接待顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。在接待顾客的时候，不仅要讲究态度，而且要十分注意接待方法，要把主动、热情、耐心周到的服务奉献给顾客，让顾客感受到购物也是一种享受。
1.接待顾客的学问
顾客临柜，营业员是静静走开，还是轻轻留下，体现着营业员的服务功底深浅程度。接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，它关系着能否与顾客达成交易，能否促成交易。
我们经常会遇到这样的一幕：当顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品的时候，售货员马上凑过来，不紧不慢地问一句：“你要买什么？”顾客马上会呈现一副很反感的表情，丢下一句“随便看看”，就惶然离去。
接待顾客首先要了解顾客心理，注重接待的方式与方法，在做好这些之前，作为一名销售员必须要摆正自己的心态，学会尊重顾客。
（1）接待顾客的心态
①明快的表情热情的微笑：不论接待任何性格、何种年龄的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义、成功的秘诀。微笑服务表明了你对顾客的尊重，但这种微笑要发自于心，要真诚。
②亲切周到：与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器。以柔克刚，春风化雨，正是此道。亲切周到的服务也能拉近顾客与你之间的距离，使你更容易走进顾客的心里，了解他们的所需。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。
③礼仪准确措辞恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是店铺经营品位与店铺文化、店主素养的反映。
④洁身自好明净漂亮：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，只会使顾客敬而远之。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。
⑤善于转换气氛避免顾客窘态：顾客就是上帝。在服务过程中要注重“上帝”的感受，遇到一些尴尬的事件，作为销售员也不能难为顾客，而只能难为自己。
⑥正直勤奋：在服务的过程中，要用你的人格魅力感染顾客，让他觉得你是可信赖的。也就是说，你必须是一个正直、勤奋的人，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的“货币选票”。
⑦健康的身体：健康是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。所以，营业员必须要有一个健康的体魄，要有充沛的精力。
⑧以顾客为服务，以服务为幸福：在商业经营中，有一个重要的理念就是“顾客就是上帝”。道理很简单，在市场经济条件下，只有顾客买你的账，你才能赚钱！
（2）分清顾客的类型
对于不同的顾客，也要采用不同的服务方式。一般来说，入店的顾客从心理层面上大致可分为三种类型：
①纯粹闲逛型：这类顾客其实并没有购买的目的，他之所以进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，也许是店铺的装潢或商品的陈列吸引了他，他走进来满足一下好奇心。对于这样的顾客也不能慢待，要热情地招呼，这一次他不买什么，下一次他也许就会有消费的需求了。
②一见钟情型：这类顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到心仪的商品，就会表现得很激动。作为销售员，你要表现得和他一样的激动，一个惊讶的面部表情就足够了。
③胸有成竹型：这类顾客购物的目标很明确，在出门前，通常已列好购物清单，采买内容及预算都写得一清二楚。因此，销售员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。
（3）分析接近顾客的时机
大家也许有过这样的经历：有时候我们购物的时候，有些导购异常热情，老远就上来跟你打招呼，当你走近货架时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的商品如何如何。这时你是什么心情？作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境来观赏和挑选，导购过多的介绍反而会让你感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
接近是介于顾客心里的兴趣和联想之间的一种活动，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功的一半。当顾客出现以下动作或表情时，就是你立即上前接近顾客的最佳时机。
注视：当顾客关注某款商品或某一个广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么，主动为他推荐。
兴趣：当顾客拿起了某款商品后很仔细地看了商品介绍，说明他已经对这款商品产生了兴趣。此时，售货员应该对这款商品的功能、特性作重点介绍。
联想：顾客在挑中了一款商品的时候，一般会想象自己在使用这款商品时的情景，心情会表现得很愉快，售货员应主动介绍使用这种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等。
欲望：当顾客挑中了心仪的商品后，他下一步就是急于付款，如果这时售货员能主动推荐一些附属产品给他，将会起到意想不到的效果。
比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等，以便于顾客比较；
决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品。
（4）接近的位置
待客时固定位置的决定：在决定位置时，应考虑店内的配置情形，并选定对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。
坚守固定位置：如果店铺比较大，销售人员多，为求维持卖场上的秩序，应要求销售人员坚守岗位，不得随意变换。
以正确姿势待客：在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，接待顾客时也应该有规范的礼仪，不得有不雅的态度或举止。
要能引起顾客注意：顾客购买过程的第一阶段就是引起注意，因此积极的销售人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。
闲时要经常检查整理商品：查看是否需要补货，有没有损毁的商品需要换下来，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时做好待客的准备。
（5）接待顾客的细节
声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。
眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，让客户感受到尊重。
微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离。
接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。
询问：询问声音要轻柔而低沉，让客户感觉是在拉家常。
展示：拿商品给顾客看，宜双手递上，以示对顾客的尊重。
解说：解说产品时，语速要适中，要让顾客听得懂，要突出商品的重点。
陪同：跟顾客要保持一定的距离，让顾客感觉到你随时都可以为他服务！
成交收款：谢谢！收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱，请点好！
包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重。
送客：送客户到门口，并说：“您慢走！欢迎再来”！
（6）接待顾客的行为规则
①顾客进店，主动招呼，不冷落人；
②顾客询问，详细答复，不厌烦人；
③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；
④顾客少买，同样热情，不讽刺人；
⑤顾客退货，实事求是，不辱骂人；
⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；
⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；
⑧顾客有错，说理解释，不指责人；
⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
⑩顾客离店，热情道别，不催促人。
有一个这样的故事，说是在清末民初，江南小镇新开了一家药材铺，店主特找了一个口齿伶俐的伙计负责在门口接待客人。
第一位客人来了，他问：“先生怎么来的？”客人答道：“骑马来的。”接待者恭维道：“啊！威武得很！”
第二位客人来了，说：“坐轿来的。”接待者一脸尊敬的模样：“啊！堂皇得很！”
第三位客人来了，说：“乘船来的。”接待者立刻换了一副风雅的面孔：“啊！潇洒得很！”
轮到一位听了三次精彩寒暄的客人，他想为难一下接待者，大声说道：“我爬来的。”不料接待者不假思索地答道：“啊！稳当得很！”
最后一个客人说：“我是滚来的。”接待者毫不犹豫道：“啊！周到得很！”
想想看，有这样的伙计做接待，生意能不好吗？
2.销售员打死不能说的语言
我们日常生活中每天都是用语言进行交流和沟通。语言是人类最重要的交际工具。语言表达也是销售员与顾客沟通的最基本工具，提高语言表达技巧也是提高销售业绩，完善自身修养的重要方面。
语言是人与人沟通、交流的主要工具，一句很得体的话能结交一个朋友，一句不顾对方感受的话说了出来，就会使你失去一个朋友。对于销售员来说，在接待顾客的时候，说了一些不该说的话，就可能损失掉一笔业务，那么哪些话是销售员不能说的呢？
（1）不说批评性话语
俗话说“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，也有人说“好话一句做牛做马都愿意”，每个人都希望得到对方的肯定，都喜欢听好话。在这个世界上，是没有人愿意受人批评的。如果售货员对顾客说了一句略带指责的话，损失的不是眼前的一笔生意，而是损失了一个客户，相信他从此不会再踏入你店铺半步。对顾客不但不能批评、指责，而且还要适时地赞美。赞美顾客，不是一味地对顾客说好听的，而是要针对不同的顾客采用不同的赞美方式，但前提是你的赞美要发自内心、要真诚。在赞美顾客时要注意以下几个问题。
第一，对于第一次来光顾的顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。大家都不熟悉，上来你就夸他，只会让人腻烦。
第二，如果是老顾客，下次来的时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，夸她漂亮，还不如夸她有气质。
第三，赞美顾客一定要有针对性，赞美的事物要具体，不能太笼统。过于笼统的赞美只会让顾客感受到你的虚伪。
第四，最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也认为你穿这件衣服很有品位！”
第五，客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心，让客户觉得他的眼光是很不错的，购买的商品是物有所值的。
（2）杜绝主观性的议题
有些人天生就管不住自己的嘴巴，在接待顾客的时候，一旦抓住顾客对某个问题感兴趣，就顺着顾客的话题狂侃，其实这没有错，如果能就顾客感兴趣的话题两人聊得很投机，也有利于促成生意。但是有些人在跟顾客聊的时候就忘记了顾客是来干什么的，聊着聊着就“我认为怎么怎么样”、“你的观点不对”。想想看，顾客是来购物的，不是来跟你辩论的，一旦与顾客争得脸红脖子粗，这笔生意也就告吹了。
一个很有经验的销售人员在接待这样的顾客时，往往表现得很内敛，多听少说，多附和顾客的观点，少谈自己的看法，适时地把顾客的注意力引到他所需的商品上来。
在商言商，与销售无关的一些话题跟顾客最好少谈，祸从口出，说不定哪一句话说得不得体就得罪人了。
（3）少用专业性术语
在给顾客作商品介绍的时候，尽量把顾客当成傻子，用最基本的词语来解释你的商品，少说专业术语。有很多人说的话自己听得懂，别人听不懂，就因为说得不够简单、太专业。
专业术语只有专业人士才能听懂，一般的消费者在听这些术语时，只会如坠入云雾中，似乎在黑暗里摸索，顾客反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了。既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行解释，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。
（4）不说夸大不实之词
对顾客要讲信誉。信誉是商业道德之本，竞争取胜之道，提高经济效益之宝，“千金买名，万金买誉”说的就是这个道理。在市场经济中，一定要明确经营方向，树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念。在经营活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。
日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”
夸大产品的功能就是一种不诚实的表现。如果顾客听了你的介绍，购买了商品，但日后终究会发现你所说的是假的。任何的欺骗和夸大其词都是销售的大忌，它会使你的经营无法长久。
（5）禁用攻击性话语
我们经常会遇到这样的事情：当你在某一个商店挑选了一件称心的商品后，你就会跟老板砍价，你也许会说：“你卖得太贵了，隔壁那家跟你家同样的一件衣服比你这儿要便宜多了，你便宜点我就要了。”有些老板就会说：“便宜不了，你说的隔壁的那件是昨天退回来的旧货。”
你相信他所说的吗？他在说谎。他在用攻击同行的方式为自己的商品抬价。这时你还会买吗？相信你不会了。因为你感觉到这个人不实在，不可信，你甚至开始怀疑你挑选的这款商品的质量了。
“同行是冤家”，商业竞争更多的是人格的竞争，在顾客面前靠攻击同行、贬低同行，提高自己的身价，只会让顾客觉得你的人格是不健全的。所以，在接待顾客的时候，攻击同行的话语一定不能说。
（6）避谈隐私问题
有一些店主觉得跟一些老主顾混熟了，也没有什么避讳了，胸脯一拍，“你的事就是我的事”；也开始关注老主顾的私生活了：“听说你昨天晚上跟你媳妇吵架了？”“因为什么呢？”
无论你们的关系多么好，也没有人愿意跟你谈涉及自己隐私的话题。不要把顾客当做你的朋友，顾客是上帝，上帝是需要“敬而远之”的。尊敬顾客，跟顾客保持一定的心理距离，你才能长久地拥有这个顾客。
（7）少问质疑性话题
在跟顾客作产品介绍时，你很担心顾客听不懂你所说的，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”似乎以一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。
但是，从销售心理学来讲，一直质疑顾客的理解力，顾客会产生不满感，这种方式往往让顾客感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心顾客对你的介绍还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方：“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，顾客真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再详细地介绍。
（8）变通枯燥性话题
销售人员每天会面对大量的顾客，要作大量的产品介绍，时间一长就会感觉到工作很枯燥乏味，给顾客介绍商品时也没有了当初的那份热情，拿一张产品说明书给顾客从头至尾随便念一遍就算完事了。枯燥、空洞的语言根本就不可能引起顾客的兴趣。
作为销售人员，每天所说的话不在于多，而在于是否有感情、是否生动、是否能抓住顾客的心。与其跟在顾客身后喋喋不休地说，还不如面带微笑，为顾客递上一份说明书，说：“先生，我们的产品说明书写得非常详尽，相信您在看过之后，会对我们的产品有一个全面的了解。”
接待顾客，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都有着关键性的作用，说好了，就可以一气呵成；说差了，也许就因为一句话，生意也就崩了，所以对这个销售语言的功夫可得着实注意学习。
下面把前人总结接待顾客的“四要六忌”转引于此，也许会对你有所帮助。
◆四要
要用客户听得懂的销售语言来介绍；
要用讲故事的方式来介绍；
要用形象的描绘来打动顾客；
要用幽默的语言来讲解。
◆六忌
一忌：无礼质问，让客户产生反感；
二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲；
三忌：说话直白，让客户感到难堪；
四忌：当面批评，招致客户怨恨；
五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会；
六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。
3.接待顾客的技巧
接待顾客光有热情和真诚是远远不够的，接待方法的不当也会让顾客厌烦。针对不同的人，采用不同的接待方法，才能够让顾客对你产生好感，从而留下深刻的印象。接待顾客也是需要一些技巧的。
销售是销售人员与顾客之间的直接交流与双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客心理、情感等各方面的要求并实现销售目标。
（1）观察顾客类型，确定接待方案
销售员如何了解顾客？其实方法也很简单，观察他的行为举止就可以发现他的心理变化。例如，紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种人一般很内向，自我保护的意识强，往往不愿意别人过多地接近自己但又渴望别人的帮助。对于这样的顾客，销售员在远处看着他就行，在他需要帮助时，帮他一把就可以了。
穿着休闲服，手脚微开，全身松弛的顾客，一般很容易跟人相处，也乐于跟人交流，听取他人意见。针对这种类型的顾客要主动攀谈、积极推荐。
穿着很正式，面部表情很僵硬的顾客，一般主观性强，语言冷漠，有很明确的购买目标。一声“欢迎光临”足矣。
当一个小伙子垂头丧气地跑进了你的店铺，说明他需要得到你的帮助。积极主动地询问他需要什么，并帮他找到他所需要的商品。
当然，以上所谈到的一些方法也不是绝对的，作为一个销售人员要根据不同的情况，综合分析后，确定接待方案。无论是什么样的顾客，只要你做到真诚、热情，一般是能接受你的。
（2）针对不同经济情况的顾客如何进行讲解
①经济条件好的顾客。针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用，让他感受到新产品带来的好处。
②一般工薪阶层。对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑，建议他适当买一点，不要买太多。
③经济情况较差的顾客。对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，可以不急着购买，等经济宽裕了再说。
（3）对不同类型顾客的接待方法
慎重型：有些顾客在挑选商品的时候，会把同类商品挑一大堆放在一起，但最后挑来挑去也拿不定主意要哪一个。对于这类顾客，销售员不能急急忙忙地说：“您需要哪一个？”而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型：无论你是多么真诚地向他作产品介绍，他也会认为你所说的一切都是假的，都是骗人的，他只相信自己的选择，哪怕自己的选择有时也是不正确的。对于这样的顾客是最好接待的，没有必要靠近他，让他自己挑选就行了。
挑剔型：你就是在他面前摆上100双鞋，他也会认为没有一双是自己喜欢的，给你找出一大堆理由。接待比较挑剔的顾客时，售货员不要急于推荐，而要耐心听他怎么说，根据他的要求再有针对性地介绍，这是最好的办法。
傲慢型：顾客就是上帝，上帝也有傲慢的时候。傲慢一下也是要付出“代价”的，他所支付的“代价”也就是你的利润。在合理范围内让他傲慢一下又何妨，耐心地为他服务，下次他也许就不傲慢了。
谦逊型：特别是有一些男性顾客，对自己所要的商品不了解时，总是一副很诚恳的样子听你的介绍。对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。
（4）了解顾客意图后接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，让他多看看，等待适当时机再向他推荐。
无意购买的顾客：没有明确的购买目的，反正兜里有点钱，遇到自己喜欢的就买点，没有就算了。这样的顾客该不该放过呢？不该。观察他的眼神，当他看到自己喜欢的物品后绝对是眼睛一亮，这个时候你主动上前推荐，成功的把握就大得多。
连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此销售员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
希望和销售员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，对自己挑选的商品又有点拿不准，好像要找销售员打听什么似的。这时销售员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”或“您好，需要帮忙吗？”
想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，销售员注视着就行了。
犹豫的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想：“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，销售员应该积极地从旁建议，推荐商品。
（5）接待复数顾客的方法
复数顾客主要是指跟着有购物需求的顾客一同来的，他们本人并没有购买商品的愿望，但销售员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢？……”销售员可以微笑着向跟着来的顾客征求一下意见。如果跟来的是一对伴侣，销售员最好向女性顾客征求意见。
（6）了解顾客的购买目标
如果销售员能一眼就了解到顾客的购买目标，然后主动地向其推荐，势必会使顾客对你产生好感，留下深刻的印象。那么，销售员怎么样才能及时了解到顾客的购买目标呢？可从以下几个角度去了解：
①顾客走进商店后，观察他最先拿的是什么商品；
②指着玻璃柜里放着的向你询问的商品；
③顾客在众多的商品中，经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
④顾客多次注视和抚摸的商品；
⑤多次向导购员询问的商品。
以上这些商品基本上都是顾客的购买目标。
（7）推荐商品的方法
①销售人员在向顾客推荐商品时，要注意以下几种要领：
◆销售人员把商品递到顾客手中要等顾客拿好、拿稳才能松手；
◆在递商品的同时要对其主要的功能和特点向顾客着重介绍；
◆对顾客的疑问要及时解答；
◆即使经推荐顾客仍不买时，导购员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
②按顺序推荐商品。销售人员一般应做到会说会听，要反应机灵。就是说，对产品要熟悉，要做到为顾客作详尽的产品介绍，观察顾客的反应，听取顾客的疑问，有次序地向顾客介绍商品。销售员介绍商品时要按照如下顺序进行：
◆介绍商品的名称；
◆介绍商品的性能；
◆介绍商品的主要功能及用途；
◆介绍该商品的使用方法；
◆介绍商品的生产地、生产厂家及生产日期；
◆介绍一下其他用户在使用该商品后的反映。
在这整个的介绍过程中，不要说“这款商品是多么多么好”，也不要把这款商品没有的功能说成它有。
销售人员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，销售员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
（8）商品脱销时接待顾客的方法
有些顾客所询问的一些商品，也许店铺根本就没有进货或已经卖完了，作为销售员切不可实话实说“没货了”、“你需要的话，那下次顺带给你进吧”。这样答复顾客是不妥的。
应该说：“不巧得很，您所需要的那件商品非常畅销，我们进的好几批货都已经卖完了，正打算再去进呢。来货马上给您送去好吗？”或者说：“实在抱歉，我们店新进的这款商品比您需要的那款功能更齐全，价格虽然贵一点，但物有所值，您是否考虑一下？”
（9）顾客对购买的商品不中意的时候
当顾客在你的店铺中挑了很久也没有挑选出中意的商品，这时顾客会说：“这个不适合我。”或者说：“我不太喜欢这个款式。”
销售人员一般会这样回答顾客：“您不喜欢这个啊？那您看看这个怎么样？看是否适合您？”这样回答不如说：“这件商品已经是我们店里的招牌货了！如果您要再好点的，请您到这边来看看……”
接待顾客的技巧还有很多很多，这需要你在今后的实践中慢慢摸索、总结。
4.讲究语言艺术，热情接待顾客
说话是销售员的基本功。有的人可能会讲，说话嘛，谁都行！嘴巴长着不光是用来吃饭，最主要的辅助功能就是说话，除非他是个哑吧！有人说：“语言就是财富！”这话一点都不假。会说话的人，可以化腐朽为神奇，化干戈为玉帛；不会讲话的人，只能是忙中添乱，越搞越糟。
从事商业服务，每天都要跟不同的人交往，人与人之间的交往、交流、沟通的基础就是语言。作为一个销售人员，用什么样的语言方式跟顾客交流才能被顾客接受？全国特等商业劳动模范，北京百货大楼售货员张秉贵同志说：“用你甜美的嗓音吸引顾客，用你的热情感动顾客。”
售货员的语言必须要具有三个特点：
第一是专业性强。这主要是说售货员介绍商品规格、成分、种类、用途、使用及维护注意事项要专业，业务也精通。
第二是适用性强。售货员讲的话，都是有针对性的，是顾客所关心的。
第三是影响范围广。售货员是店铺形象的代言人，售货员的言谈极大地影响着人们对店铺的看法。
所以，售货员语言艺术是相当重要的。加强思想修养，讲究语言艺术是售货员必须掌握的基本功。售货员说话时应注意什么技巧？
（1）售货员接待顾客的第一句话最重要
招呼顾客，是售货员接待顾客的第一声，售货员应主动迎上去，说好第一句话，要求笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。例如：
早上好！
您好！您要看些什么？
您需要些什么？我拿给您看。
欢迎光临，请随意参观选购。
您想看看××（商品）吗？我拿给您。
您想买××吗？这商品的价格、质量、特点是……
您看上什么商品了，我帮您拿。
有什么事我能帮您吗？
您想买点什么？我能帮您吗？
张秉贵同志说：“十个文明用语中最主要的是‘您’、‘请’这两个字，‘您’充分表达了售货员对顾客的尊重，‘请’则充分表达了售货员对顾客的礼貌。售货员接待顾客的第一句话中只要有了‘您’和‘请’两个字，顾客心里就会感到热乎乎的，会发自内心地对售货员、对商场产生一种亲切感，假如他们确实需要购买商品，那么他们肯定会在你这里购买而不会再去其他商场了。”
（2）售货员在讲话时要讲通俗易懂的语言
售货员为顾客作商品介绍时，语言要通俗易懂，对于商品的一些专业术语要用顾客听得懂的语言讲述。
对话要简练，不要答非所问。在接待顾客时并不是说得越多，对产品介绍得越详尽就越有用，而是要用简练的语言，把话说到顾客的心坎上。跟在顾客后面喋喋不休地读产品说明书，只会让顾客厌烦。
做一个合格的售货员只是在顾客购物时做好他的参谋，对顾客不懂的问题简短、精练地回答。说话要语调柔和，声量适当，口齿清楚，如果语调不同或表达方式不同，会产生不同的效果。哪怕顾客询问的商品本店没有，售货员也要轻声柔和地说：“对不起，这种规格没有了，请您过几天再来看看。”顾客没买到商品，对售货员的回答也是满意的。
售货过程中售货员要做到语言、动作、表情、礼貌、态度五结合。售货员接待顾客要热情，这种热情主要是语言、动作、表情、礼貌、态度的五结合。有时尽管说话非常好听，但态度或动作、表情不好，眼睛看着别处，面无笑容，顾客仍然不会满意。比如，售货员很好地回答了顾客的问题，并拿出商品，但不是注视着顾客，而是心不在焉的，就会冷落顾客。又如接待顾客说话虽然很好，但把商品递给顾客时是顺手“啪”的一声丢在柜台上，顾客也不会满意的。
（3）售货员向顾客介绍商品时要实事求是，不能欺骗顾客
关于售货员在向顾客推荐商品时要做到实事求是、要诚实，这在前几节已经提到过，在这里就不作为重点讲了。诚实、不欺客是开店经商的根本，如果根基不牢，经营也就不会长久。这是从商业角度来说的。从为人来说，诚实、守信是人赖以存世的基础。在第一章就已经谈到如果一个人缺乏诚实的品质，那他是不适合开店经商的。
（4）售货员要注意同有“决定权”的顾客说话
在接待结伴购物的顾客时，售货员要做到主次分明，要分清谁是有购买目的的，谁只是跟着来逛逛的。对于有购买目的的顾客要作为重点进行商品推荐。在主客挑选商品时，售货员也可抽出时间和其同伴交谈，这样会增加成交的可能。对中年伴侣，售货员要多征求男方的意见，因为中年伴侣中男方作用一般较大，而对年轻伴侣，则多征求女方的意见，因为年轻伴侣多是女方说了算。
（5）售货员在说好普通话的基础上能熟悉几种方言土语
虽然国家极力倡导说普通话，但作为一个售货员还是需要懂一些方言。俗话说“懂一方语言，做一方生意”，遇到一个不会说普通话的顾客，你也能够应对自如。懂一点方言当然最好了，但如果实在听不懂对方说什么的时候，也不要着急，售货员应说：“对不起，您可以讲普通话吗？”如果顾客不会讲普通话，可请别的售货员帮助，或递上笔、纸，请他写下来。
（6）售货员的应变性
不同的消费者，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要销售员的语言要适应不同的场合、不同的顾客。销售员在运用语言技巧时需掌握以下原则：
①尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。
例如，顾客问销售员：“你们这儿有没有雕牌肥皂？”如果销售员一句冷冰冰的“没有了”，势必会让顾客心里不痛快。但若是：“您要的肥皂刚巧卖完了，但隔壁商店还有，您去看看？”顾客心里会认为你是在替他着想。
②少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，要避免给顾客否定式的回答，要学会用肯定回答代替否定回答。严格地讲否定语句是销售环节的一种禁忌，要尽量避免。
例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”销售员回答：“没有。”这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，那我就走吧。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”这便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，也就好像是用了一堵墙把顾客堵在了店门之外，而肯定给人一种温和的感觉，还有一些回旋的余地。
③注意说话中的停顿和重点。调查表明，在谈话过程中适当地停顿，会引起顾客的注意，也就是说会让顾客的思维进入你们的谈话内容中来。对于一些重点问题也可以通过加强语气的方式来实现。
④说话要看语境。语境是时间、地点、场合、对象等客观因素和使用语言的人的身份、思想、性格、职业、修养、处境、心情等主观因素所构成的使用语言的环境。在与顾客的交谈过程中，言语环境诸因素总是交错在一起影响着语言的使用。
销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了销售人员必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式。如果说话内容或方式不合时宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。
⑤主动把握双方语言交流的对接点。与顾客交谈时，要善于捕捉顾客的真实想法和需求，这就是日常所说的“听话听音，听鼓听声”。然后针对顾客的真实想法，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。
可以说，语言与商业经营活动的关系最为密切，并伴随着商业的发展，由远古的叫卖融汇为具有独特风格、自成体系的销售语言艺术。随着我国市场经济的发展，商业经营活动日益活跃，商业竞争日趋激烈，学习和掌握销售语言艺术既是商业工作职业性质的要求，也是赢得顾客、占领和扩大市场、提高经济效益、树立店铺社会形象的需求。
5.正确处理客户抱怨，留住老客户
作为销售人员一定都不希望顾客满腹牢骚、横挑竖选。面对抱怨很多售货员都感觉到苦恼，不知道该怎么办。其实抱怨是客户不满、生气的表现，原因就在于顾客认为你销售的产品或提供的服务不能满足他的需求，或低于他的预先期望。正确处理顾客的抱怨就能留住顾客的心。
一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心扉，这就是语言的魅力。
在销售过程中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售。那么当顾客说“你家的衣服太贵了”、“这布料这么差……款式又不好……”等抱怨话语时，你该如何应对？
下面我们来逐步分析顾客产生不满情绪的原因以及应对的办法。
（1）顾客为什么会不满
顾客不满的主要原因是他在购物或享受服务时的需求没有得到满足。顾客的需求一般包含着以下几个方面：
◆想要买到好东西（功能及质量上的要求）；
◆希望买到便宜的东西（经济上的要求）；
◆希望售货员能重视自己（心理上的要求）；
◆希望能买到足以向别人炫耀的商品（面子上的要求）。
以上任何一点要求没有得到满足，顾客都会以抱怨的形式出现。明白客户购物的心态是对待客户抱怨的基础。
俗话说“爱之越深，恨之越切”，说的就是这个道理。正是因为顾客对你的产品抱有期望，所以才在没有达到要求的时候产生抱怨情绪。
（2）顾客产生抱怨的原因
①产品质量差、价格高、功能少、品牌不够档次等。如果是因为产品质量存在问题，那就没有什么好谈的。无非是提高产品的品质，并教导顾客合理地利用这些产品。
②没有做到令人满意的服务，具体表现如下：
◆服务方式不佳。接待慢，没有主次之分，语言不文雅，不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明，业务部专业不能对顾客的询问正确回答等。
◆服务态度不好。工作散漫，对顾客不热情，只顾自己聊天不理会顾客的招呼，紧跟顾客一味鼓动其购买，顾客不买时就板起脸，瞧不起顾客，表现出对顾客的不信任，对挑选商品的顾客不耐烦等。
◆销售员自身的不良行为。销售员自身文化素养不高，做事猥琐，对自身的工作流露出厌倦不满情绪，对其他顾客的评价议论，自身的举止粗俗或工作纪律差。
③虚假广告误导导致顾客抱怨。
◆夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品；
◆大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
客户的抱怨往往是因为我们没有达到他们的期望和要求，我们应该认识到这些原因对症下药，争取正确处理客户的抱怨，满足客户的期望和要求，留住更多的老客户。
（3）应对顾客抱怨的心理准备
①避免感情用事。顾客在抱怨的时候一般情绪会很激动，作为销售人员必须要有涵养，要控制住顾客的情绪。这就要求销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
②销售员要有主人翁精神。没有一个老板喜欢自己的员工因为一点小事情就来找自己，销售人员的主人翁精神是一个从事服务行业人员的基本素养。如果顾客因为一点小的事情不满了，你就去找老板解决，那只会使矛盾激化。销售人员在自己的职权范围内能解决的问题就应当自己解决。
③要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求或店铺经营过程中存在的不足反映出来。经营者适时地纠正自己经营的不足，更有利于店铺的发展。
④不要害怕顾客的抱怨。任何行业都无法避免顾客的抱怨和投诉，理由很简单，人都不可能十全十美，或完全不犯错，凡是由人来做的事就难免会有过失。面对顾客抱怨，一定要有心理准备，不要害怕顾客的抱怨。既然事情发生了，就要积极应对。
（4）处理顾客抱怨的原则
①以诚相待
处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，就不可能获得他们的谅解，从而对这家店铺失去信心。更有甚者，甚至会在外大肆宣传你的服务不周，对你的经营造成恶劣的影响。
②迅速处理
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
举例：“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”（错误）
“先生，稍等，我马上给您处理……”（正确）
“您的……我们的技术人员正在给您检测……我再给您看一下大约什么时候可以好。”（正确）
③对顾客的抱怨表示欢迎
顾客有了意见闷在心中，你如果无从得知而始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样会使顾客更加不满，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作也是徒劳的。
松下幸之助曾经告诫部属：
“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户生逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在了他们的心中。因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。”
（5）如何处理顾客抱怨
顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
①认真听取顾客的抱怨
从心理上接受和理解顾客不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让顾客感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。
高姿态的表现除了在顾客心中建立起专业的职业素养外，更能够表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。
看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不能化解顾客的怨气呢？
②换位思考
“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人。”换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断顾客不满的原因，是行不通的。
换位思考，一方面是发现顾客不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果；另一方面，换位产生理解，理解顾客的不满，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会顾客的善良本意。
在处理的时候不妨尝试一下以下方法：
“先生/小姐，实在抱歉，给您带来了不少麻烦……”
“不好意思，这是我们的疏忽……”
“给您带来不便，我们表示非常抱歉……”
③迎合愤怒的顾客
人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。
对于顾客的不满、牢骚，哪怕他的不满都是无理的，你也要刻意地迎合一下，给他一个自己找台阶下的机会，切记不可直接反驳，伤及他的面子。
④化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
举例：
“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生/小姐，您说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
“……这是……料子做的……您再看一下……”（正确）
通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈现真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
⑤学会讨顾客欢心
讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点、店铺的知名度就会高一点！
6.提供“超值”服务留住老主顾
每一个顾客在购物的前后都会对这家店铺的服务质量有一个期望值，销售服务的质量能否达到顾客的期望值，直接影响到顾客的心情，影响到他是否决定在这家店铺长久购物。为此，要让客户百分之百地满意，就应该提供超出客户期待的服务。
很多的经营者只是认为经销的产品质量好、价格便宜就能让顾客满意，其实不然，顾客对质量和价格固然是有要求的，但对服务的质量也是有要求的。也就是说，顾客对服务的质量是有期待的。这种期待的心理基本上可以分为三类：失望、平衡、满足。
一说起服务，就会联想到“满意度”的问题，这个“满意度”也就是对服务质量的评价，大致可以分为三种：差、良、优。从心理学的角度剖析，对服务质量的满意程度是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的评价。
当经营者基本做到了说到做到，兑现了自己的服务承诺时，顾客的心态就是平衡；当服务承诺低于客户原有的期待值时，客户的心态就是失望。也就是说，你失信于顾客，这样的情况一旦发生，就很难再获得顾客的信任；如果你的服务质量超出了顾客期望的范围，那么，客户的心态就不仅仅是平衡，而是一种满足，甚至是享受了，他也就被你牢牢地抓在了手中，这就是提供超值服务的好处。
（1）提供超出客户期待的服务
自从“以顾客为中心”在中国的商业界形成，为消费者提供优质的服务就成为了商业竞争的重要手段。于是“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺就粉墨登场。
然而，著名的企业管理博士迈克尔·哈默却说：“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。”
是的，离开了产品质量作为基础，用微笑服务粉饰起来的销售只不过是搭建在沙滩上的楼阁。“质量不够微笑来凑”的销售模式是舍本求末并具伪善性的。
服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个关于服务的案例值得我们深思。
案例一：北京某地有一家很上档次的服装专卖店，店主专门聘请了一个礼仪小姐做接待员，当顾客来了就问候一声“您好”。没想到的是，一个月后，礼仪小姐被投诉到了店主那里。开始，就连店主也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现，原来是礼仪小姐的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。
案例二：上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去了，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。
从以上事例可以看出，不重视产品质量的服务、机械的服务，哪怕是面带微笑也不能够获得顾客的欢心。真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层规范、专业的服务以外，还需提供深层，即发自内心深处的“心理服务”。服务仅仅有微笑是不够的。
（2）为客户提供优质的“心理服务”
其一，要针对不同的顾客采用不同的语言表达方式。同样的一句话，用不同的表达方式，说给不同的人听，所起到的效果是不一样的。比如，同样的一句“小姐，您好”对武汉人说与对广州人说，给顾客的感受就不一样，广州人会认为你在骂她。提供“心理服务”的前提是要了解顾客，要清楚什么样的表达方式才是顾客能接受的。
其二，要注意为客户“扬其长而隐其短”。“扬其长”是为了增加客户的自豪感，“隐其短”是为了避免触动客户的自卑感。自尊心是人的“最敏感的神经”，一旦触犯了他的自尊心，你再好的服务也是徒劳。
（3）为客户提供“超值”服务
我们不妨举一个真实的案例来说明一下。北京市曾经举办过一次评选五星级出租车司机的活动，在这次活动中有一个司机脱颖而出，在当时，央视也对其进行了报道。他之所以能被大家公认为五星级的出租车司机，原因就在于他提供给了乘客“超值”服务。
他的具体做法是这样的：一、他的车子在上路前，每天都会擦洗得很干净，而且车内没有异味，坐垫干净、整洁；二、他在车里每天至少准备五份不同报纸，日报都是当天的，还特地备有有英文版的报纸；三、音乐准备也是非常的充分，客户可以根据自己的喜好选择流行音乐或古典音乐；四、他在车里还特地为有烟瘾的客户安装了一个可以弹出来的烟灰缸；五、态度非常友好，只要你招手示意他停车，他会立即把车停在你身边，然后下车，和你愉快地打招呼，并把车门打开，等你坐好后，才会稳稳当当地启动车子；六、诚信经营，他决不会为了多挣一点钱，带着乘客兜圈子；七、下车后，他会给你一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话，他会准时在约定的地方等你。
你也许认为这算不上“超值”服务，你也可以做到。是的，我相信每一个出租车司机都能做到，但是，让你坚持做十五年，你能做到吗？这就是他获胜的原因所在。十五年如一日的服务，如果不是用心去做，是坚持不下来的。所以说，为顾客提供“超值”服务关键还是在于心。
（4）能为客户提供哪些“超值”服务
从以上案例中我们可以看到，持之以恒是为顾客提供超“值服”务非常重要的一点。为顾客服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒，也就是说要真正把顾客当回事。那么，作为经营者，能为顾客提供哪些“超值”服务呢？
①做顾客的生活顾问
一般顾客对自己所购买商品的了解只是停留在直观上，对产品的质地、功能以及工作原理并不了解，在使用的过程中，也许会因为自己的使用方法错误导致其不能正常工作，此时顾客就会怀疑产品的质量是不是有问题。所以，顾客在购物后，销售人员就产品说明书的内容为顾客作一次详尽的讲解，告诉顾客该怎么使用，出现了问题后该怎么解决，以及告诉顾客在使用过程中要注意的事项。做顾客的生活顾问。
②做顾客的心理按摩师
人生在世，难免会磕磕碰碰，总会遇到一些不如意、不顺心的事。研究表明，越是有钱的人，不顺心的事就越多。对于大客户，在他不顺心的时候陪他聊聊天，听他倾诉；抽时间和他一起去旅游，安慰安慰他，他自然就会喜欢你、信赖你了。
③做顾客家庭生活的润滑剂
俗话说，“家家都有一本难念的经”，可能是夫妻感情问题，可能是子女教育问题，可能是家庭投资问题等，反正每家每户都有问题存在。针对这些问题，经营者如果能帮上忙，也就自然会得到客户的尊敬了。
满足客户的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。
（5）提供“超值”服务，你的工作要做到位
①不要为自己的错误找借口
假如在经营的过程中，你没有实现对顾客的承诺，那么，你将如何应付顾客的抱怨和不满？犯错误并不可怕，怕的是没有勇气承认错误。这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一种明智的做法。顾客永远关注的只是自己的利益，而不会听你作任何解释。
其实，与其找借口替自己辩解，还不如诚恳地承认自己的错误，然后再尽力补救，以求得到顾客的原谅，从而赢得顾客的心。
②不要忽视客户的反馈信息
大多数顾客并不会直接告诉你他不满的原因，在你的服务达不到他的要求时，他只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满。那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用一切机会，和顾客交流、沟通，或者直接与客户电话联系，再或者请他们回答一些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
了解顾客对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客。
③不要在生意好的时候降低服务标准
在很多时候，你也许会在生意好的时候，悄悄地降低你的产品质量或者服务标准，认为这样一点点的变化顾客无法察觉。如果你这样想，那么顾客的流失是无法避免的。当你后悔了，却根本无法挽回。
④不要有成绩时不思进取
不要因为有了一点点成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就会在同行中落伍，不进则退，就只有关门大吉的份了。所以要不断加强学习、改变、发展，不断提升服务的质量，你才能长久地留住顾客。
为顾客提供“超值”服务是留住老顾客极其有效的方法，留住了顾客也就留住了财源，也就奠定了店铺发展壮大的基础。
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