——乔·吉拉德
不同龄客户的购买意识“代沟”
不同年龄阶段的人，会有不同的心理特点，消费心态自然也就不同，销售人员要根据不同的年龄阶段区别对待顾客。通常来说，青年和中年人是消费的主力军，推销产品时首先要攻克的就是这两个群体。
首先介绍应对青年客户的口才技巧。
所谓的青年客户，就是8～30岁的消费者，青年购买力强，消费量大。
所以说，专门研究青年客户的购买行为的特点十分必要。
1．青年客户是流行商品的消费带头人
青年对推动商品的更新换代有先导作用。青年客户喜欢最新的事物，走在潮流的最前沿，这是由他们青春的心理特征决定的。在购物行为上表现为求新求美，喜欢购买新潮的商品来装饰自己和家庭，以此来引起别人的羡慕和赞许。所以，投放市场的新产品以及社会上流行的某一种商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望。在实际调查中发现，在事先没有明确的购买目标，但却实施购买行为的消费者中，青年居多数。
2．具有明显的冲动性
青年精力充沛、朝气蓬勃，但一方面也表现为感情冲动，爱意气用事。
所以说他们的购买动机具有明显的个性特点。他们通常不能冷静地分析产品的各种利弊因素，很多人都是根据对商品的喜好，或者凭借直觉来判断商品的优劣。
3．购买行为容易受社会因素的影响
青年既是社会的中坚力量，也是家庭和某些团体的成员，因此他们的集体感和荣誉感比较强烈。
而这些团体的行为标准也会影响他们的行为活动，特别是商品的社会流行性，会直接决定他们的购买行为。
4．购买范围广，购买能力强
这里所说的青年客户主要是指那些具有独立购买能力的年轻人。他们有一定的经济来源和购买经验，加上没有较重的经济负担，所以购买商品的范围也非常广泛。各种商品，低档的、高档的、一般的、特殊的，他们都会购买。而且随着人们消费观念逐渐从保守转为开放，青年客户消费的时代感也越来越强，他们注重享受、娱乐，甚至是奢侈性的消费。
总之，青年客户比较开通，容易接受新生事物，好奇心强，兴趣广泛等特点，对销售人员来说非常有利。他们的阅历较少，对销售人员的抗拒心理较少，只要销售人员对他们热情一些，对自己的商品有信心，尽量想办法为他们解决各种困难，让他们知道这种商品很流行，很符合时代潮流，这样很容易就能激发他们的购买欲望，从而达到你的预期目的。
其次介绍应对中年客户的口才技巧。
相对青年客户，中年客户通常都有家庭，有孩子，有固定的职业，他们要努力为自己的家庭拼搏，为父母的健康着想。他们有一定的阅历，比青年冷静、沉着、有主见，但缺乏青年的生机和梦想。中年客户各方面的能力都达到了顶峰，对这类客户来说，想欺骗他们很困难，只有以诚相待，才能得到他们的认可。
销售人员在对待中年客户时，不要夸夸其谈，也不要显示自己的专业能力，只要认真地、亲切地同他们交谈，诚恳地说些对他的事业、他的家庭羡慕的话，他们通常会乐于同你讲话，也愿意跟你亲近。这类客户有主见，只要销售的商品质量好，销售人员的态度又诚恳，和他们达成交易并不是一件难事。
另外，他们通常都比较爱面子，所以销售人员也可抓住他们这一特点进行推销，诱导他们说出某些话，然后让他收不回去，这样交易就容易达成了。
销售领域的“黄金商群”：女性客户
犹太人有一个信条：女人和孩子的钱最好赚。市场虽然本身没有性别，但却操纵在有性别的消费者手里。有人说，21世纪是“她世纪”时代，当今社会，随着女性社会地位的提高，其消费潜力越来越大，越来越引起诸多商家的重视，尤其是都市白领女性，被商家称为“黄金商群”。
女性的消费结构、消费习惯也随着80后、90后消费能力的提升而发生历史性的改变，这也见证着建国60年来人们的生活方式、消费方式的变迁。不同年龄阶段的女性也有不同的消费观念。
1．90后，冲动消费满足购物欲
90后确实有自己的特点，她们属于未来的新生力量，比较前卫活泼。大多数的90后女生消费欲望超过消费实力，她们还没有形成理性的消费观念，通常不是量入而出，而是量出为入，具有强烈的购物冲动性。
90后大多没有生活压力，消费主要用在购物、上网方面。大多数的90后女生都喜欢通过逛街来表达快乐，增加快感。
总之，90后女孩是比较推崇潮流时尚的，通常对符合她们审美观的商品表示认同。因此，只要抓住90后女生的这些特点，就能很快说服她们。
2．80后，消费习惯相对自我
80后女性大多已成为职场的生力军，这个年龄段的白领居多，其消费潜力非常大。尤其是80后的都市白领女性，她们大多有独立的经济基础，购物频率高，出手比较大方。
80后的女性正慢慢脱离青春，所以她们害怕老去，为了追求美丽不惜投入自己的大半收入；她们崇尚独立，在职场上从容干练，但内心却大多脆弱而柔软，渴望温情，渴望归属感，所以她们喜欢通过购物来安慰自己，以获得安全感和满足感；她们大多受过高等教育，喜欢小资情调，对潮流时尚很敏感，并对自己的品位和个性相当自信；她们其中有不少单身女性是月光一族，购物随心所欲，只要自己开心就好，她们绝对是感性的，虽然有时候非常挑剔，但对自己真正喜欢的东西是出手惊人的；她们也很矛盾，一方面想要表现自己的个性，一方面又很容易跟风，害怕错过流行时尚。
总之，80后都市白领女性的消费特点是：重视外表形象，求美心理强烈；具有感性的消费心理；喜欢听取他人的意见，只要朋友觉得不错的产品，她也会考虑购买，一旦信任某种商品，忠诚度比较高；对细节比较挑剔，对价格比较敏感；越来越重视时尚，越来越重视生活品质，越来越重视善待自己；重视全方位的消费体验，喜欢体贴、周到的人性化服务。
销售人员了解了80后女性的消费特点，就能有针对性地展开销售活动，开发一大批有消费潜力的客户。
3．70后，消费习惯充满理性
70后的女性大都已成家，会面对更多的生活压力，这个年龄阶段的女性，在孩子教育、居住条件、健康保险、交通工具等高端投资方面有了更多理性的思考。
在日常生活中，她们大多会选择自己喜欢的品牌，喜欢实惠而又品质好的产品。70后女性也是高端消费的主力军，甚至一些白领阶层的女性都拥有了自己的汽车。所以销售人员在面对这些人群时，最重要的是强调产品的品质。
4．70前，消费习惯既传统又现代
20世纪五六十年代的女性，大多经历过艰苦的岁月，但也分享了改革开放的硕果。所以，节俭、务实、把钱花在刀刃上是这些女性的共同特点。
当然，在这些女性中，也有事业有成的人，她们在追求高生活品质方面显示出了强大的实力，喜欢高档次的商品，对健康方面的投资也很看重。
这个年龄阶段的女性家庭观念强，喜欢便宜实惠，但也重视美的效果。另外她们大多为人妻、为人母，少了年轻时候的冲动和追求个性，而是多了女性的细腻和对家庭的奉献精神。因此她们会非常看重丈夫和孩子，为了照顾好丈夫和孩子，她们不惜打开自己的钱包。
当然，爱美之心人皆有之，这个年龄段的女性面对渐渐老去的容颜，有莫大的失落感和恐慌感，对于美的追求也有着极为强烈的一面，所以她们对于那些能够延缓衰老、保持身材的产品有很大需求，另一方面，她们希望充分展示自己的成熟女性魅力。
因此，面对这个年轻阶段的女性，可以同她们多谈论她们引为自豪的丈夫或孩子，拉进与她们之间的距离。同时在介绍产品时，也要抓住她们感性以及爱美的一面，另外，她们对利害得失更为看重，所以也要向她们强调产品的物美价廉。
男性客户的购买心理特点
人们的心理需要比生理需要复杂得多，因此人们因心理需要导致的行为也十分复杂。人们的心理需要具有时代性、多样性以及无限性。通常男性具有较强的独立性和自尊心，他们不像女性那样感性，处理问题时往往能够冷静地权衡各种利弊。
所以，在购物中，动机产生较为迅速，并能直接导致购买行为，即使是在比较复杂的情况下，也能迅速做出决策。一般情况下，男性客户具有以下购买特点：
1．购买具有果断性
男性在购物时，独立性较强，他们在购物之前，对商品的性能和产品知识了解得比较多，通常不会受外界购买行为的影响。
他们购买商品的范围多属于“硬性商品”，比如家具、家电等大宗商品，他们很少承担家庭中日用品的购买任务。而且在购买过程中，只要商品目标符合他们的消费心理和购买心理需求，他们会很快做决定。
2．购买行为有自尊心
男性客户在购买行为上自尊心表现得比较强，尤其是稍有社会地位的男性自尊心更强。当他发现他的购买目标时，就想迅速选购。这时，如果销售人员态度冷淡，甚或不理睬，他就会放弃购买行为。如果销售人员态度比较好，他就表现得很大方，很有男性风度，而且购买后很少后悔。
3．怕麻烦的购买心理
通常，男性客户购物时都有一种怕麻烦的心理，尤其是在购买低档的生活消费品时更怕麻烦。在购买商品时，他们一方面粗枝大叶，一方面对销售人员有信赖感。即使出现一点错误，也不想再找麻烦。
因此，在面对男性客户时，要针对他们以上这些特点，尊重他们，照顾到他们的面子，并果断、迅速地说服他们。同时告诉他们质量很有保证，购买后可以放心使用。
以上是男性客户的共性，而年龄段不同，男性也有不同的消费心理。首先是未婚男青年，他们具有猎奇心理、时尚心理，追求个性，也比较冲动，喜欢高品位、外表不错的商品。有些男青年为了追求高品位、时尚，即使价格昂贵也在所不惜。
因此针对未婚男青年，要抓住他们喜欢猎奇和时尚的心理以及比较冲动的个性，说服他们购买昂贵、时尚的商品。
其次是已婚男青年，他们具有实用性、艺术性、超前性的消费心理，他们偏重那些反映时代风格、货真价实的商品。所以，针对已婚男青年，就要对他们讲述商品的实用性以及艺术性，要强调商品物有所值。
再说老年男性客户，他们对老字号、老品牌、老商标情有独钟。除此之外，他们还注重产品的实用性，厌弃华而不实。只要是能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，他们会对新产品有很多疑问，销售人员要尊重他们，并耐心给他们讲解，给予他们良好的服务。
12大消费心理面面观
在销售过程中，充分了解客户的购买心理，是促成交易的前提条件。客户在消费过程中，往往会产生一系列复杂而微妙的心理活动，比如对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款等。在大多数情况下，客户的心理对成交的数量乃至交易的成败，都有着巨大的影响。因此，销售人员一定要对客户的心理予以高度重视。
那么，客户在消费过程中都有哪些心理呢？归纳起来，主要有以下12种：
1．求实心理
求实心理是客户普遍存在的一种心理，人们在购物时，首先注重的是商品的实际使用价值，即实用性。有这种消费心理的客户，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而不太注重产品的外形、色调、线条以及“个性”特点等外在因素。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的实用性。
2．求美心理
有求美心理的客户，一般比较注重产品的欣赏价值和艺术价值，这种客户以中青年女性和文艺界人士居多。他们在选购产品时，特别注重产品的造型美、色彩美、线条美，注重产品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以达到艺术欣赏和精神享受的目的。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的美观性。
3．求新心理
在当今社会，越来越多的客户在购买商品时开始注重“时髦”和“奇特”，赶潮流，追时尚。这种客户以经济条件较好的年轻男女居多。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的时尚性。
4．求利心理
求利心理是一种追求“物美价廉”的消费心理，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往比较注重同类商品之间的价格差异，他们通常喜欢选购打折或处理商品。这种客户一般以经济收入较低者居多。当然，也有一些经济收入较高而勤俭节约的客户，也会精打细算，尽量追求物美价廉。这类客户最典型的特点就是爱讨价还价。对待这类客户，销售人员应该着重强调产品的价格优势和性价比。此外，打折促销和赠送礼品也是打动这类客户的好方法。
5．求名心理
求名心理是一种以显示自己名望与地位为主要目的的消费心理。这类客户为了“炫耀自己”，多会选购一些名牌产品。具有这种消费心理的客户，普遍存在于社会的各个阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，很多人把名牌作为生活质量和社会地位的象征。对待这种客户，销售人员要着重强调产品的品牌价值。
6．偏好心理
偏好心理是一种以满足个人特殊喜好和情趣为目的的消费心理。有偏好心理的客户，通常比较热衷于购买某一类型的商品。例如，爱花的人喜欢买花，爱集邮的人喜欢买邮票等。这种心理往往与客户的专业、知识、生活情趣等密切相关。一般而言，具有这种消费心理的人往往比较理智，指向性也较明确，因此对待这类客户，销售人员最好让自己成为一个行家里手，千万不要不懂装懂，让人贻笑大方。
7．自尊心理
具有自尊心理的客户，在选购商品时，既注重商品的使用价值，又追求精神方面的享受。他们在购买商品时，往往希望自己的购买行为受到销售人员的热情欢迎和友好接待，这样他们才会感觉自己被尊重、被重视。对待这类客户，销售人员切忌不理不睬，冷若冰霜，这样很容易把客户“赶”跑，而应该给予他们热情的招待，以满足他们的自尊心理。
8．疑虑心理
疑虑心理也叫恐惧心理、担心心理，是一种瞻前顾后的消费心理，其核心是害怕“上当吃亏”。这类客户在购买商品的过程中，常常对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，担心不好用，害怕自己上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，一遍又一遍地仔细检查商品，并且非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑和担心全部解除后，他们才会掏钱购买。对待这种客户，销售人员一定要着重强调产品的质量和售后服务是有保证的，以解除他们心中的担忧和疑虑，增强他们购买的信心。
9．安全心理
有安全心理的客户，对商品的安全系数要求非常高，尤其是购买食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等物品时，他们更是慎之又慎。因此，他们很重视食品的保鲜期，药品有没有副作用，洗涤用品会不会产生化学反应，电器用品有没有漏电现象等。对待这类客户，销售人员一定要着重强调产品的安全性。
10．隐秘心理
有隐秘心理的客户，购物时往往采取“秘密行动”，不愿为他人所知。他们一旦选中某件商品，而周围又没有旁人观看时，便会迅速达成交易。一般来说，年轻人购买与性有关的商品时常会有这种情况，一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也会出现类似情况。对待这类客户，销售人员要注意为客户创造一种安全隐秘的购物环境。
11．逆反心理
强买强卖的买卖是没有办法成功的，很多销售人员一抓住顾客就喋喋不休地推荐、介绍产品，根本不考虑顾客的感受，这样只会招致客户的反感。所以，销售人员对待顾客既要不失热情，又不能让顾客感觉有压力，既不让顾客感觉受冷落，又要给他们留有一定的空间。对待有逆反心理的客户，不冷不热、不远不近的服务方式最合适不过了。
12．从众心理
卖东西有一个很奇怪的现象：如果没有人买就谁也不买，如果看到一个人买，大家就都跟着买，这就是从众心理在起作用，其核心是“不落后”或“胜过他人”。具有这种消费心理的人，往往对社会风气和周围环境具有非常高的敏感度，总想跟着潮流走，他们购买某种商品，往往不是因为需要，而是为了赶超他人，借以求得心理上的满足。广告就是利用人的从众心理而创造的一种营销模式。对待这类客户，销售人员要学会借力，即借用他人做广告，比如在顾客对产品存在顾虑心理时，告诉他们周围的人都在使用，这样往往能打消顾客的疑虑，让顾客下决心购买。
解析客户购买“心路”
要掌控推销主要就是和客户打心理战，读懂客户的心理，你就能把产品推销出去。需要注意的是客户的心理并不是一成不变的，一些有经验的推销员把终端客户的心理分成了5个阶段，每个阶段都有其不同的特点，如果你能掌控终端客户的5个心理阶段，推销对你来说就易如反掌了。
第一阶段：戒备心理期
这通常是你刚刚面对客户时客户产生的心理活动，也是客户的第一个心理阶段，这个阶段大约持续8分钟。这个阶段是你最难突破的阶段，因为此时客户并不信任你，你要面对的是客户的重重猜疑。通常客户会说：“你们的产品正规吗？各种手续都有吗？”所以在和客户谈话前，你得做好准备工作，如果有手续就拿给客户看。虽然他可能不看或者恨不得把你给的认证书放到显微镜下挑毛病，但是你一定要带齐，并且要对客户的挑剔态度视而不见。此时你要做的就是耐心并细心地解答客户的每个疑问，不要表现出不耐烦的神色。这样你才能得到客户的心理认同，使之不至于不给你开口说话的机会。
第二阶段：拒绝心理期
拒绝心理是你与客户交谈的第二个心理阶段。这个时期的客户虽然开始与推销员谈话，但拒绝的意图还是很明显，只是由表面的拒绝转到了心理层面上，虽然他们已经相信了你推销的产品是正规厂家生产的，但他们又开始怀疑产品的质量。如果你手中的产品是一家名不见经传的小厂家生产的，客户通常会说：“这样的产品我们不需要”、“现在我们用不到你的产品，以后再说吧”、“我们都是用名牌产品”等，这其实是在下逐客令，而且态度一般都很冷漠。这个时期是一个很关键的心理过渡阶段，你一定要把握住机会，让客户对你的产品改观。你可以先用你的产品和其他产品做比较，从思想上引导客户趋向于你的产品，最有效的就是从价位上打动客户，让对方觉得买你的产品有利可图，你可以这样说：“我们的厂是不如名牌企业大，可是名牌企业的产品价格相对要高一些，这就使您的赢利空间缩小了，而且我们的产品不只价格低，在质量上也有保证，所以在质量没什么差别的情况下，您难道不想得到高一点的利润吗？”或者说：“我们产品的质量和名牌企业的其实没什么差别，这点您应该比我清楚，只是我们没打那么多广告，我建议您尝试使用一下我们的产品，这对您不会有太大损失。”让客户打消这种拒绝心理大概需要10分钟。经过你自信且耐心地引导之后，大部分客户都会进入心理尝试期，也就是第三个心理阶段。
第三阶段：心理尝试期
当客户进入第三个阶段——心理尝试期，说明他的防备心理已经开始松动了。此时大多数客户都开始关注和咨询产品，你更不能掉以轻心，一言一行都要掌握好尺度。客户通常会问：“你们产品的使用效果怎么样？你们厂准备长时间在这边做吗？”这时客户开始注意到你，并开始主动和你拉近距离，当你回答他的问题时，他不仅不会不耐烦，还会等待你的回答。这时候你更要冷静地对待客户提出的问题，语言要果断，眼神要自信。你可以坚定地回答：“我们会在这边长期做下去，所以关于质量和服务您完全可以放心，如果有什么问题，我们一定会在第一时间通知您！”关于产品的使用问题，你最好用真实的例子向客户说明，并且要注意使用者不宜离客户的生活太远，最好在同一个城市，这样客户就会觉得别人买了，自己也可以买。
第四阶段：心理接纳期
这时客户进入了第四个心理阶段——心理接纳期。这时客户通常会说 “我们先试试你的产品，如果好的话会接着买”、“如果以后有需要，我会打你电话的”。此时，客户虽然打开了心门接纳你的产品，可是他们还不想订太多，还想观望一段时间。这时你需要做的就是进一步让客户对产品更有信心：“这个产品对您来说真的不错，所以我建议您多订一些，您放心，即使您用得不好，给我们打个电话就可以，我们可以随时给您调货”、“我们就在当地，您可以随时订货”，这些话都可以帮助客户下定购买你产品的决心，促进订单的签成。这并不意味着你要一次卖多少产品给客户，而是从长远来看，如果对方买的产品少，你就很难看到客户的反馈信息，客户在下次订货的时候也自然不会想到你。
第五阶段：心理成熟期
这个阶段是收获的阶段，此时客户已经购买了你的产品，而且可能多次购买了你的产品，这代表着客户对你的产品完全认可了，同时也对你完全认可了。客户大多会亲切地称呼你，而且语气比较随和，从你手中购买产品时，也不会太在意数量的多少，当你再向客户推荐一种新产品时，他们也会毫不犹豫地掏腰包。你必须更勤于维护你的客户，一定要和客户加强沟通，比如在节假日或生日的时候送上问候或在产品有优惠时通知客户，这些小举动都会让客户感到温暖，与你的心理距离也就越来越短，这样做起生意来就更轻松。
终端销售工作很复杂、很细致，要想有长久的客户更需要你耐心周到地呵护客户，也许你开发一个新客户不是很难，但要长久地留住老客户却很难。只有你抓住客户这5个心理阶段，并适时采取不同的策略才能赢得客户，你才能长久地保持较高的业绩。
客户也自认为是上帝
客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求，所以说客户是上帝。
客户为你创造了利润，只有你的产品被客户购买了，你才有利可得，所以说客户是上帝。
客户对产品的要求越来越严格，所以你手中的产品也不得不跟着客户的眼光升级，换句话说，是客户造就了产品的质量，所以说客户是上帝。
作为一个合格的推销员，你要明白一点，无论是从价值链还是市场和企业生存的角度去看，客户都是上帝。
想要客户把一掷千金的劲头用在你身上，你就要先想法博得客户一笑，把客户当成上帝一样侍候。要伺候好上帝，就要先明白上帝的想法——不仅你认为客户是上帝，他自己也这么认为。
A先生在一家销售型企业总部工作，主要客户在北京、上海和天津。一次，总部让他发一批白色包装袋去天津。为了让客户满意，他把包装袋的规格修正了5次。但客户仍然苛刻地刁难他。当时，他意识到这是一个“钉子户”，这种客户不是关心问题怎样解决，而是为了刁难而刁难，他们的人生信条是“我是客户，所以我是对的，你是错的”。
A先生了解了客户的想法，并没有采取过激的行动，他领导手下的人按照客户的要求很谨慎地重新设计包装袋样本。刚刚要完成的时候，客户又来电话了，说是包装袋的规格还没确定下来，A先生并没有因此和对方争执，而是用很礼貌的声音告诉对方现在包装袋已经快设计完了，并准备给他们寄样品，如果可能的话，希望不做变动。客户当时的回答是考虑一下，3天后，客户终于有了反馈信息，说是规格就照A先生设计的方案定下来，20天后，把15万个包装袋寄过去。
每个客户都认为自己是你的上帝，他们提出各种很挑剔的问题有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。有这种心理的客户，在推销员向他们推销产品时，大多是一副居高临下的模样：
我不认识你是谁。
你们的信誉好吗？
我不知道你的产品。
你们公司客户不多吧？
你直接说吧，要我买什么东西？
当然，如果你推销的产品是知名企业生产的，那客户也许早有耳闻，并对你所推销的产品有一定的了解，自然不会用信誉问题刁难你；可是如果你推销的不是知名企业的产品，就要想出其他方法让客户买你的产品。
产品没有十全十美的，所以客户总能挑出毛病。他们存在的一种心理就是以自我为中心，如本来已经确认的项目，说不准哪天脑袋一热，就又从产品中挑出点新问题大做文章。此时，他们考虑不到你的难处，想怎么修改合同就怎么修改，如果你稍有微词，他们就会投诉或者转身就走，他们觉得你应该满足他们的一切要求。如果客户的要求合理，你当然应该照做，但如果对方的要求有不合理之处，就需要你使用一些推销的技巧来应对。
一般否定客户的结果有两种：一种是使客户冷静下来和你协商怎样解决问题；一种是使客户怒气冲天，使双方关系恶化，针对这种客户，多数人因为忍受不了“上帝”的刁难而采取直奔主题的错误方式，也许你没想激起客户的怒火，但错误的方式会让你流失一个客户。所以，让抱有上帝心理的客户购买你的产品是对你实力的考验。
面对这样的客户，不妨试试以下技巧：
1.千万不要打断客户的话
当客户提出问题时，你必须认真地听他说，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，也得用心听完。只有这样，客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。
一些没有经验的推销员在和客户沟通的时候，总是不自觉地当场否定客户的说辞，这种做法是极为不妥的。因为这样做会让客户觉得他没有受到应有的尊重，没有做上帝的感觉。因此在否定客户要求的时候，应该对客户的要求进行考虑，让客户感到他对你是很重要的，而你拒绝的是他提出的要求，而不是否定他这个人。
2.否定要有策略
推销员时刻记住尊重客户，在和客户沟通的过程中，要用谦虚的心态和礼貌让客户觉得你不但是推销产品的专家，还是一个有修养的人，这样客户才能产生与你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易接受。如果你觉得自己是专家，客户无理取闹，客户的发言是完全错误的，所以就与之针锋相对，那你们的合作关系势必恶化，你的据理力争只会让客户反感，最终让你的推销计划失败。
当客户认定并尽力证明自己是正确，而你是错误的时候，不要否定客户，你可以用你的服务征服客户。要记住，没有不可沟通的客户，有的只是不恰当的销售方法。你的客户之所以对你的产品挑剔（要确保你的产品没有问题）或者百般刁难，甚至让你颜面无存，首先就是因为你没有了解客户的想法，没有找到攻克客户的角度。你完全可以利用客户自认为是上帝的心理，“伺候”好你的上帝。
“VIP”的心理人人有
推销的最终目的就是让客户购买自己的产品，所以在推销过程中要时刻关注客户的心理活动，分析客户的心理并做出相应的行动，引导客户对你的产品感兴趣。你可以采用各种方式让客户感到自己受到了优待，从而强化他的购买欲望，比如适时给客户一些优惠或者提供一些更优质的服务，这些都能让客户有被优待的感觉，从而对你和你的产品有好感，最终购买你的产品。
汪小姐经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向汪小姐推荐了VIP会员卡的项目。汪小姐考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。
一次，汪小姐请几个客户在那家会馆吃饭，吃完后汪小姐去前台结账，她出示了自己的会员卡，服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱，经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。这让汪小姐觉得自己在客户面前很有面子。
Very Important Person通称为高级会员、贵宾，缩写为VIP。这是一些商家因为竞争激烈，而想出的经营手段。凡是成为某个商家VIP会员的人，就可以享受到一些特有的优惠或者折扣，VIP会员还有消费返利、联谊活动、免费停车等特殊权利。不仅如此，人们办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。然而并非只有真正的VIP才认为应该享有商家推出的优惠待遇，每一位来店消费或者购买产品的客户都认为自己才是真正的VIP，了解了客户的这种心理，推销员就不应该小瞧任何一位客户了。
人人都有虚荣心，有人说，你有VIP卡，就说明你有消费能力，你是贵人。谁不想成为贵人呢？现在越来越多的商家为客户办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引客户消费，同时给予客户实惠。VIP卡的形式已经从商场扩展到各种各样的小商户，其种类也是各式各样。据调查，23%持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26%的人是因为商家推销而办理的；还有15%的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理的VIP卡。这个调查说明，你的客户都想要得到VIP待遇，而推销成功与否，要看你怎样对待客户的这种心理。
许多推销员觉得留住客户的“腿”主要靠商品的质量，其实，质量只是留住客户的一个原因，另一个原因是你要用优质的服务打动客户的心，也就是说让客户感到自己被优待了。如果说营销是双赢的话，那么一定是厂家赢得利润，客户赢得良好的感觉。
正所谓客户就是上帝，作为上帝，他们当然希望你能给他们关怀和实惠。不要只把“上帝”放在嘴边，他们的确是推销员的衣食父母，因此，即使是表面上的功夫，也不要表现得太虚，仅仅在过年过节时给予一些关怀的信息是远远不能满足他们的需求的，你要适当地送给上帝一些实惠。
1.从商品的价格上下功夫
客户与你成交的价格直接影响着你和对方的利益，所以价格是推销活动中最重要的内容，也是最为敏感的话题，你与客户是否能做成买卖，关键还看价格是否合适。所以推销员不妨做个让步，主动替对方承担一部分费用，并传达给客户一个观点：这种优待是别人所没有的。
2.注意销售服务的过程
销售服务的过程是让客户感到自己受优待的最佳时段，主要包括以下两个方面：一、按照客户要求的时间交货。作为推销员，你与客户签订合同后，就应和客户商定好交货日期，做到准时交货才能让客户觉得你是可靠的，你们公司的产品是可靠的。如果不能准时交货，客户会觉得自己没有得到足够的尊重，这样即使客户这次购买了你的产品，下次可能就去别的公司了。二、作为推销员，你应该向客户承诺提供售后服务，并且切实做到，售后服务要尽可能满足客户的要求，解除客户的后顾之忧，让客户有你在为他服务的感觉。
保住顾客的“面子”很重要
D先生在一家超市担任收银员的工作，平时工作很认真，但是有一天，D先生却与一位40岁左右的妇女发生了争执。
“先生，那50美元我已经交给您了啊。”妇女说道。
“哦，可是女士，收银器显示并没有收到这50美元啊？”D先生回答道。
中年妇女似乎开始生气了。D先生迅速地说：“这样吧，可能是中间出了一些疏漏，不过超市有一些特殊的设备，能把超市的所有情况录制下来，您可以去看一下，您看这样可以吗？”
中年妇女没有说别的话，但是表情明显很僵硬，她不声不响地跟着D先生去了。
录像出现了这么一段：当中年妇女把50美元放到收银台前的桌子上时，她前面的顾客趁大家都不注意，把钱给拿走了，当时谁都没有看见这一幕。
D先生说：“哦，很抱歉，女士，发生这样的事情，真让人难过，但是法律规定，顾客只有当面把现金交付到收银员手上时，收银员才能承担责任，所以，现在您还得再交纳一次现金。”
中年妇女听到这样的回答，皱起了眉头，声音略微颤抖地说：“现金是在你们超市丢的，这是你们超市的问题，你们不仅让我财物受到损失，还怀疑我的人格，我再也不会来这个倒霉的地方购物了！”说完这些话，妇女就付款走人了。
超市的总负责人知道了这件事情后很生气，并且做出了一个决定：将D先生辞退。
D先生的一些同事都觉得负责人的决定很不公平，有些同事甚至还去替D先生求情，但是负责人并没有改变主意。
D先生自己也觉得很委屈。在D先生走之前，负责人找到他并和他谈起了心：“可以让你回答几个问题吗？你觉得那位妇女有这样的反应是正常的吗？她是不是个小偷？”D先生说：“不是。”
负责人说：“那她像一个被现场抓获的小偷一样被超市的工作人员带到监控室查看监控录像，这样的做法是不是伤害了她的自尊心，她的面子何在？你让她失去了面子，让她的内心对超市的服务质量产生了质疑，她会不会拒绝再来我们超市购物？”面对这样的提问，D先生全都点头表示同意。
负责人继续说道：“整个纽约和我们规模相当的超市有很多家，如果那位女士以后拒绝再来我们超市购物，凡是知道这件事情的人，包括她的亲人、朋友以后肯定也不会再来我们的超市消费了，是不是？”D先生说：“是。”
“问题的重点就在这里，”负责人递给D先生一个计算器，然后说：“有相关专家分析，每一位顾客身边的亲人和好友大约有250人左右，而这些人又都有其自己的关系网，如果超市让一位顾客失去面子，心情不快，那超市失去的不只是一位顾客，而是成百上千的潜在顾客，得罪了这些顾客，超市的生意还能继续进行下去吗？你可以自己算一下，如果平均每位顾客消费20美元，一年下来，超市将会损失多少钱？”
没过多久，D先生就给出了结果：“超市将损失几十万甚至上百万美元的销售额。”
负责人接着说道：“现在明白为什么要辞退你了吧？”D先生点头称是。随后D先生又问道：“但是以后如果遇到这样的问题，我应该怎样应对呢？”
负责人回答：“其实很简单，只要换一个说话的方式即可，你可以告诉那位中年女士，你非常抱歉，由于你的失误，忘记了把她交付的现金搁在什么地方了，希望她可以陪你去看一下录像。这样做的结果是，你不仅让她明白了事实，更重要的是你维护了她的面子，尽管看起来是你的错，但是她却不会生气，因为她的面子还在。要知道，每位顾客都很注重自己的面子，生意成功与否的关键因素取决于顾客，你要了解，你不是明辨是非的法庭，你的责任是怎样使顾客满意，怎样让顾客买你的产品，这才是终极目的。”
顾客都是爱面子的，在与顾客相处中，时刻维护顾客的面子是一件很重要的事情，如果你让一位顾客没面子，就会因此失去成千上万的潜在顾客。
所以在推销活动中，保护客户的面子是很重要的。
别以为客户小，面子就小
在人与人的交流中，人们普遍有一种自尊的心理，它通常表现为希望得到他人的认可、尊重和赞扬等。推销活动的基础就是与人交流，如果你能在推销过程中满足客户的这种心理，你的推销业绩一定会比其他人高。
客户需要的关怀是无微不至的，你在向客户推销产品的时候，也要时刻关怀客户的心理需求，要站在客户的角度替他考虑，别小看你的每个客户，客户虽小面子却大，如果你懂得恰当地利用这一点，他们就有可能为你迎来更大的客户。
一个人的自尊常常会转化成一种自我炫耀的心理，生活中总有一些人喜欢吹牛也许就是这个原因。当然，这并不是说客户都喜欢吹牛，只是人人都有一种在别人面前展示自己的博学、财富、经验、地位等优势的心理，此时，如果有人表示想向他请教问题，他会是一个很好的老师，在为人师的过程中，他的自尊心也在无形中得到了满足，并会对请教问题的人产生好感，并且乐于和对方合作。聪明的推销员总能巧妙地把客户的这种心理把握得很好。
某地一家食品工厂正在进行内部改造和扩建施工，他们贴出的标语是“开办本地最大的食品工厂”。于是许多食品加工机械的厂商都向该厂推销自己的产品，话里话外都在夸耀自己的产品有多么好，结果该厂管理人看都没看他们的产品，这让几家厂商感到沮丧。期间，有一家厂商的推销员也给这家食品厂的管理人打了电话，他对食品厂的管理人说：“我们厂刚刚生产了一批新型食品加工机械，第一批成品已经上市，客户反馈的消息都不错。虽然这样，可是我们还是想进一步改良这批产品，听说您是这方面的专家，有实践经验，又懂理论知识，所以我们想请您在百忙之中光临我厂帮忙检验一下这批新设备，并向我们提出一些改良的意见，我们知道您现在很忙，但我们殷切地盼望您能抽些时间来看一下我们的产品。”工厂的管理人接到电话后，感到很自豪，立刻让秘书安排时间前去指导。
他到了那家工厂，并认真检验了那批新型机器后，就开始举办“技术讲座和指导”，厂长把全厂管理人员和所有技术人员都叫来听这个管理人的讲座。讲座接近尾声时，他还兴致勃勃地“顺便”介绍了一下对这批机器的评价和自己丰富的经验。讲座结束后，他对在场的人说道：“贵厂这种谦虚、诚恳和精益求精的精神实在可贵，我们厂需要的正是这样的合作伙伴，现在我决定订购一批贵厂的新型机器。如果使用后觉得合适，我们将进一步订购一批机器用于扩建的工厂。”
等他回到自己的公司后，秘书对他说：“这家厂商真会推销，那么多比他们厂有名气的产品您都没买，却买了他们的。”管理人却回答：“他们没向我推销什么，只是让我去给他们指导一下工作，期间可没有一个人向我推销这批机器，是我自己看机器的性价比合理才购买的。”
由上面的故事可以看出，用恰当的方式让客户感受到被尊重和取悦客户是营销的一种最佳方式，这样不但能有效地拆除客户的心理防线，还能使客户在获得满足和自我炫耀心理的同时与你做朋友，这样，你就会多一个长久的客户。
当然，你推销产品的时候，你自己也得了解产品的相关信息。如果客户比你还在行，即使你给了对方足够的尊重，也让对方炫耀了他的优势，他也很难购买你的产品，因为即使是炫耀，也是在与人交流的过程中产生的，如果你让客户一个人唱独角戏，他会觉得没意思。因此，一个优秀的推销员一定要尽可能多的掌握和自己推销的产品相关的知识，这样才能取得客户的信任，使交易顺利地进行。
一个合格的推销员要与客户和睦相处，并让对方感受到你是尊重他的，不管是在自己的单位还是在家里，都要随时准备接待客户，并对客户表现出友好的态度。总之，推销员一定要掌握下面几个交际原则：
（1）善于称赞客户。
（2）以希望别人对待你的方式对待客户。
（3）态度一定要谦虚诚恳。
（4）记住对客户说过的话，遵守承诺。
（5）永远保持微笑。
（6）记住客户的名字，这是尊重人的基本方式。
（7）认真倾听客户说话，要让客户感觉到你真的是很认真地在向他请教。
（8）关心客户，而且要有一定的行动，让客户切实感受到你的关心。
防卫心理是正常的
一位推销名人曾说过：“作为推销员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。”因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是说合格的推销员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。
现在社会上的骗子很多，他们到处坑财害人，使许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效推销员的推销方式，客户再看到推销员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为推销员可能和骗子相同，于是在潜意识中有些排斥推销员。
市场中存在的“伪推销”人员对真正的推销员来说不利，客户没有时间和精力去辨别推销员的真伪，所以很容易把所有的推销员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到推销员就躲着走，怕自己被骗。
一家影楼的Y小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：‘你给我降多少钱我就在你这拍！’我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了’，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的……”
其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。
让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，然后找借别的理由打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。
商家打价格战，于是客户就狠还价，客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品，到你的对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。
客户都怕被骗，所以他们在要完应得的优惠之后，还常常带着一些附加条件，这种人以讨价还价为乐趣，同时也用此来证明自己的聪明。通常这类客户不会冲动消费，面对推销员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进推销员的“陷阱”。对待这种客户，推销员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。
通常，客户的怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这就要看你能不能将客户的这种心理转化为购买的欲望。这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你能把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。
另外，开场白是你和客户沟通的关键。良好的开场白可以迅速建立一种情景，让客户打消对你的敌意，并愿意听你介绍产品，这能使客户打开话匣子，从而帮助你深入了解客户的需求。虽然人们常说不能以第一印象去评判一个人，但是很少能免俗，而开场白是推销员和客户见面时前几分钟内说的话，也可以说这是客户对推销员的第一印象。所以你和客户见面时的开场白一定要精彩。开场白一般包括下面几部分：
（1）对客户愿意和你谈话表示感谢，适时赞美和恭维客户。
（2）问候客户和自我介绍。
（3）说明来访的目的，要注意突出客户的价值，让客户感觉自己很重要。
（4）以问题结束开场白，这样可以让客户接话，进而看出客户的需求。
还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。
首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样就愿意与你进一步交流。
其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。
最后，推销员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成合约。
人人都想得到优惠
销售员总会因为不了解客户的心理而四处碰壁，其实想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。懂得营销的人都知道，把握好“上帝”的心理才是最终的制胜法宝，他们也都知道，每个人都有想得到优惠的心理，许多客户甚至会为掩饰自己想得到优惠的心理撒一些善意的谎言，甚至有钱人也会如此，他们会用不同的谎言来掩盖自己的真实目的。客户可以撒谎，但推销员得看清客户的真实想法。
在一次规模宏大的玩具展览会中，R玩具公司不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼，由于地方偏僻，人们不愿意上那么高的地方，R公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。R公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼R玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间，8楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到R公司参展结束，人气也为R公司聚集了不少财气，R公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。
R公司之所以取得了高营业额，原因就在于它抓住了人人都想得到优惠的心理，以小恩惠为公司带来了大利益。推销员很多，但真正懂得抓住客户心理的推销员并不多，如果想做一个成功的推销员，你就得学会利用人们的各种购买心理达到推销的目的。
优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种推销方式。大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大客户，你还是有赚头的，不然商场里也不可能经常有“买就送”、“大酬宾”等活动。当然，在优惠的同时，你还要传达给客户一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，客户的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。
即使你推销的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见，你千万不要直接否定客户，要面对产品的缺点，然后用产品的优点来抵消这个缺点，这样客户就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如客户说：“你的产品质量不好。”作为推销员的你可以这样告诉客户：“产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来，你的保证和产品的价格优势就会使客户产生购买欲望。
客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家，于是商家最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”、“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”、“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归了。此种情况并不少见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出，大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些占便宜的物品。
推销员怎么做才能让客户觉得占了便宜呢？你可以去看看商场中最畅销的产品，它们通常不是知名度最高的名牌，也不是价格最低的商品，而是那些促销“周周变、天天有”的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得买了实惠。因此，商场中销量最高的不是低价商品，也不是高价商品，而是做促销最多的商品。
虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种无功不受禄的心理，所以精明的推销员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送客户一些精装的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的几率。
一个家具城就用了20元的小钱赚回来一笔大钱。在一次优惠活动中，他们的策略是：凡是到家具城买东西的人，都会获赠价值20元钱的小礼物。这吸引了很多顾客，那些本来没有购买意图的人，接受了礼品，也会假装告诉推销员，他们是因为想买家具才来参加这次活动的。此时推销员就向拿了这些礼物的人具体描述家具的好处，区区20元，就使原来不相信产品的人变成了产品的听众，甚至由无意购买的人群变成了购买的主力军。
一个美好的聚会或送一些精致的食品或物美价廉的小礼物，对客户来说算不上贿赂，只算是卖家先迈出交流的第一步，卖方的目的只是使客户能够接受自己。那些吝于支出这些小恩惠的公司在销售方面的业绩通常没有施人恩惠的公司好，不舍得花钱的卖家其实也不懂得赚大钱。
不过推销员一定要明白，这种施恩惠的方法只是让你加强与客户之间的沟通与交流，有时即使拿了你的小恩惠，对方也不一定会买你的产品，你不应责怪客户，因为你没有施小恩惠而使总体利益受损，受你恩惠的人肯定会以别的方式回报你，比如替你做宣传。还需要注意的是，对客户施小恩小惠的方法可以让你暂时取得好业绩，但很快也会被其他卖家效仿，所以你销售的手段要多样化，这样才能长久地留住客户。
客户要的是众星捧月
你是不是有过使出浑身解数把客户当成上帝一样伺候，但还是吃力不讨好的遭遇呢？其实，出现这样的情况也不能全怪客户，主要还是你没有把握好客户的心理，没有使用正确的推销方法。
有人说恭维是与人交往的通行证。不可否认，每一个人，包括你的准客户，甚至是你自己都是很渴望被别人夸奖和恭维的，所以如果你是个懂得恭维和夸奖别人的人，你一定会是一个成功的推销员。
恭维可以满足客户的心理需求，除了用取悦的方法暗示外，你还可以更直接地用明确的语言或行为来满足客户的自我炫耀心理，让客户有成就感，当你让客户产了强烈的自豪感后，他们就很容易用行动来回报你的恭维，并会潜意识地对你产生亲切感，也很容易成为你长久的客户。
一位老人来到某个家具城，他用雷达一样的眼睛扫描到家具城的一角——一套黑色的真皮沙发。
店员：“您好，您现在看的这款沙发是今年最新款的，还有其他两种颜色您要不要看一下？”老人没有回答，继续看。
店员：“这套沙发的款式适合于任何装饰风格，而且是真皮的。”
老人：“我不过是先看一下。”
店员：“您的皮肤晒得很健康，您经常参加户外运动吧？”
老人：“也不是，只是偶尔散步，有些运动我们这个年纪不太适合。”
店员：“可是您看起来非常健康，我叔叔年龄和您差不多，他现在身体不是很好。”
老人：“哦……”
店员：“我叔叔参过军，您也一样吧？”
老人：“我参加过抗日战争，经历过艰苦的日子。”当老先生说到参加过战争的时候，眼睛闪动着兴奋的光芒。
店员：“这场战争打了8年，时间够久的，多亏老一辈人，我们才有现在的好生活。”
老人：“是呀，抗战结束后，我还曾经带着一些人缴获敌人的武器。”
店员：“那您可真是太了不起了。”
老人：“那是我最高兴的时候，光荣呀……”
店员：“正是您的功劳，使我们这一辈人安居乐业，也使您的家人能住上好的房子。”
老人：“现在看来是这样，说起我的房子，我正缺少一套像你们卖的这种沙发呢，你拿样品册来让我看看。”
每个客户都有自己引以为荣的经历或优势，所以你面对客户的时候要找准他值得恭维的地方，不要胡乱恭维。如果恭维得当，一个普通的客户也可能给你带来很高的业绩。但推销员恭维“上帝”时要注意以下几点：
（1）恭维也要讲究科学的方法，要揣摩客户的心理，如果对方根本没做过的事你却用来恭维，很可能被客户认为你在讽刺他。
（2）有些客户刚开始的时候可能对你不冷不热，你要受得了委屈，适当地弯下腰和客户找话题，并从中找出客户的优势进行恭维。
（3）要和客户产生互动，不要让客户一个人唱戏，也不要光顾自己说而冷落客户。
（4）可以从和客户寒暄的话中即兴取材，自然得体地恭维客户，这样不仅可以和客户联络感情，还能为下一步的正式推销打下基础。
（5）在推销的过程中，你可以用得体的语言和谦逊的态度向客户请教一些问题，然后借着评价客户指教自己的机会对客户进行恭维。
（6）在推销过程中，如果客户对你或者对产品有意见，要适度反省自己，然后恭维客户提出的意见合理，并且表示一定会改正，使客户情绪稳定，然后再进入委婉的劝说阶段。
（7）该坚持的要坚持，但是要和客户友好协商，客户通常不会拒绝满面微笑的人。
当你真诚地恭维你的客户时，他们大多都会热心接待你，并且让你有个满意的答案。所以，推销员在面对客户的时候，不妨以恭维对方开始。
填补客户的“安全感”
有没有看见过这样的场景：在某个大型商场内的某个专柜前，人们挤在一起，争着抢着购买同一种产品，他们购买的产品未必就是必须要购买的，价格也未必是最便宜的，原因不过是因为别人也买了该项产品，这让他们产生了安全感，于是，他们也产生了购买该产品的欲望。这么说来，保证客户购买产品时的“安全感”很重要，但是怎么才能保证客户的安全感呢？
推销员首先必须要学会的就是懂得分辨顾客。一般来说，客户的类型不外乎三种：第一种是知道自己买什么的客户，这类客户的特征是面对推销员可以直接提出自己的购买要求。第二种客户是知道自己买什么产品，但没有确定这种产品的类型，他们的特征是看产品的时间比较长，与推销员沟通的时间很少。最后一种就是只是来看产品的顾客，这类客户根本没有打算要买产品。对于这三种客户，要采取不同的方式予以对待。
对于购买目标明确的客户，方法比较简单，就是给予其细心的解说，除了介绍产品的相关性能之外，还要及时地解答客户提出的各项问题，这样的做法是最佳的填补“安全感”的做法。对于第二种目标不是很明确的客户来说，最好的方法就是告诉他们很多人都买了这个产品。推销员要巧妙地利用这类客户的从众心理，填补其“安全感”，然后顺利地完成推销。其实，“很多人”是否都真的购买了你的产品，这是很难用眼睛衡量的事情，但是如果你用了“很多人”，客户就会觉得很有安全感，购买产品时也会变得很积极。对于第三类客户，营销员应该采取的方式是用真诚的态度对待他们，他们想看产品，给他们看，想试用，就给他们试用。这部分没有购买目标的客户，其实属于潜在客户，如果你的服务够好，“安全措施”万无一失，那么这部分潜在客户有可能就会变成你真正的客户。
在填补“安全感”的过程中，有些行为是有效的，但有些行为如果运用不当，也会适得其反。请看以下正面的推销行为：
（1）产品摆放的位置以及摆放的方式可以吸引顾客的注意力，延长顾客的观看时间。
（2）产品摆放场地要有吸引力，这样才会引来更多“广告型”的客户。
（3）推销员要表现出很专业的样子，工作时要表现得很专注，因为推销员本身的素质在一定程度上能够影响顾客对产品的判断，如果推销员表现得很从容，客户就会很放心。
（4）在客户观看产品时，推销员要适时地装作没有注意的样子，等到客户主动询问时，再热情地介绍产品。
有些行为是会打消客户的“安全感”的，因此推销员要注意。
（1）推销员面无表情地站在客户面前，仿佛“冷面杀手”一般。
（2）推销员表现得很郑重，主人意识表现得很明显，销售期待表现得过于强烈，这样也会吓跑客户。
（3）太过热情，客户一来就围着客户转个不停，这样的做法客户会不胜其烦。
总之，推销员应学会填补客户的“安全感”，这样才能顺利地完成推销。
[BT3]心理测试：你能识破人心吗？
你了解客户吗？你知道他说的话有几分是真的吗？你能读懂他的心吗？你与客户接触时，是通过猜测判断，还是通过精准的心理分析呢？如果你想知道答案，不妨测测你懂不懂“读心术”。
假设你有洁癖症，无论是地板还是家里的任何一件家具，你都会时刻保持它们的干净整洁。今天你把衣服洗完晾好以后，又回头检查了一次，你敏锐的目光马上扫描到，其中有一件衣服上竟然有一个污点！这对你来说，简直不可容忍。那么请问，你究竟看到哪个颜色的衣服上有个污点？
紫色
乳色
深红
绿色
测试分析
选择A：你的第六感最准的地方就是能洞察别人“讨厌”什么。然而这样的敏锐，往往让你心生畏惧感，你很容易就能得知客户对你和你的产品有没有意思。当然你也无需难过，你完全可以利用自己的第六感绕开不喜欢你的客户，找到真心喜欢你的客户。
选择B：你可能具有洞察他人前世的能力，所以当客户表示对你和你的产品很欣赏，并对你说“你的产品挺不错，你的人也很好”时，你往往能一下子就感觉出和他到底有没有“缘”。
选择C：你最适合做生意或者招待客户。你的特点就是：对于客户的动作及行为很敏感，能借由“动物本能”调查客户下一步的行动。所以说，你这种人最适合做生意或招待客户，因为你的细心和敏锐的观察力，很容易抓住客户的心。
选择D：你最擅长的就是揭穿戴着面具的“伪君子”。你的直觉非常准，所谓的“读心术”就是你具有的能力。所以如果客户在你面前口是心非，往往是欲盖弥彰，一定会被你逮个正着。
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