面对如此诱人的网络购物市场，越来越多的个人将目光投向网上店铺经营，特别是一些年轻人，在短短几年时间，通过开网店，为自己开辟了一条创业之路。
1.网络销售的几种形式
随着互联网的快速普及，以及互联网技术的不断发展，网络经营越来越受到年轻人的青睐，有很多人通过开网店实现了自己创业的梦想。但是，网络经营也是需要具备一些条件的，也有一些相关的知识需要我们的经营者了解，比如，网络销售的几种形式。
网络销售以多种形式存在，并不仅仅局限于购物平台上开设的店铺，它主要包括以下几种经营方式。
（1）购物平台
随着国内电子商务的蓬勃发展，很多人开始通过个人商品交易平台尝试网络销售，他们在淘宝、eBay、易趣及拍拍等购物平台开设了自己的店铺，使这种新型的购物方式得到很多人的接受和认可。
这些店铺在购物平台上进行经营活动，必须遵守网站制定的各种交易规则，熟悉网站的交易方式和流程。与传统销售方式不同，网站会根据网店店主的经营业绩和网站的信用评价体系显示相应的信用级别，这是买卖双方对交易的综合评价，交易次数越多累积评价就越多。这些以往交易的评价就是一家店铺的口碑，顾客可以通过这些评价来判断店铺的诚信度，决定是否购买他们的商品，而传统销售模式使顾客很难了解到该店以往的经营情况。
购物平台除了制定各种交易规则来约束买卖双方外，还不断地在各大媒体上做广告宣传，吸引更多的人气，为网站带来更大的人员流量。这些被网站吸引来的消费者形成了一个庞大的顾客群，在购物的同时，有一些人也会兴致勃勃地尝试自己开店。由于大家销售的商品类别不同，会员之间就会有各取所需的购物行为，所以，在购物网站上，卖家群体本身就有着巨大的消费潜力。
（2）个人博客
目前有很多企业利用博客来做网上营销，就个人卖家来说，利用博客销售商品的话，对宣传推广的要求比较高，需要一定人脉基础。因为必须要通过自身的宣传来吸引顾客，所以，对于利用博客进行销售的店主来说，宣传推广能力一定要比在购物平台上开店的卖家强，否则很难打开局面。
（3）专业论坛
互联网上有各种专业性很强的论坛，例如摄影论坛、数码论坛等，一些很早以前就活跃在这些论坛上的朋友，会选择在这些载体上销售商品，有些人甚至会有大群的fans追捧；也有人通过在这些论坛发帖认识了一些志同道合的伙伴，大家在技术上取长补短，一起从事某类商品的销售，这些店主靠论坛的人气，以及丰富的专业知识，赢得消费者的青睐和认可，从而成功地销售出商品。
（4）独立网站
随着电子商务的普及，很多个人和企业都在互联网上建立了网站，这些网站也是网店经营的一种方式，有的是隶属于大型商业网站，使用二级域名，有的则是自己购买域名和空间来建立网店。利用独立网站做销售同样需要店主具有很强的宣传推广能力，或者加入一些广告联盟来提高网站的流量，比如百度广告联盟、Google广告联盟及阿里巴巴网站等。当然，也可以申请成为阿里巴巴的诚信通会员，这样可以争取到更多的展示机会，也可能为网站带来一些批发的生意。
（5）聊天工具
使用聊天工具进行销售的以年轻人居多，他们一般是群里的活跃分子，在群里有着很好的群众基础，最初可能是从分享和代购商品开始涉足网上销售，逐渐开始形成一个忠实的顾客群体。买卖双方通过长期的接触一般都能成为很好的朋友，由这些朋友再介绍其他的朋友来，通过口碑宣传，逐渐扩大和巩固自己的顾客群。
从上面列出的几种网店类型来看，不同的经营类型面对的消费群体有所不同。由此可以看出，互联网正以一种多层面、多角度的多元化方式朝网上生活社区发展，所以，我们这里所说的网络销售并不是单指购物平台上的店铺，而是泛指通过互联网来实现销售目的的经营模式。
在这里应提醒大家注意：
◆购物平台仅是网上销售的一种存在方式，也可以尝试多种方式来扩大影响力。
◆不同的网上销售方式具有各自的特点，要选择最适合自己的方式来经营。
2.用知识武装自己
销售商品，一定要了解商品的特性，一个网店的店主一定要做所售商品的专家。
除了能及时了解市场动向、时尚潮流、商品的性能和新特点以外，还可以为顾客提供专业的咨询和建议，同时，也更有利于促进商品成交。
顾客只是一个消费者，他们绝大部分不是熟悉商品的行家，需要借助销售人员的专业知识去帮助他们进行分析、判断和决定。所以，一个店员是否具有相应的专业知识可以在很大程度上决定其销售业绩。当顾客就商品问题向我们咨询时，我们一定要能给出专业的答复和建议。
（1）积累知识
一个成功的店主并不是天生就会销售，他也是在不断的学习和总结中掌握各种能力和技巧的，人的资质不同、机遇不同，取得的成就也不同。我们无法更换我们的资质，也无法改变我们的机遇，但至少我们可以提高自己的能力。
我在大学学习的专业并非珠宝，毕业后做了一个远离珠宝行业的建筑设计师，但这并不影响我经营一家珠宝店。没有的知识可以去学习，缺乏的能力可以去提高，只要我们不断努力，积累知识，就没有做不到的事情。
没有专业知识怎么办呢？既然别人能使用搜索引擎找到我们的店铺，我们也可以去搜索相关的专业资讯，只要不断学习和积累，大家都能成为行业专家。不管是销售什么商品的卖家，都需要了解一些行业信息，通过搜索引擎，我们就能找到一些专业网站，里面的相关帖子也能给我们提供不少信息。
（2）了解资讯
销售服装类商品的卖家，需要了解时尚流行趋势，了解最新的市场动向，使用搜索引擎也一样可以找到这样的专业网站，这些网站里都有大量的相关信息，是我们学习的好渠道。
除了在互联网上查找需要的信息以外，我们平时经常去的地方也会有很多可以学习的东西，比如淘宝网的资讯频道就有很多相关资讯，销售数码产品的卖家可以通过这里的文章了解商品和市场。
销售童服和婴儿食品的店主，不一定是一位母亲，可能是未婚的姑娘，也可能是堂堂的男子汉，但这并不影响他们成为童装和婴儿食品类店铺的店主，即使从来没有带过孩子，在相关的频道资讯中也可以了解很多间接经验。我们学习和积累专业知识是为了更好地销售，销售儿童商品的店主，就算不曾做过母亲，也一样可以去了解育儿经和相关知识。
销售时尚类商品的卖家赶不上潮流肯定是不行的，要想了解时尚潮流和流行趋势并非只能在时尚类杂志上才能找到，其实相关频道也有很多这类的文章，这都是一些网友原创和转贴的，我们正好把这里当成商人的学习园地。把收集到的相关知识集中起来，建立一个“常用问答集锦”的文档，便于自己随时进行学习，也可以作为平时工作时案头的接待资料，更可以成为组建团队以后，系统化培训客服的教材。
（3）学以致用
衣服的尺寸是购买时必须了解的数据，服装类的卖家可以把如何测量服装的示意图放在店铺和商品的描述中，指导消费者进行正确的测量，便于大家按图核对商品描述里各部位尺寸的数据，避免顾客收到商品后因衣服不合身而要求退换货。这既是为顾客提供方便和指导，也是为自己的售后减少麻烦和纠纷。
有一些特色店铺因销售的商品适用面较窄，因此就更有必要教会顾客如何挑选了，一般高档商品主要是指导顾客如何辨别真假和认识等级，这类商品还要指导顾客挑选材质、音质及造型，还包括介绍商品的保养和护理等。
我们也可以在店铺里划出一个区域来专门用于介绍相关商品知识，指导顾客正确地挑选商品。如果我们自己都不了解商品的性能和优劣，又如何去指导顾客呢？
所以，一个称职的卖家，平时要有意识地积累各种与商品有关的知识，使自己逐渐成为一个商品的专家和行家，更好地为顾客服务，使我们的销售也变得越来越专业。
网上开店是在向网络要财富，同时，我们也要向网络要知识、要信息、要工具……在工作中不断学习和总结、积累经验并提高能力，通过强化我们自己，使店铺的经营和我们自身的能力都得到飞速的提升。
提醒大家注意：
◆成功的销售人员都是他所在领域的专家，也是注重学习的高手，要想做好销售就一定要具备专业的知识。
◆信心来自于了解，我们要了解我们的行业和市场、了解我们的竞争对手、了解我们的顾客以及了解我们的商品，没有了解就不会有说服，因为顾客不会比我们更清楚这些商品的价值。
◆最成功的说服是一种关怀和体贴，是一种理解也是一种共识，有共识才会有合作，而交易双方归根到底是一种合作关系。
3.根据不同的商品制定不同的经营风格
商品的属性决定了消费群体的年龄、性别、职业、爱好等，针对不同的目标人群，我们的店铺要确定一种经营风格。经营风格体现在店铺的商品属性和装修风格、商品发布的方式和时间、商品的定价、促销活动的制定、店主发帖的内容和风格等诸多方面。也就是说，目标消费群体对我们的认同感越强，就越容易成为我们的潜在顾客。
和传统销售模式一样，经营风格最直接的表现就体现在我们店铺装修的风格上，因为顾客进入我们的店铺后，店铺的设计风格会给他们留下第一印象，让他们产生一种感觉：这家店铺的商品是否适合我？他们销售的商品是不是我正在寻找的？
同样是购买服装，顾客对于购物时的商品价值也有一种心理暗示，本来准备购买几件平时穿着的休闲服饰，如果看到的这家店铺装修得过于高档，类似国际知名品牌的专卖店，顾客会有一种进错门的不适感，或者产生商品价格昂贵的错觉。所以，大卖场装修应该有大卖场的亲民风格，专卖店装修应该有专卖店的尊贵档次。
装修风格一般体现在店铺的整体色彩、色调以及图片的拍摄风格上。淘宝网上有多种店铺风格可供选择，我们可以选择这些固定的店铺模板来进行装修，也可以购买淘宝商城的旺铺模板对店铺进行更多的设计，使店铺风格具有经营特色和个性色彩，也更符合销售的定位。此外，商品图片和店标、论坛签名的设计等都要考虑到整体的协调性，尽可能使整个店铺的色调、风格统一。下面是几类风格各异的店铺供大家参考。
（1）卡通商品
如果销售可爱型的商品，它们的目标消费群一般主要为学生和25岁以下的年轻人，这些目标人群有较为一致的审美标准和流行的说话方式，喜欢关注这个年龄段感兴趣的东西，喜欢追赶潮流……这些都是目标消费群体的共性特点。作为经营这类商品的店主，就要有针对性地来设计自己的店铺，店铺装修风格活泼一点、商品图片要时尚卡通一点、色彩要鲜艳一点、商品描述和留言回复的口气更可爱一点以及客服年龄结构年轻化一点。有了这“几点”，这种“卡娃依”的经营风格才更容易被这个群体所接受，并且因为有了认同感而产生购买的欲望。
（2）电子产品
经营数码类商品的店铺在设计上一般都是比较趋于理性的，色调以黑灰色为主，体现出店铺的科技感与时尚潮流，因为这类商品的目标消费群是以成年男性为主，而他们往往喜欢的是一种理性的、工业感的和专业的设计风格。商品图片简单明了、色彩不花哨、商品描述和留言回复言简意赅，并且对客服人员的专业水平要求较高。如果采用前面那种可爱型的经营风格就会形成经营上的错位，不易被这个消费群体所认同，甚至对店铺的专业性产生质疑，从而影响到店铺的销售业绩。
（3）时尚服饰
经营化妆品和服装的店铺的主要消费群体是女性，那么店铺的装修就要符合女性的审美习惯，商品图片时尚漂亮、商品描述和留言回复等都要和所售的商品风格吻合以及客服接待也要符合这个群体的交流习惯。甚至在对待讨价还价的问题上，也要做好“打持久战”的心理准备，这类商品的消费者和数码商品的消费者在购买方式上有很大的差异，所以我们要针对这个群体来确定我们的经营风格。
（4）贵重商品
有些店铺是销售钻石首饰的，商品结构决定了店铺的消费群体，95%以上的购买者在25—40岁的年龄层，很少会有学生和老人来购买。这类商品的使用者，女性占绝大多数，但是“买单”的消费者却以男性为主。为此，这类店铺经营风格定位在中性的装修风格，偏重于男士的审美习惯，同时也兼顾一些成熟女性的审美情趣，商品描述和留言回复亲和、稳重，客服年龄结构不低于26岁。
还有一些商品的目标消费群体和它的最终使用者也是不一致的，比如保健品类的商品，它的使用者以年长者居多，但是购买者却是以年轻人为主，他们主要为长辈们尽孝心而消费。所以，销售这类商品的店铺在确定经营风格时应该更多地倾向于购买者而不是使用者。
不管是网上店铺还是实体店铺，在确定自己的经营风格时，一定要贴近自己的消费群体，了解他们的喜好、了解他们的需求、了解他们的顾虑……综合分析，最后形成自己店铺的经营风格。
提醒注意：
◆商品属性决定了消费群体的年龄、性别、职业及爱好等，店铺应该针对不同的目标人群形成明确的经营风格。
◆经营风格最直观地体现在店铺装修上，这是在向顾客传达一种销售信息，信息传达不明确会严重影响到网店的销售。
◆明白消费者和使用者的区别，透过表面看实质，找到正确的目标人群是确定经营风格的关键。
4.网店经营工作记录与交接
店铺的经营管理从最早的一人、兄弟姐妹、朋友、夫妻，到组建自己的客服团队，店铺的发展蒸蒸日上。但是如果从一开始就没有形成良好的工作习惯，将来多人协同作战的时候，就会容易出现失误和纰漏。所以，养成良好的工作习惯，制定严格的工作制度，可以有效提高工作效率，也能减少工作上的失误。
即使是大家同时在线接待顾客，也需要一些聊天记录和工作笔记共享。如果一个人下班回家了，另一个人来接班的话，根据这些交接的工作笔记和聊天记录，可以用最快的速度和顾客进行有效沟通，及时处理店铺的事务。
工作笔记包含下面几种类型：聊天记录、留言记录、电话记录、短信记录、邮件记录、文字记录及凭证记录。
（1）聊天记录
通过各种聊天工具与人聊天，也可接待大量的顾客，当更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了，如果遇到顾客是不定期、分次来咨询，可能因中间一段聊天记录缺失而影响沟通的效果。所以，不管店里有几个人在打理，哪怕只有你一个人，都要养成导出聊天记录的习惯，不管走到哪里，只要把聊天记录导入这台电脑中，就可以随时查到以前的交谈信息，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复时就不容易产生误差。
说到聊天记录，大家最好把这些聊天工具都装在电脑的D盘或者E盘里面，即使重装系统，只要聊天工具不重装，那以前所有的记录就都还在，不至于因为电脑的问题对工作造成什么损失。如果已经安装在C盘里了，记得定期导出聊天记录，作为备份，需要时可以随时导入以找回以前的接待记录。
（2）留言记录
有些顾客没有安装聊天工具或者在单位不方便使用聊天工具，就会用留言的方式来和你联系。如果在淘宝网上经营的话，会有宝贝留言、店铺留言、站内信留言和旺旺留言，如果收到这些留言，只要是关于商品和店铺经营的内容，在回复以后都应该做好记录并保存到公共文件夹内，让大家都能了解这些留言的内容并作进一步的处理。
（3）电话记录
除了聊天工具上的记录以外，还会和顾客有电话往来，这些交流记录也应该保存下来，便于下一个接班的人了解情况，及时作出相应的处理，让顾客得到及时反馈，有利于顾客对你的服务质量作出正面评判。准备一块大白板，把近期的电话联系内容都记录下来，便于整个团队的伙伴都能看到，不管下次是谁再接到这位顾客的电话，都知道该如何应对。
（4）短信记录
有很多异地顾客因为长途电话费用太高，所以他们喜欢用短信来和我们联系，这些信息我们也要做好记录。哪些已经回复了，是如何回复的；哪些还没回复，是因何原因没有回复的，应该在什么时间期限里回复等，提醒自己或者团队里的其他伙伴及时处理，不积压工作。
（5）邮件记录
有一些顾客喜欢使用邮件联系，有的是咨询商品、有的是订购商品或者询问交易的具体细节，有时候还会有一些供货商发广告给我们，希望合作，还有网站给经营者的各种通知或信息……这些都是属于工作上的邮件来往，每天当班的人也应该详细地记录下来，交接给下一个接班的人。如果店铺是多人在一同管理，这些记录要随时给每一个人，让大家都及时了解、掌握店铺每天的工作情况，并汇总交专人处理。
（6）文字记录
有时候回答顾客的询问或者留言也会留下一些工作记录，如果仅用阿里旺旺的备注功能还不能说明问题的时候，就会用到笔记记录。用文字把顾客的要求详细地记录下来，提醒经营者在安排发货时要多加留意，包括最近商品价格浮动等，都可以体现在这些文字的记录里。可以记录一天工作的要点，哪些是需要提醒伙伴们的，或者是店铺最近的一些公开动向，或者对活动解释等，使在回复顾客的时候可以使用统一的说法，保持店铺对外的一致性。
（7）凭证记录
一家网上店铺每天一定会有大量发货单，每个人经手的单据都应该整理、装订好统一交由负责人保管。如果出现货物丢失或损坏，可以直接找到经手人了解情况，应该谁追踪联系就由谁去负责；有客服的店铺还会有客服的交易记录凭证，因为这是客服收入提成的一个重要依据。所有这些单据都应该清理好，需要店铺负责人签字的要及时去签字，免得时间长了被遗忘。
虽然开的只是一家小小的网店，但是网店经营每天的工作是非常繁杂的，只有条理清晰才会有高效的管理。也许今天你经营的只是一家“寡人”店铺或者“二人转”商店，但是，你要想成为明天的大卖家，如果没有养成良好的工作习惯，当店铺经营越繁荣，就越会乱相丛生，到那时再整顿，甚至需要停业整顿，还不如一开始就形成干练的工作作风，让你的店铺始终清爽怡人、干净利落。
下面是提醒大家注意的事项：
◆聊天工具要安装在电脑D、E等硬盘分区里，可以有效保存我们的聊天记录。
◆养成记录的好习惯，当有人生病、出差时，方便别人接替他的工作。
◆善用淘宝的备注功能，一些交易和发货的注意事项可以记录在这里，不管在哪里，只要登录我们的淘宝ID，都能很方便地查到这些备注记录。
5.客户档案和会员管理
随着店铺生意越做越大，顾客数量也会越来越多，在这个时候就有必要建立专业、详细的客户档案，加强客户管理，巩固老客户。对客户实行会员制管理就是一种很好的方法。
建立客户档案，对客户实行会员制管理时，要注意到哪些问题呢？下面，我们来具体谈谈。
（1）建立客户档案的意义
店铺经营必须要规范，规范主要体现于经营管理上，其中，对客户的管理尤为关键。建立客户档案就很有必要了。
建立客户档案可以根据档案资料建立会员制服务体系，客户需要的商品一到货即可通知顾客，让他们能感受到贴心的会员服务；定期通过聊天工具或邮件、短信通知客户店铺最近举行的各式促销活动，让顾客了解店铺内商品的最新动态；在顾客生日的时候，给他送上一份祝福或小礼物，让客户感觉到细微之处的优质服务；还可以根据档案资料分析顾客的消费倾向来及时调整、优化自己的进货策略，以及经营定位，并定期联络进行供需关系的维护。
客户管理是一项非常细致、复杂的工作，方法也是多种多样的，特别值得一提的是，阿里旺旺或QQ等聊天工具的好友分组功能、资料修改功能都可以利用起来进行客情管理。我们可以在好友昵称里编辑顾客的姓名和备注；成交的顾客移动到“我的××顾客”组中，便于下一次见面时快速进行有效沟通。
（2）客户档案的建立要详细
经营者可以使用Excel表格或Access数据库来建立顾客档案，也可以选择自己最熟悉和习惯的工具，因为顾客档案是给我们自己看的，只要自己觉得使用起来方便就行了。有了客户档案，我们就可以有效地掌握销售情况，为以后的新品上市作促销、为留住回头客提供便利。但是，不管用什么方式来建立客户档案，至少有四大部分的内容必不可少：顾客基本信息、购买记录、赠品发放记录和备注。
客户档案里顾客的基本信息至关重要，如果在顾客的生日当天我们发个祝贺信息，他们的感受自然会不一样，顾客也不会忘记一个用心服务的卖家，所以，可能会时常来店里坐坐。如果做到了这些，每一个顾客都有可能会成为我们的回头客，顾客会把以往的购物经历来作比较，一个有人情味的店主与冷冰冰、在商言商的店主给他们的印象和感受是完全不同的，有时人情味更能打动人。
在客户档案里记载购物时间、购买商品名称以及金额等，到年底的时候可以根据此记录来统计和核算，按每个顾客的消费记录来计算这位顾客本年在我们店铺的总消费值。当顾客消费累计多少以后可以赠送一件礼物，或者发放一个红包，把赠品的发放时间、内容以及价值记录在案，回访的时候，感谢他这一年来对我们店铺的支持，恳请顾客来年继续关注和支持我们的店铺。如果我们的商品质量很好而且售后服务完善，相信顾客来年还会继续光顾我们的店铺，这都是让顾客成为我们忠诚消费者的有效办法。
备注也是客户档案里的一个重要组成部分，顾客的一些特殊要求可以写在这里，比如需要几个什么种类的小样等。如果顾客需要的商品没有货或者暂时缺货，而买家又愿意等到货后再发货，那么就要把这件事情记录下来，来货后再通知顾客来买；如果当时不能解决，也可以记录在此，闲下来时翻翻也会提醒自己及早解决这些事。
如果是在多家网站上开店的店主，可以再加一个顾客来源的项目，方便查找和总结，要是准备通过客户档案来管理交易，可以利用颜色来区分交易进度，比如未付款的用无色，已付款未发货的用红色，交易完成的用蓝色等，这样一打开表格就可以及时提醒自己哪些已经付款了，哪些已经发货了。
这已经是一个比较完整的客户档案了，内容比较多，还需要随时补充信息。但是，这样将每个环节都记录得一清二楚，会避免很多失误，减少不必要的纠纷和麻烦，万一出了问题也便于检查。
（3）针对会员的宣传促销
有了完整的顾客档案就能对我们的会员进行管理了，不同的顾客采取的售后管理方式也应当有所区别。并不是每个顾客都需要我们随时跟进，这需要卖家有一定的判断力，不要让顾客觉得厌烦，当顾客群越来越大时，卖家也不可能有精力把回访和促销进行下去，这就需要卖家对顾客进行区分。对顾客的回访可以使用电话、E-mail、聊天工具及站内信……但并不是每个人都愿意接受回访或者喜欢收到促销信息。我们也要计算一下这样回访所产生的成本与效果是否成正比，把自己当做顾客，想想自己在什么情况下会愿意收到促销信息，什么时候不喜欢被别人打扰。
促销时间也很讲究，化妆品、营养品之类的商品可以在估计顾客快要使用结束的时候进行促销，这个时候顾客很可能刚好需要再次购买，这个时间周期可以根据我们回访时问过的一些使用情况进行分析，判断商品使用完毕的大致时间；服装可以根据季节变化、卖家自己的促销活动还有节日等来进行促销宣传。促销之前，一定要想好这次促销可以推荐给顾客什么商品，有什么是最吸引顾客的，切忌太过频繁地推荐或者促销，这样只会让买家产生厌烦情绪。
好的工作习惯会让我们受益终生，在激烈的商场竞争中，保护自身资源并加以合理利用，是一个成功商人必须做到的，这对培养顾客的消费忠诚度也起着重要的作用，有利于争取到更多的潜在顾客。
顺便提醒一下：
◆自己建立客户档案可以不依赖于任何一个平台，如果平台数据丢失也不至于对我们产生根本的影响。
◆有了完整的客户档案，当我们的店铺转行、搬家或者推出季节性促销活动的时候，都可以及时与我们的顾客联系上。顾客是一家店铺的资源，更是一家店铺的根基。
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