐克公司十分注重广告的沟通效果，掌握广告沟通艺术，形成自己独特的广告思想和策略。在广告中致力于沟通，而不是销售诉求。“耐克”的广告新颖、奇特，有吸引力、亲合力，从而使“耐克”品脾深受广大顾客喜爱。
（2）与明星共舞
注重与运动明星合作，积极利用运动明星的“名人”效应，使耐克公司的“行销沟通”更富有影响力。耐克公司产品设计上注重征求运动明星的意见，进一步改进设计，提高产品质量，使运动明星首先喜欢“耐克”产品。耐克公司聘请备受广大青少年崇拜、倾向于“好斗型”的运动明星拍摄广告，使这些明星进一步成为美国青少年心目中的榜样与英雄。
（3）把握顾客，攻心为上
耐克公司把青少年市场作为拓展市场的首要突破口。青少年消费者具有共同的心理特征：热爱体育，喜欢运动；崇拜英雄人物，追星意识强烈；希望受人尊重，有强烈的虚荣心；思维活跃，想象力丰富并对生活充满梦想……针对青少年消费者的这些心理特征，耐克与那些受人喜爱的大名鼎鼎的体育明星签约，如篮球巨星乔丹、巴克利、阿加西、坎通纳等等。
【老板微博】“行销沟通”（Marketing Communication）是新的营销理论的重要理念，倡导用沟通取代促销，强调企业应与顾客建立双向沟通。企业营销不仅仅是单向劝导顾客以及提出承诺，更重要的是追求企业与顾客的共同利益。
12.滞销商品的十种促销技巧
一旦库存积压，就会造成负担，运营成本加大，资金运转不畅。根据以往市场实践的总结，大致有十种促销滞销商品的方法，可供借鉴。
（1）高价促销法
薄利多销未必一贯正确。这就是对某些消费者而言，他们在购买商品的同时，常常还希望通过一定的价格来表现自己的心理满足，以显示自己的社会地位。
（2）信誉销售法
这种方法是以巩固老顾客为主，积极寻找新顾客。
（3）加工销售法
加工销售法就是公司对某些滞销产品按消费者意向进行改造或深加工，然后再投入市场，以新的面貌出现在消费者面前。
（4）有奖销售法
这是大多数公司乐于采用的一种促销方式，其宗旨是通过给购买者一定的奖励，以刺激其购买产品。
（5）让利销售法
对于滞销产品，公司本着不赔不赚的原则，适时降价处理，让利于消费者，是推销滞销产品的极为有效的方法。
（6）示范销售法
指导顾客或消费者亲手试用产品，并通过试用者把产品的优良品质传播出去，影响顾客或消费者，把潜在的市场变为现实。
（7）服务销售法
公司对某些耐用消费品或技术要求高的产品，实行免费或有偿服务，可以解除消费者的后顾之忧。
（8）网点销售法
网点销售法在国外称作三角销售法。若某产品有3家商店销售，则要求3家商店的布局应呈三角形状。网点销售法要求网点设置应布局合理，既能使网点间形成竞争，有利于提高销售质量，又能方便消费者购买，增加销售量。
（9）邀请销售法
邀请销售法就是公司邀请顾客上门订货，召开座谈会、联谊会、看样订货会，或派出代表带样品参加各类型的订货会、交易会、洽谈会。
（10）赞助销售法
公司通过赞助大型的、有影响的竞赛、比赛活动，如文化、教育、体育等活动，扩大公司的知名度和美誉度，从而达到促销的目的。
【老板微博】直销商品推销的形式或措施五花八门，各公司可以根据自己公司、产品及营业推广目标的特点进行选择。你可以使用其中一种方法，或者几种方法混合使用。总之，只要能把东西卖掉，就是好方法。因为“不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫！”
13.靠产品差异打市场
宜家家居创始人英格瓦·坎普拉德认为，如果说私营公司竞争战略的本质在于确立优势，那么，寻求差异，使产品及营销活动具有“别具一格”或“独出心裁”的特点，就是确立这种优势的一个非常重要的手段。
差异可以来自于广泛的方面，从产品的性能、质量、价格、外观到产品的营销、售后服务等等。但它的一个重要的前提是，这种差异应针对特定消费者群体所重视的某一个或数种需求。
针对特定消费者群体所重视的某一个或数种需求来形成差异，显然包含着两个基本的内容：
（1）明确地定义产品服务的消费者群体，是一般收入阶层还是高收入阶层，是男性还是女性，等等。金利来把其系列产品的服务对象定义为高收入的男性顾客，而华歌尔则是专为讲究生活质量和品味的女性顾客服务的。服务的对象清楚了，产品的市场定义也就会相应地明确下来，从而可以根据特定的消费者群体需求的具体特点，来把握产品的设计准则。
（2）在这一基础上，分析这些具体特点哪些是对满足消费者需求最为重要的，或者说，最有可能激发消费者购买意愿的因素，从而着重突出它，以形成与同类厂家完全不同的产品风格。如金利来的系列产品，从领带、衬衣、皮带到皮包、皮鞋等等，都力求体现出男性的绅士气派；华歌尔女性内衣系列产品，则着重强调的是女性高贵典雅和形体美的特色。
【老板微博】差异同样也会产生于特殊的历史背景、文化传统和制造的专门技术。一个很明显的现象是，我们可以很容易地比较和辨别出不同国家同一类产品的特色，如就汽车或电器产品来说，日本的产品突出地表现出其线条轻巧、精于细节的特点，德国的产品更显得庄重和质朴，而美国的产品则充满浪漫与大度的风格。
14.给产品合理定价
产品定价主要有两种方法，一是成本导向法，二是竞争导向法。按上述方法确定的公司产品的价格只是初步的价格，还要考虑产品占领市场的速度、产品与同类产品的关系，最终确定产品的价格。
下面是比较常用的策略：
（1）快速撇脂策略，即高价格、高额促销投入，树立产品垄断形象或高档形象，实现快速占领市场，适合垄断性或先进性突出的产品。
（2）缓慢撇脂策略，即高价格、低促销投入，缓慢占领市场，适合销售渠道专一，无竞争对手的产品。
（3）快速渗透策略，即低价格、高促销投入，快速与客户见面，快速占领市场，适合竞争激烈、客户对价格敏感的产品。
（4）缓慢渗透策略，即低价格、低促销投入，缓慢占领市场，适合市场庞大、客户对价格敏感的产品，靠竞争对手失误或耐心不足取胜。
此外，如果出售的是产品组合，则可以考虑采取如下定价策略：
（1）搭配定价——将多种产品组合成一套定价。
（2）系列产品定价——不同档次、款式、规格、花色的产品分别定价。
（3）主导产品带动——把主导产品价格限定住，变化其消耗材料的价格。
（4）以附加品差别定价——根据客户选择附属品不同，而区别主导产品价格。
【老板微博】市场经济条件下，商品价格灵活多变，既与消费者的心理预期有关，也与产品成本的浮动密切相关。管理者既要合理定价，吸引消费者购买，也要具备价格浮动的承受力，从而迎接市场的残酷挑战。
第十八节 服务——挣小钱靠廉价，挣大钱靠服务
服务是全世界最贵的产品，最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务，完善好一个良好的体系最重要。在今天的中国市场上，服务是最昂贵的产品，服务也是将来的一个趋势。
成功的秘诀，在于把自己的脚放在他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看这次商业行为。为一名顾客真诚服务，你就会得到一百名顾客，而且你的真诚服务会吸引更多的顾客，他们都是因为你的服务才来的。
1.为客户服务，为客户增殖
今天，那些成功的企业更多是在服务上的胜利。它们懂得知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。以呼叫中心这种企业服务为例，让我们看看企业应该如何在客户服务上做好本分。
（1）坚决不让客户利益受损
对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都会损害客户的利益。只有提供满意的服务，才会留住客户，防止他们转向其他的同类服务商。
（2）坚持服务创新，防止客户“移情别恋”
任何产品都有自己的生命周期，如果企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其他的服务商家。
（3）始终增强内部服务意识
员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，会直接导致客户流失的。因此，呼叫中心必须增强服务意识，才能获得盈利的机会。
（4）用优质服务留住客户
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。如果你的服务不足以吸引客户，那么对方“变节”也就不足为奇了。
【老板微博】美国市场营销专家劳特朋提出了4C营销理论，指出顾客是企业一切经营活动的核心，顾客需求和欲望的满足是企业生存发展的关键所在。企业不断寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求，才可以实现永续经营。
2.在服务细节上下足工夫
不论是从公司的内部管理，还是外部的客户服务，细节服务问题都会关系到企业的前途和盈利水平。而有的企业始终无法打开是市场的大门，从根本上说是在细节服务上做得不够，由此吃了亏。这主要表现在：
（1）劣质服务冒犯了客户
劣质服务与客户需求相违背，导致客户强烈的不满，这种不满构成一种挫折情绪，将在一定程度上影响客户生活的愉悦水平。这可以说是你在劣质服务过程中加之于客户的，对客户是一种犯罪。
（2）劣质服务损害了公司利益
我们常说“无功便是过”。而在服务上，我们可以概括这样一个命题：“不提供优质服务就是对公司犯罪。”
【老板微博】国内很多公司都热衷于做大事情、规划大战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也就不了了之。纵观那些取得成功的公司，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。
3.打造一支高效的服务团队
为一名顾客真诚服务，你就会得到一百名顾客，而且你的真诚服务会吸引更多的顾客，他们都是因为你的服务才来的。
要想给顾客提供最棒的服务，就需要打造一支高效的服务团队。为此，老板要按照下面的三部曲采取行动。
（1）挑选一批高效的服务人员
把制订方案的权利下放给服务人员，并通过对他们的培训和相应的激励措施，让你所挑选的服务人员明白，这项工作能带给他们成就感和相应的物质回报。
你所挑选的服务人员必须具备取得良好工作业绩所必需的基本素质，如友好、热情、诚恳等，并能针对不同的客户采取不同的销售策略。简单地说，就是他必须具备能打动客户的基本素质。
（2）对服务人员进行有效的培训
挑选最佳的服务人员，并通过相应的激励措施和恰当的组织活动，帮助他们学到和运用你所能提供给他们的最佳培训。这些称职的服务人员，会从市场上牢牢抓住你的客户，为你赚得盆满钵满。
（3）激发服务人员的工作积极性
让你的员工明白，要获得真正的高薪，惟一的途径是他们必须极大地满足客户的各种需要。建立一个以客户为中心的工资计量系统，但这并不意味着要牺牲质量去追求片面的数量。公司每一员工（包括经营管理层和服务人员）的工资都直接建立在客户满意度上，与客户满意水平直接挂钩。
【老板微博】树立“客户第一”的观念首先必须从老板开始。，一些老板把自己与员工明确地划分开来，形成一个特权阶层。他们总要求员工应该怎样，而自己却从不身体力行。在这样的公司里，不可能真正树立起“客户第一”的经营观念。
4.把自己的脚放在他人的鞋子里
成功的秘诀，在于把自己的脚放在他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看这次商业行为。
（1）站在用户立场提供优质服务
在卡特皮勒公司的广告宣传上，我们能够看到这样的表述：“凡是购买我们的产品，不管你在世界上任何一个地方，只要有更换零件的需要，我们都会在收到通知的48小时内为您送到。否则，我们将会为您提供无偿服务。”显然，这是站在用户立场考虑问题、替用户考虑的服务思想。这种做法真正考虑到了用户的需求和利益，因此赢得了用户的支持。
（2）将心比心做管理
一个不争的事实是，现在的商业越来越重视“人性”的价值。道理很简单，人是情感性的动物，对自己、对他人都有悲喜交加；对家庭、对组织，总有爱恨交织。老板如果能够在处理各种问题的时候做到将心比心，又不破坏基本的商业原则，往往能取得更加良好的管理效果，赢得顾客的信任、提高企业盈利。
【老板微博】在产品设计与提供服务的时候，做到将心比心，时刻为用户考虑，就能赢得市场；而这正是是老板带领公司取得成功的关键。
5.售后不好，顾客全跑
无数商业实践表明，商业销售应注意售后服务质量，特别应该禁忌那种忽视售后服务的做法，以防失去现有的市场。具体来说，售后服务包括下列内容。
（1）送货服务
对购买质量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较多的客户，或是一些有特殊困难的客户，公司或直销商必须提供送货上门服务项目。
（2）实行“三包”服务
实行“三包”，即包修、包换、包退是现代直销公司服务项目中最基本的服务承诺，也是争取客户，取得更大销售成绩的有效方法之一。
（3）安装服务
消费者购买一些大宗耐用性商品，许多时候会有安装的需要，而繁杂的技术给他们带来很大不便。为此，企业提供优质的安装服务，会让消费者感觉到便利，增加对企业的依赖性。
（4）建立客户档案
客户在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，公司应建立客户档案，掌握客户的使用情况，为客户提供指导及商品咨询服务，即为客户提供良好的售后服务。
【老板微博】市场规律是铁定的规律，谁能在服务上下工夫，赢得顾客的心，谁就能赢得市场，赢得良好的销售业绩，那些不尊重顾客意见，不重视售后服务的公司，怎会长久？
6.“八颗牙的微笑”赢天下
全球闻名的沃尔玛公司是由萨姆·沃尔顿创立的，经过几十年的奋斗，已经成为全球最大的零售业王国。能取得如此成就，道理其实很简单，那就是：最佳服务。
萨姆一直坚守着一个信念：强调要给顾客提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点，萨姆编制了一套又一套的管理规则，其中最著名的就是“八颗牙的微笑”：要为顾客真心服务，要始终面带微笑地为顾客服务，微笑时要露出八颗牙。
虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素，但是我们不能忘记不断提升业务水准。否则，没有专业服务的背景，再甜美的微笑也会让人感觉到虚无。
（1）发自内心尊重和关注客户
在服务过程中，企业要真正把客户作为上帝。对于客户在服务工作和业务办理中提出的各种诉求积极响应，迅速解决；当时解决有困难的，立即请示，多方面寻求帮助，让客户感到宾至如归。
（2）不断补充业务知识
服务虽然重要，但业务知识的掌握也很重要，多方面让客户满意。在工作中，我们要善于抓住客户心理，多层次、广角度满足客户需求，真正在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度。
【老板微博】微笑是一种资本，只有先免费给了别人，才会兑现它的价值。对于公司来说，开发好这笔资本，才能弥补公司硬件服务设施的不足，从而赢得顾客。
7.改进服务的九大秘诀
在客户服务上，一个必须坚持的原则是：没有最好，只有更好。这需要企业在服务上持续改进，抓住客户的心。下面是改进客户服务的九大秘诀，可以为企业提供借鉴。
（1）全公司上下，人人都应对客户的感觉负有责任，即使是停车场的服务也不例外。也就是说，为客户服务是所有团队成员的职责所在，而不只是普通员工的工作内容。
（2）开设能开发员工“待人”技巧的课程，以增进员工人际沟通的能力。工作人员必须有强烈的服务意识和服务本领，才能有客户的满意。
（3）制定征聘的标准。不要忽略员工活泼外向的个性以及积极向上的工作态度，毕竟服务是以人为对象，需要员工的积极投入。
（4）体贴员工在家庭及休假生活方面的需要。连续忙碌了10个小时的员工，绝不可能在面对客户时仍然保持着愉快的心情。
（5）给员工适当的信息与指令。客户服务既是每个员工核心的工作内容，也是整个企业系统协作的目标。老板必须建立一套服务系统，必要的时候给具体员工发布紧急指令，服务好特定的客户群体。
（6）训练计划的重点应由销售技巧转变为了解商品的知识。对现代客户而言，哪一类营业员比较具有吸引力？是满嘴奉承却对产品一无所知的营业员，还是安静聆听客户疑问，详细说明产品特性的营业员。
（7）系统地记录员工的表现，并以此作为升迁或加薪的标准。把员工的客户服务水准与绩效考核结合起来，并在薪酬上加以体现，就能让服务的种子落在员工心里。
（8）尽量少雇用临时帮手。只给临时员工半天的训练，然后便让他们匆忙上阵，到各部门应急，绝不可能有良好的客户服务。
（9）认识到好的员工无可替代。这一点不论是对拥有多家分店的大百货公司还是对邮购公司来说，都是永远不变的法则。好的员工难以寻觅，但只要能招聘到他们，富于创意的营销技巧就会随之而来。
【老板微博】随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高，人们对生活质量、产品服务质量的要求越来越高。这种对服务的高要求，落实到实践中就是公司成功的跳板。
8.用“三保”替代“三包”
“服务周全，实行三包”，现在我们还能听到类似这样的广告用语。对商品实行“三包”就是包修、包换、包退。这比“货物出门，概不退换”无疑是一大进步。
但“三包”意味着产品存在质量不过硬的可能性。客户花了钱绝不是买你的“包修”、“包退”、“包换”，客户需要的是质量可靠的称心产品。而“三包”的满意是从“退”、“修”、“换”中得来的，是客户与生产双方不得已而为之的共同行为。
对公司来说，由于公司综合实力限制，修多、换多、退多，时间一长，公司会退到市场竞争的绝路上去。因此，“三包”是公司产品质量的“事后补救”行为，其实质是公司第一、客户第二的经营思想。这时候，就要用“三保”替代“三包”。
（1）“三保”是真正的客户至上理念
“三保”即保证向客户提供优质产品，保证向客户提供好的充足配件，保证向客户提供技术服务。由“三包”到“三保”，不是简单的口号改变，而是公司经营思想的改变，即体现了客户至上、质量第一的经营思想。
（2）“三保”有助于企业提升生产质量
“三包”到“三保”，虽一字之差，但核心在一个“保”字，也就是要在公司推行全面质量管理，逐步地建立起一套从产品设计、原材料进厂，到车间加工制造，直至产品包装、出厂、技术维修服务等比较完整的质量保证体系。
【老板微博】由“三包”到“三保”的质量保证体系，使产品的质量由“事后补救”转为“事先预防”、“事中控制”，是公司质量管理的一个质的飞跃，是值得公司学习与运用的基本方法。
9.最好的服务就是不需要服务
近年来，许多公司都在谈论“服务”，但是仅仅把“服务”作为一种噱头标榜、宣传自己，是不能赢得顾客信赖的，也不能从根本上提升公司的竞争力。
（1）最好的维护就是零维护
老板要明确这样一点：如果公司的产品还需要大量的服务和维护，说明产品还没有做好，而最好的服务就是不需要服务，最好的维护就是零维护。所以，努力提高产品质量、稳定性、实用性、适用性，应该成为公司追求的最高目标，这也是精细化管理的应有之义。
（2）好的服务是最昂贵的产品
在精细化管理的理念中，好的服务是最昂贵的产品。对那些服务型私营公司来说，最高的境界是，客户享受了你的服务以后，不再需要其他同类的服务。只有这样，你的服务才会有竞争力。
（3）一切起源于客户需求
老板还要让员工知道，我们所做的一切都是为客户创造价值。客户需要速度、效率，我们怎样满足他，怎么才能又好又快，不是公司领导人要大家这么做，而是客户要求大家这么做；不是公司领导人要求大家提升服务的质量，而是客户有这种需求。
【老板微博】在今天的中国市场上，服务是最昂贵的产品，服务也是将来的一个趋势。但是，服务型老板的最终目的一定是要让你的客户不需要服务，这样才能证明你的服务最到位。
第十九节 渠道——眼界有多宽，商路就有多广
做生意顶要紧的是眼光。眼界有多宽，商路就有多宽。作为老板，一定要擅长寻找市场的真空点，薄弱点。没有市场意味着什么？意味着这里还没有被开拓，还有很大的市场潜力。别人不愿涉足的地方，往往市场最开阔。
要想开辟最好的渠道，老板们一定要要记住：做别人不愿做的生意；做别人不敢做的生意；做别人想不到的生意。如此一来，你才能凭借高超的财技，成为最大的赢家。
1.建立自己的“顾客网”
美国汽车推销大王乔·吉拉德有一个著名的250定律：每一个人的生活圈子里都有一些比较亲近、关系比较密切的熟人与朋友，而这些人大概有250个。
对老板来说，这250人正是你的顾客网的基础，是你的财富。那么，如何建立起一张良好的顾客网呢？
（1）将顾客组织化
可利用一天的时间，将所有顾客集合组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车游览、看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以出动公司里的高级管理人员和顾客联络感情。
（2）与顾客成为知心朋友
朋友间是无话不说的。如果我们与顾客成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论。他可能会和你一起谈他的朋友，他的顾客，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样你将又有新的顾客出现。
（3）顾客网要经常更新血液
顾客网是经常变化的，这就需要我们不断地在已有的顾客中挖掘顾客，在挖掘出的顾客中再挖掘顾客，这是所有营销高手都具备的，同时也是其感受最深的推销技巧。在这一过程中，你必须善于抓住有挖掘潜力的顾客，要善于抓住顾客中的权威者。
【老板微博】当你一旦建立起一个良好的顾客网，并能驾驭这张网良性运作时，你就会看到银行整天的忙碌都是为了把所有顾客的钱从他们的账户上划到你的账户上，你就会觉得所有“财神爷”的口袋都是向你敞开着的。
2.找到志同道合的业务伙伴
从渠道的角度来看，供应商和销售商之间建立联盟的过程是艰巨而漫长的，需要双方坚持不懈地努力才能达成共识、结为联盟。执行这一政策的第一步便是绕过批发商，直接同供应商联系。
通常，大供应商因为自身利润丰厚，有时宁愿以牺牲新的或小的顾客为代价，迎合现有的市场。相对而言，中小供应商往往是最佳的选择。
（1）瞄准中小供应商
中小供应商敢于冒险，愿意为争取新顾客而作新的尝试，不会放弃任何有利于自身发展的机会，虽然他们实力还比较弱，但为能够生产出符合公司要求的产品，不遗余力地为其服务。他们看到了公司的未来与发展前途，并随着公司的成长而成长。
（2）把供应商研究透
如何从供应商那里得到最低的价格，维持最低的成本、最高的技术、最激昂的士气与改造品质的意愿，是老板要仔细琢磨的关键点。把这些问题想清楚了，许多问题就会迎刃而解。
（3）用利润鼓励供应商提供优质产品
这一点，麦当劳做得非常成功。它把一些分散的毫不相干的中小供应商团结在麦当劳的旗帜下，成为连竞争者都不得不承认是最有效率、有组织、有改进意愿的供应商。他们为麦当劳一致化、高水平的产品担负起很大的责任。
【老板微博】渠道的构建不是一件简单的事情，涉及到许多环节，比如供应商、零售商、中间商等。对于这些与你紧密相连的环节，你一定要慎重选择，挑选出最适合自己的那些供应商。
3.挑选中间商宁缺勿滥
为什么公司有了更为简捷方便的直销方式，还需要寻找中间商进行合作呢？这主要是中间商有着公司无法比拟的优点：
（1）中间商通常有较多的专业销售人员。
（2）中间商同时代理多个品牌，顾客多，销售机会大。
（3）中间商有广泛的社会关系和销售网络，更能促使商品销售。
（4）通过中间商可能比公司自有推销队伍更能取得好的销售业绩。
市场中各中间商的特性与功能不尽相同，公司必须根据目标明确可以完成任务的中间商。此外，还要确定中间商的数目。这涉及渠道的宽度问题，即决定每一层次渠道中所包括的中间商的数目。
渠道宽度的决策有密集分销、选择分销与独家经销三种。三者相比，独家分销有利于提高制造商形象并增加利润；密集分销可以获得极大的市场份额，利于尽快占领有潜力的市场；选择分销既可以使公司获得足够的市场份额，又比密集分销成本低，可控性更强。
公司为了增加市场占有率与销售额，往往希望由独家经销转变为选择分销，再转为密集分销，然而从长远看这样会削弱对流通的控制，不同渠道间的冲突又会损害公司形象，这是得不偿失的，应该做到稳扎稳打，努力找到扩大销售与保持控制之间的平衡点。
【老板微博】作为老板，必须对中间商的特征提出严格的要求。本着宁缺勿滥的原则，要对应征者进行考评，包括：中间商信誉、中间商的实力、中间商产品销售组合、预期合作程度。
4.先拜山头，再找代理商
当你勾画好比较理想的代理商之后，你就应该去拜访一些与代理商选择有关的机构或人，他们会给你带来诸多的方便。这些机构或人主要有以下几种。
（1）贸易机构
一般而言，贸易促进机构可以通过其派驻国内外的业务人员对代理商进行广泛调查，据此向你提交有意承揽业务的合适的代理商的清单及其业务经营状况、商业信誉，并预测你在选择代理商之后的市场前景。该机构提供的服务是有偿服务，但这种费用数额不会很大。
（2）商展
参加同类产品的商展可以得到和杰出代理商接触的机会。这些代理商中相当一部分会到会场上来寻觅新的产品以谋求代理资格的，你可以看看你的竞争者出什么样的价钱，什么样的条件，再找一个合适的代理商。
（3）有关的报纸、刊物、出版社
通过这些机构，你可以刊登广告，说明你欲觅代理商的意向、要求、佣金等。而且这些报纸刊物发行量越大、权威性越高，对你的广告效果也就越明显。
【老板微博】无论你采用什么途径和方法，你总会知道一些可能的代理商的名字和通讯录。接下来的事情就是用书信或者电话的方式进行联系，并向对方介绍你自己的情况。
5.零售商是企业的形象代言人
零售商直接面向市场，与顾客进行面对面的交流。因此，他们代表着企业的产品质量和形象。具体来说，零售商的类型比较多，按其经营特征可分为11种类型。
（1）一般商店（又称杂货铺）
这类零售商店备有种类繁多的日用必需品供顾客选购。由于商品种类齐全，因此具有刺激顾客购买的功能。
（2）专业商店（又称单线商店）
这种商店出售的商品带有相关性。在同一类的商品拥有系列化产品，规格齐全，便于顾客选购。例如五金店、电器店、家具店等都是专业商店。
（3）特种商店
这种商店只销售某一类商品中的一部分产品，经营范围很窄，如手表店、眼镜店等。
（4）超级小市场
这种商场一般以出售食品为主，采取顾客自取货物的售货方式，类似一般超级市场，只是规模较小。
（5）街头摊贩
街头摊贩属于个体小本经营的零售商。
（6）合作商店
这种商店比一般商店规模小，但经营的日用商品种类较多。
（7）百货公司
百货公司是零售业最早出现的销售形式。它拥有各种类型的商品，一般规模较大，是零售业中的重要组成部分。
（8）超级市场
这是目前广为流行的一种业态，凭借选择自由、环境舒适等特点，深受广大顾客欢迎。
（9）邮购商店
这主要通过向用户寄送商品目录来吸引顾客邮购商品。
（10）连锁商店
它是由多家出售同类商品的零售商店组成的一种规模较大的联合经营组织。
（11）折扣商店
在保证产品质量的前提下，折扣商店凭借价格优惠聚拢了大批忠实的顾客，极具竞争力。
【老板微博】零售商是商品流通渠道中的最后一个中间环节，处在行销渠道的出口位置，直接与顾客见面。因此，它不仅是零售商，还是你们企业的形象代言人，它的服务、信誉都将给你的产品带来极大的影响。
6.如何让渠道商为你服务
为了让自己的渠道业绩更好，老板可以制订一些鼓励中间商的措施，激发他们的热情。从商业角度来看，这也是一种互惠互利。比如：
（1）物质鼓励。比如让利，让对方感受到你的诚意和共享精神，更容易让其为你服务。
（2）精神鼓励。可以进行感情交流，使中间商得到心理上的安慰和满足，树立起尊重感和集体成员感。
（3）提供信息。比如经常通信、发送期刊，要保持信息传递的不问断性。
（4）提供援助。比如提供便利的付款条件，缓解对方的资金压力，容易激发对方的热情。
（5）建立亲密的共事关系。把生产者的需要与中间商的需要结合起来。
中间商的主动性和积极性，与销售量直接相关。老板千万不要只限于和他们签订合同，认为签完合同就万事大吉，还应对他们给予引导和鼓励，并注意避免出现两种极端：
第一，激励过度。对中间商的基本激励水平，原本是建立在合同规定的条款上的，但公司为了激励中间商，往往采取过于优惠的措施，这就表现为“激励过度”。
第二，激励不足。如公司给予中间商的条件过于苛刻，则表现为“激励不足”。这不仅无法获得中间商的充分合作与努力，甚至不能稳定中间商队伍。
【老板微博】老板应根据每个中间商的具体表现和市场变化情况，经常对销售渠道予以调整和改进。目的是为了使渠道处于均衡状态，不因渠道的任何结构或功能的改变而影响公司利润的增加。
7.分销渠道建设不贪大
有的老板认为，在中国目前分散的渠道、落后的分销体系这一特殊市场环境下，“渠道为王”，公司拥有一个庞大的渠道就拥有了一切。
其实，这些老板过分夸大了中国市场分销体系落后和不健全的事实，以及经销商的目光短浅和短期行为。
（1）看到自建渠道的危险性
在超市、大卖场等新的零售业态迅速崛起的情况下，跳过经销商，自己建设庞大的驻外销售机构和销售队伍，存在很大危险。比如，它直接导致了网络运营费用和营销成本的大幅攀升，营销人员增加、分支机构管理难度的加大，分销效率的降低甚至滋生分支机构人员腐败。
（2）庞大的销售队伍有时候是一种负担
国内一些经营很成功的公司，在降低营销成本方面都走了一定的弯路，海尔营销队伍20000人，乐百氏营销人员8000多人，TCL有7000多人，创维有4000多人。稍不注意，庞大的销售队伍就成了公司的沉重包袱。
（3）高效分销渠道重在适合自身发展
一个高效率的渠道是公司的关键性资产，公司需要从战略高度重视分销渠道建设，不能不顾公司实际和能力一味贪大，一定要量力而行，根据公司自身实力、规模和市场特点，整合自身优势资源和社会分销体系、经销商分销体系，建立一个适合自身的高效分销渠道。
【老板微博】如果你的公司在本行业产品的销售额中位居前列，比如大众汽车、百事可乐等，你的渠道更适合于采用进攻性较强的快速反应战略，迅速扩张物流配送网络。
如果你的公司处于产品差异性不大，价格敏感度较高的市场环境，例如钢铁、石化等，那么你的渠道可能更侧重于库存控制，这时盲目扩张你的渠道反而有害，还可能增加你的经营成本。
8.决定推销渠道的六个要素
（1）市场要素
市场的性质决定分销的策略。当有着大量的可能性顾客，销量可能很大，并且顾客在地理位置上高度集中时，直接的市场推销最能够成功。当市场分散太广，顾客的购买形式并不一定时，中间商就将在供销方面，表演更重要的角色。
（2）产品要素
产品的特性能在某些情形下，操纵着销售渠道。比如，容易腐烂的产品，因为延误就有危险，以及处理上的问题就需要直接推销；专门性的产品，尤其是需要特别服务时，也可能采用直接推销；季节性的产品，一般地是由中间商的推销人员推销，而非生产商。当产品的单位价值较低时，也是可以采用中间商推销的。
（3）自身要素
假如公司大，财务力量雄厚，有广泛的产品混合体，就能够从事广泛直接的市场推销活动；假如公司力量很弱，只有较少的人力物力，可集中于分销活动，结果就必须利用中间商，处理主要的工作。
（4）中间商要素
批发商与零售商可广泛地接触到不同集团的消费者，因而在营销计划、储藏、信用条件及装运货物的频次等方面，也不大相同。推销业务人员所想要的是最能达到其目标的划分部分，且能满足这些消费者需要的中间商。
（5）竞争者要素
在某些行业，推销人员可能觉得最主要的是应该与竞争者所选的渠道密切相配。一家生产狗食料的制造商，可能希望将他的商标，用在像其他工业领域的同一市场中。
（6）环境要素
市场销售环境所发生的变化，会改变供销路线策略。当经济不景气时，生产商就会采取最短最全的路线。技术上的革新，也能发生很大影响。冷冻的发展，弥补了易腐物品供销的问题，由于能够储藏，逐渐扩大了中间商在生产商与消费者之间的角色。
【老板微博】公司在未决定渠道以前，对于一切其他分销的办法，必须谨慎衡量。老板需要考虑的主要问题是：什么是目标市场购买的需要？每一个所选的路线是怎样达到需要的？什么路线是渠道方面最有效的？
9.稳住客源的六大妙招
如何稳住客源，对老板来说是一门很深的学问，任何人也不可能有灵验无比的“仙丹”。如果说有什么窍门和招术的话，那你不妨把握以下6招。
（1）准确把握可以带来利润的顾客
因为公司不是服务整个市场，而是针对某些特定顾客。有针对性地界定顾客群，就可以把公司的营销资源集中在最有可能的潜在顾客市场，从而在经营上下工夫。
（2）强调最大限度地增加顾客价值
公司应该比竞争对手更清楚自己所选择的顾客最看重什么，是产品或服务的特色和质量，还是价格。
（3）重点突出、前后一致的经营模式
一旦确定了目标市场，又了解了顾客看重的价值，公司即可采用最优化的途径来吸引顾客、服务顾客、留住顾客。由于需要管理的部分少了，因此公司能集中精力在产品或服务上提供更好的品质。
（4）公司上下诚实如一
诚实可为公司赢得信任，使其有别于竞争对手。此外，公司的诚实在与供货商建立关系时也颇有益处。供货商会更愿意与这种公司建立良好关系，而不会去找其竞争对手。
（5）给员工以坚实后盾
留住员工也就留住了顾客。对于那些需要员工直接跟具体顾客深入打交道的公司，尤其如此。员工流动率高的公司，一般信誉也不会太高。
（6）精明强干的营销
拥有市场的公司会以长远眼光看待顾客，而不会不惜代价地一味推销。公司对新老顾客一视同仁，从而加强对顾客的渗透力，如可以交叉销售新产品。
【老板微博】顾客认为过去得到的是高品质产品和可靠的服务，往往会相信新的产品和服务也会有同样结果。因此，拥有市场的公司不必是行业的创新者。顾客往往愿意等待他们的新产品。当它推出新产品时，其销售额很可能超过最先开发该产品的公司。
10.产品上前线，物流是关键
作为老板，一定要抓好企业的物流管理，要保证自己的产品能及时送到前线那些打仗的“业务员”手中，给他们提供源源不断的“子弹”，一举击败竞争对手，占领市场。
在物流管理中，最重要的是利用物流公司通过合法渠道把货发给客户。这种发货流程包括下列要点：
（1）物流配送中心根据客户的发货指令视库存情况做相应的配送处理。
（2）根据配送计划，系统将自动地进行车辆、人员和货物的出库处理。
（3）根据选好的因素由专人负责货物的调配处理，可分自动配货和人工配货，目的是为了更高效的利用物流公司手头的资源。
（4）根据系统的安排结果，按实际情况进行人工调整。
（5）在安排好后，系统将根据货物所放地点（库位）情况按物流公司自己设定的优化原则打印出拣货清单。
（6）承运人凭拣货清单到仓库提货，仓库做相应的出库处理。
（7）装车完毕后，根据所送客户数打印出相应的送货单。
（8）车辆运输途中可通过GPS车辆定位系统随时监控，并做到信息及时沟通。
（9）在货物到达目的地后，经受货方确认后，凭回单向物流配送中心确认。
（10）产生所有需要的统计分析数据和财务结算，并产生应收款与应付款。
【老板微博】一般说来，国内物流多用汽车运输，大宗货物也会用火车、轮船运输，一般只有运输费和人工搬运费，计算简单，而且很便捷。国际物流就很麻烦了，对于不是很熟悉物流的老板来说，大多需要雇佣专门的物流专业人才，尤其是在物流中出现纠纷的时候。
11.准确把握营销渠道
在市场营销理论中，有三个营销的概念需要弄清楚，这是做好营销、打造渠道建设的关键。
（1）营销渠道
所谓营销渠道，是指配合、生产、分销和消费某一生产者的商品和劳务的企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括某种产品的供给、生产和销售过程的所有相关企业和个人，如供应商、生产者、中间商、代理中间商、辅助商以及最终消费者或用户。
（2）分销渠道
所谓分销渠道，是指某种商品和劳务从生产者向消费者转移的过程中，取得这种商品和劳务的所有权转移的企业和个人。因此，分销渠道包括一般中间商（取得产品或劳务的所有权）和代理中间商（帮助生产企业转移商品或劳务的所有权），也包括处于渠道起点的生产者和处于渠道终点的最终消费者或用户。在这个概念里，不包括供应商和辅助商。
（3）营销网络
对于营销网络的概念的理解有三种：第一种认为营销网络就是由若干条相互补充、相互配合的营销渠道共同组成的系统。第二种理解认为营销网络是营销过程中所涉及的一系列相互联系、相互依赖的组织和个人的集合。第三种理解认为营销网络是由营销网点、网线、网员、网流所构成的相互交织的、触一点动全网的信息共享、风险共担、利益共享的企业组织和个人结成的营销共同体。
【老板微博】无论对营销渠道、分销渠道还是营销网络的概念如何理解，它们所要解决的问题至少应包括：产品的销售应通过什么样的途径来因时、因地、经济、方便地提供给顾客；这些途径应如何布局与设计，才能使企业的产品销售成本最低或最合适。这是管理者必须牢记的一点。
12.选择合理的渠道结构
就象灌溉一样，沟渠的宽度、深度会影响水流的大小。同理，合适的营销渠道结构，不但能降低成本，还能最大程度上促进销售。对营销渠道结构进行选择时，要考虑的因素很多，主要涉及以下问题：
（1）直接渠道与间接渠道的选择
企业应根据实际情况来决定是通过直接营销渠道还是间接销售渠道销售产品。如果企业能够自行解决产销矛盾，可考虑直接营销渠道。相反，企业如无法自行解决，或解决所付出的代价太大，就应该考虑利用中间商。
（2）中间商的选择
从中间商是否拥有所经营商品的所有权上看，可将中间商分为经销商和代理商。选择什么样的中间商一般取决于产品的市场形象、市场风险和中间商的实力。
（3）营销渠道长短的选择
即准备通过多少流通环节将产品销售出去。例如对于分散生产、分散消费且产销的空间距离又比较大的产品（如产销异地的农产品），其营销渠道会很长。
（4）营销渠道宽窄的选择
即选择密集分销、选择分销，还是独家分销。此时的决策主要应考虑产品的特性，是属于日用品还是属于选购品、豪华品。购买越频繁的产品越应该增加中间商的数量。
（5）营销渠道单一化还是多样化的选择
这涉及两个决策：一是用相同营销渠道销售不同的产品，还是用不同营销渠道销售不同的产品；二是用一类营销渠道还是用多类营销渠道销售某种产品。对于前者，其关键在于企业产品线中的产品关联度，关联度大的可采用相同营销渠道销售各种产品。对于后者，所应该考虑的是企业处理多营销渠道矛盾冲突的能力。
【老板微博】营销渠道的结构，可以分为长度结构，即层级结构；宽度结构以及广度结构三种类型。三种渠道结构构成了渠道设计的三大要素或称为渠道变量。
13.如何确定渠道位置
营销渠道位置的确定，关键在于是否能够贴近消费者。随着经济的发展，人口在城市集中的同时，也存在着向城市郊区、城镇流动的趋势。这是经营者需要考虑的重要因素。
以零售业为例，零售店面的位置应该建立在人口流动比较集中的地点。在店面的选择上，企业应遵循以下原则：
（1）尽可能接近消费者
接近消费者，减少消费者的购物路程，方便消费者购物，是目前买方市场条件下以消费者为导向的必然要求。
（2）符合消费者的购买习惯
消费者购买习惯因国家、民族、地区等文化传统的不同而不同，比如有些地区的消费者购买次数少，一次性购买量大，而其他区域消费者恰恰相反。消费者的购买习惯也会因产品不同而存在差异，对日用品应适当分散，而选购品、豪华品则应该相对集中。
（3）节省消费者的购买时间
如前些年国外兴起的汽车商店就是将零售店与汽车加油站放在一起，以节约消费者的购买时间。营销渠道位置的选择是以消费者为导向的指导思想的产物，企业的营销渠道的位置须根据企业产品的特点充分考虑这一因素。
【老板微博】地理空间上的距离，直接决定了企业物流成本的大小。选择渠道位置，必须根据生产、运输、消费等各个要素去理解、分析、研究，进而决定市场布局，完成渠道投资建设。
14.设计分销渠道的要点
设计分销渠道，需要考虑下面几个因素：
（1）目标顾客特征
目标顾客的特征是渠道设计决策的根据。诸如对顾客需要什么、什么时候需要、为什么需要，以及怎样购买等问题的回答，可用来决定产品到达顾客手中的途径、顾客数量的多少以及集散程度。
（2）分销文化特征
渠道设计中的分销文化特征是指营销人员必须考虑的现存的渠道结构、各种中间商需发挥的作用、渠道成员间的关系以及与渠道有关的立法等内容。
（3）竞争对手状况
企业既可使用与竞争对手相同的分销渠道，也可使用与竞争对手不同的分销渠道。选用与竞争者相似的渠道是因为这样比较容易进入市场，并占有一定的市场份额。
（4）企业经营目标
企业对渠道的设计要服务于企业的总体经营目标。一般来讲，企业若采用多元化经营、制定宽范围的产品组合策略，则一般要使用较多的中间商；企业若采用深度扩展组合策略，则使用独家经销商或代理商比较有利，而且产品组合的关联性越强，越应考虑使用性质相同或相似的分销渠道。
（5）产品特性
一般来讲，鲜活易腐烂的商品、时尚变化快的商品更需要直接营销渠道；体积大且笨重的产品应尽量使运输距离和转卖次数降至最低，以尽可能减少运费；刚刚进入市场的新产品，中间商因担心产品销路而不愿经销，企业也不得不采取直销的方式，等等。
（6）资金要求
建立不同模式的分销渠道往往需要不同数额的资金投入。如果企业要建立自己拥有的分销渠道，通常需要雄厚的财力作为支撑，这意味着很大的一笔投资。如果制造企业利用独立中间商，虽不需要直接投资，但却需要一些间接投入，有时需对这些中间商提供信贷。
（7）渠道成本
渠道成本包括维持销售活动的一切费用，各种中间商的佣金、商品流转过程中的储运装卸费用以及广告宣传、业务洽谈等项开支。评价分销渠道成本的基本原则是：用最少的分销成本达到预期的销售目标。
（8）覆盖范围
覆盖范围通常可以用企业产品的市场覆盖率来表述。覆盖率并非越大越好，主要看所覆盖范围是否能给企业带来较好的经济效益。这一问题需要考虑以下几方面：市场区域能否获得最大销售额；市场区域能否确保合理的市场占有率；市场区域能否取得满意的市场渗透。
（9）控制程度
企业对渠道的控制程度取决于中间商愿意接受控制的程度，企业和中间商的关系越松散，越不能对渠道施加有效的控制。一般来讲，渠道越长，则流转环节越多；渠道越宽，使用中间商的数目就较大，则企业在定价、销售量、促销手段等方面越难控制。
（10）不间断性
市场的形势是千变万化的，某些大企业之所以要建立为企业所控制的分销系统，保持渠道的连续性是一个主要原因，但许多复杂的因素又会影响到企业和中间商关系的持久和稳定，这就要求企业要慎重选择中间商，并努力做好中间商的管理和维护。
（11）信息交流
绝大多数企业对从中间商那里获得的有关消费者行为变化的市场信息往往非常感兴趣，因为这对企业的一系列决策将起到关键的影响作用。但从渠道设计角度看，企业应更加重视收集有关中间商自身的信息。
【老板微博】企业要想使自己的产品打入市场，必须正确地进行分销渠道的设计，有利的市场加上有利的渠道，企业才能以较少的花费取得较多的利润。从设计到管理，分销渠道的建设均离不开与中间商的联系。
第二十节 沟通——突破沟通障碍，轻松搞定客户
良好关系的确立，合作关系的恶化，都与“沟通”密切相关。善于沟通的人，能把误解和矛盾消灭在萌芽状态，维持关系的长久、友好。不善于沟通的人，会让原来紧密的关系变得疏远，甚至大家反目成仇。
在客户关系管理上，老板要把70％的时间花费在沟通上，剩下30％的时间用于分析问题、处理相关事务。作为一个沟通高手，你要深刻体察客户的意图，掌握客户的利益诉求，从而打通沟通渠道，减少分歧，利益共享。
1.把话说的好听一些
商业活动中，大家都为自己的利益而来，很难说对方特别看重自己什么，也很难说大家彼此了解有多深，“相逢开口笑，过后不思量”倒是常情。
所以在与客户沟通的时候，注意到双方的利益交集，以及想通之处，并且根据对方的情态，顺着对方的话提出要求，更容易被别人接受和采纳。
（1）说话的时候要主动给对方做足面子。比如，替对方在别人面前说好话；主动祝贺对方高兴的事；适度地吹捧对方；圆满及时地化解对方的尴尬。
（2）说话的时候不能伤害别人的尊严。比如，不要当面羞辱人，尤其不要进行人身攻击；不要当着众人揭露别人的过错。
（3）说话的时候要把握好给面子的场合。比如，商业谈判中，双方都比较满意，但是对方希望你能把价格象征性地降低一些，这时候你就要知趣地满足对方这个要求。如果你固执地坚持下去，很可能鸡飞蛋打。
【老板微博】把话说得好听一些，让对方心顺，自己做事就会顺利。顺着对方的毛摸，他就听你的。脾气再大，城府再深，主观再强的人也吃不消这一招。如此以来，你们的关系就好了，交情就有了，办事也就不难了。
2.重视对方的兴趣
奥佛史屈教授在《影响人类的行为》一书中说：“不论是商业界、家庭中，还是学校里、政坛上，最好的一个忠告是：首先，撩起对方的急切欲望。能够做到这一点的人，就可以掌握世界，否则将会孤独一生。”
“撩起对方的急切欲望”，说到底是要我们把握对方的兴趣所在，或者制造兴奋点。为此，要做好下面两件事：
（1）培养与对方一样的爱好或兴趣，这样就能深刻理解对方需要什么。猜测总会有失误的时候，最有效的方法是加入对方的喜好中去，真正体会其中的玄机，从而积极主动地掌控局面。
（2）准确判断对方的心理期待和利益诉求是什么。欧文梅说：“一个能从别人的观点来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。”因此，准确把握了对方的需求，我们就能轻易影响别人的思想和判断。
【老板微博】一个人的兴趣所在，暴露了他大部分的个性、习惯，以及价值追求。能够以兴趣点为突破口，通过投其所好顺利达成目标，实在是跟客户发展合作关系的有效手段。
3.本事就是处理关系的能力
一个人事业的成功，80％归因于与别人相处，20％才是来自于自己的心灵。如果你具备了非凡的交际能力，能够积累广泛的人脉资源，并善于妥善处理各种关系，那么无论为人处世，还是干事业，都会游刃有余，风生水起。
（1）成功的老板都有很强的社交能力
老板只有在商业世界里如鱼得水，游刃有余，才能为事业上的成功开辟出宽广的大道，这就要求他有一定的社交能力。而这种社交能力，正是他赖以建立良好的人际关系，获得好的人缘的基础。我们常说的“本事”，就是处理关系的能力。
（2）学会处理好方方面面的关系
一个老板，把生意做得红红火火，企业发展一帆风顺，根本原因也是他很好地处置了方方面面的关系。这些关系包括与大的客户的关系、与原料与材料供应单位的关系、与水电部门的关系、与工商管理部门的关系、与税务部门的关系、与银行的关系、与媒体的关系等。
（3）掌握与客户打交道的本领
与客户打交道，其实就是处理双方关系的过程。你的这种水平越高，就越容易赢得客户的信任、理解与合作，获得商业上的成功。当然，处理众多的客户关系，要分出主次和轻重缓急，列出应酬计划，不能所有关系齐头并进，那样将使你茫无头绪，累死累活。
【老板微博】现在的你也许只是一个默默无闻的小老板，离成功的企业家还很远，但是对于一个懂得经营人脉、善于处置关系的老板来讲，成功就在眼前。
4.从开心、交心到关心
西方人以“事”为中心，所以“控制”的重点在于“计划的执行过程和结果”，大多对“事”而言。而中国人则以“人”为中心，对“人”的控制，往往重于对“事”的控制。
正所谓“事在人为”，一切事都离不开人。只要把“人”控制得好，事情的经过和结果也就比较有把握地加以控制了。因此，中国式关系管理侧重于对人心的控制。
过去，“同行是冤家”。但是，这种观念在今天的商业竞争中已经过时了。世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。善与竞争对手合作，也能赚到大钱。
（1）以德报怨，化敌为友
结一个冤家就相当于堵住了自己的一条退路和进路；如果包容了一个对手，就相当于多交了一个朋友。所以，以德报怨，化敌为友，才能使自己的生意做得更大。
（2）竞争中要理智，不要仇恨
仇恨很难让人失去勇气，但能轻而易举地让人失去理智。在商业竞争中，一名商人若将自己的时间和精力浪费在向别人报复的过程中，他只能与成功失之交臂。
【老板微博】在一个团队里，西方人的原则是奥林匹克式的，谁工作能力强谁先出头。中国人则偏向关怀导向，也就是主管和部属一天里第一次见面，应该是关怀而不是谈工作。大家开心，能够交心，而后才能关心共同的奋斗目标。
5.懂点儿应酬好办事
发展客户关系，就是人与人的接近。这时候，你要好好考虑对方的处境，适应对方的心情，才容易建立信任。这，就是我们通常所说的“应酬”。
应酬的艺术，必须以人性需求为基础，把握人们的一般心理诉求。别人听着顺耳、看着顺眼、感觉顺心，才会跟你交朋友，帮你办事，或者开展合作关系。
（1）了解对方的一些经历情况和生活状况
如果你跟一个生活没着落的人沟通，大谈特谈高尔夫球、环球旅游的乐趣，他肯定提不起兴趣来。所以，了解对方的历史与现状，知道他眼下真正关心的问题，才能清楚自己该做什么，不该做什么。
（2）注意对方的心境特征
不该说话的时候说了，是犯了急躁的毛病；该说话的时候却没有说，从而失掉了说话的时机；不看对方的态度便贸然开口，叫做闭着眼睛瞎说。应酬的时候，你要关注对方的心理变化，而不是一味地把自己的想法搬出来。
（3）清楚对方的身份和性格特征
汽车大王福特说过一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地地替别人想想，了解别人的态度和观点。”性格外向的人易于“喜形于色”，应酬的时候你可以侃侃而谈；性格内向的人多半“沉默寡言”，应酬的时候就要委婉表达、循循善诱。
【老板微博】“人要相交才能知道个性，马要试骑才能知道优劣”，人性复杂多变，在应酬中要坚持“因人而异”的原则，把握火候，拿捏分寸，从而取得良好的沟通效果。
6.硬碰硬是不得已的手段
为人处世，没有强硬的手段，便没有权威；相反，只有霹雳手段而缺乏“菩萨心肠”，大家也不会心服口服。那么，在“和气生财”的商业世界里，如何把握软、硬之间的界限呢？
（1）在原则性的问题上硬碰硬
做人应该有一些原则，做事应该有自己的底线。处理客户关系的时候，在原则面前应该分毫不让，严厉无比；对于那些违背根本利益、违犯事理的做法，应该毫不退缩。
（2）原则之外学会以柔克刚
为了顺应人情，适应人们的一般心理，你还要学会循循善诱，懂得退让。以温和、商讨的方式与客户沟通，引导对方接受你、认可你，这也是处置商业合作关系的真本事。
既然在编织关系网络的时候不能硬碰硬，那么我们就要掌握“以柔克刚”的交际艺术。否则，失去了回旋的余地，就是自掘坟墓。
第一，善于放下身段主动与客户沟通。面对那些软硬不吃的人，我们可以放下架子与对方交谈，了解事实真相，这样就能获得有价值的信息，最后采取行动解决问题。
第二，掌握柔性的为人处事技巧。我们在工作中会遇到千差万别的情况，这要求我们能够掌握各种柔的、软的、温和的方式与客户交流和沟通，从而变被动为主动，后发制人。
【老板微博】即使客户得罪了你，也不要大动干戈、挫伤对方面子，因为他对自己的行为是有愧疚的，而一旦你翻脸，他就不再觉得有愧了，甚至跟你针锋相对。请牢记一点，处理任何关系都别理直气壮，而要理直气和，这样做，吃亏也是在占便宜。
7.任何时候不往枪口上撞
在处置各种关系的时候，你要拿捏好分寸，对各种情势有准确的判断，千万别哪壶不开提哪壶，一旦犯了忌讳，就要吃大亏了。
比如，跟客户催款就有很大的学问。一定要选择时机，千万不可在对方心情很坏的时候去做。否则，哪怕到了回款日期，对方也会找借口，不帮你的忙。
心情好的时候，有些建议尽管不太中听，他还是能接受的；假如他工作没做好或者家中有什么不快的事，他正憋着一肚子火无处发泄，你这时提建议，特别是刺耳的良言，那就正好撞在枪口上，或许你的建议他以后采纳了，但他不会记着你的功，反而会因为你当时戳着他的痛处而嫉恨你，甚至找机会报复你。
（1）沟通要看人脸色
每个人都有心绪糟糕的时候，在这种情况下做任何事，都不得要领，容易与人发生摩擦。与人打交道，要注意对方的情绪状态，千万别往枪口上撞。
（2）掌握人的心理状态
与客户交往，老板要懂得起码的心理契约，掌握身边人的心理状态，唯有把握好火候，不冲撞他人，才容易被认可、被支持，让生意越做越旺。
【老板微博】往枪口上撞的错误在于，逆势而行。从心理层面来看，你要清楚关键人物对彼此关系的判断，以及心理期望是什么。当他极力反对某件事，特别不认同某种关系的时候，你还提出相关的行动计划，必然遭遇当头棒喝。
8.当面说服你的客户
人与人之间的关系是很微妙的，相处好并非易事。有时候小小的关心和“照顾”就能让对方心情舒畅，心情舒畅则办事顺畅。说服客户一般要遵循哪些步骤呢？
（1）先获得对方赞同的反应
有技巧的演说者，一开始便获得对方赞同的反应。因此他便为听众设下心理的认同过程，使他们朝向赞同的方向前进。
（2）组织好开头几句话
在重要的谈话之前我们应当练习开场白。重要的是要考虑怎样说出开头的那句话，用什么声调，语速的快慢，等等。
（3）让对方变被动接受为主动反思
把大道理分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；一则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。
（4）提示具体做法
在前面的准备工作做好之后，就可以告诉对方该如何付诸行动了。你必须让对方明了，他应该做什么、做到何种程度最好等。到了这一步，对方往往就会很痛快地按照你的指示去做。
【老板微博】本杰明·富兰克林说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
9.学会跟人好好拉关系
你与客户的好人缘是怎么来的？主要就是拉关系，让对方认同你、喜欢你。有了这个基础，就能在关键时刻找到人，把事情办妥。
（1）不论关系亲疏好歹，都保持正常合作
与他人发生个人嫌怨是不可避免的，这些嫌怨能化则化，千万不要带到生活、工作中来。许多时候，你太斤斤计较，会给人一种心胸狭隘的感觉。即便以前有过摩擦，也不带到当下的相处中来，这样才能有合作的机会，你们的关系才能延续下去。
（2）努力修正自己的嫉妒心，与他人和睦相处
在一个团队里，大家整天相处在一起，最容易产生嫉妒。这时，你应该很好地利用嫉妒来激励自己，当你发现他人有优点、业绩突出时，你要真心地祝福他，并且向他请教，取长补短。这样做，才能减少摩擦和矛盾，建立融洽的关系。
（3）他人被批评时，你表示同意后要说一些对方的优点
有人批评另外一个人，要你发表意见时，应该如何把握分寸呢？首先，你应承认这个人有缺点，同时也别忘了说出这个人的其他优点。这样既能得到对方的认同，也不会因为只说第三者的缺点而招来他人的怨恨。
（4）有人遭到当众辱骂后，你过一段时间再去劝导、安慰
一个人在许多人面前遭到斥骂，心里一定很窝火，因为他的面子在大家面前丢尽了。这时，你要沉默，过段时间再用适当的方式去劝导他，这样他的火气不那么盛了，也不会迁怒于你，还会对你的同情产生好感。
（5）有关他人的隐私，即使知道也要装作不知道
与人拉关系，很重要的一点就是说好话、办好事、做好人。这要求你必须有一颗合作心，懂得克制自己，不泄露他人的隐私。好好做人，就能拥有好人缘，终有一天得到不菲的回报。
【老板微博】好人缘取决于你是否会做人，把人做好了，做到位了，大家认同你，自然容易获得好关系。不会做人，人见人烦，别人就会与你四处为敌，想要干点什么事情自然难上加难。
10.克服沟通中的心理障碍
研究表明：管理中70％的错误是由于不善于沟通造成的。与客户打交道，有的人遇到一点困难就皱眉头，这其实是不擅长社交、没建立良好关系的结果，根子在于有不良的社交心理。提高沟通能力，首先就要克服沟通中的心理障碍：
（1）态度失当导致沟通障碍
态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度。态度不正确，也不能有理想的沟通效果。
（2）认知不当导致沟通障碍
第一印象是指在人际交往中给人留下的初次印象特别深刻，以后要改变这种印象往往不太容易。这种现象显然是不利于人际关系的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。
（3）情感失控导致沟通障碍
人总是带着某种情感状态参加沟通活动的。在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。
【老板微博】想做一个沟通高手，首先要消除不良的社交心理障碍，做到：保持心理健康，克服传统观念、习惯的束缚，培养正确的人际关系的价值，要有自知之明。
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